JP2004040714A - 情報入出力装置、プログラム及び記憶媒体 - Google Patents
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Abstract
【課題】所望のコミュニケータに対して折り返し用件を迅速に伝達することができる情報入出力装置を提供する。
【解決手段】所望のコミュニケータ１９が使用する電話端末機５に対して外部回線網２からの通話を転送できない場合には、電話を受けたコミュニケータ１９等が所望のコミュニケータ１９に伝達するための折り返し用件を入力し、この入力された折り返し用件に基づく折り返しデータを、指定された所望のコミュニケータ１９が使用する情報入出力装置６に対して送信し、所望のコミュニケータ１９が使用する情報入出力装置６においては、折り返しデータを受信すると、この受信した折り返しデータを表示する。これにより、従来のような対応記録票への記入や記入後の対応記録票の所定場所への投入等の煩雑な作業を行わずとも、所望のコミュニケータ１９に対して折り返し用件を迅速に伝達することができる。
【選択図】 図１
【解決手段】所望のコミュニケータ１９が使用する電話端末機５に対して外部回線網２からの通話を転送できない場合には、電話を受けたコミュニケータ１９等が所望のコミュニケータ１９に伝達するための折り返し用件を入力し、この入力された折り返し用件に基づく折り返しデータを、指定された所望のコミュニケータ１９が使用する情報入出力装置６に対して送信し、所望のコミュニケータ１９が使用する情報入出力装置６においては、折り返しデータを受信すると、この受信した折り返しデータを表示する。これにより、従来のような対応記録票への記入や記入後の対応記録票の所定場所への投入等の煩雑な作業を行わずとも、所望のコミュニケータ１９に対して折り返し用件を迅速に伝達することができる。
【選択図】 図１
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、構内電話交換機とコンピュータネットワークとを統合するＣＴＩシステムに用いられる情報入出力装置、プログラム及び記憶媒体に関する。
【０００２】
【従来の技術】
構内電話交換機とコンピュータネットワークとを統合するＣＴＩ（ＣＴＩ：Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）技術を用いたシステムとしては、例えば、本出願人による特開２０００−３３２８９８公報に開示の顧客対応システムがある。
【０００３】
ところで、従来のＣＴＩシステムにおいては、顧客からかかってきた電話を該当するコミュニケータに転送する場合などに、該当するコミュニケータが電話中、離席中などの業務状態にある場合には、対応記録票（紙）に内容を記入し、この対応記録票を所定の箱などに入れておく。そして、該当するコミュニケータはこの箱に対応記録票があるかどうか常に確認し、箱に対応記録票がある場合には、対応記録票に記入されている内容に沿って顧客に折り返しの電話を入れるようにしている。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、前述したような対応記録票を用いた手法では、以下に示すような不具合があった。
【０００５】
第一には、箱の中に対応記録票が入っていることに気づかずに、折り返し電話が遅れることや折り返し電話をしない場合があり、そのような場合には顧客からのクレームを受けてしまうという問題がある。
【０００６】
第二には、対応記録票に記入するのに時間がかかり、また、箱に対応記録票を入れに行くのにも時間がかかるため、作業効率の低下を招くという問題がある。特に、終業時間間際の場合は一刻を争うので、例え数分といえどもおろそかにできない。
【０００７】
第三には、管理上の問題になるが、箱の中の対応記録票が紛失して（入れたつもりで入れてなかった等）折り返し電話をしない場合があり、そのような場合にも顧客からのクレームを受けてしまうという問題がある。
【０００８】
第四には、箱の中の対応記録票が多くなってくると、対応記録票の順序が入れ替わってしまうことがあり、電話を入れる優先順位に誤りが生じる。このような場合には、例えば大至急電話をしなくてはいけないものが後回しになり、クレームになることがある。
【０００９】
本発明の目的は、対応記録票への記入や記入後の対応記録票の所定場所への投入等の煩雑な作業を行わずとも、所望のコミュニケータに対して折り返し用件を迅速に伝達することができる情報入出力装置、プログラム及び記憶媒体を提供することである。
【００１０】
本発明の目的は、折り返し用件の記入や記入後の折り返し用件の所定位置への貼り付け等の煩雑な作業を行わずとも、折り返し用件を迅速に伝達することができる情報入出力装置、プログラム及び記憶媒体を提供することである。
【００１１】
【課題を解決するための手段】
請求項１記載の発明の情報入出力装置は、外部回線網に接続され、オート・コール・ディストリビュータ（ＡＣＤ）を有していて、前記外部回線網からの呼出信号を内部回線網のうちのいずれかの内部回線に選択的に接続させる構内電話交換機と、前記内部回線網に接続された複数台の電話端末機と、これらの電話端末機に個々に対応させて配置され、各種情報を入出力する複数個の情報入出力装置と、これらの情報入出力装置を相互に接続するネットワークと、前記構内電話交換機と前記ネットワークとを接続するＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）サーバと、を備えるＣＴＩシステムに用いられる情報入出力装置において、前記電話端末機及び前記情報入出力装置を使用するコミュニケータ中の所望のコミュニケータが使用する前記電話端末機に対して前記外部回線網からの通話を転送できない場合、所望のコミュニケータを指定して伝達する折り返し用件の入力を許容する折り返し用件入力手段と、この折り返し用件入力手段により入力された折り返し用件に基づく折り返しデータを、指定された所望のコミュニケータが使用する前記情報入出力装置に対して前記ネットワークを介して送信する折り返しデータ送信手段と、他の情報入出力装置から送信された折り返しデータを前記ネットワークを介して受信する折り返しデータ受信手段と、この折り返しデータ受信手段により受信した折り返しデータを表示する折り返しデータ表示手段と、を備える。
【００１２】
したがって、所望のコミュニケータが使用する電話端末機に対して外部回線網からの通話を転送できない場合には、電話を受けたコミュニケータ等によって所望のコミュニケータを指定して伝達するための折り返し用件が入力され、この入力された折り返し用件に基づく折り返しデータが指定された所望のコミュニケータが使用する情報入出力装置に対して送信される。一方、所望のコミュニケータが使用する情報入出力装置においては、折り返しデータを受信すると、この受信した折り返しデータが表示される。これにより、従来のような対応記録票への記入や記入後の対応記録票の所定場所への投入等の煩雑な作業を行わずとも、所望のコミュニケータに対して折り返し用件を迅速に伝達することが可能になる。
【００１３】
請求項２記載の発明は、請求項１記載の情報入出力装置において、前記電話端末機及び前記情報入出力装置を使用するコミュニケータの業務状態を前記情報入出力装置に報知する業務状態報知手段を備え、この業務状態報知手段によって報知されたコミュニケータの業務状態に応じて、所望のコミュニケータが使用する前記電話端末機に対して前記外部回線網からの通話を転送できるか否かを判断する。
【００１４】
したがって、各コミュニケータの電話中、離席中などの業務状態を、各コミュニケータが知ることができるので、電話を一度転送してみなくても各コミュニケータの状況を即座に判断でき、電話を保留にすることなく顧客にその旨を伝えて折り返しの電話をする処理などを行うことができ、また、他のコミュニケータの状況を画面でリアルタイムに見ながら作業ができるので、不測の電話（クレームなど）でもバックアップスタッフの状態が分かり、心理的に安心感が得られる。
【００１５】
請求項３記載の発明は、請求項１または２記載の情報入出力装置において、前記折り返しデータ受信手段により折り返しデータを受信したことを報知する折り返しデータ受信報知手段と、この折り返しデータ受信報知手段による折り返しデータ受信の報知後に、前記折り返しデータ表示手段による折り返しデータの表示を宣言させる折り返しデータ表示宣言手段と、を備える。
【００１６】
したがって、折り返しデータを受信したことが報知されるとともに、その後の宣言により折り返しデータが表示される。これにより、折り返し電話が遅れるという問題や折り返し電話をしないという問題を確実に回避することが可能になる。
【００１７】
請求項４記載の発明は、請求項１記載の情報入出力装置において、前記折り返しデータ送信手段による指定された所望のコミュニケータが使用する前記情報入出力装置に対する折り返しデータの送信は、所望のコミュニケータを一纏めにしたグループ単位で実行可能である。
【００１８】
したがって、グループに属するコミュニケータ全員が折り返しデータを閲覧可能になることにより、グループに属するコミュニケータのいずれかが対応すれば良く、迅速な対応が可能になる。
【００１９】
請求項５記載の発明は、請求項１記載の情報入出力装置において、前記折り返しデータ表示手段は、受信した折り返しデータを一覧表示する。
【００２０】
したがって、受信した折り返しデータが一覧表示されることにより、対応を忘れるという問題を回避することが可能になる。
【００２１】
請求項６記載の発明は、請求項５記載の情報入出力装置において、各折り返しデータは、折り返し用件の入力順に一覧表示される。
【００２２】
したがって、順序が入れ替わることにより電話を入れる優先順位に誤りが生じるという問題を回避することが可能になる。
【００２３】
請求項７記載の発明は、請求項１ないし６のいずれか一記載の情報入出力装置において、前記折り返しデータ受信手段により受信した折り返しデータに基づいて対応中であることを報知する折り返し対応報知手段を備える。
【００２４】
したがって、複数のコミュニケータが重複して対応することを回避することが可能になる。
【００２５】
請求項８記載の発明の情報入出力装置は、折り返し用件の入力を許容する折り返し用件入力手段と、この折り返し用件入力手段により入力された折り返し用件に基づく折り返しデータを、ネットワークを介して所望の装置に送信する折り返しデータ送信手段と、前記ネットワークを介して送信された折り返しデータを受信する折り返しデータ受信手段と、この折り返しデータ受信手段により受信した折り返しデータを表示する折り返しデータ表示手段と、を備える。
【００２６】
したがって、折り返し用件が入力され、この入力された折り返し用件に基づく折り返しデータが所望の装置に送信される。一方、折り返しデータが送信された所望の装置においては、折り返しデータを受信すると、この受信した折り返しデータが表示される。これにより、従来のような折り返し用件の記入や記入後の折り返し用件の所定位置への貼り付け等の煩雑な作業を行わずとも、折り返し用件を迅速に伝達することが可能になる。
【００２７】
請求項９記載の発明は、請求項８記載の情報入出力装置において、前記折り返しデータ受信手段により折り返しデータを受信したことを報知する折り返しデータ受信報知手段と、この折り返しデータ受信報知手段による折り返しデータ受信の報知後に、前記折り返しデータ表示手段による折り返しデータの表示を宣言させる折り返しデータ表示宣言手段と、を備える。
【００２８】
したがって、折り返しデータを受信したことが報知されるとともに、その後の宣言により折り返しデータが表示される。これにより、折り返し用件に係る対応が遅れるという問題や折り返し用件に係る対応をしないという問題を確実に回避することが可能になる。
【００２９】
請求項１０記載の発明のコンピュータに読取り可能なプログラムは、外部回線網に接続され、オート・コール・ディストリビュータ（ＡＣＤ）を有していて、前記外部回線網からの呼出信号を内部回線網のうちのいずれかの内部回線に選択的に接続させる構内電話交換機と、前記内部回線網に接続された複数台の電話端末機と、これらの電話端末機に個々に対応させて配置され、各種情報を入出力する複数個の情報入出力装置と、これらの情報入出力装置を相互に接続するネットワークと、前記構内電話交換機と前記ネットワークとを接続するＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）サーバと、で構成されるＣＴＩシステムに用いられる情報入出力装置が備えるコンピュータに実行させるプログラムであって、前記コンピュータに、前記電話端末機及び前記情報入出力装置を使用するコミュニケータ中の所望のコミュニケータが使用する前記電話端末機に対して前記外部回線網からの通話を転送できない場合、所望のコミュニケータを指定して伝達する折り返し用件の入力を許容する折り返し用件入力機能と、この折り返し用件入力機能により入力された折り返し用件に基づく折り返しデータを、指定された所望のコミュニケータが使用する前記情報入出力装置に対して前記ネットワークを介して送信する折り返しデータ送信機能と、他の情報入出力装置から送信された折り返しデータを前記ネットワークを介して受信する折り返しデータ受信機能と、この折り返しデータ受信機能により受信した折り返しデータを表示する折り返しデータ表示機能と、を実行させる。
【００３０】
したがって、所望のコミュニケータが使用する電話端末機に対して外部回線網からの通話を転送できない場合には、電話を受けたコミュニケータ等によって所望のコミュニケータを指定して伝達するための折り返し用件が入力され、この入力された折り返し用件に基づく折り返しデータが指定された所望のコミュニケータが使用する情報入出力装置に対して送信される。一方、所望のコミュニケータが使用する情報入出力装置においては、折り返しデータを受信すると、この受信した折り返しデータが表示される。これにより、従来のような対応記録票への記入や記入後の対応記録票の所定場所への投入等の煩雑な作業を行わずとも、所望のコミュニケータに対して折り返し用件を迅速に伝達することが可能になる。
【００３１】
請求項１１記載の発明は、請求項１０記載のコンピュータに読取り可能なプログラムにおいて、前記電話端末機及び前記情報入出力装置を使用するコミュニケータの業務状態を前記情報入出力装置に報知する業務状態報知機能を前記コンピュータに実行させる。
【００３２】
したがって、各コミュニケータの電話中、離席中などの業務状態を、各コミュニケータが知ることができるので、電話を一度転送してみなくても各コミュニケータの状況を即座に判断でき、電話を保留にすることなくお客様にその旨を伝えて折り返しの電話をする処理などを行うことができ、また、他のコミュニケータの状況を画面でリアルタイムに見ながら作業ができるので、不測の電話（クレームなど）でもバックアップスタッフの状態が分かり、心理的に安心感が得られる。
【００３３】
請求項１２記載の発明は、請求項１０または１１記載のコンピュータに読取り可能なプログラムにおいて、前記折り返しデータ受信機能により折り返しデータを受信したことを報知する折り返しデータ受信報知機能と、この折り返しデータ受信報知機能による折り返しデータ受信の報知後に、前記折り返しデータ表示機能による折り返しデータの表示を宣言させる折り返しデータ表示宣言機能と、を前記コンピュータに実行させる。
【００３４】
したがって、折り返しデータを受信したことが報知されるとともに、その後の宣言により折り返しデータが表示される。これにより、折り返し電話が遅れるという問題や折り返し電話をしないという問題を確実に回避することが可能になる。
【００３５】
請求項１３記載の発明は、請求項１０記載のコンピュータに読取り可能なプログラムにおいて、前記折り返しデータ送信機能による指定された所望のコミュニケータが使用する前記情報入出力装置に対する折り返しデータの送信は、所望のコミュニケータを一纏めにしたグループ単位で実行可能である。
【００３６】
したがって、グループに属するコミュニケータ全員が折り返しデータを閲覧可能になることにより、グループに属するコミュニケータのいずれかが対応すれば良く、迅速な対応が可能になる。
【００３７】
請求項１４記載の発明は、請求項１０記載のコンピュータに読取り可能なプログラムにおいて、前記折り返しデータ表示機能は、受信した折り返しデータを一覧表示する。
【００３８】
したがって、受信した折り返しデータが一覧表示されることにより、対応を忘れるという問題を回避することが可能になる。
【００３９】
請求項１５記載の発明は、請求項１４記載のコンピュータに読取り可能なプログラムにおいて、各折り返しデータは、折り返し用件の入力順に一覧表示される。
【００４０】
したがって、順序が入れ替わることにより電話を入れる優先順位に誤りが生じるという問題を回避することが可能になる。
【００４１】
請求項１６記載の発明は、請求項１０ないし１５のいずれか一記載のコンピュータに読取り可能なプログラムにおいて、前記折り返しデータ受信機能により受信した折り返しデータに基づいて対応中であることを報知する折り返し対応報知機能を前記コンピュータに実行させる。
【００４２】
したがって、複数のコミュニケータが重複して対応することを回避することが可能になる。
【００４３】
請求項１７記載の発明のコンピュータに読取り可能なプログラムは、折り返し用件の入力を許容する折り返し用件入力機能と、この折り返し用件入力機能により入力された折り返し用件に基づく折り返しデータを、ネットワークを介して所望の装置に送信する折り返しデータ送信機能と、前記ネットワークを介して送信された折り返しデータを受信する折り返しデータ受信機能と、この折り返しデータ受信機能により受信した折り返しデータを表示する折り返しデータ表示機能と、をコンピュータに実行させる。
【００４４】
したがって、折り返し用件が入力され、この入力された折り返し用件に基づく折り返しデータが所望の装置に送信される。一方、折り返しデータが送信された所望の装置においては、折り返しデータを受信すると、この受信した折り返しデータが表示される。これにより、従来のような折り返し用件の記入や記入後の折り返し用件の所定位置への貼り付け等の煩雑な作業を行わずとも、折り返し用件を迅速に伝達することが可能になる。
【００４５】
請求項１８記載の発明は、請求項１７記載のコンピュータに読取り可能なプログラムにおいて、前記折り返しデータ受信手段により折り返しデータを受信したことを報知する折り返しデータ受信報知機能と、この折り返しデータ受信報知機能による折り返しデータ受信の報知後に、前記折り返しデータ表示機能による折り返しデータの表示を宣言させる折り返しデータ表示宣言機能と、をコンピュータに実行させる。
【００４６】
したがって、折り返しデータを受信したことが報知されるとともに、その後の宣言により折り返しデータが表示される。これにより、折り返し用件に係る対応が遅れるという問題や折り返し用件に係る対応をしないという問題を確実に回避することが可能になる。
【００４７】
請求項１９記載の発明の記憶媒体は、請求項１０ないし１８のいずれか一記載のプログラムを記憶している。
【００４８】
したがって、この記憶媒体に記憶されたプログラムをコンピュータに読み取らせることにより、請求項１０ないし１８のいずれか一記載の発明と同様の作用を得ることが可能になる。
【００４９】
【発明の実施の形態】
本発明の実施の一形態を図１ないし図１６に基づいて説明する。
【００５０】
図１は、ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）システム全体のシステム構成を示す模式図である。図１中、各部を連絡させる実線は電話回線を示し、点線は信号線を示す。
【００５１】
本実施の形態のＣＴＩシステム１は、例えば民間企業内のお客様相談室等に設置されている。そして、本実施の形態のＣＴＩシステム１は、外部回線網２に接続された構内電話交換機（ＰＢＸ）３と、この構内電話交換機３に内部回線網４を介して接続された複数台の電話端末機５と、これらの電話端末機５に１対１の対応で設けられた情報入出力装置としてのクライアントＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）６とを備えている。
【００５２】
クライアントＰＣ６は、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）構築されたネットワーク７上に設けられ、このネットワーク７にはネットワークサーバとなるサーバＰＣ８も接続されている。そして、そのネットワーク７には、ＣＴＩサーバ９を介して構内電話交換機３が接続され、データベースサーバ１０が接続されている。
【００５３】
ここで、ＣＴＩシステム１に設けられているサーバＰＣ８、ＣＴＩサーバ９、データベースサーバ１０及びクライアントＰＣ６は、所定の制御プログラムによって各種の処理を実行する。このような制御プログラムは、例えば、サーバＰＣ８、ＣＴＩサーバ９、データベースサーバ１０及びクライアントＰＣ６が備えるハードディスクに記憶されて用いられる。あるいは、そのような制御プログラムは、サーバＰＣ８、ＣＴＩサーバ９、データベースサーバ１０及びクライアントＰＣ６が備えるＲＯＭに書き込まれていても良いし、ＣＤ−ＲＯＭのような可搬性ある記憶媒体に記憶され、その記憶内容がサーバＰＣ８、ＣＴＩサーバ９、データベースサーバ１０及びクライアントＰＣ６に読み込まれて、それらのハードディスクに書き込まれるシステム構成となっていても良い。いずれにしても、そのような制御プログラムは、記憶媒体に記憶されて使用される。
【００５４】
以上のような構成のＣＴＩシステム１において、例えば、フリーダイヤルにより外部回線網２を介して顧客１４がＣＴＩシステム１に電話をかけてくると、呼出信号が構内電話交換機３に入力される。この際、ＣＴＩシステム１における外部回線網２の入口には、多重録音装置１５と音声応答装置１６とが接続されており、顧客に対しては最初に音声応答装置１６による応答がなされる。このような音声応答装置１６による応答で事が足りる顧客の場合、構内電話交換機３に対する呼び出し信号の入力はなされない。また、場合によっては、顧客は多重録音装置１５に必要な音声メッセージを残すこともできる。多重録音装置１５に残された音声メッセージは、音声サーバ１７によってＷＡＶファイル（Ｗａｖｅ形式ファイル）として処理可能となる。これにより、Ｗｉｎｄｏｗｓ（登録商標）などをオペレーティングシステムとする一般的なパソコンで取り扱うことができる音声データに変換される。そこで、多重録音装置１５に残された音声メッセージは、音声サーバ１７からＷＡＶファイルとして取り出され、クライアントＰＣ６において音声出力させたり、ＣＴＩシステム１に接続された会社内ＬＡＮ１８において使用したりすることができる。
【００５５】
図２は、ＣＴＩシステム１における基本的な処理を概略的に説明するための模式図である。音声応答装置１６による応答後、構内電話交換機３に顧客１４からの電話が回された場合、つまり、顧客１４からの呼出信号が構内電話交換機３に着信した場合、図２に示すように、構内電話交換機３は、その顧客に前回対応したオペレータとしてのコミュニケータ１９を検索し、このコミュニケータ１９が使用する電話端末機５にその呼出信号を着信させる。そして、そのコミュニケータ１９が電話をとれば、その電話端末機５に顧客１４からの電話が接続される。図２では、前回対応したコミュニケータ１９を１人だけしか示していないが、実際には、対応したコミュニケータ１９は所定回数分だけ過去に遡って複数人となる。これに対し、所定回数分だけ過去に遡って複数人となる全てのコミュニケータ１９が話中又は離席している場合には、構内電話交換機３は、内蔵するオート・コール・ディストリビュータ（ＡＣＤ）２０を作動させ、話中や離席中ではないいずれかのコミュニケータ１９が使用する電話端末機５に呼出信号を着信させる。さらに、本実施の形態のＣＴＩシステム１では、顧客１４からの電話を受けている電話端末機５を使用するコミュニケータ１９が使用するクライアントＰＣ６に、その顧客１４に関する顧客対応情報を表示出力する。
【００５６】
図２に基づいて説明したようなシステム処理は、概念上、第１の処理と第２の処理とに分けられる。
【００５７】
第１の処理では、外部回線網２を介して送信された呼出信号に伴われる発信者番号をその呼出信号に応じて回線接続した電話端末機５を使用したコミュニケータ１９と対応させてデータベースサーバ１０に登録されている発信者ＩＤインデックステーブル（図示せず）に記憶させると共に、発信者番号と対応付けてそのコミュニケータ１９がクライアントＰＣ６を用いて入力した顧客対応情報をデータベースサーバ１０に登録されている対応履歴マスタテーブル（図示せず）に記憶させる。
【００５８】
第２の処理では、発信者ＩＤインデックステーブル及び対応履歴マスタテーブルに所定のデータが記憶されていることを前提として、外部回線網２を介して呼出信号が送信された場合には、この呼出信号に伴われている発信者番号に基づいて、その発信者番号に対応するコミュニケータ１９を発信者ＩＤインデックステーブルから検索してそのコミュニケータ１９が現在使用している電話端末機５に外部回線網２を介して送信された呼出信号を着信させると共に、呼出信号に伴われている発信者番号に基づいてその発信者番号に対応する顧客対応情報を対応履歴マスタテーブルから検索してコミュニケータ１９が使用するクライアントＰＣ６に送信出力する。
【００５９】
なお、図１に示すように、ＣＴＩシステム１では、ネットワーク７にＦＡＸサーバ２１も接続されている。そこで、このＦＡＸサーバ２１を用いることで、例えば販売・サービス２２の部門に設置されたファクシミリ装置２３に対応履歴マスタテーブルに記憶された顧客との対応履歴をファクシミリ送信することができる。また、例えばスーパーバイザ２４と販売・サービス２２の部門の営業マン・サービスマン２５との間では、顧客からの電話内容等を外部回線網２６を介してコミュニケートすることができる。これにより、販売・サービス２２の部門は、顧客１４からの相談内容を把握することができ、その相談内容に対する対応をとることができる。
【００６０】
また、対応履歴マスタテーブルに記憶蓄積される顧客対応情報は、Ｗｉｎｄｏｗｓ（登録商標）やＯＳ／２をオペレーティングシステムとする一般的なパソコンで扱うことができるようなファイル形式のデータ２７に変換され、このような顧客対応情報を含むデータ２７は、会社内ＬＡＮ１８からのアクセスを受けて会社内ＬＡＮ１８で使用可能である。
【００６１】
ここで、サーバＰＣ８及びクライアントＰＣ６の主要な機能について説明する。
【００６２】
サーバＰＣ８は、図３に示すようなコミュニケータ管理テーブル３１を備えている。このコミュニケータ管理テーブル３１は、各コミュニケータ１９を識別するコミュニケータＩＤ３２と、当該コミュニケータ１９が使用している電話端末機５を識別する電話端末機識別ＩＤ３３と、コミュニケータ１９の業務状態を示す業務状態情報３４とが対応付けられて登録されている。この業務状態情報３４は、コミュニケータ１９が話中または離席中の業務状態にあるときには、その旨が登録される。このコミュニケータ管理テーブル３１は、各コミュニケータ１９が所属する部課などによりグループごとにグループ分けされ、そのグループを識別するグループＩＤ３５も付されている。データベースサーバ１０は、ＣＴＩ９を介して、構内電話交換機３及びその内蔵するＡＣＤ２０の状態から、各コミュニケータ１９が話中または離席中の業務状態にあるか否かを判断し、これらの業務状態を業務状態情報３４として登録する。
【００６３】
一方、各クライアントＰＣ６は、制御プログラムに基づいて図４に示すような処理を行う。すなわち、コミュニケータ１９が所定の操作を行ったとき（図５に示す参照キー４２の押下）（ステップＳ１のＹ）、ディスプレイ上に表示されている図５に示すメイン画面４１のウインドウがＩｎａｃｔｉｖｅ状態からａｃｔｉｖｅ状態に変化したとき（ステップＳ２のＹ）、又は、当該クライアントＰＣ６に対応している電話端末機５の状態が変化したときには（これは、前述のように、顧客対応情報が対応履歴マスタテーブルから検索されてコミュニケータ１９が使用するクライアントＰＣ６に送信出力されたときなどに、電話端末機５の状態が変化したと判断することができる）（ステップＳ３のＹ）、コミュニケータ管理テーブル３１の登録内容のデータをサーバＰＣ８に要求して、サーバＰＣ８がこれを当該クライアントＰＣ６に送信し、これをクライアントＰＣ６で受信する（ステップＳ４）。そして、受信したデータに記録されている各コミュニケータ１９の名を、そのコミュニケータ１９の業務状態に応じて、異なる色で図５に示すメイン画面４１に表示する（ステップＳ５）。ここに、業務状態報知手段の機能が実行される。
【００６４】
すなわち、メイン画面４１には、コミュニケータ管理テーブル３１に登録されている各コミュニケータ１９の名４４がグループ４３ごとに表示される。このグループ４３はコミュニケータ管理テーブル３１のグループＩＤ３５に対応している。そして、図５においては明らかではないが、例えば、コミュニケータ１９の業務状態が話中であるときは赤色、コミュニケータ１９の業務状態が離席中であるとき（ＲＥＡＤＹ状態）は黒色、話中でも離席中でもないとき（ＷＯＲＫ状態）は黄で、コミュニケータ１９の名が表示され、これにより、各コミュニケータ１９の現在の業務状態がコミュニケータ１９に報知される。なお、各グループ４３のグループ名４５は例えば青で表示される。
【００６５】
そして、所定のタイミング、この例では、コミュニケータ１９が参照キー４２を押下し（ステップＳ１のＹ）、メイン画面４１のウインドウがＩｎａｃｔｉｖｅ状態からａｃｔｉｖｅ状態に変化し（ステップＳ２のＹ）、あるいは、電話端末機５の状態が変化したときに（ステップＳ３のＹ）、コミュニケータ管理テーブル３１の登録内容を、サーバＰＣ８を介してデータベースサーバ１０から取得して（ステップＳ４）、コミュニケータ管理テーブル３１の登録内容の表示が最新のものに更新されることとなる。
【００６６】
したがって、各コミュニケータの電話中、離席中などの業務状態を、各コミュニケータがクライアントＰＣ６で知ることができるので、電話を一度転送してみなくても各コミュニケータの状況を即座に判断でき、電話を保留にすることなくお客様１４にその旨を伝えて折り返しの電話をする処理などを行うことができる。また、他のコミュニケータの状況を画面でリアルタイムに見ながら作業ができるので、不測の電話（クレームなど）でもバックアップスタッフの状態が分かり、コミュニケータにとっては心理的に安心感が得られる。
【００６７】
また、各クライアントＰＣ６では、メイン画面４１において、当該クライアントＰＣ６に対応している電話端末機５の操作を受付けることができる。すなわち、メイン画面４１には、電話番号入力欄５１が用意されていて、この欄にコミュニケータ１９が電話番号をキーボードなどで入力し、発信ボタン５２をクリックすると、電話端末機５からの電話番号入力欄５１に入力した電話番号への発信の要求が受付けられる。また、着信ボタン５３をクリックすると、電話端末機５への着信が受付けられる。さらに、ＲＥＡＤＹ／ＷＯＲＫボタン５４を切換えれば、ＡＣＤ２０に対して、コミュニケータ１９が離席するとき（ＲＥＡＤＹ状態）と、着席しているとき（ＷＯＲＫ状態）の状態の操作の受付けを行う。コミュニケータ１９は、離席するときはＲＥＡＤＹ／ＷＯＲＫボタン５４をＲＥＡＤＹ状態とし、着席したときはＷＯＲＫ状態とする。また、多忙により電話にでることができない場合（ＢＵＳＹ状態）には、ビジーボタン５５をクリックすれば、ＡＣＤ２０に対するＢＵＳＹ状態の操作の受付けを行う。
【００６８】
以上のような基本的な機能を備えたＣＴＩシステム１において、本実施の形態における特長的な機能について説明する。ここでは、お客様１４からかかってきた電話を該当するグループのコミュニケータ１９に転送する場合などに、該当するグループの全てのコミュニケータ１９が電話中、離席中などの業務状態にある場合に用いる折り返し機能について説明する。
【００６９】
お客様１４からかかってきた電話を該当するグループのコミュニケータ１９に転送する場合、該当するグループの全てのコミュニケータ１９が電話中、離席中などの業務状態にある場合には、前述したように、コミュニケータ１９の業務状態が話中であることを示す赤色、コミュニケータ１９の業務状態が離席中である（ＲＥＡＤＹ状態）ことを示す黒色のいずれかでコミュニケータ１９の名がメイン画面４１に表示されることになる。すなわち、このように該当するグループの全てのコミュニケータ１９が電話中、離席中などの業務状態にある場合、クライアントＰＣ６に表示されているメイン画面４１で各コミュニケータ１９が知ることができるので、お客様１４からかかってきた電話を受けたコミュニケータ１９は、電話を転送することなくお客様１４に折り返し電話をする旨を伝え、折り返し機能を発揮する折り返し処理を行うことになる。
【００７０】
すなわち、クライアントＰＣ６は、制御プログラムに基づいて図６に示すような処理を行う。お客様１４からかかってきた電話を受けたコミュニケータ１９が所定の操作を行ったとき（例えば、所定のアイコンをダブルクリック）（ステップＳ１１のＹ）、クライアントＰＣ６のディスプレイ上に図７に示す対応記録画面６１を表示する（ステップＳ１２）。図７に示すように、対応記録画面６１には、お客様１４の名前、問合せ内容等の折り返し用件が入力可能になっている。
【００７１】
対応記録画面６１への折り返し用件の入力が終了すると（ステップＳ１３のＹ）、図８に示すように、メイン画面４１のウインドウをＩｎａｃｔｉｖｅ状態からａｃｔｉｖｅ状態に変化させた状態でのメイン画面４１に用意されている折り返しＢＯＸボタン５６のクリックに待機する（ステップＳ１４）。
【００７２】
メイン画面４１に用意されている折り返しＢＯＸボタン５６がクリックされると（ステップＳ１４のＹ）、クライアントＰＣ６のディスプレイ上に図９に示す折り返し電話先指定画面６２を表示する（ステップＳ１５）。
【００７３】
そして、折り返し電話先指定画面６２において、図１０に示すように、折り返し電話先（個人またはグループ）が指定されてＯＫボタン６３がクリックされると（ステップＳ１６のＹ）、折り返し登録が実行され、指定された折り返し電話先に属するクライアントＰＣ６に対して折り返しデータを送信する（ステップＳ１７）。ここに、折り返し用件入力手段の機能及び折り返しデータ送信手段の機能が実行される。ここで、指定される折り返し電話先は、個人宛てでも良いし、所望のコミュニケータ１９を一纏めにしたグループ単位であるグループ宛でも良い。これにより、グループに属するコミュニケータ１９の全員が折り返しデータを閲覧可能になることにより、グループに属するコミュニケータ１９のいずれかが対応すれば良く、迅速な対応が可能になる。
【００７４】
ここで、クライアントＰＣ６においては、前述したような折り返しデータを受信するための制御プログラム（受信プログラム）を予め起動しておく。クライアントＰＣ６は、制御プログラム（受信プログラム）に基づいて図１１に示すような処理を行う。この折り返しデータを受信するための制御プログラム（受信プログラム）が起動されると、図１２に示すように、クライアントＰＣ６のディスプレイ上のインジケータ領域６４には、二種類のアイコン６５，６６を表示する（ステップＳ２１）。ここで、“Ｐ”と表示されているアイコン６５は個人宛て折り返しデータの受信の有無を示すものであり、“Ｇ”と表示されているアイコン６６はグループ宛て折り返しデータの受信の有無を示すものである。図１２においては明らかではないが、例えば、折り返しデータの受信に待機しているときは、アイコン６５，６６が緑色でそれぞれ表示される。
【００７５】
このような状態で、個人宛て折り返しデータ又はグループ宛て折り返しデータを受信すると（ステップＳ２２のＹ：折り返しデータ受信手段）、受信した折り返しデータに該当するアイコン６５又はアイコン６６の色を変化させる（ステップＳ２３：折り返しデータ受信報知手段）。ここでは、折り返しデータを受信した場合には、アイコン６５，６６が赤色でそれぞれ表示され、これにより、折り返しデータがあることがコミュニケータ１９に報知される。
【００７６】
そして、アイコン６５，６６のいずれかが緑色から赤色に変化したことを認識したコミュニケータ１９が所定の操作を行うと（例えば、緑色から赤色に変化したアイコンをダブルクリック）（ステップＳ２４のＹ：折り返しデータ表示宣言手段）、クライアントＰＣ６のディスプレイ上に図１３に示す折り返し画面６７を表示する（ステップＳ２５：折り返しデータ表示手段）。
【００７７】
したがって、折り返しデータを受信したことが報知されるとともに、その後の宣言により折り返しデータが表示されることにより、折り返し電話が遅れるという問題や折り返し電話をしないという問題を確実に回避することが可能になる。
【００７８】
なお、図１３には、個人宛て折り返しデータの受信の有無を示す“Ｐ”と表示されているアイコン６５がダブルクリックされた場合に表示される個人宛て折り返し画面を例示する。図１３に示すように、折り返し画面６７には、折り返し処理が必要な折り返しデータＤが折り返し用件の入力順に一覧表示され、各折り返しデータＤにはそれぞれチェックボックスＣが設けられている。したがって、受信した折り返しデータが一覧表示されることにより、対応を忘れるという問題を回避することが可能になる。また、折り返し用件の入力順に一覧表示されることにより、順序が入れ替わることにより電話を入れる優先順位に誤りが生じるという問題を回避することが可能になる。
【００７９】
折り返し画面６７に表示されている折り返しデータＤのチェックボックスＣがクリック（チェック）されたと判断すると（ステップＳ２６のＹ）、図１４に示すように、クライアントＰＣ６のディスプレイ上に対応記録画面６１をａｃｔｉｖｅ状態で表示する（折り返し画面６７はＩｎａｃｔｉｖｅ状態）とともに（ステップＳ２７）、対応中のアイコン６５又はアイコン６６の色、及び折り返し画面６７に表示されている折り返しデータＤの色を変化させる（ステップＳ２８）。ここでは、対応記録画面６１を表示した場合には、アイコン６５又はアイコン６６が黄色で表示され、Ｉｎａｃｔｉｖｅ状態の折り返し画面６７に表示されている折り返しデータＤも黄色でそれぞれ表示される。また、このような状況で他のコミュニケータ１９が折り返し画面６７を表示した場合には、折り返し画面６７に表示されている折り返しデータＤは黄色でそれぞれ表示される。これにより、折り返しデータについて対応中であることが他のコミュニケータ１９に報知される。ここに、折り返し対応報知手段の機能が実行される。これにより、複数のコミュニケータ１９が重複して対応することを回避することが可能になる。
【００８０】
そして、このように対応記録画面６１を表示した状態で、コミュニケータ１９は、この対応記録画面６１に記録されているお客様１４に折り返し電話をする。
【００８１】
その後、お客様１４への折り返し電話による対応が終了したコミュニケータ１９が所定の操作を行うと（例えば、折り返し画面６７をクリック）（ステップＳ２９のＹ）、折り返し画面６７をａｃｔｉｖｅ状態にする（ステップＳ３０）。そして、折り返し画面６７に黄色で表示されている対応済みの折り返しデータＤのチェックボックスＣがクリック（チェック）されたと判断すると（ステップＳ３１のＹ）、図１５に示すように、クライアントＰＣ６のディスプレイ上に折り返し対応の処理が正常に終了したか否かを入力させるための判断ボックス６８を表示する（ステップＳ３２）。コミュニケータ１９は、処理が正常に終了した場合には“はい”６８ａをクリックし、処理が正常に終了していない場合には“いいえ”６８ｂをクリックすることになる。
【００８２】
判断ボックス６８の“はい”６８ａまたは“いいえ”６８ｂのいずれかがクリックされたと判断すると（ステップＳ３３のＹ）、図１６に示すように、折り返し画面６７に黄色で表示されていた対応済みの折り返しデータＤを消去し、対応済みのアイコン６５（アイコン６６）の色を黄色から緑色に変化させる（ステップＳ３４）。
【００８３】
ここに、所望のコミュニケータ１９が使用する電話端末機５に対して外部回線網２からの通話を転送できない場合には、電話を受けたコミュニケータ１９等によって所望のコミュニケータ１９に伝達するための折り返し用件が入力され、この入力された折り返し用件に基づく折り返しデータが指定された所望のコミュニケータ１９が使用するクライアントＰＣ６に対して送信される。一方、所望のコミュニケータ１９が使用するクライアントＰＣ６においては、折り返しデータを受信すると、この受信した折り返しデータが表示される。これにより、従来のような対応記録票への記入や記入後の対応記録票の所定場所への投入等の煩雑な作業を行わずとも、所望のコミュニケータ１９に対して折り返し用件を迅速に伝達することが可能になる。
【００８４】
なお、本実施の形態においては、ＣＴＩシステムを例示的に説明したが、これに限るものではない。例えば一般的なオフィスにおいて使用される情報入出力装置としてのクライアントＰＣ６間をネットワーク７で接続したコンピュータ使用環境においても適用可能である。このような場合においても、一方のクライアントＰＣ６から折り返し用件が入力され、この入力された折り返し用件に基づく折り返しデータが所望のクライアントＰＣ６に送信される。一方、折り返しデータが送信された所望のクライアントＰＣ６においては、折り返しデータを受信すると、この受信した折り返しデータが表示される。これにより、従来のような折り返し用件の記入や記入後の折り返し用件の所定位置への貼り付け等の煩雑な作業を行わずとも、折り返し用件を迅速に伝達することが可能になる。
【００８５】
【発明の効果】
請求項１または１０記載の発明によれば、所望のコミュニケータが使用する電話端末機に対して外部回線網からの通話を転送できない場合には、電話を受けたコミュニケータ等が所望のコミュニケータを指定して伝達するための折り返し用件を入力し、この入力された折り返し用件に基づく折り返しデータを、指定された所望のコミュニケータが使用する情報入出力装置に対して送信し、所望のコミュニケータが使用する情報入出力装置においては、折り返しデータを受信すると、この受信した折り返しデータを表示することにより、従来のような対応記録票への記入や記入後の対応記録票の所定場所への投入等の煩雑な作業を行わずとも、所望のコミュニケータに対して折り返し用件を迅速に伝達することができる。
【００８６】
請求項２または１１記載の発明によれば、各コミュニケータの電話中、離席中などの業務状態を、各コミュニケータが知ることができるので、電話を一度転送してみなくても各コミュニケータの状況を即座に判断でき、電話を保留にすることなく顧客にその旨を伝えて折り返しの電話をする処理などを行うことができ、また、他のコミュニケータの状況を画面でリアルタイムに見ながら作業ができるので、不測の電話（クレームなど）でもバックアップスタッフの状態が分かり、心理的に安心感が得られる。
【００８７】
請求項３または１２記載の発明によれば、折り返しデータを受信したことを報知するとともに、その後の宣言により折り返しデータを表示することにより、折り返し電話が遅れるという問題や折り返し電話をしないという問題を確実に回避することができる。
【００８８】
請求項４または１３記載の発明によれば、グループに属するコミュニケータ全員が折り返しデータを閲覧することができることにより、グループに属するコミュニケータのいずれかが対応すれば良く、迅速な対応が可能になる。
【００８９】
請求項５または１４記載の発明によれば、受信した折り返しデータを一覧表示することにより、対応を忘れるという問題を回避することができる。
【００９０】
請求項６または１５記載の発明によれば、順序が入れ替わることにより電話を入れる優先順位に誤りが生じるという問題を回避することができる。
【００９１】
請求項７または１６記載の発明によれば、複数のコミュニケータが重複して対応することを回避することができる。
【００９２】
請求項８または１７記載の発明によれば、折り返し用件を入力し、この入力された折り返し用件に基づく折り返しデータを所望の装置に送信し、折り返しデータが送信された所望の装置においては、折り返しデータを受信すると、この受信した折り返しデータを表示することにより、従来のような折り返し用件の記入や記入後の折り返し用件の所定位置への貼り付け等の煩雑な作業を行わずとも、折り返し用件を迅速に伝達することができる。
【００９３】
請求項９または１８記載の発明によれば、折り返しデータを受信したことを報知するとともに、その後の宣言により折り返しデータを表示することにより、折り返し用件に係る対応が遅れるという問題や折り返し用件に係る対応をしないという問題を確実に回避することができる。
【００９４】
請求項１９記載の発明の記憶媒体によれば、請求項１０ないし１８のいずれか一記載のプログラムを記憶していることにより、この記憶媒体に記憶されたプログラムをコンピュータに読み取らせることで、請求項１０ないし１８のいずれか一記載の発明と同様の作用効果を得ることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施の一形態のＣＴＩシステム全体のシステム構成を示す模式図である。
【図２】ＣＴＩシステムにおける基本的な処理を概略的に説明するための模式図である。
【図３】コミュニケータ管理テーブルを示す概念図である。
【図４】クライアントＰＣがコミュニケータ管理テーブルを用いて行う処理のフローチャートである。
【図５】クライアントＰＣに表示されるメイン画面を示す平面図である。
【図６】折り返し処理を示すフローチャートである。
【図７】クライアントＰＣに表示される対応記録画面を示す平面図である。
【図８】クライアントＰＣに表示されるＩｎａｃｔｉｖｅ状態からａｃｔｉｖｅ状態に変化させたメイン画面を示す平面図である。
【図９】クライアントＰＣに表示される折り返し電話先指定画面を示す平面図である。
【図１０】クライアントＰＣに表示される折り返し電話先指定画面を示す平面図である。
【図１１】折り返しデータの受信処理を示すフローチャートである。
【図１２】クライアントＰＣに表示されるインジケータ領域を示す平面図である。
【図１３】クライアントＰＣに表示される折り返し画面を示す平面図である。
【図１４】クライアントＰＣに表示される対応記録画面を示す平面図である。
【図１５】クライアントＰＣに表示される判断ボックスを示す平面図である。
【図１６】クライアントＰＣに表示される折り返し画面を示す平面図である。
【符号の説明】
１ ＣＴＩシステム
２ 外部回線網
３ 構内電話交換機
５ 電話端末機
６ 情報入出力装置
７ ネットワーク
９ ＣＴＩサーバ
１９ コミュニケータ
２０ オート・コール・ディストリビュータ
【発明の属する技術分野】
本発明は、構内電話交換機とコンピュータネットワークとを統合するＣＴＩシステムに用いられる情報入出力装置、プログラム及び記憶媒体に関する。
【０００２】
【従来の技術】
構内電話交換機とコンピュータネットワークとを統合するＣＴＩ（ＣＴＩ：Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）技術を用いたシステムとしては、例えば、本出願人による特開２０００−３３２８９８公報に開示の顧客対応システムがある。
【０００３】
ところで、従来のＣＴＩシステムにおいては、顧客からかかってきた電話を該当するコミュニケータに転送する場合などに、該当するコミュニケータが電話中、離席中などの業務状態にある場合には、対応記録票（紙）に内容を記入し、この対応記録票を所定の箱などに入れておく。そして、該当するコミュニケータはこの箱に対応記録票があるかどうか常に確認し、箱に対応記録票がある場合には、対応記録票に記入されている内容に沿って顧客に折り返しの電話を入れるようにしている。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、前述したような対応記録票を用いた手法では、以下に示すような不具合があった。
【０００５】
第一には、箱の中に対応記録票が入っていることに気づかずに、折り返し電話が遅れることや折り返し電話をしない場合があり、そのような場合には顧客からのクレームを受けてしまうという問題がある。
【０００６】
第二には、対応記録票に記入するのに時間がかかり、また、箱に対応記録票を入れに行くのにも時間がかかるため、作業効率の低下を招くという問題がある。特に、終業時間間際の場合は一刻を争うので、例え数分といえどもおろそかにできない。
【０００７】
第三には、管理上の問題になるが、箱の中の対応記録票が紛失して（入れたつもりで入れてなかった等）折り返し電話をしない場合があり、そのような場合にも顧客からのクレームを受けてしまうという問題がある。
【０００８】
第四には、箱の中の対応記録票が多くなってくると、対応記録票の順序が入れ替わってしまうことがあり、電話を入れる優先順位に誤りが生じる。このような場合には、例えば大至急電話をしなくてはいけないものが後回しになり、クレームになることがある。
【０００９】
本発明の目的は、対応記録票への記入や記入後の対応記録票の所定場所への投入等の煩雑な作業を行わずとも、所望のコミュニケータに対して折り返し用件を迅速に伝達することができる情報入出力装置、プログラム及び記憶媒体を提供することである。
【００１０】
本発明の目的は、折り返し用件の記入や記入後の折り返し用件の所定位置への貼り付け等の煩雑な作業を行わずとも、折り返し用件を迅速に伝達することができる情報入出力装置、プログラム及び記憶媒体を提供することである。
【００１１】
【課題を解決するための手段】
請求項１記載の発明の情報入出力装置は、外部回線網に接続され、オート・コール・ディストリビュータ（ＡＣＤ）を有していて、前記外部回線網からの呼出信号を内部回線網のうちのいずれかの内部回線に選択的に接続させる構内電話交換機と、前記内部回線網に接続された複数台の電話端末機と、これらの電話端末機に個々に対応させて配置され、各種情報を入出力する複数個の情報入出力装置と、これらの情報入出力装置を相互に接続するネットワークと、前記構内電話交換機と前記ネットワークとを接続するＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）サーバと、を備えるＣＴＩシステムに用いられる情報入出力装置において、前記電話端末機及び前記情報入出力装置を使用するコミュニケータ中の所望のコミュニケータが使用する前記電話端末機に対して前記外部回線網からの通話を転送できない場合、所望のコミュニケータを指定して伝達する折り返し用件の入力を許容する折り返し用件入力手段と、この折り返し用件入力手段により入力された折り返し用件に基づく折り返しデータを、指定された所望のコミュニケータが使用する前記情報入出力装置に対して前記ネットワークを介して送信する折り返しデータ送信手段と、他の情報入出力装置から送信された折り返しデータを前記ネットワークを介して受信する折り返しデータ受信手段と、この折り返しデータ受信手段により受信した折り返しデータを表示する折り返しデータ表示手段と、を備える。
【００１２】
したがって、所望のコミュニケータが使用する電話端末機に対して外部回線網からの通話を転送できない場合には、電話を受けたコミュニケータ等によって所望のコミュニケータを指定して伝達するための折り返し用件が入力され、この入力された折り返し用件に基づく折り返しデータが指定された所望のコミュニケータが使用する情報入出力装置に対して送信される。一方、所望のコミュニケータが使用する情報入出力装置においては、折り返しデータを受信すると、この受信した折り返しデータが表示される。これにより、従来のような対応記録票への記入や記入後の対応記録票の所定場所への投入等の煩雑な作業を行わずとも、所望のコミュニケータに対して折り返し用件を迅速に伝達することが可能になる。
【００１３】
請求項２記載の発明は、請求項１記載の情報入出力装置において、前記電話端末機及び前記情報入出力装置を使用するコミュニケータの業務状態を前記情報入出力装置に報知する業務状態報知手段を備え、この業務状態報知手段によって報知されたコミュニケータの業務状態に応じて、所望のコミュニケータが使用する前記電話端末機に対して前記外部回線網からの通話を転送できるか否かを判断する。
【００１４】
したがって、各コミュニケータの電話中、離席中などの業務状態を、各コミュニケータが知ることができるので、電話を一度転送してみなくても各コミュニケータの状況を即座に判断でき、電話を保留にすることなく顧客にその旨を伝えて折り返しの電話をする処理などを行うことができ、また、他のコミュニケータの状況を画面でリアルタイムに見ながら作業ができるので、不測の電話（クレームなど）でもバックアップスタッフの状態が分かり、心理的に安心感が得られる。
【００１５】
請求項３記載の発明は、請求項１または２記載の情報入出力装置において、前記折り返しデータ受信手段により折り返しデータを受信したことを報知する折り返しデータ受信報知手段と、この折り返しデータ受信報知手段による折り返しデータ受信の報知後に、前記折り返しデータ表示手段による折り返しデータの表示を宣言させる折り返しデータ表示宣言手段と、を備える。
【００１６】
したがって、折り返しデータを受信したことが報知されるとともに、その後の宣言により折り返しデータが表示される。これにより、折り返し電話が遅れるという問題や折り返し電話をしないという問題を確実に回避することが可能になる。
【００１７】
請求項４記載の発明は、請求項１記載の情報入出力装置において、前記折り返しデータ送信手段による指定された所望のコミュニケータが使用する前記情報入出力装置に対する折り返しデータの送信は、所望のコミュニケータを一纏めにしたグループ単位で実行可能である。
【００１８】
したがって、グループに属するコミュニケータ全員が折り返しデータを閲覧可能になることにより、グループに属するコミュニケータのいずれかが対応すれば良く、迅速な対応が可能になる。
【００１９】
請求項５記載の発明は、請求項１記載の情報入出力装置において、前記折り返しデータ表示手段は、受信した折り返しデータを一覧表示する。
【００２０】
したがって、受信した折り返しデータが一覧表示されることにより、対応を忘れるという問題を回避することが可能になる。
【００２１】
請求項６記載の発明は、請求項５記載の情報入出力装置において、各折り返しデータは、折り返し用件の入力順に一覧表示される。
【００２２】
したがって、順序が入れ替わることにより電話を入れる優先順位に誤りが生じるという問題を回避することが可能になる。
【００２３】
請求項７記載の発明は、請求項１ないし６のいずれか一記載の情報入出力装置において、前記折り返しデータ受信手段により受信した折り返しデータに基づいて対応中であることを報知する折り返し対応報知手段を備える。
【００２４】
したがって、複数のコミュニケータが重複して対応することを回避することが可能になる。
【００２５】
請求項８記載の発明の情報入出力装置は、折り返し用件の入力を許容する折り返し用件入力手段と、この折り返し用件入力手段により入力された折り返し用件に基づく折り返しデータを、ネットワークを介して所望の装置に送信する折り返しデータ送信手段と、前記ネットワークを介して送信された折り返しデータを受信する折り返しデータ受信手段と、この折り返しデータ受信手段により受信した折り返しデータを表示する折り返しデータ表示手段と、を備える。
【００２６】
したがって、折り返し用件が入力され、この入力された折り返し用件に基づく折り返しデータが所望の装置に送信される。一方、折り返しデータが送信された所望の装置においては、折り返しデータを受信すると、この受信した折り返しデータが表示される。これにより、従来のような折り返し用件の記入や記入後の折り返し用件の所定位置への貼り付け等の煩雑な作業を行わずとも、折り返し用件を迅速に伝達することが可能になる。
【００２７】
請求項９記載の発明は、請求項８記載の情報入出力装置において、前記折り返しデータ受信手段により折り返しデータを受信したことを報知する折り返しデータ受信報知手段と、この折り返しデータ受信報知手段による折り返しデータ受信の報知後に、前記折り返しデータ表示手段による折り返しデータの表示を宣言させる折り返しデータ表示宣言手段と、を備える。
【００２８】
したがって、折り返しデータを受信したことが報知されるとともに、その後の宣言により折り返しデータが表示される。これにより、折り返し用件に係る対応が遅れるという問題や折り返し用件に係る対応をしないという問題を確実に回避することが可能になる。
【００２９】
請求項１０記載の発明のコンピュータに読取り可能なプログラムは、外部回線網に接続され、オート・コール・ディストリビュータ（ＡＣＤ）を有していて、前記外部回線網からの呼出信号を内部回線網のうちのいずれかの内部回線に選択的に接続させる構内電話交換機と、前記内部回線網に接続された複数台の電話端末機と、これらの電話端末機に個々に対応させて配置され、各種情報を入出力する複数個の情報入出力装置と、これらの情報入出力装置を相互に接続するネットワークと、前記構内電話交換機と前記ネットワークとを接続するＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）サーバと、で構成されるＣＴＩシステムに用いられる情報入出力装置が備えるコンピュータに実行させるプログラムであって、前記コンピュータに、前記電話端末機及び前記情報入出力装置を使用するコミュニケータ中の所望のコミュニケータが使用する前記電話端末機に対して前記外部回線網からの通話を転送できない場合、所望のコミュニケータを指定して伝達する折り返し用件の入力を許容する折り返し用件入力機能と、この折り返し用件入力機能により入力された折り返し用件に基づく折り返しデータを、指定された所望のコミュニケータが使用する前記情報入出力装置に対して前記ネットワークを介して送信する折り返しデータ送信機能と、他の情報入出力装置から送信された折り返しデータを前記ネットワークを介して受信する折り返しデータ受信機能と、この折り返しデータ受信機能により受信した折り返しデータを表示する折り返しデータ表示機能と、を実行させる。
【００３０】
したがって、所望のコミュニケータが使用する電話端末機に対して外部回線網からの通話を転送できない場合には、電話を受けたコミュニケータ等によって所望のコミュニケータを指定して伝達するための折り返し用件が入力され、この入力された折り返し用件に基づく折り返しデータが指定された所望のコミュニケータが使用する情報入出力装置に対して送信される。一方、所望のコミュニケータが使用する情報入出力装置においては、折り返しデータを受信すると、この受信した折り返しデータが表示される。これにより、従来のような対応記録票への記入や記入後の対応記録票の所定場所への投入等の煩雑な作業を行わずとも、所望のコミュニケータに対して折り返し用件を迅速に伝達することが可能になる。
【００３１】
請求項１１記載の発明は、請求項１０記載のコンピュータに読取り可能なプログラムにおいて、前記電話端末機及び前記情報入出力装置を使用するコミュニケータの業務状態を前記情報入出力装置に報知する業務状態報知機能を前記コンピュータに実行させる。
【００３２】
したがって、各コミュニケータの電話中、離席中などの業務状態を、各コミュニケータが知ることができるので、電話を一度転送してみなくても各コミュニケータの状況を即座に判断でき、電話を保留にすることなくお客様にその旨を伝えて折り返しの電話をする処理などを行うことができ、また、他のコミュニケータの状況を画面でリアルタイムに見ながら作業ができるので、不測の電話（クレームなど）でもバックアップスタッフの状態が分かり、心理的に安心感が得られる。
【００３３】
請求項１２記載の発明は、請求項１０または１１記載のコンピュータに読取り可能なプログラムにおいて、前記折り返しデータ受信機能により折り返しデータを受信したことを報知する折り返しデータ受信報知機能と、この折り返しデータ受信報知機能による折り返しデータ受信の報知後に、前記折り返しデータ表示機能による折り返しデータの表示を宣言させる折り返しデータ表示宣言機能と、を前記コンピュータに実行させる。
【００３４】
したがって、折り返しデータを受信したことが報知されるとともに、その後の宣言により折り返しデータが表示される。これにより、折り返し電話が遅れるという問題や折り返し電話をしないという問題を確実に回避することが可能になる。
【００３５】
請求項１３記載の発明は、請求項１０記載のコンピュータに読取り可能なプログラムにおいて、前記折り返しデータ送信機能による指定された所望のコミュニケータが使用する前記情報入出力装置に対する折り返しデータの送信は、所望のコミュニケータを一纏めにしたグループ単位で実行可能である。
【００３６】
したがって、グループに属するコミュニケータ全員が折り返しデータを閲覧可能になることにより、グループに属するコミュニケータのいずれかが対応すれば良く、迅速な対応が可能になる。
【００３７】
請求項１４記載の発明は、請求項１０記載のコンピュータに読取り可能なプログラムにおいて、前記折り返しデータ表示機能は、受信した折り返しデータを一覧表示する。
【００３８】
したがって、受信した折り返しデータが一覧表示されることにより、対応を忘れるという問題を回避することが可能になる。
【００３９】
請求項１５記載の発明は、請求項１４記載のコンピュータに読取り可能なプログラムにおいて、各折り返しデータは、折り返し用件の入力順に一覧表示される。
【００４０】
したがって、順序が入れ替わることにより電話を入れる優先順位に誤りが生じるという問題を回避することが可能になる。
【００４１】
請求項１６記載の発明は、請求項１０ないし１５のいずれか一記載のコンピュータに読取り可能なプログラムにおいて、前記折り返しデータ受信機能により受信した折り返しデータに基づいて対応中であることを報知する折り返し対応報知機能を前記コンピュータに実行させる。
【００４２】
したがって、複数のコミュニケータが重複して対応することを回避することが可能になる。
【００４３】
請求項１７記載の発明のコンピュータに読取り可能なプログラムは、折り返し用件の入力を許容する折り返し用件入力機能と、この折り返し用件入力機能により入力された折り返し用件に基づく折り返しデータを、ネットワークを介して所望の装置に送信する折り返しデータ送信機能と、前記ネットワークを介して送信された折り返しデータを受信する折り返しデータ受信機能と、この折り返しデータ受信機能により受信した折り返しデータを表示する折り返しデータ表示機能と、をコンピュータに実行させる。
【００４４】
したがって、折り返し用件が入力され、この入力された折り返し用件に基づく折り返しデータが所望の装置に送信される。一方、折り返しデータが送信された所望の装置においては、折り返しデータを受信すると、この受信した折り返しデータが表示される。これにより、従来のような折り返し用件の記入や記入後の折り返し用件の所定位置への貼り付け等の煩雑な作業を行わずとも、折り返し用件を迅速に伝達することが可能になる。
【００４５】
請求項１８記載の発明は、請求項１７記載のコンピュータに読取り可能なプログラムにおいて、前記折り返しデータ受信手段により折り返しデータを受信したことを報知する折り返しデータ受信報知機能と、この折り返しデータ受信報知機能による折り返しデータ受信の報知後に、前記折り返しデータ表示機能による折り返しデータの表示を宣言させる折り返しデータ表示宣言機能と、をコンピュータに実行させる。
【００４６】
したがって、折り返しデータを受信したことが報知されるとともに、その後の宣言により折り返しデータが表示される。これにより、折り返し用件に係る対応が遅れるという問題や折り返し用件に係る対応をしないという問題を確実に回避することが可能になる。
【００４７】
請求項１９記載の発明の記憶媒体は、請求項１０ないし１８のいずれか一記載のプログラムを記憶している。
【００４８】
したがって、この記憶媒体に記憶されたプログラムをコンピュータに読み取らせることにより、請求項１０ないし１８のいずれか一記載の発明と同様の作用を得ることが可能になる。
【００４９】
【発明の実施の形態】
本発明の実施の一形態を図１ないし図１６に基づいて説明する。
【００５０】
図１は、ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）システム全体のシステム構成を示す模式図である。図１中、各部を連絡させる実線は電話回線を示し、点線は信号線を示す。
【００５１】
本実施の形態のＣＴＩシステム１は、例えば民間企業内のお客様相談室等に設置されている。そして、本実施の形態のＣＴＩシステム１は、外部回線網２に接続された構内電話交換機（ＰＢＸ）３と、この構内電話交換機３に内部回線網４を介して接続された複数台の電話端末機５と、これらの電話端末機５に１対１の対応で設けられた情報入出力装置としてのクライアントＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）６とを備えている。
【００５２】
クライアントＰＣ６は、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）構築されたネットワーク７上に設けられ、このネットワーク７にはネットワークサーバとなるサーバＰＣ８も接続されている。そして、そのネットワーク７には、ＣＴＩサーバ９を介して構内電話交換機３が接続され、データベースサーバ１０が接続されている。
【００５３】
ここで、ＣＴＩシステム１に設けられているサーバＰＣ８、ＣＴＩサーバ９、データベースサーバ１０及びクライアントＰＣ６は、所定の制御プログラムによって各種の処理を実行する。このような制御プログラムは、例えば、サーバＰＣ８、ＣＴＩサーバ９、データベースサーバ１０及びクライアントＰＣ６が備えるハードディスクに記憶されて用いられる。あるいは、そのような制御プログラムは、サーバＰＣ８、ＣＴＩサーバ９、データベースサーバ１０及びクライアントＰＣ６が備えるＲＯＭに書き込まれていても良いし、ＣＤ−ＲＯＭのような可搬性ある記憶媒体に記憶され、その記憶内容がサーバＰＣ８、ＣＴＩサーバ９、データベースサーバ１０及びクライアントＰＣ６に読み込まれて、それらのハードディスクに書き込まれるシステム構成となっていても良い。いずれにしても、そのような制御プログラムは、記憶媒体に記憶されて使用される。
【００５４】
以上のような構成のＣＴＩシステム１において、例えば、フリーダイヤルにより外部回線網２を介して顧客１４がＣＴＩシステム１に電話をかけてくると、呼出信号が構内電話交換機３に入力される。この際、ＣＴＩシステム１における外部回線網２の入口には、多重録音装置１５と音声応答装置１６とが接続されており、顧客に対しては最初に音声応答装置１６による応答がなされる。このような音声応答装置１６による応答で事が足りる顧客の場合、構内電話交換機３に対する呼び出し信号の入力はなされない。また、場合によっては、顧客は多重録音装置１５に必要な音声メッセージを残すこともできる。多重録音装置１５に残された音声メッセージは、音声サーバ１７によってＷＡＶファイル（Ｗａｖｅ形式ファイル）として処理可能となる。これにより、Ｗｉｎｄｏｗｓ（登録商標）などをオペレーティングシステムとする一般的なパソコンで取り扱うことができる音声データに変換される。そこで、多重録音装置１５に残された音声メッセージは、音声サーバ１７からＷＡＶファイルとして取り出され、クライアントＰＣ６において音声出力させたり、ＣＴＩシステム１に接続された会社内ＬＡＮ１８において使用したりすることができる。
【００５５】
図２は、ＣＴＩシステム１における基本的な処理を概略的に説明するための模式図である。音声応答装置１６による応答後、構内電話交換機３に顧客１４からの電話が回された場合、つまり、顧客１４からの呼出信号が構内電話交換機３に着信した場合、図２に示すように、構内電話交換機３は、その顧客に前回対応したオペレータとしてのコミュニケータ１９を検索し、このコミュニケータ１９が使用する電話端末機５にその呼出信号を着信させる。そして、そのコミュニケータ１９が電話をとれば、その電話端末機５に顧客１４からの電話が接続される。図２では、前回対応したコミュニケータ１９を１人だけしか示していないが、実際には、対応したコミュニケータ１９は所定回数分だけ過去に遡って複数人となる。これに対し、所定回数分だけ過去に遡って複数人となる全てのコミュニケータ１９が話中又は離席している場合には、構内電話交換機３は、内蔵するオート・コール・ディストリビュータ（ＡＣＤ）２０を作動させ、話中や離席中ではないいずれかのコミュニケータ１９が使用する電話端末機５に呼出信号を着信させる。さらに、本実施の形態のＣＴＩシステム１では、顧客１４からの電話を受けている電話端末機５を使用するコミュニケータ１９が使用するクライアントＰＣ６に、その顧客１４に関する顧客対応情報を表示出力する。
【００５６】
図２に基づいて説明したようなシステム処理は、概念上、第１の処理と第２の処理とに分けられる。
【００５７】
第１の処理では、外部回線網２を介して送信された呼出信号に伴われる発信者番号をその呼出信号に応じて回線接続した電話端末機５を使用したコミュニケータ１９と対応させてデータベースサーバ１０に登録されている発信者ＩＤインデックステーブル（図示せず）に記憶させると共に、発信者番号と対応付けてそのコミュニケータ１９がクライアントＰＣ６を用いて入力した顧客対応情報をデータベースサーバ１０に登録されている対応履歴マスタテーブル（図示せず）に記憶させる。
【００５８】
第２の処理では、発信者ＩＤインデックステーブル及び対応履歴マスタテーブルに所定のデータが記憶されていることを前提として、外部回線網２を介して呼出信号が送信された場合には、この呼出信号に伴われている発信者番号に基づいて、その発信者番号に対応するコミュニケータ１９を発信者ＩＤインデックステーブルから検索してそのコミュニケータ１９が現在使用している電話端末機５に外部回線網２を介して送信された呼出信号を着信させると共に、呼出信号に伴われている発信者番号に基づいてその発信者番号に対応する顧客対応情報を対応履歴マスタテーブルから検索してコミュニケータ１９が使用するクライアントＰＣ６に送信出力する。
【００５９】
なお、図１に示すように、ＣＴＩシステム１では、ネットワーク７にＦＡＸサーバ２１も接続されている。そこで、このＦＡＸサーバ２１を用いることで、例えば販売・サービス２２の部門に設置されたファクシミリ装置２３に対応履歴マスタテーブルに記憶された顧客との対応履歴をファクシミリ送信することができる。また、例えばスーパーバイザ２４と販売・サービス２２の部門の営業マン・サービスマン２５との間では、顧客からの電話内容等を外部回線網２６を介してコミュニケートすることができる。これにより、販売・サービス２２の部門は、顧客１４からの相談内容を把握することができ、その相談内容に対する対応をとることができる。
【００６０】
また、対応履歴マスタテーブルに記憶蓄積される顧客対応情報は、Ｗｉｎｄｏｗｓ（登録商標）やＯＳ／２をオペレーティングシステムとする一般的なパソコンで扱うことができるようなファイル形式のデータ２７に変換され、このような顧客対応情報を含むデータ２７は、会社内ＬＡＮ１８からのアクセスを受けて会社内ＬＡＮ１８で使用可能である。
【００６１】
ここで、サーバＰＣ８及びクライアントＰＣ６の主要な機能について説明する。
【００６２】
サーバＰＣ８は、図３に示すようなコミュニケータ管理テーブル３１を備えている。このコミュニケータ管理テーブル３１は、各コミュニケータ１９を識別するコミュニケータＩＤ３２と、当該コミュニケータ１９が使用している電話端末機５を識別する電話端末機識別ＩＤ３３と、コミュニケータ１９の業務状態を示す業務状態情報３４とが対応付けられて登録されている。この業務状態情報３４は、コミュニケータ１９が話中または離席中の業務状態にあるときには、その旨が登録される。このコミュニケータ管理テーブル３１は、各コミュニケータ１９が所属する部課などによりグループごとにグループ分けされ、そのグループを識別するグループＩＤ３５も付されている。データベースサーバ１０は、ＣＴＩ９を介して、構内電話交換機３及びその内蔵するＡＣＤ２０の状態から、各コミュニケータ１９が話中または離席中の業務状態にあるか否かを判断し、これらの業務状態を業務状態情報３４として登録する。
【００６３】
一方、各クライアントＰＣ６は、制御プログラムに基づいて図４に示すような処理を行う。すなわち、コミュニケータ１９が所定の操作を行ったとき（図５に示す参照キー４２の押下）（ステップＳ１のＹ）、ディスプレイ上に表示されている図５に示すメイン画面４１のウインドウがＩｎａｃｔｉｖｅ状態からａｃｔｉｖｅ状態に変化したとき（ステップＳ２のＹ）、又は、当該クライアントＰＣ６に対応している電話端末機５の状態が変化したときには（これは、前述のように、顧客対応情報が対応履歴マスタテーブルから検索されてコミュニケータ１９が使用するクライアントＰＣ６に送信出力されたときなどに、電話端末機５の状態が変化したと判断することができる）（ステップＳ３のＹ）、コミュニケータ管理テーブル３１の登録内容のデータをサーバＰＣ８に要求して、サーバＰＣ８がこれを当該クライアントＰＣ６に送信し、これをクライアントＰＣ６で受信する（ステップＳ４）。そして、受信したデータに記録されている各コミュニケータ１９の名を、そのコミュニケータ１９の業務状態に応じて、異なる色で図５に示すメイン画面４１に表示する（ステップＳ５）。ここに、業務状態報知手段の機能が実行される。
【００６４】
すなわち、メイン画面４１には、コミュニケータ管理テーブル３１に登録されている各コミュニケータ１９の名４４がグループ４３ごとに表示される。このグループ４３はコミュニケータ管理テーブル３１のグループＩＤ３５に対応している。そして、図５においては明らかではないが、例えば、コミュニケータ１９の業務状態が話中であるときは赤色、コミュニケータ１９の業務状態が離席中であるとき（ＲＥＡＤＹ状態）は黒色、話中でも離席中でもないとき（ＷＯＲＫ状態）は黄で、コミュニケータ１９の名が表示され、これにより、各コミュニケータ１９の現在の業務状態がコミュニケータ１９に報知される。なお、各グループ４３のグループ名４５は例えば青で表示される。
【００６５】
そして、所定のタイミング、この例では、コミュニケータ１９が参照キー４２を押下し（ステップＳ１のＹ）、メイン画面４１のウインドウがＩｎａｃｔｉｖｅ状態からａｃｔｉｖｅ状態に変化し（ステップＳ２のＹ）、あるいは、電話端末機５の状態が変化したときに（ステップＳ３のＹ）、コミュニケータ管理テーブル３１の登録内容を、サーバＰＣ８を介してデータベースサーバ１０から取得して（ステップＳ４）、コミュニケータ管理テーブル３１の登録内容の表示が最新のものに更新されることとなる。
【００６６】
したがって、各コミュニケータの電話中、離席中などの業務状態を、各コミュニケータがクライアントＰＣ６で知ることができるので、電話を一度転送してみなくても各コミュニケータの状況を即座に判断でき、電話を保留にすることなくお客様１４にその旨を伝えて折り返しの電話をする処理などを行うことができる。また、他のコミュニケータの状況を画面でリアルタイムに見ながら作業ができるので、不測の電話（クレームなど）でもバックアップスタッフの状態が分かり、コミュニケータにとっては心理的に安心感が得られる。
【００６７】
また、各クライアントＰＣ６では、メイン画面４１において、当該クライアントＰＣ６に対応している電話端末機５の操作を受付けることができる。すなわち、メイン画面４１には、電話番号入力欄５１が用意されていて、この欄にコミュニケータ１９が電話番号をキーボードなどで入力し、発信ボタン５２をクリックすると、電話端末機５からの電話番号入力欄５１に入力した電話番号への発信の要求が受付けられる。また、着信ボタン５３をクリックすると、電話端末機５への着信が受付けられる。さらに、ＲＥＡＤＹ／ＷＯＲＫボタン５４を切換えれば、ＡＣＤ２０に対して、コミュニケータ１９が離席するとき（ＲＥＡＤＹ状態）と、着席しているとき（ＷＯＲＫ状態）の状態の操作の受付けを行う。コミュニケータ１９は、離席するときはＲＥＡＤＹ／ＷＯＲＫボタン５４をＲＥＡＤＹ状態とし、着席したときはＷＯＲＫ状態とする。また、多忙により電話にでることができない場合（ＢＵＳＹ状態）には、ビジーボタン５５をクリックすれば、ＡＣＤ２０に対するＢＵＳＹ状態の操作の受付けを行う。
【００６８】
以上のような基本的な機能を備えたＣＴＩシステム１において、本実施の形態における特長的な機能について説明する。ここでは、お客様１４からかかってきた電話を該当するグループのコミュニケータ１９に転送する場合などに、該当するグループの全てのコミュニケータ１９が電話中、離席中などの業務状態にある場合に用いる折り返し機能について説明する。
【００６９】
お客様１４からかかってきた電話を該当するグループのコミュニケータ１９に転送する場合、該当するグループの全てのコミュニケータ１９が電話中、離席中などの業務状態にある場合には、前述したように、コミュニケータ１９の業務状態が話中であることを示す赤色、コミュニケータ１９の業務状態が離席中である（ＲＥＡＤＹ状態）ことを示す黒色のいずれかでコミュニケータ１９の名がメイン画面４１に表示されることになる。すなわち、このように該当するグループの全てのコミュニケータ１９が電話中、離席中などの業務状態にある場合、クライアントＰＣ６に表示されているメイン画面４１で各コミュニケータ１９が知ることができるので、お客様１４からかかってきた電話を受けたコミュニケータ１９は、電話を転送することなくお客様１４に折り返し電話をする旨を伝え、折り返し機能を発揮する折り返し処理を行うことになる。
【００７０】
すなわち、クライアントＰＣ６は、制御プログラムに基づいて図６に示すような処理を行う。お客様１４からかかってきた電話を受けたコミュニケータ１９が所定の操作を行ったとき（例えば、所定のアイコンをダブルクリック）（ステップＳ１１のＹ）、クライアントＰＣ６のディスプレイ上に図７に示す対応記録画面６１を表示する（ステップＳ１２）。図７に示すように、対応記録画面６１には、お客様１４の名前、問合せ内容等の折り返し用件が入力可能になっている。
【００７１】
対応記録画面６１への折り返し用件の入力が終了すると（ステップＳ１３のＹ）、図８に示すように、メイン画面４１のウインドウをＩｎａｃｔｉｖｅ状態からａｃｔｉｖｅ状態に変化させた状態でのメイン画面４１に用意されている折り返しＢＯＸボタン５６のクリックに待機する（ステップＳ１４）。
【００７２】
メイン画面４１に用意されている折り返しＢＯＸボタン５６がクリックされると（ステップＳ１４のＹ）、クライアントＰＣ６のディスプレイ上に図９に示す折り返し電話先指定画面６２を表示する（ステップＳ１５）。
【００７３】
そして、折り返し電話先指定画面６２において、図１０に示すように、折り返し電話先（個人またはグループ）が指定されてＯＫボタン６３がクリックされると（ステップＳ１６のＹ）、折り返し登録が実行され、指定された折り返し電話先に属するクライアントＰＣ６に対して折り返しデータを送信する（ステップＳ１７）。ここに、折り返し用件入力手段の機能及び折り返しデータ送信手段の機能が実行される。ここで、指定される折り返し電話先は、個人宛てでも良いし、所望のコミュニケータ１９を一纏めにしたグループ単位であるグループ宛でも良い。これにより、グループに属するコミュニケータ１９の全員が折り返しデータを閲覧可能になることにより、グループに属するコミュニケータ１９のいずれかが対応すれば良く、迅速な対応が可能になる。
【００７４】
ここで、クライアントＰＣ６においては、前述したような折り返しデータを受信するための制御プログラム（受信プログラム）を予め起動しておく。クライアントＰＣ６は、制御プログラム（受信プログラム）に基づいて図１１に示すような処理を行う。この折り返しデータを受信するための制御プログラム（受信プログラム）が起動されると、図１２に示すように、クライアントＰＣ６のディスプレイ上のインジケータ領域６４には、二種類のアイコン６５，６６を表示する（ステップＳ２１）。ここで、“Ｐ”と表示されているアイコン６５は個人宛て折り返しデータの受信の有無を示すものであり、“Ｇ”と表示されているアイコン６６はグループ宛て折り返しデータの受信の有無を示すものである。図１２においては明らかではないが、例えば、折り返しデータの受信に待機しているときは、アイコン６５，６６が緑色でそれぞれ表示される。
【００７５】
このような状態で、個人宛て折り返しデータ又はグループ宛て折り返しデータを受信すると（ステップＳ２２のＹ：折り返しデータ受信手段）、受信した折り返しデータに該当するアイコン６５又はアイコン６６の色を変化させる（ステップＳ２３：折り返しデータ受信報知手段）。ここでは、折り返しデータを受信した場合には、アイコン６５，６６が赤色でそれぞれ表示され、これにより、折り返しデータがあることがコミュニケータ１９に報知される。
【００７６】
そして、アイコン６５，６６のいずれかが緑色から赤色に変化したことを認識したコミュニケータ１９が所定の操作を行うと（例えば、緑色から赤色に変化したアイコンをダブルクリック）（ステップＳ２４のＹ：折り返しデータ表示宣言手段）、クライアントＰＣ６のディスプレイ上に図１３に示す折り返し画面６７を表示する（ステップＳ２５：折り返しデータ表示手段）。
【００７７】
したがって、折り返しデータを受信したことが報知されるとともに、その後の宣言により折り返しデータが表示されることにより、折り返し電話が遅れるという問題や折り返し電話をしないという問題を確実に回避することが可能になる。
【００７８】
なお、図１３には、個人宛て折り返しデータの受信の有無を示す“Ｐ”と表示されているアイコン６５がダブルクリックされた場合に表示される個人宛て折り返し画面を例示する。図１３に示すように、折り返し画面６７には、折り返し処理が必要な折り返しデータＤが折り返し用件の入力順に一覧表示され、各折り返しデータＤにはそれぞれチェックボックスＣが設けられている。したがって、受信した折り返しデータが一覧表示されることにより、対応を忘れるという問題を回避することが可能になる。また、折り返し用件の入力順に一覧表示されることにより、順序が入れ替わることにより電話を入れる優先順位に誤りが生じるという問題を回避することが可能になる。
【００７９】
折り返し画面６７に表示されている折り返しデータＤのチェックボックスＣがクリック（チェック）されたと判断すると（ステップＳ２６のＹ）、図１４に示すように、クライアントＰＣ６のディスプレイ上に対応記録画面６１をａｃｔｉｖｅ状態で表示する（折り返し画面６７はＩｎａｃｔｉｖｅ状態）とともに（ステップＳ２７）、対応中のアイコン６５又はアイコン６６の色、及び折り返し画面６７に表示されている折り返しデータＤの色を変化させる（ステップＳ２８）。ここでは、対応記録画面６１を表示した場合には、アイコン６５又はアイコン６６が黄色で表示され、Ｉｎａｃｔｉｖｅ状態の折り返し画面６７に表示されている折り返しデータＤも黄色でそれぞれ表示される。また、このような状況で他のコミュニケータ１９が折り返し画面６７を表示した場合には、折り返し画面６７に表示されている折り返しデータＤは黄色でそれぞれ表示される。これにより、折り返しデータについて対応中であることが他のコミュニケータ１９に報知される。ここに、折り返し対応報知手段の機能が実行される。これにより、複数のコミュニケータ１９が重複して対応することを回避することが可能になる。
【００８０】
そして、このように対応記録画面６１を表示した状態で、コミュニケータ１９は、この対応記録画面６１に記録されているお客様１４に折り返し電話をする。
【００８１】
その後、お客様１４への折り返し電話による対応が終了したコミュニケータ１９が所定の操作を行うと（例えば、折り返し画面６７をクリック）（ステップＳ２９のＹ）、折り返し画面６７をａｃｔｉｖｅ状態にする（ステップＳ３０）。そして、折り返し画面６７に黄色で表示されている対応済みの折り返しデータＤのチェックボックスＣがクリック（チェック）されたと判断すると（ステップＳ３１のＹ）、図１５に示すように、クライアントＰＣ６のディスプレイ上に折り返し対応の処理が正常に終了したか否かを入力させるための判断ボックス６８を表示する（ステップＳ３２）。コミュニケータ１９は、処理が正常に終了した場合には“はい”６８ａをクリックし、処理が正常に終了していない場合には“いいえ”６８ｂをクリックすることになる。
【００８２】
判断ボックス６８の“はい”６８ａまたは“いいえ”６８ｂのいずれかがクリックされたと判断すると（ステップＳ３３のＹ）、図１６に示すように、折り返し画面６７に黄色で表示されていた対応済みの折り返しデータＤを消去し、対応済みのアイコン６５（アイコン６６）の色を黄色から緑色に変化させる（ステップＳ３４）。
【００８３】
ここに、所望のコミュニケータ１９が使用する電話端末機５に対して外部回線網２からの通話を転送できない場合には、電話を受けたコミュニケータ１９等によって所望のコミュニケータ１９に伝達するための折り返し用件が入力され、この入力された折り返し用件に基づく折り返しデータが指定された所望のコミュニケータ１９が使用するクライアントＰＣ６に対して送信される。一方、所望のコミュニケータ１９が使用するクライアントＰＣ６においては、折り返しデータを受信すると、この受信した折り返しデータが表示される。これにより、従来のような対応記録票への記入や記入後の対応記録票の所定場所への投入等の煩雑な作業を行わずとも、所望のコミュニケータ１９に対して折り返し用件を迅速に伝達することが可能になる。
【００８４】
なお、本実施の形態においては、ＣＴＩシステムを例示的に説明したが、これに限るものではない。例えば一般的なオフィスにおいて使用される情報入出力装置としてのクライアントＰＣ６間をネットワーク７で接続したコンピュータ使用環境においても適用可能である。このような場合においても、一方のクライアントＰＣ６から折り返し用件が入力され、この入力された折り返し用件に基づく折り返しデータが所望のクライアントＰＣ６に送信される。一方、折り返しデータが送信された所望のクライアントＰＣ６においては、折り返しデータを受信すると、この受信した折り返しデータが表示される。これにより、従来のような折り返し用件の記入や記入後の折り返し用件の所定位置への貼り付け等の煩雑な作業を行わずとも、折り返し用件を迅速に伝達することが可能になる。
【００８５】
【発明の効果】
請求項１または１０記載の発明によれば、所望のコミュニケータが使用する電話端末機に対して外部回線網からの通話を転送できない場合には、電話を受けたコミュニケータ等が所望のコミュニケータを指定して伝達するための折り返し用件を入力し、この入力された折り返し用件に基づく折り返しデータを、指定された所望のコミュニケータが使用する情報入出力装置に対して送信し、所望のコミュニケータが使用する情報入出力装置においては、折り返しデータを受信すると、この受信した折り返しデータを表示することにより、従来のような対応記録票への記入や記入後の対応記録票の所定場所への投入等の煩雑な作業を行わずとも、所望のコミュニケータに対して折り返し用件を迅速に伝達することができる。
【００８６】
請求項２または１１記載の発明によれば、各コミュニケータの電話中、離席中などの業務状態を、各コミュニケータが知ることができるので、電話を一度転送してみなくても各コミュニケータの状況を即座に判断でき、電話を保留にすることなく顧客にその旨を伝えて折り返しの電話をする処理などを行うことができ、また、他のコミュニケータの状況を画面でリアルタイムに見ながら作業ができるので、不測の電話（クレームなど）でもバックアップスタッフの状態が分かり、心理的に安心感が得られる。
【００８７】
請求項３または１２記載の発明によれば、折り返しデータを受信したことを報知するとともに、その後の宣言により折り返しデータを表示することにより、折り返し電話が遅れるという問題や折り返し電話をしないという問題を確実に回避することができる。
【００８８】
請求項４または１３記載の発明によれば、グループに属するコミュニケータ全員が折り返しデータを閲覧することができることにより、グループに属するコミュニケータのいずれかが対応すれば良く、迅速な対応が可能になる。
【００８９】
請求項５または１４記載の発明によれば、受信した折り返しデータを一覧表示することにより、対応を忘れるという問題を回避することができる。
【００９０】
請求項６または１５記載の発明によれば、順序が入れ替わることにより電話を入れる優先順位に誤りが生じるという問題を回避することができる。
【００９１】
請求項７または１６記載の発明によれば、複数のコミュニケータが重複して対応することを回避することができる。
【００９２】
請求項８または１７記載の発明によれば、折り返し用件を入力し、この入力された折り返し用件に基づく折り返しデータを所望の装置に送信し、折り返しデータが送信された所望の装置においては、折り返しデータを受信すると、この受信した折り返しデータを表示することにより、従来のような折り返し用件の記入や記入後の折り返し用件の所定位置への貼り付け等の煩雑な作業を行わずとも、折り返し用件を迅速に伝達することができる。
【００９３】
請求項９または１８記載の発明によれば、折り返しデータを受信したことを報知するとともに、その後の宣言により折り返しデータを表示することにより、折り返し用件に係る対応が遅れるという問題や折り返し用件に係る対応をしないという問題を確実に回避することができる。
【００９４】
請求項１９記載の発明の記憶媒体によれば、請求項１０ないし１８のいずれか一記載のプログラムを記憶していることにより、この記憶媒体に記憶されたプログラムをコンピュータに読み取らせることで、請求項１０ないし１８のいずれか一記載の発明と同様の作用効果を得ることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施の一形態のＣＴＩシステム全体のシステム構成を示す模式図である。
【図２】ＣＴＩシステムにおける基本的な処理を概略的に説明するための模式図である。
【図３】コミュニケータ管理テーブルを示す概念図である。
【図４】クライアントＰＣがコミュニケータ管理テーブルを用いて行う処理のフローチャートである。
【図５】クライアントＰＣに表示されるメイン画面を示す平面図である。
【図６】折り返し処理を示すフローチャートである。
【図７】クライアントＰＣに表示される対応記録画面を示す平面図である。
【図８】クライアントＰＣに表示されるＩｎａｃｔｉｖｅ状態からａｃｔｉｖｅ状態に変化させたメイン画面を示す平面図である。
【図９】クライアントＰＣに表示される折り返し電話先指定画面を示す平面図である。
【図１０】クライアントＰＣに表示される折り返し電話先指定画面を示す平面図である。
【図１１】折り返しデータの受信処理を示すフローチャートである。
【図１２】クライアントＰＣに表示されるインジケータ領域を示す平面図である。
【図１３】クライアントＰＣに表示される折り返し画面を示す平面図である。
【図１４】クライアントＰＣに表示される対応記録画面を示す平面図である。
【図１５】クライアントＰＣに表示される判断ボックスを示す平面図である。
【図１６】クライアントＰＣに表示される折り返し画面を示す平面図である。
【符号の説明】
１ ＣＴＩシステム
２ 外部回線網
３ 構内電話交換機
５ 電話端末機
６ 情報入出力装置
７ ネットワーク
９ ＣＴＩサーバ
１９ コミュニケータ
２０ オート・コール・ディストリビュータ
Claims (19)
- 外部回線網に接続され、オート・コール・ディストリビュータ（ＡＣＤ）を有していて、前記外部回線網からの呼出信号を内部回線網のうちのいずれかの内部回線に選択的に接続させる構内電話交換機と、
前記内部回線網に接続された複数台の電話端末機と、
これらの電話端末機に個々に対応させて配置され、各種情報を入出力する複数個の情報入出力装置と、
これらの情報入出力装置を相互に接続するネットワークと、
前記構内電話交換機と前記ネットワークとを接続するＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）サーバと、
を備えるＣＴＩシステムに用いられる情報入出力装置において、
前記電話端末機及び前記情報入出力装置を使用するコミュニケータ中の所望のコミュニケータが使用する前記電話端末機に対して前記外部回線網からの通話を転送できない場合、所望のコミュニケータを指定して伝達する折り返し用件の入力を許容する折り返し用件入力手段と、
この折り返し用件入力手段により入力された折り返し用件に基づく折り返しデータを、指定された所望のコミュニケータが使用する前記情報入出力装置に対して前記ネットワークを介して送信する折り返しデータ送信手段と、
他の情報入出力装置から送信された折り返しデータを前記ネットワークを介して受信する折り返しデータ受信手段と、
この折り返しデータ受信手段により受信した折り返しデータを表示する折り返しデータ表示手段と、
を備えることを特徴とする情報入出力装置。 - 前記電話端末機及び前記情報入出力装置を使用するコミュニケータの業務状態を前記情報入出力装置に報知する業務状態報知手段を備え、この業務状態報知手段によって報知されたコミュニケータの業務状態に応じて、所望のコミュニケータが使用する前記電話端末機に対して前記外部回線網からの通話を転送できるか否かを判断することを特徴とする請求項１記載の情報入出力装置。
- 前記折り返しデータ受信手段により折り返しデータを受信したことを報知する折り返しデータ受信報知手段と、
この折り返しデータ受信報知手段による折り返しデータ受信の報知後に、前記折り返しデータ表示手段による折り返しデータの表示を宣言させる折り返しデータ表示宣言手段と、
を備えることを特徴とする請求項１または２記載の情報入出力装置。 - 前記折り返しデータ送信手段による指定された所望のコミュニケータが使用する前記情報入出力装置に対する折り返しデータの送信は、所望のコミュニケータを一纏めにしたグループ単位で実行可能であることを特徴とする請求項１記載の情報入出力装置。
- 前記折り返しデータ表示手段は、受信した折り返しデータを一覧表示することを特徴とする請求項１記載の情報入出力装置。
- 各折り返しデータは、折り返し用件の入力順に一覧表示されることを特徴とする請求項５記載の情報入出力装置。
- 前記折り返しデータ受信手段により受信した折り返しデータに基づいて対応中であることを報知する折り返し対応報知手段を備えることを特徴とする請求項１ないし６のいずれか一記載の情報入出力装置。
- 折り返し用件の入力を許容する折り返し用件入力手段と、
この折り返し用件入力手段により入力された折り返し用件に基づく折り返しデータを、ネットワークを介して所望の装置に送信する折り返しデータ送信手段と、
前記ネットワークを介して送信された折り返しデータを受信する折り返しデータ受信手段と、
この折り返しデータ受信手段により受信した折り返しデータを表示する折り返しデータ表示手段と、
を備えることを特徴とする情報入出力装置。 - 前記折り返しデータ受信手段により折り返しデータを受信したことを報知する折り返しデータ受信報知手段と、
この折り返しデータ受信報知手段による折り返しデータ受信の報知後に、前記折り返しデータ表示手段による折り返しデータの表示を宣言させる折り返しデータ表示宣言手段と、
を備えることを特徴とする請求項８記載の情報入出力装置。 - 外部回線網に接続され、オート・コール・ディストリビュータ（ＡＣＤ）を有していて、前記外部回線網からの呼出信号を内部回線網のうちのいずれかの内部回線に選択的に接続させる構内電話交換機と、
前記内部回線網に接続された複数台の電話端末機と、
これらの電話端末機に個々に対応させて配置され、各種情報を入出力する複数個の情報入出力装置と、
これらの情報入出力装置を相互に接続するネットワークと、
前記構内電話交換機と前記ネットワークとを接続するＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）サーバと、
で構成されるＣＴＩシステムに用いられる情報入出力装置が備えるコンピュータに実行させるプログラムであって、前記コンピュータに、
前記電話端末機及び前記情報入出力装置を使用するコミュニケータ中の所望のコミュニケータが使用する前記電話端末機に対して前記外部回線網からの通話を転送できない場合、所望のコミュニケータを指定して伝達する折り返し用件の入力を許容する折り返し用件入力機能と、
この折り返し用件入力機能により入力された折り返し用件に基づく折り返しデータを、指定された所望のコミュニケータが使用する前記情報入出力装置に対して前記ネットワークを介して送信する折り返しデータ送信機能と、
他の情報入出力装置から送信された折り返しデータを前記ネットワークを介して受信する折り返しデータ受信機能と、
この折り返しデータ受信機能により受信した折り返しデータを表示する折り返しデータ表示機能と、
を実行させることを特徴とするコンピュータに読取り可能なプログラム。 - 前記電話端末機及び前記情報入出力装置を使用するコミュニケータの業務状態を前記情報入出力装置に報知する業務状態報知機能を前記コンピュータに実行させることを特徴とする請求項１０記載のコンピュータに読取り可能なプログラム。
- 前記折り返しデータ受信機能により折り返しデータを受信したことを報知する折り返しデータ受信報知機能と、
この折り返しデータ受信報知機能による折り返しデータ受信の報知後に、前記折り返しデータ表示機能による折り返しデータの表示を宣言させる折り返しデータ表示宣言機能と、
を前記コンピュータに実行させることを特徴とする請求項１０または１１記載のコンピュータに読取り可能なプログラム。 - 前記折り返しデータ送信機能による指定された所望のコミュニケータが使用する前記情報入出力装置に対する折り返しデータの送信は、所望のコミュニケータを一纏めにしたグループ単位で実行可能であることを特徴とする請求項１０記載のコンピュータに読取り可能なプログラム。
- 前記折り返しデータ表示機能は、受信した折り返しデータを一覧表示することを特徴とする請求項１０記載のコンピュータに読取り可能なプログラム。
- 各折り返しデータは、折り返し用件の入力順に一覧表示されることを特徴とする請求項１４記載のコンピュータに読取り可能なプログラム。
- 前記折り返しデータ受信機能により受信した折り返しデータに基づいて対応中であることを報知する折り返し対応報知機能を前記コンピュータに実行させることを特徴とする請求項１０ないし１５のいずれか一記載のコンピュータに読取り可能なプログラム。
- 折り返し用件の入力を許容する折り返し用件入力機能と、
この折り返し用件入力機能により入力された折り返し用件に基づく折り返しデータを、ネットワークを介して所望の装置に送信する折り返しデータ送信機能と、
前記ネットワークを介して送信された折り返しデータを受信する折り返しデータ受信機能と、
この折り返しデータ受信機能により受信した折り返しデータを表示する折り返しデータ表示機能と、
をコンピュータに実行させることを特徴とするコンピュータに読取り可能なプログラム。 - 前記折り返しデータ受信手段により折り返しデータを受信したことを報知する折り返しデータ受信報知機能と、
この折り返しデータ受信報知機能による折り返しデータ受信の報知後に、前記折り返しデータ表示機能による折り返しデータの表示を宣言させる折り返しデータ表示宣言機能と、
をコンピュータに実行させることを特徴とする請求項１７記載のコンピュータに読取り可能なプログラム。 - 請求項１０ないし１８のいずれか一記載のプログラムを記憶していることを特徴とする記憶媒体。
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