JP2008219741A - 交換機及び交換機の待呼制御方法 - Google Patents

Abstract

【課題】待呼となった発信者の状態を把握することにより、適切な順番でオペレータ端末に接続する交換機を提供する。
【解決手段】音声分析部２１が待ちキューに蓄積された待呼に係る局線インタフェース３の回線から送られてくる音声データを監視し、ＮＧワード比較部２２が音声分析部２１で監視されている音声データとＮＧワード情報記録部３１に登録されているＮＧワードを比較し、当該ＮＧワード比較部２２がＮＧワードと音声データが一致すると判断した場合、ＡＣＤ機能部１０がＮＧワードと一致する音声データに係る待呼の待ちキューでの蓄積位置を先頭方向に変更するので、発信者が発信してからオペレータが対応するまでの待ち時間において発信者がＮＧワードを発するような状況にいる場合、若しくは、ＮＧワードを発する気質の発信者に対して他の発信者よりも優先的に迅速にオペレータが対応することができる。
【選択図】図１

Description

本発明はコールセンタ業務に使用するＡＣＤ(Automatic Call Distribution:着信呼自動分配)機能を具備する交換機に関し、特に、発信者に応じた待呼制御が可能な交換機に関する。

コールセンタ業務では、コールセンタで使用する交換機に待呼が生じている電話輻輳時の待呼に対する有効な処理を求められている。つまり、待呼が発生してもいかに待呼に起因するクレームを少なくするか（クレームに対応する人員および時間の削減）、並びに、いかにビジネスチャンス（途中放棄による受注機会の損失）を逃さないように処理するかが求められている。

前記コールセンタ業務に使用する交換機は、一般的に、着信制御を行うためにＡＣＤ機能を具備している。ＡＣＤ機能では、待呼の状態を管理する待ちキュー（キューデータと呼称する場合もある）を保持してこのキューデータに基づいて着信順位制御を行う。待ちキューは、蓄積されている待呼に係る回線をオペレータ端末と接続したり、発信者が途中放棄したりすると蓄積されている待呼の中から該当する待呼が削除されて更新される。また、発信者からの新たな発信があった場合でコールセンタに着信してオペレータの空きがないときに新たな待呼が生じて、待ちキューの最後尾にこの新たな待呼が蓄積されて待ちキューが更新される。つまり、待ちキューを用いた着信順位制御では通常ＦＩＦＯ(First-in First-out：フィフォ)が用いられる。よって、オペレータ端末に空きが生じると待ちキューの先頭の待呼（キューデータの中に蓄積されている待呼の中で最も早く蓄積された待呼）に係る回線をオペレータ端末に接続する。
さらに、このＡＣＤ機能を改良化した技術も、例えば、特許文献１に開示されている。

この特許文献１には、着信呼の分配が着信呼の到達順で制御されて特定の着信呼に対してオペレータが応答することができないという課題を解決するためになされた着信呼自動分配優先順位制御方法が記載されている。

この特許文献１の着信呼自動分配優先順位制御方法は、記憶装置にキューデータと、このキューデータの変化を検出するキュー情報変化検出手段を備え、着信呼を応答待ち合わせ状態とした後に応答可能なＡＣＤ機能を具備した交換機において、交換機に接続されているパソコンに対してキュー情報変化検出手段にて検出した発信者情報格納データ若しくは呼情報の変化を通知するキュー変化情報通知手段と、このキュー変化情報通知手段にて通知する変化した呼の発信者情報を、パソコンへ通知する発信者情報通知手段を備え、これらキュー変化情報通知手段、発信者情報通知手段を用いて呼情報、キューの変化情報、着信呼の発信者情報をパソコンの画面に表示するものである。

また、特許文献２には、着信呼が待呼となる場合に、発信者又は着信者で待呼状態による費用が負担され、発信者はさらに待ち時間により行動が制限されて時間を無駄に過ごすという課題を解決するためになされた呼者自動コールバック方法が記載されている。

この特許文献２の呼者自動コールバック方法は、複数の係員のいずれか一人が応答可能状態にあるかどうかを判断するステップと、係員が応答可能状態にないと判断された場合に、前記呼者の前記受信された電話番号を待ち行列にいれ、前記コールを切断するステップと、係員が応答可能状態になったときに、前記コール自動配分システムが前記受信された電話番号を用いて前記呼者にコールし、前記呼者を前記応答可能状態に係員に接続するステップとからなるものである。
特開平８−２１４３４６号公報 特開平７−７５５５号公報

ＡＣＤ機能を具備した交換機では着信順に応答する為、待呼となっても発信者が待っていればそのうちに繋がるという安心感はある。
しかしながら、時間的余裕のない発信者、短気な発信者は、オペレータの応答まで待てずに途中放棄し、さらには後にクレームを申し立てることがある。

また、コールセンタ側からすれば、クレームになることにより対応に人員や時間を割かれてその分待呼が生じることから累進的な悪循環に陥るという課題を有する。また、発信者が購買者である場合には途中放棄されることによりビジネスチャンス自体を喪失するという課題を有する。

前記特許文献１の着信呼自動分配優先順位制御方法によれば、前説した構成を有するので、任意の着信呼に対して、迅速に応答を可能とするものの、パソコンに通知される待呼に係る回線のいずれを優先的にオペレータ端末に接続すればよいのかが分からないという課題は残存する。より詳細には、発信者の情報を予め登録している場合には、重要な顧客からの着信呼に係る回線に対して優先的にオペレータ端末を接続することができるが、発信者の情報が登録されていない発信者からの着信である場合には対応できない。発信者番号通知がなされない場合、登録されている電話番号とは別の電話番号にて発信者が発信してきた場合には、発信者情報が登録されている発信者からの着信であっても優先的にオペレータ端末に接続することができない。さらに、発信者情報の登録の有無に拘らず、着信呼の中でクレームが生じる発信者からの着信呼であることは把握することができない。

前記特許文献２の呼者自動コールバック方法によれば、前説した構成を有するので、係員が応答可能になるまでの無駄な待機時間が不要となり、この待機の間、電話ネットワークの回線がこのコールに関連して不必要に保留されることがなくなるものの、コールバックする場合に待ち行列に入っているいずれの電話番号に対して発信をかければよいかが不明であり、（たとえ待ち行例に入っている電話番号をＦＩＦＯで発信した場合であっても）結局のところ、発信までに時間が生じれば、同様に、クレームの生起を回避することができず、発信者が購買者である場合のビジネスチャンスを喪失するという課題を解決することができない。

そこで、本発明は前記課題を解決するためになされたものであり、待呼となった発信者の状態を把握することにより、適切な順番でオペレータ端末に接続する交換機を提供することを目的とする。

仕事の合間に発信している場合などのように発信者が時間的余裕のない状況にいる場合、発信者の性格が短気である場合などの発信者の性格が主な理由としてクレームに繋がる場合には、途中放棄する前にオペレータ端末に接続することが望まれる。

言い換えれば、何らかの手段を用いて発信者が時間的余裕のない状況にいる場合、発信者の性格を起因してクレームに繋がる場合を、交換機側で検出することが望まれる。ところで、待呼となって待ちキューに待呼が蓄積されている状態においては、発信者端末と交換機は両者間の回線が接続状態となり発信者の発する音声を交換機において監視することができる。そして、交換機側から発信者に対してアナウンスをしている場合であっても発信者の発する音声を監視することができる。

そこで、ＡＣＤ交換機に音声分析部を設け、待呼となったコールの発信者の音声を監視し、予め、苛立ちが生じた場合に発するであろうＮＧワードである文言データをシステムに登録しておき、ＮＧワード比較部を設けて発信者の発した音声とシステムに登録した文言データを比較し、音声と文言データが一致した場合に該当する待呼を待ちキュー中で優先的に制御する。待ちキュー中で該当する待呼を優先制御するとは、例えば、該当する待呼を待ちキューの先頭に位置させることである。そうすることで、急いでいる発信者、苛立っている発信者を優先的にオペレータに対応させることができる。
また、オペレータ端末への着信と同時に発信者の発した苛立ちを示す音声内容を表示することにより、オペレータもより柔軟な対応が可能となる。

（１）ＮＧワードに係る待呼の待ちキューにおける蓄積位置の変更
本発明に係る交換機は、オペレータ端末への回線と接続する内線インタフェースと、キャリア網の交換機への回線と接続する局線インタフェースと、局線インタフェースが接続する回線へ着信呼があった場合に、空いている内線インタフェースの回線に接続し、内線インタフェースの回線に空きがない場合には待呼を蓄積する待ちキューの最後尾に着信呼を待呼として新たに蓄積し、内線インタフェースの回線に空きが生じた場合に待ちキューの先頭に蓄積されている待呼に係る局線インタフェースの回線を空きの生じた内線インタフェースの回線に接続するするＡＣＤ機能部と、待ちキューに蓄積された待呼に係る局線インタフェースの回線から送られてくる音声データを監視する音声分析部と、ＮＧワードを記録しているＮＧワード情報記録部と、前記音声分析部が監視している音声データと、ＮＧワード情報記録部に記録しているＮＧワードを比較するＮＧワード比較部とを備え、当該ＮＧワード比較部がＮＧワードと音声データが一致すると判断した場合に、ＡＣＤ機能部が、当該音声データが送られてきた局線インタフェースの回線に係る待呼の待ちキューにおける蓄積位置を先頭方向に変更するものである。

このように本発明によれば、音声分析部が待ちキューに蓄積された待呼に係る局線インタフェースの回線から送られてくる音声データを監視し、ＮＧワード比較部が音声分析部で監視されている音声データとＮＧワード情報記録部に登録されているＮＧワードを比較し、当該ＮＧワード比較部がＮＧワードと音声データが一致すると判断した場合に、ＡＣＤ機能部がＮＧワードと一致する音声データに係る待呼の待ちキューでの蓄積位置を先頭方向に変更するので、発信者が発信してからオペレータが対応するまでの待ち時間において発信者がＮＧワードを発するような状況にいる場合、若しくは、ＮＧワードを発する気質の発信者に対して、他の発信者よりも優先的に迅速にオペレータが対応することができるという効果を奏する。

ＮＧワードとは発信者が発信してからオペレータが対応するまでの待ち時間において発信者が迅速なオペレータの対応を望む場合に発するであろう言葉である。
ＡＣＤ機能部が待呼の待ちキューにおける蓄積位置を先頭方向に変更するとは、例えば、待ちキューの先頭に該当待呼を位置させること、既にＡＣＤ機能部により蓄積位置を変更された待呼を除く待ちキューに蓄積されている待呼よりも先頭に位置させること、該当待呼の現在の待ちキューの蓄積位置から先頭方向に位置する他の待呼の所定個分先頭方向に位置させることなどが含まれる。

ＮＧワード比較部は、音声分析部からの音声データと音声データ形式のＮＧワードを比較してもよいし、テキストデータ形式（他のデータ形式でもよい）のＮＧワードを音声データにして音声分析部からの音声データと比較してもよいし、音声分析部からの音声データをテキストデータ形式（他のデータ形式でもよい）に変換して同形式であるテキストデータ形式（他のデータ形式でもよい）のＮＧワードと比較してもよい。

（２）有音区間の音声データの抽出
本発明に係る交換機は必要に応じて、前記音声分析部が、監視対象の音声データに音があるか否かを判断し、音があると判断した場合に音が発せられている有音区間の開始から終了までの音声データを取り出し、前記ＮＧワード比較部が、前記音声分析部からの取り出された音声データとＮＧワード情報記録部に記録しているＮＧワードを比較するものである。

このように本発明においては、前記音声分析部において処理対象の音声データを制限するので、音声分析部での処理以降での処理対象量が小さくなり、処理に必要となる記憶容量を抑えつつ、処理の不必要な音声データを対象とした処理を実行しないことで全体として迅速に処理することができるという効果を有する。

（３）音声データの音声認識
本発明に係る交換機は必要に応じて、前記音声分析部が処理対象の音声データを音声認識して音声認識データとし、ＮＧワード比較部が音声分析部からの音声認識データとＮＧワード情報記録部に記録しているＮＧワードを比較するものである。
このように本発明においては、音声データを音声認識した後に記録しているＮＧワードと比較しているので、音声データよりも比較処理を精度高く、且つ、低負荷で実行することができるという効果を有する。

（４）ＮＧワードのオペレータへの通知
本発明に係る交換機は必要に応じて、ＮＧワードを発したことにより待ちキューにおける蓄積位置を変更された待呼に係る局線インタフェースの回線が、空きが生じた内線インタフェースの回線に接続された場合に、ＡＣＤ機能部が、接続した回線の接続先となるオペレータ端末に該当待呼に係るＮＧワードを送信するものである。

このように本発明によれば、待ち時間中に発信者がＮＧワードを発した待呼がオペレータ端末の回線に接続された場合に、ＮＧワードがオペレータ端末に送信されるので、オペレータ端末でオペレータが対応する発信者が待ち時間中に発したＮＧワードを把握して対応することができるという効果を有する。
交換機から送信されたＮＧワードを受信したオペレータ端末は、オペレータにＮＧワードを報知する。ＮＧワードの報知方法は、例えば、オペレータ端末が備えるディスプレイ、スピーカ、ヘッドフォンなどからＮＧワードを出力する。

（５）有音区間の音声データの通知
本発明に係る交換機は必要に応じて、音声分析部が、前記音声分析部から取り出された有音区間の開始から終了までの音声データを待呼毎に有音区間の音声データとして記録し、ＮＧワードを発したことにより待ちキューにおける蓄積位置を変更された待呼に係る局線インタフェースの回線が、空きが生じた内線インタフェースの回線に接続された場合に、ＡＣＤ機能部が、接続した回線の接続先となるオペレータ端末に該当待呼に係る有音区間の音声データを送信するものである。

（６）ＮＧワードの優先順位
本発明に係る交換機は必要に応じて、ＮＧワード情報記録部に記録しているＮＧワードそれぞれに優先順位が付与され、前記ＮＧワード比較部がＮＧワードと音声データが一致すると判断した場合に、ＡＣＤ機能部が、当該音声データが送られてきた局線インタフェースの回線に係る待呼の待ちキューにおける蓄積位置を音声データと一致したＮＧワードの優先順位に基づいて先頭方向に変更するものである。

このように本発明によれば、一致したＮＧワードの優先順位に基づいてＮＧワードを発した待呼の待ちキューにおける蓄積位置を先頭方向に変更しているので、それぞれの待呼に係る発信者に適切に応じた回線接続を行うことができるという効果を有する。
これら前記発明は、交換機として説示したが、所謂当業者であれば明らかであるように、交換機の待呼制御方法としても捉えることができる。
これら前記の発明の概要は、本発明に必須となる特徴を列挙したものではなく、これら複数の特徴のサブコンビネーションも発明となり得る。

従来の技術では待呼は発信者の精神的な余裕の有無に拘らず、着信順に処理されていた。
それに対し、本発明では待呼となっても発信者の音声を監視して焦りや苛立ちを認識した段階で、オペレータへの接続順位を優先制御するので、従来処理方法で問題であった、次の課題を解決することができる。

・待たされたことへのクレームに対応する人員と時間の削減
・通信販売のように発信者が購買者である場合に途中放棄によるビジネスチャンスの損失軽減
すなわち、クレームに対応する人員と時間が削除できることからクレームの数を減少することができると共に、より迅速に着信呼に係る回線をオペレータ端末に接続することができる。また、発信者の購入機会を逃さずビジネスチャンスの獲得の最大化を実現することができる。

（本発明の第１の実施形態）
［１．システム構成］
図１は本実施形態に係るＡＣＤ機能を具備した交換機のブロック構成図である。
本実施形態に係る交換機１は、図１に示すように、図示しないオペレータ端末への回線と接続する内線インタフェース２、キャリア網の交換機（例えば、加入者線交換機）への回線と接続する局線インタフェース３、ＡＣＤ機能部１０、通話路１１、音声分析部２１、ＮＧワード比較部２２、キューデータ更新部２３、ＮＧワード記録部３１及び呼管理データ記録部３２を含む。
コールセンタの交換機１はキャリア網の交換機を介してお客様である発信者の発信者端末（固定電話機、携帯電話）と接続する。

オペレータ端末は、汎用的なコンピュータであり、ハードウェアの構成としてはＣＰＵ(Central Processing Unit)、ＤＲＡＭ(Dynamic Random Access Memory)等のメインメモリ、外部記憶装置であるＨＤ(hard disk)、表示装置であるディスプレイ、入力装置であるキーボード及びマウス、ネットワークに接続するための拡張カードであるＬＡＮカード、ＣＤ−ＲＯＭドライブ等からなる。また、オペレータ端末にはサウンドカードが配設され、音声データを出力するヘッドフォンと音声データを入力するマイクロフォンが一体となったヘッドセットがかかるサウンドカードの端子に接続している。つまり、本実施形態においてオペレータ端末は汎用的なコンピュータ上にＩＰ電話機（ソフトフォンと呼称されることもある）を構築している。なお、本実施形態ではオペレータ端末については、汎用的なコンピュータを用いたソフトウェアによるＩＰ電話機で説示するが、勿論、ハードウェアのＩＰ電話機とコンピュータの構成（この構成の場合コンピュータと接続するＩＰ電話機に着信があった場合に連動して発信者の情報がコンピュータに表示される機能が具備されている場合がある）、アナログ電話のインタフェースを備えたコンピュータ上に電話機を構築した構成などの様々な構成を本発明の範囲を逸脱しない範囲で採り得ることは所謂当業者であれば明らかである。

ＡＣＤ機能部１０は、局線インタフェース３からの交換機１への着信呼に係る回線を、空いている内線インタフェース２の回線へ通話路１１を介して接続させる機能である。また、ＡＣＤ機能部１０は、内線インタフェース２側の回線に空きがない場合には保持する待ちキューに待呼を最後尾に蓄積し、内線インタフェース２側の回線に空きが生じた場合には待ちキューの先頭の待呼を取り出し、この待呼に係る回線と空きが生じた内線インタフェース２側の回線を接続する。この他、公知技術である着信を均等にオペレータに振り分ける機能を具備させることもできる。また、交換機に１つの待ちキューをＡＣＤ機能部１０に保持させるのではなく、オペレータ毎若しくは複数のオペレータをグループ化したオペレータグループ毎に待ちキューをＡＣＤ機能部１０に保持させることもできる。

通話路１１は、交換機１内部の内線インタフェース２と局線インタフェース３の間の信号路である。例えば、いずれの内線インタフェース２も全ての局線インタフェース３と電気的な信号路を形成しており、交換機１の機能により局線インタフェース３からの通信情報を回線接続された内線インタフェース２へ送る。

音声分析部２１は、待ちキューに蓄積された待呼に係る回線から送られてくる音声データを通話路１１を介して監視する機能を有する。詳細には、後説するように音声分析部２１は通話路１１を介して受け取った待呼の音声データ内に音があるか否かを判断し、音がある場合には音声認識してテキスト化した後にＮＧワード比較部２２に渡している。ここで、音声分析部２１は音声データから音を検出するだけでなく、処理対象にすべき音が発せられている有音区間の開始から終了までを一続きの音声データとして取り出す。取り出した音声データを音声認識してテキスト化した後に、ＮＧワード比較部２２に渡す。ここで、音声認識してテキストデータとしているが、他のデータ形式であってもよい。また、テキストデータを形態素解析することで形態素に分節した後に名詞若しくは名詞句をＮＧワード比較部２２に渡してもよい。さらに、音声分析部２１が音声の検出の有無を判断するためには、例えば、音声データ内の可聴領域に所定以上の音量の音があるか否かを判断することで実現することができる。さらにまた、前説したように有音区間で音声データを取りだすのではなく、所定間隔で音声データを取り出すこともでき、この場合においては前記形態素解析を適用して形態素として不完全な場合には次の音声データを用いて形態素として認識することもできる。このように現在の音声データと次の音声データにより区切られた形態素を、現在の音声データと次の音声データを用いて適切に認識することもできる。なお、待ちキューに蓄積されている全ての期間について待呼に係る回線から送られてくる音声データを保持することもできる。

ＮＧワード比較部２２は、音声分析部２１から出力される待呼に係る回線から送られてくる音声データの音声認識後の音声認識データとＮＧワード記録部３１に記録されるＮＧワードを比較する機能を有する。なお、本実施形態では、音声分析部２１で音声認識した音声認識データと登録しているＮＧワードを例えばテキスト形式などの同じ形式で比較しているが、ＮＧワード比較部２２で音声分析部２１により取り出した音声データとこの音声データと同形式のＮＧワードの音声データを比較してもよい。ここで、音声を比較する技術は、例えば音声認証技術の技術分野では周知・慣用技術となっているためここでは説明を省略する。ある人が発した同じ内容の音声と別の時刻に同じ人が発した同じ内容の音声を比較するだけでなく、異なる人が発した同じ内容の音声同士を比較する技術も存在する。
キューデータ更新部２３は、ＮＧワード比較部２２においてＮＧワードを含む音声を発信者が発したと判断された場合には、待ちキューの更新をＡＣＤ機能部１０に依頼する機能を有する。

ＮＧワード情報記録部３１は所定形式でＮＧワードを記録している。例えば、ＮＧワードは予めシステム管理者が交換機１管理用の管理端末から登録する。形式は前説したように本実施形態ではテキスト形式であるが、他のデータ形式でもよく、音同士の比較を行う場合にはＮＧワードの音声データを記録する。

呼管理データ記録部３２はＡＣＤ機能部１０により振り分けられた着信呼に関する情報を記録している。局線インタフェース３に着信呼が到達すると、該当する局線インタフェースを示す局線インタフェース識別情報である呼管理番号をキーとしたレコードが生成され、空いている内線インタフェース２の回線へ接続されると内線番号を該当レコードに付与した後に削除される。内線インタフェース２に空きがない場合にはそのレコードは保持され、着信呼が待呼となっている間にＮＧワードがＡＣＤ機能部１０に通知された場合にはＡＣＤ機能部１０により呼管理データの該当レコードにＮＧワードが挿入されて更新される。着信呼が待呼となってＮＧワードが挿入されたレコードはオペレータ端末が共有して使用するオペレータ端末共有データベースに格納され、オペレータがＮＧワードを参照可能となる。ＮＧワードが入力されたレコードに係る着信呼に係る回線と接続した内線インタフェース２の回線と接続するオペレータ端末に対しては着信音中若しくは着信直後に発信者がＮＧワードを発している旨をディスプレイに表示し、さらに、ＮＧワードをディスプレイに表示することが望ましい。そうすることで、オペレータはＮＧワードを発した発信者に対して事前にそういった状況を把握し、適切に対応することができる。

［２．動作］
図２は本実施形態に係る音声分析部の処理フローである。
ＡＣＤ機能部１０が局線インタフェース３からの交換機１への着信呼があった場合に、空きのある内線インタフェース２側の回線がなく、着信呼が待呼となって待ちキューに蓄積される。
待ちキューに待呼が蓄積されると、ＡＣＤ機能部１０が途中放棄若しくはオペレータ応答であるか否かを判断し（ステップＳ１０１）、途中放棄若しくはオペレータ応答ではないと判断した場合には監視要求としてＡＣＤ機能部１０が呼管理番号を音声分析部２１に渡して起動させる。

音声分析部２１が、呼管理番号により特定される局線インタフェース３及び通話路１１を介して該当する待呼に係る回線から送られてくる音声データを取得する（ステップＳ１１１）。
音声分析部２１が、送られてくる音声データから音が検出されたか否かを判断し（ステップＳ１２１）、音が検出されないと判断した場合には前記ステップＳ１１１に戻る。前記ステップＳ１２１で音が検出されたと判断した場合には、音が検出されなくなるまでの音声データを取り出して音声認識してテキスト化し、呼管理番号及び音声認識データをＮＧワード比較部２２に渡して起動させる（ステップＳ２００）。ステップＳ２００については以下で説明する。そして、このステップＳ２００の処理がなされた後は、ステップＳ１０１に戻る。なお、後説するステップＳ２１１でＮＧワードと音声認識データが一致した場合には、ステップ１０１に戻らない構成とすることもできる。

前記ステップ１０１で途中放棄若しくはオペレータ応答であると判断した場合には、該当する発信者に対して音声内容の監視を行っている場合にはその監視を解除し（ステップＳ１３１）、終了する。オペレータ応答であるということは、ＡＣＤ機能部１０が待ちキューから待呼を取り出してこの待呼に係る局線インタフェース３の回線を空きが生じた内線インタフェース２側の回線と接続したということである。一方、途中放棄若であるということは、ＡＣＤ機能部１０が交換機１の局線インタフェース３のいずれかの回線と発信者側の回線との接続が発信者側からの切断要求により切断されたということである。

図３は本実施形態に係るＮＧ比較部２２の処理フローを示す。
前記ステップＳ２００の処理を図３を用いて説明する。ＮＧ比較部２２が渡された音声認識データとＮＧワード情報記録部３１のＮＧワードと比較する（ステップＳ２０１）。
ＮＧワード情報記録部３１が記録するＮＧワードは例えば図４に示すように記録されている。図４の表ではメモリ番号とＮＧワードのフィールドからなる。

前記ステップＳ２０１においてＮＧ比較部２２がその比較結果から一致しているか否かを判断する（ステップＳ２１１）。ＮＧワードと音声認識データが一致すると判断した場合に、現在処理対象の呼管理番号及びＮＧワードをキューデータ更新部２３に渡して起動させ（ステップＳ３００）、ステップＳ２００の処理について終了する。ステップＳ３００については以下で説明する。
前記ステップＳ２１１において、ＮＧワードと音声データが一致しないと判断した場合にはステップＳ２００の処理について終了する。

図５は本実施形態に係るキューデータ更新部の処理フローである。
起動したキューデータ更新部２３が呼管理番号及び一致したＮＧワードをＡＣＤ機能部１０に通知する（ステップＳ３０１）。キューデータ更新部２３はＡＣＤ機能１０に呼管理番号を通知する他、該当する発信者の待呼を待ちキューの先頭に位置させるようにＡＣＤ機能部１０に指示し（ステップＳ３１１）、ステップ３００の処理について終了する。

ＡＣＤ機能部１０はキューデータ更新部２３の指示に従い現在処理対象となっている待呼を待ちキューの先頭に位置させる。ＡＣＤ機能部１０は現在処理対象となっている待呼の呼管理番号が含まれる呼管理データ記録部３２のレコードにＮＧワードを挿入する。内線インタフェース２に空きが生じて待ちキューの先頭に位置したＮＧワードを発した発信者の待呼が空いた内線インタフェース２の回線と接続した場合に、この内線インタフェース２の回線との接続を果たした待呼に関する呼管理データ記録部のレコードがオペレータ端末共有データベースにＡＣＤ機能部により送られる。呼管理データ記録部のレコードには空いた内線インタフェース２の回線と接続した待呼について内線番号が付与され、この内線番号によりオペレーション端末が特定でき、この特定されたオペレーション端末にＮＧワードが送られる。なお、ＡＣＤ機能部１０はＮＧワードに係る待呼がある場合に待ちキューの先頭に位置させるだけでなく、各オペレータ端末に待ちキューにＮＧワードに係る待呼が蓄積されている旨を通知する構成とすることもでき、この通知を受けたオペレータは現在対応している通話を早く切断することを助長させることができる。この場合において、その旨の通知先となるオペレータ端末は予め設定されているオペレータが使用しているオペレータ端末又は予め設定されているオペレータ端末であってもよいし、ＮＧワードに係る待呼に次に対応することが望ましいオペレータが使用しているオペレータ端末又は次に対応することが望ましいオペレータ端末であってもよい。

図６は本実施形態に係るキューデータ優先順位の繰上げ例である。
図６（ａ）は待ちキューに３つの待呼が蓄積されている。図６（ｂ）では図６（ａ）の待ちキューの状態から新たに待呼が待ちキューに蓄積されている。図６（ｃ）では図６（ｂ）の待ちキューの状態からキューデータ更新部２３からの指示によりＡＣＤ機能部１０が最後尾に蓄積されていた待呼を待ちキューの先頭に移動させている。つまり、黒く塗りつぶした待呼に係る発信者から発せられた音声の中にＮＧワードが含まれ、発信者は急いでいる状況にあるか、オペレータの対応が未だ受けれないことに対して憤りを感じている可能性が高く、オペレータの迅速な対応が必要となるため、次回の空きオペレータ端末に係る回線と接続するようになる。

図７は本実施形態に係る呼管理データ例である。この呼管理データ例は、呼管理番号、ＮＧワード、着信内線番号のフィールドを有している。着信内線番号は待呼に係る回線を接続した内線インタフェース２の回線と接続したオペレータ端末の内線番号である。
ＡＣＤ機能部１０が空き内線インタフェース２の回線に待呼に係る回線を接続したことによって、図７に示すレコードが登録されている。

（その他の実施形態）
［有音区間の音声データのオペレータ端末での再生］
前記第１の実施形態では、音声分析部２１が、音声データ内の可聴領域に所定以上の音量の音があるか否かを判断し、有音区間の音声データを取り出しているが、取り出した音声若しくは音声認識後の音声認識データを呼管理データ記録部３２の該当するレコードに記録し、オペレータ端末共有データベースにＮＧワードの有無に拘らず格納し、オペレータ端末の要求に応じて、オペレータ端末で再生可能とする構成とすることもできる。そうすることで、オペレータは発信者番号で発信者が特定され、且つ、オペレータ端末共有データベースから発信者の情報がディスプレイに表示されている状態で、発信者の情報から待ち中の発信者の発した音声を事前に聴くこともでき、より一層適切に対応することができる。ここで、発信者の情報をディスプレイに表示する場合に待ち時間及び発信者の発した音声データの再生時間を表示することが望ましい。例えば、発信者が２０分間待ってその間５分間音声を発していることを把握することができる。また、発信者の情報をディスプレイに表示する場合に、一軸を待ち時間として他軸を発信者の発した音声の音量とする音声音量グラフを表示することもできる（図８（ａ）参照）。さらには、オペレータが音声音量グラフ中のラインを指定することで該当時刻からの音声を再生することもできる。

図８（ｂ）では音声音量グラフ中の有音区間を顕示して表示している。２点鎖線は想像線であり、音声であることを認識する音量の閾値を示す。
図８（ｃ）では図８（ｂ）の有音区間に、ＮＧワードを発信者が発した場合の認識した音声データを該当区間に重畳させて表示している。

［ＮＧワードの優先順位］
前記第１の実施形態においては、ＮＧワード情報記録部３１に登録されているＮＧワード間で優先順位は設けておらず、ＮＧワードに該当すれば該当する待呼が待ちキューの先頭若しくは待ちキューのＮＧワードであるため既に先頭に位置されている待呼を除く待呼の先頭に位置される構成としたが、ＮＧワード情報記録部３１に登録されているＮＧワード毎に優先順位を設定し、ＮＧワードに係る待呼をこの設定された該当するＮＧワードの優先順位に基づいて待呼を待ちキューの中の位置を変更する構成とすることもできる。そうすることで、発信者の発したＮＧワードの程度に応じて迅速にオペレータ端末に接続することができる。

待呼制御の例として、図９（ｂ）に示すように、優先順位１から優先順位４まである場合に、優先順位１、優先順位２、優先順位３、優先順位４となるに従い待呼制御の優先度を落とした構成が挙げられる。例えば、優先順位１であれば対象となる待呼が待ちキューのどの位置にあろうと先頭に位置されるのに対し、優先順位２であれば対象となる待呼が待ちキューの現在の位置から先頭方向にある他の待呼５つ分先頭に位置する。なお、この場合において、同じ優先順位若しくはそれより優先順位が高い優先順位よりも先頭に位置することができないという制限を設けた構成とすることもできる。

また、同様な例として、図９（ｃ）に示すように、優先順位に従って待ちキューの先頭方向への位置変更が制限される構成、つまり、自己の優先順位よりも低い優先順位よりも先頭位置に位置し、且つ、自己の優先順位と同じ若しくはそれより高い優先順位よりも先頭位置に位置できない構成とすることもできる。図９（ｃ）の構成の場合に、ＮＧワードにより優先順位４の待呼が優先順位２の待呼となり待ちキューの位置が変更される例を示したのが図９（ｄ）であり、優先順位２の既に待ちキューに蓄積されている待呼の最後尾と、優先順位３の既に待ちキューに蓄積されている待呼の先頭との間に新たな優先順位２の待呼が蓄積される。自己の優先順位と同じ若しくはそれより高い優先順位よりも先頭位置に位置できない構成としたが、自己の優先順位と同じ優先順位の場合には着信時刻が古い待呼が優先され、着信時刻が新しい同じ優先順位よりも先頭方向に位置する構成とすることもできる。

［ＮＧワードの登録］
前記第１の実施形態においては、例示としてシステム管理者がＮＧワード情報記録部３１にＮＧワードを登録すると説示したが、オペレータがオペレータ端末を用いてＮＧワードをＡＣＤ交換機１に通知し、ＡＣＤ交換機１のＮＧワード登録部４１が通知されたＮＧワードを登録する構成にすることもできる。
図１０は本実施形態に係るＮＧワードの登録の処理フローである。

オペレータは対応した通話の待呼が待ちキューにいた間の音声データを聴くために、オペレータ端末に用意された待ち時間録音音声再生ボタンを発信者情報を特定している状態で押下する。ここで、ＡＣＤ交換機１は音声分析部２１が待呼が待ちキューにいた間の音声データを録音して待ち時間録音音声データとして記録する構成だとする。例えば、呼管理データ記録部３２に呼管理番号に対応付けて記録する。なお、オペレータ端末に用意されたボタンとは、例えば、ＧＵＩ(Graphical User Interface)のウィンドウ上に押しボタンであり、以下同じである。

オペレータ端末は待ち時間録音音声再生ボタンの押下を受け、通話前にＡＣＤ交換機１から既に受信している待ち時間録音音声データを再生する（ステップＳ４０１）。なお、この待ち時間録音音声再生ボタンの押下を受け、オペレータ端末がＡＣＤ交換機１から該当する待ち時間録音音声データを取得する構成であってもよい。
オペレータはオペレータ端末から再生されている待ち時間録音音声データを聴いてＮＧワードが再生されていればオペレータ端末に用意されているＮＧワード登録ボタンを押下する。

オペレータ端末はＮＧワード登録ボタンの押下を受け、ＮＧワード登録ボタンが押下される所定時間前から押下されるまでの音声データを音声認識データ化する（ステップＳ４１１）。なお、ここでの音声認識データ化は既にＡＣＤ交換機１で説示した音声分析部２１と同様の機能より実現されている。よって、オペレータ端末で音声認識データ化する代わりに、ＡＣＤ交換機１に該当する音声データを送信し、ＡＣＤ交換機１の音声分析部２１で音声認識データとしてオペレータ端末に送信してもよい。また、ＡＣＤ交換機１がオペレータ端末に待ち時間録音音声データを送信する場合において、ＡＣＤ交換機１の音声分析部２１で音声認識データとし、待ち時間録音音声データとこの待ち時間録音音声データの音声認識データを送信する構成であってもよい。

オペレータ端末は音声認識データをディスプレイに表示する（ステップＳ４２１）。
オペレータはディスプレイに表示されている音声認識データのテキストを入力装置を介して編集可能であり、必要に応じて編集を行う。編集がある場合にはオペレータ端末はその編集を受け付け、編集に応じたテキストを表示する。

オペレータはＮＧワードを登録するためにＮＧワード登録ボタンを押下する。
オペレータ端末はＮＧワード登録ボタンの押下を受け、ディスプレイに表示されているテキストをＮＧワードとしてＡＣＤ交換機１に送信する。

ＡＣＤ交換機１のＮＧワード登録部４１は受信したＮＧワードをＮＧワード情報記録部３１に登録する（ステップＳ５０１）。ここで、登録が完了した場合に、オペレータ端末にＮＧワード登録完了の旨のメッセージを送信し、オペレータ端末はそのメッセージをディスプレイに表示する構成とすることもできる。

音声分析部２１が蓄積する待呼の音声データとオペレータ端末によるオペレータの対応中の音声をＮＧワード更新用音声データとして発信者情報と関連付けて新たに設けるＮＧワード更新用音声データ記録部に記録し、オペレータがオペレータ端末から発信者情報を特定してこのＮＧワード更新用音声データ記録部からＮＧワード更新用音声データを読み出し、ＮＧワードに該当する音声データをＮＧワード更新用音声データから切り出し、この切り出した音声データとＮＧワードをＡＣＤ交換機１を介してＮＧワード情報記録部３１に記録する構成とし、さらに、ＮＧワード比較部２２がＮＧワード情報記録部３１に記録するＮＧワードに対応する音声データと新たに処理対象となる渡された音声データとを比較する構成を採ることもできる。このように直接音声データ同士の比較により、より精度高く登録したＮＧワードとの比較が可能となる。さらに、ＮＧワード情報記録部３１に登録する場合には、ＮＧワード、ＮＧワードに対応する音声データ及びこの音声データの発信者情報も登録し、該当発信者からの着信呼がある場合で且つこの着信呼が待呼となって音声分析部２１による音声データの監視下でＮＧワード比較部２２に音声データが渡された場合にはＮＧワードに対応する音声データと比較する構成とすることもできる。オペレータがこのＮＧワードに対応する音声データを登録するのは、発信者が急いでいる状況又は憤りを感じている状況であることが待呼となってからの音声データで認識でき、且つ、交換機１により待呼が優先順位制御されなかった場合に限ることが望ましい。そうすることで、その発信者特有のＮＧワードを登録することができる。発信者特有のＮＧワードでなければ登録しなくとも既に登録しているＮＧワードと一致するか、ＮＧワードに対応する音声データを登録するまでもなく、新たなＮＧワードを登録するだけで対応可能となるからである。

［ＮＧワードを発した発信者の待呼に係る回線の接続＜分散と集中＞］
前記第１の実施形態においては、ＮＧワードを発した場合には該当する待呼を待ちキューの先頭に移動させるとし、このような優先制御をした場合には次に空きの生じた内線インタフェース２に係る回線に接続するオペレータが対応することになるため、ＮＧワードを発した発信者をオペレータが対応するか否かはランダムであり、ＮＧワードを発した発信者を担当する回数が多いオペレータもいれば少ないオペレータもいる。そこで、各オペレータのＮＧワードを発した発信者を担当する回数を平均化することが望ましい。

このＮＧワード対応の平均化実現のための構成は、オペレータ毎のＮＧワードを発した発信者を担当した回数を示すＮＧ担当カウンタを設け、ＮＧワードを発した発信者に係る待呼を空きが生じたオペレータ端末に割り振る場合に、空きが生じたオペレータ端末を使用するオペレータのＮＧ担当カウンタの値を参照して所定値以下であるか否かを判断し、以下である場合にはその空きが生じたオペレータ端末に割り振り、以下でない場合にはその空きが生じたオペレータ端末に割り振らない構成である。この構成において、以下でない場合であっても所定時間経過時若しくはオペレータ端末からの担当要求があった時には現在処理対象となっている待呼を割り振る構成とすることもできる。

以上の前記各実施形態により本発明を説明したが、本発明の技術的範囲は実施形態に記載の範囲には限定されず、これら各実施形態に多様な変更又は改良を加えることが可能である。そして、かような変更又は改良を加えた実施の形態も本発明の技術的範囲に含まれる。このことは、特許請求の範囲及び課題を解決する手段からも明らかなことである。

以上の実施形態に関し、次の付記を記す。
（付記）
（付記１） オペレータ端末への回線と接続する内線インタフェースと、キャリア網の交換機への回線と接続する局線インタフェースと、局線インタフェースが接続する回線へ着信呼があった場合に、空いている内線インタフェースの回線に接続し、内線インタフェースの回線に空きがない場合には待呼を蓄積する待ちキューの最後尾に着信呼を待呼として新たに蓄積し、内線インタフェースの回線に空きが生じた場合に待ちキューの先頭に蓄積されている待呼に係る局線インタフェースの回線を空きの生じた内線インタフェースの回線に接続するするＡＣＤ機能部と、待ちキューに蓄積された待呼に係る局線インタフェースの回線から送られてくる音声データを監視する音声分析部と、ＮＧワードを記録しているＮＧワード情報記録部と、前記音声分析部が監視している音声データと、ＮＧワード情報記録部に記録しているＮＧワードを比較するＮＧワード比較部とを備え、当該ＮＧワード比較部がＮＧワードと音声データが一致すると判断した場合に、ＡＣＤ機能部が、当該音声データが送られてきた局線インタフェースの回線に係る待呼の待ちキューにおける蓄積位置を先頭方向に変更する交換機。（１、図１）

（付記２） 前記音声分析部が、監視対象の音声データに音があるか否かを判断し、音があると判断した場合に音が発せられている有音区間の開始から終了までの音声データを取り出し、前記ＮＧワード比較部が、前記音声分析部からの取り出された音声データとＮＧワード情報記録部に記録しているＮＧワードを比較する前記付記１に記載の交換機。（２）

（付記３） 前記音声分析部が処理対象の音声データを音声認識して音声認識データとし、ＮＧワード比較部が音声分析部からの音声認識データとＮＧワード情報記録部に記録しているＮＧワードを比較する前記付記１または２に記載の交換機。（３）

（付記４） ＮＧワードを発したことにより待ちキューにおける蓄積位置を変更された待呼に係る局線インタフェースの回線が、空きが生じた内線インタフェースの回線に接続された場合に、ＡＣＤ機能部が、接続した回線の接続先となるオペレータ端末に該当待呼に係るＮＧワードを送信する前記付記１ないし３のいずれかに記載の交換機。（４）

（付記５） 音声分析部が、前記音声分析部から取り出された有音区間の開始から終了までの音声データを待呼毎に有音区間の音声データとして記録し、ＮＧワードを発したことにより待ちキューにおける蓄積位置を変更された待呼に係る局線インタフェースの回線が、空きが生じた内線インタフェースの回線に接続された場合に、ＡＣＤ機能部が、接続した回線の接続先となるオペレータ端末に該当待呼に係る有音区間の音声データを送信する前記付記２に記載の交換機。

（付記６） ＮＧワード情報記録部に記録しているＮＧワードそれぞれに優先順位が付与され、前記ＮＧワード比較部がＮＧワードと音声データが一致すると判断した場合に、ＡＣＤ機能部が、当該音声データが送られてきた局線インタフェースの回線に係る待呼の待ちキューにおける蓄積位置を音声データと一致したＮＧワードの優先順位に基づいて先頭方向に変更する前記付記１ないし５のいずれかに記載の交換機。（５、図９）

（付記７） オペレータ端末への回線と接続する内線インタフェースと、キャリア網の交換機への回線と接続する局線インタフェースと、局線インタフェースが接続する回線へ着信呼があった場合に、空いている内線インタフェースの回線に接続し、内線インタフェースの回線に空きがない場合には待呼を蓄積する待ちキューの最後尾に着信呼を待呼として新たに蓄積し、内線インタフェースの回線に空きが生じた場合に待ちキューの先頭に蓄積されている待呼に係る局線インタフェースの回線を空きの生じた内線インタフェースの回線に接続するするＡＣＤ機能部とを備える交換機の待呼制御方法であって、待ちキューに蓄積された待呼に係る局線インタフェースの回線から送られてくる音声データを監視する音声分析ステップと、前記音声分析ステップで監視している音声データと、ＮＧワードを記録しているＮＧワード情報記録部のＮＧワードを比較するＮＧワード比較ステップとを含み、当該ＮＧワード比較ステップでＮＧワードと音声データが一致すると判断した場合に、ＡＣＤ機能部が、当該音声データが送られてきた局線インタフェースの回線に係る待呼の待ちキューにおける蓄積位置を先頭方向に変更する交換機の待呼制御方法。（６）

本発明の第１の実施形態に係るＡＣＤ機能を具備する交換機のブロック構成図である。 本発明の第１の実施形態に係る音声分析部の処理フローである。 本発明の第１の実施形態に係るＮＧ比較部の処理フローである。 本発明の第１の実施形態に係るＮＧワード情報のデータ例である。 本発明の第１の実施形態に係るキューデータ更新部の処理フローである。 本発明の第１の実施形態に係るキューデータ優先順位の繰上げ例である。 本発明の第１の実施形態に係る呼管理データ例である。 本発明のその他の実施形態に係る音声音量グラフの一例である。 本発明のその他の実施形態に係るＮＧワード情報のデータ例である。 本発明のその他の実施形態に係るＮＧワードの登録の処理フローである。

符号の説明

１ （ＡＣＤ機能を具備する）交換機
２ 内線インタフェース
３ 局線インタフェース
１０ ＡＣＤ機能部
１１ 通話路
２１ 音声分析部
２２ ＮＧワード比較部
２３ キューデータ更新部
３１ ＮＧワード情報記録部
３２ 呼管理データ記録部
４１ ＮＧワード登録部

Claims (7)

1. オペレータ端末への回線と接続する内線インタフェースと、
   キャリア網の交換機への回線と接続する局線インタフェースと、
   局線インタフェースが接続する回線へ着信呼があった場合に、空いている内線インタフェースの回線に接続し、内線インタフェースの回線に空きがない場合には待呼を蓄積する待ちキューの最後尾に着信呼を待呼として新たに蓄積し、内線インタフェースの回線に空きが生じた場合に待ちキューの先頭に蓄積されている待呼に係る局線インタフェースの回線を空きの生じた内線インタフェースの回線に接続するするＡＣＤ機能部と、
   待ちキューに蓄積された待呼に係る局線インタフェースの回線から送られてくる音声データを監視する音声分析部と、
   ＮＧワードを記録しているＮＧワード情報記録部と、
   前記音声分析部が監視している音声データと、ＮＧワード情報記録部に記録しているＮＧワードを比較するＮＧワード比較部とを備え、
   当該ＮＧワード比較部がＮＧワードと音声データが一致すると判断した場合に、ＡＣＤ機能部が、当該音声データが送られてきた局線インタフェースの回線に係る待呼の待ちキューにおける蓄積位置を先頭方向に変更する交換機。
2. 前記音声分析部が、監視対象の音声データに音があるか否かを判断し、音があると判断した場合に音が発せられている有音区間の開始から終了までの音声データを取り出し、
   前記ＮＧワード比較部が、前記音声分析部からの取り出された音声データとＮＧワード情報記録部に記録しているＮＧワードを比較する
   前記請求項１に記載の交換機。
3. 前記音声分析部が処理対象の音声データを音声認識して音声認識データとし、
   ＮＧワード比較部が音声分析部からの音声認識データとＮＧワード情報記録部に記録しているＮＧワードを比較する
   前記請求項１または２に記載の交換機。
4. ＮＧワードを発したことにより待ちキューにおける蓄積位置を変更された待呼に係る局線インタフェースの回線が、空きが生じた内線インタフェースの回線に接続された場合に、ＡＣＤ機能部が、接続した回線の接続先となるオペレータ端末に該当待呼に係るＮＧワードを送信する
   前記請求項１ないし３のいずれかに記載の交換機。
5. 音声分析部が、前記音声分析部から取り出された有音区間の開始から終了までの音声データを待呼毎に有音区間の音声データとして記録し、
   ＮＧワードを発したことにより待ちキューにおける蓄積位置を変更された待呼に係る局線インタフェースの回線が、空きが生じた内線インタフェースの回線に接続された場合に、ＡＣＤ機能部が、接続した回線の接続先となるオペレータ端末に該当待呼に係る有音区間の音声データを送信する
   前記請求項２に記載の交換機。
6. ＮＧワード情報記録部に記録しているＮＧワードそれぞれに優先順位が付与され、
   前記ＮＧワード比較部がＮＧワードと音声データが一致すると判断した場合に、ＡＣＤ機能部が、当該音声データが送られてきた局線インタフェースの回線に係る待呼の待ちキューにおける蓄積位置を音声データと一致したＮＧワードの優先順位に基づいて先頭方向に変更する
   前記請求項１ないし５のいずれかに記載の交換機。
7. オペレータ端末への回線と接続する内線インタフェースと、
   キャリア網の交換機への回線と接続する局線インタフェースと、
   局線インタフェースが接続する回線へ着信呼があった場合に、空いている内線インタフェースの回線に接続し、内線インタフェースの回線に空きがない場合には待呼を蓄積する待ちキューの最後尾に着信呼を待呼として新たに蓄積し、内線インタフェースの回線に空きが生じた場合に待ちキューの先頭に蓄積されている待呼に係る局線インタフェースの回線を空きの生じた内線インタフェースの回線に接続するするＡＣＤ機能部とを備える交換機の待呼制御方法であって、
   待ちキューに蓄積された待呼に係る局線インタフェースの回線から送られてくる音声データを監視する音声分析ステップと、
   前記音声分析ステップで監視している音声データと、ＮＧワードを記録しているＮＧワード情報記録部のＮＧワードを比較するＮＧワード比較ステップとを含み、
   当該ＮＧワード比較ステップでＮＧワードと音声データが一致すると判断した場合に、ＡＣＤ機能部が、当該音声データが送られてきた局線インタフェースの回線に係る待呼の待ちキューにおける蓄積位置を先頭方向に変更する交換機の待呼制御方法。

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