JP5277067B2

JP5277067B2 - Ｉｖｒシステム

Info

Publication number: JP5277067B2
Application number: JP2009107544A
Authority: JP
Inventors: 良享石井
Original assignee: Hitachi Systems Ltd
Current assignee: Hitachi Systems Ltd
Priority date: 2009-04-27
Filing date: 2009-04-27
Publication date: 2013-08-28
Anticipated expiration: 2029-04-27
Also published as: JP2010258855A

Description

本発明は、発信番号の着信の履歴に応じて再生する音声を変更するＩＶＲ（ＩｎｔｅｒａｃｔｉｖｅＶｏｉｃｅＲｅｓｐｏｎｓｅ）システムに関する。

昨今、一般的なコールセンタや企業の代表窓口等では、発信者に対して必要に応じて音声案内を流すことが出来るＩＶＲ（ＩｎｔｅｒａｃｔｉｖｅＶｏｉｃｅＲｅｓｐｏｎｓｅ）システムや、コンピュータと電話を統合する技術（ＣｏｍｐｕｔｅｒＴｅｌｅｐｈｏｎｙＩｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）が導入されている。

このシステムは、窓口の人間が誰も電話に出ることができない状態、或いは誰も居ない不在状態等、その窓口の状態を発信者に対して自動音声によってガイダンスを流す機能を備えている。

例えば、特許文献１では、電話機のボタンを押すことで音声案内を早読み、又は遅読みする発明が開示されており、特許文献２では登録された顧客ＩＤと発信番号に対応した自動再生音声を用意し、当該発信番号の着信に対して自動再生音声を再生するシステムが開示されている。また、特許文献３では過去に顧客に発信したサービスを記憶し、次回提供するサービスを自動的に選択するシステムが開示されている。更に特許文献４では、顧客データに再生する自動音声案内を予め登録し、顧客毎に音声案内の内容を変更するシステムが開示されている。

特開平８−２９３９２３号公報特開２００６−２２２６０３号公報特開２００８−４０３７３号公報特開２００８−６０６３３号公報

しかし、コールセンタやサポートセンタといった電話が集中して繋がりにくい時間帯が存在する窓口において、発信者がその窓口に対して繋がるまで何回も繰り返し電話をかけた場合、当該発信者はその都度同じ自動音声によるガイダンスを聞く事となり、電話に繋がらなく、頻繁に同じ動作を繰り返すことで溜まる苛立ちや不満を、この自動音声が更に冗長させてしまう要因となってしまっている。

また、このような音声案内システムでは、発信者に対して再生する内容は音声のみではなく、音楽又は通常の呼び出し音を流し続けることができるものもあるが、これらにおいても、上述の通り発信者は電話が繋がるまで繰り返し同じ音を聴かなくてはならず、発信者の苛立ちを解消・緩和する手段とは成りえない。

ところで、音声案内システムによっては、電話が繋がる場合でも、例えば「これよりオペレータに繋ぎます」といった音声案内を発信者に対して再生することができるものもある。この場合でも、用件や状況によって同じ窓口に複数回電話をかける必要のある発信者にとっては、その窓口が混んでないにも関わらず、毎回同じ音声を聞くことになり、発信者が苛立ちや不満を感じる要因となっている。

つまり、現在の一般的なコールセンタや企業の代表窓口等で使用されている音声案内システムでは、その窓口に電話が繋がる状態、或いは混んでいて電話が繋がらない状態、その何れにおいても発信者のコール状況を鑑みた適切な音声案内を再生することが出来ていないのが現状である。

例えば、特許文献１では、電話機のボタンを押すことで音声案内を早読み、又は遅読みすることはできても、その内容を変更することはできない。また特許文献２〜４の何れにおいても、特定の顧客に対して行われる電話サービスであって、不特定多数から発信を受け付けるような窓口においては、上述した問題を解決する有効な手段とは成りえない。

本発明は上記課題を鑑みてなされたものであり、発信者に対して再生する音声案内を、過去の発信者の着信回数とその着信状態に応じて内容を変更するＩＶＲシステムを提供することを目的とする。

本発明に係るＩＶＲシステムは、発信側電話機によって公衆網を介して着信を受けた電話交換機から、当該着信の呼制御情報に基づいて発信側電話機に対して音声による自動応答を行い、オペレータに接続し、オペレータに接続できない状態の場合は更に音声による自動応答を行う自動応答手段を有するＩＶＲシステムであって、着信した際の呼制御情報から発信側の電話番号（以下、発信番号と称呼する）を抽出し、発信番号と着信のあった日時を記録する発信番号記録手段と、該発信番号記録手段によって発信番号を蓄積する発信番号データベースと、再生する音声案内を記録する音声案内データベースと、を備え、前記自動応答手段は、ある発信番号からの着信を受けた際、前記発信番号記録手段によって当該発信番号を前記発信番号データベースに記録し、更に前記発信番号データベースに記録された当該発信番号による着信回数を算出し、前記音声選択手段は、当該着信回数に応じた音声を前記音声案内データベースから選択し、自動応答を行うＩＶＲシステムであり、
ある発信番号からの着信がオペレータまで接続できたか否かの着信状態を検出する着信状態検出手段を備え、
前記着信状態検出手段は、前記発信側電話機の発信が前記オペレータへ保留することなく着信したか否かを判別し、保留されたことを検出した場合、当該発信が保留の後、着信されたか否かを判別し、
前記発信番号記録手段は、保留することなく着信した場合は前記発信番号データベースへ、着信状態を「着信」として、発信番号、着信時刻と共に記録し、保留後に前記オペレータに着信した場合は、前記発信番号データベースへ、着信状態を「保留後着信」として、発信番号、着信時刻と共に記録し、保留後、前記オペレータに着信していない場合、前記発信番号データベースへ、着信状態を「放棄」として、発信番号、着信時刻と共に記録し、
さらに、前記着信状態検出手段は、前記発信番号データベースの発信番号の着信状態を取得し、
前記音声選択手段は、続く当該発信番号からの着信の際、前記着信状態及び着信回数に応じた音声を前記音声案内データベースから選択することを特徴とする。

さらに、本発明のＩＶＲシステムにおいて、前記自動応答手段は、前記発信番号データベースから着信回数を算出する際の、検索範囲を設定するための設定時間データベースを備え、ある発信番号からの着信を受けた際、前記設定時間データベースに記録される検索範囲に基づいて、前記発信番号データベースから当該発信番号による着信回数を算出することを特徴とする。

本発明に係るＩＶＲシステムの構成によれば、着信毎、発信番号毎に発信番号データベースに記録し、当該発信番号にて着信があった場合、その着信回数に応じた音声を音声案内データベースから取得し、再生することができる。

さらに、本発明に係るＩＶＲシステムの構成によれば、ある発信番号の着信回数を算出する際、検索範囲を設定して所定の期間内の着信回数を算出することができる。またその検索範囲は、設定時間データベースに記録される設定時間を用いる。

さらに、本発明に係るＩＶＲシステムの構成によれば、ある発信番号データベースに記録する際に、当該着信がオペレータに接続したか否かを併せて記録し、次回着信時の再生音声の選択の際、着信回数及び着信状態に応じた音声を抽出する。

本発明のＩＶＲシステムは、発信側電話機によって公衆網を介して着信を受けた電話交換機から、当該着信の呼制御情報に基づいて発信側電話機に対して音声による自動応答を行い、オペレータに接続し、オペレータに接続できない状態の場合は更に音声による自動応答を行う自動応答手段を有するＩＶＲシステムであって、着信した際の呼制御情報から発信側の電話番号（以下、発信番号と称呼する）を抽出し、発信番号と着信のあった日時を記録する発信番号記録手段と、該発信番号記録手段によって発信番号を蓄積する発信番号データベースと、再生する音声案内を記録する音声案内データベースと、を備え、前記自動応答手段は、ある発信番号からの着信を受けた際、前記発信番号記録手段によって当該発信番号を前記発信番号データベースに記録し、更に前記発信番号データベースに記録された当該発信番号による着信回数を算出し、前記音声選択手段は、当該着信回数に応じた音声を前記音声案内データベースから選択し、自動応答を行うので、着信回数に応じて再生音声を変更することができ、例えば３回目以降の着信に対しては、冒頭に謝罪の一言を加えた内容にて自動音声による応答を行うというような、柔軟な自動音声応答を行うことができ、発信者の苛立ちや不満を抑制することができる。

また、前記自動応答手段は、前記発信番号データベースから着信回数を算出する際の、検索範囲を設定するための設定時間データベースを備え、ある発信番号からの着信を受けた際、前記設定時間データベースに記録される検索範囲に基づいて、前記発信番号データベースから当該発信番号による着信回数を算出するので、発信番号データベースから着信回数を算出する際、一定の期間において着信が無い場合、着信回数を自動的にリセットすることができる。

また、ある発信番号からの着信がオペレータまで接続できたか否かの着信状態を検出する着信状態検出手段を備え、前記発信番号記録手段は発信番号の着信状態を前記着信状態検出手段により取得し、前記発信番号データベースに発信番号と併せて記録し、続く当該発信番号からの着信の際、前記音声選択手段は着信状態及び着信回数に応じた音声を前記音声案内データベースから選択するので、例えば、３回目の着信に対してオペレータに接続でき、対応が完了できた場合、次の着信からは通常の自動再生音声にて応答を行うことができる。

本発明の実施例における、ＩＶＲシステムの構成を示すブロック図である。同上、着信のあった発信番号を管理する発信番号データベースのテーブル構造を示す説明図である。同上、着信状態を算出するための設定範囲を管理する設定時間データベースのテーブル構造を示す説明図である。同上、自動応答に係る音声データを管理する再生音声データベースのテーブル構造を示す説明図である。同上、オペレータへの着信状態をデータベースに登録する際のＩＶＲシステムの動作を示すフローチャートである。同上、再生音声データベースから音声を選択する際のＩＶＲシステムの動作を示すフローチャートである。同上、ＩＶＲシステムの、着信からオペレータに接続するまでの動作を示すフローチャートである。

以下、本発明を実施するための最良の形態としての実施例を図１から図７を参照して説明する。もちろん、本発明は、その発明の趣旨に反さない範囲で、実施例において説明した以外のものに対しても容易に適用可能なことは説明を要するまでもない。

図１〜図７は、本発明の一実施例を示し、図１は、本実施例におけるＩＶＲシステム及びその周辺システムの構成を示すブロック図である。図２は、発信番号データベースに記録されるテーブル構造の一例を示す説明図である。図３は、設定時間データベースに記録されるテーブル構造の一例を示す説明図である。図４は、音声案内データベースに記録されるテーブル構造の一例を示す説明図である。図５は、着信があった場合のオペレータへの着信状態のデータベースへの登録動作を示すフローチャートである。図６は、ＩＶＲサーバによる種々ケースに対する再生音声の選択動作を示すフローチャートである。図７は、発信先電話機からの着信を受けたＩＶＲサーバの動作を示すフローチャートである。

本実施例におけるＩＶＲシステム及びその周辺システム、機器の構成について図１に基づいて説明する。１は、複数のオペレータによって顧客からの電話対応を行うためのコールセンタシステムである。２は公衆網である。３は発信側電話機である。発信者３１によってコールセンタシステム１に該当する電話番号の入力が発信側電話機３で行われることによって、公衆網２を介してコールセンタシステム１に発信する。

１１は、後述の複数のオペレータ電話機と発信先電話機３とを接続し、通話経路を形成するための電話交換機である。１２は着信があった際に対応部署に繋ぐため、または輻輳処理のための音声による自動応答を行うＩＶＲサーバである。ＩＶＲサーバ１２は、着信にたいして音声の自動応答を行う自動応答手段１２１、着信の際に発信番号を検出し記録する発信番号記録手段１２２、自動応答の際に後述の音声案内データベースから音声を選択する音声選択手段１２３、着信があった場合に当該着信がオペレータまでつなげたか否かを記録する着信状態検出手段１２４を備える。ＩＶＲサーバ１２は、発信番号データベース１３（以下ＤＢと称呼する）、設定時間ＤＢ１４、音声案内ＤＢ１５を備える。

１６はＣＴＩ（ＣｏｍｐｕｔｅｒＴｅｌｅｐｈｏｎｙＩｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）サーバであり、コンピュータ制御によるオペレータの空き状態の検出処理等を行うものである。ＣＴＩサーバ１６の配下には、ルータ１７１及びハブ１７２を介してオペレータ１７８が操作するＰＣ１７３とネットワーク接続される。また、電話交換機１１配下には、ＭＤＦ（主配線盤）１７４及びＩＤＦ（中間配線盤）１７５、成端箱１７６を介してオペレータ１７８が使用する電話機１７７と接続する。尚、電話交換機１１配下及びＣＴＩサーバ１６配下の構成（符号１７に該当する構成）は、一般的なコールセンタを構成する機器であり、その数や詳細な接続構成等を限定するものではない。

各データベースに記録されるテーブル構造について説明する。最初に発信番号データベース１３のテーブル構造について図２に基づいて説明する。図に示すように、発信番号データベース１３には、着信のあった発信番号、着信時刻、及びその接続がオペレータに接続できたか否かを示す着信状態を管理する。

続いて設定時間データベース１４のテーブル構造について図３に基づいて説明する。図に示すように、設定時間データベース１４には、テーブル内のレコードを一意に特定するための設定時間ＩＤと、着信回数を算出する際の有効範囲となる設定時間が管理される。

次に音声案内データベース１５のテーブル構造について図４に基づいて説明する。図に示すように、音声案内データベース１５には、テーブル内のレコードを一意に特定するための再生音声ＩＤと、当該再生音声ＩＤに関連付けられて記憶される再生音声が管理される。なお、再生音声は、文字列を記憶し、文字列を合成音声にて自動再生する方法と、音声データを記憶し、直接当該音声データを再生する方法とから適宜選択すればよい。

続いて、ＣＴＩサーバ１６を介して電話機３からの発信がオペレータ１７８に着信したか否かの着信状態をデータベースに記録する動作について、図４に基づいて説明する。電話機３からの発信を受けたＣＴＩサーバ１６は、その発信のオペレータへ１７８への着信状態を確認し、ＩＶＲサーバ１２へ着信状態をパラメータとして引き渡す（Ｓ５０１）。ＩＶＲサーバ１２の着信状態検出手段１２４は、当該発信がオペレータ１７８へ保留することなく着信したか否かを判別し（Ｓ５０２）、保留することなく着信した場合は発信番号データベース１３へ、着信状態を「着信」として発信番号、着信時刻と共に記録する（Ｓ５０３）。ステップＳ５０２にて保留されたことを検出した場合、当該発信が保留の後着信されたか否かを判別する（Ｓ５０４）。保留後にオペレータ１７８に着信した場合は、発信番号データベース１３へ、着信状態を「保留後着信」として、発信番号、着信時刻と共に記録する（Ｓ５０５）。ステップＳ５０４にて、保留後、オペレータ１７８に着信していない、即ち保留中に発信者３１が電話機３をオンフックにし、保留を放棄したと判別した場合、着信状態検出手段１２４は、発信番号データベース１３に着信状態を「放棄」として、発信番号、着信時刻と共に記録する（Ｓ５０６）。

次に、本実施例のＩＶＲシステムにおける再生音声の選択動作について、図６に基づいて説明する。まず、ある発信番号からの着信があった際、オペレータが受付可能であるか否かを判断する（Ｓ６０１）。受付可能な場合は、設定時間データベース１４に記憶される設定時間を取得し、当該設定時間内に１回以上の「着信」があるか否かを、発信番号データベース１３の当該発信番号における着信状態及び着信状態を参照し、判別する（Ｓ６０２）。１回以上の着信が無い場合（即ち初回）は図４に示す再生音声ＩＤ：ａを再生する（Ｓ６０３）。１回以上の着信があった場合（即ち２回目以降）は、図４に示す再生音声ＩＤ：ｂを再生する（Ｓ６０４）。

ステップＳ６０１において、オペレータが受付不可能な場合は、設定時間データベース１４に記憶される設定時間を取得し、当該設定時間内に１回以上の「放棄」があるか否かを、発信番号データベース１３の当該発信番号における着信状態及び着信状態を参照し、判別する（Ｓ６０５）。１回以上の「放棄」が無い場合（即ち初回）は図４に示す再生音声ＩＤ：１を再生する（Ｓ６０６）。１回以上の着信放棄状態があった場合（即ち２回目以降）は、更に着信放棄状態が２回以上あるか否かを判別し（Ｓ６０７）、２回以上無い場合（即ち着信放棄状態が１回）は、図４に示す再生音声ＩＤ：２を再生する（Ｓ６０８）。２回以上ある場合は、図４に示す再生音声ＩＤ：３を再生する（Ｓ６０９）。

次に、本実施例のＩＶＲシステムの動作について、図７に基づいて説明する。ある発信番号からコールセンタ１に着信する（Ｓ７０１）。着信の際、オペレータの空き状態を調査し、受付可能かを判別する（Ｓ７０２）。オペレータが受付可能である場合は、着信のあった発信番号（以降単に発信番号と称呼する）に対して先述の音声選択処理を行い、再生音声を決定する（Ｓ７０３）。決定した再生音声を音声案内データベース１５から抽出し、当該音声データを再生する（Ｓ７０４）。その後受付可能なオペレータに接続し（Ｓ７０５）、オペレータによる対応を開始する（Ｓ７０６）。その際、当該発信番号を、「着信状態＝着信」として発信番号データベース１３に新規登録する（Ｓ７０７）。

ステップＳ７０２において、オペレータが受付可能ではないと判別された場合、同様に発信番号に対して先述の音声選択処理を行い（Ｓ７０８）、再生音声を決定する（Ｓ７０９）。決定した再生音声を音声案内データベース１５から抽出し、当該音声データを再生し（Ｓ７０９）、応答保留とする。保留中にオペレータが受付になった場合は（Ｓ７１０）、受付可能なオペレータに接続し（Ｓ７１２）、オペレータによる対応を開始する（Ｓ７１２）。その際、当該発信番号を、「着信状態＝保留後着信」として発信番号データベース１３に新規登録する。また、ステップＳ７１０にて、保留中に発信者が電話回線を切断した場合（Ｓ７１４）は、当該発信番号を、「着信状態＝放棄」として発信番号データベース１３に新規登録する。

以上のようなＩＶＲシステムによれば、コールセンタに顧客が電話をかけた際、その発信番号の着信状態を記録し、規定の時間内における着信状態に応じて自動応答の際の再生音声を変更することができ、例えば、輻輳によって繋がりにくく、顧客が繰り返しコールセンタに電話をかけているような状態を判別し、１度目にかけた際と異なり、陳謝の意を込めた自動音声とするというような、柔軟な対応が可能になる。

以上、本発明の実施例について詳述したが、本発明は、前記実施例に限定されるものではなく、本発明の要旨の範囲内で種々の変形実施が可能である。例えば、ＣＴＩサーバ１６にルータ１７１、ＨＵＢ１７２、ＰＣ１７３がそれぞれ１台ずつ接続した構成となっているが、ルータ１７１には複数のＨＵＢ１７２が、ＨＵＢ１７２には複数のＰＣが接続可能であり、オペレータの人数に応じて適宜接続台数を変更しても良い。また、電話交換機１１にＭＤＦ１７４、ＩＤＦ１７５、成端箱１７６、電話機１７７が１台ずつ接続した構成となっているが、これも同様に適宜接続台数を変更しても何ら問題無い。

１コールセンタ
１１電話交換機
１２ＩＶＲサーバ
１２１自動応答手段
１２２発信番号記録手段
１２３音声選択手段
１２４着信状態検出手段
１３発信番号データベース
１４設定時間データベース
１５音声案内データベース
１６ＣＴＩサーバ
１７１ルータ
１７２ＨＵＢ
１７３ＰＣ
１７４ＭＤＦ
１７５ＩＤＦ
１７６成端箱
１７７電話機
１７８オペレータ

Claims

発信側電話機によって公衆網を介して着信を受けた電話交換機から、当該着信の呼制御情報に基づいて発信側電話機に対して音声による自動応答を行い、オペレータに接続し、オペレータに接続できない状態の場合は更に音声による自動応答を行う自動応答手段を有するＩＶＲシステムであって、
着信した際の呼制御情報から発信側の電話番号（以下、発信番号と称呼する）を抽出し、発信番号と着信のあった日時を記録する発信番号記録手段と、
該発信番号記録手段によって発信番号を蓄積する発信番号データベースと、
再生する音声案内を記録する音声案内データベースと、を備え、
前記自動応答手段は、ある発信番号からの着信を受けた際、前記発信番号記録手段によって当該発信番号を前記発信番号データベースに記録し、更に前記発信番号データベースに記録された当該発信番号による着信回数を算出し、前記音声選択手段は、当該着信回数に応じた音声を前記音声案内データベースから選択し、自動応答を行うＩＶＲシステムであり、
ある発信番号からの着信がオペレータまで接続できたか否かの着信状態を検出する着信状態検出手段を備え、
前記着信状態検出手段は、前記発信側電話機の発信が前記オペレータへ保留することなく着信したか否かを判別し、保留されたことを検出した場合、当該発信が保留の後、着信されたか否かを判別し、
前記発信番号記録手段は、保留することなく着信した場合は前記発信番号データベースへ、着信状態を「着信」として、発信番号、着信時刻と共に記録し、保留後に前記オペレータに着信した場合は、前記発信番号データベースへ、着信状態を「保留後着信」として、発信番号、着信時刻と共に記録し、保留後、前記オペレータに着信していない場合、前記発信番号データベースへ、着信状態を「放棄」として、発信番号、着信時刻と共に記録し、
さらに、前記着信状態検出手段は、前記発信番号データベースの発信番号の着信状態を取得し、
前記音声選択手段は、続く当該発信番号からの着信の際、前記着信状態及び着信回数に応じた音声を前記音声案内データベースから選択することを特徴とするＩＶＲシステム。
前記自動応答手段は、前記発信番号データベースから着信回数を算出する際の、検索範囲を設定するための設定時間データベースを備え、ある発信番号からの着信を受けた際、前記設定時間データベースに記録される検索範囲に基づいて、前記発信番号データベースから当該発信番号による着信回数を算出することを特徴とする請求項１記載のＩＶＲシステム。