JP2008033879A - 契約支援システム - Google Patents

Abstract

【課題】契約を行う際に、ユーザの確認が必要な内容につき、ユーザが内容を把握しやすいようにする。
【解決手段】契約支援システム１００は、契約を行うために必要な契約者または被保険者の情報を含む契約用データを取得する契約情報取得部１０２と、ユーザに、当該ユーザの確認が必要な確認情報と当該確認情報に対する回答を発話させる指示とを表示する表示処理部１０８と、ユーザから、確認情報に対する回答を音声で取得する確認データ取得部１１２と、契約情報取得部が取得した契約用データに、確認データ取得部が取得した音声の音声データを対応付けて記憶部に記憶する契約用データ書込処理部１０６と、を含む。
【選択図】図１

Description

本発明は、契約支援システムに関する。

特許文献１（特開平１０−１７２０２８号公報）には、金融機関において、カード、通帳等の新規発行を伴う新規口座の開設可能な無人契約システムが記載されている。従来、このような無人契約システムにおいては、契約センタ側にオペレータがいて、オペレータが各種確認を行うことにより契約がすすめられている。
特開平１０−１７２０２８号公報

ところで、たとえば自動車保険等の保険契約を行う際、重要事項説明書や適合性原則等をユーザが了解したことを確認して、同意をとっておく必要がある。しかし、たとえばユーザがパーソナルコンピュータ等の端末から契約に必要な情報を入力して契約を行うような場合、同意が必要な内容についても、ユーザが内容を把握せずに「同意する」のボタンを押して、同意がされたと判断されて契約がすすめられてしまうことがある。そのため、契約成立後に、ユーザがそのような同意をしていないと反論等してトラブルになるケースがある。

本発明は上記事情に鑑みてなされたものであり、その目的とするところは、契約を行う際に、ユーザの確認が必要な内容につき、ユーザが内容を把握しやすいようにする技術を提供することにある。

本発明によれば、
契約を行うために必要な契約者または被保険者の情報を含む契約用データを取得する契約情報取得部と、
前記契約者に、前記契約を行うにあたり当該契約者の確認が必要な確認情報と当該確認情報に対する回答を発話させる指示とを提示する確認情報提示部と、
前記契約者から、前記確認情報に対する回答を音声で取得する確認データ取得部と、
前記契約情報取得部が取得した前記契約用データに、前記確認データ取得部が取得した前記音声の音声データを対応付けて記憶部に記憶する契約用データ書込処理部と、
を含む契約支援システムが提供される。

これにより、契約者（ユーザ）の確認が必要な内容につき、ユーザの発話により確認が行われるので、ユーザが内容を把握しやすいようにすることができる。また、ユーザが確かに確認したことの証拠として音声データを用いることができる。

本発明の契約支援システムにおいて、前記確認情報提示部は、前記確認情報とともに当該確認情報に同意するか否かの問い合わせを提示することができる。これにより、ユーザが確認情報に同意したことの証拠として音声データを用いることができる。

本発明の契約支援システムは、前記契約者が発話した音声の音声認識を行う音声認識処理部をさらに含むことができ、前記契約情報取得部は、前記音声認識処理部による音声認識結果に基づき、前記確認データ取得部が取得した前記音声が前記確認情報に同意するものであるか否かを判断することができ、前記契約用データ書込処理部は、前記音声が前記確認情報に同意するものである場合に、当該音声の音声データを前記契約用データに対応付けて前記記憶部に記憶することができる。

本発明の契約支援システムは、前記契約者が発話した音声の音声認識を行う音声認識処理部と、前記音声認識処理部が行った音声認識結果を前記契約者に提示する音声認識結果提示部と、をさらに含むことができ、前記契約情報取得部は、前記契約者に、前記音声認識結果提示部が提示した前記音声認識結果に対する修正の有無を問い合わせ、修正が必要な場合に修正の入力を受け付ける処理を繰り返し、修正が必要ない場合、前記音声認識結果を前記契約用データの一部を構成するデータとして受け付けることができる。

これにより、契約者は自分が発話した内容が正しく音声認識されているかを判断しながら契約手続きをすすめることができる。これにより、ユーザは必要な情報を発話するだけでよいので、ＰＣ等の扱いに不慣れな人でも、簡単に契約手続きをすすめることができる。

本発明の契約支援システムにおいて、前記音声認識結果提示部は、前記音声認識結果を視覚化して表示する表示処理部とすることができる。これにより、ユーザは自分が発話した内容が正しく音声認識されているかを判断しながら契約手続きをすすめることができる。

本発明の契約支援システムは、前記契約者の画像を取得する画像取得部をさらに含むことができ、前記確認データ取得部は、前記音声とともに前記画像取得部が取得した画像を取得することができ、前記契約用データ書込処理部は、前記確認データ取得部が取得した前記音声の音声データおよび前記画像の画像データを前記契約用データに対応付けて前記記憶部に記憶することができる。ここで、画像取得部は、ユーザの動画像または静止画像を取得することができる。画像取得部が動画像を取得する場合、確認データ取得部は、ユーザが確認情報に対する回答を発話しているときの動画像を取得することができる。

本発明の契約支援システムは、音声入力部をさらに含むことができ、前記確認データ取得部は、前記音声入力部を介して前記回答を取得することができる。

本発明の契約支援システムは、前記記憶部に記憶した前記契約用データを、当該契約用データに対応付けられた前記音声データにアクセスするためのリンク情報とともに表示する表示処理部と、ユーザから、前記リンク情報が選択されると、前記記憶部から当該音声データを読み出して、再生する音声出力処理部と、をさらに含むことができる。

これにより、ユーザの確認が必要な内容につき、音声データを再生等することができるので、ユーザが内容を把握しやすいようにすることができる。

本発明によれば、
契約を行うために必要な契約者または被保険者の情報を含む契約用データ、および前記契約を行うにあたり当該契約者の確認が必要な確認情報に対する前記契約者の回答の音声データの入力を受け付け、前記契約用データに、前記確認データ取得部が取得した前記音声の音声データを対応付けて記憶部に記憶する契約用データ書込処理部を含む契約支援システムが提供される。

また、本発明によれば、
契約を行うユーザから、当該契約に必要な情報を取得し、契約用データを生成する契約情報取得部と、
前記ユーザに、当該ユーザの確認が必要な確認情報と当該確認情報に対する回答を発話させる指示とを提示する確認情報提示部と、
前記ユーザから、前記確認情報に対する回答を音声で取得する確認データ取得部と、
前記契約情報取得部が生成した前記契約用データに、前記確認データ取得部が取得した前記音声の音声データを対応付けて記憶部に記憶する契約用データ書込処理部と、
を含む契約支援システムが提供される。

なお、以上の構成要素の任意の組合せ、本発明の表現を方法、装置、システム、記録媒体、コンピュータプログラムなどの間で変換したものもまた、本発明の態様として有効である。

本発明によれば、契約を行う際に、ユーザの確認が必要な内容につき、ユーザが内容を把握しやすいようにすることができる。

以下、本発明の実施の形態について、図面を用いて説明する。尚、すべての図面において、同様な構成要素には同様の符号を付し、適宜説明を省略する。

契約支援システムは、たとえばパーソナルコンピュータ（以下ＰＣという）、当該ＰＣに内蔵、あるいは有線または無線で接続されたマイク、スピーカ、マウス等の操作手段、ディスプレイおよびカメラ等により構成することができる。

以下の実施の形態において、契約支援システムが自動車保険等の保険契約の支援を行う形態を説明する。このような保険契約を行う際、たとえば、重要事項説明、注意喚起情報、クーリングオフ情報、個人情報の取り扱い、または適合性原則等をユーザが了解したことを確認して、同意をとっておく必要がある。本実施の形態において、契約支援システムは、ユーザからの同意等の確認を音声で入力させるとともに、その音声の音声データを契約書に対応付けて記憶する。ユーザの確認が必要な内容につき、ユーザの発話により確認が行われるので、ユーザが内容を把握しやすいようにすることができる。また、ユーザが確かに確認したことの証拠として音声データを用いることもできる。また、ユーザからの確認は、音声とともに、たとえば操作部を介して入力させ、二重に取得することもできる。

さらに、本実施の形態において、契約支援システムは、ユーザに契約に必要な情報を音声で入力させるとともに、音声認識を行い、音声認識結果を表示部等に表示する。これにより、ユーザは自分が発話した内容が正しく音声認識されているかを判断しながら契約手続きをすすめることができる。このようにすれば、ユーザは必要な情報を発話するだけでよいので、ＰＣ等の扱いに不慣れな人でも、契約支援システム１００により簡単に契約手続きをすすめることができる。

次に、契約支援システムにより自動車保険の契約を行う場合の具体例を説明する。
ディスプレイには、契約の案内を行うオペレータのような人物の画像が表示され、ユーザに各種案内を行う。これにより、ユーザがオペレータと対面で契約を行っていると感じるようにすることができる。また、ユーザは、マイクを通じて自分の音声で各種情報を入力する。契約支援システムは、ユーザが入力した音声を音声認識処理して、音声認識結果をディスプレイに表示する。これにより、ユーザは、自分の音声が正しく認識されたか否かを判断しながら契約手続きをすすめることができる。ディスプレイに表示された内容が正しくない場合、ユーザは、音声またはマウス等の操作手段により修正指示を行う。一方、ディスプレイに表示された内容が正しければ、音声またはマウス等の操作手段によりその旨を指示し、内容を決定していく。契約支援システムは、このような処理を繰り返すことにより、契約に必要な情報を取得する。また、ユーザが音声またはマウス等の操作手段により修正指示を行うと、既に決定した内容でも、修正可能とすることができる。

このように、本実施の形態における契約支援システム１００においては、契約に必要な情報を音声で入力させるとともに、修正等の簡単な指示は、マウス等の操作手段を用いて行うことができるようになっている。これにより、ＰＣ等の扱いに不慣れな人でも、契約支援システム１００により簡単に契約手続きをすすめることができる。

さらに、契約支援システムは、ユーザの確認が必要な確認情報をユーザに提示するとともに、その確認情報に対する回答を発話させる。契約支援システムは、ユーザの回答を音声で取得する。契約支援システムは、この音声の音声データを契約用データに対応付けて記憶しておく。このようにすれば、ユーザの回答を音声データとして取得しておくことができ、ユーザの回答の内容を確認することができる。このように、ユーザの確認が必要な内容につき、ユーザの発話により確認が行われるとともに、音声データを再生等することができるので、ユーザが内容を把握しやすいようにすることができる。また、音声データに基づく声紋認証により本人認証を行うこともできる。これにより、ユーザが確かに確認情報に同意したことを示す証拠として音声データを用いることもできる。

次に、図面を参照して詳細な処理を説明する。図１は、本実施の形態における契約支援システムの構成を示すブロック図である。
契約支援システム１００は、契約情報取得部１０２、音声認識処理部１０４、契約用データ書込・読出処理部（契約用データ書込処理部）１０６、表示処理部（確認情報提示部、音声認識結果提示部）１０８、入力受付部１１０、確認データ取得部１１２、マイク１１４、カメラ１１６、操作部１１８、ディスプレイ１２０、契約用データ記憶部１２２、音声出力処理部１２４、スピーカ１２６、通信制御部１２８、およびタイミング制御部１３０を含む。

図１に示した契約支援システム１００の破線で囲んだ各構成要素は、ハードウエア単位の構成ではなく、機能単位のブロックを示している。契約支援システム１００の破線で囲んだ各構成要素は、任意のコンピュータのＣＰＵ、メモリ、メモリにロードされた本図の構成要素を実現するプログラム、そのプログラムを格納するハードディスクなどの記憶ユニット、ネットワーク接続用インタフェースを中心にハードウエアとソフトウエアの任意の組合せによって実現される。そして、その実現方法、装置にはいろいろな変形例があることは、当業者には理解されるところである。

本実施の形態において、契約支援システム１００は、銀行等の店舗型保険代理店のカウンタに設置された端末を介してユーザとのデータのやり取りを行うことができる。ここで、契約支援システム１００の全構成要素が店舗型保険代理店のカウンタに設置された端末内に設けられてもよく、契約支援システム１００の一部の構成要素のみが上記端末内に設けられ、他の構成要素は、当該端末とネットワークを介して接続された他の装置内に設けられた構成とすることもできる。いずれの場合でも、少なくともマイク１１４、カメラ１１６、操作部１１８、ディスプレイ１２０、およびスピーカ１２６等のユーザインターフェース部分は上記端末内または端末近傍に設けられた構成とすることができる。

操作部１１８は、たとえばキーボードやマウスとすることができる。マイク１１４は、ユーザの音声を入力可能な場所に設けられる。入力受付部１１０は、マイク１１４および操作部１１８を介してユーザからの指示や情報の入力を受け付ける。

音声認識処理部１０４は、マイク１１４から入力されたユーザが発話した音声の音声認識を行う。

表示処理部１０８は、ディスプレイ１２０に各種情報を表示する処理を行う。たとえば、表示処理部１０８は、音声認識処理部１０４が行った音声認識結果を視覚化してディスプレイ１２０に表示する。

契約情報取得部１０２は、契約を行う契約者であるユーザから、契約者または被保険者の情報を含む当該契約に必要な情報を取得する。ここで、契約に必要な情報は、たとえば、ユーザ（契約者）または被保険者の住所、氏名、生年月日、性別、電話番号、自動車の車種、型式、登録番号、および希望の付保内容等である。また、契約に必要な情報には、重要事項説明書や適合性原則等へのユーザの同意等も含まれる。以下、このようにユーザの同意等の確認が必要な情報を「確認情報」という。本実施の形態において、契約支援システム１００は、ユーザに契約に必要な情報を発言させ、その音声をマイク１１４を介して取得する。

契約情報取得部１０２は、ユーザに入力させる項目の内容を表示処理部１０８によりディスプレイ１２０に表示させる。たとえば、ユーザに住所を入力させたい場合、表示処理部１０８は、ディスプレイ１２０に「住所を言ってください」等のメッセージを表示する。

音声出力処理部１２４は、スピーカ１２６から各種情報を音声出力する処理を行う。たとえば、契約情報取得部１０２は、ユーザに入力させる項目の内容を音声出力処理部１２４によりスピーカ１２６から音声出力させることもできる。

たとえば、ユーザに住所を入力させたい場合、表示処理部１０８が、ディスプレイ１２０にオペレータのような人物の画像を表示するとともに、音声出力処理部１２４が、スピーカ１２６から「住所を言ってください」等のメッセージを音声出力するようにすることができる。これにより、ユーザがあたかもオペレータと対面で契約を行っていると感じるようにすることができる。

たとえば、ユーザが住所等を発話すると、入力受付部１１０はその音声を受け付け、音声認識処理部１０４により音声認識を行わせる。入力受付部１１０は、音声認識処理部１０４の音声認識結果を契約情報取得部１０２に通知する。契約情報取得部１０２は、この音声認識結果を表示処理部１０８によりディスプレイ１２０に表示させるとともに、音声認識結果に対する修正の有無を問い合わせる。たとえば、契約情報取得部１０２は、表示処理部１０８により、音声認識結果とともに、「この内容でよろしいですか？＜はい＞／＜いいえ＞」等のメッセージをディスプレイ１２０に表示させることができる。

契約情報取得部１０２は、入力受付部１１０を介してユーザからの指示を受け付け、修正が必要な場合に修正の入力を受け付ける処理を繰り返す。ユーザからの修正は、マイク１１４を介して音声で入力されてもよく、操作部１１８を介して入力されてもよい。契約情報取得部１０２は、修正が必要ない場合に音声認識結果を契約に必要な情報として受け付ける。契約情報取得部１０２は、ユーザから受け付けた契約に必要な情報に基づき、契約用データを生成する。ここで、契約用データとは、契約書や保険証券そのものとすることもでき、また正式な契約書や保険証券を作成するために必要な基礎データとすることもできる。契約支援システム１００は、ユーザから受け付ける情報を埋め込むように構成された契約書等のテンプレートを保持する保持部を有する構成とすることができ、契約情報取得部１０２は、そのテンプレートの対応箇所に、ユーザから受け付けた契約に必要な情報を埋め込んでいくことにより、契約用データを生成することができる。

また、契約情報取得部１０２は、ユーザの確認が必要な確認情報がある場合、当該確認情報と、当該確認情報に同意するか否かの問い合わせと、および当該確認情報に対する回答を発話させる指示とを表示処理部１０８によりディスプレイ１２０に表示させる。

確認データ取得部１１２は、ユーザから、確認情報に対する回答を音声で取得する。本実施の形態において、確認データ取得部１１２は、マイク１１４を介してユーザの音声を取得する。また、確認データ取得部１１２は、音声とともにカメラ１１６が取得した動画像も取得する。以下、確認データ取得部１１２が取得した音声の音声データおよび動画像の動画像データを確認データという。

契約用データ書込・読出処理部１０６は、確認データ取得部１１２が取得した音声の音声データおよび動画像の動画像データを契約用データに対応付けて契約用データ記憶部１２２に記憶する。たとえば、契約用データ書込・読出処理部１０６は、契約用データ中に当該契約用データに対応付ける音声データおよび動画像データにアクセスするためのリンク情報を含めて契約用データ記憶部１２２に記憶することができる。

また、契約用データ書込・読出処理部１０６は、音声認識処理部１０４による音声認識結果に基づき、確認データ取得部１１２が取得した音声が確認情報に同意するものであるか否かを判断し、当該音声が確認情報に同意するものである場合にのみ当該音声の音声データを契約用データに対応付けて契約用データ記憶部１２２に記憶することができる。

また、契約用データ書込・読出処理部１０６は、入力受付部１１０を介した契約支援システム１００のユーザからの指示に基づき、契約用データ記憶部１２２に記憶した契約用データを読み出して出力する。表示処理部１０８は、契約用データとともに音声データおよび動画像データを契約用データ記憶部１２２から読み出して出力することもできる。また、たとえば、契約用データ中に、音声データおよび動画像データにアクセスするためのリンク情報が含まれる場合、表示処理部１０８は、契約用データとともに音声データにアクセスするためのリンク情報をディスプレイ１２０に表示する。リンク情報は、たとえばハイパーリンクとすることができる。

図２は、契約用データの一例を示す模式図である。ここで、契約用データは、契約書１０とすることができる。契約書１０には、音声データへのリンク情報１２が含まれる。このような契約書１０がディスプレイ１２０に表示され、ユーザがリンク情報１２をたとえばクリックする等して選択すると、契約用データ書込・読出処理部１０６は契約用データ記憶部１２２から音声データを読み出し、音声出力処理部１２４は、音声データに基づき、音声をスピーカ１２６から出力する。

図１に戻り、本実施の形態において、通信制御部１２８は、ネットワーク３００を介した契約支援システム１００と他の端末（不図示）との間のデータの送受信を制御する。ここで、ネットワーク３００は、たとえばインターネットやＬＡＮ（Local Area Network）等とすることができる。

契約用データ書込・読出処理部１０６は、通信制御部１２８を介した他の端末からの指示に基づき、契約用データ記憶部１２２に記憶した契約用データを読み出して出力する。このとき、契約用データ書込・読出処理部１０６は、契約用データとともに音声データも添付して出力することができる。また、契約用データ書込・読出処理部１０６は、音声データへのリンク情報を含む契約用データを出力することもできる。この場合、他の端末のディスプレイに図２に示したのと同様の契約書１０が表示され、同様の処理が行われる。

また、契約用データ書込・読出処理部１０６は、契約用データ記憶部１２２に契約用データを書き込むと、ネットワーク３００を介してユーザが予め登録している所定のメールアドレスに、契約用データを送信することもできる。この場合も、契約用データ書込・読出処理部１０６は、契約用データとともに音声データを送信してもよく、また、音声データへのリンク情報を含む契約用データを送信してもよい。これにより、ユーザが、契約内容を自宅の端末等で確認することができる。

タイミング制御部１３０は、契約情報取得部１０２がユーザに入力させる項目を表示するタイミングを制御する。たとえば、タイミング制御部１３０は、ディスプレイ１２０に表示された入力項目に対して、ユーザが回答を発話するスピード等に基づき、ディスプレイ１２０に次の入力項目を表示するタイミングを制御することができる。すなわち、通常は人が話す程度の速度でディスプレイ１２０上にメッセージが表示されるが、ユーザが回答を発話するスピードが通常より速い場合やユーザが操作部１１８を操作するタイミングが通常より早いような場合、ディスプレイ１２０上にメッセージを表示する速度を速くしたり、複数の項目を同時に表示したりする。タイミング制御部１３０は、この速度を制御する。

図３は、本実施の形態における契約支援システム１００の処理手順を示すフローチャートである。
契約支援システム１００による契約処理は、たとえばセンサ等でユーザが契約支援システム１００の端末の前に座ったことを検出し、音声で「契約処理を行いますか？」等問い合わせ、それに対してユーザが「はい」等回答したことを検出すること等により開始することができる。

契約処理の開始指示があると（Ｓ１００のＹＥＳ）、契約情報取得部１０２は、表示処理部１０８に指示を行い、契約用データを作成するための入力項目をディスプレイ１２０に表示する処理を行う（Ｓ１０２）。どのような入力項目を表示するか等の契約用データを作成するための手順は、契約情報取得部１０２により制御される。また、ここでは表示処理部１０８が入力項目をディスプレイ１２０に表示する例を示すが、音声出力処理部１２４により、ユーザに入力させる項目の内容を音声出力することもできる。

契約情報取得部１０２は、表示処理部１０８が表示した入力項目が、確認データの取得が必要なものか否かを判断し（Ｓ１０４）、確認データの取得が必要でない場合（Ｓ１０４のＮＯ）、ユーザからの入力を待つ（Ｓ１０６、Ｓ１１０）。ここで、確認データの取得が必要なものとは、たとえば重要事項説明書や適合性原則等へのユーザの同意等である。確認データの取得が必要でないものとは、たとえばユーザの氏名や住所等である。

入力受付部１１０が、マイク１１４を介してユーザから音声入力を受け付けると（Ｓ１０６のＹＥＳ）、音声認識処理部１０４は、音声認識処理を行う（Ｓ１０８）。入力受付部１１０は、音声認識処理部１０４の音声認識結果を契約情報取得部１０２に通知する。契約情報取得部１０２は、この音声認識結果を表示処理部１０８によりディスプレイ１２０に表示させる（Ｓ１１２）。また、ステップＳ１０４の後、入力受付部１１０が操作部１１８を介してユーザから入力を受け付けた場合も（Ｓ１０６のＮＯ、ステップＳ１１０のＹＥＳ）、表示処理部１０８は、契約情報取得部１０２の指示に基づき、入力された内容をディスプレイ１２０に表示する（Ｓ１１２）。このとき、契約情報取得部１０２は、表示処理部１０８により、「この内容でよろしいですか？」等の表示を行わせ、ユーザに修正の要否を問い合わせる。ユーザが修正が不要であることを入力するまで（Ｓ１１４のＮＯとなるまで）、この処理を繰り返す。これらの一連の処理は、契約情報取得部１０２により制御される。

ステップＳ１１４で、ユーザが修正が不要であることを入力すると（Ｓ１１４のＮＯ）、契約情報取得部１０２は、入力受付部１１０が受け付けた内容を契約に必要な情報として受け付ける（Ｓ１１６）。ここで、ユーザからの指示は、音声で入力しても、操作部１１８を介して入力してもどちらでもよい。

一方、ステップＳ１０４で、入力項目が、確認データの取得が必要な場合（Ｓ１０４のＹＥＳ）、契約情報取得部１０２の指示に基づき、表示処理部１０８は、確認情報をディスプレイ１２０に表示する処理を行う（Ｓ１２２）。ここで、確認データ取得部１１２により音声や動画像等の確認データを取得するタイミングを制御するために、表示処理部１０８は、ユーザが確認情報に対する回答を発話するタイミングを指示するメッセージをディスプレイ１２０に表示してもよい。

ユーザの回答の発話が開始されると（Ｓ１２４のＹＥＳ）、確認データ取得部１１２は、マイク１１４から入力される音声を取得する（Ｓ１２６）。また、このとき、同時にカメラ１１６によりユーザの動画像を取得することもできる。音声認識処理部１０４は、マイク１１４から入力された音声の音声認識を行う。契約情報取得部１０２は、音声認識結果に基づき、マイク１１４から入力された音声が同意するものか否かを判断し（Ｓ１２８）、同意するものの場合（Ｓ１２８のＹＥＳ）、確認データを現在の入力項目への回答として一時保存する（Ｓ１３２）。

ステップＳ１２８で、同意するものでない場合（Ｓ１２８のＮＯ）、処理を終了するか否かを判断し（Ｓ１３０）、終了しない場合は、ステップＳ１２４に戻り、同様の処理を繰り返す。

ステップＳ１１６の後、またはステップＳ１３２の後、契約情報取得部１０２は、契約処理を終了するか否かを判断し（Ｓ１１８）、契約処理を終了する場合（Ｓ１１８のＹＥＳの場合）、取得した契約情報に基づき契約用データを確定する（Ｓ１１９）。たとえば、契約情報取得部１０２は、既に入力された入力項目への回答に基づき、担保種目、種目ごとの保険金額、保険料等を表示処理部１０８によりディスプレイ１２０に表示させ、ユーザに確認させる。ユーザが確認したことを入力すると、契約情報取得部１０２は、保険契約が確定したとして、契約書等の契約用データを確定する。契約用データ書込・読出処理部１０６は、契約情報取得部１０２が確定した契約用データをステップＳ１３２で一時保存した確認データに対応付けて契約用データ記憶部１２２に記憶する（Ｓ１２０）。

ステップＳ１１８で、契約処理を終了しない場合（Ｓ１１８のＮＯ）、ステップＳ１０２に戻り、同様の処理を繰り返す。以上により、処理を終了する。

図４は、ディスプレイ１２０に表示される入力画面の一例を示す図である。ここでは、住所、名前、性別、生年月日を入力するようになっている。ユーザが入力した情報も入力画面に表示される。

図５は、ディスプレイ１２０に表示される他の入力画面の一例を示す図である。ここでは、重要事項説明書と、その重要事項説明書に対するユーザの回答を発話させる指示とが表示されている。回答としては、「１．重要事項説明書の内容を充分理解し、同意します。」と「２．同意しません。」とが表示されている。ユーザがいずれかを選択して発話すると、入力受付部１１０は、ユーザの発話内容を音声データとして取得する。音声認識処理部１０４による音声認識の結果、ユーザの回答が「１．重要事項説明書の内容を充分理解し、同意します。」の場合、確認データ取得部１１２は、ユーザの音声データを確認データとして取得する。図６は、図５の入力画面に対して、ユーザが「１．重要事項説明書の内容を充分理解し、同意します。」を選択した場合の入力画面を示す図である。ユーザが選択した「１．重要事項説明書の内容を充分理解し、同意します。」のボックスが実線等で示され、この回答が選択されたことをユーザが把握できるようになっている。また、「１．重要事項説明書の内容を充分理解し、同意します。」のボックスには、ユーザの音声データへのリンク情報１２が表示されている。ユーザがこのボタンを押すと、音声データが再生される。これにより、ユーザが契約処理中に、音声データを確認することができる。

図７は、契約用データ記憶部１２２の内部構成の一例を示す図である。
ここでは、契約ＮＯ．０００１の契約用データを示す。契約用データ記憶部１２２は、契約用データ毎に、ＮＯ．欄、確認要否欄、項目欄、入力データ欄、添付データ欄を含む。確認要否欄は、その項目に対して、ユーザから確認データを取得する必要があるか否かのマーキングを記憶する。ここで、ＮＯ．１０の項目「重要事項」は、確認データが必要となっている。また、ＮＯ．１０の項目「重要事項」について、確認データとして音声データ「ｄｏｉ１００．ｗａｖ」が取得されている場合、当該音声データがこの項目に対応付けられる。

さらに、図示していないが、契約支援システム１００は、契約情報取得部１０２が契約に必要なデータを取得する際に参照する必要な情報のリストを記憶する記憶部を有することができる。当該リストは、図７に示した構成と同様に、ＮＯ．欄、確認要否欄、および項目欄を含む構成とすることができる。契約情報取得部１０２は、リストを参照しながら、各項目について、確認データが必要か否かを判断することができる。

また、図示していないが、契約支援システム１００は、プリンタを含むことができる。これにより、契約書や保険証券等の契約用データを印刷出力することもできる。また、図示していないが、契約支援システム１００は、保険しおり、重要事項説明書、適格確認書等のデータを記憶する記憶部を含むことができ、当該記憶部からこれらのデータを読み出して、プリンタから印刷出力するようにすることもできる。これにより、ユーザが印刷物を取得して持ち帰ることができる。また、たとえば、保険期間の始期が先日付の場合、プリンタから口座振替の用紙が印刷出力されるようにすることもできる。

さらに、以上の処理では説明していないが、契約支援システム１００は、代金支払受付機能を有する構成とすることもできる。契約が確定した場合、たとえばその日から保険会社の保険責任の開始（リスクアタッチ）が始まるのであれば、代金支払受付機能により、たとえばクレジットカード、エディカード、スイカ（Suica：登録商標）等のカードで支払い処理を行う用にすることができる。この場合、プリンタから、領収書が発行されるようにすることができる。

以上のように、本実施の形態における契約支援システム１００によれば、ユーザの確認が必要な内容につき、ユーザの発話により確認が行われるとともに、音声データを再生等することができるので、ユーザが内容を把握しやすいようにすることができる。また、ユーザが確かに確認したことの証拠として音声データを用いることができる。さらに、ユーザが必要な情報を音声で入力するとともに、音声認識結果が表示されるので、ユーザは自分が発話した内容が正しく音声認識されているかを判断しながら契約手続きをすすめることができる。これにより、ユーザは必要な情報を発話するだけでよいので、ＰＣ等の扱いに不慣れな人でも、契約支援システム１００により簡単に契約手続きをすすめることができる。

以上、図面を参照して本発明の実施形態について述べたが、これらは本発明の例示であり、上記以外の様々な構成を採用することもできる。

以上では、契約支援システム１００が銀行等の店舗型保険代理店のカウンタに設置された端末を介してユーザとのデータのやり取りを行う例を説明した。しかし、契約支援システム１００は、ユーザの自宅に設置されたＰＣ等の端末を介してユーザとのデータのやり取りを行うこともできる。この場合、契約支援システム１００の一部の構成要素のみが上記端末内に設けられ、他の構成要素は、当該端末とインターネット等のネットワークを介して接続された店舗型保険代理店側の装置内に設けられた構成とすることができる。ユーザの自宅に設置された端末は、少なくともマイク１１４、カメラ１１６、操作部１１８、ディスプレイ１２０、およびスピーカ１２６等のユーザインターフェース部分は上記端末内または端末近傍に設けられた構成とすることもできる。

これにより、ユーザは自宅にいながら、対面の契約と同様にして契約処理を行うことができる。また、このような方法で契約を行った場合、契約支援システム１００は、ユーザからのクーリングオフを受け付け可能とすることができる。

また、契約支援システム１００の構成要素の全部または一部を実現するプログラムを持ち運び可能なノートパソコンにインストールすることにより、契約支援システム１００が当該ノートパソコンを介してユーザとのデータのやり取りを行うようにすることもできる。これにより、担当者が充分な知識を有していない場合でも、ユーザに保険契約を行わせることができる。

以上の実施の形態において、確認データ取得部１１２が動画像も取得する例を示したが、他の例においては、音声だけを取得し、契約用データ書込・読出処理部１０６は、音声データだけを契約用データに対応付けて記憶することもできる。また、カメラ１１６が動画像を取得する例を示したが、カメラ１１６は、静止画像を取得するものとすることもできる。

以上の実施の形態においては、自動車保険を例として説明したが、本発明は、海外旅行保険、がん保険、医療保険等の他の保険や他の契約にも適用することができる。

また、契約支援システム１００は、保険料見積機能を有する構成とすることもできる。これにより、ユーザが保険料を見積もりするとともに、その場で保険契約も行うことができ、ユーザの利便性が向上する。

また、以上の実施の形態においては、契約情報取得部１０２が契約用データを生成するために必要な個々の情報をユーザから対話式で取得する例を示した。しかし、契約支援システム１００は、予め生成された契約用データと、確認データとを受け付け、それらを対応付けて記憶する構成とすることもできる。

この構成を図８に示す。契約支援システム１００は、たとえば、契約情報取得部１０２、契約用データ書込・読出処理部１０６、確認データ取得部１１２、契約用データ記憶部１２２、および通信制御部１２８を含む。契約情報取得部１０２および確認データ取得部１１２は、それぞれ、契約用データおよび確認データの入力を受け付ける。契約情報取得部１０２および確認データ取得部１１２は、たとえば、ネットワーク３００および通信制御部１２８を介して契約用データおよび確認データをそれぞれ受け付ける構成とすることもできる。

また、契約情報取得部１０２および確認データ取得部１１２は、たとえば、保険会社の社員等であるユーザから、契約用データおよび確認データの入力をそれぞれ受け付ける構成とすることもできる。契約用データ書込・読出処理部１０６は、契約情報取得部１０２および確認データ取得部１１２が契約用データおよび確認データの入力をそれぞれ受け付けると、これらを対応付けて契約用データ記憶部１２２に記憶する。このようにすれば、たとえば、コールセンターにおいて、オペレータが電話で契約者から必要な情報を聞き取り、その情報に基づき契約用データが作成され、さらに電話によりユーザの音声データが取得された場合に、オペレータが契約用データと音声データである確認データを契約情報取得部１０２および確認データ取得部１１２にそれぞれ入力することにより、契約用データ書込・読出処理部１０６がこれらを対応付けて記憶することができる。

また、確認データ取得部１１２は、契約ＮＯ．と、確認データが対応付けられる項目ＮＯ．との指定とともに各確認データを受け付けることができる。たとえば、図７に示したように、契約ＮＯ．０００１の項目ＮＯ．１０の重要事項に対する確認データの場合、確認データ取得部１１２は、「契約ＮＯ．０００１」、「項目ＮＯ．１０」という指定とともに、「ｄｏｉ１００．ｗａｖ」という音声データを受け付けることができる。これにより、契約用データ書込・読出処理部１０６は、契約用データと確認データとを、図７に示したように対応付けて記憶することができる。

本発明の実施の形態における契約支援システムの構成を示すブロック図である。 ディスプレイに表示される契約用データを模式的に示す図である。 本発明の実施の形態における契約支援システムの処理手順を示すフローチャートである。 ディスプレイに表示される入力画面の一例を示す図である。 ディスプレイに表示される他の入力画面の一例を示す図である。 図５に示した入力画面に対する入力結果が示された例を示す図である。 契約用データ記憶部の内部構成の一例を示す図である。 本発明の実施の形態における契約支援システムの構成の他の例を示すブロック図である。

符号の説明

１０ 契約書
１２ リンク情報
１００ 契約支援システム
１０２ 契約情報取得部
１０４ 音声認識処理部
１０６ 契約用データ書込・読出処理部
１０８ 表示処理部
１１０ 入力受付部
１１２ 確認データ取得部
１１４ マイク
１１６ カメラ
１１８ 操作部
１２０ ディスプレイ
１２２ 契約用データ記憶部
１２４ 音声出力処理部
１２６ スピーカ
１２８ 通信制御部
１３０ タイミング制御部
３００ ネットワーク

Claims (9)

1. 契約を行うために必要な契約者または被保険者の情報を含む契約用データを取得する契約情報取得部と、
   前記契約者に、前記契約を行うにあたり当該契約者の確認が必要な確認情報と当該確認情報に対する回答を発話させる指示とを提示する確認情報提示部と、
   前記契約者から、前記確認情報に対する回答を音声で取得する確認データ取得部と、
   前記契約情報取得部が取得した前記契約用データに、前記確認データ取得部が取得した前記音声の音声データを対応付けて記憶部に記憶する契約用データ書込処理部と、
   を含む契約支援システム。
2. 請求項１に記載の契約支援システムにおいて、
   前記確認情報提示部は、前記確認情報とともに当該確認情報に同意するか否かの問い合わせを提示する契約支援システム。
3. 請求項２に記載の契約支援システムにおいて、
   前記契約者が発話した音声の音声認識を行う音声認識処理部をさらに含み、
   前記契約情報取得部は、前記音声認識処理部による音声認識結果に基づき、前記確認データ取得部が取得した前記音声が前記確認情報に同意するものであるか否かを判断し、
   前記契約用データ書込処理部は、前記音声が前記確認情報に同意するものである場合に、当該音声の音声データを前記契約用データに対応付けて前記記憶部に記憶する契約支援システム。
4. 請求項１または２に記載の契約支援システムにおいて、
   前記契約者が発話した音声の音声認識を行う音声認識処理部と、
   前記音声認識処理部が行った音声認識結果を前記契約者に提示する音声認識結果提示部と、
   をさらに含み、
   前記契約情報取得部は、前記契約者に、前記音声認識結果提示部が提示した前記音声認識結果に対する修正の有無を問い合わせ、修正が必要な場合に修正の入力を受け付ける処理を繰り返し、修正が必要ない場合に、前記音声認識結果を前記契約用データの一部を構成するデータとして受け付ける契約支援システム。
5. 請求項４に記載の契約支援システムにおいて、
   前記音声認識結果提示部は、前記音声認識結果を視覚化して表示する表示処理部である契約支援システム。
6. 請求項１から５いずれかに記載の契約支援システムにおいて、
   前記契約者の画像を取得する画像取得部をさらに含み、
   前記確認データ取得部は、前記音声とともに前記画像取得部が取得した画像を取得し、
   前記契約用データ書込処理部は、前記確認データ取得部が取得した前記音声の音声データおよび前記画像の画像データを前記契約用データに対応付けて前記記憶部に記憶する契約支援システム。
7. 請求項１から６いずれかに記載の契約支援システムにおいて、
   音声入力部をさらに含み、
   前記確認データ取得部は、前記音声入力部を介して前記回答を取得する契約支援システム。
8. 請求項１から７いずれかに記載の契約支援システムにおいて、
   前記記憶部に記憶した前記契約用データを、当該契約用データに対応付けられた前記音声データにアクセスするためのリンク情報とともに表示する表示処理部と、
   ユーザから、前記リンク情報が選択されると、前記記憶部から当該音声データを読み出して、再生する音声出力処理部と、
   をさらに含む契約支援システム。
9. 契約を行うために必要な契約者または被保険者の情報を含む契約用データ、および前記契約を行うにあたり当該契約者の確認が必要な確認情報に対する前記契約者の回答の音声データの入力を受け付け、前記契約用データに、前記確認データ取得部が取得した前記音声の音声データを対応付けて記憶部に記憶する契約用データ書込処理部を含む契約支援システム。

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