JP6313658B2 - 通信システム、および通信システムにおける制御方法 - Google Patents
通信システム、および通信システムにおける制御方法 Download PDFInfo
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Description
本発明の第一の実施形態について図面を用いて説明する。
図1は、本実施形態に係る通信システムの全体構成の例を示す図である。画像形成装置の一例であるMFP(Multi Function Peripheral)100は、ユーザ環境102の中に配置され、ユーザによって操作される。画像形成装置は、MFPに限定するものではなく、例えば、単機能のネットワークプリンタやスキャナなどであってもよい。PC110は、情報処理装置であり、コールセンター112の中に配置され、オペレータによって操作される。ここでの情報処理装置は、PCに限定するものではなく、例えば、タブレット端末やサーバ装置など、他の情報処理装置であってもよい。また、ユーザ環境102およびコールセンター112は、通信システム内の複数の拠点として存在してよく、図1に示す以外にも更に多くのMFP、PCが含まれてもよい。
図2は、MFP100の構成例を示す図である。CPU211を含む制御部210は、MFP100全体の動作を制御する。CPU211は、ROM212に記憶された各種制御プログラムを読み出し読取装置や送信制御などの各種制御を行う。RAM213は、CPU211の主メモリ、ワークエリア等の一時記憶領域として用いられる。なお、MFP100の場合、1つのCPU211が1つのメモリ(RAM213またはHDD214)を用いて後述するフローチャートに示す各処理を実行するものとするが、他の態様であっても構わない。例えば、複数のCPUや複数のRAMまたはHDDを協働させてフローチャートに示す各処理を実行するようにしてもよい。HDD214は、画像データや各種プログラムを記憶する。
図4は、操作支援時のMFP100、PC110、中継サーバ120、および管理サーバ130のシーケンス図である。本シーケンス図の動作は、各処理主体のCPUがHDD等に格納された本処理シーケンスに係る制御プログラムを読み出して実行することにより実現される。
以下に各処理主体における処理フローについて説明する。なお、図5〜図8、図11は、図4にて示した各主体の処理シーケンスに対応する。
図5は、ユーザ環境102のユーザ側であるMFP100の動作を説明するフローチャートである。図5のフローチャートに示す各動作(ステップ)は、MFP100のCPU211がHDD214に記憶された制御プログラムを実行することによって実現される。
図6は、コールセンター112のオペレータ側であるPC110の動作を説明するフローチャートである。図6のフローチャートに示す各動作(ステップ)は、PC110のCPU311がHDD314に記憶された制御プログラムを実行することによって実現される。
図7は、中継サーバ120の動作を説明するフローチャートである。図7のフローチャートに示す各動作(ステップ)は、中継サーバ120のCPU311がHDD314に記憶された制御プログラムを実行することによって実現される。
図8は、本実施形態に係る管理サーバ130の動作を説明するフローチャートである。図8のフローチャートに示す各動作(ステップ)は、管理サーバ130のCPU311がHDD314に記憶された制御プログラムを実行することによって実現される。
図9は、管理サーバ130のHDD314に記憶されているMFP情報の構成例を示す図である。情報910は、MFPを一意に識別するための情報(MFPID)である。情報910は、図7のS407に示すMFP識別子に該当する。情報911は、MFPの製品名称を示す情報である。情報912は、MFPの過去の通報を識別するための情報(通報ID)である。情報912は、通報の数に応じて複数あってもよい。情報913は、通報の時刻を示す情報である。情報914は、通報の内容を示す情報である。情報915は、通報のステータスを示す情報である。情報912〜915は、図4のS413およびS414に示すMFP情報に該当する。
次に、図8のS802において、管理サーバ130がPC110へ支援URL、管理サーバ130のURLをメール通知する際の宛先を決定する処理について説明する。
顧客からの支援要求に対して、オペレータもしくはサービスマンが対応後、問題が再発したなどの理由から再度支援要求される場合がある。その際、直前の支援要求に対応したオペレータやサービスマンが問題把握や、対応をし易いことから、一定時間内の再支援要求に対しては前回対応者へ通知することで対応効率を上げることが出来る。第二の実施形態では、前回の支援対応から一定時間内の再支援要求があった際の処理について説明する。
図13は、管理サーバ130がMFP100より支援URLを受信した際に、前回の支援要求を受信した日時が一定時間内か否かで通知先を決定する処理を説明したフローチャートである。本処理フローは、管理サーバ130のCPUがHDD等の記憶部に格納されたプログラムを読み出して実行することにより実現される。なお、本処理フローは、第一の実施形態における図11の処理に対応し、重複する処理の詳細な説明は省略する。
本発明は、以下の処理を実行することによっても実現される。即ち、上述した実施例の機能を実現するソフトウェア(プログラム)を、ネットワーク又は各種記憶媒体を介してシステム或いは装置に供給し、そのシステム或いは装置のコンピュータ(またはCPUやMPU等)がプログラムを読み出して実行する処理である。
Claims (5)
- 第一の端末、前記第一の端末から受信した該第一の端末の状態を管理する管理サーバ、および、前記第一の端末を含む複数の端末間の通信を中継する中継サーバを含む通信システムであって、
前記第一の端末は、
前記第一の端末の状態を前記管理サーバに送信する第1送信手段と、
前記中継サーバに、前記第一の端末に対して前記中継サーバを介して通信するための前記中継サーバへの接続情報の作成要求を送信する要求手段と、
前記作成要求に基づき前記中継サーバにより作成された前記接続情報を用いて前記中継サーバに通信してきた参加者の情報を、前記中継サーバに問い合わせる問い合わせ手段と、
前記作成要求に基づき前記中継サーバにより作成された前記接続情報を前記管理サーバに送信する第2送信手段と、
前記接続情報を用いて前記中継サーバに通信してきた参加者から、前記中継サーバを介してデータを受け付ける受け付け手段と
を有し、
前記管理サーバは、
前記第一の端末にて発生した障害へのサービスマンによる対応履歴を含む履歴情報を管理する管理手段と、
前記第一の端末から、前記接続情報を受信する受信手段と、
前記接続情報を受信した際に、前記第一の端末の状態および前記管理された履歴情報に含まれる対応履歴に基づき、前記受信した接続情報の通知先を、前記サービスマンと該サービスマン以外のオペレータとのいずれかに決定する決定手段と、
前記決定された通知先に対応する宛先情報を用いて、前記受信した接続情報を通知する通知手段と
を有することを特徴とする通信システム。 - 前記決定手段は、前記第一の端末の状態がサービスマンの出動が必要な障害を示す場合、前記受信した接続情報の通知先を前記サービスマンに決定することを特徴とする請求項1に記載の通信システム。
- 前記決定手段は、前記第一の端末の状態がサービスマンの出動が必要ない状態を示す場合、前記受信した接続情報の通知先を該サービスマン以外のオペレータに決定することを特徴とする請求項1または2に記載の通信システム。
- 前記決定手段は、
前記第一の端末の状態がサービスマンの出動が必要ない状態を示し、かつ、前記対応履歴に基づき所定の期間内に前記サービスマンの出動が行われていた場合、前記受信した接続情報の通知先を前記サービスマンに決定し、
前記第一の端末の状態がサービスマンの出動が必要ない状態を示し、かつ、前記対応履歴に基づき所定の期間内に前記サービスマンの出動が行われていなかった場合、前記受信した接続情報の通知先を該サービスマン以外のオペレータに決定することを特徴とする請求項3に記載の通信システム。 - 第一の端末、前記第一の端末から受信した該第一の端末の状態を管理する管理サーバ、および、前記第一の端末を含む複数の端末間の通信を中継する中継サーバを含む通信システムにおける制御方法であって、
前記管理サーバは、前記第一の端末にて発生した障害へのサービスマンによる対応履歴を含む履歴情報を管理する管理手段を有し、
前記第一の端末において、前記第一の端末の状態を前記管理サーバに送信する第1送信工程と、
前記第一の端末において、前記中継サーバに、前記第一の端末に対して前記中継サーバを介して通信するための前記中継サーバへの接続情報の作成要求を送信する要求工程と、
前記第一の端末において、前記作成要求に基づき前記中継サーバにより作成された前記接続情報を用いて前記中継サーバに通信してきた参加者の情報を、前記中継サーバに問い合わせる問い合わせ工程と、
前記第一の端末において、前記作成要求に基づき前記中継サーバにより作成された前記接続情報を前記管理サーバに送信する第2送信工程と、
前記第一の端末において、前記接続情報を用いて前記中継サーバに通信してきた参加者から、前記中継サーバを介してデータを受け付ける受け付け工程と、
前記第一の端末において、前記管理サーバに対して、前記接続情報を送信する第3送信工程と、
前記管理サーバにおいて、前記接続情報を受信する受信工程と、
前記管理サーバにおいて、前記接続情報を受信した際に、前記第一の端末の状態および前記管理された履歴情報に含まれる対応履歴に基づき、前記受信した接続情報の通知先を、前記サービスマンと該サービスマン以外のオペレータとのいずれかに決定する決定工程と、
前記決定された通知先に対応する宛先情報を用いて、前記受信した接続情報を通知する通知工程と、
を有することを特徴とする制御方法。
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JP2014108445A JP6313658B2 (ja) | 2014-05-26 | 2014-05-26 | 通信システム、および通信システムにおける制御方法 |
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