JP3763809B2 - コールセンタシステム - Google Patents

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、コンピュータ電話統合（ＣＴＩ）技術により、電話による顧客対応業務を行うコールセンタシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来のコールセンタシステムにおいては、不特定多数の顧客に対し電話による販売業務やアンケート業務等のアウトバンド業務を行う場合、全てのオペレータが顧客と電話対応を行うと同時に、この電話による業務結果の詳細データをパソコンを操作して入力し、顧客情報データベースに登録していた（例えば、非特許文献１参照）。
【０００３】
【非特許文献１】
菱沼千明著「コールセンタのすべて」リックテレコム出版、２０００年３月１５日
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
従来のコールセンタシステムにおいては、コールセンタオペレータは全てパソコン操作スキルが必要となり、多数の顧客を相手にアウトバンド業務を行う場合、人員の確保が問題であった。
【０００５】
本発明は、上記問題に鑑みなされたもので、その目的は不特定多数等の顧客を相手に電話対応を行う多数のオペレータはパソコン操作等の特殊なスキルを持たない人員でまかなうことを可能とするコールセンタシステムを提供することにある。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
本発明のコールセンタにおいては、不特定多数等の顧客相手に対し電話による販売業務やアンケート業務等を行う場合、パソコン操作スキルを持たない多数のオペレータ（第１のグループのオペレータ）で電話対応を行い、その電話による会話を全て自動録音し、録音データと共にその付属データ（発信先電話番号、顧客氏名、応対オペレータ名称、録音日時および簡単なキー操作による会話結果コード等）を会話情報データベースに蓄積する。そして、この蓄積された録音データとその付属データのうち、会話結果が有効なものをパソコン操作スキルを持った少数のオペレータ（第２のグループのオペレータ）に転送し、該スキルを持ったオペレータが会話の録音データを再生して内容を確認し、詳細な顧客データを作成して顧客情報データベースに登録する。これにより、スキルを持った人材確保の問題を解決できる。
【０００７】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の一実施例について図面を用いて詳細に説明する。
図１は本発明によるコールセンタシステムの一実施例を示す構成図である。図１において、１００は顧客の外部電話機、２００は一般電話網、３００はコールセンタシステムを示す。本コールセンタシステム３００は、交換機３１０、呼分配装置３２０、電話発信装置３３０、会話情報管理機能を備えたスケジュール装置３４０、顧客電話帳データベース３４２、会話情報データベース３４４、顧客情報管理サーバ３５０、顧客情報データベース３５２、グループ１のオペレータの端末としてのパソコン３６２と電話機３６４、グループ２のオペレータの端末としてのパソコン３７２と電話機３７４などで構成される。
【０００８】
交換機３１０は本コールセンタシステム３００と一般電話網２００を接続するものである。該交換機３１０は、本コールセンタシステム３００内で分配装置３２０、電話発信装置３３０、グループ１の電話機３６４、グループ２の電話機３７４と接続される。
【０００９】
呼分配装置３２０の主機能は、交換機３１０に着信した呼を所定のオペレータの電話機へ接続するように、交換機３１０へ指示するものである。ここでは、後述するように、アウトバウンド業務等の場合に電話発信装置３３０から不特定多数の相手の外部電話機１００に発信し、該外部電話機１００より受信された呼は、グループ１の電話機３６４へ接続するように指示される。さらに、該呼分配装置３２０は、データ分配機能を備え、交換機３１０からの着信通知に含まれるデータ（電話番号、発信先名等）はグループ１のパソコン３６２へ着信し、スケジュール装置３４０からのデータ（録音データ、その属性データ等）はグループ２のパソコン３７２へ着信するようにする。後述するように、呼分配装置３２０は、特にグループ２のオペレータのログイン等を管理し、スケジュール装置３４０からデータ着信指示されたデータをグループ２のパソコン３７２へ転送すべきかどうか判断する。
【００１０】
電話発信装置３３０は、スケジュール装置３４０から電話発信指示を受けて交換機３１０を介し、外部電話機１００へ自動発信（自動ダイヤリング）する装置である。
【００１１】
スケジュール装置３４０は顧客電話帳データベース３４２と会話情報データベース３４４を具備する。顧客電話帳データベース３４２は、一般の電子顧客電話帳である。会話情報データベース３４４は、顧客とグループ１のオペレータとの会話内容を録音した録音データ、その付属データ等を蓄積するものである。スケジュール装置３４０の第１の機能は、不特定多数の相手に対し電話による販売業務やアンケート業務等のウトバウンド業務を実行する場合、顧客電話帳データベース３４２を利用して電話発信装置３３０へ電話発信を指示することである。また、該スケジュール装置３４０の第２の機能は、グループ１のパソコン３６２からデータ（録音データ、その付属データ等）を受信して会話情報データベース３４４へ登録することであり、第３の機能は、会話情報データベース３４４から会話結果が有効なデータ等を取り出し、グループ２のパソコン３７２に着信するように呼分配装置３２０に指示することである。この第２と第３の機能をまとめて会話情報管理機能（手段）と称す。
【００１２】
顧客情報管理サーバ３５０は顧客情報データベース３５２を具備する。顧客情報データベース３５２は、録音データ，その属性データ等を元に、グループ２のオペレータが作成した詳細な顧客データを蓄積するものである。顧客情報管理サーバ３５０は、グループ２のパソコン３７２とともにクライアント・サーバシステムを構成して、顧客情報データベース３５２の顧客データをパソコン３７２へ送信し、また、パソコン３７２から顧客データを受信して顧客情報データベース３７２へ登録するものである。
【００１３】
グループ３６０は、電話発信装置３３０から発信し、接続された呼を呼分配装置３２０により着信指示されるパソコン操作スキルを持たないオペレータのグループ（グループ１）を示す。パソコン３６２は、該グループ１のオペレータが使用し、顧客との会話内容を録音し、録音データとその付属データ等をスケジュール装置３４０へ送信するものである。電話機３６４は、同じくグループ１のオペレータが使用し、顧客との会話を行うものである。該電話機３６４は、会話録音のためにパソコン３６２と接続される。なお、パソコン３６２と電話機３６４は一体に構成されてもよい。
【００１４】
グループ３７０は、スケジュール装置３４０から呼分配装置３２０を介して、会話の録音データとその付属データを通知されるパソコン操作スキルを持つオペレータのグループ（グループ２）を示す。パソコン３７２は、該グループ２のオペレータが使用し、通知された付属データ等を表示し、録音データを再生し、また、顧客情報管理サーバ３５０の間で顧客データを送受信するものである。電話機３７４は、同じくグループ２のオペレータが使用し、パソコン３７２と接続されて、録音データの再生出力を聴取するものである。また、グループ２のオペレータは、必要があれば電話機３７４を使用して顧客と会話する。ここでも、パソコン３７２と電話機３７４は一体に構成されてもよい。
【００１５】
次に、本コールセンタシステムの動作を詳述する。動作は、不特定多数の顧客相手に自動発信して、パソコン操作スキルを持たないグループ１のォペレータで電話対応し、その会話内容の録音データと付属データを蓄積するフレーズ（以下、会話情報蓄積フレーズ）と、録音データとその付属データをパソコン操作スキルを持つグループ２のオペレータに転送し、該オペレータで会話内容等を確認し、詳細な顧客データを作成し登録を行うフレーズ（以下、顧客情報登録フレーズ）とに大別される。
【００１６】
〈会話情報蓄積フレーズ〉
図２に会話情報蓄積フレーズの動作シーケンス図の一例を示す。
不特定多数の相手（顧客）に対し電話による販売業務やアンケート業務等のアウトバンド業務を実行する場合、スケジュール装置７４０は、顧客電話帳データベース３４２より発信先電話番号を読み出し、電話発信装置３３０に対して電話発信を指示する。顧客電話帳データベース３４２からの発信先電話番号の読み出しは、ランダム、地区別、職業別等々、アウトバウンド業務の目的に応じて使い分けるようにする。また、読み出しタイミングは、必要に応じ、不定期あるいは定期的のいずれでもよい。電話発信装置３３０は、スケジュール３４０からの電話発信指示を元に、交換機３１０を介し、電話網２００経由で外部電話機１００に自動発信する。
【００１７】
外部電話機１００の顧客により受話された呼は、交換機３１０から呼分配装置３２０に通知される。呼分配装置３２０は、交換機３１０に対し、外部電話機１００の顧客により受信された呼を３６０のグループ１のオペレータの電話機３６４へ接続することを指示するとともに、該グループ１のオペレータのパソコン３６２に対し、接続相手の電話番号、名称（顧客の名称）等を通知する。電話番号、名称等は受話された呼から取得可能である。
【００１８】
グループ１のオペレータが電話機３６４を受話することで、顧客の外部電話機１００とグループ１の当該オペレータの電話機３６４が接続し、オペレータは顧客と電話による会話を開始し、それと同時に、パソコン３６２は会話内容の録音を開始する。そして、電話による会話が終了すると、録音も自動終了する。会話が終了したなら、当該オペレータは、会話の結果（すぐ切れた、興味しめさない、興味しめした等）を示す会話結果コードを簡単なキー操作で入力する。グループ１のパソコン３６２は、当該オペレータと顧客の会話内容の録音データ、その付属データ（顧客電話番号、顧客氏名、オペレータ名称、録音日時、会話結果コード等）をスケジュール装置３４０に送信し、スケジュール装置３４０は該録音データ及び付属データを会話情報データベース３４４に登録する。
【００１９】
データ登録終了後、グループ１のオペレータは再び電話による受付け可能状態となり、グループ１のオペレータが顧客との会話、簡単なキー操作を繰り返し実行することで、不特定多数の顧客に対する電話による販売業務やアンケート業務等のアウトバウンド業務の会話結果が会話情報データベース３４４に蓄積される。
【００２０】
〈顧客情報登録フレーズ〉
図３に顧客データ登録フレーズの動作シーケンス図の一例を示す。
スケジュール装置３４０は、不定期あるいは定期的に会話データ蓄積装置３４４を検索して、会話結果が有効な録音データとその付属データ（顧客電話番号、顧客氏名、オペレータ名称、録音日時、会話結果コード等）を取り出し、呼分配装置３２０に対して、該データを３７０のグループ２のオペレータのパソコン３７２へデータ着信することを指示する。会話結果が有効な録音データかどうかは、その付属データに含まれている会話結果コードで判断し、例えば、会話結果コードが「興味をしめした」を示しているなら、当該録音データを有効なデータとする。呼分配装置３２０は、スケジュール装置３４０から送られた録音データとその付属データをグループ２のオペレータのパソコン３７２に対して配信する。
【００２１】
なお、呼分配装置３２０は、グループ２のオペレータの状態を管理しており、対応できるオペレータに録音データとその付属データを配信し、対応できるオペレータがいない場合（例えば、ログインしているオペレータがいない、全てのオペレータが作業中など）には、スケジュール装置３４０に対してデータ配信不能を通知するようにする。データ配信不能を通知されたスケジュール装置３４０は、例えば、所定時間後、リトライを試みるようにする。
【００２２】
録音データとその付属データ（顧客電話番号、顧客氏名、オペレータ名称、録音日時、会話結果コード等）を受信したグループ２のパソコン３７２は、該付属データの顧客氏名等を元に、顧客情報管理サーバ３５０を介して顧客情報データベース３５２を検索し、既に対応する顧客データが登録されていれば、その顧客データを、録音データの付属データとともにデータ入力画面に表示し、受信した録音データは再生し、グループ２の当該オペレータの電話機３７４へ出力する。対応する顧客データが顧客情報データベース３５２に登録されていない場合には、パソコン３７２では、録音データの付属データのみをデータ入力画面に表示し、受信した録音データの再生音声をグループ２の当該オペレータの電話機３７４へ出力する。
【００２３】
グループ２のオペレータは、電話機３７４からの音声出力によりグループ１のオペレータと顧客との会話内容を確認しながらパソコン３７２を操作し、必要な詳細データを入力して顧客データを作成する。具体的には、グループ２のオペレータは、既に対応する顧客データが存在する場合には、録音データとその付属データを元に既存の顧客データを追加・変更し、また、対応する顧客データがない場合には、録音データとその付属データを元に顧客データを新規に作成する。オペレータが登録を指示することで、パソコン３７４は、顧客データを顧客情報管理サーバ３５０へ送信し、顧客情報管理サーバ３５０は、受信した顧客データを顧客情報データベース３５２へ登録する。具体的には、既に対応する顧客データが存在する場合にはそれを上書きし、存在しない場合には新規に登録する。
【００２４】
図４に顧客情報データベース３５２内の顧客データ（顧客情報）の構成例を示す。ここで、会話結果コード項目の「興味ありＡ」、「興味ありＢ」、「興味ありＣ」は、グループ２のオペレータが、会話内容をもとに、あらためて会話結果を詳細にレベル分けした一例である。なお、アウトバウンド業務等によって、顧客データの項目や会話結果コードの内容は異なることは云うまでもない。
【００２５】
顧客データ登録終了後、グループ２のオペレータは再び受け付け可能状態となり、グループ２のオペレータが録音データを確認しながらキー操作を繰り返し実行することで、グループ１のオペレータの電話による販売業務やアンケート業務の結果をもとに詳細な顧客データが顧客情報データベース３６２へ蓄積される。
【００２６】
以上、本発明の一実施形態について説明したが、例えば、図１のコールセンタシステムにおいて、３６０のグループ１と３７０のグループ２は同一コールセンタ内に存在する必要はなく、３７０のグループ２はネットワークで接続された別のコールセンタに存在してもよい。
【００２７】
【発明の効果】
以上述べたように、本発明のコールセンタシステムにおいては、不特定多数等の顧客相手に発信し、その顧客と会話する多数のオペレータは、パソコン操作スキルを必要とせず、結果等が有効な会話データをもとに、スキルを持った少数のオペレータで詳細な顧客データを作成し、業務結果を登録することを可能とするため、コールセンタオペレータの人員確保に効果がある。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明によるコールセンタシステムの一実施例の構成図である。
【図２】会話蓄積フレーズの動作シーケンス図である。
【図３】顧客情報登録フレーズの動作シーケンス図である。
【図４】顧客データの構成例を示す図である。
【符号の説明】
１００ 外部電話機
２００ 一般電話網
３００ コールセンタシステム
３１０ 交換機
３２０ 呼分配装置
３３０ 電話発信装置
３４０ スケジュール装置
３４２ 顧客電話帳データベース
３４４ 会話情報データベース
３５０ 顧客情報管理サーバ
３５２ 顧客情報データベース
３６０ グループ１
３６２ パソコン
３６４ 電話機
３７０ グループ２
３７２ パソコン
３７４ 電話機

Claims (4)

1. 顧客の電話機と電話網により結ばれてなるコールセンタシステムにおいて、
   第１のグループのオペレータに利用される第１のオペレータ端末と、
   第２のグループのオペレータに利用される第２のオペレータ端末と、
   会話情報データベースを管理する会話情報管理手段と、
   顧客情報データベースを管理する顧客情報管理手段とを具備し、
   前記第１のオペレータ端末は、第１のグループのオペレータが顧客と電話対応を行う手段と、当該第１のグループのオペレータと顧客との会話内容を録音する手段と、前記会話内容の録音データと会話の結果を示す会話結果コードを含む録音データの付属データとを前記会話情報管理手段側へ送信する手段とを有し、
   前記会話情報管理手段は、前記第１のオペレータ端末からの前記会話内容の録音データとその付属データを受信して前記会話情報データベースに蓄積する手段と、前記会話情報データベースに蓄積された前記会話内容の録音データとその付属データのうち、当該付属データの会話結果コードをもとに、会話結果が有効な会話内容の録音データとその付属データを取り出して前記第２のオペレータ端末側へ送信する手段とを有し、
   前記第２のオペレータ端末は、前記会話管理手段からの前記会話内容の録音データとその付属データを受信する手段と、受信した前記会話内容の録音データを再生出力する手段と、第２のグループのオペレータが前記再生出力された会話内容及び付属データをもとに詳細顧客データを作成する手段と、前記詳細顧客データを前記顧客情報管理手段へ送信する手段とを有し、
   前記顧客情報管理手段は、前記第２のオペレータ端末からの前記詳細顧客データを受信して前記顧客情報データベースに蓄積する手段とを有する、
   ことを特徴とするコールセンタシステム。
2. 請求項１記載のコールセンタシステムにおいて、
   不特定の顧客に対して自動発信する手段と、顧客により受話された呼を前記第１のオペレータ端末で受け付け可能とする手段とを更に具備することを特徴とするコールセンタシステム。
3. 請求項１もしくは２記載のコールセンタシステムにおいて、
   前記会話情報管理手段から前記第２のオペレータ端末側へ送信される前記録音データ及びその付属データを受信し、前記第２のグループのオペレータの状態を確認して、該録音データ及びその付属データを前記第２のオペレータ端末に転送する手段を更に具備することを特徴とするコールセンタシステム。
4. 請求項１、２もしくは３記載のコールセンタシステムにおいて、
   前記第２のオペレータ端末は、録音データを再生出力するとともに、当該録音データの付属データと顧客データ作成のためのデータ入力画面を表示する手段を更に有することを特徴とするコールセンタシステム。

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