JP2003134239A - ヘルプデスクシステム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 電子機器、それに搭載するソフトウェア／ハ
ードウエアのトラブルや質問について、サービス契約の
内容に従って迅速に対応できるようにすること。 【解決手段】 コールセンター１には、オペレータや管
理者の元に設置された電話通話機能もしくは電子メール
送受信機能を持つ複数の端末１ａと、顧客に関する情
報、顧客毎の契約情報、顧客からの質問および／または
顧客サービスの内容に関する情報等を保持するデータベ
ース１ｂと、公衆回線もしくはインターネットを介して
顧客からの電話もしくは電子メールを受信し、上記端末
１ａに接続するサービス支援機能１ｃが設けられてい
る。顧客からの電話もしくは電子メールを受信すると、
オペレータは上記データベース１ｂに格納された情報に
基づき、顧客との契約内容に従って顧客サービスを行
う。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、電子機器およびそ
れに搭載するソフトウェア／ハードウェアのトラブルや
質問に対して、電話やインターネットなどで対応するヘ
ルプデスクシステムに関する。

【０００２】

【従来の技術】電子機器やそれに搭載するソフトウェア
／ハードウェアのトラブルや質問に対応するため、電話
やインターネットを介して、顧客にトラブルの対処法や
質問への回答を行うサービスが行われている。このよう
なサービスは、通常、公衆回線等を介して受信した電話
を対応者の電話に配信する交換機と、顧客からの電話に
対応する複数の対応者と、サービス時間外等に着信した
電話に対してメッセージ等を流す自動応答装置や留守番
電話等を備えたコールセンターで行われる。上記対応者
は、電話やインターネットにより顧客からの質問等を受
信し、顧客とのサービス契約の内容をペーパー等で確認
し、サービス契約の範囲内で、対応者の知識、経験等に
基づき、個々にトラブルへの対処法を指示したり、顧客
からの質問に答えている。しかし、近年のシステムの高
度化に伴い、顧客からの着信量が増加するとともに質問
等の内容も高度化し、さらに、サービス契約の内容も複
雑化しており、迅速かつ的確な対応が難しくなってきて
いる。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】以上のように、現状で
は、顧客からのトラブルや質問に対して、サービス契約
に従った迅速かつ的確な対応が困難になってきている。
特に、現状のシステムは、以下のような問題点を有して
いる。 （１）発信電話番号により顧客を認識しているため、発
信番号が通知されない場合は顧客を認識することができ
なかった。 （２）質問とりまとめ部署等が複数の顧客からの質問を
とりまとめて、電話をかけてくる場合があるが、このよ
うな場合は、電話をかけてきた相手を顧客と認識してお
り、実際に問題が発生している顧客が別に存在する場合
は認識できなかった。 （３）現状では、契約時間外にかかってきた電話の実態
が把握できないので、顧客のニーズをつかむことができ
ず、顧客のニーズからビジネス拡張につなげられなかっ
た。 （４）現状では、契約時間外の質問等は留守番電話へ転
送しており、対応者による受け付けを一切行わなかっ
た。このため、顧客の要望に充分対応することができな
かった。 （５）トラブル等に対して対応者が個々に対応してお
り、受付時に契約顧客内での類似トラブルを意識してい
なかったので、契約顧客内で類似トラブルが発生しても
迅速かつ的確に対処することができなかった。すなわ
ち、現状では、調査担当者がトラブル全体の中から検索
したり、同一顧客の対応履歴を参照したりして得た情報
で対応しており、また、調査の結果、他の契約顧客にも
影響がありそうな重要トラブルと認識された場合は、会
議などの場で顧客や管理者に連絡していた。このため、
重要なトラブルが発生しても、直ちに、顧客や管理者に
伝わらなかった。 （６）通常、電話の対応が終了した後、電話で受けた質
問等を入力する受付処理を行っているが、現状では、受
付入力処理が終了してから手動で作業中を解除してい
た。このため上記解除が遅れると電話配信不可の時間が
長くなり、通話ビジー率が高くなる場合が多かった。 （７）同一の現象が過去に発生していても、対応者ごと
に不確かな対応方法で試行錯誤しながら解決しており、
顧客に対して的確な指示をすることができなかった。 （８）顧客からの質問等があったとき、コールセンター
が、該当するハードウェア、ソフトウェア等の提供元
（該ハードウェア、ソフトウェアのサポートセンター
等）へ質問等を転送する場合があるが、曜日や時間帯な
どによっては転送先が異なることがある。現状では、対
応者が対応マニュアルなどを参照して、曜日や時間の条
件に合致する連絡先電話番号を探して電話をかけてお
り、迅速な対応ができなかった。本発明は上記従来の問
題点を解決するためになされたものであって、本発明の
目的は、電子機器およびそれに搭載するソフトウェア／
ハードウェアのトラブルや質問について、サービス契約
の内容に従って迅速に対応できるヘルプデスクシステム
を提供することである。

【０００４】

【課題を解決するための手段】図１は本発明の概要を示
す図である。コールセンター１には、オペレータや管理
者の元に設置された電話通話機能もしくは電子メール送
受信機能を持つ複数の端末１ａと、顧客に関する情報、
顧客毎の契約情報、顧客からの質問および／または顧客
サービスの内容に関する情報等を保持するデータベース
１ｂと、公衆回線もしくはインターネットを介して顧客
からの電話もしくは電子メールを受信し、上記端末１ａ
に接続するサービス支援機能１ｃが設けられている。顧
客からの電話もしくは電子メールを受信すると、オペレ
ータは上記データベース１ｂに格納された情報に基づ
き、顧客とのサービス契約に従って顧客サービスを行
う。本発明のヘルプデスクシステムは上記構成を備え、
以下のように顧客サービスを行う。 （１）コールセンター内の着信番号と契約情報を対応さ
せて上記データベースに登録し、顧客からの電話もしく
は電子メールを受信したとき、上記端末の画面上に上記
顧客の契約情報を表示する。上記のように構成すること
により、対応者は、電話を取る前に、顧客名、契約情報
等を把握することができ、迅速かつ的確な対応が可能と
なる。 （２）質問とりまとめ部署からの電話もしくは電子メー
ルを受信した際、実際にトラブルが発生した顧客の名前
で発信番号を上記データベースに登録し、再度、質問と
りまとめ部署からの電話接続もしくは電子メール受信
時、上記データベースを参照して、上記端末の画面上
に、上記データベースに登録された顧客の一覧を選択可
能に表示する。上記のように構成することにより、電話
をかけてきた相手と、実際にトラブルが発生している顧
客が異なる場合でも、電話対応者は、的確な対応を行う
ことができる。 （３）顧客からの電話着信時に、着信時点が契約サービ
ス日と契約時間外の場合、時間外回数をカウントアップ
し、時間外回数が、予め設定した回数を越えた場合に、
契約時間の拡張を提案する内容のメールを契約顧客宛に
発行する。上記のように構成することにより、契約時間
外の受信回数が多い契約顧客に契約内容の変更等を進言
するなど、ビジネスチャンスを拡大することができる。 （４）顧客からの電話着信時に、着信時点が契約サービ
ス日と契約時間外の場合、顧客がスポットサービスを受
けるか否かを確認し、顧客が一時契約を受けると応答し
た場合、スポットサービス担当者へ電話を転送する。上
記のように構成することにより、契約時間外でも顧客の
要望に答えることが可能となり、サービスの向上を図
り、また、ビジネスチャンスを拡大することができる。 （５）上記データベースに、顧客の契約機種、契約製品
とそのトラブルの内容と、トラブルを受け付けた回数を
登録し、顧客からのトラブル発生の電話を受信した際も
しくは電子メールを受信した際、上記データベースを参
照して、契約顧客の範囲内で同一機種トラブルや類似現
象などを検索し、上記トラブルを受け付けた回数が設定
する回数を超えた場合、ヘルプデスクの管理者に警告メ
ールを発行する。上記のように構成することにより、ト
ラブルに対して迅速な対応を図ることができ、また、同
種のトラブルを未然に防ぐことができる。 （６）上記データベースに、顧客の契約機種、契約製品
とそのトラブルの内容を登録し、顧客からのトラブル発
生の電話もしくは電子メールを受信した際、上記データ
ベースを参照して、上記トラブルが発生した機種、製品
を保有する顧客を検索し、同一のトラブルが発生すると
判断した場合には、顧客またはヘルプデスクの管理者へ
警告メールを発行する。上記のように構成することによ
り、他の契約顧客で発生する同一トラブルに対して迅速
な対応を図ることができ、また、トラブルを未然に防ぐ
ことができる。 （７）対応者の電話対応が終了しても受付入力処理が未
完了の場合は電話の配信を行わず、受付入力が完了した
時点で自動的に電話配信を可能とする。上記のように構
成することにより、応答者による状態変更の操作遅れ
や、状態変更の操作忘れによる電話配信不可の時間が長
くなることがなく、通話ビジー率を低下させることがで
きる。 （８）上記データベースに、エラーコードと、その発生
状況と、それに対する対処内容と、その対処を顧客に実
施した際の効果の有効／無効を登録し、顧客から、エラ
ーコードを付してトラブル発生の電話もしくは電子メー
ルを受信した際、上記データベースを参照して、同一の
エラーコードが登録されているれば、有効な対処内容を
表示する。上記のように構成することにより、対応者の
枠を越えて、対処方法の有効／無効の情報を共有するこ
とができ、対応者が試行錯誤しながら問題解決するとい
った問題を解消することができる。 （９）上記データベースに、顧客毎のエリアコードと、
提供元の連絡先と、提供元のエリアと、営業日と、営業
時間とを登録し、顧客からのトラブル発生の電話受信
時、上記データベースを参照して、受信した日時、顧客
の所属するエリアに基づき、提供元の連絡先を検索し
て、上記端末の画面上に表示する。そして、当該トラブ
ルが、コールセンター内で解決しない場合あるいは契約
で提供元との仲介をサポートしている場合、的確な連絡
先に電話をかけたり、転送できるようにする。上記のよ
うに構成することにより、曜日や時間帯、顧客が属する
エリアによって異なる提供元の連絡先を直ちに取得する
ことができ、顧客の要望に迅速に対応することができ
る。

【０００５】

【発明の実施の形態】図２は本発明の実施例のヘルプデ
スクシステムの構成を示す図である。同図において、１
１はコールセンター１０に設けられた構内交換機であ
り、構内交換機１１は、公衆網２１を介して契約顧客
Ａ，Ｂ，Ｃから着信した電話を、電話通信処理ボード１
２を搭載した各電話対応者（オペレータ）のオペレータ
ワークステーション１３に振り分ける。顧客Ａ−１，Ａ
−２，Ａ−３は、例えばサービス契約Ａに基づきコール
センターのサービスを受ける顧客であり、顧客Ｂ−１，
Ｂ−２，…，Ｂ−ｎは、それぞれのサービス契約Ｂ１，
Ｂ２，…，Ｂｎに基づきコールセンターのサービスを受
ける顧客である。また、契約顧客Ｃは、例えば、質問取
りまとめ部署等が、顧客Ｃ−１，Ｃ−２，Ｃ−ｎからの
質問を取りまとめて、サービス契約Ｃに基づきヘルプデ
スクのサービスを受ける顧客であり、通常は、上記質問
取りまとめ部署がコールセンターと通話をする。それぞ
れのサービス契約では、通常、サービス日、サービス時
間等が設定されている。

【０００６】電話対応者は、前記電話通信処理ボード１
２を使用して配信された電話に対応し、顧客からの申し
出内容等をきき、上記オペレータワークステーション１
３に必要な情報を入力しながら対応する。また、オペレ
ータワークステーション１３には後述するように、顧客
との契約内容等、顧客サービスに必要な情報が表示され
る。また、管理者用ワークステーション１４が設けら
れ、管理者はワークステーション１４により、顧客との
契約内容が守られているか等の対応者の状況を管理し、
コールセンタの稼働状況を監視する。さらに、留守番電
話１５と、自動応答サーバ１６が設けられており、留守
番電話１５はサービス時間外に着信した顧客からの電話
に対して、サービス外のメッセージを流し、自動応答サ
ーバ１６はサービス時間外に着信した電話に対し、顧客
のトーン発信により応答し、応答内容に応じて、オペレ
ータワークステーションまたは留守番電話に電話を転送
する。

【０００７】１７はデータベースサーバであり、後述す
るように、顧客へのサービスに必要な、各顧客に関する
データ、各顧客の契約内容、サービス内容、顧客からの
受け付け内容、受信履歴等の各種データが格納されてい
る。１８はファイルサーバであり、顧客からかかってき
た通話内容を録音し、録音データを保持する。また、１
９はメールサーバであり、インターネット２２を介して
外部と接続されており、顧客と管理者に対してメールを
発信したり、顧客からのメールを受信する。上記オペレ
ータワークステーション１３、管理者用ワークステーシ
ョン１４、自動応答サーバ１６、データベースサーバ１
７、ファイルサーバ１８、メールサーバ１９はＬＡＮを
介して接続され、上記オペレータワークステーション１
３、管理者用ワークステーション１４等から上記サーバ
１７，１８，１９にアクセスすることができる。なお、
以下では、電話による応答の場合について説明するが、
電子メールによる問い合わせ等に対しても同様に対応す
ることができる。

【０００８】図３、図４に上記データベースサーバ１７
のデータベースに格納されるデータの例を示す。データ
ベースは例えばＲＤＢ（リレーショナルデータベース）
であり、複数の表から構成され、各データは例えば同図
の矢印に示すように関連付けされている。同図に示すよ
うに、データベースには次のデータが格納される。 (1) 契約サービスに関するデータ 契約サービスに関するデータであり、契約サービステー
ブルに、契約サービスコード、サービス名、契約内容等
が登録され、サービスカレンダーテーブルに、サービス
カレンダー通番、サービス日等が登録され、サービス時
間パターンテーブルに、サービス時間パターン、開始時
刻、終了時刻等が登録される。なお、契約サービスの内
容は契約顧客毎に設定される。 (2) 顧客に関するデータ 契約着番テーブルに契約顧客着番が登録され、契約顧客
テーブルに、契約顧客コード、契約顧客名等が登録さ
れ、取りまとめ部署テーブルに契約顧客コード、取りま
とめ部署コード等が登録される。また、顧客テーブルに
契約顧客コード、取りまとめ部署コード、顧客コード、
顧客名等が登録され、顧客発番テーブルに契約顧客コー
ド、顧客コード、発信電話番号が登録される。 (3) 契約製品、契約機種に関するデータ 契約製品テーブルに、サービスの対象となる製品コー
ド、製品名等が登録され、契約機種テーブルに、機種コ
ード、機種名等が登録される。 (4) 受け付け票 受付票テーブルに、受け付け番号、契約顧客コード、対
象機種、問題要旨、回答要旨等のデータが登録される。
なお、前記したように、顧客からの着信があったとき、
電話対応者は、顧客からの申し出等を上記受け付け票に
入力しながら電話に対応する。 (5) 受信履歴 受信履歴テーブルに、契約顧客名、着信日時等が登録さ
れる。 (6) 顧客機種、顧客製品に関するデータ 顧客機種テーブルには、契約顧客コード、顧客の契約対
象となっている機種のコード、機種名等が登録され、顧
客製品テーブルには、契約顧客コード、顧客の契約対象
となっている製品のコード、製品名等が登録される。 (7) エラーコード対処に関するデータ エラーコード対処テーブルには、顧客から着信した際、
顧客から知らされたエラーコード、発生条件、これに対
する対処法、有効カウント、無効カウント等が登録さ
れ、エラーコード対処履歴テーブルには、エラーコー
ド、対処通番等が登録される。 (8) 提供元に関するデータ 前記したように、顧客からの質問等があったとき、コー
ルセンターが、該当するハードウェア、ソフトウェア等
の提供元（ハードウェア、ソフトウェアのサポートセン
ター等）へ質問等を転送する場合があり、このため、以
下データをデータベースに登録しておく。提供元連絡カ
レンダーテーブルに、提供元コード、エリアコード等を
登録し、提供元連絡パターンテーブルに、提供元コー
ド、エリアコード、連絡パターン、連絡先コード、開始
時刻、終了時刻等を登録する。また、提供元連絡先テー
ブルに、提供元コード、連絡先電話番号等を登録する。

【０００９】以下、上記システムによる本発明の実施例
について説明する。 （１）電話着信時の処理 契約顧客とサービスを契約する際に、サービスごとに受
付用の電話番号を用意する。そして、前記データベース
の契約顧客着番テーブルに登録しておく。そして、図５
に示すように、契約顧客Ｂ−１から電話がかかってきた
際、着信番号を構内交換機１１により認識し、上記デー
タベースを検索し、顧客を特定する。そして、対応者が
電話に出る前に、オペレータワークステーション１３
（以下ではクライアントという）の画面に、図５に示す
ように着信番号、契約顧客名、サービス契約の内容、対
応者の応答等を表示する。対応者は、この画面を見なが
ら、電話に対する応答する。上記のように、対応者が電
話に出る前に、画面上に契約顧客名、契約情報等を表示
することにより、対応者は、電話を取る前に、顧客名、
契約情報等を把握することができ、迅速かつ的確な対応
が可能となる。

【００１０】（２）取りまとめ部署からの着信時の処理 電話を受けて、発信番号（電話をかけてきた相手側の電
話番号）が得られた際、通常は電話をかけてきた相手を
顧客として、前記データベースの顧客発番テーブルに登
録する。しかし、図６に示すように、電話をかけてきた
相手が、前記した契約顧客Ｃのように、とりまとめ部署
である場合は、実際に問題が発生している顧客の名前を
きいて、図７に示すように、前記データベースの顧客発
番テーブルに登録するとともに、受付票の入力を行う。
その際、前記データベースにあらかじめ登録してあると
りまとめ部署が取りまとめる顧客の範囲内から選択して
登録することができる。そして、次回、同じとりまとめ
部署から電話がかかってきた際、前回、登録した顧客名
が表示されるが、実際のトラブル発生が、また別の顧客
である場合は、その顧客を発番データベースに追加登録
する。その次にとりまとめ部署から電話がかかってきた
際には、図６に示すように、複数の顧客名がクライアン
トの画面上に一覧表示され、対応者はこの中から、顧客
を選択することができる。そして、顧客を選択すると、
先に受け付けた質問等が未回答の場合には、先の入力し
た受付票が画面上に表示され、これを参照しながら、対
応者は電話に対して対応することができる。なお、一覧
表示中にない場合には、追加登録も可能である上記のよ
うに実際に問題が発生している顧客をデータベースに登
録しているので、電話をかけてきた相手と、実際にトラ
ブルが発生している顧客が異なる場合でも、電話対応者
は、的確な対応を行うことができる。

【００１１】（３）契約時間外に受けた電話に対する対
応 前記データベースの契約顧客テーブルに、契約顧客の契
約サービス日と契約時間をデータベースに登録してお
く。なお、図３の契約顧客テーブルの契約サービスコー
ドを登録することにより、該データに関連付けられた契
約サービステーブル、サービスカレンダーテーブル、サ
ービス時間テーブルにより、顧客の契約サービス日と契
約時間を設定することができる。図８に示すように、顧
客Ｂ−１から電話がかかってきた際、その着信番号より
顧客を特定できたら、上記データベースを検索して、そ
の顧客との契約内容を確認し、現在日時が契約内か契約
外かを判定する。契約時間内なら構内交換機１１は対応
者へ電話を配信する。また、契約時間外ならデータベー
スの受信履歴の時間外カウントを１つアップして記録
し、自動応答サーバ１６または留守番電話１５で時間外
なので受付できない旨を通知する。そして、受信履歴を
集計して時間外カウントがあらかじめ設定した回数を超
えたら、契約時間の拡張を提案する文面のメールを作成
し実績回数を埋め込み、メールサーバ１９から契約顧客
あてにメールを自動発信する。上記のように、受信履歴
を集計して時間外の着信回数をカウントすることによ
り、電話の実態を把握することができる。そして、契約
時間外の受信回数が多い場合には、契約顧客に契約内容
の変更等を進言するなどの対応をすることができ、ビジ
ネスチャンスを拡大することができる。

【００１２】（４）契約時間外のスポットサービス 上記（３）と同様、前記データベースの契約顧客テーブ
ルに、契約顧客の契約サービス日と契約時間をデータベ
ースに登録しておく。図９に示すように、顧客Ｂ−１か
ら電話がかかってきた際、その着信番号より顧客を特定
できたら、上記データベースを検索して、その顧客との
契約内容を確認し、現在日時が契約内か契約外かを判定
する。契約時間内なら構内交換機１１は対応者へ電話を
配信する。また、契約時間外なら自動応答サーバ１６に
より、スポットサービスを受けるかの質問をし、顧客か
らの応答を受ける。そして、顧客がスポットサービスを
希望した場合は、担当者（夜間担当者等）に電話を転送
する。また、顧客がスポットサービスを希望しない場合
は、受付ができない旨を通知する。上記のように、契約
時間外に電話を受けたとき、スポットサービスを受ける
かの質問をし、顧客からの応答を受けるようにすること
により、契約時間外でも顧客の要望に答えることが可能
となり、サービスの向上を図ることができるともに、ビ
ジネスチャンスを拡大することができる。

【００１３】（５）同一トラブルが複数回発生した場合
の対処 （i)図１０に示すように顧客からトラブルを受け付けた
際、図１１に示すように、データベースの受付票テーブ
ル、契約機種テーブル、契約製品テーブル等を参照し、
まず、同一契約顧客の範囲で同一機種や同一製品のトラ
ブルがないかを検索する（図１１の，）。同一機種
や同一製品のトラブルが見つからなかった場合、同一契
約顧客の範曲内で類似現象や同様な問い合わせかないか
を検索する（図１１の）。そして、同一機種、同一製
品にトラブルが複数回発生していたり、類似現象や同様
な問い合わせが複数回発生している場合には、管理者宛
に警告メールを発信する。管理者は、上記メールを受け
たら、顧客やシステム開発部門等に対して改善の進言等
をする。上記のようにすることにより、同一契約顧客の
中でのトラブルの傾向を把握すし、トラブルに対して迅
速な対応を図ることができ、また、同種のトラブルを未
然に防ぐことができる。

【００１４】(ii)調査の結果、上記トラブルの原因が判
明して、他の契約顧客にも影響があると判断した場合に
は、図１３に示すように、前記データベースの契約製品
テーブル、契約機種テーブル等により、その機種や製品
を保有する契約顧客を検索する。そして、対象製品がソ
フトウェアの場合にはバージョン、ハードウェアの場合
には製造号機や製造年月日の条件を検査し、同一トラブ
ルが発生するかを判定する。同一トラブルが発生する場
合には、対象機種、対象製品の種類により以下の対応を
とる。 ・オープン製品の場合は図１２に示すように契約顧客あ
てにメールを発信する。 ・顧客個別要件を含んだ製品の場合は、管理者あてにメ
ールを発信する。 上記のようにすることにより、同種のトラブルが発生す
る場合、他の契約顧客で発生する同一トラブルに対して
迅速な対応を図ることができ、また、トラブルを未然に
防ぐことができる。

【００１５】（６）電話配信不可時間の短縮 図１４に示すように、対応者に電話が配信され、応答ボ
タンが押下されると、「作業中」にする。これにより、
上記応答者への電話の配信は不可となる。応答者は、電
話により顧客からの申し出等に応答し、前記した受け付
け票の入力を行う。そして、対応者が電話を切断した場
合も、「作業中」（電話配信不可の状態）のままとす
る。上記受け付け票の入力が完了し、応答者がデータベ
ースへの登録ボタンを押下けると同時に「作業中」を解
除する。これにより、電話配信が可能となり、応答者は
次の顧客からの電話を受けることができる状態となる。
上記のように、受け付け入力が終わったら自動的に電話
配信可能とすることにより、応答者による状態変更（作
業中の解除）の操作遅れや、状態変更の操作忘れによる
電話配信不可の時間が長くなることがなく、通話ビジー
率を低下させることができる。

【００１６】（７）顧客からエラーコードが通知された
場合の対処 顧客からのトラブル内容ヒアリングにおいてエラーコー
ドが通知された場合、前記データベースのエラーコード
対処テーブルを検索する。そして、上記エラーコードが
上記データベースになければ、対応者がエラーコード対
処テーブルに、新たにエラーコードと発生状況や対処内
容を入力する。また、上記エラーコードがデータベース
にあれば、クライアントのディスプレイ上には、例え
ば、図１５に示すように、発生状況や対処内容、処理結
果の記録等が画面が表示される。対応者は、表示された
対処方法で有効事例の多いものに従い、顧客に対処方法
を指示する。そして、顧客から連絡等により、対処結果
の有効／無効を入力する。これにより、図１６に示すよ
うに、データベースのエラーコード対処テーブルの有効
カウント／無効カウントがカウントアップされる。そし
て、顧客に指示した対処方法が無効の場合には、他の対
処方法を指示し、結果をデータベースに入力する。この
作業を、有効な結果が得られるまで繰り返す。上記のよ
うに、対処方法の有効／無効をカウントし、対応者がこ
の情報に基づき対処することにより、対応者の枠を越え
て、対処方法の有効／無効の情報を共有することができ
る。したがって、従来のように、対応者毎に不確かな対
処方法で試行錯誤しながら問題解決するといった問題を
解消することができる。

【００１７】（９）提供元への電話の転送、提供元連絡
先の通知 顧客からの質問等があったとき、コールセンターが、該
当するハードウェア、ソフトウェアの提供元へ電話を転
送したり、顧客に連絡先を通知する必要がある。この場
合、例えば図１７に示すように、エリア毎に提供元が定
められ、また、夜間等に質問等を受け付ける提供元の全
国センターがある場合が多い。そこで、前記データベー
スの提供元連絡カレンダーテーブル、提供元連絡パター
ンテーブル、提供元連絡先テーブルには、エリアコー
ド、連絡パターン（営業日、営業時間等の条件）、提供
元連絡先等を登録しておく。そして、顧客からトラブル
の連絡があり、提供元へ電話を転送したり、提供元へ電
話をかける必要が生じたとき、図１８に示すように、前
記データベースを検索し、顧客の所属するエリアコード
と合致し、かつ現在日時の連絡パターンを取得し、提供
元の連絡先電話番号を取得する。そして、得られた電話
番号に電話を転送したり、顧客に連絡する。これによ
り、曜日や時間帯、顧客が属するエリアによって異なる
提供元の連絡先を直ちに取得することができ、顧客の要
望に迅速に対応することができる。

【００１８】なお、上記説明では、顧客からの電話に対
応する場合について説明したが、電子メールによる問い
合わせ等にも同様に適用することができる。また、通常
の電話以外にＩＰ電話にも適用することができる。ま
た、上記説明では、データベースサーバ１７を設け、該
サーバにより上記顧客サービスのための各種データを管
理する場合について説明したが、上記データを各オペレ
ータワークステーション１３で分散して保持するように
構成してもよい。

【００１９】

【発明の効果】以上説明したように、本発明において
は、以下の効果を得ることができる。 （１）契約サービスを常に特定することができ、挨拶を
含めて契約内容に応じた電話応対が可能となる。 （２）トラブル発生対象を正しく管理することができ
る。 （３）顧客へのサービス向上およびへルプデスクビジネ
ス利益の向上を図ることができる。 （４）契約を結んでいない顧客へのサービスも可能とな
り、顧客へのサービス向上を図ることができる。 （５）契約顧客内、あるいは、契約顧客外での同様なト
ラブルの発生件数を減らすことができる。 （６）コールセンターの通話ビジー率を下げることがで
きる。 （７）以前の対応経験が活かされ、ノウハウをあまり持
たない対応者でも本来のスキル以上の作業をすることが
できる。このため、顧客に対して均一な対応が保証でき
る。 （９）電話転送やコールバックまでの顧客の待ち時間を
短縮することができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の概要を示す図である。

【図２】本発明の実施例のヘルプデスクシステムの構成
を示す図である。

【図３】本発明の実施例のデータベースに格納されるデ
ータを示す図（１）である。

【図４】本発明の実施例のデータベースに格納されるデ
ータを示す図（２）である。

【図５】電話着信時の処理を説明する図である。

【図６】取りまとめ部署からの着信時の処理を説明する
図（１）である。

【図７】取りまとめ部署からの着信時の処理を説明する
図（２）である。

【図８】契約時間外に受けた電話に対する対応を説明す
る図である。

【図９】契約時間外のスポットサービスへの対応を説明
する図である。

【図１０】同一トラブルが複数回発生した場合の対処を
説明する図（１）である。

【図１１】同一トラブルが複数回発生した場合の対処を
説明する図（２）である。

【図１２】トラブルが他の契約顧客にも影響があると判
断した場合の対処を説明する図（１）である。

【図１３】トラブルが他の契約顧客にも影響があると判
断した場合の対処を説明する図（２）である。

【図１４】電話配信不可時間の短縮を説明する図であ
る。

【図１５】顧客からエラーコードが通知された場合の対
処を説明する図（１）である。

【図１６】顧客からエラーコードが通知された場合の対
処を説明する図（２）である。

【図１７】提供元への電話の転送、提供元連絡先の通知
を説明する図（１）である。

【図１８】提供元への電話の転送、提供元連絡先の通知
を説明する図（２）である。

【符号の説明】

１ コールセンター １ａ 端末 １ｂ データベース １ｃ サービス支援機能 １０ コールセンター １１ 構内交換機 １２ 電話通信処理ボード １３ オペレータワークステーション １４ 管理者用ワークステーション １５ 留守番電話 １６ 自動応答サーバ １７ データベースサーバ １８ ファイルサーバ １９ メールサーバ ２１ 公衆網 ２２ インターネット

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.⁷ 識別記号 ＦＩ テーマコート゛(参考） Ｈ０４Ｍ 11/00 ３０２ Ｈ０４Ｍ 11/00 ３０２ (72)発明者 梶 日出明 東京都品川区南大井６丁目26番１号 富士 通サポートアンドサービス株式会社内 (72)発明者 三口 俊行 東京都品川区南大井６丁目26番１号 富士 通サポートアンドサービス株式会社内 Ｆターム(参考） 5K015 AA10 AD05 AF00 5K024 AA71 BB07 5K101 KK02 LL01 MM07

Claims (10)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 公衆回線、インターネットを介して顧客
   からの電話もしくは電子メールを受信し、コールセンタ
   内のサービス支援機能により、電話通話機能もしくは電
   子メール送受信機能を持つ端末に接続するヘルプデスク
   システムであって、 顧客に関する情報、顧客毎の契約情報、顧客からの質問
   および／または顧客サービスの内容に関する情報を一元
   的に管理するデータベースを備え、 顧客からの電話もしくは電子メールに対して、上記デー
   タベースの情報に基づき、顧客とのサービス契約の内容
   に従って顧客サービスを行うことを特徴とするヘルプデ
   スクシステム。
2. 【請求項２】 コールセンター内の着信番号と契約情報
   を対応させて上記データベースに登録し、顧客からの電
   話もしくは電子メールを受信したとき、上記端末の画面
   上に上記顧客の契約情報を表示する機能を備えたことを
   特徴とする請求項１のヘルプデスクシステム。
3. 【請求項３】 質問とりまとめ部署からの電話もしくは
   電子メールを受信した際、実際にトラブルが発生した顧
   客の名前で発信番号を上記データベースに登録し、 再度、質問とりまとめ部署からの電話接続もしくは電子
   メール受信時、上記データベースを参照して、上記端末
   の画面上に、上記データベースに登録された顧客の一覧
   を選択可能に表示する機能を備えたことを特徴とする請
   求項１または請求項２のヘルプデスクシステム。
4. 【請求項４】 顧客からの電話着信時に、着信時点が契
   約サービス日と契約時間外の場合、時間外回数をカウン
   トアップし、時間外回数が、予め設定した回数を越えた
   場合に、契約時間の拡張を提案する内容のメールを契約
   顧客宛に発行する機能を備えたことを特徴とする請求項
   １，２または請求項３のヘルプデスクシステム。
5. 【請求項５】 顧客からの電話着信時に、着信時点が契
   約サービス日と契約時間外の場合、顧客がスポットサー
   ビスを受けるか否かを確認し、顧客が一時契約を受ける
   と応答した場合、スポットサービス担当者へ電話を転送
   する機能を備えたことを特徴とする請求項１，２，３ま
   たは請求項４のヘルプデスクシステム。
6. 【請求項６】 上記データベースに、顧客の契約機種、
   契約製品とそのトラブルの内容と、トラブルを受け付け
   た回数を登録し、 顧客からのトラブル発生の電話を受信した際もしくは電
   子メールを受信した際、上記データベースを参照して、
   契約顧客の範囲内で同一機種トラブルや類似現象などを
   検索し、上記トラブルを受け付けた回数が設定する回数
   を超えた場合、ヘルプデスクの管理者に警告メールを発
   行する機能を備えたことを特徴とする請求項１，２，
   ３，４または請求項５のヘルプデスクシステム。
7. 【請求項７】 上記データベースに、顧客の契約機種、
   契約製品とそのトラブルの内容を登録し、 顧客からのトラブル発生の電話もしくは電子メールを受
   信した際、上記データベースを参照して、上記トラブル
   が発生した機種、製品を保有する顧客を検索し、同一の
   トラブルが発生している場合には、顧客またはヘルプデ
   スクの管理者へ警告メールを発行する機能を備えたこと
   を特徴とする請求項１，２，３，４，５または請求項６
   のヘルプデスクシステム。
8. 【請求項８】 対応者の電話対応が終了しても受付入力
   処理が未完了の場合は電話の配信を行わず、受付入力が
   完了した時点で自動的に電話配信を可能とする機能を備
   えたことを特徴とする請求項１，２，３，４，５，６ま
   たは請求項７のヘルプデスクシステム。
9. 【請求項９】 上記データベースに、エラーコードと、
   その発生状況と、それに対する対処内容と、その対処を
   顧客に実施した際の効果の有効／無効を登録し、 顧客から、エラーコードを付してトラブル発生の電話も
   しくは電子メールを受信した際、上記データベースを参
   照して、同一のエラーコードが登録されているれば、有
   効な対処内容を表示する機能を備えたことを特徴とする
   請求項１，２，３，４，５，６，７または請求項８のヘ
   ルプデスクシステム。
10. 【請求項１０】 上記データベースに、顧客毎のエリア
    コードと、提供元の連絡先と、提供元のエリアと、営業
    日と、営業時間とを登録し、 顧客からのトラブル発生の電話受信時、上記データベー
    スを参照して、受信した日時、顧客の所属するエリアに
    基づき、提供元の連絡先を検索して、上記端末の画面上
    に表示する機能を備え、 当該トラブルが、コールセンター内で解決しない場合あ
    るいは契約で提供元との仲介をサポートしている場合、
    的確な連絡先に電話をかけたり、転送できるようにした
    ことを特徴とする請求項１，２，３，４，５，６，７，
    ８または請求項９のヘルプデスクシステム。