KR102338928B1 - 상담 채널 단일화를 위한 고객 상담 서비스 제공 방법 - Google Patents

Abstract

본 발명은 상담 채널 단일화를 위한 고객 상담 서비스 제공 방법에 관한 것이다. 구체적으로, 상기 서비스 제공 방법은, ARS 서버에서 수신된 상기 사용자 단말기의 전화 상담 요청을 수신하는 단계, 상기 ARS 서버에서 상기 전화 상담 요청을 기초로 CTI 서버에 상담원 배분을 요청하는 단계, EMC 서버에서 수신된 상기 사용자 단말기의 멀티미디어 상담 요청을 수신하는 단계, 상기 EMC 서버에서 상기 멀티미디어 상담 요청을 기초로 상기 CTI 서버에 상담원 배분을 요청하는 단계, 상기 CTI 서버에서 상기 전화 상담 요청 및 상기 멀티미디어 상담 요청을 처리할 상담원을 선정하는 단계, 및 상기 선정된 상담원의 상기 상담원 단말기와 상기 사용자 단말기를 연결하는 단계를 포함하되, 상기 상담원을 선정하는 단계에서, 상기 CTI 서버는 상기 전화 상담 요청 및 상기 멀티미디어 상담 요청에 대한 상기 사용자 단말기의 제1 대기시간, 및 상기 상담원 단말기의 제2 대기시간을 기초로 상기 상담원을 선정하는 것을 포함한다.

Description

상담 채널 단일화를 위한 고객 상담 서비스 제공 방법{Method for providing customer service for unified counseling channel}

본 발명은 고객 상담 서비스 제공 방법에 관한 것이다. 구체적으로, 본 발명은 채팅상담 및 메일상담과 같은 멀티미디어 상담 채널과 전화 상담 채널을 단일화할 수 있는 고객 서비스 제공 방법에 관한 것이다.

은행 또는 증권사 등의 금융기관은, 고객의 편의 및 서비스 이용에 대한 문의사항을 처리하기 위하여 고객 상담 서비스를 제공하고 있다. 일반적인 고객 상담 서비스의 경우, 고객으로부터 상담 전화가 걸려오면, 다수의 상담원 중에서 현재 응답이 가능한　상담원을 연결함으로써 고객 서비스를 제공하게 된다.

이러한 전화상담을 이용한 고객 상담의 경우, 반복적인 단순 안내성 고객 응대로 인해 많은 시간의 손실이 발생할 수 있는 단점이 있다. 기업들은 이러한 문제점을 보완하기 위해, 사용자 단말기에 설치된 별도의 어플리케이션을 이용한 채팅상담, 또는 이메일을 이용한 메일상담에 대한 채널을 신설하여, 전화상담과 병행하는 서비스를 제공하고 있다.

다만, 종래의 기업들은 전화통화를 이용한 상담채널과, 채팅상담 및 메일상담을 수행하는 상담채널을 별도로 운영 및 관리해오고 있다. 따라서, 별도로 운영되는 각각의 채널마다 상담원을 개별적으로 배치해야 하므로 유지비용이 많이 발생하며, 특정 채널이 유휴상태인 경우 상담원에 대한 리소스가 낭비되는 문제가 있었다.

또한, 고객의 편의와 상담의 효율성 향상을 위해 전화상담과 채팅상담 간의 연결 전환 서비스를 제공하더라도, 여전히 각각의 상담채널을 별도로 운영해야 하는 문제가 있었다.

본 발명의 목적은, 전화 상담 채널과 멀티미디어 상담 채널을 단일화하여 동일한 상담원 그룹에서 전화 상담 및 멀티미디어 상담 업무를 처리하도록 리소스를 배분하는 고객 상담 서비스를 제공하는 것이다.

또한, 본 발명의 목적은, 고객우선순위가 높고 대기시간이 긴 고객을, 상담스킬 레벨이 높고 대기시간이 긴 상담원과 매칭시키는 고객 상담 서비스를 제공하는 것이다.

본 발명의 목적들은 이상에서 언급한 목적으로 제한되지 않으며, 언급되지 않은 본 발명의 다른 목적 및 장점들은 하기의 설명에 의해서 이해될 수 있고, 본 발명의 실시예에 의해 보다 분명하게 이해될 것이다. 또한, 본 발명의 목적 및 장점들은 특허 청구 범위에 나타낸 수단 및 그 조합에 의해 실현될 수 있음을 쉽게 알 수 있을 것이다.

상기 기술적 과제를 달성하기 위한 본 발명의 일 실시예에 따른 상담 채널 단일화를 위한 고객 상담 서비스 제공 방법은, ARS 서버에서 수신된 상기 사용자 단말기의 전화 상담 요청을 수신하는 단계, 상기 ARS 서버에서 상기 전화 상담 요청을 기초로 CTI 서버에 상담원 배분을 요청하는 단계, EMC 서버에서 수신된 상기 사용자 단말기의 멀티미디어 상담 요청을 수신하는 단계, 상기 EMC 서버에서 상기 멀티미디어 상담 요청을 기초로 상기 CTI 서버에 상담원 배분을 요청하는 단계, 상기 CTI 서버에서 상기 전화 상담 요청 및 상기 멀티미디어 상담 요청을 처리할 상담원을 선정하는 단계, 및 상기 선정된 상담원의 상기 상담원 단말기와 상기 사용자 단말기를 연결하는 단계를 포함하되, 상기 상담원을 선정하는 단계에서, 상기 CTI 서버는 상기 전화 상담 요청 및 상기 멀티미디어 상담 요청에 대한 상기 사용자 단말기의 제1 대기시간, 및 상기 상담원 단말기의 제2 대기시간을 기초로 상기 상담원을 선정하는 것을 포함한다.

또한, 상기 상담원을 선정하는 단계는, 상기 전화 상담 요청 및 상기 멀티미디어 상담 요청에 포함된 상담사유를 기초로 고객우선순위를 판단하는 (a) 단계와, 상기 고객우선순위와, 고객의 상기 제1 대기시간을 기초로 매칭 대상고객을 선정하는 (b) 단계와, 복수의 상담원의 상담스킬 및 각 상담원의 상기 제2 대기시간을 산출하는 (c) 단계와, 상기 매칭 대상고객의 상담사유와, 상기 복수의 상담원의 상담스킬 종류에 대한 매칭여부를 판단하는 (d) 단계와, 상기 상담스킬 레벨과 상기 제2 대기시간을 기초로 매칭 상담원을 선정하는 (e) 단계를 포함할 수 있다.

또한, 상기 (a) 단계는, 상기 ARS 서버에서 고객이 입력한 상기 상담사유를 기초로 상기 고객우선순위를 복수의 단계로 구분하는 것을 포함하고, 상기 (b) 단계는, 상기 고객우선순위가 높은 순으로 상기 매칭 대상고객을 선정하되, 상기 고객우선순위가 동일한 고객이 있는 경우, 상기 제1 대기시간이 가장 큰 고객을 우선하여 상기 매칭 대상고객으로 선정하는 것을 포함할 수 있다.

또한, 상기 (c) 단계에서, 상기 상담원의 대기상태는 각 상담스킬 종류 별로 다르게 설정될 수 있다.

또한, 상기 상담스킬의 종류는, 전화상담, 채팅상담, 및 메일상담을 포함하되, 상기 상담원이 전화상담을 진행하는 경우, 상기 상담스킬 전체의 대기상태는 함께 비활성화되고, 상기 상담원이 상기 채팅상담 또는 상기 메일상담을 진행하는 경우, 상기 전화상담의 대기상태만 비활성화될 수 있다.

또한, 상기 상담원이 상기 채팅상담 및 상기 메일상담을 미리 정해진 숫자 이상으로 수신하는 경우, 상기 채팅상담 및 상기 메일상담의 대기상태는 비활성화될 수 있다.

또한, 상기 (d) 단계는, 상기 복수의 상담원의 로그인 상태 및 상기 상담스킬 종류를 기초로, 상기 로그인 상태가 활성화되어 있고, 상기 상담스킬 종류가 일치하는지 여부를 기초로 매칭 여부를 판단할 수 있다.

또한, 상기 (e) 단계는, 상기 매칭 대상고객과 매칭 가능한 상담원이 복수인 경우, 상기 상담스킬의 레벨이 가장 높은 상담원을 상기 매칭 상담원을 선정하고, 상기 상담스킬의 레벨이 동일한 복수의 상담원이 있는 경우, 상기 제2 대기시간이 가장 긴 상담원을 상기 매칭 상담원을 선정하는 것을 포함할 수 있다.

또한, 상기 전화 상담 요청 및 상기 멀티미디어 상담 요청은, 이전 상담원에 대한 정보를 포함할 수 있고, 상기 이전 상담원에 대한 정보가 존재하는 경우, 상기 상담원을 선정하는 단계는 상기 이전 상담원을 해당 고객의 매칭 상담원으로 우선 선정하고, 상기 선정된 매칭 상담원의 개인 큐(personal queue)에 해당 상담 요청을 적재하는 것을 포함할 수 있다.

또한, 상기 상담원을 선정하는 단계는, 상기 이전 상담원에 대한 정보가 존재하더라도, 해당 상담 요청에 대한 상기 제1 대기시간이 미리 정해진 시간보다 큰 경우, 상기 이전 상담원과 다른 상담원을 상기 매칭 상담원으로 선정하는 것을 포함할 수 있다.

상기 기술적 과제를 달성하기 위한 본 발명의 다른 실시예에 따른 고객 상담 서비스 제공 방법은, ARS 서버에서 수신된 상기 사용자 단말기의 전화 상담 요청을 수신하는 단계, 상기 ARS 서버에서 상기 전화 상담 요청을 기초로 CTI 서버에 상담원 배분을 요청하는 단계, EMC 서버에서 수신된 상기 사용자 단말기의 멀티미디어 상담 요청을 수신하는 단계, 상기 EMC 서버에서 상기 멀티미디어 상담 요청을 기초로 상기 CTI 서버에 상담원 배분을 요청하는 단계, 상기 CTI 서버에서 상기 전화 상담 요청 및 상기 멀티미디어 상담 요청을 수행할 상담원을 선정하는 단계, 및 상기 선정된 상담원 단말기와 상기 사용자 단말기를 연결하는 단계를 포함하되, 상기 상담원을 선정하는 단계에서, 상기 CTI 서버는 상기 사용자 단말기의 제1 대기시간과, 상기 상담원의 상담스킬 레벨을 기초로 상담원을 선정하는 것을 포함한다.

또한, 상기 상담원을 선정하는 단계는, 상기 제1 대기시간이 가장 긴 고객을 매칭 대상고객으로 선정하는 단계와, 복수의 상담원의 제2 대기시간을 산출하는 단계와, 상기 상담스킬 레벨이 가장 높은 상담원을 상기 매칭 대상고객과 우선 매칭하는 단계와, 상기 상담스킬 레벨이 동일한 경우, 상기 제2 대기시간이 가장 긴 상담직원을 상기 매칭 대상고객의 상담원으로 선정하는 단계를 포함할 수 있다.

또한, 상기 상담원을 선정하는 단계는, 상기 제1 대기시간이 가장 긴 고객을 매칭 대상고객으로 선정하는 단계와, 복수의 상담원의 상담스킬 및 각 상담원의 제2 대기시간을 산출하는 단계와, 상기 매칭 대상고객의 상담사유와, 상기 복수의 상담원의 상담스킬의 종류에 대한 매칭여부를 판단하는 단계와, 상기 상담스킬 레벨과 상기 제2 대기시간을 기초로 매칭 상담원을 선정하는 단계를 포함할 수 있다.

또한, 상기 상담스킬의 종류는, 전화상담, 채팅상담, 및 메일상담을 포함하되, 상기 상담원이 전화상담을 진행하는 경우, 상기 상담스킬 전체의 대기상태는 함께 비활성화되고, 상기 상담원이 상기 채팅상담 또는 상기 메일상담을 진행하는 경우, 상기 전화상담의 대기상태만 비활성화되며, 상기 상담원이 상기 채팅상담 및 상기 메일상담을 미리 정해진 숫자 이상으로 수신하는 경우, 상기 채팅상담 및 상기 메일상담의 대기상태는 비활성화될 수 있다.

또한, 상기 상담스킬의 종류는, 전화상담, 채팅상담, 및 메일상담을 포함하되, 상기 상담원이 전화상담을 진행하는 경우, 상기 상담스킬 전체의 대기상태는 함께 비활성화되고, 상기 상담원이 상기 채팅상담 또는 상기 메일상담을 진행하는 경우, 상기 전화상담의 대기상태만 비활성화되며, 상기 상담원이 상기 채팅상담 및 상기 메일상담을 미리 정해진 숫자 이상으로 수신하는 경우, 상기 채팅상담 및 상기 메일상담의 대기상태는 비활성화될 수 있다.

이상에서 설명한 바와 같이, 본 발명의 상담 채널 단일화를 위한 고객 상담 서비스 제공 방법은, 동일한 상담원 그룹에서 전화 상담 및 멀티미디어 상담 업무를 처리하도록 상담 채널을 단일화하여 리소스를 배분함으로써, 특정 채널의 상담원이 유휴상태로 오랫동안 대기하는 것을 방지할 수 있다. 이를 통해, 특정 상담원의 리소스가 낭비되는 것을 방지할 수 있으며, 상담인력 관리의 효율성을 향상시키고, 상담 서비스의 유지비용을 낮출 수 있다.

또한, 본 발명의 고객 상담 서비스 제공 방법은, 고객우선순위가 높고 대기시간이 긴 고객을 상담스킬 레벨이 높고 대기시간이 긴 상담원과 매칭시킴으로써, 고객의 대기시간을 최소화하고, 오래 기다린 고객에게 높은 퀄리티의 상담 서비스를 제공함으로써 고객의 만족도를 향상시킬 수 있다. 또한, 상담원의 대기시간을 최소화함으로써, 상담원이 정해진 시간에 목표치를 충족시킬 수 있도록 하고, 상담원의 스킬 향상속도를 높이며, 상담원의 리소스 낭비를 최소화하는 효과를 얻을 수 있다.

상술한 내용과 더불어 본 발명의 구체적인 효과는 이하 발명을 실시하기 위한 구체적인 사항을 설명하면서 함께 기술한다.

도 1은 본 발명의 실시예에 따른 상담 채널 단일화를 위한 고객 상담 시스템을 설명하기 위한 개략도이다.
도 2는 본 발명의 실시예에 따른 고객의 전화 상담 요청에 따른 고객 상담 서비스 제공 방법을 설명하기 위한 순서도이다.
도 3은 본 발명의 실시예에 따른 고객의 멀티미디어 상담 요청에 따른 고객 상담 서비스 제공 방법을 설명하기 위한 순서도이다.
도 4는 본 발명의 실시예에 따른 복수의 고객 상담 요청에 따른 고객 상담 서비스 제공 방법을 설명하기 위한 순서도이다.
도 5는 상담원의 전화 상담 요청 및 멀티미디어 상담 요청에 따른 고객 상담 서비스 제공 방법을 설명하기 위한 순서도이다.
도 6은 본 발명의 일 실시예에 따른 상담원 분배 방법을 설명하기 위한 순서도이다.
도 7은 도 6의 상담원 분배 방법에 대한 일 예를 설명하기 위한 도면이다.
도 8은 도 7의 상담원의 대기상태의 변화조건을 설명하기 위한 순서도이다.
도 9는 본 발명의 다른 실시예에 따른 상담원 분배 방법을 설명하기 위한 순서도이다.
도 10 내지 도 12는 고객의 전화 상담 요청에 따라 상담원 단말기에 표시되는 화면의 예시를 나타내는 도면이다.
도 13 내지 도 15는 고객의 멀티미디어 상담 요청에 따라 상담원 단말기에 표시되는 화면의 예시를 나타내는 도면이다.

본 발명의 이점 및 특징, 그리고 그것들을 달성하는 방법은 첨부되는 도면과 함께 상세하게 후술되어 있는 실시예들을 참조하면 명확해질 것이다. 그러나 본 발명은 이하에서 개시되는 실시예들에 한정되는 것이 아니라 서로 다른 다양한 형태로 구현될 것이며, 단지 본 실시예들은 본 발명의 개시가 완전하도록 하며, 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자에게 발명의 범주를 완전하게 알려주기 위해 제공되는 것이며, 본 발명은 청구항의 범주에 의해 정의될 뿐이다. 명세서 전체에 걸쳐 동일 참조 부호는 동일 구성 요소를 지칭한다.

본 명세서에서 사용된 용어는 실시예들을 설명하기 위한 것이며 본 발명을 제한하고자 하는 것은 아니다. 본 명세서에서, 단수형은 문구에서 특별히 언급하지 않는 한 복수형도 포함한다. 명세서에서 사용되는 "포함한다(comprises)" 및/또는 "포함하는(comprising)"은 언급된 구성요소, 단계, 동작 및/또는 소자는 하나 이상의 다른 구성요소, 단계, 동작 및/또는 소자의 존재 또는 추가를 배제하지 않는다.

다른 정의가 없다면, 본 명세서에서 사용되는 모든 용어(기술 및 과학적 용어를 포함)는 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자에게 공통적으로 이해될 수 있는 의미로 사용될 수 있을 것이다. 또한, 일반적으로 사용되는 사전에 정의되어 있는 용어들은 명백하게 특별히 정의되어 있지 않는 한 이상적으로 또는 과도하게 해석되지 않는다.

이하에서는, 도 1 내지 도 15를 참조하여 본 발명의 실시예에 따른 상담 채널 단일화를 위한 고객 상담 시스템 및 고객 상담 서비스 제공 방법에 대해 자세히 설명하도록 한다.

도 1은 본 발명의 실시예에 따른 상담 채널 단일화를 위한 고객 상담 시스템을 설명하기 위한 개략도이다.

도 1을 참조하면, 본 발명의 실시예에 따른 상담 채널 단일화를 위한 고객 상담 시스템(100)은 사용자 단말기(200) 및 상담원 단말기(300)를 연결하여, 고객에게 상담 서비스를 제공하는 기능을 수행한다.

고객 상담 시스템(100)가 제공하는 서비스에는, 유무선을 이용하여 음성 또는 화상으로 상담을 진행하는 전화 상담과, 멀티미디어 매체를 이용하여 상담을 진행하는 멀티미디어 상담이 있다.

여기에서, 전화 상담에는 기존 유무선 전화망을 이용한 음성 상담과, 영상데이터 전송을 통한 영상통화 상담이 포함될 수 있다. 또한, 멀티미디어 상담에는, 채팅 화면을 통해 진행하는 채팅 상담과, 장문 또는 단문 메시지(예를 들어, MMS 또는 SMS)를 이용한 메시지 상담, 전자메일을 이용한 메일 상담, 소셜 네트워크 서비스(Social Network Service; SNS)를 이용한 SNS 상담이 포함될 수 있다. 다만, 이는 멀티미디어 상담의 몇몇 예시에 불과하며 본 발명이 위 예시에 한정되는 것은 아니다.

멀티미디어 상담은 사용자 단말기(200)에 미리 설치된 단말 어플리케이션을 통해 제공할 수 있다. 단말 어플리케이션은 상담 서비스를 제공하기 위한 전용 어플리케이션이거나, 상담 서비스를 웹 페이지를 통해 제공하기 위한 웹 브라우징 어플리케이션일 수 있다. 여기에서, 상담 서비스를 제공하기 위한 전용 어플리케이션은 사용자 단말기(200)에 내장된 어플리케이션이거나, 어플리케이션 배포 서버로부터 다운로드 되어 사용자 단말기(200)에 설치된 어플리케이션일 수 있다.

또한, 고객 상담 시스템(100)은, 전화 상담과 멀티미디어 상담을 수행하기 위한 복수의 상담원 단말기(300)를 운영 및 관리할 수 있다. 여기에서, 고객 상담 시스템(100)은 상담원 단말기(300)에 로그인한 상담원에 대한 정보를 저장 및 관리할 수 있다. 예를 들어, 고객 상담 시스템(100)은 상담원의 상담스킬의 종류와 상담스킬의 레벨에 대한 정보를 각 상담원 별로 데이터베이스화 하여 저장 및 관리할 수 있으며, 현재 상담원의 상태정보를 실시간으로 업데이트할 수 있다.

고객 상담 시스템(100)은 상담원에 대한 정보를 기초로, 사용자 단말기(200)로부터 수신된 전화 상담 요청 또는 멀티미디어 상담 요청에 대응할 상담원을 선정할 수 있다. 이어서, 고객 상담 시스템(100)은 선정된 상담원의 상담원 단말기(300)와 사용자 단말기(200)를 연결하여 상담원이 고객에게 적절한 상담 서비스를 제공할 수 있도록 할 수 있다.

이때, 고객 상담 시스템(100)은 사용자 단말기(200)로부터 수신한 전화 상담 요청 또는 멀티미디어 상담 요청을 수신한 때로부터 고객이 대기한 시간(이하, 제1 대기시간)과, 상담원이 상담 연결을 위해 대기한 시간(이하, 제2 대기시간)을 이용하여, 고객과 매칭될 상담원을 선정할 수 있다.

또한, 고객 상담 시스템(100)은, 고객의 상담사유를 기초로 판단한 고객우선순위, 상담원의 상담스킬 종류와 고객의 상담사유와의 매칭여부, 상담원의 상담스킬 레벨을 추가적으로 고려하여, 고객과 매칭될 상담원을 선정할 수 있다.

이를 통해, 본 발명은 고객우선순위가 높고 대기시간이 긴 고객을, 상담스킬 레벨이 높고 대기시간이 긴 상담원과 매칭시킴으로써, 고객의 대기시간을 최소화하고, 오래 기다린 고객에게 높은 퀄리티의 상담 서비스를 제공함으로써 고객의 만족도를 향상시킬 수 있다.

상담원과 고객을 매칭시키는 방법에 대한 자세한 설명은 이하에서 도면을 참조하여 후술하도록 한다.

구체적으로, 고객 상담 시스템(100)은, 전화교환 서버(10)(이하, PBX 서버), ARS 서버(20), 멀티미디어 서버(30)(이하, MM 서버), CTI 서버(40), EMC 서버(50)를 포함한다.

PBX 서버(10)는 고객이 발신한 전화번호를 확인하여, ARS 서버(20)에 전달하고, CTI 서버(40)로부터 전달받은 상담원의 전화번호를 확인하여, 사용자 단말기(200)와 상담원 단말기(300) 간의 전화통화를 연결하는 역할을 수행한다.

이때, PBX 서버(10)는 고객이 발신한 사용자 단말기(200)의 전화번호를 검출하고, 이에 대응되는 고객코드를 추출하여 ARS 서버(20)를 통해 CTI 서버(40)에 전달할 수 있다. 또한, PBX 서버(10)는 CTI 서버(40)로부터 수신한 상담원코드를 기초로 이에 대응되는 상담원 단말기(300)의 전화번호를 추출할 수 있다. 이어서, PBX 서버(10)는 추출된 정보를 기초로 사용자 단말기(200)와 상담원 단말기(300)를 연결할 수 있다.

다만, PBX 서버(10)의 연결 방식에는 직접연결방식 및 간접연결방식을 포함한 다양한 방식이 있을 수 있으며, 이러한 연결 방식의 변형은 통상의 기술자에게 용이하므로, 여기에서 이에 대한 자세한 설명은 생략하도록 한다.

ARS 서버(20)는 음성 또는 데이터로 구성된 각종 정보를 기억장치에 저장하여 사용자가 원하는 정보를 자동으로 전달하는 자동응답시스템을 의미한다. 예를 들어, ARS 서버(20)는 각종 정보를 음성으로 저장하여 두고 사용자가 전화를 이용하여 시스템에 접속하면 음성으로 필요한 정보를 검색할 수 있도록 사용법을 알려주고, 필요한 정보를 찾으면 이를 음성으로 들려줄 수 있다.

ARS 서버(20)는 고객이 입력한 상담사유 수신할 수 있으며, 고객이 상담원 연결 요청을 선택하는 경우, 수신된 상담요청 및 상담사유를 CTI 서버(40)에 전달할 수 있다.

CTI 서버(40)는 고객으로부터 수신한 상담 요청(예를 들어, 전화 상담 요청 또는 멀티미디어 상담 요청)을 처리할 상담원을 미리 정해진 상담원 풀에서 선정함으로써, 각 상담 요청을 복수의 상담원에게 배분할 수 있다.

이를 위해, CTI 서버(40)는 각 상담원의 상담스킬 종류와 상담스킬 레벨을 데이터베이스화 하여 관리할 수 있다. 또한, CTI 서버(40)는 고객우선순위와 상담원의 상담스킬 종류마다 서로 다른 큐(Queue)를 만들고, 대응되는 큐(Queue)에 수신된 상담요청을 적재할 수 있다.

이어서, CTI 서버(40)는 배분 대상이 되는 상담요청에 대한 상담사유와 상담원의 상담스킬 종류의 매칭 여부와, 상담원의 상담스킬 레벨 및 제2 대기시간을 고려하여, 해당 상담요청에 매칭될 상담원을 선정할 수 있다.

여기에서, 상담스킬 종류는 상담업무의 카테고리별로 구분될 수 있으며, 복수의 단계로 나누어 질 수 있다. 예를 들어, 상담스킬 종류는 10단계로 구분될 수 있다. 또한, 상담스킬 레벨은 상담원의 해당 상담업무에 대한 숙련도를 나타내며, 복수의 단계로 나누어져서 할당될 수 있다. 예를 들어, 상담스킬 레벨은 관리자에 의해 사전 평가되어 각 상담원 별로 부여될 수 있으며, 상담원은 각 상담스킬 종류에 따라 서로 다른 상담스킬 레벨을 부여받을 수 있다.

CTI 서버(40)는 상담요청에 대한 고객우선순위, 상담원의 수, 각 상담원의 상담스킬 종류, 및 상담스킬 레벨을 기초로 생성된 직원 매칭 매트릭스를 이용하여, 고객과 매칭될 상담원을 선정할 수 있다.

MM 서버(30)는 복수의 멀티미디어 매체를 통한 상담 요청을 수신한다. 예를 들어, MM 서버(30)는 채팅 어플리케이션을 통한 채팅 상담, 문자메시지를 통한 문자 상담, 전자메일을 통한 메일 상담, SNS를 통한 SNS 상담에 관한 요청을 수신할 수 있다. 이때, MM 서버(30)는 각각의 멀티미디어 매체의 통신 규약을 기초로 운영되는 서로 다른 입력 채널을 통합 관리할 수 있다.

MM 서버(30)는 사용자 단말기(200)로부터 수신된 상담요청을 EMC 서버(50)에 전달할 수 있다.

EMC 서버(50)는 수신된 멀티미디어 상담 요청을 CTI 서버(40)에 전달하고, 해당 상담 요청에 대한 상담원 배분을 요청할 수 있다. 이때, EMC 서버(50)는 수신된 상담 요청에 대한 고객의 정보를 데이터베이스화 하여 저장 및 관리할 수 있으며, 해당 상담 요청과 함께 고객의 관련정보를 함께 전달할 수 있다. 또한, EMC 서버(50)는 상담원과 고객이 연결되어 상담을 진행하는 동안, 상담에 필요한 고객정보를 상담원 단말기(300)에 제공할 수 있다.

이어서, CTI 서버(40)는 수신된 멀티미디어 상담 요청을 처리할 상담원을 상담원 풀에서 선정함으로써, 각 상담 요청을 복수의 상담원에게 배분할 수 있다.

전술한 고객 상담 시스템(100)은 사용자 단말기(200) 또는 상담원 단말기(300)와 서버-클라이언트 시스템으로 구현될 수 있다.

여기에서, 사용자 단말기(200)는 유무선 통신 환경에서 금융 어플리케이션을 동작시킬 수 있는 통신 단말기를 의미한다. 도 1의 사용자 단말기(200)는 휴대용 단말기의 일종인 스마트폰(smart phone)으로 도시되었지만, 본 발명이 이에 한정되는 것은 아니며, 상술한 바와 같이 고객 상담 서비스를 제공하는 어플리케이션을 동작시킬 수 있는 장치에 제한없이 적용될 수 있다. 예를 들어, 사용자 단말기(200)는 퍼스널 컴퓨터(PC), 노트북, 태블릿, 휴대폰, 스마트폰, 웨어러블 디바이스(예를 들어, 워치형 단말기) 등의 다양한 형태의 전자 장치를 포함할 수 있다.

또한, 도면 상에는 하나의 사용자 단말기(200)만을 도시하였으나, 본 발명이 이에 한정되는 것은 아니며, 고객 상담 시스템(100)은 복수의 사용자 단말기(200)와 연동하여 동작할 수 있다.

부가적으로, 사용자 단말기(200)는 사용자의 입력을 수신하는 입력부, 비주얼 정보를 디스플레이 하는 디스플레이부, 외부와 신호를 송수신하는 통신부, 사용자의 얼굴을 촬영하는 카메라부, 사용자의 음성을 디지털 데이터로 변환하는 마이크부, 및 데이터를 프로세싱하고 사용자 단말기(200) 내부의 각 유닛들을 제어하며 유닛들 간의 데이터 송/수신을 제어하는 제어부를 포함할 수 있다. 이하, 사용자의 명령에 따라 제어부가 사용자 단말기(200) 내부에서 수행하는 명령은 사용자 단말기(200)가 수행하는 것으로 통칭한다.

한편, 상담원 단말기(300)는 서버(100)와 상호 연계되어 동작하며, 사용자 단말기(200)에 상담 서비스를 제공하는 수행주체이다. 도면에 명확하게 도시하지는 않았으나, 고객 상담 시스템(100)은 복수의 상담원 단말기(300)와 연계되어 동작하며, 사용자 단말기(200)로부터 상담 요청이 수신되는 경우, 복수의 상담원 단말기(300) 중 어느 하나를 선택하여 상담을 요청한 사용자 단말기(200)와 매칭시켜, 고객에게 상담 서비스를 제공할 수 있다.

또한, 고객 상담 시스템(100)은 동일한 상담원 그룹에서 전화 상담 및 멀티미디어 상담 업무를 함께 처리하도록 상담 채널이 단일화되어 있다. 이에 따라, 고객 상담 시스템(100)은 전화 상담과, 멀티미디어 상담을 처리하는 상담원을 별도로 운영하는 종래의 시스템에서 발생할 수 있는 상담원의 유휴상태가 오래 지속되는 현상을 최소화할 수 있다. 이를 통해, 본 발명은 상담인력 운영의 효율성을 향상시키고, 고객 상담 시스템의 유지비용을 낮출 수 있다.

이하에서는, 고객의 상담 요청 유형에 따른 본 발명의 고객 상담 서비스 제공 방법에 대해 자세히 살펴보도록 한다.

도 2는 본 발명의 실시예에 따른 고객의 전화 상담 요청에 따른 고객 상담 서비스 제공 방법을 설명하기 위한 순서도이다. 여기에서, 도 2는 고객으로부터 인바운드로 시스템에 인가되는 전화 상담 요청에 관한 예시를 나타낸다.

도 2를 참조하면, 본 발명의 실시예에 따른 고객의 전화 상담 요청에 따른 고객 상담 서비스 제공 방법에서, 고객은 사용자 단말기(200)를 이용하여 고객 상담 시스템의 대표번호로 전화를 건다(S110). 이에 고객의 전화는 PBX 서버(10)로 연결된다.

이어서, PBX 서버(10)는 고객의 전화를 수신하고, 고객이 건 전화번호를 확인하여 ARS 서버(20)로 해당 전화를 연결한다(S111).

이어서, ARS 서버(20)는 고객에게 자동응답서비스를 제공한다. 고객은 자동응답서비스에서 자신이 원하는 메뉴를 선택할 수 있다.

이어서, 고객이 직원연결 메뉴를 선택하는 경우, ARS 서버(20)는 CTI 서버(40)에 상담원 배분을 요청한다(S112, S113). 이때, ARS 서버(20)는 고객으로부터 상담사유를 수신할 수 있으며, 이를 CTI 서버(40)에 함께 전달할 수 있다.

이어서, CTI 서버(40)는 수신된 전화 상담 요청을 상담원 배분 큐(queue)에 입력한다.

이어서, CTI 서버(40)는 큐(queue)에 입력된 전화 상담 요청을 처리할 상담원을 선정한다(S114). 이때, CTI 서버(40)는 전화 상담 요청에 포함된 상담사유를 기초로 선정된 고객우선순위와, 고객의 제1 대기시간, 직원의 제2 대기시간, 직원의 상담스킬을 기초로, 상담원을 선정할 수 있다.

이어서, CTI 서버(40)는 선정된 상담원에 대한 정보를 PBX 서버(10)에 전달한다(S115). 이와 동시에, CTI 서버(40)는 선정된 상담원에게 전화 상담 요청에 대한 이벤트가 발생했음을 알리고, 해당 전화 상담에 대한 고객정보를 전송한다(S116). 이때 전송되는 고객정보는, 전체 고객정보의 일부일 수 있으며, 전화 상담 요청 및 고객정보는 팝업 형태로 상담원 단말기(300)에 제공될 수 있다.

이어서, PBX 서버(10)는 CTI 서버(40)로부터 수신한 상담원에게 전화 연결 요청을 전송한다(S117). 이때, 상담원 단말기(300)와 연결된 전화가 울리게 된다.

이어서, 상담원이 제공된 전화 상담 요청 및 고객정보를 확인 후, 연결 승낙을 선택 및 전화를 수신하는 경우, CTI 서버(40)는 PBX 서버(10)에 상담원이 연결을 승낙했음을 알린다(S118, S119).

이어서, PBX 서버(10)는 상담원 단말기(300)와 사용자 단말기(200)를 연결하여, 실질적인 전화 상담 서비스를 제공한다(S120). 이때, CTI 서버(40)는 상담원 단말기(300)에게 고객에 대한 나머지 고객정보를 제공할 수 있다.

이어서, CTI 서버(40)는 큐(queue)에서 해당 전화 상담 요청을 삭제한다(S121).

만약, S117 단계에서, 상담원이 연결을 거부하는 경우, CTI 서버(40)는 다른 상담원을 선정하고, 선정된 새로운 상담원에 대하여 S115 내지 S121 단계를 반복 수행한다.

이를 통해, 고객 상담 시스템(100)은 고객의 전화 상담 요청에 대응하여, 고객에게 상담 서비스를 제공할 수 있다.

도 3은 본 발명의 실시예에 따른 고객의 멀티미디어 상담 요청에 따른 고객 상담 서비스 제공 방법을 설명하기 위한 순서도이다. 여기에서, 도 3은 고객으로부터 인바운드로 시스템에 인가되는 멀티미디어 상담 요청에 관한 예시를 나타낸다.

도 3를 참조하면, 본 발명의 실시예에 따른 고객의 전화 상담 요청에 따른 고객 상담 서비스 제공 방법에서, 고객은 사용자 단말기(200)에 설치된 다양한 멀티미디어 상담 매체를 통하여 멀티미디어 상담 요청을 전송한다(S210). 여기에서, 멀티미디어 상담 매체는, 채팅상담, 문자상담, 메일상담, 및 SNS 상담을 포함할 수 있다.

전송된 멀티미디어 상담 요청은 MM 서버(30)에 전달된다.

이어서, MM 서버(30)는 EMC 서버(50)에 상담원 배분을 요청한다(S211). 이때, MM 서버(30)는 고객으로부터 상담사유를 수신할 수 있으며, 이를 EMC 서버(50)에 함께 전달할 수 있다.

이어서, EMC 서버(50)는 수신된 상담원 배분 요청과, 멀티미디어 상담 요청에 포함된 상담사유 및 해당 고객의 고객정보를 CTI 서버(40)에 전달한다(S212).

이어서, CTI 서버(40)는 수신된 멀티미디어 상담 요청을 상담원 배분 큐(queue)에 입력한다.

이어서, CTI 서버(40)는 큐(queue)에 입력된 멀티미디어 상담 요청을 처리할 상담원을 선정한다(S213). 이때, CTI 서버(40)는 멀티미디어 상담 요청에 포함된 상담사유를 기초로 선정된 고객우선순위와, 고객의 제1 대기시간, 직원의 제2 대기시간, 직원의 상담스킬을 기초로, 상담원을 선정할 수 있다.

이어서, CTI 서버(40)는 선정된 상담원에 대한 정보를 EMC 서버(50)에 전달한다(S214). 이와 동시에, CTI 서버(40)는 선정된 상담원에게 멀티미디어 상담 요청에 대한 이벤트가 발생했음을 알리고, 해당 멀티미디어 상담에 대한 고객정보를 전송한다(S215). 이때 전송되는 고객정보는, 전체 고객정보의 일부일 수 있으며, 멀티미디어 상담 요청 및 고객정보는 팝업 형태로 상담원 단말기(300)에 제공될 수 있다.

이어서, 상담원이 제공된 멀티미디어 상담 요청 및 고객정보를 확인 후, 연결 승낙을 선택하는 경우, EMC 서버(50)는 MM 서버(30)에 상담원이 연결을 승낙했음을 알린다(S217). 이때, EMC 서버(50)는 CTI 서버(40)로부터 수신한 상담원에 대한 정보를 MM 서버(30)에 전달하고, 해당 상담원과 멀티미디어 상담 채널을 연결할 것을 요청한다.

이어서, MM 서버(30)는 상담원 단말기(300)와 사용자 단말기(200)를 연결하여, 실질적인 멀티미디어 상담 서비스를 제공한다(S218, S219). 이때, CTI 서버(40)는 상담원 단말기(300)에게 고객에 대한 나머지 고객정보를 제공할 수 있다.

이어서, CTI 서버(40)는 큐(queue)에서 해당 멀티미디어 상담 요청을 삭제한다(S220).

만약, S215 단계에서, 상담원이 연결을 거부하는 경우, CTI 서버(40)는 다른 상담원을 선정하고, 선정된 새로운 상담원에 대하여 S216 내지 S220 단계를 반복 수행한다.

이를 통해, 고객 상담 시스템(100)은 고객의 멀티미디어 상담 요청에 대응하여, 고객에게 상담 서비스를 제공할 수 있다.

도 4는 본 발명의 실시예에 따른 복수의 고객 상담 요청에 따른 고객 상담 서비스 제공 방법을 설명하기 위한 순서도이다. 도 4는 고객으로부터 인바운드로 시스템에 인가되는 전화 상담 요청 및 멀티미디어 상담 요청에 관한 예시를 나타낸다. 아래에서는 전술한 내용과 중복되는 내용은 생략하고, 차이점을 위주로 설명하도록 한다.

도 4를 참조하면, 제1 고객은 제1 사용자 단말기(210)를 이용하여 고객 상담 시스템의 대표번호로 전화를 건다(S310). 이에 고객의 전화는 PBX 서버(10)로 연결된다.

이어서, PBX 서버(10)는 고객의 전화를 수신하고, 고객이 건 전화번호를 확인하여 ARS 서버(20)로 해당 전화를 연결한다(S311).

이어서, ARS 서버(20)는 고객에게 자동응답서비스를 제공한다. 고객은 자동응답서비스에서 자신이 원하는 메뉴를 선택할 수 있다.

이어서, 고객이 직원연결 메뉴를 선택하는 경우, ARS 서버(20)는 CTI 서버(40)에 상담원 배분을 요청한다(S312, S313). 이때, ARS 서버(20)는 고객으로부터 상담사유를 수신할 수 있으며, 이를 CTI 서버(40)에 함께 전달할 수 있다.

이어서, CTI 서버(40)는 수신된 전화 상담 요청을 상담원 배분 큐(queue)에 입력한다(S314).

한편, 제2 고객은 제2 사용자 단말기(220)에 설치된 다양한 멀티미디어 상담 매체를 통하여 멀티미디어 상담 요청을 전송한다(S315). 여기에서, 멀티미디어 상담 매체는, 채팅상담, 문자상담, 메일상담, 및 SNS 상담을 포함할 수 있다. 이렇게 전송된 멀티미디어 상담 요청은 MM 서버(30)에 전달된다.

이어서, MM 서버(30)는 EMC 서버(50)에 상담원 배분을 요청한다(S316). 이때, MM 서버(30)는 고객으로부터 상담사유를 수신할 수 있으며, 이를 EMC 서버(50)에 함께 전달할 수 있다.

이어서, EMC 서버(50)는 수신된 상담원 배분 요청과, 멀티미디어 상담 요청에 포함된 상담사유 및 해당 고객의 고객정보를 CTI 서버(40)에 전달한다(S317).

이어서, CTI 서버(40)는 수신된 멀티미디어 상담 요청을 상담원 배분 큐(queue)에 입력한다(S318).

여기에서, S314 단계에서 전화 상담 요청이 입력된 큐(queue)와 S318 단계에서 멀티미디어 상담 요청이 입력되는 큐(queue)는 서로 다를 수 있다. 즉, CTI 서버(40)는 전화 상담 및 멀티미디어 상담에 대해 서로 다른 큐(queue)를 생성하여 상담원에게 배분할 수 있다. 이때, 상담원은 전화 상담과 멀티미디어 상담을 모두 처리할 수는 있으나, 전화 상담과 멀티미디어 상담을 동시에 처리하지는 못하고, 순차적으로 처리할 수 있다.

상담원의 상태는 전화 상담 대기상태와 멀티미디어 상담 대기상태가 별도로 구분되어 관리될 수 있으며, 각 대기상태의 상태변화는 특정 조건에 의해 바뀌게 된다. 이에 대한 자세한 설명은, 도 7 및 도 8을 참조하여 이하에서 설명하도록 한다.

이어서, CTI 서버(40)는 서로 다른 큐(queue)에 입력된 전화 상담 및 멀티미디어 상담 요청을 처리할 상담원을 선정한다(S319). 이때, CTI 서버(40)는 전화 상담 및 멀티미디어 상담 요청에 포함된 상담사유를 기초로 선정된 고객우선순위와, 고객의 제1 대기시간, 직원의 제2 대기시간, 직원의 상담스킬을 기초로, 적절한 상담원을 선정할 수 있다.

이어서, CTI 서버(40)는 선정된 상담원에 대한 정보를 EMC 서버(50) 및 PBX 서버(10)에 전달한다(S320, S321).

이와 동시에, CTI 서버(40)는 선정된 상담원에게 전화 상담 또는 멀티미디어 상담 요청에 대한 이벤트가 발생했음을 알리고, 해당 전화 상담 또는 멀티미디어 상담에 대한 고객정보를 전송한다(S322).

이후 발생되는 단계는 도 2 및 도 3을 참조하여 전술하였으므로, 여기에서 중복되는 자세한 설명은 생략하도록 한다.

즉, 본 발명의 고객 상담 시스템(100)은 동일한 상담원 그룹에서 전화 상담 및 멀티미디어 상담 업무를 함께 처리하도록 상담 채널이 단일화되어 있다.

이에 따라, 고객 상담 시스템(100)은 전화 상담 및 멀티미디어 상담을 처리할 상담원을 배분하는 업무를 하나의 CTI 서버(40)에서 수행하게 된다. 이를 통해, 고객 상담 시스템(100)은 상담원의 리소스를 효율적으로 배분하여 상담업무를 수행할 수 있으며, 고객과 상담원의 대기시간을 최소화할 수 있다.

도 5는 상담원의 전화 상담 요청 및 멀티미디어 상담 요청에 따른 고객 상담 서비스 제공 방법을 설명하기 위한 순서도이다. 도 5는 시스템에서 아웃바운드로 고객에게 전달되는 전화 상담 요청 및 멀티미디어 상담 요청에 관한 예시를 나타낸다.

도 5을 참조하면, 상담원이 고객에게 전화 상담을 요청하는 경우, 상담원의 전화 상담 요청은 CTI 서버(40)에 전달된다(S410).

이어서, CTI 서버(40)는 PBX 서버(10)에 수신된 전화 상담 요청을 전달한다(S411).

이어서, PBX 서버(10)는 전화 상담 요청에 대응되는 고객의 사용자 단말기(200)에 전화를 걸고, 상담원 단말기(300)와 연결한다(S412). 이어서, PBX 서버(10)는 CTI 서버(40)에 전화연결이 완료되었음을 알리고, 상담원 단말기(300)는 사용자 단말기(200)와 상담을 시작한다.

한편, 상담원이 고객에게 멀티미디어 상담을 요청하는 경우, 상담원의 멀티미디어 상담 요청은 MM 서버(30)에 전달된다(S420).

이어서, MM 서버(30)는 상담원에 의해 지정된 멀티미디어 매체를 통해 고객에게 상담 요청에 대한 알림을 전달한다.

이어서, 고객이 상담요청에 승낙하는 경우, MM 서버(30)는 상담원 단말기(300)와 사용자 단말기(200)를 연결하여 멀티미디어 상담 서비스를 제공한다.

이하에서는, 본 발명의 고객 상담 시스템(100)에 전화 상담 요청 및 멀티미디어 상담 요청이 수신되었을 때, 고객 상담 시스템(100)에서 수행되는 상담원 분배 방법에 대해 자세히 살펴보도록 한다.

이때, 상담원 분배 방법은 전술한 고객 상담 시스템(100)에 포함된 각 서버에 분배되어 실시될 수 있다. 다만, 설명의 편의를 위해, 이하에서는 상담원 분배 방법의 수행주체를 고객 상담 시스템(100)으로 통일하여 설명하도록 한다.

도 6은 본 발명의 일 실시예에 따른 상담원 분배 방법을 설명하기 위한 순서도이다. 도 7은 도 6의 상담원 분배 방법에 대한 일 예를 설명하기 위한 도면이다.

도 6 및 도 7을 참조하면, 본 발명의 고객 상담 시스템(100)은, 전화 상담 요청 또는 멀티미디어 상담 요청에 포함된 상담사유를 기초로 고객우선순위를 판단한다(S510).

여기에서, 고객우선순위는 복수의 단계로 구분될 수 있다. 예를 들어, 고객우선순위는 긴급, 재문의, 일반의 3단계로 구분될 수 있다. 이때, 긴급은 상담사유가 비상상황 또는 장애대응인 경우일 수 있고, 재문의는 1차 상담원 연결시 대기시간이 기준치(예를 들어 10분)를 넘어선 경우, 또는 2차 상담원 연결에 해당하는 경우일 수 있으며, 일반은 나머지 경우일 수 있다. 다만, 이는 하나의 예시에 불과하고 본 발명이 이에 한정되는 것은 아니다.

이하에서는 설명의 편의를 위해 고객우선순위가 긴급, 재문의, 일반의 3단계인 것을 예로 들어 설명하도록 한다.

이어서, 고객 상담 시스템(100)은 판단한 고객우선순위와 고객의 제1 대기시간을 기초로 매칭 대상고객을 선정한다(S520).

예를 들어, 도 7의 제1 큐(Qa)를 살펴보면, 제1 큐(Qa)는 고객우선순위가 '긴급'에 해당하는 상담 요청이 쌓이는 제1 서브큐(Q1)와, 고객우선순위가 '재문의'에 해당하는 상담 요청이 쌓이는 제2 서브큐(Q2)와, 고객우선순위가 '일반'에 해당하는 상담 요청이 쌓이는 제3 서브큐(Q3)로 구분될 수 있다.

이때, 고객 상담 시스템(100)은 제1 서브큐(Q1)에서 제1 대기시간이 가장 긴(즉, 제1 서브큐(Q1)에서 가장 밑에 위치한) 상담 요청을 매칭 대상고객으로 선정할 수 있다. 만약, 제1 서브큐(Q1)에 상담 요청이 없는 경우, 차순위인 제2 서브큐(Q2)의 상담 요청에 대해 동일한 동작을 반복하고, 이어서 제3 서브큐(Q3)의 상담 요청에 대해 동일한 동작을 반복할 수 있다.

예를 들어, 도 7의 제1 큐(Qa)를 살펴보면, 고객 상담 시스템(100)은 고객우선순위가 가장 높은 제1 서브큐(Q1)에서 가장 밑에 위치한 상담 요청을 매칭 대상고객으로 선정할 수 있다.

이어서, 고객 상담 시스템(100)은 매칭 대상고객의 상담원을 선정한다. 이를 위해, 고객 상담 시스템(100)은 복수의 상담원의 상담스킬 및 각 상담원의 상기 제2 대기시간을 산출한다(S530). 이때, 고객 상담 시스템(100)은 현재 로그인하지 않은 상담원(즉, 로그인 상태가 활성화되지 않은 상담원)은 제외한다.

이어서, 고객 상담 시스템(100)은 매칭 대상고객의 상담사유와 각 상담원의 상담스킬 종류의 매칭여부를 판단한다(S540). 예를 들어, 매칭 대상고객의 상담사유의 카테고리가 '전화상담'인 경우, 고객 상담 시스템(100)은 상담원의 상담스킬 종류에 '전화상담'이 포함된 상담원만을 후보군으로 선정한다.

이어서, 고객 상담 시스템(100)은 후보군에 속한 상담원의 해당 상담스킬의 레벨(즉, 상담스킬 레벨)과 상담원의 제2 대기시간을 기초로 매칭 상담원을 선정한다(S550). 즉, 상담스킬 레벨에 차이가 있는 경우, 고객 상담 시스템(100)은 상담스킬 레벨이 높은 상담원을 우선 매칭 상담원으로 선정한다. 만약, 상담스킬의 레벨이 동일한 복수의 상담원이 있는 경우, 제2 대기시간이 가장 긴 상담원을 매칭 상담원으로 선정한다. 이때, 고객 상담 시스템(100)은 현재 대기상태가 활성화되어 있는 상담원만을 대상으로 매칭 상담원을 선정할 수 있다.

예를 들어, 도 7의 제1 큐(Qa)에서 '전화상담'의 상담스킬 종류를 보유한 후보군 중, 현재 대기상태가 활성화되어 있고, 상담스킬 레벨이 가장 높은 상담원은 상담직원 A와 상담직원 B이다. 이어서, 상담직원 A와 상담직원 B 중에서 제2 대기시간이 가장 긴 상담원은 상담직원 B이다. 따라서, 상담직원 B는 매칭 상담원으로 선정될 수 있다.

다른 예로, 도 7의 제2 큐(Qb)에서 '채팅상담'의 상담스킬 종류를 보유한 후보군 중에서, 현재 대기상태가 활성화되어 있고, 상담스킬 레벨이 가장 높은 상담원은 상담직원 B이다.

이어서, 고객 상담 시스템(100)은 매칭 대상고객과 매칭 상담원을 연결한다(S560). 고객 상담 시스템(100)은 매칭된 사용자 단말기(200)와 상담원 단말기(300)에게 상담요청에 맞는 채널을 이용하여 상담 서비스를 제공할 수 있다. 이에 대한 자세한 설명은 전술하였으므로, 중복되는 설명은 생략하도록 한다.

부가적으로, 고객 상담 시스템(100)은 각 상담스킬마다 서로 다른 큐(예를 들어, 도 7의 제1 큐 내지 제3 큐(Qa, Qb, Qc))를 생성하여 운영할 수 있다. 이때, 각각의 큐는 고객우선순위 별로 나누어진 복수의 서브큐(예를 들어, 제1 내지 제3 서브큐(Q1, Q2, Q3))를 포함할 수 있다.

고객 상담 시스템(100)는 각각의 큐에 대해 순차적으로 또는 병렬적으로 전술한 S510 내지 S560 단계를 수행할 수 있다. 다만, 병렬적으로 각각의 큐에 대해 전술한 단계를 수행하더라도 큐에 대해 미리 설정된 우선순위에 따라 상담원을 배정할 수 있다.

예를 들어, 고객 상담 시스템(100)은 제1 큐(Qa)에 가장 높은 우선순위를 배정하고 제3 큐(Qc)에 가장 낮은 우선순위를 설정하여, 만약 복수의 큐에서 동일한 타이밍에 동일한 상담원을 매칭 상담원으로 선정하려는 경우, 우선순위가 높은 큐에 해당 상담원을 배정할 수 있다. 다만, 이는 하나의 예시에 불과하며, 시스템의 설정에 따라 각 큐마다의 우선순위 및 상담원 배정방법은 변형되어 실시될 수 있음은 물론이다.

추가적으로 본 발명의 다른 실시예에서, 고객 상담 서비스 제공 방법은 전술한 고객우선순위를 구분하지 않고, 고객이 대기한 제1 대기시간만을 기초로 매칭 대상고객을 선정할 수 있다. 즉, 전술한 S510 단계와 S520 단계에서 고객우선순위를 구분하지 않고, 제1 대기시간만을 기초로 매칭 대상고객을 선정할 수 있다.

또한, 본 발명의 또 다른 실시예에서, 고객 상담 서비스 제공 방법은 상담사유 및 상담스킬의 종류의 매칭여부를 판단하는 S540 단계를 생략하여 실시할 수 있다. 이 경우, 고객 상담 시스템(100)은 상담스킬의 종류와는 무관하게 상담원의 상담스킬의 종합레벨을 부여 및 관리할 수 있으며, 매칭 상담원을 선정하는 과정에서도 종합레벨이 높은 상담원을 우선 매칭하거나, 종합레벨이 동일한 경우, 상담원의 제2 대기시간이 가장 긴 상담직원을 매칭 대상고객의 상담원으로 우선 배정하는 방식으로 동작할 수 있다.

다만, 이는 본 발명의 여러 변형예에 해당하고, 본 발명이 이에 한정되는 것은 아니며 통상의 기술자가 용이하게 변경할 수 있는 수준에서 변경되어 실시될 수 있음은 자명하다.

이하에서는, 상담원의 대기상태의 변화조건에 대해 설명하도록 한다.

도 8은 도 7의 상담원의 대기상태의 변화조건을 설명하기 위한 순서도이다. 이하에서는, 설명의 편의를 위하여 상담원의 상담스킬의 종류에 전화상담, 채팅상담 및 메일상담만이 포함되어 있는 것을 예로 들어 설명하도록 한다.

도 8을 참조하면, 고객 상담 시스템(100)은 특정 상담원이 전화상담을 진행하는지 여부를 판단한다(S610). 만약, 상담원이 전화상담을 수락하여 상담을 진행한다면, 해당 상담원의 상담스킬의 전체에 대한 대기상태는 비활성화된다(S613).

한편, 상담원이 전화상담을 진행하지 않는 경우, 고객 상담 시스템(100)은 해당 상담원이 채팅상담 또는 메일상담을 진행하는지 여부를 판단한다(S620).

만약, 상담원이 채팅상담 또는 메일상담을 수락하여 상담을 진행한다면, 해당 상담원의 전화상담에 대한 대기상태는 비활성화된다(S640).

반면, 해당 상담원이 채팅상담 또는 메일상담도 진행하지 않는다면, 해당 상담원의 상담스킬 전체에 대한 대기상태는 활성화상태를 유지하며 대기시간이 증가되게 된다.

이어서, 고객 상담 시스템(100)은 특정 상담원의 채팅상담 및 메일상담의 총합이 미리 설정된 기준치 이상인지 여부를 판단한다(S650).

만약, 특정 상담원의 채팅상담 및 메일상담의 총합이 미리 설정된 기준치 이상인 경우, 해당 상담원의 채팅상담 및 메일상담에 대한 대기상태는 비활성화된다(S660). 예를 들어, 상담원의 채팅상담 및 메일상담의 총합이 5건 이상인 경우, 해당 상담원의 채팅상담 및 메일상담에 대한 대기상태는 비활성화될 수 있다.

반면, 특정 상담원의 채팅상담 및 메일상담의 총합이 미리 설정된 기준치 미만인 경우, 해당 상담원의 채팅상담 및 메일상담에 대한 대기상태는 활성화 상태를 유지한다(S690).

한편, 채팅상담 및 메일상담에 대한 대기상태가 비활성화된 상담원이, 채팅상담 및 메일상담 중 일부를 처리하여 종료시킨 경우, 고객 상담 시스템(100)는 해당 상담원이 스택된 상담을 모두 종료하였는지 여부를 판단한다(S670, S680).

만약, 해당 상담원이 스택된 상담을 모두 종료하지 않은 경우라면, 고객 상담 시스템(100)는 해당 상담원의 채팅상담 및 메일상담에 대한 대기상태만을 활성화 상태로 변경한다(S690). 즉, 해당 상담원은 다른 채팅상담 및 메일상담을 더 수신할 수 있는 상태로 변경된다.

반면, 해당 상담원이 스택된 상담을 모두 종료한 경우, 고객 상담 시스템(100)는 해당 상담원의 상담스킬 전체에 대한 대기상태를 활성화 상태로 변경한다(S630). 즉, 해당 상담원은 전화상담, 채팅상담 및 메일상담을 모두 수신할 수 있는 상태로 변경된다.

다만, 위 실시예는 본 발명의 하나의 예시에 불과하며, 멀티미디어 상담의 종류는 다양하게 변형되어 실시될 수 있고, 이에 대한 변형은 통상의 기술자에게 자명하다.

도 9는 본 발명의 다른 실시예에 따른 상담원 분배 방법을 설명하기 위한 순서도이다. 이하에서는 전술한 내용과 중복되는 설명은 생략하고 차이점을 위주로 설명하도록 한다.

도 9를 참조하면, 사용자 단말기(200)로부터 수신한 전화 상담 요청 및 상기 멀티미디어 상담 요청은, 이전 상담원에 대한 정보를 포함할 수 있다. 고객 상담 시스템(100)은 사용자 단말기(200)를 이용하는 고객과 관련된 고객정보에 이전 상담정보를 포함시켜 보관 및 관리한다.

따라서, 사용자 단말기(200)로부터 전화 상담 요청 및 상기 멀티미디어 상담 요청을 수신하는 경우, 고객 상담 시스템(100)은 해당 고객이 이전에 유사한 상담사유로 상담원과 상담한 이력이 있는지 여부를 판단하고, 해당 이력을 추출하여 상담원 배정에 이용할 수 있다. 이때, 고객 상담 시스템(100)은 이전 상담원이 존재하는 상담 요청에 대해 기표(lable)을 추가하여 이전 상담원을 표시할 수 있다.

만약, 상담요청한 고객의 상담이력에 이전 상담원에 대한 정보가 존재하는 경우, 고객 상담 시스템(100)은 상담원을 선정하는 과정에서, 이전 상담원을 해당 고객의 매칭 상담원으로 우선 선정할 수 있다.

이때, 고객 상담 시스템(100)은 선정된 매칭 상담원의 개인 큐(personal queue)에 해당 고객의 상담 요청을 적재할 수 있다. 해당 상담직원은 개인 큐에 적재된 상담 요청을 우선하여 처리하게 된다.

부가적으로, 이전 상담원에 대한 정보가 존재하더라도, 이전 상담원이 로그인 상태가 활성화되어 있지 않은 경우, 고객 상담 시스템(100)은 다른 상담원을 매칭 상담원으로 선정할 수 있다.

한편, 고객 상담 시스템(100)은 이전 상담원이 존재하는 상담 요청에 대하여 고객우선순위를 기초로 상담 순서를 정렬할 수 있다.

예를 들어, 제1 큐(Qa)의 제2 서브큐(Q2)에 '상담직원 A'로 지정된 제1 상담 요청이 존재하고, 제3 서브큐(Q3)에도 '상담직원 A'로 지정된 제2 상담 요청이 존재하는 경우, 고객 상담 시스템(100)는 '상담직원 A'의 개인 큐(personal queue)에 제1 및 제2 상담 요청을 적재한다. 다만, 이 경우, 제1 상담 요청의 고객우선순위가 제2 상담 요청에 비해 높기에, 제1 상담 요청이 제2 상담 요청보다 우선하게 된다.

추가적으로, 이전 상담원에 대한 정보가 존재하더라도, 해당 상담 요청에 대한 고객의 제1 대기시간이 미리 정해진 시간보다 커지게 되는 경우, 고객 상담 시스템(100)는 상담을 더 빨리 처리할 수 있고, 상대적으로 높은 상담스킬 레벨을 보유한 상담원을 매칭 상담원으로 배정할 수 있다.

즉, 지정된 상담원이 존재하는 상담 요청이라 할지라도, 고객의 대기시간이 미리 정해진 기준보다 증가하게 되면 이를 빨리 처리할 수 있는 숙련된 상담원을 우선 배정하여 상담을 빠르게 처리하도록 유도할 수 있다.

이하에서는, 사용자 단말기(200)로부터 전화 상담 요청 또는 멀티미디어 상담 요청을 수신하는 경우, 고객 상담 시스템(100)이 상담원 단말기(300)에 제공하는 화면을 예를 들어 설명하도록 한다.

도 10 내지 도 12는 고객의 전화 상담 요청에 따라 상담원 단말기에 표시되는 화면의 예시를 나타내는 도면이다.

도 10을 참조하면, 사용자 단말기(200)로부터 전화 상담 요청을 수신하는 경우, 고객 상담 시스템(100)은 전술한 방법으로 선정된 상담원 단말기(300)의 화면에는 전화가 도착했다는 메시지박스(MB1)를 표시한다.

이때, 메시지박스(MB1)는 전화 상담 요청의 인입 채널에 대한 정보와, 고객에 대한 일부 정보를 포함할 수 있다. 예를 들어, 메시지박스(MB1)는 인입구분, 채널구분, 고객명, 고객번호, 서비스 경로, 인입번호, 메모에 대한 내용을 포함할 수 있다.

이어서, 상담원은 메시지박스(MB1)에 표시된 정보를 기초로 상담을 전화 연결을 수락할지 여부를 결정할 수 있다. 만약, 상담원이 '전화받기' 버튼을 누르는 경우, 고객 상담 시스템(100)은 사용자 단말기(200)와 상담원 단말기(300)의 전화 통화를 연결하고, 상담원은 고객과 전화 상담을 시작할 수 있다.

이어서, 도 11을 참조할 때, 전화 상담이 시작되게 되면, 고객 상담 시스템(100)은 상담원 단말기(300)에 상담 고객에 대한 정보(CI)를 제공한다. 상기 정보(CI)는 상담원이 상담 업무를 처리하기 위해 고객 상담 시스템(100)에서 제공되는 정보이다.

도 11에는 상담 고객에 대한 요약 정보에 대한 화면이 표시되어 있으나, 본 발명이 이에 한정되는 것은 아니며, 상담원 단말기(300)은 고객 기본정보, 고객 거래현황, 고객 메모, 고객 접촉이력 등 고객과 관련된 자세한 정보에 접근하고 조회할 수 있으며, 기존 고객정보에 새로운 정보를 추가할 수 있다.

이어서, 도 12를 참조할 때, 상담원이 고객과의 상담을 마치게 되면, 고객 상담 시스템(100)은 상담원 단말기(300)에 상담과 관련된 정보를 입력하는 상담등록박스(CR1)을 표시한다.

이때, 상담등록박스(CR1)는 고객의 상담내역, 상담기본정보, 상담결과에 대한 정보를 기재할 수 있는 항목을 포함할 수 있다. 이때, 고객 상담 시스템(100)은 상담원의 업무 효율을 위해, 이미 고객으로부터 수신한 상담사유를 기초로 기본적인 상담유형을 자동으로 설정할 수 있다. 또한, 상담채널, 상담연결시간, 수발신번호, 고객번호, 고객명과 같은 고객기본정보도 자동으로 설정될 수 있다.

상담원이 상담등록박스(CR1)에 필요한 내용을 입력하고, 확인 버튼을 누르는 경우, 상담내역은 고객 상담 시스템(100)에 전송되어 해당 고객의 데이터베이스에 저장될 수 있고, 저장된 상담내역은 이후 동일 고객의 다른 상담업무를 진행하는데 이용될 수 있다.

도 13 내지 도 15는 고객의 멀티미디어 상담 요청에 따라 상담원 단말기에 표시되는 화면의 예시를 나타내는 도면이다. 이하에서는 앞에서 설명한 내용과 중복되는 내용은 생략하고 차이점을 위주로 설명하도록 한다.

도 13을 참조하면, 사용자 단말기(200)로부터 멀티미디어 상담 요청을 수신하는 경우, 고객 상담 시스템(100)은 전술한 방법으로 선정된 상담원 단말기(300)의 화면에는 멀티미디어 상담 요청이 도착했다는 메시지박스(MB2)를 표시한다.

이때, 메시지박스(MB2)는 멀티미디어 상담 요청의 인입 채널에 대한 정보와, 고객에 대한 일부 정보를 포함할 수 있다. 예를 들어, 메시지박스(MB2)는 인입구분, 채널구분, 고객명, 고객번호, 서비스 경로, 인입번호, 메모에 대한 내용을 포함할 수 있다.

이어서, 상담원은 메시지박스(MB2)에 표시된 정보를 기초로 상담을 멀티미디어 연결(예를 들어, 채팅 상담)을 수락할지 여부를 결정할 수 있다. 만약, 상담원이 '톡 받기' 버튼을 누르는 경우, 고객 상담 시스템(100)은 사용자 단말기(200)와 상담원 단말기(300)의 채팅상담 채널을 연결하고, 상담원은 고객과 채팅 상담을 시작할 수 있다.

이어서, 도 14를 참조할 때, 멀티미디어 상담이 시작되게 되면, 고객 상담 시스템(100)은 상담원 단말기(300)에 상담 고객과의 채팅창(CB)과 상담채팅 인입리스트(CL)를 제공할 수 있다.

멀티미디어 상담의 경우, 상담 효율상 한명의 상담사가 복수의 상담을 진행할 수 있다. 이때, 상담사는 미리 정해진 개수(예를 들어, 5개)의 멀티미디어 상담을 동시에 진행할 수 있다.

상담사가 수락한 멀티미디어 상담의 리스트는 상담채팅 인입리스트(CL)에 표시되고, 각 채팅 상담에 대한 개략적인 정보도 함께 표시될 수 있다.

도 14에는 상담 고객에 대한 요약 정보가 상담채팅 인입리스트(CL)에 표시되어 있으나, 본 발명이 이에 한정되는 것은 아니며, 상담원 단말기(300)는 고객 기본정보, 고객 거래현황, 고객 메모, 고객 접촉이력 등 고객과 관련된 자세한 정보에 접근하고 조회할 수 있으며, 기존 고객정보에 새로운 정보를 추가할 수 있다.

이어서, 도 15를 참조할 때, 상담원이 고객과의 상담을 마치게 되면, 고객 상담 시스템(100)은 상담원 단말기(300)에 상담과 관련된 정보를 입력하는 상담등록박스(CR2)을 표시한다.

이때, 상담등록박스(CR2)는 고객의 상담내역, 상담기본정보, 상담결과에 대한 정보를 기재할 수 있는 항목을 포함할 수 있다. 이때, 고객 상담 시스템(100)은 상담원의 업무 효율을 위해, 이미 고객으로부터 수신한 상담사유를 기초로 기본적인 상담유형을 자동으로 설정할 수 있다. 또한, 상담채널, 상담연결시간, 수발신번호, 고객번호, 고객명과 같은 고객기본정보도 자동으로 설정될 수 있다.

상담원이 상담등록박스(CR2)에 필요한 내용을 입력하고, 확인 버튼을 누르는 경우, 상담내역은 고객 상담 시스템(100)에 전송되어 해당 고객의 데이터베이스에 저장될 수 있고, 저장된 상담내역은 이후 동일 고객의 다른 상담업무를 진행하는데 이용될 수 있음은 물론이다.

이상에서 설명한 바와 같이, 본 발명의 상담 채널 단일화를 위한 고객 상담 서비스 제공 방법은, 동일한 상담원 그룹에서 전화 상담 및 멀티미디어 상담 업무를 처리하도록 상담 채널을 단일화하여 리소스를 배분함으로써, 특정 채널의 상담원이 유휴상태로 오랫동안 대기하는 것을 방지할 수 있다. 이를 통해, 특정 상담원의 리소스가 낭비되는 것을 방지할 수 있으며, 상담인력 관리의 효율성을 향상시키고, 상담 서비스의 유지비용을 낮출 수 있다.

또한, 본 발명의 고객 상담 서비스 제공 방법은, 고객우선순위가 높고 대기시간이 긴 고객을 상담스킬 레벨이 높고 대기시간이 긴 상담원과 매칭시킴으로써, 고객의 대기시간을 최소화하고, 오래 기다린 고객에게 높은 퀄리티의 상담 서비스를 제공함으로써 고객의 만족도를 향상시킬 수 있다. 또한, 상담원의 대기시간을 최소화함으로써, 상담원이 정해진 시간에 목표치를 충족시킬 수 있도록 하고, 상담원의 스킬 향상속도를 높이며, 상담원의 리소스 낭비를 최소화하는 효과를 얻을 수 있다.

이상 첨부된 도면을 참조하여 본 발명의 실시예를 설명하였지만, 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자는 본 발명이 그 기술적 사상이나 필수적인 특징을 변경하지 않고서 다른 구체적인 형태로 실시될 수 있다는 것을 이해할 수 있을 것이다. 그러므로 이상에서 기술한 실시예들은 모든 면에서 예시적인 것이며 한정적이 아닌 것으로 이해해야만 한다.

Claims (15)

1. 사용자 단말기와 상담원 단말기를 중계하는 고객 상담 시스템에서 수행되는 상담 채널 단일화를 위한 고객 상담 서비스 제공 방법에 있어서,
   상기 사용자 단말기의 전화 상담 요청을 수신하는 단계;
   상기 사용자 단말기의 멀티미디어 상담 요청을 수신하는 단계;상기 전화 상담 요청 및 상기 멀티미디어 상담 요청을 처리할 상담원을 선정하는 단계; 및
   상기 선정된 상담원의 상기 상담원 단말기와 상기 사용자 단말기를 연결하는 단계를 포함하고,
   상기 상담원을 선정하는 단계는, 상기 전화 상담 요청 및 상기 멀티미디어 상담 요청에 대한 상기 사용자 단말기의 제1 대기시간, 및 상기 상담원 단말기의 제2 대기시간을 기초로 상기 상담원을 선정하는 것을 포함하되,
   상기 상담원을 선정하는 단계는,
   상기 전화 상담 요청 및 상기 멀티미디어 상담 요청에 포함된 상담사유를 기초로 고객우선순위를 판단하되, 상기 고객우선순위는 서로 다른 2개 이상의 우선순위단계로 구분되고, 상담종류에 따라 서로 다른 큐(queue)를 생성하고, 각각의 상기 큐는, 상기 우선순위단계에 각각 대응되는 복수의 서브큐(sub-queue)로 구성되고, 상기 전화 상담 요청 및 상기 멀티미디어 상담 요청을 상기 서브큐에 배정하는 (a) 단계와,
   상기 고객우선순위와, 고객의 상기 제1 대기시간을 기초로 매칭 대상고객을 선정하되, 상기 고객우선순위가 높은 상담 요청을 우선하거나, 상기 제1 대기시간이 긴 고객을 우선하여 상기 매칭 대상고객으로 선정하는 (b) 단계와,
   복수의 상담원의 상담스킬 및 각 상담원의 상기 제2 대기시간을 산출하되, 상기 상담원의 대기상태는 각 상담스킬 종류 별로 다르게 설정되고, 상기 상담스킬의 종류는, 전화상담, 채팅상담, 및 메일상담을 포함하는 (c) 단계와,
   상기 매칭 대상고객의 상기 상담종류와, 상기 복수의 상담원의 상담스킬 종류에 대한 매칭여부를 판단하는 (d) 단계와,
   상담스킬 레벨과 상기 제2 대기시간을 기초로 매칭 상담원을 선정하되, 각각의 상담원은 상기 상담스킬 종류에 따라 서로 다른 상담스킬 레벨을 부여받고, 상기 매칭 대상고객이 속한 큐에 대응되는 상담스킬 종류의 상담스킬 레벨이 가장 높은 상담원을 상기 매칭 상담원으로 선정하고, 상기 상담스킬의 레벨이 동일한 복수의 상담원이 있는 경우, 상기 제2 대기시간이 가장 긴 상담원을 선정하는 것을 포함하는 (e) 단계를 포함하되,
   상기 (c) 단계에서, 상기 상담원의 특정 상담스킬의 대기상태가 비활성화 상태에서 활성화 상태로 전환되는 경우, 상기 특정 상담스킬의 상기 제2 대기시간은 증가되되, 상기 제2 대기시간은 상기 각 상담스킬의 종류 별로 각각 측정되어 상기 (e) 단계에서 상담원을 선정하는 데 이용되는 것을 포함하는
   고객 상담 서비스 제공 방법.
   
2. 삭제
3. 제1 항에 있어서,
   상기 (a) 단계는, 상기 ARS 서버에서 고객이 입력한 상기 상담사유를 기초로 상기 고객우선순위를 복수의 단계로 구분하는 것을 포함하고,
   상기 (b) 단계는, 상기 고객우선순위가 높은 순으로 상기 매칭 대상고객을 선정하되, 상기 고객우선순위가 동일한 고객이 있는 경우, 상기 제1 대기시간이 가장 큰 고객을 우선하여 상기 매칭 대상고객으로 선정하는 것을 포함하는
   고객 상담 서비스 제공 방법.
   
4. 삭제
5. 삭제
6. 삭제
7. 제1 항에 있어서,
   상기 (d) 단계는, 상기 복수의 상담원의 로그인 상태 및 상기 상담스킬 종류를 기초로, 상기 로그인 상태가 활성화되어 있고, 상기 상담스킬 종류가 일치하는지 여부를 기초로 매칭 여부를 판단하는
   고객 상담 서비스 제공 방법.
   
8. 제7 항에 있어서,
   상기 (e) 단계는,
   상기 매칭 대상고객과 매칭 가능한 상담원이 복수인 경우, 상기 상담스킬의 레벨이 가장 높은 상담원을 상기 매칭 상담원을 선정하고,
   상기 상담스킬의 레벨이 동일한 복수의 상담원이 있는 경우, 상기 제2 대기시간이 가장 긴 상담원을 상기 매칭 상담원을 선정하는 것을 포함하는
   고객 상담 서비스 제공 방법.
   
9. 제1 항에 있어서,
   상기 전화 상담 요청 및 상기 멀티미디어 상담 요청은, 이전 상담원에 대한 정보를 포함할 수 있고,
   상기 이전 상담원에 대한 정보가 존재하는 경우, 상기 상담원을 선정하는 단계는
   상기 이전 상담원을 해당 고객의 매칭 상담원으로 우선 선정하고,
   상기 선정된 매칭 상담원의 개인 큐(personal queue)에 해당 상담 요청을 적재하는 것을 포함하는
   고객 상담 서비스 제공 방법.
   
10. 제9 항에 있어서,
    상기 상담원을 선정하는 단계는,
    상기 이전 상담원에 대한 정보가 존재하더라도, 해당 상담 요청에 대한 상기 제1 대기시간이 미리 정해진 시간보다 큰 경우, 상기 이전 상담원과 다른 상담원을 상기 매칭 상담원으로 선정하는 것을 포함하는
    고객 상담 서비스 제공 방법.
    
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