KR20020093651A - 무선 환경에서의 상담원과 음성인식서버를 이용한 정보제공방법 및 시스템 - Google Patents
무선 환경에서의 상담원과 음성인식서버를 이용한 정보제공방법 및 시스템 Download PDFInfo
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Abstract
Description
Claims (7)
- 고객이 단말기를 통해 텔레마틱스 서비스를 제공하는 센터에 접속하게 되면 센터는 접속된 콜을 IVR서버에 연결하여 고객DB서버에 저장된 회원정보와 고객의 발신 전화번호를 비교하여 회원여부를 인증하는 단계;고객이 회원으로 등록된 경우에는 IVR서버는 고객에게 서비스 접속 성공을 알리는 멘트를 송출한 후, 고객의 음성입력에 따른 음성인식 신뢰도를 판단하여 상담원이 대응할지, 음성인식서버가 대응할지를 결정하는 단계;상기 IVR서버는 음성인식 신뢰도가 기준치 이하인 경우, 고객이 안내 멘트에 따라 서비스를 받고자 하는 서비스메뉴 또는 정보를 음성으로 입력하게 되면 상담원은 고객이 말한 음성을 들어본 후 이에 해당하는 서비스메뉴 및 정보를 선택하여 다음 서비스를 진행하는 단계;상기 IVR서버는 음성인식신뢰도가 기준치이상인 경우, 고객이 안내멘트에 따라 서비스를 받고자 하는 서비스메뉴 또는 정보를 음성으로 입력하게 되면, 고객이 말한 음성정보를 음성인식서버로 보내는 단계;상기 음성인식서버는 해당음성정보를 문자정보로 바꾸어서 결과값과 인식 스코어를 IVR서버로 보내고, 인식 스코어가 일정수준이상인지, 일정수준사이인지, 일정수준 이하인지를 판단하는 단계;상기 인식 스코어가 일정수준이상으로 정보입력단계가 모두 끝나면 최종 결과값을 정보제공서버에 보내어 정보를 조회하고 요청한 정보를 정보제공서버로부터가져오는 단계;조회된 정보결과는 IVR서버를 통해 음성으로 변환되어 고객에게 안내하거나, 단말기제공서버에 보내져서 단말기 제공서버에서 해당 정보를 가공하여 고객에게 그래픽, 문자 및 복합매체 정보로 제공하는 단계;상기 제공되는 해당 정보를 등급에 따라 과금 처리하는 단계를 포함하여 이루어진 것을 특징으로 하는 텔레마틱스 서비스에서의 상담원과 음성인식서버를 이용한 정보제공 방법.
- 제1항에 있어서,상기 음성인식 신뢰도는 단말기 주변의 소음, 인식단어수, 전체 인식단어중 유사단어 인식오류가 발생할 수 있는 유사단어의 수 등으로 구성된 음성인식서버 특성값과 고객의 과거 사용이력, 전체사용빈도 등으로 구성된 고객데이터베이스에 따른 특성값으로 구성된 것을 특징으로 하는 텔레마틱스 서비스에서의 상담원과 음성인식서버를 이용한 정보제공 방법.
- 제1항에 있어서,상기 상담원은 고객과 직접 대화하는 것이 아니고 고객이 말한 내용을 검색하여 주는 것으로, 고객이 느끼는 인터페이스는 음성인식서버 대응시나 상담원 대응시나 동일하게 이루어지는 것을 특징으로 하는 텔레마틱스 서비스에서의 상담원과 음성인식서버를 이용한 정보제공 방법.
- 제1항에 있어서,상기 음성인식서버에서 받은 인식 스코어가 일정수준사이에 있는 경우, 인식된 결과값을 고객에게 음성으로 알려주어서 고객이 이를 정인식으로 판단하는지 오인식으로 판단하는지 확인하는 단계;상기 오인식으로 판단할 경우 고객에게 재인식을 요구하며 고객이 말하면 해당음성정보를 음성인식서버로 보내어 음성인식을 재시도하고, 이 과정이 일정횟수 이상 반복되면 상담원과 연결하는 단계;상담원도 고객의 음성을 알아듣지 못한 경우, 상담원 화면에서 다시 한번 해당서비스내용을 묻는 멘트를 내보내고 고객에게 응답을 유도하는 단계를 포함하여 이루어진 것을 특징으로 하는 텔레마틱스 서비스에서의 상담원과 음성인식서버를 이용한 정보제공 방법.
- 제1항에 있어서,상기 음성인식서버에서 인식 스코어가 일정수준이하인 경우 음성인식에 실패되었다는 멘트를 내보내고, 고객에게 인식재시도를 요구하는 단계;고객이 재시도시 인식 스코어가 일정수준이상인 경우는 다음단계로 진행시키고, 인식 스코어가 일정수준사이인 경우는 상기의 인식 스코어가 일정수준사이인 경우의 과정을 반복하며, 인식 스코어가 일정수준이하인 경우 음성인식에 실패되었다는 멘트를 다시 내보내고 재시도를 요구하는 단계;일정횟수이상 인식 실패시 상담원과 연결되고, 상담원은 고객이 말한 음성화일을 들어보고 고객이 원하는 서비스를 선택해주고, 상담원도 고객의 음성을 알아듣지 못한 경우, 상담원 화면에서 다시 한번 해당서비스내용을 묻는 멘트를 내보내고 고객에게 응답을 유도하는 단계를 포함하여 이루어진 것을 특징으로 하는 텔레마틱스 서비스에서의 상담원과 음성인식서버를 이용한 정보제공 방법.
- 제1항에 있어서,상기 고객 음성입력시 과거 고객별 사용이력 및 전체 사용빈도를 통계화하여 고객별로 자주 사용하는 정보를 상담원화면에 반영하여 검색성공율 및 검색속도를 높이고, 고객의 음성을 음성인식서버를 통해 추출한 하나 또는 다수의 추천값을 상담원 화면에 같이 표출하여 확률적으로 상담원이 빠르고 정확하게 사용자의 요청정보를 선택할 수 있도록 된 것을 특징으로 하는 텔레마틱스 서비스에서의 상담원과 음성인식서버를 이용한 정보제공 방법.
- 고객이 소지하고 있는 텔레마틱스 서비스가 제공되는 단말기(10)와, 무선통신사 또는 유선통신사의 외부교환기(40), 음성정보를 제공하는 센터의 자체교환기(21), 복수의 콜을 분배하는 콜 분배 서버(25), 서비스 메뉴, 인식해야할 단어수, 전체 인식단어중 인식오류가 발생할 수 있는 유사단어의 비율 및 주변 환경 등을 고려하여 음성인식서버가 서비스할 것인지 상담원이 서비스할 것인지를 판단하고 각종 음성메뉴 멘트 및 음성정보를 제공하는 IVR서버(22), 음성을 인식하는 음성인식서버(23), 텍스트 데이터를 음성으로 변환하는 TTS서버(24), 고객과 직접 통화하는 것이 아니라 고객의 음성을 인식하여 고객의 원하는 정보를 검색해주는 역할을 수행하는 복수의 상담원(26), 고객의 서비스 이력 및 고객의 회원인지 여부를 판단하는 고객DB서버(27), 고객의 텔레마틱스 단말기와 인터페이스 하기 위한 단말기제공서버(28), 고객이 요청한 정보가 저장되어 있는 정보제공서버(29)를 포함하여 구성된 것을 특징으로 하는 텔레마틱스 서비스에서의 상담원과 음성인식서버를 이용한 정보제공 시스템.
Priority Applications (1)
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---|---|---|---|
KR20020036485A KR100506395B1 (ko) | 2002-06-27 | 2002-06-27 | 무선 환경에서의 상담원과 음성인식서버를 이용한 정보제공방법 및 시스템 |
Applications Claiming Priority (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
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KR20020036485A KR100506395B1 (ko) | 2002-06-27 | 2002-06-27 | 무선 환경에서의 상담원과 음성인식서버를 이용한 정보제공방법 및 시스템 |
Publications (2)
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KR100506395B1 KR100506395B1 (ko) | 2005-08-05 |
Family
ID=27727054
Family Applications (1)
Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
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KR20020036485A KR100506395B1 (ko) | 2002-06-27 | 2002-06-27 | 무선 환경에서의 상담원과 음성인식서버를 이용한 정보제공방법 및 시스템 |
Country Status (1)
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KR (1) | KR100506395B1 (ko) |
Cited By (2)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
KR100600522B1 (ko) * | 2003-12-16 | 2006-07-13 | 에스케이 주식회사 | 상담원과 음성 인식 엔진을 이용한 품질보장형 콜라우팅시스템 및 그 방법 |
KR100891695B1 (ko) * | 2004-06-22 | 2009-04-03 | 보이스 시그널 테크놀로지스, 인코포레이티드. | 확장가능한 음성 명령 |
-
2002
- 2002-06-27 KR KR20020036485A patent/KR100506395B1/ko active IP Right Grant
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Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
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