KR100584480B1 - 고객 서비스를 위한 응답 시스템 - Google Patents

고객 서비스를 위한 응답 시스템 Download PDF

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신 에트케 테크놀로지 컴퍼니 리미티드
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Abstract

본 발명의 응답 시스템은 후위 고객 데이터베이스, 전위 고객 데이터베이스, 교환기, 단말기들, 기록 장치, 쌍방향 음성 응답 장치, 데이터 부스, 및 호스트를 포함한다. 상기 교환기에 의해 전위 고객으로부터의 전화가 수신되는 것에 응하여, 상기 호스트는 교환원이 상기 전위 고객과 대화할 수 있도록 상기 전화를 상기 단말기로 전달하고, 상기 기록 장치는 상기 대화를 음성파일로 기록하고 관련 색인을 생성하며, 상기 호스트는 상기 색인에 기초하여 상기 후위 고객의 응답 주소를 찾기 위해 후위 고객 데이터베이스를 검색하며, 그리고 상기 호스트는 상기 후위 고객에게 상기 색인과 관련된 응답 메시지를 전송한다. 상기 시스템은 대체적으로 즉각적인 방법으로 고객의 질문 및/또는 불만에 대답을 제공할 수 있다.
전위 고객 데이터베이스, 후위 고객 데이터베이스, 교환기, 단말기, 기록 장치, 쌍방향 음성 응답 장치, 데이터 부스, 호스트

Description

고객 서비스를 위한 응답 시스템{Answering System for Customer Service}
도 1은 고객 서비스에 대한 종래 응답 시스템의 시스템 구조를 나타내는 개략적인 도면이다.
도 2는 본 발명에 따른 고객 서비스에 대한 응답 시스템의 시스템 구조를 나타내는 개략적인 도면이다.
도 3은 본 발명에 따른 절차를 설명하는 흐름도이다.
도 4는 본 발명에 따른 고객 전화 서비스에 대한 단말기 화면을 나타낸다.
도 5 내지 도 9는 본 발명에 따른 단문 메시지를 보내는 단계를 설명하는 휴대전화의 정면도이다.
* 도면의 주요부호에 대한 간단한 설명 *
110 : 교환기 120 : 기록 장치
130 : 서버 제어 장치 140 : 고객 데이터베이스
150 : 단말기 210 : 교환기
220 : 전위 고객 데이터베이스
230 : 단말기 240 : 호스트
250 : 기록 장치 260 : 쌍방향 음성 응답 장치
270 : 통합 서버 280 : 인터페이스 서버
290 : 후위 고객 데이터베이스
발명의 분야
본 발명은 응답 시스템에 관한 것이다. 보다 구체적으로 본 발명은 고객의 질문 및/또는 불만에 대해 신속히 응답하는 응답 시스템에 관한 것이다.
발명의 배경
고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해, 점점 더 많은 회사들이 수신자 요금 부담 전화번호를 제공한다. 이러한 이유로, 고객들은 질문의 요청 및/또는 불만 표시를 위해 수신자 요금 부담 전화를 할 수 있다. 고객 서비스에 대한 잘 알려진 응답 시스템이 도 1에 도시되어 있다. 도시된 바와 같이, 시스템은 교환기(110), 기록 장치(120), 서버 제어장치(130), 고객 데이터베이스(140), 및 교환원에 의해 작동되는 복수의 단말기(150)로 구성된다. 휴대전화 또는 전형적인 전화를 사용하는 사람(즉, 전위 고객)으로부터의 수신자 요금 부담 전화에 응하여, 상기 전화는 PSTN(Public Switch Telephone Network)을 통해 교환기(110)로 보내진다. 상기 교환기(110)에서, 메시지는 생성되고 서버 제어장치(130)로 보내진다. 상기 서버 제어장치(130)에서, 상기 메시지는 당번 교대 리스트를 기초로 교환원에 의해 사용되고 있는 단말기(150)로 보내진다. 동시에, 물리적 연결은 수신자 요금 부담 전화, 단말기(150) 및 기록 장치(120) 사이에 설립된다. 따라서 상기 교환원은 기록 장치(120)가 상기 대화를 기록하는 동안 질문에 대답 및/또는 고객으로부터의 불만을 청취를 할 수 있다. 만약 상기 교환원이 가능하다면 상기 질문에 대하여 즉시 대답 할 것이다. 만약 그렇지 않으면, 교환원은 그 후에 대답하지 못한 질문에 대해 만족할 만한 대답을 제공하고 장래의 검색을 위해 고객 서비스 데이터베이스에 그것을 저장할 고객 서비스부(즉, 후위 고객)에 음성파일에 기록된 상기 대화를 전달할 것이다.
그러나 상기 종래 기술에는 여러 가지 불편 사항이 있다. 예를 들어, 각각의 전위 고객에 대한 기초 데이터를 포함하는 태그(tag) 파일은 대화를 진행하는 중에 상기 교환원에 의해 상기 전위 고객에게 질문을 함으로써 작성되었다. 따라서 그러한 과정은 시간을 소비하게 하고 만약 그/그녀가 교환원에 의해 질문되는 것에 대답하기를 꺼린다면 심지어 전위 고객에게 불쾌감을 주는 원인이 된다. 게다가, 태그(tag) 파일이 짧은 시간 내에 기록 장치(120)에 기록된 음성 파일에 연결될 수 없는 일이 매우 잦다. 전형적으로, 상기 태그 파일과 음성 파일을 함께 수동으로 연결해야하는 지루한 과정이 요구된다. 상기와 같은 관점에서, 상기 후위 고객은 특정 전위 고객의 모든 필요한 정보를 얻는데 보다 많은 시간이 필요하다. 따라서 상기 고객의 질문 및/또는 불만에 대해 신속하고 정확한 대답을 제공하는 목적이 손상된다.
그러므로 고객 서비스는 상기 전술한 문제점의 완화 및/또는 예방을 위해서 새로운 전화 응답 시스템을 제공하는 것이 바람직하다.
본 발명의 목적은 고객의 질문 및/또는 불만에 대해 자동적으로 그리고 신속하게 대답을 제공할 수 있는 응답 시스템을 제공하기 위한 것이다.
본 발명의 다른 목적은 후위 고객 데이터베이스, 교환기, 복수의 단말기, 기록 장치, 데이터 부스 및 호스트로 구성된 응답 시스템을 제공하기 위한 것이다.
발명의 요약
본 발명에 따른 응답 시스템은 후위 고객 데이터베이스, 교환기, 복수의 단말기, 기록 장치, 데이터 부스 및 호스트로 구성된다. 상기 후위 고객 데이터베이스는 후위 고객에 대한 복수의 기록을 저장하고 각각의 기록은 응답 주소를 포함한다. 상기 교환기는 전기적으로 PSTN에 연결되고 동시에 PSTN으로부터 복수의 전화를 받을 수 있도록 되어 있다. 각각의 응답 전화번호는 복수의 후위 고객들 중 하나에 대응된다. 상기 데이터 부스는 상기 후위 고객 데이터베이스, 교환기, 단말기, 및 기록장치에 각각 전기적으로 연결된다. 상기 호스트는 상기 데이터 부스에 전기적으로 연결되고 상기 단말기를 작동하는 복수의 교환원에 대한 당번 교대 리스트를 포함하며, 상기 교환기에 의해 전위 고객으로부터의 전화를 수신되는 것에 응하여 상기 호스트는 당번 교대 리스트에 기초하여 단말기 중의 하나에 전화를 전달하여 상기 선택된 단말기를 작동하는 교환원이 전위 고객과 대화할 수 있도록 하고, 상기 기록 장치는 상기 대화를 음성파일로 기록하도록 명령받고 관련 색인(index)을 생성하고, 상기 호스트는 상기 전화에 대응하는 후위 고객의 응답주소를 찾기 위해 후위 고객의 데이터베이스를 더 검색하며, 그리고 상기 호스트는 응답 주소를 전제로 대응하는 후위 고객에게 관련 색인에 연관된 응답 메시지를 보낸다.
본 발명의 또 다른 목적, 이점, 및 새로운 특징은 첨부된 도면과 함께 하기의 상세한 설명으로부터 보다 명확하게 이해될 수 있을 것이다.
발명의 구체예에 대한 상세한 설명
본 발명의 구체예에 대한 다음 설명이 비록 자동차 회사에 의해 사용된 고객 서비스에 대한 응답 시스템을 자세히 설명하지만, 본 발명이 주식회사에 의해 채택된 고객의 주식 구매를 도와주는 응답 시스템, 보험회사에 의해 채택된 고객 서비스 응답 시스템, 또는 신용카드회사에 의해 채택된 고객 서비스 응답 시스템과 같은 다른 구체예에 동등하게 적용될 수 있음이 기술분야의 통상의 지식을 가진 자에 의해 이해될 수 있다.
도 2를 참조하면, 교환기(210), 전위 고객 데이터베이스(220), 후위 고객 데 이터베이스(290), 복수의 단말기(230), 호스트(240), 기록 장치(250), 쌍방향 음성 응답 장치(260), 통합 서버(270), 인터페이스 서버(280), 및 데이터 부스(3)를 포함하는 본 발명에 따라 구성된 고객 서비스 응답 시스템에 대한 시스템 구조가 도시되어 있다. 상기 데이터 부스(3)는 상기 후위 고객 데이터베이스(290), 교환기(210), 단말기들(230), 기록 장치(250), 및 호스트(240)에 각각 전기적으로 연결된다.
상기 교환기(210)는 PSTN으로부터 전화를 수신한다. 각각의 전화번호는 후위 고객에 대응되어 있다. 상기 전위 고객 데이터베이스(220)는 전위 고객에 대한 복수의 기록을 저장한다. 상기 후위 고객 데이터베이스(290)는 후위 고객에 대한 복수의 기록 및 복수의 응답 주소를 저장한다. 상기 단말기(230)는 질문 및/또는 불만을 표시하기 위한 전위 고객의 전화를 처리할 수 있다.
상기 기록 장치(250)는 전위 고객의 전화를 음성 파일에 저장한다. 상기 쌍방향 음성 응답 장치(260)는 후위 고객에 의해 기록된 응답 음성 메시지에 대한 복수의 기록을 저장한다. 특정 후위 고객 응답 서비스에 전화 왔을 때, 상기 후위 고객의 색인에 따라, 상기 대응하는 응답 음성 메시지가 작동될 것이다. 상기 통합 서버(270)는 교환기(210) 및 호스트(240)로부터의 정보를 통합한다. 상기 인터페이스 서버(280)는 상기 교환기(210)와 통합서버(270) 사이의 중계장치이고 상기 호스트(240)와 유사하게 작동한다.
도 3을 참조하면, 본 발명의 절차 단계들은 아래에서 자세히 설명될 것이다. 우선, 상기 교환기(210)는 걸려온 전화를 PSTN으로부터 수신할지 여부를 결정한다( 단계 S301). 만약 수신한다면, 절차는 단계S302로 진행된다. 만약 그렇지 않으며, 상기 절차 루프는 연속됨을 위해 그 자체로 돌아간다. 단계 S302에서, 상기 교환기(210)는 상기 걸려온 전화가 휴대전화 또는 전형적인 전화를 사용한 불평자(전위 고객)로부터 개시된 것인지를 결정하고 걸려온 전화가 Yulon 자동차 회사(후위 고객)에 의해 제공되는 수신자 요금 부담 전화번호에 대응되고 있는지를 결정한다. 만약 그렇다면, 절차는 단계 S303으로 진행된다. 만약 그렇지 않다면, 절차는 단계 S311로 도약한다. 단계 S303에서, 상기 교환기(210)는 상기 전화 다이얼을 돌린 사람(즉 전위 고객)의 색인으로서 상기 전화의 번호를 불러온다. 상기 후위 고객에 의해 제공된 상기 수신자 요금 부담 전화번호는 상기 후위 고객의 색인으로서 이용된다.
상기 교환기(210)는 동시에 PSTN으로부터 복수의 전화를 수신하기 위한 전기회로를 포함한다. 예를 들어, Nortel의 교환기 61C M1과 같은 교환기(210)는 동시에 PSTN으로부터 1000통화까지 수신할 수 있다. 상기 1000개의 번호는 0800-000000부터 0800-000999까지 일 수 있다. 여기서 숫자 0800-000000에서 0800-000089까지는 Yulon 자동차회사(후위 고객 A)의 고객 서비스 전화번호로서 남겨지고, 숫자 0800-000090부터 0800-000199까지는 음성파일을 청취하기 위해 상기 Yulon 자동차 회사의 교환원에의해 다이얼 돌려지는 전화번호들로서 남겨지며, 0800-000100에서 0800-000189까지의 번호들은 후위 고객 B의 고객 서비스 번호로서 남겨지고, 0800-000190에서 0800-000199까지의 번호들은 음성파일을 청취하기 위해 상기 후위 고객 B의 교환원에의해 다이얼 돌려지는 전화번호들로서 남겨진다.
Yulon 자동차회사(후위 고객 A)의 생산품을 산 고객(전위 고객)이 0900-123456번의 휴대전화(즉, 단말기)를 사용하여 Yulon 자동차회사에 의해 제공되는 수신자 요금 부담 전화번호 0800-000000에 전화를 걸었을 때, 상기 교환기(210)는 Yulon 자동차회사(후위 고객 A)의 태그(tag) ID_A를 생성할 것이고 전위 고객의 색인으로서 휴대전화의 번호(즉, 0900-123456)를 불러올 것이다(단계 303).
단계 S304에서, 상기 호스트(240)는 상기 전위 고객의 상기 색인(0900-123456)에 기초하여 전위 고객 데이터베이스(220)로부터 대응하는 데이터 기록을 찾는다. 전위 고객 데이터 기록은 이름, 전화번호, 성별, 생일, 주소, 및 다른 관련 데이터에 대한 정보를 포함할 것이다. 상기 호스트(240)는 상기 태그 ID_A에 따라 쌍방향 음성 응답 장치(260)로부터 Yulon 자동차회사(후위 고객 A)의 응답 음성 메시지를 불러온다. Yulon 자동차회사의 상기 응답 음성 메시지는 상기 교환기(210)에 의해 상기 불평자(전위 고객)의 이동전화 또는 일반 전화기로 보내진다. 상기 응답 음성 메시지는 작동될 것이고 상기 불평자(전위 고객)는 상기 이동전화 또는 일반 전화기로부터 이 응답 음성 메시지를 들을 것이다. 전형적인 응답 음성 메시지는 아마: "Yulon 자동차 회사로 전화 주셔서 감사합니다. 질문을 해 주십시오. ..." 일 것이다.
상기 통합 서버(270)는 상기 교환기(210) 및 호스트(240)로부터의 정보를 통합한다. 상기 인터페이스 서버(280)는 상기 교환기(210) 및 통합서버(270) 사이의 중계장치이고 상기 호스트(240)와 유사하게 작동한다. 단계 S305에서, 상기 인터페이스 서버(280)는 당번 교대 리스트(도시되어 있지 않음)를 참조하여 전위 고객의 데이터 기록 및 상기 전화를 상기 단말기(230)로 신속히 보낸다. 또한, 상기 전위 고객의 데이터 기록은 도 4에서 도시된 바와 같이 단말기(230)의 화면에 보인다. 도시된 바와 같이, 전위 고객의 기초 데이터는 각각의 필드(영역)에 나타내어져 있다. 따라서 교환원은 전위 고객에게 질문함으로써 다시 채워 넣을 필요가 없다. 게다가, 필드 A1 안의 케이스 넘버 9876은 자동적으로 입력된다. 단계 S306에서, 상기 호스트(240)는 상기 전화가 상기 교환원에게 연결된 후 즉시 진행되는 대화를 기록하도록 상기 기록 장치(250)에 명령한다. 상기 기록 장치(250)는 음성 파일에 상기 대화를 기록할 것이고 음성 파일의 색인으로서 상기 케이스 넘버(즉, 9876)를 사용할 것이다. 예를 들어, 음성 파일은 ID_A_9876.MP3로서 저장될 것이고, 여기서 ID_A는 Yulon 자동차 회사(후위 고객 A)의 태그 ID_A이고, 9876은 이 고객 서비스의 케이스 넘버이다.
상기 교환원은 전위 고객과 대화하는 동안 단말기(230)의 필드 A2(즉, comments)에 대화의 요약을 입력한다. 상기 요약은 텍스트 파일(즉, ID_A_9876.TXT)에 저장된다. 단계 S307에서, 상기 인터페이스 서버(280)는 상기 음성 파일이 상기 요약 텍스트 파일 및 전위 고객의 데이터 기록에 대응될 수 있도록 상기 음성파일의 색인(즉, 도 4의 필드 A1에 도시된 케이스 넘버 9876)에 기초하여 상기 음성파일, 요약 텍스트 파일 ID_A_9876.TXT, 및 전위 고객의 데이터 기록을 함께 연결한다. 다시 말하면, 색인(즉, 9876)을 참조함으로써 대응되는 음성 파일, 요약 텍스트 파일, 및 전위 고객의 데이터 기록을 검색하는 것이 가능하다. 단계 S308에서, 상기 기록 장치(250)는 상기 음성 파일의 색인(즉, 9876)에 기초한 음성 파일, 텍스트 파일의 요약, 및 전위 고객의 데이터 기록의 상기 연결(link)을 저장한다. 상기 연결은 고객 서비스(즉, 전화)가 후위 고객으로부터 발생하였을 때 후위 고객에 의한 장래 검색 또는 상기 시스템 소프트웨어에 의해 상기 음성파일에 접근하기 위해 사용될 수 있다.
단계 S309에서, 상기 인터페이스 서버(280)는 후위 고객 데이터베이스(290)에 저장된 응답 주소에 기초하여 Yulon 자동차 회사(즉 후위 고객 A)에 메시지를 전달한다. 상기 메시지는 도 4에 도시된 것과 유사한 내용을 가진 이메일 또는 도 5 내지 도 9에 도시된 것과 유사한 내용을 가진 단문 메시지일 수 있다. 상기 응답 주소는 단문 메시지의 전화 번호 또는 이메일 주소일 수 있다.
상기 메시지는 상기 음성 파일의 색인(즉, 도 4 또는 도 5에 도시된 케이스 넘버 9876)을 포함할 수 있다. 그러한 방식에서, Yulon 자동차 회사(후위 고객 A)는 종래 기술에서 경험한 응답을 위한 긴 대기시간과 비교하여 대체로 즉시 전위 고객의 업데이트된 데이터를 상기 메시지가 포함하고 있다는 것을 알 수 있다. 상기 Yulon 자동차 회사(후위 고객 A)는 상기 교환원이 일시적으로 사무실에 없어도 보내진 단문 메시지를 참조하여 상기 전화 내용의 중요한 내용을 여전히 알 수 있음에 주목하여야 한다.
단계 S310에서, 상기 인터페이스 서버(280)는 상기 음성파일에 관련된 Yulon 자동차 회사(후위 고객 A)의 기록을 생성한다. 더 나아가, 상기 음성파일, 요약 텍스트파일, 및 전위 고객의 데이터 기록은 이메일에 의해 Yulon 자동차 회사(후위 고객 A)에 정기적으로 보내지거나, Yulon 자동차 회사(후위 고객 A)에 보내지기 전에 카세트 테이프 또는 CD-ROM에 저장된다.
Yulon 자동차 회사(후위 고객A)의 교환원에 의해 상기 이메일 또는 단문 메시지가 수신된 경우, 상기 교환원은 상기 음성 파일을 듣기 위해 0800-000090에서 0800-000099까지의 번호 중 하나의 다이얼을 돌릴 것이다. 단계 S311에서, 상기 교환기(210)는 PSTN으로부터의 전화가 0800-000090에서 0800-000099까지의 번호들 중 하나에 대응되고 있는지를 결정한다. 만약 그렇다면, 상기 과정은 단계 S312로 진행된다. 만약 그렇지 않다면, 상기 절차 루프는 단계 S301로 돌아간다. 단계 S312에서, 상기 호스트(240)는 상기 교환원이 Yulon 자동차 회사(후위 고객A)의 저장된 음성 파일을 청취할 권한을 가지고 있는지 여부를 결정하기 위한 증명 절차를 수행한다. 상기 Yulon 자동차 회사(후위 고객A)의 교환원은 신원확인을 위해 사용자명과 패스워드를 입력할 것을 요구받는다. 그리고 나서 상기 교환기(210)는 상기 사용자이름과 패스워드를 불러온다. 상기 호스트(240)는 이 사용자명과 패스워드가 상기 Yulon 자동차 회사(후위 고객A)의 대응되는 음성파일을 청취할 권한을 가지고 있는지를 결정하기 위해 상기 사용자명과 패스워드를 신원확인표의 내용과 비교한다. 상기 신원확인표는 복수의 사용자명과 패스워드를 가지고 있고, 각각의 사용자명과 패스워드는 각각의 후위 고객에 대응하고 있다. 만약 상기 비교가 정확하다면, 상기 절차는 단계 S313으로 진행된다. 만약 그렇지 않다면, 상기 절차 루프는 단계 S301로 돌아간다.
단계 S313에서, 상기 쌍방향 음성 응답 장치(260)는 대응하는 음성 파일의 관련 색인으로서의 숫자를 입력하기 위해 입력 음성파일을 프롬프트한다. 상기 교 환기(210)는 그리고 나서 상기 관련 색인(즉, 도 4 또는 도 5에 도시된 케이스 넘버 9876)을 불러오고, 상기 호스트(240)에 상기 관련 색인 숫자를 보낸다. 상기 호스트(240)는 그리고 나서 상기 기록 장치(250)에 상기 관련 색인을 보낸다. 그 다음, 상기 기록 장치(250)는 관련 색인에 기초하여 후위 고객 A의 음성 파일 데이터베이스로부터 대응되는 음성 파일을 검색한다. 단계 S314에서, 상기 기록 장치(250)는 상기 교환기(210)를 통해 상기 검색된 대응 음성파일을 작동한다.
요약하자면, 상기 후위 고객 A의 교환원은 심지어 교환원이 사무실에 없을 때에도 PSTN을 통해 휴대전화를 사용한 단문메시지 또는 이메일을 수신함으로써 고객에 의해 개시되어 진행중인 전화의 관련되는 음성 파일을 획득할 수 있다. 그렇게 상기 교환원은 전화의 상기 고객에 의해 요청되는 질문에 대체로 즉각적인 방법으로 대답할 수 있다. 그 결과, 고객 서비스가 향상된다.
본 발명은 고객의 질문 및/또는 불만에 대해 자동적으로 그리고 신속하게 대답을 제공할 수 있는 응답 시스템을 제공하고, 후위 고객 데이터베이스, 교환기, 복수의 단말기, 기록 장치, 데이터 부스 및 호스트로 구성된 응답 시스템을 제공하는 효과를 갖는다.
비록 본 발명이 전술한 구체예와 관련하여 설명되었으나, 하기의 특허청구범위에서 청구된 발명의 사상 및 그 영역을 이탈하지 않으면서 다양한 변화 및 변경이 있을 수 있음을 이해하여야 할 것이다.

Claims (7)

  1. 후위 고객에 대한 응답 주소를 포함한 복수개의 기록들을 저장하기 위한 후위 고객 데이터베이스;
    PSTN과 전기적으로 연결되고 PSTN으로부터 상기 후위 고객들 중 하나에 대응되는 복수개의 전화를 동시에 수신할 수 있도록 되어 있는 교환기;
    복수개의 단말기;
    기록 장치;
    상기 후위 고객 데이터베이스, 상기 교환기, 상기 단말기들, 및 상기 기록장치와 각각 전기적으로 연결된 데이터 부스; 및
    상기 데이터 부스와 전기적으로 연결되고 상기 단말기들을 작동하는 다수의 교환원에 대한 당번 교대 리스트를 포함하고 있는 호스트;
    를 포함하고,
    상기 교환기에 의해 전위 고객으로부터의 전화가 수신되는 것에 응하여, 상기 호스트는 당번 교대 리스트에 기초하여 상기 단말기 중 하나에 상기 전화를 신속히 보내어 상기 신속히 수신한 단말기를 작동하는 교환원이 상기 전위 고객과 통화할 수 있게 하고, 상기 기록 장치는 상기 대화를 음성 파일로 기록하도록 명령받고 관련 색인을 생성하며, 상기 호스트는 상기 전화가 대응하고 있는 후위 고객의 응답 주소를 찾기 위해 후위 고객 데이터베이스를 더 검색하며, 그리고 상기 호스트는 상기 응답 주소의 대상이 되는 상기 대응되는 후위 고객에게 상기 관련 색인 과 관련된 응답 메시지를 보내는 것을 특징으로 하는 응답 시스템.
  2. 제1항에 있어서, 상기 대응되는 후위 고객의 응답 주소는 전화번호인 것을 특징으로 하는 응답 시스템.
  3. 제2항에 있어서 상기 대응되는 후위 고객을 위한 상기 응답 메시지는 단문 메시지이고, 상기 전화번호는 상기 단문 메시지를 수신하기 위한 휴대전화의 전화번호인 것을 특징으로 하는 응답 시스템.
  4. 제1항에 있어서, 상기 응답 메시지는 이메일이고, 상기 대응되는 후위 고객의 상기 응답 주소는 이메일 주소인 것을 특징으로 하는 응답 시스템.
  5. 제1항에 있어서, 상기 데이터 부스와 전기적으로 연결되어 있고 전화번호를 포함한 전위 고객들에 대한 복수개의 기록들을 저장할 수 있도록 되어 있는 전위 고객 데이터베이스를 더 포함하고, 상기 교환기는 상기 전화를 개시한 전위 고객의 전화번호를 불러오는 기능을 더 할 수 있고, 상기 호스트는 상기 전위 고객에 대응 되는 기록을 찾기 위해 상기 전위 고객의 전화 번호와 전위 고객 데이터베이스에 저장된 기록들 중 복수개의 전화번호들을 비교하며, 상기 단말기에 상기 전위 고객의 대응되는 기록을 나타내어 주는 것을 특징으로 하는 응답 시스템.
  6. 제1항에 있어서, 상기 데이터 부스에 전기적으로 연결되고 응답 메시지에 대한 복수개의 기록들을 저장할 수 있도록 되어 있는 쌍방향 음성 응답 장치를 더 포함하고, 각각의 응답 음성 메시지 기록은 상기 후위 고객들 중 하나에 각각 대응되어 있고, 상기 쌍방향 음성 응답 장치는 상기 전화가 상기 교환기로부터 상기 단말기에 연결되기 전에 상기 전화가 대응하는 상기 후위 고객에 기초하는 응답 음성 메시지들에 대한 기록들 중 대응하는 하나를 작동할 수 있는 것을 특징으로 하는 응답 시스템.
  7. 제1항에 있어서, 상기 호스트는 음성 파일을 청취하기 위한 상기 후위 고객들 중 하나로부터의 전화가 상기 교환기에 의해 수신되는 것에 응하기 위해 상기 후위 고객들과 관련된 사용자명과 패스워드에 대한 복수개의 기록을 포함하고 있는 신원확인표를 더 포함하고, 상기 청취 전화는 상기 음성파일의 관련 색인과 함께 입력 패스워드를 포함하고, 상기 호스트는 상기 후위 고객이 상기 기록 장치 안의 상기 후위 고객들의 대응하는 음성 파일을 청취하기 위한 권한을 가졌는지 여부를 결정하기 위해 상기 신원확인표의 패스워드와 입력 패스워드를 비교하고, 만약 일치한다면 상기 호스트는 상기 관련 색인의 대상이 되는 상기 기록 장치 안의 대응 음성 파일을 검색하고 상기 대응 음성 파일을 후위 고객에게 보내는 것을 특징으로 하는 응답 시스템.
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