CN115766942A - 一种客户服务切换方法、装置、设备以及存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明实施例提供了一种客户服务切换方法、装置、设备以及存储介质，涉及通信技术领域，应用于电话客服系统中的第一客户端设备，具体实现方案为：接收第二客户端设备发送的客户服务切换请求，其中，所述第二客户端设备为在线客服系统中的客户端设备；确定所述客户服务切换请求携带的用户信息指示的目标用户的目标电话号码；通过所述电话客服系统拨打所述目标电话号码呼叫所述目标用户的用户设备；响应于所述用户设备上产生的接听行为，建立所述用户设备与所述电话客服系统中的客户端设备的通话连接。应用本发明实施例提供的方案，能够提高客户服务切换的便利性。

Description

一种客户服务切换方法、装置、设备以及存储介质

技术领域

本发明涉及通信技术领域，特别是涉及一种客户服务切换方法、装置、设备以及存储介质。

背景技术

用户在各种平台上通过在线客户服务咨询问题时，需要打字与在线客服进行交流，如果用户打字不熟、或者需要描述复杂的问题，则打字描述问题需要花费较多时间，给用户造成不便。在此情况下，用户可能会要求用电话交流完成问题咨询，这样需要从在线客户服务切换到电话客户服务。

现有技术中，进行客户服务切换时，提供在线客户服务的在线客服系统向用户提供电话客户服务的电话号码，这样用户需要重新拨打上述电话号码，使用语音菜单选择电话客户服务，重新拨打电话以及进行语音菜单选择等操作，为用户带来操作不便。

因此，需要提供一种客户服务切换方案，以简化客户服务切换过程中用户的操作，提高客户服务切换的便利性。

发明内容

本发明实施例的目的在于提供一种客户服务切换方法、装置、设备以及存储介质，以提高客户服务切换的便利性。具体技术方案如下：

在本发明实施的第一方面，首先提供了一种客户服务切换方法，应用于电话客服系统中的第一客户端设备，所述方法包括：

接收第二客户端设备发送的客户服务切换请求，其中，所述第二客户端设备为在线客服系统中的客户端设备；

确定所述客户服务切换请求携带的用户信息指示的目标用户的目标电话号码；

通过所述电话客服系统拨打所述目标电话号码呼叫所述目标用户的用户设备；

响应于所述用户设备上产生的接听行为，建立所述用户设备与所述电话客服系统中的客户端设备的通话连接。

在本发明实施的第二方面，还提供了一种客户服务切换方法，应用于在线客服系统中的第二客户端设备，所述方法包括：

获得针对所述目标用户的客户服务切换需求；

向第一客户端设备发送客户服务切换请求，以使得所述第一客户端设备通过所述电话客服系统为所述目标用户提供电话客户服务。

在本发明实施的第三方面，还提供了一种客户服务切换装置，应用于电话客服系统中的第一客户端设备，所述装置包括：

请求接收模块，用于接收第二客户端设备发送的客户服务切换请求，其中，所述第二客户端设备为在线客服系统中的客户端设备；

号码确定模块，用于确定所述客户服务切换请求携带的用户信息指示的目标用户的目标电话号码；

用户呼叫模块，用于通过所述电话客服系统拨打所述目标电话号码呼叫所述目标用户的用户设备；

客服分配模块，用于响应于所述用户设备上产生的接听行为，建立所述用户设备与所述电话客服系统中的客户端设备的通话连接。

在本发明实施的第四方面，还提供了一种客户服务切换装置，应用于在线客服系统中的第二客户端设备，所述装置包括：

需求获得模块，用于获得针对所述目标用户的客户服务切换需求；

请求发送模块，用于向第一客户端设备发送客户服务切换请求，以使得所述第一客户端设备通过所述电话客服系统为所述目标用户提供电话客户服务。

在本发明实施的第五方面，还提供了一种电子设备，包括处理器、通信接口、存储器和通信总线，其中，处理器，通信接口，存储器通过通信总线完成相互间的通信；

存储器，用于存放计算机程序；

处理器，用于执行存储器上所存放的程序时，实现上述第一方面或第二方面所述的客户服务切换方法步骤。

在本发明实施的第六方面，还提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质内存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述第一方面或第二方面所述的客户服务切换方法步骤。

在本发明实施的第七方面，还提供了一种包含指令的计算机程序产品，当其在计算机上运行时，使得计算机执行上述第一方面或第二方面所述的客户服务切换方法步骤。

由上可见，本发明实施例提供的方案中，电话客服系统中的第一客户端设备可以接收客户服务切换请求。客户服务切换请求中包含用户信息，在此情况下可以根据用户信息确定需要电话客户服务的目标用户。确定用户信息指示的目标电话号码后，可以拨打目标电话号码主动呼叫目标用户，并在目标用户接听电话后建立用户设备与电话客服系统中的客户端设备的通话连接，为目标用户分配提供电话客户服务的电话客服。在此过程中用户不再需要获取电话客服的电话号码并主动拨号，减少了用户的操作，提高了客户服务切换的便利性。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍。

图1为本发明实施例提供的第一种客户服务切换方法的流程示意图。

图2为本发明实施例提供的第二种客户服务切换方法的流程示意图。

图3为本发明实施例提供的一种客户服务切换系统的系统结构图。

图4为本发明实施例提供的一种客户服务切换方法的信令流程图。

图5为本发明实施例提供的第一种客户服务切换装置的结构示意图。

图6为本发明实施例提供的第二种客户服务切换装置的结构示意图。

图7为本发明实施例提供的一种电子设备的结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行描述。

下面对本发明实施例涉及的概念进行说明。

客服系统：用于向需要客户服务的用户分配客服的系统。其中，客服可以是人工客服，或是电子客服等，本发明实施例并不对此进行限定。分配客服后，客服系统分配的客服可以通过客户端设备与用户的用户设备联系，并提供客户服务。所提供的客户服务根据用户所咨询问题的不同而不同，例如可以向用户提供医疗建议、投资产品分析等等。

其中，客服系统包括：电话客服系统和在线客服系统。电话客服系统分配的客服为电话客服，与用户通过电话联系，在线客服系统分配的客服为在线客服，一般与用户通过打字联系，当然，也可以通过发送图片等与用户联系。

第一客户端设备为电话客服系统中的一种客户端设备，可以接收客户服务切换请求并根据客户服务切换请求为用户分配电话客服，详见下述实施例，此处暂不详述。

第二客户端设备为在线客服系统中的一种客户端设备，可以向上述第一客户端设备发送客户服务切换请求。上述各客户端设备、用户设备均可以是个人计算机、服务器等，本发明实施例并不对此进行限定。

为了提高客户服务切换的便利性，本发明实施例提供了一种客户服务切换方法、装置、设备以及存储介质。

本发明的一个实施例中，提供了一种客户服务切换方法，应用于电话客服系统中的第一客户端设备，该方法包括：

接收第二客户端设备发送的客户服务切换请求，其中，所述第二客户端设备为在线客服系统中的客户端设备；

确定所述客户服务切换请求携带的用户信息指示的目标用户的目标电话号码；

通过所述电话客服系统拨打所述目标电话号码呼叫所述目标用户的用户设备；

响应于所述用户设备上产生的接听行为，建立所述用户设备与所述电话客服系统中的客户端设备的通话连接。

由上可见，本发明实施例提供的方案中，电话客服系统中的第一客户端设备可以接收客户服务切换请求。客户服务切换请求中包含用户信息，在此情况下可以根据用户信息确定需要电话客户服务的目标用户。确定用户信息指示的目标电话号码后，可以拨打目标电话号码主动呼叫目标用户，并在目标用户接听电话后建立用户设备与电话客服系统中的客户端设备的通话连接，为目标用户分配提供电话客户服务的电话客服。在此过程中用户不再需要获取电话客服的电话号码并主动拨号，减少了用户的操作，提高了客户服务切换的便利性。

下面通过具体实施例进行说明。

本发明的一个实施例中，参见图1，提供了第一种客户服务切换方法的流程示意图，应用于电话客服系统中的第一客户端设备，该方法包括以下步骤S101-S104。

步骤S101：接收第二客户端设备发送的客户服务切换请求。

其中，第二客户端设备为在线客服系统中的客户端设备。

上述客户服务切换请求为请求改用电话客服为用户提供客户服务的请求。

本发明的一个实施例中，可以在第一客户端设备中设置外呼接口，用于接收客户服务切换请求。

外呼接口为预设的应用程序接口，可以被设置一个对应URL(Uniform ResourceLocator，统一资源定位器)地址，发送至该URL地址的客户服务切换请求会由第一客户端设备接收。

步骤S102：确定客户服务切换请求携带的用户信息指示的目标用户的目标电话号码。

用户信息可以包含于客户服务切换请求的请求信息中，由客户服务切换请求携带，例如，用户信息可以是写入上述请求信息的请求体中的字符信息。

目标用户为用户信息所属的对象，也就是需要获得电话客服的客户服务的对象。目标电话号码为目标用户的电话号码。

以下说明两种获取目标电话号码的实现方式。

第一种实现方式中，用户信息可以仅包含用户标识，用户标识为用户身份的表示信息，且一个用户标识唯一标识一个目标用户，用户标识可以是用户的ID(IdentityDocument，身份标识号)。在此情况下，可以预先收集各个使用在线客服系统的用户的具体的个人信息，例如收集用户在注册账号时的注册信息包含的姓名、电话号码等，并且对每一用户的个人信息，生成对应的用户标识，再将每一用户的个人信息、用户标识存入预设的数据存储系统中的同一位置，例如存入同一表格的同一数据行。这样，可以在数据存储系统中寻找与用户标识所表示的用户的个人信息，从中获取电话号码，得到目标电话号码。在此种实现方式中，由于客户服务切换请求的请求信息中仅携带用户标识，而没有具体的个人信息，降低了目标用户的个人信息在客户服务切换请求发送过程中泄漏的风险。

其中，用户标识可以是明文信息或者密文信息。上述数据存储系统可以是数据库系统，也可以是文件系统。

第二种实现方式中，用户信息也可以直接包含目标电话号码，相应的，电话客服系统从用户信息中获得所指示的目标电话号码。

本发明的一个实施例中，在获取目标电话号码之前，可以先对客户服务切换请求进行鉴权，即，判断接收到的客户服务切换请求是否是第二客户端设备发送的，以避免攻击者冒充第二客户端设备发送大量客户服务切换请求，使得电话客服系统按照所接收的客户服务切换请求进行多次无效地电话呼叫而增加电话客服系统的工作负担、影响用户使用体验。

具体的，可以判断客户服务切换请求中携带的客服标识是否为在线客服系统的标识；若为是，则确定客户服务切换请求携带的用户信息指示的目标用户的目标电话号码。

若为否，则不再确定目标电话号码，相应的，也不再执行后续客户服务切换的步骤。

在线客服系统的标识可以是预设的一种或者多种字符的组合，在此不作限定。

这样，在获取目标电话号码之前先确定客户服务切换请求是在线客服系统发送的，保证切换客服请求的来源正确，提高了客户服务切换的安全性。

步骤S103：通过电话客服系统拨打目标电话号码呼叫目标用户的用户设备。

电话客服系统可以使用预置的外呼电话号码对目标用户的用户设备发起呼叫，外呼电话号码可以是95、96开头的五位数电话号码，或其他类型的电话号码，本发明实施例并不对此进行限定。

如果呼叫用户设备时用户设备具有接听免费的电话套餐，则相比于给目标用户电话客服的电话号码，由目标用户拨打电话客服的电话号码而产生拨号费用，本发明实施例提供的方案能够帮助目标用户节省费用。

步骤S104：响应于用户设备上产生的接听行为，建立用户设备与电话客服系统中的客户端设备的通话连接。

用户通过用户设备接听电话客服系统发起的呼叫后，建立用户设备与电话客服系统中的客户端设备通话连接，以使得目标用户与电话客服通话。建立通话连接的设备可以是具有通话功能的第一客户端设备，也可以是为电话客服独立设置的、具有通话功能的其他客户端设备等。

本发明的一个实施例中，可以监听用户设备的通话状态；若监听到的状态信息表示用户设备上产生接听行为，建立用户设备与电话客服系统中的客户端设备的通话连接。

为实现上述监听操作，可以采用布设有电话客服用户状态维护系统的第三电子设备与第一客户端设备协同工作。电话客服用户状态维护系统用于记录每个通话的实时状态，如拨号中、振铃中、接通、通话中、等待中、挂断、通话结束等通话状态，并向第三电子设备以外的电子设备广播记录到的通话状态。当获得用户设备上的实时状态为“接通”时，可以确定用户设备上产生接听行为在此情况下，第一客户端设备只需要接收广播的通话状态，就可以实现监听，并了解到目标用户是否已做出接听行为。

电话客服用户状态维护系统可以按照预设的周期记录每个通话的实时状态，例如每0.1秒或者每1秒记录一次通话状态等。

其中，不同的通话状态可以用不同的字符串或者数字表示。例如，用0表示拨号中，1表示振铃中……以此类推。

由上可见，通过监听目标用户的通话状态能够及时得知目标用户是否做出接听行为，能够提高响应目标用户的接听行为进行电话客服分配的速度，从而减少目标用户的等待时间。

本发明的一个实施例中，可能同时存在多个目标用户要求使用电话客户服务，在目标用户数量大于电话客服数量的情况下，可以采用排队的方式为目标用户各用户分配电话客服，也就是分别建立各用户与客户端设备的通话连接。

具体实现方式如下：

查询电话客服系统中的各客户端设备是否处于空闲状态；若电话客服系统中不存在处于空闲状态的客户端设备，则将目标用户的用户标识放入等待队列的队列尾；当电话客服系统中存在至少一个处于空闲状态的客户端设备且用户标识位于等待队列的队列头时，从等待队列的队列头取出用户标识，并在电话客服系统中选择一个处于空闲状态的客户端设备，建立用户设备与所选择的客户端设备的通话连接。

每一客户端设备可以存储状态标识并实时地更新所存储的状态标识；例如状态标识1表示不处于空闲状态，0表示处于空闲状态等。

处于空闲状态的客户端设备即还未被分配的电话客服的客户端设备，也就是未与任一用户的用户设备建立通话连接，当前没有未完成的电话客户服务任务。在排队队列中存在多个用户标识的情况下，存在于队列尾的目标用户的用户标识会在顺位靠前的其他用户标识被取走后处于队列头，而分配电话客服所针对的用户是按照取出的用户标识进行确认的，也就是在目标用户的用户标识会在顺位靠前的用户标识之后被取出，相应的，为目标用户分配电话客服的时间会在顺位靠前的用户标识所对应的用户被分配电话客服之后，也就是先排队的目标用户的用户设备先与电话客服的客户端设备建立通话连接，从而实现了按照排队顺序分配电话客服，使得每一用户在分配电话客服之前等待的时间较为均等，减少极端情况下部分用户排队时间过长的情况。

当目标用户的用户标识在排队队列中非队列头的位置上时，可以给用户播放预设的排队提示音乐，提示用户正在等待电话客服分配。

本发明的一个实施例中，各电话客服可以分别负责回答不同类型的问题，也就是具有不同的答复问题类型，在此情况下，可以基于目标用户所咨询问题的类型即目标类型，建立用户设备与电话客服系统中的客户端设备的通话连接，从而为目标用户分配电话客服。具体实现方式参见下述实施例，此处暂不详述。

由上可见，本发明实施例提供的方案中，电话客服系统中的第一客户端设备可以接收客户服务切换请求。客户服务切换请求中包含用户信息，在此情况下可以根据用户信息确定需要电话客户服务的目标用户。确定用户信息指示的目标电话号码后，可以拨打目标电话号码主动呼叫目标用户，并在目标用户接听电话后建立用户设备与电话客服系统中的客户端设备的通话连接，为目标用户分配提供电话客户服务的电话客服。在此过程中用户不再需要获取电话客服的电话号码并主动拨号，减少了用户的操作，提高了客户服务切换的便利性。

下面说明前述步骤S104中基于目标用户所咨询问题的类型为建立用户设备与电话客服系统中的客户端设备的通话连接的具体实现方式。

本发明的一个实施例中，前述步骤S104响应于用户设备上产生的接听行为，建立用户设备与电话客服系统中的客户端设备的通话连接之前，还包括：

根据用户信息，确定目标用户所咨询问题的目标类型；

在此情况下，可以将与目标用户的通话连接分配至负责回答目标类型的问题的电话客服，具体实现方式为：

确定与所述目标类型匹配的答复问题类型；根据所确定的答复问题类型对应的目标电话客服的客服信息，确定所述目标电话客服的客户端设备；建立所述用户设备与所述目标电话客服的客户端设备的通话连接。

下面介绍两种确定目标类型的确定方式。

第一种实现方式中，可以根据用户信息，在数据存储系统中记录的、在线客服系统在为用户提供客户服务过程中上传的问题类型中，查询目标用户所咨询问题的目标类型。

在此种实现方式中，用户信息可以仅包含用户标识，这样，可以在数据存储系统中查询用户标识所表示的用户的个人信息，所中获取问题类型，即为目标类型。

数据存储系统获得在线客服系统上传的问题类型的具体实现方式参见后续实施例，此处暂不详述。

在此种方式中，用户的具体的个人信息被存储于数据存储系统中，客户服务切换请求中的用户信息不需要包含具体的个人信息，一方面能够减少客户服务切换请求的数据量，相应地减少发送客户服务切换请求所需的带宽资源，另一方面也使得用户的个人信息被更为安全地存储。

第二种实现方式中，在线客服系统确定目标类型后，不上传数据存储系统，而是直接将目标类型写入用户信息，在此情况下，电话客服系统可以直接从用户信息中获取目标类型。

上述问题类型与答复问题类型可以预设有匹配关系，具体的，可以在问题类型与答复问题类型所针对的问题是同一问题或者是同类问题时，设置问题类型与答复问题匹配。在此情况下，目标类型为所咨询问题的问题类型也是问题类型之一，可以按照预设的匹配关系查找得到答复问题类型。

每一电话客服的客服信息中可以记录该电话客服的答复问题类型以及该客服的客户端设备的设备信息，在此情况下答复问题类型和客户端设备存在对应关系，据此可以确定目标电话客服的客户端设备，建立用户设备与目标电话客服的客户端设备的通话连接。

对于负责回答不同类型的问题的电话客服的客户端设备，电话客服系统可以分别设置对应的排队队列，使得咨询不同类型的问题的用户分开排队。对于每一排队队列，排队方式与前述实施例相同，此处不再详述。

当然，负责回答不同类型的问题的电话客服的客户端设备也可以共享一个排队队列。

由上可见，确定目标用户所咨询问题的目标类型，并根据其匹配的答复问题类型确定目标电话客服的客户端设备，建立用户设备与目标电话客服的客户端设备的通话连接，使得用户能够从电话客服处得到熟悉目标类型对应业务的客服人员较为准确的答复，提升用户咨询电话客服时的体验。

本发明的一个实施例中，参见图2，提供了第二种客户服务切换方法的流程示意图，应用于在线客服系统中的第二客户端设备，该方法包括以下步骤S201-S202。

步骤S201：获得针对所述目标用户的客户服务切换需求。

在线客服系统可以为目标用户分配在线客服，以使得在线客服与目标用户打字交流，为目标用户解答问题，从而实现了为目标用户提供客户服务。

客户服务切换需求可以由目标用户主动提出，也可以由在线客服提出。例如，目标用户打字说明需要电话客户服务，或者在线客服在在线客服系统的操作界面上点击触发客户服务切换的按钮等。

步骤S202：向第一客户端设备发送客户服务切换请求，以使得所述第一客户端设备通过所述电话客服系统为所述目标用户提供电话客户服务。

获取到客户服务切换需求后，第二客户端设备可以直接触发生成客户服务切换请求的程序，生成包含目标用户的用户信息的客户服务切换请求，并向第一客户端设备发送客户服务切换请求。

由上可见，对于在线客服系统，在目标用户需要切换到电话客户服务时仅向电话客服系统的外呼接口发送客户服务切换请求，而不需要再向用户提供电话客服的电话号码，也就不需要向用户说明如何拨打电话客服的电话号码以及如何选择语音菜单等其他流程的操作方式，提高了在线客服系统工作的便利性。

下面说明前述实施例中数据存储系统获得在线客服系统上传的问题类型的具体实现方式。

本发明的一个实施例中，上述在线客服系统可以在为目标用户提供客户服务的过程中，根据已产生的文字记录，确定目标用户所咨询的问题，并获得所确定问题的目标类型；基于目标用户的用户信息，向数据存储系统上传目标类型。

在线客服系统为用户提供客户服务是通过打字交流完成的，在线客服系统可以记录用户打字生成的文字信息，产生文字记录，据此可以确定用户所咨询问题的目标类型。

通过查询已产生的咨询问题的文字记录，获取用户所咨询问题的目标类型，使得电话客服系统可以快速将用户分配给目标类型对应业务的客服人员，以此节约用户在电话语音菜单中寻找人工客服的时间，更快捷接通人工客服，提升用户体验。

以下举例说明根据文字记录确定目标类型的实现方式。

例如，可以将文字记录提供给管理在线客服系统的工作人员，并获得工作人员根据文字记录向在线客服系统反馈的问题类型；也可以事先采用标注问题类型的样本文字信息训练网络模型，并将文字记录输入训练好的网络模型，得到网络模型输出的问题类型。

获得问题类型后，在线客服系统可以向数据存储系统上传所获得的问题类型。在数据存储系统为数据库系统的情况下，可以采用SQL(Structured Query Language，结构化查询语言)语句进行上传；在数据存储系统为文件系统的情况下，可以通过发送请求的方式进行上传，等等。

另外，在线客服系统也可以上传目标用户的电话号码，或者用户姓名、用户标识等其他信息。

得到目标类型后，可以基于目标用户的用户信息，确定目标类型存储的位置，并在所确定的位置上存储目标类型。例如用户信息为用户姓名，则可以将目标类型存储在用户姓名所在的数据表的同一数据行中。

由上可见，在线客服系统上传目标类型至数据存储系统，使得客服系统能够从数据存储系统中得到目标类型，并按照目标类型分配负责回答目标类型问题的电话客服，这样所分配的电话客服更合适于为目标用户提供服务；且数据存储系统可以暂时地或者永久地保存在线客服系统上传的用户的个人信息，使得数据存储系统中存储的用户的个人信息可以在指定的存储时间内被多次取用，提高了信息的利用率。

下面通过图3所示的系统结构图对本发明实施例中各执行主体的交互方式进行说明。

如图3所示，在线客服系统包括客服操作界面和客服后台。其中客服操作界面为在线客服的客服人员在客户端设备上使用在线客服系统的界面，例如从该客服操作界面上获取在线客服系统传输的用户输入的文字信息。另外，参见图3中交互过程(4)，在线客服也可以向客服操作界面输入信息，例如回答用户的问题，或者，在线客服接到用户提出的切换到电话客服的要求，通过客服操作界面选择转交给电话客服。图3中的用户即为目标用户。

参见图3中的交互过程(1)，用户既可以向在线客服系统输入信息，例如打字提出问题，以及要求切换到电话客服，也可以接受在线客服的系统输出的信息，例如经由客服后台转发的在线客服对所咨询问题的回答。

在线客服系统的客服后台为在线客服系统中第二客户端设备的信息处理模块，可以用于接收用户和在线客服输入在线客服系统的信息等，也可以进行信息存储，参见图3中交互过程(7)。接收在线客服的输入信息时，在线客服会在客服操作界面上输入信息，例如，在线客服选择转交给电话客服，客服后台通过交互过程(5)接受到切换电话客服的指令，并在交互过程(6)中调用电话客服系统暴露的外呼接口，对用户进行呼叫。

参考交互过程(7)，在线客服系统的客服后台可以将必要的用户信息保存进数据存储系统。必要的用户信息可以可以包括：用户所自选问题的目标类型、账号ID、手机号码等。

电话客服系统中，外呼接口接收在线客服系统的客服后台发送的客户服务切换请求，并按照交互过程(3)呼叫用户。

从呼叫开始，用户的通话状态由用户状态维护系统来记录。在本实施例中，用户状态维护系统可以作为电话客服系统的子系统，布设于电话客服系统的任一客户端设备中。

用户分配系统将监听用户的通话状态，直到用户接起电话。具体的，可以按照交互过程(9)从用户状态维护系统中获取用户的通话状态。

参见交互过程(8)，用户分配系统通过数据存储系统获取到需要咨询的问题。数据存储系统中可以存储在交互过程(7)中传输的目标类型以及问题内容

参见交互过程(10)根据用户所咨询问题的目标类型，将用户分配给目标电话客服，并建立该用户的用户设备与目标电话客服的客户端设备的通话连接，如果电话客服全忙，也就是没有处于空闲状态的电话客服，则用户进入排队等待，可以采用前述实施例中排队队列的方式进行排队。

若用户分配系统能够获取到问题的目标类型，则可以为用户分配分配至负责回答目标类型的问题的电话客服。

当分配到电话客服后，用户设备与客户端设备存在通话连接，电话客服系统的客服后台通过电话客服系统的客服操作界面，接通与客服的通话，即交互过程(11)客服后台向客服操作界面发送信息，使得交互过程(12)中客服操作界面上振铃提醒所分配的电话客服接通用户的通话。

接通后，参见交互过程(2)，用户通过上述已建立的通话连接与电话客服语音交流。

下面通过图4所示的客户服务切换方法的信令流程图对客户服务切换方法的整体流程进行说明。

图4中用户即为目标用户，在线客服系统操作界面、在线客服后台为在线客服系统的模块；电话客服分配系统、电话客服后台、电话客服系统操作界面为电话客服系统的模块。

电话客户服务切换的流程如下：

步骤S401：用户要求转电话客服。

用户可以与在线客服打字交流，要求切换至电话客服以获得电话客户服务。

步骤S402：选择问题分类并转交给电话客服。

在线客服选择问题分类，即确定用户待咨询问题的目标类型。所选择的目标类型通过在线客服系统操作界面发送给在线客服后台，即图3中在线客服系统的客服后台，由在线客服后台存入数据存储系统以实现转交。

步骤S403：存储用户信息。

在线客服后台向数据存储系统上传目标类型、账号ID、用户的手机号码等信息。

步骤S404：由系统调用外呼接口，尝试呼叫用户。

在线客服系统通过在线客服后台调用外呼接口，即向外呼接口发送客户服务切换请求，由电话客服系统通过外呼接口尝试呼叫用户的用户设备。

步骤S405：持续上报用户当前通话状态。

外呼接口向用户状态维护系统上报当前用户设备的通话状态，具体的，可以按照预设的时间间隔进行上报，时间间隔可以是1秒、2秒等。

步骤S406：持续获取用户通话状态直到接通。

用户状态维护系统可以广播通话状态，电话客服分配系统可以持续获取广播的通话状态，确认是否用户设备接通。

步骤S407：接通后，获取用户所咨询问题的目标类型等数据。

电话客服分配系统可以根据客户服务切换请求中的用户信息，从数据存储系统中获得用户所咨询问题的目标类型等数据。

步骤S408：根据客户问题，匹配对应的电话客服，如果电话客服空闲则直接分配，如果电话客服全忙，则进入排队队列等待。

电话客服分配系统根据所得目标类型，确定与目标类型匹配的答复问题类型，根据所确定的答复问题类型对应的目标电话客服的客服信息，确定目标电话客服的客户端设备，完成上述匹配对应的电话客服的过程。

排队队列的等待过程参见前述实施例，此处不再详述。

步骤S409：分配成功后，将通话数据发送给客服后台。

通话数据为与用户建立的通话连接传输的音频数据。客服后台向电话客服系统操作界面发送消息，使得电话客服系统操作界面向电话客服的客服人员进行接听提示。

步骤S410：电话客服系统操作界面将振铃并接通用户。

这样，只要用户有转到电话客服的需求，就可以通过在线客服系统自动收集用户的手机号码，并通过电话客服系统自动给用户拨号的方式，帮助用户快捷接通电话客服。这样可以帮助打字困难用户咨询客服，例如可以为老年用户提供电话客户服务，使得本发明实施例提供的方案具有适老化的特点，提升对老年用户的使用体验。

与上述方法实施例相对应，本发明还提供了一种客户服务切换装置。

本发明的一个实施例中，参见图5，提供了第一种客户服务切换装置的结构示意图，应用于电话客服系统中的第一客户端设备，所述装置包括：

请求接收模块501，用于接收第二客户端设备发送的客户服务切换请求，其中，所述第二客户端设备为在线客服系统中的客户端设备；

号码确定模块502，用于确定所述客户服务切换请求携带的用户信息指示的目标用户的目标电话号码；

用户呼叫模块503，用于通过所述电话客服系统拨打所述目标电话号码呼叫所述目标用户的用户设备；

客服分配模块504，用于响应于所述用户设备上产生的接听行为，建立所述用户设备与所述电话客服系统中的客户端设备的通话连接。

由上可见，本发明实施例提供的方案中，电话客服系统中的第一客户端设备可以接收客户服务切换请求。客户服务切换请求中包含用户信息，在此情况下可以根据用户信息确定需要电话客户服务的目标用户。确定用户信息指示的目标电话号码后，可以拨打目标电话号码主动呼叫目标用户，并在目标用户接听电话后建立用户设备与电话客服系统中的客户端设备的通话连接，为目标用户分配提供电话客户服务的电话客服。在此过程中用户不再需要获取电话客服的电话号码并主动拨号，减少了用户的操作，提高了客户服务切换的便利性。

本发明的一个实施例中，所述装置还包括：

类型确定模块，用于根据所述用户信息，确定所述目标用户所咨询问题的目标类型；

所述客服分配模块，具体用于响应于所述用户设备上产生的接听行为，确定与所述目标类型匹配的答复问题类型；根据所确定的答复问题类型对应的目标电话客服的客服信息，确定所述目标电话客服的客户端设备；建立所述用户设备与所述目标电话客服的客户端设备的通话连接。

由上可见，确定目标用户所咨询问题的目标类型，并根据其匹配的答复问题类型确定目标电话客服的客户端设备，建立用户设备与目标电话客服的客户端设备的通话连接，使得用户能够从电话客服处得到熟悉目标类型对应业务的客服人员较为准确的答复，提升用户咨询电话客服时的体验。

本发明的一个实施例中，所述类型确定模块，具体用于根据所述用户信息，在数据存储系统中记录的、所述在线客服系统在为用户提供客户服务过程中上传的问题类型中，查询所述目标用户所咨询问题的目标类型。

在此种方式中，用户的具体的个人信息被存储于数据存储系统中，客户服务切换请求中的用户信息不需要包含具体的个人信息，一方面能够减少客户服务切换请求的数据量，相应地减少发送客户服务切换请求所需的带宽资源，另一方面也使得用户的个人信息被更为安全地存储。

本发明的一个实施例中，所述客服分配模块504，具体用于响应于所述用户设备上产生的接听行为，查询所述电话客服系统中的各客户端设备是否处于空闲状态；若所述电话客服系统中不存在处于空闲状态的客户端设备，则将所述目标用户的用户标识放入等待队列的队列尾；当所述电话客服系统中存在至少一个处于空闲状态的客户端设备且所述用户标识位于所述等待队列的队列头时，从所述等待队列的队列头取出所述用户标识，并在所述电话客服系统中选择一个处于空闲状态的客户端设备，建立所述用户设备与所选择的客户端设备的通话连接。

从而实现了按照排队顺序分配电话客服，使得每一用户在分配电话客服之前等待的时间较为均等，减少极端情况下部分用户排队时间过长的情况。

本发明的一个实施例中，所述客服分配模块504，具体用于监听所述用户设备的通话状态；若监听到的状态信息表示所述用户设备上产生接听行为，建立所述用户设备与所述电话客服系统中的客户端设备的通话连接。

由上可见，通过监听目标用户的通话状态能够及时得知目标用户是否做出接听行为，能够提高响应目标用户的接听行为进行电话客服分配的速度，从而减少目标用户的等待时间。

本发明的一个实施例中，所述号码确定模块502，具体用于判断所述客户服务切换请求中携带的客服标识是否为所述在线客服系统的标识；若为是，则确定所述客户服务切换请求携带的用户信息指示的目标用户的目标电话号码。

这样，在获取目标电话号码之前先确定客户服务切换请求是在线客服系统发送的，保证切换客服请求的来源正确，提高了客户服务切换的安全性。

本发明的一个实施例中，参见图6，提供了第二种客户服务切换装置的结构示意图，应用于在线客服系统中的第二客户端设备，所述装置包括：

需求获得模块601，用于获得针对所述目标用户的客户服务切换需求；

请求发送模块602，用于向第一客户端设备发送客户服务切换请求，以使得所述第一客户端设备通过所述电话客服系统为所述目标用户提供电话客户服务。

由上可见，对于在线客服系统，在目标用户需要切换到电话客户服务时仅向电话客服系统的外呼接口发送客户服务切换请求，而不需要再向用户提供电话客服的电话号码，也就不需要向用户说明如何拨打电话客服的电话号码以及如何选择语音菜单等其他流程的操作方式，提高了在线客服系统工作的便利性。

本发明的一个实施例中，所述装置还包括：

类型上传模块，用于根据已产生的文字记录，确定所述目标用户所咨询的问题，并获得所确定问题的目标类型；基于所述目标用户的用户信息，向数据存储系统上传所述目标类型。

由上可见，在线客服系统上传目标类型至数据存储系统，使得客服系统能够从数据存储系统中得到目标类型，并按照目标类型分配负责回答目标类型问题的电话客服，这样所分配的电话客服更合适于为目标用户提供服务；且数据存储系统可以暂时地或者永久地保存在线客服系统上传的用户的个人信息，使得数据存储系统中存储的用户的个人信息可以在指定的存储时间内被多次取用，提高了信息的利用率。

本发明的技术方案中，所涉及的用户的个人信息的收集、存储、使用、加工、传输、提供和公开等处理，均符合相关法律法规的规定，且不违背公序良俗。

本发明实施例还提供了一种电子设备，如图7所示，包括处理器701、通信接口702、存储器703和通信总线704，其中，处理器701，通信接口702，存储器703通过通信总线704完成相互间的通信，

存储器703，用于存放计算机程序；

处理器701，用于执行存储器703上所存放的程序时，实现前述任一实施例中客户服务切换方法步骤：

上述终端提到的通信总线可以是外设部件互连标准(Peripheral ComponentInterconnect，简称PCI)总线或扩展工业标准结构(Extended Industry StandardArchitecture，简称EISA)总线等。该通信总线可以分为地址总线、数据总线、控制总线等。为便于表示，图中仅用一条粗线表示，但并不表示仅有一根总线或一种类型的总线。

通信接口用于上述终端与其他设备之间的通信。

存储器可以包括随机存取存储器(Random Access Memory，简称RAM)，也可以包括非易失性存储器(non-volatile memory)，例如至少一个磁盘存储器。可选的，存储器还可以是至少一个位于远离前述处理器的存储装置。

上述的处理器可以是通用处理器，包括中央处理器(Central Processing Unit，简称CPU)、网络处理器(Network Processor，简称NP)等；还可以是数字信号处理器(Digital Signal Processor，简称DSP)、专用集成电路(Application SpecificIntegrated Circuit，简称ASIC)、现场可编程门阵列(Field－Programmable Gate Array，简称FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件。

在本发明提供的又一实施例中，还提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质内存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述实施例中任一所述的客户服务切换方法。

在本发明提供的又一实施例中，还提供了一种包含指令的计算机程序产品，当其在计算机上运行时，使得计算机执行上述实施例中任一所述的客户服务切换方法。

在上述实施例中，可以全部或部分地通过软件、硬件、固件或者其任意组合来实现。当使用软件实现时，可以全部或部分地以计算机程序产品的形式实现。所述计算机程序产品包括一个或多个计算机指令。在计算机上加载和执行所述计算机程序指令时，全部或部分地产生按照本发明实施例所述的流程或功能。所述计算机可以是通用计算机、专用计算机、计算机网络、或者其他可编程装置。所述计算机指令可以存储在计算机可读存储介质中，或者从一个计算机可读存储介质向另一个计算机可读存储介质传输，例如，所述计算机指令可以从一个网站站点、计算机、服务器或数据中心通过有线(例如同轴电缆、光纤、数字用户线(DSL))或无线(例如红外、无线、微波等)方式向另一个网站站点、计算机、服务器或数据中心进行传输。所述计算机可读存储介质可以是计算机能够存取的任何可用介质或者是包含一个或多个可用介质集成的服务器、数据中心等数据存储设备。所述可用介质可以是磁性介质，(例如，软盘、硬盘、磁带)、光介质(例如，DVD)、或者半导体介质(例如固态硬盘Solid State Disk(SSD))等。

需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。

本说明书中的各个实施例均采用相关的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。尤其，对于装置、电子设备以及存储介质实施例而言，由于其基本相似于方法实施例，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。

以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并非用于限定本发明的保护范围。凡在本发明的精神和原则之内所作的任何修改、等同替换、改进等，均包含在本发明的保护范围内。

Claims (12)

1.一种客户服务切换方法，其特征在于，应用于电话客服系统中的第一客户端设备，所述方法包括：

接收第二客户端设备发送的客户服务切换请求，其中，所述第二客户端设备为在线客服系统中的客户端设备；

确定所述客户服务切换请求携带的用户信息指示的目标用户的目标电话号码；

通过所述电话客服系统拨打所述目标电话号码呼叫所述目标用户的用户设备；

响应于所述用户设备上产生的接听行为，建立所述用户设备与所述电话客服系统中的客户端设备的通话连接。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述响应于所述用户设备上产生的接听行为，建立所述用户设备与所述电话客服系统中的客户端设备的通话连接之前，还包括：

根据所述用户信息，确定所述目标用户所咨询问题的目标类型；

所述建立所述用户设备与所述电话客服系统中的客户端设备的通话连接，包括：

确定与所述目标类型匹配的答复问题类型；

根据所确定的答复问题类型对应的目标电话客服的客服信息，确定所述目标电话客服的客户端设备；

建立所述用户设备与所述目标电话客服的客户端设备的通话连接。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据所述用户信息，确定所述目标用户所咨询问题的目标类型，包括：

根据所述用户信息，在数据存储系统中记录的、所述在线客服系统在为用户提供客户服务过程中上传的问题类型中，查询所述目标用户所咨询问题的目标类型。

4.根据权利要求1-3中任一项所述的方法，其特征在于，所述建立所述用户设备与所述电话客服系统中的客户端设备的通话连接，包括：

查询所述电话客服系统中的各客户端设备是否处于空闲状态；

若所述电话客服系统中不存在处于空闲状态的客户端设备，则将所述目标用户的用户标识放入等待队列的队列尾；

当所述电话客服系统中存在至少一个处于空闲状态的客户端设备且所述用户标识位于所述等待队列的队列头时，从所述等待队列的队列头取出所述用户标识，并在所述电话客服系统中选择一个处于空闲状态的客户端设备，建立所述用户设备与所选择的客户端设备的通话连接。

5.根据权利要求1-3中任一项所述的方法，其特征在于，所述响应于所述用户设备上产生的接听行为，建立所述用户设备与所述电话客服系统中的客户端设备的通话连接，包括：

监听所述用户设备的通话状态；

若监听到的状态信息表示所述用户设备上产生接听行为，建立所述用户设备与所述电话客服系统中的客户端设备的通话连接。

6.根据权利要求1-3中任一项所述的方法，其特征在于，所述确定所述客户服务切换请求携带的用户信息指示的目标用户的目标电话号码，包括：

判断所述客户服务切换请求中携带的客服标识是否为所述在线客服系统的标识；

若为是，则确定所述客户服务切换请求携带的用户信息指示的目标用户的目标电话号码。

7.一种客户服务切换方法，其特征在于，应用于在线客服系统中的第二客户端设备，所述方法包括：

获得针对所述目标用户的客户服务切换需求；

向第一客户端设备发送客户服务切换请求，以使得所述第一客户端设备通过所述电话客服系统为所述目标用户提供电话客户服务。

8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

根据已产生的文字记录，确定所述目标用户所咨询的问题，并获得所确定问题的目标类型；

基于所述目标用户的用户信息，向数据存储系统上传所述目标类型。

9.一种客户服务切换装置，其特征在于，应用于电话客服系统中的第一客户端设备，所述装置包括：

请求接收模块，用于接收第二客户端设备发送的客户服务切换请求，其中，所述第二客户端设备为在线客服系统中的客户端设备；

号码确定模块，用于确定所述客户服务切换请求携带的用户信息指示的目标用户的目标电话号码；

用户呼叫模块，用于通过所述电话客服系统拨打所述目标电话号码呼叫所述目标用户的用户设备；

客服分配模块，用于响应于所述用户设备上产生的接听行为，建立所述用户设备与所述电话客服系统中的客户端设备的通话连接。

10.一种客户服务切换装置，其特征在于，应用于在线客服系统中的第二客户端设备，所述装置包括：

需求获得模块，用于获得针对所述目标用户的客户服务切换需求；

请求发送模块，用于向第一客户端设备发送客户服务切换请求，以使得所述第一客户端设备通过所述电话客服系统为所述目标用户提供电话客户服务。

11.一种电子设备，其特征在于，包括处理器、通信接口、存储器和通信总线，其中，处理器，通信接口，存储器通过通信总线完成相互间的通信；

存储器，用于存放计算机程序；

处理器，用于执行存储器上所存放的程序时，实现权利要求1-6或7-8任一所述的方法步骤。

12.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质内存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1-6或7-8任一所述的方法步骤。

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