JP2001266008A - 問い合わせ回答システム、情報処理装置、及び記録媒体 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 問い合わせに対する回答をより迅速、且つよ
り適切な内容で問い合わせ人に送信できるシステムを提
供する。 【解決手段】 メールサーバ１０２は、問い合わせ人が
ＰＣ１０１から送信した問い合わせメールＭ１を受信す
ると、それを問い合わせＤＢ１０３にレコードの形で格
納させるとともに、メンバ１〜ｎに自動転送する。その
メンバ１〜ｎは、それの回答を返信メールＭ２の形で送
信する。メールサーバ１０２は、その返信メールＭ２を
受信すると、問い合わせＤＢ１０３に既に格納されてい
るレコードを更新させるとともに、そのメールＭ２の送
信元アドレス、及び宛先アドレスを書き換えて、それを
回答メールＭ３として問い合わせ人に送信する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、ネットワークを介
して問い合わせやその回答の送受信を行うための技術に
関する。

【０００２】

【従来の技術および発明が解決しようとする課題】製品
（ハードウェア、或いはソフトウェア）、或いはサービ
ス等を提供する会社は、問い合わせ人からの問い合わせ
（ここでは、質問の他に、苦情や要望などを含む）に社
員（スタッフ）を対応させてサポートを行っている。そ
の問い合わせは、それまでは電話等で行われていたが、
コンピュータの普及やネットワーク、特にインターネッ
トの発展などにより、問い合わせやその回答はネットワ
ークを用いて電子メールの形でやりとりできるようにし
ている会社が増えている。

【０００３】問い合わせや回答を電子メールの形でやり
とりする従来の問い合わせ回答システムでは、問い合わ
せの送信先（宛先）となるアドレス（ＵＲＬ）を用意す
ることにより、そのアドレス宛に送信されてきた問い合
わせをスタッフが閲覧して回答を作成し、その回答を問
い合わせに対する返信という形で問い合わせ人に送信す
るようになっていた。

【０００４】問い合わせを閲覧するには、それをメール
サーバからダウンロードしなければならない。しかし、
そのダウンロードを行えるのは、通常、上記アドレスを
使用しているスタッフだけである。このため、問い合わ
せが送信されてから回答を送信するまでの時間（返答時
間）やその回答の内容は、そのアドレスを使用している
スタッフの能力や仕事量などによって変動しやすく、必
ずしも、適切な内容の回答を迅速に問い合わせ人に送信
することができないという問題点があった。

【０００５】本発明の課題は、問い合わせに対する回答
をより迅速、且つより適切な内容で問い合わせ人に送信
できるシステムを提供することにある。

【０００６】

【課題を解決するための手段】本発明の第１の態様の問
い合わせ回答システムは、問い合わせ情報を送信する第
１の端末装置、及び該第１の端末装置から送信された問
い合わせ情報に対する回答情報を送信する第２の端末装
置がネットワークに接続されていることを前提とし、第
１の端末装置から送信された問い合わせ情報をネットワ
ークを介して受信し、回答情報を入力する複数の第２の
端末装置にそれぞれ自動転送する自動転送手段と、自動
転送手段により転送された問い合わせ情報に対して第２
の端末装置から送信された回答情報を受信して第１の端
末装置へネットワークを介して送信する回答送信手段
と、を具備する。

【０００７】なお、上記の構成において、回答送信手段
は、複数の第２の端末装置から複数の回答情報を受信し
た場合、該複数の回答情報のなかの一つを第１の端末装
置に送信する、ことが望ましい。

【０００８】本発明の第２の態様の問い合わせ回答シス
テムは、上記第１の態様の構成に加えて、自動転送手段
が受信した問い合わせ情報、及び回答送信手段が受信し
た該問い合わせ情報に対する回答情報を格納して保存す
る保存手段を、更に具備する。

【０００９】本発明の情報処理装置は、問い合わせ情報
を送信する第１の端末装置、及び該第１の端末装置から
送信された問い合わせ情報に対する回答情報を送信する
第２の端末装置がネットワークに接続されたシステムで
サーバとして用いられることを前提とし、第１の端末装
置から送信された問い合わせ情報をネットワークを介し
て受信し、回答情報を入力する複数の第２の端末装置に
それぞれ自動転送する自動転送手段と、自動転送手段に
より転送された問い合わせ情報に対して第２の端末装置
から送信された回答情報を受信して第１の端末装置へネ
ットワークを介して送信する回答送信手段と、を具備す
る。

【００１０】本発明の記録媒体は、問い合わせ情報を送
信する第１の端末装置から送信された問い合わせ情報を
ネットワークを介して受信し、回答情報を入力する複数
の第２の端末装置にそれぞれ自動転送する自動転送手段
と、自動転送手段により転送された問い合わせ情報に対
して第２の端末装置から送信された回答情報を受信して
第１の端末装置へネットワークを介して送信する回答送
信手段と、を実現させるプログラムを記録している。

【００１１】本発明では、問い合わせ人からの問い合わ
せを受信すると、それを複数の回答者（問い合わせに対
応する人）に自動転送し、複数の回答者のなかから送ら
れてきた回答を問い合わせ人に送信する。

【００１２】問い合わせを複数の回答者に自動転送する
ことにより、複数の回答者のなかで、その問い合わせに
対して適切な回答を行える、その回答を行う立場にあ
る、或いは、その回答を行う時間がある、といった条件
を満たす回答者に回答を行わせられるようになる。その
結果、問い合わせ人への回答は、より迅速、且つより適
切に行われることになる。

【００１３】

【発明の実施の形態】以下、本発明の実施の形態につい
て、図面を参照しながら詳細に説明する。図１は、本実
施の形態による問い合わせ回答システムにおける問い合
わせから回答までの流れを説明する図である。そのシス
テムは、例えばハードウェアメーカがユーザをサポート
する目的で構築したものである。この図１、更には図２
〜図４の説明図を参照しつつ、システム構成や問い合わ
せに係わる構成要素の動作について説明する。

【００１４】図１の１０１は、問い合わせ人が使用する
パーソナルコンピュータ（以降、ＰＣと略記する）であ
る。そのＰＣ１０１は、例えばモデムを搭載すること
で、公衆回線と接続できるようになっている。

【００１５】メールサーバ１０２は、例えばハードウェ
アメーカが設置したものであり、図２に示すデータベー
スサーバ（以降、ＤＢサーバと略記する）２１０や特に
は図示しないＷｅｂサーバなどが、例えばＬＡＮで接続
されている。図１中のメンバ１〜ｎは、問い合わせに対
応するメーカのスタッフ（社員）であり、それらのメン
バ１〜ｎがそれぞれ使用する端末装置（例えばＰＣ）と
も、例えばＬＡＮで接続されている。

【００１６】そのメールサーバ１０２は、図２に示すよ
うに、ＣＰＵ２０１がディスク２０２、メモリ２０３へ
のアクセスを必要に応じて行い、通信制御装置２０４を
介して外部とのデータの送受信を行う構成となってい
る。ディスク２０２は、例えばハードディスク装置に搭
載されたハードディスクであり、それには、ネットワー
クＯＳ（オペレーティングシステム）を始めとした各種
プログラムの他に、メールアカウントファイルや送受信
メールファイル、及びＤＢ登録用テキストファイルを含
む各種ファイルやデータベースが格納されている。ＤＢ
登録用テキストファイルは、受信した問い合わせから必
要なデータのみを抽出して生成したものである。通信制
御装置２０４は、例えばＬＡＮボードであり、Ｗｅｂサ
ーバやＤＢサーバ２１０とは、それを介してデータの送
受信を行う。ＰＣ１０１とは、そのＷｅｂサーバを介し
て電子メールの送受信を行う。ディスク２０２へのアク
セスはハードディスク装置を介して行われる。

【００１７】ＰＣ１０１のユーザは、メーカに問い合わ
せる場合、例えばブラウザを起動させ、ダイヤルアップ
によって公衆回線を介してインターネットとの接続サー
ビスを行っているＩＳＰ（Internet Service Provider
）と接続させる。その後、メーカが問い合わせ用に用
意したアドレス（ＵＲＬ（Uniform Resource Locato
r）：図１中では「ｓｕｐｐｏｒｔ」が対応）を宛先と
した問い合わせのためのメール（以降、問い合わせメー
ルと呼ぶ）Ｍ１を作成して送信する。なお、そのメーカ
がＷｅｂサーバ上にホームページ（ＨＰ）を開設し、そ
のＨＰに問い合わせを受け付けるためのボタン等を用意
している場合には、そのＨＰにアクセスしての問い合わ
せも行うことができる。

【００１８】なお、ネットワークとしてインターネット
が採用されているのは、全国のユーザに対するサポート
を実現するためである。サポートの対象が限定している
ような場合には他の種類のネットワークを採用しても良
い。

【００１９】ＰＣ１０１から送信された問い合わせメー
ルＭ１は、公衆回線、ＩＳＰ、インターネット、及びＷ
ｅｂサーバを介してメールサーバ１０２に送られる。メ
ールサーバ１０２は、その問い合わせメールＭ１を受信
すると、識別用のＩＤ（Ｍｅｓｓａｇｅ−ＩＤ）を生成
して付与し、それをＤＢサーバ２１０に送って問い合わ
せＤＢ１０３に格納させる。それにより、問い合わせメ
ールＭ１を受信する度に、問い合わせＤＢ１０３に１レ
コードを追加させて、その問い合わせメールＭ１を保存
させる。そのレコードには、図３（ａ）に示すように、
プライマリキーであるＭｅｓｓａｇｅ−ＩＤ（図１中で
は「××××１」である）、Ｓｕｂｊｅｃｔ（表題）、
Ｆｒｏｍ（問い合わせ人（送信元）のアドレス：図１中
では「ＳＥ１」である）、Ｔｏ（問い合わせ先（宛先）
のアドレス：図１中では「ｓｕｐｐｏｒｔ」である）、
問い合わせメールＭ１の本文に当たる質問データ、質問
日時（問い合わせを受信した日時）、の各項目に対応す
るデータが格納されている。上記ＤＢ登録用テキストフ
ァイルはそのレコードに対応する。

【００２０】ＤＢサーバ２１０は、図２に示すように、
ＣＰＵ２１１がディスク２１２、メモリ２１３へのアク
セスを必要に応じて行う構成となっている。ディスク２
１２は、例えばハードディスク装置に搭載されたハード
ディスクであり、それには、ＯＳやＤＢＭＳ（Database
Management System）を始めとした各種プログラムの他
に、上記問い合わせＤＢ１０３を始めとした各種ＤＢが
格納されている。メールサーバ１０２とは、特には図示
しない通信制御装置（例えばＬＡＮボード）を介してデ
ータの送受信を行う。

【００２１】メールサーバ１０２は、問い合わせメール
Ｍ１の受信によって問い合わせＤＢ１０３にレコードを
追加させる一方、問い合わせメールＭ１の送信元（Ｆｒ
ｏｍ）と宛先（Ｔｏ）を書き換え、生成したＭｅｓｓａ
ｇｅ−ＩＤを付加して生成した電子メール（図４参照）
を、各メンバ１〜ｎに自動転送する。それらのメンバ１
〜ｎは、問い合わせに対応する職務が割り当てられた社
員であり、各メンバ１〜ｎが持つアドレスの一覧はメー
ルサーバ１０２に登録されている。このことから、メー
ルサーバ１０２はその一覧を参照して、電子メール（問
い合わせメールＭ１）を各メンバ１〜ｎに自動転送す
る。なお、その自動転送は、実際には、電子メール（問
い合わせメールＭ１）を各メンバ１〜ｎの受信メール用
のフォルダ（スプールファイル）にそれぞれ新たに格納
することで行われる。

【００２２】上述したようにして各メンバ１〜ｎに問い
合わせメールＭ１を転送した場合、その問い合わせに迅
速、且つ適切に対応することができるメンバに、それの
回答を行わせることができる。これは、回答が遅れた
り、その回答の内容が不適切になるといったことをより
回避できるということを意味する。このことから、問い
合わせ人にとっては、問い合わせメールＭ１を送信した
後、より短い時間で適切な内容の回答を受け取れること
になる。

【００２３】自動転送された問い合わせメールＭ１の閲
覧、それに対する回答は、メールサーバ１０２と接続さ
れた端末装置上で行われる。そのメールＭ１を閲覧した
メンバ１〜ｎのなかで回答を行おうとするメンバは、端
末装置を操作して返信を指示することで返信用の電子メ
ールの作成画面を表示させ、回答を入力して返信メール
Ｍ２を作成する。その作成後、送信を指示すると、端末
装置から返信メールＭ２がメールサーバ１０２に送信さ
れる。なお、返信メールＭ２で「Ｒｅｆｅｒｅｎｃｅ
ｓ」として入力されている「××××１」はＭｅｓｓａ
ｇｅ−ＩＤである。その返信メールＭ２はメンバｎが作
成したものである。

【００２４】返信メールＭ２を受信したメールサーバ１
０２は、返信メールＭ２中から本文のデータ（回答デー
タ）、「Ｒｅｆｅｒｅｎｃｅｓ」として入力されている
Ｍｅｓｓａｇｅ−ＩＤ、送信元のアドレスを抽出し、そ
れらに受信日時を付加してＤＢサーバ２１０に送信し、
問い合わせＤＢ１０３中でＭｅｓｓａｇｅ−ＩＤが一致
するレコードの更新を依頼する。それにより、図３
（ｂ）に示すように、問い合わせＤＢ１０３中でＭｅｓ
ｓａｇｅ−ＩＤが一致するレコードには、回答データ、
回答者を示すデータ、回答日時（返信メールＭ２の受信
日時）が更に格納される。なお、回答者を示すデータと
は、例えば返信メールＭ２中から抽出した送信元のアド
レス、及びそのアドレスを使用するメンバの名前であ
る。

【００２５】その一方では、返信メールＭ２の送信元ア
ドレス、宛先アドレスを書き換え、問い合わせ人宛に回
答メールＭ３として送信する。そのメールＭ３の送信に
より、問い合わせへの対応が完了する。

【００２６】上記したように、問い合わせやその回答に
係わる情報を問い合わせＤＢ１０３に保存した場合、各
メンバ１〜ｎは、問い合わせの回答が行われたのか否
か、回答が行われたのであれば何時、誰が、どのような
内容の回答を行ったかといったことを随時、確認するこ
とができる。そのように、各メンバ１〜ｎは問い合わせ
に対する他のメンバの対応を確認できるため、回答が済
んでいるにもかかわらずに回答を送信してしまうといっ
たようなことは発生しなくなり、各メンバ１〜ｎに問い
合わせメールＭ１を無条件で自動転送したことによる不
具合の発生は回避される。

【００２７】次に、図５〜図７に示す各種動作フローチ
ャートを参照して、上述の問い合わせや回答を実現させ
るメールサーバ１０２、及びＤＢサーバ２１０の動作に
ついて詳細に説明する。

【００２８】図５は、メールサーバ１０２によって実行
されるメール受信処理の動作フローチャートである。そ
れは、問い合わせや回答に着目して、メールを受信して
からその受信に係わる処理が終了するまでの動作を抜粋
してその流れを表したものである。始めに、図５を参照
して、メール受信処理について詳細に説明する。なお、
図５に示すメール受信処理は、図２に示すＣＰＵ２０１
が、例えばディスク２０２に格納されたネットワークＯ
Ｓを実行することで実現される。

【００２９】先ず、ステップ５０１では、メールを受信
し、その受信日時をそれに挿入する。続くステップ５０
２では、受信したメールの宛先が、問い合わせ用に用意
したアドレス（図１では「ｓｕｐｐｏｒｔ」が対応）と
なっているか否か判定する。メールの宛先がそのアドレ
スであった場合、判定はＹＥＳとなってステップ５０３
に移行し、そうでない場合には、判定はＮＯとなり、こ
こで一連の処理を終了する。

【００３０】ステップ５０３では、受信したメールが返
信メールＭ２か否か判定する。受信したメールの送信元
アドレスがメンバ１〜ｎの何れかのものであった場合、
判定はＹＥＳとなってステップ５１０に移行する。そう
でない場合には、即ち受信したのが問い合わせメールＭ
１であった場合には、判定はＮＯとなってステップ５０
４に移行する。

【００３１】ステップ５０４〜５０９では、受信した問
い合わせメールＭ１に係わる処理が行われる。先ず、ス
テップ５０４では、受信したメールに付与するＭｅｓｓ
ａｇｅ−ＩＤを生成する。続くステップ５０５では、そ
のＩＤ、及び問い合わせメールＭ１中からテキスト形式
のデータを抽出し、抽出したデータにＩＤを加えて構成
されるテキストファイル（図２中のＤＢ登録用テキスト
ファイル）を生成する。その後、ステップ５０６に移行
する。なお、問い合わせメールＭ１から抽出するデータ
とは、上述したように、Ｓｕｂｊｅｃｔ（表題）、送信
元アドレス（Ｆｒｏｍ）、宛先（送信先）アドレス（Ｔ
ｏ）、本文のデータ（質問データ）、受信日時（質問日
時）、などである。

【００３２】ステップ５０６では、伝送路の使用権を確
保してＤＢサーバ２１０との接続を行う。次のステップ
５０７では、ステップ５０５で作成したテキストファイ
ルをＤＢサーバ２１０に送信して、問い合わせＤＢ１０
３への格納を依頼する。その依頼により、問い合わせＤ
Ｂ１０３には図３（ａ）に示すようなレコードが追加さ
れることになる。その依頼後は、ステップ５０８で問い
合わせメールＭ１の宛先（送信先）、及び送信元の各ア
ドレスを書き換えて各メンバ１〜ｎに送信すべきメール
をそれぞれ作成し、続くステップ５０９で作成したメー
ル（図４参照）を各メンバ１〜ｎに転送する。一連の処
理はその後に終了する。

【００３３】このようにして、受信した問い合わせメー
ルＭ１は、各メンバ１〜ｎに送られる。それにより、各
メンバ１〜ｎに問い合わせに対する回答を促して、問い
合わせメールＭ１を送信してきた問い合わせ人への返答
を短時間で完了させる。

【００３４】一方、上記ステップ５０３の判定がＹＥＳ
となって移行するステップ５１０では、受信したメール
中からテキスト形式のデータを抽出してテキストファイ
ル（図２中のＤＢ登録用テキストファイル）を生成す
る。このとき、メールから抽出するのは、Ｒｅｆｅｒｅ
ｎｃｅｓとして挿入されているＭｅｓｓａｇｅ−ＩＤ、
送信元アドレス（Ｆｒｏｍ）、本文のデータ（回答デー
タ）、受信日時（回答日時）、などである。そのような
データを抽出してテキストファイルを作成した後は、ス
テップ５１１に移行する。

【００３５】ステップ５１１では、伝送路の使用権を確
保してＤＢサーバ２１０との接続を行う。次のステップ
５１２では、ステップ５１１で作成したテキストファイ
ルをＤＢサーバ２１０に送信して、問い合わせＤＢ１０
３中でＭｅｓｓａｇｅ−ＩＤが一致するレコードの更新
を依頼するとともに、そのレコード中の送信元アドレス
（Ｆｒｏｍ）、及び宛先アドレス（Ｔｏ）の送信を依頼
する。そのような依頼を行った後は、ステップ５１３で
ＤＢサーバ２１０からの応答を待つ。

【００３６】そのＤＢサーバ２１０から応答が送信され
てきた場合、ステップ５１３の判定はＹＥＳとなってス
テップ５１４に移行する。そのステップ５１４では、Ｄ
Ｂサーバ２１０が送信元アドレス（Ｆｒｏｍ）、及び宛
先アドレス（Ｔｏ）を送信してきたか否か判定する。キ
ーとして指定したＭｅｓｓａｇｅ−ＩＤを持つレコード
が問い合わせＤＢ１０３に存在していた場合、ＤＢ２１
０はそれらを送信してくることから判定はＹＥＳとなっ
てステップ５１５に移行する。そうでない場合には、判
定はＮＯとなってステップ５１７に移行する。

【００３７】ステップ５１５では、受信したメールは返
信メールＭ２であるとして、その送信元アドレス（Ｆｒ
ｏｍ）、及び宛先アドレス（Ｔｏ）を、それぞれ、ＤＢ
サーバ２１０から受信した宛先アドレス（Ｔｏ）、及び
送信元アドレス（Ｆｒｏｍ）に書き換えて回答メールＭ
３を作成する。続くステップ５１６では、その回答メー
ルＭ３を送信する。その送信を行った後、一連の処理を
終了する。このようにして回答メールＭ３を問い合わせ
人に送信した場合、問い合わせＤＢ１０３にそれまで格
納されていた図３（ａ）に示すようなレコードは、図３
（ｂ）に示すようなレコードに更新されている。

【００３８】一方のステップ５１７に移行したというこ
とは、問い合わせに対する回答が既に済んでいるか、或
いはメンバ１〜ｎからのメールが問い合わせに対する回
答ではない、ということを意味する。このことから、ス
テップ５１７では、ＤＢサーバ２１０からの応答が回答
済みである旨の通知であったか否か判定する。他のメン
バが回答を既に行っていた場合、判定はＹＥＳとなり、
ステップ５１８でメールＭ２を送信したメンバに、問い
合わせに対する回答が既に済んでいることを通知するメ
ールを作成して送信した後、一連の処理を終了する。そ
うでない場合には、判定はＮＯとなり、ここで一連の処
理を終了する。なお、回答済みを通知するメールは、例
えばそれまでの送信元アドレスを宛先アドレス、それま
での宛先アドレスを送信元アドレスとし、回答済みであ
ることを通知するために予め用意したテキストデータを
本文に挿入する形で作成される。そのテキストデータの
内容は、例えば「今回の問い合わせに対する回答は既に
他のメンバが行っております。・・・」といったもので
ある。

【００３９】このようにして、複数のメンバが回答を行
っても、そのうちの一つだけを問い合わせ人に送信して
いる。それにより、問い合わせ人に、余計な回答メール
Ｍ３が送信されるのを回避して、各メールＭ３の内容を
確認させるといった煩わしい手間をかけさせないように
している。

【００４０】図６は、ＤＢサーバ２１０によって実行さ
れるレコード追加処理の動作フローチャートである。そ
れは、メールサーバ１０２が上記ステップ５０７の処理
を実行してレコードの追加を依頼してきた際のＤＢサー
バ２１０の動作を抜粋してその流れを表したものであ
る。次に、図６を参照して、レコード追加処理について
詳細に説明する。なお、そのレコード追加処理は、図２
に示すＣＰＵ２１１が、例えばディスク２１２に格納さ
れたＯＳ、及びＤＢＭＳを実行することで実現される。

【００４１】先ず、ステップ６０１では、メールサーバ
１０２がステップ５０５で作成したテキストファイルの
データを受信したか否か判定する。そのデータをメール
サーバ１０２から受信した場合、判定はＹＥＳとなって
ステップ６０２に移行する。そうでない場合には、判定
はＮＯとなり、ステップ６０５でデータを受信していな
い旨を示す通知をメールサーバ１０２に対して行った
後、一連の処理を終了する。

【００４２】ステップ６０２では、メールサーバ１０２
から受信したＭｅｓｓａｇｅ−ＩＤをキーとして問い合
わせＤＢ１０３の検索を行い、そのＩＤを持つレコード
が格納されていないか否か判定する。そのＩＤを持つレ
コードが問い合わせＤＢ１０３内に存在していない場
合、判定はＹＥＳとなってステップ６０３に移行する。
そうでない場合には、判定はＮＯとなり、上記ステップ
６０５に移行する。

【００４３】ステップ６０３では、問い合わせメールＭ
１の本文データ中から、不要な部分を削除する処理を実
行する。続くステップ６０４では、メールサーバ１０２
から送信されたデータを問い合わせＤＢ１０３に格納す
る。不要な部分を削除した本文データは質問データとし
て格納する。それにより、図３（ａ）に示すようなレコ
ードを問い合わせＤＢ１０３に追加した後、一連の処理
を終了する。なお、上記不要部分の削除は、例えば削除
の対象となるセンテンス、或いはフレーズを特定するた
めのデータをＤＢを登録しておき、そのＤＢ中のデータ
によって指定されるセンテンス、或いはフレーズと一致
するものを本文データ中から抽出することで行われる。
それにより、例えば「○○会社の××です。」「お世話
になっております。」「お忙しいところ申し訳ありませ
ん」といったセンテンス、或いはそれに類似するセンテ
ンスなどを本文データ中から削除する。

【００４４】上述したようにして削除するのは、問い合
わせには直接、関係しない部分である。そのような部分
を削除すると、レコード当たりのデータ量を抑えられる
というだけでなく、問い合わせＤＢ１０３を利用するメ
ンバ１〜ｎに、問い合わせの内容をより迅速に把握させ
ることができるようになる。

【００４５】図７は、ＤＢサーバ２１０によって実行さ
れるレコード更新処理の動作フローチャートである。そ
れは、メールサーバ１０２が図５に示すメール受信処理
内のステップ５１２を実行してレコードの更新を依頼し
てきた際のＤＢサーバ２１０の動作を抜粋してその流れ
を表したものである。次に、図７を参照して、レコード
更新処理について詳細に説明する。なお、そのレコード
更新処理は、図２に示すＣＰＵ２１１が、例えばディス
ク２１２に格納されたＯＳ、及びＤＢＭＳを実行するこ
とで実現される。

【００４６】先ず、ステップ７０１では、メールサーバ
１０２がステップ５１０で作成したテキストファイルの
データを受信したか否か判定する。そのデータをメール
サーバ１０２から受信した場合、判定はＹＥＳとなって
ステップ７０２に移行する。そうでない場合には、判定
はＮＯとなり、ステップ７０８でデータを受信していな
い旨を示す通知をメールサーバ１０２に対して行った
後、一連の処理を終了する。

【００４７】ステップ７０２では、メールサーバ１０２
から受信したＭｅｓｓａｇｅ−ＩＤをキーとして問い合
わせＤＢ１０３の検索を行い、そのＩＤを持つレコード
が格納されているか否か判定する。そのＩＤを持つレコ
ードが問い合わせＤＢ１０３内に存在している場合、判
定はＹＥＳとなってステップ７０３に移行する。そうで
ない場合には、判定はＮＯとなり、上記ステップ７０８
に移行する。

【００４８】ステップ７０３では、問い合わせＤＢ１０
３から、メールサーバ１０２が送信してきたＭｅｓｓａ
ｇｅ−ＩＤを持つレコードを読み出す。続くステップ７
０４では、そのＩＤを付与された問い合わせメールＭ１
に対する回答が既に行われているか否か判定する。読み
出したレコード中に回答データ等（図３（ｂ）参照）が
格納されていた場合、既に回答は行われていることから
判定はＹＥＳとなり、ステップ７０７で回答済みである
旨を示す通知をメールサーバ１０２に対して行った後、
一連の処理を終了する。そうでない場合には、即ち回答
済みでない場合には、判定はＮＯとなってステップ７０
５に移行する。

【００４９】ステップ７０５では、レコードに、メール
サーバ１０２から受信した回答データや回答日時などを
格納してそれを更新する（図３（ｂ）参照）。続くステ
ップ７０６では、そのレコードに格納された送信元アド
レス（Ｆｒｏｍ：図１中では「ＳＥ１」が対応」、及び
宛先アドレス（Ｔｏ：図１中では「ｓｕｐｐｏｒｔ」が
対応」をメールサーバ１０２に送信する。その送信を行
った後、一連の処理が終了する。

【００５０】このようにして、１レコードに、問い合わ
せやその回答に係わるデータを全て格納している。それ
により、それらの間で共通するデータを重複して格納す
ることが回避されて問い合わせ当たりのデータ量を抑え
ることができる。また、問い合わせＤＢ１０３を利用す
るメンバ１〜ｎにとっては、問い合わせに係わるデータ
とその回答に係わるデータとを別々に参照しなくても済
むことから、利便性が向上することになる。特に詳細な
説明は省略するが、問い合わせＤＢ１０３に格納された
レコードは、回答済みか否かで区別して検索したり、そ
の一覧を表示させることができるようになっている。

【００５１】なお、本実施の形態では、問い合わせメー
ルＭ１の本文データ中の不要部分をＤＢサーバ２１０が
削除しているが、その削除はメールサーバ１０２に行わ
せても良い。問い合わせが比較的に少ないと予想される
のであれば、ＤＢサーバ２１０を設置せずに、そのＤＢ
サーバ２１０の機能をメールサーバ１０２に搭載させて
も良い。

【００５２】本実施の形態では、メンバ１〜ｎは、自動
転送されてきた問い合わせメールＭ１に対する回答が行
われたか否かはＤＢサーバ２１０にアクセスしなければ
判らない。このことから、メールサーバ１０２に、問い
合わせ人に回答メールＭ３を送信すると、その回答メー
ルＭ３の送信によって回答が行われた問い合わせを他の
メンバに自動的に通知するようにしても良い。

【００５３】問い合わせ人がどのような問い合わせを行
ったのかは問い合わせメールＭ１を閲覧しなければ判ら
ない。このことから、問い合わせの内容を複数の種別に
分け、回答者となったメンバにその種別を示すデータを
入力させるようにしても良い。そのようにした場合、メ
ンバ１〜ｎは、より所望するレコードのみを問い合わせ
ＤＢ１０３から抽出することができるようになる。問い
合わせの内容によっては、既に問い合わせＤＢ１０３に
格納された回答データを回答メールＭ３に挿入して自動
的に回答を行わせることもできるようになる。更には、
その種別を示すデータを入力する欄を返信メールＭ２に
設ければ、メールサーバ１０２が返信メールＭ２を受信
した際に、そのデータをレコードに格納させることもで
きるため、便利である。このことから明らかなように、
レコードに格納するデータは本実施の形態におけるそれ
に限定されるものではない。

【００５４】上述したようなメールサーバ１０２、或い
は／及び、ＤＢサーバ２１０の動作を実現させるような
プログラムは、ＣＤ−ＲＯＭ、フロッピー（登録商標）
ディスク、或いは光磁気ディスク等の記録媒体に記録さ
せて配布しても良い。或いは、公衆網等の通信回線を用
いて、そのプログラムの一部、若しくは全部を配信する
ようにしても良い。そのようにした場合には、ユーザは
プログラムを取得してサーバー用のコンピュータ（情報
処理装置）にロードすることにより、そのコンピュー
タ、更にはそれとネットワークにより複数のコンピュー
タが接続されたシステムに本発明を適用させることがで
きる。このことから、記録媒体は、プログラムを配信す
る装置がアクセスできるものであっても良い。

【００５５】

【発明の効果】以上、説明したように本発明は、問い合
わせ人からの問い合わせを受信すると、それを複数の回
答者（問い合わせに対応する人）に自動転送し、複数の
回答者のなかから送られてきた回答を問い合わせ人に送
信する。それにより、複数の回答者のなかで、その問い
合わせに対して適切な回答を行える、その回答を行う立
場にある、或いは、その回答を行う時間がある、といっ
た条件を満たす回答者に回答を行わせる。このため、問
い合わせに対する回答をより迅速、且つより適切な内容
で問い合わせ人に送信することができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本実施の形態による問い合わせ回答システムに
おける問い合わせから回答までの流れを説明する図であ
る。

【図２】メールサーバ、及びデータベースサーバの構成
を説明する図である。

【図３】問い合わせデータベースに格納されるレコード
のデータ構成を説明する図である。

【図４】メンバに自動転送される問い合わせの出力イメ
ージを説明する図である。

【図５】メール受信処理の動作フローチャートである。

【図６】レコード追加処理の動作フローチャートであ
る。

【図７】レコード更新処理の動作フローチャートであ
る。

【符号の説明】

１０１ ＰＣ １０２ メールサーバ １０３ 問い合わせデータベース ２０１、２１１ ＣＰＵ ２０２、２１２ ディスク ２０３、２１３ メモリ ２０４ 通信制御装置

Claims (5)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 問い合わせ情報を送信する第１の端末装
   置、及び該第１の端末装置から送信された問い合わせ情
   報に対する回答情報を送信する第２の端末装置がネット
   ワークに接続されたシステムにおいて、 前記第１の端末装置から送信された問い合わせ情報を前
   記ネットワークを介して受信し、回答情報を入力する複
   数の第２の端末装置にそれぞれ自動転送する自動転送手
   段と、 前記自動転送手段により転送された問い合わせ情報に対
   して前記第２の端末装置から送信された回答情報を受信
   して前記第１の端末装置へ前記ネットワークを介して送
   信する回答送信手段と、 を具備したことを特徴とする問い合わせ回答システム。
2. 【請求項２】 前記回答送信手段は、前記複数の第２の
   端末装置から複数の回答情報を受信した場合、該複数の
   回答情報のなかの一つを第１の端末装置に送信する、 ことを特徴とする請求項１記載の問い合わせ回答システ
   ム。
3. 【請求項３】 前記自動転送手段が受信した問い合わせ
   情報、及び前記回答送信手段が受信した該問い合わせ情
   報に対する回答情報を格納して保存する保存手段を、 更に具備したことを特徴とする請求項１、または２記載
   の問い合わせ回答システム。
4. 【請求項４】 問い合わせ情報を送信する第１の端末装
   置、及び該第１の端末装置から送信された問い合わせ情
   報に対する回答情報を送信する第２の端末装置がネット
   ワークに接続されたシステムでサーバとして用いられる
   装置であって、 前記第１の端末装置から送信された問い合わせ情報を前
   記ネットワークを介して受信し、回答情報を入力する複
   数の第２の端末装置にそれぞれ自動転送する自動転送手
   段と、 前記自動転送手段により転送された問い合わせ情報に対
   して前記第２の端末装置から送信された回答情報を受信
   して前記第１の端末装置へ前記ネットワークを介して送
   信する回答送信手段と、 を具備したことを特徴とする情報処理装置。
5. 【請求項５】 問い合わせ情報を送信する第１の端末装
   置から送信された問い合わせ情報をネットワークを介し
   て受信し、回答情報を入力する複数の第２の端末装置に
   それぞれ自動転送する自動転送手段と、 前記自動転送手段により転送された問い合わせ情報に対
   して前記第２の端末装置から送信された回答情報を受信
   して前記第１の端末装置へ前記ネットワークを介して送
   信する回答送信手段と、 を実現させるプログラムを記録した記録媒体。