JP3585116B2 - 電子メール振り分けシステム、顧客サービスシステム、サーバシステム、電子メールの振り分け方法 - Google Patents

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、例えばヘルプデスク・センターのように単一または限定されたコンタクト・ポイントで複数の問い合わせや注文等を受け付ける環境において、送付された電子メールを複数の担当者に振り分けるときに用いて好適な、電子メール振り分けシステム等に関する。
【０００２】
【従来の技術】
近年、インターネットの普及が著しく、企業、商店等においても、ホームページを開設し、自社で提供する商品やサービスの紹介、通信販売等のサービスを提供している。このようなインターネットを介して提供されるサービスは、インターネット利用者にとっては、時間を問わず、好きなときにサービスの提供を受けられるため、非常に利便性の高いものとなっている。
このようなサービスを提供する企業、商店等のサービス提供者では、インターネット利用者から、自社で提供する商品に関する問い合わせ、商品の発注、意見等を電子メールで受け付け、これに対応する、いわゆるカスタマーサービスを行なうこともある。
【０００３】
この場合、サービス提供者は、ホームページ上で、宛先となるメールアドレスを公開する。インターネット利用者が、このメールアドレス宛に電子メールを送信すると、この電子メールを受け取ったサービス提供者側では、担当者が電子メールを読んだうえで、その内容に応じた対応を行なう。
サービス提供者に届く電子メールが多数となる場合には、複数の担当者が対応することになる。この場合、メールアドレス宛に届いた電子メールを、複数の担当者に振り分ける必要がある。メールアドレス宛に届いた電子メールは、メールサーバに格納されているので、振り分け担当者が、いわゆる窓口業務を行ない、複数の対応担当者の中から振り分け先を選択し、振り分け先として選択した担当者の端末に対し、電子メールをメールサーバから取り出して転送するのである。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、上記したような従来のやり方では、電子メールに対応する担当者の他に、振り分け担当者、およびメールサーバから電子メールを取り出して振り分け作業を行なうための端末が必要となるため、コストがかかり、しかも非効率的である。
また、電子メールの対応担当者が振り分け担当者から位置的に離れている場合、対応担当者が電子メールに対応できる状態であるかどうかは、振り分け担当者からは直接把握することができない。このため、例えばある対応担当者が、不在であったり、在席していても対応業務に携わることができない場合にも、振り分け担当者は、この対応担当者に対して電子メールを振り分けてしまうことになる。その結果、電子メールへの対応が遅れてしまい、最終的には、このサービス提供者自体のイメージ低下を招く恐れすらある。
【０００５】
本発明は、このような技術的課題に基づいてなされたもので、電子メールの振り分けを確実かつ効率良く行なうことのできる電子メール振り分けシステム等を提供することを目的とする。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
かかる目的のもと、本発明の電子メール振り分けシステムは、ネットワークを介して受信した電子メールの宛先とされたメールボックスと、メールボックスに格納された電子メールを、複数の担当者の端末のうち、電子メールを処理可能な状態にある端末に対して振り分ける振り分け制御部と、を備えることを特徴とする。このようにして、メールサーバでは、宛先となっているメールボックスに届いた電子メールを、さらに複数の端末のいずれかに振り分けることができる。このときには、複数の端末のうち、電子メールを処理可能な状態にある端末に電子メールが振り分けられる。
なお、端末は、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）等、特定の端末のみが接続可能なクローズドネットワークを介してメールサーバに接続されていても良い。さらに、端末は、メールサーバに対してインターネットを介して接続され、振り分けられた電子メールを、インターネットを介して受け取るシステム構成としても良い。このように、電子メールに対応する端末を、クローズドネットワークやインターネットを介して配置することにより、システムの拡張性が高まる。
【０００７】
本発明の顧客サービスシステムは、サービス提供者のメールボックスで、顧客から送信された電子メールを受け取り、これを蓄積する。そして、振り分け制御部において、電子メールを処理可能な担当者を選択し、サービス提供者のメールボックスから選択された担当者のメールボックスに対して、電子メールを送信する。担当者は、担当者の端末において、担当者のメールボックスから電子メールを受け取る。このようにして、振り分け制御部において、その時点で電子メールを処理可能な担当者を選択して電子メールを送信することにより、顧客からの電子メールへの対応を迅速に行なうことができる。
【０００８】
また、電子メール情報記録部において、サービス提供者のメールボックスで過去に受け取った電子メールに関する情報を記録しておき、新たに受け取った電子メールを振り分け制御部で振り分けるに際しては、電子メール情報記録部を参照し、この電子メールを送信した顧客から過去にも電子メールを受け取っている場合には、過去に受け取った電子メールと同じ担当者のメールボックスに、新たに受け取った電子メールを振り分ける。これにより、顧客に対しては、前回と同じ担当者が対応することになり、継続性の有る対応をすることができる。
さらに、前回と同じ担当者が電子メールに対応可能な状態ではないときには、対応可能な他の担当者を選択することもできる。このようにすれば、顧客に対する対応の迅速性を優先することができる。もちろん、サービス提供者で提供するサービスの主旨によっては、他の担当者に送信せず、あくまでも前回と同じ担当者に送信するようにしても良い。
また、他の担当者を選択したときには、その顧客から過去に受け取った電子メールを、新たに受け取った電子メールとともに、当該他の担当者のメールボックスに送信するようにすれば、担当者が変わる場合であっても、引き継ぐ担当者（他の担当者）は、前回までの経緯を把握することができ、継続性の有る対応が可能となる。
【０００９】
本発明のサーバシステムは、電子メールの宛先となる宛先メールボックスに電子メールが届いたときに、振り分け制御部において、それぞれの端末に対する電子メールの振り分けの可否を決定するためのデータを参照し、所定の条件を満たす端末を電子メールの振り分け先として選択し、選択された端末に割り当てられた振り分け先メールボックスに電子メールを送信することを特徴とする。ここで、端末選択部では、情報格納部に格納された複数の端末についてのデータを、決められた順序で順次参照し、所定の条件を一番目に満たした端末を選択することにより、電子メールの振り分け先が特定の端末に集中するのを防止できる。
電子メールの振り分けの可否を決定するためのデータとして、端末の稼動状態を示すデータを取得しても良い。より詳しくは、端末の稼動状態を示すデータとして、端末の振り分け先メールボックスへのアクセス状況を検出するのが好ましい。メールサーバに対して常時接続されている端末の場合、振り分け先メールボックスを開くコマンドが一定時間毎に端末側から送出されている。情報格納部では、このコマンドを検出することにより、振り分け先メールボックスへのアクセス状況を検出することができるのである。
また、情報格納部は、電子メールの振り分けの可否を決定するためのデータとして、端末側から事前に入力されるスケジュールを取得するようにしても良い。これにより、端末側で電子メールに対応可能な時間帯を、情報格納部において掌握することができるのである。
【００１０】
本発明は、ネットワークを介して電子メールを受信するステップと、受信した電子メールを複数の端末の少なくともいずれか１つに振り分けるステップと、を備え、振り分けるステップが、予め入力された端末のスケジュール情報と端末の稼動状態を示すデータのいずれか一方または双方に基づき、振り分け先となる端末を選択することを特徴とする電子メールの振り分け方法として捉えることもできる。また、さらに送付者を特定するための情報と関連付けて、選択された振り分け先に関する情報を記録するステップをさらに備え、受信するステップの後、過去に同じ送付者から電子メールを受信したことがあるかどうかを判定し、受信したことがある場合には、そのときに選択された振り分け先を第１の振り分け候補として選択するステップを備える構成としても良い。
【００１１】
【発明の実施の形態】
以下、添付図面に示す第一から第三の実施の形態に基づいてこの発明を詳細に説明する。
〔第一の実施の形態〕
図１は、本実施の形態における顧客サービスシステムまたは電子メール振り分けシステムの概要を説明すための図である。
本実施の形態では、サービス提供者システム１０に対し、問い合わせ等を行なう送信者（顧客）はユーザ端末２０から電子メールを送信する。この電子メールは、サービス提供者システム１０によって公開された所定のメールアドレスを宛先としており、これに基づいて、送信者のユーザ端末２０から送信された電子メールは、インターネット（ネットワーク）３０を介して、サービス提供者システム１０のメールサーバ４０に届けられる。メールサーバ４０に届けられた電子メールは、所定のプログラムに基づき、複数の担当者の端末５０に順次振り分けられる。
【００１２】
図２は、サービス提供者システム１０側の、メールサーバ４０および担当者の端末５０の構成を示す。この図に示すように、サービス提供者システム１０のメールサーバ４０は、インターネット３０や各担当者の端末５０等、外部とのデータの入出力を行なうためのインターフェイスとしてのネットワーク通信部４１、ネットワーク通信部４１を介して外部から電子メールを受信する受信部４２、受信部４２で受信した電子メールを格納する代表メールボックス（宛先メールボックス）４３、代表メールボックス４３に格納された電子メールを各担当者に振り分ける振り分け制御ブロック（振り分け制御部）４４、振り分けた電子メールを格納する担当者別メールボックス（担当者のメールボックス、振り分け先メールボックス）４５、ネットワーク通信部４１を介して電子メールを各担当者別メールボックス４５から送信する送信部４６、を備えている。
【００１３】
ここで、当該サービス提供者は、インターネット３０上で、このメールサーバ４０の代表メールボックス４３のアドレスを、宛先のメールアドレスとして公開している。したがって、送信者のユーザ端末２０（図１参照）から送信された電子メールは、全て、代表メールボックス４３に格納される。
【００１４】
一方、担当者別メールボックス４５は、複数の担当者一人一人に対して割り当てられたものである。そして、後に詳述する振り分け制御ブロック４４によって各担当者に振り分けられる電子メールは、この担当者別メールボックス４５に格納される。
この担当者別メールボックス４５に格納された電子メールは、各担当者の端末５０側からの操作により、その担当者の端末５０から閲覧されるようになっている。この、振り分け先の担当者の端末５０からの閲覧操作を行なうため、メールボックス操作制御部４７が設けられている。メールボックス操作制御部４７は、担当者の端末５０側からネットワーク通信部４１を介して予め決められた所定のイベントが入力されたときに、担当者別メールボックス４５の開閉を要求する。
【００１５】
さて、前記振り分け制御ブロック４４で、転送先候補である複数の担当者の端末５０の中から、転送先となる担当者を選択し、代表メールボックス４３に格納された電子メールをこの担当者別メールボックス４５に転送するための構成として、この振り分け制御ブロック４４には、振り分け処理を実行する振り分け制御部（端末選択部）６０と、担当者状況テーブル格納部（情報格納部）６１とが備えられている。
担当者状況テーブル格納部６１は、各担当者が電子メール対応業務に携わることのできる状態であるか否かを判断するための情報として、本実施の形態では、各担当者の在席・不在を示すスケジュール情報と、担当者の端末５０の稼動状況の情報とを有している。
図３は、この担当者状況テーブル格納部６１に格納された担当者状況テーブルＴの一例を示すものである。この担当者状況テーブルＴには、担当者一人一人に割り当てられたポインターナンバーと、担当者の端末５０に対応した担当者別メールボックス４５のアドレスとが、予め対応付けられて登録されている。ここで、ポインターナンバーとは、電子メールを振り分ける順序を予め定義するもので、初期値（本実施の形態では“１”）から、２、３、４、５、…と順次１ずつ増加し、担当者の全人数に等しい数が最大値（例えば１０人の場合には“１０”）となるよう、各担当者に割り当てたものである。
【００１６】
また、担当者状況テーブルＴは、各担当者毎に、「担当者スケジュール」と、担当者の端末５０の稼動状況を示す「端末ステータス」とが、入力されるようになっている。「担当者スケジュール」とは、各担当者の在席・不在を表す情報であり、在席の場合には「ａｖａｉｌａｂｌｅ」、不在の場合には「ｕｎａｖａｉｌａｂｌｅ」となる。また、「端末ステータス」とは、各担当者の端末５０の稼動状況を示す情報であり、担当者の端末５０が稼動状態にあるときには「ａｃｔｉｖｅ」、稼動状態でないときには「ｉｎａｃｔｉｖｅ」となる。
【００１７】
担当者状況テーブルＴの各担当者の「担当者スケジュール」と、「端末ステータス」の情報を得るため、図２に示したように、担当者状況テーブル格納部６１には、担当者スケジュール入力部６２と、端末ステータス監視部６３とが備えられている。
担当者スケジュール入力部６２には、休暇や外出で不在となる場合や、事前に電子メール対応業務以外の業務に携わることがわかっている時間帯等、不在予定のデータが、各担当者の端末５０からネットワーク通信部４１を介して入力される。これを受けた担当者スケジュール入力部６２では、そのデータを記憶しておき、担当者状況テーブル格納部６１に格納された担当者状況テーブルＴに対し、メールサーバ４０に内蔵された時計に基づく時刻が、記憶した不在予定の開始時刻になった時点で「担当者スケジュール」の欄を、「ａｖａｉｌａｂｌｅ」から「ｕｎａｖａｉｌａｂｌｅ」に変更し、また不在予定の終了時刻になった時点で、「ｕｎａｖａｉｌａｂｌｅ」から「ａｖａｉｌａｂｌｅ」に変更する。
【００１８】
一方、端末ステータス監視部６３は、メールボックス操作制御部４７において、担当者別メールボックス４５へのアクセス状況を検出し、その検出結果に基づいて、担当者の端末５０が稼動状態にあるか否かを監視する。例えば、担当者の端末５０において、担当者別メールボックス４５を開いていれば、その担当者の端末５０は稼動状態にあると判断するのである。そして、端末ステータス監視部６３では、その監視結果に基づき、担当者の端末５０のそれぞれが稼動状態にあるときには、担当者状況テーブルＴの「端末ステータス」の欄に「ａｃｔｉｖｅ」、稼動状態でないときには「ｉｎａｃｔｉｖｅ」を入力する。
【００１９】
振り分け制御部６０では、担当者状況テーブル格納部６１に格納された上記担当者状況テーブルＴに基づき、代表メールボックス４３に届いた電子メールの振り分けを行なう。振り分け制御部６０では、電子メールを振り分けるに際し、担当者状況テーブルＴに格納されたポインターナンバーに基づき、担当者一人一人の情報を順次参照していく。
そして、担当者状況テーブルＴにおいて、参照しているポインターナンバーの「担当者スケジュール」と「端末ステータス」の欄を参照し、「担当者スケジュール」が「ａｖａｉｌａｂｌｅ」であり、かつ「端末ステータス」が「ａｃｔｉｖｅ」である場合には、そのポインターナンバーに対応付けられた担当者別メールボックス４５のアドレスに、電子メールを転送する。
「担当者スケジュール」あるいは「端末ステータス」の少なくともいずれか一方が、「ｕｎａｖａｉｌａｂｌｅ」あるいは「ｉｎａｃｔｉｖｅ」である場合には、参照するポインターナンバーをインクリメント（ポインターナンバーを１だけ加算）する。そして、次のポインターナンバーの欄、つまり次の担当者に関する情報を参照し、上記と同様の判定を行なっていく。
【００２０】
一方、担当者の端末５０には、メールサーバ４０との間でデータの入出力を行なうためのインターフェイスとしてのネットワーク通信部５１、担当者別メールボックス４５の開閉操作を行なうためのメールボックス操作部５２、担当者状況テーブルＴの「担当者スケジュール」に在席・不在情報を入力するための担当者スケジュール入力部５３、を備えている。
メールボックス操作部５２では、担当者の端末５０側で電子メールを閲覧するためのアプリケーション上において、担当者別メールボックス４５を開く操作、閉じる操作を行なうことができる。そして、このときに、メールボックス操作制御部４７に対し、その操作内容に応じたイベントを出力する。ところで、担当者の端末５０は、その業務の性質上、業務時間内はメールサーバ４０に対して常時接続可能となっている。そして、担当者の端末５０において、始業時等に、メールボックス操作部５２で担当者別メールボックス４５を開く操作を一度行なえば、メールボックス操作部５２では、担当者別メールボックス４５を閉じる操作を行なわない限り、メールボックス操作制御部４７に対し、担当者別メールボックス４５を開く操作に応じたイベントを所定時間毎（例えば１秒毎）に自動的に出力し続ける。これを受けたメールボックス操作制御部４７では、イベントを受ける毎に、担当者別メールボックス４５を開く操作を要求し、担当者別メールボックス４５は、要求を受ける毎に、その時点で格納されている電子メールがあれば、この電子メールまたはそのリスト情報を通知し、メールボックス操作制御部４７、ネットワーク通信部４１を介して、担当者の端末５０に反映する。このように、担当者別メールボックス４５を開くイベントを所定時間毎に発し続けることにより、新たな電子メールが担当者別メールボックス４５に届くと、この電子メールは、適時担当者の端末５０に反映されるようになっているのである。
【００２１】
メールサーバ４０側の端末ステータス監視部６３においては、前記したように、担当者の端末５０における担当者別メールボックス４５へのアクセス状況を検出している。メールボックス操作部５２からは、所定時間毎に担当者別メールボックス４５を開くためのイベントが出力されているので、端末ステータス監視部６３においては、この連続的なイベントを検出することにより、担当者の端末５０の担当者別メールボックス４５へのアクセス、つまり担当者別メールボックス４５を開いているかどうかを判定することができるようになっている。
【００２２】
さて、代表メールボックス４３に格納された電子メールを、複数の担当者の端末５０に振り分けるための他の構成として、振り分け制御ブロック４４には、振り分け記録部（電子メール情報記録部）６４が備えられている。
この振り分け記録部６４では、振り分け制御部６０において電子メールを振り分ける毎に、振り分けた電子メールの送信者と、電子メールの振り分け先の担当者に関する情報とを記憶している。より詳しくは、受信した電子メールに埋め込まれている送信者のメールアドレスと、この電子メールの振り分け先となった担当者に対応した担当者別メールボックス４５のアドレスとを所定期間にわたって記憶している。
振り分け制御部６０においては、代表メールボックス４３に届いた電子メールを振り分けるに際しては、この振り分け記録部６４を参照する。そして、この振り分け記録部６４に、振り分けるべき電子メールの、送信者のメールアドレスが記録されているか否かを確認する。その結果、送信者のメールアドレスが振り分け記録部６４に記録されている場合には、過去にも同じ送信者から電子メールを受けていることになる。この場合、基本的には、その記録に関連付けられている担当者別メールボックス４５、つまり前回の電子メールの転送先である担当者別メールボックス４５のアドレスを取得し、新たに届いた電子メールを振り分ける。これにより、その送信者から過去にも電子メールが届いている場合に、前回と同じ担当者に電子メールを振り分けることができ、処理時間の短縮化や送信者の満足度の向上にもつながる。
【００２３】
次に、上記したような構成の電子メール振り分けシステムにおいて、インターネット３０を介して外部から届いた電子メールを振り分けるときの、より詳細な処理の流れを、図４を参照しつつ説明する。
まず、インターネット３０を介して外部（送信者のユーザ端末２０）からメールサーバ４０に届いた電子メールは、ネットワーク通信部４１、受信部４２を介して代表メールボックス４３に蓄積される。
【００２４】
振り分け制御部６０では、予め設定された所定時間毎に、その時点で、代表メールボックス４３に蓄積されている電子メールの振り分け処理を実行する。これには、まず、振り分けるべき電子メールの送信者のメールアドレスが、振り分け記録部６４に記録されているか否かを確認する（ステップＳ１０１）。
その結果、「Ｙｅｓ」、つまり送信者のメールアドレスが、振り分け記録部６４に既に記録されている場合には、この振り分け記録部６４から、前回の電子メールの振り分け先情報として記録されている担当者別メールボックス４５のアドレスを取得する（ステップＳ１０２）。続いて、担当者状況テーブル格納部６１に格納された担当者状況テーブルＴを参照し、前回電子メールを転送した担当者別メールボックス４５のアドレスに対応付けられた、ポインターナンバーを取得する。そして、このポインターナンバーに基づき、前回の担当者の稼動状況を確認するため、後に詳述するステップＳ１０６にスキップする。
ただし、これらのステップＳ１０１〜Ｓ１０２は、任意の構成として省略することも可能である。
【００２５】
一方、ステップＳ１０１での確認の結果、「Ｎｏ」、つまり送信者のメールアドレスが振り分け記録部６４に記録されていない場合には、振り分け制御部６０は、担当者状況テーブル格納部６１に格納された担当者状況テーブルＴを参照する。そして、振り分け制御部６０では、参照すべきポインターナンバーとして保持している情報を確認する（ここで、参照すべきポインターナンバーとして情報を保持しているものは、前回電子メールを振り分けたときに用いたものである）。そして、参照すべきポインターナンバーが、最大値（担当者の全人数に等しい数）に達しているか否かを確認する（ステップＳ１０３）。
その結果、参照すべきポインターナンバーが、最大値に達していなければ、参照すべきポインターナンバーの情報をインクリメントする（ステップＳ１０４）。一方、参照すべきポインターナンバーが、最大値に達しているときには、参照すべきポインターナンバーの情報を、初期値“１”に戻す（ステップＳ１０５）。
【００２６】
この後、ステップＳ１０４あるいはＳ１０５において設定されたポインターナンバー、あるいはステップＳ１０２において取得したポインターナンバーに基づき、担当者状況テーブルＴにおいて、このポインターナンバーに該当する担当者の情報を参照する。そして、まず、その担当者の「担当者スケジュール」が、「ａｖａｉｌａｂｌｅ」であるか否かを確認する（ステップＳ１０６）。
その結果、「担当者スケジュール」が「Ｎｏ」、つまり「ｕｎａｖａｉｌａｂｌｅ」であれば、担当者が不在であるとして、ステップＳ１０３に戻る。ステップＳ１０３に戻ると、以降のステップで、次の担当者の情報を参照することになる。
また、ステップＳ１０６において、「担当者スケジュール」が「Ｙｅｓ」、つまり「ａｖａｉｌａｂｌｅ」であれば、ステップＳ１０７に移行する。
【００２７】
ステップＳ１０７では、「端末ステータス」が「ａｃｔｉｖｅ」であるか否かを確認する（ステップＳ１０７）。
その結果、「Ｎｏ」、つまり「端末ステータス」が「ｉｎａｃｔｉｖｅ」である場合には、担当者の端末５０が担当者別メールボックス４５にアクセスしていない、つまり電子メール対応業務に携わる状態ではないと判断し、ステップＳ１０３に戻り、次の担当者の情報を参照する。
また、ステップＳ１０７で、「Ｙｅｓ」、つまり「端末ステータス」が「ａｃｔｉｖｅ」である場合には、これにより、「担当者スケジュール」が「ａｖａｉｌａｂｌｅ」であり、かつ「端末ステータス」が「ａｃｔｉｖｅ」であるため、その担当者が、電子メール対応業務に携わることのできる状態であると判断する。そして、振り分け制御部６０では、担当者状況テーブルＴにおいて、参照したポインターナンバーに対応する担当者別メールボックス４５のアドレスを取得し、このアドレスに対し、電子メールを転送する（ステップＳ１０８）。
この時点で処理を行なう担当者が特定されるため、送信者情報と関連付けて、振り分け記録部６４にその情報が記録される。
【００２８】
ところで、ステップＳ１０８において振り分けるべき電子メールが、前記ステップＳ１０１で「Ｙｅｓ」、つまり過去に同じ送信者から電子メールが届いていると判断されたものであり、しかも、ステップＳ１０６あるいは１０７で「Ｎｏ」、つまり新たに届いた電子メールが前回と同じ担当者に転送されず、他の担当者に転送される場合には、前回（複数回の場合はその全て）の電子メールまたはそのリスト情報を、代表メールボックス４３から読み出し、今回新たな電子メールとともに、今回の担当者の担当者別メールボックス４５に一括転送する。
ただし、この過去の電子メールまたはそのリスト情報の転送は、前回と同じ担当者が処理する場合にも実行するようにしても良い。
【００２９】
このように、担当者別メールボックス４５に転送された電子メールまたはそのリスト情報は、担当者の端末５０のメールボックス操作部５２から（自動的に）出力されるイベントに、メールボックス操作制御部４７が応じることにより、ネットワーク通信部４１を介して、担当者の端末５０に反映される。
【００３０】
上記のような処理を行なうことにより、メールサーバ４０に届いた電子メールは、振り分け制御部６０によって、担当者状況テーブルＴに基づき、対応可能な状態の担当者に順次振り分けられる。そして、担当者が、不在であったり、担当者別メールボックス４５を開いていない場合には、その担当者をスキップするようになっている。スキップした次の担当者も、不在であったり、担当者別メールボックス４５を開いていない場合には、在席し、かつ担当者別メールボックス４５を開いている担当者が見つかるまで、スキップを繰り返す。ただし、例えば業務時間外等で、全ての担当者が不在の場合には、届いた電子メールは、代表メールボックス４３内で待機することになり、この処理は行なわれない。
【００３１】
このようにして、上記電子メール振り分けシステムでは、振り分け制御部６０によって、電子メール対応業務に携わることのできる状態の担当者に対し、電子メールを順次自動的に振り分けることができる。これにより、電子メールを振り分けるための担当者が不要となり、業務効率が向上するとともに、無駄なコストも削減することができる。また、担当者状況テーブルＴに基づき、電子メール対応業務に携わることのできる状態の担当者にのみ、電子メールを振り分けるようにしたので、電子メールに対する対応を迅速に図ることができ、またワークロードを公平に分散させることができる。加えて、これにより、担当者の場所等に関わらず、電子メールを確実に振り分けることができるので、ネットワーク形態に依存しない、システムの規模拡張性を高めることもできる。
【００３２】
また、同じ送信者から電子メールが届いたときには、振り分け記録部６４の記録を参照することにより、前回と同じ担当者の端末５０に電子メールを振り分けることができる。このときも、担当者が不在であったり、担当者別メールボックス４５を開いていない場合には、その担当者をスキップするので、対応が滞るのを防ぐことができる。しかも、担当者が変わる場合には、今回の電子メールに、前回までの電子メールを添付して転送するので、同一人物からの問い合わせに対し過去の対応経緯を踏まえて継続的な対応を図ることができる。
【００３３】
さらに、メールサーバ４０においては、各担当者の端末５０の稼動状況を知るため、担当者の端末５０側から定期的に出力される、担当者別メールボックス４５を開くためのイベントを、端末ステータス監視部６３にて検出するようにした。これにより、担当者の端末５０側には何ら新たなプログラムを導入する必要が無く、メールサーバ４０に、上記したような処理を実行するプログラムを導入するのみで良いため、上記実施の形態で示したシステム構成を低コストで実現することができる。
【００３４】
ところで、上記したような電子メール振り分けシステムにおいては、担当者の端末５０に振り分けられた未開封の電子メールの再振り分けを、担当者の端末５０側からメールサーバ４０に対して要求することができる。これには、担当者の端末５０のメールボックス操作部５２において再振り分けを要求するための操作を行なう。すると、その操作に対応したイベントがメールサーバ４０のメールボックス操作制御部４７に入力される。これを受けたメールボックス操作制御部４７では、担当者別メールボックス４５から、未開封の電子メールを取り出し、これを代表メールボックス４３に転送する。そして、代表メールボックス４３に転送、つまり差し戻された電子メールは、振り分け制御部６０において、上記と同様の処理が実行されることにより、再度振り分け直される。
これにより、各担当者の端末５０において電子メールの対応処理が滞った場合等に、電子メールを再振り分けすることができる。例えば、業務開始時に、一番最初に担当者別メールボックス４５を開いた担当者には、業務時間外に届いて代表メールボックス４３内で待機していた電子メールが全て振り分けられることになる。このような場合、担当者にとって、振り分けられた電子メールの数が多すぎれば、適時（例えば複数の担当者が担当者別メールボックス４５を開いた時点）に電子メールの再振り分けを要求することができるのである。
【００３５】
なお、このような電子メールの再振り分けは、上記のように、担当者の端末５０において、メールボックス操作部５２を担当者が操作することによって要求しても良いが、担当者の端末５０、あるいはメールサーバ４０側で、担当者別メールボックス４５中の未開封の電子メールの数を検出し、その数が、予め設定した設定値以上になったときに、メールボックス操作制御部４７に対し、再振り分けを要求するようにしても良い。これにより、電子メールの再振り分けを自動的に行なうことが可能となる。
また、例えば、月曜日〜金曜日の業務開始時間および業務終了時間を、振り分け開始時間及び振り分け終了時間として予め設定し、担当者別メールボックス４５が全て開かれた状態のときに振り分けが行なわれるように配慮しておくことも可能である。フレックスタイム制度を導入している場合、担当者が必ず在席している、コアタイムの開始時間（例えば月曜日〜金曜日の午前１０時）および終了時間（同じく午後１６時３０分）を、振り分け開始時間及び振り分け終了時間として予め設定しても良い。このようにすれば、業務開始時周辺・業務終了時周辺の時間帯における担当者別メールボックス４５の開閉状態のバラツキを吸収し、特定の担当者別メールボックス４５への転送メール集中を防ぐことができる。
【００３６】
〔第二の実施の形態〕
次に、第二の実施の形態として、メールサーバを複数備えたシステム構成とする場合を示す。なお、以下の説明において、上記第一の実施の形態と共通する構成については同符号を付し、その説明を省略する。
図５に示すように、サービス提供者システム１０は、複数台、本実施の形態では例えば２台のメールサーバ４０Ｘ、４０Ｙを有している。そして、メールサーバ４０Ｘ、４０Ｙには、それぞれ、担当者の端末５０Ｘ、５０Ｙが所定台数接続されている。なお、メールサーバ４０Ｘ、４０Ｙ、担当者の端末５０Ｘ、５０Ｙは、それぞれ上記第一の実施の形態で示したメールサーバ４０、担当者の端末５０と、同一の構成である。
【００３７】
ここで、サービス提供者システム１０は、インターネット３０上で公開するサービス提供者のホームページ等で、例えば当該サービス提供者にて取り扱っている商品やサービスのカテゴリ別に、メールサーバ４０Ｘに対応したメールアドレスと、メールサーバ４０Ｙに対応したメールアドレスとを公開する。
本実施の形態では、サービス提供者システム１０に対して問い合わせ等を行なう送信者は、サービス提供者システム１０から公開された複数のメールアドレスの中から、問い合わせ等をしたい商品やサービスのカテゴリ別に対応付けられたメールアドレスを選択し、このメールアドレス宛に電子メールを送信する。これにより、送信者のユーザ端末２０から送信された電子メールは、選択されたメールアドレスに基づき、メールサーバ４０Ｘあるいは４０Ｙに、インターネット３０を介して届けられる。そして、メールサーバ４０Ｘあるいは４０Ｙでは、届けられた電子メールを図２に示した代表メールボックス４３に蓄積し、振り分け制御部６０によって、担当者別メールボックス４５（図２参照）に振り分け、これが各担当者の端末５０Ｘ、５０Ｙに転送される。
このような構成によれば、サービス提供者システム１０において、担当者をカテゴリ別に複数にグループ分けして、電子メールへの対応を図ることが可能となり、より決め細やかなカスタマーサービスが提供できる。
【００３８】
なお、上記第二の実施の形態において、サービス提供者のホームページ等で、メールサーバ４０Ｘ、４０Ｙのそれぞれに対応したメールアドレスを公開する構成としているが、必ずしも直接的に視認できる状態で公開する必要はない。例えば、ホームページ上に、問い合わせをしたい商品のカテゴリ等を選択する欄等を設けておき、この選択欄に、メールサーバ４０Ｘ、４０Ｙのメールアドレスをリンクさせておき、送信者が選択したカテゴリに応じて送信先のメールアドレスが自動的に指定されるようにしても良い。これにより、送信者が意識することなく、対応するメールアドレスに問い合わせ等に関する電子メールが送信される。また、本来メールサーバ４０Ｘに送られるべき問い合わせ内容のメールが、送信者の誤操作によってメールボックス４０Ｙへ送られ、担当者の端末５０Ｙに転送されてしまった場合、その問い合わせ内容を読んだ担当者の端末５０Ｙの担当者の判断により、メールサーバ４０Ｘへメール転送することによって、正しい担当者がいる担当者の端末５０Ｘへメールを到達させることも可能となる。
【００３９】
〔第三の実施の形態〕
次に、第三の実施の形態として、担当者が複数箇所に分散している場合のシステム構成を挙げる。なお、以下の説明において、上記第一、第二の実施の形態と共通する構成については同符号を付し、その説明を省略する。
図６に示すように、サービス提供者システム１０（電子メール振り分けシステム）は、メールサーバ４０と、このメールサーバ４０に直接接続された担当者の端末５０Ｘと、イントラネット、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）等、特定メンバーのみが接続可能なクローズドネットワークである内部ネットワーク７０と、この内部ネットワーク７０を介してメールサーバ４０に接続された担当者の端末５０Ｚと、外部のインターネット３０を介してメールサーバ４０に接続された、例えば在宅勤務の担当者の端末５０Ｈと、を有している。なお、担当者の端末５０Ｘ、５０Ｚ、５０Ｈは、それぞれ上記第一の実施の形態で示した担当者の端末５０と、同一の構成である。
【００４０】
このようなシステム構成においては、送信者のユーザ端末２０から送信された電子メールは、インターネット３０を介して、サービス提供者システム１０のメールサーバ４０に届けられる。メールサーバ４０に届けられた電子メールは、図２に示した代表メールボックス４３に蓄積された後、上記第一の実施の形態と同様、振り分け制御部６０によって、在席し、かつ担当者の端末５０Ｘ、５０Ｚ、５０Ｈが稼動状況にある、電子メール対応業務に携わることのできる状態の各担当者に振り分けられる。そして、振り分けられた電子メールは、振り分け先が担当者の端末５０Ｚの場合には、担当者別メールボックス４５から内部ネットワーク７０を介して担当者の端末５０Ｚから閲覧され、例えば在宅勤務の担当者の端末５０Ｈの場合には、外部のインターネット３０を介して担当者の端末５０Ｈから閲覧される。
なお、このような振り分け処理は、内部ネットワーク７０を介した担当者の端末５０Ｚ、外部のインターネット３０を介した担当者の端末５０Ｈであっても、図３に示した担当者状況テーブルＴにおいて、そのアドレスを登録するのみで実現することができる。
【００４１】
このようなシステムによれば、上記第一の実施の形態と同様の効果が得られるのはもちろん、さらに、内部ネットワーク７０や、外部のインターネット３０を介して、メールサーバ４０から離れた場所や在宅勤務の担当者等にも電子メールを転送することができるので、電子メール対応業務の地理的拡張性を高めることができる。
【００４２】
なお、上記各実施の形態では、担当者の端末５０（５０Ｘ、５０Ｙ、５０Ｚ、５０Ｈを含む：以下略）の稼動状況を、端末ステータス監視部６３において、担当者別メールボックス４５にアクセスしているか否かで判断するようにしたが、他の手法を用いても良い。例えば、メールサーバ４０側から、各担当者の端末５０に対し、ＩＣＭＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｃｏｎｔｒｏｌ Ｍｅｓｓａｇｅ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）エコー・コマンド等により「稼動状況問い合わせ」を発行する。そして、これに対して所定時間内に応答のない担当者の端末５０は、「ｉｎａｃｔｉｖｅ」な稼動状況にあると判断するのである。
他の例として、各担当者の端末５０を立ち上げるときのＯＳ（Ｏｐｅｒａｔｉｎｇ Ｓｙｓｔｅｍ）の起動完了時、あるいは電子メール対応業務が可能となった時点で、担当者の端末５０側からメールサーバ４０に対し、ＳＮＭＰ（Ｓｉｍｐｌｅ Ｎｅｔｗｏｒｋ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）トラップ等による「活動開始通知」を発行するものがある。この場合、メールサーバ４０では、この「活動開始通知」を受け取った担当者の端末５０が、「ａｃｔｉｖｅ」な稼動状況にあると判断する。また、ＯＳの終了時、あるいは電子メール対応業務を終了するときに、担当者の端末５０側からメールサーバ４０に対し、ＳＮＭＰトラップ等による「活動終了通知」を発行し、メールサーバ４０では、この「活動終了通知」を受け取った担当者の端末５０は、「ｉｎａｃｔｉｖｅ」な稼動状況にあると判断する。
さらに他の例としては、メールサーバ４０を、ＤＨＣＰ（Ｄｙｎａｍｉｃ Ｈｏｓｔ Ｃｏｎｆｉｇｕｒａｔｉｏｎ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）サーバ、各担当者の端末５０をＤＨＣＰクライアントとして構成しても良い。この場合、担当者の端末５０は、電源をＯＮした後、自動的にＩＰアドレスをメールサーバ４０から取得する。メールサーバ４０は、自己がＤＨＣＰサーバとして所有するＩＰアドレス・レンジのプールから、ＩＰアドレスが割り当てられた担当者の端末５０が、「ａｃｔｉｖｅ」な稼動状況にあると判断する。
【００４３】
また、上記各実施の形態では、各担当者が事前に入力するスケジュールと、担当者の端末５０の稼動状況との双方を用い、担当者が電子メール対応業務に携わることのできる状態であるか否かを判断する構成としたが、担当者の端末５０の稼動状況を、端末ステータス監視部６３において、担当者別メールボックス４５へのアクセス状況で判断するのであれば、各担当者が事前に入力するスケジュールを省略する構成としても良い。
これに対し、端末ステータス監視部６３において、担当者の端末５０の稼動状況を、担当者別メールボックス４５にアクセスしているか否かで判断するのではなく、前記したように、ＩＣＭＰエコー・コマンドや、ＳＮＭＰトラップ、ＤＨＣＰサーバ／クライアントの技術を用い、担当者の端末５０自体が起動しているか否かで稼動状況を判断する場合には、例えば、担当者が、担当者の端末５０を起動させておきながら他の業務を行なうときも、メールサーバ４０側では担当者の端末５０の稼動状況が「ａｃｔｉｖｅ」であると判断してしまう。このため、このような場合には、「担当者スケジュール」の入力を省略せず、各担当者が事前に入力し、「端末ステータス」と合わせて判断するのが好ましい。
【００４４】
なお、上記第一から第三の実施の形態では、電子メール振り分けシステムによって、サービス提供者システム１０に対する問い合わせ等、カスタマーサービスを行なうために電子メールを振り分けるようにしたが、その用途は、カスタマーサービス以外の如何なるものであっても良い。
【００４５】
また、上記実施の形態で示したような、宛先のメールアドレスに届いた電子メールを、複数の端末の中から選択した端末に対して振り分ける処理を実行するプログラムは、以下のような記憶媒体、プログラム伝送装置の形態とすることもできる。
すなわち、記憶媒体としては、メールサーバとしてのコンピュータ装置に実行させる上記したようなプログラムを、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ、メモリ、ハードディスク等の記憶媒体に、コンピュータ装置が読み取り可能に記憶させれば良い。また、プログラム伝送装置としては、上記したようなプログラムを記憶させたＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ、メモリ、ハードディスク等の記憶手段と、この記憶手段から当該プログラムを読み出し、当該プログラムを実行する装置側に、コネクタ、あるいはインターネットやＬＡＮ等のネットワークを介して当該プログラムを伝送する伝送手段とを備える構成とすれば良い。このようなプログラム伝送装置は、メールサーバに、上記したような処理を行なうプログラムをインストールする際に好適である。
これ以外にも、本発明の主旨を逸脱しない限り、上記実施の形態で挙げた構成を取捨選択したり、他の構成に適宜変更することが可能である。
【００４６】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、電子メールの振り分けを極力人手を介さずに確実かつ効率良く行なうことが可能となる。
例えば、電話によるコールセンターと比べると、問い合わせ対応業務を専業とせずとも、他の業務従事者（製品開発・製造、各種プランナー・企画、ＩＴコンサルタント・営業など）が兼任という形でも対応できる。理由は普段使用している電子メールボックスをそのまま流用できるからである。コールセンター専用の電話番号を用意する必要も無く、大規模なコールセンターを構築する必要も無い。振り分け用のメールサーバー（もしくはその機能のみ）一台（もしくは必要に応じて複数台）を構築するだけである。従って問い合わせ対応の専属スタッフも必要無い。
また、例えば、この業務担当者のチームを別組織からの選出によって構成する、いわゆる地理的にバラバラの仮想組織によることも可能である。理由は各個人のメールアドレスのみにより管理しているので、その他の要件からはまったく独立しており、関係を持たないからである。つまり、担当者を構成するにおいて自由度が電話によるコールセンターに比べ飛躍的に大きい。
【図面の簡単な説明】
【図１】第一の実施の形態における電子メール振り分けシステムの概略構成を示す図である。
【図２】メールサーバと、担当者との端末の構成を示すための図である。
【図３】担当者状況テーブルに格納されたデータの一例を示す図である。
【図４】電子メールを振り分けるときの処理の流れを示す図である。
【図５】第二の実施の形態における電子メール振り分けシステムであって、複数のメールサーバを備えた場合の構成を示す図である。
【図６】第三実施の形態における電子メール振り分けシステムであって、担当者の端末がクローズドネットワークや、インターネットを介して接続された場合の構成を示す図である。
【符号の説明】
１０…サービス提供者システム、２０…ユーザ端末、３０…インターネット（ネットワーク）、４０、４０Ｘ、４０Ｙ…メールサーバ（コンピュータ装置）、４３…代表メールボックス（メールボックス、サービス提供者のメールボックス、宛先メールボックス）、４４…制御ブロック（振り分け制御部）、４５…担当者別メールボックス（担当者のメールボックス、振り分け先メールボックス）、４７…メールボックス操作制御部、５０、５０Ｈ、５０Ｘ、５０Ｙ、５０Ｚ…担当者の端末、５２…メールボックス操作部、５３…担当者スケジュール入力部、６０…振り分け制御部（端末選択部）、６１…担当者状況テーブル格納部（情報格納部）、６２…担当者スケジュール入力部、６３…端末ステータス監視部、６４…振り分け記録部（電子メール情報記録部）、７０…内部ネットワーク（クローズドネットワーク）、Ｔ…担当者状況テーブル

Claims (11)

1. ネットワークを介して受信した電子メールを、複数の端末の少なくともいずれか１つに振り分けるシステムであって、
   前記電子メールの宛先とされ、受信した当該電子メールを格納するメールボックスと、
   前記メールボックスに格納された前記電子メールを、複数の前記端末の少なくともいずれか１つに振り分ける振り分け制御部と、を備え、
   前記振り分け制御部は、新たに受け取った電子メールを送付した顧客から過去に受け取った電子メールが有る場合に、当該過去に受け取った電子メールと同じ端末に当該新たに受け取った電子メールを振り分け、当該同じ端末が電子メールを処理可能な状態ではない場合に、当該過去に受け取った電子メールまたはそのリスト情報を含めて当該新たに受け取った電子メールを他の端末に振り分けることを特徴とする電子メール振り分けシステム。
2. 前記振り分け制御部は、予め入力された前記端末のスケジュールに基づき、当該端末が、振り分けるべき前記電子メールを処理可能な状態にあるか否かを判断することを特徴とする請求項１記載の電子メール振り分けシステム。
3. 前記振り分け制御部は、前記端末の稼動状況を監視し、当該端末が、振り分けるべき前記電子メールを処理可能な状態にあるか否かを判断することを特徴とする請求項１記載の電子メール振り分けシステム。
4. クローズドネットワークまたはインターネットを介して接続され、前記振り分け制御部で振り分けられた前記電子メールを、当該クローズドネットワークまたはインターネットを介して受け取る前記端末を有することを特徴とする請求項１記載の電子メール振り分けシステム。
5. 顧客からサービス提供者に対してネットワークを介して送付された電子メールを、当該サービス提供者が複数の担当者の少なくともいずれか１に振り分けるシステムであって、
   前記顧客から送付された前記電子メールを受け取り、当該電子メールを蓄積する前記サービス提供者のメールボックスと、
   前記サービス提供者のメールボックスで過去に受け取った電子メールに関する情報を記録する電子メール情報記録部と、
   複数の前記担当者のそれぞれに割り当てられた当該担当者のメールボックスと、
   前記電子メールを処理可能な担当者を選択し、前記サービス提供者のメールボックスから、選択された当該担当者のメールボックスに対して、当該電子メールを送信する振り分け制御部と、
   前記担当者のメールボックスから前記電子メールを受け取る当該担当者の端末と、を備え、
   前記振り分け制御部は、新たに受け取った電子メールを振り分けるに際して前記電子メール情報記録部を参照し、当該新たに受け取った電子メールを送付した顧客から過去に受け取った電子メールの有無を確認し、当該過去に受け取った電子メールが有る場合、当該過去に受け取った電子メールと同じ担当者のメールボックスに当該新たに受け取った電子メールを振り分け、さらに当該同じ担当者が前記電子メールを処理可能な状態ではないときには、当該過去に受け取った電子メールまたはそのリスト情報を含めて当該新たに受け取った電子メールを他の担当者のメールボックスに振り分けることを特徴とする顧客サービスシステム。
6. ネットワークを介して外部から届いた電子メールを受け取り、かつ受け取った当該電子メールを複数の端末の少なくともいずれか１つに対して振り分けるサーバシステムであって、
   前記電子メールの宛先であり、当該電子メールを受け取る宛先メールボックスと、
   前記複数の端末のそれぞれに対して割り当てられた振り分け先メールボックスと、
   前記宛先メールボックスで受け取った前記電子メールの振り分け先となる前記端末を選択し、選択された当該端末に割り当てられている前記振り分け先メールボックスに、当該電子メールを送信する振り分け制御部と、を備え、
   前記振り分け制御部は、
   それぞれの前記端末に対する前記電子メールの振り分けの可否を決定するためのデータを当該端末側から取得し、当該データを格納する情報格納部と、
   前記情報格納部に格納された前記データを参照し、所定の条件を満たす前記端末を前記電子メールの振り分け先として選択する端末選択部と、
   前記宛先メールボックスで過去に受け取った電子メールの送信者に関する情報を、当該過去に受け取った電子メールの振り分け先に関する情報に関連付けて記録する電子メール情報記録部と、を備えており、
   前記振り分け制御部は、新たに受け取った電子メールを振り分けるに際して、当該新たに受け取った電子メールの送信者に関する情報が前記電子メール情報記録部に記録されている場合、当該電子メール情報記録部から、当該新たに受け取った電子メールの送信者に関する情報に関連付けられた、前記振り分け先に関する情報を取得し、取得した当該振り分け先に関する情報に対応する前記端末に対して前記過去に受け取った電子メールまたはそのリスト情報と共に当該新たに受け取った電子メールを振り分けることを特徴とするサーバシステム。
7. 前記端末選択部は、前記情報格納部に格納された複数の前記端末についてのデータを、決められた順序で順次参照し、前記所定の条件を一番目に満たした前記端末を選択することを特徴とする請求項６記載のサーバシステム。
8. 前記情報格納部は、前記電子メールの振り分けの可否を決定するためのデータとして、前記端末の稼動状態を示すデータを当該端末側から取得することを特徴とする請求項６記載のサーバシステム。
9. 前記情報格納部は、前記端末の稼動状態を示すデータとして、当該端末の、前記振り分け先メールボックスへのアクセス状況を検出することを特徴とする請求項８記載のサーバシステム。
10. 前記情報格納部は、前記電子メールの振り分けの可否を決定するためのデータとして、前記端末側から事前に入力されるスケジュールを取得することを特徴とする請求項６記載のサーバシステム。
11. 送付者から送られた電子メールを複数の端末の少なくともいずれか１つで処理するための方法であって、
    ネットワークを介して前記電子メールを受信するステップと、
    受信した前記電子メールを複数の前記端末の少なくともいずれか１つに振り分けるステップと、を備え、
    前記振り分けるステップでは、新たに受け取った電子メールを送付した前記送付者から過去に受け取った電子メールが有る場合に、当該過去に受け取った電子メールと同じ端末に当該新たに受け取った電子メールを振り分け、当該同じ端末が電子メールを処理可能な状態ではない場合に、当該過去に受け取った電子メールまたはそのリスト情報を含めて当該新たに受け取った電子メールを他の端末に振り分けることを特徴とする電子メールの振り分け方法。

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