JP4001574B2 - 電話応答システム及び電話応答サーバ - Google Patents

Description

本発明は、電話による応答を行う電話応答システム及び電話応答サーバに関し、特に、自動で応答する処理とオペレータによって応答する処理とを切替可能な電話応答システム及び電話応答サーバに関する。

従来、アンケートや製品のアフターサービス等を電話によって行う場合、オペレータと消費者とが電話を介して対話をし、この対話によって消費者のアンケート回答や製品に対する要望等が収集されていた。このようなサービスにおいては、多くの消費者からアンケート回答を得る、もしくは製品に対する多くの消費者からの要望に応える等のために、作業効率の向上が望まれている。そこで、近年においては、このようなサービスに音声自動応答システムが導入され、電話によるアンケートや製品のアフターサービス等がオペレータを介することなく行われ、それにより、作業効率の向上が図られている。

ところが、上述したような自動応答システムにおいては、消費者から予め設定された情報が入力された場合はその情報に対して自動で応答することができるものの、設定されていない情報が入力された場合、その情報に対して応答することができない。また、消費者が、自動応答として設定されたもの以外の情報、例えば、自動応答されたもののさらなる詳細情報を要求した場合等においても応答することができない。

そこで、自律的に応答が可能な場合は自動応答サービスにて自動応答し、自律的に応答が不可能な場合はオペレータと消費者との間の通話回線を確立してオペレータによって応答する技術が考えられている（例えば、特許文献１参照。）。この技術においては、消費者の要求内容に対して自律的に応答できるかどうかが判断されており、自律的に応答することができると判断された場合は自動応答サービスにてデータベースから所要の情報が取得されて自動応答され、また、自律的に応答することができないと判断された場合は、ダイヤルイン機能等を介して通話先のオペレータが特定され、特定されたオペレータが通話可能な状態であった場合、消費者とオペレータとの間の電話回線が確立され、消費者とオペレータとの間で直接会話ができるように設定される。
特開２０００−１７２６６８号公報

しかしながら、上述したような、自律的に応答が可能な場合は自動応答し、自律的に応答が不可能な場合はオペレータと消費者との間の通話回線を確立してオペレータによって応答する技術においては、オペレータと消費者との間の通話回線が確立されると、消費者と自動応答サービスとの接続が切断されることになるため、消費者がオペレータとの会話を行った後に自動応答サービスに復帰することができない。そのため、消費者がオペレータとの会話を行った後に自動応答サービスを再度利用して情報を入力する場合、自動応答サービスにアクセスするための手続き（例えば、ＩＤ、パスワード入力等）を行わなければならないとともに、それまでに入力した情報を再度入力しなければならないという問題点がある。

また、オペレータが通話可能な状態ではない場合、消費者はオペレータが通話可能な状態になるまで質問等の情報を音声にて入力することができないため、オペレータが通話可能な状態になった時には入力したい情報を忘れてしまっている虞れがある。

また、自律的に応答が不可能な場合に消費者とオペレータとが直接会話をして消費者の質問等の情報に対してオペレータが応答することになるため、オペレータが未熟な場合や、あるいはオペレータが持たない知識について消費者が質問した場合、消費者の質問に対してオペレータが即座に答えることができず、消費者がオペレータに不信感を抱いてしまう虞れがある。

本発明は、上述したような従来の技術が有する問題点に鑑みてなされたものであって、自動で応答する処理とオペレータによって応答する処理とを切替可能な電話応答システム及び電話応答サーバにおいて、オペレータによって応答した後に自動で応答する処理に復帰することができるとともに、オペレータが通話可能な状態ではない場合であっても、消費者が入力したい情報を入力することができ、また、オペレータが未熟な場合や、あるいはオペレータが持たない知識について消費者が質問した場合であっても、消費者がオペレータに不信感を抱いてしまうことがない電話応答システム及び電話応答サーバを提供することを目的とする。

上記目的を達成するために本発明は、
公衆回線に接続可能な電話端末と、公衆回線を介して前記電話端末に接続可能に構成され、前記電話端末に入力された情報に対して音声で応答する電話応答手段と、前記電話端末に入力された情報に対して応答するオペレータが配置されたコールセンターとを有してなる電話応答システムであって、
前記電話応答手段は、
前記電話端末に入力された情報を認識する情報認識手段と、
前記情報認識手段にて認識された情報に対して自動応答し、該応答を前記電話端末に送信する音声応答手段と、
前記情報認識手段にて認識された情報を記録するとともに、当該情報の記録領域を示す記録領域指示情報を前記コールセンターに通知し、また、前記コールセンターから受け取った応答を記録する情報記録手段と、
前記情報認識手段にて予め決められた設定情報が認識された場合に、その後に前記情報認識手段にて認識された情報を前記情報記録手段に転送し、また、前記情報認識手段にて前記設定情報が認識されなかった場合に、前記情報認識手段にて認識された情報を前記音声応答手段に転送するように、前記情報認識手段にて認識された情報の転送経路を切り替える切替手段とを有し、
前記音声応答手段は、前記情報記録手段にて記録された前記コールセンターからの応答を前記電話端末に送信し、
前記切替手段は、前記情報記録手段にて記録された前記コールセンターからの応答が前記音声応答手段によって前記電話端末に送信されると、前記転送経路を、前記情報認識手段にて認識された情報を前記音声応答手段に転送する経路に切り替えることを特徴とする。

また、前記切替手段は、前記情報認識手段にて認識された情報を前記情報記録手段に転送するように前記転送経路を切り替えてから所定時間経過後、前記転送経路を、前記情報認識手段にて認識された情報を前記音声応答手段に転送する経路に切り替えることを特徴とする。

また、公衆回線を介して電話端末に接続可能に構成されるとともに、前記電話端末に入力された情報に対して応答するオペレータが配置されたコールセンターと通信回線を介して接続され、前記電話端末に入力された情報に対して音声で応答する電話応答サーバであって、
前記電話端末に入力された情報を認識する情報認識手段と、
前記情報認識手段にて認識された情報に対して自動応答し、該応答を前記電話端末に送信する音声応答手段と、
前記情報認識手段にて認識された情報を記録するとともに、当該情報の記録領域を示す記録領域指示情報を前記コールセンターに通知し、また、前記コールセンターから受け取った応答を記録する情報記録手段と、
前記情報認識手段にて予め決められた設定情報が認識された場合に、その後に前記情報認識手段にて認識された情報を前記情報記録手段に転送し、また、前記情報認識手段にて前記設定情報が認識されなかった場合に、前記情報認識手段にて認識された情報を前記音声応答手段に転送するように、前記情報認識手段にて認識された情報の転送経路を切り替える切替手段とを有し、
前記音声応答手段は、前記情報記録手段にて記録された前記コールセンターからの応答を前記電話端末に送信し、
前記切替手段は、前記情報記録手段にて記録された前記コールセンターからの応答が前記音声応答手段によって前記電話端末に送信されると、前記転送経路を、前記情報認識手段にて認識された情報を前記音声応答手段に転送する経路に切り替えることを特徴とする。

また、前記切替手段は、前記情報認識手段にて認識された情報を前記情報記録手段に転送するように前記転送経路を切り替えてから所定時間経過後、前記転送経路を、前記情報認識手段にて認識された情報を前記音声応答手段に転送する経路に切り替えることを特徴とする。

上記のように構成された本発明においては、電話端末と電話応答手段とが通話状態において、電話端末に情報が入力されると、入力された情報は公衆回線を介して電話応答手段に通知される。電話端末に入力された情報が電話応答手段に通知されると、電話応答手段の情報認識手段において、通知された情報が認識され、予め決められた設定情報が認識されなかった場合、認識された情報が切替手段によって音声応答手段に転送され、音声応答手段において、転送されてきた情報に対して自動応答が行われ、該応答が電話端末に送信される。また、情報認識手段にて予め決められた設定情報が認識された場合は、その後に電話端末に入力され、情報認識手段にて認識された情報が切替手段によって情報記録手段に転送され、情報記録手段において、転送されてきた情報が記録されるとともに、その情報の記録領域を示す記録領域指示情報がコールセンターに通知される。コールセンターにおいて、通知された記録領域指示情報によって示される記録領域にアクセスが行われ、その記録領域に記録された情報が認識されてその情報に対する応答が送信されてくると、この応答が情報記録手段にて受け取られ、記録される。その後、音声応答手段において、情報記録手段に記録された応答が電話端末に送信される。また、その後、切替手段において、情報認識手段にて認識された情報の転送経路が、情報認識手段にて認識された情報が音声応答手段に転送される経路に切り替えられる。

このように、電話応答手段にて電話端末に入力された情報に対して自動応答を行っている際に、電話端末にてコールセンターに配置されたオペレータによる応答が必要になった場合、電話端末にてコールセンターに配置されたオペレータによる応答が必要となる情報が電話応答手段に記録され、コールセンターに配置されたオペレータによって、電話応答手段に記録された情報が認識され、オペレータによる応答が電話応答手段を介して電話端末に送信されるので、電話端末にてコールセンターに配置されたオペレータによる応答が必要となった場合においても、電話端末と電話応答手段との接続が維持されていることになり、コールセンターに配置されたオペレータによって応答した後に自動で応答する処理に復帰することができる。また、コールセンターに配置されたオペレータが通話可能な状態ではない場合であっても、電話端末の利用者が入力したい情報を入力することができ、また、電話端末の利用者とオペレータとが直接会話を行うわけではないので、オペレータが未熟な場合や、あるいはオペレータが持たない知識について利用者が質問した場合であっても、消費者がオペレータに不信感を抱いてしまうことがない。

また、切替手段において、情報認識手段にて認識された情報を情報記録手段に転送するように転送経路を切り替えてから所定時間経過後、転送経路を、情報認識手段にて認識された情報を音声応答手段に転送する経路に切り替えるように構成すれば、コールセンターが混雑していてオペレータが応答できない場合に自動応答処理に切り替えて効率的に電話による応答を行うことができる。

以上説明したように本発明においては、電話応答手段にて電話端末に入力された情報に対して自動応答を行っている際に、電話端末にてコールセンターに配置されたオペレータによる応答が必要になった場合、電話端末にてコールセンターに配置されたオペレータによる応答が必要となる情報が電話応答手段に記録され、コールセンターに配置されたオペレータによって、電話応答手段に記録された情報が認識され、オペレータによる応答が電話応答手段を介して電話端末に送信される構成としたため、電話端末にてコールセンターに配置されたオペレータによる応答が必要となった場合においても、電話端末と電話応答手段との接続が維持されていることになり、コールセンターに配置されたオペレータによって応答した後に自動で応答する処理に復帰することができるとともに、コールセンターに配置されたオペレータが通話可能な状態ではない場合であっても、電話端末の利用者が入力したい情報を入力することができ、また、電話端末の利用者とオペレータとが直接会話を行うわけではないので、オペレータが未熟な場合や、あるいはオペレータが持たない知識について利用者が質問した場合であっても、消費者がオペレータに不信感を抱いてしまうことがなくなる。

また、切替手段において、情報認識手段にて認識された情報を情報記録手段に転送するように転送経路を切り替えてから所定時間経過後、転送経路を、情報認識手段にて認識された情報を音声応答手段に転送する経路に切り替えるものにおいては、コールセンターが混雑していてオペレータが応答できない場合に自動応答処理に切り替えて効率的に電話による応答を行うことができる。

以下に、本発明の実施の形態について図面を参照して説明する。

図１は、本発明の電話応答システムの実施の一形態を示す図である。なお、本形態においては、消費者にアンケートを実施する電話応答システムを例に挙げて説明する。

本形態は図１に示すように、公衆回線５０に接続可能に構成され、消費者が所有する携帯電話機等の電話端末１０−１〜１０−ｎと、公衆回線５０を介して電話端末１０−１〜１０−ｎに接続可能に構成され、電話端末１０−１〜１０−ｎに入力された情報に対して音声で応答する電話応答サーバ２０と、公衆回線あるいは専用回線等の通信回線を介して電話応答サーバ２０と接続され、電話端末１０−１〜１０−ｎに入力された情報に対して応答するオペレータ（不図示）が操作するオペレータ端末４１−１〜４１−Ｎ及びオペレータ端末４１−１〜４１−Ｎと電話応答サーバ２０との接続を制御する通信部４２が設置されたコールセンター４０とから構成されている。

また、電話応答サーバ２０は、公衆回線５０を介して電話端末１０−１〜１０−ｎとの間にて通話を行う通話部２１と、電話端末１０−１〜１０−ｎに入力され、公衆回線５０を介して通話部２１にて通話されている情報を認識する情報認識部２２と、調査情報データベース３１を参照し、情報認識部２２にて認識された情報に対する調査情報を検索し、検索された調査情報を音声情報に変換して通話部２１を介して電話端末１０−１〜１０−ｎに送信することにより、情報認識部２２にて認識された情報に対して自動応答する音声応答部２４と、情報認識部２２にて予め決められた設定情報が認識された場合に、その後に情報認識部２２にて認識された情報を質問情報データベース３３内のファイルに記録するとともに、情報認識部２２にて認識された情報が質問情報データベース３３内のファイルに記録された旨及びそのファイルを示す記録領域指示情報であるファイル名をコールセンター４０に通知し、また、コールセンター４０から受け取った応答を質問情報データベース３３に記録する情報記録部２６と、情報認識部２２にて予め決められた設定情報が認識された場合に、その後に情報認識部２２にて認識された情報を情報記録部２６に転送し、また、情報認識部２２にて設定情報が認識されなかった場合に、情報認識部２２にて認識された情報を音声応答部２４に転送する切替部２３と、音声応答部２４にて調査情報データベース３１から検索された調査情報及び情報認識部２２から切替部２３を介して音声応答部２４に転送された情報を互いに対応づけて回答情報データベース３２に登録する情報登録部２５と、コールセンター４０との通信を制御する通信部２７とから構成されており、音声応答部２４は、情報記録部２６にて質問情報データベース３３に記録されたコールセンター４０からの応答を音声情報に変換して通話部２１を介して電話端末１０−１〜１０−ｎに送信する。

以下に、上記のように構成された電話応答システムにおけるアンケート処理について、電話端末１０−１の利用者に対してアンケートを実施する場合の処理を例に挙げて説明する。

図２は、図１に示した電話応答システムにおいて、電話端末１０−１の利用者に対してアンケートを実施する場合の処理を説明するためのフローチャートである。

まず、電話端末１０−１の利用者が、電話端末１０−１を用いて電話応答サーバ２０に電話をかけると（ステップＳ１）、電話応答サーバ２０の通話部２１にて電話端末１０−１からの着信が検出され（ステップＳ２）、電話端末１０−１と電話応答サーバ２０とが通話状態に設定される。なお、電話端末１０−１の利用者が、電話応答サーバ２０によって提供されるアンケートに協力するきっかけとしては、電話応答サーバ２０を管理する企業団体等から電話端末１０−１の利用者に対して、電話応答サーバ２０の電話番号と電話応答サーバ２０によって提供されるアンケートを実施する旨が掲載されたダイレクトメールや電子メールが送られており、これにより、電話端末１０−１の利用者がアンケートに協力する場合や、電話応答サーバ２０の電話番号と電話応答サーバ２０によって提供されるアンケートを実施する旨が掲載されたポスターやチラシ等が配布されており、これにより、電話端末１０−１の利用者がアンケートに協力する場合等が考えられる。

電話端末１０−１と電話応答サーバ２０とが通話状態に設定されると、電話応答サーバ２０を介してアンケートを実施する旨や、そのアンケートに対する回答方法等が含まれる音声ガイダンスが電話応答サーバ２０から送信され（ステップＳ３）、電話端末１０−１にて受信、出力される（ステップＳ４）。

その後、電話端末１０−１の利用者が、音声ガイダンスに従ってアンケートを開始する旨を指定すると（ステップＳ５）、電話応答サーバ２０を介してのアンケートが開始される（ステップＳ６）。ここで、ステップＳ５におけるアンケートの開始の指定は、音声ガイダンスによって指定されるプッシュボタンを押下したり、音声ガイダンスによって指定される言葉（例えば、「アンケート開始」等）を電話端末１０−１に対して発声したりするだけで行われる場合や、さらに、電話端末１０−１の利用者に予め設定されたユーザＩＤやパスワードを電話端末１０−１に入力することによって行われる場合が考えられる。また、電話応答サーバ２０においては、アンケートが開始されると、アンケートの回答者のそれぞれに、アンケートの回答を管理するための顧客セッション番号が設定される。ただし、上述したように、アンケートの開始の指定においてユーザＩＤが入力されている場合は、顧客セッション番号を設定せずにこのユーザＩＤによってアンケートの回答を管理することも考えられる。

電話応答サーバ２０にてアンケートが開始されると、まず、電話応答サーバ２０の音声応答部２４において、調査情報データベース３１が参照され、アンケートの質問事項となる調査情報が検索される（ステップＳ７）。

音声応答部２４にて調査情報データベース３１から検索された調査情報は、音声応答部２４にて音声情報に変換され、通話部２１を介して電話端末１０−１に送信される（ステップＳ８）。

電話応答サーバ２０の音声応答部２４から送信された調査情報は、電話端末１０−１にて受信され、音声出力される（ステップＳ９）。

電話端末１０−１の利用者が、電話端末１０−１にて受信、出力された調査情報に対して質問事項がなく（ステップＳ１０）、回答する場合は、調査情報に対する回答を電話端末１０−１に入力すると（ステップＳ１１）、電話端末１０−１に入力された回答が電話応答サーバ２０の通話部２１を介して情報認識部２２にて受信される（ステップＳ１２）。なお、調査情報に対する回答の入力は、調査情報によって指定されるプッシュボタンを押下したり、回答を電話端末１０−１に対して発声したりすることによって行われる。

また、電話端末１０−１の利用者が、電話端末１０−１にて受信、出力された調査情報に対して質問事項がある場合は、電話端末１０−１に対して、予め決められた設定情報である「質問」と発声すると（ステップＳ１３）、この設定情報が電話応答サーバ２０の通話部２１を介して情報認識部２２にて受信される。

情報認識部２２にて通話部２１を介して情報が受信されると、情報認識部２２において、受信された情報が認識される（ステップＳ１４）。なお、情報認識部２２における情報の認識においては、アンケートに対する回答が電話端末１０−１のプッシュボタンを押下されることにより行われる場合は、どのプッシュボタンが押下されたかが認識されることによって行われ、また、電話端末１０−１に対してアンケートの回答が発声された場合は、発声された回答が音声認識されることによって行われることになる。情報認識部２２においては、認識された情報の中に設定情報が含まれていない場合は（ステップＳ１５）、切替部２３において、認識された情報が音声応答部２４及び情報登録部２５に転送され、情報登録部２５において、情報認識部２２にて認識された情報が回答情報として、音声応答部２４から送信された調査情報と、電話端末１０−１の利用者に設定された顧客セッション番号と対応づけて回答情報データベース３２に登録される（ステップＳ１６）。

また、音声応答部２４において、アンケートが終了であるかどうかが判断され（ステップＳ１７）、アンケートが終了でない場合は、ステップＳ７における処理に戻り、調査情報データベース３１が参照され、情報認識部２２にて認識された情報によって次に電話端末１０−１に送信すべき調査情報が検索されることになる。ここで、音声応答部２４においては、調査情報データベース３１に登録された調査情報のそれぞれについて、調査情報に対する回答に基づいて次に検索すべき調査情報が設定されており、情報認識部２２にて認識された情報に基づいて調査情報が検索されることにより、電話端末１０−１に入力さされた情報に対する自動応答が行われることになる。

また、音声応答部２４にてアンケートが終了であると判断された場合は、アンケートが終了である旨が通話部２１を介して電話端末１０−１に通知され（ステップＳ１８）、この通知が電話端末１０−１にて受信され、音声にて出力されることになる（ステップＳ１９）。

一方、情報認識部２２において認識された情報の中に設定情報が含まれている場合は、その設定情報の後に電話端末１０−１に入力され、情報認識部２２にて認識された情報が切替部２３によって情報記録部２６に転送され、情報記録部２６にて質問情報として質問情報データベース３３内のファイルに記録される（ステップＳ２０）。なお、この際、情報認識部２２にて認識された情報は、質問情報データベース３３内のファイルに記録されるが、質問情報データベース３３においては、情報が記録されたファイルを示す記録領域指示情報となるファイル名が、電話端末１０−１の利用者に設定された顧客セッション番号と対応づけて管理されることになる。

情報記録部２６にて質問情報データベース３３内のファイルに質問情報が記録されると、質問情報が質問情報データベース３３内のファイルに記録された旨と、そのファイル名とが、通信部２７を介してコールセンター４０に通知される（ステップＳ２１）。

電話応答サーバ２０の通信部２７から通知された情報がコールセンター４０にて受信されると（ステップＳ２２）、コールセンター４０の通信部４２において、オペレータ端末４１−１〜４１−Ｎのうち、対応可能なオペレータ端末が抽出され、そのオペレータ端末に、電話応答サーバ２０から通知された情報が送信される。なお、本形態においては、電話応答サーバ２０から通知された情報がオペレータ端末４１−１に送信されるものとする。

電話応答サーバ２０から通知された情報がオペレータ端末４１−１に送信されると、オペレータ端末４１−１を操作するオペレータによって、電話応答サーバ２０から通知されたファイル名によるファイルが開かれ、質問情報データベース３３内のファイルにアクセスが行われる（ステップＳ２３）。

それにより、ファイルに記録された質問事項がオペレータ端末４１−１に表示され、オペレータによって質問事項が認識されることになる（ステップＳ２４）。

その後、オペレータによって、オペレータ端末４１−１に表示された質問事項に対する回答がオペレータ端末４１−１に入力され、電話応答サーバ２０に送信されることになる（ステップＳ２５）。

コールセンター４０から送信された回答が電話応答サーバ２０の通信部２７を介して受信されると（ステップＳ２６）、受信された回答が情報記録部２６に転送され、情報記録部２６において、通信部２７から転送された回答が質問情報データベース３３に記録される（ステップＳ２７）。

図３は、図１に示した質問情報データベース３３に登録された情報の一例を示す図である。

図３に示すように、本例においては、情報認識部２２にて認識された情報が記録されたファイル名２と、その情報に対するオペレータの回答情報３とが、電話端末１０−１〜１０−ｎの利用者毎に設定された顧客セッション番号と対応づけて質問情報データベース３３に記録される。なお、オペレータが、質問事項が記録されたファイルにその応答を入力し、そのファイル名と顧客セッション番号とを対応づけて質問情報データベース３３に記録することも考えられる。

その後、音声応答部２４において、情報記録部２６にて質問情報データベース３３に記録されたオペレータからの回答が音声情報に変換され、通話部２１を介して電話端末１０−１に送信される（ステップＳ２８）。

電話応答サーバ２０から送信されたオペレータの回答は、電話端末１０−１にて受信され、音声出力されることになる（ステップＳ２９）。

なお、ステップＳ１３にて電話端末１０−１に設定情報が入力されてから、ステップＳ２９にてオペレータからの回答が電話端末１０−１から出力されるまでの間においては、音声応答部２４から、例えば、「しばらくお待ちください」等といったメッセージが電話端末１０−１に送信され、電話端末１０−１から出力される。また、切替部２３において、情報認識部２２にて認識された情報の転送経路を、情報認識部２２にて認識された情報が情報記録部２６に転送されるように切り替えられてから所定時間が経過した場合であっても、コールセンター４０からの回答が通信部２７を介して得られない場合は、音声応答部２４から、コールセンター４０が混雑している旨のメッセージが電話端末１０−１に送信されるとともに、情報認識部２２にて認識された情報の転送経路が、情報認識部２２にて認識された情報が音声応答部２４に転送されるように切り替えられ、ステップＳ１７における処理に戻り、音声応答部２４において、アンケートが終了であるかどうかが判断されることになる。

その後、切替部２３において、情報認識部２２にて認識された情報の転送経路が、情報認識部２２にて認識された情報を音声応答部２４に転送する経路に切り替えられ、ステップＳ１７における処理に戻り、音声応答部２４において、アンケートが終了であるかどうかが判断されることになる。

なお、本形態においては、消費者にアンケートを実施する電話応答システムを例に挙げて説明したが、上述したように、電話端末１０−１〜１０−ｎに入力された情報に対して、その情報に予め決められた設定情報が含まれていない場合に音声応答部２４にて自動応答を行い、また、その情報に予め決められた設定情報が含まれている場合にその後に電話端末１０−１〜１０−ｎに入力される情報を電話応答サーバ２０に記録するとともに、コールセンター４０にその旨を通知し、コールセンター４０からの応答を電話応答サーバ２０から電話端末１０−１〜１０−ｎに送信するものであれば、本発明はこれに限らない。

本発明の電話応答システムの実施の一形態を示す図である。 図１に示した電話応答システムにおいて、電話端末の利用者に対してアンケートを実施する場合の処理を説明するためのフローチャートである。 図１に示した質問情報データベースに登録された情報の一例を示す図である。

符号の説明

１０−１〜１０−ｎ 電話端末
２０ 電話応答サーバ
２１ 通話部
２２ 情報認識部
２３ 切替部
２４ 音声応答部
２５ 情報登録部
２６ 情報記録部
２７，４２ 通信部
３１ 調査情報データベース
３２ 回答情報データベース
３３ 質問情報データベース
４０ コールセンター
４１−１〜４１−Ｎ オペレータ端末
５０ 公衆回線

Claims (4)

1. 公衆回線に接続可能な電話端末と、公衆回線を介して前記電話端末に接続可能に構成され、前記電話端末に入力された情報に対して音声で応答する電話応答手段と、前記電話端末に入力された情報に対して応答するオペレータが配置されたコールセンターとを有してなる電話応答システムであって、
   前記電話応答手段は、
   前記電話端末に入力された情報を認識する情報認識手段と、
   前記情報認識手段にて認識された情報に対して自動応答し、該応答を前記電話端末に送信する音声応答手段と、
   前記情報認識手段にて認識された情報を記録するとともに、当該情報の記録領域を示す記録領域指示情報を前記コールセンターに通知し、また、前記コールセンターから受け取った応答を記録する情報記録手段と、
   前記情報認識手段にて予め決められた設定情報が認識された場合に、その後に前記情報認識手段にて認識された情報を前記情報記録手段に転送し、また、前記情報認識手段にて前記設定情報が認識されなかった場合に、前記情報認識手段にて認識された情報を前記音声応答手段に転送するように、前記情報認識手段にて認識された情報の転送経路を切り替える切替手段とを有し、
   前記音声応答手段は、前記情報記録手段にて記録された前記コールセンターからの応答を前記電話端末に送信し、
   前記切替手段は、前記情報記録手段にて記録された前記コールセンターからの応答が前記音声応答手段によって前記電話端末に送信されると、前記転送経路を、前記情報認識手段にて認識された情報を前記音声応答手段に転送する経路に切り替えることを特徴とする電話応答システム。
2. 請求項１に記載の電話応答システムにおいて、
   前記切替手段は、前記情報認識手段にて認識された情報を前記情報記録手段に転送するように前記転送経路を切り替えてから所定時間経過後、前記転送経路を、前記情報認識手段にて認識された情報を前記音声応答手段に転送する経路に切り替えることを特徴とする電話応答システム。
3. 公衆回線を介して電話端末に接続可能に構成されるとともに、前記電話端末に入力された情報に対して応答するオペレータが配置されたコールセンターと通信回線を介して接続され、前記電話端末に入力された情報に対して音声で応答する電話応答サーバであって、
   前記電話端末に入力された情報を認識する情報認識手段と、
   前記情報認識手段にて認識された情報に対して自動応答し、該応答を前記電話端末に送信する音声応答手段と、
   前記情報認識手段にて認識された情報を記録するとともに、当該情報の記録領域を示す記録領域指示情報を前記コールセンターに通知し、また、前記コールセンターから受け取った応答を記録する情報記録手段と、
   前記情報認識手段にて予め決められた設定情報が認識された場合に、その後に前記情報認識手段にて認識された情報を前記情報記録手段に転送し、また、前記情報認識手段にて前記設定情報が認識されなかった場合に、前記情報認識手段にて認識された情報を前記音声応答手段に転送するように、前記情報認識手段にて認識された情報の転送経路を切り替える切替手段とを有し、
   前記音声応答手段は、前記情報記録手段にて記録された前記コールセンターからの応答を前記電話端末に送信し、
   前記切替手段は、前記情報記録手段にて記録された前記コールセンターからの応答が前記音声応答手段によって前記電話端末に送信されると、前記転送経路を、前記情報認識手段にて認識された情報を前記音声応答手段に転送する経路に切り替えることを特徴とする電話応答サーバ。
4. 請求項３に記載の電話応答サーバにおいて、
   前記切替手段は、前記情報認識手段にて認識された情報を前記情報記録手段に転送するように前記転送経路を切り替えてから所定時間経過後、前記転送経路を、前記情報認識手段にて認識された情報を前記音声応答手段に転送する経路に切り替えることを特徴とする電話応答サーバ。
   
   

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