JP2002158778A - 通信システム及び通信データ記録装置 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】商品販売や顧客相談システム等の通信システム
において、顧客に対応するオペレータが交替すると、顧
客が交替したオペレータに対して質問や要望を繰り返し
て話すため、顧客にとっては煩わしい。 【解決手段】他端末装置と通信を行う第１自端末装置及
び第２自端末装置と、他端末装置と第１自端末装置又は
第２自端末装置との通信の通信データを記録する通信デ
ータ記録装置と、他端末装置と第１自端末装置又は第２
自端末装置との回線の接続を制御すると共に、他端末装
置と接続する回線を交替要求信号を出力した第１自端末
装置から第２自端末装置に切り替え、通信データ記録装
置から得た他端末装置と第１自端末装置とが通信した通
信データを第２自端末装置に出力するＣＴＩサーバとを
備えた。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、通信システム及び
通信データ記録装置に関する。

【０００２】

【従来の技術】従来のコールセンターシステムにおい
て、オペレータが顧客に対応する場合、顧客の質問や要
望が基本的な内容であれば、オペレータが顧客の質問や
要望に対して回答する。顧客の質問や要望が専門的な内
容（例えば、技術的な内容）である場合、当該オペレー
タは、専門的な内容に対応可能な専門内容対応担当者に
電話を転送したり、また、オペレータが専門内容対応担
当者を探し、専門内容対応担当者を特定した後、後日、
専門内容対応担当者が顧客に電話を掛けて、顧客の質問
や要望に回答するようにしている。

【０００３】一方、例えば、特開平１１−３４６２６６
号公報に開示されているように、ＷＷＷ（World Wide W
eb）を利用したコンピュータテレフォニーインテグレー
ションシステムにおいて、顧客のＷｅｂサーバへのアク
セス履歴から、顧客の要望内容を分析し、顧客が直接対
話を要求した場合に、分析した内容に基づいて、顧客の
要望に対応できる担当者に電話回線を接続するシステム
がある。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】前述した従来のコール
センターシステムにおいて、顧客は、通話相手がオペレ
ータから専門内容対応担当者に変わった時、一旦、オペ
レータに話した質問や要望を、専門内容対応担当者に再
度話さなければならないため、煩わしい。

【０００５】また、顧客の電話を最初に受けたオペレー
タが、顧客が話した質問や要望の内容を専門内容対応担
当者に知らせた後、顧客の電話を専門内容対応担当者に
転送する場合に、最初に電話を受けたオペレータが顧客
の質問や要望の内容を理解できず、専門内容対応担当者
に話した質問や要望の内容が、顧客が最初にオペレータ
に話した質問や要望の内容と異なることがある。

【０００６】このような場合、顧客は、最初に電話を受
けたオペレータに話した質問や要望を、専門内容対応担
当者に再度話さなければならないため、煩わしい。

【０００７】また、前述した特開平１１−３４６２６６
号公報に開示されているようなＷＷＷを利用したコンピ
ュータテレフォニーインテグレーションシステムは、顧
客がＷＷＷを利用した場合には、Ｗｅｂサーバへのアク
セス履歴より顧客の要望内容を分析し、顧客の要望に対
応できる担当者に電話回線を接続することができる。

【０００８】しかし、顧客が直接コールセンターシステ
ムに電話を掛けた場合に、オペレータから担当者に替わ
った場合や、最初に電話を受けたオペレータが担当者に
知らせた顧客の質問や要望の内容が、顧客が最初にオペ
レータに話した質問や要望の内容と異なる場合は、前述
した従来のコールセンターシステムと同様に、顧客は質
問や要望の内容を複数回話さなければならないため、煩
わしい。

【０００９】本発明は、顧客がオペレータや専門内容対
応担当者に対して質問や要望の内容を複数回話すことな
く、顧客の煩わしさを軽減することができる通信システ
ム及び通信データ記録装置を提供することを目的とす
る。

【００１０】

【課題を解決するための手段】本願の請求項１記載の発
明は、インターネットを介して他端末装置が接続される
インターネットテレフォニーサーバと、他端末装置と通
信を行う第１自端末装置及び第２自端末装置と、前記イ
ンターネットテレフォニーサーバから得られるＩＰアド
レスに基づいて他端末装置と前記第１自端末装置又は前
記第２自端末装置との回線の接続を制御すると共に前記
第１自端末装置又は前記第２自端末装置から出力される
交替要求信号に基づいて前記他端末装置と接続する回線
を前記交替要求信号を出力した第１自端末装置から第２
自端末装置に切り替える制御を行うＣＴＩサーバと、他
端末装置と前記第１自端末装置又は前記第２自端末装置
との間の通信の通信データを記録する通信データ記録装
置とを備え、前記ＣＴＩサーバは、第１自端末装置から
交替要求信号が入力された場合に他端末装置と第１自端
末装置とが通信した通信データを前記通信データ記録装
置から得て第２自端末装置に出力することを特徴とす
る。

【００１１】本願の請求項２記載の発明は、電話網を介
して他端末装置が接続される構内交換機と、他端末装置
と通信を行う第１自端末装置及び第２自端末装置と、前
記構内交換機から得られる電話番号に基づいて他端末装
置と前記第１自端末装置又は前記第２自端末装置との回
線の接続を制御すると共に前記第１自端末装置又は前記
第２自端末装置から出力される交替要求信号に基づいて
前記他端末装置と接続する回線を前記交替要求信号を出
力した第１自端末装置から第２自端末装置に切り替える
制御を行うＣＴＩサーバと、他端末装置と前記第１自端
末装置又は前記第２自端末装置との間の通信の通信デー
タを記録する通信データ記録装置とを備え、前記ＣＴＩ
サーバは、第１自端末装置から交替要求信号が入力され
た場合に他端末装置と第１自端末装置とが通信した通信
データを前記通信データ記録装置から得て第２自端末装
置に出力することを特徴とする。

【００１２】本願の請求項３記載の発明は、端末装置間
の回線を伝送する通信データを記録する通信データ記録
装置において、前記通信データを一時記憶するメモリ
と、該メモリに予め定めたデータ量の通信データが記憶
された後に通信データをファイルに変換して記録する記
録装置と、前記メモリから前記記録装置への通信データ
の転送を制御すると共に前記記録装置への通信データの
記録を制御する制御部とを備え、前記制御部は、端末装
置間の回線の接続を制御する制御手段から出力要求信号
が入力されると出力要求があった時点までの通信データ
を前記メモリ又は前記記録装置から読み出して出力する
制御を行うことを特徴とする。

【００１３】

【発明の実施の形態】図１は、本発明の通信システムの
一実施例の概略構成を説明するための模式図である。図
１において、通信システム１０１は、通信網１０２に接
続され、通信網１０２には顧客端末装置１０３ａ、１０
３ｂが接続されている。通信網１０２は、インターネッ
ト１０２ａ、電話網１０２ｂを備えている。本実施例に
おいて、通信網１０２は、インターネット１０２ａと電
話網１０２ｂとするが、ＩＳＤＮ等のテジタル通信網で
あってもよい。

【００１４】顧客端末装置１０３ａ、１０３ｂが、通信
網１０２を介して通信システム１０１のオペレータ端末
装置１０８ａ、１０８ｂ又は専門内容対応担当者端末装
置１０９ａ、１０９ｂにアクセスする形態としては、イ
ンターネット電話利用型と通常電話利用型とがある。

【００１５】インターネット電話利用型の顧客端末装置
１０３ａは、端末機１０３ａａと電話機１０３ａｂとを
備える。端末機１０３ａａは、インターネット１０２ａ
を介して通信システム１０１のオペレータ端末装置１０
８ａ、１０８ｂ又は専門内容対応担当者端末装置１０９
ａ、１０９ｂにアクセスする。

【００１６】電話機１０３ａｂは、端末機１０３ａａに
接続され、電話機１０３ａｂから入力される音声信号
は、端末機１０３ａａにより通信データに変換される。
端末機１０３ａａは、通信データをインターネット１０
２ａを介して通信システム１０１のオペレータ端末装置
１０８ａ、１０８ｂ又は専門内容対応担当者端末装置１
０９ａ、１０９ｂに伝送する。

【００１７】また、インターネット電話利用型の顧客端
末装置１０３ａは、端末機１０３ａａにより通信システ
ム１０１からインターネット１０２ａを介して伝送され
てくる通信データを受信し、通信データを音声信号に変
換し、電話機１０３ａｂから出力する。端末機１０３ａ
ａが音声信号の出力手段を有している場合は、音声信号
は、端末機１０３ａａから出力される。

【００１８】通常電話利用型の顧客端末装置１０３ｂ
は、電話網１０２ｂに接続する電話機１０３ｂｂとイン
ターネット１０２ａに接続する端末機１０３ｂａとを備
える。電話機１０３ｂｂは、電話網１０２ｂを介して通
信システム１０１のオペレータ端末装置１０８ａ、１０
８ｂ又は専門内容対応担当者端末装置１０９ａ、１０９
ｂと接続して通話を行う。端末機１０３ｂａは、インタ
ーネット１０２ａを介して通信システム１０１のオペレ
ータ端末装置１０８ａ、１０８ｂ又は専門内容対応担当
者端末装置１０９ａ、１０９ｂとのデータのやりとりを
行う。

【００１９】通信システム１０１は、商品販売システム
や顧客相談システムなどに利用されている。通信システ
ム１０１は、インターネットテレフォニーサーバ１０
４、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバ
１０５、ＰＢＸ（Private Branch eXchange）１０６、
通信データ記録装置１０７、オペレータ端末装置１０８
ａ、１０８ｂ、専門内容対応担当者端末装置１０９ａ、
１０９ｂとを備えている。

【００２０】通信システム１０１も顧客側と同様に、イ
ンターネット電話利用型のオペレータ端末装置１０８ｂ
及び専門内容対応担当者端末装置１０９ｂと、通常電話
利用型のオペレータ端末装置１０８ａ及び専門内容対応
担当者端末装置１０９ａを備える。

【００２１】通信システム１０１は、複数のインターネ
ット電話利用型のオペレータ端末装置１０８ｂ及び専門
内容対応担当者端末装置１０９ｂと、複数の通常電話利
用型のオペレータ端末装置１０８ａ及び専門内容対応担
当者端末装置１０９ａを備えるが、本実施例では、１の
インターネット電話利用型のオペレータ端末装置１０８
ｂ及び専門内容対応担当者端末装置１０９ｂと、１の通
常電話利用型のオペレータ端末装置１０８ａ及び専門内
容対応担当者端末装置１０９を備えているとする。

【００２２】通信システム１０１において、インターネ
ットテレフォニーサーバ１０４は、インターネット電話
利用型の顧客端末装置１０３ａの端末機１０３ａａ及び
通常電話利用型の顧客端末装置１０３ｂの端末機１０３
ｂａから送られてくるＩＰ（Internet Protocol）アド
レスに基づいて、オペレータ端末装置１０８ａ、１０８
ｂ及び専門内容対応担当者端末装置１０９ａ、１０９ｂ
との回線の接続を行う。

【００２３】インターネットテレフォニーサーバ１０４
は、予め複数の電話番号（オペレータ端末装置１０８
ａ、１０８ｂの電話機１０８ａｂ及び１０８ｂｂ及び専
門内容対応担当者端末装置１０９ａ、１０９ｂの電話機
１０９ａｂ、１０９ｂｂ）をメモリ（図示せず）等に記
憶しており、顧客端末装置１０３ａ、１０３ｂから送ら
れてくるＩＰアドレスを受信した場合に、受信したＩＰ
アドレスを当該保有している電話番号に割り当て、ＩＰ
アドレス及び割り当てた電話番号とを後述するＣＴＩサ
ーバ１０５に出力する。

【００２４】また、インターネットテレフォニーサーバ
１０４は、顧客端末装置１０３ａとオペレータ端末装置
１０８ａ、１０８ｂ又は専門内容対応担当者端末装置１
０９ａ、１０９ｂとの通信データと、ＩＰアドレスや電
話番号等の付加情報とを、後述する通信データ記録装置
に出力する。

【００２５】また、インターネットテレフォニーサーバ
１０４は、顧客端末装置１０３ａ、１０３ｂとオペレー
タ端末装置１０８ａ、１０８ｂ又は専門内容対応担当者
端末装置１０９ａ、１０９ｂとの間で通信データのやり
とりが可能なように、通信データの信号処理を行う信号
処理手段を有する。

【００２６】このことにより、インターネット電話利用
型の顧客端末装置１０３ａの電話機１０３ａｂとインタ
ーネット電話利用型のオペレータ端末装置１０８ｂの電
話機１０８ｂｂ又は専門内容対応担当者端末装置１０９
ｂの電話機１０９ｂｂとの通信、インターネット電話利
用型の顧客端末装置１０３ａの電話機１０３ａｂと通常
電話利用型のオペレータ端末装置１０８ｂの１０８ａｂ
又は専門内容対応担当者端末装置１０９ｂの電話機１０
９ａｂとの通信、また、通常電話利用型の顧客端末装置
１０３ｂの電話機１０３ｂｂとインターネット電話利用
型のオペレータ端末装置１０８ｂの電話機１０８ｂｂ又
は専門内容対応担当者端末装置１０９ｂの電話機１０９
ｂｂとの通信、通常電話利用型の顧客端末装置１０３ｂ
の電話機１０３ｂｂと通常電話利用型のオペレータ端末
装置１０８ｂの電話機１０８ａｂ又は専門内容対応担当
者端末装置１０９ｂの電話機１０９ａｂとの通信が可能
になる。

【００２７】ＣＴＩサーバ１０５は、自動振り分け機能
（ＡＣＤ：Automatic Call Distribution）を有し、顧
客端末装置１０３ａ、１０３ｂとオペレータ端末装置１
０８ａ、１０８ｂ又は専門内容対応担当者端末装置１０
９ａ、１０９ｂとの回線の接続を行う。

【００２８】通常電話利用型の顧客端末装置１０３ｂと
オペレータ端末装置１０８ａ又は専門内容対応担当者端
末装置１０９ａとの回線の接続は、双方の電話番号に基
づいてＰＢＸにより行われる。

【００２９】インターネット電話利用型の顧客端末装置
１０３ａと通常電話利用型のオペレータ端末装置１０８
ａ又は専門内容対応担当者端末装置１０９ａとの回線の
接続、または、通常電話利用型の顧客端末装置１０３ｂ
とインターネット電話利用型のオペレータ端末装置１０
８ｂ又は専門内容対応担当者端末装置１０９ｂとの回線
の接続は、インターネットテレフォニーサーバ１０４に
おいてＩＰアドレスに対する電話番号の割り当てが行わ
れた後、電話番号に基づいてＰＢＸにより行われる。

【００３０】インターネット電話利用型の顧客端末装置
１０３ａとインターネット電話利用型のオペレータ端末
装置１０８ｂ又は専門内容対応担当者端末装置１０９ｂ
との回線の接続は、インターネットテレフォニーサーバ
１０４において顧客端末装置１０３ａのＩＰアドレスと
オペレータ端末装置１０８ｂ又は専門内容対応担当者端
末装置１０９ｂのＩＰアドレスに基づいて行われる。

【００３１】また、ＣＴＩサーバ１０５は、オペレータ
端末装置１０８ａ、１０８ｂ又は専門内容対応担当者端
末装置１０９ａ、１０９ｂからの指示信号に基づいて、
顧客端末装置１０３ａ、１０３ｂに接続されているオペ
レータ端末装置１０８ａ、１０８ｂ又は専門内容対応担
当者端末装置１０９ａ、１０９ｂを、他のオペレータ端
末装置１０８ａ、１０８ｂ又は専門内容対応担当者端末
装置１０９ａ、１０９ｂに切り換える制御を行う。

【００３２】例えば、インターネット電話利用型のオペ
レータ端末装置１０８ｂからの指示信号に基づいて、イ
ンターネット電話利用型の顧客端末装置１０３ａと接続
しているインターネット電話利用型のオペレータ端末装
置１０８ｂを、インターネット電話利用型の専門内容対
応担当者端末装置１０９ｂに切り換える制御を行う。ま
た、通常電話利用型のオペレータ端末装置１０８ａから
の指示信号に基づいて、後述するＰＢＸ１０６を制御
し、通常電話利用型の顧客端末装置１０３ｂと接続して
いる通常電話利用型のオペレータ端末装置１０８ａを、
通常電話電話利用型の専門内容対応担当者端末装置１０
９ａに切り換える制御を行う。

【００３３】ＣＴＩサーバ１０５は、オペレータ端末装
置１０８ａ、１０８ｂ又は専門内容対応担当者端末装置
１０９ａ、１０９ｂからの指示信号に基づいて、顧客端
末装置１０３ａ、１０３ｂと接続されているオペレータ
端末装置１０８ａ、１０８ｂ又は専門内容対応担当者端
末装置１０９ａ、１０９ｂを、他のオペレータ端末装置
１０８ａ、１０８ｂ又は専門内容対応担当者端末装置１
０９ａ、１０９ｂに切り替える場合に、当該顧客端末装
置１０３ａ、１０３ｂとオペレータ端末装置１０８ａ、
１０８ｂ又は専門内容対応担当者端末装置１０９ａ、１
０９ｂとの通信データを出力させる出力要求信号を、後
述する通信データ記録装置１０７に出力する。

【００３４】出力要求信号は、通信内容を特定するため
の情報（例えば、顧客端末装置１０３ａ、１０３ｂの付
加情報や、オペレータ端末装置１０８ａ、１０８ｂ又は
専門内容対応担当者端末装置１０９ａ、１０９ｂのＩＰ
アドレスや電話番号等）を含む信号である。

【００３５】ＣＴＩサーバ１０５は、後述する通信デー
タ記録装置１０７から出力された通信データを受信し、
切り替えたオペレータ端末装置１０８ａ、１０８ｂ又は
専門内容対応担当者端末装置１０９ａ、１０９ｂに出力
する。

【００３６】ＰＢＸ１０６は、通常電話利用型の顧客端
末装置１０３ｂから得られる電話番号又はＣＴＩサーバ
１０５から得られる電話番号に基づいて、通常電話利用
型の顧客端末装置１０３ｂとオペレータ端末装置１０８
ａ、１０８ｂの電話機１０８ａｂ、１０８ｂｂ又は専門
内容対応担当者１０９ａ、１０９ｂの電話機１０９ａ
ｂ、１０９ｂｂとの回線の接続を接続する。

【００３７】ＰＢＸ１０６は、ＣＴＩサーバ１０５の制
御に基づいて、既に通常電話利用型の顧客端末装置１０
３ｂと接続されているオペレータ端末装置１０８ａ、１
０８ｂ又は専門内容対応担当者端末装置１０９ａ、１０
９ｂを、他のオペレータ端末装置１０８ａ、１０８ｂ又
は専門内容対応担当者端末装置１０９ａ、１０９ｂに接
続する。

【００３８】ＰＢＸ１０６は、通常電話利用型の顧客端
末装置１０３ｂとオペレータ端末装置１０８ａ、１０８
ｂ又は専門内容対応担当者端末装置１０９ａ、１０９ｂ
の間の通信通信データと、通常電話利用型の顧客端末装
置１０３ｂの電話番号等の付加情報とを、後述する通信
データ記録装置１０７に出力する。

【００３９】通信データ記録装置１０７は、インターネ
ットテレフォニーサーバ１０４又はＰＢＸ１０６から入
力される通信データと付加情報とに基づいて、通信デー
タを通信毎に付加情報をヘッダとして付加して１のファ
イルに変換し、大容量記録媒体（例えば、ハードディス
クなど）に記録する。

【００４０】通信データ記録装置１０７は、後述するメ
モリに出力する記録処理部、メモリ、大容量記録媒体、
制御部を備える。通信データ記録装置１０７は、インタ
ーネットテレフォニーサーバ１０４又はＰＢＸ１０６か
ら入力される通信データを予め定めらたれ時間毎に、ア
ナログ信号の場合にはデジタル信号に変換した後に圧縮
し、また、デジタル信号の場合にはそのまま圧縮する。

【００４１】インターネットテレフォニーサーバ１０４
又はＰＢＸ１０６から入力される通信データは、記録処
理部により予め定めたられた時間毎に圧縮され、制御部
の制御によりメモリに一時記憶される。予め定めたデー
タ量の通信データがメモリに記憶された後、通信データ
は、制御部の制御により、当該通信データに付加情報が
付加されてファイルに変換され、通信データファイルと
して大容量記録媒体に記録される。

【００４２】通信データ記録装置１０７は、ＣＴＩサー
バ１０５からの出力要求信号に基づいて、通信データの
出力要求があった顧客端末装置１０３ａ、１０３ｂとオ
ペレータ端末装置１０８ａ、１０８ｂ又は専門内容対応
担当者端末装置１０９ａ、１０９ｂとの通信データをＣ
ＴＩサーバ１０５に出力する。

【００４３】通信データは、当該通信データの付加情報
がヘッダとなり、通信が終了した時点で、当該通信の通
信データが１のファイルとして大容量記録媒体に記録さ
れる。通信が終了する前は、記録中の通信データに関す
る付加情報等は、制御部が一時記憶しており、ＣＴＩサ
ーバから出力要求があった場合、制御部が通信データに
関する付加情報に基づいて通信データの検索を行う。

【００４４】制御部は、出力要求信号に基づいて、出力
要求のあった通信データを検索し、当該通信データがメ
インメモリに記憶されている場合、メインメモリから通
信データを読み出し出力し、当該通信データがメインメ
モリと大容量記録媒体とに跨って記録されている場合、
双方から当該通信データを読み出し出力し、当該通信デ
ータが大容量記録媒体に記録されている場合、大容量記
録媒体から当該通信データを読み出し出力する。

【００４５】オペレータ端末装置１０８ａ、１０８ｂ又
は専門内容対応担当者端末装置１０９ａ、１０９ｂは、
顧客端末装置１０３ａ、１０３ｂと同様に、通常電話利
用型とインターネット電話利用型の形態を有する。

【００４６】通常電話利用型のオペレータ端末装置１０
８ａ及び専門内容対応担当者端末装置１０９ａは、電話
網１０２ｂに接続する電話機１０８ａｂ、１０９ａｂ
と、インターネット１０２ｂに接続する端末機１０８ａ
ａ、１０９ａａとを備える。

【００４７】電話機１０８ａｂ、１０９ａｂは、電話網
１０２ｂを介して通常電話利用型の顧客端末装置１０３
ｂの電話機１０３ｂｂと接続して通話を行う。端末機１
０８ａａ、１０９ａａは、インターネット１０２ａを介
してインターネット電話利用型又は通常電話利用型の顧
客端末装置１０３ａ、１０３ｂの端末機１０３ａａ、１
０３ｂａとのデータのやりとりを行う。

【００４８】インターネット電話利用型のオペレータ端
末装置１０８ｂ及び専門内容対応担当者端末装置１０９
ｂは、端末機１０８ｂａ、１０９ｂａと電話機１０８ｂ
ｂ、１０９ｂｂとを備える。

【００４９】端末機１０８ｂａ、１０９ｂａは、電話機
１０８ｂｂ、１０９ｂｂから入力される音声信号（通
話）を通信データに変換したり、インターネット１０２
ａを介してインターネット電話利用型の顧客端末装置１
０３ａから伝送されてくる通信データを音声信号に変換
する。電話機１０８ｂｂ、１０９ｂｂは、音声信号の入
力及び出力を行う。

【００５０】また、通常電話利用型の専門内容対応担当
者端末装置１０９ａ及びインターネット電話利用型の専
門内容対応担当者端末装置１０９ｂは、ＣＴＩサーバ１
０５から送信された通信データの高速再生が可能であ
り、専門内容担当者は、高速再生により、ＣＴＩサーバ
から送信された通信データの内容を、実際の通話時間よ
り短い時間で聞いて通信内容を認識することができる。

【００５１】当該高速再生は、専門内容対応担当者が通
信データの内容を確認できる程度の速さの再生であり、
例えば、２倍速又は３倍速の再生である。当該高速再生
を実現する方法としては、例えば、通信データの中か
ら、予め定めたサンプル（例えば、奇数サンプルまたは
偶数サンプル）のデータを間引いて再生する方法、通話
の無音区間のデータを削除して再生する方法、これらの
方法を複数組み合わせた方法等である。

【００５２】本実施例の通信システムにおいて、通常電
話利用型の顧客端末装置から通信システムにアクセスし
た場合の動作について説明する。図２は、本実施例の通
信システムにおいて通常電話利用型の顧客端末装置から
通信システムにアクセスした場合の動作について説明す
るための模式図である。図２において、顧客が通常電話
利用型の顧客端末装置１０３ｂの電話機１０３ｂｂを用
いて電話を掛けると、顧客端末装置１０３ｂは、電話網
１０２ｂを介して通信システム１０１に電話番号を送信
する。

【００５３】ＰＢＸ１０６は、顧客端末装置１０３ｂか
らの電話番号に基づいて、当該電話番号に該当し、通信
を行っていない通常電話利用型のオペレータ端末装置１
０８ａの電話機１０８ａｂに回線を接続する。この時点
で、顧客端末装置１０３ｂとオペレータ端末装置１０８
ｂとの通信が可能となる。

【００５４】ＰＢＸ１０６は、顧客端末装置１０３ｂと
オペレータ端末装置１０８ａとの間の回線を接続する
と、顧客端末装置１０３ｂとオペレータ端末装置１０８
ａとの間で行われている通信の通信データと、顧客電話
番号等の付加情報とを通信データ記録装置１０７に出力
する。通信データ記録装置１０７は、ＰＢＸ１０６から
入力される通信データの記録を行う。

【００５５】オペレータ端末装置１０８ａを使用してい
るオペレータが顧客の質問又は要望に対応できない場
合、当該オペレータは、顧客の質問や要望に対応できる
知識を有する専門内容対応担当者に顧客との対応を替わ
ってもらうため、オペレータ端末装置１０８ａの端末機
１０８ａａを操作し、端末機１０８ａａから顧客対応の
交替を要求するオペレータ交替要求信号を出力する。

【００５６】オペレータ交替要求信号は、ＣＴＩサーバ
１０５に入力され、ＣＴＩサーバ１０５は、専門内容対
応担当者端末装置１０９ａの使用状態を検出する。専門
内容対応担当者端末装置１０９ａの使用状態は、ＣＴＩ
サーバ１０５が、インターネットテレフォニーサーバ１
０４からの付加情報に基づく情報及びＰＢＸ１０６から
の電話機の使用状況の情報に基づいて検出される。

【００５７】ＣＴＩサーバ１０５は、未使用の専門内容
対応担当者端末装置（顧客側の端末装置がアクセスして
いない専門内容対応担当者端末装置）１０９ａを検索
し、未使用の専門内容対応担当者端末装置１０９ａに、
オペレータ交替要求信号を出力する。

【００５８】ここで、通信システムは、顧客の専門的な
質問や要望に対応するために、専門的な内容に基づいて
複数のグループ（例えば、故障等に関する内容に対応す
るグループ、金銭の支払い等に関する内容に対応するグ
ループ）に分類され、顧客の質問や要望の内容に応じ
て、それらのグループに属する専門内容対応担当者に割
り当てが行われる。本実施例においては、１のグループ
に属する複数の専門内容対応担当者の中から、未使用の
専門内容対応担当者端末装置を検索し、オペレータ交替
要求信号を出力するものとする。

【００５９】また、オペレータ交替の対象となる端末装
置は、未使用の通常電話利用型の専門内容対応担当者端
末装置１０９ａとインターネット電話利用型の専門内容
対応担当者端末装置１０９ｂとであるが、本実施例で
は、通常電話利用型の専門内容対応担当者端末装置１０
９ａとする。

【００６０】これと同時に、ＣＴＩサーバ１０５は、通
信データ記録装置１０７に出力要求信号を出力する。通
信データ記録装置１０７は、出力要求信号が入力される
と、出力要求があった通信について、出力要求が入力さ
れた時点までの通信データをＣＴＩサーバ１０５に出力
する。

【００６１】ここで、通信データ記録装置１０７は、出
力要求のあった通信の通信データをＣＴＩサーバ１０５
に出力するが、当該通信が継続している間、当該通信の
通信データを大容量記録媒体に記録し続ける。

【００６２】ＣＴＩサーバ１０５は、出力要求した通信
データを通信データ記録装置１０７から得た後、未使用
の専門内容対応担当者端末装置１０９ａに、オペレータ
交替要求信号を出力する。オペレータ交替要求信号を受
信した未使用の専門内容対応担当者端末装置１０９ａ
は、端末機１０９ａａの表示部（図示せず）にオペレー
タ交替の要求があることを示す表示を行う。

【００６３】当該未使用の専門内容対応担当者端末装置
１０９ａを使用している専門内容対応担当者が、オペレ
ータ交替の要求があったとき、オペレータの交替に応じ
るか否かをオペレータと顧客との通信データを参照して
決める場合、端末機１０９ａａを操作し、端末機１０９
ａａを用いて通信データの再生を行う。

【００６４】専門内容対応担当者が、端末機１０９ａａ
に通信データの再生開始の操作を行うと、ＣＴＩサーバ
１０５から当該専門内容対応担当者端末装置１０９ａ
に、顧客端末装置１０３ｂとオペレータ端末装置１０８
ａとの間の通信の通信データが送信される。

【００６５】専門内容対応担当者端末装置１０９ａは、
ＣＴＩサーバ１０５から送信された通信データを再生し
て音声信号として出力する。このとき、専門内容対応担
当者は、通信データの高速再生を行い、ＣＴＩサーバか
ら送信された通信データの内容を認識する。

【００６６】専門内容対応担当者が、顧客とオペレータ
との通信内容を聞いて、オペレータの交替を承諾する場
合、端末機１０９ａａを操作し、専門内容対応担当者端
末装置１０９ａからＣＴＩサーバ１０５にオペレータ交
替を承諾する旨を示す承諾信号を出力する。

【００６７】ＣＴＩサーバ１０５は、承諾信号を受信す
ると、オペレータ端末装置１０８ａに、専門内容対応担
当者が交替を承諾したためオペレータの交替を行う旨を
示すオペレータ交替信号を出力する。

【００６８】オペレータ端末装置１０８ａは、オペレー
タ交替信号を受信し、表示部にその旨を表示する。当該
オペレータ端末装置１０８ａを使用しているオペレータ
が、端末機１０８ａａのオペレータを交替する交替ボタ
ンを操作する。

【００６９】ＣＴＩサーバ１０５は、交替ボタンが操作
されたことを検出し、ＰＢＸ１０６を制御し、顧客端末
装置１０３ｂと接続されている回線を、オペレータ端末
装置１０８ａから専門内容対応担当者端末装置１０９ａ
に切り換える。

【００７０】ＣＴＩサーバ１０５は、顧客端末装置１０
３ｂとの通信がオペレータ端末装置１０８ａから専門内
容対応担当者端末装置１０９ａに切り替わったことを通
信データ記録装置１０７に通知する。

【００７１】通信データ記録装置１０７は、記録してい
る通信データの付加情報に、オペレータ端末装置１０８
ａから専門内容対応担当者端末装置１０９ａに切り替わ
ったことを示す情報を追加して、通信データの記録を継
続する。

【００７２】このような場合、通信データ記録装置１０
７には、当該通信の通信データとして、顧客端末装置１
０３ｂとオペレータ端末装置１０８ａとの通信の通信デ
ータ、顧客端末装置１０３ｂと専門内容対応担当者端末
装置１０９ａとの通信の通信データ、および、オペレー
タ端末装置１０８ａから専門内容対応担当者端末装置１
０９ａへの切り替えを示す情報を含む付加情報が、１の
ファイルとして記録される。

【００７３】顧客端末装置１０３ｂと接続されている回
線がオペレータ端末装置１０８ａから専門内容対応担当
者端末装置１０９ａに切り替わったことにより、顧客端
末装置１０３ｂは、専門内容対応担当者端末装置１０９
ａに接続される。

【００７４】専門内容対応担当者は、オペレータから交
替する前に、先のオペレータと顧客との間の通信内容を
聞いているため、顧客の質問や要望を認識している。そ
のため、顧客は、通信相手が交替した場合（オペレータ
から専門内容対応担当者に交替した場合）でも、質問や
要望を繰り返し説明することがないため、煩わしさがな
い。

【００７５】本実施例の通信システムにおいて、インタ
ーネット電話利用型の顧客端末装置から通信システムに
アクセスした場合の動作について説明する。図３は、本
実施例の通信システムにおいてインターネット電話利用
型の顧客端末装置から通信システムにアクセスした場合
の動作について説明するための模式図である。図３にお
いて、顧客がインターネット電話利用型の顧客端末装置
１０３ａの電話機１０３ａｂを用いて電話を掛けると、
顧客端末装置１０３ａは、インターネット１０２ａを介
して通信システム１０１のインターネットテレフォニー
サーバ１０４にＩＰアドレスを送信する。

【００７６】インターネットテレフォニーサーバ１０４
は、ＩＰアドレスに基づいて、受信したＩＰアドレスを
保有している電話番号に割り当て、ＩＰアドレス及び割
り当てた電話番号とを後述するＣＴＩサーバ１０５に出
力すると共に、顧客端末装置１０３ａとオペレータ端末
装置１０８ｂとの回線の接続を行う。ここで、顧客端末
装置と通信システムのオペレータ端末装置との通信が可
能となる。

【００７７】インターネットテレフォニーサーバ１０４
は、顧客端末装置１０３ａとオペレータ端末装置１０８
ｂとの間の通信が可能になると、当該通信の通信データ
と、ＩＰアドレスや電話番号等の付加情報を通信データ
記録装置１０７に出力する。通信データ記録装置１０７
は、インターネットテレフォニーサーバ１０４から入力
される通信データの記録を行う。

【００７８】インターネット電話利用型のオペレータ端
末装置１０８ｂを使用しているオペレータが顧客の質問
又は要望に対応できなくなった場合、当該オペレータ
は、顧客の質問や要望に対応できる知識を有する専門内
容対応担当者に顧客との対応を替わってもらうため、オ
ペレータ端末装置１０８ｂの端末機１０８ｂａを操作
し、オペレータ端末装置１０８ｂからＣＴＩサーバ１０
５に顧客対応の交替を要求するオペレータ交替要求信号
を出力させる。

【００７９】オペレータ交替要求信号は、ＣＴＩサーバ
１０５に入力され、ＣＴＩサーバ１０５は、専門内容対
応担当者端末装置１０９ｂの使用状態を検出する。専門
内容対応担当者端末装置１０９ｂ使用状態は、ＣＴＩサ
ーバ１０５自体が有する端末機の使用状況の情報及びＰ
ＢＸ１０６から供給される電話機の使用状況の情報に基
づいて検出される。

【００８０】ＣＴＩサーバ１０５は、未使用の専門内容
対応担当者端末装置（顧客端末装置がアクセスしていな
い専門内容対応担当者端末装置）１０９ｂを検索し、未
使用の専門内容対応担当者端末装置１０９ｂにオペレー
タ交替要求信号を出力する。

【００８１】ここで、オペレータ交替の対象となる端末
装置は、未使用のインターネット電話利用型の専門内容
対応担当者端末装置１０９ｂと通常電話利用型の専門内
容対応担当者端末装置１０９ａであるが、本実施例で
は、インターネット電話利用型の専門内容対応担当者端
末装置１０９ｂとする。

【００８２】これと同時に、ＣＴＩサーバ１０５は、通
信データ記録装置１０７に出力要求信号を出力する。通
信データ記録装置１０７は、出力要求信号が入力される
と、出力要求があった通信の出力要求があった時点まで
の通信データをＣＴＩサーバ１０５に出力する。

【００８３】ここで、通信データ記録装置１０７は、出
力要求のあった通信の通信データをＣＴＩサーバ１０５
に出力するが、当該通信が継続している間、当該通信の
通信データを大容量記録媒体に記録し続ける。

【００８４】ＣＴＩサーバ１０５は、出力要求した当該
顧客端末装置１０３ａとオペレータ端末装置１０８ｂと
の通信の通信データを通信データ記録装置１０７から得
る。

【００８５】ＣＴＩサーバ１０５は、出力要求した当該
顧客端末装置１０３ａとオペレータ端末装置１０８ｂと
の通信の通信データを通信データ記録装置１０７から得
た後、未使用の専門内容対応担当者端末装置１０９ｂ
に、オペレータ交替要求信号を出力する。オペレータ交
替要求信号を受信した未使用の専門内容対応担当者端末
装置１０９ｂは、端末機１０９ｂａの表示部（図示せ
ず）にオペレータ交替の要求があることを示す表示を行
う。

【００８６】当該未使用の専門内容対応担当者端末装置
１０９ｂを使用している専門内容対応担当者が、オペレ
ータ交替の要求があったとき、オペレータの交替に応じ
るか否かをオペレータと顧客との通信データを参照して
決める場合、端末機１０９ｂａを操作し、端末機１０９
ｂａに通信データの再生を行わせる。

【００８７】専門内容対応担当者が、端末機１０９ｂａ
に通信データの再生開始の操作を行うと、ＣＴＩサーバ
１０５から当該専門内容対応担当者端末装置１０９ｂ
に、顧客端末装置１０３ａとオペレータ端末装置１０８
ｂとの間の通信の通信データが送信される。専門内容対
応担当者端末装置１０９ｂは、ＣＴＩサーバ１０５から
送信された通信データを再生してオーディオ信号として
出力する。

【００８８】専門内容対応担当者が、顧客とオペレータ
との通信内容を聞いて、オペレータの交替を承諾する場
合、端末機１０９ｂａを操作し、専門内容対応担当者端
末装置１０９ｂからＣＴＩサーバ１０５にオペレータ交
替を承諾する旨を示す承諾信号を出力させる。

【００８９】ＣＴＩサーバ１０５は、承諾信号を受信す
ると、オペレータ端末装置１０８ｂに、専門内容対応担
当者が交替を承諾したためオペレータの交替を行う旨を
示すオペレータ交替信号を出力する。

【００９０】オペレータ端末装置１０８ｂは、オペレー
タ交替信号を受信し、表示部にその旨を表示する。当該
オペレータ端末装置１０８ｂを使用しているオペレータ
が、端末機１０８ｂａのオペレータを交替する交替ボタ
ンを操作する。

【００９１】ＣＴＩサーバ１０５は、交替ボタンが操作
されたことを検出し、インターネットテレフォニーサー
バ１０４を制御し、顧客端末装置１０３ａと接続されて
いる回線を、オペレータ端末装置１０８ｂから専門内容
対応担当者端末装置１０９ｂに切り換える。

【００９２】ＣＴＩサーバ１０５は、顧客端末装置１０
３ａとの通信がオペレータ端末装置１０８ｂから専門内
容対応担当者端末装置１０９ｂに切り替わったことを通
信データ記録装置１０７に通知する。

【００９３】通信データ記録装置１０７は、記録してい
る通信データの付加情報に、オペレータ端末装置１０８
ｂから専門内容対応担当者端末装置１０９ｂに切り替わ
ったことを示す情報を追加して、通信データの記録を継
続する。

【００９４】このような場合、通信データ記録装置１０
７には、当該通信の通信データとして、顧客端末装置１
０３ａとオペレータ端末装置１０８ｂとの通信の通信デ
ータ、顧客端末装置１０３ａと専門内容対応担当者端末
装置１０９ｂとの通信の通信データ、および、オペレー
タ端末装置１０８ｂから専門内容対応担当者端末装置１
０９ｂへの切り替えを示す情報を含む付加情報が、１の
ファイルとして記録される。

【００９５】顧客端末装置１０３ａと接続されている回
線がオペレータ端末装置１０８ｂから専門内容対応担当
者端末装置１０９ｂに切り替わったことにより、顧客端
末装置１０３ａは、専門内容対応担当者端末装置１０９
ｂに接続される。

【００９６】専門内容対応担当者は、オペレータから交
替する前に、先のオペレータと顧客との間の通信内容を
聞いているため、顧客の質問や要望を認識している。そ
のため、顧客は、通信相手が交替した場合（オペレータ
から専門内容対応担当者に交替した場合）でも、質問や
要望を繰り返し説明することがないため、煩わしさがな
い。

【００９７】図３に示す実施例において、ＣＴＩサーバ
１０５は、インターネット電話利用型のオペレータ端末
装置１０８ｂからインターネット電話利用型の専門内容
対応担当者端末装置１０９ｂに切り替えているが、イン
ターネット電話利用型のオペレータ端末装置１０８ｂか
ら通常電話利用型の専門内容対応担当者端末装置１０９
ａに切り替えることもできる。

【００９８】この場合、ＣＴＩサーバ１０５は、インタ
ーネットテレフォニーサーバ１０４から入力される通信
データを電話機が受信できるデータに変換し、ＰＢＸ１
０６を制御して、インターネット電話利用型の顧客端末
装置１０３ａと通常電話利用型の専門内容対応担当者端
末装置１０９ａとの回線を接続する。このことにより、
インターネット電話利用型の顧客端末装置１０３ａの電
話機１０３ａｂと通常電話利用型の専門内容対応担当者
端末装置１０９ａの電話機１０９ａｂとの通信が可能に
なる。

【００９９】前述した実施例においては、オペレータか
ら専門内容対応担当者に顧客との通信を交替する際に、
顧客とオペレータとの通信データを専門内容対応担当者
端末装置に送信する場合について説明したが、専門内容
対応担当者から、他の専門内容対応担当者に顧客との通
信を交替するようにしてもよい。

【０１００】すなわち、顧客の質問や要望の内容が、オ
ペレータからの交替を受けた専門内容対応担当者の専門
内容と異なり、当該専門内容対応担当者が顧客の質問や
要望に対応できない場合、専門内容対応担当者は、他の
専門内容対応担当者に顧客との通信の交替を要求するこ
とができる。

【０１０１】オペレータからの交替を受けた専門内容対
応担当者が、顧客の質問又は要望に対応できない場合、
当該専門内容対応担当者Ａは、他の専門内容対応担当者
Ｂに顧客との対応を替わってもらうため、専門内容対応
担当者端末装置Ａの端末機を操作し、端末機から顧客対
応の交替を要求する担当者交替要求信号を出力する。

【０１０２】担当者交替要求信号は、ＣＴＩサーバに入
力され、ＣＴＩサーバは、担当者交替要求信号が出力さ
れた専門内容対応担当者端末装置Ａ以外の他の専門内容
対応担当者端末装置Ｂの使用状態を検出する。

【０１０３】ＣＴＩサーバは、未使用の専門内容対応担
当者端末装置Ａを検索し、未使用の専門内容対応担当者
端末装置Ｂに、オペレータ交替要求信号を出力する。こ
れと同時に、ＣＴＩサーバは、通信データ記録装置に出
力要求信号を出力する。

【０１０４】通信データ記録装置は、出力要求信号が入
力されると、出力要求があった通信について、出力要求
が入力された時点までの通信データ（顧客とオペレータ
との通信内容及び顧客と専門内容対応担当者Ａとの通信
内容）をＣＴＩサーバに出力する。

【０１０５】ここで、通信データ記録装置は、出力要求
のあった通信の通信データをＣＴＩサーバに出力する
が、当該通信が継続している間、当該通信の通信データ
を大容量記録媒体に記録し続ける。

【０１０６】ＣＴＩサーバは、出力要求した通信データ
を通信データ記録装置から得た後、未使用の専門内容対
応担当者端末装置Ｂに、担当者交替要求信号を出力す
る。担当者交替要求信号を受信した未使用の専門内容対
応担当者端末装置Ｂは、端末機の表示部に専門内容対応
担当者交替の要求があることを示す表示を行う。

【０１０７】当該未使用の専門内容対応担当者端末装置
Ｂを使用している専門内容対応担当者Ｂが、専門内容対
応担当者交替の要求があったとき、専門内容対応担当者
の交替に応じるか否かを、顧客とオペレータとの通信デ
ータ及び先の専門内容対応担当者Ａと顧客との通信デー
タを参照して決める場合、端末機を操作し、端末機を用
いて通信データの再生を行う。

【０１０８】専門内容対応担当者Ｂが、端末機に通信デ
ータの再生開始の操作を行うと、ＣＴＩサーバから専門
内容対応担当者端末装置Ｂに、顧客端末装置とオペレー
タ端末装置との通信データ及び顧客端末装置と先の専門
内容対応担当者端末装置Ａとの通信データが送信され
る。

【０１０９】当該専門内容対応担当者端末装置Ｂは、Ｃ
ＴＩサーバから送信された通信データを再生して音声信
号として出力する。このとき、専門内容対応担当者端末
装置Ｂは、通信データの高速再生を行い、専門内容対応
担当者Ｂは、顧客とオペレータとの通信内容及び顧客と
先の専門内容対応担当者Ａとの通信内容を、実際の通話
時間より短い時間で聞いて、通信内容を認識することが
できる。

【０１１０】専門内容対応担当者Ｂが、通信内容を聞い
て、専門内容対応担当者の交替を承諾する場合、端末機
を操作し、専門内容対応担当者端末装置ＢからＣＴＩサ
ーバに専門内容対応担当者交替を承諾する旨を示す承諾
信号を出力させる。

【０１１１】ＣＴＩサーバは、承諾信号を受信すると、
専門内容対応担当者Ｂが交替を承諾したため、先の専門
内容対応担当者端末装置Ａに専門内容対応担当者の交替
を行う旨を示す専門内容対応担当者交替信号を出力す
る。

【０１１２】専門内容対応担当者端末装置Ａは、専門内
容対応担当者交替信号を受信し、表示部にその旨を表示
する。当該専門内容対応担当者端末装置Ａを使用してい
る専門内容対応担当者Ａが、端末機の専門内容対応担当
者を交替する交替ボタンを操作する。

【０１１３】ＣＴＩサーバは、交替ボタンが操作された
ことを検出し、ＰＢＸを制御し、顧客端末装置と接続さ
れている回線を、先の専門内容対応担当者端末装置Ａか
ら交替を承諾した専門内容対応担当者が使用している専
門内容対応担当者端末装置Ｂに切り換える。

【０１１４】ＣＴＩサーバは、顧客端末装置との通信が
先の専門内容対応担当者端末装置Ａから専門内容対応担
当者端末装置Ｂに切り替わったことを通信データ記録装
置に通知する。

【０１１５】通信データ記録装置は、記録している通信
データの付加情報に、専門内容対応担当者端末装置が切
り替わったことを示す情報を追加して、通信データの記
録を継続する。

【０１１６】顧客端末装置と接続されている回線が先の
専門内容対応担当者端末装置Ａから専門内容対応担当者
端末装置Ｂに切り替わったことにより、顧客端末装置
は、専門内容対応担当者端末装置Ｂに接続される。

【０１１７】専門内容対応担当者Ｂは、先の専門内容対
応担当者Ａから交替する前に、顧客とオペレータとの通
信内容及び先の専門内容対応担当者Ａと顧客との通信内
容を聞いているため、顧客の質問や要望を認識してい
る。そのため、顧客は、通信相手が交替した場合でも、
質問や要望を繰り返し説明することがないため、煩わし
さがない。

【０１１８】

【発明の効果】本発明によれば、顧客がオペレータに対
して質問や要望の内容を複数回話すことなく、顧客の煩
わしさを軽減することができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の通信システムの一実施例の概略構成を
説明するための模式図。

【図２】本実施例の通信システムにおいて通常電話利用
型の顧客端末装置から通信システムにアクセスした場合
の動作について説明するための模式図。

【図３】本実施例の通信システムにおいてインターネッ
ト電話利用型の顧客端末装置から通信システムにアクセ
スした場合の動作について説明するための模式図。

【符号の説明】

１０１・・・通信システム、１０２・・・通信網、１０
２ａ・・・インターネット、１０２ｂ・・・電話網、１
０３ａ、１０３ｂ・・・顧客端末装置、１０４・・・イ
ンターネットテレフォニーサーバ、１０５・・・ＣＴＩ
サーバ、１０６・・・ＰＢＸ、１０７・・・通信データ
記録装置、１０８ａ、１０８ｂ・・・オペレータ端末装
置、１０９ａ、１０９ｂ・・・専門内容対応担当者端末
装置

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.⁷ 識別記号 ＦＩ テーマコート゛(参考） Ｈ０４Ｑ 3/58 １０１ Ｈ０４Ｑ 3/58 １０１ ５Ｋ１０１ Ｆターム(参考） 5D110 AA13 BB29 DA11 DB05 DC03 DC16 DE01 EA07 5K015 AA10 AD01 AD02 AF08 HA06 HA07 5K024 AA76 BB04 BB07 CC01 DD01 DD02 GG01 GG03 5K030 HA01 HA08 HB01 HC01 HC02 HD03 5K049 AA07 AA18 BB04 BB12 CC11 EE03 FF01 FF12 FF32 GG07 GG12 KK02 KK12 5K101 KK16 KK17 LL02 LL03 MM07 NN14 NN22 PP04 RR22 TT02

Claims (3)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】インターネットを介して他端末装置が接続
   されるインターネットテレフォニーサーバと、他端末装
   置と通信を行う第１自端末装置及び第２自端末装置と、
   前記インターネットテレフォニーサーバから得られるＩ
   Ｐアドレスに基づいて他端末装置と前記第１自端末装置
   又は前記第２自端末装置との回線の接続を制御すると共
   に前記第１自端末装置又は前記第２自端末装置から出力
   される交替要求信号に基づいて前記他端末装置と接続す
   る回線を前記交替要求信号を出力した第１自端末装置か
   ら第２自端末装置に切り替える制御を行うＣＴＩサーバ
   と、他端末装置と前記第１自端末装置又は前記第２自端
   末装置との間の通信の通信データを記録する通信データ
   記録装置とを備え、前記ＣＴＩサーバは、第１自端末装
   置から交替要求信号が入力された場合に他端末装置と第
   １自端末装置とが通信した通信データを前記通信データ
   記録装置から得て第２自端末装置に出力することを特徴
   とする通信システム。
2. 【請求項２】電話網を介して他端末装置が接続される構
   内交換機と、他端末装置と通信を行う第１自端末装置及
   び第２自端末装置と、前記構内交換機から得られる電話
   番号に基づいて他端末装置と前記第１自端末装置又は前
   記第２自端末装置との回線の接続を制御すると共に前記
   第１自端末装置又は前記第２自端末装置から出力される
   交替要求信号に基づいて前記他端末装置と接続する回線
   を前記交替要求信号を出力した第１自端末装置から第２
   自端末装置に切り替える制御を行うＣＴＩサーバと、他
   端末装置と前記第１自端末装置又は前記第２自端末装置
   との間の通信の通信データを記録する通信データ記録装
   置とを備え、前記ＣＴＩサーバは、第１自端末装置から
   交替要求信号が入力された場合に他端末装置と第１自端
   末装置とが通信した通信データを前記通信データ記録装
   置から得て第２自端末装置に出力することを特徴とする
   通信システム。
3. 【請求項３】端末装置間の回線を伝送する通信データを
   記録する通信データ記録装置において、前記通信データ
   を一時記憶するメモリと、該メモリに予め定めたデータ
   量の通信データが記憶された後に通信データをファイル
   に変換して記録する記録装置と、前記メモリから前記記
   録装置への通信データの転送を制御すると共に前記記録
   装置への通信データの記録を制御する制御部とを備え、
   前記制御部は、端末装置間の回線の接続を制御する制御
   手段から出力要求信号が入力されると出力要求があった
   時点までの通信データを前記メモリ又は前記記録装置か
   ら読み出して出力する制御を行うことを特徴とする通信
   データ記録装置。