KR20200117726A - 콜센터 업무 자동화 시스템 - Google Patents

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Abstract

콜센터 업무 자동화 시스템이 개시된다. 이 시스템은 신규 텔레마케팅 대상자들의 전화번호를 포함한 잠재 고객 정보를 데이터베이스에 등록하는 고객 관리부, 및 자동응답서비스(Automated Response Service, ARS)를 이용하여 잠재 고객 정보에 속한 신규 텔레마케팅 대상자들의 전화번호로 자동 발신을 시도하며, 전화가 연결되면 해당 음성 멘트를 송출하는 오토콜 처리부를 포함한다.

Description

콜센터 업무 자동화 시스템{Automated telemarketing system}
본 발명은 콜센터 시스템에 관한 것으로, 특히 텔레마케팅을 수행하는 콜센터 시스템에 관한 것이다.
텔레마케팅은 정보통신수단을 이용하여 매출액을 늘리고 고객 만족을 실현하려는 마케팅 활동으로서, 전화가 대표적인 텔레마케팅 수단이다. 잘 알려진 바와 같이, 외부에서 걸려온 전화에 대해 서비스를 제공하는 형태를 인바운드(In-bound)라 하고, 직접 적화를 걸어 마케팅을 하는 형태는 아웃바운드(Out-bound) 텔레마케팅이라 한다. 아웃바운드는 목적을 가지고 상품에 대한 장점을 고객에게 설명을 하기 위한 것이고 무엇보다 고객이 상품에 대한 설명을 충분히 들어야만 목적 달성이 가능하다. 관련하여, 국내등록특허공보 제10-0544985호에는 아웃바운드 업무 처리에 관한 내용이 개시되어 있는데, 미리 정의된 상담 스크립트를 상담원에게 보여주어 판매 제품에 대한 상담과 마케팅이 원활하게 이루어지도록 하는 내용이 개시되어 있다.
국내등록특허공보 제10-0544985호(2006년 1월 24일 공고)
본 발명은 아웃바운드 텔레마케팅 업무의 자동화를 가능하게 하는 방안을 제공함을 목적으로 한다.
일 양상에 따른 콜센터 업무 자동화 시스템은 신규 텔레마케팅 대상자들의 전화번호를 포함한 잠재 고객 정보를 데이터베이스에 등록하는 오토콜 관리부, 및 자동응답서비스(Automated Response Service, ARS)를 이용하여 데이터베이스에 등록된 신규 텔레마케팅 대상자들의 전화번호로 자동 발신하며, 전화가 연결되면 신규 텔레마케팅 대상자에게 음성 멘트를 송출하는 오토콜 처리부를 포함할 수 있다.
오토콜 관리부는 음성 멘트 송출이 소정 시간 이상 동안 지속되면 수신 동의한 것으로 간주하여 그 신규 텔레마케팅 대상자를 잠재 고객에서 동의 고객으로 전환 관리할 수 있다.
잠재 고객 정보에는 신규 텔레마케팅 대상자들의 전화번호에 매핑된 차종 정보가 더 포함되며, 오토콜 관리부는 신규 텔레마케팅 대상자들의 차종에 따라 신규 텔레마케팅 대상자들을 분류하여 그룹 관리할 수 있다.
오토콜 처리부는 신규 텔레마케팅 대상자들이 속한 그룹에 따라 서로 다른 음성 멘트를 송출할 수 있다.
오토콜 관리부는 자동 텔레마케팅 기간과 자동 텔레마케팅 기간 동안 자동 발신해야 할 신규 텔레마케팅 대상자들의 수를 설정 관리하며, 오토콜 처리부는 자동 텔레마케팅 기간 동안 자동 발신하되 자동 텔레마케팅 기간이 경과되면 자동 텔레마케팅 기간 동안 이루어진 자동 발신 수가 전화 연결된 신규 텔레마케팅 대상자들의 수에 미달되더라도 자동 발신을 종료할 수 있다.
본 발명은 자동응답서비스를 이용하여 아웃바운드 콜센터 업무의 자동화를 달성함으로써, 고객에게 적은 인력으로 서비스 안내가 가능해진다. 또한, 본 발명은 자동으로 전화 수신 여부를 관리함에 의해 미수신 고객에게는 자동으로 전화 재연결 또는 문자 발송을 가능하게 하는 바, 중복 및 누락 고객이 발생하는 것을 방지한다. 또한, 본 발명은 보다 많은 고객에 대해 동시 안내를 가능하게 한다.
도 1은 일 실시예에 따른 콜센터 업무 자동화 시스템 구성도이다.
도 2는 일 실시예에 따른 오토콜 시스템 블록도이다.
도 3 및 도 4는 오토콜 기능 설정을 위한 화면 인터페이스 예시도이다.
전술한, 그리고 추가적인 본 발명의 양상들은 첨부된 도면을 참조하여 설명되는 바람직한 실시예들을 통하여 더욱 명백해질 것이다. 이하에서는 본 발명을 이러한 실시예를 통해 당업자가 용이하게 이해하고 재현할 수 있도록 상세히 설명하기로 한다.
도 1은 일 실시예에 따른 콜센터 업무 자동화 시스템 구성도이다. 관리자 단말(100)은 통신 가능한 컴퓨팅 기기로서, 데스크톱 컴퓨터나 노트북 등일 수 있다. 관리자 단말(100)은 오토콜 시스템(200)에 접속하여 데이터를 송수신할 수 있다. 오토콜 시스템(200)은 하나 또는 복수의 서버로 구성되는 서버 시스템으로서, 윈도우 계열 운영체제나 MacOS, 자바, 유닉스(UNIX) 또는 리눅스(LINUX)를 포함하거나 이에 포함되지 않은 다양한 운영체제 하에서 운영될 수 있다. 관리자 단말(100)은 신규 텔레마케팅 대상자 리스트를 생성하여 오토콜 시스템(200)에 제공한다. 신규 텔레마케팅 대상자(잠재 고객)들에 대한 정보는 오프라인 상에서 수집될 수 있으며, 관리자 단말(100)은 관리자에 의해 입력된 신규 텔레마케팅 대상자들에 대한 정보를 포함하는 신규 텔레마케팅 대상자 리스트를 생성하여 오토콜 시스템(200)에 업로드한다. 신규 텔레마케팅 대상자 리스트는 XLS 파일 또는 CSV(Comma-separated values) 파일 형태로 업로드될 수 있다.
오토콜 시스템(200)은 신규 텔레마케팅 대상자 리스트에 따라 신규 텔레마케팅 대상자들에게 자동으로 전화 연결하여 미리 준비된 텔레마케팅용 안내 멘트를 송출하는 서비스를 제공한다. 일 실시예에 있어서, 오토콜 시스템(200)은 관리자 단말(100)과의 연동을 위한 관리 서버와, 자동응답서비스(Automated Response Service, ARS)를 이용하여 신규 텔레마케팅 대상자들에게 자동으로 전화 연결을 수행하고 텔레마케팅을 위한 안내 멘트를 송출하는 오토콜 서버를 포함하여 이루어진다. 이상과 같은 도 1에서 콜센터 업무 자동화 시스템은 도 1에 도시된 관리자 단말(100)과 오토콜 시스템(200)을 모두 포함하는 것을 의미할 수도 있고, 도 1에 도시된 구성들 중에서 오토콜 시스템(200)만을 의미할 수도 있다.
도 2는 일 실시예에 따른 오토콜 시스템 블록도이다. 제어부(210)는 하나 이상의 프로세서를 포함하는 하드웨어와 운영체제를 포함하여 구성될 수 있다. 제어부(210)는 자동화된 텔레마케팅 서비스를 제공하는데, 이를 위해 오토콜 관리부(211)와 오토콜 처리부(212)를 포함할 수 있다. 이들은 모두 소프트웨어적으로 구현될 수 있으며, 프로세서에 의해 실행되어 주어진 역할을 수행할 수 있다. 설명에 앞서, 오토콜 관리부(211)와 데이터베이스(220)는 상술한 관리 서버에 구성될 수 있으며, 오토콜 처리부(212)는 상술한 오토콜 서버에 구성될 수 있다. 아니면 데이터베이스(220)는 별도의 데이터베이스 서버에 구성될 수도 있다.
오토콜 관리부(211)는 관리자 단말(100)로부터 수신된 신규 텔레마케팅 대상자 리스트를 데이터베이스(220)에 등록한다. 신규 텔레마케팅 대상자 리스트에 속한 신규 텔레마케팅 대상자 정보(텔레마케팅 잠재 고객 정보)에는 반드시 전화번호가 포함된다. 일 실시예에 있어서, 신규 텔레마케팅 대상자 리스트에 속한 신규 텔레마케팅 대상자 정보는 전화번호만으로 이루어진다. 다른 실시예에 있어서, 신규 텔레마케팅 대상자 정보에는 전화번호 외에 해당 대상자와 관련된 다른 정보도 포함된다. 예를 들어, 잠재 고객의 차종 정보가 포함된다.
오토콜 처리부(212)는 ARS를 이용하여 데이터베이스에 등록된 신규 텔레마케팅 대상자들의 전화번호로 자동 발신하며, 신규 텔레마케팅 대상자와의 전화 연결에 성공하면 그 전화 연결된 신규 텔레마케팅 대상자에게 텔레마케팅용 안내 멘트를 송출한다. 일 실시예에 있어서, 오토콜 처리부(212)는 미리 보유하고 있는 복수의 발신번호를 이용하여 복수의 신규 텔레마케팅 대상자(예를 들어, 일천명 이상)에게 동시에 전화 연결을 시도한다. 또한, 오토콜 처리부(212)는 신규 텔레마케팅 대상자(잠재 고객)들 뿐만 아니라 텔레마케팅에 이미 동의한 고객들에 대해서도 그들의 전화번호로 자동 발신하며, 전화 연결에 성공하면 텔레마케팅용 안내 멘트를 송출할 수 있다. 안내 멘트는 고객용 잠재 고객용으로 나뉘어 있을 수 있으며, 고객용 안내 멘트와 잠재 고객용 안내 멘트가 각각 복수 개가 준비되고 상황에 따라 어느 하나가 선택되어 송출될 수 있다. 예를 들어, 오토콜 처리부(212)는 전화가 연결된 시간대에 따라 서로 다른 안내 멘트를 송출한다. 그리고 안내 멘트는 대리운전 서비스 등에 관한 것일 수 있다.
오토콜 관리부(211)는 신규 텔레마케팅 대상자로의 음성 멘트 송출이 소정 시간 이상 지속되면, 즉 전화가 연결된 상태가 소정 시간(예를 들어, 15초) 이상 유지되면 그 신규 텔레마케팅 대상자가 텔레마케팅 수신에 동의한 것으로 간주하여 잠재 고객에서 고객으로 전환 관리할 수 있다. 신규 텔레마케팅 대상자가 소정 시간 이상 동안 텔레마케팅 안내 멘트를 청취한다는 것은 해당 텔레마케팅에 대해 관심을 가진 것으로 볼 수 있는 바, 잠재 고객에서 고객으로 전환 관리하는 것이다. 오토콜 관리부(211)는 전화 연결에 실패한 신규 텔레마케팅 대상자에 대해서는 ‘미수신’으로 상태 관리하여 이후에 다시 전화 연결이 시도되도록 할 수 있다. 그리고 오토콜 처리부(212)는 ‘미수신’상태로 관리되는 신규 텔레마케팅 대상자에 대해서는 자동 전화 연결을 재시도 및/또는 텔레마케팅 관련 문자를 전송 처리할 수 있다.
상술한 텔레마케팅 잠재 고객 정보에는 잠재 고객의 전화번호 외에 잠재 고객의 차종 정보가 더 포함될 수 있다. 즉, 전화번호별로 차종 정보가 매핑되어 있다. 그리고 오토콜 관리부(211)는 신규 텔레마케팅 대상자들의 차종에 따라 신규 텔레마케팅 대상자들을 분류하여 그룹 관리한다. 즉, 오토콜 관리부(211)는 차종 정보에 따라 전화번호들을 그룹화하는 것이다. 예를 들어, 소형차, 중형차, 대형차와 같이 차량 사이즈에 따라 전화번호들을 소형차 그룹, 중형차 그룹, 대형차 그룹으로 분류하거나, 차종이 세단인지 SUV인지 등에 따라 전화번호들을 해당 그룹으로 분류한다. 나아가, 오토콜 처리부(212)는 신규 텔레마케팅 대상자와 전화 연결이 이루어진 경우에 그 신규 텔레마케팅 대상자가 속한 그룹에 해당하는 안내 멘트를 송출한다. 즉, 신규 텔레마케팅 대상자의 보유 차량에 따라 그에 적합한 텔레마케팅용 안내 멘트를 송출하는 것이다. 이 같이, 차종 정보에 따라 전화번호들이 분류되어 그룹 관리가 이루어지면 잠재 고객들 및/또는 고객들에게 차량과 관련된 보다 효과적인 텔레마케팅이 가능해진다.
추가로, 오토콜 관리부(211)는 오토콜과 관련된 다양한 기능들을 설정할 수 있다. 일 실시예에 있어서, 오토콜 관리부(211)는 관리자 입력에 따라 자동 텔레마케팅 기간과 그 기간 동안 자동으로 자동 발신할 신규 텔레마케팅 대상자의 수를 설정 관리한다. 그리고 오토콜 처리부(212)는 오토콜 관리부(211)에 의해 설정된 자동 텔레마케팅 기간 동안 신규 텔레마케팅 대상자에게 자동으로 발신하되, 자동 텔레마케팅 기간이 경과되면 자동 텔레마케팅 기간 동안 이루어진 자동 발신 수가 기설정된 신규 텔레마케팅 대상자들의 수에 미달되더라도 자동 발신을 종료한다.
한편, 오토콜 관리부(211)는 수신 동의한 것으로 간주된 고객에 대해서는 실제 상담원(텔레마케터)이 아웃바운드 텔레마케팅을 수행할 대상자로 관리한다. 즉, 신규 텔레마케팅 대상자들에 대해서는 자동화된 텔레마케팅이 이루어지도록 하며, 그들 중에 텔레마케팅 수신에 동의한 고객들에 대해서는 상담원이 직접 텔레마케팅을 행할 대상자들로 관리하는 것이다.
도 3 및 도 4는 오토콜 기능 설정을 위한 화면 인터페이스 예시도이다. 도 3과 도 4에 예시된 화면 인터페이스는 오토콜 관리부(211)에 의해 관리자 단말(100)로 제공되는 것으로, 관리자는 이 같은 화면 인터페이스를 통해 오토콜 기능을 설정할 수 있다. 즉, 오토콜 관리부(211)는 관리자 입력에 따라 오토콜 기능을 설정 관리한다. 먼저 도 3에 대해 설명한다. ①은 마케팅할 대상자의 전화번호를 관리하기 위한 항목으로, 신규 텔레마케팅 대상자 업로드 및 수신동의, 거부, 미수신 상태별 조회 및 다운로드 관리를 위한 것이다. ②는 마케팅 전화 및 문자 수신을 원하지 않는 고객을 관리하여 마케팅시 해당 전화번호를 제외하고 자동으로 마케팅이 실시되도록 관리하기 위한 항목이다. ③은 고객 상태(신규 고객, 동의 고객, 미수신 고객)별, 시간대별 자동으로 설정된 음성으로 ARS 마케팅을 관리하기 위한 항목이다. ④는 전화 및 문자 사용 현황 및 통계를 관리하기 위한 항목이다. ⑤는 신규로 수집된 고객 전화번호를 엑셀 또는 CSV 형태로 업로드하기 위한 항목이며, 이 항목이 선택되면 ⑥과 같이 정보 업로드를 위한 창이 팝업된다. ⑦은 일자별, 상태(동의, 거부 등) 조회 후 후 해당 고객 정보를 다운로드하기 위한 항목이다.
다음으로 도 4에 대해 설명한다. ①은 발신번호를 선택하기 위한 항목으로서, 사전에 등록된 전화번호 중에서만 선택 가능하다. ②는 오토콜 요청이 정상적으로 완료되지 않아도 설정된 시간 경과시 자동으로 종료되도록 종료 일시를 선택하기 위한 항목이다. 예를 들어, 오토콜 요청을 18시까지 10,000명에게 전화를 걸어달라고 하였는데 18시까지 9,000명에게만 전화를 걸어도 종료한다. ③은 시간당 최대 발신 횟수를 나타내는 항목이다. ④는 신규, 기존 고객 등 상황별 ARS 녹음멘트 종류를 선택하기 위한 항목이다. ⑤는 전화를 받지 않은 고객에게 자동으로 문자를 발송하기 위한 항목이다. ⑥은 전화 수신 후 일정 시간 전화를 통화하여 동의로 간주된 고객에게 자동으로 문자를 발송하는 기능을 나타내는 항목이다. ⑦은 고객 상태(신규, 미수신, 동의)별 대상을 선택하기 위한 항목이다.
이제까지 본 발명에 대하여 그 바람직한 실시예들을 중심으로 살펴보았다. 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자는 본 발명이 본 발명의 본질적인 특성에서 벗어나지 않는 범위에서 변형된 형태로 구현될 수 있음을 이해할 수 있을 것이다. 그러므로 개시된 실시예들은 한정적인 관점이 아니라 설명적인 관점에서 고려되어야 한다. 본 발명의 범위는 전술한 설명이 아니라 특허청구범위에 나타나 있으며, 그와 동등한 범위 내에 있는 모든 차이점은 본 발명에 포함된 것으로 해석되어야 할 것이다.
100 : 관리자 단말 200 : 오토콜 시스템
210 : 제어부 211 : 오토콜 관리부
212 : 오토콜 처리부 220 : 데이터베이스

Claims (5)

  1. 신규 텔레마케팅 대상자들의 전화번호를 포함한 잠재 고객 정보를 데이터베이스에 등록하는 오토콜 관리부; 및
    자동응답서비스(Automated Response Service, ARS)를 이용하여 데이터베이스에 등록된 신규 텔레마케팅 대상자들의 전화번호로 자동 발신하며, 전화가 연결되면 신규 텔레마케팅 대상자에게 음성 멘트를 송출하는 오토콜 처리부;
    를 포함하는 콜센터 업무 자동화 시스템.
  2. 제 1 항에 있어서,
    오토콜 관리부는 음성 멘트 송출이 소정 시간 이상 동안 지속되면 수신 동의한 것으로 간주하여 그 신규 텔레마케팅 대상자를 잠재 고객에서 동의 고객으로 전환 관리하는 콜센터 업무 자동화 시스템.
  3. 제 1 항에 있어서,
    잠재 고객 정보에는 신규 텔레마케팅 대상자들의 전화번호에 매핑된 차종 정보가 더 포함되며,
    오토콜 관리부는 신규 텔레마케팅 대상자들의 차종에 따라 신규 텔레마케팅 대상자들을 분류하여 그룹 관리하는 콜센터 업무 자동화 시스템.
  4. 제 3 항에 있어서,
    오토콜 처리부는 신규 텔레마케팅 대상자들이 속한 그룹에 따라 서로 다른 음성 멘트를 송출하는 콜센터 업무 자동화 시스템.
  5. 제 1 항 내지 제 4 항 중 어느 한 항에 있어서,
    오토콜 관리부는 자동 텔레마케팅 기간과 자동 텔레마케팅 기간 동안 자동 발신해야 할 신규 텔레마케팅 대상자들의 수를 설정 관리하며,
    오토콜 처리부는 자동 텔레마케팅 기간 동안 자동 발신하되, 자동 텔레마케팅 기간이 경과되면 자동 텔레마케팅 기간 동안 이루어진 자동 발신 수가 전화 연결된 신규 텔레마케팅 대상자들의 수에 미달되더라도 자동 발신을 종료하는 콜센터 업무 자동화 시스템.
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