JP7161348B2 - 接客応対システム - Google Patents
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Description
図1は第1実施形態の接客応対システム1の一例を示す図である。
図1に示す例では、接客応対システム1が、例えば複数の端末装置11、12と、情報集約装置13と、他の端末装置14とを備えている。端末装置11は、例えば展示場内の第1担当者によって利用される。
図1に示す例では、端末装置11が、第1担当者によって携帯される端末装置であるが、他の例では、端末装置11が、例えば展示場内に配置されているPC(personal computer)、第1担当者によって所有される端末装置などであってもよい。
図1に示す例では、端末装置12が、第2担当者によって携帯される端末装置であるが、他の例では、端末装置12が、例えば展示場内に配置されているPC、第2担当者によって所有される端末装置などであってもよい。
図1に示す例では、端末装置14が、例えば展示場外の者によって携帯される端末装置であるが、他の例では、端末装置14が、例えばデスクトップPC、ラップトップPC、展示場外の者によって所有される端末装置などであってもよい。
図1に示す例では、接客応対システム1が、展示場内の担当者によって利用される2つの端末装置11、12を備えているが、他の例では、接客応対システム1が、展示場内の担当者によって利用される2以外の任意の数(ただし、複数)の端末装置11、12、…を備えていてもよい。
図1に示す例では、通信部11Aが端末装置12等との通信を行わないが、他の例では、通信部11Aが、情報集約装置13との通信を行うと共に、端末装置12等との通信を行ってもよい。
表示部11B1は、顧客ステータス情報を表示する。表示部11B1は、例えば、顧客を示すアイコンである。顧客ステータス情報には、顧客が展示場への来場を予定している状況であって、顧客がまだ展示場に来場していない状況を表す来場前情報が含まれる。また、顧客ステータス情報には、展示場に来場した顧客が複数の担当者のいずれかによる応対を受けている状況を表す来場中情報が含まれる。また、顧客ステータス情報には、応対を受けた顧客が展示場から退場した後の状況を表す退場後情報が含まれる。つまり、表示部11B1は、顧客のステータスが「来場前」であるか、「来場中」であるか、あるいは、「退場後」であるかの情報を識別可能に表示する。
表示部11B2は、例えば展示場内の第1担当者および第2担当者のそれぞれの担当者ステータス情報を表示する。
展示場内に例えば3人の担当者がいる他の例では、表示部11B2が、展示場内の3人の担当者のそれぞれの担当者ステータス情報を表示する。
表示部11B4は、展示場に来場した顧客の応対を行う者(例えば第1担当者、第2担当者など)を、例えば「接客者 第1担当者」のように表示する。
設定登録部11B5は、第1担当者などによる設定登録操作を受け付ける。設定登録部11B5は、例えば「設定登録」ボタンなどである。設定登録操作には、例えば顧客の来場予定時間(応対開始予定時間)、顧客の退場予定時間(応対終了予定時間)、顧客の実際の退場時間(応対終了時間)などの登録(入力)を確定させる操作などが含まれる。
図1に示す例では、設定登録部11B5が、設定登録操作として、第1担当者などによる手動操作を受け付けるが、他の例では、端末装置11が、設定登録操作として、第1担当者などによる音声入力操作などを受け付けてもよい。
表示部11B4に表示される「顧客の応対を行う者(接客者)」は、上述した入力操作および設定登録操作が行われた後に必要に応じて修正できるように、接客応対システム1は構成されている。
表示部11B6は、展示場に来場中の顧客、または、展示場に来場予定の顧客の応対を行うことができる担当者が不足している旨を、例えば「担当者不足中」のように表示する。
図1に示す例では、通信部12Aが端末装置11等との通信を行わないが、他の例では、通信部12Aが、情報集約装置13との通信を行うと共に、端末装置11等との通信を行ってもよい。
表示部12B1は、端末装置11の表示部11B1と同様に、顧客ステータス情報を表示する。
表示部12B2は、端末装置11の表示部11B2と同様に、複数の担当者のそれぞれの状況を表す担当者ステータス情報を表示する。つまり、表示部12B2は、端末装置11の表示部11B2と同様に、例えば展示場内の第1担当者および第2担当者のそれぞれの担当者ステータス情報を表示する。
展示場内に例えば3人の担当者がいる他の例では、表示部12B2が、展示場内の3人の担当者のそれぞれの担当者ステータス情報を表示する。
表示部12B4は、端末装置11の表示部11B4と同様に、展示場に来場した顧客の応対を行う者(例えば第1担当者、第2担当者など)を、例えば「接客者 第1担当者」のように表示する。
設定登録部12B5は、第2担当者などによる設定登録操作を受け付ける。設定登録部12B5は、端末装置11の設定登録部11B5と同様に、例えば「設定登録」ボタンなどである。
表示部12B4には、端末装置11の表示部11B4と同様に、顧客の応対を行う者であって、顧客の来場予定時間(応対開始予定時間)(または応対開始時間)の入力操作を行い、「設定登録」ボタンを操作(タップ、押す等)して登録(入力)を確定させた者が表示される。
表示部12B6は、端末装置11の表示部11B6と同様に、展示場に来場中の顧客、または、展示場に来場予定の顧客の応対を行うことができる担当者が不足している旨を、例えば「担当者不足中」のように表示する。
そのため、複数の担当者のいずれも(第1担当者および第2担当者の両方)が、顧客ステータス情報の入力操作を行った者を把握することができる。
情報生成部13Bは、端末装置11の入出力部11Bが受け付けた操作または端末装置12の入出力部12Bが受け付けた操作に基づいて、上述した顧客ステータス情報と担当者ステータス情報とを生成する。
また、情報生成部13Bは、端末装置11の応援要請入力部11B3または端末装置12の応援要請入力部12B3が応援要請の入力操作を受け付けた場合に、その入力操作に基づいて、応援要請がある旨の情報を生成する。
判定部13Cは、情報生成部13Bによって生成された顧客ステータス情報と担当者ステータス情報とに基づいて、顧客の応対を行うことができる担当者が不足しているか否かを判定する。顧客の応対を行うことができる担当者が不足していると判定部13Cが判定した場合に、端末装置11、12の表示部11B6、12B6は、顧客の応対を行うことができる担当者が不足している旨を表示する。
図1に示す例では、端末装置14が、端末装置11、12とほぼ同様の機能を備えているが、他の例では、端末装置14が、端末装置11、12とは異なる機能を備えていてもよい。
図1に示す例では、通信部14Aが端末装置11、12等との通信を行わないが、他の例では、通信部14Aが、情報集約装置13との通信を行うと共に、展示場内において端末装置11、12等との通信を行ってもよい。
表示部14B1は、端末装置11、12の表示部11B1、12B1と同様に、顧客ステータス情報を表示する。
表示部14B2は、端末装置11、12の表示部11B2、12B2と同様に、複数の担当者のそれぞれの状況を表す担当者ステータス情報を表示する。つまり、表示部14B2は、端末装置11、12の表示部11B2、12B2と同様に、例えば展示場内の第1担当者および第2担当者のそれぞれの担当者ステータス情報を表示する。
詳細には、端末装置14を利用する応援担当者が、展示場内において顧客の応対などを行っている場合には、表示部14B2が、第1担当者および第2担当者のそれぞれの担当者ステータス情報を表示すると共に、展示場内の応援担当者の状況を表す応援担当者ステータス情報を表示する。
また、端末装置14を利用する応援担当者が、展示場内において顧客の応対などを行っている場合には、端末装置11、12の表示部11B2、12B2も、第1担当者および第2担当者のそれぞれの担当者ステータス情報を表示すると共に、展示場内の応援担当者の状況を表す応援担当者ステータス情報を表示する。
表示部14B4は、端末装置11、12の表示部11B4、12B4と同様に、展示場に来場した顧客の応対を行う者(例えば第1担当者、第2担当者、応援担当者など)を、例えば「接客者 第1担当者」のように表示する。
詳細には、端末装置14を利用する応援担当者が、展示場内において顧客の応対を行う場合には、表示部14B4が、例えば「接客者 応援担当者」のような表示を行い、端末装置11、12の表示部11B4、12B4も、例えば「接客者 応援担当者」のような表示を行う。
表示部14B4には、端末装置11、12の表示部11B4、12B4と同様に、顧客の応対を行う者であって、顧客の来場予定時間(応対開始予定時間)の入力操作を行い、「設定登録」ボタンを操作(タップ、押す等)して登録(入力)を確定させた者が表示される。
詳細には、端末装置14を利用する応援担当者が、展示場内において顧客の応対を行う者であって、顧客の来場予定時間(応対開始予定時間)と退場時間(応対終了時間)または退場予定時間(応対終了予定時間)との入力操作を行い、「設定登録」ボタンを操作(タップ、押す等)して登録(入力)を確定させた場合には、表示部14B4が、例えば「接客者 応援担当者」のような表示を行う。また、端末装置11、12の表示部11B4、12B4も、例えば「接客者 応援担当者」のような表示を行う。
詳細には、顧客の応対を行うことができる展示場内の担当者が不足していると情報集約装置13の判定部13Cが判定した場合に、表示部14B6は、端末装置11、12の表示部11B6、12B6と同様に、顧客の応対を行うことができる担当者が不足している旨を表示する。
表示部14B7は、端末装置11の応援要請入力部11B3または端末装置12の応援要請入力部12B3が応援要請の入力操作を受け付けた場合に、その入力操作に基づいて、情報集約装置13の情報生成部13Bによって生成された応援要請がある旨の情報を出力する。
図1に示す例では、表示部14B7は、例えば「応援要請受信中」のような表示を行うことによって、応援要請がある旨の情報を出力するが、他の例では、端末装置14が、例えば音声出力などによって、応援要請がある旨の情報を出力してもよい。
図1に示す例では、端末装置11、12が表示部14B7と同様の機能を備えていないが、他の例では、端末装置11、12が表示部14B7と同様の機能を備えていてもよい。つまり、この例では、端末装置11、12の型式と端末装置14の型式とが同一であってもよい。
つまり、第1担当者が、顧客ステータス情報を表示する表示部11B1に対する入力操作を行うことによって(つまり、担当者ステータス情報を表示する表示部11B2に対する入力操作を行わなくても)、第1担当者による応対を受ける顧客の状況を表す顧客ステータス情報が更新されるのみならず、その顧客の応対を行う第1担当者の状況を表す情報も更新される。
つまり、第1担当者が、顧客ステータス情報を表示する表示部11B1に対する入力操作を行うことによって(つまり、担当者ステータス情報を表示する表示部11B2に対する入力操作を行わなくても)、第1担当者による応対を受ける顧客の状況を表す顧客ステータス情報が更新されるのみならず、その顧客の応対を行う第1担当者の状況を表す情報も更新される。
更新後の顧客ステータス情報(例えば更新後の「退場後情報」)は、第1担当者が利用する端末装置11の表示部11B1に表示されるのみならず、第2担当者が利用する端末装置12の表示部12B1にも表示される。例えば応援担当者が展示場内にいる場合には、応援担当者が利用する端末装置14の表示部14B1にも表示される。
更新後の担当者ステータス情報のうちの第1担当者の状況を表す情報(例えば更新後の「応対可情報」)は、第1担当者が利用する端末装置11の表示部11B2に表示されるのみならず、第2担当者が利用する端末装置12の表示部12B2にも表示される。例えば応援担当者が展示場内にいる場合には、応援担当者が利用する端末装置14の表示部14B2にも表示される。
つまり、第2担当者が、顧客ステータス情報を表示する表示部12B1に対する入力操作を行うことによって(つまり、担当者ステータス情報を表示する表示部12B2に対する入力操作を行わなくても)、第2担当者による応対を受ける顧客の状況を表す顧客ステータス情報が更新されるのみならず、その顧客の応対を行う第2担当者の状況を表す情報も更新される。
つまり、第2担当者が、顧客ステータス情報を表示する表示部12B1に対する入力操作を行うことによって(つまり、担当者ステータス情報を表示する表示部12B2に対する入力操作を行わなくても)、第2担当者による応対を受ける顧客の状況を表す顧客ステータス情報が更新されるのみならず、その顧客の応対を行う第2担当者の状況を表す情報も更新される。
更新後の顧客ステータス情報(例えば更新後の「退場後情報」)は、第2担当者が利用する端末装置12の表示部12B1に表示されるのみならず、第1担当者が利用する端末装置11の表示部11B1にも表示される。例えば応援担当者が展示場内にいる場合には、応援担当者が利用する端末装置14の表示部14B1にも表示される。
更新後の担当者ステータス情報のうちの第2担当者の状況を表す情報(例えば更新後の「応対可情報」)は、第2担当者が利用する端末装置12の表示部12B2に表示されるのみならず、第1担当者が利用する端末装置11の表示部11B2にも表示される。例えば応援担当者が展示場内にいる場合には、応援担当者が利用する端末装置14の表示部14B2にも表示される。
顧客の応対を行うことができる担当者が不足していると判定部13Cが判定した場合に、端末装置11、12の表示部11B6、12B6は、顧客の応対を行うことができる担当者が不足している旨を表示する。そのため、顧客の応対を行うことができる担当者が不足している旨を各担当者が把握することができる。
例えば応援担当者が展示場内にいる場合には、顧客の応対を行うことができる担当者が不足している旨は、応援担当者が利用する端末装置14の表示部14B6にも表示される。
情報集約装置13の通信部13Aは、応援要請がある旨の情報を、例えば展示場外にいる応援担当者が利用する端末装置14などに送信する。端末装置14の表示部14B7は、応援要請がある旨の情報を出力する。
つまり、図1に示す例では、展示場内において顧客の応対を行う複数の担当者のいずれもが、展示場外の応援担当者に対して応援要請を行うことができる。
また、図1に示す例では、展示場内において顧客の応対を行うことができる担当者が不足している場合に、例えば展示場外にいる応援担当者に応援要請がある旨を把握させることができる。
展示場に来場する顧客の中には、来場予約を行った後に来場する顧客(予約有り顧客)のみならず、予約無しで来場する顧客(予約無し顧客)も存在する。
図1に示す例では、予約無し顧客が展示場に来場する場合に、複数の担当者のうちの端末装置11を利用する第1担当者、または、端末装置12を利用する第2担当者が、予約無し顧客の応対を行う。当然のことながら、予約無し顧客が来場する時点において、その予約無し顧客の応対開始予定時間の入力操作は行われていない。
詳細には、例えば予約無し顧客が来場した時刻14:00に、第1担当者による応対開始時間の入力操作に応じて、第1担当者の状況を表す情報が、「応対可情報」から「応対中情報」に更新される。第1担当者の状況を表す情報が「応対可情報」から「応対中情報」に更新された旨は、端末装置11の表示部11B2に表示されるのみならず、端末装置12の表示部12B2にも表示される。そのため、第2担当者は、第1担当者が他の顧客の応対を行うことができない状況になった旨を把握することができる。
次いで、第1担当者による予約無し顧客の応対が終了すると、第1担当者は、端末装置11の入出力部11Bに、予約無し顧客の応対終了時間(例えば時刻15:00)の入力操作を行う。情報集約装置13の情報生成部13Bは、端末装置11の入出力部11Bが受け付けた予約無し顧客の応対終了時間(例えば時刻15:00)に基づいて、第1担当者の状況を表す情報を含む担当者ステータス情報を、「応対可情報」に更新する。第1担当者の状況を表す情報が「応対中情報」から「応対可情報」に更新された旨は、端末装置11の表示部11B2に表示されるのみならず、端末装置12の表示部12B2にも表示される。そのため、第2担当者は、第1担当者が他の顧客の応対を行うことができる状況になった旨を把握することができる。
詳細には、例えば予約無し顧客が来場した時刻14:00に、第1担当者による応対開始時間の入力操作に応じて、その予約無し顧客の状況を表す情報が「来場中情報」になる。その予約無し顧客の状況を表す情報が「来場中情報」になった旨は、端末装置11の表示部11B1に表示されるのみならず、端末装置12の表示部12B1にも表示される。そのため、第2担当者は、予約無し顧客が来場した旨を把握することができる。
次いで、第1担当者による予約無し顧客の応対が終了すると、上述したように、第1担当者は、端末装置11の入出力部11Bに、予約無し顧客の応対終了時間(例えば時刻15:00)の入力操作を行う。情報集約装置13の情報生成部13Bは、端末装置11の入出力部11Bが受け付けた予約無し顧客の応対終了時間(例えば時刻15:00)に基づいて、予約無し顧客の状況を表す情報を含む顧客ステータス情報を、「退場後情報」に更新する。予約無し顧客の状況を表す情報が「来場中情報」から「退場後情報」に更新された旨は、端末装置11の表示部11B1に表示されるのみならず、端末装置12の表示部12B1にも表示される。そのため、第2担当者は、予約無し顧客が退場した旨を把握することができる。
詳細には、例えば予約無し顧客が来場した時刻14:00に、第2担当者による応対開始時間の入力操作に応じて、第2担当者の状況を表す情報が、「応対可情報」から「応対中情報」に更新される。第2担当者の状況を表す情報が「応対可情報」から「応対中情報」に更新された旨は、端末装置12の表示部12B2に表示されるのみならず、端末装置11の表示部11B2にも表示される。そのため、第1担当者は、第2担当者が他の顧客の応対を行うことができない状況になった旨を把握することができる。
次いで、第2担当者による予約無し顧客の応対が終了すると、第2担当者は、端末装置12の入出力部12Bに、予約無し顧客の応対終了時間(例えば時刻15:00)の入力操作を行う。情報集約装置13の情報生成部13Bは、端末装置12の入出力部12Bが受け付けた予約無し顧客の応対終了時間(例えば時刻15:00)に基づいて、第2担当者の状況を表す情報を含む担当者ステータス情報を、「応対可情報」に更新する。第2担当者の状況を表す情報が「応対中情報」から「応対可情報」に更新された旨は、端末装置12の表示部12B2に表示されるのみならず、端末装置11の表示部11B2にも表示される。そのため、第1担当者は、第2担当者が他の顧客の応対を行うことができる状況になった旨を把握することができる。
詳細には、例えば予約無し顧客が来場した時刻14:00に、第2担当者による応対開始時間の入力操作に応じて、その予約無し顧客の状況を表す情報が「来場中情報」になる。その予約無し顧客の状況を表す情報が「来場中情報」になった旨は、端末装置12の表示部12B1に表示されるのみならず、端末装置11の表示部11B1にも表示される。そのため、第1担当者は、予約無し顧客が来場した旨を把握することができる。
次いで、第2担当者による予約無し顧客の応対が終了すると、上述したように、第2担当者は、端末装置12の入出力部12Bに、予約無し顧客の応対終了時間(例えば時刻15:00)の入力操作を行う。情報集約装置13の情報生成部13Bは、端末装置12の入出力部12Bが受け付けた予約無し顧客の応対終了時間(例えば時刻15:00)に基づいて、予約無し顧客の状況を表す情報を含む顧客ステータス情報を、「退場後情報」に更新する。予約無し顧客の状況を表す情報が「来場中情報」から「退場後情報」に更新された旨は、端末装置12の表示部12B1に表示されるのみならず、端末装置11の表示部11B1にも表示される。そのため、第1担当者は、予約無し顧客が退場した旨を把握することができる。
端末装置11の表示部11B1は、予約無し顧客の顧客ステータス情報としての「来場中情報」と「退場後情報」とを互いに異なる色で表示する。そのため、第1担当者は、端末装置11の表示部11B1を見ることによって、予約無し顧客の状況を容易に把握することができる。
同様に、端末装置12の表示部12B1は、予約無し顧客の顧客ステータス情報としての「来場中情報」と「退場後情報」とを互いに異なる色で表示する。そのため、第2担当者は、端末装置12の表示部12B1を見ることによって、予約無し顧客の状況を容易に把握することができる。
図1に示す例では、例えば顧客(予約有り顧客)からの来場予約があった時点で、複数の担当者のうちの端末装置11を利用する第1担当者、または、端末装置12を利用する第2担当者が、その予約有り顧客の応対を行う担当者の入力操作と、その予約有り顧客の来場予定時間(応対開始予定時間)および退場予定時間(応対終了予定時間)の入力操作とを行う。
他の例では(予約有り顧客からの来場予約があった時点で応対終了予定時間が未定(打ち合わせ時間の長さが未定)の場合には)、予約有り顧客からの来場予約があった時点で、複数の担当者のうちの端末装置11を利用する第1担当者、または、端末装置12を利用する第2担当者が、その予約有り顧客の応対を行う担当者の入力操作と、その予約有り顧客の来場予定時間(応対開始予定時間)の入力操作とを行ってもよい。
この例では、第1担当者が予約有り顧客の応対を行う場合、第1担当者による予約有り顧客の応対の終了時に、第1担当者は、端末装置11の入出力部11Bに、予約有り顧客の応対終了時間(例えば時刻15:00)の入力操作を行う。つまり、この場合における担当者ステータス情報の更新、および、顧客ステータス情報の更新は、上述した予約無し顧客の例とほぼ同様になる。
また、この例では、第2担当者が予約有り顧客の応対を行う場合、第2担当者による予約有り顧客の応対の終了時に、第2担当者は、端末装置12の入出力部12Bに、予約有り顧客の応対終了時間(例えば時刻15:00)の入力操作を行う。つまり、この場合における担当者ステータス情報の更新、および、顧客ステータス情報の更新は、上述した予約無し顧客の例とほぼ同様になる。
詳細には、来場予定時間(応対開始予定時間)として第1担当者によって設定された時刻14:00になると、計時機能を有する情報集約装置13の情報生成部13Bは、第1担当者と予約有り顧客との打ち合わせが開始したと推定し、第1担当者の状況を表す情報を「待機中情報」から「応対中情報」に自動更新する。そのため、予約有り顧客の来場時に第1担当者が入力操作を行う必要なく、第1担当者の状況を表す情報を含む担当者ステータス情報を更新することができる。
第1担当者の状況を表す情報が「待機中情報」から「応対中情報」に更新された旨は、端末装置11の表示部11B2に表示されるのみならず、端末装置12の表示部12B2にも表示される。そのため、第2担当者は、第1担当者が他の顧客の応対を行うことができない状況である旨を把握することができる。
次いで、退場予定時間(応対終了予定時間)として第1担当者によって設定された時刻15:00になると、計時機能を有する情報集約装置13の情報生成部13Bは、第1担当者と予約有り顧客との打ち合わせが終了したと推定し、第1担当者の状況を表す情報を「応対中情報」から「応対可情報」に自動更新する。そのため、第1担当者が入力操作を行う必要なく、第1担当者の状況を表す情報を含む担当者ステータス情報を更新することができる。
第1担当者の状況を表す情報が「応対中情報」から「応対可情報」に更新された旨は、端末装置11の表示部11B2に表示されるのみならず、端末装置12の表示部12B2にも表示される。そのため、第2担当者は、第1担当者が他の顧客の応対を行うことができる状況になった旨を把握することができる。
詳細には、端末装置11の表示部11B2は、第2担当者の状況を表す「待機中情報」と、「応対中情報」と、「応対可情報」と、「外出中情報」とを互いに異なる色で表示する。そのため、第1担当者は、端末装置11の表示部11B2を見ることによって、第2担当者の状況を容易に把握することができる。
また、端末装置12の表示部12B2は、第1担当者の状況を表す「待機中情報」と、「応対中情報」と、「応対可情報」と、「外出中情報」とを互いに異なる色で表示する。そのため、第2担当者は、端末装置12の表示部12B2を見ることによって、第1担当者の状況を容易に把握することができる。
詳細には、来場予定時間(応対開始予定時間)として第1担当者によって設定された時刻14:00になると、計時機能を有する情報集約装置13の情報生成部13Bは、第1担当者と予約有り顧客との打ち合わせが開始したと推定し、予約有り顧客の状況を表す情報を「来場前情報」から「来場中情報」に自動更新する。そのため、予約有り顧客の来場時に第1担当者が入力操作を行う必要なく、予約有り顧客の状況を表す情報を含む顧客ステータス情報を更新することができる。
その予約無し顧客の状況を表す情報が「来場前情報」から「来場中情報」に更新された旨は、端末装置11の表示部11B1に表示されるのみならず、端末装置12の表示部12B1にも表示される。そのため、第2担当者は、第1担当者が応対する予約有り顧客が来場した旨を把握することができる。
次いで、退場予定時間(応対終了予定時間)として第1担当者によって設定された時刻15:00になると、計時機能を有する情報集約装置13の情報生成部13Bは、第1担当者と予約有り顧客との打ち合わせが終了したと推定し、その予約有り顧客の状況を表す情報を「来場中情報」から「退場後情報」に自動更新する。そのため、第1担当者が入力操作を行う必要なく、予約有り顧客の状況を表す情報を含む顧客ステータス情報を更新することができる。
その予約有り顧客の状況を表す情報が「来場中情報」から「退場後情報」に更新された旨は、端末装置11の表示部11B1に表示されるのみならず、端末装置12の表示部12B1にも表示される。そのため、第2担当者は、第1担当者が応対した予約有り顧客が退場した旨を把握することができる。
第1担当者による予約有り顧客の応対が予定より早く終了する場合には、第1担当者による予約有り顧客の応対の終了時に、第1担当者は、端末装置11の入出力部11Bに、予約有り顧客の実際の応対終了時間(例えば時刻14:30)の入力操作(修正入力操作)を行う。この場合には、この入力操作に応じて、担当者ステータス情報の更新、および、顧客ステータス情報の更新が行われる。
第1担当者による予約有り顧客の応対が予定より遅く終了する場合には、退場予定時間(応対終了予定時間)(例えば時刻15:00)になった時点で、端末装置11の入出力部11Bにおいて、「担当者ステータス情報の更新、および、顧客ステータス情報の更新が予定どおり行われてよいか否か」を問い合わせるポップアップ表示が行われる。
第1担当者は、そのポップアップ表示に応じて、端末装置11の入出力部11Bに、予約有り顧客の退場予定時間(応対終了予定時間)の修正入力操作を行う(例えば、応対終了予定時間を「時刻15:00」から「未定」に修正する)。この入力操作に応じて、第1担当者の状況を表す情報が「応対中情報」に維持されると共に、予約有り顧客の状況を表す情報が「来場中情報」に維持される。
次いで、第1担当者による予約有り顧客の応対の終了時に、第1担当者は、端末装置11の入出力部11Bに、予約有り顧客の実際の応対終了時間(例えば時刻17:00)の入力操作を行う。この入力操作に応じて、第1担当者の状況を表す情報が「応対可情報」に更新されると共に、予約有り顧客の状況を表す情報が「退場後情報」に更新される。
第1担当者が、上述したポップアップ表示に応じた修正入力操作を行わない場合には、担当者ステータス情報の更新、および、顧客ステータス情報の更新が予定どおり行われる。
詳細には、来場予定時間(応対開始予定時間)として第2担当者によって設定された時刻14:00になると、計時機能を有する情報集約装置13の情報生成部13Bは、第2担当者と予約有り顧客との打ち合わせが開始したと推定し、第2担当者の状況を表す情報を「待機中情報」から「応対中情報」に自動更新する。そのため、予約有り顧客の来場時に第2担当者が入力操作を行う必要なく、第2担当者の状況を表す情報を含む担当者ステータス情報を更新することができる。
第2担当者の状況を表す情報が「待機中情報」から「応対中情報」に更新された旨は、端末装置12の表示部12B2に表示されるのみならず、端末装置11の表示部11B2にも表示される。そのため、第1担当者は、第2担当者が他の顧客の応対を行うことができない状況である旨を把握することができる。
次いで、退場予定時間(応対終了予定時間)として第2担当者によって設定された時刻15:00になると、計時機能を有する情報集約装置13の情報生成部13Bは、第2担当者と予約有り顧客との打ち合わせが終了したと推定し、第2担当者の状況を表す情報を「応対中情報」から「応対可情報」に自動更新する。そのため、第2担当者が入力操作を行う必要なく、第2担当者の状況を表す情報を含む担当者ステータス情報を更新することができる。
第2担当者の状況を表す情報が「応対中情報」から「応対可情報」に更新された旨は、端末装置12の表示部12B2に表示されるのみならず、端末装置11の表示部11B2にも表示される。そのため、第1担当者は、第2担当者が他の顧客の応対を行うことができる状況になった旨を把握することができる。
詳細には、来場予定時間(応対開始予定時間)として第2担当者によって設定された時刻14:00になると、計時機能を有する情報集約装置13の情報生成部13Bは、第2担当者と予約有り顧客との打ち合わせが開始したと推定し、予約有り顧客の状況を表す情報を「来場前情報」から「来場中情報」に自動更新する。そのため、予約有り顧客の来場時に第2担当者が入力操作を行う必要なく、予約有り顧客の状況を表す情報を含む顧客ステータス情報を更新することができる。
その予約無し顧客の状況を表す情報が「来場前情報」から「来場中情報」に更新された旨は、端末装置12の表示部12B1に表示されるのみならず、端末装置11の表示部11B1にも表示される。そのため、第1担当者は、第2担当者が応対する予約有り顧客が来場した旨を把握することができる。
次いで、退場予定時間(応対終了予定時間)として第2担当者によって設定された時刻15:00になると、計時機能を有する情報集約装置13の情報生成部13Bは、第2担当者と予約有り顧客との打ち合わせが終了したと推定し、その予約有り顧客の状況を表す情報を「来場中情報」から「退場後情報」に自動更新する。そのため、第2担当者が入力操作を行う必要なく、予約有り顧客の状況を表す情報を含む顧客ステータス情報を更新することができる。
その予約有り顧客の状況を表す情報が「来場中情報」から「退場後情報」に更新された旨は、端末装置12の表示部12B1に表示されるのみならず、端末装置11の表示部11B1にも表示される。そのため、第1担当者は、第2担当者が応対した予約有り顧客が退場した旨を把握することができる。
第2担当者による予約有り顧客の応対が予定より早く終了する場合には、第2担当者による予約有り顧客の応対の終了時に、第2担当者は、端末装置12の入出力部12Bに、予約有り顧客の実際の応対終了時間(例えば時刻14:30)の入力操作(修正入力操作)を行う。この場合には、この入力操作に応じて、担当者ステータス情報の更新、および、顧客ステータス情報の更新が行われる。
第2担当者による予約有り顧客の応対が予定より遅く終了する場合には、退場予定時間(応対終了予定時間)(例えば時刻15:00)になった時点で、端末装置12の入出力部12Bにおいて、「担当者ステータス情報の更新、および、顧客ステータス情報の更新が予定どおり行われてよいか否か」を問い合わせるポップアップ表示が行われる。
第2担当者は、そのポップアップ表示に応じて、端末装置12の入出力部12Bに、予約有り顧客の退場予定時間(応対終了予定時間)の修正入力操作を行う(例えば、応対終了予定時間を「時刻15:00」から「未定」に修正する)。この入力操作に応じて、第2担当者の状況を表す情報が「応対中情報」に維持されると共に、予約有り顧客の状況を表す情報が「来場中情報」に維持される。
次いで、第2担当者による予約有り顧客の応対の終了時に、第2担当者は、端末装置12の入出力部12Bに、予約有り顧客の実際の応対終了時間(例えば時刻17:00)の入力操作を行う。この入力操作に応じて、第2担当者の状況を表す情報が「応対可情報」に更新されると共に、予約有り顧客の状況を表す情報が「退場後情報」に更新される。
第2担当者が、上述したポップアップ表示に応じた修正入力操作を行わない場合には、担当者ステータス情報の更新、および、顧客ステータス情報の更新が予定どおり行われる。
端末装置11の表示部11B1は、予約有り顧客の顧客ステータス情報としての「来場前情報」と「来場中情報」と「退場後情報」とを互いに異なる色で表示する。そのため、第1担当者は、端末装置11の表示部11B1を見ることによって、予約有り顧客の状況を容易に把握することができる。
同様に、端末装置12の表示部12B1は、予約有り顧客の顧客ステータス情報としての「来場前情報」と「来場中情報」と「退場後情報」とを互いに異なる色で表示する。そのため、第2担当者は、端末装置12の表示部12B1を見ることによって、予約有り顧客の状況を容易に把握することができる。
端末装置11の入出力部11Bは、顧客の属性を表す顧客属性情報の入力操作を受け付ける。顧客属性情報には、顧客が請負契約を行う前であることを表す契約前情報と、顧客が請負契約を行った後であることを表す契約後情報とが含まれる。端末装置11の入出力部11Bの例えば表示部11B1は、顧客属性情報として、契約前情報および契約後情報のいずれかを表示する。また、端末装置11の入出力部11Bの例えば表示部11B1は、契約前情報と契約後情報とを互いに異なる色で表示する。
同様に、端末装置12の入出力部12Bは、顧客の属性を表す顧客属性情報の入力操作を受け付ける。端末装置12の入出力部12Bの例えば表示部12B1は、顧客属性情報として、契約前情報および契約後情報のいずれかを表示する。また、端末装置12の入出力部12Bの例えば表示部12B1は、契約前情報と契約後情報とを互いに異なる色で表示する。
そのため、複数の担当者のそれぞれ(第1担当者および第2担当者の両方)が顧客の属性を容易に把握することができる。
他の例では、展示場が、例えば自動車ディーラーなどのような住宅展示場以外の展示場であってもよい。
同様に、第2担当者が顧客の応対を行っている場合であっても、端末装置12の入出力部12Bは、他の顧客の状況を表す顧客ステータス情報である他の顧客ステータス情報を変更する第2担当者による入力操作を受け付ける。顧客の応対を行っている第2担当者が、他の顧客ステータス情報を変更する場合、端末装置11の表示部11B4および端末装置12の表示部12B4は、他の顧客の応対を行う者として第2担当者を表示しない。
つまり、第1担当者および第2担当者は、顧客の接客中であっても、その顧客および他の顧客を含む複数の顧客の状況を表す顧客ステータス情報を登録することができる。そのため、第1担当者および第2担当者は、展示場内にいる顧客の数、ステータスなどの情報を相互に共有することができる。
接客中のステータスである担当者が顧客のステータスを変更した場合に、その接客中の担当者は割り付けられない。その結果、接客中の担当者が複数の顧客にアサインされることを防止することができる。
他の例では、接客応対システム1がそのような機能を備えなくてもよい。
他の例では、上述した応援担当者が、第1担当者および第2担当者と同一所属でなくてもよい。
図1に示す例では、展示場内にいる応援担当者が、展示場の外部に対して応援要請を行ってもよい。応援担当者による応援要請がある場合には、応援担当者による応援要請がある旨が端末装置11および端末装置12において出力される。
他の例では、応援担当者が、第1担当者および第2担当者から所定距離の範囲内にいなくてもよい。また、第1担当者または第2担当者による応援要請がある場合に、第1担当者または第2担当者による応援要請がある旨が端末装置14において出力されなくてもよい。
また、他の例では、応援担当者による応援要請がある場合に、応援担当者による応援要請がある旨が端末装置11および端末装置12において出力されなくてもよい。
図2に示す例では、入出力部11Bが例えばタッチパネルによって構成されている。他の例では、入出力部11Bが、キーボード、ディスプレイなどによって構成されていてもよい。
図2に示す情報がいつの時点の状況を表す情報であるかが、更新時刻(「〇〇:〇〇時点」)によって表示される。図2に示す情報は、情報集約装置13の情報生成部13B等によって生成される。図2に示す情報と同様の情報は、端末装置12の入出力部12Bにも表示される。すなわち、情報集約装置13の情報生成部13B等が生成した情報は、第1担当者、第2担当者などによって共有される。
端末装置11を利用する者(第1担当者)が、入出力部11Bに対してログイン操作(登録)を行うことによって、「担当者〇〇」と表示される。「担当者〇〇」の表示位置の下側の空欄には、イベント情報などを表示することもできる。入出力部11Bは、例えば情報集約装置13等が取得した天気情報、気温情報を表示する。
表示部11B1は、顧客を示すアイコンによって顧客ステータス情報を表示する。表示部11B1は、顧客のステータスが「来場前」であるか、「来場中」であるか、あるいは、「退場後」であるかの情報を、異なる色のアイコンによって識別可能に表示する。また、表示部11B1は、「来場前」の顧客が来場予約を行っている場合であって、その顧客の属性、その顧客の接客者、その顧客の来場予定時間(応対開始予定時間)、および、その顧客の退場予定時間(応対終了予定時間)の少なくとも一部の入力操作(来場予約登録)が第1担当者などによって行われている場合に、その旨を「来場予約」のマークによって識別可能に表示する。また、表示部11B1は、顧客の属性が「契約前」であるか、あるいは、「契約後」であるかの情報を、異なる色のアイコンによって識別可能に表示する。また、表示部11B1は、接客者と顧客との打ち合わせ内容(顧客の属性、折衝状況など)の入力操作(来場状況登録)が済んでいる旨を、「済」のマークによって識別可能に表示する。
アイコンの色の例としては、例えば第1色が「契約前」を示し、第2色が「契約後」を示し、第3色が「不明・その他」を示し、第4色が「契約前の退場後」を示し、第5色が「契約後の退場後」を示し、第6色が「不明・その他の退場後」を示す。
表示部11B2は、第1担当者の状況を表す「待機中情報」と「応対中情報」と「応対可情報」と「外出中情報」とを互いに異なる色で表示し、第2担当者の状況を表す「待機中情報」と「応対中情報」と「応対可情報」と「外出中情報」とを互いに異なる色で表示する。
例えば第1担当者が、表示部11B2に表示されるアイコン「A」をタップして設定登録部11B5(「設定登録」ボタン)をタップすることによって、表示部11B2に表示される第1担当者の状況を、例えば「待機中情報」、「応対中情報」、「応対可情報」、「外出中情報」の順に変更(修正)することができる。
端末装置14を利用する応援担当者が、展示場内において顧客の応対などを行う場合には、入出力部11Bが、「その他(社員)」の欄のアイコンによって、応援担当者の状況を表示する。入出力部11Bは、応援担当者の状況を表す「待機中情報」と「応対中情報」と「応対可情報」と「外出中情報」とを互いに異なる色で表示する。
また、入出力部11Bは、「アルバイト」の欄のアイコンによって、アルバイトのチーム員の状況を表示可能である。
図2に示す例では、顧客のステータスを示す表示部11B1のアイコンの色と、第1担当者のステータスを示す表示部11B2のアイコンの色とが揃えられていないが、他の例では、顧客のステータスおよび第1担当者のステータスによっては、顧客のステータスを示す表示部11B1のアイコンの色と、第1担当者のステータスを示す表示部11B2のアイコンの色とを揃えてもよい。
図2に示す例では、顧客のステータスの変化または第1担当者のステータスの変化を示すために、アイコンの形状が変えられたり、アイコン上に文字が表示されたりしないが、他の例では、顧客のステータスの変化または第1担当者のステータスの変化を示すために、アイコンの形状を変えたり、アイコン上に文字を表示したりしてもよい。
第1担当者などによる応援要請に対し、端末装置14を利用する応援担当者などが応答した場合には、「応援要請受理済」ランプが点灯または点滅する。例えば第1担当者が、点灯または点滅している「応援要請受理済」ランプをタップすることによって、「応援要請受理済」ランプが消灯する。
図2に示す例では、展示場に来場中の顧客、または、展示場に来場予定の顧客の応対を行うことができる担当者が不足している。詳細には、来場中の顧客数が、「在」の担当者およびアルバイトの数を上回っている。そのため、表示部11B6が、「担当者不足中」ランプを点灯または点滅させている。
図2に示す例では、入出力部11Bが、端末装置14の表示部14B7と同様の機能を有する「応援要請受信中」ランプを備えている。「応援要請受信中」ランプは、例えば端末装置12の応援要請入力部12B3が応援要請の入力操作を受け付けた場合に、その入力操作に基づいて、情報集約装置13の情報生成部13Bによって生成された応援要請がある旨の情報を出力(点灯または点滅)する。
他の例では、「応援要請受信中」ランプが、応援担当者が利用する端末装置14のみに備えられてもよい。
設定登録部11B5(「設定登録」ボタン)は、第1担当者などによる設定登録操作を受け付ける。設定登録操作には、例えば担当者のステータス情報や顧客のステータス情報、顧客の来場予定時間(応対開始予定時間)、顧客の退場予定時間(応対終了予定時間)、顧客の実際の退場時間(応対終了時間)、顧客属性などの登録(入力)を確定させる操作が含まれる。
また、入出力部11Bは、「他展示場状況」ボタンを備えている。例えば第1担当者が「他展示場状況」ボタンをタップすることによって、入出力部11Bが表示する画面が、図2に示す画面から、図4に示す画面に切り替わる。
また、入出力部11Bは、「HOME」ボタンを備えている。例えば第1担当者が「HOME」ボタンをタップすることによって、入出力部11Bが表示する画面が、図2に示す画面から、図5に示す画面に切り替わる。
また、入出力部11Bは、「来場予約」ボタンを備えている。「来場予約」ボタンは、上述した来場予約登録を行う場合に例えば第1担当者によってタップされる。「来場予約」ボタンには、「来場予約(担当・未)」ボタンと、「来場予約(担当登録)」ボタンとが含まれる。例えば第1担当者が、来場予約登録を行って「来場予約(担当登録)」ボタンをタップする場合には、表示部11B4に、第1担当者を示す「接客者 A」が表示される。一方、例えば第1担当者が、来場予約登録を行って「来場予約(担当・未)」ボタンをタップする場合、表示部11B4には、第1担当者を示す「接客者 A」が表示されない。
図2に示す例では、入出力部11Bに対する第1担当者の動作として、「タップ」動作が想定されているが、他の例では、第1担当者が、入出力部11Bに対して「タップ」動作以外の動作を行ってもよい。
例えば、表示部11B1にタッチしている第1担当者の指が、入出力部11Bにタッチしている状態のまま表示部11B2まで移動させられる場合に、表示部11B1に対する入力情報と、表示部11B2に対する入力情報とが紐付けられてもよい。
図3に示す例では、例えば端末装置11が、来場状況登録のナンバリングを行い、入出力部11Bが例えば「NO.4」の表示を行う。入出力部11Bは、顧客の名前およびIDを、例えば「〇〇〇〇様(ID〇〇〇〇)」のように表示する。入出力部11Bは、「ID呼出」ボタンを備えている。例えば第1担当者が「ID呼出」ボタンをタップした場合に、入出力部11Bは、例えば「〇年〇月〇日(〇)」、「滞在時間 〇〇:〇〇~〇〇:〇〇(〇時間)」、「来場人数 〇人」のように、その顧客の来場履歴を表示する。入出力部11Bが表示する滞在時間(=接客時間)は、図2に示す画面において入力されたものが反映される。入出力部11Bが表示する滞在時間(=接客時間)は、図3に示す画面において修正可能である。
図3に示す例では、入出力部11Bが、登録される項目(選択状態になっている項目)として、「契約前」、「初来場」、「アンケート」、「アポイント」、「その他1」を示している。例えば第1担当者が、登録対象になっていない(選択状態になっていない)「その他2」、「きっかけ1」、「きっかけ2」、「きっかけ3」、「きっかけ4」、「再来場」、「接客1」、「接客2」、「アポイント1」、「アポイント2」、「契約後」、「不明その他」のボタンのいずれかをタップする場合には、タップされたボタンの項目が登録対象になる(選択状態になる)。
登録対象になっている(選択状態になっている)項目の登録を実際に実行する場合には、担当者によって、図3中の「登録」ボタンが押される。
登録が実際に実行された項目の内容は、データベースに格納され、データベース化される。
図4に示す例では、入出力部11Bは、〇〇支店が管轄する図4中の最も左側の〇〇展示場、左から2番目の〇〇展示場、右から2番目の〇〇展示場、および、最も右側の〇〇展示場の〇年〇月〇日(〇)六曜〇〇:〇〇時点の状況を一覧表示する。
図4中の最も左側の〇〇展示場、左から2番目の〇〇展示場、右から2番目の〇〇展示場、および、最も右側の〇〇展示場は、〇〇支店に属する。
図4に示す例では、図4中の最も左側の〇〇展示場において、展示場に来場中の顧客、または、展示場に来場予定の顧客の応対を行うことができる担当者が不足している。そのため、最も左側の〇〇展示場の「担当者不足中」ランプが点灯または点滅している。また、最も左側の〇〇展示場にいる担当者などが利用する端末装置の「応援要請」ボタンが操作されている。そのため、最も左側の〇〇展示場の「応援要請受信中」ランプが点灯または点滅している。
図4中の左から2番目の〇〇展示場において、展示場に来場中の顧客、または、展示場に来場予定の顧客の応対を行うことができる担当者は不足していない。そのため、左から2番目の〇〇展示場の「担当者不足中」ランプは表示されていない。また、左から2番目の〇〇展示場にいる担当者などが利用する端末装置の「応援要請」ボタンは操作されていない。そのため、左から2番目の〇〇展示場の「応援要請受信中」ランプは表示されていない。
図4中の右から2番目の〇〇展示場において、展示場に来場中の顧客、または、展示場に来場予定の顧客の応対を行うことができる担当者は不足していない。そのため、右から2番目の〇〇展示場の「担当者不足中」ランプは表示されていない。また、右から2番目の〇〇展示場にいる担当者などが利用する端末装置の「応援要請」ボタンは操作されていない。そのため、右から2番目の〇〇展示場の「応援要請受信中」ランプは表示されていない。
図4に示す例では、図4中の最も右側の〇〇展示場において、展示場に来場中の顧客、または、展示場に来場予定の顧客の応対を行うことができる担当者が不足している。そのため、最も右側の〇〇展示場の「担当者不足中」ランプが点灯または点滅している。一方、最も右側の〇〇展示場にいる担当者などが利用する端末装置の「応援要請」ボタンは操作されていない。そのため、最も右側の〇〇展示場の「応援要請受信中」ランプは表示されていない。
図5に示す例では、例えば第1担当者がログイン操作を行うことによって、「担当者――――」の欄に「第1担当者」が表示される。
例えば第1担当者が「入力画面」ボタンをタップすることによって、入出力部11Bが表示する画面が、図5に示す画面から、図2に示す画面に切り替わる。
例えば第1担当者が「本部・支店別 今日の状況」ボタンをタップすることによって、入出力部11Bが表示する画面が、図5に示す画面から、図4に示す画面に切り替わる。
例えば第1担当者が「来場状況集約結果一覧」ボタンをタップすることによって、上述したデータベースに格納された内容が読み出されて、集計などの処理が行われ、集計結果が例えば支店・本部別でグラフ化されたり、前月/前年度比較などが表示されたりする。その結果、集計結果が接客応対システム1内で共有される。
図6に示す例では、ステップS11において、展示場外にいる第1担当者が、端末装置11に対してログイン操作を行う。
次いで、ステップS12において、端末装置11の表示部11B2は、第1担当者の状況を表す情報として「外出中情報」(「不在」情報)を表示する。
次いで、ステップS13において、展示場に到着した第1担当者が、表示部11B2をタップし、第1担当者の状況を表す情報を変更するための入力操作を行う。
次いで、ステップS14において、端末装置11の通信部11Aは、第1担当者の状況が変化した旨の情報(「応対可情報」)を情報集約装置13に送信する。
次いで、ステップS15において、情報集約装置13の情報生成部13Bは、第1担当者の状況が変化した旨の情報(「応対可情報」)に基づいて、変化後の第1担当者の状況を表す担当者ステータス情報を生成する。
次いで、ステップS16において、情報集約装置13の通信部13Aは、変化後の第1担当者の状況を表す担当者ステータス情報を端末装置11などに送信する。
次いで、ステップS17において、端末装置11の表示部11B2は、第1担当者の状況を表す情報として「応対可情報」(「在」情報)を表示する。
次いで、ステップS19において、第1担当者が、端末装置11の入出力部11Bに対し、予約無し顧客の応対開始時間の入力操作を行う。
次いで、ステップS20において、端末装置11の通信部11Aは、予約無し顧客の応対開始時間の情報を情報集約装置13に送信する。
次いで、ステップS21において、情報集約装置13の情報生成部13Bは、第1担当者の状況を表す情報を「応対可情報」(「在」情報)から「応対中情報」(「打合中」情報)に更新した担当者ステータス情報を生成すると共に、予約無し顧客の状況を表す情報を「来場中情報」に設定した顧客ステータス情報を生成する。
次いで、ステップS22において、情報集約装置13の通信部13Aは、情報生成部13BがステップS21において生成した担当者ステータス情報と顧客ステータス情報とを端末装置11などに送信する。
次いで、ステップS23において、端末装置11の表示部11B2が、第1担当者の状況を表す情報として「応対中情報」(「打合中」情報)を表示すると共に、端末装置11の表示部11B1が、予約無し顧客の状況を表す情報として「来場中情報」を表示する。
次いで、ステップS25において、端末装置11の通信部11Aは、第1担当者(接客者)と予約無し顧客との打ち合わせ内容の情報と、「設定登録」ボタン(設定登録部11B5)がタップされて登録(入力)が確定した旨の情報とを情報集約装置13に送信する。
次いで、ステップS26において、情報集約装置13の情報生成部13Bは、予約無し顧客の属性などを表す情報を含む顧客ステータス情報と、予約無し顧客の接客者が第1担当者である旨の情報とを生成する。
次いで、ステップS27において、情報集約装置13の通信部13Aは、情報生成部13BがステップS26において生成した顧客ステータス情報と予約無し顧客の接客者の情報とを端末装置11などに送信する。
次いで、ステップS28において、端末装置11の表示部11B1が、予約無し顧客の属性などを表す情報を含む顧客ステータス情報を表示し、端末装置11の表示部11B4が、予約無し顧客の接客者が第1担当者である旨の情報(「接客者 A」)と、予約無し顧客の応対開始時間の情報とを表示する。
次いで、ステップS30において、第1担当者が、端末装置11の入出力部11Bに対し、予約無し顧客の退場時間(応対終了時間)の入力操作を行う。
次いで、ステップS31において、端末装置11の通信部11Aは、予約無し顧客の退場時間(応対終了時間)の情報を情報集約装置13に送信する。
次いで、ステップS32において、情報集約装置13の情報生成部13Bは、第1担当者の状況を表す情報を「応対中情報」(「打合中」情報)から「応対可情報」(「在」情報)に更新した担当者ステータス情報を生成すると共に、予約無し顧客の状況を表す情報を「来場中情報」から「退場後情報」に更新した顧客ステータス情報を生成する。
次いで、ステップS33において、情報集約装置13の通信部13Aは、情報生成部13BがステップS32において生成した担当者ステータス情報と顧客ステータス情報とを端末装置11などに送信する。
次いで、ステップS34において、端末装置11の表示部11B2が、第1担当者の状況を表す情報として「応対可情報」(「在」情報)を表示すると共に、端末装置11の表示部11B1が、予約無し顧客の状況を表す情報として「退場後情報」を表示する。
この例では、応対開始予定時間の入力操作が行われていない顧客である予約無し顧客が来場した場合に、まず、第1担当者が、予約無し顧客の仮の応対を行い、端末装置11の入出力部11Bに少なくとも予約無し顧客の応対開始時間の入力操作を行う。それに伴って、情報集約装置13の情報生成部13Bは、第1担当者が予約無し顧客の仮の応対を行っている状況を表す「応対中情報」(「打合中」情報)を含む担当者ステータス情報を生成する。
次いで、この例では、端末装置12の入出力部12Bが、第2担当者が予約無し顧客の応対を行う旨の第2担当者による入力操作を受け付ける。それに伴って、情報集約装置13の情報生成部13Bは、第1担当者が他の顧客を応対可能になった状況を表す対応可情報(「在」情報)と、第2担当者が予約無し顧客の応対を行っている状況を表す応対中情報(「打合中」情報)とを含む担当者ステータス情報を生成する。
つまり、第2担当者が予約無し顧客の応対を行う旨の第2担当者による入力操作に伴って、第1担当者の状況を表す情報は、「応対中情報」(「打合中」情報)から「応対可情報」(「在」情報)に変更される。
この例では、第2担当者が、設定登録操作を行うが、他の例では、第2担当者が、設定登録操作を行わず、予約無し顧客の応対を行う者の情報を第1担当者から第2担当者に変更するための修正入力操作のみを行ってもよい。
図7に示す例では、ステップS41において、展示場外にいる第1担当者が、端末装置11に対してログイン操作を行う。
次いで、ステップS42において、端末装置11の表示部11B2は、第1担当者の状況を表す情報として「外出中情報」(「不在」情報)を表示する。
次いで、ステップS43において、展示場に到着した第1担当者が、表示部11B2をタップし、第1担当者の状況を表す情報を変更するための入力操作を行う。
次いで、ステップS44において、端末装置11の通信部11Aは、第1担当者の状況が変化した旨の情報(「応対可情報」)を情報集約装置13に送信する。
次いで、ステップS45において、情報集約装置13の情報生成部13Bは、第1担当者の状況が変化した旨の情報(「応対可情報」)に基づいて、変化後の第1担当者の状況を表す担当者ステータス情報を生成する。
次いで、ステップS46において、情報集約装置13の通信部13Aは、変化後の第1担当者の状況を表す担当者ステータス情報を端末装置11などに送信する。
次いで、ステップS47において、端末装置11の表示部11B2は、第1担当者の状況を表す情報として「応対可情報」(「在」情報)を表示する。
次いで、ステップS49において、端末装置11の通信部11Aは、ステップS48において入力された情報を情報集約装置13に送信する。
次いで、ステップS50において、情報集約装置13の情報生成部13Bは、予約有り顧客の状況を表す情報を「来場前情報」に設定した顧客ステータス情報を生成すると共に、予約有り顧客の来場予定時間(応対開始予定時間)および退場予定時間(応対終了予定時間)と、その予約有り顧客の応対を行う者(「接客者 第1担当者」)とを含む来場予約情報を生成する。
次いで、ステップS51において、情報集約装置13の通信部13Aは、情報生成部13BがステップS50において生成した顧客ステータス情報と来場予約情報とを端末装置11などに送信する。
次いで、ステップS52において、端末装置11の表示部11B4が、予約有り顧客の来場予定時間(応対開始予定時間)および退場予定時間(応対終了予定時間)と、その予約有り顧客の応対を行う者(「接客者 第1担当者」)とを表示し、端末装置11の表示部11B1が、予約有り顧客の状況を表す情報として「来場前情報」を表示する。
次いで、予約有り顧客の来場予定時間(応対開始予定時間)の15分前になると、ステップS53において、情報集約装置13の情報生成部13Bは、予約有り顧客の来場予定時間(応対開始予定時間)の15分前であると推定し、第1担当者の状況を表す情報を「応対可情報」(「在」情報)から「待機中情報」(「打合待機」情報)に自動更新した担当者ステータス情報を生成する。
次いで、ステップS54において、情報集約装置13の通信部13Aは、情報生成部13BがステップS53において生成した担当者ステータス情報を端末装置11などに送信する。
次いで、ステップS55において、端末装置11の表示部11B2が、第1担当者の状況を表す情報として「待機中情報」(「打合待機」情報)を表示する。
また、予約有り顧客の来場予定時間(応対開始予定時間)になると、ステップS57において、情報集約装置13の情報生成部13Bは、第1担当者と予約有り顧客との打ち合わせが開始すると推定し、第1担当者の状況を表す情報を「待機中情報」(「打合待機」情報)から「応対中情報」(「打合中」情報)に自動更新した担当者ステータス情報を生成すると共に、予約有り顧客の状況を表す情報を「来場前情報」から「来場中情報」に自動更新した顧客ステータス情報を生成する。
次いで、ステップS58において、情報集約装置13の通信部13Aは、情報生成部13BがステップS57において生成した担当者ステータス情報と顧客ステータス情報とを端末装置11などに送信する。
次いで、ステップS59において、端末装置11の表示部11B2が、第1担当者の状況を表す情報として「応対中情報」(「打合中」情報)を表示すると共に、端末装置11の表示部11B1などが、予約有り顧客の状況を表す情報として「来場中情報」を表示する。
次いで、ステップS61において、端末装置11の通信部11Aは、第1担当者(接客者)と予約有り顧客との打ち合わせ内容の情報と、「設定登録」ボタン(設定登録部11B5)がタップされて登録(入力)が確定した旨の情報とを情報集約装置13に送信する。
次いで、ステップS62において、情報集約装置13の情報生成部13Bは、予約有り顧客の属性などを表す情報を含む顧客ステータス情報と、予約有り顧客の接客者が第1担当者である旨の情報とを生成する。
次いで、ステップS63において、情報集約装置13の通信部13Aは、情報生成部13BがステップS62において生成した顧客ステータス情報と予約有り顧客の接客者の情報とを端末装置11などに送信する。
次いで、ステップS64において、端末装置11の表示部11B1が、予約有り顧客の属性などを表す情報を含む顧客ステータス情報を表示し、端末装置11の表示部11B4が、予約有り顧客の接客者が第1担当者である旨の情報(「接客者 A」)と、予約有り顧客の来場予定時間(応対開始予定時間)および退場予定時間(応対終了予定時間)の情報とを表示する。
また、ステップS66において、予約有り顧客が展示場から退場する。
次いで、ステップS67において、情報集約装置13の通信部13Aは、情報生成部13BがステップS65において生成した担当者ステータス情報と顧客ステータス情報とを端末装置11などに送信する。
次いで、ステップS68において、端末装置11の表示部11B2が、第1担当者の状況を表す情報として「応対可情報」(「在」情報)を表示すると共に、端末装置11の表示部11B1が、予約有り顧客の状況を表す情報として「退場後情報」を表示する。
図8に示す例では、ステップS71において、展示場外にいる応援担当者が、端末装置14に対してログイン操作を行う。
次いで、ステップS72において、端末装置14の表示部14B2は、応援担当者の状況を表す情報として、「外出中情報」(「不在」情報)を表示する。
次いで、ステップS73において、他の顧客(予約無し顧客)が展示場に来場する。
次いで、ステップS74において、予約有り顧客と打合中の第1担当者が、端末装置11の入出力部11Bに対し、他の顧客(予約無し顧客)の来場時間および属性の入力操作(仮登録)を行う。
次いで、ステップS75において、端末装置11の通信部11Aは、他の顧客(予約無し顧客)の来場時間および属性の情報を情報集約装置13に送信する。
次いで、ステップS76において、情報集約装置13の情報生成部13Bは、他の顧客(予約無し顧客)の状況を表す情報を「来場中情報」に設定した顧客ステータス情報を生成する。
次いで、ステップS77において、情報集約装置13の通信部13Aは、情報生成部13BがステップS76において生成した顧客ステータス情報を端末装置14などに送信する。
次いで、ステップS78において、端末装置14の表示部14B1が、他の顧客(予約無し顧客)の状況を表す情報として「来場中情報」を表示する。
次いで、ステップS79において、展示場に到着した応援担当者が、端末装置14の表示部14B2をタップし、応援担当者の状況を表す情報を変更するための入力操作を行う。
図8に示す例では、端末装置14を利用する応援担当者が、他の顧客(予約無し顧客)の応対を行うが、他の例では、例えば端末装置12を利用する第2担当者が、他の顧客(予約無し顧客)の応対を行ってもよい。
次いで、ステップS81において、情報集約装置13の情報生成部13Bは、応援担当者の状況が変化した旨の情報(「応対可情報」)に基づいて、変化後の応援担当者の状況を表す担当者ステータス情報を生成する。
次いで、ステップS82において、情報集約装置13の通信部13Aは、変化後の応援担当者の状況を表す担当者ステータス情報を端末装置14などに送信する。
次いで、ステップS83において、端末装置14の表示部14B2は、応援担当者の状況を表す情報として「応対可情報」(「在」情報)を表示する。
次いで、ステップS85において、端末装置14の通信部14Aは、ステップS84において入力された情報を情報集約装置13に送信する。
次いで、ステップS86において、情報集約装置13の情報生成部13Bは、他の顧客(予約無し顧客)の状況および属性を表す顧客ステータス情報を生成すると共に、他の顧客(予約無し顧客)の来場時間と他の顧客(予約無し顧客)の応対を行う者(「接客者 応援担当者」)とを含む情報を生成する。
次いで、ステップS87において、情報集約装置13の通信部13Aは、情報生成部13BがステップS86において生成した顧客ステータス情報などを端末装置14などに送信する。
次いで、ステップS88において、端末装置14の表示部14B1が、予約有り顧客の属性などを表す情報を含む顧客ステータス情報を表示し、端末装置14の表示部14B4が、他の顧客(予約無し顧客)の接客者が応援担当者である旨の情報と、他の顧客(予約無し顧客)の来場時間の情報とを表示する。
次いで、ステップS90において、端末装置14の通信部14Aは、応援担当者(接客者)と他の顧客(予約無し顧客)との打ち合わせ内容の情報と、「設定登録」ボタン(設定登録部14B5)がタップされて登録(入力)が確定した旨の情報とを情報集約装置13に送信する。
次いで、ステップS91において、情報集約装置13の情報生成部13Bは、応援担当者(接客者)と他の顧客(予約無し顧客)との打ち合わせ内容の情報を含む顧客ステータス情報を生成する。
次いで、ステップS93において、応援担当者が、端末装置14の入出力部14Bに対し、他の顧客(予約無し顧客)の退場時間(応対終了時間)の入力操作を行う。
次いで、ステップS94において、端末装置14の通信部14Aは、他の顧客(予約無し顧客)の退場時間(応対終了時間)の情報を情報集約装置13に送信する。
次いで、ステップS95において、情報集約装置13の情報生成部13Bは、応援担当者の状況を表す情報を「応対可情報」(「在」情報)に更新した担当者ステータス情報を生成すると共に、他の顧客(予約無し顧客)の状況を表す情報を「来場中情報」から「退場後情報」に更新した顧客ステータス情報を生成する。
次いで、ステップS97において、端末装置14の表示部14B2が、応援担当者の状況を表す情報として「応対可情報」(「在」情報)を表示すると共に、端末装置14の表示部14B1が、他の顧客(予約無し顧客)の状況を表す情報として「退場後情報」を表示する。
図9に示す例では、「A営業本部(=△△営業本部)」と、「B営業本部」と、「C営業本部」と、「D営業本部」と、「E営業本部」とが、「本社」に属している。
「a支店(=〇〇支店)」と、「b支店」と、「c支店」と、「d支店」とが、「A営業本部(=△△営業本部)」に属している。
「a支店(=〇〇支店)」には、4つの展示場が属している。各展示場は、4~5人の担当者によってチーム構成されている。
各展示場では、各担当者が利用する端末装置11、12(図1参照)に対して入力操作が行われ、端末装置11の入出力部11Bと、端末装置12の入出力部12Bとで、表示内容が共有されている(ほぼ同一内容が表示されている)。
接客応対システム1の利用者は、複数の展示場担当者として(つまり、兼務して)登録することもできる。
各担当者は、自身が所属するチーム・支店を登録(端末装置に対して入力操作)する。
各展示場の各担当者からの応援要請は、同一支店内で共有される。
「本社」」、「営業本部」等では、各営業本部の各支店の各展示場に属する端末装置11、12、14および情報集約装置13において行われる処理を把握することができる。そのため、「本社」では、各営業本部の各支店の各展示場に来場する顧客の状況を把握し、分析することができる。
「本社」、「営業本部」等では、端末装置11、12、14を利用する担当者でなくても、端末装置11、12、14に入力された情報の確認および修正、ならびに、更なる情報の入力などを行うことができる。
「a支店(=〇〇支店)」の仕組みと同様の仕組みが、他の支店や他の営業本部においても展開される。
図10に示す例では、A支店に属するA展示場内にいる担当者によって利用される端末装置11の応援要請入力部11B3が、その担当者による応援要請の入力操作を受け付ける。その応援要請は、A展示場を中心とする破線円の内側にいる者が利用する端末装置に伝達される。
詳細には、その応援要請は、A展示場外にいるA支店所属の社員によって利用される端末装置に伝達される。また、その応援要請は、A支店の事務所内にいるA支店所属の2人の社員のそれぞれによって利用される端末装置に伝達される。
また、その応援要請は、A展示場外にいるC支店所属の社員によって利用される端末装置に伝達される。つまり、図10に示す例では、A支店に所属しない社員が利用する端末装置であっても、A展示場を中心とする破線円の内側にいる社員が利用する端末装置であれば、その応援要請を受信することができる。
一方、その応援要請は、A展示場外にいるB支店所属の社員(A支店以外の支店に所属する社員)であって、A展示場を中心とする破線円の外側にいる社員が利用する端末装置には伝達されない。
すなわち、図10に示す例では、応援要請が伝達される範囲に、距離制限が設定されている。また、応援要請が伝達される範囲に、A展示場を管轄するA支店に所属する社員によって利用される端末装置であるか否かの制限が設定されている。
図9に示す例では、「本社」、「営業本部」等においても、展示場内にいる担当者の数および顧客の数をリアルタイムで確認することができる。
また、第1実施形態の接客応対システム1では、予約有り顧客の属性などの情報、来場予定時間(応対開始予定時間)、退場予定時間(応対終了予定時間)などを共有できるため、その予約有り顧客の応対を行う担当者の配置、計画などを容易にすることができる。
また、第1実施形態の接客応対システム1では、情報の自動更新が行われるため、情報入力の二度手間を防ぐことができる。
また、第1実施形態の接客応対システム1では、展示場に来場する複数の顧客のそれぞれの状況の情報(「来場前情報」、「来場中情報」、あるいは、「退場後情報」)を共有することができる。
また、第1実施形態の接客応対システム1では、展示場に来場する複数の顧客のそれぞれの属性の情報(「契約前情報」、「契約後情報」、あるいは、「不明」)を共有することができる。
また、第1実施形態の接客応対システム1では、展示場に来場する複数の顧客のそれぞれの接客者の情報(どの担当者が応対するかの情報)を共有することができる。
また、第1実施形態の接客応対システム1では、展示場外にいる者であっても、展示場内の状況の情報を共有することができる。
また、第1実施形態の接客応対システム1では、展示場外にいる者に対して容易に応援を要請することができる。
また、第1実施形態の接客応対システム1では、来場状況登録が済んでいるか否かを容易に把握することができる。
また、第1実施形態の接客応対システム1では、顧客の来場予定時間(応対開始予定時間)、退場予定時間(応対終了予定時間)などを用いることによって、顧客の滞在時間を容易に得ることができる。
また、図3に示す例では、顧客のID、来場状況登録の番号などを用いることによって、登録後であっても、登録された情報を容易に引き出すことができる。
図2に示す例では、担当者が顧客のアイコンをタップすることによって、その顧客の属性を示す色に顧客のアイコンの色を変更し、「設定登録」ボタンをタップすることによって、顧客の属性を容易に登録することができる。
図2に示す例では、担当者が「設定登録」ボタンをタップすることによって、その担当者を「接客者」として登録することができる。
また、図2に示す例では、担当者が「設定登録」ボタンをタップすることによって、その担当者を「接客者」として登録すると同時に、その担当者のアイコンの色を「応対中情報」を示す色に切り替えることができる。
また、図2に示す例では、顧客から来場予約があった場合に、未登録の顧客のアイコンをタップすることによって、顧客のアイコンの色を、来場予約した顧客の属性を示す色に切り替え、担当者が「来場予約(担当登録)」ボタンをタップすることによって、その顧客の属性を登録すると共に、その担当者をその顧客の接客者として登録することができる。
また、図2に示す例では、顧客から来場予約があった場合に、未登録の顧客のアイコンをタップすることによって、顧客のアイコンの色を、来場予約した顧客の属性を示す色に切り替え、その顧客のアイコンに隣接する表示部11B4の来場予定時間(応対開始予定時間)および退場予定時間(応対終了予定時間)の入力操作を行うことによって、その顧客の来場予定時間および退場予定時間を登録することができる。
また、図2に示す例では、インターネット上の〇〇展示場のホームページが、顧客からの来場予約を受け付け、顧客によって入力された情報に基づいて、その顧客の属性の登録および来場予定時間の登録を行うこともできる。
図2および図3に示す例では、担当者が図2に示す画面から図3に示す画面に切り替える場合、担当者は、来場状況登録をしたい顧客のアイコンを長押しして選択状態にしたうえで、「来場状況登録」ボタンをタップする。担当者は、図3に示す画面において項目を選択した後「登録」ボタンをタップすると、図2に示す画面におけるその顧客のアイコン上に「済」のマークが表示される。
図4に示す例では、「応援要請受信中」ランプが点灯または点滅中に「応援要請受信中」ランプがタップされると、担当者が何名不足しているかの計算結果が表示される。
図2に示す例では、「応援要請受信中」ランプが点灯または点滅中に、展示場外にいる応援担当者が「応援要請受信中」ランプをタップすると、応援要請に応答する旨の回答をするための「可」ボタンと、応援要請に応答しない旨の回答をするための「不可」ボタンとが表示される。
図2に示す例では、「応援要請受理済」ランプの点灯または点滅中に、例えば第1担当者が「応援要請受理済」ランプをタップすると、誰が応援要請に応答する旨の回答をしたかが表示されると共に、「応援要請受理済」ランプを消灯させるためのボタンが表示される。そのボタンがタップされると、「応援要請受理済」ランプが消灯する。
図3に示す画面において登録された各顧客の来場状況は、項目別に集計でき、システム利用者間で共有できる。
展示場担当者でなくてもシステム利用者はPC(Personal Computer)(図示せず)からでも端末装置からでも図2~図5に示す画面の確認・入力・修正が可能である。
「応援要請」ボタンのタップ回数、「担当者不足中」の表示回数は集計可能であり、担当者配置時の参考にすることができる。
集計された顧客の来場状況の結果は、システム利用者相互に閲覧可能である。
以下、本発明の接客応対システムの第2実施形態について説明する。
第2実施形態の接客応対システム1は、後述する点を除き、上述した第1実施形態の接客応対システム1と同様に構成されている。従って、第2実施形態の接客応対システム1によれば、後述する点を除き、上述した第1実施形態の接客応対システム1と同様の効果を奏することができる。
一方、第2実施形態の接客応対システム1では、情報集約装置が、端末装置11とは別個に備えられておらず、第1実施形態の接客応対システム1の情報集約装置13が有する機能を、端末装置11が有している。
つまり、第2実施形態の接客応対システム1では、第1担当者によって利用される端末装置11は、第1実施形態の接客応対システム1の情報集約装置13が有する機能と同様の機能も有する。すなわち、第2実施形態の接客応対システム1では、第1担当者によって利用される端末装置11は、第1実施形態の接客応対システム1の情報集約装置13の情報生成部13Bが有する機能と同様の機能も有する。
また、「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、フレキシブルディスク、光磁気ディスク、ROM、CD-ROM等の可搬媒体、コンピュータシステムに内蔵されるハードディスク等の記憶部のことをいう。さらに「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、インターネット等のネットワークや電話回線等の通信回線を介してプログラムを送信する場合の通信線のように、短時間の間、動的にプログラムを保持するもの、その場合のサーバやクライアントとなるコンピュータシステム内部の揮発性メモリのように、一定時間プログラムを保持しているものも含んでも良い。また上記プログラムは、前述した機能の一部を実現するためのものであっても良く、さらに前述した機能をコンピュータシステムにすでに記録されているプログラムとの組み合わせで実現できるものであっても良い。
Claims (14)
- 顧客の応対を行うことができる複数の担当者のうちの第1担当者によって利用される第1端末装置と、
前記複数の担当者のうちの前記第1担当者とは異なる第2担当者によって利用される第2端末装置と、
情報集約装置とを少なくとも備え、
前記第1端末装置は、
少なくとも前記情報集約装置との通信を行う第1通信部と、
少なくとも前記第1担当者による入力操作を受け付けると共に、前記顧客の状況を表す顧客ステータス情報と前記複数の担当者のそれぞれの状況を表す担当者ステータス情報とを表示する第1入出力部とを備え、
前記第2端末装置は、
少なくとも前記情報集約装置との通信を行う第2通信部と、
少なくとも前記第2担当者による入力操作を受け付けると共に、前記顧客ステータス情報と前記担当者ステータス情報とを表示する第2入出力部とを備え、
前記情報集約装置は、
前記第1端末装置および前記第2端末装置との通信を行う第3通信部と、
前記第1入出力部が受け付けた操作または前記第2入出力部が受け付けた操作に基づいて前記顧客ステータス情報と前記担当者ステータス情報とを生成する情報生成部とを備え、
前記第1入出力部は、前記顧客ステータス情報を表示する第1表示部、または、少なくとも前記第1担当者による設定登録操作を受け付ける第1設定登録部を備え、
前記第2入出力部は、前記顧客ステータス情報を表示する第2表示部、または、少なくとも前記第2担当者による設定登録操作を受け付ける第2設定登録部を備え、
前記第1担当者が、前記顧客の応対を行い、前記第1表示部に入力操作を行い、前記第1設定登録部に設定登録操作を行う場合、または、前記第1担当者が、前記顧客の応対を行い、前記第1表示部に入力操作を行う場合に、
前記情報生成部は、前記第1表示部が受け付けた入力操作と前記第1設定登録部が受け付けた設定登録操作とに基づいて、または、前記第1表示部が受け付けた入力操作に基づいて、前記顧客ステータス情報の更新と、前記担当者ステータス情報のうちの前記第1担当者の状況を表す情報の更新とを行い、
前記第2担当者が、前記顧客の応対を行い、前記第2表示部に入力操作を行い、前記第2設定登録部に設定登録操作を行う場合、または、前記第2担当者が、前記顧客の応対を行い、前記第2表示部に入力操作を行う場合に、
前記情報生成部は、前記第2表示部が受け付けた入力操作と前記第2設定登録部が受け付けた設定登録操作とに基づいて、または、前記第2表示部が受け付けた入力操作に基づいて、前記顧客ステータス情報の更新と、前記担当者ステータス情報のうちの前記第2担当者の状況を表す情報の更新とを行い、
前記第1入出力部は、
前記顧客ステータス情報を表示する前記第1表示部と、
前記複数の担当者のそれぞれの状況を表す前記担当者ステータス情報を表示する第3表示部と、
前記顧客の応対を行う者を表示する第4表示部と、
少なくとも前記第1担当者による設定登録操作を受け付ける前記第1設定登録部とを備え、
前記第2入出力部は、
前記顧客ステータス情報を表示する前記第2表示部と、
前記担当者ステータス情報を表示する第5表示部と、
前記顧客の応対を行う者を表示する第6表示部と、
少なくとも前記第2担当者による設定登録操作を受け付ける前記第2設定登録部とを備え、
前記第4表示部および前記第6表示部には、前記顧客の応対を行う者であって、前記顧客の応対開始予定時間または応対開始時間の入力操作を行った者が表示され、
前記第1担当者が前記顧客の応対を行っている場合であっても、前記第1入出力部は、他の顧客の状況を表す顧客ステータス情報である他の顧客ステータス情報を変更する前記第1担当者による入力操作を受け付け、
前記顧客の応対を行っている前記第1担当者が、前記他の顧客ステータス情報を変更する場合、
前記第4表示部および前記第6表示部は、
前記他の顧客の応対を行う者として前記第1担当者を表示しない、
接客応対システム。 - 前記情報集約装置は、
前記情報生成部によって生成された前記顧客ステータス情報と前記担当者ステータス情報とに基づいて、前記顧客の応対を行うことができる担当者が不足しているか否かを判定する判定部を更に備え、
前記顧客の応対を行うことができる担当者が不足していると前記判定部が判定した場合に、前記第1入出力部および前記第2入出力部は、前記顧客の応対を行うことができる担当者が不足している旨を表示する、
請求項1に記載の接客応対システム。 - 前記顧客の応対を行うことができる担当者が不足している場合に前記顧客の応対を行う応援担当者によって利用される第3端末装置を更に備え、
前記第1入出力部は、少なくとも前記第1担当者による応援要請の入力操作を受け付ける第1応援要請入力部を備え、
前記第2入出力部は、少なくとも前記第2担当者による応援要請の入力操作を受け付ける第2応援要請入力部を備え、
前記第3端末装置は、
少なくとも前記情報集約装置との通信を行う第4通信部と、
少なくとも前記応援担当者による入力操作を受け付けると共に、前記顧客ステータス情報と前記担当者ステータス情報とを表示する第3入出力部とを備え、
前記第1応援要請入力部または前記第2応援要請入力部が応援要請の入力操作を受け付けた場合に、
前記情報生成部は、前記第1応援要請入力部または前記第2応援要請入力部が受け付けた応援要請の入力操作に基づいて、応援要請がある旨の情報を生成し、
前記第3入出力部は、前記情報生成部によって生成された応援要請がある旨の情報を出力する、
請求項2に記載の接客応対システム。 - 前記担当者ステータス情報には、前記複数の担当者のいずれかが前記顧客の応対を行っている状況を表す情報である応対中情報と、前記複数の担当者のいずれかが他の顧客の応対を行うことができる状況を表す情報である応対可情報とが含まれ、
前記情報生成部は、現在時刻を計時する計時機能を備え、
応対開始予定時間の入力操作が行われていない顧客である予約無し顧客が来場した場合であって、前記第1担当者が、前記予約無し顧客の応対を行い、前記第1入出力部に前記予約無し顧客の応対開始時間および応対終了時間の入力操作を行う場合に、
前記情報生成部は、前記第1入出力部が受け付けた前記予約無し顧客の応対開始時間および応対終了時間に基づいて、前記第1担当者の状況を表す情報を含む前記担当者ステータス情報を、前記応対中情報、前記応対可情報の順に更新し、
前記第2担当者が、前記予約無し顧客の応対を行い、前記第2入出力部に前記予約無し顧客の応対開始時間および応対終了時間の入力操作を行う場合に、
前記情報生成部は、前記第2入出力部が受け付けた前記予約無し顧客の応対開始時間および応対終了時間に基づいて、前記第2担当者の状況を表す情報を含む前記担当者ステータス情報を、前記応対中情報、前記応対可情報の順に更新する、
請求項1に記載の接客応対システム。 - 前記担当者ステータス情報には、前記複数の担当者のいずれかが前記顧客の応対に備えて待機している状況であって、他の顧客の応対を行うことができない状況を表す情報である待機中情報が更に含まれ、
応対開始予定時間の入力操作が行われている顧客である予約有り顧客が来場した場合であって、前記第1担当者が、前記予約有り顧客の応対を行い、前記第1入出力部に前記予約有り顧客の応対開始予定時間および応対終了予定時間の入力操作を行う場合に、
前記情報生成部は、前記第1入出力部が受け付けた前記予約有り顧客の応対開始予定時間および応対終了予定時間と、現在時刻とに基づいて、前記第1担当者の状況を表す情報を含む前記担当者ステータス情報を、前記待機中情報、前記応対中情報、前記応対可情報の順に更新し、
前記第2担当者が、前記予約有り顧客の応対を行い、前記第2入出力部に前記予約有り顧客の応対開始予定時間および応対終了予定時間の入力操作を行う場合に、
前記情報生成部は、前記第2入出力部が受け付けた前記予約有り顧客の応対開始予定時間および応対終了予定時間と、現在時刻とに基づいて、前記第2担当者の状況を表す情報を含む前記担当者ステータス情報を、前記待機中情報、前記応対中情報、前記応対可情報の順に更新する、
請求項4に記載の接客応対システム。 - 前記担当者ステータス情報には、前記複数の担当者のいずれかが不在の状況であって、他の顧客の応対を行うことができない状況を表す情報である外出中情報が更に含まれ、
前記第1入出力部および前記第2入出力部は、
前記複数の担当者のそれぞれの前記担当者ステータス情報として、前記待機中情報、前記応対中情報、前記応対可情報および前記外出中情報のいずれかを表示し、
前記待機中情報と、前記応対中情報と、前記応対可情報と、前記外出中情報とを互いに異なる色で表示する、
請求項5に記載の接客応対システム。 - 前記顧客ステータス情報には、前記顧客が前記複数の担当者のいずれかによる応対を受けている状況を表す来場中情報と、前記顧客が退場した後の状況を表す退場後情報とが含まれ、
前記情報生成部は、現在時刻を計時する計時機能を備え、
応対開始予定時間の入力操作が行われていない顧客である予約無し顧客が来場した場合であって、前記第1担当者が、前記予約無し顧客の応対を行い、前記第1入出力部に前記予約無し顧客の応対開始時間および応対終了時間の入力操作を行う場合に、
前記情報生成部は、前記第1入出力部が受け付けた前記予約無し顧客の応対開始時間に基づいて、前記予約無し顧客の状況を表す情報を含む前記顧客ステータス情報を、前記来場中情報に更新し、
前記情報生成部は、前記第1入出力部が受け付けた前記予約無し顧客の応対終了時間に基づいて、前記予約無し顧客の状況を表す情報を含む前記顧客ステータス情報を、前記退場後情報に更新し、
前記第2担当者が、前記予約無し顧客の応対を行い、前記第2入出力部に前記予約無し顧客の応対開始時間および応対終了時間の入力操作を行う場合に、
前記情報生成部は、前記第2入出力部が受け付けた前記予約無し顧客の応対開始時間に基づいて、前記予約無し顧客の状況を表す情報を含む前記顧客ステータス情報を、前記来場中情報に更新し、
前記情報生成部は、前記第2入出力部が受け付けた前記予約無し顧客の応対終了時間に基づいて、前記予約無し顧客の状況を表す情報を含む前記顧客ステータス情報を、前記退場後情報に更新する、
請求項1に記載の接客応対システム。 - 前記顧客ステータス情報には、前記顧客が来場を予定している状況であって、前記顧客がまだ来場していない状況を表す来場前情報が更に含まれ、
応対開始予定時間の入力操作が行われている顧客である予約有り顧客が来場した場合であって、前記第1担当者が、前記予約有り顧客の応対を行い、前記第1入出力部に前記予約有り顧客の応対開始予定時間および応対終了予定時間の入力操作を行う場合に、
前記情報生成部は、前記第1入出力部が受け付けた前記予約有り顧客の応対開始予定時間および応対終了予定時間と、現在時刻とに基づいて、前記予約有り顧客の状況を表す情報を含む前記顧客ステータス情報を、前記来場前情報、前記来場中情報、前記退場後情報の順に更新し、
前記第2担当者が、前記予約有り顧客の応対を行い、前記第2入出力部に前記予約有り顧客の応対開始予定時間および応対終了予定時間の入力操作を行う場合に、
前記情報生成部は、前記第2入出力部が受け付けた前記予約有り顧客の応対開始予定時間および応対終了予定時間と、現在時刻とに基づいて、前記予約有り顧客の状況を表す情報を含む前記顧客ステータス情報を、前記来場前情報、前記来場中情報、前記退場後情報の順に更新する、
請求項7に記載の接客応対システム。 - 前記第1入出力部または前記第2入出力部が、前記予約無し顧客の応対開始時間および応対終了時間の入力操作、または、前記予約有り顧客の応対開始予定時間および応対終了予定時間の入力操作を受け付けた場合に、
前記第1入出力部および前記第2入出力部は、
前記顧客ステータス情報として、前記来場前情報、前記来場中情報および前記退場後情報のいずれかを表示し、
前記来場前情報と、前記来場中情報と、前記退場後情報とを互いに異なる色で表示する、
請求項8に記載の接客応対システム。 - 前記第1入出力部および前記第2入出力部は、前記顧客の属性を表す顧客属性情報の入力操作を受け付け、
前記顧客属性情報には、前記顧客が請負契約を行う前であることを表す契約前情報と、前記顧客が請負契約を行った後であることを表す契約後情報とが含まれ、
前記第1入出力部および前記第2入出力部は、
前記顧客属性情報として、前記契約前情報および前記契約後情報のいずれかを表示し、 前記契約前情報と前記契約後情報とを互いに異なる色で表示する、
請求項1に記載の接客応対システム。 - 前記担当者ステータス情報には、前記複数の担当者のいずれかが前記顧客の応対を行っている状況を表す情報である応対中情報と、前記複数の担当者のいずれかが他の顧客の応対を行うことができる状況を表す情報である応対可情報とが含まれ、
前記顧客ステータス情報には、前記顧客が前記複数の担当者のいずれかによる応対を受けている状況を表す来場中情報と、前記顧客が退場した後の状況を表す退場後情報とが含まれ、
前記第1担当者が前記第1入出力部に前記顧客の応対終了時間の入力操作を行うか、あるいは、前記第2担当者が前記第2入出力部に前記顧客の応対終了時間の入力操作を行う場合に、
前記情報生成部は、前記第1入出力部または前記第2入出力部が受け付けた前記顧客の応対終了時間の入力操作に基づいて、前記第1担当者の状況を表す前記担当者ステータス情報を前記応対中情報から前記応対可情報に更新すると共に、前記顧客ステータス情報を前記来場中情報から前記退場後情報に更新する、
請求項1に記載の接客応対システム。 - 前記応援担当者は、前記第1担当者および前記第2担当者と同一所属の者であって、前記第1担当者および前記第2担当者から所定距離の範囲内にいる者、または、前記第1担当者および前記第2担当者が所属する展示場から所定距離の範囲内にいる者であり、
前記第1担当者または前記第2担当者による応援要請がある場合に、前記第1担当者または前記第2担当者による応援要請がある旨が前記第3端末装置において出力されると共に、前記応援担当者による応援要請がある場合に、前記応援担当者による応援要請がある旨が前記第1端末装置および前記第2端末装置において出力される、
請求項3に記載の接客応対システム。 - 前記担当者ステータス情報には、前記複数の担当者のいずれかが前記顧客の応対を行っている状況を表す情報である応対中情報と、前記複数の担当者のいずれかが他の顧客の応対を行うことができる状況を表す情報である応対可情報とが含まれ、
応対開始予定時間の入力操作が行われていない顧客である予約無し顧客が来場した場合であって、前記第1担当者が、前記予約無し顧客の仮の応対を行い、前記第1入出力部に少なくとも前記予約無し顧客の応対開始時間の入力操作を行う場合に、
前記情報集約装置の前記情報生成部は、前記第1担当者が前記予約無し顧客の仮の応対を行っている状況を表す応対中情報を含む前記担当者ステータス情報を生成し、
次いで、前記第2端末装置の前記第2入出力部が、前記第2担当者が前記予約無し顧客の応対を行う旨の前記第2担当者による入力操作を受け付けた場合に、
前記情報集約装置の前記情報生成部は、前記第1担当者が他の顧客を応対可能になった状況を表す対応可情報と、前記第2担当者が前記予約無し顧客の応対を行っている状況を表す応対中情報とを含む前記担当者ステータス情報を生成する、
請求項1に記載の接客応対システム。 - 前記第1担当者による前記顧客の応対が、前記応対終了予定時間より遅い時間に終了する場合に、前記第1端末装置の前記第1入出力部は、前記応対終了予定時間になった時点でポップアップ表示を行い、
次いで、前記第1端末装置の前記第1入出力部が、前記第1担当者による前記顧客の応対終了予定時間の修正入力操作を受け付けた場合に、前記情報集約装置の前記情報生成部は、前記第1担当者の状況を表す前記担当者ステータス情報を維持すると共に、前記顧客の状況を表す前記顧客ステータス情報を維持する、
請求項5に記載の接客応対システム。
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