JP6126261B1 - 対応者を支援するシステム、方法、及びプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】対応者による顧客対応を支援する。【解決手段】本発明の実施形態に係る管理サーバ１０は、受付端末３０を介して受け付けられる顧客対応業務を管理する。この顧客対応業務は、顧客に対応する対応者の支援を含む。管理サーバ１０は、対応者を支援するための複数の支援情報（支援情報管理テーブルＴＡ１）を記憶するストレージ１５と、顧客による順番待ちを受け付ける受付部１１１と、順番待ちを受け付けた顧客に対する対応状況を管理する対応状況管理部１１２と、特定の顧客に対する対応状況に少なくとも基づいて複数の支援情報の中から特定の支援情報を特定し、当該特定の支援情報を特定の顧客に対応中の対応者に提示する支援情報提示部１１３と、を備える。【選択図】図１

Description

本発明は、顧客に対応する対応者を支援するシステム、方法、及びプログラムに関するものである。

従来、旅行代理店及び銀行等における窓口業務を支援するシステムが提案されている。例えば、特許文献１は、来店予約情報を、円滑な顧客支援のための人員配置等に活用するシステムを開示する。このシステムでは、顧客端末から受信した来店予定日時及び来店目的業務等に基づいて、予定日時において目的業務の対応が可能な人員の配置を確認した上で、来店予約が登録される。

特開２０１４−０８５５２８号公報

しかしながら、上述した従来のシステムにおいては、予め受信した予約情報に基づいて人員（対応者）の確実な配置が可能となるものの、このことは、単に目的業務の対応が可能な対応者の数を確保するに過ぎない。例えば、単に目的業務の対応が可能なのみでは、顧客からの高度な質問等に対応できない可能性がある。このように、単に予約情報に基づいて対応者の数を確保するのみでは、対応者による適切な対応が行われず、顧客満足の低下を招いてしまう恐れがある。

本発明は、対応者による顧客対応を支援することを目的の１つとする。本発明の他の目的は、本明細書全体を参照することにより明らかとなる。

本発明の実施形態に係る対応者支援システムは、顧客に対応する対応者を支援する対応者支援システムであって、対応者を支援するための複数の支援情報を記憶する記憶部と、顧客による順番待ちを受け付ける受付部と、順番待ちを受け付けた顧客に対する対応状況を管理する対応状況管理部と、特定の顧客に対する対応状況に少なくとも基づいて前記複数の支援情報の中から特定の支援情報を特定し、前記特定の支援情報を前記特定の顧客に対応中の対応者に提示する支援情報提示部と、を備える。

この構成によれば、顧客に対する対応状況に基づいて特定される支援情報を対応者に提示することができる。この結果、上記システムは、対応者による顧客対応を支援することができる。

また、上記システムにおいて、前記対応状況管理部は、順番待ち中、対応中、及び、対応完了を少なくとも含む顧客の状態、前記状態毎の継続時間、並びに、対応中の対応者を前記対応状況の一部として管理する、ように構成することもできる。こうすれば、これらの情報に基づいて対応者に提示する支援情報を特定することができる。

また、上記システムにおいて、前記複数の支援情報の少なくとも一部は、対応中の継続時間に関連付けられており、前記支援情報提示部は、前記特定の顧客に対する対応中の継続時間に関連する支援情報を前記特定の支援情報として特定する、ように構成することもできる。こうすれば、対応中の継続時間（対応時間）に関連する支援情報を対応者に提示することができる。

また、上記システムにおいて、対応中の継続時間が所定値以上となったときに、管理者に通知する管理者通知部を更に備える、ように構成することもできる。こうすれば、対応時間が長くなったときに管理者に通知することができる。

また、上記システムにおいて、対応者がヘルプ情報を入力したときに、管理者に通知する管理者通知部を更に備える、ように構成することもできる。こうすれば、対応者がヘルプ情報を入力したときに管理者に通知することができる。

また、上記システムにおいて、前記受付部は、順番待ちの受付に伴って、顧客に対する対応内容の分類を特定可能な分類特定情報を取得し、前記支援情報提示部は、前記対応状況に加えて、取得した前記分類特定情報が特定する対応内容の分類に少なくとも基づいて、前記特定の支援情報を特定する、ように構成することもできる。こうすれば、対応内容の分類に基づいて特定される支援情報を対応者に提示することができる。ここで、「対応内容の分類」としては、例えば、旅行代理店の窓口業務における「旅行先」又は「旅行者の構成（人数）」、パソコン修理店の窓口業務における「故障の状態」、並びに、携帯電話販売店の窓口業務における「契約形態（新規契約、契約変更、又は機種変更等）」或いは「機種」等が例示される。

また、上記システムにおいて、前記複数の支援情報の少なくとも一部は、対応内容の分類に関連付けられており、前記支援情報提示部は、前記分類特定情報が特定する対応内容の分類に関連する支援情報を前記特定の支援情報として特定する、ように構成することもできる。こうすれば、対応内容の分類に関連する支援情報を対応者に提示することができる。

また、上記システムにおいて、前記支援情報提示部は、対応者用端末からの要求に応答して、前記特定の支援情報を特定して前記対応者用端末に送信する、ように構成することもできる。こうすれば、対応者への支援情報の提示を、対応者用端末を介して行うことができる。

本発明の実施形態に係る対応者支援方法は、１又は複数のコンピュータによって実行され、顧客に対応する対応者を支援する対応者支援方法であって、対応者を支援するための複数の支援情報を記憶する工程と、顧客による順番待ちを受け付ける工程と、順番待ちを受け付けた顧客に対する対応状況を管理する工程と、特定の顧客に対する対応状況に少なくとも基づいて前記複数の支援情報の中から特定の支援情報を特定し、前記特定の支援情報を前記特定の顧客に対応中の対応者に提示する工程と、を備える。

この構成によれば、顧客に対する対応状況に基づいて特定される支援情報を対応者に提示することができる。この結果、上記方法は、対応者による顧客対応を支援することができる。

本発明の実施形態に係る対応者支援プログラムは、顧客に対応する対応者を支援する対応者支援プログラムであって、１又は複数のコンピュータに、対応者を支援するための複数の支援情報を記憶する処理と、顧客による順番待ちを受け付ける処理と、順番待ちを受け付けた顧客に対する対応状況を管理する処理と、特定の顧客に対する対応状況に少なくとも基づいて前記複数の支援情報の中から特定の支援情報を特定し、前記特定の支援情報を前記特定の顧客に対応中の対応者に提示する処理と、を実行させる。

この構成によれば、顧客に対する対応状況に基づいて特定される支援情報を対応者に提示することができる。この結果、上記プログラムは、対応者による顧客対応を支援することができる。

本発明の様々な実施形態は、対応者による顧客対応を支援する。

本発明の一実施形態に係る管理サーバを含むネットワークの構成を概略的に示す構成図である。 支援情報管理テーブルにおいて管理される情報を例示する図である。 対応状況管理テーブルにおいて管理される情報を例示する図である。 受付画面を例示する図である。 受付画面を例示する図である。 管理者用画面を例示する図である。 管理者用画面の個別表示領域を例示する図である。 待機中の対応者を提案する場合の対応者選択画面を例示する図である。 対応中の対応者を提案する場合の対応者選択画面を例示する図である。 対応者用画面を例示する図である。 対応者用画面の個別表示領域を例示する図である。 支援情報表示画面を例示する図である。 対応時間が所定値以上となっている対応者が存在する場合の対応者選択画面を例示する図である。 ヘルプオブジェクトを選択した対応者が存在する場合の対応者選択画面を例示する図である。

以下、図面を参照しながら、本発明の実施形態について説明する。

図１は、本発明の一実施形態に係る管理サーバ１０を含むネットワークの構成を概略的に示す構成図である。管理サーバ１０は、インターネット等の通信ネットワークＮＷを介して、それぞれ同一の店舗に設置されている受付端末３０、管理者用端末４０、及び、対応者用端末５０と通信可能に接続されている。管理サーバ１０は、受付端末３０を介して受け付けられる顧客対応業務を管理する。顧客対応業務の管理は、顧客に対応する対応者の支援を含む。管理サーバ１０は、本発明の対応者支援システムの全部又は一部を実装する装置の一例である。

図１においては、同一の店舗に設置されている受付端末３０、管理者用端末４０及び対応者用端末５０がそれぞれ１つのみ図示されているが、これらの端末の数は特に限定されない。例えば、対応者用端末５０は、典型的には、複数の対応者の各々に対して１つの対応者用端末５０が配置される。また、管理サーバ１０は、複数の店舗にそれぞれ配置された受付端末３０、管理者用端末４０及び対応者用端末５０と通信可能に接続されている。つまり、管理サーバ１０は、複数の店舗の各々における顧客対応業務を管理する。

本発明の実施形態は、様々な顧客対応業務の管理に適用することができ、その業務内容は特に限定されないが、以下の説明においては、旅行代理店の窓口業務の管理を例とする。

管理サーバ１０は、一般的なコンピュータとしての構成を有する。具体的には、管理サーバ１０は、図１に示すように、ＣＰＵ１１と、ＤＲＡＭ等によって構成されデータやプログラムを一時的に記憶するメインメモリ１２と、ユーザとの間で情報のやり取りを行うユーザインタフェース１３と、有線又は無線の通信を制御する通信インタフェース１４と、磁気ディスク又はフラッシュメモリ等によって構成されデータやプログラムを記憶するストレージ１５と、を備える。ＣＰＵ１１は、ストレージ１５に記憶されているプログラムをメインメモリ１２に読み込んで、当該プログラムに含まれる命令を実行する。

ユーザインタフェース１３は、例えば、キーボード、マウス、及びタッチパネル等の情報入力装置、マイクロフォン等の音声入力装置、カメラ等の画像入力装置、ディスプレイ等の情報出力装置、及びスピーカ等の音声出力装置を含む。通信Ｉ／Ｆ１４は、ネットワークアダプタ等のハードウェア、各種の通信用ソフトウェア、又はこれらの組み合わせとして実装される。

ストレージ１５は、対応者を支援するための複数の支援情報に関する情報を管理する支援情報管理テーブルＴＡ１と、顧客に対する対応状況に関する情報を管理する対応状況管理テーブルＴＡ２とを有する。図２は、支援情報管理テーブルＴＡ１において管理される情報を例示する。支援情報管理テーブルＴＡ１は、図示するように、個別の支援情報を識別する「支援情報ＩＤ」を主キーとして、「支援情報」、店舗を識別する「店舗ＩＤ」、対応者を識別する「対応者ＩＤ」、「対応時間情報」、「行き先情報」、及び「人数情報」等の情報を管理する。支援情報は、例えば、テキスト、画像、音声、及び動画等の少なくとも１つによって構成され、対応者が顧客対応の際に参照する情報である。

店舗ＩＤは、この支援情報が特定の店舗に向けた情報である場合に設定される。また、対応者ＩＤは、この支援情報が特定の対応者に向けた情報である場合に設定される。つまり、支援情報は、店舗毎に登録及び管理され、及び、対応者毎に登録及び管理され得る。言い換えると、特定の店舗の店員（対応者等）は、自身が所属する店舗向けの支援情報を予め登録しておくことができ、また、特定の店員（対応者等）は、自身（特定の対応者）向けの支援情報を予め登録しておくことができる。

対応時間情報は、この支援情報に関連する対応時間に関する情報であり、例えば、対応時間の範囲（例えば、１０分以内、１０−２０分、２０−３０分、及び、３０分以上）が設定される。つまり、本実施形態において、支援情報は、対応時間（対応中の継続時間）に関連付けて記憶されている。比較的短い対応時間に関連付けられる支援情報は、例えば、概要レベルの支援情報であり、また、比較的長い対応時間に関連付けられる支援情報は、例えば、詳細レベルの支援情報である。

行き先情報は、この支援情報に関連する行き先の分類（タグ）である。例えば、行き先情報は、旅行先の地域（例えば、「国内」、「北米」、「欧州」、「アジア」及び「その他海外」）、国、又は、都市等を含む。こうした詳細度の異なる複数の行き先に関する情報を、１つの支援情報の行き先情報として設定することもできる。例えば、１つの支援情報の行き先情報として、「海外」、「北米」、「アメリカ」及び「シアトル」という複数の情報を設定することもできる。このように、本実施形態における支援情報は、旅行代理店の窓口業務における対応内容を分類する「行き先」が関連付けられている。

人数情報は、この支援情報に関連する人数（旅行者の構成）の分類（タグ）である。例えば、人数情報は、人数の範囲（例えば、「１人」、「２人」、及び「３人以上」）、子供の有無、性別情報等を含む。こうした観点の異なる複数の旅行者の構成に関する情報を、１つの支援情報の人数情報として設定することもできる。例えば、１つの支援情報の人数情報として、「３人以上」、「子供なし」及び「大人女性のみ」という複数の情報を設定することもできる。このように、本実施形態における支援情報は、旅行代理店の窓口業務における対応内容を分類する「人数」（旅行者の構成）が関連付けられている。

図３は、対応状況管理テーブルＴＡ２において管理される情報を例示する。対応状況管理テーブルＴＡ２は、図示するように、顧客による順番待ちの受付を個別に識別する「受付ＩＤ」と店舗を識別する「店舗ＩＤ」との組合せを主キーとして、顧客から入力された行き先に関する情報である「行き先情報」、顧客から入力された人数に関する情報である「人数情報」、顧客に対応する対応者を識別する「対応者ＩＤ」、顧客の状態を示す「状態情報」、「受付時刻」、「呼出時刻」、「割当時刻」、「対応開始時刻」、「対応完了時刻」、対応中における対応者の交代の有無を示す「交代フラグ」等の情報を管理する。受付ＩＤは、同一の店舗内でユニークな値である。受付ＩＤは、顧客を一時的に識別する情報と言うこともできる。

対応状況管理テーブルＴＡ２の状態情報は、具体的には、「待ち中」、「呼出中」、「割当済」、「対応中」、「対応完了」、及び「取消」の何れかに対応する値が設定される。詳しくは後述するが、対応状況管理テーブルＴＡ２において管理される情報は、順番待ちの受付に応じて登録され、その後、顧客の状態の変化に応じて適宜に更新される。ここで、受付時刻から呼出時刻までの経過時間は、顧客の状態が「待ち中」の継続時間を示し、呼出時刻から割当時刻までの経過時間は、顧客の状態が「呼出中」の継続時間を示し、割当時刻から対応開始時刻までの経過時間は、顧客の状態が「割当済」の継続時間を示し、対応開始時刻から対応完了時刻までの経過時間は、顧客の状態が「対応中」の継続時間を示す。つまり、対応状況管理テーブルＴＡ２は、顧客の状態毎の継続時間を管理していると言える。

管理サーバ１０は、ストレージ１５等に記憶されているプログラムに含まれる命令をＣＰＵ１１が実行することによって、図１に示すように、受付部１１１、対応状況管理部１１２、支援情報提示部１１３、及び管理者通知部１１４として機能する。受付部１１１は、順番待ちの受付に関する処理を実行する。例えば、受付部１１１は、受付端末３０を介して受け付けた順番待ちに関する情報を、通信ネットワークＮＷを介して受信して対応状況管理テーブルＴＡ２に登録する。対応状況管理部１１２は、顧客に対する対応状況の管理に関する処理を実行する。例えば、対応状況管理部１１２は、顧客の状態の変化に応じて対応状況管理テーブルＴＡ２を更新する。具体的には、対応状況管理部１１２は、管理者用端末４０及び対応者用端末５０等を介して入力される、顧客の呼出、対応者の割当、対応開始、及び、対応完了等に関する情報に基づいて対応状況管理テーブルＴＡ２を更新する。支援情報提示部１１３は、支援情報の対応者への提示に関する処理を実行する。例えば、支援情報提示部１１３は、支援情報管理テーブルＴＡ１において管理されている複数の支援情報の中から対応者に提示する支援情報を特定し、特定した支援情報を、対応する対応者用端末５０（例えば、支援情報を要求した対応者が操作する対応者用端末５０）に送信する。

受付端末３０は、一般的なコンピュータとしての構成を有する。具体的には、受付端末３０は、図示するように、ＣＰＵ３１と、ＤＲＡＭ等によって構成されデータやプログラムを一時的に記憶するメインメモリ３２と、ユーザとの間で情報のやり取りを行うユーザインタフェース３３と、有線又は無線の通信を制御する通信インタフェース３４と、磁気ディスク又はフラッシュメモリ等によって構成されデータやプログラムを記憶するストレージ３５とを備える。ＣＰＵ３１は、ストレージ３５に記憶されているプログラムをメインメモリ３２に読み込んで、当該プログラムに含まれる命令を実行する。

ユーザインタフェース３３は、例えば、キーボード、マウス、及びタッチパネル等の情報入力装置、マイクロフォン等の音声入力装置、カメラ等の画像入力装置、ディスプレイ等の情報出力装置、及びスピーカ等の音声出力装置を含む。通信Ｉ／Ｆ３４は、ネットワークアダプタ等のハードウェア、各種の通信用ソフトウェア、又はこれらの組み合わせとして実装される。

受付端末３０は、例えば、スマートフォン、タブレット端末、又はパーソナルコンピュータ等として構成される。受付端末３０は、ストレージ３５等にインストールされているウェブブラウザ又はその他のアプリケーションを介した管理サーバ１０との間の通信を伴って各種の画面を表示する。受付端末３０は、人間によく似た外観を有するヒューマノイドロボットとしての機能を有し、筐体に設けられた各種センサによる検知結果に応じた動作（音声の出力を含む）を行うロボット型の端末として構成することもできる。

管理者用端末４０及び対応者用端末５０は、一般的なコンピュータとしての構成を有する。管理者用端末４０及び対応者用端末５０のハードウェア構成は、受付端末３０と同様であるから、これ以上の詳細な説明は省略する。本実施形態において、管理者用端末４０は、店舗において顧客を対応者（窓口）へと誘導する誘導担当者（管理者）によって操作される。対応者用端末５０は、顧客に対応する対応者によって操作される。

次に、このように構成された本実施形態の管理サーバ１０の動作について説明する。まず、順番待ちの受付に関する動作について説明する。本実施形態において、順番待ちの受付は、受付端末３０を介して行われる。

図４は、受付端末３０に表示される受付画面６０を例示する。受付画面６０は、受付端末３０にインストールされているウェブブラウザ又はその他のアプリケーションを介して表示される。例えば、店舗の店員が、受付端末３０を介して店舗ＩＤを用いて管理サーバ１０にログインし、その後、受付機能を選択すると、受付画面６０が受付端末３０に表示される。

受付画面６０は、図４に示すように、順番待ち一覧領域６１と、受付オブジェクト６２と、呼出中表示領域６３とを有する。受付オブジェクト６２の上側には、待ち人数、及び、待ち時間の目安が表示されている。順番待ち一覧領域６１は、顧客の状態が「待ち中」である顧客（受付）を一覧表示し、具体的には、受付ＩＤ及び受付時刻を一覧表示する。待ち人数は、順番待ち一覧領域６１に表示される顧客数（受付数）であり、待ち時間の目安は、例えば、待ち人数（受付数）に所定時間を乗じることによって算出される。呼出中表示領域６３は、顧客の状態が「呼出中」である受付ＩＤを表示する。

顧客が受付画面６０の受付オブジェクト６２を選択すると、受付画面６０は、図５に例示する表示へと遷移する。遷移後の受付画面６０は、図示するように、旅行先を入力するための旅行先入力オブジェクト６４と、旅行する大人の人数を入力するための大人人数入力オブジェクト６５１と、旅行する子供の人数を入力するための子供人数入力オブジェクト６５２と、確定オブジェクト６６とを有する。これらの入力オブジェクト６４、６５１、６５２は、複数の選択肢の中から所望の選択肢を選択可能なドロップダウン形式の入力オブジェクトとして構成されている。顧客が、これらの入力オブジェクト６４、６５１、６５２を介して旅行先及び旅行人数を入力した上で、確定オブジェクト６６を選択すると、順番待ちの受付が確定する。具体的には、受付部１１１が、受付ＩＤを発行して受付端末３０に表示し、受け付けた順番待ちに関する情報を対応状況管理テーブルＴＡ２に登録する。このように、受付部１１１は、受付画面６０を介して顧客による順番待ちを受け付けると共に、対応内容の分類（行き先及び人数）を特定する情報を取得する。

以上、順番待ちの受付に関する動作について説明した。次に、顧客に対する対応状況の管理に関する動作について説明する。本実施形態において、対応状況の管理は、管理者用端末４０及び対応者用端末５０を介して入力される情報に基づいて行われる。

図６は、管理者用端末４０に表示される管理者用画面７０を例示する。管理者用画面７０は、管理者用端末４０にインストールされているウェブブラウザ又はその他のアプリケーションを介して表示される。例えば、店舗の店員（誘導担当者等）が、管理者用端末４０を介して店舗ＩＤを用いて管理サーバ１０にログインし、その後、管理者機能を選択すると、管理者用画面７０が受付端末３０に表示される。管理者用画面７０は、図示するように、状態選択領域７２と、受付一覧領域７４と、受付オブジェクト７６とを有する。状態選択領域７２は、受付一覧領域７４に表示する受付を絞り込むために用いられる。具体的には、状態選択領域７２は、「待ち中」、「呼出中」、「割当済」、「対応中」、「対応完了」、及び「取消」の中から１つの状態を選択できるように構成されている。管理者用端末４０を操作する誘導担当者が、状態選択領域７２を介して所望の状態を選択すると、受付一覧領域７４において、選択された状態に対応する受付が一覧表示される。選択された状態に対応する受付は、対応状況管理テーブルＴＡ２の状態情報を参照することによって特定される。

受付オブジェクト７６は、顧客による順番待ちの受付を誘導担当者が代行するときに選択される。受付オブジェクト７６が選択されると、受付画面６０の受付オブジェクト６２が選択された場合と同様に、図５に例示した画面に遷移し、誘導担当者は、当該画面を介して、旅行先及び旅行人数の入力、並びに、順番待ちの受付の確定を行うことができる。

受付一覧領域７４には、個別の受付に関する情報を表示する個別表示領域７４１が上下方向に並べて配置される。受付一覧領域７４は、上下方向へのフリック操作等によって、表示する個別表示領域７４１を連続的に切り替えられるように構成されている。図７は、個別表示領域７４１を例示する。図示するように、個別表示領域７４１は、上段において、対応する受付の情報を表示し、下段においては、呼出オブジェクト７４１Ａ、割当オブジェクト７４１Ｂ、対応開始オブジェクト７４１Ｃ、対応完了オブジェクト７４１Ｄ、及び取消オブジェクト７４１Ｅが配置されている。個別表示領域７４１の上段において表示される情報は、受付ＩＤ、受付時刻、行き先、人数、状態、及びこの状態の開始時刻（図７の例では、状態が「呼出中」であるから、この状態の開始時刻は呼出時刻が対応する）である。これらの情報は、対応状況管理テーブルＴＡ２の情報に基づいて表示される。

個別表示領域７４１の下段において配置されているオブジェクト７４１Ａ−Ｅは、誘導担当者が、顧客の状態を変更するイベントを入力するためのオブジェクトである。誘導担当者は、顧客に対する呼出が行われると、呼出オブジェクト７４１Ａを選択する。呼出オブジェクト７４１Ａの選択に応じて、対応状況管理部１１２は、対応状況管理テーブルＴＡ２の状態情報を「呼出中」に変更し、呼出時刻に現在時刻を設定する。なお、本実施形態において、顧客の呼出を、管理サーバ１０が支援するようにしても良い。例えば、顧客の呼出を、電話、メール又はＳＭＳ等の手段を用いて行うようにしても良い。この場合、受付画面６０において、顧客の電話番号及びメールアドレス等を取得するようにしても良い。こうした呼出は、例えば、管理サーバ１０が他のサーバ等と連携することによって実現され得る。管理サーバ１０が顧客の呼出を支援する場合、上述した状態情報の「呼出中」への変更、及び、呼出時刻の設定は、管理サーバ１０によって自動的に行われ得る。

誘導担当者は、対応者を割り当てるときに、割当オブジェクト７４１Ｂを選択する。例えば、誘導担当者は、順番待ちする他の顧客が存在しない場合には、順番待ちを受け付けた顧客に対する対応者の割当を直ちに行う。また、例えば、誘導担当者は、呼出を行った顧客が到来したときに対応者の割当を行う。割当オブジェクト７４１Ｂの選択に応じて、図８に例示する対応者選択画面８０が管理者用端末４０に表示される。対応者選択画面８０は、図示するように、上段に、待機中の（顧客対応を行っていない）対応者を表示する待機中対応者表示領域８２を有し、下段に、対応中の対応者を表示する対応中対応者表示領域８４を有する。待機中対応者表示領域８２及び対応中対応者表示領域８４は、それぞれ対応者の画像（例えば、写真）及び対応者名を表示する。図８の例は、待機中の対応者が複数存在しており、順番待ちをする顧客が存在しない場合の例である。

対応者選択画面８０において表示される対応者は対象店舗に所属する対応者である。店舗に所属する対応者に関する情報は、ストレージ１５等において管理することができる。また、対応中の対応者は、対応状況管理テーブルＴＡ２の状態情報及び対応者ＩＤを参照することによって特定することができ、待機中の対応者は、店舗に所属する対応者のうち対応中の対応者を除く対応者である。このように、本実施形態においては、対応者の対応状況が対応状況管理テーブルＴＡ２において管理されている。

対応者選択画面８０に表示されている対応者のうち一人の対応者（図８の例における対応者Ｆ）には、「推奨」と表示された推奨アイコン８６が付加されている。この推奨アイコン８６が付加されている対応者は、管理サーバ１０（対応状況管理部１１２）が提案する対応者である。提案する対応者の特定は、例えば、対応者の対応実績（例えば、対応件数、一回当たりの平均対応時間、及び、顧客対応中における交代回数等）、及び／又は、顧客に対する対応状況（例えば、残りの予測対応時間）に基づいて行うことができる。対応者の対応実績は、例えば、ストレージ１５等において管理することができる。

また、対応者選択画面８０の対応中対応者表示領域８２に表示されている対応者には、対応時間表示アイコン８４１が付加される。この対応時間表示アイコン８４１は、対応者が対応を開始してからの経過時間（現時点における対応時間）を表示する。現時点における対応時間は、対応状況管理テーブルＴＡ２の対応開始時刻と現在時刻とに基づいて算出される。

図９は、他の顧客に対応中の対応者が、提案する対応者として特定された場合の対応者選択画面８０を例示する。この場合、推奨アイコン８６は、対応時間表示アイコン８４１と重ならないように付加される。具体的には、対応時間表示アイコン８４１が対応者を表示する領域の右上隅に位置し、推奨アイコン８６が対応者を表示する領域の左上隅に位置する。

誘導担当者は、対応者選択画面８０に表示されている複数の対応者の中から、顧客に割り当てる対応者を選択する。通常は、誘導担当者は、推奨アイコン８６が付加されている対応者を選択する。対応者の選択に応じて、対応状況管理テーブルＴＡ２の対応者ＩＤに対応する値が設定され、状態情報が「割当済」に変更され、また、割当時刻に現在時刻が設定される。さらに、割当に関する通知（例えば、受付ＩＤ及び割り当てられた対応者に関する情報を含む通知）が、対応者用端末５０に表示される後述する対応者用画面９０において行われるようにしても良い。

対応開始オブジェクト７４１Ｃは、顧客対応の開始を入力するためのオブジェクトであり、対応完了オブジェクト７４１Ｄは、顧客対応の完了を入力するためのオブジェクトである。顧客対応の開始及び完了の入力は、通常は、対応者用端末５０に表示される後述する対応者用画面９０を介して対応者によって行われるから、その詳細は後述する。

取消オブジェクト７４１Ｅは、順番待ちの受付自体を取り消すためのオブジェクトである。誘導担当者は、例えば、顧客から取消の申し出があった場合等に、取消オブジェクト７４１Ｅを選択する。取消オブジェクト７４１Ｅの選択に応じて、対応状況管理部１１２は、対応状況管理テーブルＴＡ２の状態情報を「取消」に変更する。

図１０は、対応者用端末５０に表示される対応者用画面９０を例示する。対応者用画面９０は、対応者用端末５０にインストールされているウェブブラウザ又はその他のアプリケーションを介して表示される。例えば、店舗の店員（対応者等）が、対応者用端末５０を介して店舗ＩＤを用いて管理サーバ１０にログインし、その後、対応者機能を選択すると、対応者用画面９０が受付端末３０に表示される。対応者用画面９０は、図示するように、管理者用画面７０と同様の、状態選択領域９２と、受付一覧領域９４とを有し、受付一覧領域９４の下側には、ヘルプオブジェクト９６、及び、「Ｔｉｐｓ」と表示された支援情報オブジェクト９８が配置されている。

図１１は、受付一覧領域９４において個別の受付に関する情報を表示する個別表示領域９４１を例示する。図示するように、個別表示領域９４１は、管理者用画面７０の個別表示領域７４１と同様に、上段において、対応する受付の現時点の情報を表示し、下段においては、呼出オブジェクト９４１Ａ、割当オブジェクト９４１Ｂ、対応開始オブジェクト９４１Ｃ、対応完了オブジェクト９４１Ｄ、及び取消オブジェクト９４１Ｅが配置されている。しかし、対応者用画面９０は、対応開始オブジェクト９４１Ｃ及び対応完了オブジェクト９４１Ｄは選択できるものの、呼出オブジェクト９４１Ａ、割当オブジェクト９４１Ｂ、及び取消オブジェクト９４１Ｅは選択できないように構成されている。つまり、本実施形態においては、対応者及び誘導担当者は、入力できる顧客の状態を変更するイベントが異なる。

対応者は、顧客対応を開始するときに、対応開始オブジェクト９４１Ｃを選択する。対応開始オブジェクト９４１Ｃの選択に応じて、対応状況管理部１１２は、対応状況管理テーブルＴＡ２の状態情報を「対応中」に変更し、対応開始時刻に現在時刻を設定する。

また、対応者は、顧客対応を完了したときに、対応完了オブジェクト９４１Ｄを選択する。対応完了オブジェクト９４１Ｄの選択に応じて、対応状況管理部１１２は、対応状況管理テーブルＴＡ２の状態情報を「対応完了」に変更し、対応完了時刻に現在時刻を設定する。

このように、本実施形態においては、顧客による順番待ちを、受付端末３０を介して受け付け、その後、管理者用端末４０及び対応者用端末５０を介して顧客の状態を変更するイベントの入力が行われる。また、顧客に対応する対応者の割当は、管理者用端末４０を介して行われ、対応者を割り当てる際には、対応者の提案が行われる。

本実施形態においては、対応者が対応者用画面９０の支援情報オブジェクト９８を選択すると、図１２に例示する支援情報表示画面１００が対応者用端末５０に表示される。支援情報表示画面１００は、図示するように、支援情報を一覧表示する支援情報一覧領域１０２を有する。支援情報一覧領域１０２は、支援情報管理テーブルＴＡ１の行き先情報、人数情報、及び、支援情報の一部（支援情報概要）を一覧表示する。支援情報一覧領域１０２に表示されている一覧の中から対応者が所望の支援情報を選択すると、その詳細が表示される。支援情報一覧領域１０２に表示される支援情報は、支援情報提示部１１３が、支援情報管理テーブルＴＡ１において管理されている複数の支援情報の中から特定して対応者用端末５０に送信する。

支援情報一覧領域１０２に表示される支援情報は、対応者が所属する店舗の店舗ＩＤ又は対応者の対応者ＩＤが設定されている支援情報のうち、対応中の顧客に対する現時点における対応時間に関連付けられている支援情報である。店舗ＩＤ及び対応者ＩＤは、対応者端末５０を介して取得することができ、又は、ログイン時等において予め取得することができる。また、対応中の顧客（受付）は、対応状況管理テーブルＴＡ２の状態情報及び対応者ＩＤを参照することによって特定することができ、現時点における対応時間は、対応開始時刻と現在時刻とに基づいて算出することができる。

現時点の対応時間に関連付けられている支援情報は、具体的には、対応者が支援情報オブジェクト９８を選択した時点における対応時間に関連する支援情報であり、例えば、当該対応時間を含む対応時間の範囲が支援情報管理テーブルＴＡ１の対応時間情報に設定されている支援情報である。本実施形態においては、図１２に示すように、支援情報一覧領域１０２の上側に、対応者の現時点の対応時間を含む対応時間の範囲（図１２の例では、２０−３０分）が表示される。つまり、図１２に例示する支援情報表示画面１００の支援情報一覧領域１０２に表示される支援情報は、対応時間情報として「２０−３０分」が設定されているものである。

また、本実施形態において、支援情報一覧領域１０２に表示される支援情報は、顧客の行き先又は人数に対応する支援情報である。当該支援情報は、具体的には、顧客の行き先又は人数に対応する行き先情報又は人数情報が支援情報管理テーブルＴＡ１において設定されている支援情報である。

このように、支援情報表示画面１００は、現時点の対応時間、及び、対応内容の分類（行き先及び人数）に関連する支援情報を表示するように構成されている。従って、対応者は、対応時間及び対応内容に応じた適切な支援情報に支援情報表示画面１００を介してアクセスすることができる。なお、支援情報一覧領域１０２において、対応内容の分類（行き先及び人数）にかかわらず、現時点の対応時間に関連する支援情報を表示するようにしても良い。この場合、対応内容の分類に関連する支援情報を対応内容の分類に関連しない支援情報よりも優先して表示する（例えば、支援情報一覧領域１０２の上位に表示する）ようにしても良い。

また、本実施形態においては、対応者の対応時間が所定値（例えば、４０分）以上となった場合、及び、対応者が対応者用画面９０のヘルプオブジェクト９６を選択した場合に、管理者通知部１１４が、管理者用端末４０に通知する。例えば、管理者通知部１１４は、対応者の対応時間が所定値以上となった場合に、当該対応者に関する情報を含む通知を、管理者用画面７０に表示する。図１３は、当該通知に対する誘導担当者の応答操作に応じて表示される担当者選択画面８０を例示する。

図１３に示すように、対応時間が所定値以上となっている対応者（図１３における対応者Ｂ）の対応時間表示アイコン８４１は、対応時間が所定値以上となっていない対応者の対応時間表示アイコン８４１とは異なる態様で表示され、具体的には、異なる背景及び文字色で表示される。また、対応中対応者表示領域８４において、対応時間が所定値以上となっている対応者の下側には、交代オブジェクト８４２が表示される。

誘導担当者が交代オブジェクト８４２を選択した上で、他の対応者を選択すると、対応時間が所定値以上となっている対応者が、選択された他の対応者に変更される。具体的には、対応状況管理部１１２が、対応状況管理テーブルＴＡ２の担当者ＩＤを変更し、交代フラグに交代が有ったことを示す値を設定する。また、対応者の変更に関する通知（例えば、受付ＩＤ、及び、変更前後の対応者に関する情報を含む通知）が対応者用画面９０において行われるようにしても良い。

また、例えば、管理者通知部１１４は、対応者がヘルプオブジェクト９６を選択した場合に、当該対応者に関する情報を含む通知を、管理者用画面７０に表示する。図１４は、当該通知に対する誘導担当者の応答操作に応じて表示される担当者選択画面８０を例示する。図示するように、ヘルプオブジェクト９６を選択した対応者（図１４における対応者Ｋ）は、他の対応者とは異なる態様で表示され、具体的には、異なる背景で表示される。また、ヘルプオブジェクト９６を選択した対応者の下側には、上述した交代オブジェクト８４２が配置される。上述したように、誘導担当者は、交代オブジェクト８４２を選択した上で、他の対応者を選択することによって、対応者の変更を行うことができる。

上述した実施形態においては、現時点の対応時間に基づいて対応者に提示する支援情報を特定するように構成したが、対応時間以外の他の対応状況に関する情報に基づいて対応者に提示する支援情報を特定するように構成しても良い。

以上説明した本発明の実施形態に係る管理サーバ１０は、対応者を支援するための複数の支援情報（支援情報管理テーブルＴＡ１）を記憶するストレージ１５と、顧客による順番待ちを受け付ける受付部１１１と、順番待ちを受け付けた顧客に対する対応状況を管理する対応状況管理部１１２と、特定の顧客に対する対応状況に少なくとも基づいて複数の支援情報の中から特定の支援情報を特定し、当該特定の支援情報を特定の顧客に対応中の対応者に提示する支援情報提示部１１３と、を備える。したがって、管理サーバ１０は、顧客に対する対応状況に基づく適切な支援情報を対応者に提示することができる。このように、本発明の実施形態は、対応者による顧客対応を支援することができる。

１０…管理サーバ、１５…ストレージ、１１１…受付部、１１２…対応状況管理部、１１３…支援情報提示部、１１４…管理者通知部、３０…受付端末、４０…管理者用端末、５０…対応者用端末、６０…受付画面、７０…管理者用画面、８０…対応者選択画面、９０…対応者用画面、１００…支援情報表示画面、ＴＡ１…支援情報管理テーブル、ＴＡ２…対応状況管理テーブル。

Claims (9)

1. 顧客に対応する対応者を支援する対応者支援システムであって、
   対応者を支援するための複数の支援情報を記憶する記憶部であって、前記複数の支援情報の少なくとも一部は、対応中の継続時間及び対応内容の分類に関連付けられている、記憶部と、
   顧客に対する対応内容の分類を特定可能な分類特定情報を取得して、顧客による順番待ちを受け付ける受付部と、
   対応中の継続時間を少なくとも含む、順番待ちを受け付けた顧客に対する対応状況を管理する対応状況管理部と、
   対応中の継続時間を少なくとも含む、特定の顧客に対する対応状況、及び、取得した前記分類特定情報が特定する対応内容の分類に少なくとも基づいて前記複数の支援情報の中から特定の支援情報を特定し、前記特定の支援情報を前記特定の顧客に対応中の対応者に提示する支援情報提示部と、を備える、
   対応者支援システム。
2. 前記対応状況管理部は、順番待ち中、対応中、及び、対応完了を少なくとも含む顧客の状態、前記状態毎の継続時間、並びに、対応中の対応者を前記対応状況の一部として管理する、
   請求項１の対応者支援システム。
3. 前記支援情報提示部は、前記特定の顧客に対する対応中の継続時間に関連する支援情報を前記特定の支援情報として特定する、
   請求項１の対応者支援システム。
4. 対応中の継続時間が所定値以上となったときに、管理者に通知する管理者通知部を更に備える、
   請求項２又は３の対応者支援システム。
5. 対応者がヘルプ情報を入力したときに、管理者に通知する管理者通知部を更に備える、
   請求項１乃至４何れかの対応者支援システム。
6. 前記支援情報提示部は、前記分類特定情報が特定する対応内容の分類に関連する支援情報を前記特定の支援情報として特定する、
   請求項１乃至５何れかの対応者支援システム。
7. 前記支援情報提示部は、対応者用端末からの要求に応答して、前記特定の支援情報を特定して前記対応者用端末に送信する、
   請求項１乃至６何れかの対応者支援システム。
8. １又は複数のコンピュータによって実行され、顧客に対応する対応者を支援する対応者支援方法であって、
   対応者を支援するための複数の支援情報を記憶する工程であって、前記複数の支援情報の少なくとも一部は、対応中の継続時間及び対応内容の分類に関連付けられている、工程と、
   顧客に対する対応内容の分類を特定可能な分類特定情報を取得して、顧客による順番待ちを受け付ける工程と、
   対応中の継続時間を少なくとも含む、順番待ちを受け付けた顧客に対する対応状況を管理する工程と、
   対応中の継続時間を少なくとも含む、特定の顧客に対する対応状況、及び、取得した前記分類特定情報が特定する対応内容の分類に少なくとも基づいて前記複数の支援情報の中から特定の支援情報を特定し、前記特定の支援情報を前記特定の顧客に対応中の対応者に提示する工程と、を備える、
   対応者支援方法。
9. 顧客に対応する対応者を支援する対応者支援プログラムであって、
   １又は複数のコンピュータに、
   対応者を支援するための複数の支援情報を記憶する処理であって、前記複数の支援情報の少なくとも一部は、対応中の継続時間及び対応内容の分類に関連付けられている、処理と、
   顧客に対する対応内容の分類を特定可能な分類特定情報を取得して、顧客による順番待ちを受け付ける処理と、
   対応中の継続時間を少なくとも含む、順番待ちを受け付けた顧客に対する対応状況を管理する処理と、
   対応中の継続時間を少なくとも含む、特定の顧客に対する対応状況、及び、取得した前記分類特定情報が特定する対応内容の分類に少なくとも基づいて前記複数の支援情報の中から特定の支援情報を特定し、前記特定の支援情報を前記特定の顧客に対応中の対応者に提示する処理と、を実行させる、
   対応者支援プログラム。

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