JP2010258855A - Ivrシステム - Google Patents
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Abstract
【解決手段】顧客からの電話の着信があると、IVRサーバ12の自動応答手段は当該着信の発信番号を検出し、発信番号データベース13から当該発信番号の過去の着信回数及びオペレータ178との接続状態を読み出し、各々の条件に合致する音声データを音声案内データベース15から読み出し、自動応答音声として再生する。IVRサーバ12は、オペレータ178への着信状態(オペレータへ着信したか、保留後着信したか、保留中に発信者が放棄したか)を、CTIサーバ16を介して取得し、発信番号データベース13へ当該着信状態を記録する。
【選択図】図1
Description
11 電話交換機
12 IVRサーバ
121 自動応答手段
122 発信番号記録手段
123 音声選択手段
124 着信状態検出手段
13 発信番号データベース
14 設定時間データベース
15 音声案内データベース
16 CTIサーバ
171 ルータ
172 HUB
173 PC
174 MDF
175 IDF
176 成端箱
177 電話機
178 オペレータ
Claims (3)
- 発信側電話機によって公衆網を介して着信を受けた電話交換機から、当該着信の呼制御情報に基づいて発信側電話機に対して音声による自動応答を行い、オペレータに接続し、オペレータに接続できない状態の場合は更に音声による自動応答を行う自動応答手段を有するIVRシステムであって、
着信した際の呼制御情報から発信側の電話番号(以下、発信番号と称呼する)を抽出し、発信番号と着信のあった日時を記録する発信番号記録手段と、
該発信番号記録手段によって発信番号を蓄積する発信番号データベースと、
再生する音声案内を記録する音声案内データベースと、を備え、
前記自動応答手段は、ある発信番号からの着信を受けた際、前記発信番号記録手段によって当該発信番号を前記発信番号データベースに記録し、更に前記発信番号データベースに記録された当該発信番号による着信回数を算出し、前記音声選択手段は、当該着信回数に応じた音声を前記音声案内データベースから選択し、自動応答を行うことを特徴とするIVRシステム。 - 前記自動応答手段は、前記発信番号データベースから着信回数を算出する際の、検索範囲を設定するための設定時間データベースを備え、ある発信番号からの着信を受けた際、前記設定時間データベースに記録される検索範囲に基づいて、前記発信番号データベースから当該発信番号による着信回数を算出することを特徴とする請求項1記載のIVRシステム。
- ある発信番号からの着信がオペレータまで接続できたか否かの着信状態を検出する着信状態検出手段を備え、前記発信番号記録手段は発信番号の着信状態を前記着信状態検出手段により取得し、前記発信番号データベースに発信番号と併せて記録し、続く当該発信番号からの着信の際、前記音声選択手段は着信状態及び着信回数に応じた音声を前記音声案内データベースから選択することを特徴とする請求項1又は2記載のIVRシステム。
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