JP2015115844A - 取次支援システム、取次支援方法、およびプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】 着信者（最初の応答者）が、容易に取次先（発信者が本来望んだ、通話相手）を取得して転送することが可能であり、また代理応答も柔軟に判断することが可能な取次支援システムを提供すること。
【解決手段】 外線電話の発信機から発信を受け付ける、ＩＰ電話である着信機からの要求に従って、当該発信機から発信された音声データを音声認識して取得される情報に基づき、ユーザ情報記憶手段を検索し、発信者が本来望んだ通話の相手である取次先のユーザ情報を決定し、取次先のユーザ情報に基づいて前記転送先履歴記憶手段を検索して、代理応答をした履歴情報があるユーザ情報を抽出して、転送先リストとし、転送先リストと、各転送先の在席状況を着信機の表示部に表示させる取次支援システム。
【選択図】図１

Description

本発明は、電話を着信した人が、発信者が所望する本来の取次先に、電話を転送する作業を効率化するための取次支援の技術に関する。

従来、組織における電話の構成に関して、電話機そのものは個人に割り当てられているが、ダイヤルインではない場合、即ち、外線から個人当てに直接発信するための番号が、個人毎に割り当てられていない場合がある。そのような状況においては、組織における不特定多数のユーザが、外線の着信に応答することになる。そして、着信に応答した後、その電話が応答者に対してかけられた電話ではない場合には、本来の応答者（取次先）を探し、転送することになる。また、本来の応答者（取次先）がいない場合には、さらに代理応答してくれるユーザを探し、転送することになる。

以上の作業においては、最初の応答者（以下、着信者と呼ぶ）は、発信者が本来の応答者として望むユーザ（以下、取次先とよぶ）、あるいは適切な代理応答者を選択するため、組織内で配付されている内線番号表を探すなどの手間もかかる。特に、その組織が、同一のビルであっても、複数のフロアを使用していたり、大きなフロアであったりして他の部門の事がよく解らないような状況では、更に時間を要してしまう。特に取次先が不在の場合、単純に、取次者の座席に近い人が代理応答することで解決する状況であればよいが、誰が適切な代理応答者であるか判断さえできない場合がある。

結果として、外線からの電話の保留時間が長くなり、発信者を待たせてしまい、ストレスを与えてしまう。また、適切な代理応答者を取り次げない場合がある。

特許文献１においては、発信者番号に対して応対者を決定するための情報と、応対者状態の情報と、応対者の所属するグループに対応した電話機のボタン情報を有し、応対者状態が在席状態の場合には、応対者の電話機を鳴動させる一方、応対者状態が不在状態の場合には、応対者の電話機を鳴動させずに、応対者のグループに対応する多機能電話機のボタンに着信させ、更に、在席状態の場合に、応対者の電話機を鳴動後、一定時間以内に応答しなかった場合、あるいは応対者が話中の場合に、応対者のグループに対応する多機能電話機のボタンに着信させる代理応答方式の技術が記載されている。

特開２００２−２６１９３６号公報

しかしながら、特許文献１に記載の技術では、発信者番号に対応して１つの応答者を決定することができるに過ぎず、例えば発信者番号が取引先の番号であって、着信側の組織内の複数の担当者と通話する可能性がある場合には対応できない。また、応答者が不在などの場合には、応答者が所属するグループに対応するボタンに着信させる事ができるに過ぎない。

本発明の目的は、以上の問題を鑑み、着信者（最初の応答者）が、容易に取次先（発信者が本来望んだ、通話相手）を取得して転送することが可能であり、また代理応答も柔軟に判断することが可能な取次支援システムを提供することである。

本発明は、ＩＰ電話と、取次支援サーバとが、ネットワークを介して接続可能な取次支援システムであって、ＩＰ電話の内線番号と、当該ＩＰ電話のユーザのユーザ名と、当該ユーザが在席するか否かを示す在席状態と、当該ユーザを識別するユーザ識別子と、をユーザ情報としてユーザ情報記憶手段に記憶させるユーザ情報登録手段と、発信者が本来望んだ通話の相手である取次先のユーザのユーザ識別子と、取次先のユーザが電話を受けることができない場合に代理応答をしたユーザのユーザ識別子と、を転送先履歴として転送先履歴記憶手段に記憶させる転送先履歴登録手段と、外線電話の発信機から発信を受け付ける、ＩＰ電話である着信機からの要求に従って、当該発信機から発信された音声データを音声認識して取得される情報に基づいて、前記ユーザ情報記憶手段を検索し、取次先のユーザ情報を決定する取次先決定手段と、前記取次先決定手段により決定された取次先のユーザ情報に基づいて前記転送先履歴記憶手段を検索して、代理応答をした履歴情報があるユーザ情報を抽出して、当該取次先および代理応答の履歴情報があるユーザ情報を転送先リストとする転送先リスト作成手段と、前記転送先リスト作成手段で作成された転送先リストに基づき、取次者と代理応答者からなる転送先と、各転送先の在席状況を着信機の表示部に表示させるべく、当該着信機に送信する転送先リスト送信手段と、を備えることを特徴とする。

本発明により、着信者（最初の応答者）が、容易に取次先（発信者が本来望んだ、通話相手）を取得して転送することが可能であり、また代理応答も柔軟に判断することが可能な取次支援システムを提供することが可能となる。

本発明の実施形態に係る取次支援システムの構成の一例を示す図である。 本発明の実施形態に係る電話機の情報処理を行う部分のハードウェア、及び他の情報処理装置のハードウェアに適用可能な構成の一例を示す図である。 本発明の実施形態に係る電話転送先選択画面の一例を示す図である。 本発明の実施形態に係る電話転送の処理を行うための各種データテーブルの構成の一例を示す図である。 本発明の実施形態に係る電話取次支援の処理を示すフローチャートの一例である。 本発明の実施形態に係る取次先を選択する処理を示すフローチャートの一例である。 本発明の実施形態に係る代理応答先候補を選択する処理を示すフローチャートの一例である。

以下、本発明の実施の形態を、図面を参照して詳細に説明する。
図１は、本発明の実施形態に係る取次支援システムの構成の一例を示す図である。

まず、ＩＰ電話について説明する。ＩＰ電話とは、インターネットで利用されるパケット通信プロトコルのＩＰ（インターネット Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）を利用して音声をデジタルデータに変換し、パケットと呼ばれる単位に分割した上で、通話の相手に送ることで音声通話を行う電話機である。実際には様々の方式があり、本願発明においては、組織内の電話がＩＰ電話であって、組織外からの電話（すなわち外線）は、通常の電話でもＩＰ電話であってもいずれでもよい。

組織内では、ＬＡＮにおいて、ＩＰ電話による内線電話網を実現する。通常の公衆電話網(外線網)と組織内のＩＰ電話による内線網の間の中継も行われる。即ち、図１における発信機１０４（外線からの電話）からの受信は、ＩＰ−ＰＢＸ１０７によりによって、ネットワーク１０８を経由して、番号に対応する

また、ＩＰ電話は、それ自体に情報処理装置としての機能も備えており、パーソナルコンピュータなどの情報処理装置と連携して、例えばコールセンター・システムなどの構築をすることも可能としている。図１においても、ＩＰ電話（着信受付機１０１、代理応答機１０２、取次先電話機１０３）が、それぞれクライアント装置１０５（ａ〜ｃ）と連携している。

外線からの電話を最初に受け付ける着信受付機１０１は、そのＩＰ電話としての表示部（すなわちパネル）に、後述する「取次先候補一覧」などを表示してもよいが、例えば、クライアント装置１０５ａにＩＰ電話が内蔵されていてもよい。あるいは、着信受付機１０１とクライアント装置１０５がネットワーク１０８で通信化の魚に接続されることで、着信受付機１０１が受け付けた電話に対応する情報（例えばナンバー・ディスプレイ機能を利用した発信機１０４の電話番号）を、クライアント装置１０５ａに渡して、以降に説明する操作の一部を、クライアント装置において行ってもよい。

いずれにしても、ＩＰ電話機能と、情報処理装置の機能とが、１つまたは複数の筐体で本発明の実施形態における以降の処理を実現する。

また、取次支援サーバ１０６、ネットワーク１０８を介して、ＩＰ電話、クライアント装置１０５と接続され、取次先の検索などにおいて、ユーザ情報記憶部、転送情報記憶部、発信者情報記憶部に記憶されたデータに基づき、必要な情報を、ユーザ側の表示部に表示させる。

ここで用語として、着信受付機１０１とは、組織内で、発信機１０４からの発信を最初に受け付けたＩＰ電話である。また取次先電話機１０３とは、発信者が本来望んだ通話の相手のＩＰ電話である。更に、代理応答機とは、取次先電話機１０３のユーザが応答できないときに代理で応答するユーザのＩＰ電話である。いずれもその時の状況に応じて立場が変わるものであり、特定のＩＰ電話が、特定の役割に紐付いているものではない。

また、転送先とは、着信受付機１０１から見て、取次先電話機１０３と代理応答機１０２の両方を含む用語とする。

図２は、本発明の実施形態に係る電話機の情報処理を行う部分のハードウェア、及び他の情報処理装置のハードウェアに適用可能な構成の一例を示す図である。

図２に示すように、クライアント装置１０５、ＩＰ電話（着信受付機１０１、代理応答機１０２、取次先電話機１０３）の情報処理装置の機能部分は、システムバス２０４を介してＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）２０１、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）２０３、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）２０２、入力コントローラ２０５、ビデオコントローラ２０６、メモリコントローラ２０７、通信Ｉ／Ｆコントローラ２０８等が接続された構成を採る。
ＣＰＵ２０１は、システムバス２０４に接続される各デバイスやコントローラを統括的に制御する。

また、ＲＯＭ２０２あるいは外部メモリ２１１には、ＣＰＵ２０１の制御プログラムであるＢＩＯＳ（Ｂａｓｉｃ Ｉｎｐｕｔ／Ｏｕｔｐｕｔ Ｓｙｓｔｅｍ）やＯＳ（Ｏｐｅｒａｔｉｎｇ Ｓｙｓｔｅｍ）や、各サーバあるいは各ＰＣが実行する機能を実現するために必要な後述する各種プログラム等が記憶されている。また、本発明を実施するために必要な情報が記憶されている。なお外部メモリはデータベースであってもよい。

ＲＡＭ２０３は、ＣＰＵ２０１の主メモリ、ワークエリア等として機能する。ＣＰＵ２０１は、処理の実行に際して必要なプログラム等をＲＯＭ２０２あるいは外部メモリ２１１からＲＡＭ２０３にロードし、ロードしたプログラムを実行することで各種動作を実現する。

また、入力コントローラ２０５は、キーボード（ＫＢ）２０９や不図示のマウス等のポインティングデバイス等からの入力を制御する。

ビデオコントローラ２０６は、ディスプレイ２１０等の表示器への表示を制御する。尚、表示器は液晶ディスプレイ等の表示器でもよい。これらは、必要に応じて管理者が使用する。

メモリコントローラ２０７は、ブートプログラム、各種のアプリケーション、フォントデータ、ユーザファイル、編集ファイル、各種データ等を記憶する外部記憶装置（ハードディスク（ＨＤ））や、フレキシブルディスク（ＦＤ）、あるいは、ＰＣＭＣＩＡ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｍｅｍｏｒｙ Ｃａｒｄ Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ Ａｓｓｏｃｉａｔｉｏｎ）カードスロットにアダプタを介して接続されるコンパクトフラッシュ（登録商標）メモリ等の外部メモリ２１１へのアクセスを制御する。

通信Ｉ／Ｆコントローラ２０８は、ネットワーク１０８を介して外部機器と接続・通信し、ネットワークでの通信制御処理を実行する。例えば、ＴＣＰ／ＩＰ（Ｔｒａｎｓｍｉｓｓｉｏｎ Ｃｏｎｔｒｏｌ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ／Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）を用いた通信等が可能である。

尚、ＣＰＵ２０１は、例えばＲＡＭ２０３内の表示情報用領域へアウトラインフォントの展開（ラスタライズ）処理を実行することにより、ディスプレイ２１０上に表示することが可能である。また、ＣＰＵ２０１は、ディスプレイ２１０上のマウスカーソル（図示しない）等によるユーザ指示を可能とする。

本発明を実現するための後述する各種プログラムは、外部メモリ２１１に記録されており、必要に応じてＲＡＭ２０３にロードされることによりＣＰＵ２０１によって実行されるものである。さらに、上記プログラムの実行時に用いられる定義ファイルおよび各種情報テーブル等も、外部メモリ２１１に格納されており、これらについての詳細な説明についても後述する。

図３は、本発明の実施形態に係る電話転送先選択画面の一例を示す図である。着信受付機１０１のユーザは、この画面により電話転送先を選択する。また図５で説明するフローチャートにおいては、電話転送先選択画面は「表示部」に表示されるものとしているが、表示部は、着信受付機１０１のパネルであってもよいし、例えば着信受付機１０１と（ネットワーク等により）接続されているクライアント装置１０５ａのディスプレイなどであってもよい。なお、説明には、図４もあわせて用いる。

図４は、本発明の実施形態に係る電話転送の処理を行うための各種データテーブルの構成の一例を示す図である。

電話転送先選択画面３００には、電話の発信者（例えば外線から電話をかけてきた顧客）の発信者番号と、発信者の名前が表示される。発信者番号は、ナンバー・ディスプレイ機能などを用いて表示される。

また、発信者の名前は、例えば、発信者番号、発信者の発話に含まれる発信者の名前（会話の開始時に名乗る名前）を音声認識などにより抽出し、発信者情報記憶部４０３（図４）から取得する。発信者は、会社名４３２、名前４３３、電話番号４３４等により特定し、以降の処理では、発信者ＩＤ４３１を使用する。

例えば、発信者番号が発信者個人の所有する携帯電話などである場合には、個人が特定可能である。あるいは発信者番号が発信者の組織の電話である場合には、発信者情報記憶部４０３の電話番号４３４から、ある程度の絞り込みを行い、さらに音声認識で抽出した名前から、絞り込みが可能である。

また、組織の電話からの発信である場合には、電話では通常、着信者の苗字しか名乗らないことを考慮して、例えば発信者情報記憶部４０３に部門名まで登録しておき、候補者一覧を表示部に表示し（不図示）、着信したユーザが、発信者に質問するなどして候補者一覧から選択したり、またはサーバ側で声紋などを用いたりして、候補者一覧に優先度を付ける、などしてもよい。

電話転送先選択画面３００ａは、着信があった際の画面である。発信者の情報と、取次先（本来、発信者が会話をしたいと考えている人）が特定され、あるいは特定はされていないが候補が絞り込まれ一覧として、表示する画面である。即ち、取次先を選択するための画面である。

取次先（本来、発信者が会話をしたいと考えている人）を特定する処理は、発信者の音声に対する音声認識によって得られた取次先の名前（文字列）に基づいて、ユーザ情報記憶部４０１の名前４１４をキーとする検索を実行するものである。

取次先が１人に特定されない場合がある。例えば発信者の音声に対する音声認識によって得られた取次先の名前（文字列）から、ユーザ情報記憶部４０１に対する検索を行っても取次先が特定できない場合であって、発信者の音声が不明瞭であったり、明確であっても同姓のユーザが、ユーザ情報記憶部４０１に複数いたりする場合である。

この場合には、同姓の全て、およびユーザ情報記憶部４０１に対して類似する文字列の検索などにより、類似した取次先の名前の一覧、すなわち取次先候補一覧を着信ユーザに提示することができる。また、発信者が取次先の所属まで発言した場合には、その音声を認識して所属４１５を検索キーに追加してもよい。

更に、取次先候補一覧を表示する際の優先順位として、転送先履歴記憶部４０２（図４）から、発信者ＩＤ４２１、取次先ユーザＩＤ４２２ごとの履歴の数を勘定してもよい。これは、発信者ＩＤ４２１に対応する顧客が、取次先ユーザＩＤ４２２に対応する取次先に取り次いだ回数の多いほど、今回の着信でも、同じ取次先に取り次ぐ確率が高い、とみなすことによる。従って、過去に転送した回数の多い候補を上位に提示することで、着信ユーザの選択操作の作業を効率化するようにしてもよい。

ここで、文字列の類似検索については周知の技術であるため、説明を省略する。また、前述の処理はあくまで一例であって、他の方法によって取次先候補の一覧を提示可能としてもよい。また、着信電話の表示部には、取次先（あるいは取次先候補一覧の各ユーザ）の在席情報（在席（応答可）、退席中、不在など）を併せて取得し表示してもよい。

ユーザの操作を受け付けて、カーソル（左側にある矢印）を上下に移動させ、取次先候補の中から特定し、決定ボタン３０１を押下することで取次先を決定する。また、取次先の候補一覧が多数ある場合には、前頁ボタン３０２、次頁ボタン３０３などで、候補一覧を切り替える。あるいは、スクロールなどの操作をできるようにしてもよい。

次に、電話転送先選択画面３００ｂは、電話転送先選択画面３００ａにおいて選択した取次先が不在である場合に、「代理応答」してもらうのに適切な転送先を選択する画面である。例では、取次先「スズキイチロウ」さんが、取次先として表示（「※」などを名前の脇に示すことにより、取次先として決定したユーザが分かるようにしてもよい）され、その他代理応答の候補者一覧が表示されている。

取次先（本来、発信者が会話をしたいと考えている人）のユーザが不在であるか否かは、ユーザ情報記憶部４０１の在席状態４１３を基に、着信受付機１０１のユーザに提示される。不在である場合には、代理応答をするにふさわしいユーザ（例えば同じ部門やプロジェクトのユーザ等）に転送することがよいと考えられる。そのため、システムは代理応答のユーザ（代理応答機１０２）の候補一覧をユーザに提示する。

例えば、取次先が特定されているので、当該取次先のユーザＩＤ４１１に対応する所属４１５をユーザ情報記憶部４０１から取得し、同じ所属あるいは所属が組織的に近いユーザＩＤ４１１を検索する。それらのユーザ情報（内線番号４１２、名前４１４）などを代理応答先の候補一覧とする。

さらに、候補一覧に優先情報を付けて表示可能としてもよい。優先順位を付けるために、例えば前述の所属の近さを、所属４１５に記憶されている文字列の一致度で算出してもよい。例えば「部および課」が一致する人は、「部」だけが一致する人よりも代理応答の優先度を上げる。すなわち、Ａさん「Ｘ事業部開発１部１課」の代理応答者として、Ｂさん「Ｘ事業部開発１部１課」、Ｃさん「Ｘ事業部開発１部２課」Ｄさん「Ｘ事業部２部１課」の３名が「Ｘ事業部」まで同じで候補となる場合、前方一致でより長い文字列が一致する順で、（１）Ｂさん、（２）Ｃさん、（３）Ｄさんの順で優先順位を設定する方法でもよい。

さらに、前述のユーザ情報記憶部４０１から検索した候補一覧に優先順を設定する他の方法として、例えば、転送先履歴記憶部４０２を、発信者ＩＤ４２１、取次先ユーザＩＤ４２２で検索し、その検索結果を代理応答ユーザＩＤごとにカウントして、カウントが多い代理応答ユーザＩＤ４２３に対応するユーザ毎に候補一覧の優先順位を並べる方法としてもよい。

以上、図３の表示部における電話転送先選択画面３００と、図４の各種テーブル構成について説明したが、詳細の処理については、図５〜図７のフローチャートを用いて改めて説明する。

図５は、本発明の実施形態に係る電話取次支援の処理を示すフローチャートの一例である。図５のフローチャートのステップＡ１０１〜ステップＡ１１１の各ステップは着信受付機１０１（本機の情報処理を行う装置部分）により実行される。また、ステップＢ１０１〜ステップＢ１１１の各ステップは、取次支援サーバ１０６のＣＰＵ２０１で実行される。また着信受付機１０１の処理の一部は、クライアント装置１０５で実行してもよい。以下、便宜上、着信受付機１０１として説明するが、いずれであるかは限定しない。

ステップＡ１０１においては、発信機１０４からの着信を、着信機１０１が、ユーザの操作により受け付ける。ユーザは、自分自身に対する通話であるか、他の人に対する通話であるかを判断し着信機１０１を操作する。その結果、例えば、ユーザが自分自身に対する着信であるか、あるいは同一部門、同一プロジェクト、座席が近いなどの理由によって、本発明の取次支援システムを使わない場合には、転送先リストを要求する。また、転送先が不明な場合などに、取次支援システムを使用することになる。ユーザは、ステップＡ１０１の応答において、転送先リストを使用するか否かを判断して着信機を操作する。

ステップＡ１０２においては、ステップＡ１０１におけるユーザの操作指示に従って、転送先リストを要求する場合（ＹＥＳの場合）にはステップＡ１０３に進む。要求しない場合（ＮＯの場合）には、図５のフローチャートの処理を完了する。

ステップＡ１０３においては、取次支援サーバ１０６に取次支援の要請をするため、発信機１０４の電話番号、発信者の音声データなどを送信する。音声データとは、発信者が、自身の姓名、所属（会社名）や、取次先のユーザの姓名、所属（部門名）などを発話した部分の音声データである。

ステップＢ１０１においては、着信受付機１０１から、発信機１０４の電話番号、発信者の音声データなどを受信する。この発信者の音声データを音声認識することで、発信者の姓名、所属を文字列化して、発信者情報を検索する（ステップＢ１０２）。結果としてここでは、発信者の詳細情報が取得される。具体的には、発信者情報記憶部４０３の１レコードである。つまり、会社名４３２、名前４３３、電話番号４３４のいずれかが明確になることで、最終的には１レコードを結果として取得し、その発信者ＩＤ４３１をもとに、以降の処理（履歴の検索）などに使用される。前述の通り、発信者側が個人の携帯電話などから発信している場合には、通常、発信者が一意的に特定できるが、組織の代表電話から発信している場合、あるいは音声データが不明瞭であって、姓名、所属などが正確に分からない場合や、同姓同名の発信者が複数いる場合には、複数の発信者候補が検索される場合もある。そのような場合には、一覧をユーザに提示し（不図示：図４と同様の画面で発信者の候補）ユーザに特定させるようにしてもよい。

ステップＢ１０３においては、ステップＢ１０２の発信者情報検索において、少なくとも１件の発信者情報が取得できたか否かを判定する。取得できた場合（ＹＥＳの場合）には、ステップＢ１０５に進む。取得できない場合（ＮＯの場合）には、ステップＢ１０４に進み、発信者情報記憶部４０３に、現在通話中の発信者の情報を登録する。登録する情報は、ナンバー・ディスプレイ機能で取得した電話番号４３４、音声データから音声認識した会社名４３２（組織名、所属名）、名前４３３（姓名）であり、また一意的な発信者ＩＤ４３１を付与して、他の発信者と識別可能としておく。

ステップＢ１０５においては、取次先ユーザを検索する処理を実行する。詳細については、前述した図４の説明および図６のフローチャートを用いて説明する。結果としては、ユーザ情報記憶部４０１から、取次先ユーザ情報（複数の場合にはその一覧）を取得する。

ステップＢ１０６においては、ステップＢ１０５で取得した取次先ユーザ情報が複数であるか否かを判定する。取次先ユーザ情報が１つである場合（ＮＯの場合）には、ステップＢ１０７に進む。複数である場合には、取次先ユーザ情報を着信受付機１０１に送信する。

ステップＡ１０４においては、取次支援サーバ１０６から送信された取次先ユーザ情報を表示部に表示させ、複数ある場合には、ユーザの操作指示により候補の中から選択させる（ステップＡ１０５）。表示部においてカーソルを動かすようにして選択させてもよい（ステップＡ１０６。詳細は図４）。１つの取次先ユーザ情報の選択がなされたら、その選択結果をステップＢ１０７に送信する。

ステップＢ１０７においては、ステップＢ１０６から取次先ユーザ情報が送られてきた場合、ステップＡから取次先ユーザ情報が送られてきた場合のいずれにおいても、１件の取次先ユーザ情報である。転送先履歴記憶部４０２の取次先ユーザＩＤ４２２を、前記の１件の取次先ユーザ情報のユーザＩＤで検索し、転送先履歴を取得する。代理応答ユーザＩＤ４２３から、ユーザＩＤが重複しないように取り出して一覧（転送先ユーザリスト（不図示））を作成する。これが代理応答先の候補となるユーザＩＤである。更に、取次先ユーザ本人が、電話をとることが可能な場合もあるため、検索に用いた取次先ユーザＩＤも一覧に追加しておく。すなわち、転送先ユーザリストには、取次先ユーザ本人か、代理応答として履歴があるユーザのＩＤが一覧として登録されている。ここで、転送先ユーザリストに優先順位をつけてもよい。例えば、組織上、部門が近い人の優先順位を高くする、などをする。詳細は、前述した図３の説明と、更に図７のフローチャートの処理で説明する。

ステップＢ１０８においては、ステップＢ１０７で作成した転送先ユーザリストに登録されているユーザの在席情報を取得する。具体的には、ユーザ情報記憶部４０１から、転送先ユーザリストに登録されているユーザＩＤ毎に検索を行い、検索結果としてユーザ情報を取得する。また、詳細は述べないが、
ステップＢ１０９においては、転送先リストであるユーザ情報のリストを、着信機１０１に返す。

ステップＡ１０７においては、受信した転送先リストを表示部に転送先の候補として表示させ、ユーザの操作により１人を選択させる（ステップＡ１０８、ステップＡ１０９）。具体的には、図３の３００ｂにおける説明で述べた。

ステップＡ１１０においては、着信機１０１で通話状態（あるいは保留状態）にある発信機１０４の通話を、ステップＡ１０８で選択した転送先（取次先電話機１０３または代理応答機１０２のうちの１つ）に転送する。

ステップＡ１１１においては、転送先履歴記憶部４０２を、取次支援サーバ１０６に対して、今回の転送情報により要求し、取次支援サーバ１０６は、その要求を受け付ける（ステップＢ１１０）。

ステップＢ１１１においては、着信機１０１が受け付けた発信者ＩＤ、実際に取り次ぐべき取次先ユーザＩＤ、代理応答ユーザＩＤを１つの履歴情報として、転送先履歴記憶部４０２に追加する。ただし、取次者本人が応答した場合は、代理応答者がいない（あるいは代理応答ユーザＩＤと取次先ユーザＩＤが同一となる）ため、追加しなくともよい。
以上で、図５のフローチャートによる処理の説明を完了する。

図６は、本発明の実施形態に係る取次先を選択する処理を示すフローチャートの一例である。図６のフローチャートの各ステップは、取次支援サーバ１０６のＣＰＵ２０１で実行される。

ステップＳ６０１においては、発信者の音声に対する音声認識によって得られた取次先の名前（文字列）に基づいて、取次先（本来、発信者が会話をしたいと考えている人）を特定する。ユーザ情報記憶部４０１の名前４１４をキーとする検索を実行するものである。

ステップＳ６０２においては、取次先が特定できたか否かを判定する。具体的には、取次先が特定されない場合がある。例えば発信者の音声に対する音声認識によって得られた取次先の名前（文字列）から、ユーザ情報記憶部４０１に対する検索を行っても取次先が特定できない場合である。特定できない場合（ＹＥＳの場合）には、ステップＳ６０３に進む。特定できた場合、あるいは複数である場合には、ステップＳ６０４に進む。ここで、複数の結果が取得できる場合とは、同姓のユーザが、ユーザ情報記憶部４０１に複数いたりする場合である。

ステップＳ６０３においては、発信者の音声に対する音声認識によって得られた取次先の名前（文字列）から、類似検索でユーザ情報記憶部４０１を検索する。類似検索の他に、同姓同名のユーザなども取得する。

ステップＳ６０４においては、取次先候補が複数ある場合に、優先順位をつける処理を行う。例えば、取次先候補一覧を表示する際の優先順位として、転送先履歴記憶部４０２（図４）から、発信者ＩＤ４２１、取次先ユーザＩＤ４２２ごとの履歴の数を勘定してもよい。これは、発信者ＩＤ４２１に対応する顧客が、取次先ユーザＩＤ４２２に対応する取次先に取り次いだ回数の多いほど、今回の着信でも、同じ取次先に取り次ぐ確率が高い、とみなすことによる。従って、過去に転送した回数の多い候補を上位に提示することで、着信ユーザの選択操作の作業を効率化するようにしてもよい。

図７は、本発明の実施形態に係る代理応答先候補を選択する処理を示すフローチャートの一例である。図７のフローチャートの各ステップは、取次支援サーバ１０６のＣＰＵ２０１で実行される。

ステップ７０１においては、特定されている取次先から代理応答先の候補を取得する。具体例としては、当該取次先のユーザＩＤ４１１に対応する所属４１５をユーザ情報記憶部４０１から取得し、同じ所属あるいは所属が組織的に近いユーザＩＤ４１１を検索する。それらのユーザ情報（内線番号４１２、名前４１４）などを代理応答先の候補一覧とする。

ステップＳ７０２においては、候補一覧に優先順位を付ける。優先順位を付けるために、例えば前述の所属の近さを、所属４１５に記憶されている文字列の一致度で算出してもよい。例えば「部および課」が一致する人は、「部」だけが一致する人よりも代理応答の優先度を上げる。すなわち、Ａさん「Ｘ事業部開発１部１課」の代理応答者として、Ｂさん「Ｘ事業部開発１部１課」、Ｃさん「Ｘ事業部開発１部２課」Ｄさん「Ｘ事業部２部１課」の３名が「Ｘ事業部」まで同じで候補となる場合、前方一致でより長い文字列が一致する順で、（１）Ｂさん、（２）Ｃさん、（３）Ｄさんの順で優先順位を設定する方法でもよい。さらに、前述のユーザ情報記憶部４０１から検索した候補一覧に優先順を設定する他の方法として、例えば、転送先履歴記憶部４０２を、発信者ＩＤ４２１、取次先ユーザＩＤ４２２で検索し（ステップＳ７０３）、その検索結果を代理応答ユーザＩＤごとにカウントして、カウントが多い代理応答ユーザＩＤ４２３に対応するユーザ毎に候補一覧の優先順位を並べる方法としてもよい（ステップＳ７０４）。

ステップＳ７０５においては、取次先ユーザ本人が、電話をとることが可能な場合もあるため、検索に用いた取次先ユーザＩＤも一覧に追加しておく。すなわち、転送先ユーザリストには、取次先ユーザ本人か、代理応答として履歴があるユーザのＩＤが一覧として登録されている。

なお、上述した各種データの構成及びその内容はこれに限定されるものではなく、用途や目的に応じて、様々な構成や内容で構成されることは言うまでもない。

以上、一実施形態について示したが、本発明は、例えば、システム、装置、方法、プログラムもしくは記録媒体等としての実施態様をとることが可能であり、具体的には、複数の機器から構成されるシステムに適用しても良いし、また、一つの機器からなる装置に適用しても良い。

また、本発明におけるプログラムは、図５〜図７に示すフローチャートの処理方法をコンピュータが実行可能なプログラムであり、本発明の記憶媒体は図５〜図７の処理方法をコンピュータが実行可能なプログラムが記憶されている。なお、本発明におけるプログラムは図５〜図７の各装置の処理方法ごとのプログラムであってもよい。

以上のように、前述した実施形態の機能を実現するプログラムを記録した記録媒体を、システムあるいは装置に供給し、そのシステムあるいは装置のコンピュータ（またはＣＰＵやＭＰＵ）が記録媒体に格納されたプログラムを読出し実行することによっても、本発明の目的が達成されることは言うまでもない。

この場合、記録媒体から読み出されたプログラム自体が本発明の新規な機能を実現することになり、そのプログラムを記憶した記録媒体は本発明を構成することになる。

プログラムを供給するための記録媒体としては、例えば、フレキシブルディスク、ハードディスク、光ディスク、光磁気ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＣＤ−Ｒ、ＤＶＤ−ＲＯＭ、磁気テープ、不揮発性のメモリカード、ＲＯＭ、ＥＥＰＲＯＭ、シリコンディスク、ソリッドステートドライブ等を用いることができる。

また、コンピュータが読み出したプログラムを実行することにより、前述した実施形態の機能が実現されるだけでなく、そのプログラムの指示に基づき、コンピュータ上で稼働しているＯＳ（オペレーティングシステム）等が実際の処理の一部または全部を行い、その処理によって前述した実施形態の機能が実現される場合も含まれることは言うまでもない。

さらに、記録媒体から読み出されたプログラムが、コンピュータに挿入された機能拡張ボードやコンピュータに接続された機能拡張ユニットに備わるメモリに書き込まれた後、そのプログラムコードの指示に基づき、その機能拡張ボードや機能拡張ユニットに備わるＣＰＵ等が実際の処理の一部または全部を行い、その処理によって前述した実施形態の機能が実現される場合も含まれることは言うまでもない。

また、本発明は、複数の機器から構成されるシステムに適用しても、１つの機器からなる装置に適用してもよい。また、本発明は、システムあるいは装置にプログラムを供給することによって達成される場合にも適応できることは言うまでもない。この場合、本発明を達成するためのプログラムを格納した記録媒体を該システムあるいは装置に読み出すことによって、そのシステムあるいは装置が、本発明の効果を享受することが可能となる。さらに、本発明を達成するためのプログラムをネットワーク上のサーバ、データベース等から通信プログラムによりダウンロードして読み出すことによって、そのシステムあるいは装置が、本発明の効果を享受することが可能となる。
なお、上述した各実施形態およびその変形例を組み合わせた構成も全て本発明に含まれるものである。

１０１ 着信受付機
１０２ 代理応答機
１０３ 取次先機
１０４ 発信機
１０５ クライアント装置
１０６ 取次支援サーバ
１０７ ＩＰ−ＰＢＸ
１０８ ネットワーク

Claims (8)

1. ＜取次先と代理応答のユーザの情報＜内線と在席状況＞を表示する。＞
   ＩＰ電話と、取次支援サーバとが、ネットワークを介して接続可能な取次支援システムであって、
   ＩＰ電話の内線番号と、当該ＩＰ電話のユーザのユーザ名と、当該ユーザが在席するか否かを示す在席状態と、当該ユーザを識別するユーザ識別子と、をユーザ情報としてユーザ情報記憶手段に記憶させるユーザ情報登録手段と、
   発信者が本来望んだ通話の相手である取次先のユーザのユーザ識別子と、取次先のユーザが電話を受けることができない場合に代理応答をしたユーザのユーザ識別子と、を転送先履歴として転送先履歴記憶手段に記憶させる転送先履歴登録手段と、
   外線電話の発信機から発信を受け付ける、ＩＰ電話である着信機からの要求に従って、当該発信機から発信された音声データを音声認識して取得される情報に基づいて、前記ユーザ情報記憶手段を検索し、取次先のユーザ情報を決定する取次先決定手段と、
   前記取次先決定手段により決定された取次先のユーザ情報に基づいて前記転送先履歴記憶手段を検索して、代理応答をした履歴情報があるユーザ情報を抽出して、当該取次先および代理応答の履歴情報があるユーザ情報を転送先リストとする転送先リスト作成手段と、
   前記転送先リスト作成手段で作成された転送先リストに基づき、取次者と代理応答者からなる転送先と、各転送先の在席状態を着信機の表示部に表示させるべく、当該着信機に送信する転送先リスト送信手段と、
   を備えることを特徴とする取次支援システム。
2. ＜取次先が１に決まらない場合には、ユーザに確認する＞
   前記取次先決定手段は、更に、取次先のユーザ情報を１に決定できず、複数の取次先のユーザ情報が取得された場合には、複数の当該取次先のユーザ情報を取次先リストとして作成し、着信機の表示部に表示させるべく、当該着信機に送信して、当該着信機のユーザの操作により取次先リストから選択されたユーザ情報を、前記取次先のユーザ情報として決定することを特徴とする請求項１に記載の取次支援システム。
3. ＜着信機の表示部には、転送先に優先順位がついて表示される：漠然＞
   前記着信機の表示部に表示される転送先は、前記転送先リスト送信手段から送られた転送先リストに付加された情報に基づいた優先順位に従って表示されることを特徴とする請求項１または請求項２のいずれか１項に記載の取次支援システム。
4. ＜優先順位詳細：取次先と代理応答の組織的近さ＞
   前記ユーザ情報記憶手段に記憶されるユーザ情報には、更に、対応するユーザの組織上の所属が記憶され、
   前記着信機の表示部に表示される転送先の優先順位は、所属を示す文字列の一致度に応じて類似度を評価するものであって、前記取次先のユーザ情報の所属と、前記代理応答のユーザ情報の所属の類似度を評価することで優先順位を決定することを特徴とする請求項３に記載の取次支援システム。
5. ＜優先順位詳細：取次先に対して代理応答した回数＞
   前記着信機の表示部に表示される転送先の優先順位は、前記取次先のユーザ情報に含まれるユーザ識別子によって前記転送先履歴記憶手段を検索し、検索結果として得られた代理応答者ごとの転送先履歴のレコード数に応じて優先順位を決定することを特徴とする請求項３または請求項４のいずれか１項に記載の取次支援システム。
6. ＜着信機のユーザが転送先を決めて転送する＞
   前記着信機の表示部に表示された転送先リストから、ユーザが決定した１の転送先を受け付けて、前記発信機の通話を、ユーザが決定した１の前記転送先に転送することを特徴とする請求項３乃至請求項５に記載の取次支援システム。
7. ＩＰ電話と、取次支援サーバとが、ネットワークを介して接続可能な取次支援方法であって、
   ユーザ情報登録手段が、ＩＰ電話の内線番号と、当該ＩＰ電話のユーザのユーザ名と、当該ユーザが在席するか否かを示す在席状態と、当該ユーザを識別するユーザ識別子と、をユーザ情報としてユーザ情報記憶手段に記憶させるユーザ情報登録ステップと、
   転送先履歴登録手段が、発信者が本来望んだ通話の相手である取次先のユーザのユーザ識別子と、取次先のユーザが電話を受けることができない場合に代理応答をしたユーザのユーザ識別子と、を転送先履歴として転送先履歴記憶手段に記憶させる転送先履歴登録ステップと、
   取次先決定手段が、外線電話の発信機から発信を受け付ける、ＩＰ電話である着信機からの要求に従って、当該発信機から発信された音声データを音声認識して取得される情報に基づいて、前記ユーザ情報記憶手段を検索し、取次先のユーザ情報を決定する取次先決定ステップと、
   転送先リスト作成手段が、前記取次先決定ステップにより決定された取次先のユーザ情報に基づいて前記転送先履歴記憶手段を検索して、代理応答をした履歴情報があるユーザ情報を抽出して、当該取次先および代理応答の履歴情報があるユーザ情報を転送先リストとする転送先リスト作成ステップと、
   転送先リスト送信手段が、前記転送先リスト作成ステップで作成された転送先リストに基づき、取次者と代理応答者からなる転送先と、各転送先の在席状況を着信機の表示部に表示させるべく、当該着信機に送信する転送先リスト送信ステップと、
   を含むことを特徴とする取次支援方法。
8. ＩＰ電話と、取次支援サーバとが、ネットワークを介して接続可能な取次支援システムにおいて実行可能なプログラムであって、
   ＩＰ電話の内線番号と、当該ＩＰ電話のユーザのユーザ名と、当該ユーザが在席するか否かを示す在席状態と、当該ユーザを識別するユーザ識別子と、をユーザ情報としてユーザ情報記憶手段に記憶させるユーザ情報登録手段、
   発信者が本来望んだ通話の相手である取次先のユーザのユーザ識別子と、取次先のユーザが電話を受けることができない場合に代理応答をしたユーザのユーザ識別子と、を転送先履歴として転送先履歴記憶手段に記憶させる転送先履歴登録手段、
   外線電話の発信機から発信を受け付ける、ＩＰ電話である着信機からの要求に従って、当該発信機から発信された音声データを音声認識して取得される情報に基づいて、前記ユーザ情報記憶手段を検索し、取次先のユーザ情報を決定する取次先決定手段、
   前記取次先決定手段により決定された取次先のユーザ情報に基づいて前記転送先履歴記憶手段を検索して、代理応答をした履歴情報があるユーザ情報を抽出して、当該取次先および代理応答の履歴情報があるユーザ情報を転送先リストとする転送先リスト作成手段、
   前記転送先リスト作成手段で作成された転送先リストに基づき、取次者と代理応答者からなる転送先と、各転送先の在席状況を着信機の表示部に表示させるべく、当該着信機に送信する転送先リスト送信手段、
   として機能させることを特徴とするプログラム。
   

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