JP2016131317A - 通話予約装置、方法、およびプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】顧客からの問い合わせに応じた通話の予約をすることができる、通話予約装置、方法、およびプログラムを提供する。【解決手段】予約する時間帯と、内容および言語の少なくとも一方とを示すデータを受信する手段と、グループデータベース内で、前記受信した内容および言語の少なくとも一方に応対可能なグループを特定する手段と、オペレータデータベース内で、前記特定したグループに属するオペレータの中から、前記受信した時間帯に応対可能なオペレータを特定する手段と、前記受信した時間帯および前記特定したグループに関連付けられた識別子を送信する手段と、前記関連付けられた時間帯に前記識別子を受信した場合に、前記関連付けられたグループに属するいずれかのオペレータとの通話を受け付ける手段とを備える。【選択図】図１

Description

本発明は、通話を予約するための技術に関する。

企業のコールセンターでは、オペレータが、顧客からの問い合わせに電話で応対している。近年、コールセンターの受付時間は延長されつつあるものの、顧客によっては、電話をかけることができる時間帯が限られており、なかなか問い合わせをすることができない。その上、せっかく顧客が電話をかけても、コールセンターへの電話が集中していて繋がらないことがある。

そのため、電話が繋がりにくくなる状況を回避するための手段として、特許文献１のように、登録された電話番号を含む通話要求を受け付けた場合にのみ通話を許可するという技術がある。具体的には、まず、所定の時間に、通信端末からの着信を受け付けて、所定数に達するまでそれらの通信端末の電話番号を登録しておく。その後、登録されている電話番号を含む通話要求を受け付けた場合にのみ通話を許可するというものである。

特開２０１１−１９９６２１号公報

しかし、特許文献１では、単に、予約可能な電話番号の数を予め決めておき、その数に達するまで順次予約を受け付けるに過ぎない。企業のコールセンターでは、顧客からの問い合わせの内容は多岐にわたる。そのため、先着順に通話の予約を受け付けるだけでは、予約された通話の際に適切なオペレータが応対できない場合がある。この場合、後で別のオペレータから電話をかけたり、顧客から再度かけ直してもらったりする必要がある。

本発明は、このような問題に鑑みてなされたものであり、その目的とするところは、顧客からの問い合わせに応じた通話の予約をすることができる、通話予約装置、方法、およびプログラムを提供することにある。

このような目的を達成するために、本発明の一態様は、通話を予約するための装置であって、グループが応対可能な内容および言語の少なくとも一方を示すデータを格納したグループデータベースと、前記グループに属する各オペレータの応対可能な時間帯を示すデータを格納したオペレータデータベースと、予約する時間帯と、内容および言語の少なくとも一方とを示すデータを受信する手段と、前記グループデータベース内で、前記受信した内容および言語の少なくとも一方に応対可能なグループを特定する手段と、前記オペレータデータベース内で、前記特定したグループに属するオペレータの中から、前記受信した時間帯に応対可能なオペレータを特定する手段と、前記受信した時間帯および前記特定したグループに関連付けられた識別子を送信する手段と、前記関連付けられた時間帯に前記識別子を受信した場合に、前記関連付けられたグループに属するいずれかのオペレータとの通話を受け付ける手段とを備える。

本発明によれば、顧客が希望する「通話する時間帯」、「問い合わせの内容」、「通話で使用する言語」に応対できるスキルを持ったオペレータとの通話を予約することができる。そのため、顧客が、予約した時間帯に電話をかけると、予約した問い合わせの内容に予約した言語で応対できるスキルを持ったオペレータと通話をすることができる。

本発明の一実施形態にかかる通話予約装置を含む全体の概要図である。 本発明の一実施形態にかかる通話予約装置の機能ブロック図である。 本発明の一実施形態にかかるオペレータデータベース内のグループテーブルの一例である。 本発明の一実施形態にかかるオペレータデータベース内のオペレータテーブルの一例である。 本発明の一実施形態にかかる予約番号データベースの一例である。 本発明の一実施形態にかかる内線データベースの一例である。 本発明の一実施形態にかかる通話予約における処理フローの一例を示すフローチャートである。

以下、図面を参照しながら本発明の実施形態について詳細に説明する。

図１は、本発明の一実施形態にかかる通話予約装置１００を含む全体の概要図である。全体の概要図には、通話予約装置１００、ルーティング装置１１０、構内交換機１２０、自動音声応答装置１３０、顧客端末１４０、顧客電話機１５０、オペレータ電話機１６０が含まれる。また、ルーティング装置１１０には、内線データベース１１１が含まれる。なお、通話予約装置１００、ルーティング装置１１０、構内交換機１２０、自動音声応答装置１３０、オペレータ電話機１６０は、例えば、企業のコールセンター１７０に設置される。以下、それぞれについて詳細に説明する。

通話予約装置１００は、顧客が希望する「通話する時間帯」、「問い合わせの内容」、「通話で使用する言語」に応対できるスキルを持ったオペレータとの通話を予約するための装置である。なお、本発明において、「問い合わせの内容」と「通話で使用する言語」については、必ずしも両方を用いる必要はなく、いずれか一方のみを用いても良い。

通話予約装置１００は、顧客端末１４０から、顧客が希望する「通話する時間帯」、「問い合わせの内容」、「通話で使用する言語」を示すデータ１４２を受信することができる。ここで、「通話する時間帯」は、ある時刻からある時刻までの間（例えば、[日付]１２月１日、［時間帯］１０：００〜１１：００、１１：００〜１２：００、１２：００〜１３：００・・・等）である。また、「問い合わせの内容」は、予め区分けされた問い合わせの内容（例えば、「１．入会について」、「２．引き落としについて」、「３．住所変更について」・・・）である。また、「通話で使用する言語」は、任意の言語（例えば、「日本語」、「英語」、「中国語」・・・等）である。通話予約装置１００は、受信したデータ１４２が示す「通話する時間帯」、「問い合わせの内容」、「通話で使用する言語」に応対できるスキルを持った、オペレータのグループ（すなわち、受信したデータ１４２が示す「通話する時間帯」、「問い合わせの内容」、「通話で使用する言語」に応対できるスキルを持った、１人または複数人のオペレータから成る集合）を特定することができる。あるいは、通話予約装置１００は、顧客端末１４０から、顧客が希望する「問い合わせの内容」、「通話で使用する言語」の代わりに、顧客が希望する「オペレータ（以下、指名オペレータという）」を示すデータ（図示せず）を受信することができる。

通話予約装置１００は、「特定したグループに属するオペレータ」との通話を識別するための「予約番号」を作成して、後述の予約番号データベース２６０に登録することができる。あるいは、通話予約装置１００は、顧客端末１４０から「指名オペレータ」を示すデータを受信した場合、その「指名オペレータ」との通話を識別するための「予約番号」を作成して、予約番号データベース２６０に登録することができる。通話予約装置１００は、顧客端末１４０へ、作成した「予約番号」を示すデータ１４３を送信することができる。

通話予約装置１００は、インターネット網１４１を介して、顧客端末１４０とデータの送受信をすることができる。なお、通話予約装置１００が顧客端末１４０とデータの送受信をする際、ウェブ上で行なってもよいし、メールで行なってもよい。すなわち、通話予約装置１００は、顧客端末１４０に対してウェブ上で入力フォームを表示させて、顧客端末１４０から、その入力フォームに従って入力された「通話する時間帯」、「問い合わせの内容」、「通話で使用する言語」、「指名オペレータ」を示すデータを受信することができる。そして、通話予約装置１００は、顧客端末１４０に対してウェブ上で「予約番号」を表示させることができる。あるいは、通話予約装置１００は、メールで、「通話する時間帯」、「問い合わせの内容」、「通話で使用する言語」、「指名オペレータ」、「予約番号」を示すデータを顧客端末１４０と送受信することができる。

通話予約装置１００は、ルーティング装置１１０と接続される。通話予約装置１００の詳細については、図２を参照しながら説明する。

顧客端末１４０は、顧客が通話を予約するときに使用する端末である。顧客端末１４０は、インターネット網１４１を介して、通話予約装置１００とデータの送受信をすることができる。具体的には、顧客端末１４０は、通話予約装置１００へ、「通話する時間帯」、「問い合わせの内容」、「通話で使用する言語」を示すデータ１４２を送信することができる。あるいは、顧客端末１４０は、通話予約装置１００へ、「問い合わせの内容」、「通話で使用する言語」の代わりに、「指名オペレータ」を示すデータ（図示せず）を送信することができる。顧客端末１４０は、通話予約装置１００から、「予約番号」を示すデータ１４３を受信することができる。顧客端末１４０は、例えば、パーソナルコンピュータ、スマートフォン、携帯電話である。

顧客電話機１５０は、顧客が通話するときに使用する電話機である。顧客電話機１５０は、電話網１５１を介して、構内交換機１２０と接続される。顧客電話機１５０は、構内交換機１２０を経由して自動音声応答装置１３０へ、予約番号を示すプッシュボタン信号（ＤＴＭＦ（Dual-Tone Multi-Frequency）ともいう）１５２を送信することができる。顧客電話機１５０は、例えば、固定電話機、携帯電話機である。

オペレータ電話機１６０は、コールセンターのオペレータが通話するときに使用する電話機である。オペレータ電話機１６０には、顧客電話機１５０からの着信呼を、あるグループに属するいずれかのオペレータ電話機１６０に接続させるために用いられる（すなわち、あるグループに属する全てのオペレータ電話機１６０を呼び出すために用いられる）グループ識別子が付されている。また、オペレータ電話機１６０には、顧客電話機１５０からの着信呼を、あるオペレータ電話機１６０に接続させるために用いられる（すなわち、そのオペレータ電話機１６０のみを呼び出すために用いられる）オペレータ識別子が付されている。また、オペレータ電話機１６０は、構内交換機１２０と接続される。

構内交換機１２０は、電話交換機である（ＰＢＸ（Private Branch eXchange）ともいう）。構内交換機１２０は、自動音声応答装置１３０が顧客電話機１５０からの着信呼に自動応答できるように、顧客電話機１５０からの着信呼を、自動音声応答装置１３０に接続させることができる。

構内交換機１２０は、ルーティング装置１１０から、予約番号に対応する「グループに属する全てのオペレータ」のオペレータ電話機１６０を示すデータ（すなわち、グループ識別子）を受信することができる。構内交換機１２０は、ルーティング装置１１０から受信したデータが示す「グループに属する全てのオペレータ」のオペレータ電話機１６０を呼び出すことができる。構内交換機１２０は、顧客電話機１５０からの着信呼を、その呼び出しに最初に応答したオペレータ電話機１６０に接続させることができる。あるいは、予約番号が「指名オペレータ」との通話の予約番号である場合（すなわち、通話予約装置１００が、顧客端末１４０から受信した「指名オペレータ」を示すデータに基づいて予約番号を作成した場合）、構内交換機１２０は、ルーティング装置１１０から、予約番号に対応する「指名オペレータ」のオペレータ電話機１６０を示すデータ（すなわち、オペレータ識別子）を受信することができる。この場合、構内交換機１２０は、ルーティング装置１１０から受信したデータが示す「指名オペレータ」のオペレータ電話機１６０を呼び出すことができる。構内交換機１２０は、顧客電話機１５０からの着信呼を、その呼び出しに応答したオペレータ電話機１６０に接続させることができる。すなわち、予約番号が「特定のグループに属するオペレータ」との通話の予約番号である場合、顧客は、その「特定のグループに属するオペレータ」のいずれかと通話をすることができる（すなわち、その「特定のグループに属する全てのオペレータ」のオペレータ電話機１６０が呼び出され、いずれかのオペレータが電話に出て応答する）。一方、予約番号が「指名オペレータ」との通話の予約番号である場合、顧客は、その「指名オペレータ」と通話をすることができる（すなわち、その「指名オペレータ」のオペレータ電話機１６０のみが呼び出される）。

構内交換機１２０は、電話網１５１を介して、顧客電話機１５０と接続される。また、構内交換機１２０は、オペレータ電話機１６０と接続される。また、構内交換機１２０は、ルーティング装置１１０、自動音声応答装置１３０のそれぞれに接続される。

自動音声応答装置１３０は、音声による自動応答を行う装置である（ＩＶＲ（Interactive Voice Response）ともいう）。自動音声応答装置１３０は、顧客電話機１５０からの着信呼に接続されると、事前に録音された、予約番号を入力するように伝える旨の音声を再生することができる。また、自動音声応答装置１３０は、顧客電話機１５０から、予約番号を示すプッシュボタン信号１５２を受信することができる。自動音声応答装置１３０は、ルーティング装置１１０へ、受信したプッシュボタン信号を予約番号を示すデータに変換して送信することができる。また、自動音声応答装置１３０は、ルーティング装置１１０に接続される。

ルーティング装置１１０は、顧客電話機１５０からの着信呼を、オペレータ電話機１６０に分配するための装置である。また、ルーティング装置１１０には、図６のような内線データベース１１１が含まれる。内線データベース１１１は、オペレータごとに、そのオペレータが属する「グループ」、そのグループに属する全てのオペレータのオペレータ電話機１６０を示す「グループ識別子」、そのオペレータのオペレータ電話機１６０を示す「オペレータ識別子」を示すデータが登録されている。

ルーティング装置１１０は、自動音声応答装置１３０から、予約番号を示すデータ（すなわち、自動音声応答装置１３０が顧客電話機１５０から受信したプッシュボタン信号を変換したデータ）を受信することができる。ルーティング装置１１０は、受信したデータが示す予約番号を、通話予約装置１００内の予約番号データベース２６０内で検索することができる。予約番号データベース２６０内に受信したデータが示す予約番号が存在した場合、ルーティング装置１１０は、現在の時刻が、予約番号に対応する「通話する時間帯」の範囲内であるか否かを判断することができる。

現在の時刻が予約番号に対応する「通話する時間帯」の範囲内であると判断すると、ルーティング装置１１０は、予約番号データベース２６０内で、予約番号に対応する「グループ」を特定することができる。ルーティング装置１１０は、内線データベース１１１内で、特定した「グループ」の「グループ識別子」を特定することができる。ルーティング装置１１０は、構内交換機１２０へ、特定した「グループ識別子」（すなわち、特定した「グループに属する全てのオペレータ」のオペレータ電話機１６０を示すデータ）を送信することができる。あるいは、予約番号が「指名オペレータ」との通話の予約番号である場合、現在の時刻が予約番号に対応する「通話する時間帯」の範囲内であると判断すると、ルーティング装置１１０は、予約番号データベース２６０内で、予約番号に対応する「指名オペレータ」を特定することができる。この場合、ルーティング装置１１０は、内線データベース１１１内で、特定した「指名オペレータ」の「オペレータ識別子」を特定することができる。ルーティング装置１１０は、構内交換機１２０へ、特定した「オペレータ識別子」（すなわち、特定した「指名オペレータ」のオペレータ電話機１６０を示すデータ）を送信することができる。

ルーティング装置１１０は、通話予約装置１００、構内交換機１２０、自動音声応答装置１３０のそれぞれに接続される。

図２は、本発明の一実施形態にかかる通話予約装置１００の機能ブロック図である。通話予約装置１００には、受信部２１０、送信部２２０、通話予約部２３０、予約番号作成部２４０、オペレータデータベース２５０、予約番号データベース２６０が含まれる。以下、それぞれについて詳細に説明する。

まず、オペレータデータベース２５０について、図３−４を参照しながら説明する。オペレータデータベース２５０は、オペレータのグループごとに、応対できる内容と言語とを登録した「グループテーブル」３１０と、各グループに属するオペレータのそれぞれの勤務スケジュールを登録した「オペレータテーブル」４１０とから成る。

図３は、本発明の一実施形態にかかるオペレータデータベース２５０内のグループテーブル３１０の一例である。グループテーブル３１０は、グループ（例えば、グループ１、グループ２、グループ３・・・）ごとに、そのグループに属するオペレータが、それぞれの内容（例えば、入会、引き落とし、住所変更・・・）と、それぞれの言語（例えば、日本語、英語、中国語・・・）とに応対できるか否かを登録している。

図４は、本発明の一実施形態にかかるオペレータデータベース２５０内のオペレータテーブル４１０の一例である。オペレータテーブル４１０は、各グループに属するオペレータ（例えば、Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ、Ｅ、Ｆ・・・）のそれぞれの勤務スケジュール（すなわち、ある日付のある時間帯に、顧客からの通話に応対できるか否か）を登録している。

図２に戻る。受信部２１０は、顧客端末１４０から、「通話する時間帯」、「問い合わせの内容」、「通話で使用する言語」を示すデータを受信することができる。あるいは、受信部２１０は、顧客端末１４０から、「問い合わせの内容」、「通話で使用する言語」の代わりに、「指名オペレータ」を示すデータを受信することができる。受信部２１０は、通話予約部２３０へ、受信したデータを送信することができる。

なお、受信部２１０が顧客端末１４０からのデータを受信する前に、通話予約装置１００は、顧客端末１４０へ、その顧客の通話履歴（すなわち、過去に「通話した時間帯」、「問い合わせた内容」、「通話で使用した言語」、「通話したオペレータ」）を示すデータを送信することもできる。具体的には、通話予約装置１００は、顧客端末１４０から、顧客の識別子（例えば、会員番号）を示すデータを受信する。そして、通話予約装置１００は、顧客の識別子に基づいて、通話予約装置１００内の通話履歴データベース（顧客ごとの「顧客の識別子」、「通話した時間帯」、「問い合わせた内容」、「通話で使用した言語」、「通話したオペレータ」を登録したデータベース。図示せず）内で、その顧客の通話履歴を特定する。したがって、顧客は、過去に応対してもらったオペレータを把握することができ、例えば、再び応対を希望するオペレータを「指名オペレータ」として選ぶことができる。

このように通話履歴を表示させるために、通話予約装置１００は、顧客が実際に「通話した時間帯」、「問い合わせた内容」、「通話で使用した言語」、「通話したオペレータ」を示すデータを通話履歴として、通話履歴データベース内に登録しておく。具体的には、顧客電話機１５０は、自動音声応答装置１３０へ、予約番号を示すプッシュボタン信号とともに、顧客の識別子を示すプッシュボタン信号を送信する。自動音声応答装置１３０は、通話予約装置１００へ、受信したプッシュボタン信号を顧客の識別子を示すデータに変換して送信する。通話予約装置１００は、受信したデータが示す識別子を有する顧客の「通話した時間帯（すなわち、通話予約装置１００が自動音声応答装置１３０からデータを受信した時間帯）」、「問い合わせた内容（すなわち、その予約番号に対応する「問い合わせ内容」）」、「通話で使用した言語（すなわち、その予約番号に対応する「通話で使用する言語」）」を、通話履歴データベースに登録する。また、通話予約装置１００は、構内交換機１２０から、顧客電話機１５０からの着信呼と接続されたオペレータ電話機１６０を示すデータ（オペレータ識別子）を受信する。そして、通話予約装置１００は、内線データベース１１１内でそのオペレータ識別子を有するオペレータを特定して、そのオペレータを「通話したオペレータ」として通話履歴データベースに登録する。

通話予約部２３０は、グループテーブル３１０を参照して、受信部２１０から受信したデータが示す「問い合わせの内容」、「通話で使用する言語」に応対することができるグループを特定することができる。例えば、受信部２１０から受信したデータが示す「問い合わせの内容」が「住所変更」、「通話で使用する言語」が「日本語」だったとする。この例の場合、通話予約部２３０は、予約する対象のグループとして「グループ１」を特定する。

なお、受信部２１０から受信したデータが示す「問い合わせの内容」、「通話で使用する言語」に応対することができるグループが、複数存在する場合もある。この場合、通話予約部２３０は、予め設定された優先順位に基づいてグループを選択することができる。例えば、通話予約部２３０は、応対できる内容や言語が少ないグループを優先して選択することができる。このように、応対できる内容や言語が少ないグループを優先して選択すれば、応対できる内容や言語が多いグループのオペレータが予約されずに残るので、それ以降の予約を受け付けることができる可能性が高くなる。

通話予約部２３０は、オペレータテーブル４１０を参照して、特定したグループに属するオペレータの中から、受信部２１０から受信したデータが示す「通話する時間帯」に応対することができる、１人のオペレータを特定することができる。上記の例の場合に、「通話する時間帯」が「（１２月１日）１２：００−１３：００」だったとする。通話予約部２３０は、グループ１に属するオペレータ（Ａ、Ｂ、Ｃ）の中から、１２：００−１３：００に応対することができるオペレータ（Ａ、Ｃ）のうちの１人（例えば、Ａ）を特定する。なお、このように応対することができるオペレータが複数存在する場合、通話予約部２３０は、予め設定された優先順位に基づいてオペレータを選択することができる。例えば、通話予約部２３０は、応対できる時間帯が少ないオペレータを優先して選択することができる。このように、応対できる時間帯が少ないオペレータを優先して選択すれば、応対できる時間帯が多いオペレータが予約されずに残るので、それ以降の予約を受け付けることができる可能性が高くなる。

通話予約部２３０は、オペレータを特定すると、オペレータテーブル４１０内で、特定したオペレータのその時間帯の応対可否を示すデータを「否」（図４の場合であれば、「×」）に更新することができる。上記の例の続きとして、次の顧客が希望する「通話する時間帯」も「（１２月１日）１２：００−１３：００」、「問い合わせの内容」も「住所変更」、「通話で使用する言語」も「日本語」だったとする。この場合、既にオペレータＡは予約済みであるので、オペレータＣが予約される。さらに、その次の顧客が希望する「通話する時間帯」も「（１２月１日）１２：００−１３：００」、「問い合わせの内容」も「住所変更」、「通話で使用する言語」も「日本語」だったとする。この場合、既にオペレータＡもＣも予約済みであるので、この顧客の予約は受け付けられない。このように、通話予約部２３０は、受信部２１０が顧客端末１４０からデータを受信した順に、予約の処理を行う。

あるいは、通話予約部２３０は、受信部２１０が顧客端末１４０から「指名オペレータ」を示すデータを受信した場合、グループテーブル３１０を参照することなく、オペレータテーブル４１０を参照することができる。この場合、通話予約部２３０は、オペレータテーブル４１０を参照して、受信部２１０から受信したデータが示す「指名オペレータ」が、受信部２１０から受信したデータが示す「通話する時間帯」に応対できるか否かを判断することができる。応対できると判断した場合、通話予約部２３０は、オペレータテーブル４１０内で、「指名オペレータ」のその時間帯の応対可否を示すデータを「否」に更新することができる。

通話予約部２３０は、特定したオペレータ（すなわち、特定のグループに属するオペレータのうちのいずれかのオペレータ）の応対可否を示すデータを「否」に更新すると、予約番号作成部２４０へ、「予約する時間帯（すなわち、「否」に更新した時間帯）」、「特定したグループ」を示すデータを送信することができる。あるいは、通話予約部２３０は、「指名オペレータ」の応対可否を示すデータを「否」に更新すると、予約番号作成部２４０へ、「予約する時間帯（すなわち、「否」に更新した時間帯）」、「指名オペレータ」を示すデータを送信することができる。

次に、予約番号データベース２６０について、図５を参照しながら説明する。

図５は、本発明の一実施形態にかかる予約番号データベース２６０の一例である。予約番号データベース２６０は、「予約番号」、「時間帯」、「グループ」、「オペレータ」、「顧客の識別子（会員番号）」を示すデータを登録している。

ここで、「予約番号」について説明する。「予約番号」は、予約された時間帯内に顧客電話機１５０が発信しているか否かを判断するために使用される。したがって、予約された「通話する時間帯」が経過すると、「予約番号」は無効となる。仮に、通話を予約した後に「予約番号」が不要となった場合（顧客が通話をする必要がなくなった場合など）、顧客端末１４０は、通話予約装置１００へ、予約をキャンセルする旨のデータを送信することができる。あるいは、顧客端末１４０は、通話予約装置１００へ、新たな「通話する時間帯」を示すデータを送信することによって、「通話する時間帯」を変更することもできる。

図２に戻る。予約番号作成部２４０は、予約番号を作成して、予約番号データベース２６０に登録することができる。予約番号作成部２４０は、通話予約部２３０から受信した「予約する時間帯」、「特定したグループ」を示すデータと、作成した予約番号と、を関連付けて予約番号データベース２６０の「時間帯」、「グループ」、「予約番号」に登録することができる。あるいは、予約番号作成部２４０は、通話予約部２３０から受信した「予約する時間帯」、「指名オペレータ」を示すデータと、作成した予約番号と、を関連付けて予約番号データベース２６０の「時間帯」、「指名オペレータ」、「予約番号」に登録することができる。

なお、予約番号作成部２４０は、顧客の識別子（例えば、会員番号）を予約番号データベース２６０に登録することもできる。この場合、通話予約装置１００は、顧客端末１４０から、「顧客の識別子」を示すデータを受信する。このように「予約番号」とともに「顧客の識別子」を登録しておくことによって、オペレータは、通話時に、「顧客に関する情報（個人情報やクレジットカードの利用状況など）」や「通話履歴」を参照することができる。すなわち、通話予約装置１００は、予約番号データベース２６０内の「予約番号」に対応する「顧客の識別子」を示すデータを、オペレータの端末（パーソナルコンピュータなど）へ送信する。オペレータの端末は、「顧客に関する情報」が登録されたデータベース（図示せず）内で、その「顧客の識別子」を有する顧客の「顧客に関する情報」を参照することができる。あるいは、オペレータの端末は、通話予約装置１００内の（上述の）通話履歴データベース内で、その「顧客の識別子」を有する顧客の「通話履歴」を参照することができる。

送信部２２０は、顧客端末１４０へ、予約番号作成部２４０が作成した「予約番号」を示すデータを送信することができる。

図７は、本発明の一実施形態にかかる通話予約における処理フローの一例を示すフローチャートである。本処理は、通話予約装置１００によって実行される。

ステップ７０１において、通話予約装置１００は、顧客端末１４０から、「通話する時間帯」、「問い合わせの内容」、「通話で使用する言語」を示すデータ１４２を受信する。

あるいは、ステップ７０１において、通話予約装置１００は、顧客端末１４０から、「問い合わせの内容」、「通話で使用する言語」の代わりに、「指名オペレータ」を示すデータを受信する。この場合、ステップ７０２を飛ばして、ステップ７０３へ進む。

ステップ７０２において、通話予約装置１００は、グループテーブル３１０を参照して、ステップ７０１で受信したデータが示す「問い合わせの内容」、「通話で使用する言語」に応対することができるグループを特定する。なお、ステップ７０１で受信したデータが示す「問い合わせの内容」、「通話で使用する言語」に応対することができるグループが、複数存在する場合、通話予約部２３０は、例えば、応対できる内容や言語が少ないグループを優先して選択することができる。

ステップ７０３において、通話予約装置１００は、オペレータテーブル４１０を参照して、ステップ７０２で特定したグループに属するオペレータの中から、ステップ７０１で受信したデータが示す「通話する時間帯」に応対することができる、１人のオペレータを特定する。通話予約装置１００は、例えば、応対できる時間帯が少ないオペレータを優先して選択することができる。その後、通話予約装置１００は、オペレータテーブル４１０内で、「特定したオペレータ」のその時間帯の応対可否を示すデータを「否」に更新する。なお、応対することができるオペレータがいない場合、通話予約装置１００は、顧客端末１４０へ、エラーを送信する。

あるいは、ステップ７０３において、ステップ７０１で「指名オペレータ」を受信した場合、通話予約装置１００は、オペレータテーブル４１０を参照して、ステップ７０１で受信したデータが示す「指名オペレータ」が、ステップ７０１で受信したデータが示す「通話する時間帯」に応対できるか否かを判断する。応対できると判断した場合、通話予約装置１００は、オペレータテーブル４１０内で、「指名オペレータ」のその時間帯の応対可否を示すデータを「否」に更新する。なお、応対できない場合、通話予約装置１００は、顧客端末１４０へ、エラーを送信する。

ステップ７０４において、通話予約装置１００は、「予約番号」を作成する。その後、通話予約装置１００は、作成した「予約番号」と、ステップ７０１で受信した「通話する時間帯」と、ステップ７０３で特定した「グループ」と、を示すデータを予約番号データベース２６０に登録する。

あるいは、ステップ７０４において、通話予約装置１００は、「予約番号」を作成する。その後、通話予約装置１００は、作成した「予約番号」と、ステップ７０１で受信した「通話する時間帯」と「指名オペレータ」と、を示すデータを予約データベース２６０に登録する。

ステップ７０５において、通話予約装置１００は、顧客端末１４０へ、ステップ７０４で作成・登録した「予約番号」を送信する。

その後、顧客電話機１５０からの着信があると、コールセンター１７０では、「予約番号」に基づいて、予約された時間帯内の着信であるかを判断し、予約されたグループのいずれかのオペレータ（または指名オペレータ）との通話を実現させる。なお、本明細書では、自動音声応答装置１３０が「予約番号」をプッシュボタン信号として受信する方法を説明したが、この方法に限定されない。すなわち、顧客から提供された「予約番号」に基づいて、予約された時間帯内の着信であるかを判断し、予約されたグループのいずれかのオペレータ（または指名オペレータ）との通話を実現させることができる方法であれば、いずれの方法でもよい。

本発明の別の実施形態として、自動音声応答装置１３０を用いて、通話の予約の処理を行うこともできる。具体的には、顧客電話機１５０は、所定の電話番号へ発信する。その後、自動音声応答装置１３０が再生する音声に従って、顧客は、「通話する時間帯」、「問い合わせの内容」、「通話で使用する言語」、「指名オペレータ」を示すプッシュボタン信号を顧客電話機１５０に入力する。顧客電話機１５０は、構内交換機１２０を経由して自動音声応答装置１３０へ、入力された「通話する時間帯」、「問い合わせの内容」、「通話で使用する言語」、「指名オペレータ」を示すプッシュボタン信号を送信する。自動音声応答装置１３０は、受信した「通話する時間帯」、「問い合わせの内容」、「通話で使用する言語」、「指名オペレータ」を示すプッシュボタン信号をデータへ変換して、通話予約装置１００へ送信する。そして、通話予約装置１００は、本明細書で説明したように通話の予約の処理を行う。通話予約装置１００は、作成した「予約番号」を自動音声応答装置１３０へ送信する。自動音声応答装置１３０は、顧客電話機１５０に対して、「予約番号」を伝える音声を再生する。

このように、本発明によれば、顧客からの問い合わせに応じた通話予約をすることが可能となる。そのため、顧客は、予約した時間帯に電話をかけると、問い合わせたい内容に精通したオペレータと話すことができる。また、英語などの外国語で話したい顧客は、その言語を話せるオペレータに応対してもらうことができる。また、以前応対してもらったオペレータなどを指名したい顧客は、そのオペレータに再度応対してもらうことができる。さらに、顧客は、事前に（通話予約時に）問い合わせの内容を伝えているため、一から説明する必要がない。一方、コールセンターを運営する企業は、顧客からの問い合わせが少ない時間帯に多くの予約を受け付けることによって、これまで有効活用できていなかったオペレータの余力を活かすことができる。また、事前に（通話予約時に）問い合わせの内容を入手できているため、顧客とのやりとりを予測して応対の準備をしておくことができる。

１００ 通話予約装置
１１０ ルーティング装置
１１１ 内線データベース
１２０ 構内交換機
１３０ 自動音声応答装置
１４０ 顧客端末
１４１ インターネット網
１４２ 時間帯・内容・言語
１４３ 予約番号
１５０ 顧客電話機
１５１ 電話網
１５２ 予約番号
１６０ オペレータ電話機
１７０ コールセンター
２１０ 受信部
２２０ 送信部
２３０ 通話予約部
２４０ 予約番号作成部
２５０ オペレータデータベース
２６０ 予約番号データベース
３１０ グループテーブル
４１０ オペレータテーブル

Claims (7)

1. 通話を予約するための装置であって、
   グループが応対可能な内容および言語の少なくとも一方を示すデータを格納したグループデータベースと、
   前記グループに属する各オペレータの応対可能な時間帯を示すデータを格納したオペレータデータベースと、
   予約する時間帯と、内容および言語の少なくとも一方とを示すデータを受信する手段と、
   前記グループデータベース内で、前記受信した内容および言語の少なくとも一方に応対可能なグループを特定する手段と、
   前記オペレータデータベース内で、前記特定したグループに属するオペレータの中から、前記受信した時間帯に応対可能なオペレータを特定する手段と、
   前記受信した時間帯および前記特定したグループに関連付けられた識別子を送信する手段と、
   前記関連付けられた時間帯に前記識別子を受信した場合に、前記関連付けられたグループに属するいずれかのオペレータとの通話を受け付ける手段と
   を備えたことを特徴とする装置。
2. 前記受信手段は、前記内容および言語の少なくとも一方を示すデータの代わりに、オペレータを示すデータを受信し、
   前記オペレータデータベース内で、前記受信した時間帯に前記オペレータが応対可能であるか否かを判断する手段と、
   前記受信した時間帯および前記オペレータに関連付けられた識別子を送信する手段と、
   前記関連付けられた時間帯に前記識別子を受信した場合に、前記関連付けられたオペレータとの通話を受け付ける手段と
   を備えたことを特徴とする請求項１に記載の装置。
3. 前記予約する時間帯、前記内容および言語の少なくとも一方、前記オペレータ、および、前記識別子を示すデータは、自動音声応答装置を介して送受信されることを特徴とする請求項１または２に記載の装置。
4. 通話予約装置が実行する方法であって、前記装置は、
   グループが応対可能な内容および言語の少なくとも一方を示すデータを格納したグループデータベースと、
   前記グループに属する各オペレータの応対可能な時間帯を示すデータを格納したオペレータデータベースとを備え、前記方法は、
   予約する時間帯と、内容および言語の少なくとも一方とを示すデータを受信するステップと、
   前記グループデータベース内で、前記受信した内容および言語の少なくとも一方に応対可能なグループを特定するステップと、
   前記オペレータデータベース内で、前記特定したグループに属するオペレータの中から、前記受信した時間帯に応対可能なオペレータを特定するステップと、
   前記受信した時間帯および前記特定したグループに関連付けられた識別子を送信するステップと、
   前記関連付けられた時間帯に前記識別子を受信した場合に、前記関連付けられたグループに属するいずれかのオペレータとの通話を受け付けるステップと
   を含むことを特徴とする方法。
5. 前記内容および言語の少なくとも一方を示すデータの代わりに、オペレータを示すデータを受信するステップと、
   前記オペレータデータベース内で、前記受信した時間帯に前記オペレータが応対可能であるか否かを判断するステップと、
   前記受信した時間帯および前記オペレータに関連付けられた識別子を送信するステップと、
   前記関連付けられた時間帯に前記識別子を受信した場合に、前記関連付けられたオペレータとの通話を受け付けるステップと
   を含むことを特徴とする請求項４に記載の方法。
6. 前記予約する時間帯、前記内容および言語の少なくとも一方、前記オペレータ、および、前記識別子を示すデータは、自動音声応答装置を介して送受信されることを特徴とする請求項４または５に記載の方法。
7. 通話予約装置に、請求項４から６のいずれか一項に記載された方法を実行させるためのプログラム。

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