JP2000115405A - 電話の自動発信・自動対応システム及び該システムの制御方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 オペレータを必要としない電話の自動発信・
自動対応システム及び該システムの制御方法を提供す
る。 【解決手段】 調査対象者データベース１２に格納され
た電話番号情報を基に交換機４により対象者電話６に自
動発信し対象者電話６との間に回線を接続してプッシュ
トーンか否かをＤＴ／ＰＢ判断部１６により判断し、プ
ッシュトーンでない場合は音声応答装置１７へ回線を転
送し音声再生手段により質問を再生し、調査対象者７の
音声による回答を録音して調査結果データベース１４に
格納し、プッシュトーンの場合はプッシュトーン認識装
置１８へ回線を転送して音声再生手段により質問を再生
し、調査対象者７のプッシュトーンによる回答を数値に
変換して調査結果データベース１４に格納する電話の自
動発信・自動対応システム。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、特定の調査対象者
に電話を発信して調査を行うテレマーケティング活動等
に利用される電話の自動発信・自動対応システム及び該
システム制御方法に関する。

【０００２】

【従来の技術】従来、テレビ番組内容のアンケート調査
等に使用される電話の自動発信、対応システムは、例え
ば図２に示すものがある。すなわち、図２において、調
査対象者データベース１に格納されている電話番号や氏
名等の情報を基にして、交換機４が公衆回線網５を介し
て対象者電話６へ自動的に発信する。そして、回線が接
続された対象者電話６をオペレータ電話８へ転送し、調
査対象者７とオペレータ９が会話できるようにする。オ
ペレータ９は、調査対象者７に対して十分対処しうる人
数が確保されており、口述による所定の調査を行い、そ
の結果を入力端末１０から調査結果データベース２へ入
力し登録するものである。

【０００３】なお、制御部３は、外部操作により調査対
象者情報を調査対象者データベース１に書き込んだり調
査結果を調査結果データベース２より読み出したりする
場合の制御を行う。

【０００４】このような従来の電話の自動発信、対応シ
ステムにより、例えばテレビ番組の放送終了後当該番組
内容についてのアンケート調査等を行うことができ、視
聴者の意見等を知ることができた。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、さらに
大量の人数を対象としたアンケート調査を実行しようと
する場合、以下の問題が生じる。第１に、従来の電話の
自動発信、対応システムにおいて、大量の人数を対象と
した調査を行う場合、オペレータによる入力操作を介す
るので、調査処理の迅速性に欠けることがある。特に、
生放送番組等の迅速な処理を必要とする場合について
は、重要な問題となる。

【０００６】第２に、従来の電話の自動発信、対応シス
テムでは、調査対象者と会話を行う人数分だけオペレー
タを必要とする。しかし、多数のオペレータの確保は困
難であり、その分人件費もかかることとなる。

【０００７】第３に、オペレータの数が増えるに従っ
て、調査対象者への対応が多様化してしまい、調査条件
が均一でなくなり調査の質が低下する恐れがある。第４
に、秘密性のある調査を行う場合、オペレータを介する
ことにより秘密事項の漏洩、また、この漏洩やオペレー
タを介することによるプライバシーの侵害といった問題
が生ずる。

【０００８】また、アンケート調査対象者の人数の多少
にかかわらず、調査条件の均一性、秘密事項の漏洩、プ
ライバシーの侵害といった問題や、オペレータの人数確
保とそれに伴う人件費の問題については、さらなる改善
が望まれるところである。

【０００９】

【課題を解決するための手段】本発明は、上記事情に鑑
みてなされたもので、オペレータを必要とせず、迅速性
が高く、調査条件の均一性のとれたプライバシー侵害の
ない電話の自動発信・自動対応システム及び該システム
の制御方法を提供することを目的とし、以下の（１）、
（２）の特徴をもつものである。 （１）本発明は、対象者データベースに格納された対象
者の電話番号情報を基に対象者電話に自動発信する自動
発信手段と、該発信により回線が接続された対象者電話
に対して音声を再生する音声再生手段と、前記対象者電
話から受信した回答をデータベースに格納する手段と、
を具備する電話の自動発信・自動対応システムである。

【００１０】このような構成によれば、回線が接続され
た対象者電話に対して音声再生手段が音声で調査内容を
案内し、音声録音手段による調査対象者の音声回答の録
音、又は、調査対象者のプッシュトーン回答のプッシュ
トーン認識手段による認識を行い、該録音された音声回
答や該プッシュトーン認識結果を調査結果データベース
に格納する。

【００１１】従って、オペレータを必要とせず、その結
果、調査対象者が多数の場合でも迅速な処理を行うこと
ができる。また、調査のプライバシー侵害や秘密事項の
漏洩を防止でき、さらに、コスト的に有利で条件に均一
性のある調査を行うことができる。

【００１２】また、前記電話の自動発信・自動対応シス
テムにおいて、前記対象者電話の回線が音声かプッシュ
トーンかを判断する受信判断手段を具備することが好ま
しい。

【００１３】このような構成によれば、回線が接続され
た対象者電話からの最初の応答で、該対象者電話がプッ
シュトーンかダイヤルトーンかの判断を行うことが可能
となる。 （２）本発明は、対象者データベースに格納された対象
者の電話番号情報を基に対象者電話に自動発信する自動
発信手段により発信し、該発信により対象者電話との間
に回線を接続し該対象者に対して行った調査結果を調査
結果データベースに格納する電話の自動発信・自動対応
システムの制御方法であって、前記自動発信手段により
対象者電話に発信し、前記発信により回線が接続された
対象者電話に対して音声を再生する音声再生手段により
調査を行い、前記対象者電話から受信した応答が音声か
プッシュトーンかを判断する受信判断手段により応答が
音声かプッシュトーンかを判断し、応答が音声の場合に
は音声を録音する音声録音手段によって音声を録音し、
応答がプッシュトーンの場合にはプッシュトーンを認識
するプッシュトーン認識手段によりプッシュトーンを認
識し、前記録音した通話内容と前記プッシュトーン認識
結果をデータベースに格納することを特徴とするもので
ある。

【００１４】このような構成によれば、回線が接続され
た対象者電話に対して音声再生手段が音声で調査内容を
案内し、対象者電話からの最初の応答で該対象者電話が
プッシュトーンかダイヤルトーンかの判断を行い、対象
者からの応答が音声である場合には音声録音手段により
通話内容を録音し、また、対象者からの応答がプッシュ
トーンである場合にはプッシュトーン認識手段によりプ
ッシュトーンの認識を行い、該録音された通話内容や該
プッシュトーン認識結果を調査結果データベースに格納
する。

【００１５】従って、オペレータを必要とせず、その結
果、調査対象者が多数の場合でも迅速な処理を行うこと
ができる。また、調査のプライバシー侵害や秘密事項の
漏洩を防止でき、さらに、コスト的に有利で条件に均一
性のある調査を行うことができる。

【００１６】

【発明の実施の形態】以下、本発明の実施形態を図面に
従って説明する。図１は、本発明に係る実施形態の電話
の自動発信・自動対応システムの概略構成を示してい
る。

【００１７】まず、この図１を参照して概略構成を説明
する。当該システムは、調査対象者データベース１２、
調査内容データベース１３、調査結果データベース１４
を具備している。調査対象者データベース１２には、選
択されたある複数の調査対象者の氏名、電話番号等の情
報が格納されており、調査内容データベース１３には、
調査内容がデータとして格納されている。また、調査結
果データベース１４は、統計的なカウントを行うための
テーブルエリアと、音声を録音し格納するための録音エ
リアを具備している。後に説明する所定の動作によって
得られたプッシュトーンによる数値又は音声の調査結果
は、それぞれテーブルエリアと録音エリアに格納され
る。

【００１８】制御部１５は、外部からの所定の操作によ
り、調査対象者データベース１への調査対象者情報の書
き込み、調査内容データベース１３への調査内容の書き
込み、調査結果データベース２からの調査結果の読み出
し等をする場合の制御を行う。

【００１９】交換機４は、調査対象者データベース１２
に格納されている情報を基に公衆回線網５を介して調査
対象者電話６へ自動的に発信を行う。また、交換機４
は、自動発信によって対象者電話６との間に接続された
回線をＤＴ／ＰＢ判断部１６へ転送する。

【００２０】ＤＴ／ＰＢ判断部１６は、再生機能と回線
が接続された対象者電話６に対して最初に流す再生デー
タを具備している。ＤＴ／ＰＢ判断部１６は再生データ
を読み込んで再生機能により対象者電話６へ、例えば、
「声で「イチ」と言った後、プッシュボタンによる
「１」を実施してください」というメッセージを流す。
そして、調査対象者７からのこのメッセージに対する応
答を受信し、後で説明するように対象者電話の回線がダ
イヤルトーン（以下、ＤＴと略す）かプッシュトーン
（以下、ＰＢと略す）かを判断する。

【００２１】また、ＤＴ／ＰＢ判断部１６は、判断した
応答が音声だった場合、回線を音声応答装置１７に転送
し、一方、判断した応答がプッシュトーンであった場
合、回線をプッシュトーン認識装置１８に転送する。

【００２２】音声応答装置１７は、再生、録音機能を具
備している。ＤＴ／ＰＢ判断部１６より転送された回線
を接続した後、音声応答装置１７は、調査対象者に対し
て調査内容データベース１３の内容に従って再生機能に
より音声で質問を再生し、調査対象者の該質問に対する
音声による回答を録音機能により録音する。

【００２３】プッシュトーン認識装置１８は、再生機能
を具備していて、転送された回線を接続した後該再生手
段により調査対象者に対して調査内容データベースの内
容に従って音声で質問を再生する。そして、調査対象者
の該質問に対するプッシュボタンによる回答を、プッシ
ュトーンを基に数値に変換する。

【００２４】処理装置１９は、調査内容データベース１
３に格納されている調査内容データを読み出し、音声応
答装置１７及びプッシュトーン認識装置１８に該データ
の書き込みを行う。

【００２５】また、処理装置１９は、音声応答装置１７
において録音された音声を音声応答装置１７から読み出
し、調査結果データベース１４の録音エリアへ書き込み
を行う。

【００２６】さらに、処理装置１９は、プッシュトーン
認識装置において変換されたプッシュトーンの数値デー
タを、調査結果データベース１４のテーブルエリアへ書
き込みを行う。

【００２７】次に、上記のように構成した本発明の実施
形態の動作を説明する。まず、交換機４は、調査対象者
データベース１２に格納されている調査対象者の電話番
号や氏名等の情報を基に電話を自動的に発信する。

【００２８】該自己発信により公衆回線網５を介して対
象者電話６に回線が接続されると、交換機４は、その回
線をＤＴ／ＰＢ判断部１６に送信する。なお、対象者電
話６と回線が接続されない場合、所定の時間、例えば呼
び出し音になってから１５秒間応答が無ければ発信を中
断し、当該調査対象者７への調査を中断して他の対象者
電話６への自動発信を開始する。

【００２９】回線が接続されると、ＤＴ／ＰＢ判断部１
６は、対象者電話６に対して最初に流す再生データを読
み込む。そして、再生機能により対象者電話６に対し
て、例えば、「声で「イチ」と言った後、プッシュボタ
ンによる「１」を実施してください」というメッセージ
を再生する。

【００３０】調査対象者７が実施した音声による「イ
チ」とプッシュボタンによる「１」において、所定の周
波数である「１」のＰＢ信号が受信された場合、ＤＴ／
ＰＢ判断部１６はプッシュトーンによる「１」と判断
し、回線をプッシュトーン認識装置１８に転送する。

【００３１】プッシュトーン認識装置１８は、回線が接
続されると、対象者電話６を通じ調査対象者７に対して
調査内容データベース１３の内容に基いて音声により質
問を再生する。調査対象者は、該質問に対してプッシュ
ボタンによる回答を行う。なお、この場合、調査対象者
７の回答方法がプッシュボタンによる数字選択であるこ
とより、該質問内容は択一形式であるものとする。

【００３２】プッシュトーン認識装置１８は、プッシュ
ボタンによる回答をトーンにより認識し数値へと変換す
る。そして、数値に変換した調査結果を処理装置１９へ
出力する。

【００３３】一方、調査対象者７が実施した音声による
「イチ」とプッシュボタンによる「１」において、所定
の周波数である「１」のＰＢ信号が受信されなかった場
合、ＤＴ／ＰＢ判断部１６は対象者電話６の回線がダイ
ヤル回線と判断し、回線を音声応答装置１７に転送す
る。

【００３４】音声応答装置１７は、回線が接続される
と、対象者電話６を通じ調査対象者７に対して調査内容
データベース１３の内容に基いて音声により質問を再生
する。調査対象者７は、該質問に対して音声による回答
を行い、音声応答装置１７は、調査対象者７の回答を録
音する。

【００３５】なお、音声応答装置１７は調査対象者７の
回答を録音する構成であるので質問内容は択一式である
必要はなく、本発明の実施形態については、言葉による
回答を要求するものとする。

【００３６】処理部１９は、音声応答装置１７に録音さ
れた音声を読み出し、調査結果データベース１４の録音
エリアに書き込みを行う。以上述べた構成によれば、オ
ペレータを必要としないことより以下の効果を得ること
ができる。

【００３７】第１に、オペレータによる入力操作が省略
できるので、調査対象者が多数の場合においても迅速に
調査及びその処理を行うことができる。第２に、調査対
象者と会話を行う人数分だけのオペレータが必要でなく
なり、コスト的に有利にできる。

【００３８】第３に、調査対象者に対して音声再生によ
る一律な調査であるから、調査を均一な条件の下で行う
ことができ、調査の質を向上させることができる。第４
に、秘密性のある調査を行う場合であってもオペレータ
を介さないので、秘密事項の漏洩やオペレータを介する
ことによるプライバシーの侵害といった問題を防止でき
る。

【００３９】以上、本発明を第１実施形態に基いて説明
したが、上記実施形態に限定されるものではなく、例え
ば以下に示す（１）、（２）のように、その要旨を変更
しない範囲で種々変形可能である。 （１）第１実施形態においては、ＤＴ／ＰＢ判断部１６
によりダイヤル回線かプッシュ回線かの判断を行った。
これに対し、該ＤＴ／ＰＢ判断部１６を具備せず、予め
対象者電話６の電話回線がＤＴかＰＢかの情報も調査対
象データベースに格納し、判断する構成であってもよ
い。すなわち、調査対象データベース１２に格納されて
いる各対象者の電話番号に、あらかじめＰＢ又はＤＴの
ステータスを付加しておく。そして、交換機４は、対象
者電話６に接続された回線を該ステータスにしたがって
自動的に音声応答装置１７又はプッシュトーン１８に振
り分けられる構成であってもよい。

【００４０】このような構成によっても本実施形態と同
様の効果を期待できる。 （２）第１実施形態においては、音声応答装置１７のみ
が録音機能を具備し、調査対象者７の音声による回答を
録音し、調査結果として調査結果データベース１４に格
納する構成であった。これに対し、プッシュトーン認識
装置１８も録音機能を具備し、プッシュトーンによる回
答のみならず所定時間の音声のコメントを受けることが
でき、この音声によるコメントも調査結果として調査結
果データベース１４に格納する構成であってもよい。

【００４１】このような構成によれば、対象者電話６の
回線がダイヤル回線の場合のみならずプッシュ回線の場
合であっても調査対象者７のコメントを記録することが
でき、プッシュトーンによる統計的調査データと音声に
よる調査データの双方を集めることができる。

【００４２】

【発明の効果】以上述べたように、オペレータを必要と
せず、その結果、迅速性が高く、コスト的に有利であ
り、調査条件の均一性のとれたプライバシー侵害のない
電話の自動発信・自動対応システム及びシステムの該制
御方法を実現できる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明に係る電話の自動発信・自動対応システ
ムの概略構成を示す図。

【図２】従来の電話の自動発信・自動対応システムの概
略構成を示す図。

【符号の説明】

４…交換機 ５…公衆回線網 ６…対象者電話 ７…調査対象者 １２…調査者対象データベース １３…調査内容データベース １４…調査結果データベース １５…制御部 １６…ＤＴ／ＰＢ判断部 １７…音声応答装置 １８…プッシュトーン認識装置 １９…処理装置

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き Ｆターム(参考） 5K024 AA79 BB02 BB05 DD02 DD03 FF05 5K036 DD00 DD21 DD48 GG01 GG03 KK07 KK09 5K039 BB00 EE01 GG03 GG04 JJ01 5K101 KK12 LL01 MM07 NN01 NN13 RR12 UU02 UU03

Claims (3)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 対象者データベースに格納された対象者
   の電話番号情報を基に対象者電話に自動発信する自動発
   信手段と、 該発信により回線が接続された対象者電話に対して音声
   を再生する音声再生手段と、 前記対象者電話から受信した回答をデータベースに格納
   する手段と、を具備することを特徴とする電話の自動発
   信・自動対応システム。
2. 【請求項２】 請求項１記載の電話の自動発信・自動対
   応システムにおいて、 前記対象者電話の回線が音声かプッシュトーンかを判断
   する受信判断手段を具備することを特徴とする電話の自
   動発信・自動対応システム。
3. 【請求項３】 対象者データベースに格納された対象者
   の電話番号情報を基に対象者電話に自動発信する自動発
   信手段により発信し、該発信により対象者電話との間に
   回線を接続し該対象者に対して行った調査結果を調査結
   果データベースに格納する電話の自動発信・自動対応シ
   ステムの制御方法において、 前記自動発信手段により対象者電話に発信し、 前記発信により回線が接続された対象者電話に対して音
   声を再生する音声再生手段により調査を行い、 前記対象者電話から受信した応答が音声かプッシュトー
   ンかを判断する受信判断手段により応答が音声かプッシ
   ュトーンかを判断し、 応答が音声の場合には音声を録音する音声録音手段によ
   って音声を録音し、 応答がプッシュトーンの場合にはプッシュトーンを認識
   するプッシュトーン認識手段によりプッシュトーンを認
   識し、 前記録音した通話内容と前記プッシュトーン認識結果を
   データベースに格納することを特徴とする電話の自動発
   信・自動対応システムの制御方法。