JP4097078B2

JP4097078B2 - ボイスメールシステム

Info

Publication number: JP4097078B2
Application number: JP2003430853A
Authority: JP
Inventors: 光荒木
Original assignee: NEC Engineering Ltd
Current assignee: NEC Engineering Ltd
Priority date: 2003-12-25
Filing date: 2003-12-25
Publication date: 2008-06-04
Anticipated expiration: 2023-12-25
Also published as: JP2005191924A

Description

本発明は、音声応答装置（IVR:Interactive Voice Response)と構内電話交換機（PBX:Private Branch Exchange）を利用したボイスメールシステムに関する。

従来のボイスメールシステムは、テナントごとの複数のテナント端末に対する自動交換機に、テナント不在による着呼への代行応答をする一つの管理端末と、テナント端末からの依頼に応じて管理端末への管理伝言を予め登録する管理伝言登録装置を設置し、テナント不在時の着呼を管理端末へ接続して登録した管理伝言を管理端末へ自動転送して表示し不在者からの伝言を誤りなく受け取ると共に、代行応答によるメッセージをテナントごと及びテナント端末ごとに記録するようにしている（例えば、特許文献１参照）。

また、基本的には上記技術と同様であるが、管理端末はカードリーダから入力される代行応答許可情報を認識した上で、管理伝言登録装置に登録されている被発呼端末対応の代行応答用の伝言を読出し表示するようにしている（例えば、特許文献２参照）。

また、顧客からの着信時に、窓口担当者が着信応答する以前に、複数の顧客情報を格納するデータベース部より該当する顧客情報を検索し表示するようにしている（例えば、特許文献３参照）。その際、顧客の発信者番号をキーとしてローカルデータベースより検索した顧客名を付加した「待ち合わせ応答メッセージ」を生成して、顧客に自動応答するようにしてもよいとしている。

特開昭64-84964号（第１頁ー第３頁、図２）特開平4-275755号（第１頁ー第４頁、図２）特開平2-113740号（第１頁ー第３頁、図６）

複数の電話機と複数の顧客対応担当者（以下、「担当者」と記す）を擁し、使用する電話機が各担当者ごとに決まっていないような会社や店舗で顧客の電話対応を行う場合に、一人の担当者（Ａとする）が何らかの用件で顧客に電話した時に顧客が不在である場合に、顧客の電話機には担当者Ａからの着信履歴が残る。顧客がその着信履歴を見て担当者Ａに電話したが、担当者Ａの代わりに担当者Ｂが電話に出たとする。この場合に顧客は電話の用件がわからず、担当者Ｂも同様に用件がわからないという状況になる。担当者Ａは別の担当者に顧客に電話をかけた用件を伝えておくのが望まれるが、顧客からの電話をいつ、誰が受けるかわからないという状況のため、そのような伝言を残すのが困難であるという問題がある。

これに対して、特許文献１記載の技術では、管理伝言を管理端末へ自動転送して不在者からの伝言を誤りなく受け取るようにしている。しかし、管理伝言は管理伝言登録装置に予め登録する模様であるので、少なくとも担当者Ａが顧客に伝えたかった生の情報ではない。また、管理伝言が担当者Ａが顧客に伝えたかった情報を反映したものであるとしても、いちいち登録することの煩わしさが伴う。

更に、着信側のテナントで全員が不在となった場合に、発呼側（上述の例では顧客側）のメッセージを着信側（上述の例では担当者Ａ，Ｂ側）において登録し、その後に着信側がそのメッセージを確認するようにしている。この場合、発呼側のメッセージの再生は着信端末ごとに１件ずつ、または一括で行われるが、発呼者を特定してその人のメッセージだけを再生することはできない。

これらのことは特許文献２記載の技術においても同様である。なぜなら、特許文献２における代行応答用の伝言とは、特許文献１における管理伝言と略同意義と思えるからである。

また、特許文献３記載の技術では、顧客からの着信時にその顧客の発信者番号をキーに既存の音声メッセージ（待ち合わせ応答メッセージ）を顧客に対して再生する機能を有しているが、着信側が登録した顧客毎の伝言を、顧客からの着信時に自動的に着信側に再生する機能はないので、やはり前記提起の問題を解消するものではない。

そこで、本発明の目的は、担当者が顧客に発呼した場合に顧客が不在のとき、担当者が自分の部署名や名前・顧客に電話した用件などを伝言として残し、その後に顧客から電話がかかってきた時には、その伝言を自動的に検索し着信側である担当者に対して再生することができるボイスメールシステムを提供することにある。

請求項１記載の発明は、音声応答装置と構内電話交換機（図１の１２）を利用したボイスメールシステムにおいて、担当者の部署名・氏名と用件から成る伝言情報に対する録音ファイルの名称，顧客電話番号および内線番号を含む呼び返し情報を記録するための呼び返し情報データベース（図１，図２の１６）と、担当者電話機からの内線番号のダイヤルによる発信に対して伝言情報の録音と発信先の顧客電話番号の入力を促すためのガイダンスを担当者電話機に送出し、担当者からの録音により録音ファイルを作成するとともに、顧客電話機からの着信時には録音ファイルを再生して担当者電話機に発信する自動音声応答手段（図２の１０２）と、発信先の顧客が応答しない場合は呼び返し情報を呼び返し情報データベースに登録し、顧客電話機からの着信時には発信者番号をキーに呼び返し情報データベースを検索して該当する録音ファイル名を自動音声応答手段にわたすデータベース管理手段（図２の１０３）と、担当者が入力した発信先の電話番号宛に発呼を転送し、発信先の顧客が応答した場合には録音ファイルを削除し、顧客電話機からの着信時に呼び返し情報が検索されると構内電話交換機に対して担当者電話機への割込音の送出を要求する電話回線制御手段（図２の１０１）とを備えた呼び返しサーバ装置を構内交換機に接続したことを特徴とするボイスメールシステムである。

請求項２記載の発明は、音声応答装置と構内電話交換機を利用したボイスメール方法において、担当者電話機からの着信に応答して担当者の部署名・氏名と用件から成る伝言情報の録音と発信先の顧客電話番号の入力を促すためのガイダンスを担当者電話機に送出する段階と、ガイダンスに応じて録音された伝言情報から録音ファイルを作成する段階と、顧客が応答した場合には録音ファイルを削除する段階と、顧客が不応答の場合には呼び返し情報をデータベースに登録する段階と、担当者電話機に着信があると発信者番号をキーにしてデータベースに呼び返し情報があるかどうかを検索する段階と、検索の結果により呼び返し情報が検出されると構内交換機に割込音送出を要求し構内交換機が通話中の担当者電話機側に割込音を送出する段階と、割込音を聴いた担当者が電話をフッキングしてデータベースを備えたサーバにダイヤルすると顧客電話番号をキーにデータベースを検索する段階と、登録されている録音ファイル名を検出すると録音ファイルの再生を行って担当者電話機に発信する段階とを有することを特徴とするボイスメール方法である。

本発明は、担当者コードの入力などを必要とせずに呼び返しサーバ装置に電話発信するという簡単な操作だけで、顧客に電話した担当者の部署名・氏名や用件内容などを呼び返し情報として録音し、不在だった顧客から電話があった場合に自動的に再生する構成としたので、別の担当者が電話で応対したとしても伝言の伝え漏れがなくなる。

この結果、複数の電話機と複数の担当者を擁し、使用する電話機が各担当者ごとに決まっていないような会社や店舗で顧客の電話対応を行う場合に、担当者の間で顧客に関する伝言を容易に共有することができ、顧客に対して的確な対応をすることができるようになる。

また、構内PBXに収容されている担当者電話機からであれば、どこからでも呼び返しサーバ装置に接続することができるので、ビル全体が一つの会社もしくは店舗である場合でも、他の部署との情報の共有が容易にできる。

本発明を実施するための最良の形態について図面を参照して説明する。

図１は、本発明の全体の構成を示す図である。顧客電話機１１がINS（Information Network System）公衆網１７を介して構内PBX１２に接続されている。構内PBX１２には担当者電話機１３，担当者電話機１４といったような複数の担当者電話機が接続されている。また、呼び返しサーバ装置１５と構内PBX１２が構内LAN１８で接続されていると同時に電話回線（LC）１９ででも接続されている。なお、参照番号１１は顧客を表わすものとして使用することがある。

図２は、呼び返しサーバ装置１５の内部の構成を示す図である。呼び返しサーバ装置１５には、電話回線制御手段１０１，自動音声応答手段１０２およびデータベース管理手段１０３を備え、呼び返し情報データベース１６が含まれている。電話回線制御手段１０１は、LAN１８を介して構内PBX１２と通信を行い、構内PBX１２の動作を制御する。自動音声応答手段１０２は、担当者電話機１３，担当者電話機１４との通話に対して、ガイダンスの送出や通話録音および再生などの応答を行う。データベース管理手段１０３は、呼び返し情報データベース１６に呼び返し情報の登録・検索・削除などを行う。

呼び返し情報データベース１６の具体的な登録例を図３に示す。図３を参照すると、１つのデータは、録音ファイル名，顧客電話番号，録音日および内線番号で構成されており、これを呼び返し情報という。録音ファイル名は、呼び返しサーバ装置１５の媒体（図示省略）に登録される録音ファイルのファイル名である。録音ファイルは伝言情報を内容とし、伝言情報は、担当者の部署名・氏名や用件内容から成る音声データである。顧客電話番号は発信先の顧客１１の電話番号であり、内線番号は担当者の内線番号である。

動作説明の前に、電話回線制御手段１０１，自動音声応答手段１０２およびデータベース管理手段１０３について本発明の特徴的な機能を説明しておく。

自動音声応答手段１０２は、担当者電話機１３，１４からの内線番号のダイヤルによる発信に対して応答し、発信先の顧客電話番号の入力と、担当者の部署名・氏名および用件内容の録音を促すためのガイダンスを担当者電話機１３，１４に送出する。そして、ガイダンスに応じて担当者が録音した情報から録音ファイルを作成して呼び返しサーバ装置１５内に登録する。また、顧客電話機１１からの着信時には、録音ファイルの再生を行って担当者電話機１３，１４に発信する。

データベース管理手段１０３は、発信先の顧客１１が応答しない場合は、呼び返し情報を呼び返し情報データベース１６に登録する。また、顧客電話機１１からの着信時には、発信者番号（図３における顧客電話番号）をキーに呼び返し情報データベース１６を検索し、該当する録音ファイル名の伝言情報を自動音声応答手段１０２にわたす。

電話回線制御手段１０１は、担当者が入力した発信先の顧客電話番号宛に発呼を転送し、発信先の顧客１１が応答した場合は、自動音声応答手段１０２が作成した録音ファイルを削除する。また、顧客電話機１１からの着信時に呼び返し情報が検索されると、構内PBX１２に対して担当者電話機への割込音の送出を要求する。

次に、図４および図５のフローチャートを参照して本発明の動作について説明する。

図４は担当者側から顧客電話機１１に電話発信する場合のフローチャートである。まず、担当者Ａが担当者電話機１３から呼び返しサーバ装置１５の内線番号をダイヤルして、呼び返しサーバ装置１５に発信する（図４のステップS1）。呼び返しサーバ装置１５に着信すると（ステップS2）、自動音声応答手段１０２が着信に応答する。自動音声応答手段１０２は担当者Ａに対して、発信先の顧客電話番号の入力を促すガイダンスを送出する（ステップS3）。担当者Ａはそのガイダンスに従って発信先である顧客電話機１１の電話番号をプッシュボタン入力する（ステップS4）。

次に、自動音声応答手段１０２は担当者Ａに対して、担当者の部署名・氏名や用件内容の録音を促すガイダンスを送出する（ステップS5）。担当者Ａはそのガイダンスに従って自分の部署名・氏名や用件内容を伝言情報として録音する（ステップS6）。自動音声応答手段１０２は、伝言情報から録音ファイルを作成し（ステップS7）、呼び返しサーバ装置１０５内に登録する。

そして、電話回線制御手段１０１が先に入力された発信先電話番号への発呼の転送を行う（ステップS8）。顧客１１が応答した場合（ステップS9のYES）、電話回線制御手段１０１はステップS7で作成された録音ファイルを削除し（ステップS10）、担当者Ａは顧客１１と通話する（ステップS11）。通話完了後は通話を切断する（ステップS13）。一方、顧客１１が不応答の場合（ステップS9のNO）、データベース管理手段１０３は呼び返し情報データベース１６に呼び返し情報の登録を行い（ステップS12）、担当者Ａが通話を切断する（ステップS13）。

図５は顧客から担当者側に電話着信があった場合のフローチャートである。

まず、顧客電話機１１から担当者側の担当者電話機１３もしくは担当者電話機１４に着信がくる（図５のステップT1）。発信時の担当者Ａとは別人の担当者Ｂが応答し顧客１１と通話を行うとする（ステップT2）。この時、発信者番号の通知があった場合は（ステップT3のYES）、データベース管理手段１０３が通知された発信者番号をキーにして呼び返し情報データベース１６内に呼び返し情報があるかどうかを検索する（ステップT4）。

検索の結果、呼び返し情報がありの場合（ステップT5のYES）、電話回線制御手段１０１がLAN１８を介して構内PBX１２に割込音送出を要求し、構内PBX１２が通話中の担当者電話機側に割込音を送出する（ステップT6）。担当者Ｂはその割込音から呼び返し情報があることがわかり、通話中の顧客１１に呼び返し情報を確認する旨を伝え、電話をフッキングする（ステップT7）。フッキング中は顧客１１に対しては保留音が流れている。担当者Ｂは、呼び返しサーバ装置１５の内線番号をダイヤルして、呼び返しサーバ装置１５に発信する（ステップT8）。

呼び返しサーバ装置１５はその着信を受けて、データベース管理手段１０３が発信者番号から呼び返し情報データベース１６を検索し（ステップT9）、登録されている録音ファイル名を検出すると、自動音声応答手段１０２がその録音ファイルの再生を行う（ステップT10）。録音ファイルの再生が完了すると、電話回線制御手段１０１が呼び返しサーバ装置１５と担当者Ｂの担当者電話機との通話を切断し、担当者Ｂと顧客１１との通話が再開する（ステップT11）。顧客１１との通話完了後は通話を切断して（ステップT12）、終了する。

一方、ステップT15で呼び返し情報がなかった場合（ステップT15のNO）は、そのまま顧客１１との通話を継続し（ステップT11）、通話完了後は通話を切断して（ステップT12）、終了する。

また、ステップT3で発信者番号の通知がなかった場合（ステップT3のNO）、データベース管理手段１０３による呼び返し情報データベース１６の自動検索は行われないので、顧客１１との通話中に、顧客１１から登録されている電話番号を聞く（ステップT13）。通話中の顧客１１に呼び返し情報を確認する旨を伝え、電話をフッキングする（ステップT14）。フッキング中は顧客１１に対しては保留音が流れている。担当者Ｂは、呼び返しサーバ装置１５の内線番号をダイヤルして、呼び返しサーバ装置１５に発信する（ステップT15）。自動音声応答手段１０２は発信者電話番号の入力を促すガイダンスを送出する（ステップT16）。

担当者Ｂはそのガイダンスに従って顧客１１から聞いた電話番号をプッシュボタン入力する（ステップT17）。データベース管理手段１０３は入力された発信者電話番号から呼び返し情報データベース１６を検索し（ステップT18）、呼び返し情報がありの場合（ステップT19のYES）、自動音声応答手段１０２が、検索された録音ファイルの再生を行う（ステップT10）。録音ファイルの再生が完了すると、電話回線制御手段１０１が呼び返しサーバ装置１５と担当者Ｂの担当者電話機との通話を切断し、担当者Ｂと顧客１１との通話が再開する（ステップT11）。顧客１１との通話完了後は通話を切断して（ステップT12）終了する。

ステップT19で呼び返し情報がなしの場合（ステップT19のNO）、自動音声応答手段１０２が、呼び返し情報がない旨を伝えるガイダンスを担当者Ｂの担当者電話機に送出する（ステップT20）。ガイダンスの送出が完了すると、電話回線制御手段１０１が呼び返しサーバ装置１５と担当者Ｂの担当者電話機との通話を切断し、担当者Ｂと顧客１１との通話が再開する（ステップT11）。顧客１１との通話完了後は通話を切断して（ステップT12）、終了する。

なお、顧客電話機１１から担当者側の担当者電話機１３もしくは担当者電話機１４に着信があった時に（図５のステップT1）、発信時の担当者Ａが応答して顧客１１と通話を行う場合には、伝言情報を記憶しており聞くまでもないのなら、割込音送出（ステップT6）中であっても無視して、あるいは顧客から電話番号を聞く（ステップT13）ことなく、顧客と通話をする（ステップT11）ことができる。

次に、具体的な状況を実施例として説明する。

いま、担当者Ａが、内線番号1234の担当者電話機１３から呼び返しサーバ装置１５に発信したとする。呼び返しサーバ装置１５に着信すると、「発信先電話番号を入力してください」というガイダンスが送出される。担当者Ａはこれから発信しようとする顧客の電話番号「03-3333-1234」をプッシュボタン入力する。

次に、呼び返しサーバ装置１５は「ピーッという発信音の後に、伝言をどうぞ」というガイダンスを送出する。担当者Ａが発信音の後に部署名・氏名や用件を録音する。録音後、呼び返しサーバ装置１５は、入力された顧客の電話番号「03-3333-1234」に電話を転送する。ここで、顧客が不応答の場合、担当者Ａが電話を切断すると、呼び返しサーバ装置１５は担当者の入力した顧客電話番号と録音データを呼び返し情報データベースに登録する。この時に登録されたデータが図３の１行目のデータである。

その後、この顧客からの着信があり、「03-3333-1234」という発信者番号が通知されたとする。担当者Ｂが応答した時に、通話中に「ピピッ」という割込音が聞こえてくる。担当者Ｂは呼び返し情報があると判断し、顧客に「呼び返し情報を確認しますのでお待ちください」と伝えて電話をフッキングする。フッキング中は、顧客側には保留音が流れている。

担当者Ｂは呼び返しサーバ装置１５に発信すると、呼び返しサーバ装置１５は図５のデータベースから、発信者番号「0333331234」をキーに呼び返し情報を検索し、テーブルの顧客電話番号と発信者番号が一致したデータの録音ファイル名である、20031215090540_01.wavを検出する。このファイル名は、先に担当者Ａが録音した録音ファイルであり、呼び返しサーバ装置１５はこのファイルを再生する。その内容を聞き、電話の用件を理解した担当者Ｂは、録音ファイルの再生が終わって顧客との通話を再開した時にしかるべき対応を行う。

次に、別の実施例について説明する。

いま、担当者Ｃが、内線番号1235の担当者電話機１４から呼び返しサーバ装置１５に発信する。呼び返しサーバ装置１５に着信すると、「発信先電話番号を入力してください」というガイダンスが送出される。担当者Ｃはこれから発信しようとする顧客の電話番号「090-12345678」をプッシュボタン入力する。次に、呼び返しサーバ装置１５は「ピーッと言う発信音の後に、伝言をどうぞ」というガイダンスを送出する。担当者Ｃは発信音の後に部署名や氏名・用件などを録音する。

録音後、呼び返しサーバ装置１５は、入力された顧客の電話番号「090-12345678」に電話を転送する。ここで顧客が不応答の場合、担当者Ｃが電話を切断すると、呼び返しサーバ装置１５は担当者の入力した顧客電話番号と録音データを呼び返し情報データベース１６に登録する。この時に登録されたデータが図３の２行目のデータである。

その後、この顧客からの着信があり、発信者番号が非通知だったとする。応答した担当者Ｄは、発信者番号が電話機に表示されないので、顧客に電話番号を聞き、顧客に「呼び返し情報を確認しますのでお待ちください」と伝えて電話をフッキングする。フッキング中は、顧客側には保留音が流れている。担当者Ｄは呼び返しサーバ装置１５に発信すると、呼び返しサーバ装置１５は「発信者電話番号を入力してください」というガイダンスを送出する。担当者Ｄは先ほど顧客から聞いた電話番号、「090-12345678」をプッシュボタン入力する。呼び返しサーバ装置１５は入力された発信者電話番号をキーにデータベースを検索し、テーブルの顧客電話番号と発信者番号が一致したデータの録音ファイル名である、20031215112233_01.wavを検出する。

このファイル名は、先に担当者Ｃが録音した録音ファイルであり、呼び返しサーバ装置１５はこのファイルを再生する。その内容を聞き、電話の用件を理解した担当者Ｄは、録音ファイルの再生が終わって顧客との通話を再開した時にしかるべき対応を行う。

本発明の構成を示すブロック図本発明における呼び返しサーバ装置の内部構成を示すブロック図呼び返し情報データベースのテーブル例を示す図本発明にいて担当者から顧客への発信時のフローチャート本発明において顧客から担当者への着信時のフローチャート

符号の説明

１１顧客電話機
１２構内PBX
１３，１４担当者電話機
１５呼び返しサーバ装置
１６呼び返し情報データベース
１７ INS公衆網
１８ LAN
１９電話回線(LC)
１０１電話回線制御手段
１０２自動音声応答手段
１０３データベース管理手段

Claims

音声応答装置と構内電話交換機を利用したボイスメールシステムにおいて、
担当者の部署名・氏名と用件内容から成る伝言情報に対する録音ファイルの名称，顧客電話番号および内線番号を含む呼び返し情報を記録するための呼び返し情報データベースと、
担当者電話機からの内線番号のダイヤルによる発信に対して前記伝言情報の録音と発信先の顧客電話番号の入力を促すためのガイダンスを担当者電話機に送出し、担当者からの入力により前記録音ファイルを作成するとともに、顧客電話機からの着信時には前記録音ファイルを再生して担当者電話機に発信する自動音声応答手段と、
発信先の顧客が応答しない場合は前記呼び返し情報を前記呼び返し情報データベースに登録し、顧客電話機からの着信時には発信者番号をキーに前記呼び返し情報データベースを検索して該当する録音ファイル名を前記自動音声応答手段にわたすデータベース管理手段と、
担当者が入力した発信先の電話番号宛に発呼を転送し、発信先の顧客が応答した場合は前記録音ファイルを削除し、顧客電話機からの着信時に呼び返し情報が検索されると前記構内電話交換機に対して担当者電話機への割込音の送出を要求する電話回線制御手段とを備えた呼び返しサーバ装置を前記構内交換機に接続したことを特徴とするボイスメールシステム。
音声応答装置と構内電話交換機を利用したボイスメール方法において、
担当者電話機からの着信に応答して担当者の部署名・氏名と用件から成る伝言情報の録音と発信先の顧客電話番号の入力を促すガイダンスを前記担当者電話機に送出する段階と、
ガイダンスに応じて入力された前記伝言情報から録音ファイルを作成する段階と、
顧客が応答した場合には前記録音ファイルを削除する段階と、
顧客が不応答の場合には前記呼び返し情報をデータベースに登録する段階と、
担当者電話機に着信があると発信者番号をキーにして前記データベースに呼び返し情報があるかどうかを検索する段階と、
検索の結果により呼び返し情報が検出されると前記構内交換機に割込音送出を要求し構内交換機が通話中の担当者電話機側に割込音を送出する段階と、
割込音を聴いた担当者が電話をフッキングして前記データベースを備えたサーバにダイヤルすると顧客電話番号をキーに前記データベースを検索する段階と、
登録されている録音ファイル名を検出すると録音ファイルの再生を行って担当者電話機に発信する段階とを有することを特徴とするボイスメール方法。