WO2017115407A1 - 再接続管理システムおよび再接続管理方法 - Google Patents

再接続管理システムおよび再接続管理方法 Download PDF

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customer terminal
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Inventor
南 孟
匡哲 雨貝
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株式会社日立製作所
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    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q40/00—Finance; Insurance; Tax strategies; Processing of corporate or income taxes
    • G06Q40/02—Banking, e.g. interest calculation or account maintenance

Definitions

  • the present invention relates to a reconnection management system and a reconnection management method.
  • a dedicated terminal for a remote window (a window through a video call) is installed for a window service (inquiry, consultation, procedure) in a financial institution store.
  • the customer operates this dedicated terminal, and interacts with the employee in charge according to the desired service, such as opening an account or consulting on a mortgage, via a video.
  • the desired service such as opening an account or consulting on a mortgage, via a video.
  • each operating terminal is connected to a network to prepare for remote consultation from customers.
  • the connection between the operation terminal of each staff member and the dedicated terminal is selectively performed by a predetermined management system in accordance with a customer desired service.
  • an object of the present invention is to provide a technology that enables service personnel to continuously respond while suppressing a decrease in customer convenience when reconnecting from a service interruption between a business operator and a customer. There is to do.
  • the reconnection management system of the present invention that solves the above problem detects an event of communication disconnection between an operator terminal used by a person in charge of a predetermined service and a customer terminal used by a customer of the service at a predetermined facility.
  • a processing unit that executes processing for identifying the operator terminal of the person in charge who has provided the service to the customer terminal as the reconnection waiting candidate among the persons in charge who are associated with the reconnection waiting status information. It is characterized by.
  • the information processing system detects an event of disconnection between an operator terminal used by a person in charge of a predetermined service and a customer terminal used by a customer of the service at a predetermined facility. Detecting, when a predetermined event occurs from one of the customer terminals in the facility within a predetermined period from the detection, the process of associating and holding the status information waiting for reconnection with respect to the person in charge in the storage device, A process of identifying an operator terminal of a person who is associated with the status information waiting for reconnection as a reconnection candidate among persons in charge who have provided a service to a customer terminal of the relevant facility. And
  • FIG. 1 is a diagram showing a network configuration example including the reconnection management system 100 of the present embodiment.
  • the reconnection management system 100 shown in FIG. 1 is capable of continuously responding to a service person while suppressing a decrease in convenience for a customer when reconnecting from a service interruption between a business operator and a customer.
  • the reconnection management system 100 in this embodiment is a server device managed and operated by a financial institution, for example.
  • Financial institutions provide clients with various financial services such as asset management consulting, opening and managing bank accounts, selling financial products such as mortgages and investment trusts, and proposing inheritance measures.
  • the server device may be managed and operated by a consignee other than a financial institution that performs consulting or the like. However, it is assumed that the financial institution assumed in this embodiment provides not only a face-to-face service by a teller at a sales counter but also a remote service at a remote counter.
  • the following network configuration examples can be assumed in providing this remote service. That is, the reconnection management system 100, a customer terminal 200 installed in each of a counter or the like (hereinafter referred to as “dedicated booth”) in which a plurality of dedicated booths or customer terminals in a sales office are installed, and each remote service employee in charge
  • a network configuration in which the operator terminal 300 to be operated is connected to be able to communicate with the secure network 10.
  • the reconnection management system 100 that has received this selection via the network 10 selects a staff member who can respond to a customer-desired service among a plurality of staff members in charge, and displays the service type and customer service status of each staff member in charge. Based on a table to be managed (a status management table 126 described later), a line connection is established between the operator terminal 300 of the employee in charge and the customer terminal 200 being operated by the customer.
  • a table to be managed a status management table 126 described later
  • the function of selectively connecting the line between each terminal of the customer and the person in charge according to the skill of the staff in charge, the busy situation, etc. is the same as the function of the CTI system in the call center or the like. Conventional techniques may be adopted as appropriate.
  • FIG. 2 is a diagram illustrating a hardware configuration example of the reconnection management system 100 according to the present embodiment.
  • the reconnection management system 100 includes a storage device 101 configured with an appropriate nonvolatile storage element such as a hard disk drive, a memory 103 configured with a volatile storage element such as a RAM, and a program 102 held in the storage device 101 in the memory 103.
  • a CPU 104 (arithmetic unit) that performs various determinations, calculations, and control processes while performing overall control of the system itself by reading and executing, and a communication unit 105 that is connected to the network 10 and performs communication processing with other devices.
  • the storage device 101 described above holds at least a connection management table 125, a status management table 126, and a customer terminal management table 127 in addition to the program 102.
  • the specific data structure of each table will be described later.
  • FIG. 3 is a diagram illustrating a hardware configuration example of the customer terminal 200 in the present embodiment. Further, the customer terminal 200 stores in the memory 203 a storage device 201 composed of a suitable non-volatile storage element such as a hard disk drive, a memory 203 composed of a volatile storage element such as a RAM, and a program 202 held in the storage device 201.
  • a storage device 201 composed of a suitable non-volatile storage element such as a hard disk drive
  • a memory 203 composed of a volatile storage element such as a RAM
  • a program 202 held in the storage device 201.
  • a CPU 204 (arithmetic device) that performs overall control of the device itself by reading and executing it and performing various determinations, computations, and control processing, a communication device 205 that is connected to the network 10 and is responsible for communication processing with other devices, and operation of the customer And an input / output device 206 such as a touch panel that displays the processing result, a digital video camera 207 that photographs the customer, a microphone 208 that collects the customer's voice, and a speaker 209 that outputs the voice of the employee in charge. .
  • FIG. 4 is a diagram illustrating a hardware configuration example of the operator terminal 300 in the present embodiment.
  • the operator terminal 300 stores in the memory 303 a storage device 301 composed of a suitable non-volatile storage element such as a hard disk drive, a memory 303 composed of a volatile storage element such as RAM, and a program 302 held in the storage device 301.
  • a CPU 304 (arithmetic unit) for performing overall control of the device itself by executing such operations as reading and performing various determinations, computations and control processing, a communication device 305 connected to the network 10 and responsible for communication processing with other devices, An input / output device 306 such as a touch panel that receives an operation and displays a processing result, a digital video camera 307 that captures the person in charge, a microphone 308 that collects the voice of the person in charge, and a speaker 309 that outputs the voice of the customer Is provided.
  • Data configuration example Next, tables used by the reconnection management system 100 of this embodiment will be described.
  • FIG. 5 shows an example of the connection management table 125 in this embodiment.
  • the connection management table 125 is a table that stores information related to the connection status between customer terminals of each branch office and the operator who is the connection partner, that is, a clerk (passenger ID).
  • the data structure includes a connection source (store) that indicates a store where the customer terminal is installed and a connection source (terminal) that is the customer terminal ID, with a project ID that uniquely identifies a session between each current or past customer terminal and an operator as a key. ),
  • the connection destination (committee ID) as the connection destination of the customer terminal, the service provided by the session, the connection start date and time as the start date of the session, and the connection as the end date and time of the session It is a collection of records consisting of data such as end date and time.
  • FIG. 6 shows an example of the status management table 126 in the present embodiment.
  • the status management table 126 is a table that stores information on each employee in charge.
  • the data structure is a service (ie, service) that can be handled using the employee ID as a key, the identification information of the operator terminal being used, the status as the current customer service status, and the update date and time of the value in the status column, Is a collection of records consisting of such data.
  • the operator terminal 300 When the value of “waiting for reconnection” is set as the status value among these, for example, the operator terminal 300 is disconnected from the customer terminal 200 that has been providing the remote service until then. It is shown that.
  • the reconnection management system 100 monitors the status of the session between the operator terminal 300 and the customer terminal 200 to which the operator terminal 300 is connected via the network 10 or the customer terminal 200 or the operator terminal 300.
  • the value of “Waiting for reconnection” in the “Status” column of the corresponding operator terminal 300 in the status management table 126 is changed to “Under response” and Set the update date and time value.
  • FIG. 7 shows an example of the customer terminal management table 127 in the present embodiment.
  • the customer terminal management table 127 is a table that stores information on each customer terminal.
  • the data structure is a collection of records composed of data such as an installed store of the customer terminal, an identification number of the installed booth, and output information at the time of customer use, with the customer terminal ID uniquely identifying the customer terminal as a key.
  • the output information when the customer is used is that when the customer operates the customer terminal 200 to receive a remote service from the employee in charge of the operator terminal 300, the customer terminal 200 uses the input / output device 206.
  • This is information such as the color, shape, and character of a predetermined display element such as a screen, frame, or icon that is output on the screen.
  • information output on the screen by the input / output device 206 is set in advance to be different at least between customer terminals in the same store.
  • Flow Example 1 Hereinafter, the actual procedure of the reconnection management method in the present embodiment will be described with reference to the drawings.
  • Various operations corresponding to the reconnection management method described below are realized by programs that the reconnection management system 100 reads into the memory 103 and executes. These programs are composed of codes for performing various operations described below.
  • FIG. 8 is a diagram showing a flow example 1 of the reconnection management method in the present embodiment.
  • the reconnection management system 100 provides a terminal for each set of the operator terminal 300 that is providing a remote service, that is, communicating with the customer terminal 200 and the customer terminal 200 of the communication destination. The event of communication disconnection is monitored.
  • the reconnection management system 100 detects the occurrence of communication disconnection in any of the groups accompanying this monitoring (s100).
  • the reconnection management system 100 searches the status management table 126 based on the identification information of the pair of operator terminals 300 in which the communication disconnection has occurred, and identifies the person in charge who is the user of the operator terminal 300 ( s101). In addition, the reconnection management system 100 searches the connection management table 125 for a record relating to the above-described group, and sets the detection date and time of occurrence of the communication disconnection in the “connection end date and time” of the record (s102).
  • the reconnection management system 100 sets the value of “waiting for reconnection” in the “status” column in the corresponding record of the status management table 126 for the person in charge identified in step s101 described above (s103).
  • the above-mentioned customer whose service has been interrupted due to communication disconnection desires to resume the service moves to another dedicated booth, and starts operation of another customer terminal 200.
  • the customer terminal 200 here is a customer who has moved from the other customer terminal 200 due to the disconnection of communication, or is simply a new customer unrelated to such a situation.
  • the initial screen 1100 (FIG. 11) is displayed on the input / output device 206 in response to a predetermined operation (eg, touching a predetermined location on the touch panel). Further, the customer terminal 200 activates the digital video camera 207 and starts photographing the customer with the display of the initial screen 1100.
  • the customer who wishes to resume the service selects the business name corresponding to the service such as “mortgage” received at the previous customer terminal.
  • the customer terminal 200 includes information on the business name selected from the customer via the initial screen 1100, image data of the customer taken by the digital video camera 207, customer terminal ID of the customer terminal 200, and the customer terminal 200.
  • the identification information of the installed store is transmitted to the reconnection management system 100.
  • the following method may be used as an opportunity for the customer to move to another dedicated booth.
  • a configuration may be provided in which a communication disconnection is notified to a terminal (not shown in FIG. 1) used by a bank employee in a sales office of a financial institution. In this case, this can be realized by telling the customer in the sales office that the customer has disconnected or moved if he / she wishes to reconnect.
  • the reconnection management system 100 receives the business name, the customer image data, the customer terminal ID, and the installation store identification information from the customer terminal 200 (s104).
  • the reconnection management system 100 searches the connection management table 125 for records whose “connection end date and time” is earlier than the current date and time, using the business name and the identification information of the store in the information received as described above. (S105). That is, the record regarding the business name and the installation store designated by the customer who wishes to resume the service described above is specified from the connection for which the session has ended. Here, it is assumed that the customer wishes to continue the same business. Even when it is not desired to continue the same business, the identification information of the installed store may be used as a key so that it can be handled. In this case, there is a possibility that the number of candidate terminals may be larger than the business name. However, the remote service staff may select from these candidates.
  • connection destination that is, the identification information of the clerk who uses the operator terminal 300 from the record specified in the search in step s105, and uses the identification information as a key.
  • connection destination that is, the identification information of the clerk who uses the operator terminal 300 from the record specified in the search in step s105, and uses the identification information as a key.
  • the status management table 126 a record in which the status column is “waiting for reconnection” and the “update date / time” is within a predetermined time range from the current date / time is searched (s106).
  • the reconnection management system 100 terminates the process assuming that there is no operator terminal 300 that can be a reconnection target.
  • the reconnection management system 100 receives the image of the customer received in the above-described step s104 with respect to the operator terminal 300 indicated by the record. Data is distributed (s108).
  • the operator terminal 300 receives the above-described image data, displays it on the input / output device 306, and provides it to the attendant in charge. Any one of the employees in charge who views such image data is a person who is waiting for reconnection after disconnection. Therefore, the employee in charge stores the face of the customer who has been dealing with the communication disconnection, and can easily recognize that the customer is the customer who is the target of the service restart when viewing the image data.
  • the employee in charge who recognized the customer who is the target of the service resumption by browsing the image data inputs that the customer was the customer who was in charge until the event of the communication disconnection was detected at his operator terminal 300. To do.
  • the operator terminal 300 notifies the reconnection management system 100 that the candidate for the reconnection destination of the customer terminal 200 currently operated by the customer is the operator terminal 300 of the responsible employee. .
  • the reconnection management system 100 When the reconnection management system 100 receives the above notification from the operator terminal 300 within a predetermined time from image data distribution (s109: y), the reconnection management system 100 identifies the operator terminal 300 as a reconnection candidate, and establishes a line connection. Is executed (s110). As a result of this processing, when the line connection cannot be established due to various situations such as the network environment and the terminal load at that time (s111: n), the reconnection management system 100 executes normal operator terminal allocation processing ( s112), the process is terminated.
  • the normal operator terminal assignment process is a process for identifying the operator terminal 300 of the employee in charge who can handle the business desired by the customer and whose status is “available” with the status management table 126.
  • the reconnection management system 100 transmits a screen 1200 (FIG. 12) indicating that the reconnection is successful to the customer terminal 200 ( s113), the flow ends.
  • step s105 only the identification information of the installed store may be used as a key to search the connection management table 125 for a record having a value of “connection end date / time” before the current date / time.
  • the record regarding the store where the customer terminal where the customer who desires the above-mentioned service resumption started the operation among the connections for which the session has ended is specified.
  • the reconnection management system 100 performs status management on a record in which the status column is “waiting for reconnection” and the “update date / time” is within a predetermined time range from the current date / time based on the identification information of the operator terminal indicated by this record.
  • FIG. 9 is a diagram illustrating a flow example 2 of the reconnection management method according to the present embodiment. Here, only the reconnection candidate specifying process will be described.
  • the above-mentioned customer whose service has been interrupted due to communication disconnection desires to resume the service moves to another dedicated booth, and starts operation of another customer terminal 200.
  • the customer terminal 200 here receives a predetermined operation (for example, touching a predetermined part of the touch panel) by the customer, and displays an initial screen 1300 (FIG. 13) on the input / output device 206.
  • the customer who wishes to resume the service selects the identification information of the previous customer terminal or the identification information of the dedicated booth where the customer terminal is installed.
  • the customer terminal 200 transmits, to the reconnection management system 100, identification information of the customer terminal or the dedicated booth that has been selected from the customer via the initial screen 1300.
  • the reconnection management system 100 receives the identification information of the customer terminal or the dedicated booth from the customer terminal 200 (s1041). For example, here, it is assumed that the identification information of the dedicated booth is received.
  • the reconnection management system 100 searches the customer terminal management table 127 using the identification information of the dedicated booth received above as a key, and identifies the identification information of the customer terminal installed in the dedicated booth. (S1042).
  • connection management system 100 searches the connection management table 125 for a record in which the value of “connection end date and time” is earlier than the current date and time, using the identification information of the customer terminal specified above as a key (s1051).
  • connection destination that is, the identification information of the clerk who uses the operator terminal 300 from the record specified by the search in step s1051, and uses the identification information as a key.
  • connection destination that is, the identification information of the clerk who uses the operator terminal 300
  • the status management table 126 a record in which the status column is “waiting for reconnection” and the “update date / time” is within a predetermined time range from the current date / time is searched (s1061).
  • the reconnection management system 100 ends the process assuming that there is no operator terminal 300 that can be a reconnection target.
  • the reconnection management system 100 identifies the operator terminal 300 indicated by the record as a reconnection candidate, and executes line connection establishment processing. (S1101). Subsequent processing is the same as that of the above-described flow example 1, and thus description thereof is omitted.
  • FIG. 10 is a diagram illustrating a flow example 3 of the reconnection management method according to the present embodiment. Here, only the reconnection candidate specifying process will be described.
  • the above-mentioned customer whose service has been interrupted due to communication disconnection desires to resume the service moves to another dedicated booth, and starts operation of another customer terminal 200.
  • the customer terminal 200 here receives a predetermined operation (for example, touching a predetermined portion of the touch panel) by the customer, and displays an initial screen 1400 (FIG. 14) on the input / output device 206.
  • the customer who wants to resume the service described above outputs information (such as the color, shape, and character of a predetermined display element such as a screen, a frame, and an icon) on the initial screen 1400 that he / she browsed and remembered on the display screen of the previous customer terminal.
  • Information such as the color, shape, and character of a predetermined display element such as a screen, a frame, and an icon
  • the customer terminal 200 transmits the output information received from the customer via the initial screen 1200 to the reconnection management system 100.
  • the reconnection management system 100 receives the above output information from the customer terminal 200 (s1043).
  • the reconnection management system 100 searches the customer terminal management table 127 using the output information received above as a key, and identifies the identification information of the customer terminal from which the output information was output (s1044). . Since the subsequent processing is the same as that after step s1051 in the above-described flow example 2, description thereof will be omitted.
  • the customer can use the output information such as the background color of the screen and the predetermined characters and symbols seen on the customer terminal used before the communication disconnection at the customer terminal that has begun to use it newly. Smooth reconnection, that is, service resumption can be achieved only by the designated operation.
  • the arithmetic device transmits the image data of the customer who started the operation of the customer terminal from any customer terminal of the facility
  • the image data is distributed to the operator terminal of the person in charge who provided the service to the customer terminal of the relevant facility and the status information waiting for reconnection is associated with the distribution.
  • the operator terminal may be identified as a reconnection candidate in response to a notification indicating that the customer has been in charge of the communication disconnection before the detection of the communication disconnection event.
  • the system configuration in this case may be the normal business configuration, and no additional functions or hardware are required. Further, since the image data is distributed to the operator terminals narrowed down based on the status information, efficient reconnection processing can be performed without increasing the network load.
  • the arithmetic device in the process of specifying the reconnection candidate, the arithmetic device, from any customer terminal of the facility, a customer who has started the operation of the customer terminal performs the communication disconnection.
  • the customer can re-start smoothly only by specifying the number of the customer terminal used before the communication disconnection or the number of the booth where the customer terminal is installed on the customer terminal that has begun to use. Connection, that is, service resumption can be achieved.
  • the operator terminal since the operator terminal can be uniquely specified based on the identification information of the customer terminal, the processing load in the system is reduced, and as a result, an efficient and quick reconnection process can be performed.
  • the arithmetic device stores predetermined output information output by each customer terminal when providing a service to the customer in a storage device in association with the customer terminal.
  • output information from another customer terminal used by the customer who started the operation of the customer terminal until the communication disconnection is transmitted from any customer terminal of the facility The customer terminal associated with the output information is identified based on the output information stored in the storage device, and a service is provided to the identified customer terminal.
  • the operator terminal of the person in charge may be identified as a reconnection candidate.
  • the customer only has to specify the output information such as the background color of the screen and the predetermined characters and symbols as seen on the customer terminal that was used before the communication disconnection on the customer terminal that has begun to use it. Smooth reconnection, that is, service resumption can be achieved.
  • the operator terminal can be uniquely identified based on the output information described above, the processing load in the system can be reduced, and as a result, efficient and quick reconnection processing can be performed.
  • the image data of the customer who started the operation of the customer terminal from any customer terminal of the facility is When the image data is transmitted, the image data is distributed to the operator terminal of the person in charge who is providing the service to the customer terminal of the corresponding facility and the status information waiting for reconnection is associated,
  • the operator terminal may be identified as a reconnection candidate upon receiving notification from any of the distributed operator terminals that the customer has been in charge of the communication disconnection before the event was detected.
  • the customer who has started the operation of the customer terminal is using the customer terminal until the communication disconnection.
  • the identification information of another customer terminal is transmitted, the operator terminal of the person in charge who provided the service to the customer terminal specified by the identification information among the customer terminals of the corresponding facility is defined as a reconnection candidate. It may be specified.
  • the information processing system stores predetermined output information that each customer terminal has output when providing a service to the customer in a storage device in association with the customer terminal.
  • the process of identifying the reconnection candidate when the output information at the other customer terminal that the customer who started the operation of the customer terminal used until the communication disconnection is transmitted from the customer terminal, The customer terminal associated with the output information among the customer terminals of the corresponding facility is identified based on the output information stored in the storage device, and the operator terminal of the person in charge who provided the service to the identified customer terminal May be identified as a reconnection candidate.

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Abstract

【課題】事業者と顧客との間での遠隔サービス中断からの再接続に際し、顧客の利便性低下を抑制しつつ、サービス担当者の継続的な対応を可能とする。 【解決手段】再接続管理システム１００において、所定サービスの担当者が使用するオペレータ端末３００と、サービスの顧客が所定施設で使用する顧客端末２００との間での通信切断の事象を検知し、当該担当者に関して再接続待ちのステータス情報を対応付けて記憶装置１０１に保持する処理と、検知から所定期間内に、施設のいずれかの顧客端末２００から所定イベントが発生した場合に、該当施設の顧客端末２００にサービスを提供していた担当者のうち再接続待ちのステータス情報が対応付けされている者のオペレータ端末３００を、再接続候補と特定する処理を実行する演算装置１０４を含む構成とする。

Description

再接続管理システムおよび再接続管理方法
　本発明は、再接続管理システムおよび再接続管理方法に関する。
　ネットワークやコンピュータ技術を用いて、人員や店舗等の経営資源をより効率的に運用すると共に、顧客サービスの向上を図る動きが加速している。そうした技術として、以下の技術が提案されている。すなわち、映像音声通信機能を有する複数の端末間でＬＡＮ回線を通して通信を行う際の動作関係に応じて該複数の端末が呼出端末と第一応答端末とに区別される条件下にあって、該第一応答端末が転送指示をかけている間、該呼出端末及び該第一応答端末の通信を切断すると共に、該呼出端末を保留状態にするように通信制御するテレビ転送方法（特許文献１参照）などが提案されている。
特開平１１－５５６４２号公報
　上述のような動きの中で、金融機関の店舗内等の窓口業務(問合せ、相談、手続き)に遠隔窓口用（ビデオ通話を介した窓口）の専用端末が設置されるケースがある。顧客はこの専用端末を操作し、口座開設や住宅ローンの相談など、所望のサービスに応じた担当行員と映像を介してやりとりする。こうした担当行員は複数存在し、それぞれの操作端末をネットワークに接続して、顧客からの遠隔相談に備えている。各担当行員の操作端末と専用端末との間の接続は、所定の管理システムが顧客所望のサービスに応じて選択的に行う。
　ところが、上述のネットワークに障害が発生して、専用端末と操作端末との間の接続が切断される状況が起こりうる。また、顧客の誤操作による接続の切断も起こりうる。或いは、ネットワークではなく専用端末自体に障害が発生して、操作不能となる状況も起こりうる。そうした不具合が生じた場合、顧客としては、別の専用端末を用いるなどして、それまで相談をしていた担当行員との間でスムーズに相談を再開したいとの意向がある。
　しかしながらその再開に際し、それまで他の専用端末で相談していた顧客であることを上述の管理システム側に認識させるべく、再度の認証動作等を顧客に行わせると、顧客満足度は低下しやすい。そもそも、専用端末を利用した相談に際し認証動作を顧客に要求しない仕様の場合、或る専用端末を利用し始めた顧客が、他の専用端末での不具合によって相談が中断された顧客なのか、そうした状況とは無関係な新たな顧客なのか、判別する仕組みも存在しない。
　そこで本発明の目的は、事業者と顧客との間での遠隔サービス中断からの再接続に際し、顧客の利便性低下を抑制しつつ、サービス担当者の継続的な対応を可能とする技術を提供することにある。
　上記課題を解決する本発明の再接続管理システムは、所定サービスの担当者が使用するオペレータ端末と、前記サービスの顧客が所定施設で使用する顧客端末との間での通信切断の事象を検知し、当該担当者に関して再接続待ちのステータス情報を対応付けて記憶装置に保持する処理と、前記検知から所定期間内に、前記施設のいずれかの顧客端末から所定イベントが発生した場合に、該当施設の顧客端末にサービスを提供していた担当者のうち前記再接続待ちのステータス情報が対応付けされている者のオペレータ端末を、再接続候補と特定する処理と、を実行する演算装置を備えることを特徴とする。
　また、本発明の再接続管理方法は、情報処理システムが、所定サービスの担当者が使用するオペレータ端末と、前記サービスの顧客が所定施設で使用する顧客端末との間での通信切断の事象を検知し、当該担当者に関して再接続待ちのステータス情報を対応付けて記憶装置に保持する処理と、前記検知から所定期間内に、前記施設のいずれかの顧客端末から所定イベントが発生した場合に、該当施設の顧客端末にサービスを提供していた担当者のうち前記再接続待ちのステータス情報が対応付けされている者のオペレータ端末を、再接続候補と特定する処理と、を実行することを特徴とする。
　本発明によれば、事業者と顧客との間での遠隔サービス中断からの再接続に際し、顧客の利便性低下を抑制しつつ、サービス担当者の継続的な対応が可能となる。
本実施形態における再接続管理システムを含むネットワーク構成図である。 本実施形態における再接続管理システムのハードウェア構成例を示す図である。 本実施形態の顧客端末システムのハードウェア構成例を示す図である。 本実施形態のオペレータ端末のハードウェア構成例を示す図である。 本実施形態における接続管理テーブルの構成例を示す図である。 本実施形態におけるステータス管理テーブルの構成例を示す図である。 本実施形態における顧客端末管理テーブルの構成例を示す図である。 本実施形態における再接続管理方法のフロー例１を示す図である。 本実施形態における再接続管理方法のフロー例２を示す図である。 本実施形態における再接続管理方法のフロー例３を示す図である。 本実施形態における画面例１を示す図である。 本実施形態における画面例２を示す図である。 本実施形態における画面例３を示す図である。 本実施形態における画面例４を示す図である。
－－－ネットワーク構成－－－
　以下に本発明の実施形態について図面を用いて詳細に説明する。図１は本実施形態の再接続管理システム１００を含むネットワーク構成例を示す図である。図１に示す再接続管理システム１００は、事業者と顧客との間での遠隔サービス中断からの再接続に際し、顧客の利便性低下を抑制しつつ、サービス担当者の継続的な対応を可能とするコンピュータシステムである。
　本実施形態における再接続管理システム１００は、例えば金融機関が管理、運用するサーバ装置である。金融機関は、資産運用のコンサルティング、銀行口座の開設・管理、住宅ローンや投資信託等の金融商品の販売、相続対策の提案、などといった各種金融サービスを顧客に提供している。なお、サーバ装置に関しては、コンサルティング等を行っている金融機関以外の委託先で、管理、運用してもよい。但し本実施形態で想定する金融機関では、営業店窓口でのテラーによる対面形態でのサービス提供のみならず、遠隔窓口などでの遠隔サービスの提供も行っているものとする。
　この遠隔サービスの提供にあたっては、以下のネットワーク構成例を想定できる。すなわち、当該再接続管理システム１００、営業店内の複数の専用ブースもしくは顧客端末が設置されたカウンタ等（以下、「専用ブース」）それぞれに設置した顧客端末２００、および、遠隔サービスの各担当行員が操作するオペレータ端末３００、がセキュアなネットワーク１０で通信可能に結ばれたネットワーク構成である。
　上述の遠隔サービスの提供を受けようとする顧客は、営業店を訪れて専用ブースに入る。そしてこの顧客は、その専用ブースに設置された顧客端末２００のインターフェイスを適宜に操作して、口座開設や住宅ローンの相談など所望のサービスを選択する。
　一方、この選択をネットワーク１０を介して受信した再接続管理システム１００は、複数存在する担当行員のうち、顧客所望のサービスに対応出来る担当行員を、各担当行員の対応サービス種類と顧客対応状況を管理するテーブル（後述するステータス管理テーブル１２６）に基づいて特定し、当該担当行員のオペレータ端末３００と、上述の顧客が操作中の顧客端末２００との間の回線接続を確立する。再接続管理システム１００における、こうした顧客と担当者の各端末間の回線接続を、担当行員のスキルや繁忙状況等で選択的に行う機能は、コールセンター等でのＣＴＩシステムの機能と同様であり、従来から存在する技術を適宜に採用すれば良い。
　こうして接続されたオペレータ端末３００と顧客端末２００との間では、それぞれの撮像装置による本人映像・音声のデータが送受信される。つまり顧客は、映像を通じて担当行員と会話し、金融サービスに関して相談をすることになる。
－－－ハードウェア構成例－－－
　また、上述のネットワーク構成が含む各機器のハードウェア構成は以下の如くとなる。図２は本実施形態における再接続管理システム１００のハードウェア構成例を示す図である。再接続管理システム１００は、ハードディスクドライブなど適宜な不揮発性記憶素子で構成される記憶装置１０１、ＲＡＭなど揮発性記憶素子で構成されるメモリ１０３、記憶装置１０１に保持されるプログラム１０２をメモリ１０３に読み出すなどして実行しシステム自体の統括制御を行なうとともに各種判定、演算及び制御処理を行なうＣＰＵ１０４（演算装置）、ネットワーク１０と接続し他装置との通信処理を担う通信装置１０５を備える。
　なお、上述の記憶装置１０１は、プログラム１０２の他に、接続管理テーブル１２５、ステータス管理テーブル１２６、および顧客端末管理テーブル１２７を少なくとも保持している。これら各テーブルの具体的なデータ構造については後述する。
　図３は、本実施形態における顧客端末２００のハードウェア構成例を示す図である。また、顧客端末２００は、ハードディスクドライブなど適宜な不揮発性記憶素子で構成される記憶装置２０１、ＲＡＭなど揮発性記憶素子で構成されるメモリ２０３、記憶装置２０１に保持されるプログラム２０２をメモリ２０３に読み出すなどして実行し装置自体の統括制御を行なうとともに各種判定、演算及び制御処理を行なうＣＰＵ２０４（演算装置）、ネットワーク１０と接続し他装置との通信処理を担う通信装置２０５、当該顧客の操作を受け付けて処理結果を表示するタッチパネル等の入出力装置２０６、当該顧客を撮影するデジタルビデオカメラ２０７、当該顧客の音声を集音するマイク２０８、および、担当行員の音声を出力するスピーカー２０９を備える。
　図４は、本実施形態におけるオペレータ端末３００ハードウェア構成例を示す図である。また、オペレータ端末３００は、ハードディスクドライブなど適宜な不揮発性記憶素子で構成される記憶装置３０１、ＲＡＭなど揮発性記憶素子で構成されるメモリ３０３、記憶装置３０１に保持されるプログラム３０２をメモリ３０３に読み出すなどして実行し装置自体の統括制御を行なうとともに各種判定、演算及び制御処理を行なうＣＰＵ３０４（演算装置）、ネットワーク１０と接続し他装置との通信処理を担う通信装置３０５、当該担当行員の操作を受け付けて処理結果を表示するタッチパネル等の入出力装置３０６、当該担当行員を撮影するデジタルビデオカメラ３０７、当該担当行員の音声を集音するマイク３０８、および、顧客の音声を出力するスピーカー３０９を備える。
－－－データ構成例－－－
　続いて、本実施形態の再接続管理システム１００が用いるテーブル類について説明する。図５に、本実施形態における接続管理テーブル１２５の一例を示す。この接続管理テーブル１２５は、各営業店の顧客端末とその接続相手となるオペレータ、つまり、行員（行員ＩＤ）との接続状況に関する情報を格納したテーブルである。そのデータ構造は、現在または過去の各顧客端末とオペレータとのセッションを一意に特定する案件ＩＤをキーとして、顧客端末の設置店舗を示す接続元（店舗）および顧客端末ＩＤである接続元（端末）、当該顧客端末の接続先であるオペレータ（行員）たる接続先（行員ＩＤ）、当該セッションでの提供サービスたる業務、当該セッションの開始日時たる接続開始日時、および、当該セッションの終了日時たる接続終了日時、といったデータから成るレコードの集合体である。
　図６は、本実施形態におけるステータス管理テーブル１２６の一例を示す。このステータス管理テーブル１２６は、各担当行員に関する情報を格納したテーブルである。そのデータ構造は、行員ＩＤをキーとして、対応可能な業務（すなわちサービス）、使用しているオペレータ端末の識別情報、現在の顧客対応状況たるステータス、および、前述のステータス欄の値の更新日時、といったデータから成るレコードの集合体である。
　このうちステータスの値として、例えば「再接続待ち」の値が設定されている場合、当該オペレータ端末３００において、それまで遠隔サービスを提供していた顧客端末２００との間で通信切断が生じた状態であることを示している。
　つまり、再接続管理システム１００は、当該オペレータ端末３００とその接続先である顧客端末２００との間のセッションの状態をネットワーク１０を介して、或いは顧客端末２００ないしオペレータ端末３００にリクエストして監視しており、通信切断の事象を検知した場合に、このステータス管理テーブル１２６における該当オペレータ端末３００の「ステータス」欄に、それまでの「対応中」に変えて「再接続待ち」の値と、その更新日時の値を設定する。
　図７は、本実施形態における顧客端末管理テーブル１２７の一例を示す。この顧客端末管理テーブル１２７は、各顧客端末に関する情報を格納したテーブルである。そのデータ構造は、顧客端末を一意に特定する顧客端末ＩＤをキーとして、当該顧客端末の設置店舗、設置ブースの識別番号、顧客利用時の出力情報、といったデータから成るレコードの集合体である。
　なお、上述の顧客利用時の出力情報は、顧客が当該顧客端末２００を操作して、オペレータ端末３００の担当行員から遠隔サービスの提供を受ける際に、当該顧客端末２００が、入出力装置２０６で画面出力する、画面やフレーム、アイコン等の所定表示要素の色、形状、キャラクターといった情報である。このように入出力装置２０６で画面出力する情報は、少なくとも同じ営業店内の各顧客端末間では異なるよう予め設定されているものとする。
－－－フロー例１－－－
　以下、本実施形態における再接続管理方法の実際手順について図に基づき説明する。以下で説明する再接続管理方法に対応する各種動作は、再接続管理システム１００がメモリ１０３に読み出して実行するプログラムによって実現される。そして、これらのプログラムは、以下に説明される各種の動作を行うためのコードから構成されている。
　図８は、本実施形態における再接続管理方法のフロー例１を示す図である。ここで、再接続管理システム１００は、既に述べたように、遠隔サービスを提供中、すなわち顧客端末２００と通信中であるオペレータ端末３００と、その通信先の顧客端末２００との各組に関して、端末間での通信切断の事象を監視している。
　再接続管理システム１００は、この監視に伴って、いずれかの組で通信切断の発生を検知したとする（ｓ１００）。
　この場合、再接続管理システム１００は、当該通信切断が発生した組のオペレータ端末３００の識別情報に基づいて、ステータス管理テーブル１２６を検索し、当該オペレータ端末３００の使用者たる担当者を特定する（ｓ１０１）。また再接続管理システム１００は、上述の組に関するレコードを接続管理テーブル１２５で検索し、当該レコードの「接続終了日時」に、当該通信切断発生の検知日時を設定する（ｓ１０２）。
　次に再接続管理システム１００は、上述のステップｓ１０１で特定した当該担当者に関して、ステータス管理テーブル１２６の該当レコードにおける「ステータス」欄に、「再接続待ち」の値を設定する（ｓ１０３）。
　勿論、この「再接続待ち」の値が設定される前は、通信に不具合は無く、当該オペレータ端末３００を操作する担当行員が、顧客に対してサービス提供中との意で「対応中」の値が設定されている。更に、その「対応中」の値が設定される前は、当該オペレータ端末３００と顧客端末２００との間のセッションは確立されていない、すなわち新たなサービス提供に向けて待機状態であるため、「対応可」の値が設定されている。
　一方、通信切断によりサービスが中断されてしまった上述の顧客は、そのサービス再開を望み、他の専用ブースに移動して、他の顧客端末２００の操作を開始する。ここでの顧客端末２００は、通信切断に伴って他の顧客端末２００から移ってきた顧客か、或いは、そうした状況とは関係無い単なる新規の顧客か、といった顧客の事情とは無関係に、該当顧客による所定操作（例：タッチパネルの所定箇所へのタッチ）を受け、初期画面１１００（図１１）を入出力装置２０６に表示する。また、この顧客端末２００は、初期画面１１００の表示に伴い、デジタルビデオカメラ２０７を起動して当該顧客の撮影を開始する。
　また、上述のサービス再開を望む顧客は、この初期画面１１００において、前の顧客端末で受けていた「住宅ローン」といったサービスに対応した業務名を選択する。顧客端末２００は、初期画面１１００を介して顧客から選択を受けた業務名の情報、デジタルビデオカメラ２０７で撮影した当該顧客の画像データ、当該顧客端末２００の顧客端末ＩＤ、および、当該顧客端末２００の設置店舗の識別情報を、再接続管理システム１００に送信する。
　なお、顧客が他の専用ブースへの移動の契機として、以下の方法を用いてもよい。ｓ１００で通信切断の発生を検知した場合、金融機関の営業店内の行員が利用する端末（図１に図示せず）に対して、通信切断が発生したことを通知する構成を設けてもよい。この場合、営業店内の行員が、顧客に対して、切断したことや再接続を希望する場合移動することを伝えることで実現可能である。
　再接続管理システム１００は、顧客端末２００から上述の業務名、当該顧客の画像データ、顧客端末ＩＤ、および設置店舗の識別情報、を受信する（ｓ１０４）。
　そして再接続管理システム１００は、上述で受信した情報のうち、業務名および設置店舗の識別情報をキーに、接続管理テーブル１２５で、「接続終了日時」の値が現在日時より前のレコードを検索する（ｓ１０５）。つまり、セッション終了した接続のうち、上述のサービス再開を望む顧客が指定した、業務名および設置店舗に関するレコードを特定する。なお、ここでは、顧客が同じ業務を継続することを希望した場合を想定している。同じ業務を継続することを希望しない場合でも、対応できるように、設置店舗の識別情報をキーにしてもよい。この場合、業務名に比較して候補となる端末の数が多くなる可能性があるが、これら候補から遠隔サービスの担当行員が選択する構成としてもよい。
　また、再接続管理システム１００は、ステップｓ１０５の検索で特定したレコードから、「接続先（行員ＩＤ）」の値、すなわちオペレータ端末３００を利用した行員の識別情報を読み取り、当該識別情報をキーに、ステータス管理テーブル１２６で、ステータス欄が「再接続待ち」で、「更新日時」が現在日時より所定の時間範囲内であるレコードを検索する（ｓ１０６）。
　上述の検索の結果、レコードが特定出来なかった場合（ｓ１０７：ｎ）、再接続管理システム１００は、再接続対象となりうるオペレータ端末３００は存在しなかったとして処理を終了する。
　他方、上述の検索の結果、レコードが特定出来た場合（ｓ１０７：ｙ）、再接続管理システム１００は、当該レコードが示すオペレータ端末３００に対し、上述のステップｓ１０４で受信している当該顧客の画像データを配信する（ｓ１０８）。
　この場合、当該オペレータ端末３００は、上述の画像データを受信して入出力装置３０６に表示し、担当行員の閲覧に供する。こうした画像データを閲覧する各担当行員のいずれかは、通信切断からの再接続を待っている者である。従ってこの担当行員は、通信切断まで対応していた顧客の顔は記憶しており、画像データを閲覧した場合に、サービス再開の対象者たる顧客であると容易に認識出来る。
　そこで、画像データ閲覧により、サービス再開の対象者たる顧客を認識した担当行員は、自身のオペレータ端末３００にて、当該顧客が、通信切断の事象検知前まで担当していた顧客である旨を入力する。オペレータ端末３００は、この入力に応じて、当該顧客が現在操作している顧客端末２００の再接続先の候補は、当該担当行員のオペレータ端末３００である旨を、再接続管理システム１００に通知する。
　再接続管理システム１００は、画像データ配信から所定時間以内に、上述の通知をオペレータ端末３００から受信した場合（ｓ１０９：ｙ）、当該オペレータ端末３００を再接続候補と特定し、回線接続の確立処理を実行する（ｓ１１０）。この処理の結果、その際のネットワーク環境や端末負荷など種々の状況によって、回線接続が確立出来なかった場合（ｓ１１１：ｎ）、再接続管理システム１００は、通常のオペレータ端末割当処理を実行し（ｓ１１２）、処理を終了する。通常のオペレータ端末割当処理は、顧客が所望する業務に対応可能で、ステータスが「対応可」の担当行員のオペレータ端末３００を、ステータス管理テーブル１２６で特定する処理となる。
　他方、上述の処理の結果、回線接続が確立出来た場合（ｓ１１１：ｙ）、再接続管理システム１００は、再接続に成功した旨を示す画面１２００（図１２）を顧客端末２００に送信し（ｓ１１３）、当該フローを終了する。
　なお、上述のステップｓ１０５において、設置店舗の識別情報のみをキーに、接続管理テーブル１２５で、「接続終了日時」の値が現在日時より前のレコードを検索するとしてもよい。この場合、セッション終了した接続のうち、上述のサービス再開を望む顧客が操作を開始した顧客端末の設置店舗に関するレコードが特定される。また、再接続管理システム１００は、このレコードが示すオペレータ端末の識別情報に基づき、ステータス欄が「再接続待ち」で、「更新日時」が現在日時より所定の時間範囲内であるレコードをステータス管理テーブル１２６で特定し、当該レコードが示す全ての担当行員のオペレータ端末３００に対して、上述の顧客の画像データを配信することになる。
－－－フロー例２－－－
　続いて、上述の再接続候補の特定処理の他の形態について説明する。図９は、本実施形態における再接続管理方法のフロー例２を示す図である。ここでは、再接続候補の特定処理についてのみ説明する。
　前提として、通信切断によりサービスが中断されてしまった上述の顧客は、そのサービス再開を望み、他の専用ブースに移動して、他の顧客端末２００の操作を開始する。ここでの顧客端末２００は、該当顧客による所定操作（例：タッチパネルの所定箇所へのタッチ）を受け、初期画面１３００（図１３）を入出力装置２０６に表示する。
　また、上述のサービス再開を望む顧客は、この初期画面１３００において、前の顧客端末の識別情報か、或いはその顧客端末の設置先たる専用ブースの識別情報を選択する。顧客端末２００は、初期画面１３００を介して顧客から選択を受けた顧客端末ないし専用ブースの識別情報を、再接続管理システム１００に送信する。
　再接続管理システム１００は、顧客端末２００から上述の顧客端末ないし専用ブースの識別情報を受信する（ｓ１０４１）。例えば、ここでは専用ブースの識別情報を受信したとする。
　この場合、再接続管理システム１００は、上述で受信した専用ブースの識別情報をキーに、顧客端末管理テーブル１２７で検索を実行し、当該専用ブースに設置されている顧客端末の識別情報を特定する（ｓ１０４２）。
　そして再接続管理システム１００は、上述で特定した顧客端末の識別情報をキーに、接続管理テーブル１２５で、「接続終了日時」の値が現在日時より前のレコードを検索する（ｓ１０５１）。
　また、再接続管理システム１００は、ステップｓ１０５１の検索で特定したレコードから、「接続先（行員ＩＤ）」の値、すなわちオペレータ端末３００を利用した行員の識別情報を読み取り、当該識別情報をキーに、ステータス管理テーブル１２６で、ステータス欄が「再接続待ち」で、「更新日時」が現在日時より所定の時間範囲内であるレコードを検索する（ｓ１０６１）。
　上述の検索の結果、レコードが特定出来なかった場合（ｓ１０７１：ｎ）、再接続管理システム１００は、再接続対象となりうるオペレータ端末３００は存在しなかったとして処理を終了する。
　他方、上述の検索の結果、レコードが特定出来た場合（ｓ１０７１：ｙ）、再接続管理システム１００は、当該レコードが示すオペレータ端末３００を、再接続候補と特定、回線接続の確立処理を実行する（ｓ１１０１）。以降の処理は、上述のフロー例１と同様であるため説明は省略する。
　このような処理形態を採用した場合、顧客は、通信切断前まで使用していた顧客端末、或いはその顧客端末が設置されたブース等の番号を、新たに使い始めた顧客端末で指定する操作だけで、円滑に再接続、すなわちサービス再開を図ることが出来る。
－－－フロー例３－－－
　続いて、更に他の、再接続候補の特定処理について説明する。図１０は、本実施形態における再接続管理方法のフロー例３を示す図である。ここでは、再接続候補の特定処理についてのみ説明する。
　前提として、通信切断によりサービスが中断されてしまった上述の顧客は、そのサービス再開を望み、他の専用ブースに移動して、他の顧客端末２００の操作を開始する。ここでの顧客端末２００は、該当顧客による所定操作（例：タッチパネルの所定箇所へのタッチ）を受け、初期画面１４００（図１４）を入出力装置２０６に表示する。
　また、上述のサービス再開を望む顧客は、この初期画面１４００において、前の顧客端末の表示画面で閲覧し覚えていた出力情報（画面やフレーム、アイコン等の所定表示要素の色、形状、キャラクターといった情報）を選択する。顧客端末２００は、初期画面１２００を介して顧客から選択を受けた出力情報を、再接続管理システム１００に送信する。
　再接続管理システム１００は、顧客端末２００から上述の出力情報を受信する（ｓ１０４３）。
　この場合、再接続管理システム１００は、上述で受信した出力情報をキーに、顧客端末管理テーブル１２７で検索を実行し、当該出力情報が出力されていた顧客端末の識別情報を特定する（ｓ１０４４）。以降の処理は上述のフロー例２のステップｓ１０５１以降と同様であるため説明は省略する。
　このような処理形態を採用した場合、顧客は、通信切断前まで使用していた顧客端末で見た画面の背景色や所定のキャラクター、シンボル等の出力情報を、新たに使い始めた顧客端末で指定する操作だけで、円滑に再接続、すなわちサービス再開を図ることが出来る。
　本実施形態によれば、事業者と顧客との間での遠隔サービス中断からの再接続に際し、顧客の利便性低下を抑制しつつ、サービス担当者の継続的な対応が可能となる。このことは、端末間での再接続を円滑で迅速なものとし、ひいては、通信切断に伴うシステム全体における処理効率低下を抑制することも可能となる。
　本明細書の記載により、少なくとも次のことが明らかにされる。すなわち、本実施形態の再接続管理システムにおいて、前記演算装置は、前記再接続候補を特定する処理に際し、前記施設のいずれかの顧客端末から当該顧客端末の操作を開始した顧客の画像データが送信されてきた場合に、該当施設の顧客端末にサービスを提供していた担当者のうち前記再接続待ちのステータス情報が対応付けされている者のオペレータ端末に、前記画像データを配信し、当該配信がなされたオペレータ端末のいずれかから、前記通信切断の事象検知前まで担当していた顧客である旨の通知を受けて、当該オペレータ端末を再接続候補と特定するものである、としてもよい。
　これによれば、通信切断により相談等が中断されてしまった顧客に、他の顧客端末への移動以外に特段の追加操作を強いることなく、円滑に再接続、すなわちサービス再開を図ることが出来る。この場合のシステム構成としては、通常業務の構成のままでよく、追加的な機能やハードウェアは不要である。また、ステータス情報に基づいて絞り込んだオペレータ端末に向けて画像データの配信を行う構成であるため、ネットワーク負荷を徒に増大させずに、効率的な再接続の処理が可能となる。
　また、本実施形態の再接続管理システムにおいて、前記演算装置は、前記再接続候補を特定する処理に際し、前記施設のいずれかの顧客端末から、当該顧客端末の操作を開始した顧客が前記通信切断まで使用していた他の顧客端末の識別情報が送信されてきた場合に、該当施設の顧客端末のうち前記識別情報で特定される顧客端末にサービスを提供していた担当者のオペレータ端末を、再接続候補と特定するものである、としてもよい。
　これによれば、顧客は、通信切断前まで使用していた顧客端末、或いはその顧客端末が設置されたブース等の番号を、新たに使い始めた顧客端末で指定する操作だけで、円滑に再接続、すなわちサービス再開を図ることが出来る。この場合、顧客端末の識別情報に基づいて一意にオペレータ端末を特定することが可能であるため、当該システムにおける処理負荷を低減し、ひいては効率的で迅速な再接続の処理が可能となる。
　また、本実施形態の再接続管理システムにおいて、前記演算装置は、各顧客端末が当該顧客へのサービス提供に際し出力していた所定の出力情報を、顧客端末に対応付けて記憶装置に格納しており、前記再接続候補を特定する処理に際し、前記施設のいずれかの顧客端末から、当該顧客端末の操作を開始した顧客が前記通信切断まで使用していた他の顧客端末での出力情報が送信されてきた場合に、該当施設の顧客端末のうち前記出力情報が対応付けされている顧客端末を、前記記憶装置が格納する出力情報に基づき特定し、当該特定した顧客端末にサービスを提供していた担当者のオペレータ端末を、再接続候補と特定するものである、としてもよい。
　これによれば、顧客は、通信切断前まで使用していた顧客端末で見た画面の背景色や所定のキャラクター、シンボル等の出力情報を、新たに使い始めた顧客端末で指定する操作だけで、円滑に再接続、すなわちサービス再開を図ることが出来る。この場合、上述の出力情報に基づいて一意にオペレータ端末を特定することが可能であるため、当該システムにおける処理負荷を低減し、ひいては効率的で迅速な再接続の処理が可能となる。
　また、本実施形態の再接続管理方法において、前記情報処理システムが、前記再接続候補を特定する処理に際し、前記施設のいずれかの顧客端末から当該顧客端末の操作を開始した顧客の画像データが送信されてきた場合に、該当施設の顧客端末にサービスを提供していた担当者のうち前記再接続待ちのステータス情報が対応付けされている者のオペレータ端末に、前記画像データを配信し、当該配信がなされたオペレータ端末のいずれかから、前記通信切断の事象検知前まで担当していた顧客である旨の通知を受けて、当該オペレータ端末を再接続候補と特定する、としてもよい。
　また、本実施形態の再接続管理方法において、前記情報処理システムが、前記再接続候補を特定する処理に際し、前記顧客端末から、当該顧客端末の操作を開始した顧客が前記通信切断まで使用していた他の顧客端末の識別情報が送信されてきた場合に、該当施設の顧客端末のうち前記識別情報で特定される顧客端末にサービスを提供していた担当者のオペレータ端末を、再接続候補と特定する、としてもよい。
　本実施形態の再接続管理方法において、前記情報処理システムが、各顧客端末が当該顧客へのサービス提供に際し出力していた所定の出力情報を、顧客端末に対応付けて記憶装置に格納しており、前記再接続候補を特定する処理に際し、前記顧客端末から、当該顧客端末の操作を開始した顧客が前記通信切断まで使用していた他の顧客端末での出力情報が送信されてきた場合に、該当施設の顧客端末のうち前記出力情報が対応付けされている顧客端末を、前記記憶装置が格納する出力情報に基づき特定し、当該特定した顧客端末にサービスを提供していた担当者のオペレータ端末を、再接続候補と特定する、としてもよい。
１０　ネットワーク
１００　再接続管理システム
１０１　記憶装置
１０２　プログラム
１０３　メモリ
１０４　ＣＰＵ（演算装置）
１０５　通信装置
１２５　接続管理テーブル
１２６　ステータス管理テーブル
１２７　顧客端末管理テーブル
２００　顧客端末
２０１　記憶装置
２０２　プログラム
２０３　メモリ
２０４　ＣＰＵ（演算装置）
２０５　通信装置
２０６　入出力装置
２０７　デジタルビデオカメラ
２０８　マイク
２０９　スピーカー
３００　オペレータ端末
３０１　記憶装置
３０２　プログラム
３０３　メモリ
３０４　ＣＰＵ（演算装置）
３０５　通信装置
３０６　入出力装置
３０７　デジタルビデオカメラ
３０８　マイク
３０９　スピーカー

Claims (8)

  1. 　所定サービスの担当者が使用するオペレータ端末と、前記サービスの顧客が所定施設で使用する顧客端末との間での通信切断の事象を検知し、当該担当者に関して再接続待ちのステータス情報を対応付けて記憶装置に保持する処理と、
    　前記検知から所定期間内に、前記施設のいずれかの顧客端末から所定イベントが発生した場合に、該当施設の顧客端末にサービスを提供していた担当者のうち前記再接続待ちのステータス情報が対応付けされている者のオペレータ端末を、再接続候補と特定する処理と、
    　を実行する演算装置を備えた再接続管理システム。
  2. 　前記演算装置は、
    　前記再接続候補を特定する処理に際し、前記施設のいずれかの顧客端末から当該顧客端末の操作を開始した顧客の画像データが送信されてきた場合に、該当施設の顧客端末にサービスを提供していた担当者のうち前記再接続待ちのステータス情報が対応付けされている者のオペレータ端末に、前記画像データを配信し、当該配信がなされたオペレータ端末のいずれかから、前記通信切断の事象検知前まで担当していた顧客である旨の通知を受けて、当該オペレータ端末を再接続候補と特定するものである、
    　ことを特徴とする請求項１に記載の再接続管理システム。
  3. 　前記演算装置は、
    　前記再接続候補を特定する処理に際し、前記施設のいずれかの顧客端末から、当該顧客端末の操作を開始した顧客が前記通信切断まで使用していた他の顧客端末の識別情報が送信されてきた場合に、該当施設の顧客端末のうち前記識別情報で特定される顧客端末にサービスを提供していた担当者のオペレータ端末を、再接続候補と特定するものである、
    　ことを特徴とする請求項１に記載の再接続管理システム。
  4. 　前記演算装置は、
    　各顧客端末が当該顧客へのサービス提供に際し出力していた所定の出力情報を、顧客端末に対応付けて記憶装置に格納しており、
    　前記再接続候補を特定する処理に際し、前記施設のいずれかの顧客端末から、当該顧客端末の操作を開始した顧客が前記通信切断まで使用していた他の顧客端末での出力情報が送信されてきた場合に、該当施設の顧客端末のうち前記出力情報が対応付けされている顧客端末を、前記記憶装置が格納する出力情報に基づき特定し、当該特定した顧客端末にサービスを提供していた担当者のオペレータ端末を、再接続候補と特定するものである、
    　ことを特徴とする請求項１に記載の再接続管理システム。
  5. 　情報処理システムが、
    　所定サービスの担当者が使用するオペレータ端末と、前記サービスの顧客が所定施設で使用する顧客端末との間での通信切断の事象を検知し、当該担当者に関して再接続待ちのステータス情報を対応付けて記憶装置に保持する処理と、
    　前記検知から所定期間内に、前記施設のいずれかの顧客端末から所定イベントが発生した場合に、該当施設の顧客端末にサービスを提供していた担当者のうち前記再接続待ちのステータス情報が対応付けされている者のオペレータ端末を、再接続候補と特定する処理と、
    　を実行することを特徴とした再接続管理方法。
  6. 　前記情報処理システムが、
    　前記再接続候補を特定する処理に際し、前記施設のいずれかの顧客端末から当該顧客端末の操作を開始した顧客の画像データが送信されてきた場合に、該当施設の顧客端末にサービスを提供していた担当者のうち前記再接続待ちのステータス情報が対応付けされている者のオペレータ端末に、前記画像データを配信し、当該配信がなされたオペレータ端末のいずれかから、前記通信切断の事象検知前まで担当していた顧客である旨の通知を受けて、当該オペレータ端末を再接続候補と特定する、
    　ことを特徴とする請求項５に記載の再接続管理方法。
  7. 　前記情報処理システムが、
    　前記再接続候補を特定する処理に際し、前記顧客端末から、当該顧客端末の操作を開始した顧客が前記通信切断まで使用していた他の顧客端末の識別情報が送信されてきた場合に、該当施設の顧客端末のうち前記識別情報で特定される顧客端末にサービスを提供していた担当者のオペレータ端末を、再接続候補と特定する、
    　ことを特徴とする請求項５に記載の再接続管理方法。
  8. 　前記情報処理システムが、
    　各顧客端末が当該顧客へのサービス提供に際し出力していた所定の出力情報を、顧客端末に対応付けて記憶装置に格納しており、
    　前記再接続候補を特定する処理に際し、前記顧客端末から、当該顧客端末の操作を開始した顧客が前記通信切断まで使用していた他の顧客端末での出力情報が送信されてきた場合に、該当施設の顧客端末のうち前記出力情報が対応付けされている顧客端末を、前記記憶装置が格納する出力情報に基づき特定し、当該特定した顧客端末にサービスを提供していた担当者のオペレータ端末を、再接続候補と特定する、
    　ことを特徴とする請求項５に記載の再接続管理方法。
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