JP2002016708A - コールセンタシステム - Google Patents
コールセンタシステムInfo
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- JP2002016708A JP2002016708A JP2000194587A JP2000194587A JP2002016708A JP 2002016708 A JP2002016708 A JP 2002016708A JP 2000194587 A JP2000194587 A JP 2000194587A JP 2000194587 A JP2000194587 A JP 2000194587A JP 2002016708 A JP2002016708 A JP 2002016708A
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Abstract
(57)【要約】
【課題】 通話品質を確保しながら、システム全体の構
築コスト、運転コストを大幅に引き下げることを可能に
する。 【解決手段】 ハブ装置１１、イーサネット（登録商
標）ケーブル９、ケーブル１２によってＬＡＮ１０を構
成し、このＬＡＮ１０によってＩＮＳ（登録商標）１５
００回線４に接続されたルータ装置１３と、音声応答装
置７と、録音装置８とを接続し、各プッシュホン電話機
３などの１つが操作されて、コールセンタ側が呼び出さ
れたとき、自動音声応答によって、プッシュホン電話機
３からメッセージ音声を出力させて、操作手順などを教
えながら、プッシュホン電話機３の操作内容、通話内容
などを録音するとともに、これら自動応答内容、プッシ
ュホン電話機の操作内容、通話内容などをデータベース
化して、受注内容、予約業務内容などを管理させる。
築コスト、運転コストを大幅に引き下げることを可能に
する。 【解決手段】 ハブ装置１１、イーサネット（登録商
標）ケーブル９、ケーブル１２によってＬＡＮ１０を構
成し、このＬＡＮ１０によってＩＮＳ（登録商標）１５
００回線４に接続されたルータ装置１３と、音声応答装
置７と、録音装置８とを接続し、各プッシュホン電話機
３などの１つが操作されて、コールセンタ側が呼び出さ
れたとき、自動音声応答によって、プッシュホン電話機
３からメッセージ音声を出力させて、操作手順などを教
えながら、プッシュホン電話機３の操作内容、通話内容
などを録音するとともに、これら自動応答内容、プッシ
ュホン電話機の操作内容、通話内容などをデータベース
化して、受注内容、予約業務内容などを管理させる。
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、プッシュホン（Ｐ
Ｂ）電話による受注業務、予約業務などを行うコールセ
ンタシステムに関する。
Ｂ）電話による受注業務、予約業務などを行うコールセ
ンタシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】プッシュホン（ＰＢ）電話機などによる
受注業務、予約業務を行うコールセンタシステムの１つ
として、従来、コールセンタ側にＰＢＸ（Private Bran
ch Exchange：構内交換機）機能を持つ専用ボードが内
蔵された音声応答コンピュータ装置（ＰＣ）を配置し、
この音声応答コンピュータ装置による自動音声応答で、
顧客からの受注、予約などに対応するようにしたシステ
ムがある。
受注業務、予約業務を行うコールセンタシステムの１つ
として、従来、コールセンタ側にＰＢＸ（Private Bran
ch Exchange：構内交換機）機能を持つ専用ボードが内
蔵された音声応答コンピュータ装置（ＰＣ）を配置し、
この音声応答コンピュータ装置による自動音声応答で、
顧客からの受注、予約などに対応するようにしたシステ
ムがある。
【０００３】また、他のコールセンタシステムとして、
コールセンタ側にＰＢＸ機能を持つ専用ボードが内蔵さ
れた音声応答コンピュータ装置（ＰＣ）を配置し、この
音声応答コンピュータ装置による自動音声応答で、顧客
からの受注、予約などに対応しながら、電話中の音声を
自動的に録音し、顧客との取引の証拠を残すようにした
システムもある。
コールセンタ側にＰＢＸ機能を持つ専用ボードが内蔵さ
れた音声応答コンピュータ装置（ＰＣ）を配置し、この
音声応答コンピュータ装置による自動音声応答で、顧客
からの受注、予約などに対応しながら、電話中の音声を
自動的に録音し、顧客との取引の証拠を残すようにした
システムもある。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】ところで、このような
従来のコールセンタシステムにおいては、次に述べるよ
うな問題があった。
従来のコールセンタシステムにおいては、次に述べるよ
うな問題があった。
【０００５】従来、コールセンタに接続される電話回線
として、アナログ形式の電話回線が多かったが、顧客へ
の対応回線数が増えるにしたがって、ＰＢＸ機能を持つ
専用ボードの数、録音装置などが巨大なものになってし
まうという問題があった。
として、アナログ形式の電話回線が多かったが、顧客へ
の対応回線数が増えるにしたがって、ＰＢＸ機能を持つ
専用ボードの数、録音装置などが巨大なものになってし
まうという問題があった。
【０００６】そこで、このような問題を解決する方法と
して、近年、コールセンタに接続される電話回線とし
て、ＩＳＤＮ回線（ＩＮＳ６４回線、ＩＮＳ１５００回
線など）を使用して、コールセンタシステムを構築する
ことが多くなってきた。
して、近年、コールセンタに接続される電話回線とし
て、ＩＳＤＮ回線（ＩＮＳ６４回線、ＩＮＳ１５００回
線など）を使用して、コールセンタシステムを構築する
ことが多くなってきた。
【０００７】しかしながら、このようなＩＮＳ１５００
回線などのＩＳＤＮ回線を使用して、コールセンタシス
テムを構築すると、次に述べるような問題が発生してし
まう。
回線などのＩＳＤＮ回線を使用して、コールセンタシス
テムを構築すると、次に述べるような問題が発生してし
まう。
【０００８】まず、コールセンタ側に配置されるＤＳＵ
（Digital Service Unit：回線終端装置）と、ＩＳＤＮ
回線とを接続する方法として、ＮＴＴ側が１対１接続し
か保証していないことから、ＩＮＳ１５００回線の通信
品質を確保する際、高価なＰＢＸを使用して、ＩＳＤＮ
回線に録音装置を接続しなければならない。
（Digital Service Unit：回線終端装置）と、ＩＳＤＮ
回線とを接続する方法として、ＮＴＴ側が１対１接続し
か保証していないことから、ＩＮＳ１５００回線の通信
品質を確保する際、高価なＰＢＸを使用して、ＩＳＤＮ
回線に録音装置を接続しなければならない。
【０００９】また、音声応答機能を持ったコンピュータ
装置、録音装置をＩＮＳ１５００回線に接続するとき、
ＩＮＳ１５００回線に対応しているインタフェース回路
（Ｉ／Ｆ回路）を持った専用ボードが必要になる。
装置、録音装置をＩＮＳ１５００回線に接続するとき、
ＩＮＳ１５００回線に対応しているインタフェース回路
（Ｉ／Ｆ回路）を持った専用ボードが必要になる。
【００１０】しかしながら、このような専用ボードとし
て、ＯＳ（Operating System：オペレーティングシステ
ム）に依存した専用ボードが多いことから、ＯＳがバー
ジョンアップされる毎に、専用ボードの機能が制限され
てしまい、最悪の場合には、新たな専用ボードを用意し
なければならないことが多かった。
て、ＯＳ（Operating System：オペレーティングシステ
ム）に依存した専用ボードが多いことから、ＯＳがバー
ジョンアップされる毎に、専用ボードの機能が制限され
てしまい、最悪の場合には、新たな専用ボードを用意し
なければならないことが多かった。
【００１１】さらに、コールセンタシステムが配置され
る部屋の大きさを容易に拡張できないことから、コール
センタシステムを一度、構築してしまうと、装置全体を
拡張するのが難しく、大幅な拡張を行わなければならな
いとき、コールセンタシステム全体を新たなコールセン
タシステムにしなければならないことが多かった。
る部屋の大きさを容易に拡張できないことから、コール
センタシステムを一度、構築してしまうと、装置全体を
拡張するのが難しく、大幅な拡張を行わなければならな
いとき、コールセンタシステム全体を新たなコールセン
タシステムにしなければならないことが多かった。
【００１２】本発明は上記の事情に鑑み、通話品質を確
保しながら、システム全体の構築コスト、運転コストを
大幅に引き下げることが可能なコールセンタシステムを
提供することを目的としている。
保しながら、システム全体の構築コスト、運転コストを
大幅に引き下げることが可能なコールセンタシステムを
提供することを目的としている。
【００１３】
【課題を解決するための手段】上記の目的を達成するた
めに本発明は、請求項１では、ＩＳＤＮ回線を介して端
末装置とＩＳＤＮデータの授受を行うルータ装置と、前
記ルータ装置を介して、前記端末装置に応答メッセージ
を送出して、前記端末装置から音声で操作内容を案内す
る音声応答装置と、前記ルータ装置を介して、前記端末
装置と前記音声応答装置との間で授受される応答メッセ
ージの内容、および音声の内容を記録する記録装置とを
備えたことを特徴としている。
めに本発明は、請求項１では、ＩＳＤＮ回線を介して端
末装置とＩＳＤＮデータの授受を行うルータ装置と、前
記ルータ装置を介して、前記端末装置に応答メッセージ
を送出して、前記端末装置から音声で操作内容を案内す
る音声応答装置と、前記ルータ装置を介して、前記端末
装置と前記音声応答装置との間で授受される応答メッセ
ージの内容、および音声の内容を記録する記録装置とを
備えたことを特徴としている。
【００１４】請求項２では、請求項１に記載のコールセ
ンタシステムにおいて、ハブ装置を使用したＬＡＮによ
って、前記ルータ装置と前記音声応答装置と前記記録装
置とを接続することを特徴としている。
ンタシステムにおいて、ハブ装置を使用したＬＡＮによ
って、前記ルータ装置と前記音声応答装置と前記記録装
置とを接続することを特徴としている。
【００１５】請求項３では、請求項１、２のいずれかに
記載のコールセンタシステムにおいて、前記記録装置に
記録された応答メッセージの内容、音声の内容を取り込
んで記憶する録音データベースサーバ装置と、入力され
たキー情報に基づき、検索キーを生成するとともに、前
記録音データベースサーバ装置に記録されている応答メ
ッセージの内容、音声の内容のうち、前記検索キーに対
応する応答メッセージの内容、音声の内容を読み出して
提示する運用監視装置とを備えたことを特徴としてい
る。
記載のコールセンタシステムにおいて、前記記録装置に
記録された応答メッセージの内容、音声の内容を取り込
んで記憶する録音データベースサーバ装置と、入力され
たキー情報に基づき、検索キーを生成するとともに、前
記録音データベースサーバ装置に記録されている応答メ
ッセージの内容、音声の内容のうち、前記検索キーに対
応する応答メッセージの内容、音声の内容を読み出して
提示する運用監視装置とを備えたことを特徴としてい
る。
【００１６】上記の構成によれば、請求項１では、ＩＳ
ＤＮ回線に接続されたルータ装置に音声応答装置と記録
装置を接続し、端末装置と音声応答装置との間でやり取
りされる応答メッセージの内容、音声の内容を前記記録
装置に記録させる。これにより、通話品質を確保させな
がら、システムの拡張性を高め、システム全体の運転コ
ストを大幅に引き下げさせる。
ＤＮ回線に接続されたルータ装置に音声応答装置と記録
装置を接続し、端末装置と音声応答装置との間でやり取
りされる応答メッセージの内容、音声の内容を前記記録
装置に記録させる。これにより、通話品質を確保させな
がら、システムの拡張性を高め、システム全体の運転コ
ストを大幅に引き下げさせる。
【００１７】請求項２では、ハブ装置を使用したＬＡＮ
によって、ルータ装置と音声応答装置と記録装置とを接
続する。これにより、コールセンタ側に配置されるルー
タ装置、音声応答装置、記録装置の接続を容易にして、
システムの構築コストを大幅に低減させる。
によって、ルータ装置と音声応答装置と記録装置とを接
続する。これにより、コールセンタ側に配置されるルー
タ装置、音声応答装置、記録装置の接続を容易にして、
システムの構築コストを大幅に低減させる。
【００１８】請求項３では、録音データベースサーバ装
置によって、記録装置に記録された応答メッセージの内
容、音声の内容を取り込んで記憶させながら、入力され
たキー情報に基づき、運用監視装置により検索キーを生
成して、録音データベースサーバ装置に記録されている
応答メッセージの内容、音声の内容のうち、検索キーに
対応する応答メッセージの内容、音声の内容を読み出し
て提示させる。これにより、コールセンタ側と各顧客と
の間でやり取りされた音声の内容、ＰＢボタンによる選
択内容などを後に解析させ、各顧客に対するサービスを
大幅に向上させる。
置によって、記録装置に記録された応答メッセージの内
容、音声の内容を取り込んで記憶させながら、入力され
たキー情報に基づき、運用監視装置により検索キーを生
成して、録音データベースサーバ装置に記録されている
応答メッセージの内容、音声の内容のうち、検索キーに
対応する応答メッセージの内容、音声の内容を読み出し
て提示させる。これにより、コールセンタ側と各顧客と
の間でやり取りされた音声の内容、ＰＢボタンによる選
択内容などを後に解析させ、各顧客に対するサービスを
大幅に向上させる。
【００１９】
【発明の実施の形態】図１は本発明によるコールセンタ
システムの一形態を示すブロック図である。
システムの一形態を示すブロック図である。
【００２０】この図に示すコールセンタシステム１は、
コールセンタ側に配置され、一般公衆回線２などを介し
て、プッシュホン（ＰＢ）電話機３などに接続されたＩ
ＮＳ１５００回線４に接続されるｎ台の音声応答／録音
ユニット５と、コールセンタ側に配置され、各音声応答
／録音ユニット５の応答内容、録音内容などを管理する
管理ユニット６とを備えている。
コールセンタ側に配置され、一般公衆回線２などを介し
て、プッシュホン（ＰＢ）電話機３などに接続されたＩ
ＮＳ１５００回線４に接続されるｎ台の音声応答／録音
ユニット５と、コールセンタ側に配置され、各音声応答
／録音ユニット５の応答内容、録音内容などを管理する
管理ユニット６とを備えている。
【００２１】各音声応答／録音ユニット５は各々、音声
合成エンジンによって事前に作成された音声ファイルを
再生して、案内メッセージ音声、操作メッセージ音声な
どを含んだＩＰパケットを生成する処理、“Ｈ３２３”
規格のプロトコルを使用して、発着信の呼を制御する処
理、“Ｈ３２３”規格のプロトコルを使用して、他の装
置に対し、ＩＰパケットを送信する処理、“Ｈ３２３”
規格のプロトコルを使用して、他の装置からＩＰパケッ
トを受信する処理などを行う音声応答装置７と、“Ｈ３
２３”規格のプロトコルを使用して、他の装置からのＩ
Ｐパケットを受信する処理、この処理で収集されたＩＰ
パケットを解析し、音声情報、回線番号、相手電話番
号、着信時刻などを記憶する処理などを行う録音装置８
と、イーサネットケーブル９などとともに、ＬＡＮ１０
を構成する１００Ｂａｓｅ−ＴＸ用インタフェース（Ｉ
／Ｆ）基板を内蔵し、“Ｈ３２３”規格のプロトコルを
使用して、音声応答装置７、録音装置８などとＩＰパケ
ットの授受を行う“ｓｈｓａｒｅ型”のハブ（ＨＵＢ）
装置１１と、ＩＮＳ１５００回線４を介して、各プッシ
ュホン電話機３と発信信号、ＩＳＤＮデータ、ＰＢ信号
の授受を行うＩＮＳ１５００回線用インタフェース（Ｉ
Ｆ）基板、ケーブル１２を介して、ハブ装置１１とＩＰ
データの授受を行う１００Ｂａｓｅ−ＴＸ用インタフェ
ース（ＩＦ）基板などを内蔵し、各プッシュホン電話機
３とハブ装置１１、音声応答装置７、録音装置８との間
のデータ授受をサポートするルータ装置１３とを備えて
いる。
合成エンジンによって事前に作成された音声ファイルを
再生して、案内メッセージ音声、操作メッセージ音声な
どを含んだＩＰパケットを生成する処理、“Ｈ３２３”
規格のプロトコルを使用して、発着信の呼を制御する処
理、“Ｈ３２３”規格のプロトコルを使用して、他の装
置に対し、ＩＰパケットを送信する処理、“Ｈ３２３”
規格のプロトコルを使用して、他の装置からＩＰパケッ
トを受信する処理などを行う音声応答装置７と、“Ｈ３
２３”規格のプロトコルを使用して、他の装置からのＩ
Ｐパケットを受信する処理、この処理で収集されたＩＰ
パケットを解析し、音声情報、回線番号、相手電話番
号、着信時刻などを記憶する処理などを行う録音装置８
と、イーサネットケーブル９などとともに、ＬＡＮ１０
を構成する１００Ｂａｓｅ−ＴＸ用インタフェース（Ｉ
／Ｆ）基板を内蔵し、“Ｈ３２３”規格のプロトコルを
使用して、音声応答装置７、録音装置８などとＩＰパケ
ットの授受を行う“ｓｈｓａｒｅ型”のハブ（ＨＵＢ）
装置１１と、ＩＮＳ１５００回線４を介して、各プッシ
ュホン電話機３と発信信号、ＩＳＤＮデータ、ＰＢ信号
の授受を行うＩＮＳ１５００回線用インタフェース（Ｉ
Ｆ）基板、ケーブル１２を介して、ハブ装置１１とＩＰ
データの授受を行う１００Ｂａｓｅ−ＴＸ用インタフェ
ース（ＩＦ）基板などを内蔵し、各プッシュホン電話機
３とハブ装置１１、音声応答装置７、録音装置８との間
のデータ授受をサポートするルータ装置１３とを備えて
いる。
【００２２】管理ユニット６は、録音データを記録する
ハードディスク機構、このハードディスク機構に記録さ
れる録音データのバックアップ用して使用されるＤＡＴ
（Digital Audio Taperecorder：デジタル・オーディオ
・テープレコーダ）、ＤＶＤ−ＲＡＭ（Digital Video
Disc - Read Only Memory：ＤＶＤを使用した書き換え
可能なメモリ）などを内蔵し、録音装置８から供給され
たＩＰパケットを取り込む処理、この処理で得られたＩ
Ｐパケットを解析して、ハードディスク機構などに録音
データなどを記録する処理、ＩＰパケットを解析する処
理で、回線番号、電話番号、着信時刻などのキーが得ら
れたとき、ハードディスク機構などに記録されている録
音データなどのうち、キーに対応する録音データなどを
読み出すとともに、これをＩＰパケットにして、他の装
置に出力する処理などを行う録音データベースサーバ装
置１４と、顧客情報を記録するハードディスク機構、こ
のハードディスク機構に記録される顧客情報のバックア
ップ用して使用されるＤＡＴ、ＤＶＤ−ＲＡＭなどを内
蔵し、他の装置から供給されたＩＰパケットを取り込む
処理、この処理で得られたＩＰパケットを解析して、ハ
ードディスク機構などに顧客情報（例えば、会員番号、
名前、電話番号、取引内容など）を記憶させる処理、Ｉ
Ｐパケットを解析する処理で、会員番号、名前などのキ
ーが得られたとき、ハードディスク機構などに記録され
ている顧客情報のうち、キーに対応する顧客情報を読み
出すとともに、これをＩＰパケットにして、他の装置に
出力する処理などを行う顧客データベースサーバ装置１
５とを備えている。
ハードディスク機構、このハードディスク機構に記録さ
れる録音データのバックアップ用して使用されるＤＡＴ
（Digital Audio Taperecorder：デジタル・オーディオ
・テープレコーダ）、ＤＶＤ−ＲＡＭ（Digital Video
Disc - Read Only Memory：ＤＶＤを使用した書き換え
可能なメモリ）などを内蔵し、録音装置８から供給され
たＩＰパケットを取り込む処理、この処理で得られたＩ
Ｐパケットを解析して、ハードディスク機構などに録音
データなどを記録する処理、ＩＰパケットを解析する処
理で、回線番号、電話番号、着信時刻などのキーが得ら
れたとき、ハードディスク機構などに記録されている録
音データなどのうち、キーに対応する録音データなどを
読み出すとともに、これをＩＰパケットにして、他の装
置に出力する処理などを行う録音データベースサーバ装
置１４と、顧客情報を記録するハードディスク機構、こ
のハードディスク機構に記録される顧客情報のバックア
ップ用して使用されるＤＡＴ、ＤＶＤ−ＲＡＭなどを内
蔵し、他の装置から供給されたＩＰパケットを取り込む
処理、この処理で得られたＩＰパケットを解析して、ハ
ードディスク機構などに顧客情報（例えば、会員番号、
名前、電話番号、取引内容など）を記憶させる処理、Ｉ
Ｐパケットを解析する処理で、会員番号、名前などのキ
ーが得られたとき、ハードディスク機構などに記録され
ている顧客情報のうち、キーに対応する顧客情報を読み
出すとともに、これをＩＰパケットにして、他の装置に
出力する処理などを行う顧客データベースサーバ装置１
５とを備えている。
【００２３】さらに、この管理ユニット６は、１００Ｂ
ａｓｅ−ＴＸ用インタフェース（Ｉ／Ｆ）基板を内蔵
し、バックエンドにある顧客データベースサーバ装置１
５、録音データベースサーバ装置１４をイーサネットケ
ーブル１６などによって構成されるＬＡＮ１７に接続さ
せるスイッチング型ハブ（ＳＷ−ＨＵＢ）装置１８と、
イーサネットケーブル１６などによって構成されるＬＡ
Ｎ１７に接続され、ルータ装置１３、音声応答装置７、
録音装置８、録音データベースサーバ装置１４、顧客デ
ータベースサーバ装置１５などの運用状態を示すデータ
を取り込んで、オペレータに監視させる処理、オペレー
タの操作内容に応じたキーを生成して、録音データベー
スサーバ装置１４、顧客データベースサーバ装置１５な
どを検索し、録音データ、顧客情報などを取り込んで、
オペレータに提示する処理などを行う運用監視装置１９
とを備えている。
ａｓｅ−ＴＸ用インタフェース（Ｉ／Ｆ）基板を内蔵
し、バックエンドにある顧客データベースサーバ装置１
５、録音データベースサーバ装置１４をイーサネットケ
ーブル１６などによって構成されるＬＡＮ１７に接続さ
せるスイッチング型ハブ（ＳＷ−ＨＵＢ）装置１８と、
イーサネットケーブル１６などによって構成されるＬＡ
Ｎ１７に接続され、ルータ装置１３、音声応答装置７、
録音装置８、録音データベースサーバ装置１４、顧客デ
ータベースサーバ装置１５などの運用状態を示すデータ
を取り込んで、オペレータに監視させる処理、オペレー
タの操作内容に応じたキーを生成して、録音データベー
スサーバ装置１４、顧客データベースサーバ装置１５な
どを検索し、録音データ、顧客情報などを取り込んで、
オペレータに提示する処理などを行う運用監視装置１９
とを備えている。
【００２４】次に、図１に示すブロック図、図２に示す
タイムチャートを参照しながら、コールセンタシステム
１の動作を説明する。
タイムチャートを参照しながら、コールセンタシステム
１の動作を説明する。
【００２５】まず、顧客の一人によって、いずれかのプ
ッシュホン電話機３が操作され、予約などの注文を受付
ているコールセンタの電話番号がダイアリングされる
と、一般公衆回線２の交換機から発信信号が出力され、
これが一般公衆回線２→ＩＮＳ１５００回線４→コール
センタ側のルータ装置１３なる経路で、ルータ装置１３
に供給される。すると、このルータ装置１３によって、
着信したことを示すＩＰパケットが生成され、これが録
音装置８と、音声応答装置７とに供給される。
ッシュホン電話機３が操作され、予約などの注文を受付
ているコールセンタの電話番号がダイアリングされる
と、一般公衆回線２の交換機から発信信号が出力され、
これが一般公衆回線２→ＩＮＳ１５００回線４→コール
センタ側のルータ装置１３なる経路で、ルータ装置１３
に供給される。すると、このルータ装置１３によって、
着信したことを示すＩＰパケットが生成され、これが録
音装置８と、音声応答装置７とに供給される。
【００２６】これにより、録音装置８によって、ルータ
装置１３と音声応答装置７との間で授受されるＩＰパケ
ットの収集動作が開始される。その後、音声応答装置７
によって、規定の応答メッセージが再生され、この応答
メッセージの内容を示すＩＰパケットが生成され、これ
が録音装置８に供給されて録音される。同時に、このＩ
Ｐパケットはルータ装置１３に供給されてデータ変換が
行われ、これによって得られたＩＳＤＮデータがルータ
装置１３→ＩＮＳ１５００回線４→一般公衆回線２→プ
ッシュホン電話機３なる経路で、プッシュホン電話機３
に供給されて、顧客に応答メッセージの内容が音声で知
らされる。
装置１３と音声応答装置７との間で授受されるＩＰパケ
ットの収集動作が開始される。その後、音声応答装置７
によって、規定の応答メッセージが再生され、この応答
メッセージの内容を示すＩＰパケットが生成され、これ
が録音装置８に供給されて録音される。同時に、このＩ
Ｐパケットはルータ装置１３に供給されてデータ変換が
行われ、これによって得られたＩＳＤＮデータがルータ
装置１３→ＩＮＳ１５００回線４→一般公衆回線２→プ
ッシュホン電話機３なる経路で、プッシュホン電話機３
に供給されて、顧客に応答メッセージの内容が音声で知
らされる。
【００２７】次いで、応答メッセージの内容にしたがっ
て、顧客がプッシュホン電話機３のボタンを操作して、
選択番号などを入力すると、プッシュホン電話機３によ
ってＰＢ信号が生成され、これが一般公衆回線２→ＩＮ
Ｓ１５００回線４→コールセンタ側のルータ装置１３な
る経路で、ルータ装置１３に供給されて、ＰＢ信号の内
容がＩＰパケットに変換され、これが録音装置８と、音
声応答装置７とに供給される。
て、顧客がプッシュホン電話機３のボタンを操作して、
選択番号などを入力すると、プッシュホン電話機３によ
ってＰＢ信号が生成され、これが一般公衆回線２→ＩＮ
Ｓ１５００回線４→コールセンタ側のルータ装置１３な
る経路で、ルータ装置１３に供給されて、ＰＢ信号の内
容がＩＰパケットに変換され、これが録音装置８と、音
声応答装置７とに供給される。
【００２８】これにより、録音装置８によって、ＩＰパ
ケットの内容が解析されて、顧客の要望などが録音され
る。その後、音声応答装置７によって、ＩＰパケットの
内容に対応した規定の応答メッセージが再生され、この
応答メッセージの内容を示すＩＰパケットが生成され
る。このＩＰパケットは録音装置８に供給されて、録音
されるとともに、ルータ装置１３に供給されて、データ
変換が行われ、これによって得られたＩＳＤＮデータが
ルータ装置１３→ＩＮＳ１５００回線４→一般公衆回線
２→プッシュホン電話機３なる経路で、プッシュホン電
話機３に供給されて、顧客に応答メッセージの内容が音
声で知らされる。
ケットの内容が解析されて、顧客の要望などが録音され
る。その後、音声応答装置７によって、ＩＰパケットの
内容に対応した規定の応答メッセージが再生され、この
応答メッセージの内容を示すＩＰパケットが生成され
る。このＩＰパケットは録音装置８に供給されて、録音
されるとともに、ルータ装置１３に供給されて、データ
変換が行われ、これによって得られたＩＳＤＮデータが
ルータ装置１３→ＩＮＳ１５００回線４→一般公衆回線
２→プッシュホン電話機３なる経路で、プッシュホン電
話機３に供給されて、顧客に応答メッセージの内容が音
声で知らされる。
【００２９】以下、上述した動作が繰り返されて、顧客
と音声応答装置７との間で、やり取りされた音声の内容
が録音装置８に録音される。
と音声応答装置７との間で、やり取りされた音声の内容
が録音装置８に録音される。
【００３０】この後、予約の注文が完了し、顧客がプッ
シュホン電話機３のボタンを操作して、終了を示す番号
などを入力すると、プッシュホン電話機３によってＰＢ
信号が生成され、これが一般公衆回線２→ＩＮＳ１５０
０回線４→コールセンタ側のルータ装置１３なる経路
で、ルータ装置１３に供給されて、ＰＢ信号の内容がＩ
Ｐパケットに変換され、これが録音装置８と、音声応答
装置７とに供給される。
シュホン電話機３のボタンを操作して、終了を示す番号
などを入力すると、プッシュホン電話機３によってＰＢ
信号が生成され、これが一般公衆回線２→ＩＮＳ１５０
０回線４→コールセンタ側のルータ装置１３なる経路
で、ルータ装置１３に供給されて、ＰＢ信号の内容がＩ
Ｐパケットに変換され、これが録音装置８と、音声応答
装置７とに供給される。
【００３１】そして、録音装置８によって、ＩＰパケッ
トの内容が解析され、一定時間後に録音が終了するよう
にセットされた後、音声応答装置７によって、ＩＰパケ
ットの内容に対応した規定の応答メッセージが再生され
て、この応答メッセージの内容を示すＩＰパケットが生
成され、これが録音装置８に供給されて、録音されると
ともに、ルータ装置１３に供給されて、データ変換が行
われ、これによって得られたＩＳＤＮデータがルータ装
置１３→ＩＮＳ１５００回線４→一般公衆回線２→プッ
シュホン電話機３なる経路で、プッシュホン電話機３に
供給されて、顧客に応答メッセージの内容が音声で知ら
される。
トの内容が解析され、一定時間後に録音が終了するよう
にセットされた後、音声応答装置７によって、ＩＰパケ
ットの内容に対応した規定の応答メッセージが再生され
て、この応答メッセージの内容を示すＩＰパケットが生
成され、これが録音装置８に供給されて、録音されると
ともに、ルータ装置１３に供給されて、データ変換が行
われ、これによって得られたＩＳＤＮデータがルータ装
置１３→ＩＮＳ１５００回線４→一般公衆回線２→プッ
シュホン電話機３なる経路で、プッシュホン電話機３に
供給されて、顧客に応答メッセージの内容が音声で知ら
される。
【００３２】また、上述した動作と並行し、一定時間毎
に、録音装置８によって、ハードディスク機構に記録さ
れているＩＰパケットを解析して得られた音声データ、
ＰＢデータ、および呼情報（着信時刻、回線番号など）
が読み出されて、バックアップ用のＤＡＴ、ＤＶＤ−Ｒ
ＡＭなどに保存されるとともに、録音データベースサー
バ装置１４に供給されて、登録される。
に、録音装置８によって、ハードディスク機構に記録さ
れているＩＰパケットを解析して得られた音声データ、
ＰＢデータ、および呼情報（着信時刻、回線番号など）
が読み出されて、バックアップ用のＤＡＴ、ＤＶＤ−Ｒ
ＡＭなどに保存されるとともに、録音データベースサー
バ装置１４に供給されて、登録される。
【００３３】また、運用監視装置１９を使用して、ルー
タ装置１３、音声応答装置７、録音装置８、録音データ
ベースサーバ装置１４、顧客データベースサーバ装置１
５などの運用状態を監視しているオペレータに対し、顧
客から取引内容に関するクレームが持ち込まれると、オ
ペレータによって、運用監視装置１９が操作されて、予
約を行った顧客の名前、日付、時刻などが入力される。
タ装置１３、音声応答装置７、録音装置８、録音データ
ベースサーバ装置１４、顧客データベースサーバ装置１
５などの運用状態を監視しているオペレータに対し、顧
客から取引内容に関するクレームが持ち込まれると、オ
ペレータによって、運用監視装置１９が操作されて、予
約を行った顧客の名前、日付、時刻などが入力される。
【００３４】これにより、運用監視装置１９によって、
顧客の名前、日付、時刻などなどがキーにされて、録音
データベースサーバ装置１４がアクセスされて、キーに
対応する録音データ、ＰＢデータなどが抽出され、顧客
と音声応答装置７との間でやり取りされた音声の内容、
ＰＢボタンの操作内容などがオペレータに提示されて、
クレームに対する対処が行われる。
顧客の名前、日付、時刻などなどがキーにされて、録音
データベースサーバ装置１４がアクセスされて、キーに
対応する録音データ、ＰＢデータなどが抽出され、顧客
と音声応答装置７との間でやり取りされた音声の内容、
ＰＢボタンの操作内容などがオペレータに提示されて、
クレームに対する対処が行われる。
【００３５】このように、この実施形態においては、ハ
ブ装置１１、イーサネットケーブル９、ケーブル１２に
よってＬＡＮ１０を構成し、このＬＡＮ１０によってＩ
ＮＳ１５００回線４に接続されたルータ装置１３と、音
声応答装置７と、録音装置８とを接続し、各プッシュホ
ン電話機３などの１つが操作されて、コールセンタ側が
呼び出されたとき、自動音声応答によって、プッシュホ
ン電話機３からメッセージ音声を出力させて、操作手順
などを教えながら、プッシュホン電話機３の操作内容、
通話内容などを録音するとともに、これら自動応答内
容、プッシュホン電話機の操作内容、通話内容などをデ
ータベース化して、受注内容、予約業務内容などを管理
させるようにした。このため、通話品質を確保しなが
ら、システムの拡張性を高め、これによってシステム全
体の運転コストを大幅に引き下げさせることができると
ともに、コールセンタ１側に配置されるルータ装置１
３、音声応答装置７、録音装置８の接続を容易にして、
システムの構築コストを大幅に低減させることができ
る。
ブ装置１１、イーサネットケーブル９、ケーブル１２に
よってＬＡＮ１０を構成し、このＬＡＮ１０によってＩ
ＮＳ１５００回線４に接続されたルータ装置１３と、音
声応答装置７と、録音装置８とを接続し、各プッシュホ
ン電話機３などの１つが操作されて、コールセンタ側が
呼び出されたとき、自動音声応答によって、プッシュホ
ン電話機３からメッセージ音声を出力させて、操作手順
などを教えながら、プッシュホン電話機３の操作内容、
通話内容などを録音するとともに、これら自動応答内
容、プッシュホン電話機の操作内容、通話内容などをデ
ータベース化して、受注内容、予約業務内容などを管理
させるようにした。このため、通話品質を確保しなが
ら、システムの拡張性を高め、これによってシステム全
体の運転コストを大幅に引き下げさせることができると
ともに、コールセンタ１側に配置されるルータ装置１
３、音声応答装置７、録音装置８の接続を容易にして、
システムの構築コストを大幅に低減させることができ
る。
【００３６】また、この実施形態においては、ＬＡＮ１
７を使用して、音声応答／録音ユニット５と、管理ユニ
ット６とを接続するようにしているので、顧客数が増え
て、音声応答／録音ユニット５の数を増設するとき、増
設した音声応答／録音ユニット５を管理ユニット６に接
続する作業を容易にさせることができる。
７を使用して、音声応答／録音ユニット５と、管理ユニ
ット６とを接続するようにしているので、顧客数が増え
て、音声応答／録音ユニット５の数を増設するとき、増
設した音声応答／録音ユニット５を管理ユニット６に接
続する作業を容易にさせることができる。
【００３７】また、この実施形態においては、音声応答
装置７が取引途中で、ダウンしても、録音装置８に音声
応答装置がダウンするまでの音声が記録されることか
ら、音声応答装置７がダウンしても、これがシステム全
体に波及しないようにすることができる。
装置７が取引途中で、ダウンしても、録音装置８に音声
応答装置がダウンするまでの音声が記録されることか
ら、音声応答装置７がダウンしても、これがシステム全
体に波及しないようにすることができる。
【００３８】さらに、この実施形態では、イーサネット
ケーブル１６、スイッチング型ハブ装置１８によって構
成されるＬＡＮ１７によって、音声応答／録音ユニット
５に設けられた音声応答装置７、録音装置８と、管理ユ
ニット６に設けられた録音データベースサーバ装置１
４、顧客データベースサーバ装置１５、運用監視装置１
９とを接続するようにしているので、コールセンタ側と
各顧客との間でやり取りされた音声の内容、ＰＢボタン
による選択内容などを後で、解析させることができ、こ
れによって各顧客に対するサービスを大幅に向上させる
ことができる。
ケーブル１６、スイッチング型ハブ装置１８によって構
成されるＬＡＮ１７によって、音声応答／録音ユニット
５に設けられた音声応答装置７、録音装置８と、管理ユ
ニット６に設けられた録音データベースサーバ装置１
４、顧客データベースサーバ装置１５、運用監視装置１
９とを接続するようにしているので、コールセンタ側と
各顧客との間でやり取りされた音声の内容、ＰＢボタン
による選択内容などを後で、解析させることができ、こ
れによって各顧客に対するサービスを大幅に向上させる
ことができる。
【００３９】
【発明の効果】以上説明したように本発明によれば、請
求項１のコールセンタシステムでは、通話品質を確保し
ながら、システムの拡張性を高め、これによってシステ
ム全体の運転コストを大幅に引き下げさせることができ
る。
求項１のコールセンタシステムでは、通話品質を確保し
ながら、システムの拡張性を高め、これによってシステ
ム全体の運転コストを大幅に引き下げさせることができ
る。
【００４０】また、請求項２のコールセンタシステムで
は、コールセンタ側に配置されるルータ装置、音声応答
装置、記録装置の接続を容易にして、システムの構築コ
ストを大幅に低減させることができる。
は、コールセンタ側に配置されるルータ装置、音声応答
装置、記録装置の接続を容易にして、システムの構築コ
ストを大幅に低減させることができる。
【００４１】また、請求項３のコールセンタシステムで
は、コールセンタ側と各顧客との間でやり取りされた音
声の内容、ＰＢボタンによる選択内容などを後で、解析
させることができ、これによって各顧客に対するサービ
スを大幅に向上させることができる。
は、コールセンタ側と各顧客との間でやり取りされた音
声の内容、ＰＢボタンによる選択内容などを後で、解析
させることができ、これによって各顧客に対するサービ
スを大幅に向上させることができる。
【図１】本発明によるコールセンタシステムの一形態を
示すブロック図である。
示すブロック図である。
【図２】図１に示すコールセンタシステムの動作例を示
すタイムチャートである。
すタイムチャートである。
１：コールセンタシステム ２：一般公衆回線 ３：プッシュホン電話機（端末装置） ４：ＩＮＳ１５００回線 ５：音声応答／録音ユニット ６：管理ユニット ７：音声応答装置 ８：録音装置（記録装置） ９：イーサネットケーブル １０：ＬＡＮ １１：ハブ装置 １２：ケーブル １３：ルータ装置 １４：録音データベースサーバ装置 １５：顧客データベースサーバ装置 １６：イーサネットケーブル １７：ＬＡＮ １８：スイッチング型ハブ装置 １９：運用監視装置
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.7 識別記号 ＦＩ テーマコート゛(参考） Ｈ０４Ｍ 11/00 ３０３ Ｈ０４Ｌ 11/20 Ｂ Ｆターム(参考） 5K015 AA00 AA04 AA06 AF07 GA03 GA04 GA07 5K024 AA72 BB00 BB02 BB05 CC01 DD01 DD05 EE01 EE09 FF06 GG01 GG05 GG07 5K030 GA20 HA08 HB01 HC01 HC02 HD06 JT01 5K101 KK17 LL01 LL03 LL05 MM00 MM07 NN02 NN13 NN15 NN21 NN23 PP03 PP05 RR21
Claims (3)
- 【請求項１】 ＩＳＤＮ回線を介して端末装置とＩＳＤ
Ｎデータの授受を行うルータ装置と、 前記ルータ装置を介して、前記端末装置に応答メッセー
ジを送出して、前記端末装置から音声で操作内容を案内
する音声応答装置と、 前記ルータ装置を介して、前記端末装置と前記音声応答
装置との間で授受される応答メッセージの内容、および
音声の内容を記録する記録装置と、 を備えたことを特徴とするコールセンタシステム。 - 【請求項２】 請求項１に記載のコールセンタシステム
において、 ハブ装置を使用したＬＡＮによって、前記ルータ装置と
前記音声応答装置と前記記録装置とを接続する、 ことを特徴とするコールセンタシステム。 - 【請求項３】 請求項１、２のいずれかに記載のコール
センタシステムにおいて、 前記記録装置に記録された応答メッセージの内容、音声
の内容を取り込んで記憶する録音データベースサーバ装
置と、 入力されたキー情報に基づき、検索キーを生成するとと
もに、前記録音データベースサーバ装置に記録されてい
る応答メッセージの内容、音声の内容のうち、前記検索
キーに対応する応答メッセージの内容、音声の内容を読
み出して提示する運用監視装置と、 を備えたことを特徴とするコールセンタシステム。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2000194587A JP2002016708A (ja) | 2000-06-28 | 2000-06-28 | コールセンタシステム |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2000194587A JP2002016708A (ja) | 2000-06-28 | 2000-06-28 | コールセンタシステム |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2002016708A true JP2002016708A (ja) | 2002-01-18 |
Family
ID=18693389
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP2000194587A Pending JP2002016708A (ja) | 2000-06-28 | 2000-06-28 | コールセンタシステム |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP2002016708A (ja) |
Cited By (2)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2003256691A (ja) * | 2002-02-28 | 2003-09-12 | Honda Motor Co Ltd | 部品の納品督促システム |
| JP2004135094A (ja) * | 2002-10-10 | 2004-04-30 | Toyota Infotechnology Center Co Ltd | モニタ方法、モニタ・システム、プログラムおよび記録媒体 |
-
2000
- 2000-06-28 JP JP2000194587A patent/JP2002016708A/ja active Pending
Cited By (2)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2003256691A (ja) * | 2002-02-28 | 2003-09-12 | Honda Motor Co Ltd | 部品の納品督促システム |
| JP2004135094A (ja) * | 2002-10-10 | 2004-04-30 | Toyota Infotechnology Center Co Ltd | モニタ方法、モニタ・システム、プログラムおよび記録媒体 |
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