KR100699330B1 - 실시간 스트리밍 전송 방법을 이용한 정보 제공 시스템 및그 방법 - Google Patents

Abstract

본 발명은 실시간 스트리밍 전송 방법을 이용한 정보 제공 시스템 및 그 방법에 관한 것이다.

네트워크를 통하여 적어도 하나 이상의 사용자 단말기 및 상담원 단말기에 연결되어 있는 시스템에서, 상기 사용자 단말기로부터의 요청에 따라 정보를 제공한다. 즉, 사용자 단말기를 통하여 정보 제공 요청이 있는 경우, 설정되어 있는 안내 데이터를 사용자 단말기로 제공하고, 사용자의 정보 요청에 응답할 상담원 단말기를 선택한다. 그리고 안내 데이터 제공에 따라 사용자 단말기로부터 제공되는 사용자의 음성 데이터를 포함하는 통화 데이터를 녹취한다. 다음 녹취되는 통화 데이터를 선택된 상담원 단말기로 전송하여 상담원이 사용자의 요청 내용을 인식할 수 있도록 한다. 이후 상담원 단말기로부터 전달되는 상기 통화 데이터에 따른 응답 정보를 사용자 단말기로 제공한다.

이러한 본 발명에 따르면 상담원이 사용자와의 전체 통화중 필요한 부분만 발췌해서 듣게 되므로 상담 시간을 획기적으로 줄일 수 있다. 따라서, 효율적인 콜 센터 등의 정보 제공 시스템 운용이 가능해진다.

스트리밍, 콜센터, 녹취, 상담

Description

실시간 스트리밍 전송 방법을 이용한 정보 제공 시스템 및 그 방법{Information Offering System and Method using real-time streaming transmitting}

도 1은 본 발명의 실시 예에 따른 정보 제공 시스템의 개념도이다.

도 2는 본 발명의 실시 예에 따른 정보 제공 시스템의 구체적인 구조도이다.

도 3은 본 발명의 실시 예에 따른 정보 제공 방법의 흐름도이다.

도 4는 도 3에 도시된 정보 제공 방법의 예시도이다.

본 발명은 정보 제공 시스템에 관한 것으로, 더욱 상세하게는 실시간 스트리밍 전송 방법을 이용한 정보 제공 시스템 및 그 방법에 관한 것이다.

일반적으로 전화를 통하여 사용자들에게 소정의 정보를 제공하는 시스템은 사용자가 유무선 통신으로 접속하면 사용자의 요청에 따라 다수의 정보를 제공하는 고객 상담 시스템으로, 다음과 같은 다양한 형태로 이루어진다.

종래의 고객 상담 시스템은 사용자 즉, 고객이 유선 또는 무선으로 통신하여 접속하면 고객을 소정의 상담원과 연결시켜, 고객과 상담원의 직접적인 통화에 의하여 고객이 원하는 정보를 제공받을 수 있도록 한다. 이 경우 상담원은 고객이 원하는 정보를 시스템의 데이터베이스를 검색하여 찾은 후 해당 정보를 음성 또는 데이터로 제공한다.

이러한 시스템에서는 상담원이 고객의 모든 요청을 직접 듣고 처리하기 때문에, 서비스의 정확도가 높고 이에 따른 고개의 서비스 만족도가 높은 장점이 있으나, 모든 서비스를 상담원이 직접 처리해야 하기 때문에, 상담원 확보 및 관리에 따른 비용이 증가되는 단점이 있다.

다른 형태의 고객 상담 시스템에서는 고객이 유선 또는 무선으로 통신하여 접속하면 고객을 ARS(automatic response system) 서버로 연결시키며, ARS 서버가 번호별로 서비스 메뉴 등을 안내해주고 고객은 알고자하는 서비스의 해당 번호를 유선 또는 무선 단말기 상에서 누르면, ARS 서버가 고객에게 해당 정보를 조회하여 알려주게 된다.

이 경우에는 모든 서비스를 ARS 서버가 담당하므로 인건비 등의 비용 부담이 적은 장점이 있으나, 고객이 서비스를 이용하기 위해서는 ARS 서버에서 안내하는 멘트에 따라 단말기의 키를 눌러야 하는 불편이 있으며, 특히 차량 주행중인 경우이러한 단말기 조작에 따라 사고의 위험성이 커지게 된다. 또한 서비스의 종류 및 메뉴가 많은 경우에는 고객이 원하는 서비스가 안내될 때까지 안내하는 멘트를 계속 듣고 있어야 하는 불편이 있다.

또 다른 상담 서비스 시스템의 형태로는 위와 같은 ARS 서버를 이용한 서비 스 제공 모델과 동일하나, 고객이 원하는 서비스의 메뉴를 단말기상의 키 버튼을 누르는 것이 아니라, 음성으로 요청하면 상기 음성을 분석하여 해당 정보를 제공하는 것이다. 이 경우에는 고객이 단말기 조작을 하지 않아도 되는 편리함이 있으나, 차량 주행중의 소음, 일반 환경에서의 소음 등 주변 환경의 소음이 크거나, 주변에 진동이 발생하는 경우에는 음성 인식 처리 장치의 음성 인식률이 저하되어, 고객이 원하는 정보가 전달되지 않거나 고객이 큰 소리로 정보를 요청해야 하는 등의 불편이 있다.

그러므로 본 발명이 이루고자 하는 기술적 과제는 상기한 종래의 문제점들을 해결하기 위한 것으로, 고객인 사용자가 보다 편리하게 정보를 요청하고 그에 따라 보다 적은 비용으로 사용자가 원하는 정보를 정확하게 제공할 수 있는 정보 제공 시스템 및 그 방법을 제공하는데 있다.

특히, 본 발명이 이루고자 하는 기술적 과제는 상담원이 사용자와의 전체 통화중 필요한 부분만 듣고 응답하도록 하여, 상담 시간을 감소시킬 수 있는 정보 제공 시스템 및 그 방법을 제공하는데 있다.

이러한 본 발명의 기술적 과제를 달성하기 위한 본 발명의 특징에 따른 정보 제공 방법은, 네트워크를 통하여 적어도 하나 이상의 사용자 단말기 및 상담원 단말기에 연결되어 있는 시스템에서, 상기 사용자 단말기로부터의 요청에 따라 정보를 제공하는 방법에서, a) 상기 사용자 단말기를 통하여 정보 제공 요청이 있는 경 우, 상기 시스템이 설정되어 있는 안내 데이터를 사용자 단말기로 제공하는 단계; b) 상기 시스템이 사용자의 정보 요청에 응답할 상담원 단말기를 선택하는 단계; c) 상기 시스템이 안내 데이터 제공에 따라 사용자 단말기로부터 제공되는 사용자의 음성 데이터를 포함하는 통화 데이터를 녹취하는 단계; d) 상기 시스템이 녹취되는 통화 데이터를 상기 선택된 상담원 단말기로 전송하는 단계; e) 상기 시스템이 상기 상담원 단말기로부터 전달되는 상기 통화 데이터에 따른 응답 정보를 상기 사용자 단말기로 전송하는 단계를 포함한다.

여기서 d) 단계에서 상기 시스템이 녹취되는 통화 데이터를 스트리밍 파일로 처리하여 상기 선택된 상담원 단말기로 전송한다.

본 발명의 다른 특징에 따른 정보 제공 시스템은 네트워크를 통하여 적어도 하나 이상의 사용자 단말기 및 상담원 단말기에 연결되어, 상기 사용자 단말기로부터의 요청에 따라 정보를 제공하는 시스템에서, 다양한 정보를 저장하고 있는 정보 제공 서버; 상기 다수의 상담원 단말기 중에서 상기 사용자 단말기로부터의 정보 제공 요청에 응답할 상담원 단말기를 선택하는 상담원 관리 서버; 상기 사용자 단말기로부터 사용자의 정보 제공 요청이 있는 경우 설정되어 있는 안내 데이터를 사용자 단말기로 제공하고, 상기 선택된 상담원 단말기로부터 제공되는 응답 정보를 상기 사용자 단말기로 제공하는 응답 처리 서버; 및 상기 안내 데이터 제공에 따라 사용자 단말기로부터 제공되는 사용자의 음성 데이터를 포함하는 통화 데이터를 녹취하는 녹취 서버를 포함하고, 상기 녹취 서버는 상기 응답 처리 서버의 요청에 따라 상기 녹취된 통화 데이터를 상기 선택된 상담원 단말기로 전달하여, 상기 상담 원이 사용자의 요청 내용을 인식하도록 한다.

아래에서는 첨부한 도면을 참고로 하여 본 발명의 실시 예에 대하여 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자가 용이하게 실시할 수 있도록 상세히 설명한다. 그러나 본 발명은 여러 가지 상이한 형태로 구현될 수 있으며 여기에서 설명하는 실시 예에 한정되지 않는다. 도면에서 본 발명을 명확하게 설명하기 위해서 설명과 관계없는 부분은 생략하였다.

도 1은 본 발명의 실시 예에 따른 정보 제공 시스템의 개념도이며, 도 2는 본 발명의 실시 예에 따른 정보 제공 시스템의 구체적인 구조도이다.

첨부한 도 1 및 도 2에 도시되어 있듯이, 본 발명의 실시 예에 따른 정보 제공 시스템(100)은, 네트워크(유무선 네트워크, 미래의 네트워크 등 모든 형태의 네트워크 포함)(200)를 통하여 다수의 사용자 단말기(300)와 연결되어 있다.

여기서, 사용자 단말기(300)는 네트워크(200)를 통하여 정보 제공 시스템(100)에 접속할 수 있는 통신 장치이며, 예를 들어, 이동 통신 단말기, 유선 전화, 무선 전화, 인터넷 폰, 컴퓨터, TV 등의 모든 네트워크 접속이 가능한 통신 장치가 포함될 수 있다.

이러한 사용자 단말기(300)들과 연결되어 사용자의 요청에 따른 정보를 제공하는 정보 제공 시스템(100)은, 교환기(10), 복수의 콜을 분배하는 콜 분배 서버(CTI: computer and telephony integration, 20), 적어도 하나 이상의 IVR(interactive voice response) 서버(30), 사용자와의 음성을 녹취하는 적어도 하나 이상의 녹취 서버(40), 다수의 상담원 단말기(50), 사용자의 서비스 요청을 수행하기 위한 상담원 단말기를 관리하는 상담원 관리 서버(60), 사용자의 서비스이력, 회원 정보, 그 외의 다수의 서비스를 위한 정보가 저장되어 있는 정보 제공 서버(70)를 포함한다. 여기서 상담원 단말기(50)는 정보 제공 시스템(100)에 선택적으로 포함될 수 있다.

콜 분배 서버(20)는 사용자 단말기(300)로부터 호 연결 요청이 입력되면, 상기 사용자 단말기(300)를 다수의 IVR 서버 중 하나의 IVR 서버로 연결시키며, IVR 서버(30)는 정해진 시나리오 서비스에 따른 음성 안내 멘트를 사용자 단말기(300)로 제공하여 사용자가 원하는 정보를 요청하도록 한다.

IVR 서버(30)는 응답 처리 서버라고도 명명될 수 있으며, 다수의 안내 멘트 및 제공할 정보를 음성화한 음성 정보 데이터가 저장되어 있는 멘트 저장부(31), 멘트 저장부에 저장된 안내 멘트를 음성 데이터로 출력하는 멘트 처리부(32), 음성 안내 멘트 시작을 녹취 서버(40)와 상담원 관리 서버(60)로 통보하는 멘트 시작 통보부(33), 상담원 관리 서버로부터의 상담원 연결 가능 통보에 따라 녹취 서버(40)로 데이터 제공을 요청하는 연결 제어부(34)를 포함한다. 특히 멘트 처리부(32)는 이후 상담원 단말기(50)로부터 제공되는 검색 결과를 토대로 멘트 저장부(31)로부터 해당하는 음성 정보 데이터를 찾아서 이를 토대로 상기 검색 결과를 음성으로 제공한다. 그러나 이에 한정되지 않고 멘트 처리부(32)는 상기 검색 결과를 그래픽, 문자 및 복합매체 데이터로 처리하여 사용자 단말기(300)로 제공할 수도 있다.

한편 녹취 서버(40)는 IVR 서버(30)로부터 제공되는 멘트 시작 통보에 따라 사용자 단말기로부터 제공되는 음성 데이터와 IVR 서버로부터 제공되는 안내 멘트 를 녹취하는 녹취부(41), 상기 녹취되는 데이터가 저장되는 저장부(42), 녹취 데이터를 스트리밍 데이터로 처리하여 선택된 상담원 단말기로 제공하는 데이터 제공부(43)를 포함한다. 한편 데이터 제공부(43)는 상담원 단말기가 선택되지 않는 경우 즉, 모든 상담원 단말기가 상담중인 경우에는 상기 녹취되는 데이터를 저장부(41)에 일시 저장하였다가 상담원 관리 서버(60)로부터 소정 상담원 단말기와의 연결 가능이 통보되면 저장부(41)에 저장된 녹취 데이터를 스트리밍 데이터로 처리하여 상기 연결 가능한 상담원 단말기로 제공한다.

상담원 관리 서버(60)는 IVR 서버(30)로부터 제공되는 멘트 시작 통보에 따라 상기 멘트가 종료되기 전에 다수의 상담원 단말기(50) 중에서 상담 가능한 하나의 단말기를 선택한다. 즉, 각 상담원 단말기의 상담 가능 상태를 체크하여 하나의 상담원 단말기를 선택하고, 선택된 상담원 단말기에 대한 정보와 함께 상담원의 응대가 가능함을 IVR 서버(30)로 통보한다.

상담원 단말기(50)는 녹취 서버(40)로부터 제공되는 스트리밍 데이터를 처리하여 실시간으로 재생하는 데이터 재생부(51), 상담원과의 인터페이스를 수행하는 인터페이스부(52), 인터페이스부를 통하여 입력되는 데이터를 토대로 정보 제공 서버(70)에 저장된 다수의 정보 중 상기 데이터에 해당하는 정보를 검색하는 정보 검색부(53), 검색된 정보 결과를 제공하는 정보 제공부(54)를 포함한다.

여기서 정보 제공부(54)는 정보 검색부에 의하여 검색된 검색 결과를 바로 IVR 서버(30)로 전달하거나 또는 상담원에 의하여 선택된 검색 결과만을 IVR 서버(30)로 전달할 수 있다. 이 경우에는 인터페이스부(52)가 정부 검색부(53)에 의한 검색 결과를 표시하고 이에 따라 상담원이 소정의 검색 결과를 선택하면 정보 제공부(54)가 선택된 검색 결과를 IVR 서버(30)로 전달한다. 이와 같이 전달되는 검색 결과가 음성으로 처리되어 사용자 단말기(300)로 제공되거나 또는 그래픽, 문자 및 복합매체 데이터로 처리되어 사용자 단말기(300)로 제공된다.

여기서 인터페이스부(52)는 키보드와 같은 신호 입력 장치, 검색된 정보를 표시하는 표시부, 사용자의 음성 데이터를 수신하여 처리하는 이어폰 등의 인터페이스 장치를 포함할 수 있다.

정보 제공 서버(70)에는 사용자에 대한 정보 및 서비스 가능한 모든 정보가 저장되어 있다. 예를 들어 회원으로 등록된 사용자에 대한 정보가 저장되어 있는 고객 데이터베이스, 다수의 서비스를 위한 정보가 저장되어 있는 서비스 정보 데이터베이스, 사용자에게 제공된 서비스 이력 정보가 저장되어 있는 서비스 이력 데이터베이스 등을 포함할 수 있다.

각 서버 및 단말기(10∼60)의 구성 요소들이 해당 서버 내에서 동작되도록 도시되었으나, 이에 한정되지 않고 각각 독립적인 서버로서 구현되어 해당 기능을 처리할 수도 있다. 또한, 각 서버 및 단말기(10∼60)의 구성 요소 및 데이터베이스들은 그 기능에 따라 분류된 것이며, 위에 기술된 바와 같이 분류되는 것으로 한정되지 않는다.

다음에는 이러한 구조를 토대로 하여 본 발명의 실시 예에 따른 정보 제공 방법에 대하여 설명한다.

도 3은 본 발명의 실시 예에 따른 정보 제공 방법의 흐름도이다.

사용자는 단말기(10)를 이용하여 네트워크(200)를 통해 시스템(100)에 접속할 수 있는 일정한 전화번호를 입력하거나 일정한 전화번호가 입력된 단말기상의 핫키(hot key)를 눌러서 시스템(100)에 접속하게 된다. 이 때, 사용자 단말기(300)는 이동통신사나 유선통신사의 외부교환기(도시하지 않음)를 통하여 시스템(100)에 접속하게 되며, 이후 시스템(100)이 보유하고 있는 자체 교환기(10)로 연결된다.

시스템(100)의 교환기(10)로 접속하면, 첨부한 도 3에 도시되어 있듯이, 사용자 단말기(300)는 콜 분배 서버(20)에 의하여 소정의 IVR 서버(30)로 연결된다(S100). 이 때, IVR 서버(30)는 교환기(10)에서 보내온 사용자 즉, 고객의 발신 전화번호를 가지고 정보 제공 서버(70)를 통해 회원으로 등록된 고객 여부를 인증할 수도 있다. 여기서, 인증결과가 고객이 아닌 경우 IVR 서버(30)는 회원으로 등록된 고객이 아니라는 멘트 및 회원가입 절차를 내보낸 후 서비스를 종료하고, 회원으로 등록된 고객인 경우에는 고객에게 서비스 접속 성공을 알리는 멘트를 송출할 수 있다.

IVR 서버(30)의 멘트 처리부(32)는 사용자 단말기(300)와 연결되면, 설정된 시나리오에 따라 멘트 저장부(31)에 저장된 안내 멘트 데이터를 차례대로 읽어서 처리하여 사용자 단말기(300)로 전송한다(S110). 안내 멘트가 고객에게 송출되기 시작하면, 멘트 시작 통보부(33)는 안내 멘트 송출이 시작되었음을 녹취 서버(40)로 통보하면서 녹취를 요청한다(S120).

이러한 통보에 따라 녹취 서버(40)의 녹취부(41)는 IVR 서버(30)로부터 송출되는 안내 멘트와 그에 따라 사용자 단말기(300)로부터 제공되는 고객의 응답을 녹 취하기 시작한다. 녹취되는 통화 데이터(안내 멘트, 고객의 응답 등의 IVR 서버와 고객과의 통화 내용)는 저장부(42)에 저장된다.

또한 IVR 서버(30)의 멘트 시작 통보부(33)는 안내 멘트 송출이 시작되었음을 상담원 관리 서버(60)로 통보하면서 상담원 연결을 요청한다(S130). 상담원 관리 서버(60)는 안내 멘트 시작이 통보되면 상기 안내 멘트가 종료되기 설정 시간 전에 응대 가능한 상담원을 찾는다. 예를 들어, 안내 멘트가 종료되기 1초 전에 응대 가능한 상담원 단말기를 찾는다. 상담원 관리 서버(60)는 상담원 단말기의 상담 상태 여부를 별도의 저장부에 기록하고, 각 저장부에 기록된 단말기별 상담 상태를 토대로 응대 가능한 상담원 단말기를 찾을 수 있다. 이러한 방법이외에도 상담원 관리 서버(60)는 상담원 단말기들의 상담 상태 여부를 다양한 방법으로 체크하여 응대 가능한 상담원을 찾을 수 있다.

위에 기술된 바와 같이 응대 가능한 상담원이 찾아지면, 상담 관리 서버(60)는 이를 IVR 서버(30)로 통보하여 현재 상담원 연결이 가능함을 알려준다. 이 때 상담 관리 서버(60)는 연결 가능한 상담원 단말기(50)의 식별 정보를 함께 통보한다(S140).

IVR 서버(30)의 연결 제어부(34)는 상담원 관리 서버(60)로부터 상담원 연결 가능이 통보되면 해당 상담원 단말기(50)의 식별 정보를 녹취 서버(40)로 제공하면서, 상기 상담원 단말기로 녹취된 데이터를 전송할 것을 요청한다(S150). 여기서는 연결 제어부(34)가 IVR 서버(30)에 포함되는 형태로 구현되었지만 이에 한정되지 않고 상담원 관리 서버(60) 내에 구현되어, 상담원 관리 서버(60)가 직접 상담 원 연결 가능을 녹취 서버(40)로 통보할 수도 있다.

이러한 연결 가능 통보에 따라 녹취 서버(40)는 저장부(42)에 저장되어 있던 통화 데이터를 스트리밍 데이터로 처리하여 상기 상담원 단말기(50)로 전송한다(S160). 이 경우 녹취부(41)에 의한 음성 멘트 및/또는 고객의 응답을 포함하는 통화 녹취 동작은 사용자 단말기와의 호가 종료될 때까지 계속 진행된다.

상기 식별 정보에 해당하는 상담원 단말기(50)의 데이터 재생부(51)는 녹취 서버(40)로부터 제공되는 스트리밍 데이터를 수신하여 실시간으로 재생하며, 재생되는 음성 데이터는 인터페이스부(52)를 통하여 상담원에게 제공된다. 따라서, 상담원은 고객과 직접 연결되지 않은 상태에서 안내 멘트에 대한 고객의 응답을 음성으로 청취하여 고객이 원하는 정보가 어떠한 것인지를 용이하게 인식할 수 있다. 이 경우 상담원은 고객과 직접 대화하는 것이 아니고 고객이 말한 내용을 검색하여 주는 것이므로 고객이 느끼는 인터페이스는 상담원이 직접 대응하는 경우와 동일하다.

이후 상담원에 의하여 찾아진 응답 정보가 IVR 서버(30)로 전달되어 사용자 단말기(300)로 제공된다(S180). 구체적으로 상담원이 고객의 요청 정보를 찾기 위한 검색어를 인터페이스부(52)를 통하여 입력하면, 상담원 단말기(50)의 정보 검색부(53)는 정보 제공 서버(70)에 저장된 다수의 정보들을 검색하여 상기 검색어에 해당하는 정보를 찾아서 정보 제공부(54)로 전달한다. 정보 제공부(54)는 검색 결과를 상담원 관리 서버(60)를 통하여 IVR 서버(30)로 전달한다. 여기서 정보 제공부(54)는 인터페이스부(52)를 통하여 검색 결과를 표시하여 상담원이 확인하도록 하고, 이후 상담원에 의하여 선택된 검색 결과를 IVR 서버(30)로 전달한다. 이 경우 상담원의 요청에 따라 정보 검색 동작을 선택적으로 다시 수행할 수도 있다. 그러나 위에 기술된 것에 한정되지 않고 상담원의 선택 없이 인터페이스부(52)를 통하여 입력되는 검색어에 따른 상기 검색 결과를 IVR 서버(30)로 전달할 수도 있다.

위에 기술된 바와 같이 고객이 요청한 정보가 전달되면, IVR 서버(30)는 멘트 저장부(31)를 통하여 전달된 정보를 음성화한 음성 정보 데이터로 처리하여 사용자 단말기(300)로 전송함으로써, 고객이 인지할 수 있도록 한다. 즉, IVR 서버(30)의 멘트 처리부(32)는 상담원 단말기(50)로부터 제공되는 검색 결과를 토대로 멘트 저장부(31)로부터 해당하는 음성 정보 데이터를 찾아서 이를 토대로 상기 검색 결과를 음성으로 제공하여, 고객이 용이하게 검색 결과를 인지하도록 한다.

위에 기술된 바와 같은 고객의 안내 멘트에 대한 응답 녹취, 녹취된 응답 데이터의 스트리밍 전송, 그에 따른 상담원의 정보 검색 및 전달 과정은 사용자 단말기(300)와의 호가 종료될 때까지 반복 수행된다(S190∼S200).

다음에는 이와 같이 수행되는 본 발명의 실시 예에 따른 정보 제공 방법이 실제로 어떻게 적용되는지를 예를 들어 설명한다.

도 4는 본 발명의 실시 예에 따른 정보 제공 방법이 적용되는 과정을 예로 든 흐름도이다. 즉, 도 4는 사용자 즉, 고객이 강남 주변의 A 통신사 대리점의 위치 및 전화 번호를 검색하고자 하는 경우, 이에 대한 정보 제공 과정을 나타낸 예시도이다.

첨부한 도 4에 도시되어 있듯이, 고객이 무선 단말기(300)를 이용하여 시스 템(100)에 접속하면 상기 무선 단말기의 발신 번호가 콜 분배 서버(20)에 의하여 연결되는 IVR 서버(30)로 제공되며, IVR 서버(30)는 선택적으로 상기 고객에 대한 인증 과정을 수행한다.

IVR 서버(30)는 예를 들어, "안녕하세요. A통신사입니다. 지역별 대리점 검색은 1번, 회사소개는 2번을 눌러주세요"라는 안내멘트를 사용자 단말기(300)로 송출하고, 이러한 안내 멘트에 따라 고객은 1번을 선택한다(S300∼S320). 그 다음 예를 들어, "고객님이 찾고자 하시는 대리점의 지역이름을 말씀해주세요"라는 안내멘트가 송출되고 고객이 "강남"이라고 지역명을 말하게 된다. 이 때, 녹취 서버(40)는 고객과의 통화내용 녹취를 시작하고, 안내 멘트 종료 1초 전에 상담원 관리 서버(60)가 고객의 음성을 인식할 상담원을 찾고, 찾아진 상담원의 단말기(50)로 고객과 연결됨을 알려준다(S330∼S340).

이후 녹취 서버(40)는 녹취되는 고객의 통화 내용을 스트리밍 데이터로 처리하여 상기 상담원의 단말기(50)로 전송하기 시작하며, 이에 따라 상담원은 안내멘트 종료 마지막 1초 부분과 고객이 발성한 음성을 실시간 스트리밍 파일로 받기 시작한다(S350∼S380). 이와 같이 전송되는 스트리밍 파일은 상담원 단말기(50)에서 재생 처리되며, 상담원은 실시간 스트리밍 파일로 고객의 음성을 청취 후 고객이 요청한 정보를 정보 제공 서버로부터 찾아서 IVR 서버(30)에 전달하고, IVR 서버(30)의 멘트 처리부(32)는 이 정보에 해당하는 음성 정보 데이터를 멘트 저장부(31)로부터 찾아서 고객에게 제공한다(S390∼S400). 예를 들어 검색된 정보로서 강남구에 2개의 대리점이 있는 경우, "강남구의 A통신사 대리점은 총 2개가 있습니 다. 논현동 대리점을 원하시면 첫번째, 압구정동 대리점을 원하시면 두번째라고 말씀하세요"라고 음성으로 고객에게 알려준다(S410). 이 때, 상담원은 고객과 직접 연결되어 대화로 응대하는 것이 아니라 고객의 녹취된 음성만을 듣고 원하는 정보를 검색하여 주는 역할을 한다.

이렇게 하여 다음 단계로 넘어가고 이전 단계하고 동일한 과정으로 정보 제공이 진행된다. 위의 단계에서 고객이 첫번째라고 말한 경우(S420∼S450), 상담원은 녹취 서버(40)로부터 전달되는 상기 고객의 음성을 실시간 스트리밍 파일로 청취한 후 첫번째 대리점에 대한 상세 정보인 위치 및 전화번호를 검색한다(S460∼S470). 이와 같이 검색된 정보는 IVR 서버(30)에 전달되고, IVR 서버(30)의 멘트 처리부(32)는 이 정보에 해당하는 음성 정보 데이터를 찾아서 예를 들어 "논현동 대리점은 논현역에서 한남대교 방면으로 20m 진행하시면 됩니다. 전화번호는 02-XXXX-OOOO입니다" 라는 음성으로 출력한다. 이러한 음성 데이터는 IVR 서버(30)를 통하여 고객에게 전달되며, 이후 고객의 선택에 따라 콜을 종료한다(S480∼510).

이와 같이 위의 정보 제공시에는 상담원이 고객의 발성 부분만 청취하므로 기존 콜센타에 비하여 콜 당 상담원 응대시간을 획기적으로 줄일 수 있다.

이러한 본 발명에 따른 정보 제공은 무선 환경에서의 정보 제공에만 한정되지 않으며, 그 기술적 요지를 벗어나지 않는 범위에서 다양하게 변형 및 변경 실시할 수 있다.

비록, 본 발명이 가장 실제적이며 바람직한 실시 예를 참조하여 설명되었지만, 본 발명은 상기 개시된 실시 예에 한정되지 않으며, 후술되는 특허청구범위 내 에 속하는 다양한 변형 및 등가 물들도 포함한다.

이상 설명한 바와 같이, 본 발명은 상담원과 사용자간의 직접적인 대화 방식이 아니라 상담원이 녹취되는 고객의 음성을 듣고 그에 따른 정보를 제공하는 방식이므로, 사용자와 상담원은 일반적인 연결 상태가 아니지만 사용자의 음성 품질은 통화 상태와 동일한 통화품질을 유지할 수 있다.

또한 상담원은 사용자와의 전체 통화중 필요한 부분만 발췌해서 듣게 되므로 상담 시간을 획기적으로 줄일 수 있다. 또한 상담 시간 감소에 따라 상담원 확보 및 관리에 따른 비용이 절감될 수 있다. 또한 상담원이 사용자의 요청 내용을 음성으로 직접 청취하기 때문에 사용자의 요청 내용에 따른 정확한 정보 제공이 이루어진다. 따라서, 효율적인 콜 센터 등의 정보 제공 시스템 운용이 가능해 진다.

Claims (14)

1. 네트워크를 통하여 적어도 하나 이상의 사용자 단말기 및 상담원 단말기에 연결되어 있는 시스템에서, 상기 사용자 단말기로부터의 요청에 따라 정보를 제공하는 방법에서,

   a) 상기 사용자 단말기를 통하여 정보 제공 요청이 있는 경우, 상기 시스템이 설정되어 있는 안내 데이터를 사용자 단말기로 제공하는 단계;

   b) 상기 시스템이 사용자의 정보 요청에 응답할 상담원 단말기를 선택하는 단계;

   c) 상기 시스템이 안내 데이터 제공에 따라 사용자 단말기로부터 제공되는 사용자의 음성 데이터를 포함하는 통화 데이터를 녹취하는 단계;

   d) 상기 시스템이 녹취되는 통화 데이터를 스트리밍 데이터로 처리하여 상기 선택된 상담원 단말기로 전송하는 단계;

   e) 상기 시스템이 상기 상담원 단말기로부터 전달되는 상기 통화 데이터에 따른 응답 정보를 상기 사용자 단말기로 전송하는 단계

   를 포함하고,

   상기 상담원 단말기는 상기 시스템으로부터 제공되는 상기 스트리밍 데이터를 처리하여 해당하는 통화 데이터를 재생하며, 상기 상담원 단말기의 상담원은 상기 재생되는 사용자의 음성이 녹취된 통화 데이터를 통하여 상기 사용자의 요청 내용을 파악하는 것을 특징으로 하는 정보 제공 방법.
2. 제1항에 있어서

   상기 b) 단계에서 상기 안내 데이터 제공이 종료되기 설정 시간 전에 상기 정보 요청에 응답할 상담원 단말기를 선택하는 정보 제공 방법.
3. 제1항 또는 제2항에 있어서

   상기 e) 단계에서 상기 응답 정보를 음성 데이터로 처리하여 상기 사용자 단말기로 제공하는 정보 제공 방법.
4. 제1항 또는 제2항에 있어서

   상기 e) 단계에서 상기 응답 정보를 그래픽, 문자, 복합매체 정보 중 적어도 하나의 형태로 가공 처리하여 상기 사용자 단말기로 제공하는 정보 제공 방법.
5. 삭제
6. 삭제
7. 네트워크를 통하여 적어도 하나 이상의 사용자 단말기 및 상담원 단말기에 연결되어, 상기 사용자 단말기로부터의 요청에 따라 정보를 제공하는 시스템에서,

   다양한 정보를 저장하고 있는 정보 제공 서버;

   상기 다수의 상담원 단말기 중에서 상기 사용자 단말기로부터의 정보 제공 요청에 응답할 상담원 단말기를 선택하는 상담원 관리 서버;

   상기 사용자 단말기로부터 사용자의 정보 제공 요청이 있는 경우 설정되어 있는 안내 데이터를 사용자 단말기로 제공하고, 상기 선택된 상담원 단말기로부터 제공되는 응답 정보를 상기 사용자 단말기로 제공하는 응답 처리 서버; 및

   상기 안내 데이터 제공에 따라 사용자 단말기로부터 제공되는 사용자의 음성 데이터를 포함하는 통화 데이터를 녹취하는 녹취 서버

   를 포함하고,

   상기 녹취 서버는

   사용자 단말기로부터 제공되는 음성 데이터와 상기 응답 처리 서버로부터 제공되는 안내 데이터를 포함하는 통화 데이터를 녹취하는 녹취부;

   상기 녹취되는 통화 데이터가 저장되는 저장부; 및

   상기 녹취되는 통화 데이터를 스트리밍 데이터로 처리하여 선택된 상담원 단말기로 제공하는 데이터 제공부

   를 포함하는 정보 제공 시스템.
8. 제7항에 있어서

   상기 응답 처리 서버는

   다수의 안내 데이터 및 제공할 정보를 음성화한 음성 정보 데이터가 저장되어 있는 멘트 저장부;

   상기 멘트 저장부에 저장된 안내 데이터를 음성 데이터로 출력하고, 상기 멘트 저장부로부터 상담원 단말기로부터 제공되는 응답 정보에 해당하는 음성 정보데이터를 찾아서 사용자 단말기로 제공하는 멘트 처리부; 및

   상기 안내 데이터에 따른 멘트 시작을 상기 녹취 서버와 상담원 관리 서버로 통보하는 멘트 시작 통보부

   를 포함하는 정보 제공 시스템.
9. 삭제
10. 제8항에 있어서

    상기 상담원 관리 서버는 상기 응답 처리 서버로부터의 멘트 시작 통보에 따라 상기 멘트가 종료되기 설정 시간 전에 다수의 상담원 단말기 중에서 상담 가능한 하나의 상담원 단말기를 선택하고, 선택하는 상담원 단말기에 대한 식별 정보를 포함하는 상담원 연결 가능 통보를 상기 응답 처리 서버로 제공하는 정보 제공 시스템.
11. 제10항에 있어서

    상기 응답 처리 서버는 상담원 관리 서버로부터의 상담원 연결 가능 통보에 따라 상기 녹취 서버로 상기 식별 정보를 제공하면서 선택된 상담원 단말기로의 데이터 제공을 요청하는 연결 제어부

    를 더 포함하는 정보 제공 시스템.
12. 제8항, 제10항 또는 제11항 중 어느 한 항에 있어서

    상기 상담원 단말기는

    상기 녹취 서버로부터 제공되는 스트리밍 데이터를 처리하여 실시간으로 재생하는 기능을 수행하는 데이터 재생부;

    상담원과의 인터페이스를 수행하는 인터페이스부;

    상기 인터페이스부를 통하여 입력되는 데이터를 토대로 상기 정보 제공 서버에 저장된 다수의 정보 중 상기 데이터에 해당하는 정보를 검색하는 정보 검색부; 및

    상기 검색된 정보 결과에 따른 응답 정보를 상기 사용자 단말기로 제공하는 정보 제공부

    를 포함하는 정보 제공 시스템.
13. 제12항에 있어서

    상기 데이터 제공부는 상기 검색 결과 중 상기 인터페이스부를 통하여 입력되는 상담원의 선택에 따라 소정 검색 결과를 선택하여 상기 응답 처리 서버로 전달하여, 상기 검색 결과가 음성 데이터로 처리되어 사용자 단말기로 제공되도록 하는 정보 제공 시스템.
14. 제8항, 제10항 또는 제11항 중 어느 한 항에 있어서

    상기 녹취 서버는 상기 사용자 단말기와의 접속이 종료될 때까지 상기 통화 데이터 녹취 동작을 수행하는 정보 제공 시스템.

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