JP2001292239A

JP2001292239A - 電話応対システム

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Publication number: JP2001292239A
Application number: JP2000102365A
Authority: JP
Inventors: Kazuyuki Sanpei; 和幸三瓶; Kiyoshi Muto; 潔武藤
Original assignee: Toshiba Corp
Current assignee: Toshiba Corp
Priority date: 2000-04-04
Filing date: 2000-04-04
Publication date: 2001-10-19
Anticipated expiration: 2020-04-04
Also published as: JP3581295B2

Abstract

(57)【要約】【課題】応対音声データの中から必要な音声データを
簡単に抽出できる。【解決手段】応対者１３と電話端末１４を介して接続
された顧客との間の音声による応対から得られる該当顧
客に対する応対情報を操作入力するための応対者端末２
２を有する電話応対システムにおいて、応対者端末２２
に対して、電話端末から入力された顧客の音声データを
時系列に記憶する音声メモリ３３と、音声メモリに対す
る音声データの書込時に、しおり設定指示が操作入力さ
れると、音声データにおける現在の時間位置をしおり時
間位置としてしおり設定メモリに登録するしおり設定手
段５５と、記音声メモリに記憶された音声データの再生
時に、しおり再生指示が操作入力されると、音声メモリ
に記憶された音声データのうち前記しおり設定メモリに
記憶されたしおり時間位置から音声データを再生するし
おり再生手段５９と付加している。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、公衆電話網を介し
て顧客の電話端末に接続され、顧客に対して種々の応対
業務を行う電話応対システムに関する。

【０００２】

【従来の技術】電話を用いて市場調査等の各種調査業務
等の主催者側から電話を掛けるアウトバウンド業務にお
いては、不特定多数の人々から、例えば特定の年齢層や
性別や職業等の特定の属性を有した人を調査対象者とし
て調査対象者データファイルに登録して、この調査対象
者データファイルに登録されている調査対象者に対して
順番に電話を掛けて、調査目的に応じて予め設定された
複数の質問をして、この各質問に対する回答を得て記録
する。そして、多数の調査対象者からの回答を統計的に
集計する。

【０００３】また、通信販売等の顧客から電話を受ける
インバウンド業務においては、商品の説明や客の希望を
質問の形式で尋ね、客の要望や注文を回答の形式で得て
記録する。この場合、新規の客に対しては電話番号を含
む性別、年齢、職業、住所、氏名等の顧客情報を聞取っ
て顧客データべースに登録する。

【０００４】このような業務を行う電話応対システム
は、例えば図１０に示すように構成されている。複数の
顧客の電話端末１が公衆電話網２に接続されている。そ
して、この公衆電話網２に対して電話応対システム３が
接続されている。電話応対システム３は、公衆電話網２
に対して複数の電話回線で接続されており、代表番号制
を採用している。

【０００５】電話応対システム３内において、公衆電話
網２を介した各顧客の電話端末１からの各呼びは、ＰＢ
Ｘ（構内交換機）４で着信され、テレフォニー３で、複
数の応対者７の電話端末６のうち、現在時点で、応対者
７が顧客と応対中でない電話端末６に呼び出しを掛け
る。応対者７は、自己の電話端末６の呼び出しに応対し
て、顧客との間で応対を開始する。そして、応対者７
は、自己の応対者端末８に応対結果を例えばキーボード
等を用いて操作入力する。

【０００６】この応対結果とは、インバウンド業務にお
いては、顧客の住所、氏名、年齢、性別、職業等の顧客
情報や、販売商品の商品名や数量であり、アウトバウン
ド業務においては、質問に対する回答等である。

【０００７】各応対者端末８で応対者７にて操作入力さ
れた各応対結果は例えば伝送路９を介してホスト装置１
０へ送信される。ホスト装置１０は、各応対者端末８か
ら受信した各応対結果を集計してデータベース１１に格
納する。

【０００８】このような電話応対システムにおいて、各
応対者７は、顧客の言葉を聞き逃したり、誤って理解し
て、応対者端末８に入力することを防止するために、各
電話端末６の録音機１２が取付けられている。そして、
各応対者７は、必要に応じて、録音機１２に記録された
顧客との応対の音声を再生して、その応対内容を確認す
るようにしている。

【０００９】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、図１０
に示す電話応対システムにおいてもまだ次のような課題
があった。

【００１０】すなわち、各応対者７は、必要に応じて、
録音機１２に記録された顧客との応対の音声を再生し
て、その応対内容を確認するが、特に確認したい事項
は、インバウンド業務においては、顧客の住所、氏名、
販売商品の商品名や数量であり、アウトバウンド業務に
おいては、質問に対する回答である。したがって、顧客
との応対時間が長くなると、この応対の音声を再生し
て、目的とする住所、氏名、販売商品の商品名や数量、
回答を確認するのに、多大の時間と手間とが必要とな
る。したがって、応対者７にとっても、精神的負担が大
きい。

【００１１】電話応対システムにおいて、インバウンド
業務においては、顧客から頻繁に電話が掛かってき、ア
ウトバウンド業務においては、顧客（調査対象者）に対
して、効率的に調査を実施する必要があるので、この確
認時間をできるだけ短縮する必要がある。

【００１２】本発明はこのような事情に鑑みてなされた
ものであり、音声メモリに時系列的に記憶された顧客の
音声データにおける指定した任意の時間位置から再生可
能とし、応対者の負担を大幅に軽減できるとともに、簡
単に応対内容の不明箇所を確認でき、応対業務全体の処
理能率を大幅に軽減できる電話対応システムを提供する
ことを目的とする。

【００１３】

【課題を解決するための手段】本発明は、応対者と電話
端末を介して接続された顧客との間の音声による応対か
ら得られる該当顧客に対する応対情報を操作入力するた
めの応対者端末と、この応対者端末へ操作入力された応
対情報を記憶するサーバとを有する電話応対システムに
に適用される。

【００１４】そして、上記課題を解消するために、本発
明の電話応対システムにおいては、応対者端末に対し
て、電話端末から入力された顧客の音声データを時系列
に記憶する音声メモリと、この音声メモリに対する音声
データの書込時に、しおり設定指示が操作入力される
と、音声データにおける現在の時間位置をしおり時間位
置としてしおり設定メモリに登録するしおり設定手段
と、音声メモリに記憶された音声データの再生時に、し
おり再生指示が操作入力されると、音声メモリに記憶さ
れた音声データのうちしおり設定メモリに記憶されたし
おり時間位置から音声データを再生するしおり再生手段
とを付加している。

【００１５】このように構成された電話応対システムに
おいては、応対者が電話端末を介して顧客との間で交わ
される顧客の音声データは時系列に音声メモリに書込ま
れていく。そして、応対者は、この顧客の音声データが
書込まれる過程、すなわち、顧客と応対している過程
で、例えば顧客に購入商品の商品名や数量を尋ねると同
時に、例えば、キーボード等を用いて、しおり設定指示
を入力すると、音声データ上におけるその時間位置がし
おり設定メモリに記憶保持される。

【００１６】そして、応対者は、後から聞き逃した顧客
情報や受注商品の情報を確認する場合は、キーボード等
を用いて、しおり再生指示を入力すると、音声メモリに
おけるしおり設定メモリに記憶保持される時間位置から
音声データの再生が開始される。

【００１７】したがって、応対者は音声データ上の必要
な箇所を簡単に短時間で再生できるので、システム全体
の業務能率を向上できる。

【００１８】また、別の発明は、上述した発明の電話応
対システムにおける応対者端末に対して、さらに、音声
メモリに記憶された音声データの再生時に、しおり設定
指示が操作入力されると、音声データにおける現在の時
間位置をしおり時間位置としてしおり設定メモリに登録
する再生時しおり設定手段を付加している。

【００１９】このように構成された電話応対システムに
おいては、応対者は、記録された音声データを再生して
いる過程で、上述した手順と同様の手順で、必要な位置
にしおりを設定し、このしおりが指定する時間位置から
音声データを再生可能である。

【００２０】さらに別の発明においては、上述した発明
の電話対応システムにおいて、しおり設定手段及び再生
時しおり設定手段において、１人の顧客の音声データに
対して、しおり設定指示を複数回操作入力可能としてい
る。

【００２１】このように構成された電話応対システムに
おいては、応対者は顧客との応対時において、例えば、
顧客の住所氏名と受注商品等のように複数項目に亘って
しおりを設定すろことが可能であるので、より効率的に
業務を遂行できる。

【００２２】さらに別の発明においては、上述した発明
の電話対応システムにおいて、しおり設定手段及び再生
時しおり設定手段において、１人の顧客の音声データに
対して、この音声データに含まれる情報の種別に応じた
複数種別のしおり設定指示を操作入力可能としている。
さらに、しおり再生手段は、種別を指定したしおり再生
指示が操作入力されると、音声メモリに記憶された音声
データのうちしおり設定メモリに記憶された該当種別の
しおり時間位置から音声データを再生するようにしてい
る。

【００２３】このよに構成された電話応対シスシテムに
おいては、応対者は、例えば、顧客の住所氏名や受注商
品をしおり種別と指定してしおり設定できる。そして、
再生時においては、住所氏名や受注商品等のしおり種別
を指定してしおり再生指定を行うと、音声データにおけ
る指定された住所氏名や受注商品の時間位置から音声デ
ータの再生が開始される。

【００２４】さらに別の発明においては、上述した発明
の電話対応システムにおける応対端末は、各顧客の音声
データ毎に、この音声データに設定されているしおりの
種別を表示出力するしおり種別表示手段を備えている。

【００２５】このように構成された音声対応システムに
おいては、設定したしおり種別が表示出力されるので、
応対者は、各顧客の音声データ毎に、設定したしおり種
別を覚えておく必要がないので、シシテム全体の操作性
をさらに向上できる。

【００２６】

【発明の実施の形態】以下、本発明の一実施形態を図面
を用いて説明する。図１は本発明の実施形態に係る電話
応対システムの概略構成を示すブロック図である。各顧
客１３の電話端末１４は公衆電話網１５に接続されてい
る。この公衆電話網１５には実施形態の電話応対システ
ム１６内の各ルータ１７が接続されている。各ルータ１
７には、このルータ１７が故障した場合に保守点検員が
顧客１３に対して直接応対できるようにアナログ電話機
１８が接続されている。

【００２７】電話応対システム１６において、ＬＡＮの
伝送路１９に対して、前述した複数のルータ１７、１台
のコンピユータテレフォニーサーバ２０、各応対者２１
が操作する複数台の応対者端末２２、及び１台のＤＢ
（データベース）サーバ２６が接続されている。

【００２８】各応対者２１が操作する例えばパーソナル
コンピユータからなる応対者端末２２には、各応対者２
１が頭に装着するレシーバとマイクとが組込まれたヘッ
ドセット２３が接続されている。さらに、各応対者端末
２２には、キーボード等からなる操作部２４、図４に示
す顧客応対画面３６等を表示する表示部２５が設けられ
ている。また、ＤＢ（データベース）サーバ２６内に
は、顧客１４との応対で得られた各種の応対情報を累積
記憶する応対データべース２７が形成されている。

【００２９】前記各ルータ１７は、一種の受話器が組込
まれたコンピユータで構成されており、公衆電話網１５
を介して顧客１３の電話端末１４からの呼出しを受信す
ると、この呼出し情報をＬＡＮの伝送路１９を介してコ
ンピュータテレフォニーサーバ２０へ送信する。コンピ
ュータテレフォニーサーバ２０は伝送路１９を介して、
各応対者端末２２の動作状態を常時監視しており、待機
状態（非動作状態）の応対者端末２２に対して該当ルー
タ１７に対する電話端末１４からの呼出しを割付ける。
なお、待機状態（非動作状態）の応対者端末２２が発見
できなかった場合、該当ルータ１７に対して話中音を応
対する。

【００３０】顧客１３の電話端末１４に応対する応対者
端末２２が定まると、該当ルータ１７は、顧客１３の電
話端末１４からの呼出しに着信し、電話端末１４からの
顧客１３の音声、すなわち、アナログの音声信号を、デ
ジタルの音声データに変換して、ＬＡＮの伝送路１９を
介して、指定されたてコンピュータテレフォニーサーバ
２０が指定する応対者端末２２へ送信する。

【００３１】応対者端末２２は、入力したデジタルの音
声データをアナログの音声信号に変換して、ヘッドセッ
ト２３へ送出して音声に変換する。よって、応対者２１
は顧客１３の声を聴くことができる。逆に、応対者２１
の音声はヘッドセット２３のマイクロフォンで音声信号
に変換され、さらに応対者端末２２でデジタルの音声デ
ータに変換されで、該当ルータ１７へ送信される。該当
ルータ１７でアナログの音声信号に変換して、公衆電話
網１５を介して電話端末１４へ送信される。よって、顧
客１３は応対者２１の声を聴くことができる。

【００３２】応対者２１は、顧客１３と音声による応対
を行って、顧客１３から得られる顧客情報及び商品販売
情報を、応対者端末２２の表示部２５に表示されている
図４に示す顧客応対画面３５を見ながら操作部２４を介
して操作入力する。

【００３３】ＤＢ（データベース）サーバ２６の応対デ
ータベース２７内には、図２に示すように、顧客データ
ベース２８と、商品別売上ファイル２９と、音声データ
ベース３０とが形成されている。

【００３４】顧客データベース２８内には、各顧客１３
毎に、該当顧客の氏名、住所、電話番号、性別、年齢等
の顧客情報の他に、該当顧客に販売した商品に対する、
商品ＩＤ、商品名、数量、金額、販売日、お届け先、応
対者、音声ＮＯ等の商品販売情報が記憶されている。

【００３５】また、商品別売上ファイル２９内には、各
販売商品毎の売上データが集計される。音声データベー
ス３９内には、各応対者２１が顧客１３と電話端末１４
を介して応対した場合における各顧客１３の音声データ
及びしおり設定情報が記憶される。

【００３６】図３は例えばパーソナルコンピユータから
なる応対者端末２２の概略構成を示すブロックである。

【００３７】この応対者端末２２内には、前述した操作
部２４、表示部２５、ヘッドセット２３の他に、顧客応
対画面メモリ３１、音声メモリ３３及びしおり設定メモ
リ３４とからなる音声情報ファイル３２、顧客情報バッ
ファ３５、しおり種別テーブル５０等が形成されてい
る。

【００３８】顧客応対画面メモリ３１内には、表示部２
５に表示すべき図４に示す前述した顧客応対画面３６が
記憶されている。図示するように、この顧客応対画面３
６に内には、応対者２１が、応対した顧客１３の顧客Ｉ
Ｄをキー入力またはドロップダウン方式で選択して入力
するための顧客ＩＤ入力領域３７、応対者氏名３８、顧
客ＩＤ領域３７へ入力された顧客の氏名、住所、年齢
（生年月日）、性別等の顧客情報３９、該当顧客に対す
る過去の応対情報４０及びしおり設定情報４１ａ、４１
ｂが設けられている。

【００３９】さらに、この顧客応対画面３６内には、今
回の応対による販売商品の商品ＩＤ、商品名、数量等の
販売商品情報をキー入力するための販売データ入力領域
４２、販売した商品の届け先を入力するための届け先入
力領域４３、販売した商品に対する代金の支払い方法を
入力するための支払い方法入力領域４４が設けられてい
る。

【００４０】さらに、この顧客応対画面３６内には、電
話応対のための「発信」「着信」「保留」「切断」の各
電話操作ボタン４５と、顧客１３の音声データの録音を
開始するための録音ボタン４６、しおり種別をドロップ
ダウン方式で選択するためのしおり種別入力領域４７、
しおり設定指示を入力するためのしおり記憶ボタン４
８、しおり再生指示を入力するための音声再生ボタン４
９が設けられている。

【００４１】しおり種別テーブル５０内には、図５
（ａ）に示すように、［０１］〜［０４］の各しおりコ
ードに対して設定された「住所」「商品名」「数量」
「お届け先」の各しおり種別が設定されている。なお、
このしおり種別テーブル５０の設定内容はこの電話応対
システム１６の管理者が任意に設定可能である。

【００４２】このしおり種別テーブル５０の設定内容
は、図４示す顧客対応画面３６の過去の応対情報４０内
のしおり設定情報４１ａ、４１ｂの「しおり１」〜「し
おり４」の内容が図５（ｂ）に示すように、「住所」
「商品名」「数量」「お届け先」の具体的な各しおり種
別に設定されることを示す。なお、図４及び図５（ｂ）
においては、「しおり３」〜「しおり４」、及び「数
量」「お届け先」は表示されていないが、マウスで矢印
をクリックして、表示場面をスクロールすることによっ
て表示させることができる。

【００４３】さらに、図４に示す顧客対応画面３６のし
おり種別入力領域４７においてしおり種別をドロップダ
ウン方式で選択する場合に、図５（ｃ）に示すように、
「住所」「商品名」「数量」「お届け先」の各しおり種
別が表示されるので、この中から、必要なしおり種別を
マウスで選択指定すればよい。

【００４４】次に、音声情報ファイル３２における音声
データとしおり時間位置の記憶方法を図６を用いて説明
する。音声メモリ３３には、顧客との間の１通話（１応
対）分の音声データが書込まれる。そして、この音声デ
ータの開始時刻（ａ）を記憶する。具体的には、応対者
２１が録音ボタン４６を押した時刻とする。次に、応対
者２１がしおり種別入力領域４７でしおり１（「住
所」）の種別を選択して、しおり記憶ボタン４８を押す
と、この押した時刻（ｂ）が読取られる。そして、この
しおり１（「住所」）に対する時間位置は［（ｂ）―
（ａ）］となる。このようにして求めたしおり１（「住
所」）に対する時間位置はしおり設定メモリ３４に書込
まれる。

【００４５】さらに、応対者２１がしおり種別入力領域
４７でしおり２（「商品名」）の種別を選択して、しお
り記憶ボタン４８を押すと、この押した時刻（ｃ）が読
取られる。そして、このしおり２（「商品名」）に対す
る時間位置は［（ｃ）―（ｂ）］となる。このようにし
て求めたしおり２（「住所」）に対する時間位置はしお
り設定メモリ３４に書込まれる。

【００４６】応対情報バッファ３５内には、応対者２１
が図４に示す顧客応対画面３６を用いて入力した応対情
報が一時記憶される。

【００４７】図３に示す電話応対システム１６の応対者
端末２２内には、上述した各ハード混成の他に、アプリ
ケーションプログラム上にソフト手段で構成された音声
受信部５１、しおり種別設定部５２、顧客情報問合せ部
５３、販売情報書込部５４、しおり設定部５５、応対情
報受信部５６、応対情報・音声情報送信部５７、応対情
報・音声情報受信部５８、音声再生部５９が設けられて
いる。

【００４８】音声受信部５１は、ルータ１７から入力さ
れた顧客１３の音声データを、応対者２１が装着してい
るヘッドセット２３へ送信すると共に、応対者２１の録
音ボタン４６操作に応動して音声情報ファイル３２の音
声メモリ３３へ書込む。

【００４９】しおり種別設定部５２は、操作部２４を介
したこの電話応対システム２２の管理者の操作に基づい
て、図５（ａ）に示すしおり種別テーブル５０に前述し
た「住所」「商品名」「数量」「お届け先」の各しおり
種別を設定する。

【００５０】顧客情報問合せ部５３は、顧客応対画面３
６が表示部２５に表示された状態で、応対者２１が顧客
ＩＤ入力領域３７に、顧客ＩＤ又は顧客名をキー入力す
ると、この顧客ＩＤ又は顧客名でＤＢ（データべース）
サーバ２６へ顧客情報の問い合せを行う。

【００５１】ＤＢ（データべース）サーバ２６は、応対
者端末２２から顧客情報の問い合せを受信すると、対応
データベース２７内の顧客データベース２８における該
当顧客の顧客情報と過去の応対情報を問い合わせ先の応
対者端末２２へ応対する。

【００５２】応対者端末２２の応対情報受信部５６は、
ＤＢ（データべース）サーバ２６から該当顧客１３の顧
客情報と過去の応対情報を受信すると、この受信した顧
客情報と過去の応対情報を一旦応対情報バッファ３５へ
書込む。応対情報バッファ３５へ書き込まれた顧客情報
と過去の応対情報は表示部２５に表示状態の顧客応対画
面３６の各指定位置に表示され、図４に示す状態とな
る。

【００５３】さらに、図９に示すように、過去の応対情
報４０における「住所」「商品名」「数量」「お届け
先」の各しおり種別において、実際に、該当しおり種別
が設定され、しおり時間位置が書込まれたしおり種別に
は黒丸のマーカ６０が表示される。

【００５４】販売情報書込部５４は、図４に示す顧客応
対画面３６が表示部２５に表示された状態で、顧客１３
との応対に基づいて、販売データ入力領域４２、届け先
入力領域４３、支払い方法入力領域４４に対して指定さ
れた各種の販売情報を入力すると、この入力された販売
情報を応対情報バッファ３５を介して応対情報・音声情
報送信部５７へ設定する。

【００５５】しおり設定部５５は、先述したように、応
対者２１が顧客応対画面３６の録音ボタン４６を押し
て、顧客１３の音声データの書込を開始した後に、しお
り種別を指定したしおり記録ボタン４９が押されると、
この時点のしおり時間位置をしおり設定メモリ３４へ書
込む。

【００５６】応対情報・音声情報送信部５７は、１人の
顧客１３に対する応対が終了すると、先に設定された販
売情報（応対情報）と音声情報ファイル３２に記憶され
た該当客に対する音声情報とをＤＢ（データべース）サ
ーバ２６へ送信する。

【００５７】ＤＢ（データべース）サーバ２６は受信し
た販売情報（応対情報）と音声情報とで応対データベー
ス２７内の該当顧客の顧客データベース２８と、商品別
売上ファイル２９と、音声データベース３０とを更新す
る。

【００５８】また、電話応対システム１６における応対
情報・音声情報受信部５８は、一旦、ＤＢ（データべー
ス）サーバ２６に送付した音声情報をＤＢ（データべー
ス）サーバ２６から読出して音声情報ファイル３２の音
声ファイル３３及びしおり設定メモリ３４へ設定する。

【００５９】しおり再生部５９は、応対者２１が顧客応
対画面３６上において、しおり種別を指定して、音声再
生ボタン４９を押すと、しおり種別で指定された時間位
置から音声メモリ３３内の音声データを再生開始してア
ナログの音声信号に変換してヘッドセット２３へ送出す
る。

【００６０】このような構成の電話対応システム１６に
おいて、応対者端末２２を操作する各応対者２１は、図
７に示す流れ図に従ってしおり設定を実行する。

【００６１】先ず、表示部２５に、顧客情報３９や該当
顧客の過去の応対情報４０が書込まれた図４に示す顧客
応対画面３６が表示された状態において、応対者２１が
録音ボタン４６を押すと、音声データの音声メモリ３３
への録音（書込）が開始される（Ｓ１）。そして、しお
り種別を指定してしおり記憶ボタン４８を押すと（Ｓ
２）、該当しおり種別における録音開始時刻からの経過
時間で示されるしおり時間位置が計算されてしおり設定
メモリ３４へ書込まれる（Ｓ３）。

【００６２】「住所」「商品名」「数量」「お届け先」
の全てのしおり種別に対するしおりの設定操作が終了す
ると、顧客１３又は応対者２１が回線を遮断して、通話
を終了させる（Ｓ５）。顧客１３との一連の応対が終了
したので、応対者２１が書き込んだ販売情報をＤＢサー
バ２６へ送信すると共に（Ｓ６）、音声情報ファイル３
２内に音声メモリ３３及びしおり設定メモリ３４の記憶
内容をＤＢサーバ２６へ送信する（Ｓ７）。

【００６３】また、このような構成の電話対応システム
１６において、応対者端末２２を操作する各応対者２１
は、図８に示す流れ図に従って音声再生を実行する。

【００６４】先ず、表示部２５に、顧客応対画面３６が
表示された状態において、応対者２１が顧客ＩＤ入力領
域２７に、顧客ＩＤ又は顧客名を入力すると（Ｑ１）、
ＤＢサーバ２６から該当顧客の顧客情報、応対情報、音
声情報を取り寄せる（Ｑ２）。そして、この取り寄せた
顧客情報、応対情報を顧客応対画面３６に表示（書込
む）する（Ｑ３）。又、取り寄せた音声情報を音声情報
ファイル３２の音声メモリ３３、しおり設定メモリ３４
に書込む（Ｑ４）。

【００６５】そして、しおり種別を指定してしおり記憶
ボタン４８を押すと（Ｓ２）、該当しおり種別における
録音開始時刻からの経過時間で示されるしおり時間位置
が計算されてしおり設定メモリ３４へ書込まれる（Ｓ
３）。

【００６６】そして、応対者２１が、しおり種別を指定
して音声再生ボタン４９を押すと（Ｑ５）、音声メモリ
３３に記憶された音声データにおける該当しおり種別に
おけるしおり時間位置から音声データを読出してヘッド
セット２３で再生開始する（Ｑ６）。「住所」「商品
名」「数量」「お届け先」の全てのしおり種別に対する
音声の再生処理が終了すると、応対者２１は終了操作を
実施する（Ｑ７）。

【００６７】このように構成された電話応対システムに
おいては、応対者２１は、顧客１３と電話端末１４を介
して応対を行っている過程で、顧客１３に対して顧客の
住所、販売商品の商品名、数量、お届け先等の重要事項
を尋ねる直前に、顧客応対画面３６上で「住所」「商品
名」「数量」「お届け先」のしおり種別を指定して、し
おり記憶ボタン４８を順番に押していくのみで、自動的
に各しおり種別に対応するしおり時間位置が記憶保持さ
れていく。

【００６８】そして、応対者２１は、自己が応対者端末
２２に書込んだ、顧客の住所、販売商品の商品名、数
量、お届け先等の重要事項を確認する場合は、顧客応対
画面３６上で顧客ＩＤや顧客名を指定して、過去の応対
情報４０を表示させた状態で、顧客応対画面３６上で
「住所」「商品名」「数量」「お届け先」のしおり種別
を指定して、音声再生ボタン４９を順番に押していくの
みで、自動的に各しおり種別に対応する時間位置から音
声が再生開始される。

【００６９】したがって、応対者２１は、音声メモリ３
３に記憶された１応対（１通話）分の音声を聴くことな
く、顧客の住所、販売商品の商品名、数量、お届け先等
の必要な箇所のみを選択して聴くことができる。よっ
て、応対者２１における応対作業能率を大幅に向上でき
る。その結果、電話応対システム全体の業務処理効率を
向上することができる。

【００７０】さらに、過去の応対情報４０における「住
所」「商品名」「数量」「お届け先」の各しおり種別に
おいて実際に、該当しおり種別が設定され、しおり時間
位置が書込まれたしおり種別には黒丸のマーカ６０が表
示されるので、応対者２１は、どの位置にしおりが設定
されているかが即座に把握できるので、より効率的に必
要な項目を把握できる。

【００７１】なお、本発明は上述した実施形態に限定さ
れるものではない。実施形態システムにおいては、しお
り設定は、貨客１３の音声データを音声メモリ３３に書
込む過程で実施したが、一旦、この音声メモリ３３に記
憶された音声データを再生する過程でしおり設定を実施
することも可能である。

【００７２】さらに、応対者２１が顧客１３との応対を
終了した直後にしおり再生を実施する場合においては、
応対で得られた顧客情報、販売情報、音声情報をＤＢサ
ーバ２６へ送信しなくて、この音声情報を用いてしおり
再生を実施し、修正（確認）御の顧客情報、販売情報、
音声情報をＤＢサーバ２６へ送信することも可能であ
る。

【００７３】

【発明の効果】以上説明したように、本発明の電話応対
システムにおいては、音声メモリに時系列的に記憶され
た顧客の音声データにおいて、しおり時間位置を任意に
設定可能である。

【００７４】したがって、音声メモリに記憶された音声
データを、しおりで指定した任意の時間位置から再生可
能であり、顧客に応対する応対者の負担を大幅に軽減で
きるとともに、簡単に応対内容の不明箇所を確認でき、
応対業務全体の処理能率を大幅に軽減できる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の一実施形態に係わる電話応対システム
の概略構成を示すブロック図

【図２】同電話応対システムのＤＢサーバ内に形成され
た応対データベースの記憶内容を示す図

【図３】同電話応対システムに組込まれた応対者端末の
概略構成を示すブロック図

【図４】同電話応対システムに組込まれた応対者端末の
表示部に表示される顧客応対画面を示す図

【図５】同電話応対システムにおけるしおり種別の設定
手順を示す図

【図６】同電話応対システムに組込まれた応対者端末の
音声情報メモリの記憶内容を示す図

【図７】同電話応対システムに組込まれた応対者端末に
おけるしおり設定手順を示す流れ図

【図８】同電話応対システムに組込まれた応対者端末に
おける音声再生手順を示す流れ図

【図９】同電話応対システムに組込まれた応対者端末の
表示部に表示される顧客応対画面の要部を示す図

【図１０】従来の電話応対システムの概略構成を示すブ
ロック図

【符号の説明】

１３…顧客１４…電話端末１５…公衆電話網１６…電話応対システム１７…サーバ２０…コンピユータテレフォニーサーバ２１…応対者２２…応対者端末２３…ヘッドセット２４…操作部２５…表示部２６…ＤＢサーバ２７…応対データべース２８…顧客データべース３２…音声情報ファイル３３…音声メモリ３４…しおり設定メモリ３５…応対情報バッファ３６…顧客応対画面４０…応対情報４７…しおり種別入力領域５０…しおり種別テーブル５２…しおり種別設定部５５…しおり設定部５９…しおり再生部

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Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】応対者と電話端末を介して接続された顧
客との間の音声による応対から得られる該当顧客に対す
る応対情報を操作入力するための応対者端末と、この応
対者端末へ操作入力された応対情報を記憶するサーバと
を有する電話応対システムにおいて、前記応対者端末は、前記電話端末から入力された顧客の音声データを時系列
に記憶する音声メモリと、この音声メモリに対する音声データの書込時に、しおり
設定指示が操作入力されると、前記音声データにおける
現在の時間位置をしおり時間位置としてしおり設定メモ
リに登録するしおり設定手段と、前記音声メモリに記憶された音声データの再生時に、し
おり再生指示が操作入力されると、前記音声メモリに記
憶された音声データのうち前記しおり設定メモリに記憶
されたしおり時間位置から前記音声データを再生するし
おり再生手段とを有することを特徴とする電話応対シス
テム。
【請求項２】前記応対者端末は、前記音声メモリに記憶された音声データの再生時に、し
おり設定指示が操作入力されると、前記音声データにお
ける現在の時間位置をしおり時間位置としてしおり設定
メモリに登録する再生時しおり設定手段を有することを
特徴とする請求項１記載の電話応対システム。
【請求項３】前記しおり設定手段及び再生時しおり設
定手段において、１人の顧客の音声データに対して、し
おり設定指示を複数回操作入力可能としたことを特徴と
する請求項２記載の電話応対システム。
【請求項４】前記しおり設定手段及び再生時しおり設
定手段において、１人の顧客の音声データに対して、こ
の音声データに含まれる情報の種別に応じた複数種別の
しおり設定指示を操作入力可能とし、前記しおり再生手段は、種別を指定したしおり再生指示
が操作入力されると、前記音声メモリに記憶された音声
データのうち前記しおり設定メモリに記憶された該当種
別のしおり時間位置から前記音声データを再生するたこ
とを特徴とする請求項３記載の電話応対システム。
【請求項５】前記応対者端末は、前記各顧客の音声データ毎に、この音声データに設定さ
れているしおりの種別を表示出力するしおり種別表示手
段を有することを特徴とする請求項４記載の電話応対シ
ステム。