JP2003076769A

JP2003076769A - インターネットを介したコールセンターの受付方式，方法および受付プログラム

Info

Publication number: JP2003076769A
Application number: JP2001265709A
Authority: JP
Inventors: Akira Yamayoshi; 章山吉
Original assignee: NEC Fielding Ltd
Current assignee: NEC Fielding Ltd
Priority date: 2001-09-03
Filing date: 2001-09-03
Publication date: 2003-03-14

Abstract

(57)【要約】【課題】コールセンター着信時に空きの回答者端末がな
かった場合、その後の動作は一方的にコールセンター側
で決められ、顧客は関与できなかった。【解決手段】顧客端末１０から問合せ要求を文字や音声
にてインターネット２０を介して監視サーバ３０に送信
する。監視サーバ３０は、問合せ要求を解析し回答者グ
ループを割り当てる。回答者グループに空きの対応者端
末４０がなかった場合は、顧客端末１０に対して待ち時
間の予測や対応状況のリアルタイムな映像を送信する。
顧客は、それらを参考にしてアクセスを切断するか、過
去の回答事例データを元にした自動回答を利用するか、
そのまま保留状態として回答者グループの空きを待つか
を選択する。保留状態では、監視サーバ３０は対応者端
末４０の対応可否を監視し、顧客に現在のリアルタイム
な状況を伝える。顧客端末１０と対応者端末４０が接続
されると、映像と音声により問合せと回答を行なう。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、インターネットを
介したコールセンターの受付方式，方法および受付プロ
グラムに関し、特にインターネット電話機能を備えたユ
ーザ端末からインターネットを介してコールセンターの
サーバにアクセスする場合の、インターネットを介した
コールセンターの受付方式，方法および受付プログラム
に関する。

【０００２】

【従来の技術】コールセンターは、例えば購入商品に関
する顧客からの問合わせや苦情，相談等を受け付ける顧
客サービスセンターや、保守，修理等の相談に対応する
保守センター等のような顧客対応サービスを行う電話受
付窓口である。この種のコールセンターにおいては、商
品や専門分野毎に担当者を配置し顧客に対応しているの
が一般的である。しかし、顧客からの問い合わせが輻輳
したような場合には担当者が全て応対中となってしま
い、新たな着信顧客の受付ができないというような事態
が発生してしまう。このため、顧客からは「電話が繋が
らない」とか「何回掛けなおしても話中のまま」等の不
満が生じていた。これに関しては、例えば特開２０００
−６９１６８号公報に記載されたコールセンターにおい
ても、待機中（空き）の担当者端末が存在しない場合に
は着信できないとして、着信を拒絶する旨が記載されて
いる。

【０００３】また、特開２０００−２５３１５２号公報
においては、次のような受付方式が開示されている。顧
客からの着信時に顧客の電話番号を取得しておき、待機
中（空き）の担当者端末が存在しない場合には、「折り
返し連絡する」旨の音声メッセージを顧客電話機に送信
して接続を切断する。その後、待機中（空き）になった
担当者端末に前記顧客電話番号を通知し、担当者端末か
ら折り返し顧客に電話する。この公報に記載された発明
によれば、顧客は「折り返し連絡する」旨を通知された
後に接続を切断されるため、若干は不満が解消される。
しかし、待機中（空き）の担当者端末が存在しないとい
う状況に遭遇した場合に、その後の動作をどうするかと
いう判断をコールセンター側が一方的に決定しているこ
とに変わりはない。換言すれば、顧客の意志によるその
後の動作の選択については、何ら考慮されていないとい
う問題がある。この問題は、上述した従来の電話機によ
るコールセンターへの問い合わせ時ばかりでなく、イン
ターネット電話機能を備えたユーザ端末からの問い合わ
せ時、例えば特開２００１−１１１６９６号公報に記載
のインターネット通話を用いたコールセンターシステム
においても同様である。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】本発明は、以上の問題
を解決し、顧客サービスの向上に寄与するインターネッ
トを介したコールセンターの受付方式，方法および受付
プログラムを提供することを目的としている。

【０００５】

【課題を解決するための手段】本発明の第１のインター
ネットを介したコールセンターの受付方式は、インター
ネット電話機能を備えた顧客端末からのインターネット
を介した問合せ要求情報を受け付ける受付手段と、受け
付けた問い合わせ要求情報を解析し対応する回答者グル
ープを決定する解析手段と、前記回答者グループに空き
の対応者端末が存在しなかった場合に、その後の動作を
前記顧客端末の画面上で顧客自身に選択させる選択手段
とを有する。

【０００６】本発明の第２のインターネットを介したコ
ールセンターの受付方式は、本発明の第１のインターネ
ットを介したコールセンターの受付方式において、前記
回答者グループに空きの対応者端末が存在しなかった場
合に、接続待ち人数，予測待ち時間の少なくともいずれ
かの情報を前記顧客端末に提示する提示手段をさらに有
し、その後の動作の選択の参考に供することを特徴とす
る。

【０００７】本発明の第３のインターネットを介したコ
ールセンターの受付方式は、本発明の第１または第２の
インターネットを介したコールセンターの受付方式にお
いて、前記回答者グループに空きの対応者端末が存在し
なかった場合に、接続待ち人数，予測待ち時間の少なく
ともいずれかの情報を前記顧客端末に提示するととも
に、前記回答者グループの応対状況の映像をリアルタイ
ムに前記顧客端末に送信する提示手段をさらに有し、そ
の後の動作の選択の参考に供することを特徴とする。

【０００８】本発明の第４のインターネットを介したコ
ールセンターの受付方式は、本発明の第１，第２または
第３のインターネットを介したコールセンターの受付方
式において、前記問合せ要求情報は、問い合わせ概要情
報の音声入力、問い合わせ概要情報の文字入力、または
回答者グループ情報の入力の中から顧客により選択され
たものであることを特徴とする。

【０００９】本発明の第５のインターネットを介したコ
ールセンターの受付方式は、本発明の第４のインターネ
ットを介したコールセンターの受付方式において、前記
問合せ要求情報が問い合わせ概要情報の音声入力であっ
た場合に、解析前に音声を音声認識により文書化する音
声変換手段をさらに有する。

【００１０】本発明の第６のインターネットを介したコ
ールセンターの受付方式は、本発明の第１〜第５のいず
れかのインターネットを介したコールセンターの受付方
式において、前記選択手段は、前記対応者端末が空きに
なるまで待つか、キーワードにより事例データベースを
検索して関連する事例データを参照するか、接続を切断
するかの選択肢を前記顧客端末に提供することを特徴と
する。

【００１１】本発明の第７のインターネットを介したコ
ールセンターの受付方式は、インターネット電話機能を
備えた顧客端末からのインターネットを介したアクセス
時に、問合せに対する回答を行う対応者端末に空きが存
在しなかった場合、その後の動作を前記顧客端末の画面
上で顧客自身に選択させる選択手段と、その後の動作と
して前記対応者端末が空きになるまで待つことが選択さ
れた場合に、前記顧客端末を接続待ち行列に登録し、接
続待ちの間、前記顧客端末より行列が前の接続待ち台数
や予測待ち時間の情報をリアルタイムに前記顧客端末に
提示する現状報告手段と、前記対応者端末が空きになる
度に行列の順番に沿って前記顧客端末を接続する接続手
段と、接続後に前記顧客端末と前記対応者端末とが音声
による通信を行う電話通信手段とを有する。

【００１２】本発明の第８のインターネットを介したコ
ールセンターの受付方式は、インターネット電話機能お
よびカメラを備えた顧客端末からのインターネットを介
したアクセス時に、問合せに対する回答を行う対応者端
末に空きが存在しなかった場合、その後の動作を前記顧
客端末の画面上で顧客自身に選択させる選択手段と、そ
の後の動作として前記対応者端末が空きになるまで待つ
ことが選択された場合に、前記顧客端末を接続待ち行列
に登録し、接続待ちの間、前記顧客端末より行列が前の
接続待ち台数や予測待ち時間の情報をリアルタイムに前
記顧客端末に提示する現状報告手段と、前記対応者端末
が空きになる度に行列の順番に沿って前記顧客端末を接
続する接続手段と、接続後に前記顧客端末と前記対応者
端末とが音声と映像による通信を行う動画電話通信手段
とを有する。

【００１３】本発明の第９のインターネットを介したコ
ールセンターの受付方式は、本発明の第７または第８の
インターネットを介したコールセンターの受付方式にお
いて、前記顧客端末と前記対応者端末との通信時に、会
話内容を音声認識により文書化し、事例データとしてデ
ータベースに登録する事例データ登録手段をさらに有す
る。

【００１４】本発明の第１のインターネットを介したコ
ールセンターの受付方法は、インターネット電話機能を
備えた顧客端末からのインターネットを介した問合せ受
付時に、空きの対応者端末が存在しなかった場合、その
後の動作に関する選択肢メニューを前記顧客端末に送信
し、前記顧客端末の画面上で顧客自身にその後の動作を
選択させることを特徴とする。

【００１５】本発明の第２のインターネットを介したコ
ールセンターの受付方法は、インターネット電話機能を
備えた顧客端末からのインターネットを介した問合せ要
求情報を受け付けるステップと、受け付けた問い合わせ
要求情報を解析し対応する回答者グループを決定するス
テップと、前記回答者グループに空きの対応者端末が存
在しなかった場合に、接続待ち人数や予測待ち時間の情
報を前記顧客端末に提示するステップと、提示された前
記情報を参考にしてその後の動作を前記顧客端末の画面
上で顧客自身に選択させるステップとを有する。

【００１６】本発明の第３のインターネットを介したコ
ールセンターの受付方法は、本発明の第２のインターネ
ットを介したコールセンターの受付方法において、前記
問合せ要求情報が問い合わせ概要情報の音声入力であっ
た場合、解析前に音声を音声認識により文書化するステ
ップをさらに有する。

【００１７】本発明の第４のインターネットを介したコ
ールセンターの受付方法は、本発明の第２または第３の
インターネットを介したコールセンターの受付方法にお
いて、その後の動作を前記顧客端末の画面上で顧客自身
に選択させる前記ステップの前に、前記対応者端末が空
きになるまで待つか、キーワードにより事例データベー
スを検索して関連する事例データを参照するか、接続を
切断するかの選択肢を前記顧客端末に提供するステップ
を、さらに有する。

【００１８】本発明の第５のインターネットを介したコ
ールセンターの受付方法は、インターネット電話機能を
備えた顧客端末からのインターネットを介したアクセス
時に、問合せに対する回答を行う対応者端末に空きが存
在しなかった場合、接続待ち人数や予測待ち時間の情報
を前記顧客端末に提示するステップと、提示された前記
情報を参考にしてその後の動作を前記顧客端末の画面上
で顧客自身に選択させるステップと、その後の動作とし
て前記対応者端末が空きになるまで待つことが選択され
た場合に、前記顧客端末を接続待ち行列に登録するステ
ップと、接続待ちの間、前記顧客端末より行列が前の接
続待ち台数や予測待ち時間の情報をリアルタイムに前記
顧客端末に提示するステップと、前記対応者端末が空き
になる度に行列の順番に沿って前記顧客端末を接続する
ステップと、前記顧客端末と前記対応者端末との通信時
に、会話内容を音声認識により文書化し、事例データと
してデータベースに登録するステップとを有する。

【００１９】本発明の第６のインターネットを介したコ
ールセンターの受付方法は、本発明の第２，第３，第４
または第５のインターネットを介したコールセンターの
受付方法において、接続待ち人数や予測待ち時間の情報
を前記顧客端末に提示する前記ステップは、さらに前記
回答者グループの応対状況の映像をリアルタイムに前記
顧客端末に送信することを含むことを特徴とする。

【００２０】本発明の第１の受付プログラムは、インタ
ーネット電話機能を備えた顧客端末からのインターネッ
トを介した問合せ要求情報を受け付ける受付手段、受け
付けた問い合わせ要求情報を解析し対応する回答者グル
ープを決定する解析手段、前記回答者グループに空きの
対応者端末が存在しなかった場合に、接続待ち人数や予
測待ち時間の情報を前記顧客端末に提示する提示手段、
提示された前記情報を参考にしてその後の動作を前記顧
客端末の画面上で顧客自身に選択させる選択手段、とし
てコンピュータを機能させる。

【００２１】本発明の第２の受付プログラムは、インタ
ーネット電話機能を備えた顧客端末からのインターネッ
トを介したアクセス時に、問合せに対する回答を行う対
応者端末に空きが存在しなかった場合、接続待ち人数や
予測待ち時間の情報を前記顧客端末に提示する提示手
段、提示された前記情報を参考にしてその後の動作を前
記顧客端末の画面上で顧客自身に選択させる選択手段、
その後の動作として前記対応者端末が空きになるまで待
つことが選択された場合に、前記顧客端末を接続待ち行
列に登録し、接続待ちの間、前記顧客端末より行列が前
の接続待ち台数や予測待ち時間の情報をリアルタイムに
前記顧客端末に提示する現状報告手段、前記対応者端末
が空きになる度に行列の順番に沿って前記顧客端末を接
続する接続手段、接続後に前記顧客端末と前記対応者端
末とが音声による通信を行う電話通信手段、前記顧客端
末と前記対応者端末との通信時に、会話内容を音声認識
により文書化し、事例データとしてデータベースに登録
する事例データ登録手段、としてコンピュータを機能さ
せる。

【００２２】本発明の第３の受付プログラムは、インタ
ーネット電話機能およびカメラを備えた顧客端末からの
インターネットを介したアクセス時に、問合せに対する
回答を行う対応者端末に空きが存在しなかった場合、接
続待ち人数や予測待ち時間の情報を前記顧客端末に提示
する提示手段、提示された前記情報を参考にしてその後
の動作を前記顧客端末の画面上で顧客自身に選択させる
選択手段、その後の動作として前記対応者端末が空きに
なるまで待つことが選択された場合に、前記顧客端末を
接続待ち行列に登録し、接続待ちの間、前記顧客端末よ
り行列が前の接続待ち台数や予測待ち時間の情報をリア
ルタイムに前記顧客端末に提示する現状報告手段、前記
対応者端末が空きになる度に行列の順番に沿って前記顧
客端末を接続する接続手段、接続後に前記顧客端末と前
記対応者端末とが音声と映像による通信を行う動画電話
通信手段、前記顧客端末と前記対応者端末との通信時
に、会話内容を音声認識により文書化し、事例データと
してデータベースに登録する事例データ登録手段、とし
てコンピュータを機能させる。

【００２３】

【発明の実施の形態】本発明の実施の形態について図面
を参照して詳細に説明する。

【００２４】図１は、本発明の一実施の形態のシステム
構成を示す図であり、顧客端末１０と、コールセンター
に設置される監視サーバ３０および対応者端末４０と、
これらを相互に接続するインターネット２０とを備えて
いる。コールセンターにおいて顧客からの問合せに対応
する回答者グループは、例えば「システム全般」、「ソ
フトウェア関連」、「ハードウェア関連」、「運用関
連」等の回答者グループに分かれるものとする。

【００２５】図２は、顧客端末１０の構成の一例を示す
ブロック図であり、顧客端末１０は、例えばパーソナル
コピュータ等の情報処理装置であるパソコン１０１に、
カメラ１０２、マイク１０３およびスピーカ１０４を接
続して構成されている。パソコン１０１はインターネッ
ト電話機能を備え、コールセンターの監視サーバ３０ま
たは対応者端末４０とインターネット２０を介して接続
され、問合せや回答を音声や文書，映像で送受信する。
映像や文書は図示していない表示部に画面表示される。
カメラ１０２は映像の撮影，送信に、またマイク１０３
およびスピーカ１０４は音声による問合せ，通話に使用
される。なお、これら映像と音声はパソコン１０１およ
びインターネット２０を介してコールセンターに送信さ
れる。

【００２６】図３は、監視サーバ３０の構成の一例を示
すブロック図であり、監視サーバ３０は、サーバ３０１
と、ライブカメラ３０２と、事例データベース３０３と
を備えている。サーバ３０１は情報処理装置であり、対
応者端末４０の対応可否を常時監視しており、顧客端末
１０からの問合せ要求に対し回答者グループを検索して
割り当て、顧客端末１０と対応者端末４０とを接続す
る。対応者端末４０が他の回答に対応中で即時の対応不
可の場合は、サーバ３０１から顧客端末１０に即時の対
応が出来ないことを通知する。ライブカメラ３０２は、
回答者グループの対応状況の映像を顧客端末１０に送信
する目的で使用される。事例データベース３０３は、過
去の問合せ内容と回答の事例のデータを蓄積しており、
これを元に顧客に自動回答する目的で使用される。な
お、監視サーバ３０は、図示していない記憶手段に記憶
された受付プログラムにより制御され、受付プログラム
は監視サーバ３０の動作を制御する。

【００２７】図４は、対応者端末４０の構成の一例を示
すブロック図であり、顧客の問い合わせや相談に対応す
る各回答者が使用する対応者端末４０は、例えばパーソ
ナルコピュータ等の情報処理装置であるパソコン４０１
に、カメラ４０２、マイク４０３およびスピーカ４０４
を接続して構成されている。パソコン４０１はインター
ネット電話機能を備え、顧客端末１０と監視サーバ３０
を介して接続され、問合せや回答を音声や文書，映像で
送受信する。映像や文書は図示していない表示部に画面
表示される。カメラ４０２は映像の撮影，送信に、また
マイク４０３およびスピーカ４０４は音声による問合
せ，通話に使用される。なお、これら映像と音声はパソ
コン４０１，監視サーバ３０およびインターネット２０
を介して顧客端末１０に送信される。

【００２８】図５はコールセンタアクセス時に対応者端
末が対応可能な場合の動作を示すフローチャートであ
り、図９は対応者端末が対応不可の場合の動作選択に関
する動作を示すフローチャートであり、図１１は図９に
おいて切断を選択した場合の動作を示すフローチャート
であり、図１２は図９において自動回答を選択した場合
の動作を示すフローチャートであり、図１４は図９また
は図１２において保留を選択した場合の動作を示すフロ
ーチャートである。また、図６は、問合わせ要求入力画
面の一例を示す図であり、図７は問合わせ要求入力を受
け回答者グループを割り当てる動作を示す図であり、図
８は回答者グループ割り当て方法の一例を示す図であ
り、図１０は対応不可情報画面の一例を示す図であり、
図１３は事例データベースをキーワードにより検索する
動作を示す図である。

【００２９】次に、本発明の一実施の形態の動作につい
て図１〜図１４を参照して詳細に説明する。

【００３０】図５を参照すると、顧客は、顧客端末１０
からコールセンターの監視サーバ３０にアクセスする
（ステップＡ１）。これに応答し、監視サーバ３０は顧
客端末１０に対して、例えば図６のような、回答者グル
ープの選択の為のチェックボックスと、文字入力用のテ
キストボックスと、音声入力用の録音ボタンと、問合せ
要求情報送信用のボタンが表示される問合せ要求入力画
面を送信する（ステップＡ２）。

【００３１】次に、顧客は、顧客端末１０より監視サー
バ３０に対して、画面上で、回答者グループの選択、文
字入力または音声入力のうちのいずれかにより、問い合
わせ内容の概要である問合せ要求情報を入力し送信す
る。（ステップＡ３）。これに応答して監視サーバ３０
は、例えば図７に示すように、顧客から回答者グループ
の指定があった場合は直接回答者グループを割り当て、
文字入力の場合は本文の内容を自動解析し回答者グルー
プを割り当て、音声入力による問合せ要求情報は音声認
識により文書化し自動解析して回答者グループを割り当
てる（ステップＡ４）。

【００３２】問合せ要求情報を自動解析し回答者グルー
プを自動的に割り当てるには、例えば図８に示すよう
に、システム全般グループであればパソコンＡやサーバ
Ｂなどのキーワードを監視サーバ３０に登録しておき、
このキーワードと要求内容に含まれる語句を照合して、
判定するものとする。

【００３３】監視サーバ３０は、各対応者端末４０の対
応可否状況を常時監視して図示しない記憶部に記憶して
おり、他の回答に対応中で直ぐの対応不可の状態から対
応可能な状態になった端末の有無と順番を記憶し、回答
者グループの割り当てがあった場合は、前記の記憶内容
より対応者端末４０の対応可否を判定する。なお、対応
者端末４０の対応可否は、既に他の顧客と対応中の場合
は新規の対応は不可となる。また、対応可否は回答者に
よって設定でき、通常は対応可能に設定するが回答者の
都合により対応出来ない場合は対応不可に設定すること
が出来る機能を有する（ステップＡ５）。対応可能な対
応者端末４０が有った場合、監視サーバ３０は前記の記
憶内容の順番に基づいて顧客端末１０と対応者端末４０
とを接続する（ステップＡ６）。

【００３４】顧客端末１０と対応者端末４０が接続され
ると、顧客からの問合せと回答者の回答を、カメラ１０
２，４０２で入力された映像と、マイク１０３，４０３
で入力された音声と、必要に応じてパソコン１０１，４
０１から入力された文書とによりリアルタイムで相互に
送受信する。また、監視サーバ３０は、顧客と回答者間
の対応内容を図示しない音声／テキスト変換部でテキス
トに変換して事例データベース３０３に登録し、将来の
自動回答のデータに利用する。このとき、対応内容の
他、日時や回答者等を取得して併せて登録するようにし
てもよい（ステップＡ７）。

【００３５】次に、図５のステップＡ５において、回答
者グループの割り当て後、回答者グループ内に対応可能
な対応者端末４０が１つも無かった場合の動作につい
て、図９を参照して説明する。

【００３６】図９を参照すると、監視サーバ３０は顧客
端末１０に対し、例えば図１０に示すように、対応不可
の情報と、同一回答者グループに対する接続待ちの顧客
端末１０の台数と、過去の対応履歴を元にした回答まで
の待ち時間の予測と、ライブカメラ３０２による回答者
グループのリアルタイムな応対状況の映像と、事例デー
タベース３０３を元にした自動回答のキーワード入力用
テキストボックスと、キーワードを送信する送信ボタン
と、切断要求送信用ボタンと、そのまま対応者端末４０
が空きになるまで待つための保留ボタンを表示する対応
不可情報画面を送信する（ステップＡ８）。

【００３７】顧客は、監視サーバ３０からの対応不可情
報画面上で、待ち時間の予測を参考にして一旦アクセス
を切断するか、事例データベース３０３を元にした自動
回答を利用するか、そのまま保留状態として回答者グル
ープの空きを待つかを選択する（ステップＡ９）。

【００３８】次に、図９のステップＡ９において、顧客
が一旦アクセスを切断することを選択した場合につい
て、図１１を参照して説明する。

【００３９】図１１を参照すると、顧客端末１０から監
視サーバ３０に対して切断要求情報を送信する（ステッ
プＡ１０）。これに応答し、監視サーバ３０は顧客端末
１０との接続を切断する（ステップＡ１１）。

【００４０】次に、図９のステップＡ９において、顧客
が事例データベース３０３を元にした自動回答を利用す
ることを選択した場合について、図１２を参照して説明
する。

【００４１】図１２を参照すると、顧客端末１０から、
例えば図１３に示すように、コンピュータＡと、ウイン
ドウズＢと、２００１年とをそれぞれキーワードにして
入力し送信する（ステップＡ１２）。これに応答し、監
視サーバ３０は、事例データベース３０３を検索し、こ
れらキーワードのアンド条件が重なった事例内容を回答
として顧客端末１０に送信する（ステップＡ１３）。顧
客は、自動回答で得られた回答で良ければ解決とし、そ
うでなければ、再度別のキーワードによる自動回答を試
みる（ステップＡ１４→ステップＡ１２→ステップＡ１
３）か、そのまま保留状態として回答者グループの空き
を待つ（ステップ１４）。

【００４２】次に、図９のステップＡ９または図１２の
ステップＡ１４において、顧客が保留を選択し、対応者
端末４０の空きを待つ場合について、図１４を参照して
説明する。

【００４３】監視サーバ３０は回答者グループ毎の接続
待ち顧客端末情報を登録，更新する図示しない記憶部を
備えており、顧客により保留が選択されると、接続待ち
顧客端末情報の末尾にこの顧客端末１０の情報を登録す
る。この接続待ち顧客端末情報は着信順に連番で登録さ
れ、対応者端末４０が対応可能になったときの接続の優
先順位を管理するとともに、接続待ち顧客端末台数の管
理を行うためのものである。

【００４４】図１４を参照すると、顧客が保留状態で待
っている場合、監視サーバ３０は、対応する回答者グル
ープの対応者端末４０に対して接続待ち顧客端末台数を
接続待ち情報としてリアルタイムに送信し、回答者に通
知する（ステップＡ１５）。また、監視サーバ３０は顧
客端末１０に対し、例えば図１０に示すように、接続待
ち顧客端末台数と、待ち時間の予測と、ライブカメラ３
０２による回答者グループの映像を対応不可情報として
リアルタイムに送信し、顧客に現在の対応状況を知らせ
る。このとき、接続待ち顧客端末台数は、その顧客より
優先順位が高い（先に着信して保留状態にある）顧客端
末の数を表示させるため、待っている内に徐々に数が減
っていくことになる。待ち時間についても同様である
（ステップＡ１６）。また、監視サーバ３０は対応者端
末４０の対応可否を監視し、対応可能になるのを待つ
（ステップＡ１７）。

【００４５】対応者端末４０が対応可能になると、監視
サーバ３０は、保留状態の顧客端末１０のうち最も優先
順位の高い顧客端末１０に対し対応可能情報を送信する
（ステップＡ１８）。顧客端末１０は対応可能情報を受
信すると、スピーカ１０４によりアラーム音を鳴らして
顧客に対し対応可能になつたことを通知する。（ステッ
プＡ１９）。次に、監視サーバ３０は、顧客端末１０と
対応者端末４０とを接続する（ステップＡ２０）。

【００４６】顧客端末１０と対応者端末４０が接続され
ると、顧客からの問合せと回答者の回答を、カメラ１０
２，４０２で入力された映像と、マイク１０３，４０３
で入力された音声と、必要に応じてパソコン１０１，４
０１から入力された文書とによりリアルタイムで相互に
送受信する。また、監視サーバ３０は、顧客と回答者間
の対応内容を図示しない音声／テキスト変換部でテキス
トに変換して事例データベース３０３に登録し、将来の
自動回答のデータに利用する。このとき、対応内容の
他、日時や回答者等を取得して併せて登録するようにし
てもよい（ステップＡ２１）。

【００４７】なお、以上の説明においては、パソコン１
０１，４０１に、カメラ、マイクおよびスピーカを接続
して構成されているとして説明したが、マイクおよびス
ピーカだけを接続する構成とすることも可能である。こ
の場合は、映像のない音声による通話となる。

【００４８】また、カメラ、マイクまたはスピーカは、
パソコン１０１，４０１に接続されるとして説明した
が、パソコン１０１，４０１に内蔵されたものであって
もよい。また、マイクやスピーカは個別のものでもよい
し、ヘッドホン型等の一体となったものでも構わない。

【００４９】また、図９のステップＡ９において、「顧
客は、監視サーバ３０からの対応不可情報画面上で、待
ち時間の予測を参考にして一旦アクセスを切断するか、
事例データベース３０３を元にした自動回答を利用する
か、そのまま保留状態として回答者グループの空きを待
つかを選択する。」と説明したが、このとき顧客が何も
選択しなかった場合は、一定時間後に自動的に保留状態
にするようにしてもよい。また、他の例としては、図１
０の対応不可情報画面上から保留ボタンを削除し、図５
のステップＡ５において対応者端末が対応不可の場合に
自動的に保留状態を設定し、その後、図９のステップＡ
９において切断や自動回答が選択されたときに、保留状
態からそれらの状態に切り換えるようにすることも可能
である。

【００５０】また、回答者グループに空きの対応者端末
が存在しなかった場合に、接続待ち台数および予測待ち
時間の情報を顧客端末に提示すると説明したが、接続待
ち台数，予測待ち時間のいずれか一方の情報のみ提示す
るようにしてもよい。

【００５１】

【発明の効果】本発明は、コールセンターの回答者が対
応不可の場合に、接続待ち人数や予測待ち時間等を顧客
に提示し、顧客がそのまま回答者の空きを待つか、過去
の事例データから回答を得るか、切断するかを選択可能
にしたため、顧客自身の意志によりその後の動作を選択
でき、顧客サービスの向上に大きく寄与するという効果
を有している。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の一実施の形態のシステム構成を示す図
である。

【図２】顧客端末１０の構成の一例を示すブロック図で
ある。

【図３】監視サーバ３０の構成の一例を示すブロック図
である。

【図４】対応者端末４０の構成の一例を示すブロック図
である。

【図５】コールセンタアクセス時に対応者端末が対応可
能な場合の動作を示すフローチャートである。

【図６】問合わせ要求入力画面の一例を示す図である。

【図７】問合わせ要求入力を受け回答者グループを割り
当てる動作を示す図である。

【図８】回答者グループ割り当て方法の一例を示す図で
ある。

【図９】対応者端末が対応不可の場合の動作選択に関す
る動作を示すフローチャートである。

【図１０】対応不可情報画面の一例を示す図である。

【図１１】図９において切断を選択した場合の動作を示
すフローチャートである。

【図１２】図９において自動回答を選択した場合の動作
を示すフローチャートである。

【図１３】事例データベースをキーワードにより検索す
る動作を示す図である。

【図１４】図９または図１２において保留を選択した場
合の動作を示すフローチャートである。

【符号の説明】

１０顧客端末１０１パソコン１０２カメラ１０３マイク１０４スピーカ２０インターネット３０監視サーバ３０１サーバ３０２ライブカメラ３０３事例データベース４０対応者端末４０１パソコン４０２カメラ４０３マイク４０４スピーカ

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】インターネット電話機能を備えた顧客端
末からのインターネットを介した問合せ要求情報を受け
付ける受付手段と、受け付けた問い合わせ要求情報を解
析し対応する回答者グループを決定する解析手段と、前
記回答者グループに空きの対応者端末が存在しなかった
場合に、その後の動作を前記顧客端末の画面上で顧客自
身に選択させる選択手段とを有することを特徴とするイ
ンターネットを介したコールセンターの受付方式。
【請求項２】前記回答者グループに空きの対応者端末
が存在しなかった場合に、接続待ち人数，予測待ち時間
の少なくともいずれかの情報を前記顧客端末に提示する
提示手段をさらに有し、その後の動作の選択の参考に供
することを特徴とする請求項１記載のインターネットを
介したコールセンターの受付方式。
【請求項３】前記回答者グループに空きの対応者端末
が存在しなかった場合に、接続待ち人数，予測待ち時間
の少なくともいずれかの情報を前記顧客端末に提示する
とともに、前記回答者グループの応対状況の映像をリア
ルタイムに前記顧客端末に送信する提示手段をさらに有
し、その後の動作の選択の参考に供することを特徴とす
る請求項１または２記載のインターネットを介したコー
ルセンターの受付方式。
【請求項４】前記問合せ要求情報は、問い合わせ概要
情報の音声入力、問い合わせ概要情報の文字入力、また
は回答者グループ情報の入力の中から顧客により選択さ
れたものであることを特徴とする請求項１，２または３
記載のインターネットを介したコールセンターの受付方
式。
【請求項５】前記問合せ要求情報が問い合わせ概要情
報の音声入力であった場合に、解析前に音声を音声認識
により文書化する音声変換手段をさらに有することを特
徴とする請求項４記載のインターネットを介したコール
センターの受付方式。
【請求項６】前記選択手段は、前記対応者端末が空き
になるまで待つか、キーワードにより事例データベース
を検索して関連する事例データを参照するか、接続を切
断するかの選択肢を前記顧客端末に提供することを特徴
とする請求項１〜５のいずれか１項記載のインターネッ
トを介したコールセンターの受付方式。
【請求項７】インターネット電話機能を備えた顧客端
末からのインターネットを介したアクセス時に、問合せ
に対する回答を行う対応者端末に空きが存在しなかった
場合、その後の動作を前記顧客端末の画面上で顧客自身
に選択させる選択手段と、その後の動作として前記対応
者端末が空きになるまで待つことが選択された場合に、
前記顧客端末を接続待ち行列に登録し、接続待ちの間、
前記顧客端末より行列が前の接続待ち台数や予測待ち時
間の情報をリアルタイムに前記顧客端末に提示する現状
報告手段と、前記対応者端末が空きになる度に行列の順
番に沿って前記顧客端末を接続する接続手段と、接続後
に前記顧客端末と前記対応者端末とが音声による通信を
行う電話通信手段とを有することを特徴とするインター
ネットを介したコールセンターの受付方式。
【請求項８】インターネット電話機能およびカメラを
備えた顧客端末からのインターネットを介したアクセス
時に、問合せに対する回答を行う対応者端末に空きが存
在しなかった場合、その後の動作を前記顧客端末の画面
上で顧客自身に選択させる選択手段と、その後の動作と
して前記対応者端末が空きになるまで待つことが選択さ
れた場合に、前記顧客端末を接続待ち行列に登録し、接
続待ちの間、前記顧客端末より行列が前の接続待ち台数
や予測待ち時間の情報をリアルタイムに前記顧客端末に
提示する現状報告手段と、前記対応者端末が空きになる
度に行列の順番に沿って前記顧客端末を接続する接続手
段と、接続後に前記顧客端末と前記対応者端末とが音声
と映像による通信を行う動画電話通信手段とを有するこ
とを特徴とするインターネットを介したコールセンター
の受付方式。
【請求項９】前記顧客端末と前記対応者端末との通信
時に、会話内容を音声認識により文書化し、事例データ
としてデータベースに登録する事例データ登録手段をさ
らに有することを特徴とする請求項７または８記載のイ
ンターネットを介したコールセンターの受付方式。
【請求項１０】インターネット電話機能を備えた顧客
端末からのインターネットを介した問合せ受付時に、空
きの対応者端末が存在しなかった場合、その後の動作に
関する選択肢メニューを前記顧客端末に送信し、前記顧
客端末の画面上で顧客自身にその後の動作を選択させる
ことを特徴とするインターネットを介したコールセンタ
ーの受付方法。
【請求項１１】インターネット電話機能を備えた顧客
端末からのインターネットを介した問合せ要求情報を受
け付けるステップと、受け付けた問い合わせ要求情報を
解析し対応する回答者グループを決定するステップと、
前記回答者グループに空きの対応者端末が存在しなかっ
た場合に、接続待ち人数や予測待ち時間の情報を前記顧
客端末に提示するステップと、提示された前記情報を参
考にしてその後の動作を前記顧客端末の画面上で顧客自
身に選択させるステップとを有することを特徴とするイ
ンターネットを介したコールセンターの受付方法。
【請求項１２】前記問合せ要求情報が問い合わせ概要
情報の音声入力であった場合、解析前に音声を音声認識
により文書化するステップをさらに有することを特徴と
する請求項１１記載のインターネットを介したコールセ
ンターの受付方法。
【請求項１３】その後の動作を前記顧客端末の画面上
で顧客自身に選択させる前記ステップの前に、前記対応
者端末が空きになるまで待つか、キーワードにより事例
データベースを検索して関連する事例データを参照する
か、接続を切断するかの選択肢を前記顧客端末に提供す
るステップを、さらに有することを特徴とする請求項１
１または１２記載のインターネットを介したコールセン
ターの受付方法。
【請求項１４】インターネット電話機能を備えた顧客
端末からのインターネットを介したアクセス時に、問合
せに対する回答を行う対応者端末に空きが存在しなかっ
た場合、接続待ち人数や予測待ち時間の情報を前記顧客
端末に提示するステップと、提示された前記情報を参考
にしてその後の動作を前記顧客端末の画面上で顧客自身
に選択させるステップと、その後の動作として前記対応
者端末が空きになるまで待つことが選択された場合に、
前記顧客端末を接続待ち行列に登録するステップと、接
続待ちの間、前記顧客端末より行列が前の接続待ち台数
や予測待ち時間の情報をリアルタイムに前記顧客端末に
提示するステップと、前記対応者端末が空きになる度に
行列の順番に沿って前記顧客端末を接続するステップ
と、前記顧客端末と前記対応者端末との通信時に、会話
内容を音声認識により文書化し、事例データとしてデー
タベースに登録するステップとを有することを特徴とす
るインターネットを介したコールセンターの受付方法。
【請求項１５】接続待ち人数や予測待ち時間の情報を
前記顧客端末に提示する前記ステップは、さらに前記回
答者グループの応対状況の映像をリアルタイムに前記顧
客端末に送信することを含むことを特徴とする請求項１
１，１２，１３または１４記載のインターネットを介し
たコールセンターの受付方法。
【請求項１６】インターネット電話機能を備えた顧客
端末からのインターネットを介した問合せ要求情報を受
け付ける受付手段、受け付けた問い合わせ要求情報を解
析し対応する回答者グループを決定する解析手段、前記
回答者グループに空きの対応者端末が存在しなかった場
合に、接続待ち人数や予測待ち時間の情報を前記顧客端
末に提示する提示手段、提示された前記情報を参考にし
てその後の動作を前記顧客端末の画面上で顧客自身に選
択させる選択手段、としてコンピュータを機能させるた
めの受付プログラム。
【請求項１７】インターネット電話機能を備えた顧客
端末からのインターネットを介したアクセス時に、問合
せに対する回答を行う対応者端末に空きが存在しなかっ
た場合、接続待ち人数や予測待ち時間の情報を前記顧客
端末に提示する提示手段、提示された前記情報を参考に
してその後の動作を前記顧客端末の画面上で顧客自身に
選択させる選択手段、その後の動作として前記対応者端
末が空きになるまで待つことが選択された場合に、前記
顧客端末を接続待ち行列に登録し、接続待ちの間、前記
顧客端末より行列が前の接続待ち台数や予測待ち時間の
情報をリアルタイムに前記顧客端末に提示する現状報告
手段、前記対応者端末が空きになる度に行列の順番に沿
って前記顧客端末を接続する接続手段、接続後に前記顧
客端末と前記対応者端末とが音声による通信を行う電話
通信手段、前記顧客端末と前記対応者端末との通信時
に、会話内容を音声認識により文書化し、事例データと
してデータベースに登録する事例データ登録手段、とし
てコンピュータを機能させるための受付プログラム。
【請求項１８】インターネット電話機能およびカメラ
を備えた顧客端末からのインターネットを介したアクセ
ス時に、問合せに対する回答を行う対応者端末に空きが
存在しなかった場合、接続待ち人数や予測待ち時間の情
報を前記顧客端末に提示する提示手段、提示された前記
情報を参考にしてその後の動作を前記顧客端末の画面上
で顧客自身に選択させる選択手段、その後の動作として
前記対応者端末が空きになるまで待つことが選択された
場合に、前記顧客端末を接続待ち行列に登録し、接続待
ちの間、前記顧客端末より行列が前の接続待ち台数や予
測待ち時間の情報をリアルタイムに前記顧客端末に提示
する現状報告手段、前記対応者端末が空きになる度に行
列の順番に沿って前記顧客端末を接続する接続手段、接
続後に前記顧客端末と前記対応者端末とが音声と映像に
よる通信を行う動画電話通信手段、前記顧客端末と前記
対応者端末との通信時に、会話内容を音声認識により文
書化し、事例データとしてデータベースに登録する事例
データ登録手段、としてコンピュータを機能させるため
の受付プログラム。