JP2006107044A - 会話記録装置および会話記録方法 - Google Patents

Abstract

【課題】顧客と販売員との会話に起因するリスクの削減と、販売員に対する適切なナビゲーションの提供。
【解決手段】 会話中、販売員が発する特定の商品の開始キーワードを音声認識部22が検出すると、コントロール部100は録音制御部32に指示して、部分録音用レコーダ34に録音を開始させる。上記商品について顧客の理解が得られたら、販売員は、上記商品の終了キーワードを発し、レコーダ34の録音を中止させる。これによって必要な会話のみがレコーダ34に録音される。また販売員用画面62には、ナビゲーション支援部60により、説明すべき商品名とそれらの説明の未了いずれかを表す情報が表示される。これにより、販売員による説明漏れが防止される。
【選択図】図１

Description

本発明は、商品取引などの場面で交わされる会話を記録する会話記録装置および会話記録方法に関するものである。

金融機関等における店頭販売や、顧客からの電話を受け付けるコールセンタにおける会話では、投資リスクのある金融商品の説明をするにあたり、説明責任を徹底的に果たすことにより、後のトラブルの防止を図る必要がある。トラブルとしては、金融商品の販売後に顧客が損をし、そのようなリスクがあることについて言った、言わないという水掛け論になってしまうこともあるし、説明を聞いてはいたがそのような意味とは思わなかった、という苦情が寄せられることもある。

以上のような、会話内容から発生するトラブルを防止するには、会話内容を記録しておくことである程度対処できる。しかし現状では小まめにメモをとるなどの対策がとられていて、長い会話を記録するのは煩稚である。また、メモをとっても、ニュアンスが問題となることがある。そこで、会話内容を録音しておくことが有効な策となる。本発明では、音声認識技術を利用して会話内容の録音を行なうが、従来の音声認識技術としては、例えば、辞書に登録した言葉を検索して、音声から当該言葉を検出する特許文献１および２がある。また本発明で利用する、音声ファイルに押されたタイムスタンプに関する技術については、特許文献３がある。
特開２００２−２２９５８４号公報 特開２００４−０１２８８３号公報 特開２００４−１９４３０６号公報

しかし、顧客と販売員との会話をすべて録音するのはコストがかかり、無駄が多い。また、すべての会話の録音内容を保存すると、重要な部分の探索に時間がかかる。さらに、録音後に録音内容を販売員の教育・指導に利用するにも、利便性に乏しい。

また、単に会話を録音しておいても、販売員のミスにより、説明すべき事項がすべて説明されないという、説明漏れの問題は解消できない。例えば顧客に対して４つの事項について説明する必要があったにも拘らず、会話の録音内容を確認してみたら販売員がうっかりして３つまでしか説明していなかったことが判明するということも生じ得る。

さらに、顧客から金融商品のリスクや弱点について、きわどい質問をされると、つい禁句を言ってしまうことがある。例えば「この商品の元本割れの心配はないね」と顧客に言われ、「これまで大丈夫でしたから、心配ないでしょう」と、安請け合いをしてしまう場合がある。こうした禁句は、後々トラブルになりやすい。

本発明はこのような従来技術の欠点を解消し、顧客対応リスクの削減と、販売員に対する適切なナビゲーションの提供とを目的とする。

本発明では上述の課題を解決するために、本発明による会話記録装置は、録音の開始を指示するキーワードおよび録音の終了を指示するキーワードをそれぞれ１つ以上記録するキーワード記憶手段と、会話から、録音の開始および終了を指示するキーワードを検出する音声認識手段と、録音を行なう第１の録音手段と、録音の開始を指示するキーワードが音声認識手段で検出されると第１の録音手段に会話の録音を開始させ、録音の終了を指示するキーワードが音声認識手段で検出されると第１の録音手段に会話の録音を中止させる録音制御手段とを含み、これによって、会話の必要な部分のみ録音する。

本発明によれば、顧客に悟られない自然な会話の中に巧みにキーワードを織り交ぜ、これを音声認識することにより、会話中の重要な部分のみを記録として残す。これにより、会話内容が将来問題になったときに、販売員と顧客とどちらに非があるか明らかになる。また、会話中の重要な部分のみを記録するので、録音メモリを大量に要せず、コスト低減が図られる。

本発明によれば、販売員を会話中にナビゲーションすることにより、販売員は説明すべき事項を漏れなく説明でき、説明責任が確実に果たされる。また上記ナビゲーションにより、顧客からきわどい質問をされても、禁句を言わないように販売員の注意が喚起され、将来、会話に起因するトラブルが発生しにくくなる。

本発明によれば、録音した会話の重要度を決定でき、重要度に応じた録音内容の保存期間を決定できる。

本発明によれば、会話録音内容を確認することにより、トラブルに発展しない場合であっても、自分たちに非があるかどうかの判断材料とすることができる。すなわち、販売員の教育・指導に役立てることができ、今後の業務の改善が期待できる。

次に添付図面を参照して本発明による会話記録装置の実施例を詳細に説明する。なお、文中、信号はそれが通る信号線の参照符号によって表示し、同様の要素は同一の参照符号で表示する。そして本発明に直接関係のない要素については説明を省略する。

図１は本発明による会話記録装置の実施例を示すブロック図である。会話記録装置10はパーソナルコンピュータとしてよい。装置10はドライブ12を有する。ドライブ12は、矢印13で示すように、記憶媒体14を着脱可能に収容する装置であり、記憶媒体14の記録内容を読み出し、信号線15を通して後述のコントロール部100に送信し、あるいはコントロール部100からの制御信号17に従って、記憶媒体14に情報を書き込むことができる。記憶媒体14は例えばCD-RW（Compact Disk ReWritable）などの読み出しおよび書き込みが可能な記録媒体としてよい。

記憶媒体14には、顧客情報を書き込むことができる。顧客情報は、このように記憶媒体14に保存しておいてもよいし、顧客情報データベース16に保存しておいてもよい。顧客情報は、記憶媒体14から矢印13で示すようにドライブ12を介して会話記録装置10に与えてもよいし、図１に示す顧客情報データベース16からLAN（Local Area Network）などの信号線18を通して直接に会話記録装置10に与えてもよい。

顧客情報には、顧客毎に、年収、年齢等、マーケティングのための情報が記録されている。また、これまでの取引の履歴が記録されている。例えば過去に販売した商品、販売にまではいたらなかったが説明を行なった商品などを日付とともに記録してある。また、金融商品について禁句とされている言葉を販売員が発したことも記録しておくとよい。さらに、説明したときの顧客の反応や販売員が抱いた印象などを記録しておいてもよい。

辞書20は不揮発性の記憶装置であり、（ａ）あらゆる商品の内容はもとより、商品毎に、当該商品の説明を開始する時に販売員が発するべき（ｂ）開始キーワード、ならびに、当該商品の説明を終了する時に販売員が発するべき（ｃ）終了キーワードが記録されている。例えば開始キーワードは「金融商品の元本割れ」など、説明しようとする商品について任意に定めてよい。また、終了キーワードも任意に定めてよいが、「金融商品の元本割れについてご了解いただきました」といった、説明が成功裏に終わったことを表す言葉とするとよい。なお、開始キーワードと終了キーワードとは上記の例のように、ある商品について１対１に対応していることが好ましい。これによりキーワードを自然な会話の中に組み込むことができるからである。しかし、これらのキーワードは後述の録音の開始・終了の契機を与えるものであればよいため、個々の商品に関係なく、録音の開始を指示するキーワードおよび録音の中止を指示するキーワードの２種類だけを用意してもよい。

また辞書20には、商品毎に、当該商品の説明開始から終了までに経過すると予測される（ｄ）平均時間も記録されている。さらに、例えば「元本割れの危険はないでしょう」などの、商品説明において禁句とされている言葉も（ｅ）禁句キーワードとして記録されている。加えて、販売員が説明を誤ったり不手際があったりして謝罪したときに使う「申し訳ございません」などの言葉も、（ｆ）謝罪キーワードとして登録されている。

音声認識部22はマイク24から信号線26を介して会話を受信し、認識する装置である。音声認識部22としては、例えば特許文献１または２に記載の音声認識装置を用いてよい。なお、マイク24は販売員専用であるため、音声認識部22で受信する会話は販売員の会話のみである。音声認識部22は会話を受信すると、信号線28を介して辞書20を参照し、辞書20内に記録された各種キーワードを会話から検出する。キーワードを検出した場合、音声認識部22は、以下のように識別可能な検出信号30を後述のコントロール部100に送る。すなわち、（ｂ）開始キーワード検出信号、（ｃ）終了キーワード検出信号、（ｅ）禁句キーワード検出信号、および（ｆ）謝罪キーワード検出信号を送る。

録音制御部32は、２つのレコーダ34、36を制御線39、40によって操作し、マイク38からこれらのレコーダ34、36に送られる音声44を録音させる装置である。なお、マイク38は販売員および顧客の両方の会話を受信するマイクである。録音制御部32はレコーダ34、36に対して、所望の時点から音声44の録音を開始させることができ、録音を一時停止することも可能である。また、録音制御部32は、２つのレコーダ34、36に録音させた内容を任意の時点から再生させ、信号線52を通してスピーカ50から出力させることもできる。

本実施例では、録音制御部32は、以下のように２つのレコーダ34、36の録音制御を行なう。すなわち、コントロール部100から信号線46を通して（ｂ）開始キーワード検出信号を受信すると、レコーダ34に録音を開始させる。そして信号線46を通して（ｃ）終了キーワード検出信号を受信すると、レコーダ34の録音を一時停止させる。一方、レコーダ36は、録音の開始については録音制御部32の指示を受けず、マイク38から販売員または顧客の会話を初めて検出した時点から自動的に録音を開始する。ただし録音の終了については、録音制御部32の指示40によって行なう。

図２はレコーダ34、36の録音内容を概念的に示す図である。レコーダ34、36は、図１に示すように、マイク38からの同じ音声44を受信するが、それぞれ録音の方法が異なる。すなわち、レコーダ34は音声44を、録音制御部32の指示に従って、断続的に録音する役割を果たす。これは、音声44のうち必要な部分だけを録音するためである。言い換えれば、図２に示すように、レコーダ34は、音声44のうち、辞書20に登録されている開始キーワードが発せられた時点から、終了キーワードが発せられた時点までの会話ブラケット45を録音する。このように、以下、レコーダ34が断続的に録音する個々の会話部分を、ブラケットと呼ぶ。一方、レコーダ36は、録音制御部32から録音停止命令40があるまで、図２に示すように、音声44をすべて録音する役割を果たす。これは、音声44全体のバックアップを記録するためである。なお、録音制御部による自動補正S47、およびマニュアル手段による補正S49については後述する。

図１に示すレコーダ34、36は、フラッシュメモリなどの記録装置を有する録音装置としてよい。音声はデジタル信号として録音され、ある時間帯にわたって録音された会話毎に、音声ファイルとして記録される。この音声ファイルは、例えばMP3形式のファイルとしてよい。この音声ファイルには、録音した会話の録音開始時刻および録音終了時刻が、タイムスタンプとして記録される。

図１に示すメモリ48は、例えばフラッシュメモリなどの記録装置としてよい。メモリ48には、最終的にどの時間帯の会話が記録されるべきかという、タイムスタンプに相当する情報が、録音制御部32によって信号線54を通して書き込まれる。また、タイムスタンプに相当するメモリ48に保存されている情報は、信号線56によって録音制御部32に読み出される。

ナビゲーション支援部60は、制御線61、67を通じて販売員用画面62および顧客用画面64の表示内容を決定する装置である。以下ナビゲーション支援部60は「ナビ支援部60」の略称で呼ぶ。販売員用画面62と、顧客用画面64とは、懇談時に販売員と顧客とがそれぞれ参照する表示装置である。ナビ支援部60がこれらの画面62、64に表示する内容を、以下、列挙する。まず、顧客情報データベース16または記憶媒体14からコントロール部100を介して信号線65により入力される顧客情報を販売員用画面62に表示することができる。かかる顧客情報が販売員用画面62に表示されれば、販売員は、顧客との懇談に先立ってこれを参照し、過去の取引履歴から、次回の懇談においてどのような商品について顧客に対して説明を行なうか、計画を立てることができる。言い換えれば、販売員は、顧客との間で交わされる会話を構成する話題として、１つ以上の商品を選択できる。

ナビ支援部60は、上述の顧客情報とともに、コントロール部100が信号線72を通して辞書から取得してきたあらゆる商品名を販売員用画面62に表示することができる。これにより、販売員は、表示されたあらゆる商品の中から、次回の懇談で顧客に説明する商品をいくつか選択することができる。なお、この商品名の選択はキーボードなどの入力部66を用いて販売員が行ない、信号線68を介してコントロール部100に入力され、さらにナビ支援部60に送られる。

ナビ支援部60は、その内部に揮発性のメモリであるナビゲーション情報部70を有する。ナビゲーション情報部70も以下「ナビ情報部70」と略称で呼ぶ。このナビ情報部70には、上述のようにして販売員が選択した商品の内容が格納される。すなわち、販売員用画面62に表示されたあらゆる商品名のなかから、販売員が入力部66を使用して商品名を選択するたびに、ナビ支援部60は当該商品が選択されたことを画面62に表示させ、商品名を受信したコントロール部100は、辞書20に信号線72を通してアクセスし、当該選択された商品に関する情報を、ナビ情報部70に与える。すなわち、辞書20に予め登録されている、（ａ）商品の内容、（ｂ）開始キーワード、（ｃ）終了キーワード、（ｅ）禁句キーワードが商品名と対応してナビ情報部70に記録される。

こうした選択された商品についての情報がナビ情報部70に記録されると、ナビ支援部60はさらに、選択された商品毎に、当該商品の説明の未了を示す情報をナビ情報部70に登録しておく。説明の未了を示す情報は、当初は当然「未」であり、懇談が行なわれて説明が終了すれば、「了」となる。

以上のように、選択された商品についての情報、および説明の未了の情報がナビ情報部70に登録されると、ナビ支援部60は、それらの情報を販売員用画面62に表示する。すなわち、選択された商品毎に、（ａ）商品の内容、（ｂ）開始キーワード、（ｃ）終了キーワード、（ｅ）禁句キーワードが商品名と対応して画面62に表示され、さらに、商品毎に、（ｘ）説明の未了の情報も表示される。なお、これらの情報は同時に画面62に表示する必要はなく、例えば商品名をクリックするとその商品名に関わる情報が詳細に表示されることとすればよい。未了いずれかを示す情報は、例えば、未説明の商品名にチェックマークを付けたり、説明が完了した商品名と未説明の商品名とで表示色を変えたりすることにより表示すればよい。最初は、すべての商品について、チェックマークを付けておくか、「未」に相当する色で商品名を表示しておけばよい。

ナビ支援部60は、コントロール部100からある商品の開始キーワードを受信すると、当該商品の説明が開始されたことをナビ情報部70に記録し、販売員用画面62に、当該商品が説明中であることを示す情報も表示してよい。これは、例えば商品名を点滅させればよい。この点滅は、会話がレコーダ34によって録音中であることも意味する。そしてナビ支援部60は、当該商品の終了キーワードを受信した時点で、説明の未了いずれかを示す情報を「了」としてナビ情報部70に記録し、販売員用画面62において、当該商品名から、未説明を示すチェックマークを消せばよい。

ナビ支援部60は、図１には示さないものの、販売員用画面62に録音支援機能を設けてよい。具体的には、画面62に、録音の開始や中断を強制的に実行するためのボタンを表示し、販売員が入力部66を使用して画面62上のボタンを押すと録音の開始および中断が自由にできる構成とすればよい。録音支援機能を用いた命令はコントロール部100から録音制御部32に送られ、レコーダ34を操作することとなる。既に述べたように、部分録音用のレコーダ34による録音は、原則として販売員の発する開始および終了キーワードによって開始および中断されるが、販売員が独自に、レコーダ34による録音および停止を行いたい場合もあるからである。

ナビ支援部60が以上のように情報の記録・表示を行なうことにより、販売員は、販売員用画面62を見れば、説明の終わっていない商品を確認できるし、説明するにはいかなるキーワードを使用すればよいかも分かるし、説明中で使ってはいけない禁句キーワードも分かる。販売員は、商品の説明をする際は、販売員用画面62を参照しながら、開始・終了キーワードを巧みに会話に織り交ぜて商品の説明を行い、禁句を発しないよう気をつけながら商品説明をすることができる。

一方、ナビ支援部60は、顧客用画面64に、商品名、商品について説明中であることを示す情報、および、説明の未了の情報は表示すればよい。これにより、顧客は、説明を受ける商品を一覧することができるし、それら商品の説明の未了についても確認できる。

販売員は、販売員用画面62にてすべての商品の説明が完了したことを確認すると、入力部66から懇談の終了を指示することができる。この指示はコントロール部100を介して録音制御部32に伝わり、バックアップ録音用レコーダ36の録音が停止される。

なお、全録音用レコーダ36の録音の停止は、一定時間沈黙が続いた場合に、自動的に行われることとしてもよい。例えば10分間沈黙が続いた場合、コントロール部100は、ナビ支援部60にアクセスして、すべての説明が終わったか否かを確認し、終わっていれば全録音レコーダ36の録音を停止させればよい。終わっていなければ、未説明の商品があることを、警告として画面62に表示すればよい。

既に述べたように、レコーダ34は音声44を断続的に録音するため、１つ以上の音声ファイルを、内蔵する記録装置に保存することとなる。一方、レコーダ36は会話全体のバックアップ音声ファイルを保存することとなる。本発明の目的の１つは、会話のうち必要な部分のみを録音して記憶領域を節約することである。しかし、レコーダ34に記録された音声ファイルは、会話のうち真に必要な部分のみを記録してあるとは限らず、過不足が生じていることも考えられる。そこで本発明の実施例では、レコーダ36に保存されているバックアップ音声ファイルを使用して、最終的に記録しておく音声ファイルの補正を可能としている。

音声ファイルの補正を行なうには、ナビ支援部60と録音制御部32とを組み合わせて利用すればよい。録音制御部32は、レコーダ34、36で行なわれる録音を制御するだけでなく、以下に説明するように、これらレコーダに内蔵の記録装置に記録された音声ファイルを補正することができる。

図３は図２に示す録音制御部による自動補正S47、およびマニュアル手段による補正S49を概念的に示すタイムチャートである。会話中、時刻t0に開始キーワード51が登場すると、時刻t1〜t2の間に、音声認識部22が開始キーワード51を認識し、コントロール部100および録音制御部32を介して録音開始命令53がレコーダ34に与えられる。したがって、録音が開始されるのは時刻t2であるから、開始キーワード51および商品説明55の冒頭部分は、レコーダ34が作成する音声ファイル53には録音されない。しかし、開始キーワード51も含めて録音するのが理想的である。一方、終了キーワード57が会話中に登場すると、時刻t3〜t4の間に、録音開始時と同様の経路で、録音中止命令59がレコーダ34に与えられる。したがって、レコーダ34が作成する音声ファイル53には、終了キーワード57以降の時刻t3〜t4の会話も録音される。しかし録音された時刻t3〜t4の会話は余分なものである。

そこで、図３に示すように、時刻t0〜t3にわたる補正された音声ファイルを得るのが、図２に示す録音制御部による自動補正S47、およびマニュアル手段による補正S49の目的である。録音制御部32による自動補正S47では、音声ファイル53のタイムスタンプをずらしたタイムスタンプを有する音声ファイルを、全録音用レコーダ36から取得すればよい。そしてさらに、販売員が、マニュアル手段による補正S49によって、音声ファイルのタイムスタンプを修正する。これにより、自動補正S47で適切に行なわれなかった補正をさらに修正できる。

以下、補正S47、S49について詳しく説明する。販売員用画面62にてすべての商品の説明が完了したことを確認すると、販売員は、入力部66から懇談の終了を指示する。この指示はコントロール部100を介して録音制御部32に伝わり、バックアップ録音用レコーダ36の録音が停止される。すると、録音制御部32は部分録音用レコーダ34の音声ファイルのタイムスタンプを参照する。そして、タイムスタンプに記録された時間帯t2〜t4からずらした時間帯を、メモリ48に格納する。すなわち、図３に示す時刻t2より先行する時刻まで開始時刻をずらし、時刻t4より先行する時刻まで、終了時刻をずらす。ずらす長さは任意に定めてよい。一方、コントロール部100は、ナビ支援部60に指示して、既に商品説明がすべて終わったことを表示している販売員用画面62に、さらに、録音内容確認のための会話再生準備が整ったことを表示する。

販売員は入力部66を用いて販売員用画面62からいずれかの商品を選択する。すると、録音制御部32は、メモリ48にアクセスして、当該商品の説明についてずらして記録された時間帯を取得し、全録音用レコーダ36に、当該ずらした時間帯に相当する部分の会話を再生させて、スピーカ50から出力させる。すなわち、開始キーワード51から終了キーワード57までが過不足なく録音されていると思われる時間帯の録音内容が再生される。もし過不足があった場合には、販売員は、各商品の説明についての録音内容を聞き、さらに、時間帯の変更をすればよい。時間帯を変更するには、時間帯を直接入力部66から入力してタイムスタンプを変更してもよいし、GUI（Graphical User Interface）によって視覚的にタイムスタンプを変更してもよい。

最終的に最も適切な時間帯、すなわち、図３に示す時刻t0〜t3が決定されたら、録音制御部32は、その時間帯に相当する録音内容を全録音用レコーダ36から切り出し、図３に示す補正された音声ファイル63を作成する。そして、この音声ファイル63をコントロール部100に渡す。コントロール部100は、この音声ファイル63を記憶媒体14に追加し、あるいは顧客情報データベース16に直接追加することによって、商品の説明の記録として、顧客情報に追加する。

バイアス計算部80は、販売員と顧客との会話の重要度を示す値を計算し、内部のメモリ82に記録する装置である。この値を本実施例ではバイアスと呼ぶ。バイアスが大きいほど、その会話は重要な会話であり、録音した当該会話を保存しておく期間も、長くする必要がある。会話のバイアスを計算するにあたり、本実施例では以下の情報を用いる。すなわち、顧客情報、顧客に会話中で説明する商品のリスクの大きさ、商品を説明するのに実際に要した会話の長さ、および、会話中に登場した（ｆ）謝罪キーワードである。本実施例では、バイアスを決定したり変更したりする規則を定性的に述べるだけであるが、バイアスが増減する定量的な値は、自由に定めてよい。

バイアス計算部80は、信号線79を通じてコントロール部100を介して顧客情報を得ると、顧客との付き合いの長さに応じて、バイアスの初期値であるプレバイアスを決定する。すなわち、顧客との付き合いが長いほど、気心が知れている顧客ということになり、会話内容が危険なものになる可能性は低いため、バイアスは小さく設定してよい。一方、顧客との付き合いが短い場合や、初対面の顧客である場合、会話内容が予測できず、危険なものになる可能性が高いため、バイアスは高く設定する必要がある。

またバイアス計算部80はコントロール部100を介して、説明が予定されている商品についての情報を得ることができる。ここでいう商品についての情報とは、商品のリスクの大きさ、および、商品の説明に必要と予測される平均時間である。バイアス計算部80は、これらの情報のうち、商品のリスクの大きさに応じて、プレバイアスを加算する。あらゆる商品のリスクの大きさは、予め、辞書20に商品に関する情報ととともに登録しておき、コントロール部がそれを取得してバイアス計算部80に送ってもよいし、バイアス計算部80中のメモリ82に登録しておいてもよい。

図４はバイアス計算部80が行なうバイアス計算の工程を概念的に示す図である。図中、ステップS81に示すように、まず、上述のプレバイアスが決定される。そしてステップS82に示す録音開始後、コントロール部100は、音声認識部22がバイアス計算用の（ｆ）謝罪キーワードを検知した場合、謝罪キーワード検出信号をバイアス計算部80に送る。これらの謝罪キーワードは、例えば、「申し訳ありません」「そういうことではありません」といった販売員の謝罪の言葉であり、辞書20に登録されている。

バイアス計算部80は、謝罪キーワード検出信号を受信するたびに、ステップS83、S87、S89に示すように、一定量、バイアスを加算する。すなわちバイアスはインクリメントされる。説明等に不備があって販売員が顧客に謝罪した回数が多いほど、会話が円滑でなかったことが推察でき、その分だけ、後々トラブルに発展しやすい会話であったことが推察できるからである。

このように、本実施例では、レコーダ34に記録されるすべての会話ブラケットに共通の１つのバイアスがあり、謝罪キーワードが検出されるたびに、バイアスを一定量、加算している。しかし、バイアスの計算方法はこの方法に限られず、自由に定めてよい。例えば、謝罪キーワードが登場する場所がブラケット内外いずれであるかによってバイアスの加算値に差を設けてもよい。また、どのブラケットでキーワードが登場したかに応じて、上げるバイアス値に差をつけてもよい。プレバイアス設定について説明したように、商品毎、すなわちブラケット毎にリスクの大きさは異なり、リスクの大きい商品の説明中に登場した謝罪キーワードは、リスクの小さい商品の説明中に登場した謝罪キーワードより、重みがあるからである。

ある商品の説明の会話ブラケット85または87が完了すると、コントロール部100は終了キーワード検出信号30を音声認識部22から受信して、バイアス計算部80に転送する。また、コントロール部100は、録音制御部32を介して、当該商品の説明に関する会話を録音した音声ファイルに押されたタイムスタンプをレコーダ34から取得することができる。そしてそのタイムスタンプの情報をバイアス計算部80に送る。するとバイアス計算部80は、予め辞書20から得ていた当該商品の説明に必要と予測される平均時間と、タイムスタンプ情報から得られる実際に商品の説明に要した時間とを比較する。バイアス計算部80は、それらの時間差に応じて、ステップS85、S91に示すように、バイアスを増減させる。すなわち、実際に商品の説明に要した時間の方が長かった場合には、それだけ会話が円滑に進まなかったことが推測でき、後々トラブルに発展する可能性が高いためにバイアスを増大させる。そして反対に、実際の説明時間の方が短かった場合には、バイアスを減少させる。

バイアス計算部80は、以上のように、顧客情報、説明すべき商品のリスクの大きさを基礎としてプレバイアスを設定し、謝罪の言葉などの謝罪キーワードが音声認識部22で検出されるたびにバイアスを増大させ、ある商品についての説明が終了するたびに、実際に商品の説明に要した時間と、それら商品の説明に要すると予測される平均時間とを比較し、その差に応じてバイアスを増減させる。

ステップS92に示すように録音が終了した後は、バイアス計算部80とナビ支援部60とを組み合わせて利用することにより、図４に示すバイアス調整S93が可能である。バイアス調整S93は、バイアス計算部80で計算したバイアスをコントロール部100を介してナビ支援部60に送り、販売員用画面62に表示することによって実行すればよい。販売員は自動的に計算されたバイアスを、入力部66を用いることにより、マニュアル操作で自由に調整できる。入力部66から入力された調整されたバイアスは、画面62に表示するとともに、コントロール部100を介してバイアス計算部80内のメモリ82に記録される。

次に、バイアス計算部80は、ステップS95に示すように、メモリ82に記録されたバイアスから、会話44のうち、録音された商品説明の会話ブラケット85、87を保存するか否かを決定する。例えばバイアス値が一定の値より低ければ、ステップS99に示すように、ブラケット85、87を即座に消去することとしてもよい。その場合、バイアス計算部80は保存期間をゼロに設定してメモリ82に記録しておけばよい。

なお、ブラケット85、87を録音した音声ファイルは、後述するように、最終的には顧客情報に追加されることとなるが、その際、保存期間も顧客情報に追加される。この保存期間は一種の時限装置であり、顧客データベース16を有する例えばサーバが、保存期間に応じて、順次、顧客データベース16から音声ファイルを消去してよい。これにより、保存期間を経過した音声ファイルは、自動的に消去され、記憶領域の節約になる。

一方、ステップS95において、録音されたブラケット85、87を保存する決定をした場合、ステップS97に示すように、バイアス計算部80はバイアスに応じた保存期間を決定し、メモリ82に格納する。この保存期間は、既に述べたように、顧客データベース16に保存され、ブラケット85、87を録音した音声ファイルの保存期間を決定することとなる。

監視部90は、商品説明中に登場した（ｅ）禁句キーワードを記録する装置である。音声認識部22が例えば「まず儲かります」などの禁句キーワードを検出して禁句キーワード検出信号30をコントロール部100に送ると、コントロール部100は、検出された禁句キーワードを信号線104を通して監視部90に送る。図１には図示していないが、監視部90に禁句キーワードが到来した場合には、その内容を自動的にプリントアウトし、後で販売員の教育・指導に役立ててもよい。またコントロール部100は、検出された禁句キーワードをナビ支援部60に送って販売員用画面62に警告として表示させ、販売員が顧客との懇談の場で即座に前言を撤回し、謝罪できるようにするとよい。

コントロール部100は以上にすでに説明した各種要素に接続され、各種要素に情報を授受し、各種要素を操作する会話記録装置全体の制御部である。コントロール部100は、既に述べたように、主として、記憶媒体14等から得られる顧客情報や辞書20から得られる商品に関する情報を取得し、これらの情報を必要な要素に対して供給する。またコントロール部100は、音声認識部22からは各種キーワード検出信号30を受信して、しかるべき命令を録音制御部32、ナビ支援部60、バイアス計算部80に送る。

さらにコントロール部100は、最終的に保存することが決定された音声ファイルを顧客情報に追加する。具体的には、コントロール部100は、録音制御部32がメモリ48に記録したタイムスタンプを参照して全録音用レコーダ36から最終的に切り出した音声ファイルを、ドライブ12を介して記憶媒体14の顧客情報に追加し、あるいは、LAN 18を通して顧客情報データベース16の顧客情報に追加する。またコントロール部100は、バイアス計算部80によって計算された、バイアスに対応する期間を信号線102を通して受信し、音声ファイルの保存期間として、顧客情報に追加する。さらに、監視部90に記録されていた禁句も、顧客情報に追加する。

以上のように構成された本発明の実施例の動作を、以下、説明する。

顧客が来店して販売員と懇談することになった場合、まず、販売員はその顧客の情報を調べる。そこで、図１の顧客情報を記録した記録媒体14をドライブ12に挿入するか、あるいは顧客情報データベース16から直接顧客情報を取得する。顧客情報はコントロール部100を介してナビ支援部60に送られ、販売員用画面62に表示される。このとき、顧客情報とともに、コントロール部100およびナビ支援部60を介して販売員用画面62にあらゆる商品名が表示される。販売員は、顧客情報を参考にしながら、あらゆる商品名の中から、次回の懇談で顧客に説明する商品を入力部66を用いていくつか選択する。この商品名の選択はコントロール部100に入力され、さらにナビ支援部60に送られる。

ナビ支援部60では、販売員が選択した商品名を画面62に表示する。商品名を受信したコントロール部100は、辞書20から、（ａ）商品の内容、（ｂ）開始キーワード、（ｃ）終了キーワード、（ｅ）禁句キーワードを商品名と対応してナビ情報部70に記録する。これらの情報に加えて、ナビ支援部60は、選択された商品毎に、（ｘ）当該商品の説明の未了を示す情報をナビ情報部に登録する。未了を示す情報の初期状態は、当然「未」である。

一方、顧客用画面64には、説明すべき商品名と、説明の未了いずれかの情報とを表示しておけばよい。これにより、いずれ顧客が来店したときに、顧客は、説明してもらう予定の商品と、その説明が未了いずれであるかを確認できる。

顧客情報は、コントロール部100から、バイアス計算部80にも送られる。バイアス計算部80は、当該顧客との取引の履歴の長さや頻度から、プレバイアスを設定する。またコントロール部100は、販売員が選択した商品についての情報、すなわち商品のリスクの大きさ、および、商品の説明に必要な平均時間をバイアス計算部80に送る。バイアス計算部80は、それをメモリ82に記録しておく。バイアス計算部80は、これらの情報のうち、商品のリスクの大きさに応じて、プレバイアスを加算する。

ここまでで顧客を迎える準備が整うため、実際に販売員と顧客とは懇談に入ることができる。

顧客が来店したら、販売員・顧客共用のマイク38が、販売員または顧客のいずれかの会話を拾い、全録音用レコーダ36は会話の録音を自動的に開始する。図２に示すように、全録音用レコーダ36は顧客と販売員との会話（音声44）をすべて録音する。

販売員は販売員用画面62を参照して、説明すべき商品、および、その開始・終了キーワードを確認しながら、自然な会話の中に商品説明の開始キーワードをちりばめて、顧客に対する商品の説明を開始する。販売員用のマイク24を介して、いずれかの商品の開始キーワードを音声認識部22が検出すると、音声認識部22は当該商品名をコントロール部100に知らせる。コントロール部100は録音制御部32に指示して、部分録音用レコーダ34に録音を開始させる。

またコントロール部100は、ナビ支援部60に、当該商品の説明が開始されたことを知らせる。ナビ支援部60は、ナビ情報部70にアクセスして、当該商品が説明中であるとの情報を書き込む。これにより、販売員用画面62、および顧客用画面64に表示されている当該商品名は、点滅する。すなわち、当該商品について説明中であることが表示される。

会話中、コントロール部100は、音声認識部22が「申し訳ありません」などの（ｆ）謝罪キーワードを検知すると、謝罪キーワード検出信号をバイアス計算部80に送る。バイアス計算部は、バイアスを所定の値だけ加算する。後々この会話がトラブルに発展する危険度が増したと考えられるからである。

また会話中、「まず儲かります」などの禁句キーワードが音声認識部22で検出された場合、コントロール部100は監視部90に禁句キーワードの内容を記録する。

販売員は、ある商品を説明し、顧客から「内容を理解できた」との発言が得られると、当該商品の終了キーワードを発する。この終了キーワードは音声認識部22で検知され、コントロール部100に送られる。コントロール部100は当該商品の説明が終了したことを録音制御部32およびナビ支援部60に知らせる。すると、録音制御部32はレコーダ34の録音を中止する。これにより、不要な会話が録音されることがない。一方、ナビ支援部60は当該商品の説明の未了を示す情報を「了」にする。これと同時に、画面62、64上の当該商品名は、点滅をやめ、チェックマークが消え、説明が終了したことを表示する。これにより、販売員は、販売員用画面62を見れば、説明の終わっていない商品を確認できる。

本実施例では、上記のように、ある商品の開始キーワードが発せられてから終了キーワードが発せられるまでをレコーダ34が録音するが、販売員のミスにより、開始キーワードが連続する場合も考えられる。その場合は、例えば、検出された開始キーワードのすべてに対応する終了キーワードが検出されるまで、録音を継続する構成としてもよい。

次にコントロール部100は、録音制御部32に指示して、部分録音用レコーダ34に記録されたファイルのタイムスタンプから、当該商品説明の録音にかかった時間を取得し、バイアス計算部80に知らせる。バイアス計算部80は、当該商品の説明に要すると予測される平均時間と、実際の録音時間とを比較の上、バイアスを増減させる。実際に商品の説明に要した時間の方が長いほど、説明に手間取ったということから、後々トラブルに発展しやすい話題であることが推察できるため、バイアスは増大させる。反対に、短時間で説明が終わったのであれば、バイアスを減少させてよい。

すべての商品について説明が終わり、その旨が販売員用画面62に表示されても、まだ会話は継続しているかもしれないので、販売員は即座に何らかのアクションを起こすわけではない。やがて、顧客が帰った後、販売員は、入力部66から懇談終了指示を入力することとなる。コントロール部100は、すべての説明が終わったか否かを念のためナビ支援部60のナビ情報部70を参照して確認し、全録音レコーダ36の録音を停止させる。もし販売員のミスにより、すべての商品について説明が終わっていないのに懇談終了指示が入力されたのであれば、警告を発して、まだ説明がすべて終了していない旨の警告を画面62に表示する。

これに続いて、録音制御部32による自動補正S47が行われる。図３に示す部分的に会話を録音した音声ファイル53のタイムスタンプをずらしたタイムスタンプは、一時的にメモリ48に記録される。そしてさらに、販売員が、マニュアル手段による補正S49によって、音声ファイルのタイムスタンプを修正する。これにより、最終的に保存すべき時間帯、すなわち図３に示す時刻t0〜t3が決定されたら、録音制御部32は、その時間帯に相当する録音内容を全録音用レコーダ36から切り出し、図３に示す補正された音声ファイル63を作成する。そして、この音声ファイル63をコントロール部100に渡す。コントロール部100は、この音声ファイル63を記憶媒体14に追加し、あるいは顧客情報データベース16に直接追加することによって、商品の説明の記録として、顧客情報に追加する。

またコントロール部100は、バイアス計算部80が計算し、必要に応じて販売員がマニュアル手段で補正したバイアスに基づき、バイアス計算部80が決定した音声ファイルの保存期間も、顧客情報に追加する。

さらに、コントロール部100は、監視部90に記録されていた禁句も、顧客情報に追加する。

図５は、図１で説明した会話記録装置を利用した遠隔会話記録システムの実施例である。遠隔会話記録システム200は、公衆電話交換網（Public Switched Telephone Network; PSTN）202に接続された加入者電話機である顧客電話機204を含む。この電話機204は顧客が自宅等から使用するものである。システム200は、銀行などの店舗206に設けられ公衆電話交換網202に接続された加入者電話機である販売員電話機208を含む。また、店舗206で公衆電話交換網202に接続されるのは、顧客用画面も設けたコンピュータテレフォニーシステム210であってもよい。

さらに、システム200は、第三者である事業者212が提供する会話記録サーバ214と、図１に示した会話記録装置10とを含む。会話記録サーバ214も公衆電話交換網202に接続されていて、顧客電話機204と店舗206における販売員電話機208との通話を仲介する。すなわち、顧客は、顧客電話機204を用いて販売員電話機208に直接電話をかけるのではなく、まず会話記録サーバ214に対して呼を接続し、さらに会話記録サーバ214は呼接続が行なわれた回線を使って販売員電話機208に対して呼を接続する。これにより、顧客と販売員との会話は、すべてサーバ214を経由することとなる。

会話記録サーバ214は、会話記録装置10と接続されていて、顧客電話機204および販売員電話機208の間で交わされる会話を、パケットに変換して会話記録装置10に送信する。会話記録装置10では、受信したパケットを音声として再生し、マイク24、38に相当する部分から受信する。その後は、すでに説明した通り、予め辞書20に登録してあるキーワードに基づき、会話のうち必要な部分の録音が行なわれる。

図５に示すシステム200を利用する場合、顧客または販売員（店舗）は、事業者212と契約を交わし、録音の開始や終了に必要なキーワード等を事前に事業者に伝えることが必要である。図５の実施例によれば、顧客は店舗から遠隔地にある自宅から電話で店舗の販売員に相談する場合でも、会話を記録できる。本実施例はいわば顧客側から本発明を利用するものであるが、事業者212と契約して会話の記録を依頼するのは販売員側であってもよい。

図６は、図１で説明した会話記録装置を利用した遠隔会話記録システムの他の実施例であり、図５に示した実施例の変形例である。図６の遠隔会話記録システム300は、顧客からの電話による相談や苦情を受け付け、顧客の相談内容に応じた担当者に顧客の相談内容を正確かつ迅速に伝え、顧客に対して担当者が適切に対応することを目的とする。

以下、本実施例について、特に図６が図５と異なる点について説明する。顧客電話機304およびPSTN 302は図５に示すものと同様であるため説明を省略する。図６に示す実施例は、店舗306の中に受付用会話記録装置10Aおよび担当者会話記録装置10Bという２種類の会話記録装置が設けられている点で図５の実施例と異なる。装置10A、10Bは、図１に示す会話記録装置10と同様の構成を有し、図示するように、パソコンとしてよい。装置10Aは顧客からの電話を最初に受け付ける受付者が使用するものであり、装置10Bは顧客の相談内容に応じた担当者が使用するものである。装置10A、10Bとも、図６では代表して１個ずつしか示していないが、受付者や担当者の人数に応じて増やしてよい。増やした場合、データ通信を行なうLAN 18および内線電話回線314への接続の方法は、図６に示す装置10A、10Bと同様にしてよい。

図６に示す装置10A、10Bが含む構成要素は、殆ど図示を省略しているが、図１における販売員用画面62に相当するディスプレイ62A、62Bは示してある。図６に示す装置10A、10Bにはヘッドセット310A、310Bが接続されている。ヘッドセット310A、310Bは店舗内の内線電話回線314に接続されているとともに、それぞれ装置10A、10Bが有するマイク（図６には図示しない）であって図１に示すマイク24、38に相当するものに接続されている。すなわち、顧客電話機304から構内電話交換機（Private Branch eXchange; PBX）320を介してヘッドセット310A、310Bに着信が行なわれると、顧客と受付者との会話、および顧客と担当者との会話は、装置10A、10Bによって音声認識され、録音も可能である。

図６に示すPBX 320は、店舗306内に設置され、内線と外線との交換を行う装置であり、PSTN 302に接続されるとともに、店舗306内のLAN 18および内線電話回線314にも接続されている。PBX 320は店舗306内の内線電話機であるヘッドセット310A、310Bを制御するとともに、公衆回線を介して電話局の交換機と接続して発着信を可能にする。PBX 320は東日本・西日本電信電話株式会社（NTT; Nippon Telegraph and Telephone）の提供するナンバー・ディスプレイの機能を有し、外線から着信があったときは相手先の電話番号を受信し、後述するサーバ330へ送信できる。PBX 320はデジタルPBXとしてもよく、ダイヤルイン、保留、転送、短縮ダイヤル、コールバックなどの多彩な機能を提供してもよい。また、PBX 320には、コールセンタ向けに用いられるACD（Automatic Call Distribution;着信呼自動分配）やCMS（Call Management System）などの機能を組み込んでもよい。

また、図６に示すPBX 320はPSTN 302に接続されているが、IP（Internet Protocol）ネットワーク（図示しない）を介してIP電話等からの呼を受け付け、構内交換機の機能をIPネットワーク上で提供・管理するIP-PBXとしてもよい。

図６の実施例では、LAN 18にはサーバ330が接続され、このサーバは図１に示す顧客情報データベース16を有する。PBX 320は既に述べたように外線からの着信を受けると相手先の電話番号をナンバー・ディスプレイによってサーバ330に送信する。相手先が公衆電話から電話をかけた場合や、非通知機能を使用して電話をかけた場合を除き、電話番号はサーバ330に送られ、サーバ330の有する顧客情報データベース16で照会される。サーバ330は電話番号を用いてデータベース16を検索し、既に登録された電話番号であれば、電話番号とともに当該顧客の情報を会話記録装置10Aおよび10Bに送信可能である。したがって、装置10A、10Bを用いる受付者および担当者は、外線からの呼をヘッドセット310A、310Bによって受信可能であるだけでなく、当該呼を発信した相手先の情報を、ディスプレイ62A、62Bによって参照できる場合がある。このように、本実施例は、PBX 320、サーバ330、会話記録装置10A、10Bによって、コンピュータテレフォニーシステムを構成している。

実施例１および２では、１つの会話記録装置10の有する２つのレコーダのうち、部分録音用レコーダ34が会話のうち必要な部分を録音し、全録音レコーダ36が会話全体を録音していた。しかし本実施例では、まず顧客からの電話を受け付ける受付用会話記録装置10Aの有する１つのレコーダ（図示しない）によって、受付者と顧客との会話全体を録音すればよい。その後、担当者が用いる担当者用会話記録装置10Bの有する１つのレコーダ（図示しない）によって、担当者と顧客との会話全体を録音すればよい。装置10A、10Bの有するレコーダによって保存される音声ファイルは、実施例１および２で用いられたものと同様に、操作者の入力によってタイムスタンプを押すことができるものである。音声ファイルに押されるタイムスタンプは、しおりの役目を果たすものであり、音声ファイルは、タイムスタンプが表示する時刻にジャンプして再生可能である。また音声ファイルには、例えばそのヘッダ部分に、顧客の用件の種類を記録可能である。用件の種類とは、苦情などの場合には「クレーム」、要望の場合には「要望」としてよい。これは受付者が装置10Aの入力手段を用いて音声ファイルに記録するものである。

本実施例の特徴は、受付用会話記録装置10Aで録音される受付者と顧客との会話のうち、顧客の用件を要約した内容を音声認識して、LAN 18に接続されているプリンタ340からプリントアウトすることである。担当者は、顧客との話し合いをする前にプリントアウトされた文書を一瞥することによって、顧客の用件を迅速に理解することができる。

図６に示す装置10Aの構成要素の有する機能を説明する。装置10Aは図１の装置10と同様の構成を有するため、便宜上、図６の装置10Aに含まれる図示しない構成要素は、図１の参照符号を用いて説明する。顧客と受付者との会話中、印字開始キーワードが受付者の口から発せられ、ヘッドセット310Aを介して会話記録装置10Aの音声認識部22によって認識されると、音声認識部22は音声をテキストデータに変換する作業を開始する。音声認識部22は、変換したテキストデータを、順次、信号線30を介してコントロール部100に渡す。コントロール部100は受信したテキストデータを保存する。保存用のメモリはコントロール部100の内部に用意してもよいし、メモリ48やバイアス計算部80内のメモリ82を使ってもよい。そしてコントロール部100は、受付者の口から印字終了キーワードが発せられるまで、テキストデータを保存する。そして、コントロール部100は、保存していたテキストデータをLAN 18を介してプリンタ340に転送し、テキスト書面としてプリントアウトさせる。

本実施例では、辞書20に予め登録しておく印字開始キーワードは、例えば、「お客様のご相談内容を確認させていただきます」などの言葉とすればよく、印字終了キーワードは、例えば、「このようなご相談でよろしいでしょうか」という言葉とすればよい。こうすれば、印字開始キーワードを発してから印字終了キーワードを発するまでの間に、受付者は顧客が話した相談内容を要約して確認することとなる。そして、この要約された相談内容は、上述の通り、コントロール部100によってテキストデータとして保存されるから、プリンタ340によってプリントアウトされ、テキスト書面として受付者から担当者に渡される。担当者は、要約されたせいぜい数行程度の相談内容を一瞥することによって、迅速かつ正確に相談内容を事前に把握して、顧客との話し合いに入ることができる。

以上のように構成された本実施例の動作を、以下、図７を用いて説明する。図７は本実施例の動作を説明するシーケンス図である。顧客電話機304を用いて顧客が店舗306に電話をかけると、着信S400を受けたPBX 320（図７には図示しない）は受付用会話記録装置10Aに呼を転送する。PBX 320は、顧客電話機304の電話番号がナンバーディスプレイにより分かる場合は、これをサーバ330に送信する。受付者はヘッドセット310Aをオフフックして電話に出る。すると自動的に装置10Aの有するレコーダは顧客と受付者との会話の録音を開始する。受付者はまず受付挨拶S402の言葉を述べる。顧客は用件（クレーム）の概要を述べる（ステップS404）。受付者は任意の時点で装置10Aの入力装置を操作し、レコーダ36Aに録音中の音声ファイル414にタイムスタンプの時刻を記録する（ステップS406）。このタイムスタンプは、顧客の会話中、顧客が怒っているなどの様子や雰囲気が端的に分かる時点を受付者が決定して押せばよい。タイムスタンプは、顧客の様子がより顕著に伝わると思われる場面が後に到来した場合、何度も押しなおしてよい。

顧客の話を一通り聞いた受付者は、用件の確認S408を行なう。すなわち、印字開始キーワード「お客様のご相談内容を確認させていただきます」と印字終了キーワード「このようなご相談でよろしいでしょうか」との間で、顧客の用件を要約する。これらのキーワード間に受付者の発した会話は受付用会話記録装置10Aによって音声認識S410され、プリンタ340によってテキスト書面420としてプリントアウトされる。一方、受付用会話記録装置10Aのレコーダ36Aは、印字終了キーワードが発せられると会話の録音を終了する。レコーダ36Aに作成された音声ファイル414に対し、受付者は、装置10Aの入力手段を操作して、顧客用件の種類、例えば「クレーム」または「要望」といった情報を入力する（ステップS412）。

なお、テキスト書面420を得るには、音声認識手段を用いなくてもよい。例えば音声認識が失敗した場合には、受付者自ら手作業によってテキスト書面420を作成してもよい。

以上の動作により、レコーダ36Aには顧客と受付者との会話が記録された音声ファイル414が保存され、その音声ファイル414には、顧客の怒り具合などの雰囲気が端的に示された時点でタイムスタンプが押され、顧客用件の種類が含まれている。一方、プリンタ340からは、顧客の用件を要約した内容が印字されたテキスト書面420が得られる。受付者は、顧客に対しては音楽を流す（ステップS421）一方、顧客からの呼を顧客の用件に応じた担当者の担当者用会話記録装置10Bへ転送する（ステップS422）。担当者がヘッドセット310Bを用いて電話に出ると、受付者は顧客から電話が来ていることを担当者に伝え、装置10Bへ上記音声ファイル414をLAN 18を介して転送するとともに、テキスト書面420を当該担当者に渡す（ステップS424）。なお、テキスト書面420に印字される内容は、必ずしもテキスト書面に印字された状態で担当者に渡さなくともよい。例えばテキストデータのままLAN 18を介して担当者の装置10Bに転送してもよい。

音声ファイル４１４およびテキスト書面420を受け取った担当者は、まず音声ファイル414の顧客用件の種類を確認する。顧客用件の種類が例えば単なる「要望」であれば、受付者は、顧客との相談を行なう前に音声ファイル414を再生して顧客の声を直接聞いてもよいし、聞かなくてもよい。「要望」の場合は顧客が怒ってはいないと受付者が判断したことになるからである。一方、顧客用件の種類が「クレーム」である場合は、顧客が怒っていると受付者が判断したことになるため、担当者は音声ファイル414のタイムスタンプの押された時点から顧客の会話を再生し、顧客の心理状態を迅速に把握する。本実施例では、レコーダ36Aは会話全体を録音しているが、音声ファイル414のうち、タイムスタンプの押された時点から顧客の会話を再生し、要領よく顧客の心理状態を把握することができる。すなわち、担当者は録音された音声ファイル414の内容をすべて聞く必要がない。

また、担当者はテキスト書面420を一瞥して、顧客の用件を正確かつ迅速に理解する。このように、担当者は、顧客の心理状態および用件を迅速かつ正確に理解すると、受付者から転送された電話に出て顧客との会話（セッション）を開始する（ステップS426）。これと同時に、担当者会話記録装置10Bのレコーダ36Bは顧客と担当者との会話の録音を開始する。担当者は挨拶するとともに、顧客の心理状態に気を付けつつ、顧客に用件を子細に説明するよう求める（ステップS428）。顧客は用件の子細を説明する（ステップS430）。

なお顧客と担当者の会話、すなわちクレームの子細な内容も、その全体または一部を装置10Bにより音声認識して、プリンタ340を用いてテキスト書面440としてよい。

従来、顧客からの電話による用件に対処する手段としては、コールセンタに設置されたIVR（Interactive Voice Response）を利用する技術がある。IVRによれば、顧客にダイヤルボタン操作させることによって用件を絞り込み、適切と思われる担当者に自動的に呼が転送される。このようにIVRでは受付者が不要であるため、対応コストは削減できる。しかし、機械的な対応を顧客は敬遠し、担当者に呼が転送されるまでの時間も長いため、顧客はIVRの操作中に呼を切断してしまうケースが多かった。また、顧客の用件が複雑で、IVRが予め用意した分類のいずれにも属さない場合、「その他」の分類で対応せざるを得ず、担当者は必ずしも要領よくまとまっているとは言えない顧客の話を最初から聞き、内容を確認する必要もあった。

また、従来、IVRに代えて、コールセンタや店舗に受付者を配置して顧客に対応させる手段もあった。人間によって対応するため、顧客が敬遠しがちになるという問題はないが、担当者にいかにして迅速かつ正確に顧客の用件を伝えるかということが問題となっていた。受付者が顧客の用件を要領よく、しかも正確にまとめて担当者に伝えておかないと、担当者は結局、最初から顧客の話を聞くことになってしまい、顧客も同じ説明を繰り返す必要が生じてしまう。

本実施例は、上述のような従来技術の問題点を解消し、人間が対応することで顧客が敬遠することはないし、しかも顧客の用件が要約されたテキスト書面を担当者が見ることによって担当者に顧客の用件が齟齬なく迅速に伝わるという利点を有するものである。また担当者は顧客と受付者との会話を録音した内容を聞くことができるため、担当者は事前に顧客の心理状態や言葉のニュアンスを推測できる。これらの利点により、初期対応の拙さが後の顧客・担当者のセッションに悪影響を及ぼすことを防止できる。なお、本実施例は、図６に示すような電話による遠隔地からの顧客の相談を受け付ける用途に限られるものではない。店舗306に顧客が直接相談しに来た場合でも、本実施例を用いて、担当者に迅速に相談内容を伝達することが可能である。

本発明による会話記録装置の実施例を示すブロック図である。 図１に示す２つのレコーダの録音内容を概念的に示す図である。 図２に示す自動補正およびマニュアル補正を概念的に示すタイムチャートである。 図１に示すバイアス計算部が行なうバイアス計算の工程を概念的に示す図である。 図１に示す会話記録装置を利用した遠隔会話記録システムの実施例を示す図である。 図１に示す会話記録装置を利用した遠隔会話記録システムの他の実施例を示す図である。 図６に示す遠隔会話記録システムの動作を説明するシーケンス図である。

符号の説明

10 会話記録装置
22 音声認識部
32 録音制御部
34、36 レコーダ
60 ナビゲーション支援部
80 バイアス計算部
200、300 遠隔会話記録システム

Claims (18)

1. 録音の開始を指示するキーワードおよび録音の終了を指示するキーワードをそれぞれ１つ以上記録するキーワード記憶手段と、
   会話を音声認識して該会話から前記録音の開始および終了を指示するキーワードを検出する音声認識手段と、
   録音を行なう第１の録音手段と、
   前記録音の開始を指示するキーワードが前記音声認識手段で検出されると第１の録音手段に前記会話の録音を開始させ、前記録音の終了を指示するキーワードが前記音声認識手段で検出されると第１の録音手段に前記会話の録音を中止させる録音制御手段とを含み、
   これによって、前記会話の必要な部分のみ録音することを特徴とする会話記録装置。
2. 印字の開始を指示するキーワードおよび印字の終了を指示するキーワードをそれぞれ１つ以上記録するキーワード記憶手段と、
   会話を音声認識して該会話から前記印字の開始および終了を指示するキーワードを検出する音声認識手段と、
   前記印字の開始を指示するキーワードが検出されてから前記印字の終了を指示するキーワードが検出されるまで前記音声認識手段で音声認識された会話をテキストデータとして保存するテキストデータ保存手段と、
   前記保存されたテキストデータを印字する印字手段とを含み、
   これによって、前記会話の必要な部分のみ印字することを特徴とする会話記録装置。
3. 会話を構成する１つ以上の話題毎に、話題が開始されたことを示すキーワードおよび話題が終了したことを示すキーワードを記録するキーワード記憶手段と、
   会話を音声認識して該会話からいずれかの話題が開始されたことおよび終了したことを示すキーワードを検出する音声認識手段と、
   録音を行なう第１の録音手段と、
   いずれかの話題が開始されたことを示すキーワードが前記音声認識手段で検出された時点から第１の録音手段に前記会話の録音を開始させ、該話題が終了したことを示すキーワードが前記音声認識手段で検出された時点で第１の録音手段に前記会話の録音を中止させる録音制御手段とを含み、
   これによって、前記会話の必要な部分のみ録音することを特徴とする会話記録装置。
4. 請求項１または３に記載の装置において、第１の録音手段は、前記会話を、録音開始時刻および録音終了時刻を有する１つ以上のファイルとして記録することを特徴とする会話記録装置。
5. 請求項４に記載の装置において、該装置はさらに、前記会話の全体をファイルとして記録する第２の録音手段を含み、
   前記録音制御手段は、第２の録音手段に記録されたファイルのうち、第１の録音手段に記録されたファイルの有する録音開始時刻より先行する時刻から第１の録音手段に記録されたファイルの有する録音終了時刻より先行する時刻までの会話に相当する部分を保存することを特徴とする会話記録装置。
6. 会話を構成する１つ以上の話題を記録し、該１つ以上の話題毎に話題の未了いずれかを表す情報を記録する話題記憶手段と、
   前記１つ以上の話題毎に、話題が開始されたことを示すキーワードおよび話題が終了したことを示すキーワードを記録するキーワード記憶手段と、
   会話を音声認識して該会話からいずれかの話題が開始されたことおよび終了したことを示すキーワードを検出する音声認識手段と、
   いずれかの話題が開始されたことおよび該話題が終了したことを示す両方のキーワードが前記音声認識手段で検出されると、該話題の了を表す情報を前記話題記憶手段に記録するナビゲーション部と、
   前記１つ以上の話題を表示し、該１つ以上の話題毎に話題の未了いずれかを表す情報を表示する表示手段とを含むことを特徴とするナビゲーション支援装置。
7. 請求項６に記載の装置において、いずれかの話題が開始されたことを示すキーワードが前記音声認識手段で検出されると、前記ナビゲーション部は、該話題の最中であることを示す情報を前記表示手段に表示させることを特徴とするナビゲーション支援装置。
8. １つ以上のキーワードを記録するキーワード記憶手段と、
   会話を音声認識して該会話から前記１つ以上のキーワードを検出する音声認識手段と、
   前記会話の重要度を示す値を記録する重要度記録手段と、
   前記音声認識手段によっていずれかのキーワードが検出されると、前記会話の重要度を示す値を一定量増大させる計算手段とを含み、
   これによって、前記会話の重要度を計算することを特徴とする会話重要度計算装置。
9. 会話を構成する１つ以上の話題毎に話題の開始から終了までに経過すると予測される時間を記録する時間記憶手段と、
   録音を行う第１の録音手段と、
   会話の重要度を示す値を記録する重要度記録手段と、
   第１の録音手段に録音された前記１つ以上の話題毎に、前記会話の録音開始時刻から録音終了時刻までの時間と前記予測される時間との差に応じて、前記会話の重要度を示す値を変更する計算手段とを含み、
   これによって、前記会話の重要度を計算することを特徴とする会話重要度計算装置。
10. 会話を音声認識することによって該会話から録音の開始を指示するキーワードを検出すると第１の録音手段に前記会話の録音を開始させる工程と、
    前記会話を音声認識することによって該会話から録音の終了を指示するキーワードを検出すると第１の録音手段に前記会話の録音を中止させる工程とを含み、
    これによって、前記会話の必要な部分のみ録音することを特徴とする会話記録方法。
11. 会話を音声認識することによって該会話から印字の開始を指示するキーワードを検出すると前記会話のテキストデータとしての保存を開始する工程と、
    前記会話を音声認識することによって該会話から印字の終了を指示するキーワードを検出すると前記会話のテキストデータとしての保存を中止する工程と、
    前記保存されたテキストデータを印字する工程とを含み、
    これによって、前記会話の必要な部分のみ印字することを特徴とする会話記録方法。
12. 会話を音声認識することによって該会話から１つ以上の話題のうちいずれかの話題が開始されたことを示すキーワードを検出した時点から、第１の録音手段に前記会話の録音を開始させる工程と、
    前記会話を音声認識することによって該会話から前記いずれかの話題が終了したことを示すキーワードを検出した時点で第１の録音手段に前記会話の録音を中止させる工程とを含み、
    これによって、前記会話の必要な部分のみ録音することを特徴とする会話記録方法。
13. 請求項10または12に記載の方法において、第１の録音手段には、前記１つ以上の話題毎に、前記会話の録音開始時刻および録音終了時刻も記録させることを特徴とする会話記録方法。
14. 請求項13に記載の方法において、該方法はさらに、前記会話の全体を第２の録音手段に録音させる工程と、
    第２の録音手段に録音された会話のうち、第１の録音手段に録音された会話の有する録音開始時刻より先行する時刻から第１の録音手段に録音された会話の有する録音終了時刻より先行する時刻までの会話を保存する工程とを含むことを特徴とする会話記録方法。
15. 会話を構成する１つ以上の話題毎に話題の未了いずれかを表す情報を表示手段に表示する工程と、
    会話を音声認識することによって該会話からいずれかの話題が開始されたことを示すキーワードを検出する工程と、
    前記会話を音声認識することによって該会話から前記いずれかの話題が終了したことを示すキーワードを検出する工程と、
    前記いずれかの話題の了を表す情報を前記表示手段に表示する工程とを含むことを特徴とするナビゲーション支援方法。
16. 請求項15に記載の方法において、該方法はさらに、会話を音声認識することによって該会話からいずれかの話題が開始されたことを示すキーワードを検出すると、前記いずれかの話題の最中であることを示す情報を前記表示手段に表示させる工程を含むことを特徴とするナビゲーション支援方法。
17. 会話を音声認識することによって１つ以上のキーワードのうちいずれかのキーワードを検出すると、該会話の重要度を示す値を一定量増大させる工程を含み、
    これによって、前記会話の重要度を計算することを特徴とする会話重要度計算方法。
18. 会話を構成する１つ以上の話題毎に、話題の開始から終了までに経過すると予測される時間を設定する工程と、
    会話から前記１つ以上の話題を第１の録音手段に録音する工程と、
    第１の録音手段に録音された前記１つ以上の話題毎に、前記会話の録音開始時刻から録音終了時刻までの時間と前記予測される時間との差に応じて、前記会話の重要度を示す値を変更する工程とを含み、
    これによって、前記会話の重要度を計算することを特徴とする会話重要度計算方法。

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