KR20090037657A - 문자 메시지를 사용하는 고객 서비스 센터 시스템 및 방법 - Google Patents

문자 메시지를 사용하는 고객 서비스 센터 시스템 및 방법 Download PDF

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개선된 고객 서비스 센터 관리 시스템이 개시된다. 상기 시스템은 SMS 서버, SMS 서버에 결합된 에이전트 서버 및 에이전트 서버에 접속된 복수의 에이전트 클라이언트 터미널을 포함한다. 상기 SMS 서버는 고객 터미널로부터의 문자 메시지를 수신하여 상기 문자 메시지로부터 텍스트 정보를 분리하고 상기 분리된 텍스트 정보를 상기 에이전트 서버로 전달한다. 에이전트 서버는 텍스트 정보를 에이전트 클라이언트 터미널들 중 하나로 전달하고, 상기 하나의 에이전트 클라이언트 터미널로부터의 답변 정보를 수신하여 SMS 서버로 전달한다. SMS 서버는 상기 답변 정보를 문자 메시지로 작성하여 상기 고객 터미널로 송신할 수 있다. 상기 개선된 고객 서비스 센터 관리 시스템에 따르면, 고객의 서비스 대기 시간을 획기적으로 단축시킬 수 있으며, 고객이 문의하는 내용에 적절한 답변을 할 수 있는 에이전트 터미널을 사전에 할당하여 응대할 수 있게 되므로 고객 상담의 수준을 높일 수 있다.
고객 센터, 문자 메시지, SMS, 서비스

Description

문자 메시지를 사용하는 고객 서비스 센터 시스템 및 방법{SYSTEM FOR CUSTOMER SERVICE CENTER USING SMS AND METHOD THEREOF}
본 발명은 고객 서비스 센터 시스템에 관한 것으로, 특히 문자 메시지를 이용하는 고객 서비스 센터 시스템에 관한 것이다.
고객 서비스 센터는 고객들의 문의 내용을 상담해주거나 고객들의 불편사항을 처리하는 고객 서비스를 마케팅 차원으로 접목시켜주는 역할을 하는 곳으로 흔히 콜 센터(Call Center)라고 불린다. 고객 서비스 센터는 고객 개개인이 필요로 하는 요구에 적절히 대응하기 위해 기술력 및 인원을 동원하여 고객이 원하는 서비스를 신속하고 정확하게 제공하는 것을 목적으로 한다.
종래의 고객 서비스 센터 시스템의 경우, 문의 내용이나 불편 사항이 있는 고객은 전화를 이용하여 고객 서비스 센터로 통화를 시도하게 된다. 고객 서비스 센터 시스템의 사설 교환 전화 시스템은 착신 호를 대화식 응답 시스템으로 연결해 주고, 대화식 응답 시스템은 고객에게 자동 안내 및 자동 응답 서비스를 제공할 수 있다. 고객은 대화식 응답 시스템에서 사전에 설정한 시나리오대로 안내 방송을 듣고 고객 정보를 입력하거나 고객이 원하는 서비스를 선택하기 위한 번호 입력을 수행한다. 고객이 입력한 정보는 대화식 응답 시스템에 의해서 사설 교환 전화 시스템으로 전달되고 이에 맞는 서비스를 제공하기 위해서 에이전트 서버에게로 재전송된다. 에이전트 서버는 고객의 정보나 고객이 요청하는 서비스, 그리고 현재 고객 상담원들의 서비스 상태에 따라서 연결 가능한 에이전트 클라이언트 터미널의 정보를 사설 교환 전화 시스템으로 알려주고, 사설 교환 전화 시스템은 이러한 정보를 이용하여 고객의 착신 호를 에이전트 클라이언트 터미널에 연결한다. 이러한 과정을 거쳐 고객은 각각의 에이전트 클라이언트 터미널에 위치한 상담원과 통화를 할 수 있다.
그러나, 기존의 고객 센터 관리 시스템에서, 고객은 해당 시점의 회선 사용 상태에 따라 상담원에 연결될 때까지 전화를 끊지 않고 계속 대기하여야 한다는 문제점이 있었다. 예를 들어, 고객들로부터의 전화가 특정 시간대에 집중되는 경우, 연결되지 못한 고객들은 자신의 서비스 순서가 되기까지 오랜 시간을 기다려야 하고, 다른 시간대에 전화를 다시 건다고 하여도 우선 순위를 보장받을 수 없다. 또한, 대화식 응답 시스템은 사전에 설정한 시나리오대로 안내 방송을 송출하므로, 고객이 원하는 서비스 항목에 대한 안내가 방송될 때까지 안내 방송을 듣고 있어야 한다. 또한, 어렵게 상담원과 연결되었다 하더라도 담당 업무에 따라 다른 상담원에게 다시 호를 전달하는 경우가 빈번하게 발생하게 되고, 이러한 경우 대화식 응답 시스템에 입력했던 사항을 다시 이야기하거나 확인해야 하는 불편이 발생하게 된다. 더 나아가, 고객의 일련번호나 식별문자를 상담원에게 음성으로 직접 전달해야 한다면, 정확한 의사소통을 위해 소요되는 시간은 급격하게 증가하게 된다.
본 발명은 고객이 전달하는 문자 메시지를 사용하여 고객 상담 서비스를 제공함으로써 비용과 시간에 있어 비효율적이고 이용절차가 복잡하고 불편한 종래기술의 문제점을 보완하기 위한 고객 서비스 센터 시스템을 제공하기 위한 것이다.
일 실시예에서, 고객 서비스 센터 시스템은 SMS 서버, SMS 서버에 결합된 에이전트 서버 및 에이전트 서버에 접속된 복수의 에이전트 클라이언트 터미널을 포함한다. SMS 서버는 고객 터미널로부터의 문자 메시지를 수신하여 상기 문자 메시지로부터 텍스트 정보를 분리하고 상기 분리된 텍스트 정보를 상기 에이전트 서버로 전달할 수 있다. 에이전트 서버는 텍스트 정보를 에이전트 클라이언트 터미널들 중 하나로 전달하고, 상기 하나의 에이전트 클라이언트 터미널로부터의 답변 정보를 수신하여 SMS 서버로 전달할 수 있다. SMS 서버는 상기 답변 정보를 문자 메시지로 작성하여 상기 고객 터미널로 송신할 수 있다.
일 실시예에서, 에이전트 서버는 에이전트 클라이언트 터미널로부터의 요청에 응답하여 상기 에이전트 클라이언트 터미널과 상기 고객 터미널과의 음성 통화 접속이 이루어지도록 하는 처리를 수행할 수 있다.
일 실시예에서, 고객 서비스 센터 시스템은 사설 교환 전화 시스템을 더 포함하고, 에이전트 서버는 에이전트 클라이언트 터미널과 사설 교환 전화 시스템간 회선 접속을 확립하도록 작동될 수 있다.
일 실시예에서, SMS 서버는 문자 메시지로부터 발신 번호 정보를 분리하고 상기 분리된 발신 번호 정보를 상기 에이전트 서버로 전달할 수도 있으며, 에이전트 서버는 발신 번호 정보를 텍스트 정보와 함께 에이전트 클라이언트 터미널로 전달할 수 있다.
일 실시예에서, 에이전트 서버는 에이전트 클라이언트 터미널로부터 입력받은 상담 기록 및 처리 결과를 데이터베이스에 저장하여 관리할 수 있다.
일 실시예에서, 에이전트 서버는 텍스트 정보 또는 발신 번호 정보에 기초하여 문자 메시지가 데이터베이스에 이미 저장되어 있는 고객으로부터의 문자 메시지라고 판단되는 경우, 데이터베이스에 저장되어 있는 상기 고객의 상담 기록 및 처리 결과를 에이전트 클라이언트 터미널로 전송할 수 있다.
일 실시예에서, 에이전트 서버는 텍스트 정보에 기초하여 제품 모델에 관련된 설명서 또는 사양서 정보를 에이전트 클라이언트 터미널로 전송할 수도 있다.
본 발명에 따르면, 고객이 상담을 받기 위해 고객 서비스 센터 시스템에서 대기하는 시간을 획기적으로 줄일 수 있으며, 고객이 문의하는 내용에 적절한 답변을 할 수 있는 에이전트 터미널을 사전에 할당하여 응대할 수 있게 되므로 고객 상담의 수준을 높일 수 있다. 또한 간단하게 응대할 수 있는 문의사항이나 불편사항인 경우에는 전화 연결을 하지 않고 간편하게 문자 메시지를 이용하여 응대할 수도 있다.
이하, 첨부된 도면을 참조하여 본 발명의 다양한 실시예들에 관하여 설명한다. 도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른, 문자 메시지를 이용하는 고객 서비스 센터 시스템을 도시한 도면이다.
문자 메시지를 이용하는 고객 서비스 센터 시스템(100)은 SMS 서버(120), 사설 교환 전화 시스템(130), 컴퓨터 전화 통합 미들웨어(140), 에이전트 서버(150) 및 복수의 에이전트 클라이언트 터미널(160)을 포함한다.
고객 터미널(110)은 문의내용이나 불편사항 내용 또는 해당 제품의 모델명 등을 포함하는 문자메시지를 고객 서비스 센터로 발송한다. 고객 터미널(110)은 휴대폰, 인터넷 접속 기능을 구비한 PC를 포함할 수 있으나 이에 한정되는 것은 아니다.
SMS 서버(120)는 문자 메시지를 수신하여 처리할 수 있는 컴퓨터로서, 문자 메시지의 내용을 분석하여 에이전트 서버(150)로 전달하는 역할을 수행한다. 예를 들어, SMS 서버(120)는 수신한 문자 메시지에서 발신번호와 텍스트를 공지된 방법에 따라 분리하여 해당 정보를 에이전트 서버(150)로 전달할 수 있다. 또한, 최근에는 휴대폰에 사진이나 동영상 촬영 기능이 포함되어 있는 것이 일반적이므로, 고객이 문의내용을 텍스트 뿐만 아니라 사진 또는 동영상을 더 첨부하여 멀티미디어 문자 메시지로 발송할 수도 있다. 이 경우, SMS 서버(120)는 멀티미디어 문자 메시지를 수신하여, 발신번호, 텍스트, 사진, 동영상 등으로 정보를 분리하여 에이전트 서버(150)로 전달할 수도 있다. 또한, SMS 서버(120)는 고객 터미널(110)로부터의 문자 메시지를 수신하는 기능 뿐 아니라, 고객 서비스 센터의 답변 내용을 에 이전트 서버(150)를 통해 수신하여 해당 고객 터미널(110)로 문자 메시지로 전송할 수 있다. 예를 들어, 고객의 문의내용이나 불편사항의 내용이 단순하여 간단하게 문자 메시지로 대응할 수 있는 경우에는 고객 터미널(110)로 전화를 하는 대신 문자 메시지를 전송하여 편리하고 간편한 업무 처리를 수행할 수 있다.
사설 교환 전화 시스템(130)은 음성 통신망, 예컨대 공중전화 교환망(PSTN)에 연결되어 고객에게 음성 서비스를 제공한다. 고객 서비스 센터로 문자 메시지를 발송한 고객의 문의내용이나 불편사항의 내용이 명확하지 않거나 간단히 답변하기 어려운 경우, 상담원은 사설 교환 전화 시스템(130)을 이용하여 에이전트 클라이언트 터미널(160)이 문자 메시지의 발신번호로 해당 고객 터미널(110)로 전화 연결을 시도하도록 할 수 있다.
컴퓨터 전화 통합 미들웨어(140)는 음성 서비스망인 사설 교환 전화 시스템(130)과 컴퓨터 서비스 망인 에이전트 서버(150) 사이에서 인터페이스 역할을 수행한다.
에이전트 클라이언트 터미널들(160)은 고객 서비스 센터 상담원 각각이 상담을 수행하기 위한 개체로서, 고객 상담 이력이나 고객 정보를 보여주는 클라이언트 프로그램을 포함할 수 있다. 상기 프로그램은 전화 걸기 또는 전화 받기와 같은 전화 관련 기능과, 고객 정보 관리 기능을 포함할 수 있다.
에이전트 서버(150)는 복수의 에이전트 클라이언트 터미널(160)을 관리하며, SMS 서버(120)에서 수신하는 정보를 해당 서비스를 가장 잘 처리할 수 있는 상담원의 에이전트 클라이언트 터미널로 전달한다. 에이전트 서버(150)는 에이전트 클라 이언트 터미널(160)로부터 입력받은 상담 기록 및 처리 결과를 데이터베이스(도시하지 않음)에 저장하여 관리할 수 있다. 데이터베이스에 고객 이력을 관리함으로써, 고객별로 효율적인 서비스를 제공할 수 있게 된다. 예를 들어, SMS 서버(120)로부터 수신하는 고객 터미널(110)의 발신번호에 기초하여 상기 데이터베이스에 이미 저장되어 있는 고객으로부터의 문자 메시지라고 판단되는 경우, 에이전트 서버(150)는 데이터베이스에 저장되어 있는 상기 고객의 상담 기록 및 처리 결과를 해당 에이전트 클라이언트 터미널에 함께 전송할 수 있다. 또한, 에이전트 서버(150)는 제품 모델별 사양서 및 설명서와 같은 참고자료를 데이터베이스에 저장하고 있을 수 있으며, SMS 서버(120)로부터 수신하는 정보에 제품 모델에 대한 정보가 포함되어 있는 경우, 해당 제품 모델의 참고자료를 해당 에이전트 클라이언트 터미널로 함께 전송할 수도 있다.
한편, 도 1에는 SMS 서버(120) 및 에이전트 서버(150)가 별개의 컴포넌트로 도시되었으나, 이는 이해를 돕기 위하여 기능별로 컴포넌트를 분리하여 도시한 것으로서 본 발명이 이에 한정되는 것은 아니다. 예컨대, SMS 서버(120)는 에이전트 서버(150)에 포함되거나 통합되어 동일한 기능을 수행할 수도 있다.
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른, 문자 메시지를 이용하는 고객 서비스 센터의 서비스 방법을 도시한 흐름도이다.
우선, SMS 서버(120)는 문의내용이나 불편사항 등의 정보를 포함하는 문자 메시지를 고객 터미널(110)로부터 수신한다(S210). SMS 서버(120)는 수신한 문자 메시지에서 발신번호 정보 및 텍스트 정보를 분리하여 에이전트 서버(150)로 전달 한다(S220). 앞에서 언급한 바와 같이 고객 터미널(110)은 사진 또는 동영상을 첨부한 멀티미디어 문자 메시지를 전송할 수도 있으며, SMS 서버(120)는 멀티미디어 문자 메시지를 수신하여 발신번호, 텍스트 정보, 사진 또는 동영상 정보를 에이전트 서버(150)로 전달할 수도 있다. 에이전트 서버(150)는 고객 터미널(110)의 발신번호 정보 등을 자신의 데이터베이스에서 검색하여 해당 고객의 서비스 이력이 존재하는지 여부를 판단한다(S230). 서비스 이력이 존재하지 않는 경우, 에이전트 서버(150)는 복수의 에이전트 클라이언트 터미널(160) 중 서비스를 적절히 제공할 수 있는 하나의 터미널로 SMS 서버(120)로부터 수신한 정보를 전달한다(S240). 서비스 이력이 존재하는 경우, 에이전트 서버(150)는 SMS 서버(120)로부터 수신한 정보 뿐 아니라 이전의 상담 기록 및 처리 결과를 함께 에이전트 클라이언트 터미널로 전달할 수 있다(S250). 사건을 배정받은 에이전트 클라이언트 터미널의 상담원은 답변 내용을 문자 메시지로 작성하여 에이전트 서버(150) 및 SMS 서버(120)를 통해 고객 터미널(110)로 전송하거나, 사설 교환 전화 시스템(130)을 이용하여 고객 터미널(110)로 전화 연결을 시도할 수 있다. 문자 메시지로 답변하는 경우, 문자 메시지에는 고객의 이해를 돕기 위해 에이전트 서버(150)에서 보관하고 있는 사진이나 동영상을 첨부할 수도 있으며, 이 경우 더 만족스러운 고객 상담을 제공할 수 있게 된다. 한편, 고객 터미널(110)로 전화 연결을 시도하는 경우, 사설 교환 전화 시스템(130)은 고객 터미널(110)이 응답한 시점에 전화 연결을 할당함으로써 상담원의 서비스 처리 시간을 줄일 수 있다. 상담원은 고객에 대한 정보를 미리 파악한 상태에서 전화 연결을 할 수 있으므로 상담 처리를 위한 시간을 단축하게 되고 고객의 만족도를 향상시킬 수 있다.
본 발명은 다양한 실시예들을 참조하여 설명되었으나, 당업자라면 본 발명이 이러한 실시예들로 제한되는 것은 아니며, 예시적으로 설명된 것과는 다른 많은 기타 실시예들도 또한 본 발명의 사상 및 범위 내에 포함된다는 점을 알 것이다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른, 문자 메시지를 이용하는 고객 서비스 센터 시스템을 도시한 도면.
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른, 문자 메시지를 이용하는 고객 서비스 센터의 서비스 방법을 도시한 흐름도.
<도면 주요 부분에 대한 설명>
110: 고객 터미널
120: SMS 서버
130: 사설 교환 전화 시스템
140: 컴퓨터 전화 통합 미들웨어
150: 에이전트 서버
160: 에이전트 클라이언트 터미널

Claims (8)

  1. 고객 서비스 센터 관리 시스템으로서,
    SMS 서버,
    상기 SMS 서버에 결합된 에이전트 서버 및
    상기 에이전트 서버에 접속된 복수의 에이전트 클라이언트 터미널
    을 포함하고,
    상기 SMS 서버는 고객 터미널로부터의 문자 메시지를 수신하여 상기 문자 메시지로부터 텍스트 정보를 분리하고 상기 분리된 텍스트 정보를 상기 에이전트 서버로 전달하도록 작동되며,
    상기 에이전트 서버는 상기 텍스트 정보를 상기 에이전트 클라이언트 터미널들 중 하나로 전달하고, 상기 하나의 에이전트 클라이언트 터미널로부터의 답변 정보를 수신하여 상기 SMS 서버로 전달하도록 작동되며,
    상기 SMS 서버는 상기 답변 정보를 문자 메시지로 작성하여 상기 고객 터미널로 송신하도록 더 작동되는, 시스템.
  2. 제1항에 있어서,
    상기 에이전트 서버는 상기 에이전트 클라이언트 터미널로부터의 요청에 응답하여 상기 에이전트 클라이언트 터미널과 상기 고객 터미널과의 음성 통화 접속이 이루어지도록 하는 처리를 수행하도록 더 작동되는, 시스템.
  3. 제2항에 있어서,
    상기 시스템은 사설 교환 전화 시스템을 더 포함하고,
    상기 에이전트 서버는 상기 에이전트 클라이언트 터미널과 상기 사설 교환 전화 시스템간 회선 접속을 확립하도록 더 작동되는, 시스템.
  4. 제1항에 있어서,
    상기 SMS 서버는, 문자 메시지 외에 사진 또는 동영상을 첨부한 멀티미디어 문자 메시지를 수신하여 상기 멀티미디어 문자 메시지의 정보를 상기 에이전트 서버로 전달하도록 더 작동되는 시스템.
  5. 제1항에 있어서,
    상기 SMS 서버는 상기 문자 메시지로부터 발신 번호 정보를 분리하고 상기 분리된 발신 번호 정보를 상기 에이전트 서버로 전달하도록 더 작동되며,
    상기 에이전트 서버는 상기 발신 번호 정보를 상기 텍스트 정보와 함께 상기 에이전트 클라이언트 터미널로 전달하도록 더 작동되는, 시스템.
  6. 제5항에 있어서,
    상기 에이전트 서버는 상기 에이전트 클라이언트 터미널로부터 입력받은 상담 기록 및 처리 결과를 데이터베이스에 저장하여 관리하도록 더 작동되는 시스템.
  7. 제6항에 있어서,
    상기 에이전트 서버는 상기 텍스트 정보 또는 상기 발신 번호 정보에 기초하여 상기 문자 메시지가 상기 데이터베이스에 이미 저장되어 있는 고객으로부터의 문자 메시지라고 판단되는 경우, 상기 데이터베이스에 저장되어 있는 상기 고객의 상담 기록 및 처리 결과를 상기 에이전트 클라이언트 터미널로 전송하도록 더 작동되는, 시스템.
  8. 제7항에 있어서,
    상기 에이전트 서버는 상기 텍스트 정보에 기초하여 제품 모델에 관련된 설명서 또는 사양서 정보를 상기 에이전트 클라이언트 터미널로 전송하도록 더 작동되는 시스템.
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KR20140078052A (ko) * 2012-12-14 2014-06-25 한솔인티큐브 주식회사 메세징 고객센터 시스템 및 서비스 방법

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