JP2005323262A - コンタクトセンタシステム、コンタクトセンタサーバ、コンタクトセンタサーバにおけるルーティング方法 - Google Patents
コンタクトセンタシステム、コンタクトセンタサーバ、コンタクトセンタサーバにおけるルーティング方法 Download PDFInfo
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Abstract
【解決手段】コンタクトセンタサーバ14は、携帯電話11からの呼を受け付けた時に、当該呼と同時に送信されてきた発信者の顔画像を認識する画像認識部141と、発信者の顔画像と一致する顔画像データを、画像データ格納部15に格納された顧客の顔画像データの中から検索する画像データ検索部142と、顧客の顔画像データに対応する個人データを、個人データ格納部16に格納された個人データの中から検索する個人データ検索部143と、顧客の個人データに基づいて応対者端末171〜17nの中から1つ以上の応対者端末を選定する応対者端末選定部144と、応対者端末選定部144にて選定された応対者端末のうち通話可能な状態にある応対者端末へ、携帯電話11からの呼を接続する呼接続部145とを有している。
【選択図】図1
Description
図1に、本発明の第1の実施形態のコンタクトセンタシステムの構成を示す。
図3に、本発明の第2の実施形態によるコンタクトセンタシステムの構成を示す。
12 基地局
13,33 通信網
14,34 コンタクトセンタサーバ
15,35 画像データ格納部
16,36 個人データ格納部
171〜17n,371〜37n 応対者端末
31 PC
32 カメラ
111 カメラ
112,312 発呼処理部
141,341 画像認識部
142,342 画像データ検索部
143,343 個人データ検索部
144,344 応対者端末選定部
145,345 呼接続部
Claims (5)
- 1つ以上の発信者端末と、1つ以上の応対者端末と、前記発信者端末からの呼を前記応対者端末のいずれかに接続するルーティング処理を行うコンタクトセンタサーバとを有してなるコンタクトセンタシステムにおいて、
前記発信者端末は、
カメラと、
前記コンタクトセンタサーバへの発呼処理と同時に、前記カメラで撮影された発信者の顔画像を送信する処理を行う発呼処理手段とを有し、
前記コンタクトセンタサーバは、
前記発信者端末からの呼を受け付けた時に、当該呼と同時に当該発信者端末から送信されてきた発信者の顔画像を認識する画像認識手段と、
前記画像認識手段にて認識された発信者の顔画像と一致する顔画像データを、画像データ格納部に格納された顧客の顔画像データの中から検索する画像データ検索手段と、
前記画像データ検索手段にて検索された顧客の顔画像データに対応する個人データを、個人データ格納部に格納された個人データの中から検索する個人データ検索手段と、
前記個人データ検索手段にて検索された顧客の個人データに基づいて前記応対者端末の中から1つ以上の応対者端末を選定する応対者端末選定手段と、
前記応対者端末選定手段にて選定された応対者端末のうち通話可能な状態にある応対者端末へ、前記発信者端末からの呼を接続する呼接続手段とを有する、コンタクトセンタシステム。 - 1つ以上の発信者端末と、1つ以上の応対者端末と、前記発信者端末からの呼を前記応対者端末のいずれかに接続するルーティング処理を行うコンタクトセンタサーバとを有してなるコンタクトセンタシステムにおいて、
前記発信者端末は、
前記発信者端末に接続されたカメラで撮影された画像を取り込む画像取込手段と、
前記コンタクトセンタサーバへの発呼処理と同時に、前記カメラで撮影されて前記画像取込手段で取り込まれた発信者の顔画像を送信する処理を行う発呼処理手段とを有し、
前記コンタクトセンタサーバは、
前記発信者端末からの呼を受け付けた時に、当該呼と同時に当該発信者端末から送信されてきた発信者の顔画像を認識する画像認識手段と、
前記画像認識手段にて認識された発信者の顔画像と一致する顔画像データを、画像データ格納部に格納された顧客の顔画像データの中から検索する画像データ検索手段と、
前記画像データ検索手段にて検索された顧客の顔画像データに対応する個人データを、個人データ格納部に格納された個人データの中から検索する個人データ検索手段と、
前記個人データ検索手段にて検索された顧客の個人データに基づいて前記応対者端末の中から1つ以上の応対者端末を選定する応対者端末選定手段と、
前記応対者端末選定手段にて選定された応対者端末のうち通話可能な状態にある応対者端末へ、前記発信者端末からの呼を接続する呼接続手段とを有する、コンタクトセンタシステム。 - 発信者端末からの呼を応対者端末のいずれかに接続するルーティング処理を行うコンタクトセンタサーバにおいて、
前記発信者端末からの呼を受け付けた時に、当該呼と同時に当該発信者端末から送信されてきた発信者の顔画像を認識する画像認識手段と、
前記画像認識手段にて認識された発信者の顔画像と一致する顔画像データを、画像データ格納部に格納された顧客の顔画像データの中から検索する画像データ検索手段と、
前記画像データ検索手段にて検索された顧客の顔画像データに対応する個人データを、個人データ格納部に格納された個人データの中から検索する個人データ検索手段と、
前記個人データ検索手段にて検索された顧客の個人データに基づいて前記応対者端末の中から1つ以上の応対者端末を選定する応対者端末選定手段と、
前記応対者端末選定手段にて選定された応対者端末のうち通話可能な状態にある応対者端末へ、前記発信者端末からの呼を接続する呼接続手段とを有するコンタクトセンタサーバ。 - 発信者端末からの呼を応対者端末のいずれかに接続するルーティング処理を行うコンタクトセンタサーバにおけるルーティング方法において、
画像認識手段が、前記発信者端末からの呼を受け付けた時に、当該呼と同時に当該発信者端末から送信されてきた発信者の顔画像を認識するステップと、
画像データ検索手段が、前記画像認識手段にて認識された発信者の顔画像と一致する顔画像データを、画像データ格納部に格納された顧客の顔画像データの中から検索するステップと、
個人データ検索手段が、前記画像データ検索手段にて検索された顧客の顔画像データに対応する個人データを、個人データ格納部に格納された個人データの中から検索するステップと、
応対者端末選定手段が、前記個人データ検索手段にて検索された顧客の個人データに基づいて前記応対者端末の中から1つ以上の応対者端末を選定するステップと、
呼接続手段が、前記応対者端末選定手段にて選定された応対者端末のうち通話可能な状態にある応対者端末へ、前記発信者端末からの呼を接続するステップとを有するルーティング方法。 - 発信者端末からの呼を応対者端末のいずれかに接続するルーティング処理を行うコンタクトセンタサーバに、
画像認識手段が、前記発信者端末からの呼を受け付けた時に、当該呼と同時に当該発信者端末から送信されてきた発信者の顔画像を認識するステップと、
画像データ検索手段が、前記画像認識手段にて認識された発信者の顔画像と一致する顔画像データを、画像データ格納部に格納された顧客の顔画像データの中から検索するステップと、
個人データ検索手段が、前記画像データ検索手段にて検索された顧客の顔画像データに対応する個人データを、個人データ格納部に格納された個人データの中から検索するステップと、
応対者端末選定手段が、前記個人データ検索手段にて検索された顧客の個人データに基づいて前記応対者端末の中から1つ以上の応対者端末を選定するステップと、
呼接続手段が、前記応対者端末選定手段にて選定された応対者端末のうち通話可能な状態にある応対者端末へ、前記発信者端末からの呼を接続するステップとを実行させるためのプログラム。
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- 2004-05-11 JP JP2004141021A patent/JP2005323262A/ja active Pending
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- 2005-05-09 US US11/124,242 patent/US20050275506A1/en not_active Abandoned
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