KR101790883B1 - 지능망 환경에서의 전화 상담 및 채팅 상담 간의 전환을 위한 지능망 서버의 동작 방법, 및 지능망 서버 - Google Patents

지능망 환경에서의 전화 상담 및 채팅 상담 간의 전환을 위한 지능망 서버의 동작 방법, 및 지능망 서버 Download PDF

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Abstract

지능망 서버의 동작 방법 및 지능망 서버는 고객 단말의 인입 신호가 음성 연결 및 채팅 연결 간의 연결 전환을 요청하는 신호인지를 판단하고, 판단 결과에 따라, 상담원 단말의 음성 연결 상태 및 채팅 연결 상태를 포함하는 상태 정보를 조회하며, 상태 정보의 조회 결과에 기초하여, 고객 단말에게 호 분배를 통한 음성 연결 및 웹을 통한 채팅 연결 중 어느 하나의 연결을 제공한다.

Description

지능망 환경에서의 전화 상담 및 채팅 상담 간의 전환을 위한 지능망 서버의 동작 방법, 및 지능망 서버{OPERATING METHOD OF INTELLIGENT NETWORK SERVER FOR SWITCHING BETWEEN TELEPHONE COUNSELING AND CHATTING COUNSELING IN INTELLIGENT NETWORK ENVIRONMENT, AND INTELLIGENT NETWORK SERVER THEREOF}
실시예들은 지능망 환경에서의 전화 상담 및 채팅 상담 간의 전환을 위한 지능망 서버의 동작 방법, 및 지능망 서버에 관한 것이다.
지능망(Intelligent Network; IN)은 컴퓨터를 연결하여 통신 서비스를 지능화시킨 네트워크이다. 보다 구체적으로, 지능망은 전화선과 교환기를 연결하였던 공중 전화망(PSTN)에 컴퓨터를 연결하고, 예를 들어, 서비스 교환 시스템(Service Switching Point; SSP), 서비스 제어 시스템(Service Control Point; SCP)·및 서비스 관리 시스템(Service Management System; SMS) 등의 소프트웨어를 설치한 것으로 이해될 수 있다.
지금까지 전화 상담은 음성으로만 연결되고, 채팅 상담은 웹으로 별도로 진행되었지만, 이러한 지능망 환경에서의 음성 연결 및 채팅 연결 간의 전환 방법은 기존의 유, 무선 전화망 및 인터넷 환경에서와는 차이가 있다. 따라서, 지능망을 통해 고객(단말)에게 전화 상담 및 채팅 상담 간의 연결 전환 서비스를 제공하기 위한 방법이 요구된다.

본 발명의 배경이 되는 기술은 다음 2건의 특허 문헌에 기재되어 있다.
(1) 한국 등록 특허 공보 제10-0674636호 (2007.01.19)
(2) 한국 등록 특허 공보 제10-0674637호 (2007.01.19)
일 실시예에 따르면, 지능망을 통해 발신자(고객 단말)가 희망하는 형태로의 통신 연결 및 통신 연결 전환을 보다 용이하게 제공할 수 있다.
일 실시예에 따르면, 수신자(상담원 단말)의 상태 정보를 기초로, 발신자의 선택에 따른 음성 연결 및 채팅 연결을 제공할 수 있다.
일 실시예에 따르면, 지능망 서버에서 생성된 키 값을 이용하여 고객 상담을 위한 접속 주소(접속 URL(Uniform Resource Locator))를 제공함으로써 인터넷을 통한 고객 정보의 노출을 최소화할 수 있다.
일 실시예에 따르면, 키 값을 이용함으로써 고객 단말에 대한 정보, 및 상담원 단말에 대한 정보의 직접 노출 없이, 고객 단말의 상담 요청에 대응되는 연결 이력 및 상담 이력을 보다 용이하게 조회할 수 있다.
일 측에 따르면, 지능망 서버의 동작 방법은 고객 단말의 인입 신호(incoming signal)가 음성 연결 및 채팅 연결 간의 연결 전환을 요청하는 신호인지를 판단하는 단계; 상기 판단 결과에 따라, 상담원 단말의 음성 연결 상태 및 채팅 연결 상태를 포함하는 상태 정보를 조회하는 단계; 및 상기 상태 정보의 조회 결과에 기초하여, 상기 고객 단말에게 호(call) 분배를 통한 상기 음성 연결 및 웹을 통한 상기 채팅 연결 중 어느 하나의 연결을 제공하는 단계를 포함한다.
상기 연결 전환을 요청하는 신호인지를 판단하는 단계는 상기 인입 신호가 상기 채팅 연결을 통해 인입된 경우, 상기 인입 신호에 포함된 파라미터로부터 키 정보를 추출하는 단계; 및 상기 키 정보에 포함된 고객 단말의 정보 및 상기 고객 단말에 대응되는 상담원 단말의 정보에 기초하여, 상기 인입 신호가 상기 연결 전환을 요청하는 신호인지를 판단하는 단계를 포함할 수 있다.
상기 인입 신호가 상기 연결 전환을 요청하는 신호라고 판단된 경우, 상기 어느 하나의 연결을 제공하는 단계는 상기 고객 단말의 정보 및 상기 상담원 단말의 정보를 이용하여 상기 상담원 단말과의 채팅방으로 안내하는 단계; 및 상기 상담원 단말에게 채팅 업무를 분배하는 단계를 포함할 수 있다.
상기 채팅 업무를 분배하는 단계는 상기 상담원 단말의 음성 연결 상태와 독립적으로, 상기 상담원 단말에게 상기 채팅 업무를 분배하는 단계를 포함할 수 있다.
상기 지능망 서버의 동작 방법은 상기 상담원 단말에게 상기 채팅 업무를 분배함에 따라, 상기 상태 정보를 변경하는 단계를 더 포함할 수 있다.
상기 상태 정보를 변경하는 단계는 상기 채팅 연결 상태를 비가용 상태로 설정하고, 상기 음성 연결 상태를 가용 상태로 설정하는 단계를 포함할 수 있다.
상기 지능망 서버의 동작 방법은 상기 상태 정보의 변경에 따라, 교환 서버에게 호(call) 종료 신호를 전송하는 단계를 더 포함할 수 있다.
상기 연결 전환을 요청하는 신호인지를 판단하는 단계는 상기 인입 신호가 상기 음성 연결을 통해 인입된 경우, 상기 고객 단말의 전화 번호에 맵핑된 식별 정보가 사전에 연결 전환 요청이 마크(mark)된 식별 정보에 해당하는지 여부에 기초하여, 상기 인입 신호가 상기 연결 전환을 요청하는 신호인지를 판단하는 단계를 포함할 수 있다.
상기 인입 신호가 상기 연결 전환을 요청하는 신호라고 판단된 경우, 상기 어느 하나의 연결을 제공하는 단계는 지능망 대표 번호로의 상기 고객 단말의 접속에 기초하여, 상기 상담원 단말에게 호를 분배하는 단계를 포함할 수 있다.
상기 호를 분배하는 단계는 상기 상담원 단말의 채팅 연결 상태와 독립적으로, 상기 상담원 단말에게 상기 호를 분배하는 단계를 포함할 수 있다.
상기 지능망 서버의 동작 방법은 상기 상담원 단말에게 상기 호를 분배함에 따라, 상기 상태 정보를 변경하는 단계를 더 포함할 수 있다.
상기 상태 정보를 변경하는 단계는 상기 음성 연결 상태를 비가용 상태로 설정하고, 상기 채팅 연결 상태를 가용 상태로 설정하는 단계를 포함할 수 있다.
상기 지능망 서버의 동작 방법은 상기 상태 정보의 변경에 따라, 채팅 서버에게 세션(session) 종료 신호를 전송하는 단계를 더 포함할 수 있다.
상기 지능망 서버의 동작 방법은 상기 상태 정보의 조회 결과를 상기 고객 단말에게 전송하는 단계를 더 포함할 수 있다.
상기 지능망 서버의 동작 방법은 상기 연결 전환을 요청하는 신호에 대응하는 고객 단말의 정보 및 상담원 단말의 정보를 저장하는 단계를 더 포함할 수 있다.
상기 지능망 서버의 동작 방법은 상기 고객 단말의 인입 신호가 상기 연결 전환을 요청하는 신호인지에 대한 판단 결과에 따라, 상기 채팅 연결을 위한 URL을 포함하는 제1 메시지 및 상기 지능망으로 연결되는 대표 번호를 포함하는 제2 메시지 중 어느 하나의 메시지를 상기 고객 단말에게 제공하는 단계를 더 포함할 수 있다.
일 측에 따르면, 지능망 서버는 메모리; 프로세서; 및 송수신 인터페이스를 포함하고, 상기 프로세서는 고객 단말의 인입 신호가 음성 연결 및 채팅 연결 간의 연결 전환을 요청하는 신호인지를 판단한 결과에 따라, 상담원 단말의 음성 연결 상태 및 채팅 연결 상태를 포함하는 상태 정보를 조회하고, 상기 상태 정보의 조회 결과에 따른 상기 고객 단말의 접속에 기초하여, 상기 고객 단말에게 호(call) 분배를 통한 상기 음성 연결 및 웹을 통한 상기 채팅 연결 중 어느 하나의 연결을 제공한다.
상기 프로세서는 상기 인입 신호가 상기 음성 연결을 통해 인입된 경우, 상기 고객 단말의 전화 번호에 맵핑된 식별 정보가 사전에 연결 전환 요청이 마크(mark)된 식별 정보에 해당하는지 여부에 기초하여, 상기 인입 신호가 상기 연결 전환을 요청하는 신호인지를 판단할 수 있다.
상기 프로세서는 상기 인입 신호가 상기 채팅 연결을 통해 인입된 경우, 상기 인입 신호에 포함된 파라미터로부터 키 정보를 추출하고, 상기 키 정보에 포함된 고객 단말의 정보 및 상기 고객 단말에 대응되는 상담원 단말의 정보에 기초하여, 상기 인입 신호가 상기 연결 전환을 요청하는 신호인지를 판단할 수 있다.
일 측에 따르면, 지능망을 통해 발신자가 희망하는 형태로의 통신 연결 및 통신 연결 전환을 보다 용이하게 제공할 수 있다.
일 측에 따르면, 수신자의 상태 정보(채팅 연결 상태, 음성 연결 상태)를 기초로, 발신자의 선택에 따른 음성 연결 및 채팅 연결을 제공할 수 있다.
일 측에 따르면, 상담 요청에 따라 발생하는 고객 정보의 노출을 최소화할 수 있다.
도 1은 일 실시예에 따른 지능망 환경을 설명하기 위한 도면.
도 2는 일 실시예에 따른 지능망 서버의 동작 방법을 나타낸 흐름도.
도 3은 다른 실시예에 따른 지능망 서버의 동작 방법을 나타낸 흐름도.
도 4는 다른 실시예에 따른 지능망 서버의 동작 방법을 나타낸 흐름도.
도 5 내지 도 8은 일 실시예에 따른 지능망에서 음성/채팅 혼용 연결 시의 콜 플로우(Call flow)를 나타낸 도면.
도 9 내지 도 10은 일 실시예에 따른 지능망에서 음성/ 채팅 단일 연결 시의 콜 플로우를 나타낸 도면.
도 11은 일 실시예에 따른 지능망 서버의 블록도.
이하에서, 첨부된 도면을 참조하여 실시예들을 상세하게 설명한다. 각 도면에 제시된 동일한 참조 부호는 동일한 부재를 나타낸다.
아래 설명하는 실시예들에는 다양한 변경이 가해질 수 있다. 아래 설명하는 실시예들은 실시 형태에 대해 한정하려는 것이 아니며, 이들에 대한 모든 변경, 균등물 내지 대체물을 포함하는 것으로 이해되어야 한다.
실시예에서 사용한 용어는 단지 특정한 실시예를 설명하기 위해 사용된 것으로, 실시예를 한정하려는 의도가 아니다. 단수의 표현은 문맥상 명백하게 다르게 뜻하지 않는 한, 복수의 표현을 포함한다. 본 명세서에서, "포함하다" 또는 "가지다" 등의 용어는 명세서 상에 기재된 특징, 숫자, 단계, 동작, 구성 요소, 부품 또는 이들을 조합한 것이 존재함을 지정하려는 것이지, 하나 또는 그 이상의 다른 특징들이나 숫자, 단계, 동작, 구성요소, 부품 또는 이들을 조합한 것들의 존재 또는 부가 가능성을 미리 배제하지 않는 것으로 이해되어야 한다.
다르게 정의되지 않는 한, 기술적이거나 과학적인 용어를 포함해서 여기서 사용되는 모든 용어들은 실시예가 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자에 의해 일반적으로 이해되는 것과 동일한 의미를 가지고 있다. 일반적으로 사용되는 사전에 정의되어 있는 것과 같은 용어들은 관련 기술의 문맥 상 가지는 의미와 일치하는 의미를 가지는 것으로 해석되어야 하며, 본 출원에서 명백하게 정의하지 않는 한, 이상적이거나 과도하게 형식적인 의미로 해석되지 않는다.
또한, 첨부 도면을 참조하여 설명함에 있어, 도면 부호에 관계없이 동일한 구성 요소는 동일한 참조 부호를 부여하고 이에 대한 중복되는 설명은 생략하기로 한다. 실시예를 설명함에 있어서 관련된 공지 기술에 대한 구체적인 설명이 실시예의 요지를 불필요하게 흐릴 수 있다고 판단되는 경우 그 상세한 설명을 생략한다.
도 1은 일 실시예에 따른 지능망 환경을 설명하기 위한 도면이다. 도 1을 참조하면, 일 실시예에 따른 지능망 환경은 전화망(10), 지능망(30), 데이터망(채팅망)(50), 고객 단말(110), 수신자 음성 처리 시스템(130), 교환 서버(135), 수신자 채팅 처리 시스템(150), 채팅 서버(155), 및 지능망 서버(170)를 포함한다.
전화망(10)은 각종 단말이나 서버(들) 사이에 위치하여 단말과 서버(들) 간의 데이터를 송, 수신할 수 있다. 전화망(10)은 유선, 무선 또는 유선과 무선의 조합으로 구성될 수 있다. 전화망(10)은 예를 들어, PSTN(Public Switched Telephone Network)일 수 있다. 전화망(10)은 이동 통신 사업자에 의해서 제공되는 이동 통신망을 포함할 수 있다.
지능망(30)은 전화망(10) 및 데이터망(채팅망)(50)을 포함하거나, 이와 별도의 네트워크를 더 포함할 수 있다.
데이터망(50)은 (공중) 인터넷 망으로 구성되거나 인터넷 망을 포함할 수 있다. 데이터망(50)은 '채팅망'이라고도 부를 수 있다. 데이터망(50)은 예를 들어, PSDN(Public Subscriber Data Network)일 수 있다.
고객 단말(110)은 지능망(30)을 통해 전화망(10) 및 데이터망(50)과 연결되어 수신단 단말(미도시)로부터 각종 데이터 및 정보를 송, 수신할 수 있다. 고객 단말(110)은 '발신자 단말'이라고도 부를 수 있다.
고객 단말(110)은 고객이 휴대하거나, 사용하는 통신 기능을 구비한 장치일 수 있다. 고객 단말(110)은 예를 들어, 터미널(terminal), 퍼스널 컴퓨터(Personal Computer), 태블릿(tablet) 컴퓨터, 스마트 폰(smart phone), PDA(Personal Digital Assistant), 노트북, 및 웨어러블 디바이스(wearable device) 등으로 구현될 수 있다.
고객 단말(110)은 구비된 송수신 인터페이스 및 프로세서 등을 이용하여 전화망(10), 지능망(30) 및 데이터망(50)에 연결될 수 있고, 각종 웹 페이지를 브라우징할 수 있다.
고객 단말(110)은 플래시 메모리 등과 같은 저장 매체를 구비하고, 프로세서에서 구동될 수 있는 응용 프로그램을 저장할 수 있다. 응용 프로그램은 소위 앱(App) 프로그램일 수 있다.
수신자 음성 처리 시스템(130)은 전화망(10)과 연결되어 수신자 단말에 대한 음성 연결 및 음성 서비스 제공과 관련된 처리를 수행한다. 수신자 음성 처리 시스템(130)은 교환 서버(135), ARS(Automatic Response Service) 및 음성 단말기를 포함할 수 있다. 교환 서버(135)는 수신자 단말의 상태 정보(예를 들어, 음성 연결 상태)를 지능망 서버(170)와 연동할 수 있다. 교환 서버(135)는 예를 들어, PSTN(Public Switched Telephone Network) 교환 서버일 수 있다. ARS 및 음성 단말기는 수신자 단말 및/또는 고객 단말(110)의 채팅 서비스 전환 요청을 지능망 서버(170)에게 전달할 수 있다. 채팅 서비스 전환 요청은 음성 연결에서 채팅 연결로의 (통신망) 연결 전환을 요청하는 신호일 수 있다.
수신자 채팅 처리 시스템(150)은 데이터망(50)에 연결되어 수신자 단말에 대한 채팅 연결 및 채팅 서비스 제공과 관련된 처리를 수행한다. 수신자 채팅 처리 시스템(150)은 채팅 서버(155) 및 채팅 단말기를 포함할 수 있다. 채팅 서버(155)는 수신자 단말의 상태 정보(예를 들어, 채팅 연결 상태)를 지능망 서버(170)와 연동할 수 있다. 채팅 서버(155)는 예를 들어, PSDN 서버일 수 있다. 채팅 서버(155)는 채팅 상담을 위해 제공되는 특정 웹 페이지 등으로의 연결 등을 제어할 수 있다.
채팅 단말기는 수신자 단말 및/또는 고객 단말(110)의 음성 서비스 전환 요청을 지능망 서버(170)에게 전달할 수 있다. 음성 서비스 전환 요청은 채팅 연결에서 음성 연결로의 연결 전환을 요청하는 신호일 수 있다.
음성 단말기 및 채팅 단말기는 서로 구별되는 별도의 단말기가 아니라 상담원 단말일 수 있다. 상담원 단말은 상담 서비스를 제공하는 상담원이 사용 또는 휴대하고 있는 단말이다. 상담원 단말은 휴대 단말 또는 인터넷 전화일 수 있다. 또한, 상담원 단말은 예를 들어, 스마트 폰, 태블릿 PC, 통신 회사에서 배포되고 전용 프로그램이 탑재된 기기일 수 있다.
지능망 서버(170)은 지능망(30)에서의 통신 연결 및 정보 제공 등을 제어할 수 있다. 지능망 서버(170)는 교환 서버(135) 및 채팅 서버(155)로부터 음성 단말기와 채팅 단말기의 상태 (정보)를 수집하거나, 채팅 서비스 또는 음성 서비스로의 전환 요청을 수신할 수 있다. 지능망 서버(170)는 수집된 상태 정보를 상태 DB(미도시)에 저장할 수 있다.
지능망 서버(170)는 고객 단말(110)과 상담원 단말 간의 전화 상담 중 고객 단말(110)(또는 상담원 단말)로부터의 인입 신호(incoming signal)를 수신할 수 있다. 지능망 서버(170)는 인입 신호가 음성 연결 및 채팅 연결 간의 연결 전환을 요청하는 신호인지를 판단할 수 있다. 판단 결과, 인입 신호가 연결 전환을 요청하는 신호라면, 지능망 서버(170)는 상담원 단말의 상태 정보를 조회하고, 조회 결과에 기초하여 고객 단말에게 호(call) 분배를 통한 음성 연결 및 웹을 통한 채팅 연결 중 어느 하나의 연결을 제공한다.
지능망 서버(110)는 채팅 상담의 연결을 위하여 요구되는 발신자의 식별 정보(예를 들어, 고객 단말의 ID 또는 전화 번호)와 수신자의 식별 정보(예를 들어, 상담원 단말의 ID 또는 전화 번호)를 지능망(30)과 채팅 서버(155) 간의 독립 경로를 통해 채팅 서버(155)에게 전달할 수 있다.
또한, 지능망 서버(170)는 연결 전환을 요청하는 신호에 따라 키 값을 생성하여 채팅 서버(155)로 전송할 수 있다. 키 값은 발신자의 식별 정보(예를 들어, 고객 단말의 전화 번호) 및 수신자의 식별 정보(예를 들어, 상담원 단말의 전화 번호)에 맵핑된 것일 수 있다. 예를 들어, 음성 연결에서 채팅 연결로의 연결 전환을 요청하는 신호를 수신한 경우, 지능망 서버(170)는 채팅 서버(155)로 접속하기 위한 접속 URL을 고객 단말(110)에게 제공할 수 있다. 이때, 접속 URL은 키 값을 파라미터로 포함할 수 있다.
고객 단말(110)이 접속 URL을 통해 접속하면, 채팅 서버(155)는 키 값에 맵핑된 상담원 단말의 식별 정보를 이용하여 고객 단말(110)의 전환 요청에 응답한 상담원 단말을 검색할 수 있다. 채팅 서버(155)는 키 값에 맵핑된 고객 단말(110)의 식별 정보를 이용하여, 고객 단말(110)에게 상담원 단말과의 채팅 상담을 제공할 수 있다.
지능망 서버(170)는 예를 들어, 단일의 서버 컴퓨터 또는 이와 유사한 시스템이거나, 또는 하나 이상의 서버 뱅크들(server banks) 또는 그외 다른 배열들로 배열되는 복수의 서버들일 수 있다. 지능망 서버(110)는 단일 시설에 놓인 단일 서버일 수도 있고, 혹은 서로 다른 지리적 위치들 간에 분산된 서버 "클라우드(cloud)"일 수도 있다.
실시예에 따라서, 지능망 서버(170)는 교환 서버(135) 및 채팅 서버(155)의 기능을 포괄적으로 수행할 수도 있다.
도 2는 일 실시예에 따른 지능망 서버의 동작 방법을 나타낸 흐름도이다. 도 2를 참조하면, 일 실시예에 따른 지능망 서버는 고객 단말의 인입 신호가 음성 연결 및 채팅 연결 간의 연결 전환을 요청하는 신호인지를 판단한다(210). 지능망 서버는 고객 단말의 인입 신호가 예를 들어, 음성 연결 또는 채팅 연결 중 어디를 통해 인입 되었는지를 판단하고, 그 결과에 따라 어느 음성 연결과 채팅 연결 중 어느 연결로의 전환을 요청하는 신호인지를 판단할 수 있다.
예를 들어, 인입 신호가 음성 연결(전화망)을 통해 인입된 경우, 지능망 서버는 고객 단말의 전화 번호에 맵핑된 식별 정보가 사전에 연결 전환 요청이 마크(mark)된 식별 정보에 해당하는지 여부에 기초하여, 인입 신호가 연결 전환을 요청하는 신호인지를 판단할 수 있다.
또는, 인입 신호가 채팅 연결(데이터망)을 통해 인입된 경우, 지능망 서버는 인입 신호에 포함된 파라미터로부터 키 정보를 추출할 수 있다. 지능망 서버는 키 정보에 포함된 고객 단말의 정보 및 고객 단말에 대응되는 상담원 단말의 정보에 기초하여, 인입 신호가 연결 전환을 요청하는 신호인지를 판단할 수 있다.
지능망 서버는 단계(210)의 판단 결과에 따라, 상담원 단말의 음성 연결 상태 및 채팅 연결 상태를 포함하는 상태 정보를 조회한다(220). 지능망 서버는 단계(210)에서 고객 단말의 인입 신호가 연결 전환을 요청하는 신호라고 판단되면, 고객 단말이 희망하는 연결 전환이 가능한지 여부를 파악하기 위해 상담원 단말의 상태 정보를 조회할 수 있다. 이때, 지능망 서버는 상태 DB에 미리 저장되어 있던 상태 정보를 조회할 수도 있고, 수신자 음성 처리 시스템(또는 수신자 채팅 처리 시스템)으로 문의하여 상태 정보를 조회할 수도 있다.
지능망 서버는 상태 정보의 조회 결과에 기초하여, 고객 단말에게 호(call) 분배를 통한 음성 연결 및 웹을 통한 채팅 연결 중 어느 하나의 연결을 제공한다(230). 상태 정보의 조회 결과, 고객 단말이 요청한 연결 전환이 가능하다면, 지능망 서버는 고객 단말의 요청에 따라 음성 연결 또는 채팅 연결을 제공할 수 있다.
예를 들어, 고객 단말이 채팅 연결에서 음성 연결로의 연결 전환을 요청했고, 상담원 단말의 음성 연결 상태가 가용 상태라고 가정하자. 이 경우, 지능망 서버는 고객 단말이 지능망의 대표 번호로 접속하면, 상담원 단말에게 직접 호를 분배하거나, 교환 서버로 하여금 호를 분배하도록 지시할 수 있다. 호 분배는 예를 들어, PSTN 교환 서버를 통해 수행되고, 웹을 통한 채팅 연결은 PSDN 서버를 통해 수행될 수 있다.
도 3은 다른 실시예에 따른 지능망 서버의 동작 방법을 나타낸 흐름도이다. 도 3을 참조하면, 일 실시예에 따른 지능망 서버는 고객 단말의 인입 신호를 수신할 수 있다(305).
지능망 서버는 인입 신호가 채팅 연결(채팅망)을 통해 인입되었는지를 판단할 수 있다(310). 단계(310)에서 인입 신호가 채팅 연결을 통해 인입된 것으로 판단되면, 지능망 서버는 단계(315) 내지 단계(340)의 과정을 수행할 수 있다.
단계(310)에서 인입 신호가 채팅 연결을 통해 인입된 것으로 판단되면, 지능망 서버는 인입 신호가 연결 전환을 요청하는 신호인지를 판단할 수 있다(315). 인입 신호는 고객 단말에 제공되는 URL을 통하여 지능망 서버로 전송될 수 있다. 예를 들어, 고객이 고객 단말로 제공된 URL을 선택하는 경우 인입 신호가 지능망 서버로 전송될 수 있다.
URL은 채팅 연결을 위한 IP 주소 이외에도 추가 정보를 포함하는 파라미터를 더 포함할 수 있다. 예를 들어, 음성 연결을 통하여 상담 중인 고객이 채팅 연결로 전환을 하는 경우, 고객 단말은 해당하는 상담원 단말과의 채팅을 위한 키 정보를 포함하는 URL을 제공받을 수 있다. 만약 인입 신호가 연결 전환을 요청하는 신호인 경우, URL은 전환 요청된 고객 단말의 정보 및 상담원 단말의 정보를 포함하는 키 정보를 파라미터로 포함할 수 있다.
지능망 서버는 예를 들어, 인입 신호에 포함된 파라미터로부터 키 정보를 추출하고, 키 정보에 포함된 고객 단말의 정보 및 고객 단말에 대응되는 상담원 단말의 정보에 기초하여, 인입 신호가 연결 전환을 요청하는 신호인지를 판단할 수 있다. 예를 들어, 지능망 서버는 키 정보에 포함된 고객 단말의 정보가 사전에 연결 전환 요청이 마크(mark)된 식별 정보에 해당하는지 여부에 기초하여, 인입 신호가 음성 연결에서 채팅 연결로의 연결 전환을 요청하는 신호인지를 판단할 수 있다. 또는, 지능망 서버는 인입 신호에 포함된 파라미터에 키 정보가 포함되어 있는지 여부에 기초하여, 인입 신호가 채팅 연결에서 음성 연결로의 연결 전환을 요청하는 신호인지를 판단할 수 있다.
단계(315)에서 인입 신호가 연결 전환을 요청하는 신호가 아니라고 판단되면, 지능망 서버는 상담원 단말의 상태 정보에 기초하여 인입 신호를 처리한다(390). 보다 구체적으로, 지능망 서버는 지능망 서버는 상담원 단말의 상태 정보(예를 들어, 음성 연결 상태 및 채팅 연결 상태)를 조회할 수 있다. 지능망 서버는 상담원의 음성 연결 상태 및 채팅 연결 상태 모두 가용 상태인 상담원 단말에게 채팅 연결을 할 수 있다. 다시 말해, 지능망 서버는 음성 연결 상태 및 채팅 연결 상태 중 어느 하나라도 비가용 상태인 상담원 단말에게는 채팅 연결을 하지 않을 수 있다.
단계(315)에서 인입 신호가 연결 전환을 요청하는 신호라고 판단되면, 지능망 서버는 고객 단말을 상담원 단말과의 채팅방으로 안내할 수 있다(320). 이 때, 해당 상담원 단말의 상태 정보 중 음성 연결 상태는 '비가용 상태'이고, 채팅 연결 상태는 '가용 상태'일 수 있다. 이처럼 지능망 서버는 인입 신호가 연결 전환을 요청하는 것으로 판단되는 경우, 상담원 단말의 상태 정보 중 어느 하나가 비가용 상태라 하더라도 해당 상담원 단말로 채팅 연결을 할 수 있다.
지능망 서버는 상담원 단말에게 채팅 업무를 분배할 수 있다(325). 이때, 지능망 서버는 상담원 단말의 음성 연결 상태와 독립적으로, 상담원 단말에게 채팅 업무를 분배할 수 있다.
지능망 서버는 고객 단말에게 채팅 연결을 제공할 수 있다(330).
지능망 서버는 상태 정보를 변경할 수 있다(335). 지능망 서버는 상담원 단말의 상태 정보 중 채팅 연결 상태를 '가용 상태'에서 '비가용 상태'로 변경할 수 있다. 이와 함께, 지능망 서버는 상담원 단말의 음성 연결 상태를 가용 상태로 설정할 수 있다. 지능망 서버는 (음성) 교환 서버에게 호 종료 신호를 전송할 수 있다(340).
또한, 지능망 서버는 인입 신호가 음성 연결(전화망)을 통해 인입된 것인지를 판단할 수 있다(350). 단계(350)에서 인입 신호가 음성 연결을 통해 인입된 것으로 판단되면, 지능망 서버는 단계(355) 내지 단계(375)의 과정을 수행할 수 있다.
고객 단말에게 지능망 대표 번호를 포함하는 메시지를 전달할 수 있다. 이에 따라, 고객 단말이 지능망 대표 번호로 접속하면, 지능망 서버는 상담원 단말에게 호를 분배할 수 있다.
인입 신호가 음성 연결을 통해 인입된 것으로 판단되면, 지능망 서버는 인입 신호가 연결 전환을 요청하는 신호인지를 판단할 수 있다(355). 지능망 서버는 예를 들어, 고객 단말의 전화 번호에 맵핑된 식별 정보가 사전에 연결 전환 요청이 마크(mark)된 식별 정보에 해당하는지 여부에 기초하여, 인입 신호가 채탱 연결에서 음성 연결로의 연결 전환을 요청하는 신호인지를 판단할 수 있다. 고객 단말의 전화 번호에 맵핑된 식별 정보가 사전에 연결 전환 요청이 마크된 식별 정보에 해당하면, 지능망 서버는 인입 신호가 연결 전환을 요청하는 신호라고 판단할 수 있다.
단계(355)에서 인입 신호가 연결 전환을 요청하는 신호가 아니라고 판단되면, 지능망 서버는 상담원 단말의 상태 정보에 기초하여 인입 신호를 처리한다(380). 보다 구체적으로, 지능망 서버는 지능망 서버는 상담원 단말의 상태 정보(예를 들어, 음성 연결 상태 및 채팅 연결 상태)를 조회할 수 있다. 지능망 서버는 상담원의 음성 연결 상태 및 채팅 연결 상태 모두 가용 상태인 상담원 단말에게 음성 연결을 할 수 있다. 다시 말해, 지능망 서버는 음성 연결 상태 및 채팅 연결 상태 중 어느 하나라도 비가용 상태인 상담원 단말에게는 음성 연결을 하지 않을 수 있다.
단계(355)에서 인입 신호가 연결 전환을 요청하는 신호로 판단되면, 상담원 단말에게 호를 분배할 수 있다(360). 이 때, 해당 상담원 단말의 상태 정보 중 채팅 연결 상태는 '비가용 상태'이고, 음성 연결 상태는 '가용 상태'일 수 있다. 이처럼 지능망 서버는 인입 신호가 연결 전환을 요청하는 것으로 판단되는 경우, 상담원 단말의 상태 정보 중 어느 하나가 비가용 상태라 하더라도 해당 상담원 단말로 음성 연결을 할 수 있다.
지능망 서버는 상담원 단말에게 호를 분배할 수 있다. 이때, 지능망 서버는 상담원 단말의 채팅 연결 상태와 독립적으로, 상담원 단말에게 호를 분배할 수 있다.
상담원 단말에게 호를 분배함에 따라, 지능망 서버는 고객 단말에게 음성 연결을 제공할 수 있다(365).
지능망 서버는 상태 정보를 변경할 수 있다(370). 지능망 서버는 예를 들어, 상담원 단말의 음성 연결 상태를 '가용 상태'에서 '비가용 상태'로 변경(설정)할 수 있다. 또한, 지능망 서버는 상담원 단말의 채팅 연결 상태를 '비가용 상태'에서 '가용 상태'로 변경할 수 있다.
상태 정보의 변경에 따라, 지능망 서버는 채팅 서버에게 세션(session) 종료 신호를 전송할 수 있다(375).
도 4는 다른 실시예에 따른 지능망 서버의 동작 방법을 나타낸 흐름도이다. 도 4를 참조하면, 일 실시예에 따른 지능망 서버는 고객 단말의 인입 신호를 수신할 수 있다(410).
지능망 서버는 고객 단말의 인입 신호가 음성 연결 및 채팅 연결 간의 연결 전환을 요청하는 신호인지를 판단할 수 있다(420).
지능망 서버는 판단 결과에 따라, 상담원 단말의 음성 연결 상태 및 채팅 연결 상태를 포함하는 상태 정보를 조회하고(430), 상태 정보의 조회 결과를 고객 단말에게 전송할 수 있다(440).
지능망 서버는 연결 전환을 요청하는 신호에 대응하는 고객 단말의 정보 및 상담원 단말의 정보를 데이터베이스 등에 저장할 수 있다(450).
지능망 서버는 채팅 연결을 위한 URL을 포함하는 제1 메시지 및 지능망으로 연결되는 대표 번호를 포함하는 제2 메시지 중 어느 하나의 메시지를 고객 단말에게 제공할 수 있다(460). 지능망 서버는 예를 들어, 단계(420)에서의 고객 단말의 인입 신호가 연결 전환을 요청하는 신호라고 판단되는 경우에 고객 단말에게 어느 하나의 메시지를 제공하여 고객 단말의 접속을 유도할 수 있다.
지능망 서버는 상태 정보의 조회 결과에 따른 고객 단말의 접속에 기초하여, 고객 단말에게 호 분배를 통한 음성 연결 및 웹을 통한 채팅 연결 중 어느 하나의 연결을 제공할 수 있다(470).
도 5 내지 도 8은 일 실시예에 따른 지능망에서 음성/채팅 혼용 연결 시의 콜 플로우(Call flow)를 나타낸 도면이다. 이하에서는 지능망(30), 고객 단말(110), 및 지능망 서버(170)를 포함하는 지능망 환경에서의 동작을 설명한다.
도 5를 참조하면, 음성 연결 및 채팅 연결이 모두 가용 상태에서 고객 단말이 채팅 연결을 희망한 경우의 동작이 도시된다.
고객 단말(110)이 지능망(30)의 전국 대표 번호로 전화 발신(510)을 함에 따라, 지능망 서버(170)로 상태 정보의 조회 요청이 전달될 수 있다(515). 지능망 서버(170)는 단계(515)의 요청에 따라 상태 DB를 조회할 수 있다(520). 이때, 상태 DB는 수신자 단말, 다시 말해, 상담원 단말의 음성 연결 상태 및 채팅 연결 상태를 포함하는 연결 상태를 나타내는 정보를 포함할 수 있다. 상태 DB에 저장된 상태 정보는 예를 들어, 음성 상태 '가용', 채팅 상태 '가용'일 수 있다.
지능망 서버(170)는 단계(520)에서 조회한 상태 정보를 지능망(30)으로 전송할 수 있다(525).
지능망(30)은 상태 정보에 따라 음성/채팅 선택 안내 멘트를 고객 단말(110)에게 제공(530)하고, 이에 대한 고객의 선택(예를 들어, 채팅)을 수신할 수 있다(535).
지능망(30)은 고객의 선택에 따라, 채팅 서버의 접속 URL을 단문 메시지의 형태로 고객 단말에게 전달할 수 있다(540).
고객 단말(110)이 단문 메시지 내 URL(채팅 서버의 접속 URL)으로 접속(545)함에 따라 지능망 서버(170)는 고객 단말(110)에게 채팅 연결을 제공할 수 있다(550). 단계(545)에서 URL 접속 시에 고객 단말은 키 값을 파라미터로 전달할 수 있다.
채팅 연결 후, 지능망 서버(170)는 상태 DB의 음성 상태를 '가용'으로 유지하고, 채팅 상태를 '비가용'으로 갱신할 수 있다(555). 도 5 내지 도 8의 실시예에서는 음성/채팅 혼용 연결된 경우이므로, 음성 상태 및 채팅 상태 중 어느 하나가 비가용 상태가 되더라도 나머지 하나의 상태는 이에 영향을 받지 않는다.
도 6을 참조하면, 음성 연결 및 채팅 연결이 모두 가능한 상태에서 고객 단말이 음성 연결을 희망한 경우의 동작이 도시된다.
고객 단말(110)이 지능망(30)의 전국 대표 번호로 전화 발신(610)을 함에 따라, 지능망 서버(170)로 상태 정보의 조회 요청이 전달될 수 있다(615). 지능망 서버(170)는 단계(615)의 요청에 따라 상태 DB를 조회할 수 있다(620). 상태 DB에 저장된 상태 정보는 예를 들어, 음성 상태 '가용', 채팅 상태 '가용'일 수 있다.
지능망 서버(170)는 단계(620)에서 조회한 상태 정보를 지능망(30)으로 전송할 수 있다(625).
지능망(30)은 상태 정보에 따라 음성/채팅 선택 안내 멘트를 고객 단말(110)에게 제공하고(630), 이에 대한 고객의 선택(예를 들어, 음성)을 수신할 수 있다(635).
지능망 서버(170)는 교환 서버에 대한 호 분배를 통해 고객 단말(110)에게 음성 연결을 제공할 수 있다(640). 지능망 서버(170)는 상태 DB의 채팅 상태를 '가용'으로 유지하고, 음성 상태를 '비가용'으로 갱신할 수 있다(645).
도 7을 참조하면, 음성 연결은 가능하고, 채팅 연결은 불가능한 상태에서 고객 단말이 음성 연결을 희망한 경우의 동작이 도시된다.
고객 단말(110)이 지능망(30)의 전국 대표 번호로 전화 발신(710)을 함에 따라, 지능망(30)은 지능망 서버(170)로 상태 정보의 조회 요청을 전달할 수 있다(720). 단계(720)의 요청에 따라 지능망 서버(170)는 상태 DB를 조회할 수 있다(730). 상태 DB에 저장된 상태 정보는 예를 들어, 음성 상태 '가용', 채팅 상태 '비가용'일 수 있다.
지능망 서버(170)는 단계(730)에서 조회한 상태 정보를 지능망(30)으로 전송할 수 있다(740). 조회된 상태 정보 중 음성 상태만이 '가용'인 경우, 지능망(30)에서의 별도의 안내 멘트 제공없이, 지능망 서버(170)는 교환 서버에 대한 호 분배를 통해 고객 단말(110)에게 음성 연결을 제공할 수 있다(750). 음성 연결의 제공에 따라, 지능망 서버(170)는 상태 DB의 채팅 상태는 '비가용'으로 유지하고, 음성 상태를 '비가용'으로 갱신할 수 있다(760).
도 8을 참조하면, 음성 연결은 불가능하고, 채팅 연결은 가능한 상태에서 고객 단말이 음성 연결을 희망한 경우의 동작이 도시된다.
고객 단말(110)이 지능망(30)의 전국 대표 번호로 전화 발신(810)을 함에 따라, 지능망 서버(170)로 상태 정보의 조회 요청이 전달될 수 있다(815). 지능망 서버(170)는 단계(815)의 요청에 따라 상태 DB를 조회할 수 있다(820). 상태 DB에 저장된 상태 정보는 예를 들어, 음성 상태 '비가용', 채팅 상태 '가용'일 수 있다.
지능망 서버(170)는 단계(820)에서 조회한 상태 정보를 지능망(30)으로 전송할 수 있다(825).
지능망(30)은 상태 정보에 따라 음성/채팅 선택 안내 멘트를 고객 단말(110)에게 제공하고(830), 이에 대한 고객의 선택(예를 들어, 채팅)을 수신할 수 있다(835).
지능망(30)은 고객의 선택에 따라, 채팅 서버의 접속 URL을 단문 메시지의 형태로 고객 단말에게 전달할 수 있다(840).
고객 단말(110)이 단문 메시지 내 URL(채팅 서버의 접속 URL)으로 접속(845)함에 따라 지능망 서버(170)는 고객 단말(110)에게 채팅 연결을 제공할 수 있다(850). 채팅 연결 후, 지능망 서버(170)는 상태 DB의 음성 상태를 '비가용'으로 유지하고, 채팅 상태를 '비가용'으로 갱신할 수 있다(855).
도 9 내지 도 10은 일 실시예에 따른 지능망에서 음성/채팅 단일 연결 시의 콜 플로우를 나타낸 도면이다.
도 9를 참조하면, 음성 연결 및 채팅 연결이 모두 가능한 상태에서 고객 단말이 채팅 연결을 희망한 경우의 동작이 도시된다. 도 9의 단계(910) 내지 단계(955)의 과정은 도 5의 단계(510) 내지 단계(555)의 과정과 동일하므로 해당 부분의 설명을 참고하기로 한다. 다만, 도 9 내지 도 10의 실시예는 음성/채팅 단일 연결된 경우이므로, 채팅 상태 및 음성 상태 중 어느 하나가 '비가용'이 되면, 나머지 하나의 상태 또한 '비가용'으로 변경된다. 이에 따라, 단계(950)에서 채팅 연결 후, 지능망 서버(170)는 상태 DB의 음성 상태를 '비가용'으로, 채팅 상태를 '비가용'으로 갱신할 수 있다(955).
도 10을 참조하면, 음성 연결 및 채팅 연결이 모두 가능한 상태에서 고객 단말이 음성 연결을 희망한 경우의 동작이 도시된다. 도 10의 단계(1010) 내지 단계(1080)의 과정은 도 6의 단계(610) 내지 단계(645)의 과정과 동일하므로 해당 부분의 설명을 참고하기로 한다. 다만, 도 10의 실시예 또한 도 9와 마찬가지로, 음성/채팅 단일 연결된 경우이다. 따라서, 단계(1070)에서의 음성 연결 이후, 지능망 서버(170)는 상태 DB의 음성 상태를 '비가용'으로, 채팅 상태를 '비가용'으로 갱신할 수 있다(1080).
도 11은 일 실시예에 따른 지능망 서버의 블록도이다. 도 11을 참조하면, 일 실시예에 따른 지능망 서버(1100)는 메모리(1110), 프로세서(1130), 및 송수신 인터페이스(1150)를 포함한다. 메모리(1110), 프로세서(1130), 및 송수신 인터페이스(1150)는 버스(bus)(1170)를 통해 서로 연결될 수 있다.
메모리(1110)는 송수신 인터페이스(1150)를 통해 수신된 정보(예를 들어, 상태 정보의 조회 결과, 및 음성 연결 및 채팅 연결을 위한 정보 등)를 저장할 수 있다. 이 밖에도, 메모리(1110)는 각종 데이터와 프로그램 등을 저장할 수 있다. 메모리(1110)는 휘발성 메모리 및 비휘발성 메모리를 포함할 수 있다.
메모리(1110)는 하드 디스크 등과 같은 대용량 저장 매체를 구비하여 각종 데이터를 저장할 수 있다. 예를 들어, 메모리(1110)는 하나 이상의 하드 디스크를 이용하여 데이터베이스를 구성하고, 데이터베이스에 고객 단말 및 배송원 단말과 관련된 각종 정보를 저장할 수 있다.
프로세서(1130)는 고객 단말의 인입 신호가 음성 연결 및 채팅 연결 간의 연결 전환을 요청하는 신호인지를 판단한다.
예를 들어, 인입 신호가 음성 연결을 통해 인입된 경우, 프로세서(1130)는 고객 단말의 전화 번호에 맵핑된 식별 정보가 사전에 연결 전환 요청이 마크된 식별 정보에 해당하는지 여부를 판단할 수 있다. 고객 단말의 전화 번호에 맵핑된 식별 정보가 사전에 연결 전환 요청이 마크된 식별 정보에 해당하면, 프로세서(1130)는 인입 신호가 연결 전환을 요청하는 신호인지를 판단할 수 있다.
또한, 인입 신호가 채팅 연결을 통해 인입된 경우, 프로세서(1130)는 인입 신호에 포함된 파라미터로부터 키 정보를 추출할 수 있다. 프로세서(1130)는 키 정보에 포함된 고객 단말의 정보 및 고객 단말에 대응되는 상담원 단말의 정보에 기초하여, 인입 신호가 연결 전환을 요청하는 신호인지를 판단할 수 있다.
프로세서(1130)는 판단 결과에 따라, 상담원 단말의 상태 정보를 조회한다. 이때, 상담원 단말의 상태 정보는 음성 연결 상태 및 채팅 연결 상태를 포함한다.
프로세서(1130)는 상태 정보의 조회 결과에 기초하여, 고객 단말에게 호(call) 분배를 통한 음성 연결 및 웹을 통한 채팅 연결 중 어느 하나의 연결을 제공한다. 이때, 음성 연결은 교환 서버(예를 들어, PSTN 교환 서버)를 통해 수행되고, 채팅 연결은 채팅 서버를 통해 수행될 수 있다.
송수신 인터페이스(1150)는 고객 단말의 인입 신호를 수신할 수 있다.
프로세서(1130)는 이 밖에도, 도 1 내지 도 10을 통하여 전술한 지능망 서버와 관련된 적어도 하나의 방법을 수행할 수 있다. 프로세서(1130)는 프로그램을 실행하고, 지능망 서버(1100)를 제어할 수 있다. 프로세서(1130)에 의하여 실행되는 프로그램 코드는 메모리(1110)에 저장될 수 있다.
본 발명의 일실시예에 따른 방법은 다양한 컴퓨터 수단을 통하여 수행될 수 있는 프로그램 명령 형태로 구현되어 컴퓨터 판독 가능 매체에 기록될 수 있다. 상기 컴퓨터 판독 가능 매체는 프로그램 명령, 데이터 파일, 데이터 구조 등을 단독으로 또는 조합하여 포함할 수 있다. 상기 매체에 기록되는 프로그램 명령은 본 발명을 위하여 특별히 설계되고 구성된 것들이거나 컴퓨터 소프트웨어 당업자에게 공지되어 사용 가능한 것일 수도 있다. 컴퓨터 판독 가능 기록 매체의 예에는 하드 디스크, 플로피 디스크 및 자기 테이프와 같은 자기 매체(magnetic media), CD-ROM, DVD와 같은 광기록 매체(optical media), 플롭티컬 디스크(floptical disk)와 같은 자기-광 매체(magneto-optical media), 및 롬(ROM), 램(RAM), 플래시 메모리 등과 같은 프로그램 명령을 저장하고 수행하도록 특별히 구성된 하드웨어 장치가 포함된다. 프로그램 명령의 예에는 컴파일러에 의해 만들어지는 것과 같은 기계어 코드뿐만 아니라 인터프리터 등을 사용해서 컴퓨터에 의해서 실행될 수 있는 고급 언어 코드를 포함한다. 상기된 하드웨어 장치는 본 발명의 동작을 수행하기 위해 하나 이상의 소프트웨어 모듈로서 작동하도록 구성될 수 있으며, 그 역도 마찬가지이다.
이상과 같이 본 발명은 비록 한정된 실시예와 도면에 의해 설명되었으나, 본 발명은 상기의 실시예에 한정되는 것은 아니며, 본 발명이 속하는 분야에서 통상의 지식을 가진 자라면 이러한 기재로부터 다양한 수정 및 변형이 가능하다.
그러므로, 본 발명의 범위는 설명된 실시예에 국한되어 정해져서는 아니되며, 후술하는 특허청구범위뿐만 아니라 이 특허청구범위와 균등한 것들에 의해 정해져야 한다.
10: 전화망
30: 지능망
50: 데이터망(채팅망)
110: 고객(발신자) 단말
130: 수신자 음성 처리 시스템
135: 교환 서버
150: 수신자 채팅 처리 시스템
155: 채팅 서버
170: 지능망 서버

Claims (20)

  1. 고객 단말의 인입 신호(incoming signal)가 음성 연결 및 채팅 연결 간의 연결 전환을 요청하는 신호인지를 판단하는 단계;
    상기 판단 결과에 따라, 상담원 단말의 음성 연결 상태 및 채팅 연결 상태를 포함하는 상태 정보를 조회하는 단계; 및
    상기 상태 정보의 조회 결과에 기초하여, 상기 고객 단말에게 호(call) 분배를 통한 상기 음성 연결 및 웹을 통한 상기 채팅 연결 중 어느 하나의 연결을 제공하는 단계
    를 포함하고,
    상기 연결 전환을 요청하는 신호인지를 판단하는 단계는
    상기 인입 신호가 상기 채팅 연결을 통해 인입된 경우, 상기 인입 신호로부터 추출된 키 정보에 기초하여, 상기 인입 신호가 상기 연결 전환을 요청하는 신호인지를 판단하는 단계; 및
    상기 인입 신호가 상기 음성 연결을 통해 인입된 경우, 상기 고객 단말의 전화 번호에 맵핑된 식별 정보에 기초하여, 상기 인입 신호가 상기 연결 전환을 요청하는 신호인지를 판단하는 단계
    중 적어도 하나를 포함하는, 지능망 서버의 동작 방법.
  2. 제1항에 있어서,
    상기 연결 전환을 요청하는 신호인지를 판단하는 단계는
    상기 인입 신호가 상기 채팅 연결을 통해 인입된 경우, 상기 인입 신호에 포함된 파라미터로부터 키 정보를 추출하는 단계; 및
    상기 키 정보에 포함된 고객 단말의 정보 및 상기 고객 단말에 대응되는 상담원 단말의 정보에 기초하여, 상기 인입 신호가 상기 연결 전환을 요청하는 신호인지를 판단하는 단계
    를 포함하는, 지능망 서버의 동작 방법.
  3. 제2항에 있어서,
    상기 인입 신호가 상기 연결 전환을 요청하는 신호라고 판단된 경우,
    상기 어느 하나의 연결을 제공하는 단계는
    상기 고객 단말의 정보 및 상기 상담원 단말의 정보를 이용하여 상기 상담원 단말과의 채팅방으로 안내하는 단계; 및
    상기 상담원 단말에게 채팅 업무를 분배하는 단계
    를 포함하는, 지능망 서버의 동작 방법.
  4. 제3항에 있어서,
    상기 채팅 업무를 분배하는 단계는
    상기 상담원 단말의 음성 연결 상태와 독립적으로, 상기 상담원 단말에게 상기 채팅 업무를 분배하는 단계
    를 포함하는, 지능망 서버의 동작 방법.
  5. 제3항에 있어서,
    상기 상담원 단말에게 상기 채팅 업무를 분배함에 따라, 상기 상태 정보를 변경하는 단계
    를 더 포함하는, 지능망 서버의 동작 방법.
  6. 제5항에 있어서,
    상기 상태 정보를 변경하는 단계는
    상기 채팅 연결 상태를 비가용 상태로 설정하고, 상기 음성 연결 상태를 가용 상태로 설정하는 단계
    를 포함하는, 지능망 서버의 동작 방법.
  7. 제5항에 있어서,
    상기 상태 정보의 변경에 따라, 교환 서버에게 호(call) 종료 신호를 전송하는 단계
    를 더 포함하는, 지능망 서버의 동작 방법.
  8. 제1항에 있어서,
    상기 연결 전환을 요청하는 신호인지를 판단하는 단계는
    상기 인입 신호가 상기 음성 연결을 통해 인입된 경우, 상기 고객 단말의 전화 번호에 맵핑된 식별 정보가 사전에 연결 전환을 요청했음을 표시(mark)하는 식별 정보에 해당하는지 여부에 기초하여, 상기 인입 신호가 상기 연결 전환을 요청하는 신호인지를 판단하는 단계
    를 포함하는, 지능망 서버의 동작 방법.
  9. 제8항에 있어서,
    상기 인입 신호가 상기 연결 전환을 요청하는 신호라고 판단된 경우,
    상기 어느 하나의 연결을 제공하는 단계는
    지능망 대표 번호로의 상기 고객 단말의 접속에 기초하여, 상기 상담원 단말에게 호를 분배하는 단계
    를 포함하는, 지능망 서버의 동작 방법.
  10. 제9항에 있어서,
    상기 호를 분배하는 단계는
    상기 상담원 단말의 채팅 연결 상태와 독립적으로, 상기 상담원 단말에게 상기 호를 분배하는 단계
    를 포함하는, 지능망 서버의 동작 방법.
  11. 제9항에 있어서,
    상기 상담원 단말에게 상기 호를 분배함에 따라, 상기 상태 정보를 변경하는 단계
    를 더 포함하는, 지능망 서버의 동작 방법.
  12. 제10항에 있어서,
    상기 상태 정보를 변경하는 단계는
    상기 음성 연결 상태를 비가용 상태로 설정하고, 상기 채팅 연결 상태를 가용 상태로 설정하는 단계
    를 포함하는, 지능망 서버의 동작 방법.
  13. 제11항에 있어서,
    상기 상태 정보의 변경에 따라, 채팅 서버에게 세션(session) 종료 신호를 전송하는 단계
    를 더 포함하는, 지능망 서버의 동작 방법.
  14. 제1항에 있어서,
    상기 상태 정보의 조회 결과를 상기 고객 단말에게 전송하는 단계
    를 더 포함하는, 지능망 서버의 동작 방법.
  15. 제1항에 있어서,
    상기 연결 전환을 요청하는 신호에 대응하는 고객 단말의 정보 및 상담원 단말의 정보를 저장하는 단계
    를 더 포함하는, 지능망 서버의 동작 방법.
  16. 제1항에 있어서,
    상기 고객 단말의 인입 신호가 상기 연결 전환을 요청하는 신호인지에 대한 판단 결과에 따라, 상기 채팅 연결을 위한 URL을 포함하는 제1 메시지 및 상기 지능망으로 연결되는 대표 번호를 포함하는 제2 메시지 중 어느 하나의 메시지를 상기 고객 단말에게 제공하는 단계
    를 더 포함하는, 지능망 서버의 동작 방법.
  17. 제1항 내지 제16항 중 어느 한 항의 방법을 실행하기 위한 프로그램이 기록되어 있는 것을 특징으로 하는 컴퓨터에서 판독 가능한 기록 매체.
  18. 메모리;
    프로세서; 및
    송수신 인터페이스
    를 포함하고,
    상기 프로세서는
    고객 단말의 인입 신호가 음성 연결 및 채팅 연결 간의 연결 전환을 요청하는 신호인지를 판단한 결과에 따라, 상담원 단말의 음성 연결 상태 및 채팅 연결 상태를 포함하는 상태 정보를 조회하고, 상기 상태 정보의 조회 결과에 따른 상기 고객 단말의 접속에 기초하여, 상기 고객 단말에게 호(call) 분배를 통한 상기 음성 연결 및 웹을 통한 상기 채팅 연결 중 어느 하나의 연결을 제공하며,
    상기 프로세서는
    상기 인입 신호가 상기 채팅 연결을 통해 인입된 경우, 상기 인입 신호로부터 추출된 키 정보에 기초하여, 상기 인입 신호가 상기 연결 전환을 요청하는 신호인지를 판단하고,
    상기 인입 신호가 상기 음성 연결을 통해 인입된 경우, 상기 고객 단말의 전화 번호에 맵핑된 식별 정보에 기초하여, 상기 인입 신호가 상기 연결 전환을 요청하는 신호인지를 판단하는, 지능망 서버.
  19. 제18항에 있어서,
    상기 프로세서는
    상기 인입 신호가 상기 음성 연결을 통해 인입된 경우, 상기 고객 단말의 전화 번호에 맵핑된 식별 정보가 사전에 연결 전환을 요청했음을 표시(mark)하는 식별 정보에 해당하는지 여부에 기초하여, 상기 인입 신호가 상기 연결 전환을 요청하는 신호인지를 판단하는, 지능망 서버.
  20. 제18항에 있어서,
    상기 프로세서는
    상기 인입 신호가 상기 채팅 연결을 통해 인입된 경우, 상기 인입 신호에 포함된 파라미터로부터 키 정보를 추출하고, 상기 키 정보에 포함된 고객 단말의 정보 및 상기 고객 단말에 대응되는 상담원 단말의 정보에 기초하여, 상기 인입 신호가 상기 연결 전환을 요청하는 신호인지를 판단하는, 지능망 서버.
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