KR102505259B1 - 클라우드 기반의 콜센터 운영 시스템 - Google Patents

클라우드 기반의 콜센터 운영 시스템 Download PDF

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Abstract

클라우드 기반의 콜센터 운영 시스템이 개시된다. 클라우드 기반의 콜센터 운영 시스템은, 상담을 위한 상담 내용을 전송하도록 구성되는 고객 단말기, 상기 고객 단말기와 연결되어 통화를 수행하는 복수의 상담원 단말기들 및 상기 고객 단말기의 상담 내용을 수신하고, 상기 상담 내용에 대응하는 제1상담 유형을 결정하고, 상기 복수의 상담원 단말기들 중에서 결정된 제1상담 유형에 대응하는 타겟 상담원 단말기를 결정하고, 상기 타겟 상담원 단말기와 상기 고객 단말기를 통신 연결시킨다.

Description

클라우드 기반의 콜센터 운영 시스템{CALL CENTER OPERATING SYSTEM BASED ON CLOUD SERVICE}
본 발명은 클라우드 기반의 콜센터 운영 시스템에 관한 것이다.
최근 고객 응대 서비스가 발달함에 따라 많은 기업들은 상담원들을 배치하여 콜센터를 운영하고 있다. 특히, 최근에는 고객의 전화가 바로 상담원에게 연결되지 않고 챗봇과 같은 서버 기반의 애플리케이션을 통해 일부 처리되고, 이후에 상담원과 연결함으로써 상담원의 업무 부담을 줄이면서 상담을 효율적으로 진행하고자 하는 노력이 이루어지고 있다.
전술한 챗봇 기반 종래기술의 하나로, 국내 특허출원번호 10-2021-0125399 A에서 제안하는 대화형 음성봇 서버 및 이를 이용한 무인 상담 방법은, 다양한 종류의 음성봇에 공통으로 들어가는 기능을 모듈화한 대화형 음성봇 서버를 이용하여 콜처리, 시나리오 관리 및 구어체 처리 기능을 제공한다. 콜처리 기능은 교환기로부터 입력되는 고객의 음성을 텍스트로 변환하고 변환된 텍스트를 분석하여 발신 텍스트를 생성하고, 발신 텍스트를 음성으로 변환하여 고객에게 송출하고, 대화 주제별 녹취를 가능하게 한다. 시나리오 관리 기능은 대화 시나리오의 조회 및 항목 변경을 가능하게 하고, 구어체 처리 기능은 구어체 텍스트의 정제, 치환 및 수사변환을 가능하도록 한다.
그러나, 이러한 챗봇과 같은 애플리케이션을 통하더라도 고객의 니즈가 정확히 분석되지 않아 오히려 상담이 비효율적으로 진행되는 문제가 지속적으로 발생하고 있어 개선이 필요한 상황이다.
본 발명이 해결하고자 하는 과제는 클라우드 기반의 콜센터 시스템을 제공하는 것에 있다.
특히, 본 발명이 해결하고자 하는 과제는 고객으로부터의 상담 내용을 분석하여 상담 유형을 결정하고, 결정된 상담 유형에 대응하는 상담원 단말기로의 연결을 제공할 수 있는 클라우드 기반의 콜센터 시스템을 제공하는 것에 있다.
본 발명의 실시 예들에 따른 클라우드 기반의 콜센터 운영 시스템은, 상담을 위한 상담 내용을 전송하도록 구성되는 고객 단말기, 고객 단말기와 연결되어 통화를 수행하는 복수의 상담원 단말기들 및 고객 단말기의 상담 내용을 수신하고, 상담 내용에 대응하는 제1상담 유형을 결정하고, 복수의 상담원 단말기들 중에서 결정된 제1상담 유형에 대응하는 타겟 상담원 단말기를 결정하고, 타겟 상담원 단말기와 고객 단말기를 통신 연결시킨다.
본 발명의 실시 예들에 따른 클라우드 기반의 콜센터 운영 시스템은 고객 단말기의 상담 내용에 적합한 상담원 단말기를 고객 단말기와 연결시킴으로써 보다 정확한 상담을 제공할 수 있는 효과가 있다.
본 발명의 실시 예들에 따른 클라우드 기반의 콜센터 운영 시스템은 고객 단말기의 상담 내용에 적합하면서도 잔여 상담 시간이 상대적으로 작은 상담원 단말기를 고객 단말기와 연결시킴으로써 보다 정확하면서도 신속한 상담을 제공할 수 있는 효과가 있다.
도 1은 본 발명의 실시 예들에 따른 클라우드 기반의 콜센터 운영 시스템을 나타낸다.
도 2는 본 발명의 실시 예들에 따른 콜센터 운영 서버를 나타낸다.
도 3은 본 발명의 실시 예들에 따른 콜 센터 운영 시스템의 상담원 단말기들을 나타낸다.
도 4는 본 발명의 실시 예들에 따른 콜센터 운영 서버의 동작을 나타내는 플로우 차트이다.
도 5는 본 발명의 실시 예들에 따른 콜센터 운영 서버에 의한 타겟 상담원 단말기를 결정하는 동작을 설명하기 위한 플로우 차트이다.
도 6은 본 발명의 실시 예들에 따른 상담 유형에 대응하는 필요 정보를 나타내는 도면이다.
도 7은 본 발명의 실시 예들에 따른 상담 잔여 시간을 계산하는 과정을 설명하기 위한 도면이다.
도 8은 본 발명의 실시 예들에 따른 타겟 상담원 단말기를 결정하는 동작을 설명하기 위한 플로우 차트이다.
본 발명은 다양한 변경을 가할 수 있고 여러 가지 실시예를 가질 수 있는 바, 특정 실시예들을 도면에 예시하고 상세한 설명에 상세하게 설명하고자 한다. 그러나, 이는 본 발명을 특정한 실시 형태에 대해 한정하려는 것이 아니며, 본 발명의 사상 및 기술 범위에 포함되는 모든 변경, 균등물 내지 대체물을 포함하는 것으로 이해되어야 한다. 각 도면을 설명하면서 유사한 참조부호를 유사한 구성요소에 대해 사용하였다.
제1, 제2, A, B 등의 용어는 다양한 구성요소들을 설명하는데 사용될 수 있지만, 구성요소들은 상기 용어들에 의해 한정되어서는 안 된다. 상기 용어들은 하나의 구성요소를 다른 구성요소로부터 구별하는 목적으로만 사용된다. 예를 들어, 본 발명의 권리 범위를 벗어나지 않으면서 제1 구성요소는 제2 구성요소로 명명될 수 있고, 유사하게 제2 구성요소도 제1 구성요소로 명명될 수 있다. 및/또는 이라는 용어는 복수의 관련된 기재된 항목들의 조합 또는 복수의 관련된 기재된 항목들 중의 어느 항목을 포함한다.
어떤 구성요소가 다른 구성요소에 "연결되어" 있다거나 "접속되어" 있다고 언급된 때에는, 그 다른 구성요소에 직접적으로 연결되어 있거나 또는 접속되어 있을 수도 있지만, 중간에 다른 구성요소가 존재할 수도 있다고 이해되어야 할 것이다. 반면에, 어떤 구성요소가 다른 구성요소에 "직접 연결되어" 있다거나 "직접 접속되어" 있다고 언급된 때에는, 중간에 다른 구성요소가 존재하지 않는 것으로 이해되어야 할 것이다.
본 출원에서 사용한 용어는 단지 특정한 실시예를 설명하기 위해 사용된 것으로, 본 발명을 한정하려는 의도가 아니다. 단수의 표현은 문맥상 명백하게 다르게 뜻하지 않는 한, 복수의 표현을 포함한다. 본 출원에서, "포함하다" 또는 "가지다" 등의 용어는 명세서상에 기재된 특징, 숫자, 단계, 동작, 구성요소, 부품 또는 이들을 조합한 것이 존재함을 지정하려는 것이지, 하나 또는 그 이상의 다른 특징들이나 숫자, 단계, 동작, 구성요소, 부품 또는 이들을 조합한 것들의 존재 또는 부가 가능성을 미리 배제하지 않는 것으로 이해되어야 한다.
다르게 정의되지 않는 한, 기술적이거나 과학적인 용어를 포함해서 여기서 사용되는 모든 용어들은 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자에 의해 일반적으로 이해되는 것과 동일한 의미를 가지고 있다. 일반적으로 사용되는 사전에 정의되어 있는 것과 같은 용어들은 관련 기술의 문맥 상 가지는 의미와 일치하는 의미를 가지는 것으로 해석되어야 하며, 본 출원에서 명백하게 정의하지 않는 한, 이상적이거나 과도하게 형식적인 의미로 해석되지 않는다.
이하, 본 발명에 따른 바람직한 실시예를 첨부된 도면을 참조하여 상세하게 설명한다.
도 1은 본 발명의 실시 예들에 따른 클라우드 기반의 콜센터 운영 시스템을 나타낸다.
도 1을 참조하면, 클라우드 기반의 콜센터 운영 시스템(이하, 콜센터 운영 시스템; 10)은 고객 단말기(100), 상담원 단말기(200) 및 콜센터 운영 서버(300)를 포함할 수 있다. 실시 예들에 따라, 상담원 단말기(200)는 복수일 수 있다.
도 1의 각 구성들(100, 200, 300)은 네트워크를 통해 연결될 수 있다. 실시 예들에 따라, 고객 단말기(100)는 콜센터 운영 서버(300)와 네트워크를 통하여 연결될 수 있고, 또한, 콜센터 운영 서버(300)를 통하여 적어도 하나의 상담원 단말기(200)과 직접 또는 간접으로 연결될 수 있다. 이 때, 네트워크는, 복수의 단말 및 서버들과 같은 각각의 노드 상호 간에 정보 교환이 가능한 연결 구조를 의미하는 것으로, 이러한 네트워크의 일 예에는 3GPP(3rd Generation Partnership Project) 네트워크, LTE(Long Term Evolution) 네트워크, 5GPP(5rd Generation Partnership Project) 네트워크, WIMAX(World Interoperability for Microwave Access) 네트워크, 인터넷(Internet), LAN(Local Area Network), Wireless LAN(Wireless Local Area Network), WAN(Wide Area Network), PAN(Personal Area Network), 블루투스(Bluetooth) 네트워크, NFC 네트워크, 위성 방송 네트워크, 아날로그 방송 네트워크, DMB(Digital Multimedia Broadcasting) 네트워크 등이 포함되나 이에 한정되지는 않는다.
고객 단말기(100)는 콜센터를 통해 상담을 받고자 하는 고객의 단말기일 수 있다. 고객 단말기(100)는 음성, 번호 또는 텍스트의 형태로 상담 내용을 콜센터 운영 서버(300)로 전송하고, 상담 내용에 대응하는 상담 결과를 콜센터 운영 서버(300)로부터 제공받을 수 있다. 이 때, 상담 결과는 음성, 번호 또는 텍스트의 형태로 제공될 수 있다.
고객 단말기(100)는 네트워크를 통하여 원격에 위치한 장치에 접속할 수 있는 장치일 수 있다. 예를 들어, 고객 단말기(100)는 노트북, 데스크톱, 스마트폰, 웨어러블 디바이스 등일 수 있으나 이에 한정되는 것은 아니다.
상담원 단말기(200)는 상담을 응대하는 상담원의 단말일 수 있다. 적어도 하나의 상담원 단말기(200)는 음성, 번호 또는 텍스트의 형태로 상담에 대한 응답을 출력할 수 있다. 실시 예들에 따라, 상담원 단말기(200)는 콜센터 운영 서버(300)를 통해 고객 단말기(100)로부터 제공된 상담 내용을 전달받고, 음성, 번호 또는 텍스트의 형태로 답변 내용을 콜센터 운영 서버(300)로 전송할 수 있다.
상담원 단말기(200)는 네트워크를 통하여 원격에 위치한 장치에 접속할 수 있는 장치일 수 있다. 예를 들어, 상담원 단말기(200)는 노트북, 데스크톱, 스마트폰, 웨어러블 디바이스 등일 수 있으나 이에 한정되는 것은 아니다.
콜센터 운영 서버(300)는 고객 단말기(100)의 상담에 대응하는 답변을 제공하는 콜센터 서비스를 제공할 수 있다. 특히, 본 발명의 실시 예들에 따른 콜센터 운영 서버(300)는 네트워크를 통해 고객 단말기(100)로 답변을 제공하는 클라우드 기반의 콜센터 서비스를 제공할 수 있다.
콜센터 운영 서버(300)는, 고객 단말기(100)로부터 콜(call) 신호를 수신할 수 있다. 콜센터 운영 서버(300)는 콜 신호에 응답하여 고객 단말기(100)와 질의 응답을 주고받을 수 있고, 질의 응답의 분석 결과에 따라 고객 단말기(100)로 상담 결과를 제공할 수 있다. 실시 예들에 따라, 콜센터 운영 서버(300)는 콜 신호를 전송한 고객 단말기(100)로 질의를 제공하고, 상기 질의에 대응하는 응답을 수신하고, 응답을 분석하고 분석 결과에 따라 고객 단말기(100)로 상담 결과를 제공할 수 있다. 이 때, 질의와 응답은 순차적으로 복수 회 이루어질 수 있다.
실시 예들에 따라, 콜센터 운영 서버(300)는 상담 세션을 제공할 수 있다. 이 때, 상담 세션은 앱 페이지, 웹 페이지, 애플리케이션, 프로그램 등을 통해 직접 또는 간접적으로 제공될 수 있다. 상담 세션은 콜센터 운영 서버(300)에 의해 실행되는 챗봇 애플리케이션에 의해 생성 및 제공되는 것으로서, 고객 단말기(100)는 상담 세션에 접속하여 질의를 확인하고, 질의에 대한 응답을 입력할 수 있으며, 상담 결과를 제공받을 수 있다.
이 때, 상담 결과는 챗봇 애플리케이션에 의해 생성되거나, 또는, 고객 단말기(100)와 연결된 상담원 단말기(200)로부터 전송된 것일 수 있다.
본 발명의 실시 예들에 따른 콜센터 운영 서버(300)는 상담 세션을 통해 고객 단말기(100)와 질의 응답을 수행하고, 질의 응답에 따라 고객 단말기(100)에 대응하는 상담 유형을 결정할 수 있다. 콜센터 운영 서버(300)는 결정된 상담 유형에 대응하는 상담원 단말기(200)를 고객 단말기(100)와 통신 연결시킬 수 있다.
본 명세서에서 콜센터 운영 서버(300)가 고객 단말기(100)와 상담원 단말기(200)를 통신 연결시킨다 함은, 콜센터 운영 서버(300)가 고객 단말기(100)와 상담원 단말기(200)가 서로 텍스트/음성과 같은 데이터를 주고받을 수 있는 상태로, 또는, 텍스트/음성과 같은 데이터를 곧 주고 받을 수 있는 상태로 구성하는 것을 의미할 수 있다.
도 2는 본 발명의 실시 예들에 따른 콜센터 운영 서버를 나타낸다.
도 2를 참조하면, 콜센터 운영 서버(300)는 통신부(310), 제어부(320) 및 저장부(330)를 포함할 수 있다.
통신부(310)는 외부 장치와 데이터를 주고받을 수 있다. 실시 예들에 따라, 통신부(310)는 유선 통신 방식 또는 무선 통신 방식에 따라 외부 장치와 데이터를 주고받을 수 있다.
실시 예들에 따라, 통신부(310)는 고객 단말기(100) 및 상담원 단말기(200)와 데이터를 주고받을 수 있다. 예를 들어, 통신부(310)는 고객 단말기(100)로 상담 세션과 연관된 데이터를 전송할 수 있다.
제어부(320)는 콜센터 운영 서버(300)의 전반적인 동작을 제어할 수 있다. 예를 들어, 제어부(320)는 적어도 하나의 프로세서를 포함할 수 있고, 상기 적어도 하나의 프로세서는 CPU(central processing unit), MCU(micro controller unit), GPU(g raphical processing unit), ASIC(application specified integrated circuit) 또는 FPGA(field programmable gate array)일 수 있으나 본 발명의 실시 예들이 이에 한정되는 것은 아니다.
제어부(320)는 콜센터 운영 서버(300)의 전반적인 동작을 제어할 수 있다. 즉, 별도의 설명이 없더라도, 이하 설명되는 콜센터 운영 서버(300)의 동작은 제어부(320)의 제어에 의해 수행되는 것으로 이해될 수 있다.
실시 예들에 따라, 제어부(320)는 콜센터 운영 서버(300)와 외부 단말기들(100, 200) 사이의 데이터 통신을 제어할 수 있고, 제어부(320)는 외부 단말기들(100, 200)에 대한 콜센터 운영 서버(300)의 동작을 제어할 수 있다.
실시 예들에 따라, 제어부(320)는 콜센터 운영 서버(300)와 고객 단말기(100) 사이에 주고 받은 질의 응답을 분석하고, 분석 결과에 따라 복수의 기 저장된 상담 유형들 중에서 해당 질의 응답에 대응하는 상담 유형을 결정할 수 있다.
또한, 제어부(320)는, 문자, 이메일, 채팅, 및 공유게시판을 해당 콜센서 운영 서버(300)에 접속하는 단말(예를 들어 사용자 단말 등)에 제공함으로써, 고객과의 소통과 상담원 관리가 가능하도록 지원할 수 있다.
저장부(330)는 콜센터 운영 서버(300)의 동작에 필요한 데이터를 저장할 수 있다. 예를 들어, 저장부(330)는 비휘발성 메모리 또는 휘발성 메모리를 포함할 수 있다. 실시 예들에 따라, 저장부(330)는 콜센터 운영 서버(300)의 동작을 제어하기 위한 복수의 명령어들을 저장할 수 있다. 제어부(320)는 저장부(330)에 저장된 상기 명령어들을 로드(load)함으로써, 콜센터 운영 서버(300)에 대한 제어를 수행할 수 있다.
저장부(330)는 콜센터 운영 서버(300)에서 지원 가능한 상담 유형들 및 이에 대응하는 상담 결과를 저장할 수 있다. 이 때, 저장부(330)는 복수의 상담 유형들 각각을 구성하는 복수의 분기 노드들에 대응하는 질의 및 응답을 저장할 수 있다.
일 예에서, 저장부(330)는, 상담 결과에 따른 녹취 데이터(예를 들어, 음성 데이터)를 생성하고, 생성된 녹취 데이터는 관리자 단말을 통해 열람 가능하도록 구성될 수 있다.
또한, 제어부(320)는, 관리자 단말을 통해 녹취 데이터가 열람될 수 있도록 지원함과 동시에, 녹취 데이터 열람에 따라 관리자 단말로부터 메시지를 수신하고, 수신된 메시지를 상담 전후 또는 상담 중에 실시간 팝업 등을 통해 상담원 단말기(200)에 제공할 수 있다.
또한, 제어부(320)는, 실시간 상담 진행에 따른 통계상황 데이터를 생성하고, 생성된 통계상황 데이터를 외부의 관리자 단말이 열람할 수 있도록 지원할 수 있다. 통계상황 데이터는 콜 수신 시기, 콜 수신 횟수, 콜 응대 고객 정보, 콜 수신 상담사 등을 포함할 수 있다.
또한, 제어부(320)는, 실시간 상담 도중에 발생하는 예약 콜 상태정보를 기록할 수 있는 사용자 인터페이스를 상담원 단말기(200)에 제공하고, 상담원 단말기(200)를 통해 예약 콜 상태 정보를 제공받아 저장부(330)에 저장할 수 있다. 예약 콜 상태 정보는, 예약 콜 시기, 예약 콜 대상 고객정보 등을 포함할 수 있다.
도 3은 본 발명의 실시 예들에 따른 콜 센터 운영 시스템의 상담원 단말기들을 나타낸다.
도 3을 참조하면, 고객 단말기(100)의 상담 전화(CL)은 복수의 상담 유형들(CTYPE) 중 어느 하나의 상담 유형에 해당할 수 있다. 이 때, 상담 유형(CTYPE)은 고객 단말기(100)와 콜센터 운영 서버(300) 사이의 질의 응답의 결과에 따라 결정될 수 있다. 예를 들어, 상담 유형(CTYPE)은 배송 관련 유형, 주문 관련 유형 및 환불 관련 유형을 포함할 수 있으나, 본 발명의 실시 예들이 이에 한정되는 것은 아니다.
또한, 각 상담 유형(CTYPE)에 대응하여 복수의 상담원 단말기들(200)이 복수의 그룹들(200A, 200B, 200C)로 구성될 수 있다. 예를 들어, 제1그룹의 상담원 단말기들(200A)은 배송 관련 유형의 상담 유형에 대응할 수 있다. 이 때, 상담원 단말기들(200)의 그룹은 상담원 단말기들(200) 각각이 과거에 수행했던 상담 내용에 의해 결정될 수 있으나, 이에 한정되는 것은 아니다.
도 4는 본 발명의 실시 예들에 따른 콜센터 운영 서버의 동작을 나타내는 플로우 차트이다.
도 4를 참조하면, 콜센터 운영 서버(300)는 고객 단말기(100)로부터 상담 내용을 수신할 수 있다(S110). 실시 예들에 따라, 고객 단말기(100)는 콜센터 운영 서버(300)에 대응하는 전화번호를 이용하여 콜 신호를 전송할 수 있고, 콜센터 운영 서버(300)는 전송된 콜 신호를 수신할 수 있다. 콜 신호를 통해 고객 단말기(100)와 콜센터 운영 서버(300)가 연결된 후, 고객 단말기(100)의 상담 내용이 콜센터 운영 서버(300)로 전달될 수 있다. 이 때, 콜센터 운영 서버(300)는 콜 신호와 함께 해당 고객 단말기(100)의 식별자도 함께 수신할 수 있다.
콜센터 운영 서버(300)는 고객 단말기(100)로부터 전달된 응답에 대응하는 상담 유형을 결정할 수 있다(S120). 실시 예들에 따라, 콜센터 운영 서버(300)는 고객 단말기(100)로부터의 응답을 분석하고, 분석 결과를 이용하여 복수의 가능한 상담 유형들 중에서 고객 단말기(100)의 응답에 대응하는 상담 유형을 결정할 수 있다.
콜센터 운영 서버(300)는 고객 단말기(100)로 질의를 제공하고 해당 질의에 대한 응답을 고객 단말기(100)로부터 수신할 수 있다. 이 때, 콜센터 운영 서버(300)는 의 질의를 제공하여 응답을 수신하고, 해당 응답을 분석하여 해당 응답에 대응하는 후속 질의를 고객 단말기(100)로 제공할 수 있다. 이러한 방식에 따라, 콜센터 운영 서버(300)는 고객 단말기(100)와 순차적인 질의 응답을 수행할 수 있고, 고객 단말기(100)로부터 전달되는 순차적인 응답들을 이용하여 상담 유형을 결정할 수 있다.
실시 예들에 따라, 콜센터 운영 서버(300)는 고객 단말기(100)로부터 제공되는 음성 형태의 응답을 수신하고, 수신된 음성을 STT(speech to text) 변환을 통해 텍스트로 변환시키고, 변환된 텍스트를 분석하여 소정의 가능한 복수의 상담 유형들 중에서, 고객 단말기(100)의 응답에 대응하는 상담 유형을 결정할 수 있다. 예컨대, 콜센터 운영 서버(300)는 변환된 텍스트의 어절 구분 등을 수행하여 의미를 가지는 단위로 분리하여 응답을 분석할 수 있다.
이 경우, 콜센터 운영 서버(300)는 변환된 텍스트를 미리 지정된 표준 텍스트로 정제 또는 치환하여 분석할 수 있다. 예컨대, 콜센터 운영 서버(300)는 미리 저장된 유사어/동의어 사전을 이용하여, 변환된 텍스트를 동일/유사한 의미를 갖는 표준 텍스트로 정제 또는 치환할 수 있으나, 이에 한정되는 것은 아니다.
콜센터 운영 서버(300)는 결정된 상담 유형에 대응하는 타겟 상담원 단말기를 결정할 수 있다(S130). 실시 예들에 따라, 콜센터 운영 서버(300)는 복수의 상담원 단말기들(200) 중에서, 고객 단말기(100)의 상담 유형에 적합한 타겟 상담원 단말기를 결정할 수 있다.
콜센터 운영 서버(300)는 결정된 타겟 상담원 단말기와 고객 단말기를 연결시킬 수 있다(S140). 실시 예들에 따라, 콜센터 운영 서버(300)는 고객 단말기(100)와 타겟 상담원 단말기가 데이터 통신을 수행할 수 있도록 설정할 수 있다. 예컨대, 콜센터 운영 서버(300)는 고객 단말기(100)로부터 전달되는 데이터는 타겟 상담원 단말기로 전송시키고, 타겟 상담원 단말기로부터 전달되는 데이터는 고객 단말기(100)로 전송시킬 수 있다. 이에 따라, 타겟 상담원 단말기와 고객 단말기(100)는 서로 통화 연결될 수 있다.
도 5는 본 발명의 실시 예들에 따른 콜센터 운영 서버에 의한 타겟 상담원 단말기를 결정하는 동작을 설명하기 위한 플로우 차트이다.
도 5를 참조하면, 콜센터 운영 서버(300)는 상담 유형에 대응하는 상담원 단말기를 결정할 수 있다(S131). 실시 예들에 따라, 상담원 단말기들(200) 각각은 미리 정해진 소정의 상담 유형 각각에 대응할 수 있다.
콜센터 운영 서버(300)는 결정된 상담 유형에 대응하는 상담원 단말기들이 현재 수행하는 상담의 상담 잔여 시간을 계산할 수 있다(S133). 여기서, 상담 잔여 시간이라 함은 각 상담원 단말기가 현재 수행중인 고객 단말기와의 상담을 완료하기까지의 시간을 나타낸다. 이 때, 어느 고객 단말기와도 상담을 수행하고 있지 않은 상담원 단말기의 상담 잔여 시간은 0으로 계산될 수 있다.
콜센터 운영 서버(300)는 상담원 단말기들 중에서 상담 잔여 시간이 소정의 기준 시간 이하인 상담원 단말기를 타겟 상담원 단말기로서 결정할 수 있다(S135). 예컨대, 콜센터 운영 서버(300)는 상담 잔여 시간이 최소인 상담원 단말기를 타겟 상담원 단말기로서 결정할 수 있다. 이에 따라, 고객 단말기(100)의 상담원 단말기(200)와의 연결을 위한 대기 시간을 최소화할 수 있다.
도 6은 본 발명의 실시 예들에 따른 상담 유형에 대응하는 필요 정보를 나타내는 도면이다.
도 6을 참조하면, 콜센터 운영 서버(300)는 각 상담 유형에 대응하는 필요 정보에 대한 정보를 저장할 수 있다. 이 때, 필요 정보는 해당 상담을 완료하기 위해 필요한 정보로서, 해당 정보들이 상담 내용에 모두 등장해야 상담이 정상적으로 완료될 수 있다.
필요 정보는 상담 유형 별로 달리 설정되어 콜센터 운영 서버(300)에 저장될 수 있다. 예를 들어, 도 6에 도시된 바와 같이, 상담 유형이 '주문 확인'인 경우, 이에 대응하는 필요 정보는 '이름', '전화번호' 및 '주문일자'일 수 있다. 콜센터 운영 서버(300)는 상담 유형에 대응하는 필요 정보를 저장부(330)로부터 획득할 수 있다.
도 7은 본 발명의 실시 예들에 따른 상담 잔여 시간을 추정하는 과정을 설명하기 위한 도면이다.
도 7을 참조하면, 콜센터 운영 서버(300)는 현재 상담중인 상담원(즉, 상담원 단말기들)의 상담 내용을 기초로 상담 잔여 시간을 계산(또는 예측)할 수 있다. 예를 들어, 콜센터 운영 서버(300)는 저장부(330)로부터 현재 상담중인 상담원 단말기들(200) 각각의 상담 내용을 리드함으로써, 현재 상담에 대한 상담 잔여 시간을 계산(또는 예측)할 수 있다.
콜센터 운영 서버(300)는 상담원 단말기들(200) 각각의 현재 상담 내용을 분석하여 상담 내용에 포함된 정보들을 추출하고, 추출된 정보들 중에서 상담원 단말기들(200)의 상담의 상담 유형에 대응하는 필요 정보와 매칭되는 매칭 정보를 결정할 수 있다. 실시 예들에 따라, 콜센터 운영 서버(300)는 현재 상담 내용에 포함된 정보들과 필요 정보를 비교함으로써, 상담 내용에 매칭 정보가 존재하는지 여부를 판단할 수 있다.
본 명세서에서, 특정 정보가 필요 정보와 매칭된다 함은 해당 특정 정보가 필요 정보와 데이터적으로 동일 또는 유사한 것 뿐만 아니라, 특정 정보가 갖는 의미가 필요 정보가 갖는 의미와 동일 또는 유사한 것 또한 포함한다. 예컨대, 콜센터 운영 서버(300)는 필요 정보를 구성하는 텍스트(또는 키워드)와 추출된 정보를 구성하는 텍스트(또는 키워드)를 비교하여, 상담 내용에 매칭 정보가 존재하는지 여부를 판단할 수 있다. 이 때, 콜센터 운영 서버(300)는 자연어 처리, 의미론적 분석, 단어간 유사도 등 다양한 비교 알고리즘을 활용하여 판단할 수 있다.
콜센터 운영 서버(300)는 매칭 정보를 이용하여 각 상담원 단말기들(200)의 현재 상담에 대한 진행률을 계산할 수 있고, 계산된 진행률에 따라 상담 잔여 시간을 계산할 수 있다.
실시 예들에 따라, 콜센터 운영 서버(300)는 상담원 단말기들(200) 각각에 대해, 상담원 단말기들(200) 각각의 상담에 대응하는 상담 유형에 대한 평균 상담 시간, 계산된 진행률 및 경과 시간을 이용하여 상담 잔여 시간을 계산할 수 있다. 예컨대, 콜센터 운영 서버(300)는 아래 수학식 1에 따라 상담 잔여 시간을 계산할 수 있다.
Figure 112022118831314-pat00001
여기서, Tr은 현재 진행중인 상담에 대한 상담 잔여 시간이고, Tavg는 해당하는 상담 유형에 대한 평균 상담 시간이고, prate는 현재 진행중인 상담에 대한 계산된 진행률이고, Tsp는 현재 진행중인 상담에 대한 경과 시간을 나타낸다.
콜센터 운영 서버(300)는 각 상담 유형에 대한 평균 상담 시간을 저장할 수 있고, 고객 단말기(100) 및 상담원 단말기(200)의 연결 시점으로부터 소요되는 시간을 카운팅함으로써 경과 시간을 계산할 수 있다.
콜센터 운영 서버(300)는 상담 내용에 포함된 매칭 정보에 기초하여 상담원 단말기들(200) 각각의 현재 상담에 대한 진행률을 계산할 수 있다. 실시 예들에 따라, 콜센터 운영 서버(300)는 상담 내용에 포함된 매칭 정보의 존재 여부에 따라 상담원 단말기들(200) 각각의 현재 상담의 진행률을 계산할 수 있다. 콜센터 운영 서버(300)는 상담원 단말기들(200) 각각의 현재 상담의 내용에 매칭 정보가 많이 포함되어 있을수록 진행률을 높게 계산할 수 있다. 예컨대, 도 7에 도시된 바와 같이, 상담원 1은 상담 유형이 '주문 확인'인 상담을 진행하고 있고, 상담 유형이 '주문 확인'인 상담에 대한 필요 정보에 대응하는 상담 필수 키워드는 '이름', '전화번호' 및 '주문일자'이나, 현재까지의 상담 내용에 포함되고, 상담 필수 키워드에 대응하는 매칭 키워드는 '이름'이다. 반면, 상담원 2은 상담 유형이 '반품'인 상담을 진행하고 있고, 상담 유형이 '반품'인 상담에 대한 상담 필수 키워드는 '이름', '전화번호', '주문일자', '주문제품' 및 '반품지 주소'이고, 현재까지의 상담 내용에 포함된 매칭 키워드는 '이름', '전화번호' 및 '주문일자'일 수 있다. 이 경우, 콜센터 운영 서버(300)는 상담원 1의 상담에 대한 진행률을 25%로 계산할 수 있고, 상담원 2의 상담에 대한 진행률을 75%로 계산할 수 있다.
더욱 구체적인 실시예로, 상담 필수 키워드에 대응하는 매칭 키워드를 식별하기 위하여, 콜센터 운영 서버(300)는, 고객 단말기(100)로부터 식별되는 음성 데이터를 텍스트 데이터로 변환하고, 변환된 텍스트 데이터에서 미리 구축된 상담 단어 사전에 기록된 단어(word)와 동일한 다수의 단어들을 추출하고, 추출된 다수의 단어들 각각에 대응하는 임베딩 벡터들로, 상기 다수의 단어들 각각을 변환할 수 있다. 이때, 단어를 임베딩 벡터로 변환하는 방법으로는 널리 알려진 워드투벡터(Word2Vec)나 그 밖에 다양한 종류의 임베딩 기법이 적용될 수 있으므로, 자세한 설명은 생략한다.
임베딩 벡터들로 추출된 단어들을 변환한 후, 콜센터 운영 서버(300)는, 변환된 임베딩 벡터들을 이용하여 추출된 다수의 단어들 각각에 대응하는 상담 대표 값(representive value)을 산출할 수 있다. 예를 들어, 상담 대표 값은 하기 수학식에 따라 산출된다.
Figure 112022118831314-pat00002
수학식 2에서 δj는 추출된 단어들 중에서, j(j는 1보다 크고 추출된 단어들의 총 개수보다 작거나 같은 자연수)번째 단어에 대응하는 상담 대표 값이고, Wj는 단어들 각각에 대하여 미리 결정된 가중치 상수로서, 해당 상담 유형과 관련성이 깊은 단어일 수록 높은 값으로 미리 설정될 수 있다. 또한, yj는 j번째 단어를 임베딩 벡터로 변환했을 때, 변환된 임베딩 벡터의 크기를 의미할 수 있고, bs는 텍스트 데이터에서 해당 단어가 속하는 문장의 길이에 따라 결정되는 바이어스 값일 수 있다. 예를 들어, 바이어스 값(bs)는, 문장의 길이가 길수록 높은 값으로 설정될 수 있다. 더욱 상세하게 바이어스 값(bs)는 문장의 길이의 루트를 취한값에 비례하도록 설정됨으로써, 문장의 길이가 어느정도 이상 길 때 지나치게 높은 값으로 반영되지 않도록 조절된다. 일 구현례에서, 문장의 길이는 해당 문장에 속하는 단어들의 수로 정의될 수 있다.
콜센터 운영 서버(300)는, 추출된 다수의 단어들 각각에 대응하는 상담 대표 값과, 해당 상담 유형에 대응하는 필요 정보로 설정된 필수 상담 키워드들 각각과 1:1로 대응하는 필수 상담 대표 값들 사이의 차분값들을 산출할 수 있다. 여기서 필수 상담 대표 값들 각각은, 필수 상담 키워드를 임베딩 벡터로 변환하고, 변환된 임베딩 벡터를 이용해 전술한 수학식 2에 따른 연산을 수행함으로써 산출될 수 있다. 즉, 필수 상담 키워드들 각각을 추출된 단어로 보고 전술한 수학식 2에 따른 연산을 수행하여 산출될 수 있다. 다만 이때 바이어스 값(bs)는 상담 단어 사전에서, 해당 필수 상담 키워드와 동일하거나 유사한 단어의 수가 많을수록 높은 값으로 설정될 수 있다. 더욱 상세하게 바이어스 값(bs)는 해당 필수 상담 키워드와 동일하거나 유사한 단어의 수에 대하여 루트를 취한값에 비례하도록 설정됨으로써, 필수 상담 키워드와 유사한 단어들의 수가 너무 많을 때 지나치게 높은 값으로 반영되지 않도록 조절된다. 이때, 필수 상담 키워드와 단어 사이의 유사 여부 판단은 필수 상담 키워드와 단어 각각에 대응하는 임베딩 벡터들 사이의 차분 벡터를 산출하고, 산출된 차분 벡터에 대하여 하기 수학식 3에 따른 연산을 수행한 결과가 미리 설정된 임계값 이하일 때 유사한 것으로 판단된다.
Figure 112022118831314-pat00003
수학식 3에서 θ는 좌표계에서 차분 벡터의 사이각을 의미할 수 있다.
차분값들이 산출된 후, 콜센터 운영 서버(300)는, 산출된 차분값들을 이용해 하기 수학식 4에 따른 비교 임계값을 산출하고, 산출된 비교 임계값과 차분값들 각각의 절대값 크기를 비교하고, 비교 결과, 비교 임계값보다 작은 차분값이 산출되는 단어들을 매칭 키워드들로 결정할 수 있다.
콜센터 운영 서버(300)는, 결정된 매칭 키워드들이 앞서 추출된 단어들 전체에서 차지하는 비율을 현재 상담에 대한 진행률(Prate)로 결정할 수 있다.
Figure 112022118831314-pat00004
수학식 4에서, Vth는 비교 임계값이고, di는 k개의 차분값들 중에서 i번째 차분값을 의미할 수 있다.
실시 예들에 따라, 콜센터 운영 서버(300)는 상담원 단말기(200) 각각의 상담의 상담 내용에 포함된 매칭 정보 및 필요 정보 각각에 대한 진행률 가중치에 기초하여 상담원 단말기들(200) 각각의 현재 상담의 진행률을 계산할 수 있다.
실시 예들에 따라, 콜센터 운영 서버(300)는 상담원 단말기(200)에 의해 기 수행된 상담 내용으로부터, 전체 상담 시간 대비 필요 정보와 관련된 상담 시간의 비중에 기초하여 상담 유형에 대응하는 진행률 가중치를 산출하고, 산출된 진행률 가중치를 전술한 진행률에 곱하여 가중 진행률을 산출하고, 산출된 가중 진행률을 전술한 수학식 1의 진행률에 대신 사용하여 상담 잔여 시간을 산출할 수 있다. 예를 들어, 콜센터 운영 서버(300)는 아래 수학식 5에 따라 진행률 가중치를 산출할 수 있다.
Figure 112022118831314-pat00005
여기서, αi는 n개의 상담 유형들 중에서 i번째 상담 유형에 대한 진행률 가중치이고, Task,i 는 i번째 상담 유형에 대응하는 필요 정보로 설정된 필수 상담 키워드들 중 어느 하나가 상담원 단말기로부터 고객 단말기로 제공된 시점(또는 시각)을 나타내고, Task,i 는 고객 단말기로부터 수집된 음성 데이터로부터 획득된 텍스트 데이터로부터 추출된 단어들 각각에 대응하는 상담 대표 값과, i번째 상담 유형에 대응하는 필요 정보로 설정된 필수 상담 키워드들 각각과 1:1로 대응하는 필수 상담 대표 값들 사이의 차분값들 중에서 최소크기의 차분값이 도출되는 단어가 고객 단말기로부터 상담원 단말기로 제공된 시점(또는 시각)을 나타내며, Ttot는 총 상담 시간을 나타낸다. 이 때, Trep,i, Task,I 및 Ttot은 하나의 상담의 내용에서 도출된 값일 수도 있으나, 복수의 상담들에서 도출된 값들의 합일 수도 있다.
도 8은 본 발명의 실시 예들에 따른 타겟 상담원 단말기를 결정하는 동작을 설명하기 위한 플로우 차트이다.
도 8을 참조하면, 콜센터 운영 서버(300)는 제1상담 유형에 대응하는 제1상담원 단말기들을 결정할 수 있다(S210). 이 때, 제1상담 유형은 고객 단말기(100)로부터 제공된 응답에 기초하여 결정될 수 있다.
콜센터 운영 서버(300)는 제1상담원 단말기들의 상담 잔여 시간을 계산할 수 있다(S220). 상담 잔여 시간의 계산은 도 5를 참조하여 설명한 바 있으므로, 이하 설명을 생략한다.
콜센터 운영 서버(300)는 상담 잔여 시간이 기준 시간 이하인 제1상담원 단말기가 존재하는지 여부를 판단할 수 있다(S230).
판단(S230)의 결과에 따라, 상담 잔여 시간이 기준 시간 이하인 제1상담원 단말기가 존재하는 경우(S230의 Y), 해당 제1상담원 단말기를 타겟 단말기로서 결정할 수 있다(S240).
판단(S230)의 결과에 따라, 상담 잔여 시간이 기준 시간 이하인 제1상담원 단말기가 존재하지 않는 경우(S230의 N), 콜센터 운영 서버(300)는 제1상담 유형이 아닌 제2상담 유형에 대응하는 제2상담원 단말기를 결정할 수 있다(S250). 예를 들어, 배송 유형에 대응하는 상담원 단말기들 중 상담 잔여 시간이 기준 시간 이하인 상담원 단말기가 존재하지 않는 경우, 콜센터 운영 서버(300)는 주문 유형에 대응하는 상담원 단말기들을 결정할 수 있다.
콜센터 운영 서버(300)는 제2상담원 단말기들의 상담 잔여 시간을 계산할 수 있다(S260). 상담 잔여 시간의 계산은 도 5를 참조하여 설명한 바 있으므로, 이하 설명을 생략한다.
콜센터 운영 서버(300)는 제1상담 유형과 제2상담 유형의 유사도를 계산하고, 유사도가 반영된 가중 상담 잔여 시간을 계산할 수 있다(S270).
제1 상담 유형과 제2 상담 유형 사이의 유사도는
실시 예들에 따라, 콜센터 운영 서버(300)는 제1상담 유형과 제2상담 유형 사이의 유사도에 반비례하는 가중치를 반영하여 가중 상담 잔여 시간을 계산할 수 있다. 원래 대응하는 상담 유형이 아닌 상담 유형을 상담하는 경우 상담 효율이 상대적으로 낮아질 수 있으므로, 계산된 상담 잔여 시간을 가중할 수 있다.
콜센터 운영 서버(300)는 가중 상담 잔여 시간이 기준 시간 이하인 제2상담원 단말기를 타겟 단말기로서 결정할 수 있다(S280).
본 발명의 실시 예들에 따르면, 고객 단말기(100)의 상담 유형에 대응하는 상담원 단말기의 상담 잔여 시간이 긴 경우, 결정된 상담 유형과 유사한 다른 상담 유형에 대응하는 상담원 단말기를 타겟 상담원 단말기로 할당할 수 있다. 이에 따라, 고객 단말기(100)의 상담원 단말기(200)와의 연결을 위한 대기 시간을 최소화할 수 있다.
본 발명의 실시 예들에 따른 방법은 컴퓨팅 장치에 의해 수행될 수 있는 프로그램 명령 형태로 구현되어 컴퓨터 판독 가능 매체에 기록될 수 있다. 컴퓨터 판독 가능 매체는 프로그램 명령, 데이터 파일, 데이터 구조 등을 단독으로 또는 조합하여 포함할 수 있다. 컴퓨터 판독 가능 매체에 기록되는 프로그램 명령은 본 발명을 위해 특별히 설계되고 구성된 것들이거나 컴퓨터 소프트웨어 당업자에게 공지되어 사용 가능한 것일 수도 있다.
컴퓨터 판독 가능 매체의 예에는 롬(ROM), 램(RAM), 플래시 메모리(flash memory) 등과 같이 프로그램 명령을 저장하고 수행하도록 특별히 구성된 하드웨어 장치가 포함될 수 있다. 프로그램 명령의 예에는 컴파일러(compiler)에 의해 만들어지는 것과 같은 기계어 코드뿐만 아니라 인터프리터(interpreter) 등을 사용해서 컴퓨터에 의해 실행될 수 있는 고급 언어 코드를 포함할 수 있다. 상술한 하드웨어 장치는 본 발명의 동작을 수행하기 위해 적어도 하나의 소프트웨어 모듈로 작동하도록 구성될 수 있으며, 그 역도 마찬가지이다.
또한, 상술한 방법 또는 장치는 그 구성이나 기능의 전부 또는 일부가 결합되어 구현되거나, 분리되어 구현될 수 있다.
상기에서는 본 발명의 바람직한 실시예를 참조하여 설명하였지만, 해당 기술 분야의 숙련된 당업자는 하기의 특허 청구의 범위에 기재된 본 발명의 사상 및 영역으로부터 벗어나지 않는 범위 내에서 본 발명을 다양하게 수정 및 변경시킬 수 있음을 이해할 수 있을 것이다.

Claims (5)

  1. 클라우드 기반의 콜센터 운영 시스템에 있어서,
    상담을 위한 상담 내용을 전송하도록 구성되는 고객 단말기;
    복수의 상담원 단말기들; 및
    상기 고객 단말기로부터 상담 내용을 수신하고, 상기 상담 내용으로부터 상기 고객 단말기의 제1상담 유형을 결정하고, 상기 복수의 상담원 단말기들 중에서 결정된 제1상담 유형에 대응하는 타겟 상담원 단말기를 결정하고, 상기 타겟 상담원 단말기와 상기 고객 단말기를 통신 연결시키는 운영 서버를 포함하고,
    상기 운영 서버는,
    상기 복수의 상담원 단말기들 중에서 결정된 제1상담 유형에 대응하는 제1상담원 단말기들을 결정하고,
    상기 결정된 제1상담 유형에 대응하는 상담의 완료를 위한 필요 정보를 결정하고,
    상기 제1상담원 단말기들 각각의 현재 상담 내용을 리드하고, 현재 상담 내용에 따른 음성 데이터를 변환한 텍스트 데이터에 기초하여, 상기 필요 정보에 포함된 필수 상담 키워드와 매칭되는 매칭 키워드들을 결정하고,
    결정된 매칭 키워드들에 따라 상기 제1상담원 단말기들 각각의 현재 상담의 진행률을 계산하고,
    계산된 진행률에 기초하여 상기 제1상담원 단말기들 각각의 상담 잔여 시간을 계산하고,
    상기 제1상담원 단말기들 중에서 상기 계산된 상담 잔여 시간이 기준 시간 이하인 상담원 단말기를 상기 타겟 상담원 단말기로 결정하는,
    클라우드 기반의 콜센터 운영 시스템.
  2. 제1항에 있어서, 상기 운영 서버는,
    상기 복수의 상담원 단말기들에 의해 기 수행된 상담 기록에 기초하여, 상기 결정된 제1상담 유형과 동일 또는 유사한 유형의 상담의 수행 비중이 소정의 값 이상인 상담원 단말기를 상기 타겟 상담원 단말기로서 결정하는,
    클라우드 기반의 콜센터 운영 시스템.
  3. 삭제
  4. 삭제
  5. 제1항에 있어서, 상기 운영 서버는,
    상기 제1 상담원 단말기들에 의해 기 수행된 상담의 내용을 분석하고, 분석 결과에 따라 상기 제1 상담 유형에 대응하는 진행률 가중치를 계산하고, 계산된 진행률 가중치를 상기 진행률에 곱하여 가중 진행률을 산출하고, 산출된 가중 진행률에 기초하여 상기 상담 잔여 시간을 산출하는,
    클라우드 기반의 콜센터 운영 시스템.
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* Cited by examiner, † Cited by third party
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KR20060009771A (ko) * 2004-07-26 2006-02-01 삼성전자주식회사 예측 다이얼링 장치 및 방법
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