KR20020008459A - 선택적 녹음방법 및 그 시스템 - Google Patents

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본 발명은 선택적 녹음방법 및 그 시스템에 관한 것으로서, 본 발명에 의한 선택적 녹음방법은, PSTN망과 구내전화망을 연결하는 사설교환기, 통화녹음하기 위해 사설교환기 및 녹음장치와 연동하는 녹음서버, 녹음 스케줄을 관리하는 녹음클라이언트, 링 신호를 검출하는 링 검출장치, 녹음서버와 연동하여 통화녹음을 하는 녹음장치 및 녹음장치와 연동하여 세션을 저장하는 외부 데이터베이스 서버를 포함하는 통화녹음시스템을 이용한 선택적 녹음방법에 있어서, 녹음서버가 사설교환기의 프로토콜을 분석하여, 상담원과 고객간 통화시작을 감지하는 단계(a); 상기 단계(a)에서 통화시작을 감지한 녹음서버가 고객과 통화가 시작된 상담원이 녹음대상인지 여부를 확인하여, 통화내용을 녹음하기 위한 동적 감청 경로 설정을 사설교환기에 요청하는 단계(b); 상기 단계(b)에서 녹음서버의 동적 감청 경로 설정 요청에 의하여 사설교환기가 링 검출기로 링 신호를 전송하여 동적 감청 경로를 설정하는 단계(c); 상기 단계(c)에서 설정된 동적 감청 경로를 통해 사설교환기에서 전송되는 음성신호를 녹음서버와 연동하는 녹음장치가 녹음하고, 인덱스 정보를 녹음장치의 내부 데이터베이스 또는 외부 데이터베이스 서버에 저장하는 단계(d); 상기 단계(d)에서 통화내용을 녹음하면서 지속적으로 사설교환기의 프로토콜을 분석하여, 상담원과 고객간 통화종료가 감지되면, 녹음서버가 동적 감청 경로의 종료를 사설교환기에 요청하는 단계(e); 상기 단계(e)에서 동적 감청 경로가 종료되면, 녹음서버가 연동하는 녹음장치의 통화녹음을 종료하고, 인덱스 정보 및 사용자의 요구에의한 통화관련 데이터를 녹음장치의 내부 데이터베이스 또는 외부 데이터베이스 서버에 저장하는 단계(f)를 포함하는 것을 특징으로 한다.
본 발명에 의한 선택적 녹음시스템은, PSTN망과 구내전화망을 연결하고, 통화내용 녹음을 위한 동적 감청 경로를 설정하는 사설교환기; 상담원과 고객간의 통화를 녹음하기 위해, 상기 사설교환기 및 녹음장치와 연동하는 녹음서버; 상담원의 녹음 스케줄, 상담원의 로그인 정보를 관리하고, 상담원의 정보를 조회, 추가, 수정, 삭제, 변경하는 관리요청을 상기 녹음서버에 요구하고, 그 처리결과를 확인하는 녹음 클라이언트; 상기 녹음서버와 연동하여 상기 사설교환기 및 상기 녹음장치간 동적 감청 경로를 설정하는 링 검출장치; 및 상기 녹음서버와 연동하여 상담원과 고객간의 통화를 녹음하는 녹음장치를 포함하는 것을 특징으로 한다.
본 발명에 의한 선택적 녹음방법 및 그 시스템에 의하면, 상담원수보다도 적은 녹음장치 채널을 이용하여 동적으로 녹음과 상담원 추가시 녹음장치 증설로 인한 비용 절감 효과를 볼 수 있다. CTI서버와 녹음 API를 이용함으로써, 세션의 녹음 시작, 종료 시점의 정확성을 높일 수 있으며, 사용자의 다양한 요구와 각 인덱스를 선택적 저장으로 사용자측의 만족도와 편이성 향상을 기대할 수 있다. 또한, 다양한 CTI서버를 고려하여 설계함으로써, 플랫폼 의존도를 낮춘 프로그램 재사용성 및 개발 효율성 증가, 개선도 함께 볼 수 있다.

Description

선택적 녹음방법 및 그 시스템{Method and System for Selective Recording}
본 발명은 선택적 녹음방법 및 그 시스템에 관한 것이다.
도 1은 종래의 Stand Alone 녹음방식에 의한 통화내용 녹음장치의 구성을 도시한 구성도이다.
종래의 통화내용 녹음방식인 Stand Alone 녹음방식은 MDF(Main Distribution Frame)(10) 및 상담원(12)의 수와 동일한 채널 수를 갖는 녹음장치(11)를 이용하여, 녹음장치(11)와 상담원(12)을 1:1로 연결한다. 통화내용 녹음에 관한 기본 인덱스는 데이터베이스(13)에 저장된다. 상기한 구성은 MDF(10), 녹음장치(11) 및 상담원(12)을 물리적으로 묶고있다.
도 2는 종래의 Stand Alone 녹음방식을 단계별로 도시한 흐름도이다.
고객이 전화를 걸면(S100), 사설교환기는 MDF를 통해 고객과 상담원간 통화를 연결한다(S110).
전화를 받은 상담원이 고객의 전화에 대하여 응대하여 통화가 시작되면, 녹음장치가 상담원의 음성을 감지하여 통화내용 녹음을 시작한다(S120). 녹음장치는 상담원의 전화선과 연결된 라인을 통해 들어오는 음성 레벨을 감지하여 통화중인 상태를 인식하고 녹음정보, 즉 세션(Session)을 생성하고, [녹음 시작 날짜/시각]의 형식을 갖는 인덱스 정보를 데이터베이스에 저장한다.
통화가 계속되는 동안 녹음을 계속한다(S130). 녹음장치는 상담원의 전화선과 연결된 라인을 통해, 상담원 또는 고객의 음성 레벨이 검출되는 동안 녹음을 계속한다.
일정 시간동안 상담원 또는 고객의 음성레벨이 검출되지 않으면 통화가 종료된 것으로 판단하여 녹음을 종료한다(S140). 통화가 종료된 것으로 판단되면, 이전에 생성한 세션을 종료하고, [녹음 종료 날짜/시각/총 통화 시간]의 형식을 갖는 인덱스 정보를 데이터베이스에 저장한다.
상기한 종래의 통화내용 녹음방식은, 녹음장치가 스스로 통화녹음 시작시점과 종료시점을 감지하기 때문에, 세션과 인덱스에 오정보가 저장되는 경우가 빈번하게 발생하는 문제점이 있다. 예를 들어, 상담원이 고객과 통화하는 도중에 전화를 잠깐 보류하거나, 또는 고객이 요청한 작업을 수행하기 위해 일정 시간 음성 레벨이 검출되지 않는 상태가 발생하였다고 가정하자. 이러한 경우, 녹음장치는 통화종료로 간주하여 녹음을 종료하고, 다시 음성 레벨이 검출되면, 동일한 통화임에도 불구하고 새로운 세션을 생성하게 된다. 즉, 실제 동일한 통화임에도 불구하고 다른 통화로 정보를 간주되어 저장되므로, 운영자는 통화내용을 재생하여 검색할 경우 나눠진 세션까지 감안해야 하는 불편함이 있다. 또한, 통화에 대한 기본적인 정보만이 인덱스를 이용하여 데이터베이스에 저장되므로, 운영자의 추가정보저장요구를 수용할 수 없다.
본 발명의 목적은, 상기한 기존 Stand Alone 방식의 문제점을 해결하고자, 녹음장치의 전 채널을 외부장치와 연동하여 녹음할 수 있고, 통화시작과 통화종료를 정확히 검출하여 통화내용을 녹음할 수 있으며, 운영자의 추가정보를 저장할 수 있는 선택적 녹음방법 및 그 시스템을 제공하는데 있다.
본 발명의 목적을 자세히 설명하면, 녹음서버 및 녹음 클라이언트를 통해 녹음장치와 사설교환기를 연동하여 통화내용을 녹음하는 선택적 녹음방법 및 시스템을 제공하는 것이다. 본 발명의 다른 목적을 자세히 설명하면, 녹음서버 및 녹음 클라이언트를 통해 녹음 장치, 사설교환기 및 CTI서버를 연동하여 통화내용을 녹음하는 선택적 녹음방법 및 시스템을 제공하는 것이다.
상기한 선택적 녹음방법 및 시스템에 의하여, 운영측면에서도 사용자의 요구에 맞는 적절한 인덱스를 데이터베이스에 저장함으로써 통화내용 검색시에도 기존의 녹음 상태보다는 사용자가 쉽게 접근, 대응할 수 있게 되어 녹음장치의 활용도면에서도 개선되며, 다양한 사설교환기 또는 CTI서버와의 연동형태를 감안한 설계로 인해 프로그램의 재사용을 극대화하고 장비투자비용을 절감할 수 있도록 하는 목적이 있다.
도 1은 종래의 Stand Alone 녹음방식에 의한 통화내용 녹음장치의 구성을 도시한 구성도이고,
도 2는 종래의 Stand Alone 녹음방식을 단계별로 도시한 흐름도이고,
도 3은 본 발명에 의한 일실시예로서, 사설교환기와 녹음서버의 연동으로 구현된 선택적 녹음방식을 도시한 흐름도이고,
도 4는 본 발명에 의한 다른 실시예로서, CTI서버와 녹음서버의 연동으로 구현된 선택적 녹음방식을 도시한 흐름도이고,
도 5는 CTI서버와 녹음서버의 연동으로 구현된 선택적 녹음시스템의 구성을 도시한 구성도이고,
도 6은 CTI서버와 연동하는 녹음서버의 내부구성을 도시한 구성도이다.
상기한 바와 같은 목적을 달성하기 위하여, 본 발명에 의한 선택적 녹음방법은, PSTN망과 구내전화망을 연결하는 사설교환기, 통화녹음하기 위해 사설교환기 및 녹음장치와 연동하는 녹음서버, 녹음 스케줄을 관리하는 녹음클라이언트, 링 신호를 검출하는 링 검출장치, 녹음서버와 연동하여 통화녹음을 하는 녹음장치 및 녹음장치와 연동하여 세션을 저장하는 외부 데이터베이스 서버를 포함하는 통화녹음시스템을 이용한 선택적 녹음방법에 있어서, 녹음서버가 사설교환기의 프로토콜을 분석하여, 상담원과 고객간 통화시작을 감지하는 단계(a); 상기 단계(a)에서 통화시작을 감지한 녹음서버가 고객과 통화가 시작된 상담원이 녹음대상인지 여부를 확인하여, 통화내용을 녹음하기 위한 동적 감청 경로 설정을 사설교환기에 요청하는 단계(b); 상기 단계(b)에서 녹음서버의 동적 감청 경로 설정 요청에 의하여 사설교환기가 링 검출기로 링 신호를 전송하여 동적 감청 경로를 설정하는 단계(c); 상기 단계(c)에서 설정된 동적 감청 경로를 통해 사설교환기에서 전송되는 음성신호를녹음서버와 연동하는 녹음장치가 녹음하고, 인덱스 정보를 녹음장치의 내부 데이터베이스 또는 외부 데이터베이스 서버에 저장하는 단계(d); 상기 단계(d)에서 통화내용을 녹음하면서 지속적으로 사설교환기의 프로토콜을 분석하여, 상담원과 고객간 통화종료가 감지되면, 녹음서버가 동적 감청 경로의 종료를 사설교환기에 요청하는 단계(e); 상기 단계(e)에서 동적 감청 경로가 종료되면, 녹음서버가 연동하는 녹음장치의 통화녹음을 종료하고, 인덱스 정보 및 사용자의 요구에 의한 통화관련 데이터를 녹음장치의 내부 데이터베이스 또는 외부 데이터베이스 서버에 저장하는 단계(f)를 포함하는 것을 특징으로 한다.
본 발명에 의한 선택적 녹음시스템은, PSTN망과 구내전화망을 연결하고, 통화내용 녹음을 위한 동적 감청 경로를 설정하는 사설교환기; 상담원과 고객간의 통화를 녹음하기 위해, 상기 사설교환기 및 녹음장치와 연동하는 녹음서버; 상담원의 녹음 스케줄, 상담원의 로그인 정보를 관리하고, 상담원의 정보를 조회, 추가, 수정, 삭제, 변경하는 관리요청을 상기 녹음서버에 요구하고, 그 처리결과를 확인하는 녹음 클라이언트; 상기 녹음서버와 연동하여 상기 사설교환기 및 상기 녹음장치간 동적 감청 경로를 설정하는 링 검출장치; 및 상기 녹음서버와 연동하여 상담원과 고객간의 통화를 녹음하는 녹음장치를 포함하는 것을 특징으로 한다.
이하에서는 첨부된 도면을 참고로 하여 본 발명의 바람직한 실시예를 상세히 설명한다.
상세한 설명에 앞서, 본 발명에 의한 선택적 녹음방법 및 그 시스템을 설명하기 위하여 이하에서 사용되는 용어들을 정리한다.
'CTI'는 컴퓨터-전화 통합(Computer-Telephony Integration)의 약어이며, 컴퓨터를 사용해 전화 통화를 관리하는 것을 의미한다. CTI는 외부에서 걸려온 전화를 직접 사내의 관련 부서로 연결하는 것과 같은, 전산화된 교환 서비스를 지칭한다.
'세션(session)'은, 사용자와 컴퓨터, 또는 두 대의 컴퓨터간의 활성화된 접속, 프로그램 사용과 관련해서는, 한 응용프로그램의 기동을 시작해서 종료할 때까지의 시간 또는 컴팩트 디스크 상에서 한번에 기록된 하나 이상의 오디오 또는 데이터 트랙들을 의미하는데, 본 발명에서는, 하나의 통화를 하나의 세션으로 정의한다.
도 3은 본 발명에 의한 일실시예로서, 사설교환기와 녹음서버의 연동으로 구현된 선택적 녹음방식을 도시한 흐름도이다.
녹음서버가 사설교환기의 프로토콜을 분석하여, 상담원과 고객간 통화시작을 감지하고, 녹음서버가 고객과 통화가 시작된 상담원이 녹음대상인지 여부를 확인하여, 통화녹음을 위한 동적 감청 경로를 사설교환기에 요청한다(S100). 상담원과 고객간의 통화는 PSTN망과 구내전화망을 연결하는 사설교환기를 통해 이루어지며, 녹음서버는 지속적으로 사설교환기의 프로토콜을 분석하여 상담원과 고객간의 통화시작을 감지한다.
상담원과 고객간의 통화가 시작되는 것을 감지한 녹음서버는 현재 고객과 통화중인 상담원이 통화녹음대상인지 여부를 확인한다. 현재 통화중인 상담원이 통화녹음대상인지를 확인하는 것은 내부 데이터를 분석하여 확인한다. 상담원의 고객에대한 응대태도 등 다양한 목적으로 상담원과 고객과의 통화내용을 녹음할 필요가 있으면, 통화녹음을 실시할 상담원을 선정하고, 녹음 클라이언트를 통해 선정된 상담원의 녹음 스케줄을 입력한다. 녹음 클라이언트는 상담원의 녹음 스케줄을 입력받으면 클라이언트 이벤트를 발생하여 녹음서버가 관리하는 상담원 정보를 새로이 저장하거나 변경할 것을 요청한다. 상담원의 로그인 정보는 사설교환기를 통해 입력하며, 상담원의 로그인 정보를 입력받은 사설교환기는 녹음서버에 이벤트를 통지하여 상담원 정보를 새로이 저장하거나 변경할 것을 요청한다. 상담원이 Key Phone 등 로그인/로그아웃을 체크할 수 있는 수단을 통해 자신의 ID로 로그인/로그아웃을 하면, 사설교환기가 이를 감지하여 녹음서버에게 이벤트를 통지한다. 녹음서버는 클라이언트 이벤트 및 사설교환기가 발생한 이벤트를 분석하여 상담원 정보를 저장하는 로컬 데이터베이스 및 내부 데이터를 갱신한다. 내부 데이터는 일정 기간의 상담원 녹음 스케줄 및 상담원 로그인 정보를 포함하는 것이며, 로컬 데이터베이스에 저장된 것과는 별도로 녹음서버 내에서 관리되는 데이터이다. 별도로 내부 데이터를 관리하는 이유는, 현재 입력되어 로컬 데이터베이스에 저장된 다음주 또는 다음달의 녹음 스케줄은 현재 시점에서는 관리할 필요가 없으므로, 녹음서버는 일정 기간동안의 상담원 녹음 스케줄과 상담원 로그인 정보만을 관리한다. 그러나, 상담원의 녹음 스케줄과 상담원의 로그인 정보는 수시로 변경될 수 있으므로, 변경사항이 발생하였을 경우를 대비해서 일정 주기마다 로컬 데이터베이스에서 내부 데이터를 패치하여야 한다. 확인결과 통화녹음대상인 경우에, 녹음서버는 통화내용녹음에 관한 정보를 저장할 세션을 녹음장치의 내부 데이터베이스 또는 외부 데이터베이스서버에 생성한다. 세션은 실제로 하나의 통화로서, 상담원과 고객간의 통화시작시점부터 종료시점까지 통화도중 발생하는 무음상태나 보류상태를 모두 포함하는 정보를 저장하는 것이다. 통화내용녹음을 위한 준비는 현재 통화녹음이 가능한 녹음장치의 채널을 선택하여, 통화내용녹음을 준비하는 것이다. 우선적으로 녹음장치의 내부 데이터베이스에 세션을 생성하여 통화에 관한 정보를 저장하지만, 내부 데이터베이스의 용량이 초과된 경우에는 외부 데이터베이스 서버에 세션을 생성하여 통화에 관한 정보를 저장한다.
상담원의 녹음 스케줄은 녹음할 대상, 녹음기간, 녹음 회수에 대한 정보이다. 예를 들어, 특정 지역의 상담 파트에 근무하는 상담원 A를 2000년 6월 22일부터 27일까지 녹음을 하며, 녹음 회수는 20회로 설정했다고 가정하자. 2000년 6월 22일에 총 3회의 통화내용녹음을 실시했다면, 2000년 6월 23일에는 17회의 녹음회수가 상담원 A의 녹음 스케줄에 잔여녹음회수로 남아있게 된다. 2000년 6월 26일까지 20회의 통화내용녹음을 실시했다면, 2000년 6월 27일에 발생하는 통화는 미리 설정된 녹음기간중이지만, 이미 녹음회수를 채웠으므로 녹음되지 않는다.
상담원의 로그인 정보는 녹음대상인 상담원이 현재 어느 상담석에서 전화상담을 하고 있는지를 파악하기 위한 것이다. 즉, 상담석이 임의로 변동되는 경우에도, 변동된 상담석에서 상담원의 고유 아이디를 입력하면, 해당 상담석에 자리하고 있는 상담원이 녹음대상인지의 여부를 확인할 수 있게 된다. 따라서, 상담석의 변동이 있더라도 녹음대상인 상담원이 로그인한 정보만 가지고 동적 감청 경로를 설정할 수 있게 된다.
통화녹음을 위한 동적 감청 경로를 사설교환기에 요청하는 것은, 녹음장치가 상담원과 고객간의 통화내용을 녹음할 수 있는 경로를 녹음서버가 사설교환기에 요청하는 것이다.
녹음서버로부터 통화내용녹음을 위한 동적 감청 경로를 요청받은 사설교환기는 녹음장치에 연결된 링 검출장치로 링 신호를 전송하여 녹음장치가 통화내용을 녹음할 수 있는 동적 감청 경로를 설정하여 준다(S110). 동적 감청 경로를 설정하기 위하여 링 검출장치를 사용하는 이유는, 보통의 녹음장치는 음성카드를 제외하고는 자체에서 링 신호를 감지하는 기능이 없기 때문이다.
사설교환기에 의해 설정된 동적 감청 경로를 통해, 사설교환기에서 전송되는 상담원과 고객의 음성신호를 녹음서버와 연동하는 녹음장치가 녹음하고, [녹음 시작 날짜/시간]의 형태를 갖는 인덱스 정보를 녹음장치의 내부 데이터베이스 또는 외부 데이터베이스 서버에 저장한다(S120).
녹음서버는 사설교환기와 녹음장치간에 설정된 동적 감청 경로를 통해 통화내용을 녹음하는 도중에도 지속적으로 사설교환기의 프로토콜을 분석하여, 상담원과 고객간 통화종료를 감지한다(S130). 상담원과 고객간의 통화종료를 감지한 녹음서버는 동적 감청 경로의 종료를 사설교환기에 요청한다.
녹음서버의 요청에 의해 동적 감청 경로가 종료되면, 사설교환기와 연동하는 녹음장치는 통화내용녹음을 종료한다. 동적 감청 경로가 종료되면, 녹음서버는 통화시작시에 생성된 세션을 검색하여 [녹음 종료 날짜/시간/총 통화시간]의 형태를 갖는 인덱스 정보 및 사용자의 요구에 의한 통화관련 데이터를 저장하고, 상담원스케줄을 관리하는 내부 데이터의 변경, 즉, 상담원의 남은 녹음 회수를 변경하고, 정기적으로 내부 데이터를 패치한다(S140).
사용자의 요구에 의한 통화관련 데이터는 녹음내용을 청취하기 위하여 녹음된 통화내용을 검색할 때 사용되는 데이터이다. 예를 들면, 어떤 상담원과 통화했는지를 파악하기 위하여 사용되는 상담원 아이디 또는 상담원의 성명 등의 정보 또는 어떤 고객과 통화했는지를 파악하기 위하여 사용되는 고객 아이디 또는 주민등록번호 등의 정보이다.
도 4는 본 발명에 의한 다른 실시예로서, CTI서버와 녹음서버의 연동으로 구현된 선택적 녹음방식을 도시한 흐름도이다.
CTI서버가 상담원과 고객간의 통화시작을 감지하고 통화시작 이벤트를 발생하여 녹음서버에 통지한다(S200). 녹음서버가 사설교환기의 프로토콜을 분석하여 통화시작을 감지하는 대신에, CTI서버가 상담원과 고객간의 통화시작을 감지한다. CTI서버가 녹음서버에 통지하는 통화시작 이벤트에는 현재 통화가 시작된 상담석에 관한 정보가 포함된다. 따라서, 녹음서버는 해당 상담석에 대한 상담원의 로그인 정보를 확인하여 녹음대상여부인지를 판단하여야 한다.
녹음서버가 CTI서버에서 통지한 통화시작 이벤트에 의해 상담원과 고객간 통화시작을 감지하고, 녹음서버가 고객과 통화가 시작된 상담원이 녹음대상인지 여부를 확인하여, 통화녹음을 위한 동적 감청 경로를 CTI서버에 요청하면, CTI서버가 사설교환기에 컨퍼런스 콜을 요청한다(S210).
통화시작 이벤트에 의해, 녹음서버는 현재 고객과 통화중인 상담원이 통화녹음대상인지 여부를 확인한다. 현재 통화중인 상담원이 통화녹음대상인지를 확인하는 것은 내부 데이터를 분석하여 확인한다. 특히, CTI서버와 연동하여 통화내용을 선택적으로 녹음하는 경우에 있어서, CTI서버가 녹음서버에 전해주는 정보는 상담원의 아이디가 아니라 현재 통화가 시작된 상담석에 관한 정보이므로, 녹음서버는 해당 상담석에서 상담을 하고 있는 상담원의 로그인 정보를 내부 데이터 또는 로컬 데이터베이스에서 확인하여 통화녹음대상인지를 판단하여야 한다.
상담원의 고객에 대한 응대태도 등 다양한 목적으로 상담원과 고객과의 통화내용을 녹음할 필요가 있으면, 통화녹음을 실시할 상담원을 선정하고, 녹음 클라이언트를 통해 선정된 상담원의 녹음 스케줄을 입력한다. 녹음 클라이언트는 상담원의 녹음 스케줄을 입력받으면 클라이언트 이벤트를 발생하여 녹음서버가 관리하는 상담원 정보를 새로이 저장하거나 변경할 것을 요청한다. 상담원의 로그인 정보는 CTI서버를 통해 입력하며, 상담원의 로그인 정보를 입력받은 CTI서버는 녹음서버에 이벤트를 통지하여 상담원 정보를 새로이 저장하거나 변경할 것을 요청한다. 상담원이 Key Phone 등 로그인/로그아웃을 체크할 수 있는 수단을 통해 자신의 ID로 로그인/로그아웃을 하면, CTI서버가 이를 감지하여 녹음서버에게 이벤트를 통지한다. 녹음서버는 클라이언트 이벤트 및 CTI가 발생한 이벤트를 분석하여 상담원 정보를 저장하는 로컬 데이터베이스 및 내부 데이터를 갱신한다. 내부 데이터는 일정 기간의 상담원 녹음 스케줄 및 상담원 로그인 정보를 포함하는 것이며, 로컬 데이터베이스에 저장된 것과는 별도로 녹음서버 내에서 관리되는 데이터이다. 별도로 내부 데이터를 관리하는 이유는, 현재 입력되어 로컬 데이터베이스에 저장된 다음주 또는 다음달의 녹음 스케줄은 현재 시점에서는 관리할 필요가 없으므로, 녹음서버는 일정 기간동안의 상담원 녹음 스케줄과 상담원 로그인 정보만을 관리한다. 그러나, 상담원의 녹음 스케줄과 상담원의 로그인 정보는 수시로 변경될 수 있으므로, 변경사항이 발생하였을 경우를 대비해서 일정 주기마다 로컬 데이터베이스에서 내부 데이터를 패치하여야 한다. 확인결과 통화녹음대상인 경우에, 녹음서버는 통화내용녹음에 관한 정보를 저장할 세션을 녹음장치의 내부 데이터베이스 또는 외부 데이터베이스 서버에 생성한다. 세션은 실제로 하나의 통화로서, 상담원과 고객간의 통화시작시점부터 종료시점까지 통화도중 발생하는 무음상태나 보류상태를 모두 포함하는 정보를 저장하는 것이다. 통화내용녹음을 위한 준비는 현재 통화녹음이 가능한 녹음장치의 채널을 선택하여, 통화내용녹음을 준비하는 것이다. 우선적으로 녹음장치의 내부 데이터베이스에 세션을 생성하여 통화에 관한 정보를 저장하지만, 내부 데이터베이스의 용량이 초과된 경우에는 외부 데이터베이스 서버에 세션을 생성하여 통화에 관한 정보를 저장한다.
상담원의 녹음 스케줄은 녹음할 대상, 녹음기간, 녹음 회수에 대한 정보이다. 예를 들어, 특정 지역의 상담 파트에 근무하는 상담원 A를 2000년 6월 22일부터 27일까지 녹음을 하며, 녹음 회수는 20회로 설정했다고 가정하자. 2000년 6월 22일에 총 3회의 통화내용녹음을 실시했다면, 2000년 6월 23일에는 17회의 녹음회수가 상담원 A의 녹음 스케줄에 잔여녹음회수로 남아있게 된다. 2000년 6월 26일까지 20회의 통화내용녹음을 실시했다면, 2000년 6월 27일에 발생하는 통화는 미리 설정된 녹음기간중이지만, 이미 녹음회수를 채웠으므로 녹음되지 않는다.
상담원의 로그인 정보는 녹음대상인 상담원이 현재 어느 상담석에서 전화상담을 하고 있는지를 파악하기 위한 것이다. 즉, 상담석이 임의로 변동되는 경우에도, 변동된 상담석에서 상담원의 고유 아이디를 입력하면, 해당 상담석에 자리하고 있는 상담원이 녹음대상인지의 여부를 확인할 수 있게 된다. 따라서, 상담석의 변동이 있더라도 녹음대상인 상담원이 로그인한 정보만 가지고 동적 감청 경로를 설정할 수 있게 된다.
통화녹음을 위한 동적 감청 경로를 CTI서버에 요청하는 것은, 녹음장치가 상담원과 고객간의 통화내용을 녹음할 수 있는 경로, 즉 컨퍼런스 콜을 CTI서버에 요청하는 것이다.
녹음서버로부터 통화내용녹음을 위한 동적 감청 경로를 요청 받은 CTI서버는 사설교환기를 통해 링 검출장치로 링 신호를 전송하여 동적 감청 경로를 설정하여 준다(S220). 동적 감청 경로를 설정하기 위하여 링 검출장치를 사용하는 이유는, 보통의 녹음장치는 음성카드를 제외하고는 자체에서 링 신호를 감지하는 기능이 없기 때문이다.
링 검출장치에 의해 설정된 동적 감청 경로를 통해, 상담원과 고객간의 통화내용을 녹음서버와 연동하는 녹음장치가 녹음하고, [녹음 시작 날짜/시간]의 형태를 갖는 인덱스 정보를 녹음장치의 내부 데이터베이스 또는 외부 데이터베이스 서버에 저장한다(S230).
CTI서버가 상담원과 고객간의 통화종료를 감지하고 통화종료 이벤트를 녹음서버에 통지한다(S240).
CTI서버에 의한 통화종료 이벤트에 의해 상담원과 고객간의 통화종료를 감지한 녹음서버는 동적 감청 경로의 종료를 CTI서버에 요청한다(S250).
녹음서버의 요청에 의해 동적 감청 경로가 종료되면, 녹음서버와 연동하는 녹음장치는 통화내용녹음을 종료한다. 동적 감청 경로가 종료되면, 녹음서버는 통화시작시에 생성된 세션을 검색하여 [녹음 종료 날짜/시간/총 통화시간]의 형태를 갖는 인덱스 정보 및 사용자의 요구에 의한 통화관련 데이터를 저장하고, 상담원 스케줄을 관리하는 내부 데이터의 변경, 즉, 상담원의 남은 녹음 회수를 변경하고, 정기적으로 내부 데이터를 패치한다(S260).
사용자의 요구에 의한 통화관련 데이터는 녹음내용을 청취하기 위하여 녹음된 통화내용을 검색할 때 사용되는 데이터이다. 예를 들면, 어떤 상담원과 통화했는지를 파악하기 위하여 사용되는 상담원 아이디 또는 상담원의 성명 등의 정보 또는 어떤 고객과 통화했는지를 파악하기 위하여 사용되는 고객 아이디 또는 주민등록번호 등의 정보이다.
도 5는 CTI서버와 녹음서버의 연동으로 구현된 선택적 녹음시스템의 구성을 도시한 구성도이다.
PSTN(public switched telephone network)(10)은 전세계적으로 연결된 음성 위주의 공중 전화망 집합이다.
사설교환기(Private Branch Exchange)(20)는 회사에서 사용되는 일정수의 외부전화회선을 모든 직원이 공유하고, 내선에 연결되어 있는 내부사용자들간에 전화를 자동으로 연결해주기 위한 전화교환 시스템이다. 사설교환기(20)를 사용하는 주목적은 회사의 모든 종업원들에게 일일이 일반 전화회선을 배정할 경우 들어가게 될 비용을 절감하는 것이다. 사설교환기(20)는 녹음서버(40)의 요청에 의하여 녹음장치(70)가 통화내용을 녹음할 수 있는 동적 감청 경로를 설정하거나 또는 CTI서버(30)의 요청에 의하여 녹음장치(70)가 통화내용을 녹음할 수 있도록 링 검출장치(60)를 통해 동적 감청 경로를 설정한다. 동적 감청 경로는 녹음장치(70)로 고객과 상담원의 음성이 입력될 수 있는 경로를 의미한다. 따라서, 동적 감청 경로가 설정되면, 고객과 상담원간에 연결된 사설교환기(20)내부의 통화라인에서 별도의 감청 경로가 분기되어 녹음장치(70)로 연결된다.
CTI서버(Computer-Telephony Integration Server)(30)는 컴퓨터를 사용해 전화 통화를 관리하는 서버로서, 외부에서 걸려온 전화를 직접 사내의 관련 부서로 연결하는 것과 같은, 전산화된 교환 서비스를 제공하는 서버이다. CTI서버(30)는 사설교환기(20) 및 녹음서버(40)와 연동하여 상담원과 고객간의 통화시작 및 통화종료를 감지하고, 통화시작 이벤트 및 통화종료 이벤트를 녹음서버(40)에 통지한다. 또한, 녹음서버(40)의 요청에 의해 사설교환기(20)를 통해 링 검출장치(60)로 전화를 걸어 통화내용을 녹음할 수 있는 동적 감청 경로를 설정한다.
녹음서버(40)는 상담원의 녹음 스케줄, 상담원의 로그인 정보, 상담석 및 녹음장치의 채널을 관리하는 부분, 통화시작 이벤트 및 통화종료 이벤트를 처리하는 부분, 녹음장치의 세션 생성, 종료를 제어하기 위한 외부연동처리부분 및 상담원 녹음 스케줄 및 상담원 로그인 정보를 포함하는 상담원 정보를 저장하는 로컬 데이터베이스로 구성되어 있다.
녹음서버(40)는 현재 고객과 통화중인 상담원의 녹음 스케줄을 확인하여 녹음장치(70)에 통화내용을 녹음하도록 제어하고, 녹음장치(70)의 녹음중인 채널과 녹음중이 아닌 채널에 관한 정보를 관리하여, 녹음중이 아닌 채널에 통화내용을 녹음하도록 제어한다.
녹음서버(40)는 CTI서버(30)에서 오는 이벤트를 녹음서버 내부 이벤트로 변경하여 내부 메시지 큐에 저장하는 CTI서버 인터페이스부, CTI서버 인터페이스부에서 내부 이벤트로 변경된 이벤트를 분석하는 이벤트 분석부, 이벤트 분석부의 녹음명령에 의하여, CTI서버(30)에 동적 감청 경로의 설정을 요청하고, 상담원과 고객간의 통화를 녹음하는 녹음장치를 제어하는 녹음 API 관리부, 녹음 클라이언트(50)와 클라이언트 이벤트를 송수신하는 이벤트 통신부, 이벤트 통신부로부터 수신된 상담원의 녹음 스케줄 변경 요청과 상담원의 로그인 정보, 상담석 및 녹음장치의 채널관리 모니터링 요청을 포함하는 클라이언트 이벤트를 분석하는 클라이언트 이벤트 분석부 및 녹음 API 관리부로부터 녹음수행결과 및 상기 클라이언트 이벤트 분석부로부터 클라이언트 이벤트를 통지 받아 상담원의 녹음 스케줄, 상담원의 로그인 정보, 상담석 및 녹음장치의 채널관리요청에 관한 내부 데이터를 관리하는 내부 데이터관리부를 포함하고 있다. 내부 데이터관리부는 클라이언트 이벤트가 내부 데이터로 관리하여야 하는 일정 기간 이내의 상담원의 녹음 스케줄, 상담원의 로그인 정보, 상담석 및 녹음장치의 채널관리요청에 대한 것인 경우, 이를 내부 데이터 관리부 및 로컬 데이터베이스에 저장하고, 일정 기간을 넘는 경우에는 로컬 데이터베이스에 저장한다. 상기한 바와 같이 처리하는 이유는, 모든 데이터를 미리 메모리에 올려놓거나 또는 지난 데이터를 가지고 있다면 메모리 관리 차원에서의 효율성이나 내부 데이터 구조의 번거로운 관리로 인해 Performance면에서 심한 부하가 걸리므로, 현재 시각을 기준으로 필요한 데이터만 녹음서버(40)가 관리하는 것이다. 상담원의 녹음 스케줄과 상담원의 로그인 정보는 수시로 변경될 수 있으므로, 내부 데이터관리부는 변경사항이 발생하였을 경우를 대비해서 일정 주기마다 로컬 데이터베이스에서 내부 데이터를 패치한다.
녹음 클라이언트(50)는 상담원의 녹음 스케줄을 관리하며, 상담원의 로그인 정보, 상담석 및 녹음장치의 채널 등을 모니터링한다. 상담원의 녹음 스케줄을 조회, 추가, 수정, 삭제, 변경을 하는 경우에, 상담원 정보 관리 클라이언트 이벤트를 발생하여 녹음서버(40)에 통지한다. 상담원의 녹음 스케줄은 녹음요청시간, 녹음회수 및 녹음 채널 지정 등을 포함하며, 상담원의 로그인 정보는 상담원의 로그인 또는 로그아웃정보 및 로그인한 상담원의 상담석 등을 포함한다. 이외에 상담원의 신상정보도 녹음 클라이언트(50)에서 조회, 추가, 수정, 삭제, 변경할 수 있다. 녹음 클라이언트(50)는 상담원의 녹음 스케줄 또는 상담원의 신상정보를 포함하는 상담원 정보를 입력받으면 클라이언트 이벤트를 발생하여 상담원 정보를 새로이 저장하거나 변경할 것을 요청한다. 녹음 클라이언트(50)가 발생한 클라이언트 이벤트에 의해, 녹음서버(40)는 상담원 정보를 저장하는 로컬 데이터베이스를 갱신한다.
링 검출장치(60)는 동적 감청 회로 설정을 위하여 사설교환기(20)가 녹음서버의 요청에 의해 걸어온 링 신호 또는 CTI서버(30)가 사설교환기(20)를 통해 걸어온 컨퍼런스 콜의 링 신호를 검출하여 녹음장치(70)에 연결한다.
녹음장치(70)는 녹음서버(40)의 제어에 의하여 상담원과 고객간의 실제 통화내용을 녹음한다. 녹음하는 매체는 마그네틱 테이프, DVD 또는 DAT이다. 녹음장치(70)는 실제 통화내용만을 녹음하며, 녹음날짜/시간/총 녹음시간 등의 인덱스 정보는 데이터베이스 서버(80)에 저장된다. 녹음장치(70)는 내부에 세션을 생성하거나 저장할 수 있는 내부 데이터베이스를 구비하고 있으며, 관리할 수 있는 용량을 초과하여 세션이 생성되거나 저장되는 경우에는 외부 데이터베이스 서버(80)에 세션을 생성하거나 저장한다.
외부 데이터베이스 서버(80)는 상담원 정보 및 녹음된 통화내용의 인덱스 정보 및 세션정보를 저장한다. 외부 데이터베이스 서버(80)는 녹음장치(70)의 내부 데이터베이스가 용량과다로 더 이상을 세션을 생성하거나 저장할 수 없는 경우를 대비한 외부 데이터베이스이다. 그러나, 반드시 내부 데이터베이스의 용량초과로 인한 보조 저장장치로서 외부 데이터베이스 서버가 필요한 것은 아니다. 즉, 내/외부 데이터베이스는 통상 저장되는 인덱스의 내용으로 구분된다. 예를 들면, 인덱스 내용 중 녹음 시작 날자, 녹음시간 등의 사항은 내부 데이터베이스에 저장되고, 총 녹음 시간, 녹음 대상 상담원 정보 등의 사항은 외부 데이터베이스 서버(80)에 저장되는 방식이다.
통화녹음 재생장치(90)는 녹음장치(70)에 녹음된 통화내용을 재생하는 장치이다.
도 6은 CTI서버와 연동하는 녹음서버의 내부구성을 도시한 구성도이다.
CTI서버 인터페이스부(41)는 CTI서버에서 오는 통화시작 이벤트 및 통화종료이벤트를 녹음서버 내부 이벤트로 변경하여 내부 메시지 큐에 저장한다. CTI서버는 EIC, HP, Genesys, CT-Connect 등 제조업체마다 다르며, CTI서버가 교체될 경우, 녹음서버의 CTI서버 인터페이스부(41)를 교체함으로써 CTI서버 인터페이스부(41)를 제외한 나머지 부분의 교체를 피할 수 있다. CTI서버가 없는 경우, CTI서버 인터페이스부(41)는 사설교환기의 프로토콜을 분석하여 상담원과 고객간의 통화시작을 감지하는 프로토콜분석부로 교체될 수 있다. 도면부호가 없는 GSDK는 CTI솔루션 제공업체의 하나인 Genesys사에서 제공하는 인터페이스 라이브러리로서, Genesys사에서 정의한 이벤트를 얻기 위해 외부 인터페이스부분을 담당한다.
이벤트 분석부(42)는 CTI서버 인터페이스부(41)에서 내부 이벤트로 변경된 이벤트를 분석한다. 이벤트 분석부(42)는 CTI서버 인터페이스부(41)에서 내부 이벤트로 변경된 이벤트를 분석하여 통화내용녹음을 제어하는 녹음 관리부(43)에 통지한다.
녹음 API 관리부(43)는 이벤트 분석부(42)의 녹음명령에 의하여, CTI서버에 동적 감청 경로의 설정을 요청하고, 상담원과 고객간의 통화를 녹음하는 녹음장치를 제어한다.
이벤트 통신부(44)는 녹음 클라이언트와 클라이언트 이벤트를 송수신한다. 녹음서버 및 녹음 클라이언트간 클라이언트 이벤트 송수신은 일정한 방식으로 고정되어 있지 않다. 송수신방식의 구체적인 예로서, 소켓을 이용한 내부 이벤트방식 또는 녹음서버 및 녹음 클라이언트간 상호 정의된 패킷 형태의 송수신 등이 있다.
클라이언트 이벤트 분석부(45)는 이벤트 통신부(44)로부터 수신된 상담원의녹음 스케줄 변경 요청과 상담원의 로그인 정보, 상담석 및 녹음장치의 채널관리 모니터 요청을 포함하는 클라이언트 이벤트를 분석한다. 상담원의 변경된 녹음 스케줄에 대한 클라이언트 이벤트의 경우에는, 내부 데이터관리부로 상담원의 변경된 녹음 스케줄을 업데이트할 것을 요청한다. 상담원의 로그인 정보, 상담석 및 녹음장치의 채널관리 모니터링 요청에 대한 클라이언트 이벤트의 경우에는 내부 데이터관리부 또는 로컬 데이터베이스에 저장된 정보를 처리하여 녹음 클라이언트로 전송한다.
내부 데이터관리부(46)는 녹음 API 관리부(43)로부터 녹음수행결과 및 클라이언트 이벤트 분석부(45)로부터 클라이언트 이벤트를 통지 받아 상담원의 녹음 스케줄 및 상담원의 로그인 정보를 포함하는 내부 데이터를 관리한다. 도면부호가 없는 해쉬 테이블(Hash table)은 내부 데이터를 저장하는 방식으로서, 키(Key)가 되는 값을 중심으로 필요한 서브 데이터를 링크하는 방식이다.
로컬 데이터베이스(47)는 상기 내부 데이터관리부(46)에서 처리한 상담원 녹음 스케줄, 상담원 로그인 정보, 상담석 및 녹음장치의 채널관리요청 등을 저장한다. 또한, 일정기간마다 상기 내부 데이터관리부(46)로 상담원 녹음 스케줄, 상담원 로그인 정보, 상담석 및 녹음장치의 채널관리요청에 관한 정보를 갱신한다.
이상에서 설명한 바와 같이, 본 발명에 의한 선택적 녹음방법 및 그 시스템에 의하면, 상담원수보다도 적은 녹음장치 채널을 이용하여 동적으로 녹음과 상담원 추가시 녹음장치 증설로 인한 비용 절감 효과를 볼 수 있다. CTI서버와 녹음 API를 이용함으로써, 세션의 녹음 시작, 종료 시점의 정확성을 높일 수 있으며, 사용자의 다양한 요구와 각 인덱스를 선택적 저장으로 사용자측의 만족도와 편이성 향상을 기대할 수 있다. 또한, 다양한 CTI서버를 고려하여 설계함으로써, 플랫폼 의존도를 낮춘 프로그램 재사용성 및 개발 효율성 증가, 개선도 함께 볼 수 있다.

Claims (6)

  1. PSTN망과 구내전화망을 연결하는 사설교환기, 통화녹음하기 위해 사설교환기 및 녹음장치와 연동하는 녹음서버, 녹음 스케줄을 관리하는 녹음클라이언트, 링 신호를 검출하는 링 검출장치, 녹음서버와 연동하여 통화녹음을 하는 녹음장치 및 녹음장치와 연동하여 세션을 저장하는 외부 데이터베이스 서버를 포함하는 통화녹음시스템을 이용한 선택적 녹음방법에 있어서,
    녹음서버가 사설교환기의 프로토콜을 분석하여, 상담원과 고객간 통화시작을 감지하는 단계(a);
    상기 단계(a)에서 통화시작을 감지한 녹음서버가 고객과 통화가 시작된 상담원이 녹음대상인지 여부를 확인하여, 통화내용을 녹음하기 위한 동적 감청 경로 설정을 사설교환기에 요청하는 단계(b);
    상기 단계(b)에서 녹음서버의 동적 감청 경로 설정 요청에 의하여 사설교환기가 링 검출기로 링 신호를 전송하여 동적 감청 경로를 설정하는 단계(c);
    상기 단계(c)에서 설정된 동적 감청 경로를 통해 사설교환기에서 전송되는 음성신호를 녹음서버와 연동하는 녹음장치가 녹음하고, 인덱스 정보를 녹음장치의 내부 데이터베이스 또는 외부 데이터베이스 서버에 저장하는 단계(d);
    상기 단계(d)에서 통화내용을 녹음하면서 지속적으로 사설교환기의 프로토콜을 분석하여, 상담원과 고객간 통화종료가 감지되면, 녹음서버가 동적 감청 경로의 종료를 사설교환기에 요청하는 단계(e);
    상기 단계(e)에서 동적 감청 경로가 종료되면, 녹음서버가 연동하는 녹음장치의 통화녹음을 종료하고, 인덱스 정보 및 사용자의 요구에 의한 통화관련 데이터를 녹음장치의 내부 데이터베이스 또는 외부 데이터베이스 서버에 저장하는 단계(f)를 포함하는 것을 특징으로 하는 선택적 녹음방법.
  2. 제1항에 있어서,
    상기 통화녹음시스템이 녹음서버와 연동하여 통화녹음을 위한 동적 감청 경로의 설정 및 종료를 제어하는 CTI서버를 더 포함하는 경우,
    CTI서버가 상담원과 고객간 통화시작을 감지하여, 녹음서버로 통화시작 이벤트를 통지하는 단계(g);
    상기 단계(g)에서 통화시작 이벤트를 통지 받은 녹음서버가 고객과 통화가 시작된 상담원이 녹음대상인지 여부를 확인하여, 통화내용을 녹음하기 위한 컨퍼런스 콜을 CTI서버에 요청하는 단계(h);
    상기 단계(h)에서 녹음서버의 컨퍼런스 콜 요청에 의하여 CTI서버가 사설교환기에 동적 감청 경로 설정을 요구하고, 이에 의해 사설교환기가 링 검출기로 링 신호를 전송하여 동적 감청 경로를 설정하는 단계(i);
    상기 단계(i)에서 설정된 감청 경로를 통해 녹음서버와 연동하는 녹음장치가 통화내용을 녹음하고, 인덱스 정보를 녹음장치의 내부 데이터베이스 또는 외부 데이터베이스 서버에 저장하는 단계(j);
    상기 단계(j)에서 녹음중인 통화의 종료를 감지한 CTI서버가 통화종료 이벤트를 녹음서버에 통지하고, 이에 의해 녹음서버가 동적 감청 경로의 종료를 CTI서버에 요청하는 단계(k);
    상기 단계(k)에서 동적 감청 경로가 종료되면, 녹음서버가 연동하는 녹음장치의 통화녹음을 종료하고, 인덱스 정보 및 사용자의 요구에 의한 통화관련 데이터를 녹음장치의 내부 데이터베이스 또는 외부 데이터베이스 서버에 저장하는 단계(l)를 포함하는 것을 특징으로 하는 선택적 녹음방법.
  3. 제1항 또는 제2항에 있어서,
    녹음서버가 고객과 통화가 시작된 상담원이 녹음대상인지 여부를 확인하는 것은, 내부 데이터 또는 로컬 데이터베이스에 저장된 상담원의 녹음 스케줄과 상담원의 로그인 정보를 바탕으로 현재 통화중인 상담원이 녹음대상인지를 확인하는 것을 특징으로 하는 선택적 녹음방법.
  4. PSTN망과 구내전화망을 연결하고, 통화내용 녹음을 위한 동적 감청 경로를 설정하는 사설교환기;
    상담원과 고객간의 통화를 녹음하기 위해, 상기 사설교환기 및 녹음장치와 연동하는 녹음서버;
    상담원의 녹음 스케줄, 상담원의 로그인 정보를 관리하고, 상담원의 정보를 조회, 추가, 수정, 삭제, 변경하는 관리요청을 상기 녹음서버에 요구하고, 그 처리결과를 확인하는 녹음 클라이언트;
    상기 녹음서버와 연동하여 상기 사설교환기 및 상기 녹음장치간 동적 감청 경로를 설정하는 링 검출장치; 및
    상기 녹음서버와 연동하여 상담원과 고객간의 통화를 녹음하는 녹음장치를 포함하는 것을 특징으로 하는 선택적 녹음시스템.
  5. 제4항에 있어서,
    통화시작 이벤트 및 통화종료 이벤트를 녹음서버에 통지하여 녹음서버와 연동하고, 링 검출장치와 연동하여 통화녹음을 위한 동적 감청 경로의 설정 및 종료를 제어하는 CTI서버를 더 포함하고,
    링 검출장치는 녹음서버 및 CTI서버와 연동하여 상기 사설교환기 및 상기 녹음장치간 동적 감청 경로를 설정하는 것을 특징으로 하는 선택적 녹음시스템.
  6. 제4항 또는 제5항에 있어서,
    상기 녹음서버는,
    CTI서버에서 오는 이벤트를 녹음서버 내부 이벤트로 변경하여 내부 메시지 큐에 저장하는 CTI서버 인터페이스부;
    상기 CTI서버 인터페이스부에서 내부 이벤트로 변경된 이벤트를 분석하는 이벤트 분석부;
    상기 이벤트 분석부의 녹음명령에 의하여, CTI서버에 동적 감청 경로의 설정을 요청하고, 상담원과 고객간의 통화를 녹음하는 녹음장치를 제어하는 녹음 API관리부;
    녹음 클라이언트와 클라이언트 이벤트를 송수신하는 이벤트 통신부;
    상기 이벤트 통신부로부터 수신된 상담원의 녹음 스케줄 변경 요청과 상담원의 로그인 정보, 상담석 및 녹음장치의 채널관리 모니터링 요청을 포함하는 클라이언트 이벤트를 분석하는 클라이언트 이벤트 분석부; 및
    상기 녹음 API 관리부로부터 녹음수행결과 및 상기 클라이언트 이벤트 분석부로부터 클라이언트 이벤트를 통지 받아 상담원의 녹음 스케줄 및 상담원의 로그인 정보를 포함하는 내부 데이터를 관리하는 내부 데이터관리부를 포함하는 것을 특징으로 하는 선택적 녹음시스템.
KR10-2000-0041623A 2000-07-20 2000-07-20 선택적 녹음방법 및 그 시스템 KR100372325B1 (ko)

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