以下、図面に基づいて本発明の作業管理システムに関わる実施の形態を示す客室サービス管理システムについて説明する。図1は本実施の形態を示す客室サービス管理システム内部の概略構成を示すブロック図である。
図1に示す客室サービス管理システム1は、例えばホテル等の宿泊施設内の業務を行う作業担当者に付与した、ブラウジング表示機能を備えたPHS端末等の携帯電話端末(以下、単にPHSと称する)11と、これらPHS11を無線収容接続する基地局(以下、単にBSと称する)12と、客室毎に配置された客室電話機13と、例えばホテルのフロントに配置され、作業担当者のサービス作業を指示し管理するパソコン等の操作端末14と、客室サービス管理システム1に関わる様々な情報を記憶管理し、PHS11に作業指示に関するメッセージを送信すると共に、前記情報を基にしたブラウジング画面を提供するメッセージゲートウェイ(以下、単にMGWと称する)15と、この宿泊施設を管理し、客室サービス管理システム1全体を制御するホストコンピュータ16とを有し、操作端末14、MGW15及びホストコンピュータ16はLAN17に接続しているものとする。
さらに、客室サービス管理システム1は、LAN17と接続するためのターミナルアダプタ(以下、単にTAPと称する)18、MGW15及びBS12を収容接続する構内交換機(以下、単にPBXと称する)19を有し、PBX19は、BS12とのインタフェースを司る基地局インタフェース(以下、単にDRIFと称する)21と、客室電話機13とのインタフェースを司る内線回路(以下、単にLINと称する)22と、TAP18とのインタフェースを司るLANインタフェース(以下、単にIBLCEと称する)23と、MGW15とのインタフェースを司るIBLCE24と、これらDRIF21、LIN22、IBLCE23及びIBLCE24間を通信接続する通話路スイッチ(以下、単にTSWと称する)25と、様々な情報プログラム等を記憶したメモリ(以下、単にMMと称する)26と、このPBX19全体を制御する中央制御装置(以下、単にCCと称する)27とを有している。
図2はMGW15内部の概略構成を示すブロック図である。
MGW15は、PHS11からのログイン操作に応じて、BS12,DRIF21、TSW25、IBLCE23、TAP18及びLAN17を通じてPHS11にブラウジング画面を提供すると共に、操作端末14からのログイン操作に応じて、LAN17、TAP18、IBLCE23、TSW25、DRIF21及びBS12を通じて操作端末14にブラウジング画面を提供するブラウジング画面提供機能と、IBLCE24、TSW25、DRIF21及びBS12を通じてPHS11に対して操作端末14からの文字メッセージを通知する文字メッセージ通知機能と、客室サービス管理システム1の各種情報を記憶管理するデータベース機能とを有している。
MGW15は、IBLCE24との通信制御インタフェースを司るIBLCE通信制御部31と、LAN17との通信制御インタフェースを司るLAN通信制御部32と、操作端末14及びPHS11間のメッセージ通信の制御動作を司るメッセージ通信制御部33と、操作端末14及びPHS11にブラウジング画面を提供するブラウジング通信の制御動作を司るブラウジング通信制御部34と、客室サービス管理システム1に関わる作業者登録データ及び作業管理データを記憶管理する作業管理データベース35と、サービス要求を検出するサービス要求検出部36と、作業管理データベース35からデータを検索する情報検索部37と、このMGW15全体を制御する制御部38とを有している。
サービス要求検出部36は、宿泊者からフロントへ電話連絡でルームサービス等のサービス要求を受け付けた際に操作端末14から同サービス要求を手動入力し、この手動入力によるサービス要求を検出する場合と、例えば客室毎に配置されたサービス要求スイッチのスイッチング操作でサービス要求を自動検出する場合とがある。
作業管理データベース35の作業者登録データ40を図3に示す。図3において、作業者登録データ40は、(a)に示すように、業務内容(サービス内容)に応じた業務番号71と、サービス要求等に応じた業務を示す業務内容72と、業務発生時の対応遅延を管理するときに用いるアラーム時間の1つである確認迄の確認待ちアラーム時間73と、当該アラーム時間の1つである指示迄の指示待ちアラーム時間74と、指示方法が自動か手動かを示す指示動作75と、前記アラーム時間の1つである作業開示迄の作業開始待ちアラーム時間76と、前記アラーム時間の1つである作業完了迄の完了待ちアラーム時間77とを有しており、これらは業務内容に対応してそれぞれ設定・登録されている。また、図3において、(b)に示すように、作業者登録データ40は、図3(a)で示す業務内容72に対応させて作業担当者を設定するために、業務内容41と、業務(サービス)を要求した客室を識別する客室番号42と、業務内容41及び客室番号42によって定められる、当該客室番号42への業務(サービス)内容を担当する作業担当者を識別する作業担当者ID43と、当該作業担当者が使用するPHS11の端末IDである内線番号44とを有している。尚、業務内容41としては、宿泊施設のサービス内容を例にすれば、例えば清掃サービス、ルームサービス(食べ物)、ルームサービス(飲み物)やルームサービス(クレーム)等のサービスがある。
情報検索部37は、例えば客室番号1020番及びルームサービス(クレーム)のサービス要求を検出すると、図3(b)に示す作業者登録データを参照し、このサービス要求からルームサービス(クレーム) 及び客室番号1020番を抽出し、これら抽出したルームサービス(クレーム)及び客室番号1020に対応した作業担当者ID及びPHS11の内線番号を作業管理データベース35から検索し、図3(b)に示すように作業担当者は“伊藤”、PHSの内線番号は“1002”を取得することができるものである。
作業管理データベース35の作業管理データ45は、業務発生毎(サービス要求毎)の同作業担当者の作業対応状況等に相当するものであり、少なくとも発生した業務毎(サービス要求毎)に、業務指示に関わる文字メッセージ送信日時、当該文字メッセージの受信結果情報、文字メッセージの内容情報、業務を指示した指示者名情報、業務を受ける作業担当者名と担当者の所属先情報、端末番号(PHS番号)情報、作業状況(状態)を示す状況情報、作業への対応可否返信を示す対応可否情報、作業対応者名情報及び作業遅れを管理するアラーム情報を関連付けして記憶し管理するデータベースである。
メッセージ通信制御部33は、操作端末14からPHS11に文字メッセージを通知するメッセージ通知部51と、文字メッセージの受信動作を監視するメッセージ受信監視部52とを有し、メッセージ通知部51は、サービス要求に対応した作業担当者のPHS11に対して、サービス要求の発生を示す作業メッセージを通知する作業メッセージ通知部51Aと、作業メッセージに対して作業対応が可能と応答した作業担当者のPHS11に対して、作業対応の実施を指示する指示メッセージを通知する指示メッセージ通知部51Bと、作業中の作業担当者のPHS11に対して、作業取消を指示する作業取消メッセージを通知する作業取消メッセージ通知部51Cと、作業中の作業担当者のPHS11に対して、作業担当者に作業遅延を報知する作業遅延メッセージを通知する作業遅延メッセージ通知部51Dとを有している。
ブラウジング通信制御部34は、作業管理データベース35の作業管理データ45及び作業者登録データ40を利用したブラウジング画面をPHS11及び操作端末14に提供するブラウジング画面提供部53と、PHS11からブラウジング画面上での応答情報を受信する応答情報受信部54と、この応答情報受信部54にて受信した応答情報を登録する応答情報登録部55とを有している。尚、応答情報は、作業メッセージに対する対応可否の応答情報、指示メッセージに対する作業開始可否の応答情報、作業完了の応答情報、作業取消メッセージに対する取消確認の応答情報に相当するものである。
ブラウジング通信制御部34は、操作端末14からのログイン操作に応じて同操作端末14にブラウジング画面を提供すると共に、PHS11からのログイン操作に応じてPHS11にブラウジング画面を提供するものである。
尚、請求項の記載において、端末はPHS11、通信装置はPBX19、作業管理装置はMGW15、作業管理システムは客室サービス管理システム1、情報記憶手段は作業管理データベース35、作業要求識別情報は客室番号、作業内容識別情報はサービス内容、端末に関わる情報は内線番号、検索手段は情報検索部37、作業メッセージ通知手段は作業メッセージ通知部51A、監視手段は応答情報受信部54、制御手段は制御部38、指示指定手段は指定ボタン231、指示メッセージ通知手段は指示メッセージ通知部51B、中止指定手段は取消ボタンと、中止メッセージ通知手段は作業取消メッセージ通知部51Cと、作業所要時間は完了待ちアラーム時間、タイマ手段は制御部38、作業遅延メッセージ通知手段は作業遅延メッセージ通知部51Dに対応するものであるが、具体的な態様構成には本実施の形態に記載した装置又はシステムに限定されるものではなく、本発明の技術思想を逸脱しない範囲で、他の装置構成をとることもできる。
次に、本実施の形態を示す客室サービス管理システム1の動作について説明する。
まず、MGW15の作業管理データベース35に作業者登録データ40や作業管理データ45等の各種データを登録する動作について説明する。
MGW15のブラウジング通信制御部34のブラウジング画面提供部53は、操作端末14からのログイン操作を経て、作業管理データベース35内のデータ登録動作を指示するコマンドを検出すると、図4に示すデータ登録画面100のブラウジング画面を操作端末14に提供するものである。
図4に示すデータ登録画面100は、図3の(a)に示す作業者登録データ40を登録するものであり、操作端末14のマウスやキーボードを使用することで、作業管理データベース35のデータ内容を変更登録することができるものである。
図4に示すデータ登録画面100は、図3の(a)に示す業務番号71、業務内容72、確認アラーム時間73、指示アラーム時間74、指示動作75、作業開始アラーム時間76及び完了アラーム時間77のそれぞれに対応するものであり、業務番号101毎に、業務内容(サービス内容)102と、作業担当者のPHS11に作業メッセージを通知した後、同PHS11からの対応可否の応答情報を受信するまでの確認待ち許容時間を示す確認待ちアラーム時間103と、対応可否の応答情報を受信した後、同PHS11へ指示メッセージを通知するまでの指示待ち許容時間を示す指示待ちアラーム時間104と、同サービス内容に関わるサービス要求が手動検出又は自動検出によるかを示すサービス要求検出態様105と、PHS11への指示メッセージに対する作業開始可否の応答情報を待つ許容時間を示す作業開始待ちアラーム時間106と、作業開始から作業完了までの通常作業完了時間(作業所要時間)を示す完了待ちアラーム時間107とを有しており、さらに加えて、サービス内容の詳細有無を示す詳細有無108と、同サービス内容の担当者を登録する担当者登録ボタン109と、サービス内容の詳細を登録する詳細ボタン110とを有している。
また、データ登録画面100は、業務番号101を入力する業務番号入力欄101Aと、サービス内容を入力するサービス内容入力欄102Aと、確認待ちアラーム時間103を設定する確認待ちアラーム設定欄103Aと、指示待ちアラーム時間104を設定する指示待ちアラーム設定欄104Aと、サービス要求検出態様105を設定する検出態様設定欄105Aと、作業開始待ちアラーム時間106を設定する作業開始待ちアラーム設定欄106Aと、完了待ちアラーム時間107を設定する完了待ちアラーム設定欄107Aと、詳細有無108を設定する詳細有無設定欄108Aと、アラーム発生時又はアラーム未発生時の表示画面上の表示色を設定変更するアラーム表示色変更ボタン群111と、設定データを新規登録する新規登録ボタン121と、設定データを更新登録する更新登録ボタン122と、データを削除する削除ボタン123とを有している。
尚、アラーム表示色変更ボタン群111は、確認待ちアラーム時間103、指示待ちアラーム時間104、作業開始待ちアラーム時間106及び完了待ちアラーム時間107夫々のアラーム発生時の表示色や、アラーム未発生時の表示色を設定変更することができるものである。
さらに担当者登録ボタン109をボタン操作することで、図3の(b)に示す作業者登録データ40に関わる、業務内容41、客室番号42、作業担当者ID43、作業担当者のPHS11の内線番号44を作業管理データベース35に設定登録・更新登録することができるものである。
さらに詳細ボタン110をボタン操作することで、サービス内容の詳細を作業管理データベース35に登録更新することができるものである。
従って、操作端末14のユーザは、図4に示すデータ登録画面100上で作業管理データベース35のデータ内容を適宜変更することができる。
このように作業管理データベース35のデータ内容を設定登録すると、次に説明する作業管理処理を実行することができる。
では、図5及び図6に基づいて作業管理処理の動作について説明する。図5及び図6は作業管理処理に関わるMGW15の制御部38の処理動作を示すフローチャート、図7乃至図15は作業管理処理に関わる操作端末14側に表示されるブラウジング画面を示す説明図、図16乃至図30は作業管理処理に関わるPHS11側に表示されるブラウジング画面を示す説明図である。
図5及び図6の作業管理処理は、サービス要求を検出すると業務発生となり、同サービス要求に対応した作業担当者に業務(サービス作業)に関わる文字メッセージを作業担当者のPHS11に通知すると共に、作業担当者によるPHS11操作に基づき作業担当者の作業に対する対応状況や現在の作業状況を操作端末14の表示画面上に表示出力する処理である。
図5においてMGW15の制御部38は、サービス要求検出部36を通じてサービス要求を検出すると(ステップS11)、このサービス要求に関わる客室番号及びサービス内容を抽出し(ステップS12)、情報検索部37を通じて、これら客室番号及びサービス内容に対応した作業担当者ID及び、同作業担当者のPHS11の内線番号を作業管理データベース35から検索する(ステップS13)。尚、サービス要求には、同サービス要求に関わる客室番号とサービス内容とが含まれているものである。
制御部38は、検索結果であるPHS11の内線番号に基づき、同作業担当者に作業の発生を知らせるべく、作業メッセージを各作業担当者のPHS11に通知する(ステップS14)。
以下、MGW15からのブラウジング画面を使用して操作端末14からPHS11に作業メッセージを通知するまでの一連の動作を説明する。
制御部38は、ブラウジング通信制御部34のブラウジング画面提供部53を通じて、図7に示す業務送信履歴画面200を操作端末14に提供することになる。この業務送信履歴画面200は、業務発生(以下「サービス要求」ともいう。)毎に、同サービス要求に対応するサービス内容201と、サービス要求に関わる作業担当者の作業状況を示す作業状況202と、同サービス要求に関わる各作業担当者の詳細情報を表示する詳細ボタン203と、サービス要求に関わる作業担当者のPHS11に文字メッセージを作成送信するための文字メッセージボタン204とを有している。
制御部38は、図7に示す業務送信履歴画面200上の文字メッセージボタン204のボタン操作を検出すると、図8に示すメッセージ作成・送信画面210を操作端末14に提供することになる。尚、図8に示すメッセージ作成・送信画面210は、サービス要求に関わる客室番号を入力する客室番号欄211と、サービス要求に関わるサービス内容、例えばルームサービス(食べ物)、ルームサービス(飲み物)又はルームサービス(クレーム)等を選択するためのサービス選択ボタン212と、サービス要求に関わる作業担当者のPHS11の内線番号を入力する宛先記入欄213(図10参照)と、確認待ちアラーム時間、指示待ちアラーム時間、作業開始待ちアラーム時間及び完了待ちアラーム時間を指定するアラーム時間設定部214(図11参照)と、メッセージ内容を記入するメッセージ記入欄215(図10参照)と、メッセージのリトライ回数及びリトライ間隔を設定するリトライ設定欄216(図12参照)と、宛先記入欄213に記入されたPHS11に対してメッセージ記入欄215に記入された文字メッセージを送信する送信ボタン217とを有している。
図8に示すメッセージ作成・送信画面210では、サービス要求に対応した作業担当者のPHS11の内線番号や文字メッセージを入力する宛先記入欄213やメッセージ記入欄215等があるが、作業管理データベース35にサービス要求に対応した作業担当者のPHS11の内線番号や定型メッセージ等が登録されているのであれば、これら宛先記入欄213やメッセージ記入欄215に入力する必要もないことは言うまでもない。また、確認待ちアラーム時間、指示待ちアラーム時間、作業開始待ちアラーム時間及び完了待ちアラーム時間は、図3の(a)に示すように予め設定されている価をデフォルト値として表示されるので、この価を変更しない場合は、この設定入力を行う必要もない。
制御部38は、図8に示すメッセージ作成・送信画面210上のサービス選択ボタン212のボタン操作を検出すると、同サービス選択ボタン212の選択内容に応じて図9に示すようにサービス詳細情報画面220を操作端末14に提供することになる。
図9に示すサービス詳細情報画面220は、例えばルームサービス(飲み物)のサービス選択ボタン212をボタン操作した場合の画面であり、メニュー項目221と、メニュー項目221毎の注文数を入力する注文数入力欄222と、コメントを入力するコメント入力欄223と、設定ボタン224とを有している。
例えば客室番号1001号室に、白ワイン甘口1本を食前に持ってくるようなルームサービス(飲み物)のサービス要求が発生した場合、操作端末14のユーザは、図8に示すメッセージ作成・送信画面210上の客室番号欄211に“1001”を入力し、ルームサービス(飲み物)のサービス選択ボタン212をボタン操作することで、図9に示すサービス詳細情報画面220を表示することになる。
さらに、操作端末14のユーザは、図9に示すサービス詳細情報画面220上でメニュー項目221に“白ワイン甘口”を、注文数入力欄222に“1”、コメント入力欄223に“ワインは食前に出して下さい”のコメントを入力した後、設定ボタン224をボタン操作することで、図8に示すメッセージ作成・送信画面210のメッセージ入力欄215(図10参照)に、“1001ルームサービス 飲み物 白ワイン甘口 1、ワインを食前に出して下さい”が作業メッセージの作業内容として入力されることになる。
MGW15の制御部38は、図8に示すメッセージ作成・送信画面210上の送信ボタン217のボタン操作を検出すると、宛先記入欄213のPHS11の内線番号に基づき、メッセージ入力欄215に入力した作業メッセージを同PHS11に通知すると共に、図7に示す業務送信履歴画面200上の同サービス要求に関わる作業状況202を“確認待ち”とするブラウジング画面を操作端末14に提供することになる。
また、制御部38は、業務送信履歴画面200上の同サービス要求に関わる詳細ボタン203のボタン操作を検出すると、同サービス要求に関わる図13の業務送信履歴詳細画面230を操作端末14に提供することになる。
図13に示す業務送信履歴詳細画面230は、同サービス要求に関わる作業担当者毎に、メッセージ内容231と、作業担当者ID232と、作業担当者のPHS11の内線番号233と、現在の作業状況234と、対応状況235と、指示ボタン236と、取消ボタン237とを有している。尚、作業状況234は、“確認待ち”、“指示待ち”、“作業中”、“作業完了”等がある。対応状況235は、“対応可”と“対応不可”とがある。
操作端末14からMGW15を制御操作し、MGW15からサービス要求に対応した作業メッセージをPHS11に通知させると、業務送信履歴詳細画面230の同作業担当者の作業状況234は“確認待ち”として表示されることになる。尚、操作端末14のユーザは、作業状況234に基づき、サービス要求に関わる各作業担当者が作業メッセージにつき確認待ちであることを表示画面上で認識することができる。
また、PHS11は、MGW15を通じてサービス要求に関わる作業メッセージを受信すると、図16に示す作業メッセージ画面500が表示されることになる。この作業メッセージ画面500は、サービス要求に関わるサービス要求日時501と、同PHS11の内線番号502と、サービス要求に関わる客室番号503と、サービス要求に関わるサービス種別504とを有している。尚、PHS11のユーザは、作業メッセージ画面500の内容でサービス要求日時、同客室番号、サービス種別を認識することができる。
このように操作端末14は、MGW15を通じてサービス要求に対応した作業担当者のPHS11に作業メッセージを通知することができる。
そして、図5において制御部38は、ステップS14にてサービス要求に対応した作業メッセージを作業担当者のPHS11に通知すると、このサービス要求に対応した確認待ちアラーム時間に基づき、同PHS11から作業メッセージに対する対応可否の応答情報を待つ作業メッセージ応答監視タイマをスタートする(ステップS15)。
制御部38は、ブラウジング通信制御部34の応答情報受信部54を通じて、作業担当者のPHS11から作業メッセージの対応可否の応答情報を受信したか否かを判定する(ステップS16)。
尚、PHS11のユーザ(作業担当者)は、作業メッセージに対する対応可否の応答情報をMGW15に通知する場合、PHS11では、図17に示すログイン画面510でユーザID511及びパスワード512を入力した後、ログオンボタン513をボタン操作することでMGW15にアクセスし、MGW15から認証を受けた後、図18に示すメインメニュー画面520のブラウジング画面の提供を受けるものである。
さらに制御部38は、PHS11からメインメニュー画面520上のメール受信521の選択操作を検出すると、図19に示すメール受信画面530のブラウジング画面をPHS11に提供することになる。さらに制御部38は、メール受信画面530上の文字メッセージ受信履歴531の選択操作を検出すると、図20に示す文字メッセージ受信履歴画面540のブラウジング画面をPHS11に提供することになる。
この文字メッセージ受信履歴画面540は、サービス要求日時541と、サービス要求に関わる客室番号542と、サービス要求のメッセージ内容543と、現在のサービス要求に対応する作業状況544と、サービス要求内容の詳細情報を取得する詳細ボタン545とを有している。尚、作業状況544は、この時点で作業メッセージに対する対応可否応答を通知する前であるため、“確認待ち”が表示されることになる。PHS11のユーザは、作業状況544に基づき、確認待ちであることを表示画面上で認識することができる。
制御部38は、図20に示す文字メッセージ受信履歴画面540の同サービス要求に関わる詳細ボタン545のボタン操作を検出すると、図21に示す文字メッセージ受信履歴詳細画面550をPHS11に提供することになる。
図21に示す文字メッセージ受信履歴詳細画面(対応可否応答画面)550では、サービス要求日時551と、サービス要求に関わる客室番号552と、サービス要求のメッセージ内容553と、現在のサービス要求に対応する作業状況554と、作業メッセージに対する対応可否の応答情報をMGW15に通知するための対応可否応答ボタン555と、同サービス要求に対する自分以外の作業担当者に関わる担当者ID556及び作業対応状況557とを表示している。尚、PHS11のユーザは、文字メッセージ受信履歴詳細画面550上の担当者ID556及び作業対応状況557に基づいて、他の作業担当者の対応状況及び作業状況を認識することができる。
PHS11のユーザは、文字メッセージ受信履歴詳細画面550上で、対応可否応答ボタン555の対応可555Aをボタン操作すると、図22に示す確認画面560が表示され、この確認画面560上のOKボタン561をボタン操作すると、作業メッセージに対して作業対応可の応答情報をMGW15に通知することになる。また、PHS11のユーザは、対応可否応答ボタン555の対応不可555Bをボタン操作すると、対応不可に関わる確認画面が表示され、この確認画面上のOKボタンをボタン操作すると、作業メッセージに対して作業対応不可の応答情報をMGW15に通知することになる。
図5において制御部38は、ブラウジング通信制御部34の応答情報受信部54を通じて、ステップS16にて作業担当者のPHS11から対応可否の応答情報を受信したと判定されると、この対応可否の応答情報に基づき作業管理データベース35に記憶中の作業管理データを更新し、その作業担当者の対応状況を表示し(ステップS17)、図6に示すM1に移行する。
尚、制御部38は、ブラウジング通信制御部34のブラウジング画面提供部53を通じて、作業対応可否の応答情報の内、対応可の応答情報を受信すると、図13に示す業務送信履歴詳細画面230上の同作業担当者の対応状況235を“対応可”としたブラウジング画面を操作端末14に提供すると共に、図23に示す文字メッセージ受信履歴詳細画面540の作業状況544を“指示待ち”としたブラウジング画面をPHS11に提供することになる。尚、操作端末14のユーザは、業務送信履歴詳細画面230上の同作業担当者の対応状況235の“対応可”を目視することで、同作業担当者が対応可能であることを認識するこができる。さらに、PHS11のユーザは、作業状況544に基づき、指示待ちであることを表示画面上で認識することができる。
また、制御部38は、作業対応可否の応答情報の内、対応不可の応答情報を受信すると、図13に示す業務送信履歴詳細画面230上の同作業担当者の対応状況235を“対応不可”としたブラウジング画面を操作端末14に提供することになる。尚、操作端末14のユーザは、業務送信履歴詳細画面230上の同作業担当者の対応状況235の“対応不可”を目視することで、同作業担当者が対応不可であることを認識することができる。
図5において制御部38は、ブラウジング通信制御部34の応答情報受信部54を通じて、ステップS16にて作業担当者のPHS11から作業メッセージに対する対応可否の応答情報を受信していなければ、ステップS15にてスタートした作業メッセージ応答監視タイマがタイムアップしたか否かを判定する(ステップS18)。同作業メッセージ応答監視タイマがタイムアップしたのでなければ、PHS11から対応可否の応答情報の受信を監視すべく、ステップS16に移行する。
制御部38は、ステップS18にて作業メッセージ応答監視タイマがタイムアップしたのであれば、設定リトライタイミングに応じて(ステップS19)、再度、作業メッセージをサービス要求に関わる作業担当者のPHS11に通知すべく、ステップS14に移行する。尚、設定リトライタイミングとは、作業メッセージに対するPHS11不応答のため、再度、作業メッセージをPHS11に通知するための、リトライ回数及びリトライ間隔に相当するものであり、これらリトライ回数及びリトライ間隔は予め設定登録されるものである。また、制御部38は、ステップS18にて作業メッセージ応答監視タイマがタイムアップすると、アラームを発生すべく、図7に示す業務送信履歴画面200上の同サービス要求に関わるメッセージ内容201の表示部位をアラーム設定色に点滅表示したブラウジング画面を操作端末14に提供すると共に、図20に示す文字メッセージ受信履歴画面540上の同サービス要求に関わる作業状況544をアラーム設定色に点滅表示したブラウジング画面をPHS11に提供することになる。
図6に示すM1において制御部38は、作業メッセージに対する対応可の応答情報を受信すると、図13及び図14に示す業務送信履歴詳細画面230上の同作業担当者の対応状況235を“対応可”としたブラウジング画面を操作端末14に提供するのであるが、“対応可”の対応状況235の中から指示対象の作業担当者を指定する指定操作を検出したか否かを判定する(ステップS21)。尚、指定操作は、図13及び図14に示す業務送信履歴詳細画面230上の指定ボタン236のボタン操作と、同指定ボタン236のボタン操作後に表示される図15に示す確認画面240上のOKボタン241のボタン操作との両操作に相当するものである。
制御部38は、ステップS21にて同指示対象の作業担当者を指定する指定操作を検出したのであれば、指定した作業担当者のPHS11の内線番号を作業管理データベース35から検索し、メッセージ通知制御部51の指示メッセージ通知部51Bを通じて、同PHS11に対して指示メッセージを通知する(ステップS22)。尚、制御部38は、同作業担当者のPHS11に指示メッセージを通知すると、図13に示す業務送信履歴詳細画面230上の同作業担当者に対する作業状況234を“作業開始待ち”にしたブラウジング画面を操作端末14に提供することになる。操作端末14のユーザは、図13に示す業務送信履歴詳細画面230上の作業状況234に基づき、作業開始待ちの作業担当者を認識することができる。
さらに、PHS11は、MGW15を通じて指示メッセージを受信すると、図24に示す指示メッセージ画面580が表示されることになる。この指示メッセージ画面580は、サービス要求に関わるサービス要求日時581と、同PHS11の内線番号582と、指示メッセージであることを識別するメッセージ種別583と、サービス要求に関わる客室番号584と、サービス要求に関わるサービス種別585とを有している。尚、PHS11のユーザは、指示メッセージ画面580の内容でサービス要求日時、同客室番号、サービス種別の指示メッセージであることを認識することができる。
制御部38は、PHS11に対して指示メッセージを通知すると、作業開始待ちアラーム時間に基づき指示メッセージに対する作業開始可否の応答情報受信を監視する指示メッセージ応答監視タイマをスタートする(ステップS23)。尚、PHS11のユーザは、指示メッセージに対する作業開始可否をMGW15に通知する場合、図17のログイン画面510、図18及び図19のブラウジング画面を経て図25に示す文字メッセージ受信履歴詳細画面(作業開始可否画面)590をMGW15から取得することになる。
図25に示す作業開始可否画面590は、サービス要求日時591と、指示メッセージであることを示すメッセージ種別592と、サービス要求に関わる客室番号593と、サービス要求のサービス種別594Aと、サービス要求のメッセージ内容594と、現在の作業状況595と、指示メッセージに対する作業開始可否の応答情報をMGW15に通知するための作業開始可否応答ボタン596と、同サービス要求に対する自分以外の作業担当者に関わる担当者ID597及び作業対応状況598とを表示している。尚、PHS11のユーザは、作業開始可否画面590上の担当者ID597及び作業対応状況558に基づいて、他の作業担当者の対応状況及び作業状況を認識することができる。
PHS11は、作業指開始可否画面590上で、作業開始可否応答ボタン596の作業開始596Aをボタン操作すると、図26に示す確認画面600が表示され、この確認画面600上のOKボタン581をボタン操作すると、指示メッセージに対して作業開始の応答情報をMGW15に通知することになる。また、PHS11のユーザは、作業開始可否応答ボタン596のキャンセル596Bをボタン操作すると、キャンセルに関わる確認画面が表示され、この確認画面上のOKボタンをボタン操作すると、指示メッセージに対して作業キャンセルの応答情報をMGW15に通知することになる。尚、PHS11のユーザは、作業開始の応答情報をMGW15に通知すると、図27に示す作業開始画面610を表示することになる。図27に示す作業開始画面610は、サービス要求日時611と、メッセージ種別612と、客室番号613と、サービス種別614Aと、メッセージ内容614と、作業状況615とを有し、この作業状況615は“作業中”ということになる。尚、PHS11のユーザは、作業状況615に基づき、作業中であることを表示画面上で認識することができる。
図6に示す制御部38は、ステップS23にて指示メッセージ応答監視タイマをスタートすると、ブラウジング通信制御部34の応答情報受信部54を通じて、指示メッセージに対する作業担当者のPHS11から作業開始可否の応答情報を受信したか否かを判定する(ステップS24)。
制御部38は、PHS11から作業開始可否の応答情報を受信したのであれば、この作業開始可否の応答情報に基づき作業管理データベース35に記憶中の作業管理データを更新し、その作業担当者の作業状況234を表示し(ステップS25)、同作業開始可否の応答情報が“作業開始”であるか否かを判定する(ステップS26)。尚、制御部38は、作業開始の応答情報をPHS11から受信すると、図31の送信履歴情報画面250の詳細ボタン251のボタン操作を検出すると、図32に示す送信履歴情報詳細画面260を操作端末14に提供し、同PHS11の作業状況234を“作業開始待ち”から“作業中”に表示変更した送信履歴情報詳細画面260のブラウジング画面を提供することになる。操作端末14のユーザは、図32に示す送信履歴情報詳細画面260の作業状況234に基づいて“作業中”の作業担当者のPHS11を認識することができる。
制御部38は、ステップS26にて作業開始可否の応答情報が“作業開始”であると判定されると、作業完了待ちアラーム時間に基づき、作業所要時間監視タイマをスタートする(ステップS27)。
制御部38は、作業所要時間監視タイマをスタートすると、“作業中”のPHS11から作業完了の応答情報を受信したか否かを判定する(ステップS28)。尚、制御部38は、作業状況が“作業中”のPHS11からのログイン操作を検出すると、図18及び図19のブラウジング画面を経て、図28に示す作業完了画面620をPHS11に提供することになる。この作業完了画面620は、サービス要求日時621、メッセージ種別622、客室番号623、サービス要求のメッセージ内容624、サービス種別624A、“作業中”の作業状況625、同サービス要求に関わる他の作業担当者の担当者ID626及び作業対応状況627の他に、MGW15に作業完了の応答情報を通知するための作業完了ボタン628を有し、MGW15は、作業完了画面620上の作業完了ボタン628のボタン操作を検出した後、図29に示す確認画面630をPHS11に提供し、確認画面630上のOKボタン631のボタン操作を検出すると、作業完了の応答情報をPHS11から受信したことになる。
制御部38は、ステップS28にて作業中のPHS11から作業完了の応答情報を受信したと判定されると、同作業中のPHS11に関わる作業状況234(図32参照)を“作業中”から“作業完了”にしたブラウジング画面を操作端末14に提供すると共に、同PHS11の作業状況645を“作業中”から“作業完了”にした作業完了画面640(図30参照)を提供することで(ステップS29)、この処理動作を終了する。尚、操作端末14のユーザは、作業状況234に基づき、同サービス要求に関わる作業担当者が作業完了したことを表示画面上で認識することができる。
制御部38は、作業完了の応答情報を受信すると、同作業中のPHS11に関わる作業状況を“作業中”から“作業完了”に変更表示したブラウジング画面を操作端末14に提供するようにしたので、操作端末14のユーザは、“作業完了”の作業担当者を表示画面上で認識することができる。
制御部38は、ステップS24にて作業開始可否の応答情報を受信したのでなければ、ステップS23にてスタートした指示メッセージ応答監視タイマがタイムアップしたか否かを判定する(ステップS30)。
制御部38は、指示メッセージ応答監視タイマがタイムアップしたのであれば、設定リトライタイミングに応じて(ステップS31)、再度、指示メッセージを対応可に関わる作業担当者のPHS11に通知すべく、ステップS22に移行する。
制御部38は、ステップS26にて作業開始可否の応答情報が作業開始の応答情報でないと判断されると、ステップS21に移行する。
制御部38は、ステップS28にて作業完了の応答情報を受信したのでなければ、ステップS27にてスタートした作業所要時間監視タイマがタイムアップしたか否かを判定する(ステップS32)。
制御部38は、ステップS32にて作業所要時間監視タイマがタイムアップしたのであれば、作業遅延メッセージ通知部51Dを通じて、現在の作業状況が“作業中”のPHS11に作業遅延メッセージを通知する(ステップS33)。さらに、制御部38は、PHS11から作業完了の応答情報を受信したか否かを判定する(ステップS34)。
制御部38は、PHS11から作業完了の応答情報を受信したのでなければ、同PHS11に作業遅延メッセージを通知すべく、ステップS33に移行する。
制御部38は、ステップS32にて作業所要時間監視タイマがタイムアップしたのでなければ、作業完了の応答情報を監視すべく、ステップS28に移行する。
本実施の形態によれば、サービス要求を検出すると、同サービス要求の客室番号及びサービス内容に対応した作業担当者のPHS11に作業メッセージを通知すると共に、同作業メッセージに対するPHS11の対応可否の応答状況に基づきPHS11の対応可否を識別表示したブラウジング画面を操作端末14に提供するようにしたので、操作端末14のユーザは、作業メッセージを通知した作業端末者の作業対応の可否を認識することができる。
本実施の形態によれば、対応可能な作業担当者の内、作業を実施させる作業担当者のPHS11に対して指示メッセージを通知すると共に、この作業メッセージに対する作業開始可否の応答情報をPHS11から受信し、この作業開始可否の応答情報に基づき、作業開始した作業担当者のPHS11を識別表示するブラウジング画面を操作端末14に提供するようにしたので、操作端末14のユーザは、作業中の作業担当者のPHS11を表示画面上で認識することができる。
本実施の形態によれば、作業中のPHS11から作業完了の応答情報を受信すると、この作業完了の応答情報に基づき、作業完了した作業担当者のPHS11を識別表示するブラウジング画面を操作端末14に提供するようにしたので、操作端末14のユーザは、作業完了した作業担当者のPHS11を表示画面上で認識することができる。
また、本実施の形態においては、図33に示すブラウジング画面をMGW15から操作端末14に提供し、このブラウジング画面に作業担当者毎に作業指示を取り消す取消ボタン237を有している。
MGW15の制御部38は、図33に示すブラウジング画面上の取消ボタン237、例えば作業中の作業担当者のPHS11に関わる取消ボタン237のボタン操作を操作端末14から検出すると、同サービス作業を取消していいか否かの確認画面270(図34参照)を操作端末14に提供する。
制御部38は、図34に示す確認画面270上で確認ボタン271のボタン操作を検出すると、作業取消メッセージ通知部51Cを通じて、同取消ボタン237に関わるPHS11に作業取消メッセージを通知する。
PHS11は、作業取消メッセージを受信すると、図35に示す作業取消メッセージ画面650を表示する。この作業取消メッセージ画面650は、サービス要求日時651と、PHS11の内線番号652と、作業取消を示すメッセージ種別653と、作業取消のサービス要求に関わる客室番号654と、作業取消のサービス種別655とを表示している。さらに、制御部38は、作業取消メッセージを同PHS11に通知すると、図33に示す作業状況234を“取消確認待ち”にしたブラウジング画面を操作端末14に提供することになる。
PHS11は、作業取消メッセージを受信した後、ログイン操作を経て図18及び図19に示すブラウジング画面を経ると、図36に示す作業取消画面660をPHS11に提供する。尚、作業取消画面660は、サービス要求日時661、作業取消を示すメッセージ種別662、作業取消の客室番号663、作業取消のサービス種別664、作業取消の作業内容を示すテキスト内容665、現在の作業状況を示す作業取消待ちの作業状況666、他の作業担当者の担当者ID667、他の作業担当者の作業対応状況668の他に、取消確認の応答情報をMGW15に通知するための取消確認ボタン669を有し、作業状況666は“取消待ち”となる。
制御部38は、図36に示す作業取消画面660上の取消確認ボタン669のボタン操作をPHS11から検出すると、図37に示す取消確認画面670をPHS11に提供する。制御部38は、取消確認画面670上のOKボタン671のボタン操作をPHS11から検出すると、同PHS11の作業担当者の作業を取り消すと共に、図33の同作業状況234を“作業取消”にしたブラウジング画面を操作端末14に提供する。尚、操作端末14のユーザは、作業状況234に基づき作業取消した作業担当者を表示画面上で認識することができる。
本実施の形態によれば、作業担当者が作業中であっても、同作業中のPHS11に作業取消メッセージを通知すると共に、同作業取消の応答情報をPHS11側に委ね、この作業取消の応答状況に基づき、作業取消のPHS11を識別表示するブラウジング画面を操作端末14に提供するようにしたので、操作端末14のユーザは、作業中の作業担当者に対して作業取消を指示することができると共に、作業取消の作業状況にある作業担当者を表示画面上で認識することができる。