KR100506395B1 - 무선 환경에서의 상담원과 음성인식서버를 이용한 정보제공방법 및 시스템 - Google Patents

Abstract

본 발명은 무선 환경에서의 상담원과 음성인식서버를 이용한 정보제공방법 및 시스템에 관한 것으로, 고객이 시스템 접속후 단말기 주변의 소음, 음성인식서버의 인식 스코어, 인식대상 단어수, 전체 인식단어중 인식오류가 발생할 수 있는 유사 단어수 등으로 구성된 음성인식서버의 특성값들과 고객별 과거사용이력, 전체 사용빈도 및 해당 콜에 대한 인식실패 횟수 등으로 구성된 고객데이타베이스에 따른 특성값으로 판단하여 계산된 음성인식신뢰도가 기준치이상인 경우 음성인식서버가 대응하여 처리하며, 기준치이하인 경우 상담원이 직접 또는 녹취화일을 청취하여 검색, 선택 조작으로 처리하고, 서비스 다음 단계로 진행시킨 후 다음 서비스단계에서도 상기와 같이 특성값을 사용하여 음성인식신뢰도에 따라 처리하며, 상담원이 대응시에는 고객과 직접 통화하는 것이 아니라 사용자의 음성만을 청취하여 사용자가 원하는 정보를 검색하여 음성인식서버 대응과 상담원 대응의 구분없이 고객은 동일한 사용법으로 사용할 수 있고 이렇게 하여 검색된 정보는 고객에게 음성으로 제공하거나 그래픽,문자 및 복합매체 정보 또는 단말기의 조작 명령을 다운로드할 수 있도록 정보 및 서비스를 제공하는 것을 특징으로 한다.

Description

무선 환경에서의 상담원과 음성인식서버를 이용한 정보제공방법 및 시스템{Information Offering Method and System using Agents and Automatic Speech Recognition Server in Telematics Service}

본 발명은 무선 환경에서의 상담원과 음성인식서버를 이용한 정보제공에 관한 것으로, 더욱 상세하게는 무선 통신 이용이 가능한 단말기를 통해 음성으로 정보 요청시 이를 인식하여 음성으로 제공하거나 그래픽, 문자 및 복합매체 정보 또는 단말기 조작명령으로 해당 정보의 서비스가 가능하도록 된 무선 환경에서의 상담원과 음성인식서버를 이용한 정보제공방법 및 시스템에 관한 것이다.

일반적인 고객상담시스템에서의 고객상담 모델은 고객이 유무선으로 통신하여 상담원에게 정보를 요청하게 되면, 상담원은 고객 DB등 정보제공서버로부터 정보를 조회하여 고객에게 조회된 해당정보를 음성 또는 데이터로 전송하게 된다.

기존의 ARS시스템에서의 서비스제공 모델은 고객이 유선으로 통신하여 ARS서버에 접속하게 되면, ARS서버는 번호별로 서비스 메뉴 등을 안내해주고 고객은 알고자하는 서비스의 해당 번호를 유선 또는 무선 단말기 상에서 누르면, ARS서버가 고객에게 해당정보를 조회하여 알려주게 된다. 또한, 음성인식시스템에서의 서비스제공 모델은 상기 ARS시스템의 서비스 제공 모델과 동일하나, 고객이 원하는 서비스의 메뉴를 단말기상의 key버튼을 누르는 것이 아니라, 음성으로 요청하는 것이다.

그러나, 상기 고객상담시스템에서의 고객상담은 상담원이 모든 고객의 요청을 직접 듣고 처리하므로 서비스의 정확도가 높고 이에 따른 고객의 서비스만족도가 높다는 장점이 있으나, 모든 서비스를 상담원이 직접 응대하므로 이에 따른 인건비 부담이 크게 된다.

상기 ARS시스템에서는 모든 서비스를 ARS서버가 담당하므로 이에 따른 비용부담이 적으나, 고객이 서비스를 이용하기 위해 ARS 서버로 접속 후 ARS서버에서 안내하는 멘트에 따라 단말기상의 key 버튼을 눌러야 하는 불편이 있고, 또한 서비스의 종류 및 내용이 많은 경우 원하는 서비스가 안내될 때까지 안내하는 멘트를 계속 듣고 있어야 하며, 특히 차량주행 중에서 단말기 조작을 하는 경우 사고의 위험이 매우 크고, 사용이 불편하다는 단점이 있다.

특히 차량내에서 사용할 수 있는 단말기에서는 주행중에 단말기상의 key버튼을 눌러야 하는 불편을 줄이고 안전 운전을 위해 고객이 음성으로 원하는 서비스를 요청시 이를 제공하는 음성인식시스템을 제공하는 것이 필수적이나, 이 또한 차량주행 중에 소음, 일반 환경에서의 소음, 진동이 있을 경우나 음성인식시스템이 인식해야할 단어가 많은 경우 및 전체 인식해야할 단어중 유사단어가 많은 경우 인식율이 저하되어 고객이 사용하기에는 매우 불편함이 있다.

본 발명은 상기한 상황을 고려하여 창출된 것으로, 고객으로부터 요청된 해당 정보를 접수 및 제공 시에 음성인식 서버와 상담원이 병행하여 해당 정보를 제공함으로써, 음성인식 서버만을 사용할 경우 발생하는 음성 인식율 저하에 따른 고객의 불편성을 최소화하고, 상담원 대응에 따른 인건비를 최소화할 수 있도록 된 상담원과 음성인식서버를 이용한 정보제공 방법 및 시스템을 제공하는데 그 목적이 있다.

본 발명은 상기의 목적을 달성하기 위하여, 고객이 단말기를 통해 서비스 제공 센터에 접속하게 되면 센터는 접속된 콜을 IVR서버에 연결하여 고객DB서버에 저장된 회원정보와 고객의 발신 전화번호를 비교하여 회원여부를 인증하는 단계; 고객이 회원으로 등록된 경우에는 IVR서버는 고객에게 서비스 접속 성공을 알리는 멘트를 송출한 후, 고객의 음성입력에 따른 음성인식 신뢰도를 판단하여 상담원이 대응할지, 음성인식서버가 대응할지를 결정하는 단계; 상기 IVR서버는 음성인식 신뢰도가 기준치 이하인 경우, 고객이 안내 멘트에 따라 서비스를 받고자 하는 서비스메뉴 또는 정보를 음성으로 입력하게 되면 상담원은 고객이 말한 음성을 들어본 후 이에 해당하는 서비스메뉴 및 정보를 선택하여 다음 서비스를 진행하는 단계; 상기 IVR서버는 음성인식신뢰도가 기준치이상인 경우, 고객이 안내멘트에 따라 서비스를 받고자 하는 서비스메뉴 또는 정보를 음성으로 입력하게 되면, 고객이 말한 음성정보를 음성인식서버로 보내는 단계; 상기 음성인식서버는 해당음성정보를 문자정보로 바꾸어서 결과값과 인식 스코어를 IVR서버로 보내고, 인식 스코어가 일정수준이상인지, 일정수준사이인지, 일정수준 이하인지를 판단하는 단계; 상기 인식 스코어가 일정수준이상으로 정보입력단계가 모두 끝나면 최종 결과값을 정보제공서버에 보내어 정보를 조회하고 요청한 정보를 정보제공서버로부터 가져오는 단계; 조회된 정보결과는 IVR서버를 통해 음성으로 변환되어 고객에게 안내하거나, 단말기제공서버에 보내져서 단말기 제공서버에서 해당 정보를 가공하여 고객에게 그래픽, 문자 및 복합매체 정보로 제공하는 단계; 상기 제공되는 해당 정보를 등급에 따라 과금 처리하는 단계를 포함하여 이루어진 것을 특징으로 하는 무선 환경에서의 상담원과 음성인식서버를 이용한 정보제공 방법을 제공한다.

본 발명의 다른 목적은 고객이 소지하고 있는 무선 통신 단말기와, 무선통신사 또는 유선통신사의 외부교환기, 음성정보를 제공하는 센터의 자체교환기, 복수의 콜을 분배하는 콜 분배 서버, 서비스 메뉴(인식해야할 단어수, 전체 인식단어중 인식 오류가 발생할 수 있는 유사단어의 비율) 및 주변 환경 등을 고려하여 음성인식서버가 서비스할 것인지 상담원이 서비스할 것인지를 판단하고 각종 음성메뉴 멘트 및 음성정보를 제공하는 IVR서버, 음성을 인식하는 음성인식서버, 텍스트 데이터를 음성으로 변환하는 TTS서버, 고객과 직접 통화하는 것이 아니라 고객의 음성을 인식하여 고객의 원하는 정보를 검색해주는 역할을 수행하는 복수의 상담원, 고객의 서비스이력 및 고객의 회원인지 여부를 판단하는 고객DB서버, 고객의 무선 통신 단말기와 인터페이스 하기 위한 단말기제공서버, 고객이 요청한 정보가 저장되어있는 정보제공서버를 포함하여 구성된 것을 특징으로 하는 무선 환경에서 상담원과 음성인식서버를 이용한 정보제공 시스템을 제공한다.

이하, 본 발명에 따른 무선 환경에서 상담원과 음성인식 서버를 이용한 정보제공시스템을 첨부된 도면을 참조하여 상세하게 설명한다.

첨부된 도면, 도 1은 본 발명에 따른 상담원과 음성인식서버를 이용한 정보제공 시스템의 내부 구성을 개략적으로 나타낸 블록구성도, 도 2a 내지 도 2d는 상담원과 음성인식서버를 이용한 정보제공 방법을 설명하기 위한 흐름도이다.

이를 참조하면, 도 1에 도시된 바와 같이 본 발명에 따른 상담원과 음성인식서버를 이용한 정보제공 시스템은 고객이 소지하고 있는 무선 통신 단말기(10)와, 무선통신사 또는 유선통신사의 외부교환기(40), 음성정보를 제공하는 센터(20)의 자체교환기(21), 복수의 콜을 분배하는 콜 분배 서버(25), 고객의 요구사항을 음성인식서버 특성값과 고객데이터베이스를 고려한 음성인식신뢰도에 따라 음성인식서버가 서비스할 것인지 상담원이 서비스할 것인지를 판단하여 각종 음성메뉴 멘트 및 음성정보를 제공하는 IVR서버(22), 음성을 인식하는 음성인식서버(23), 텍스트 데이터를 음성으로 변환하는 TTS서버(24), 고객과 직접 통화하는 것이 아니라 고객의 음성을 인식하여 고객의 원하는 정보를 검색해주는 역할을 수행하는 복수의 상담원(26), 고객의 서비스이력 및 고객의 회원인지 여부를 판단하는 고객DB서버(27), 고객의 무선 통신 단말기와 인터페이스 하기 위한 단말기제공서버(28), 고객이 요청한 정보가 저장되어있는 정보제공서버(29)로 구성된다.

상기한 바와 같이 구성된 본 발명에 따른 무선 환경에서의 상담원과 음성인식서버를 이용한 정보제공 시스템의 작용과 정보제공 방법을 첨부된 도면 도 2a 내지 도 2d를 참조하여 상세하게 설명한다.

우선, 고객이 도 2a 내지 도 2d에 도시된 바와 같이 무선 통신 단말기(10)를 이용하여 통신망을 통해 센터에 접속할 수 있는 일정한 전화번호를 입력하거나 일정한 전화번호가 입력된 단말기상의 hot key를 눌러서 센터(20)에 접속하게 된다(S11).

상기 센터(20)에 접속하는 절차는 해당 고객은 이동통신사나 유선통신사의 외부교환기(40)에 접속하게 되며(S12), 이후 센터가 보유하고 있는 자체교환기(21)로 연결된다(S13). 이동통신사나 유선통신사의 외부교환기(40)와 센터가 보유하고 있는 자체교환기(21)는 전용회선으로 연결되어 이루어진다.

상기 센터의 자체교환기(21)에 접속 후, IVR서버(22)에 우선 연결되는데(S14) 이때, IVR서버(22)는 자체교환기(21)에서 보내온 고객의 발신 전화번호를 가지고 고객DB서버(27)를 통해 회원으로 등록된 고객여부를 인증하게 된다(S15). 여기서, 인증결과가 고객이 아닌 경우 IVR서버(22)는 회원으로 등록된 고객이 아니라는 멘트 및 회원가입 절차를 내보낸 후 서비스를 종료하고(S16), 회원으로 등록된 고객인 경우에는 센터내의 IVR서버(22)는 고객에게 서비스 접속 성공을 알리는 멘트를 송출하게 된다.

상기 IVR서버(22)는 멘트 송출후 단말기 주변의 소음, 인식단어수, 전체 인식단어중 유사단어 인식오류가 발생할 수 있는 유사단어의 수 등으로 구성된 음성인식서버 특성값 및 고객의 과거 사용이력, 전체사용빈도 등으로 구성된 고객데이터베이스에 따른 특성값으로 구성된 음성인식신뢰도에 의거하여 상담원(26)이 대응할지, 음성인식서버(23)가 대응할지를 결정하게 된다(S17). 주변의 소음이 심하거나 인식단어수가 많거나 인식오류가 발생할 유사단어가 많은 경우 및 과거 음성인식 성공율이 낮은 고객의 경우와 같이 음성인식 신뢰도가 기준치 이하인 경우에서는 상담원(26)이 서비스단계를 처리하게 되는데(S18), IVR서버(22)는 고객에게 안내멘트를 보내고(S19), 고객이 안내 멘트에 따라 서비스를 받고자 하는 서비스메뉴 또는 정보를 음성으로 입력하게 되면(S20) 상담원(26)은 고객이 말한 음성을 들어본후 이에 해당하는 서비스메뉴 및 정보를 선택하고 다음 서비스단계로 진행시킨다(S21). 상담원(26)과 연결시 상담원(26)은 고객과 직접 대화하는 것이 아니고 고객이 말한 내용을 검색하여 주는 것이므로 고객이 느끼는 인터페이스는 음성인식서버(23) 대응시나 상담원(26)대응시나 동일하다.

상기 음성인식신뢰도에 의거하여 상담원(26)이 대응할지, 음성인식서버(23)가 대응할지를 결정하는 단계(S17)에서, 주변의 소음이 적거나 인식단어수가 적거나 인식오류가 발생할 유사단어가 적은 경우 및 과거 음성인식 성공율이 높은 고객의 경우와 같이 음성인식신뢰도가 기준치이상인 경우에서는 음성인식서버(23)가 서비스단계를 처리하게 되는데, 고객이 안내 멘트에 따라 서비스를 받고자 하는 서비스메뉴 또는 정보를 음성으로 입력하게 되면(S22, S23), IVR서버(22)는 고객이 말한 음성정보를 음성인식서버(23)로 보내게 된다(S24). 상기 음성인식서버(23)는 해당음성정보를 문자정보로 바꾸어서 결과값과 인식 스코어를 IVR서버(22)로 보내는데(S25), 이때의 인식 스코어가 일정수준이상인지, 일정수준사이인지, 일정수준 이하인지를 판단하여 다음단계를 진행하게 된다(S26).

상기 IVR서버(22)는 음성인식서버(23)에서 받은 인식 스코어가 일정수준사이에 있는 경우, 인식된 결과값을 고객에게 음성으로 알려주어서(S27) 고객이 이를 정인식으로 판단하는지 오인식으로 판단하는지 확인하여 다음단계로 진행시키고(S28), 오인식으로 판단할 경우 고객에게 재인식을 요구하며 고객이 말하면 해당음성정보를 음성인식서버(23)로 보내어 음성인식을 재시도하고, 이 과정이 일정횟수 이상 반복되면 상담원(26)과 연결되고 상담원(26)은 고객과 직접 대화하는 것이 아니라 고객이 말한 음성화일을 들어보고 고객이 원하는 서비스메뉴 및 정보를 선택해주고, 다음 단계로 진행시킨다(S30).

상담원(26)도 고객의 음성을 알아듣지 못한 경우, 상담원 화면에서 다시 한번 해당서비스내용을 묻는 멘트를 내보내고 고객에게 응답을 유도한다. 상담원(26)과 연결시 상담원(26)은 고객과 직접 대화하는 것이 아니고 고객이 말한 내용을 검색하여 주는 것이므로 고객이 느끼는 인터페이스는 음성인식서버(23) 대응시나 상담원(26)대응시나 동일하다.

상기 IVR서버(22)는 음성인식서버(23)에서 인식 스코어가 일정수준이하인 경우 음성인식에 실패되었다는 멘트를 내보내고(S30), 고객에게 인식재시도를 요구하며, 고객이 재시도시 인식 스코어가 일정수준이상인 경우는 다음단계로 진행시키고, 인식 스코어가 일정수준사이인 경우는 상기의 인식 스코어가 일정수준사이인 경우의 과정을 반복하며, 인식 스코어가 일정수준이하인 경우 음성인식에 실패되었다는 멘트를 다시 내보내고 재시도를 요구한다. 일정횟수이상 인식 실패시 상담원(26)과 연결되고, 상담원(26)은 고객이 말한 음성화일을 들어보고 고객이 원하는 서비스를 선택해주고, 다음 단계로 진행시킨다. 상담원(26)도 고객의 음성을 알아듣지 못한 경우, 상담원 화면에서 다시 한번 해당서비스내용을 묻는 멘트를 내보내고 고객에게 응답을 유도한다.

다음 단계로 진행된 후, IVR서버(22)는 상기와 같은 음성인식신뢰도에 의해 해당 서비스 단계를 상담원(26)이 대응할지, 음성인식서버(23)로 대응할지를 결정하여 다음 단계를 진행시키는데 서비스 처리과정은 상기의 상담원(26)대응시와 음성인식서버(23) 대응시의 동일한 과정을 반복 진행하게된다.

상기와 같은 정보입력단계가 끝나면 최종 결과값을 정보제공서버(29)에 보내어 정보를 조회하고(S30) 요청한 정보를 정보제공서버(29)로부터 가져온다(S31).

조회된 정보결과는 IVR서버(22)를 통해 음성으로 변환되어 고객에게 안내되거나(S33) 단말기제공서버(28)에 보내져서 단말기 제공서버에서 해당 정보를 가공하여 고객에게 그래픽, 문자 및 복합매체 정보로 보내주게 된다(S34). 여기서, 제공되는 해당 정보는 등급에 따라 과금 처리된다.

고객음성입력시 과거 고객별 사용이력 및 전체 사용빈도를 통계화하여 고객별로 자주 사용하는 정보를 상담원화면에 반영하여 검색성공율 및 검색속도를 높여줄 수 있다. 또한, 고객의 음성을 음성인식서버를 통해 추출한 하나 또는 다수의 추천값을 상담원 화면에 같이 표출하여 확률적으로 상담원이 빠르고 정확하게 사용자의 요청정보를 선택할 수 있도록 할 수 있다

상기한 바와 같이, 본 발명은 고객으로부터 요청된 해당 정보를 접수 및 제공 시에 음성인식 서버와 상담원이 병행하여 해당 정보를 제공함으로써, 음성인식 서버만을 사용할 경우 발생하는 음성 인식율 저하에 따른 고객의 불편성을 최소화하고, 상담원 대응에 따른 인건비를 최소화할 수 있도록 된 것이다.

또한, 본 발명에 따른 무선 환경에서의 상담원과 음성인식서버를 이용한 정보제공 방법 및 시스템은 단지 상기한 실시 예에 한정되는 것이 아니고, 그 기술적 요지를 벗어나지 않는 범위에서 다양하게 변형 및 변경 실시할 수 있다.

상술한 바와 같이 본 발명은 고객에 음성정보 및 음성 인터페이스 서비스를 고객에게 제공시 음성인식서버를 사용할 경우 발생하는 음성인식율 저하에 따른 고객 불편성을 최소화하며, 상담원이 응대하는 서비스에서의 상담원 대응에 따른 인건비문제를 최소화하여, 음성인식율은 높여서 고객만족도를 극대화하고 상담원 인건비를 최소화한 최적의 시스템을 제공할 수 있도록 된 효과가 있다.

도 1은 본 발명에 따른 상담원과 음성인식서버를 이용한 정보제공 시스템의 내부 구성을 개략적으로 나타낸 블록구성도,

도 2a 내지 도 2d는 본 발명에 따른 상담원과 음성인식서버를 이용한 정보제공 방법을 설명하기 위한 흐름도.

♣ 도면의 주요 부분에 대한 부호의 설명 ♣

10: 단말기 20: 센터

21: 자체교환기 22: IVR서버

23: 음성인식서버 24: TTS서버

25: 콜 분배 서버 26: 상담원(26₁~26_N)

27: 고객 DB서버 28: 단말기 제공서버

29: 정보제공서버 40: 외부교환기

Claims (20)

1. 무선 통신이 가능한 단말기를 소지한 고객에 대해 상담원과 음성인식서버를 이용하여 정보를 제공하는 방법에 있어서,

   상기 무선 통신 단말기를 통하여 상기 고객으로부터 정보 제공 요청이 있는 경우, 상기 고객의 음성입력에 따른 음성인식 신뢰도가 기준치 이상인 지의 여부가 판단되는 제1 단계;

   상기 제1 단계에서 판단된 음성인식 신뢰도가 상기 기준치 이하인 경우, 상기 무선 통신 단말기로부터의 음성입력을 상기 상담원으로 전달하는 제2 단계;

   상기 제1 단계에서 판단된 음성인식 신뢰도가 상기 기준치 이상인 경우, 상기 무선 통신 단말기로부터의 음성입력을 상기 음성인식서버로 전달하는 제3 단계; 및

   상기 고객이 요청한 정보를 검색하여 제공하는 제4 단계

   를 포함하는 무선 환경에서의 상담원과 음성인식서버를 이용한 정보 제공 방법.
2. 삭제
3. 제1항에 있어서,

   상기 제3 단계는,

   상기 무선 통신 단말기로부터의 음성입력을 상기 음성인식서버로 전달하여 대응되는 문자정보로변환되도록 하는 단계;

   상기 음성인식서버에 의해 변환된 결과값과 인식 스코어를 전달받는 단계;

   상기 인식 스코어가 일정 수준 이상인 경우, 상기 결과값에 따라 대응되는 정보를 특정 정보제공서버를 통하여 준비하는 단계;

   상기 단계에서 준비된 정보를 음성으로 변환하여 상기 무선 통신 단말기로 제공하는 단계; 및

   상기 단계에서 준비된 정보를 특정 단말기 서버를 통하여 가공하여 상기 무선 통신 단말기로 그래픽, 문자 및 복합매체 정보로 제공하는 단계

   를 포함하는 무선 환경에서의 상담원과 음성인식서버를 이용한 정보 제공 방법.
4. 제3항에 있어서,

   상기 인식 스코어가 일정 수준 사이인 경우, 상기 인식된 결과값을 상기 무선 통신 단말기로 출력하는 제5 단계;

   상기 제5 단계에서 상기 무선 통신 단말기로부터 고객의 정인식 통지를 수신하는 경우, 상기 결과값에 따라 대응되는 정보를 특정 정보제공서버를 통하여 준비하는 제6 단계;

   상기 제6 단계에서 준비된 정보를 음성으로 변환하여 상기 무선 통신 단말기로 제공하는 제7 단계; 및

   상기 제6 단계에서 준비된 정보를 특정 단말기 서버를 통하여 가공하여 상기 무선 통신 단말기로 그래픽, 문자 및 복합매체 정보로 제공하는 제8 단계

   를 포함하는 무선 환경에서의 상담원과 음성인식서버를 이용한 정보 제공 방법.
5. 제4항에 있어서,

   상기 제5 단계에서 상기 무선 통신 단말기로부터 오인식 통지를 수신하는 경우, 상기 무선 통신 단말기로 음성 재입력을 요구하는 단계;

   상기 무선 통신 단말기에서 재입력되는 음성입력을 상기 음성인식서버로 전달하는 단계; 및

   상기 재인식 과정이 일정 횟수 이상 반복되는 경우, 상기 음성입력을 상기 상담원으로 전달하는 단계

   를 포함하는 무선 환경에서의 상담원과 음성인식서버를 이용한 정보 제공 방법.
6. 삭제
7. 제3항에 있어서,

   상기 인식 스코어가 일정 수준 이하인 경우, 상기 음성입력 인식에 실패하였다는 멘트를 상기 무선 통신 단말기로 전달하고, 상기 무선 통신 단말기로 음성 재입력을 요구하는 단계;

   상기 무선 통신 단말기에서 재입력되는 음성입력을 상기 음성인식서버로 전달하는 단계; 및

   상기 재인식 과정이 일정 횟수 이상 반복되는 경우, 상기 음성입력을 상기 상담원으로 전달하는 단계

   를 포함하는 무선 환경에서의 상담원과 음성인식서버를 이용한 정보 제공 방법.
8. 삭제
9. 무선 통신이 가능한 단말기를 소지한 고객이 요청한 정보를 제공하는 장치에 있어서,

   음성을 인식하여 대응되는 문자 정보로 변환하여 출력하는 음성인식서버;

   다양한 정보를 저장하고 있으며, 요구되는 정보를 검색하여 제공 가능한 정보제공서버;

   복수의 상담원에게 각각 제공되는 복수의 상담원용 단말기; 및

   상기 무선 통신 단말기로부터 정보 제공 요청이 있는 경우, 상기 무선 통신 단말기로부터의 음성입력에 따른 음성인식 신뢰도에 기초하여 상기 무선 통신 단말기로부터의 요청을 상기 음성인식서버와 상기 복수의 상담원용 단말기 중 어느 하나가 전달할 것을 결정하고, 상기 대응 결과에 따라 인식된 요청 정보를 상기 정보제공서버를 통해 검색하여 상기 무선 통신 단말기로 제공하는 메인 서버

   를 포함하는 무선 환경에서의 상담원과 음성인식서버를 이용한 정보제공 장치.
10. 제9항에 있어서,

    상기 메인 서버는,

    상기 음성인식 신뢰도가 기준치 이하인 경우에는 상기 무선 통신 단말기로부터의 음성입력을 상기 상담원용 단말기로 전달하고,

    상기 음성인식 신뢰도가 기준치 이상인 경우에는 상기 무선 통신 단말기로부터의 음성입력을 상기 음성인식서버로 전달하는

    것을 특징으로 하는 무선 환경에서의 상담원과 음성인식서버를 이용한 정보제공 장치.
11. 제9항에 있어서,

    상기 메인 서버에 접속되며, 텍스트 데이터를 음성으로 변환하는 TTS 서버를 더 포함하고,

    상기 메인 서버가 상기 정보제공서버에서 검색된 정보를 상기 TTS 서버를 통해 대응되는 음성으로 변환하여 상기 무선 통신 단말기로 제공하는

    것을 특징으로 하는 무선 환경에서의 상담원과 음성인식서버를 이용한 정보제공 장치.
12. 제9항에 있어서,

    상기 메인 서버에 접속되며, 상기 고객의 무선 통신 단말기와 인터페이스하기 위한 단말기제공서버를 더 포함하고,

    상기 메인 서버가 상기 정보제공서버에서 검색된 정보를 상기 단말기제공서버를 통하여 가공하여 상기 무선 통신 단말기로 그래픽, 문자 및 복합매체 정보로 제공하는

    것을 특징으로 하는 무선 환경에서의 상담원과 음성인식서버를 이용한 정보제공 장치.
13. 무선 통신이 가능한 단말기를 소지한 고객으로부터 상기 무선 통신 단말기를 통하여 특정 정보 제공 요청을 위한 음성입력이 있는 경우, 상기 음성 입력과 관련된 음성인식 신뢰도에 기초하여 상담원과 음성인식서버 중 어느 하나로 상기 음성입력을 전달하는 제1 단계;

    상기 제1 단계에서 인식된 음성입력에 의해 요청된 특정 정보를 다양한 정보가 저장된 특정 정보 제공 서버로부터 검색하여 준비하는 제2 단계; 및

    상기 제2 단계에서 준비된 특정 정보를 상기 무선 통신 단말기를 통해 음성 정보와 복합매체 정보 중 어느 하나로써 제공하는 제3 단계

    를 포함하는 무선 환경에서의 상담원과 음성인식서버를 이용한 정보 제공 방법.
14. 제13항에 있어서,

    상기 제1 단계가,

    상기 음성인식 신뢰도가 특정 기준치 이하인 경우에는 상기 무선 통신 단말기로부터의 음성입력을 상기 상담원에게 전달하고,

    상기 음성인식 신뢰도가 상기 기준치 이상인 경우에는 상기 무선 통신 단말기로부터의 음성입력을 상기 음성인식서버로 전달하는

    것을 특징으로 하는 무선 환경에서의 상담원과 음성인식서버를 이용한 정보제공 방법.
15. 제14항에 있어서,

    상기 음성인식서버가 상기 무선 통신 단말기로부터의 음성입력을 전달한 경우,

    상기 음성인식서버가 상기 음성입력을 대응되는 문자정보로 변환할 때 함께 생성되는 인식 스코어가 다수 회수의 고객 음성 반복 입력 및 문자정보로의 반복 변환에 의해서 특정 수준 이상으로 올라가지 않을 때 상기 음성입력을 상기 상담원으로 전달하는

    것을 특징으로 하는 무선 환경에서의 상담원과 음성인식서버를 이용한 정보제공 방법.
16. 삭제
17. 음성을 인식하여 대응되는 문자 정보로 변환하여 출력하는 음성인식서버; 고객이 요청한 정보를 검색하여 제공하는 복수의 상담원용 단말기; 및 다양한 정보를 저장하고 있으며 요구되는 정보를 검색하여 제공 가능한 정보제공서버를 포함하는 장치에서, 무선 통신이 가능한 단말기를 소지한 고객이 요청한 정보를 제공하는 방법에 있어서,

    상기 무선 통신 단말기를 통하여 상기 고객으로부터 정보 제공 요청을 위한 음성입력이 있는 경우, 상기 무선 통신 단말기로부터의 음성입력에 따른 음성인식 신뢰도가 특정 기준치 이상인 지의 여부가 판단되는 제1 단계;

    상기 제1 단계에서 판단된 음성인식 신뢰도가 상기 기준치 이하인 경우, 상기 무선 통신 단말기로부터의 음성입력을 상기 복수의 상담원용 단말기 중 적어도 하나로 전달하는 제2 단계;

    상기 제1 단계에서 판단된 음성인식 신뢰도가 상기 기준치 이상인 경우, 상기 무선 통신 단말기로부터의 음성입력을 상기 음성인식서버로 전달하는 제3 단계;

    상기 제2 단계에서의 상기 복수의 상담원용 단말기 중 하나와 상기 제3 단계에서의 상기 음성인식서버 중 어느 하나로부터 상기 음성입력에 대한 인식 통지를 수신하는 경우, 상기 음성입력에 따라 요청되는 상기 특정 정보 검색이 상기 정보제공서버에 의뢰되는 제4 단계; 및

    상기 제4 단계에서 의뢰된 상기 특정 정보가 상기 정보제공서버에 의해 검색되어 제공되는 경우, 상기 특정 정보를 상기 무선 통신 단말기로 전달하는 제5 단계

    를 포함하는 무선 환경에서의 상담원과 음성인식서버를 이용한 정보 제공 방법.
18. 제17항에 있어서,

    상기 제3 단계에서,

    상기 음성인식서버로부터 상기 음성입력에 대응되도록 변환된 문자 및 인식 스코어가 제공되었을 때, 상기 인식 스코어가 특정 수준 이하인 경우 상기 음성입력 및 상기 음성인식서버에 의한 문자 변환을 수회 반복하는 단계; 및

    상기 단계에서 상기 음성입력 및 상기 음성인식서버에 의한 문자 변환에 의해서 상기 인식 스코어가 상기 특정 수준 이상으로 올라가지 않을 때 상기 음성입력을 상기 복수의 상담원용 단말기 중 하나로 전달하는 단계

    를 포함하는 무선 환경에서의 상담원과 음성인식서버를 이용한 정보제공 방법.
19. 삭제
20. 제1항, 제3항, 제4항, 제5항 및 제7항 중 어느 한 항에 있어서,

    상기 무선 통신 단말기가 차량용 무선 통신 단말기인 것을 특징으로 하는 무선 환경에서의 상담원과 음성인식서버를 이용한 정보 제공 방법.