JP5610060B2 - 回線接続装置、回線接続方法、及びプログラム - Google Patents

Description

本発明は、保留後に切断された通話回線の再接続に関する。

従来より、電話対応において、発呼者からの接続要求応じて着呼し、発呼者からの質問、要望などに対応するために回線が保留状態となった際に、その保留状態を被保留者から解除するための種々の提案がなされている。

例えば、被保留者側で特番をダイヤル、保留解除要求信号を送出する等によって保留者の電話機のスピーカーをオンにし音声にて保留者との通話を可能とする技術、被保留者によって録音されたメッセージを保留者の電話番号に対応付けた技術、無線通信端末の通信状態又は電池残量に応じて保留に設定後、所定時間以内に再接続可能となった場合に保留解除して通信状態を復旧する技術、保留中に被保留者側が切断した際に、その被保留者の電話番号を記憶し、保留者側から再接続できるようにした技術などが提案されている。

特開２０００−８３０９８号公報 特開平０６−３７８９５号公報 特開平０９−２００３４０号公報 特開２００８−２１９８２６号公報 特開平０５−２０６９３７号公報 特開平０６−２３２９７５号公報

上述した従来技術では、通話を再開した際には、保留者と被保留者との間で回線の切断後に再接続するための種々の操作、回線の切断前後の状況について会話するなどが必要であった。

コールセンタなど顧客の質問、要望などに対応するオペレータ業務の場合、近年広く普及した電話機を用いた問合せの対応が通常に行われている。このようなオペレータ業務では、問合せに対応するために回線を保留することがある。この保留中に、被保留者である顧客の電話機の使用状況によって、あるいは、顧客の意志により、顧客の電話機側から一旦回線が切断されてしまうことがある。そして、少し時間が経過してから、再び顧客が電話機を用いて再接続してくる場合がある。すると、通常、回線接続装置は顧客対応履歴を参照し、保留状態にしたオペレータに再接続することが多い。

一方、保留中のオペレータは、問合せのための作業中であるため、例えば、顧客側から回線が切断されたことを知らずに、作業に集中、又は調査のため離席していることがある。そのため、顧客の発話が再接続されると、オペレータは、仕掛り中の作業や調査を一旦中止して、わざわざ着呼応答操作や、顧客と対話するなどの対応を迫られることになる。。このような再接続による顧客への対応によって作業が中断されてしまうことは、オペレータは作業に集中できず、オペレータの顧客対応の効率化の観点で問題があった。

開示の技術は、回線の保留及び該保留の解除を管理するための接続制御データベースを格納する記憶部と、前記保留を認知すると、前記接続制御データベースに、前記回線を保留した保留者を識別する保留者識別情報と、該回線が保留された被保留者を識別する被保留者識別情報とを対応付けて記録する保留／解除認知部と、保留中の切断後になされた同一被保留者による再接続要求に応じて、前記記憶部に格納された前記接続制御データベースを参照し、該再接続要求に指定される前記被保留者識別情報に対応付けられた前記保留者識別情報に基づいて、保留状態で前記保留者の保留者端末に着信させる接続制御部と、を有する回線接続装置のように構成される。

また、上記課題を解決するための手段として、コンピュータによって実現される回線接続方法、コンピュータに上記回線接続装置として機能させるプログラム、及び、そのプログラムを記録した記録媒体とすることもできる。

開示の技術では、通話の保留中に切断され、再接続要求があった場合は、着信側の着呼応答操作の必要のない保留状態のままで回線接続させることができる。

本実施例に係るシステム構成例を示す図である。 サーバのハードウェア構成を示す図である。 サーバの機能構成例を示す図である。 オペレータ端末のハードウェア構成を示す図である。 オペレータ端末の機能構成例を示す図である。 サーバで管理されるオペレータ端末の状態遷移を説明するための図である。 接続状況を管理するためのデータ構成例を示す図である。 サーバの接続制御処理部における接続確認部による接続確認処理を説明するためのフローチャート図である。 図８のステップＳ１４での通常接続による通話処理を説明するためのフローチャート図である。 図８のステップＳ１５での保留での再接続処理を説明するためのフローチャート図である。 接続制御処理部の保留／解除認知部による保留／解除認知処理を説明するためのフローチャート図である。 図１１のステップＳ４２での保留処理について説明するフローチャート図である。 図１１のステップＳ４４での保留解除処理について説明するフローチャート図である。 図１１のステップＳ４６での切断処理について説明するフローチャート図である。 接続制御処理部のロック管理部によるロック管理処理を説明するためのフローチャート図である。 オペレータ端末の呼通信部での呼通信処理を説明するための図である。 保留メッセージの例を示す図である。

以下、本発明の実施の形態を図面に基づいて説明する。図１は、本実施例に係るシステム構成例を示す図である。図１に示すシステム１０００は、サーバ１００と、複数の顧客端末９と、複数のオペレータ端末２００とを有し、サーバ１００は、公衆回線網５を介して顧客端末９と接続され、ネットワーク６を介してオペレータ端末２００に接続されている。

サーバ１００は、業務に係るコールセンタに設置される回線接続装置であり、問合せを行う顧客の顧客端末９と、問合せに応じるオペレータのオペレータ端末２００との通信に係る接続及び切断処理を行う。サーバ１００は、接続制御処理部４０と、通話処理部５０と、再接続処理部６０とを有し、公衆回線網５からの顧客端末９の接続要求が再接続に寄るものか通常接続であるかを判断し、オペレータとの通話を仲介する。また、サーバ１００は、記憶部３０に、オペレータＤＢ（DataBase）３１と、接続制御ＤＢ３２と、ロック時間標準値３３とを格納する。各部４０、５０、及び６０と、ＤＢ３１及び３２と、ロック時間標準値３３とについては後述される。

本実施例において、再接続とは、所定時間内の直前の回線接続の保留状態で顧客端末９から回線が切断された後に同一顧客端末９から接続要求を受信したことを言う。本実施例における再接続では、サーバ１００からの保留応答指示に応じて、オペレータ端末２００が、オペレータの応答着信の操作を不要として自動的に着信する。

また、通常接続とは、所定時間内において、同一顧客端末９からの接続要求を受信しておらず、最初の接続要求を受信したことを言い、オペレータが着信応答の操作を行うことによって呼の着信となる。

各オペレータ端末２００は、顧客からの問合せに対応するオペレータによって使用される端末であり携帯電話機、又は電話機能を有する移動通信端末などであり、サーバ１００を介して顧客端末９と通信及び対話するためのオペレータ用処理部７０を有する。

本実施例に係るサーバ１００は、例えば、図２に示すようなハードウェア構成を有する。図２は、サーバのハードウェア構成を示す図である。

図２において、サーバ１００は、コンピュータによって制御される端末であって、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１１と、メモリユニット１２と、表示ユニット１３と、出力ユニット１４と、入力ユニット１５と、通信ユニット１６と、記憶装置１７と、ドライバ１８とを有し、システムバスＢを介して互いに接続される。

ＣＰＵ１１は、メモリユニット１２に格納されたプログラムに従ってサーバ１００を制御する。メモリユニット１２には、ＲＡＭ（Random Access Memory）及びＲＯＭ（Read-Only Memory）等が用いられ、ＣＰＵ１１にて実行されるプログラム、ＣＰＵ１１での処理に必要なデータ、ＣＰＵ１１での処理にて得られたデータ等を格納する。また、メモリユニット１２の一部の領域が、ＣＰＵ１１での処理に利用されるワークエリアとして割り付けられている。

表示ユニット１３は、ＣＰＵ１１の制御のもとに必要な各種情報を表示する。出力ユニット１４は、プリンタ等を有し、管理者からの指示に応じて各種情報を出力するために用いられる。入力ユニット１５は、マウス、キーボード等を有し、管理者がサーバ１００が処理を行なうための必要な各種情報を入力するために用いられる。

通信ユニット１６は、局終端装置１６ａと、ネットワーク通信部１６ｂとを有する。局終端装置１６ａは、サーバ１００が着呼した顧客端末９からのアナログ音声をデジタル信号に変換する装置である。ネットワーク通信部１６ｂは、例えばイーサネット（登録商標）などのＬＡＮ（Local Area Network）に接続し、オペレータ端末２００との通信を行う装置である。通信ユニット１６は、ＣＰＵ１１の制御の下、顧客端末９とオペレータ端末２００間の通信を制御する。

記憶装置１７には、例えば、ハードディスクユニットが用いられ、各種処理を実行するプログラム等のデータを格納する。メモリユニット１２及び／又は記憶装置１７の一部が図１に示す記憶部３０に相当する。

サーバ１００によって行われる処理を実現するプログラムは、例えば、ＣＤ−ＲＯＭ（Compact Disc Read-Only Memory）等の記憶媒体１９によってサーバ１００に提供される。即ち、プログラムが保存された記憶媒体１９がドライバ１８にセットされると、ドライバ１８が記憶媒体１９からプログラムを読み出し、その読み出されたプログラムがシステムバスＢを介して記憶装置１７にインストールされる。そして、プログラムが起動されると、記憶装置１７にインストールされたプログラムに従ってＣＰＵ１１がその処理を開始する。尚、プログラムを格納する媒体としてＣＤ−ＲＯＭに限定するものではなく、コンピュータが読み取り可能な媒体であればよい。コンピュータ読取可能な記憶媒体として、ＣＤ−ＲＯＭの他に、ＤＶＤディスク、ＵＳＢメモリ等の可搬型記録媒体、フラッシュメモリ等の半導体メモリであっても良い。

図３は、サーバの機能構成例を示す図である。図３に示すサーバ１００は、ＣＰＵ１１が対応するプログラムを実行することによって、接続制御処理部４０、通話処理部５０、及び再接続処理部６０の各々を実現する。

接続制御処理部４０は、接続制御ＤＢ３２を参照することによって、局終端装置１６ａを介して顧客端末９から接続又は切断に係る処理を通話処理部５０又は再接続処理部６０に行わせる制御部である。

通常接続である場合、接続制御処理部４０は、通話処理部５０に対応する処理を行わせる。一方、保留状態での通話切断後の同一顧客端末９からの再接続であると判断した場合、接続制御処理部４０は、再接続処理部６０に保留状態を保持した再接続処理を行わせる。

接続制御処理部４０は、接続確認部４１と、保留／解除認知部４２と、ロック管理部４４とを有する。

接続確認部４１は、記憶部３０に格納されている接続制御ＤＢ３２を参照することによって、通常接続であるか、又は保留状態の再接続であるかを確認する処理部である。

保留／解除認知部４２は、回線の保留、保留解除、又は切断を認知し、オペレータＤＢ３１及び接続制御ＤＢ３２を更新する処理部である。オペレータによるオペレータ端末２００からの回線の保留又は解除の操作に応じて、保留／解除認知部４２は、オペレータＤＢ３１及び接続制御ＤＢ３２を更新する。また、回線の切断を認知した場合、保留／解除認知部４２は、通話の終了による切断であるのか、又は、保留中の切断であるのかの接続状況に応じた切断処理を行う。

ロック管理部４４は、接続制御ＤＢ３２で管理されるロック時間の経過を管理する処理部である。ロック時間とは、保留状態での顧客端末９による回線切断された場合に、ロック時間標準値３３に設定されている所定時間の間は、対応したオペレータ端末９への他の顧客端末９との接続を排除する時間である。

また、保留／解除認知部４２は、通話処理部５０から切断通知を受けると、オペレータによる切断であるのか、又は、顧客による切断であるのかの切断状況に応じて、接続制御ＤＢ３２を更新する。本実施例では、保留後の顧客による切断である場合、ロック時間標準値３３基づいて、現在時刻からロックされるロック時間が接続制御ＤＢ３２に設定される。ロック時間が接続制御ＤＢ３２に設定されることにより、同一顧客端末９から再接続された場合に備えて、他の顧客端末９からの接続要求に対して、保留にしたオペレータ端末２００への接続が行われないように制御される。

通話処理部５０は、接続制御処理部４０の接続確認部４１から顧客端末９からの接続要求を受信すると、接続可能なオペレータ端末２００を決定して接続処理を行う処理部である。また、通話処理部５０は、通話中となった顧客端末９とオペレータ端末２００との通信が切断された場合、切断の通知を接続制御処理部４０の保留／解除認知部４２に行う。

通話処理部５０は、オペレータ決定部５１と、呼接続部５２とを有する。オペレータ決定部５１は、接続制御処理部４０の接続確認部４１から顧客端末９の接続要求を受信すると、記憶部３０に格納されているオペレータＤＢ３１を参照して、空き状態を示す接続可能なオペレータ端末２００を決定する処理部である。

呼接続部５２は、オペレータ決定部５１によって決定されたオペレータ端末２００への接続処理を行う処理部である。また、呼接続部５２は、通話中となった顧客端末９とオペレータ端末２００との通信が切断された場合、通信の切断を接続制御処理部４０の保留／解除認知部４２に通知する。

再接続処理部６０は、再呼接続部６１を有し、接続制御処理部４０の接続確認部４１から保留状態での再接続要求を受信すると、再接続要求をした顧客端末９と保留中であると見なされているオペレータ端末２００へ再接続処理を行う。この再接続処理では、
オペレータ端末２００に自動で着信させるため、オペレータ端末２００のオペレータが接続要求を受けるための操作を行う必要がない。

オペレータには再呼接続が通知されることはなく、従って、オペレータは、再呼接続による顧客との対応に時間を要することなく、保留状態で作業を継続することができる。

オペレータ端末２００は、例えば、図４に示すようなハードウェア構成を有する。図４は、オペレータ端末のハードウェア構成を示す図である。図４において、オペレータ端末２００は、本体２１０に、ＣＰＵ２１１と、主記憶装置２１２と、画像処理装置２１３と、Ｉ／Ｏ処理装置２１４と、音声処理装置２１５と、ネットワークカード２１６と、補助記憶装置２１７と、ドライバ２１８とを有し、内部バス２２９を介して互いに接続される。

また、オペレータ端末２００は、周辺装置として、ディスプレイ装置２３１と、ポインティングデバイス２３２と、キーボード２３３と、ヘッドセット２３４とを有する。

ＣＰＵ２１１は、主記憶装置２１２に格納されたプログラムに従ってオペレータ端末２００を制御する。主記憶装置２１２には、ＲＡＭ（Random Access Memory）及びＲＯＭ（Read-Only Memory）等が用いられ、ＣＰＵ２１１にて実行されるプログラム、ＣＰＵ２１１での処理に必要なデータ、ＣＰＵ２１１での処理にて得られたデータ等を格納する。また、主記憶装置２１２の一部の領域が、ＣＰＵ２１１での処理に利用されるワークエリアとして割り付けられている。

画像処理装置２１３にはディスプレイ装置２３１が接続され、ＣＰＵ２１１の制御のもとに必要な各種情報をディスプレイ装置２３１に表示させる。Ｉ／Ｏ処理装置２１４にはマウスなどのポインティングデバイス２３２とキーボード２３３とが接続され、オペレータが顧客との通話に係る処理に必要な各種情報の入力を制御する。

音声処理装置２１５には、ヘッドセット２３４が接続され、オペレータが顧客と通話するための音声処理を行う。ヘッドセット２３４は、顧客と会話するためのマイク２３４と、顧客音声を出力するスピーカー２３５とを有する。ネットワークカード２１５は、ネットワーク６に接続してサーバ１００とのネットワーク通信を制御する。

オペレータ端末２００によって行われる処理を実現するプログラムは、例えば、ＣＤ−ＲＯＭ（Compact Disc Read-Only Memory）等の記憶媒体１９によってオペレータ端末２００に提供される。即ち、プログラムが保存された記憶媒体２１９がドライバ１８にセットされると、ドライバ２１８が記憶媒体２１９からプログラムを読み出し、その読み出されたプログラムが内部バス２２９を介して記憶装置２１７にインストールされる。そして、プログラムが起動されると、記憶装置１７にインストールされたプログラムに従ってＣＰＵ２１１がその処理を開始する。尚、プログラムを格納する媒体としてＣＤ−ＲＯＭに限定するものではなく、コンピュータが読み取り可能な媒体であればよい。コンピュータ読取可能な記憶媒体として、ＣＤ−ＲＯＭの他に、ＤＶＤディスク、ＵＳＢメモリ等の可搬型記録媒体、フラッシュメモリ等の半導体メモリであっても良い。

図５は、オペレータ端末の機能構成例を示す図である。図５に示すオペレータ端末２００は、ＣＰＵ２１１が対応するプログラムを実行することによって実現されるオペレータ用処理部７０を有する。オペレータ用処理部７０は、更に、呼通信部７１と、表示処理部７３と、入力処理部７４と、音声出力処理部７５と、及び音声入力処理部７６とを有する。

呼通信部７１は、サーバ１００による顧客端末９との接続処理により、サーバ１００を介して顧客端末９からの呼を着信し、オペレータと顧客との通話を可能とする。また、呼通信部７１は、パケットの送受信を制御する。呼通信部７１は、データバケットの場合は、表示処理部７３又は入力処理部７４を制御し、音声パケットの場合は、音声出力処理部７５又は音声入力部７６を制御する。

表示処理部７３は、画像処理装置２１３を介してディスプレイ装置２３１へのデータ表示を制御する。入力処理部７４は、Ｉ／Ｏ処理装置２１４を介してポインティングデバイス２３２又はキーボード２３３から入力されたデータを処理する。

音声出力処理部７５は、サーバ１００を介して受信した顧客の音声パケットを音声処理装置２１５に処理させてスピーカー２３５から出力させる。音声入力処理部７６は、マイク２３４から入力されたオペレータの音声をサーバ１００へ音声パケットにしてサーバ１００へ送信する。

図６は、サーバで管理されるオペレータ端末の状態遷移を説明するための図である。図６において、サーバ１００が管理するオペレータ端末２００の状態には、空き状態６ａと、通話中状態６ｂと、保留中状態６ｃと、ロック中状態６ｄとがある。そのうち、保留中状態６ｃと、ロック中状態６ｄとは、オペレータ本人には区別して認識されることはない。オペレータは、サーバ１００での管理はロック中状態６ｄであっても、保留中であると認識するため、保留中状態６ｃと、ロック中状態６ｄとを含めて、オペレータ保留状態６ｅで示す。

オペレータ端末２００は、呼接続（Ｔ１）により、顧客端末９からの呼（接続要求）を着信しオペレータ端末２００と顧客端末９との回線が接続されると、空き状態６ａから通話中状態６ｂへと遷移する。

通話中状態６ｂで、呼切断（Ｔ２）が成されると、オペレータ端末２００は、空き状態６ａに遷移する。一方、通話中状態６ｂで、オペレータによるオペレータ端末２００への保留操作（Ｔ３）により、オペレータ端末２００は、保留中状態６ｃへと遷移する。

保留中状態６ｃで、オペレータが保留解除（Ｔ４）の操作をオペレータ端末２００で行うと、オペレータ端末２００は、通話中状態６ｂへと遷移する。また、保留中状態６ｃで、オペレータによるオペレータ端末２００への操作によって呼切断（Ｔ５）が成された場合、オペレータ端末２００は、空き状態６ａへと遷移する。一方、保留中状態６ｃで、顧客端末２００から呼切断（Ｔ６）が成された場合、オペレータ端末２００は、ロック中状態６ｄへと遷移する。

ロック中状態６ｄで、呼切断（Ｔ６）を行った同一顧客端末２００との再接続（Ｔ７）を行うと、呼切断（Ｔ６）前の保留中状態６ｃへと遷移する。一方、ロック中状態６ｄで、ロック時間が経過すると（Ｔ８）、オペレータ端末２００は、空き状態６ａへと遷移する。

上述したオペレータ端末２００の状態遷移に応じて、接続状況を管理するためのデータ構成例について図７（Ａ）及び図７（Ｂ）で説明する。

図７（Ａ）は、オペレータＤＢのデータ構成例を示す図である。図７（Ａ）において、オペレータＤＢ３１は、オペレータＩＤ、接続状況などの項目を有する。オペレータＩＤは、オペレータを識別すると共に、実質的にはオペレータ端末９を特定するために使用される識別情報である。接続状況には、図６で示したオペレータ端末２００の状態に対応した値が設定される。即ち、接続状況には、「通話中」、「保留中」、「ロック中」、「空き」を示す値が設定される。

「通話中」は、オペレータが顧客と通話している状態、つまり、オペレータ端末２００が図６に示す通話中状態６ｂであることを示している。

「保留中」は、オペレータが電話を保留している状態、つまり、オペレータ端末２００が図６に示す保留中状態６ｃであることを示している。

「ロック中」は、保留中状態６ｃで顧客から電話が切れた場合、同一顧客端末９からの再接続に備えて、所定時間、他の顧客からの接続を排除している状態、つまり、オペレータ端末２００が図６に示すロック中状態６ｄであることを示している。オペレータは、保留中の認識のみであり、他の顧客の電話によって割り込まれることなく、作業に集中することができる。

「空き」は、オペレータ端末２００が接続可能な状態、つまり、オペレータ端末２００が図６に示す空き状態６ａであることを示している。

図７（Ａ）に示されるオペレータＤＢ３１のデータ例では、オペレータＩＤ「ＯＰ１１１１１」の接続状況は「ロック中」であり、オペレータＩＤ「ＯＰ２２２２２」の接続状況は「空き」であり、オペレータＩＤ「ＯＰ３３３３３」の接続状況は「通話中」であり、オペレータＩＤ「ＯＰ４４４４４」の接続状況は「保留中」であることが示されている。

図７（Ｂ）は、接続制御ＤＢのデータ構成例を示す図である。図７（Ｂ）において、接続制御ＤＢ３２は、オペレータＩＤ、顧客電話番号、ロック時間などの項目を有する。オペレータＩＤは、オペレータを識別するための識別情報であるが、実質的にはオペレータ端末９を特定するために使用される。顧客電話番号は、顧客端末９の電話番号を示す。

ロック時間には、オペレータＤＢ３１の接続状況を「保留中」から「ロック中」に変更するときに、ロック時間標準値３３に基づいて、他の顧客端末９からの接続が抑制されるロック時間が設定される。

図７（Ｂ）に示される接続制御ＤＢ３２のデータ例では、オペレータＤＢ３１にてオペレータＩＤ「ＯＰ４４４４４」に対応する接続状況が「保留中」になると、オペレータＩＤ「ＯＰ４４４４４」に顧客電話番号「０９０−１１１１−２２２２」を対応させたレコードが作成される。レコードが作成された時点では、ロック時間は空欄である。

オペレータＩＤ「ＯＰ４４４４４」のオペレータが保留を解除すると、オペレータＤＢ３１にてオペレータＩＤ「ＯＰ４４４４４」に対応する接続状況が「通話中」に変更され、このレコードは削除される。

「保留中」となり作成された、オペレータＩＤ「ＯＰ１１１１１」と顧客電話番号「０９０−３３３３−４４４４」を対応させたレコードは、顧客端末９によって呼切断されたことによってロック時間が設定された状態を示している。

ロック時間は、「yyyy/mm/dd hh:mm:ss〜hh:mm:ss」の形式によって、年月日、及びロック開始時間〜ロック終了時間を示す。切断時刻がロック開始時間に設定され、ロック時間標準値３３の値「３分」を切断時刻に加算した値がロック終了時間に設定される。

この例では、「2010/09/30 10:20:55〜10:23:55」が設定されることによって、年月日「2010/09/30」のロック開始時間「10:20:55」からロック終了時間「10:23:55」までは、オペレータＩＤ「ＯＰ１１１１１」に対して他の顧客からの電話が接続されないように制御される。

オペレータＤＢ３１にてオペレータＩＤ「ＯＰ１１１１１」の接続状況は「ロック中」であり、この「ロック中」に、同一顧客電話番号「０９０−３３３３−４４４４」から電話があった場合、接続状況は「ロック中」から「保留中」へと変更されると共に、接続制御ＤＢ３２におけるオペレータＩＤ「ＯＰ１１１１１」のロック時間が空欄に設定される。

一方、接続制御ＤＢ３２におけるオペレータＩＤ「ＯＰ１１１１１」のロック時間が経過すると、オペレータＩＤ「ＯＰ１１１１１」のレコードは削除される。また、オペレータＤＢ３１のオペレータＩＤ「ＯＰ１１１１１」の接続状況は「空き」に設定される。

次に、本実施例に係る顧客からの電話の接続制御処理について以下に説明する。先ず、サーバ１００の接続制御処理部４０における接続確認部４１によって行われる接続確認処理について説明する。図８は、サーバの接続制御処理部における接続確認部による接続確認処理を説明するためのフローチャート図である。

図８において、接続確認部４１は、所定時間間隔で、顧客からの呼を受信したか否かを判断する（ステップＳ１１）。接続確認部４１は顧客端末９からの接続要求（呼）を受信したか否かを判断し、接続要求を受信していない場合、接続要求の受信待ちとなり、ステップＳ１１を繰り返す。

一方、ステップＳ１１にて、接続要求を受信した場合、接続確認部４１は、接続要求から顧客電話番号３８を取得して、記憶部３０の作業領域に顧客電話番号３８を記憶する（ステップＳ１２）。

そして、接続確認部４１は、接続制御ＤＢ３２を参照して、ロック時間が設定されている顧客電話番号３８のレコードが存在するか否かを判断する（ステップＳ１３）。顧客電話番号３８のレコードが存在しない場合、接続確認部４１は、通話処理部５０に通常接続による通話処理を実行させ（ステップＳ１４）、通話処理の終了によって、この接続確認処理を終了する。

一方、ステップＳ１３にて、顧客電話番号３８のレコードが存在する場合、接続確認部４１は、オペレータ保留状態６ｅで同一の顧客電話番号３８からの再接続であると判断し、再接続処理部６０に再接続処理を実行させ（ステップＳ１５）、再接続処理の終了によって、この接続確認処理を終了する。

図８のステップＳ１４での通話処理部５０による通常接続による通話処理について図９で説明する。図９は、図８のステップＳ１４での通常接続による通話処理を説明するためのフローチャート図である。図９において、通話処理部５０が接続制御処理部４０の接続確認部４１から顧客端末９からの接続要求に対する通話処理の指示を受けると、通話処理部５０のオペレータ決定部５１は、オペレータＤＢ３１を参照することによって、接続状況が「空き」を示すオペレータＩＤが存在するか否かを判断する（ステップＳ２１）。オペレータＩＤが存在しない場合、オペレータ決定部５１は、顧客を待ち行列に入れて（ステップＳ２２）、接続状況が「空き」を示すオペレータＩＤを取得できるまでステップＳ２１へ戻り上述同様の処理を繰り返す。

一方、ステップＳ２１にて、オペレータＩＤが存在する場合、オペレータ決定部５１は、呼接続部５２へオペレータＤＢ３１から取得したオペレータＩＤを通知する。呼接続部５２は、オペレータ決定部５１から通知されたオペレータＩＤに対応するオペレータ端末２００に着信指示を送信する（ステップＳ２３）。

着信指示に応じたオペレータ端末２００から応答を受信すると（ステップＳ２４）、呼接続部５２は、オペレータＤＢ３１のオペレータＩＤの接続状況を「空き」から「通話中」に変更する（ステップＳ２５）。

そして、通話処理部５０は、接続制御処理部４０の保留／解除認知部４２に接続状況の変化に応じた処理を行わせ（ステップＳ２６）、この接続確認処理を終了する。

図８のステップＳ１５における再接続処理部５０によるオペレータ保留状態６ｅでの再接続処理について図１０で説明する。図１０は、図８のステップＳ１５における保留での再接続処理を説明するためのフローチャート図である。図１０において、接続制御処理部４０の接続確認部４１からロック中状態６ｄでの顧客端末９からの接続要求に対する再接続処理の指示を受けると、再接続処理部６０の再呼接続部６１は、記憶部３０に格納されている顧客電話番号３８を用いて接続制御ＤＢ３２を参照し、オペレータＩＤを特定する（ステップＳ３１）。

再呼接続部６１は、オペレータＩＤに基づくオペレータ端末２００に対して、保留のままで着信する保留着信指示を送信して（ステップＳ３２）、オペレータ端末２００から保留応答を受信する（ステップＳ３３）。

オペレータ端末２００から保留応答を受信すると、再呼接続部６１は、オペレータＤＢ３１において、ステップＳ３１で特定したオペレータＩＤの接続状況を「ロック中」から「保留中」に変更する（ステップＳ３４）。

また、再呼接続部６１は、接続制御ＤＢ３２において、ステップＳ３１で特定したオペレータＩＤのロック時間を空欄にする（ステップＳ３５）。そして、再呼接続部６１は、この再接続処理を終了する。

次に、図９のステップＳ２６での接続制御処理部４０の保留／解除認知部４２による保留／解除認知処理について図１１で説明する。図１１は、接続制御処理部の保留／解除認知部による保留／解除認知処理を説明するためのフローチャート図である。図１１において、接続制御処理部４０の保留／解除認知部４２は、イベント通知に応じて、保留処理、保留解除処理、又は切断処理のいずれかを行う。

保留／解除認知部４２は、イベント通知によって、オペレータ端末２００からの保留を認知したか否かを判断する（ステップＳ４１）。オペレータがオペレータ端末２００のディスプレイ装置２３１に表示される保留ボタンをポインティングデバイス２３２で選択すると、保留を示すイベント通知が保留／解除認知部４２へ送信される。イベント通知が保留を示す場合、保留／解除認知部４２は、保留処理を実行する（ステップＳ４２）。

一方、ステップＳ４１において、イベント通知が保留の通知ではなかった場合、保留／解除認知部４２は、イベント通知によって、オペレータ端末２００からの保留解除を認知したか否かを判断する（ステップＳ４３）。オペレータがオペレータ端末２００のディスプレイ装置２３１に表示される保留解除ボタンをポインティングデバイス２３２で選択すると、保留を示すイベント通知が保留／解除認知部４２へ送信される。イベント通知が保留解除を示す場合、保留／解除認知部４２は、保留解除処理を実行する（ステップＳ４４）。

一方、ステップＳ４３において、イベント通知が保留解除の通知ではなかった場合、保留／解除認知部４２は、イベント通知によって、呼切断を認知したか否かを判断する（ステップＳ４５）。

呼切断は、オペレータによって成された場合と、顧客端末９から呼切断の信号を検知した場合とがある。オペレータによって成された場合では、オペレータがオペレータ端末２００のディスプレイ装置２３１に表示される呼切断ボタンをポインティングデバイス２３２で選択すると、呼切断を示すイベント通知がサーバ１００へ送信される。顧客端末９から呼切断の信号を検知した場合では、通信処理部５０から保留／解除認知部４２へとイベント通知が送信される。

ステップＳ４５において、呼切断を認知しなかった場合、保留／解除認知部４２は、次のイベント通知を監視するためにステップＳ４１へ戻り、上述した同様の処理を行う。イベント通知が呼切断を認知した場合、保留／解除認知部４２は、切断処理を実行して（ステップＳ４６）、この保留／解除認知処理を終了する。

接続制御処理部４０の保留／解除認知部４２は、上述したステップＳ４１〜Ｓ４６をイベント通知毎に行う。保留／解除認知部４２は、イベント通知用のキューを用いて、通知された順にステップＳ４１〜Ｓ４６の処理を行うようにしてもよい。

図１２は、図１１のステップＳ４２での保留処理について説明するフローチャート図である。図１２において、保留／解除認知部４２は、オペレータＤＢ３１において、イベント通知によって示されるオペレータＩＤを用いて、保留したオペレータの接続状況を「通話中」から「保留中」に変更する（ステップＳ５１）。

次に、保留／解除認知部４２は、接続制御ＤＢ３２に新規レコードを作成し、オペレータＩＤと顧客電話番号とを記録する（ステップＳ５２）。例えば、図７（Ｂ）に示される接続制御ＤＢ３２のデータ例において、オペレータＩＤ「ＯＰ４４４４４」のレコードが、新規に作成される。そして、保留／解除認知部４２は、この保留処理を終了する。

図１３は、図１１のステップＳ４４での保留解除処理について説明するフローチャート図である。図１３において、保留／解除認知部４２は、オペレータＤＢ３１において、イベント通知によって示されるオペレータＩＤを用いて、保留解除したオペレータの接続状況を「保留中」から「通話中」に変更する（ステップＳ６１）。

また、保留／解除認知部４２は、接続制御ＤＢ３２から保留解除したオペレータのレコードを削除する（ステップＳ６２）。例えば、図７（Ｂ）に示される接続制御ＤＢ３２のデータ例において、オペレータＩＤ「ＯＰ４４４４４」のオペレータが保留を解除した場合、オペレータＩＤ「ＯＰ４４４４４」のレコードが削除される。そして、保留／解除認知部４２は、この保留解除処理を終了する。

図１４は、図１１のステップＳ４６での切断処理について説明するフローチャート図である。図１４において、保留／解除認知部４２は、呼切断を示すイベント通知で指定されるオペレータＩＤを用いて、オペレータＤＢ３１において対象レコードの接続状況が「保留中」である否かを判断する（ステップＳ７１）。呼切断を指示するイベント通知には、オペレータＩＤと顧客端末番号とが含まれている。保留／解除認知部４２は、オペレータＤＢ３１からイベント通知で指定されるオペレータＩＤのレコードを参照して、接続状況に「保留中」が設定されているか否かを判断する。対象レコードの接続状況が「保留中」でない場合、保留／解除認知部４２は、ステップＳ７６へと進む。

一方、ステップＳ７１において、対象レコードの接続状況が「保留中」である場合、保留／解除認知部４２は、イベント通知を参照して、顧客端末９による呼切断であるか否かを判断する（ステップＳ７２）。保留／解除認知部４２は、イベント通知を参照して、切断元に顧客端末番号が示されているか否かを判断すればよい。顧客端末９による呼切断ではない場合、即ち、オペレータ端末２００による呼切断である場合、保留／解除認知部４２は、ステップＳ７６へと進む。

一方、ステップＳ７２において、顧客端末９による呼切断である場合、保留／解除認知部４２は、オペレータＤＢ３１において、対象レコードの接続状況を「保留中」から「ロック中」に変更する（ステップＳ７３）。そして、保留／解除認知部４２は、接続制御ＤＢ３２を参照することによって、オペレータＩＤに対応付けたロック時間に、切断時刻にロック時間標準値３３を加算した値を記録して（ステップＳ７４）、この切断処理を終了する。

一方、ステップＳ７２において、顧客端末９による呼切断でない場合、つまり、オペレータ端末２００による呼切断である場合、保留／解除認知部４２は、接続制御ＤＢ３２から対象レコードを削除する（ステップＳ７５）。

そして、保留／解除認知部４２は、通話を切断し、オペレータＤＢ３１において、対象レコードの接続状況を「通話中」から「空き」に変更して（ステップＳ７６）、この切断処理を終了する。

次に、接続制御処理部４０のロック管理部４４によるロック管理処理について図１５で説明する。図１５は、接続制御処理部のロック管理部によるロック管理処理を説明するためのフローチャート図である。図１５において、ロック管理部４４は、ステップＳ８１からＳ８３までの処理を繰り返して実行する。

ロック管理部４４は、接続制御ＤＢ３２においてロック時間を経過したレコードが存在するか否かを判断する（ステップＳ８１）。ロック時間を経過したレコードが存在しない場合、このステップＳ８１へ戻る。

ロック時間を経過したレコードが存在する場合、ロック管理部４４は、そのレコードからオペレータＩＤを取得した後、接続制御ＤＢ３２から当該レコードを削除する（ステップＳ８２）。そして、ロック管理部４４は、オペレータＤＢ３１において、ステップＳ８２で取得したオペレータＩＤに対応付けた接続状況を「ロック中」から「空き」に変更して（ステップＳ８３）、ステップＳ８１へ戻り、上述同様の処理を繰り返す。

次に、オペレータ端末２００側での呼通信処理を図１６で説明する。図１６は、オペレータ端末の呼通信部での呼通信処理を説明するための図である。図１６において、呼通信部７１は、サーバ１００からのパケット受信又はオペレータの操作によるイベントを検出する毎に、ステップＳ１０１からＳ１２０を繰り返す。

オペレータ端末２００において、呼通信部７１は、検出イベントが着信したことを示すか否かを判断する（ステップＳ１０１）。検出イベントが着信したことを示さない場合、呼通信部７１は、ステップＳ１０３へ進む。検出イベントが着信したことを示す場合、呼通信部７１は着信を音声出力処理部７５に通知することによって、呼び出し音が再生されてスピーカー２３５から出力される（ステップＳ１０２）。

呼通信部７１は、検出イベントが保留着信したことを示すか否かを判断する（ステップＳ１０３）。検出イベントが保留着信したことを示さない場合、呼通信部７１は、ステップＳ１０７へ進む。ここで、保留着信とは、オペレータ保留状態６ｅ（図６）で顧客端末９から再接続要求を受けたことを言う。

検出イベントが保留着信したことを示す場合、呼通信部７１は、呼び出し音の再生を行うことなく、保留応答信号をサーバ１００へ送信し（ステップＳ１０４）、更に、補助記憶装置２１７に予め格納しておいた音声データによる保有メッセージをサーバ１００を介して顧客端末９に送信する（ステップＳ１０５）。また、呼通信部７１は、音声出力処理部７５によって顧客端末９から受信した受信音声パケット（顧客音声）を再生させスピーカー２３５から出力させる（ステップＳ１０６）。

本実施例では、呼通信部７１は、顧客端末９に送信している保有メッセージをスピーカー２３５へ出力させず、顧客端末９から受信した受信音声パケットをスピーカー２３５から出力するように制御する。このように制御することによって、保留中の作業を継続しつつ、顧客の様子をスピーカー２３５から出力される顧客音声から判断することができる。

上述したステップＳ１０５にて顧客端末９へ送信される保留メッセージは、例えば、図１７のように、顧客端末９のスピーカー２５３から「現在、引き続き、お調べ致しております。もうしばらく、お待ちください。」とメッセージが出力される。

呼通信部７１は、検出イベントがオペレータが応答したことを示す否かを判断する（ステップＳ１０７）。検出イベントがオペレータが応答したことを示さない場合、ステップＳ１１１へ進む。

一方、ステップＳ１０７にて、検出イベントがオペレータが応答したことを示す場合、呼通信部７１は、応答信号をサーバ１００へ送信し（ステップＳ１０８）、マイク２３４へ入力されたオペレータの音声を音声入力処理部７６によって音声パケットに加工して、サーバ１００を介して顧客端末９へ送信開始する（ステップＳ１０９）。また、呼通信部７１は、音声出力処理部７５によって顧客端末９から受信した受信音声パケット（顧客音声）を再生させスピーカー２３５から出力させる（ステップＳ１１０）。

呼通信部７１は、検出イベントがオペレータが通話を保留したことを示すか否かを判断する（ステップＳ１１１）。検出イベントがオペレータが通話を保留したことを示さない場合、呼通信部７１は、ステップＳ１１４へと進む。一方、検出イベントがオペレータが通話を保留したことを示す場合、呼通信部７１は、保留信号をサーバ１００へ送信し（ステップＳ１１２）、保留音をサーバ１００を介して顧客端末９へ送信開始する（ステップＳ１１３）。

呼通信部７１は、検出イベントが保留解除を示すか否かを判断する（ステップＳ１１４）。検出イベントが保留解除を示さない場合、呼通信部７１は、ステップＳ１１７へと進む。一方、検出イベントが保留解除を示す場合、呼通信部７１は、保留解除信号をサーバ１００へ送信し（ステップＳ１１５）、マイク２３４へ入力されたオペレータの音声を音声入力処理部７６によって音声パケットに加工して、サーバ１００を介して顧客端末９へ送信開始する（ステップＳ１１６）。

呼通信部７１は、検出イベントがオペレータによって切断されたことを示すか否かを判断する（ステップＳ１１７）。検出イベントがオペレータによって切断されたことを示さない場合、呼通信部７１は、マイク２３４へ入力されたオペレータの音声の送信を停止し（ステップＳ１１８）、顧客端末９から受信した受信音声パケット（顧客音声）の再生を停止して（ステップＳ１１９）、切断信号をサーバ１００へ送信する（ステップＳ１２０）。そして、呼通信部７１は、呼通信処理を終了する。

上述したように、本実施例では、オペレータが設定した保留中に切断され、同一の顧客端末９から再接続要求があった場合は、オペレータの着呼応答操作の必要のない保留状態のままで回線接続させることができる。

コールセンタのオペレータは、顧客の問合せに対する回答を調査するため顧客端末９の顧客との通話を保留にした後、回線切断により顧客端末９から再接続要求があった場合に、着呼応答操作をすることなく、調査作業に集中することができる。従って、オペレータは、結果的に実質的な応答作業を迅速化することが可能となる。

本発明は、具体的に開示された実施例に限定されるものではなく、特許請求の範囲から逸脱することなく、種々の変形や変更が可能である。

５ 公衆回線網
６ ネットワーク
６ａ 空き状態
６ｂ 通話中状態
６ｃ 保留中状態
６ｄ ロック中状態
６ｅ オペレータ保留状態
９ 顧客端末
１１ ＣＰＵ
１２ メモリユニット
１３ 表示ユニット
１４ 出力ユニット
１５ 入力ユニット
１６ 通信ユニット
１６ａ 局終端装置
１６ｂ ネットワーク通信部
１７ 記憶装置
１８ ドライバ
１９ 記憶媒体
３０ 記憶部
３１ オペレータＤＢ
３２ 接続制御ＤＢ
３３ ロック時間標準値
４０ 接続制御部
４１ 接続確認部
４２ 保留／解除認知部
４４ ロック管理部
５０ 通話処理部
５１ オペレータ決定部
５２ 呼接続部
６０ 再接続処理部
６１ 再呼接続部
７０ オペレータ用処理部
７１ 呼通信部
７３ 表示処理部
７４ 入力処理部
７５ 音声出力処理部
７６ 音声入力処理部
１００ サーバ
２００ オペレータ端末
２１０ 本体
２１１ ＣＰＵ
２１２ 主記憶装置
２１３ 画像処理装置
２１４ Ｉ／Ｏ処理装置
２１５ 音声処理装置
２１６ ネットワークカード
２３１ ディスプレイ装置
２３２ ポインティングデバイス
２３３ キーボード
２３４ マイク
２３５ スピーカー

Claims (5)

1. 回線の保留及び該保留の解除を管理するための接続制御データベースを格納する記憶部と、
   前記保留を認知すると、前記接続制御データベースに、前記回線を保留した保留者を識別する保留者識別情報と、該回線が保留された被保留者を識別する被保留者識別情報とを対応付けて記録する保留／解除認知部と、
   保留中の切断後になされた同一被保留者による再接続要求に応じて、前記記憶部に格納された前記接続制御データベースを参照し、該再接続要求に指定される前記被保留者識別情報に対応付けられた前記保留者識別情報に基づいて、保留状態で前記保留者の保留者端末に着信させる接続制御部と、
   を有することを特徴とする回線接続装置。
2. 保留／解除認知部は、前記回線の切断を認知すると、前記接続制御データベースにおいて、該回線が切断された前記保留者識別情報と前記被保留者識別情報とに対応付けたロック時間に、切断時刻に該被保留者識別情報の被保留者端末以外の端末からの接続要求をロックする時間を示すロック時間標準値を加算した値を設定する切断部を有し、
   前記接続制御部は、
   前記再接続要求から前記被保留者識別情報を取得する被保留者識別情報取得部と、
   前記接続制御データベースにおいて、前記被保留者識別情報取得部によって取得された前記被保留者識別情報に対応付けて前記ロック時間が設定されているか否かを判断する判断部とを有し、
   前記判断部によって前記ロック時間が設定されていると判断された場合、該被保留者識別情報に対応付けられた前記保留者識別情報に基づいて、保留状態で前記保留者の保留者端末に着信させることを特徴とする請求項１記載の回線接続装置。
3. 前記接続制御部からの再接続の指示に応じて、前記保留状態で前記保留者の保留者端末に着信させ、前記接続制御データベースにおいて、前記再接続要求から取得した前記被保留者識別情報に対応付けられる前記ロック時間を空欄にする再接続部を更に有することを特徴とする請求項２記載の回線接続装置。
4. コンピュータによって実行される回線接続方法であって、該コンピュータが、
   接続された回線の保留を認知すると、記憶部に格納された前記回線の保留及び該保留の解除を管理するための接続制御データベースに、該回線を保留した保留者を識別する保留者識別情報と、該回線が保留された被保留者を識別する被保留者識別情報とを対応付けて記録し、
   保留中の切断後になされた同一被保留者による再接続要求に応じて、前記記憶部に格納された前記接続制御データベースを参照し、該再接続要求に指定される前記被保留者識別情報に対応付けられた前記保留者識別情報に基づいて、保留状態で前記保留者の保留者端末に着信させる
   ことを特徴とする回線接続方法。
5. 接続された回線の保留を認知すると、記憶部に格納された前記回線の保留及び該保留の解除を管理するための接続制御データベースに、該回線を保留した保留者を識別する保留者識別情報と、該回線が保留された被保留者を識別する被保留者識別情報とを対応付けて記録し、
   保留中の切断後になされた同一被保留者による再接続要求に応じて、前記記憶部に格納された前記接続制御データベースを参照し、該再接続要求に指定される前記被保留者識別情報に対応付けられた前記保留者識別情報に基づいて、保留状態で前記保留者の保留者端末に着信させる
   処理をコンピュータに実行させるプログラム。
   

Images