JP5082774B2 - 電話業務システム及び電話業務プログラム - Google Patents
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図1は本実施形態に係る電話業務システムを説明するための全体システム構成図、図2は本実施形態に係るオペレータ端末装置のハードウェア構成図、図3は図1に示す電話業務システムのシステム構成を示すブロック図、図4は図3に示す制限時間算出手段で演算されるデータを説明するための説明図、図5は図3に示す表示データテーブルに格納する表示データをディスプレイに表示した場合の一例を説明するための説明図、図6は図3に示す電話業務システムによる通話保留状態における処理手順を示すフローチャート、図7は図6に示すフローチャートの続きを示すフローチャート、図8は図6に示すフローチャートの続きを示すフローチャート、図9は通話保留状態における音圧測定を説明するための説明図である。
通話保留時間計測手段2は、通話保留状態で経過する通話保留時間を計測し、計測した通話保留時間データを通話保留時間データテーブル2aに格納する。
音圧測定手段5は、録音データテーブル4aに格納された録音データに基づき、通話保留状態における通話相手が発する音声の音圧を測定し、測定した音圧データを音圧データテーブル5aに格納する。
まず、オペレータは、オペレータ端末装置10の保留ボタンを押下して、通話状態から通話保留状態に切り替え、通話保留状態が開始する。
判定手段7は、第1の比較結果データテーブル3aに格納された比較結果データに基づき、通話保留時間が制限時間を超えているか否かを判断する(ステップS7)。
判定手段7は、第2の比較結果データテーブル6aに格納された比較結果データに基づき、通話相手が平常心を失っているか否かを判断する(ステップS9)。
図10は第2の実施形態における電話業務システムのシステム構成を示すブロック図、図11は図10に示す制限時間算出手段で演算される顧客別係数データを説明するための説明図である。図10において、図3と同じ符号は、同一または相当部分を示し、その説明を省略する。
(付記1) 電話業務を遂行するオペレータが使用するオペレータ端末装置と、当該オペレータの通話相手が使用するユーザ端末装置及び複数のオペレータ端末装置のうち一のオペレータ端末装置間の接続を振り分ける構内交換機とを構内通信網により接続し相互の通信を可能とする電話業務システムにおいて、通話保留状態で経過する通話保留時間を計測する通話保留時間計測手段と、前記通話相手に応じた通話保留時間における1又は複数の制限時間を算出する制限時間算出手段と、前記通話保留時間及び制限時間を比較した結果に基づき、前記通話保留状態における1又は複数の制限時間に対する経過情報を報知する報知手段と、を備えていることを特徴とする電話業務システム。
1a 制限時間データテーブル
2 通話保留時間計測手段
2a 通話保留時間データテーブル
3 第1の比較手段
3a 第1の比較結果データテーブル
4 録音手段
4a 録音データテーブル
5 音圧測定手段
5a 音圧データテーブル
6 第2の比較手段
6a 第2の比較結果データテーブル
7 判定手段
7a 判定結果データテーブル
8 報知手段
9 通話保留状態解除手段
10 オペレータ端末装置
10a CPU
10b メインメモリ
10c HD
10d ディスプレイ
10e キーボード
10f マウス
10g LANカード
10h リムーバブルドライブ
11 延長時間加算手段
11a 基礎制限時間データテーブル
20 データベースサーバ
21 照会項目別制限時間データテーブル
22 料金負担元係数データテーブル
23 感受割合係数データテーブル
25 音声波形データテーブル
26 表示データテーブル
27 顧客別係数データテーブル
30 構内交換機
40 CTIサーバ
41 転送回数計測手段
100 ユーザ端末装置
200 通信網
300 構内通信網
Claims (4)
- 電話業務を遂行するオペレータが使用するオペレータ端末装置と、当該オペレータの通話相手が使用するユーザ端末装置及び複数のオペレータ端末装置のうち一のオペレータ端末装置間の接続を振り分ける構内交換機とを構内通信網により接続し相互の通信を可能とする電話業務システムにおいて、
通話保留状態で経過する通話保留時間を計測する通話保留時間計測手段と、
前記通話相手に応じた通話保留時間における1又は複数の制限時間を算出する制限時間算出手段と、
前記通話保留時間及び制限時間を比較した結果に基づき、前記通話保留状態における1又は複数の制限時間に対する経過情報を報知する報知手段と、
前記通話相手の照会項目に対応付けた通話保留時間における1又は複数の制限時間からなる基礎制限時間データを格納した照会項目別制限時間データテーブルと、
通話保留状態における電話の発信者又は受信者の待ち時間に受ける感じ方を百分率で割り当て、当該発信者又は受信者に対応付けた係数である感受割合係数データを格納した感受割合係数データテーブルと、
通話料金の負担元に対応付けた係数である料金負担元係数データを格納した料金負担元係数データテーブルと、
を備え、
前記制限時間算出手段が、前記基礎制限時間データ、感受割合係数データ及び料金負担元係数データを読み出すと共に、前記基礎制限時間データに対して前記感受割合係数データ及び料金負担元係数データを乗算し、前記制限時間を算出することを特徴とする電話業務システム。 - 前記請求項1に記載の電話業務システムにおいて、
前記通話保留状態における通話相手が発する音声の音圧を測定する音圧測定手段と、
予め登録した音声波形データを格納した音声波形データテーブルと、
を備え、
前記報知手段が、前記音圧及び音声波形データを比較した結果に基づき、前記通話保留状態における通話相手の心理状態情報を報知することを特徴とする電話業務システム。 - 前記請求項1又は2に記載の電話業務システムにおいて、
前記一のオペレータ端末装置から他のオペレータ端末装置に転送した転送回数を計測し、前記構内交換機を制御するためのCTIサーバと、前記計測した転送回数に対応付けた係数である転送係数データを格納した転送係数データテーブルを備え、
前記制限時間算出手段が、電話の発信元がユーザ端末装置の場合に、前記転送係数データを読み出すと共に、前記基礎制限時間データ、感受割合係数データ及び料金負担元係数データの乗算結果に対して前記転送係数データを乗算し、前記制限時間を算出することを特徴とする電話業務システム。 - 前記請求項1乃至3のいずれかに記載の電話業務システムにおいて、
顧客の対応履歴情報及び/又は顧客情報に基づき顧客別に重み付けをして対応付けた係数である顧客別係数データを格納した顧客別係数データテーブルを備え、
前記制限時間算出手段が、前記顧客別係数データを読み出すと共に、前記基礎制限時間データ、感受割合係数データ及び料金負担元係数データの乗算結果に対して前記顧客別係数データを乗算し、前記制限時間を算出することを特徴とする電話業務システム。
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