JP2024033419A

JP2024033419A - 通話システム、通話制御方法、およびプログラム

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Publication number: JP2024033419A
Application number: JP2022136983A
Authority: JP
Inventors: 僚本間; 秀徳小林; 泰文真家
Original assignee: Oki Electric Industry Co Ltd
Current assignee: Oki Electric Industry Co Ltd
Priority date: 2022-08-30
Filing date: 2022-08-30
Publication date: 2024-03-13

Abstract

【課題】ソフトフォンのネットワーク切断時における通話の救済を可能とする。【解決手段】ソフトフォンにより通話相手との通話を行う第１の端末および第２の端末と、前記第１の端末による構内ネットワークへの接続状態を監視する監視装置と、前記監視装置が前記第１の端末に関し前記構内ネットワークへの未接続を検出した場合、前記第１の端末による前記通話相手との通話に前記第２の端末を接続する呼制御装置と、を備える、通話システムが提供される。【選択図】図２

Description

本発明は、通話システム、通話制御方法、およびプログラムに関する。

近年、企業等において、顧客等が用いる外部電話機と構内における端末との通話を制御するシステムが利用されている。例えば、特許文献１に開示されるシステムの場合、外部電話機からの着信を受けたＳＩＰ（ＳｅｓｓｉｏｎＩｎｉｔｉａｔｉｏｎＰｒｏｔｏｃｏｌ）サーバが構内における電話端末を呼び出し、当該電話端末が応答した場合、ＳＩＰサーバが着呼を当該電話端末に移し替えることにより、当該電話端末と外部電話機との２者間で通話が確立する。

特開２００６－１０９１１０号公報

しかし、特許文献１に開示されるシステムの場合、上記２者間での通話の最中に、通信または電話端末の不具合等により電話端末によるネットワークへの接続が切断されてしまった場合、外部電話機側では会話相手が居なくなった状態で通話が継続されてしまう、という問題があった。

そこで、本発明は、上記問題に鑑みてなされたものであり、本発明の目的とするところは、ソフトフォンのネットワーク切断時における通話の救済を可能とすることにある。

上記課題を解決するために、本発明のある観点によれば、ソフトフォンにより通話相手との通話を行う第１の端末および第２の端末と、前記第１の端末による構内ネットワークへの接続状態を監視する監視装置と、前記監視装置が前記第１の端末に関し前記構内ネットワークへの未接続を検出した場合、前記第１の端末による前記通話相手との通話に前記第２の端末を接続する呼制御装置と、を備える、通話システムが提供される。

前記呼制御装置は、前記通話相手との通話に前記第２の端末が接続したのち、前記通話相手と前記第１の端末との通話を切断してもよい。

前記通話相手は、外部電話機を含んでもよい。

前記第１の端末は、無線通信により前記構内ネットワークに接続してもよい。

また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、プロセッサが、ソフトフォンにより通話相手との通話を行う第１の端末による構内ネットワークへの接続状態を監視することと、前記第１の端末に関し前記構内ネットワークへの未接続が検出された場合、前記第１の端末による前記通話相手との通話に第２の端末を接続することと、を含む、通話制御方法が提供される。

また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、コンピュータを、ソフトフォンにより通話相手との通話を行う第１の端末に関し構内ネットワークへの未接続が検出された場合、前記第１の端末による前記通話相手との通話に第２の端末を接続する呼制御装置、として機能させるプログラムが提供される。

以上説明したように本発明によれば、ソフトフォンのネットワーク切断時における通話の救済が可能となる。

本発明の一実施形態に係る通話システム１の構成例について説明するためのブロック図である。同実施形態に係る通話システム１による処理の流れの一例を示すシーケンス図である。同実施形態に係る情報処理装置９００のハードウェア構成を示す図である。

以下に添付図面を参照しながら、本発明の好適な実施の形態について詳細に説明する。なお、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複説明を省略する。

＜１．実施形態＞
＜＜１．１．通話システム１の構成例＞＞
まず、本発明の一実施形態に係る通話システム１の構成例について述べる。図１は、本発明の一実施形態に係る通話システム１の構成例について説明するためのブロック図である。

本実施形態に係る通話システム１は、企業、その他の団体において、外線通話機能および内線通話機能を提供するシステムである。本実施形態に係る通話システム１は、例えば、コールセンターの運用等に用いられてもよい。以下においては、本実施形態に係る通話システム１がコールセンターに適用される場合を主な例として説明を行う。

図１に示すように、本実施形態に係る通話システム１は、オペレータ端末１０、管理者端末２０、および呼制御装置３０を備えてもよい。なお、通話システム１は、オペレータ端末１０および管理者端末２０をそれぞれ複数備えてもよい。

（オペレータ端末１０）
本実施形態に係るオペレータ端末１０は、インストールされたソフトフォンにより外部電話機６０との外線通話、または構内ネットワーク４０を介して接続される他のオペレータ端末１０または管理者端末２０との内線通話を行うための装置である。

本実施形態に係るオペレータ端末１０は、例えば、ＰＣ（ＰｅｒｓｏｎａｌＣｏｍｐｕｔｅｒ）、スマートフォン、タブレット等であってもよい。

本実施形態に係るオペレータ端末１０は、例えば、コールセンターにおいて、顧客対応を行うオペレータにより使用される。オペレータ端末１０は、例えば、発信元の外部電話機６０に紐づけられた顧客情報を表示する機能等を有する。

本実施形態に係るオペレータ端末１０は、第１の端末の一例である。また、本実施形態に係るオペレータ端末１０は、第２の端末として機能してもよい。

（管理者端末２０）
本実施形態に係る管理者端末２０は、インストールされたソフトフォンにより外部電話機６０との外線通話、または構内ネットワーク４０を介して接続されるオペレータ端末１０または他の管理者端末２０との内線通話を行うための装置である。

本実施形態に係る管理者端末２０は、例えば、ＰＣ、スマートフォン、タブレット等であってもよい。

本実施形態に係る管理者端末２０は、例えば、コールセンターにおいて、オペレータを統括する管理者により使用される。このため、管理者端末２０は、管理者が各オペレータの業務を監視するための管理機能を提供する。当該管理機能には、例えば、オペレータと顧客と（オペレータ端末１０と外部電話機６０と）の通話状況の確認機能、オペレータ（オペレータ端末１０）への指示機能等が含まれる。

本実施形態に係る管理者端末２０は、第２の端末の一例である。また、本実施形態に係る管理者端末２０は、第１の端末として機能してもよい。

（呼制御装置３０）
本実施形態に係る呼制御装置３０は、オペレータ端末１０または管理者端末２０と外部電話機６０との外線通話の制御を行う。

このために、本実施形態に係る呼制御装置３０は、外部電話機６０と公衆交換電話網５０を介して接続される。

また、呼制御装置３０は、オペレータ端末１０同士、管理者端末２０同士、あるいはオペレータ端末１０と管理者端末２０との間における内線通話を制御する。

このために、本実施形態に係る呼制御装置３０は、オペレータ端末１０および管理者端末２０と構内ネットワーク４０を介して接続される。構内ネットワーク４０は、例えば、ＬＡＮ（ＬｏｃａｌＡｒｅａＮｅｔｗｏｒｋ）であってもよい。

本実施形態に係る呼制御装置３０は、例えば、ＩＰ－ＰＢＸ（ＩｎｔｅｒｎｅｔＰｒｏｔｏｃｏｌＰｒｉｖａｔｅＢｒａｎｃｈｅＸｃｈａｎｇｅ）等であってもよい。

また、本実施形態に係る呼制御装置３０は、監視装置が第１の端末に関し構内ネットワーク４０への未接続を検出した場合、第１の端末による通話相手との通話に第２の端末を接続することを特徴の一つとする。

上記第１の端末は、例えば、オペレータ端末１０であってもよい。上記第２の端末は、例えば、管理者端末であってもよい。また、上記通話相手は、例えば、外部電話機６０であってもよい。

本実施形態に係る呼制御装置３０が有する上記の特徴によれば、オペレータ端末１０と外部電話機６０との通話が行われている最中に、通信の不具合またはオペレータ端末１０の不具合により、オペレータ端末１０による構内ネットワーク４０への接続が切断されてしまった場合であっても、管理者端末２０と外部電話機６０との通話路を確保することが可能となる。

これによれば、外部電話機６０を使用する顧客等の発信者が、例えば管理者端末２０を使用する管理者と会話を継続することができ、会話相手が居なくなったまま通話が維持されることに困惑する等の状況を防止することが可能となる。

なお、本実施形態に係るオペレータ端末１０および管理者端末２０は、無線通信または有線通信により構内ネットワーク４０に接続される。

オペレータ端末１０および管理者端末２０が無線通信により構内ネットワーク４０に接続される場合、有線通信の場合と比較して接続の安定性が低下する可能性が生じることから、呼制御装置３０が有する上記特徴による一層の効果が期待される。

一方、オペレータ端末１０および管理者端末２０が有線通信により構内ネットワーク４０に接続する場合であっても、端末の不具合（例えば、ＯＳ（ＯｐｅｒａｔｉｎｇＳｙｓｔｅｍ）の不具合）により構内ネットワーク４０への接続が切断される場合がある。このため、呼制御装置３０が有する上記特徴による効果は、オペレータ端末１０および管理者端末２０が有線通信により構内ネットワーク４０に接続する場合にも有効である。

次に、本実施形態に係るネットワーク監視機能について説明する。本実施形態に係る通話システム１は、第１の端末による構内ネットワーク４０への接続状態を監視する監視装置を備える。

本実施形態に係る呼制御装置３０は、上記監視装置として機能してもよい。呼制御装置３０は、例えば、定期的に第１の端末にパケットを送信し、当該パケットを受信した第１の端末から応答パケットを受信するまでのラウンドトリップタイムを測定することで、第１の端末による構内ネットワーク４０への接続状態を判定してもよい。

呼制御装置３０は、例えば、ラウンドトリップタイムが規定時間を超えた場合、該当する第１の端末が構内ネットワーク４０に未接続であると判定してもよい。

以上、本実施形態に係る通話システム１の構成例について述べた。なお、図１を参照して説明した上記の構成はあくまで一例であり、本実施形態に係る通話システム１の構成はかかる例に限定されない。

例えば、上記では、呼制御装置３０が監視装置としても機能する場合について述べたが、本実施形態に係る通話システム１は、呼制御装置３０とは別途に監視装置を備えてもよい。

本実施形態に係る通話システム１の構成は、仕様、運用等に応じて柔軟に変形可能である。

＜＜１．２．処理の流れ＞＞
次に、本実施形態に係る通話システム１による処理の流れについて詳細に説明する。図２は、本実施形態に係る通話システム１による処理の流れの一例を示すシーケンス図である。

図２に示す一例の場合、呼制御装置３０は、オペレータ端末１０による構内ネットワーク４０への接続状態を監視する（Ｓ１０１）。

ステップＳ１０１における接続状態の監視は定期的に実行される。また、呼制御装置３０は、管理者端末２０による構内ネットワーク４０への接続状態をさらに監視してもよい。

外部電話機６０からの架電が行われた場合（Ｓ１０２）、呼制御装置３０は、構内ネットワーク４０へ接続しており、かつオペレータが対応可能なオペレータ端末１０を選択し、選択したオペレータ端末１０と外部電話機６０とを通話接続する（Ｓ１０３）。ステップＳ１０３における処理により、オペレータ端末１０と外部電話機６０による２者間通話が確立される（Ｓ１０４）。

その後、呼制御装置３０は、外部電話機６０と通話を行っているオペレータ端末１０に関し構内ネットワーク４０への未接続を検出した場合、当該未接続を検出したことを示す未接続通知を管理者端末２０に送信する（Ｓ１０５）。未接続通知には、構内ネットワーク４０への未接続が検出されたオペレータ端末１０を特定可能な情報（例えば、識別子）が含まれる。

管理者端末２０を使用する管理者は、管理者端末２０がステップＳ１０５において受信した未接続通知を確認し、構内ネットワーク４０への未接続が検出されたオペレータ端末１０と外部電話機６０との通話への接続要求を呼制御装置３０に送信するための操作を行う（Ｓ１０６）。

呼制御装置３０は、ステップＳ１０６において受信した接続要求に基づき、管理者端末２０と外部電話機６０とを通話接続する（Ｓ１０７）。ステップＳ１０７における処理により、オペレータ端末１０、外部電話機６０、管理者端末２０による３者間通話が確立される（Ｓ１０８）。

ステップＳ１０８において３者間通話が確立されたのち、管理者端末２０を使用する管理者は、オペレータ端末１０と外部電話機６０との通話の切断を要求する切断要求を呼制御装置３０に送信するための操作を行う（Ｓ１０９）。

呼制御装置３０は、ステップＳ１０９において受信した切断要求に基づき、オペレータ端末１０と外部電話機６０との通話を切断する（Ｓ１１０）。ステップＳ１１０における処理により、オペレータ端末１０、外部電話機６０、管理者端末２０による３者間通話から、管理者端末２０と外部電話機６０による２者間通話への遷移が実現される。

以上、本実施形態に係る通話システム１による処理の流れについて一例を挙げて説明した。ただし、図２を用いて説明した上記の処理の流れはあくまで一例である。

例えば、図２には、呼制御装置３０が未接続通知を管理者端末２０に送信し、管理者端末２０から受信した接続要求に基づいて管理者端末２０と外部電話機６０とを通話接続する場合を例示しているが、本実施形態に係る通話制御方法はかかる例に限定されない。

呼制御装置３０は、外部電話機６０と通話を行っているオペレータ端末１０に関し構内ネットワーク４０への未接続を検出した場合、未接続通知を送信せずに、構内ネットワーク４０へ接続しており、かつ使用者が対応可能な管理者端末２０またはオペレータ端末１０を選択し、選択した端末と外部電話機６０とを通話接続してもよい。

また、例えば、図２には、呼制御装置３０が管理者端末２０から受信した切断要求に基づきオペレータ端末１０と外部電話機６０との通話を切断する場合を例示しているが、本実施形態に係る通話制御方法はかかる例に限定されない。

呼制御装置３０は、外部電話機６０との通話に管理者端末２０が接続したのち、外部電話機６０とオペレータ端末１０との通話を自動で切断してもよい。

あるいは、呼制御装置３０は外部電話機６０とオペレータ端末１０との通話を切断せずに、オペレータ端末１０の接続復帰を規定時間待ってもよい。

本実施形態に係る通話システム１による処理の流れは、仕様、運用等に応じて柔軟に変形可能である。

＜２．ハードウェア構成＞
続いて、本発明の一実施形態に係る情報処理装置９００のハードウェア構成例について説明する。情報処理装置９００は、本発明の一実施形態に係るオペレータ端末１０、管理者端末２０、および呼制御装置３０と同等のハードウェア構成を備える装置である。

なお、以下に説明する情報処理装置９００のハードウェア構成例は、一例に過ぎない。したがって、オペレータ端末１０、管理者端末２０、および呼制御装置３０のハードウェア構成は、以下に説明する情報処理装置９００のハードウェア構成から不要な構成が削除されてもよいし、新たな構成が追加されてもよい。

図３は、本発明の一実施形態に係る情報処理装置９００のハードウェア構成を示す図である。情報処理装置９００は、プロセッサ９０１と、ＲＯＭ（ＲｅａｄＯｎｌｙＭｅｍｏｒｙ）９０２と、ＲＡＭ（ＲａｎｄｏｍＡｃｃｅｓｓＭｅｍｏｒｙ）９０３と、ホストバス９０４と、ブリッジ９０５と、外部バス９０６と、インタフェース９０７と、入力装置９０８と、出力装置９０９と、ストレージ装置９１０と、通信装置９１１と、を備える。

プロセッサ９０１は、演算処理装置および制御装置として機能し、各種プログラムに従って情報処理装置９００内の動作全般を制御する。ＲＯＭ９０２は、プロセッサ９０１が使用するプログラムや演算パラメータ等を記憶する。ＲＡＭ９０３は、プロセッサ９０１の実行において使用するプログラムや、その実行において適宜変化するパラメータ等を一時記憶する。これらはＣＰＵバス等から構成されるホストバス９０４により相互に接続されている。

ホストバス９０４は、ブリッジ９０５を介して、ＰＣＩ（ＰｅｒｉｐｈｅｒａｌＣｏｍｐｏｎｅｎｔＩｎｔｅｒｃｏｎｎｅｃｔ／Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）バス等の外部バス９０６に接続されている。なお、必ずしもホストバス９０４、ブリッジ９０５および外部バス９０６を分離構成する必要はなく、１つのバスにこれらの機能を実装してもよい。

入力装置９０８は、マウス、キーボード、タッチパネル、ボタン、マイクロフォン、スイッチおよびレバー等ユーザが情報を入力するための入力手段と、ユーザによる入力に基づいて入力信号を生成し、プロセッサ９０１に出力する入力制御回路等から構成されている。情報処理装置９００を操作するユーザは、この入力装置９０８を操作することにより、情報処理装置９００に対して各種のデータを入力したり処理動作を指示したりすることができる。

出力装置９０９は、例えば、ＣＲＴ（ＣａｔｈｏｄｅＲａｙＴｕｂｅ）ディスプレイ装置、液晶ディスプレイ（ＬＣＤ）装置、ＯＬＥＤ（ＯｒｇａｎｉｃＬｉｇｈｔＥｍｉｔｔｉｎｇＤｉｏｄｅ）装置、ランプ等の表示装置およびスピーカ等の音声出力装置を含む。

ストレージ装置９１０は、データ格納用の装置である。ストレージ装置９１０は、記憶媒体、記憶媒体にデータを記録する記録装置、記憶媒体からデータを読み出す読出し装置および記憶媒体に記録されたデータを削除する削除装置等を含んでもよい。ストレージ装置９１０は、例えば、ＨＤＤ（ＨａｒｄＤｉｓｋＤｒｉｖｅ）で構成される。このストレージ装置９１０は、ハードディスクを駆動し、プロセッサ９０１が実行するプログラムや各種データを格納する。

通信装置９１１は、例えば、ネットワークに接続するための通信デバイス等で構成された通信インタフェースである。また、通信装置９１１は、無線通信または有線通信のどちらに対応してもよい。

＜３．むすび＞
以上説明したように、本発明の一実施形態に係る通話システム１は、ソフトフォンにより通話相手との通話を行う第１の端末および第２の端末と、第１の端末による構内ネットワークへの接続状態を監視する監視装置と、監視装置が第１の端末に関し構内ネットワークへの未接続を検出した場合、第１の端末による通話相手との通話に第２の端末を接続する呼制御装置３０と、を備える。

上記構成によれば、ソフトフォンのネットワーク切断時における通話の救済が可能となる。

以上、添付図面を参照しながら本発明の好適な実施形態について詳細に説明したが、本発明はかかる例に限定されない。本発明の属する技術の分野における通常の知識を有する者であれば、特許請求の範囲に記載された技術的思想の範疇内において、各種の変更例または修正例に想到し得ることは明らかであり、これらについても、当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。

１通話システム
１０オペレータ端末
２０管理者端末
３０呼制御装置
４０構内ネットワーク
５０公衆交換電話網
６０外部電話機

Claims

ソフトフォンにより通話相手との通話を行う第１の端末および第２の端末と、
前記第１の端末による構内ネットワークへの接続状態を監視する監視装置と、
前記監視装置が前記第１の端末に関し前記構内ネットワークへの未接続を検出した場合、前記第１の端末による前記通話相手との通話に前記第２の端末を接続する呼制御装置と、
を備える、
通話システム。
前記呼制御装置は、前記通話相手との通話に前記第２の端末が接続したのち、前記通話相手と前記第１の端末との通話を切断する、
請求項１に記載の通話システム。
前記通話相手は、外部電話機を含む、
請求項２に記載の通話システム。
前記第１の端末は、無線通信により前記構内ネットワークに接続する、
請求項１～３のいずれか一項に記載の通話システム。
プロセッサが、
ソフトフォンにより通話相手との通話を行う第１の端末による構内ネットワークへの接続状態を監視することと、
前記第１の端末に関し前記構内ネットワークへの未接続が検出された場合、前記第１の端末による前記通話相手との通話に第２の端末を接続することと、
を含む、
通話制御方法。
コンピュータを、
ソフトフォンにより通話相手との通話を行う第１の端末に関し構内ネットワークへの未接続が検出された場合、前記第１の端末による前記通話相手との通話に第２の端末を接続する呼制御装置、
として機能させるプログラム。