JP5024084B2 - 電話業務システム - Google Patents
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Description
また、下記の実施形態では、主にシステムについて説明するが、所謂当業者であれば明らかな通り、本発明はコンピュータで使用可能なプログラム、方法としても実施できる。また、本発明は、ハードウェア、ソフトウェア、又は、ソフトウェア及びハードウェアの実施形態で実施可能である。プログラムは、ハードディスク、CD−ROM、DVD−ROM、光記憶装置又は磁気記憶装置などの任意のコンピュータ可読媒体に記録できる。さらに、プログラムはネットワークを介した他のコンピュータに記録することができる。
図1は本実施形態に係る電話業務システムを説明するための全体システム構成図、図2は本実施形態に係るオペレータ端末装置のハードウェア構成図、図3は図1に示す電話業務システムのシステム構成を示すブロック図、図4は図1に示すデータベースサーバに格納される通信ログファイルを説明するための説明図、図5は図1に示すデータベースサーバに格納される電話番号ファイルを説明するための説明図、図6は図1に示すデータベースサーバに格納される切断遅延条件テーブルを説明するための説明図、図7は図3に示す表示手段に表示される画面イメージの一例を説明するための説明図、図8は図3に示す電話業務システムにおける処理手順を示すフローチャートである。
以下においては、オペレータ端末装置10が電話を受信する場合の電話業務、オペレータ端末装置10から電話を発信する場合の電話業務、電話を転送された場合(転送された側)の電話業務に分けて説明する。
オペレータ端末装置10のRING信号受信手段1は、ユーザ端末装置100から発信された発信信号を電話交換機30からRING信号(呼出し信号)として感知して受信し(ステップS1)、切断誤操作判断手段2に出力する。この場合に、ユーザ端末装置100からの電話が発信電話番号通知により行なわれている場合には、ユーザ端末装置100の電話番号を読み取る。
なお、電話を転送された最終応対者内線番号のオペレータ端末装置10による処理については、転送された側の電話業務として後述する。
なお、電話を転送された他のオペレータのオペレータ端末装置10による処理については、転送された側の電話業務として後述する。
また、ステップS12において、電話回線の切断を遅延させると判断した場合には、切断遅延時間設定手段6からの指令に基づき、切断待機時間計測手段7は、入力手段12による切断操作時から経過する時間(切断待機時間)を計測する(ステップS13)。また、回線状態監視手段9は、切断待機時間の計測中に、電話交換機30に回線状態(ユーザ端末装置100による電話回線の切断の有無)を問い合わせ、電話交換機30からの回線状態の通知を受けることで、回線状態を随時監視する。また、切断待機時間の計測中は、オペレータによる切断操作から切断信号発信手段8による切断信号の発信までの待機状態を解除する切断中止操作を待つ状態でもある。なお、切断待機時間の計測中は、オペレータ端末装置10の図示しないヘッドセットのヘッドフォンから電話相手からの音声が聞こえる状態であり、例えば、図7に示すように、表示手段11の表示画面に切断中止操作を選択できるようなボタン「電話を切るのを中止する。」を配置して、電話相手からの呼び掛けがあれば、オペレータがいつでも切断を中止できる構成とする。
また、ステップS15において、電話相手が電話回線を切断していないと判断した場合には、切断待機時間計測手段7は、計測中の切断待機時間が、切断遅延時間設定手段6により設定した遅延時間を経過したか否かを判断する(ステップS16)。
また、ステップS16において、遅延時間を経過していないと判断した場合には、ステップS13に戻る。
まず、オペレータは、オペレータ端末装置10の表示手段11に表示される顧客リストに基づき、入力手段12を用いて顧客を選択又は電話番号を入力して、電話を掛け(ダイヤリング、ステップS101)、前述したステップS6に進む。この場合に、例えば、図7に示す表示画面において、顧客の電話番号を入力又は選択し、マウスカーソルを「電話を掛ける。」のボタンに合わせてクリックする発信操作を行なう。この入力手段12による発信操作により、オペレータ端末装置10の発信信号発信手段5は発信信号を出力し、電話相手が電話を取ることで電話回線が接続される。
まず、オペレータ端末装置10は、前述したステップS4又はステップS8において転送された転送内線信号を感知して受信する(ステップS201)。この場合に、転送元のオペレータ端末装置10から送られてきた処理通番により、通信ログファイル21から対応する通信ログを検索し、転送元のオペレータ端末装置10及び電話相手であるユーザ端末装置100の情報を取得する。
(付記1) 電話業務を遂行するオペレータが使用するオペレータ端末装置と、当該オペレータの電話相手が使用するユーザ端末装置を複数のオペレータ端末装置のうち一のオペレータ端末装置に接続を振り分ける交換機と、前記オペレータ端末装置及びユーザ端末装置間の通信ログが記録されているデータベースサーバとを備える電話業務システムにおいて、電話回線が接続されたユーザ端末装置の電話番号、当該ユーザ端末装置による電話回線の切断時刻、当該ユーザ端末装置に電話回線が接続されたオペレータ端末装置の内線番号のうち最後に更新されたオペレータ端末装置の内線番号、及び当該オペレータ端末装置による電話回線の切断時刻をそれぞれ対応付けて、一連の通信ログとして前記データベースサーバに記録する通信ログ記録手段と、RING信号を受信した場合に、前記データベースサーバから当該RING信号の発信元であるユーザ端末装置の電話番号に対応する一連の通信ログを抽出すると共に、当該抽出した一連の通信ログにおける、前記ユーザ端末装置による電話回線の切断時刻がオペレータ端末装置による電話回線の切断時刻よりも後の時刻である場合に、オペレータ端末装置による電話回線の切断の誤操作として判断する切断誤操作判断手段と、前記切断誤操作判断手段により電話回線の切断の誤操作として判断された場合に、前記一連の通信ログにおける最後に更新された内線番号のオペレータ端末装置に、電話を接続する電話接続処理手段と、を備えていることを特徴とする電話業務システム。
2 切断誤操作判断手段
3 電話接続処理手段
4 通信ログ記録手段
5 発信信号発信手段
6 切断遅延時間設定手段
7 切断待機時間計測手段
8 切断信号発信手段
9 回線状態監視手段
10 オペレータ端末装置
10a CPU
10b メインメモリ
10d ディスプレイ
10e キーボード
10f マウス
10g LANカード
10h リムーバブルドライブ
11 表示手段
12 入力手段
20 データベースサーバ
21 通信ログファイル
22 電話番号ファイル
23 切断遅延条件テーブル
30 電話交換機
100 ユーザ端末装置
200 公衆回線網
300 構内通信網
400 電話回線
Claims (7)
- 電話業務を遂行するオペレータが使用するオペレータ端末装置と、当該オペレータの電話相手が使用するユーザ端末装置を複数のオペレータ端末装置のうち一のオペレータ端末装置に接続を振り分ける交換機と、前記オペレータ端末装置及びユーザ端末装置間の通信ログが記録されているデータベースサーバとを備える電話業務システムにおいて、
電話回線が接続されたユーザ端末装置の電話番号、当該ユーザ端末装置による電話回線の切断時刻、当該ユーザ端末装置に電話回線が接続されたオペレータ端末装置の内線番号のうち最後に更新されたオペレータ端末装置の内線番号、及び当該オペレータ端末装置による電話回線の切断時刻をそれぞれ対応付けて、一連の通信ログとして前記データベースサーバに記録する通信ログ記録手段と、
RING信号を受信した場合に、前記データベースサーバから当該RING信号の発信元であるユーザ端末装置の電話番号に対応する一連の通信ログを抽出すると共に、当該抽出した一連の通信ログにおける、前記ユーザ端末装置による電話回線の切断時刻がオペレータ端末装置による電話回線の切断時刻よりも後の時刻である場合に、オペレータ端末装置による電話回線の切断の誤操作として判断する切断誤操作判断手段と、
前記切断誤操作判断手段により電話回線の切断の誤操作として判断された場合に、前記一連の通信ログにおける最後に更新された内線番号のオペレータ端末装置に、電話を接続する電話接続処理手段と、
を備えていることを特徴とする電話業務システム。 - 前記請求項1に記載の電話業務システムにおいて、
前記通信ログ記録手段が、前記オペレータ端末装置による一回の受信操作又は発信操作に対して一の通し番号を割り当て、当該受信操作又は発信操作に基づく電話回線の接続中に他のオペレータ端末装置に電話を転送する転送操作に対して当該通し番号に紐付けられる枝番号を割り当てると共に、少なくとも、当該通し番号及び枝番号、当該電話回線が接続されたユーザ端末装置の電話番号、当該ユーザ端末装置による電話回線の切断時刻、当該ユーザ端末装置に電話回線が接続されたオペレータ端末装置の内線番号、並びに当該オペレータ端末装置による電話回線の切断時刻をそれぞれ対応付けて、一連の通信ログとして前記データベースサーバに記録し、
前記切断誤操作判断手段が、前記オペレータ端末装置がRING信号を受信した場合に、前記データベースサーバから当該RING信号の発信元であるユーザ端末装置の電話番号に対応する一連の通信ログを抽出すると共に、当該抽出した一連の通信ログに基づき、前記同一の通し番号に対応付けられるユーザ端末装置による電話回線の切断時刻が存在しない場合に、オペレータ端末装置による電話回線の切断の誤操作として判断し、
前記電話接続処理手段が、前記切断誤操作判断手段により電話回線の切断の誤操作として判断された場合に、前記同一の通し番号に対応付けられるオペレータ端末装置による電話回線の切断時刻のうち、最新の切断時刻に対応付けられる内線番号のオペレータ端末装置に、電話を転送することを特徴とする電話業務システム。 - 前記請求項1又は2に記載の電話業務システムにおいて、
前記データベースサーバが、前記オペレータ端末装置による切断信号の発信を遅延させる遅延時間が格納された切断遅延条件テーブルを備えると共に、
前記オペレータ端末装置が前記ユーザ端末装置からの切断信号を受信する前に、前記オペレータ端末装置による切断操作を行なった場合に、前記切断遅延条件テーブルに格納された遅延時間に基づき、当該切断操作時から当該オペレータ端末装置による切断信号の発信時までの遅延時間を設定する切断遅延時間設定手段と、
前記切断操作時から経過する切断待機時間を計測する切断待機時間計測手段と、
前記切断待機時間が前記切断遅延時間設定手段により設定した遅延時間を超えた場合に切断信号を発信する切断信号発信手段と、
を備えていることを特徴とする電話業務システム。 - 前記請求項3に記載の電話業務システムにおいて、
前記データベースサーバが、電話番号に対して関係者のユーザ端末装置を識別する情報が対応付けられる電話番号ファイルを備え、
前記切断遅延条件テーブルが、前記関係者のユーザ端末装置と当該関係者以外のユーザ端末装置とを識別する情報に対して前記異なる遅延時間が対応付けられると共に、当該関係者のユーザ端末装置を識別する情報に対する遅延時間が、当該関係者以外のユーザ端末装置を識別する情報に対する遅延時間より短く、
前記切断遅延時間設定手段が、前記通信ログファイルに記録されたユーザ端末装置の電話番号又は発信操作により指示される電話番号及び電話番号ファイルに基づき、前記ユーザ端末装置の区分を特定すると共に、前記切断遅延条件テーブルに基づき、当該特定されたユーザ端末装置の区分に応じた遅延時間を設定することを特徴とする電話業務システム。 - 前記請求項3に記載の電話業務システムにおいて、
前記データベースサーバが、各電話番号に対して顧客又は関係者のユーザ端末装置を識別する情報が対応付けられる電話番号ファイルを備え、
前記切断遅延条件テーブルが、前記顧客、関係者又は不明者のユーザ端末装置を識別する情報及び前記オペレータ端末装置の受信操作又は発信操作による受発信の区分に対して、前記異なる遅延時間が対応付けられると共に、当該関係者のユーザ端末装置を識別する情報に対する遅延時間が、当該顧客及び不明者のユーザ端末装置を識別する情報に対する遅延時間より短く、
前記切断遅延時間設定手段が、前記通信ログファイルに記録されたユーザ端末装置の電話番号又は発信操作により指示される電話番号及び電話番号ファイルに基づき、前記ユーザ端末装置の区分を特定すると共に、前記切断遅延条件テーブルに基づき、当該特定されたユーザ端末装置の区分に応じた遅延時間を設定することを特徴とする電話業務システム。 - 前記請求項5に記載の電話業務システムにおいて、
前記顧客のユーザ端末装置を識別する情報に対応する、前記オペレータ端末装置による発信操作に対する遅延時間が、前記オペレータ端末装置による受信操作に対する遅延時間より長いことを特徴とする電話業務システム。 - 前記請求項4乃至6のいずれかに記載の電話業務システムにおいて、
前記関係者のユーザ端末装置を識別する情報に対する遅延時間が0秒として対応付けられていることを特徴とする電話業務システム。
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