JP2001053883A - 問合せ受付け回答システム、問合せ受付け回答利用方法および記録媒体 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 再問合せ時、先の対応オペレータが携わる
端末に振分けする。 【解決手段】 電話機１と電話機能付き端末５₁，５₂に
振分けするＣＴＩ装置とを組合せ、当該ＣＴＩ装置は、
端末操作に先立ってログインされるオペレータ識別デー
タを記憶する識別データ記憶部１３および問合せごとに
問合せ機器の発信者番号、通話時間・オペレータ識別デ
ータを記録する受信記録テーブル１１を設ける。この状
態において、問合せ機器から今回の問合せ先電話番号を
受けたとき、問合せ機器自体の発信者番号と受信記録テ
ーブルの過去の発信者番号とを比較し一致しし、かつ、
経過時間が再問合せ時間以内のとき再問合せと判断す
る。再問合せ判断時、受信記録テーブルの該当発信者番
号に対応するオペレータ識別データが識別データ記憶部
に記憶されているとき、先のオペレータ担当端末に振分
ける問合せ受付け回答システムである。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、製造業務や通販業
務等，各種企業の顧客問合せに対するオペレータの回答
業務を支援する問合せ受付け回答システム、問合せ受付
け回答利用方法および記録媒体に関する。

【０００２】

【従来の技術】各種の企業では、顧客等から製品の取扱
い説明を含む各種製品の諸々の問合せに対し、特定の部
署に部・課要員や専門のオペレータ（以下，オペレータ
と総称する）を配属し、各種問合せに対して回答業務を
行っている。

【０００３】このような問合せ回答業務は、オペレータ
が問合せ者の問合せ内容に応じた適切な回答が要求され
るが、実際には各オペレータ個人のノウハウや周知の情
報の中から適切な回答内容を探し出し、問合せ者に対し
て回答するのが一般的である。その結果、オペレータの
過去の経験によって応対の良し悪しに大きなバラツキが
出る問題がある。

【０００４】また、近年、電話機と計算機とを融合させ
たＣＴＩ（Computer Teleph0nyIntegration：コンピュ
ータ・テレフォニ）の技術が広く利用されている。この
ＣＴＩ技術は、一般電話網などの音声ネットワークと電
話機能付きパソコンをもったＬＡＮなどのデータネット
ワークとが接続され、一般電話加入者と電話機能付きパ
ソコンとの間で音声ネットワークを介して相互に通話可
能とした技術である。このようなＣＴＩ技術は、ディジ
タル化された情報を有効に活用する点で利用価値が高い
が、回答業務を円滑に遂行するための受付け回答システ
ムの支援技術への適用には未だ不充分な状況にある。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】従って、以上のような
従来の電話回答およびＣＴＩ技術を含む問合せ受付け回
答システムでは、次のような種々の問題点が指摘されて
いる。

【０００６】（１） 一般に、問合せ者は、１回の問合
せ通話が終了した段階でその回答内容の一部を忘れた
り、或いは追加的に再度確認したいという要求が起こり
得る。このようなケースでは、問合せ後のごく短い時間
内に再度問合せが発生する。

【０００７】一方、問合せに対する回答側は、通常複数
人のオペレータが待機しており、先の問合せに応対した
同一のオペレータが再度受信するといった保証はない。
仮に、別のオペレータが応対した場合、問合せ者が先の
オペレータの名前を確認していない場合には先の同じ内
容の問合せ内容を再度繰り返すことになり、問合せ者が
無駄な時間を費やす問題がある。

【０００８】（２） また、再問合せに対する応対時、
その応対に出た別のオペレータは先の回答内容を全く把
握していないことが多く、問合せに対してスムーズな回
答を出すことが難しく、また先のオペレータと多少回答
内容に違いが出て、問合せ者に不安感を与える問題があ
る。

【０００９】（３） また、企業における問合せ受付け
回答システムは、特別顧客と呼ばれる、いわゆる優良顧
客，或いは取り扱いに注意を要する要注意顧客等が存在
する。そこで、特別顧客の電話番号と優先的に応対する
オペレータとの組み合わせテーブルを設けることは通常
よく行われていることである。しかし、いたずらに意味
もなく電話をかけてきたり、或いは問合せ内容を整理せ
ずに無意味な内容に長時間かけて問合せをしてくる場
合、新任のオペレータでは手に余る問題があり得る。

【００１０】従って、このような不特定の問合せ者も前
述するテーブルに手作業で逐次追加することになるが、
それでは非常に作業が煩雑となる問題がある。

【００１１】（４） また、問合せ受付け回答システム
の対象が特定の技術者等の場合、問合せ内容からシステ
ム対象ユーザに定期的なレポート等を発行するケースが
あるが、以上のような問合せ受付け回答システムでは当
該問合せ内容を適切にレポートに再現することが難し
い。

【００１２】（５） さらに、従来は、オペレータのノ
ウハウ，経験等により、回答内容にかなりのばらつきが
生じ、新任やパート等のオペレータのごときは、問合せ
者に対し、十分、かつ、一定レベルの回答サービスを与
えつつ応対することが難しい。

【００１３】（６） さらに、問合せ者の性格や物腰、
過去の問合せ経歴は個々によって様々であるが、顧客←
→担当オペレータの関係にない場合、オペレータの対応
に支障をきたし、同時に顧客に対して不満を抱かせる問
題がある。

【００１４】本発明は上記事情に鑑みてなされたもの
で、再問合せ時、極力先のオペレータに応対させること
により、問合せ者に対して適切、かつ、スムーズに応対
可能とする問合せ受付け回答システムを提供することに
ある。

【００１５】また、本発明の他の目的は、特定の問合せ
者でも十分に適切な回答を与え得るオペレータを応対さ
せる問合せ受付け回答システムを提供することにある。

【００１６】さらに、本発明の他の目的は、問合せ回答
内容を自動的に記録し、後に問合せ内容を容易に流用可
能とする問合せ受付け回答システムを提供することにあ
る。

【００１７】さらに、本発明の他の目的は、専門のオペ
レータでないとか、或いは担当オペレータでない場合で
も、一定レベルの回答が可能であり、かつ、問合せ者に
それ相当の満足を与え得る問合せ受付け回答システムお
よび問合せ受付け回答利用方法を提供することにある。

【００１８】さらに、本発明は、問合せ時、問合せ者お
よび応対オペレータを自動的に記録し、再問合せ時にス
ムーズな応対を行うためのプログラムを記録した記録媒
体を提供することにある。

【００１９】

【課題を解決するための手段】（１） 上記課題を解決
するために、電話機等の問合せ機器と何れかの電話機能
付き端末の振分けを行うＣＴＩとを組合せた本発明に係
る問合せ受付け回答システムであって、前記ＣＴＩ装置
としては、前記各端末操作に先立ちログインされる各端
末のオペレータ識別データを記憶するオペレータ識別デ
ータ記憶部と、前記問合せ機器からの問合せごとに、前
記問合せ機器自体の発信者番号、通話時間および前記オ
ペレータ識別データ記憶部に記憶されるオペレータ識別
データのもとに振分けた端末に対応するオペレータ識別
データを記録する受信記録テーブルと、今回の前記問合
せ機器からの問合せ先電話番号を受け、今回の前記問合
せ機器自体の発信者番号と前記受信記録テーブルに記録
されている発信者番号とを比較し一致したとき、前記通
話時間終了後からの経過時間が予め設定される再問合せ
時間以内のとき再問合せであると判断する再問合せ判断
手段と、この判断手段によって再問合せと判断したと
き、前記受信記録テーブルの該当発信者番号に対応する
オペレータ識別データが前記オペレータ識別データ記憶
部に記憶されているとき、先のオペレータが担当する端
末に振分けるオペレータ対応手段とを備えた構成であ
る。

【００２０】なお、再問合せ判断時、前記該当発信者番
号に対応するオペレータ識別データが前記オペレータ識
別データ記憶部に記憶されていないとき、適宜に端末の
振分けを行う一方、前記受信記録テーブルの該当発信者
番号に対応するオペレータ識別データを前記振分けた端
末に表示することも可能である。

【００２１】本発明は、以上のような手段を講じたこと
により、予めオペレータは端末に携わるとき、オペレー
タ識別データをログインしオペレータ識別データ記憶部
に記憶する。この状態において問合せ者から問い合せが
あったとき、問合せ判断手段は、今回の問合せ機器の発
信者番号と過去に既に記録されている受信記録テーブル
上の発信者番号とを比較すれば、先の問合せ者であると
判断でき、しかも問合せが再問合せ時間以内にきたとき
再問合せと判断する。

【００２２】ここで、再問合せと判断したとき、オペレ
ータ対応手段は、受信記録テーブルの該当発信者番号に
対応するオペレータ識別データがオペレータ識別データ
記憶部に記憶されていれば、先に応対したオペレータが
携わる端末に振分けすることができる。

【００２３】仮に、オペレータ識別データ記憶部に該当
発信者番号のオペレータ識別データが記憶されていない
場合でも、通常に振分けた端末にオペレータ識別データ
を表示すれば、先のオペレータに交代するとか、席に帰
ってきたときに迅速に対応できる。

【００２４】（２） 別の発明として、各端末からログ
インされるオペレータ識別データを記憶するオペレータ
識別データ記憶部、再問合せ時間を設定する再問合せ時
間設定部および受信記録テーブルを有し、問合せ機器か
らの問合せごとに、前記問合せ機器自体の発信者番号、
通話時間および端末のオペレータ識別データを前記受信
記録テーブルに記録するための受信記録用プログラムを
記録する記録媒体であって、コンピュータに、前記問合
せ機器から発生する発信者番号の入力有りかを判断する
発信者番号入力判断機能と、この判断機能によって発信
者番号入力有りのとき、該発信者番号が前記受信記録テ
ーブルに存在するかを判断する発信者番号存在判断機能
と、この判断機能により発信者番号が存在する場合、前
記通話時間からの経過時間と今回受信時間との時刻差が
前記再問合せ時間以内であるかを判断する再問合せ判断
機能と、この再問合せ判断機能によって前記時刻差が前
記再問合せ時間以内であるとき、先の該当発信者番号に
対応するオペレータ識別データが前記オペレータ識別デ
ータ記憶部の中に存在するか否かを判断する先オペレー
タ対応端末判断機能と、この判断機能により前記先の該
当発信者番号に対応するオペレータ識別データがあると
き、前記オペレータ識別データ記憶部に記憶される対応
端末に振分けする端末振分け機能とを実現させ、さらに
上記各判断機能において否定的な判断のとき、予め定め
る手順に従って端末を振分ける通常端末振分け機能と、
この振分け機能によって端末振分け後、前記受信記録テ
ーブルに発信者番号に対応するオペレータ識別データが
あれば、当該振分けた端末に当該オペレータ識別データ
を表示するオペレータ表示機能とを実現させるような受
信記録用プログラムを記録した前記コンピュータ読取可
能な記録媒体である。

【００２５】従って、以上のような受信記録用プログラ
ムを記録された記録媒体であれば、再問い合わせ時、コ
ンピュータが受信記録用プログラムを読取って実行すれ
ば、前記（１）と同様に先のオペレータが携わる端末に
振分けでき、或いは振分けた端末にオペレータ識別デー
タを表示すれば、先のオペレータに交代するとか、席に
帰ってきたときに迅速に対応できる。

【００２６】（３） さらに、別の発明として前記ＣＴ
Ｉ装置は、各端末操作に先立ちログインされる各端末の
オペレータ識別データを記憶するオペレータ識別データ
記憶部と、前記問合せ機器との通話関連データを記録す
る通話記録部および特定顧客を登録するための登録時間
を設定する登録時間設定部と、前記問合せ機器から問合
せ先電話番号を受けたとき、前記問合せ機器自体の発信
者番号を前記通話記録部に記録するとともに、何れかの
端末に振分けする端末振分け手段と、この端末振分け
後、前記オペレータ識別データ記憶部に記憶される振分
け端末に対応するオペレータ識別データを前記通話記録
部に記録する手段と、通話時間を計測し、この計測通話
時間が前記登録時間を越えたとき、特定顧客と判断し、
前記通話記録部に記録される発信者番号およびオペレー
タ識別データを前記組合わせテーブルに登録する特定顧
客登録手段とを備えたものである。

【００２７】このような手段を講じたことにより、特定
顧客登録手段は、通話時間が所定時間を越えたとき、通
話記録部に記録される発信者番号およびオペレータ識別
データを前記組合わせテーブルに登録するので、後日，
オペレータ識別データのもとにデータベース等に蓄積さ
れる通話内容を検討し、問合せ者にとって適切なオペレ
ータを組合わせテーブル２３に登録し直しておけば、特
定顧客に対して迅速、適切に回答処理でき、また組合わ
せテーブル２３の作成も容易に実現でき、作業の簡素化
を実現できる。

【００２８】（４） さらに、別発明に係る問合せ受付
け回答システムの各端末としては、当該各端末が共通に
利用する通話内容記録エリアおよび文書作成支援エリア
をもつ受付けテーブルと、前記問合せ機器との通話内容
を前記通話内容記録エリアに保存し、かつ、当該通話内
容が文書作成上必要な内容なとき前記文書作成支援エリ
アに特定フラグを設定する特定フラグ設定手段を設けれ
ば、後日，文書作成支援エリアの特定フラグをインデッ
クスとしてソートし、問合せ内容に関するレポートを自
動的に作成可能とすることができる。

【００２９】（５） さらに、別発明としては、問合せ
機器からの問合せ時、ＣＴＩ装置が何れかの電話機能付
き端末に振分けし、問合せ機器との間で通話を行う問合
せ受付け回答利用方法であって、前記振分けられた端末
は、当該端末に接続されるデータベースに設けられた受
付け回答テーブルに問合せ回答内容を順次蓄積し、後
日、同一または別の端末にて前記蓄積された過去の問合
せ回答内容をそのまま或いは適宜編集しテンプレート化
することにより、以後の問合せに対するオペレータ回答
に参照可能とすることにより、新任またはパートのオペ
レータであっても、テンプレートの内容を参照し、問合
せ者に一定レベルの回答を与えることができる。

【００３０】（６） さらに、別発明に係る問合せ受付
け回答システムの各端末としては、外部または内部に受
付け内容テーブル、前記発信者番号および氏名のリスト
を掲載する顧客テーブルおよび問合せ者の状況を記録す
る履歴判断テーブルを有し、さらに、前記ＣＴＩ装置か
らの発信者番号が前記顧客テーブルに登録されているか
否かを判断し、登録されているとき前記履歴判断テーブ
ルの状況情報から上級オペレータ用端末に転送処理する
転送必要有無判断手段と、この判断手段によって転送必
要無しのとき、前記受付け内容テーブルに該当問合せ者
の発信者番号、通話内容、氏名および状況情報を記録す
る通話内容記録手段と、通話終了後、該当発信者番号が
前記顧客テーブルに登録されているか否かを判断し、未
登録のときには新規問合せ者としての発信者番号および
氏名を追加登録する顧客テーブル作成手段と、前記通話
内容記録手段によって記録された前記受付け内容テーブ
ルの内容に基づいて前記履歴判断テーブルに新規問合せ
に関する状況情報を追加する履歴判断テーブル作成手段
とを備えたものである。

【００３１】このような手段を講じたことにより、オペ
レータは問合せ者から問合せがあったとき、既に登録さ
れている履歴判断テーブルの状況情報から高級オペレー
タが適切に応対可能と判断すれば、転送処理するので、
問合せ者に対し適切な回答を出すことができる。

【００３２】

【発明の実施の形態】以下、本発明に係る実施の形態に
ついて図面を参照して説明する。

【００３３】図１は本発明に係る問合せ受付け回答シス
テムの基本的な構成図である。

【００３４】このシステムは、消費者,顧客等の問合せ
者が所持する送受話器搭載の電話機１と、この電話機１
から電話網２を介して接続され電話系宅内機器に関連す
る各種の交換付加サービスを提供する構内交換機（ＰＢ
Ｘ）３と、電話機側から出力される問合せ先となる電話
番号を受付けて端末振分け制御を実施するＣＴＩ（ＣＴ
Ｉ：Computer Teleph0ny Integration，コンピュータ
・テレフォニ）装置４と、振り分け制御先となる電話機
能付きパソコンをもったクライアントである複数のコミ
ュニケーション端末５₁，５₂，…とによって構成されて
いる。これらコミュニケーション端末５₁，５₂，…に
は、問合せ受付け回答システムの機能を高めるためにデ
ータベース６が設けられている。

【００３５】前記電話機１は、図示するように電話網２
に直接接続されているが、例えば企業等で扱う電話機の
場合には電話網２に構内交換機（図示せず）を介して接
続されることがあり、また、電話機１としては電話機能
付きパソコンであってもよい。従って、これら電話機，
電話機能付きパソコンを含めて問合せ機器と総称する。

【００３６】前記構内交換機３は、ディジタル交換機,
アナログ交換機の何れを含むことは言うまでもない。

【００３７】前記ＣＴＩ装置４は、データネットワーク
上のコンピュータサーバの役割およびコミュニケーショ
ン端末５₁，５₂，…と構内交換機３との間のインターフ
ェース的な機能を有し、電話機側から出力される問合せ
先電話番号を受付けるとともに、複数のコミュニケーシ
ョン端末５₁，５₂，…への端末振り分け制御を実施し、
さらに電話機１と振分けられた端末例えば５₁との通話
回路を形成し、必要に応じて問合せ者とオペレータの通
話内容を記録する機能をもっている。

【００３８】前記データベース６は、複数の端末にて共
用するものであってもよく、或いは各端末５₁，５₂，…
にそれぞれ内蔵するものであってもよい。機能的には、
問合せ機器とコミュニケーション端末５_1（５₂，…）と
の通話回路が形成された後、当該コミュニケーション端
末５₁からオペレータ識別データ（オペレータＩＤやオ
ペレータ名）のもとに問合せ内容、回答内容等の通話内
容を蓄積する役割をもっている。

【００３９】このようなシステムによれば、消費者，顧
客等の問合せ者が電話機１を通して問合せ電話番号を送
出すると、構内交換機３は自己宛て呼出しであると検出
したとき当該電話番号を受信してＣＴＩ装置４に送出す
る。

【００４０】ＣＴＩ装置４は、電話番号を受付けた後、
複数のコミュニケーション端末５₁，５₂，…のうち非通
話状態にあるコミュニケーション端末例えば５₁に振り
分け、電話機１とコミュニケーション端末例えば５₁と
の通話回線を形成する。

【００４１】ここで、オペレータは、コミュニケーショ
ン端末５₁を通して問合せ者の問合せ内容を聞き、製品
の説明その他苦情等の問合せ内容に応じた適切な回答を
行う。このとき、通話内容はデータベース６に蓄積さ
れ、例えば社内教育その他後述するように各種の用途に
利用可能である。

【００４２】（第１の実施の形態）図２は本発明に係る
問合せ受付け回答システムおよび記録媒体の一実施の形
態を説明する構成図である。なお、同図において図１と
同一部分には同一符号を付し、その詳しい説明は省略
し、特に異なる部分について説明する。

【００４３】このシステムは、ＣＴＩ装置４自体に、レ
コードＮＯとなるＩＤ番号、発信者番号、通話時間（通
話開始時刻、通話終了時刻）、オペレータ識別データ
（オペレータ名，オペレータＩＤ）を記録する受信記録
テーブル１１、再問合せの有無を判断する再問合せ時間
を設定する再問合せ判断時間設定部１２、各端末操作時
にオペレータからログインされる各端末ごとのオペレー
タ識別データを記憶するオペレータ識別データ記憶部１
３、受信記録用プログラムを記録する記録媒体１４およ
びこの記録媒体１４に記録されるプログラムに従って所
要の処理を実行するＣＰＵで構成されたＣＴＩ処理制御
部１５が設けられている。

【００４４】この記録媒体１４としては、一般的には磁
気ディスクが用いられるが、それ以外にも例えば磁気テ
ープ、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＯＭ、フロッピーディ
スク、ＭＯ、ＣＤ−Ｒ、メモリカードなどを用いてもよ
い。

【００４５】次に、以上のようなシステムの動作につい
て図３を参照して説明する。

【００４６】先ず、オペレータが各端末５₁，５₂，…を
操作するに先立ち、各担当オペレータが各端末５₁，
５₂，…を介してオペレータ識別データをログインする
と、これらオペレータ識別データはオペレータ識別デー
タ記憶部１３の該当端末ＮＯに対応するエリアに記憶さ
れる。

【００４７】この状態において、問合せ者が電話機１を
通して問合せ先電話番号を送出すると、問合せ先となる
構内交換機３は自己宛て呼出しであると判断し、当該電
話番号を受信してＣＴＩ装置４に送出する。

【００４８】ここで、ＣＴＩ装置４のＣＴＩ処理制御部
１５は、記録媒体１４に記録される図３に示す受信記録
用プログラムに従って、構内交換機ＰＢＸから問合せ先
電話番号を受信したか否かを判断し（Ｓ１）、受信有り
の場合には発信者番号の入力有りかを判断する（Ｓ２：
発信者番号入力判断機能）。なお、アナログ構内交換機
や発信者番号を通知させたくない加入者等の場合には加
入者番号が入力されない。ステップＳ２において発信者
番号入力有りの場合、テーブル１１に発信者番号、通話
開始時刻を記録する（Ｓ３）。

【００４９】以上のように発信者関連データを記録した
後、当該テーブル１１に該当発信者番号が記録されてい
るか否かを調べる（Ｓ４：該当発信者番号存在判断機
能）。ここで、該当発信者番号が記録されている場合、
最新の通話終了時刻と今回受信時刻（通話開始時刻）と
の時刻差が再問合せ時間設定部１２に設定される再問合
せ時間以内であるか否かを判断する（Ｓ５：再問合せ判
断機能）。

【００５０】この時刻差が再問合せ時間以内であるとき
に再問合せであると判断し、受信記録テーブル１１に記
憶される先の該当発信者番号に対応するオペレータ識別
データがオペレータ識別データ記憶部１３に記憶される
オペレータ識別データの中に存在するか否かを調べる。
つまり、先に回答に関与したオペレータが何れの端末に
いるのか否かを調べる（Ｓ６：先オペレータ対応端末判
断機能）。

【００５１】ここで、先のオペレータ関与中の端末が存
在すれば、該当する端末に振分けして通話回路を形成す
る一方、当該オペレータ識別データをテーブル１１に記
録する（Ｓ７：端末振分け機能）。

【００５２】この段階においてオペレータは問合せ者か
らの問合せ内容に基づいて回答をするが、既に同様の問
合せを受けていることから、問合せ者に迅速、かつ、適
切な回答を提供できる。

【００５３】しかる後、ＣＴＩ処理制御部１５は、所定
の周期ごとに通話終了か否かを判断し（Ｓ８）、通話終
了と判断されたときには通話終了時刻を受信記録テーブ
ル１１に記録する（Ｓ９：通話終了時刻記録機能）。

【００５４】さらに、ステップＳ２において発信者番号
の入力がない場合、ステップＳ４においてテーブル１１
に該当発信者番号が無かった場合、ステップＳ５におい
て時間差が再問合せ時間を越えている場合、さらにステ
ップＳ６において先のオペレータ識別データが記憶部１
３に無かった場合、通常の手順，例えば一定の端末順序
に従ってコミュニケーション端末に振分けて通話回路を
形成する一方、その振分けた端末に対応する記憶部１３
に記憶されるオペレータ識別データをテーブル１１に記
録し（Ｓ１０：通常端末振分け機能）、さらにテーブル
１１から当該発信者番号に対応するＩＤおよびオペレー
タ識別データを読み出し付加情報として振分けた端末の
ディスプレイに表示する（Ｓ１１，Ｓ１２：オペレータ
表示機能）。

【００５５】そして、同様に通話終了か否かを判断し、
通話終了時には通話終了時間をテーブル１１に記録す
る。

【００５６】従って、以上のような実施の形態によれ
ば、問い合わせ者が例えば製品に対する問合せの場合、
一部確認し忘れて再度問い合わせるとか、或いは追加的
な問合せがあったとき、例えば４時間以内とか、１日以
内という特定の時間内に発生することが多い。

【００５７】そこで、問合せ者から問合せがあったと
き、発信者番号、通話開始時刻、通話終了時刻、オペレ
ータ識別データを受信記録テーブル１１に記録し、ある
一定時間内に同一の問合せ者から追加的な問合せがあっ
たとき、発信者番号に対応するオペレータ識別データが
オペレータ識別データ記憶部１３に記憶されている場
合、その対応端末に振分けることにより、先のオペレー
タが対応でき、受付け内容のヒアリング時間を大幅に短
縮でき、問合せ者の心理的な安心感を確保でき、またス
ムーズな対応によって問合せ者の満足度を向上させるこ
とができる。

【００５８】また、先に対応した同一のオペレータが不
在の場合でも、オペレータ識別データ等を付加情報とし
てコミュニケーション端末に表示すれば、別のオペレー
タは先に対応したオペレータが誰であるかを判明でき、
通話中に帰ってきたときに即座に対応させることがで
き、また先の回答内容を確認して回答できる。

【００５９】（第２の実施の形態）図４は本発明に係る
問合せ受付け回答システム一実施の形態を説明する構成
図である。なお、同図において図１，図２と同一部分に
は同一符号を付し、その詳しい説明は省略し、特に異な
る部分について説明する。

【００６０】このシステムは、ＣＴＩ装置４自体に、各
端末操作時にオペレータからログインされる各端末ごと
のオペレータ識別データを記憶するオペレータ識別デー
タ記憶部１３の他、顧客等問合せ者の発信者番号および
オペレータ識別データを記録する通話記録部２１、長電
話等の問合せ者を判断するための登録時間を設定する登
録時間設定部２２、長電話等の問合せ者に関係するデー
タを記憶する組合わせテーブル２３と、テーブル登録用
プログラムを記録する記録媒体２４と、このプログラム
に基づき、問合せ者による通話開始時刻からの通話時間
を計測し、この計測通話時間が予め設定する登録時間を
経過したとき、発信者番号・オペレータ識別データを組
み合せテーブル２３に記憶するＣＰＵで構成されたＣＴ
Ｉ処理制御部２５とによって構成されている。

【００６１】なお、組み合せテーブル２３には一定時間
通話後、問合せ者である発信者番号およびオペレータ識
別データを登録する一方、オペレータ識別データのもと
に通話中の問合せ内容・回答内容をデータベース６に蓄
積する構成となっている。

【００６２】次に、以上のようなシステムの動作につい
て図５を参照して説明する。

【００６３】ＣＴＩ装置４におけるＣＴＩ処理制御部２
５は、記録媒体２４に記録される図５に示すテーブル登
録用プログラムに従って、構内交換機ＰＢＸから問合せ
先である電話番号を受信したか否かを判断し（Ｓ２
１）、問合せ先電話番号受信有りの場合には発信者番号
の入力有りかを判断する（Ｓ２２：発信者番号入力判断
機能）。ステップＳ２２において発信者番号入力有りの
場合、通話記録部２１に発信者番号、通話開始時刻を記
録する（Ｓ２３）。

【００６４】以上のようにして発信者番号を記録した
後、通常の手順，例えば予め定める端末順序に基づいて
ある端末に振分けして通話回路を形成する一方、オペレ
ータ識別データ記憶部１３から振分けた端末を担当する
オペレータ識別データを読み出して通話記録部２１に記
録する（Ｓ２４：端末振分け機能）。

【００６５】この状態において通話回路が形成され、オ
ペレータが問合せ者の問合せ内容に応じた回答を行い、
通話中の内容がＣＴＩ装置４やデータベース６に記憶さ
れる（Ｓ２５）。この通話中、前記通話開始時刻からの
通話時間を計測し、この計測通話時間と登録時間設定部
２２に設定される登録時間とを比較し、この計測通話時
間が登録時間を越えたとき、長電話等による特定顧客で
あると判断し（Ｓ２６：特定顧客判断機能）、通話記録
部２１に記録されている発信者番号およびオペレータ識
別データを組合わせテーブル２３に登録した後、終了す
る（Ｓ２７：特定顧客登録機能）。

【００６６】前記ステップＳ２２において、発信者番号
が入力されない場合には、通常の手順に従って端末に振
分けをする（Ｓ２８）。

【００６７】このとき、振分けられたコミュニケーショ
ン端末側では、オペレータ識別データ等のもとに問い合
せ者の問合せ内容および回答内容をデータベース６に逐
時蓄積していく。

【００６８】従って、以上のような実施の形態によれ
ば、問合せ者から問合せがあったとき、発信者番号およ
び通話開始時刻を通話記録部２１に記録し、通話時間が
所定時間を越えたとき、問合せ者である発信者番号・オ
ペレータ識別データを組合わせテーブル２３に登録する
ので、後日，システムを管理する管理者は、組合わせテ
ーブル２３のオペレータ識別データとデータベース６の
オペレータ識別データとに基づき、データベース６内の
通話内容を検索出力し検討することにより、特定顧客に
対して適切に対応できるオペレータを決定でき、組合わ
せテーブル２３の発信者番号に対応させてオペレータ識
別データを設定する。

【００６９】その結果、例えば問合せ者の中に、例えば
製品の苦情等とは無関係ないたずらで長電話をしたりす
る無意味な問合せ者を自動的に抽出することが可能であ
り、改めて組合わせテーブル２３の発信者番号に対応さ
せてオペレータ識別データを設定すれば、特定顧客に対
して迅速、かつ、適切な受付け回答処理を行うことがで
き、組合わせテーブル２３を管理,作成する時間を大幅
に短縮でき、作業の簡素化を実現できる。

【００７０】（第３の実施の形態）図６は本発明に係る
問合せ受付け回答システムの他の実施形態を示す構成図
である。なお、このシステムは、図１と同様な構成であ
るので、その全体構成は図１に譲り、特に異なる部分に
ついて説明する。

【００７１】このシステムは、データベース６内に通話
内容（受付け内容，回答内容等）ごとに文書作成支援用
フィールドを有する受付けテーブル３１を設け、オペレ
ータがコミュニケーション端末５₁，５₂を通して受付け
た通話内容を受付けテーブル３１の通話内容エリアに順
次記憶するとともに、通話内容，特に問合せ内容が特定
の技術者に共通的であるとか、或いは文書作成上重要な
資料となりうる内容の場合には、前記受付けテーブル３
１の文書作成支援用フィールドにフラグ例えば「１」を
設定する構成である。受付けテーブル３１は、データベ
ース６とは別に専用テーブルであってもよい。

【００７２】なお、オペレータによる通話内容の重要性
は、予め定めた評価規準,例えば製品の知識に関する内
容とか、過去の知識,経験等および技術者の要望を取り
入れて予めレポート作成上必要な重要項目を掲げてお
き、かかる項目に該当するとき、所定のフラグを設定す
る。

【００７３】次に、以上のようなシステムの動作につい
て図７を参照して説明する。

【００７４】ＣＴＩ装置４は問合せ者からの問合せ先電
話番号を受けて所要の端末５₁に振分けし通話回路を形
成する。

【００７５】この振分けられた端末５₁は、通話回路の
形成有無を判断し（Ｓ３１）、通話回路形成有りのとき
には受付けテーブル３１にＩＤ番号を自動的に付すると
ともに、問合せ者の問合せ内容およびオペレータの回答
内容からなる通話内容を当該ＩＤ番号に対応する通話内
容エリアに保存していく（Ｓ３２）。

【００７６】ここで、オペレータは通話内容が特定の技
術者に共通的であるとか、或いは文書作成上に重要な資
料となりうる内容とか、つまり文書作成上必要な内容で
あると判断したとき、フラグ設定指示を入力し、それ以
外の場合にはフラグ設定指示を入力しない。

【００７７】そこで、端末５₁は、文書作成上必要内容
のフラグ設定指示ありか否かを判断し（Ｓ３３）、指示
ありの場合には受付けテーブル３１に既に特定フラグが
設定されているか否かを判断し（Ｓ３４）、設定されて
いない場合には当該通話内容に対応する文書作成支援エ
リアに特定フラグを設定する（Ｓ３５）。しかる後、通
話終了か否かを判断し（Ｓ３５）、通話終了でない場合
にはステップＳ３２に戻って同様の処理を繰り返し実行
する。

【００７８】ステップＳ３４において既に特定フラグが
設定されている場合、またステップＳ３３において文書
作成上必要内容でない場合、通話終了を判断し（Ｓ３
６）、通話終了でない場合にはステップＳ３２に戻って
前述同様の処理を繰り返し実行する。

【００７９】従って、以上のような実施の形態によれ
ば、予め受付けテーブル３１に文書作成支援エリアを形
成し、今回受付けた問合せに対する通話内容が文書作成
上必要内容であるとき、文書作成支援エリアに特定フラ
グを設定するので、後程，文書作成支援エリアをインデ
ックスとしてソートし、良く知られる従来技術である帳
票作成技術を用いてレポートを作成するようにすれば、
帳票作成のフォーマットに従って問合せ内容に関するレ
ポートを自動的に作成できる。すなわち、重要な商品知
識に関するレポートを半自動的に作成することが可能で
ある。

【００８０】（第４の実施の形態）図８は本発明に係る
問合せ受付け回答利用方法の一実施の形態を説明する図
である。なお、本発明方法を適用されるシステムとして
は、図１と同様な構成であるので、その全体構成は図１
に譲り、特に異なる部分について説明する。

【００８１】この問合せ受付け回答利用方法は、過去に
問合せ回答した通話内容のうち、例えば問合せ回答業務
のマネージャなどにより、問合せに最適な回答内容をそ
のまま、或いは多少修正を加えた状態でテンプレート化
し、オペレータ対応時或いは新任・パート等のオペレー
タの応対教育時にテンプレート一覧から最適な応対方法
を参照ないし学習可能とする例である。

【００８２】具体的には、コミュニケーション端末５
1，５2，…に接続されるデータベース６に複数にブロッ
ク分けした受付け回答テーブル４１を設け、問合せ者か
ら問合せがあったとき、その問合せ回答内容ごとにブロ
ック内に蓄積する。従って、受付け回答テーブル４１に
は過去に受付けた多数の通話内容が蓄積される。

【００８３】この状態において問合せ回答業務のマネー
ジャなどが編集用端末４２を用いて、受付け回答テーブ
ル４１の各ブロックの中から適切な応対をした問合せ回
答内容をピックアップし、真に適切な問合せ回答内容で
あればそのまま或いは必要に応じて修正を行った後、テ
ンプレートフラグ値を立てることにより、順次テンプレ
ート４３₁，４３₂，…化し、多数の問合せ回答テンプレ
ート４３₁，４３₂，…を作成する。よって、フラグ値に
よって異なる種類の問合せ回答テンプレート４３₁，４
３₂，…を作成する。

【００８４】以上のような多数の問合せ回答テンプレー
ト４３₁，４３₂，…を作成した後、実際のオペレータが
問合せ者から問合せを受けたとき、データベース６から
テンプレート一覧を呼び出し、問合せに対する回答内容
として適切な問合せ回答用テンプレート４３₁を参照
し、問合せ者に応対する。

【００８５】よって、特に新任のオペレータやパートの
オペレータがかかるテンプレート４３₁，４３₂，…を利
用することにより、回答内容にバラツキがなくなり、ま
た十分、かつ、ある一定レベルの応対が可能となり、し
かもスピーディな応対が可能となり、問合せ者に対する
満足度の向上を図ることができる。

【００８６】さらに、各問合せ回答用テンプレート４３
₁，４３₂，…を出力することにより、新任オペレータや
パートのオペレータの応対教育にも利用することが可能
となる。

【００８７】（第５の実施の形態）図９は本発明に係る
問合せ受付け回答システムの他の実施形態を示す構成図
である。なお、このシステムは、図１と同様な構成であ
るので、その全体構成は図１に譲り、特に異なる部分に
ついて説明する。

【００８８】このシステムは、ＣＴＩ装置４に接続され
る複数のコミュニケーション端末５ ₁，５₂，…に対し
て、共用またはそれぞれ別個の独立的にデータベース６
が設けられ、このデータベース６内またはデータベース
６とは別の形式により、問合せ者である発信者番号、通
話内容（問合せ回答内容）、問合せ者氏名、問合せ者状
況情報を記録する受付け内容テーブル５１、問合せ者リ
ストを掲載する顧客テーブル５２、問合せ者の状況を記
録する履歴判断テーブル５３が設けられる。

【００８９】また、オペレータ対応のコミュニケーショ
ン端末５₁，５₂，…の他に、クレーム専門担当者を含む
上級オペレータ用端末５４が設けられている。

【００９０】さらに、各端末５₁，５₂，…は、機能的に
は、ＣＴＩ装置４を経由してくる発信者番号に基づいて
前記テーブル５２，５３に同一問合せ者が登録されてい
るとき、その登録内容から上級オペレータ用端末５４に
転送必要有りかを判断する転送必要有無判断手段６１
と、この判断手段６１によって転送必要無しのとき、発
信者番号、問合せ回答内容、問合せ者氏名および問合せ
者状況情報を記録する通話内容記録手段６２と、顧客テ
ーブル５２に該当発信者番号が未登録の場合、新規問合
せ者リストを追加作成する顧客テーブル作成手段６３
と、このリスト追加処理後に履歴判断テーブル５３に問
合せ者の状況情報を追加する履歴判断テーブル作成手段
６４とによって構成されている。

【００９１】次に、以上のようなシステムの動作につい
て図１０を参照して説明する。

【００９２】ある端末５₁の動作開始後、当該端末５₁は
転送必要有無判断手段６１にて転送必要有りかの判断処
理を行う。この転送必要有無判断手段６１は、通話回路
が形成されているか否かを判断し（Ｓ４１）、通話回路
が形成されている場合にはＣＴＩ装置４経由にて発信者
番号を受信したかを判断する（Ｓ４２）。発信者番号受
信ありのとき、顧客テーブル５２を参照し、発信者番号
が登録済みであるか否かを判断し（Ｓ４３）、登録済み
のときには各テーブル５２，５３の中から該当問合せ者
の情報を抽出表示した後（Ｓ４４）、オペレータによる
転送指示入力ありかを判断し（Ｓ４５）、転送必要あり
と判断したとき、上級オペレータ用端末５４に転送処理
する（Ｓ４６）。

【００９３】引き続き、該当端末５₁は通話内容記録手
段６２による通話記録処理を実行する。この通話内容記
録手段６２は、ステップＳ４３において発信者番号が登
録されていないとき、或いは転送必要無しのとき、受信
した発信者番号をディスプレイに表示する（Ｓ４７）。
しかる後、問合せ者の問合せに対して端末５₁のオペレ
ータが回答するが、この問合せ回答内容は発信者番号と
ともに受付けテーブル５１の予め決められたエリアに順
次記録し、通話終了まで記録処理を続ける（Ｓ４８，Ｓ
４９）。

【００９４】そして、通話終了後、オペレータが問合せ
者氏名および問合せ者から感じた状況情報を入力する
と、自動的に受付けテーブル５１の該当発信者番号に対
応する予め決められたエリアに問合せ者氏名および問合
せ者から感じた状況情報を記録する（Ｓ５０）。

【００９５】さらに、該当端末５₁は顧客テーブル作成
手段６３によるテーブル作成処理を行う。この顧客テー
ブル作成手段６３は、該当発信者番号が顧客テーブル５
２に登録されているか否かを判断し（Ｓ５１）、登録さ
れていない場合、つまり未登録の問合せ者であれば、自
動的に付与されるＩＤ番号の他、受付けテーブル５１か
ら発信者番号、問合せ氏名を取出し、顧客テーブル５２
に新規顧客データとして登録する（Ｓ５２）。

【００９６】さらに、該当端末５₁は履歴判断テーブル
作成手段６３によるテーブル作成処理を実行する。この
履歴判断テーブル作成手段６３は、受付けテーブル５１
の少なくとも該当発信者番号に対応する問合せ回答内容
および問合せ者状況情報および履歴判断テーブル５３を
読み出してディスプレイに表示する（Ｓ５３）。ここ
で、オペレータは、表示内容から新規問合せに対するク
レームなどの問合せ事項および問合せ者の雰囲気例えば
怒りの程度などを入力すると、顧客テーブル５２のＩＤ
をキーとし、上記入力された事項が履歴判断テーブル５
３の予め決められたエリアに記録する（Ｓ５４）。

【００９７】従って、以上のような実施の形態によれ
ば、オペレータが後日同一の問合せ者から問合せの受信
を受けたとき、顧客テーブル５２および履歴判断テーブ
ル５３から問合せ者の様々な情報を参照しながら応対す
ることができ、また問い合わせ内容が難しくて上級オペ
レータが必要なとき、転送処理を行うことにより、問合
せ者に対しより適切な回答を与えることができる。

【００９８】なお、本発明はその要旨を逸脱しない範囲
で種々変形して実施できる。

【００９９】

【発明の効果】以上説明したように本発明によれば、再
問合せ時、極力先のオペレータに応対させることがで
き、問合せ者に対して適切、かつ、スムーズに応対する
ことができる。

【０１００】また、本発明は、特定の問合せ者でも十分
に適切な回答を提供することができる。

【０１０１】さらに、本発明は、問合せ回答内容に特定
フラグを付して自動的に記録することにより、後に特定
フラグから問合せ内容を取出して容易にレポートなどの
文書を作成することができる。

【０１０２】さらに、本発明は、問合せ回答内容を選択
的にテンプレート化することにより、新任またはパート
のオペレータであっても、一定レベルの回答が可能であ
り、かつ、問合せ者にそれ相当の満足を与え得ることが
できる。

【０１０３】さらに、本発明は、問合せ時、問合せ者お
よび応対オペレータを自動的に記録し、再問合せ時にス
ムーズな応対を行うためのプログラムを記録した記録媒
体を提供できる。

【図面の簡単な説明】

【図１】 本発明に係る問合せ受付け回答システムの基
本的な構成を示す図。

【図２】 本発明に係る問合せ受付け回答システムの一
実施の形態を示す構成図。

【図３】 図２に示すＣＴＩ装置の動作を説明するフロ
ーチャート。

【図４】 本発明に係る問合せ受付け回答システムの他
の実施形態を示す構成図。

【図５】 図４に示すＣＴＩ装置の動作を説明するフロ
ーチャート。

【図６】 本発明に係る問合せ受付け回答システムの他
の実施形態を示す構成図。

【図７】 図６に示す端末の動作を説明するフローチャ
ート。

【図８】 本発明に係る問合せ受付け回答利用方法を説
明するシステムの一部の構成図。

【図９】 本発明に係る問合せ受付け回答システムの他
の実施形態を示す構成図。

【図１０】 図９に示す端末の動作を説明するフローチ
ャート。

【符号の説明】

１…電話機（問合せ機器） ４…ＣＴＩ装置 ５₁，５₂，… …コミュニケーション端末 ６…データベース １１…受信記録テーブル １２…再問合せ判断時間設定部 １３…オペレータ識別データ記憶部 １４…記録媒体 １５…ＣＴＩ処理制御部 ２１…通話記録部 ２２…登録時間設定部 ２３…組合せテーブル ２４…記録媒体 ２５…ＣＴＩ処理制御部 ３１…受付けテーブル ４１…受付け回答テーブル ４３₁，４３₂…テンプレート ５１…受付け内容テーブル ５２…顧客テーブル ５３…履歴判断テーブル

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き Ｆターム(参考） 5K015 AA00 AB00 AF00 AF08 HA00 5K026 AA00 BB00 CC02 CC07 EE05 FF01 FF02 FF03 GG03 GG12 HH03 HH12 LL06 LL07

Claims (8)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 電話機等の問合せ機器からの問合せに対
   応する複数の電話機能付き端末と前記問合せ機器からの
   問合せを前記電話機能付き端末の振分けを行うＣＴＩ
   （Computer Telephony Integration）装置とを組合せ
   た問合せ受付け回答システムであって、 前記ＣＴＩ装置は、 前記各端末操作に先立ちログインされる各端末のオペレ
   ータ識別データを記憶するオペレータ識別データ記憶部
   と、 前記問合せ機器からの問合せごとに、前記問合せ機器自
   体の発信者番号、通話時間および前記オペレータ識別デ
   ータ記憶部に記憶されるオペレータ識別データのもとに
   振分けた端末に対応するオペレータ識別データを記録す
   る受信記録テーブルと、 前記問合せ機器からの問合せ先電話番号を受けたとき、
   前記問合せ機器の発信者番号と前記受信記録テーブルに
   記録されている発信者番号とが一致し、前記通話時間終
   了後からの経過時間が予め設定される再問合せ時間以内
   のときに再問合せであると判断する再問合せ判断手段
   と、 この判断手段によって再問合せと判断したとき、前記受
   信記録テーブルの該当発信者番号に対応するオペレータ
   識別データが前記オペレータ識別データ記憶部に記憶さ
   れているとき、先のオペレータが担当する端末に振分け
   るオペレータ対応手段とを備えたことを特徴とする問合
   せ受付け回答システム。
2. 【請求項２】 オペレータ対応手段は、再問合せと判断
   したとき、前記該当発信者番号に対応するオペレータ識
   別データが前記オペレータ識別データ記憶部に記憶され
   ていないとき、適宜に端末の振分けを行うとともに、前
   記受信記録テーブルの該当発信者番号に対応するオペレ
   ータ識別データを前記振分けた端末に表示することを特
   徴とする請求項１記載の問合せ受付け回答システム。
3. 【請求項３】 各端末からログインされるオペレータ識
   別データを記憶するオペレータ識別データ記憶部、再問
   合せ時間を設定する再問合せ時間設定部および受信記録
   テーブルを有し、問合せ機器からの問合せごとに、前記
   問合せ機器自体の発信者番号、通話時間および端末のオ
   ペレータ識別データを前記受信記録テーブルに記録する
   ための受信記録用プログラムを記録する記録媒体であっ
   て、コンピュータに、 前記問合せ機器から発生する発信者番号の入力有りかを
   判断する発信者番号入力判断機能と、この判断機能によ
   って発信者番号入力有りのとき、該発信者番号が前記受
   信記録テーブルに存在するかを判断する発信者番号存在
   判断機能と、この判断機能により発信者番号が存在する
   場合、前記通話時間からの経過時間と今回受信時間との
   時刻差が前記再問合せ時間以内であるかを判断する再問
   合せ判断機能と、この再問合せ判断機能によって前記時
   刻差が前記再問合せ時間以内であるとき、先の該当発信
   者番号に対応するオペレータ識別データが前記オペレー
   タ識別データ記憶部の中に存在するか否かを判断する先
   オペレータ対応端末判断機能と、この判断機能により前
   記先の該当発信者番号に対応するオペレータ識別データ
   があるとき、前記オペレータ識別データ記憶部に記憶さ
   れる対応端末に振分けする端末振分け機能とを実現させ
   るために前記受信記録プログラムを記録した前記コンピ
   ュータ読取可能な記録媒体。
4. 【請求項４】 請求項３に記載する記録媒体において、 前記各判断機能により否定的な判断のとき、予め定める
   手順に従って端末を振分ける通常端末振分け機能と、こ
   の振分け機能によって端末振分け後、前記受信記録テー
   ブルに発信者番号に対応するオペレータ識別データがあ
   れば、当該振分けた端末に当該オペレータ識別データを
   表示するオペレータ表示機能とを実現させるために前記
   受信記録プログラムを記録した前記コンピュータ読取可
   能な記録媒体。
5. 【請求項５】 電話機等の問合せ機器からの問合せに対
   応する複数の電話機能付き端末と前記問合せ機器からの
   問合せを前記電話機能付き端末の振分けを行うＣＴＩ装
   置とを組合せた問合せ受付け回答システムであって、 前記ＣＴＩ装置は、 前記各端末操作に先立ちログインされる各端末のオペレ
   ータ識別データを記憶するオペレータ識別データ記憶部
   と、 前記問合せ機器との通話関連データを記録する通話記録
   部および特定顧客を登録するための登録時間を設定する
   登録時間設定部と、 前記問合せ機器から問合せ先電話番号を受けたとき、前
   記問合せ機器自体の発信者番号を前記通話記録部に記録
   するとともに、何れかの端末に振分けする端末振分け手
   段と、 この端末振分け後、前記オペレータ識別データ記憶部に
   記憶される振分け端末に対応するオペレータ識別データ
   を前記通話記録部に記録する手段と、 通話時間を計測し、この計測通話時間が前記登録時間を
   越えたとき、特定顧客と判断し、前記通話記録部に記録
   される発信者番号およびオペレータ識別データを前記組
   合わせテーブルに登録する特定顧客登録手段とを備えた
   ことを特徴とする問合せ受付け回答システム。
6. 【請求項６】 電話機等の問合せ機器からの問合せに対
   応する複数の電話機能付き端末とＣＴＩ装置とを組合
   せ、問合せ機器からの問合せ時、前記ＣＴＩ装置が何れ
   かの電話機能付き端末に振分けし、前記問合せ機器と振
   分けされた電話機能付き端末との間の通話路を形成する
   問合せ受付け回答システムであって、 前記各端末は、 当該各端末が共通に利用する通話内容記録エリアおよび
   文書作成支援エリアをもつ受付けテーブルと、 前記問合せ機器との通話内容を前記通話内容記録エリア
   に保存し、かつ、当該通話内容が文書作成上必要な内容
   なとき前記文書作成支援エリアに特定フラグを設定する
   特定フラグ設定手段を設けたことを特徴とする問合せ受
   付け回答システム。
7. 【請求項７】 電話機等の問合せ機器からの問合せに対
   応する複数の電話機能付き端末とＣＴＩ装置とを組合
   せ、問合せ機器からの問合せ時、前記ＣＴＩ装置が何れ
   かの電話機能付き端末に振分けし、前記問合せ機器と振
   分けされた電話機能付き端末との間の通話路を形成する
   問合せ受付け回答利用方法であって、 前記振分けられた端末は、当該端末に接続されるデータ
   ベースに設けられた受付け回答テーブルに問合せ回答内
   容を順次蓄積し、後日、前記振分けられた端末または別
   の端末にて前記蓄積された過去の問合せ回答内容をその
   まま或いは適宜編集しテンプレート化することにより、
   以後の問合せに対するオペレータ回答に参照可能とした
   ことを特徴とする問合せ受付け回答利用方法。
8. 【請求項８】 電話機等の問合せ機器からの問合せに対
   応する複数の電話機能付き端末とＣＴＩ装置とを組合
   せ、問合せ機器からの問合せ時、前記ＣＴＩ装置が何れ
   かの電話機能付き端末に振分けし、前記問合せ機器と振
   分けされた電話機能付き端末との間の通話路を形成する
   問合せ受付け回答システムであって、 各端末は、 外部または内部に受付け内容テーブル、前記発信者番号
   および氏名のリストを掲載する顧客テーブルおよび問合
   せ者の状況を記録する履歴判断テーブルを有し、 さらに、前記ＣＴＩ装置からの発信者番号が前記顧客テ
   ーブルに登録されているか否かを判断し、登録されてい
   るとき前記履歴判断テーブルの状況情報から上級オペレ
   ータ用端末に転送処理する転送必要有無判断手段と、 この判断手段によって転送必要無しのとき、前記受付け
   内容テーブルに該当問合せ者の発信者番号、通話内容、
   氏名および状況情報を記録する通話内容記録手段と、 通話終了後、該当発信者番号が前記顧客テーブルに登録
   されているか否かを判断し、未登録のときには新規問合
   せ者としての発信者番号および氏名を追加登録する顧客
   テーブル作成手段と、 前記通話内容記録手段によって記録された前記受付け内
   容テーブルの内容に基づいて前記履歴判断テーブルに新
   規問合せに関する状況情報を追加する履歴判断テーブル
   作成手段とを備えたことを特徴とする問合せ受付け回答
   システム。