JP2014103570A - 呼制御装置及びシステム及び方法 - Google Patents
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Abstract
【課題】 架電者に基づき、特定のオペレータへ着信させるように呼処理すること、及び/又は、架電者に基づき、特定のオペレータへ着信させないように呼処理すること。
【解決手段】 人物検知を元にテレビ電話端末105による架電者を特定し、前回の担当のオペレータ端末106へ着信させることで、つなぎかえるまでの待ち時間を短縮できる。電話を掛けるたびに同じ担当者がでることができるようにすることで、CS向上につながる。迷惑電話に対しては迷惑電話が掛かってくる特定のオペレータ端末106へ電話を繋がらないようにすることで、オペレータへの嫌がらせを防止できる。
【選択図】 図8
【解決手段】 人物検知を元にテレビ電話端末105による架電者を特定し、前回の担当のオペレータ端末106へ着信させることで、つなぎかえるまでの待ち時間を短縮できる。電話を掛けるたびに同じ担当者がでることができるようにすることで、CS向上につながる。迷惑電話に対しては迷惑電話が掛かってくる特定のオペレータ端末106へ電話を繋がらないようにすることで、オペレータへの嫌がらせを防止できる。
【選択図】 図8
Description
本発明は、呼制御装置及びシステム及び方法に係り、特に映像付きコールセンタにおける人物検知技術を用いた呼制御装置及びシステム及び方法に関する。
本技術分野の背景技術として、特開2009-199322号公報(特許文献1)がある。この公報には、監視システムにおいて精度の高い人物検索方法が記載されている。
架電者が電話を掛けなおした際に前回とは違うオペレータが受付を行い、何度も同じ内容を説明しなければいけない事がある。また、他のオペレータが電話を受けて、コールセンタ側としては前回担当したオペレータに取り次ぐ手間が発生し、架電者側は取り次ぎの際に待ち時間が発生し、顧客の満足度が低下する場合がある。同時にコールセンタの通信コストが嵩む等の課題が想定され得る。また、テレビ電話端末を用いた映像コールセンタとなるに伴い、特定のオペレータへの迷惑電話を掛けてくる場合も想定される。
本発明は、以上の点に鑑み、架電者に基づき、特定のオペレータへ着信させるように呼処理することを目的のひとつとする。また、本発明は、架電者に基づき、特定のオペレータへ着信させないように呼処理することを他の目的とする。
本発明の第1の解決手段によると、
呼制御装置であって、
人物特徴データに対して人物識別情報を保存する人物特徴データ記憶部と、
人物識別情報に対して、前記人物識別情報の架電者からの架電を過去又は最後に対応したオペレータのオペレータIDを保存する対応者記憶部と
を備え、
前記呼制御装置は、端末から受信した画像又は音声から人物特徴データを抽出し、
前記呼制御装置は、前記人物特徴データ記憶部を参照し、前記人物特徴データに基づき、人物識別情報を取得し、
前記呼制御装置は、前記対応者記憶部を参照して、前記人物識別情報に基づき、過去又は最後に対応したオペレータIDを取得し、取得した前記オペレータIDの内線番号を交換機へ送信し、前記端末をオペレータIDのオペレータ端末に接続させ、一方、取得した前記オペレータIDがNULL又は予め定められた値であれば、予め定めた着信順序により選択されたオペレータ端末に接続させること
を特徴とする呼制御装置が提供される。
呼制御装置であって、
人物特徴データに対して人物識別情報を保存する人物特徴データ記憶部と、
人物識別情報に対して、前記人物識別情報の架電者からの架電を過去又は最後に対応したオペレータのオペレータIDを保存する対応者記憶部と
を備え、
前記呼制御装置は、端末から受信した画像又は音声から人物特徴データを抽出し、
前記呼制御装置は、前記人物特徴データ記憶部を参照し、前記人物特徴データに基づき、人物識別情報を取得し、
前記呼制御装置は、前記対応者記憶部を参照して、前記人物識別情報に基づき、過去又は最後に対応したオペレータIDを取得し、取得した前記オペレータIDの内線番号を交換機へ送信し、前記端末をオペレータIDのオペレータ端末に接続させ、一方、取得した前記オペレータIDがNULL又は予め定められた値であれば、予め定めた着信順序により選択されたオペレータ端末に接続させること
を特徴とする呼制御装置が提供される。
本発明の第2の解決手段によると、
呼制御システムであって、
電話交換機と、
オペレータ端末と、
呼制御装置と
を備え、
前記呼制御装置は、
人物特徴データに対して人物識別情報を保存する人物特徴データ記憶部と、
人物識別情報に対して、前記人物識別情報の架電者からの架電を過去又は最後に対応したオペレータのオペレータIDを保存する対応者記憶部と
を備え、
前記呼制御装置は、端末から受信した画像又は音声から人物特徴データを抽出し、
前記呼制御装置は、前記人物特徴データ記憶部を参照し、前記人物特徴データに基づき、人物識別情報を取得し、
前記呼制御装置は、前記対応者記憶部を参照して、前記人物識別情報に基づき、過去又は最後に対応したオペレータIDを取得し、取得した前記オペレータIDの内線番号を交換機へ送信し、前記端末をオペレータIDのオペレータ端末に接続させ、一方、取得した前記オペレータIDがNULL又は予め定められた値であれば、予め定めた着信順序により選択されたオペレータ端末に接続させること
を特徴とする呼制御システムが提供される。
呼制御システムであって、
電話交換機と、
オペレータ端末と、
呼制御装置と
を備え、
前記呼制御装置は、
人物特徴データに対して人物識別情報を保存する人物特徴データ記憶部と、
人物識別情報に対して、前記人物識別情報の架電者からの架電を過去又は最後に対応したオペレータのオペレータIDを保存する対応者記憶部と
を備え、
前記呼制御装置は、端末から受信した画像又は音声から人物特徴データを抽出し、
前記呼制御装置は、前記人物特徴データ記憶部を参照し、前記人物特徴データに基づき、人物識別情報を取得し、
前記呼制御装置は、前記対応者記憶部を参照して、前記人物識別情報に基づき、過去又は最後に対応したオペレータIDを取得し、取得した前記オペレータIDの内線番号を交換機へ送信し、前記端末をオペレータIDのオペレータ端末に接続させ、一方、取得した前記オペレータIDがNULL又は予め定められた値であれば、予め定めた着信順序により選択されたオペレータ端末に接続させること
を特徴とする呼制御システムが提供される。
本発明の第3の解決手段によると、
呼制御装置による呼制御方法であって、
前記呼制御装置は、
人物特徴データに対して人物識別情報を保存する人物特徴データ記憶部と、
人物識別情報に対して、前記人物識別情報の架電者からの架電を過去又は最後に対応したオペレータのオペレータIDを保存する対応者記憶部と
を備え、
前記呼制御装置は、端末から受信した画像又は音声から人物特徴データを抽出し、
前記呼制御装置は、前記人物特徴データ記憶部を参照し、前記人物特徴データに基づき、人物識別情報を取得し、
前記呼制御装置は、前記対応者記憶部を参照して、前記人物識別情報に基づき、過去又は最後に対応したオペレータIDを取得し、取得した前記オペレータIDの内線番号を交換機へ送信し、前記端末をオペレータIDのオペレータ端末に接続させ、一方、取得した前記オペレータIDがNULL又は予め定められた値であれば、予め定めた着信順序により選択されたオペレータ端末に接続させること
を特徴とする呼制御方法が提供される。
呼制御装置による呼制御方法であって、
前記呼制御装置は、
人物特徴データに対して人物識別情報を保存する人物特徴データ記憶部と、
人物識別情報に対して、前記人物識別情報の架電者からの架電を過去又は最後に対応したオペレータのオペレータIDを保存する対応者記憶部と
を備え、
前記呼制御装置は、端末から受信した画像又は音声から人物特徴データを抽出し、
前記呼制御装置は、前記人物特徴データ記憶部を参照し、前記人物特徴データに基づき、人物識別情報を取得し、
前記呼制御装置は、前記対応者記憶部を参照して、前記人物識別情報に基づき、過去又は最後に対応したオペレータIDを取得し、取得した前記オペレータIDの内線番号を交換機へ送信し、前記端末をオペレータIDのオペレータ端末に接続させ、一方、取得した前記オペレータIDがNULL又は予め定められた値であれば、予め定めた着信順序により選択されたオペレータ端末に接続させること
を特徴とする呼制御方法が提供される。
本発明によれば、架電者に基き、特定のオペレータへ着信させる様に呼処理することが出来る。また、本発明によれば、架電者に基づき、特定のオペレータへ着信させない様に呼処理することが出来る。
以下、実施例を図面を用いて説明する。上記課題を解決するために、本実施例は、架電者に基く呼処理機能を有する。上記した課題及びそれ以外の課題、構成及び効果は、以下の実施形態の説明により明らかにされる。
1.システム及び装置
図1は、映像付きコールセンタシステムの構成図の例である。
本実施例の映像付きコールセンタシステムは、呼制御装置100、電話交換機101、テレビ電話端末105、オペレータ端末106を備える。呼制御装置100は、呼制御サーバ102、オペレータ対応履歴管理サーバ103、検索サーバ104を有する。
電話交換機101は、テレビ電話端末105を制御する機能を有する装置である。呼制御サーバ102は、着信をどの内線に着信させるかを制御する機能を有する装置で、電話交換機101と連携している。オペレータ対応履歴管理サーバ103は、人物NOに対し、どのオペレータが最後に対応したかの情報を管理する機能を有する装置である。検索サーバ104は、テレビ電話端末105から送信されてくる映像から抽出された顔データを保存し、顔データと人物NOとを紐付けて管理し、顔データを元に人物NOを特定し、呼制御サーバ102へ人物NOを送信する機能を有する装置である。テレビ電話端末105は、テレビ電話機能を有し、取得した動画を検索サーバ104へ送信する機能を有する。
1.システム及び装置
図1は、映像付きコールセンタシステムの構成図の例である。
本実施例の映像付きコールセンタシステムは、呼制御装置100、電話交換機101、テレビ電話端末105、オペレータ端末106を備える。呼制御装置100は、呼制御サーバ102、オペレータ対応履歴管理サーバ103、検索サーバ104を有する。
電話交換機101は、テレビ電話端末105を制御する機能を有する装置である。呼制御サーバ102は、着信をどの内線に着信させるかを制御する機能を有する装置で、電話交換機101と連携している。オペレータ対応履歴管理サーバ103は、人物NOに対し、どのオペレータが最後に対応したかの情報を管理する機能を有する装置である。検索サーバ104は、テレビ電話端末105から送信されてくる映像から抽出された顔データを保存し、顔データと人物NOとを紐付けて管理し、顔データを元に人物NOを特定し、呼制御サーバ102へ人物NOを送信する機能を有する装置である。テレビ電話端末105は、テレビ電話機能を有し、取得した動画を検索サーバ104へ送信する機能を有する。
以下では呼制御サーバ102の構成例を説明する。
図10は、呼制御サーバ102のブロック図の例である。
呼制御サーバ102は、オペレータの内線番号を管理するオペレータ/内線番号記憶部1001と、オペレータの内線状態を管理するオペレータ状態記憶部1002と、特定の人物からの着信のみ特定のオペレータに着信させないようにするための情報を管理している受付禁止リスト1003記憶部と、通常の呼制御の際にオペレータの受付順序を記憶する着信順序記憶部1004を有する。なお、呼制御サーバ102は、図示しないが、各記憶部を参照し、処理を実行するための処理部を含む。
図10は、呼制御サーバ102のブロック図の例である。
呼制御サーバ102は、オペレータの内線番号を管理するオペレータ/内線番号記憶部1001と、オペレータの内線状態を管理するオペレータ状態記憶部1002と、特定の人物からの着信のみ特定のオペレータに着信させないようにするための情報を管理している受付禁止リスト1003記憶部と、通常の呼制御の際にオペレータの受付順序を記憶する着信順序記憶部1004を有する。なお、呼制御サーバ102は、図示しないが、各記憶部を参照し、処理を実行するための処理部を含む。
図11は、オペレータ/内線番号記憶部1001のデータ構造の例である。
オペレータ/内線番号記憶部1001は、オペレータID1102と内線番号1103を紐付けて管理しているデータベーステーブルであり、レコード番号1101とオペレータID1102と内線番号1103のフィールドを保有する。レコード番号1101とオペレータID1102と内線番号1103は、それぞれ、オペレータ/内線番号管理部1001のカラム内でオリジナルの値をとる。レコード番号1101はレコードが出来る際に、システムで自動で付与される番号であり、連番となる。オペレータID1102と内線番号1103は本システムの管理者が事前に手動で設定するデータカラムである。
オペレータ/内線番号記憶部1001は、オペレータID1102と内線番号1103を紐付けて管理しているデータベーステーブルであり、レコード番号1101とオペレータID1102と内線番号1103のフィールドを保有する。レコード番号1101とオペレータID1102と内線番号1103は、それぞれ、オペレータ/内線番号管理部1001のカラム内でオリジナルの値をとる。レコード番号1101はレコードが出来る際に、システムで自動で付与される番号であり、連番となる。オペレータID1102と内線番号1103は本システムの管理者が事前に手動で設定するデータカラムである。
図12は、オペレータ状態記憶部1002のデータ構造の例である。
オペレータ状態記憶部1002は、オペレータ/内線番号記憶部1001で作成されたオペレータID1102が使用する内線番号1103が使用中かどうかを管理するテーブルで、レコード番号1201とオペレータID1202とオペレータ状態1203のフィールドを保有する。レコード番号1201とオペレータID1202は、それぞれ、オペレータ状態記憶部1002のカラム内でオリジナルの値をとる。レコード番号1201は、レコードが出来る際に、システムで自動で付与される番号であり、連番となる。オペレータID1202は、オペレータ/内線番号記憶部1001のオペレータID1102が作成された際に自動的に作成され、オペレータ/内線番号記憶部1001のオペレータID1102と同じオペレータIDで本テーブルにも作成される。オペレータ状態1203はオペレータID1202が使用する内線が使用中(受付不可)か未使用(受可:受付可)かを電話交換機101から受信し、管理・記憶している。
オペレータ状態記憶部1002は、オペレータ/内線番号記憶部1001で作成されたオペレータID1102が使用する内線番号1103が使用中かどうかを管理するテーブルで、レコード番号1201とオペレータID1202とオペレータ状態1203のフィールドを保有する。レコード番号1201とオペレータID1202は、それぞれ、オペレータ状態記憶部1002のカラム内でオリジナルの値をとる。レコード番号1201は、レコードが出来る際に、システムで自動で付与される番号であり、連番となる。オペレータID1202は、オペレータ/内線番号記憶部1001のオペレータID1102が作成された際に自動的に作成され、オペレータ/内線番号記憶部1001のオペレータID1102と同じオペレータIDで本テーブルにも作成される。オペレータ状態1203はオペレータID1202が使用する内線が使用中(受付不可)か未使用(受可:受付可)かを電話交換機101から受信し、管理・記憶している。
図13は、1003受付者禁止リスト記憶部のデータ構成例である。
受付禁止リスト記憶部1003は、特定の人物NOの架電者(特定の架電者)からの電話を特定のオペレータIDのオペレータ(特定のオペレータ)に着信しないようにする機能を実現する為に、必要な情報を管理するテーブルで、レコード番号1301とオペレータID1302とオペレータ状態1303のフィールドを保有する。レコード番号1301は、カラム内でオリジナルの値をとり、オペレータID1302人物NO1303の対はそのデータベース内でオリジナルの値をとる。レコード番号1301、はレコードが出来る際に、システムで自動で付与される番号であり、連番となる。オペレータID1302と人物NO1303は、本システムの管理者が事前に手動で設定するデータカラムであり、特定の架電者からの架電を特定のオペレータIDに電話着信させたくない場合、本テーブルのオペレータID1302と人物NO1303にそれぞれの番号を紐付けて登録を行う。なお、ひとつのオペレータID1302に対して複数の人物NOを記憶するようにしてもよい。
受付禁止リスト記憶部1003は、特定の人物NOの架電者(特定の架電者)からの電話を特定のオペレータIDのオペレータ(特定のオペレータ)に着信しないようにする機能を実現する為に、必要な情報を管理するテーブルで、レコード番号1301とオペレータID1302とオペレータ状態1303のフィールドを保有する。レコード番号1301は、カラム内でオリジナルの値をとり、オペレータID1302人物NO1303の対はそのデータベース内でオリジナルの値をとる。レコード番号1301、はレコードが出来る際に、システムで自動で付与される番号であり、連番となる。オペレータID1302と人物NO1303は、本システムの管理者が事前に手動で設定するデータカラムであり、特定の架電者からの架電を特定のオペレータIDに電話着信させたくない場合、本テーブルのオペレータID1302と人物NO1303にそれぞれの番号を紐付けて登録を行う。なお、ひとつのオペレータID1302に対して複数の人物NOを記憶するようにしてもよい。
図14は、着信順序記憶部1004のデータ構造の例である。
着信順序記憶部1004は、架電の際にどのオペレータへ電話を着信させれば良いか着信順序を管理するテーブルであり、レコード番号1401とオペレータID1402と着信順序1403のフィールドを保有する。レコード番号1401とオペレータID1402と着信順序1403は、着信順序記憶部1004のカラム内でオリジナルの値をとる。レコード番号1401は、レコードが出来る際に、システムで自動で付与される番号であり、連番となる。オペレータID1402は、オペレータ/内線番号記憶部1001のオペレータID1102が作成された際に自動的に作成され、オペレータ/内線番号記憶部1001のオペレータID1102と同じオペレータIDであり、本テーブルにも作成される。着信順序1403は、オペレータID1402の使用する内線番号1103の待機時間が長い順に、1番から連番でシステムにて自動で登録され、数値が低い順に優先順位が高い。呼制御サーバ102は、優先順位が高いオペレータID1402に電話を着信させる。
着信順序記憶部1004は、架電の際にどのオペレータへ電話を着信させれば良いか着信順序を管理するテーブルであり、レコード番号1401とオペレータID1402と着信順序1403のフィールドを保有する。レコード番号1401とオペレータID1402と着信順序1403は、着信順序記憶部1004のカラム内でオリジナルの値をとる。レコード番号1401は、レコードが出来る際に、システムで自動で付与される番号であり、連番となる。オペレータID1402は、オペレータ/内線番号記憶部1001のオペレータID1102が作成された際に自動的に作成され、オペレータ/内線番号記憶部1001のオペレータID1102と同じオペレータIDであり、本テーブルにも作成される。着信順序1403は、オペレータID1402の使用する内線番号1103の待機時間が長い順に、1番から連番でシステムにて自動で登録され、数値が低い順に優先順位が高い。呼制御サーバ102は、優先順位が高いオペレータID1402に電話を着信させる。
以下ではオペレータ対応履歴管理サーバ103の例を説明する。
図15は、オペレータ対応履歴管理サーバ103のブロック図の例である。
オペレータ対応履歴管理サーバ103は、人物NO1602を最終的にどのオペレータ1603が対応したかを記憶しておく最終対応者記憶部1501を保有する。なお、オペレータ対応履歴管理サーバ103は、図示しないが、各記憶部を参照し、処理を実行するための処理部を含む。
図15は、オペレータ対応履歴管理サーバ103のブロック図の例である。
オペレータ対応履歴管理サーバ103は、人物NO1602を最終的にどのオペレータ1603が対応したかを記憶しておく最終対応者記憶部1501を保有する。なお、オペレータ対応履歴管理サーバ103は、図示しないが、各記憶部を参照し、処理を実行するための処理部を含む。
図16は、最終対応者記憶部1501のデータ構造の例である。
最終対応者記憶部1501は、人物NO1602を最後に対応したオペレータ1603が誰であるかを管理するテーブルであり、レコード番号1601と人物NO1602と最終対応者(オペレータID)1603のフィールドを保有する。レコード番号1601と人物NO1602は、最終対応者記憶部1501のカラム内でオリジナルの値をとる。レコード番号1601は、レコードが出来る際に、システムで自動で付与される番号であり、連番となる。人物NO1602及び最終対応者(オペレータID)1603は、呼制御サーバ102から人物NOと最終対応者(オペレータID)1603が対となって送信され、その値が登録、管理される。
最終対応者記憶部1501は、人物NO1602を最後に対応したオペレータ1603が誰であるかを管理するテーブルであり、レコード番号1601と人物NO1602と最終対応者(オペレータID)1603のフィールドを保有する。レコード番号1601と人物NO1602は、最終対応者記憶部1501のカラム内でオリジナルの値をとる。レコード番号1601は、レコードが出来る際に、システムで自動で付与される番号であり、連番となる。人物NO1602及び最終対応者(オペレータID)1603は、呼制御サーバ102から人物NOと最終対応者(オペレータID)1603が対となって送信され、その値が登録、管理される。
以下では検索サーバ104の例を説明する。
図17は、実施例1における検索サーバ104のブロック図の例である。
検索サーバ104は、顔データを解析し、顔データと人物NOを紐付けて登録管理する顔データ/人物NO記憶部1701と、映像を解析して顔データ1802と人物NO180を生成することが出来る顔データ解析部1702を保有する。また、顔データ解析部1702は顔データを解析し、同一人物か同一人物ではないかを判断できる機能を持つ。なお、検索サーバ104は、図示しないが、各記憶部を参照し、処理を実行するための処理部を含む。
図17は、実施例1における検索サーバ104のブロック図の例である。
検索サーバ104は、顔データを解析し、顔データと人物NOを紐付けて登録管理する顔データ/人物NO記憶部1701と、映像を解析して顔データ1802と人物NO180を生成することが出来る顔データ解析部1702を保有する。また、顔データ解析部1702は顔データを解析し、同一人物か同一人物ではないかを判断できる機能を持つ。なお、検索サーバ104は、図示しないが、各記憶部を参照し、処理を実行するための処理部を含む。
図2は、顔データ/人物NO記憶部1701のデータ構造の例である。
顔データ/人物NO記憶部1701は、映像から顔データ解析部1702で解析して得た顔データと、人物NOとを登録管理しているテーブルであり、レコード番号1801と顔データ1802と人物NO1803のフィールドを保有する。レコード番号1801と顔データ1802は顔データ/人物NO記憶部1701のカラム内でオリジナルの値をとる。レコード番号1801はレコードが出来る際に、システムで自動で付与される番号であり、連番となる。顔データ1802及び人物NO1803は、テレビ電話端末105から送信されてくる動画を顔データ解析部1702で解析して顔データを抽出し、そして顔データと人物NOを対にして、顔データを顔データ1802へ、人物NOを人物NO1803に登録、管理される。
顔データ/人物NO記憶部1701は、映像から顔データ解析部1702で解析して得た顔データと、人物NOとを登録管理しているテーブルであり、レコード番号1801と顔データ1802と人物NO1803のフィールドを保有する。レコード番号1801と顔データ1802は顔データ/人物NO記憶部1701のカラム内でオリジナルの値をとる。レコード番号1801はレコードが出来る際に、システムで自動で付与される番号であり、連番となる。顔データ1802及び人物NO1803は、テレビ電話端末105から送信されてくる動画を顔データ解析部1702で解析して顔データを抽出し、そして顔データと人物NOを対にして、顔データを顔データ1802へ、人物NOを人物NO1803に登録、管理される。
2.動作フローチャート
以下では、テレビ電話端末105から動画を受信し、顔データ1802の抽出を行い、検索及び呼制御サーバへの人物NOの送信を実施する検索サーバ104の動作フローチャートについて説明する。
図3は、検索サーバ104のフローチャートの例である。
処理が開始されると、検索サーバ104は、テレビ電話端末105から動画を受信する(301)。検索サーバ104の顔データ解析部1702は、受信した動画から顔データを抽出し(302)、抽出した顔データを基に顔データの解析を行い、顔データ/人物NO記憶部1701に同一の顔データが存在するかを照合し(303)、顔データが顔データ/人物NO記憶部1701に存在するか否かを判断し(304)、存在する場合はステップ306へ、顔データが存在しない場合はステップ305の動作を行う。ステップ305では、検索サーバー104は、新たな人物NOを生成(連番)し、ステップ302で抽出した顔データと対にして、顔データ/人物NO記憶部1701に登録する。ステップ306では、検索サーバ104は、ステップ302の顔データに紐付く人物NO1803を抽出し(306)、ステップ306で抽出した人物NO1803を呼制御サーバ102へ送信し(307)、処理が終了する。
以下では、テレビ電話端末105から動画を受信し、顔データ1802の抽出を行い、検索及び呼制御サーバへの人物NOの送信を実施する検索サーバ104の動作フローチャートについて説明する。
図3は、検索サーバ104のフローチャートの例である。
処理が開始されると、検索サーバ104は、テレビ電話端末105から動画を受信する(301)。検索サーバ104の顔データ解析部1702は、受信した動画から顔データを抽出し(302)、抽出した顔データを基に顔データの解析を行い、顔データ/人物NO記憶部1701に同一の顔データが存在するかを照合し(303)、顔データが顔データ/人物NO記憶部1701に存在するか否かを判断し(304)、存在する場合はステップ306へ、顔データが存在しない場合はステップ305の動作を行う。ステップ305では、検索サーバー104は、新たな人物NOを生成(連番)し、ステップ302で抽出した顔データと対にして、顔データ/人物NO記憶部1701に登録する。ステップ306では、検索サーバ104は、ステップ302の顔データに紐付く人物NO1803を抽出し(306)、ステップ306で抽出した人物NO1803を呼制御サーバ102へ送信し(307)、処理が終了する。
以下では、着信呼の制御を実施する呼制御サーバ102の動作フローチャート図について説明する。図4は、実施例1における呼制御サーバ102のフローチャートの例である。
処理が開始されると、呼制御サーバ102は、検索サーバ104から送信された人物NOを受信し(401)、受信した人物NOを最後に対応したオペレータの情報を確認する為に、その人物NOをオペレータ対応履歴管理サーバ103へ送信する(402)。特定の人物NOを最後に対応したオペレータIDがオペレータ対応履歴管理サーバ103から送信されるので、呼制御サーバ102は、そのオペレータID(後述図5のステップ506で送信されたオペレータID)を受信する(403)。呼制御サーバ102は、オペレータIDの値を確認し、NULLの場合は(404)、ステップ407の処理を行い、NULLではない場合(404)、ステップ405の処理を行う。ステップ405では、呼制御サーバ102は、受付禁止リスト記憶部1003のオペレータID1302がオペレータIDとイコールになるレコードを抽出し、そのレコード中のカラム1303にステップ401で受信した人物NOが存在するかどうかを確認し、そのデータが存在した場合はステップ406を実施し、そのデータが存在しない場合はステップ408の処理を実施する。ステップ405でデータが存在した場合、ステップ406では、呼制御サーバ102は、着信順序記憶部1004の着信順序1403の値で一番優先順位の高い(着信順序1403のデータで一番小さい値が紐付いている)オペレータID1402を抽出する。なお、このとき、受付禁止リスト記憶部1003で受付不可とされるオペレータIDを除くようにしてもよい。ステップ408では、呼制御サーバ102は、オペレータIDをオペレータ状態記憶部1002と照合し、オペレータID1202に紐付いているオペレータ状態1203が受可(受付可)となっているかどうかを判断し、受可となっている場合はステップ409へ進み、受可となっていない場合は再度、ステップ408の処理を実施する。ステップ407では、呼制御サーバ102は、オペレータIDがNULLの場合(404)、着信順序記憶部1004の着信順序1403の値で一番優先順位の高いオペレータID1402を抽出する。ステップ409では、呼制御サーバ102は、オペレータ/内線番号記憶部1001を参照し、オペレータID1102に紐付いている内線番号1103を割り出す。その後、呼制御サーバ102は、割り出した内線番号を電話交換機101へ送信する(410)。また、呼制御サーバ102は、オペレータ対応履歴管理サーバ103へ、ステップ401で受信した人物NOと、オペレータID1102を送信し(411)、処理が終了する。
処理が開始されると、呼制御サーバ102は、検索サーバ104から送信された人物NOを受信し(401)、受信した人物NOを最後に対応したオペレータの情報を確認する為に、その人物NOをオペレータ対応履歴管理サーバ103へ送信する(402)。特定の人物NOを最後に対応したオペレータIDがオペレータ対応履歴管理サーバ103から送信されるので、呼制御サーバ102は、そのオペレータID(後述図5のステップ506で送信されたオペレータID)を受信する(403)。呼制御サーバ102は、オペレータIDの値を確認し、NULLの場合は(404)、ステップ407の処理を行い、NULLではない場合(404)、ステップ405の処理を行う。ステップ405では、呼制御サーバ102は、受付禁止リスト記憶部1003のオペレータID1302がオペレータIDとイコールになるレコードを抽出し、そのレコード中のカラム1303にステップ401で受信した人物NOが存在するかどうかを確認し、そのデータが存在した場合はステップ406を実施し、そのデータが存在しない場合はステップ408の処理を実施する。ステップ405でデータが存在した場合、ステップ406では、呼制御サーバ102は、着信順序記憶部1004の着信順序1403の値で一番優先順位の高い(着信順序1403のデータで一番小さい値が紐付いている)オペレータID1402を抽出する。なお、このとき、受付禁止リスト記憶部1003で受付不可とされるオペレータIDを除くようにしてもよい。ステップ408では、呼制御サーバ102は、オペレータIDをオペレータ状態記憶部1002と照合し、オペレータID1202に紐付いているオペレータ状態1203が受可(受付可)となっているかどうかを判断し、受可となっている場合はステップ409へ進み、受可となっていない場合は再度、ステップ408の処理を実施する。ステップ407では、呼制御サーバ102は、オペレータIDがNULLの場合(404)、着信順序記憶部1004の着信順序1403の値で一番優先順位の高いオペレータID1402を抽出する。ステップ409では、呼制御サーバ102は、オペレータ/内線番号記憶部1001を参照し、オペレータID1102に紐付いている内線番号1103を割り出す。その後、呼制御サーバ102は、割り出した内線番号を電話交換機101へ送信する(410)。また、呼制御サーバ102は、オペレータ対応履歴管理サーバ103へ、ステップ401で受信した人物NOと、オペレータID1102を送信し(411)、処理が終了する。
以下では、架電者に対し、対応したオペレータが誰であるかを管理しているオペレータ対応履歴管理サーバ103の動作フローチャートについて説明する。オペレータ対応履歴管理サーバ103の動作フローチャートは、図5検索フローと図6登録フローの2種類が存在する。
図5は、オペレータ対応履歴管理サーバ103のデータベース検索フローチャートの例である。
処理が開始されると、オペレータ対応履歴管理サーバ103は、検索サーバ104からステップ402で人物NOが送信されてくるので、人物NOを受信し(501)、受信した人物NOを最終対応者記憶部1501の人物NO1602と照合する(502)。人物NOが最終対応者記憶部1501の人物NO1602に存在する場合(503)、オペレータ対応履歴管理サーバ103は、ステップ505の処理を実施し、存在しない場合はステップ504の処理を実施する。ステップ503で人物NOが存在しなかった場合、ステップ504では、人物NO1602をステップ501で受信した人物NO、最終対応者(オペレータID)1603をNULL(又は予め定められた値)として、最終対応者記憶部1501に、登録する。ステップ503で最終対応者記憶部1501にステップ501で受信した人物NOが存在した場合、ステップ505では、最終対応者記憶部1501から最終対応者(オペレータID)1603を抽出する。ステップ506では、オペレータ対応履歴管理サーバ103は、呼制御サーバ102へステップ505で抽出した最終対応者(オペレータID)1603を送信し、処理が終了する。
図5は、オペレータ対応履歴管理サーバ103のデータベース検索フローチャートの例である。
処理が開始されると、オペレータ対応履歴管理サーバ103は、検索サーバ104からステップ402で人物NOが送信されてくるので、人物NOを受信し(501)、受信した人物NOを最終対応者記憶部1501の人物NO1602と照合する(502)。人物NOが最終対応者記憶部1501の人物NO1602に存在する場合(503)、オペレータ対応履歴管理サーバ103は、ステップ505の処理を実施し、存在しない場合はステップ504の処理を実施する。ステップ503で人物NOが存在しなかった場合、ステップ504では、人物NO1602をステップ501で受信した人物NO、最終対応者(オペレータID)1603をNULL(又は予め定められた値)として、最終対応者記憶部1501に、登録する。ステップ503で最終対応者記憶部1501にステップ501で受信した人物NOが存在した場合、ステップ505では、最終対応者記憶部1501から最終対応者(オペレータID)1603を抽出する。ステップ506では、オペレータ対応履歴管理サーバ103は、呼制御サーバ102へステップ505で抽出した最終対応者(オペレータID)1603を送信し、処理が終了する。
図6は、オペレータ対応履歴管理サーバ103のデータベース登録フローチャートの例である。
処理が開始されると、オペレータ対応履歴管理サーバ103は、呼制御サーバ102からステップ411で人物NOとオペレータIDが送信されてくるので、それら情報を受信し(601)、受信した人物NOを最終対応者管理部1501の人物NO1602へ、受信したオペレータIDを最終対応者管理1501の最終対応者(オペレータID)1603へ、紐付けて登録し(602)、処理を終了する。
処理が開始されると、オペレータ対応履歴管理サーバ103は、呼制御サーバ102からステップ411で人物NOとオペレータIDが送信されてくるので、それら情報を受信し(601)、受信した人物NOを最終対応者管理部1501の人物NO1602へ、受信したオペレータIDを最終対応者管理1501の最終対応者(オペレータID)1603へ、紐付けて登録し(602)、処理を終了する。
3.動作シーケンス
図7は、架電者が初めて電話した場合の動作シーケンスの例である。
まず、テレビ電話端末105は、映像を検索サーバ104へ送信すると(701)、検索サーバ104は、映像を受信する(702(302))。検索サーバ104は、ステップ702で受信した映像を顔データ解析部1702にて解析し、顔データを抽出し(703(303))、抽出した顔データを顔データ/人物NO記憶部1701の顔データと照合する(704(304))。検索サーバ104は、顔データ/人物NO記憶部1701に顔データが存在しないので、新たな人物NO(連番)を生成し、顔データ/人物NO記憶部1701に顔データを登録し(705(306))、生成した人物NOを呼制御サーバ102へ送信する(706(307))。呼制御サーバ102は、人物NOを受信すると、呼制御サーバ102はオペレータ対応履歴サーバ103へ人物NOを送信する(707(402))。オペレータ対応履歴サーバ103は、呼制御サーバ102がステップ707で送信した人物NOを受信し、最終対応者記憶部1501で照合するが、最終対応者記憶部1501には該当する人物NOが存在しない(708(504))。オペレータ対応履歴サーバ103は、ステップ708で受信した人物NOが最終対応者記憶部1501に存在しなかった為、最終対応者記憶部1501へレコード番号1601を連番にて生成し、人物NO1602をステップ708で受信した人物NOとし、オペレータID1603をNULLとして登録後、呼制御サーバ102へオペレータID1603(NULL)を送信する(709(506))。ステップ709では、呼制御サーバ102は、オペレータIDを受信するが、NULLである為、着信順序記憶部1004を参照し、着信順序1403が一番小さいレコードのオペレータID1402を抽出する(710(407))。呼制御サーバ102は、710で抽出したオペレータID1402を元に、オペレータ/内線番号記憶部1001を参照し、オペレータID1102に紐付いている内線番号1103を抽出し(711(409))、抽出した内線番号1103を電話交換機101に送信する(712(410))。電話交換機101は、ステップ712で受信した内線番号1103の内線を呼び出す(713)。オペレータ端末106が電話交換機101の呼び出しに応答すると(714)、電話交換機101は、応答通知を呼制御サーバ102へ送信する(715)。呼制御サーバ102は、ステップ715の応答通知を受信するとステップ707で受信した人物NOとオペレータID1102をオペレータ対応履歴管理サーバ103へ送信する(716(411))。オペレータ対応履歴管理サーバ103は、ステップ716の人物NOとオペレータIDを受信すると最終対応者記憶部1501のレコード番号1601を連番にて生成し、人物NO1602をステップ708で受信した人物NOとし、オペレータID1603をステップ708で受信したオペレータIDとし、紐付けて登録する(717(602))。
図7は、架電者が初めて電話した場合の動作シーケンスの例である。
まず、テレビ電話端末105は、映像を検索サーバ104へ送信すると(701)、検索サーバ104は、映像を受信する(702(302))。検索サーバ104は、ステップ702で受信した映像を顔データ解析部1702にて解析し、顔データを抽出し(703(303))、抽出した顔データを顔データ/人物NO記憶部1701の顔データと照合する(704(304))。検索サーバ104は、顔データ/人物NO記憶部1701に顔データが存在しないので、新たな人物NO(連番)を生成し、顔データ/人物NO記憶部1701に顔データを登録し(705(306))、生成した人物NOを呼制御サーバ102へ送信する(706(307))。呼制御サーバ102は、人物NOを受信すると、呼制御サーバ102はオペレータ対応履歴サーバ103へ人物NOを送信する(707(402))。オペレータ対応履歴サーバ103は、呼制御サーバ102がステップ707で送信した人物NOを受信し、最終対応者記憶部1501で照合するが、最終対応者記憶部1501には該当する人物NOが存在しない(708(504))。オペレータ対応履歴サーバ103は、ステップ708で受信した人物NOが最終対応者記憶部1501に存在しなかった為、最終対応者記憶部1501へレコード番号1601を連番にて生成し、人物NO1602をステップ708で受信した人物NOとし、オペレータID1603をNULLとして登録後、呼制御サーバ102へオペレータID1603(NULL)を送信する(709(506))。ステップ709では、呼制御サーバ102は、オペレータIDを受信するが、NULLである為、着信順序記憶部1004を参照し、着信順序1403が一番小さいレコードのオペレータID1402を抽出する(710(407))。呼制御サーバ102は、710で抽出したオペレータID1402を元に、オペレータ/内線番号記憶部1001を参照し、オペレータID1102に紐付いている内線番号1103を抽出し(711(409))、抽出した内線番号1103を電話交換機101に送信する(712(410))。電話交換機101は、ステップ712で受信した内線番号1103の内線を呼び出す(713)。オペレータ端末106が電話交換機101の呼び出しに応答すると(714)、電話交換機101は、応答通知を呼制御サーバ102へ送信する(715)。呼制御サーバ102は、ステップ715の応答通知を受信するとステップ707で受信した人物NOとオペレータID1102をオペレータ対応履歴管理サーバ103へ送信する(716(411))。オペレータ対応履歴管理サーバ103は、ステップ716の人物NOとオペレータIDを受信すると最終対応者記憶部1501のレコード番号1601を連番にて生成し、人物NO1602をステップ708で受信した人物NOとし、オペレータID1603をステップ708で受信したオペレータIDとし、紐付けて登録する(717(602))。
図8は、同一架電者から電話があった場合で且つ迷惑電話でない場合の動作シーケンスの例である。
まず、テレビ電話端末105は、映像を検索サーバ104へ送信すると(801)、検索サーバ104は、ステップ801の映像を受信する(802(302))。検索サーバ104はステップ802で受信した映像を顔データ解析部1702にて解析し、顔データを抽出し(803(303))、抽出した顔データを顔データ/人物NO記憶部1701の顔データ1802と照合する(804(304))。検索サーバ104は、顔データ1802が顔データ/人物NO記憶部1701に存在したので、顔データ/人物NO記憶部1701から人物NO1803を割り出し(805(306))、得られた人物NO1803を呼制御サーバ102へ送信する(806(307))。呼制御サーバ102は人物NOを受信すると、オペレータ対応履歴サーバ103へ送信する(807(402))。オペレータ対応履歴サーバ103は、受信した人物NOを最終対応者記憶部1501の人物NO1602と照合し、人物NOが存在する為、最終対応者記憶部1501からオペレータID1603を割り出し(808(505))、オペレータ対応履歴サーバ103はステップ808で割り出したオペレータID1603を呼制御サーバ102へ送信する(809(506))。呼制御サーバ102はオペレータIDを受信し、受付禁止リスト1003のオペレータID1302と照合する。照合した結果、受信したオペレータIDとステップ807で受信した人物NOが受付禁止リスト1003のオペレータID1302と人物NO1303で対となって登録されているレコードが存在しない為、その人物NOはオペレータIDで対応可能であると判断できる(810(405))。呼制御サーバ102は、ステップ810で、オペレータIDが人物NOの電話を対応可能であった為、オペレータIDに紐付く内線番号をオペレータ/内線番号記憶部1001のオペレータID1102と照合し、内線番号1103を抽出し(811(409))、抽出した内線番号1103を電話交換機101に送信する(812(410))。電話交換機101は、呼制御サーバ102から受信した内線番号を呼び出す(813)。オペレータ端末106が電話交換機101の呼び出しに応答すると(814)、電話交換機101は、応答通知を呼制御サーバ102へ送信する(815)。呼制御サーバ102は、ステップ815の応答通知を受信するとステップ807で受信した人物NOとオペレータID1102をオペレータ対応履歴サーバ103へ送信する(816(411))。オペレータ対応履歴管理サーバ103は、ステップ816の人物NOとオペレータIDを受信すると、最終対応者記憶部1501の人物NO1602をステップ816で受信した人物NOとし、最終対応者記憶部1501を更新する(817(602))。
まず、テレビ電話端末105は、映像を検索サーバ104へ送信すると(801)、検索サーバ104は、ステップ801の映像を受信する(802(302))。検索サーバ104はステップ802で受信した映像を顔データ解析部1702にて解析し、顔データを抽出し(803(303))、抽出した顔データを顔データ/人物NO記憶部1701の顔データ1802と照合する(804(304))。検索サーバ104は、顔データ1802が顔データ/人物NO記憶部1701に存在したので、顔データ/人物NO記憶部1701から人物NO1803を割り出し(805(306))、得られた人物NO1803を呼制御サーバ102へ送信する(806(307))。呼制御サーバ102は人物NOを受信すると、オペレータ対応履歴サーバ103へ送信する(807(402))。オペレータ対応履歴サーバ103は、受信した人物NOを最終対応者記憶部1501の人物NO1602と照合し、人物NOが存在する為、最終対応者記憶部1501からオペレータID1603を割り出し(808(505))、オペレータ対応履歴サーバ103はステップ808で割り出したオペレータID1603を呼制御サーバ102へ送信する(809(506))。呼制御サーバ102はオペレータIDを受信し、受付禁止リスト1003のオペレータID1302と照合する。照合した結果、受信したオペレータIDとステップ807で受信した人物NOが受付禁止リスト1003のオペレータID1302と人物NO1303で対となって登録されているレコードが存在しない為、その人物NOはオペレータIDで対応可能であると判断できる(810(405))。呼制御サーバ102は、ステップ810で、オペレータIDが人物NOの電話を対応可能であった為、オペレータIDに紐付く内線番号をオペレータ/内線番号記憶部1001のオペレータID1102と照合し、内線番号1103を抽出し(811(409))、抽出した内線番号1103を電話交換機101に送信する(812(410))。電話交換機101は、呼制御サーバ102から受信した内線番号を呼び出す(813)。オペレータ端末106が電話交換機101の呼び出しに応答すると(814)、電話交換機101は、応答通知を呼制御サーバ102へ送信する(815)。呼制御サーバ102は、ステップ815の応答通知を受信するとステップ807で受信した人物NOとオペレータID1102をオペレータ対応履歴サーバ103へ送信する(816(411))。オペレータ対応履歴管理サーバ103は、ステップ816の人物NOとオペレータIDを受信すると、最終対応者記憶部1501の人物NO1602をステップ816で受信した人物NOとし、最終対応者記憶部1501を更新する(817(602))。
図9は、迷惑電話の場合の動作シーケンスの例である。
まず、テレビ電話端末105は、映像を検索サーバ104へ送信すると(901)、検索サーバ104は、映像を受信する(902(302))。検索サーバ104は、ステップ902で受信した映像を顔データ解析部1702にて解析し、顔データを抽出し(902(302))、抽出した顔データを顔データ/人物NO記憶部1701の顔データ1802と照合する(904(304))。検索サーバ104は、ステップ903で抽出した顔データが顔データ/人物NO記憶部1701に存在したので、顔データ/人物NO記憶部1701の顔データ1802に紐付いている人物NO1803を抽出し(905(306))、抽出した人物NO1803を呼制御サーバ102へ送信する(906(307))。呼制御サーバ102は人物NOを受信すると、オペレータ対応履歴サーバ103へ人物NOを送信する(907(402))。オペレータ対応履歴サーバ103は、受信した人物NOを最終対応者記憶部1501の人物NO1602と照合したところ、人物NO1602に受信した人物NOが存在する為、最終対応者記憶部1501からオペレータID1603を抽出し(908(505))、抽出したオペレータID1603を呼制御サーバ102へ送信する(909(506))。呼制御サーバ102は、オペレータIDを受信し、受付禁止リスト1003のオペレータID1302と照合する。照合した結果、受信したオペレータID1302が存在し、ステップ907で受信した人物NOが人物NO1303に紐付いて受付禁止リスト1003に登録されていた為、そのオペレータID1302は、その人物NO1303の対応は不可である(405)。よって、呼制御サーバ102は着信順序記憶部1004を参照し、着信順序1403が一番小さいレコードのオペレータID1402を抽出する(910(406))。呼制御サーバ102は、ステップ910で抽出したオペレータID1402を元に、オペレータ/内線番号記憶部1001を参照し、オペレータID1102に紐付いている内線番号1103を抽出し(911(409))、抽出した内線番号1103を電話交換機101に送信する(912(410))。電話交換機101は、呼制御サーバ102から受信した内線番号を呼び出す(913)。オペレータ端末106が電話交換機101の呼び出しに応答すると(914)、電話交換機101は、応答通知を呼制御サーバ102へ送信する(915)。呼制御サーバ102は、応答通知を受信すると、人物NOとオペレータIDをオペレータ対応履歴管理サーバ103へ送信する(916(411))。呼制御サーバ102は、ステップ815の応答通知を受信するとステップ907で受信した人物NOとオペレータID1102をオペレータ対応履歴サーバ103へ送信する(617(602))。
まず、テレビ電話端末105は、映像を検索サーバ104へ送信すると(901)、検索サーバ104は、映像を受信する(902(302))。検索サーバ104は、ステップ902で受信した映像を顔データ解析部1702にて解析し、顔データを抽出し(902(302))、抽出した顔データを顔データ/人物NO記憶部1701の顔データ1802と照合する(904(304))。検索サーバ104は、ステップ903で抽出した顔データが顔データ/人物NO記憶部1701に存在したので、顔データ/人物NO記憶部1701の顔データ1802に紐付いている人物NO1803を抽出し(905(306))、抽出した人物NO1803を呼制御サーバ102へ送信する(906(307))。呼制御サーバ102は人物NOを受信すると、オペレータ対応履歴サーバ103へ人物NOを送信する(907(402))。オペレータ対応履歴サーバ103は、受信した人物NOを最終対応者記憶部1501の人物NO1602と照合したところ、人物NO1602に受信した人物NOが存在する為、最終対応者記憶部1501からオペレータID1603を抽出し(908(505))、抽出したオペレータID1603を呼制御サーバ102へ送信する(909(506))。呼制御サーバ102は、オペレータIDを受信し、受付禁止リスト1003のオペレータID1302と照合する。照合した結果、受信したオペレータID1302が存在し、ステップ907で受信した人物NOが人物NO1303に紐付いて受付禁止リスト1003に登録されていた為、そのオペレータID1302は、その人物NO1303の対応は不可である(405)。よって、呼制御サーバ102は着信順序記憶部1004を参照し、着信順序1403が一番小さいレコードのオペレータID1402を抽出する(910(406))。呼制御サーバ102は、ステップ910で抽出したオペレータID1402を元に、オペレータ/内線番号記憶部1001を参照し、オペレータID1102に紐付いている内線番号1103を抽出し(911(409))、抽出した内線番号1103を電話交換機101に送信する(912(410))。電話交換機101は、呼制御サーバ102から受信した内線番号を呼び出す(913)。オペレータ端末106が電話交換機101の呼び出しに応答すると(914)、電話交換機101は、応答通知を呼制御サーバ102へ送信する(915)。呼制御サーバ102は、応答通知を受信すると、人物NOとオペレータIDをオペレータ対応履歴管理サーバ103へ送信する(916(411))。呼制御サーバ102は、ステップ815の応答通知を受信するとステップ907で受信した人物NOとオペレータID1102をオペレータ対応履歴サーバ103へ送信する(617(602))。
4.実施例の効果
本発明では、背景技術での人物検知を基に架電者を特定し、架電者と特定のオペレータの紐付け情報を記憶しておくことで、特定の架電者の着信呼を特定のオペレータが応対できるようにする。これにより、電話取り次ぎ時の待ち時間を短縮でき、電話を掛けるたびに同じオペレータが応対することで、カスタマーサービス(CS)向上につながる。
また、迷惑電話に対しては迷惑電話を掛けてくる人からの着信が特定のオペレータへ繋がらないようにすることで、特定の架電者からの特定オペレータへの嫌がらせを防止できる。
本発明では、背景技術での人物検知を基に架電者を特定し、架電者と特定のオペレータの紐付け情報を記憶しておくことで、特定の架電者の着信呼を特定のオペレータが応対できるようにする。これにより、電話取り次ぎ時の待ち時間を短縮でき、電話を掛けるたびに同じオペレータが応対することで、カスタマーサービス(CS)向上につながる。
また、迷惑電話に対しては迷惑電話を掛けてくる人からの着信が特定のオペレータへ繋がらないようにすることで、特定の架電者からの特定オペレータへの嫌がらせを防止できる。
5.付記
なお、以上では動画・映像による顔データを用いる場合について説明したが、これに限らず音声の特徴データ、静止画による顔データ、顔の一部(目、鼻、口等)の特徴データ、瞳・網膜等の生体認証データ等適宜の人物特徴データを用いてもよい。
また、人物NOを用いたが、これに限らず適宜の人物識別情報を用いることが出来る。さらに、最終対応オペレータについても、最終に限らず過去の一定期間又は過去の一定時間に対応したオペレータとしてもよい。
また、人物NOをマニュアルで判断するようにしてもよい。たとえば、人物特徴データ/人物NO記憶部の内容及び端末から受信して、人物の画像又は音声等を表示し、該当する人物NOを選択するための入力をする他装置を備える。そして、呼制御装置は、この他装置から入力された人物NOを取得するようにしてもよい。
さらに、実施例では、検索サーバ104と呼制御サーバ102とオペレータ対応履歴管理サーバ103の各装置により処理を行っているが、これに限らずひとつ又は2つの装置で処理するようにしてもよい。
なお、以上では動画・映像による顔データを用いる場合について説明したが、これに限らず音声の特徴データ、静止画による顔データ、顔の一部(目、鼻、口等)の特徴データ、瞳・網膜等の生体認証データ等適宜の人物特徴データを用いてもよい。
また、人物NOを用いたが、これに限らず適宜の人物識別情報を用いることが出来る。さらに、最終対応オペレータについても、最終に限らず過去の一定期間又は過去の一定時間に対応したオペレータとしてもよい。
また、人物NOをマニュアルで判断するようにしてもよい。たとえば、人物特徴データ/人物NO記憶部の内容及び端末から受信して、人物の画像又は音声等を表示し、該当する人物NOを選択するための入力をする他装置を備える。そして、呼制御装置は、この他装置から入力された人物NOを取得するようにしてもよい。
さらに、実施例では、検索サーバ104と呼制御サーバ102とオペレータ対応履歴管理サーバ103の各装置により処理を行っているが、これに限らずひとつ又は2つの装置で処理するようにしてもよい。
なお、本発明は上記した実施例に限定されるものではなく、様々な変形例が含まれている。例えば、上記した実施例は本発明を分かりやすく説明するために詳細に説明したものであり、必ずしも説明した全ての構成を備えるものに限定されるものではない。また、ある実施例の構成の一部を他の実施例の構成に置き換えることが可能であり、また、ある実施例の構成に他の実施例の構成を加えることも可能である。また、各実施例の構成の一部について、他の構成の追加・削除・置換をすることが可能である。
また、上記の各構成、機能、処理部、処理手段等は、それらの一部又は全部を、例えば集積回路で設計する等によりハードウェアで実現してもよい。また、上記の各構成、機能等は、プロセッサがそれぞれの機能を実現するプログラムを解釈し、実行することによりソフトウェアで実現してもよい。各機能を実現するプログラム、テーブル、ファイル等の情報は、メモリや、ハードディスク、SSD(Solid State Drive)等の記録装置、または、ICカード、SDカード、DVD等の記録媒体に置くことができる。
また、制御線や情報線は説明上必要と考えられるものを示しており、製品上必ずしも全ての制御線や情報線を示しているとは限らない。実際には殆ど全ての構成が相互に接続されていると考えてもよい。
また、上記の各構成、機能、処理部、処理手段等は、それらの一部又は全部を、例えば集積回路で設計する等によりハードウェアで実現してもよい。また、上記の各構成、機能等は、プロセッサがそれぞれの機能を実現するプログラムを解釈し、実行することによりソフトウェアで実現してもよい。各機能を実現するプログラム、テーブル、ファイル等の情報は、メモリや、ハードディスク、SSD(Solid State Drive)等の記録装置、または、ICカード、SDカード、DVD等の記録媒体に置くことができる。
また、制御線や情報線は説明上必要と考えられるものを示しており、製品上必ずしも全ての制御線や情報線を示しているとは限らない。実際には殆ど全ての構成が相互に接続されていると考えてもよい。
Claims (15)
- 呼制御装置であって、
人物特徴データに対して人物識別情報を保存する人物特徴データ記憶部と、
人物識別情報に対して、前記人物識別情報の架電者からの架電を過去又は最後に対応したオペレータのオペレータIDを保存する対応者記憶部と
を備え、
前記呼制御装置は、端末から受信した画像又は音声から人物特徴データを抽出し、
前記呼制御装置は、前記人物特徴データ記憶部を参照し、前記人物特徴データに基づき、人物識別情報を取得し、
前記呼制御装置は、前記対応者記憶部を参照して、前記人物識別情報に基づき、過去又は最後に対応したオペレータIDを取得し、取得した前記オペレータIDの内線番号を交換機へ送信し、前記端末をオペレータIDのオペレータ端末に接続させ、一方、取得した前記オペレータIDがNULL又は予め定められた値であれば、予め定めた着信順序により選択されたオペレータ端末に接続させること
を特徴とする呼制御装置。
- 請求項1に記載の呼制御装置であって、
オペレータIDに対して、電話接続を不可とする人物識別情報を記憶する受付者禁止リスト記憶部
を備え、
前記呼制御装置は、前記受付禁止リスト記憶部を参照し、前記人物識別情報と前記オペレータIDとの組合せデータが有る場合、他のオペレータIDを設定し、一方、前記組合せデータが無い場合、前記端末を前記オペレータIDのオペレータ端末に接続させる
ことを特徴とする呼制御装置。
- 請求項2に記載の呼制御装置であって、
オペレータIDに対して、前記オペレータIDのオペレータ端末の受付状態を管理するオペレータ状態記憶部
を備え、
前記呼制御装置は、前記オペレータIDのオペレータ端末が受付不可の場合は、受可状態となるまで待って、前記端末を前記オペレータIDのオペレータ端末に接続させることを特徴とする呼制御装置。
- 請求項1に記載の呼制御装置であって、
前記呼制御装置は、前記端末から受信した画像又は音声から抽出した人物特徴データに基づき、前記人物特徴データ記憶部を参照する際、
前記人物特徴データ記憶部に前記人物特徴データが存在しなければ、前記呼制御装置は、新たな人物識別情報を付与し、前記人物特徴データ記憶部に前記新たな人物識別情報と人物特徴データとを対応して登録し、一方、
前記人物特徴データ記憶部に前記人物特徴データが存在すれば、前記呼制御装置は、前記人物特徴データに紐付く人物識別情報を抽出する
ことを特徴とする呼制御装置。
- 請求項1に記載の呼制御装置であって、
前記呼制御装置は、前記人物識別情報に基づき、前記対応者記憶部を検索する際、
前記対応者記憶部に前記人物識別情報を含むデータが存在しなかった場合、前記呼制御装置は、前記人物識別情報とオペレータIDをNULL又は予め定められた値として登録し、一方、
前記対応者記憶部に前記人物識別情報を含むデータが存在した場合、前記呼制御装置は、前記人物識別情報に紐付くオペレータIDを抽出する
ことを特徴とする呼制御装置。
- 請求項1に記載の呼制御装置であって、
前記呼制御装置は、内線番号を前記交換機に送信した際、
前記呼制御装置は、受信した人物識別情報とオペレータIDを対応して対応者記憶部へ登録することを特徴とする呼制御装置。
- 請求項1に記載の呼制御装置であって、
前記人物特徴データは、顔画像データ又は音声データ又は生体認証データであることことを特徴とする呼制御装置。
- 請求項1に記載の呼制御装置であって、
さらに、前記人物特徴データ記憶部の内容及び端末から受信した画像又は音声を表示し、該当する人物識別情報を入力をするための他装置を備え、
前記呼制御装置は、前記他装置から入力された人物識別情報を取得することを特徴とする呼制御装置。
- 請求項1に記載の呼制御装置であって、
オペレータIDに対して内線番号を記憶するオペレータ/内線番号記憶部を備え、
前記呼制御装置は、前記オペレータ/内線番号記憶部を参照して、着信させるオペレータ端末の内線番号を得ることを特徴とする呼制御装置。
- 請求項1に記載の呼制御装置であって、
オペレータIDに対して、前記オペレータIDのオペレータ端末への着信順序を記憶する着信順序記憶部を備え、
前記呼制御装置は、前記着信順序記憶部を参照して、着信させるオペレータ端末のオペレータIDを得ることを特徴とする呼制御装置。
- 請求項1に記載の呼制御装置であって、
端末から送信されてくる前記人物特徴データを保存し、前記人物特徴データを元に人物識別情報を特定し、人物識別情報を出力する検索サーバと、
人物識別情報に対し、最後に対応したオペレータのオペレータIDを特定し、オペレータIDを出力するオペレータ対応履歴管理サーバと、
前記検索サーバ及び前記オペレータ対応履歴管理サーバから入力した人物識別情報及びオペレータIDに基づき、端末を着信させるオペレータ端末を選択する呼制御サーバと
を備えたことを特徴とする呼制御装置。
- 呼制御システムであって、
電話交換機と、
オペレータ端末と、
呼制御装置と
を備え、
前記呼制御装置は、
人物特徴データに対して人物識別情報を保存する人物特徴データ記憶部と、
人物識別情報に対して、前記人物識別情報の架電者からの架電を過去又は最後に対応したオペレータのオペレータIDを保存する対応者記憶部と
を備え、
前記呼制御装置は、端末から受信した画像又は音声から人物特徴データを抽出し、
前記呼制御装置は、前記人物特徴データ記憶部を参照し、前記人物特徴データに基づき、人物識別情報を取得し、
前記呼制御装置は、前記対応者記憶部を参照して、前記人物識別情報に基づき、過去又は最後に対応したオペレータIDを取得し、取得した前記オペレータIDの内線番号を交換機へ送信し、前記端末をオペレータIDのオペレータ端末に接続させ、一方、取得した前記オペレータIDがNULL又は予め定められた値であれば、予め定めた着信順序により選択されたオペレータ端末に接続させること
を特徴とする呼制御システム。
- 請求項12に記載の呼制御システムであって、
オペレータIDに対して、電話接続を不可とする人物識別情報を記憶する受付者禁止リスト記憶部
を備え、
前記呼制御装置は、前記受付禁止リスト記憶部を参照し、前記人物識別情報と前記オペレータIDとの組合せデータが有る場合、他のオペレータIDを設定し、一方、前記組合せデータが無い場合、前記端末を前記オペレータIDのオペレータ端末に接続させる
ことを特徴とする呼制御システム。
- 呼制御装置による呼制御方法であって、
前記呼制御装置は、
人物特徴データに対して人物識別情報を保存する人物特徴データ記憶部と、
人物識別情報に対して、前記人物識別情報の架電者からの架電を過去又は最後に対応したオペレータのオペレータIDを保存する対応者記憶部と
を備え、
前記呼制御装置は、端末から受信した画像又は音声から人物特徴データを抽出し、
前記呼制御装置は、前記人物特徴データ記憶部を参照し、前記人物特徴データに基づき、人物識別情報を取得し、
前記呼制御装置は、前記対応者記憶部を参照して、前記人物識別情報に基づき、過去又は最後に対応したオペレータIDを取得し、取得した前記オペレータIDの内線番号を交換機へ送信し、前記端末をオペレータIDのオペレータ端末に接続させ、一方、取得した前記オペレータIDがNULL又は予め定められた値であれば、予め定めた着信順序により選択されたオペレータ端末に接続させること
を特徴とする呼制御方法。
- 請求項14に記載の呼制御方法であって、
前記呼制御装置は、オペレータIDに対して、電話接続を不可とする人物識別情報を記憶する受付者禁止リスト記憶部を備え、
前記呼制御装置は、前記受付禁止リスト記憶部を参照し、前記人物識別情報と前記オペレータIDとの組合せデータが有る場合、他のオペレータIDを設定し、一方、前記組合せデータが無い場合、前記端末を前記オペレータIDのオペレータ端末に接続させる
ことを特徴とする呼制御方法。
Priority Applications (1)
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JP2012254931A JP2014103570A (ja) | 2012-11-21 | 2012-11-21 | 呼制御装置及びシステム及び方法 |
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- 2012-11-21 JP JP2012254931A patent/JP2014103570A/ja active Pending
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