JP6378584B2

JP6378584B2 - 通信システム、画像処理装置、画像処理装置の制御方法、及びプログラム

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Publication number: JP6378584B2
Application number: JP2014176220A
Authority: JP
Inventors: 健太福島
Original assignee: Canon Inc
Current assignee: Canon Inc
Priority date: 2014-08-29
Filing date: 2014-08-29
Publication date: 2018-08-22
Anticipated expiration: 2034-08-29
Also published as: US20160063508A1; JP2016052004A

Description

本発明は、通信システム、画像処理装置、画像処理装置の制御方法、及びプログラムに関する。

製品のトラブル対応の処置が複雑になるにつれ、顧客が直接メーカーのコールセンターに質問し、回答を得るということが頻繁に行われている。そこで、特許文献１には、画像処理装置とコールセンターと間のトラブル対応を迅速に行うため、音声や動画通信、遠隔操作による遠隔保守サービスが考えられている。上記遠隔保守サービスでは、支援を受ける画像処理装置や、支援を行うコールセンターの情報処理装置は、一般的にファイアウォールの中にある。このため、特許文献２には、画像処理装置と情報処理装置とが通信を行う場合に、インターネット上に両者の通信を中継する中継サーバを設置することが提案されている。このような中継サーバを設置することによって、ファイアウォール内にある装置同士の通信が可能となっている。

また、トラブル対応を迅速に行うためには、コールセンターにおいて画像処理装置の状態を把握することが必要である。このため各画像処理装置はログやカウンタ情報を保存しているが、各画像処理装置において保存できる量は上限があるため、特許文献３には、機器情報管理サーバに定期的にログやカウンタ情報を送信しておくシステムが提案されている。コールセンターでは、このような機器情報管理サーバにアクセスして画像処理装置の状態を把握することによって、トラブルを迅速に解決することが可能である。

特開２００５−２０８９７４号公報特開２０１３−０２９９２２号公報特開２００９−０４８２６３号公報

しかしながら、上記従来技術には以下に記載する問題がある。例えば、上記従来技術を遠隔保守サービスにおける機器情報管理サーバとして適用する場合、遠隔保守サービスを開始するタイミングでは、機器情報管理サーバに送信されている情報が最新の情報でない可能性がある。機器情報管理サーバは、多くの画像処理装置の機器情報を収集する。したがって、各画像処理装置は、機器情報管理サーバの負荷を鑑みて、予め決められたスケジュールで情報を送信する。例えば、深夜の０：００に機器情報を送信するようにスケジューリングしてある画像処理装置において、昼の１３：００に遠隔保守サービスを開始した場合、１３時間の期間の機器情報は送信されないまま遠隔保守サービスを実施することになる。

本発明は、上述の問題に鑑みて成されたものであり、遠隔保守サービスを実施する際に、各画像処理装置における最新の状態情報に基づいて当該サービスを制御する仕組みを提供することを目的とする。

本発明は、画像処理装置と、該画像処理装置に対して遠隔支援を行うことが可能な情報処理装置と、前記画像処理装置に関する情報を管理する管理サーバと、を含む通信システムであって、前記画像処理装置は、前記情報処理装置による遠隔支援サービスの開始要求を受け付ける受付手段と、前記管理サーバで管理されている前記画像処理装置に関する情報が最新の情報であるか否かを判定する判定手段と、前記判定手段によって前記管理サーバで管理されている前記画像処理装置に関する情報が最新の情報でないと判定された場合は、前記管理サーバに対して該最新の情報とともに、前記遠隔支援サービスの開始を要求し、前記判定手段によって前記管理サーバで管理されている前記画像処理装置に関する情報が最新の情報であると判定された場合は、前記管理サーバに対して、前記遠隔支援サービスの開始を要求する要求手段と、前記情報処理装置から前記遠隔支援サービスに関する情報を取得する取得手段とを備え、前記管理サーバは、前記通信システムに含まれる複数の装置の情報を管理する管理手段と、前記画像処理装置から前記遠隔支援サービスの開始要求を受け付けると、前記遠隔支援サービスを提供する前記情報処理装置に対して、前記遠隔支援サービスの開始要求を通知するとともに、該情報処理装置からの要求に応じて前記管理サーバで管理している該画像処理装置に関する情報を通知する通知手段とを備えることを特徴とする。

また、本発明は、情報処理装置から遠隔支援を受けることが可能な画像処理装置であって、前記情報処理装置による遠隔支援サービスの開始要求を受け付ける受付手段と、ネットワークを介して接続される管理サーバで管理されている前記画像処理装置に関する情報が最新の情報であるか否かを判定する判定手段と、前記判定手段によって前記管理サーバで管理されている前記画像処理装置に関する情報が最新の情報でないと判定された場合は、前記管理サーバに対して該最新の情報とともに、前記遠隔支援サービスの開始を要求し、前記判定手段によって前記管理サーバで管理されている前記画像処理装置に関する情報が最新の情報であると判定された場合は、前記管理サーバに対して、前記遠隔支援サービスの開始を要求する要求手段と、前記管理サーバを介して通知された前記画像処理装置に関する最新の情報を有する前記情報処理装置から、前記遠隔支援サービスに関する情報を取得する取得手段とを備えることを特徴とする。

本発明によれば、遠隔保守サービスを実施する際に、各画像処理装置における最新の状態情報に基づいて当該サービスを制御することができる。

第１の実施形態に係る通信システムの全体図。第１の実施形態に係るＭＦＰ１００の構成を示すブロック図。第１の実施形態に係るＰＣ１１０、中継サーバ１２０、管理サーバ１３０の構成を示すブロック図。第１の実施形態に係るシーケンスを示す図。第１の実施形態に係るＭＦＰ１００の動作を示すフローチャート。第１の実施形態に係るＰＣ１１０の動作を示すフローチャート。第１の実施形態に係る中継サーバ１２０の動作を示すフローチャート。第１の実施形態に係る管理サーバ１３０の動作を示すフローチャート。第２の実施形態に係るシーケンスを示す図。第２の実施形態に係るＭＦＰ１００の動作を示すフローチャート。第２の実施形態に係るＰＣ１１０の動作を示すフローチャート。

以下、添付図面を参照して本発明の実施形態を詳しく説明する。なお、以下の実施形態は特許請求の範囲に係る本発明を限定するものでなく、また本実施形態で説明されている特徴の組み合わせの全てが本発明の解決手段に必須のものとは限らない。

＜第１の実施形態＞
＜システム構成＞
以下では、図１乃至図８を参照して本発明の第１の実施形態について説明する。まず、図１を参照して、本実施形態に係る通信システムの全体構成について説明する。本通信システムは、ＭＦＰ等の製品にトラブルが発生した場合において解決策等を当該装置へ提供する遠隔保守サービスを実現する。画像処理装置であるＭＦＰ（ＭｕｌｔｉＦｕｎｃｔｉｏｎＰｅｒｉｐｈｅｒａｌ）１００は、ユーザ環境１０２の中に配置され、ユーザによって操作される。情報処理装置であるＰＣ１１０は、コールセンター１１２の中に配置され、オペレータによって操作される。ユーザ環境１０２及びコールセンター１１２は、複数存在してもよく、図１に示すように更に多くのユーザ環境１０３及びコールセンター１１６に含まれるＭＦＰ１０５、１０６や、ＰＣ１１４、１１５が本システムに含まれてもよい。

ユーザ環境１０２、１０３とコールセンター１１２、１１６とには、それぞれファイアウォール１０１、１０４、１１１、１１３が設置されている。図１に示すように、ユーザ環境１０２、１０３は、ＭＦＰ等の製品を含む顧客側の環境を示す。一方、コールセンター１１２、１１６は、当該製品で発生したトラブルを解決する支援を行うグループを示す。例えば、ＭＦＰ１００でトラブルが発生し、ユーザが個人で対応できない場合には、当該ユーザは、コールセンター１１２にアクセスして、解決方法を問い合わせることができる。ファイアウォール１０１、１０４は、ユーザ環境１０２、１０３の内側にある端末からインターネット１４０への接続は許可するが、インターネット１４０側からユーザ環境１０２、１０３の内側にある端末への接続は拒否するように構成されている。ファイアウォール１１１、１１３は、コールセンター１１２、１１６の内側にある端末からインターネット１４０への接続は許可するが、インターネット１４０側からコールセンター１１２、１１６の内側にある端末への接続は拒否するように構成されている。

中継サーバ群１２１、１２３は、インターネット１４０を介して中継サービスを提供するサーバコンピュータからなるサーバ群であり、中継サーバは１台で構成されてもよいし、複数台によって構成されてもよい。図１では、中継サーバ群１２１、１２３において中継サーバ１２０、１２２の１台のみが含まれる構成を図示している。ＭＦＰ１００及びＰＣ１１０は、ＨＴＴＰ（ＨｙｐｅｒＴｅｘｔＴｒａｎｓｆｅｒＰｒｏｔｏｃｏｌ）によるデータ通信機能を備える。ＨＴＴＰによるデータ通信において、クライアントノード同士はＨＴＴＰ中継サーバから提供されるＵＲＬ（ＵｎｉｆｏｒｍＲｅｓｏｕｒｃｅＬｏｃａｔｏｒ）にＰＯＳＴ，ＧＥＴを繰り返し行うことでデータ通信を実施する。本実施形態では、ＰＯＳＴを繰り返し行うことをＰＯＳＴポーリングと称し、ＧＥＴを繰り返し行うことをＧＥＴポーリングと称する。これにより、クライアントノード同士がプライベートアドレスエリアやファイアウォールに遮られていてもデータ通信を行うことができる。本実施形態では、ＭＦＰ１００及びＰＣ１１０は、ＨＴＴＰクライアントノードとして動作する。

また、ＭＦＰ１００にはＭＦＰ自身を監視するモジュールが組み込まれている。このモジュールは、ＭＦＰ１００のステータスを監視し、管理サーバ１３０へＭＦＰ１００の状態情報を通知する。中継サーバ１２０がＨＴＴＰ中継サーバとして動作する。管理サーバ１３０は、インターネット上に設置され、各ユーザ環境１０２に設置されているＭＦＰ内の監視モジュールと通信を行うことによって、ＭＦＰの情報を収集し、管理する。管理サーバ１３０の収集するＭＦＰの情報（以下では、管理情報と称する。）は、処理実績等のカウンタ値、稼働ログ、及びＭＦＰ内に複数使用されている各部品の消耗度を表す部品カウンタ値（部品交換情報）などの稼働情報と、ハード障害やジャム等の障害情報との少なくとも１つを含む。

管理サーバ１３０は、ＭＦＰ情報テーブル１３１を保管している。ＭＦＰ情報テーブル１３１によって、デバイスの基本的な利用状況をコールセンター１１２へ提供することができる。具体的には、管理サーバ１３０のユーザであるオペレータは、管理サーバ１３０にログインすると、監視対象のＭＦＰ１００から収集した情報を表示部に表示させて、例えばＭＦＰ１００の状態を確認することができる。管理サーバ１３０は、ＭＦＰ１００とそれに対応するコールセンター１１２の情報を管理する。また、本実施形態では、ＭＦＰ１００、及びＰＣ１１０は、インターネット１４０に対してファイアウォール１０１、１１１を介して通信する構成であるが、ファイアウォール１０１、１１１を介さないネットワーク構成でもよい。また、本実施形態では、通信プロトコルとしてはＨＴＴＰ以外のプロトコルを適用してもよい。

＜画像処理装置の構成＞
次に、図２を参照して、ＭＦＰ１００の構成について説明する。ＣＰＵ２１１を含む制御部２１０は、ＭＦＰ１００全体の動作を制御する。ＣＰＵ２１１は、ＲＯＭ２１２やＨＤＤ２１４に記憶されたプログラムを実行することにより、ＭＦＰ１００の機能、後述するシーケンス図におけるＭＦＰ１００の処理及びＭＦＰ１００に関するフローチャートの処理を実現する。ここでは、１つのＣＰＵ２１１が１つのメモリ（ＲＡＭ２１３又はＨＤＤ２１４）を用いてＭＦＰ１００の機能、後述するシーケンス図におけるＭＦＰ１００の処理及びＭＦＰ１００に関するフローチャートの処理を実現するものとするが、他の構成でもよい。例えば、複数のＣＰＵが複数のＲＡＭ又はＨＤＤを用いてＭＦＰ１００の機能、後述するシーケンス図におけるＭＦＰ１００の処理及びＭＦＰ１００に関するフローチャートの処理を実現するようにしてもよい。

ＲＯＭ２１２は、ＣＰＵ２１１が実行する各種のプログラムを記憶する。ＲＡＭ２１３は、ＣＰＵ２１１の主メモリ、ワークエリア等の一時記憶領域として用いられる。ＨＤＤ２１４は、画像データや各種プログラムを記憶する。操作部Ｉ／Ｆ２１５は、操作部２１９と制御部２１０とを接続する。操作部２１９には、タッチパネル機能を有する液晶表示部やキーボード等が備えられている。

プリンタＩ／Ｆ２１６は、プリンタ２２０と制御部２１０とを接続する。制御部２１０は、印刷する画像データをプリンタＩ／Ｆ２１６を介してプリンタ２２０に送信する。プリンタ２２０は、プリンタＩ／Ｆ２１６を介して制御部２１０から受付けた画像データを記録媒体上に印刷する。

スキャナＩ／Ｆ２１７は、スキャナ２２１と制御部２１０とを接続する。スキャナ２２１は、原稿上の画像を読み取って画像データ（画像ファイル）を生成し、スキャナＩ／Ｆ２１７を介して制御部２１０に入力する。ＭＦＰ１００は、スキャナ２２１で生成された画像データ（画像ファイル）をファイル送信又はメール送信することができる。ネットワークＩ／Ｆ２１８は、制御部２１０をインターネット１４０に接続する。

＜情報処理装置の構成＞
次に、図３を参照して、情報処理装置である、ＰＣ１１０、中継サーバ１２０、及び管理サーバ１３０の構成について説明する。ＣＰＵ３１１を含む制御部３１０は、ＰＣ１１０全体の動作を制御する。ＣＰＵ３１１は、ＲＯＭ３１２やＨＤＤ３１４に記憶されたプログラムを実行することにより、ＰＣ１１０の機能、後述するシーケンス図におけるＰＣ１１０の処理及びＰＣ１１０に関するフローチャートの処理を実現する。ＲＯＭ３１２は、ＣＰＵ３１１が実行する各種のプログラムを記憶する。ＲＡＭ３１３は、ＣＰＵ３１１の主メモリ、ワークエリア等の一時記憶領域として用いられる。ＨＤＤ３１４は、画像データや各種プログラムを記憶する。

操作部Ｉ／Ｆ３１５は、操作部３１７と制御部３１０とを接続する。操作部３１７には、タッチパネル機能を有する液晶表示部やキーボード、マウス等が備えられている。ネットワークＩ／Ｆ３１６は、制御部３１０をインターネット１４０に接続する。

中継サーバ１２０のハードウェア構成も、ＰＣ１１０のハードウェア構成と同様であるものとする。即ち、中継サーバ１２０のＣＰＵ３１１は、中継サーバ１２０のＲＯＭ３１２やＨＤＤ３１４に記憶されたプログラムを実行する。これにより、中継サーバ１２０は、中継サーバ１２０の機能、後述するシーケンス図における中継サーバ１２０の処理及び中継サーバ１２０に関するフローチャートの処理を実現する。

＜シーケンス＞
次に、図４を参照して、ＭＦＰ１００、ＰＣ１１０、中継サーバ１２０、管理サーバ１３０のシーケンス処理について説明する。本シーケンス図の動作は、ＭＦＰ１００のＣＰＵ２１１がＨＤＤ２１４に記憶された制御プログラムを実行するによって実現される。また、ＰＣ１１０及び中継サーバ１２０、管理サーバ１３０のＣＰＵ３１１がＨＤＤ３１４に記憶された制御プログラムを実行することによって実現される。

まず、Ｓ４０１で、ＭＦＰ１００の操作部２１９からユーザによる支援開始の操作が行われると、ＭＦＰ１００は、中継サーバ１２０への接続処理を行う。ここで支援とは、本実施形態に係るシステムが提供する遠隔保守サービスであり、例えば、ＭＦＰ１００で発生したトラブルの対応を顧客（ユーザ）がコールセンター１１２、１１６等にアクセスして迅速に解決するサービスを示す。つまり、Ｓ４０１の状態で、ＭＦＰ１００には何らかのトラブル等が発生していることとなる。ユーザは当該トラブルを経血するため、支援の開始手続きを行う。より具体的には、ユーザが操作部２１９を介して認証情報を入力することにより、中継サーバ１２０により認証が行われ、認証が成功すると接続が完了する。接続処理が完了するとＳ４０２に進み、ＭＦＰ１００は、中継サーバ１２０へ支援ＵＲＬの要求を行う。Ｓ４０３で、中継サーバ１２０は、ＭＦＰ１００からの要求に従って支援ＵＲＬを割り当て、Ｓ４０４で割り当てた支援ＵＲＬをＭＦＰ１００に送信する。

Ｓ４０５で、ＭＦＰ１００は、支援ＵＲＬへ参加要求を送信する。中継サーバ１２０は、支援ＵＲＬへの参加要求を受信すると、ＭＦＰ１００の情報を参加者としてＲＡＭ３１３にバッファリングする。続いて、Ｓ４０６で、ＭＦＰ１００は、支援者情報のＧＥＴ要求を定期的に中継サーバ１２０に送信する。中継サーバ１２０は、支援ＵＲＬへの参加者情報のＧＥＴ要求を受信すると、ＲＡＭ３１３にバッファリングされた参加者の更新情報を要求元に返信する。また、中継サーバ１２０は、支援ＵＲＬへの脱退要求を受信すると、ＲＡＭ３１３にバッファリングされた参加者情報から該情報を削除する。

Ｓ４０７で、ＭＦＰ１００は、中継サーバ１２０から割り当てられた支援ＵＲＬと、自身の識別情報と、最新のＭＦＰ情報とを管理サーバ１３０に送信する。ＭＦＰ識別情報はＭＦＰ１００を特定するための全世界でユニークな識別情報である。後述するが、管理サーバ１３０は、ＭＦＰ情報としてＭＦＰのカウンタ情報を管理する。管理サーバＵＲＬに接続することにより、ＭＦＰ１００のカウンタ情報を取得できる。オペレータは、ＭＦＰ１００を支援する際に、過去のカウンタの状況を参考にすることが可能となる。本実施形態では、ＭＦＰ情報の一例としてカウンタ情報を扱うが、部品交換情報やエラー履歴等の他の情報を扱ってもよい。ＭＦＰ１００は、通常は管理サーバ１３０の負荷を鑑みて、所定のスケジュール（所定の時間間隔）でＭＦＰ情報を管理サーバ１３０に定期的に送信することになっている。しかし、Ｓ４０７では、このスケジュールを変更して、即座にＭＦＰ情報を送信することになる。

Ｓ４０８で、管理サーバ１３０は、ＭＦＰ情報テーブル１３１に基づいて、ＭＦＰ１００を保守管理しているコールセンター１１２を特定し、対応するＰＣ１１０に対して支援ＵＲＬと管理サーバＵＲＬとを電子メールにより送信する。電子メールを用いることにより、ファイアウォール１１１が存在する環境であっても管理サーバ１３０からＰＣ１１０へ支援に必要な情報を通知することができる。なお、以下の説明では電子メールを用いて通知するものとして説明するが、他のプロトコルを使用しても良い。例えば、ファイアウォール１１１を超えるために、ＰＣ１１０から管理サーバ１３０へポーリングを行うことによって、管理サーバ１３０からデータを取得する方法であってもよい。管理サーバＵＲＬとは管理サーバにアクセスするためのＵＲＬであり、外部から当該ＵＲＬにアクセスすることにより、管理サーバ１３０にて管理する情報を取得することができる。

Ｓ４０９で、ＰＣ１１０は、管理サーバ１３０から支援ＵＲＬを受信すると、当該支援ＵＲＬに対して参加要求を送信する。中継サーバ１２０は、ＰＣ１１０の情報を参加者としてＲＡＭ２１３にバッファリングする。また、Ｓ４１０で、中継サーバ１２０は、ＭＦＰ１００からの参加者情報のＧＥＴ要求（Ｓ４０６）に対する応答として、参加者情報をＭＦＰ１００に送信する。これにより、ＭＦＰ１００は、自身を支援する装置としてＰＣ１１０が選択されたことを把握することができる。

続いて、Ｓ４１１、Ｓ４１２で、ＭＦＰ１００とＰＣ１１０は、割り当てられた支援ＵＲＬに対して、ＰＯＳＴ要求、ＧＥＴ要求を定期的に送信することにより、中継サーバ１２０を介した支援データの通信を行う。例えば、ＭＦＰ１００にてジャムエラー等の障害が発生し、ユーザが障害復旧できない場合、その原因を探るため、障害情報をＭＦＰ１００からコールセンター１１２のオペレータに通知するものとする。この場合、ＭＦＰ１００は障害を示す情報を支援ＵＲＬにＰＯＳＴすると、中継サーバ１２０は当該情報をＲＡＭ３１３に格納する。その後、コールセンター１１２のＰＣ１１０が支援ＵＲＬに対してＧＥＴ要求を送信すると、中継サーバ１２０はＲＡＭ３１３に格納された当該情報を応答としてＰＣ１１０に送信する。続いてＭＦＰ１００から送信された情報に基づいて障害の原因を把握したコールセンター１１２のオペレータがＭＦＰ１００のユーザに対してエラーの解除方法を動画で伝えるものとする。この場合、コールセンター１１２のオペレータは、ＰＣ１１０を操作することにより、支援ＵＲＬに対して動画データのＰＯＳＴ要求を送信すると、中継サーバ１２０は当該動画データをＲＡＭ３１３に格納する。その後ＭＦＰ１００が支援ＵＲＬに対してＧＥＴ要求を送信すると、中継サーバ１２０のＲＡＭ３１３に格納された動画データがＭＦＰ１００に送信される。

なお、上述したとおり、管理サーバ１３０は、ＭＦＰ１００のエラー履歴等の各種情報を管理している。Ｓ４１３で、ＰＣ１１０は、Ｓ４０８にて管理サーバ１３０から送信された管理サーバＵＲＬに接続することにより、Ｓ４１４でＭＦＰ１００の情報を取得する。これにより、オペレータは、ＭＦＰ１００を支援する際に、過去のエラー発生状況等を参考にすることが可能となる。

オペレータによる支援が終了すると、Ｓ４１５、Ｓ４１６で、ＭＦＰ１００、及びＰＣ１１０は、支援ＵＲＬへ脱退要求を送信する。Ｓ４１７で、脱退要求と同期して、ＭＦＰ１００は、管理サーバ１３０へＭＦＰ識別子とＭＦＰ情報を送信する。Ｓ４１８で、中継サーバ１２０は、不要になった支援ＵＲＬの割当てを解除する。

＜ＭＦＰの処理手順＞
次に、図５を参照して、ＭＦＰ１００の処理手順について説明する。図５のフローチャートに示す各動作（ステップ、Ｓ）は、ＭＦＰ１００のＣＰＵ２１１がＨＤＤ２１４に記憶された制御プログラムを実行することによって実現される。

Ｓ５０１で、ＣＰＵ２１１は、操作部２１９から支援開始要求の入力を受け付けたか否かを判定する。入力を受け付けるとＳ５０２に進み、ＣＰＵ２１１は、当該受け付けた入力情報に従って、中継サーバ１２０へログイン操作を行う。Ｓ５０３で、ＣＰＵ２１１は、中継サーバ１２０へ支援ＵＲＬ作成要求を送信する。Ｓ５０４で、ＣＰＵ２１１は、中継サーバ１２０から支援ＵＲＬを受信する。Ｓ５０５で、ＣＰＵ２１１は、受信した支援ＵＲＬへ参加要求を送信する。続いて、Ｓ５０６で、ＣＰＵ２１１は、支援ＵＲＬへ参加者情報のＧＥＴポーリングを開始する。さらに、Ｓ５０７で、ＣＰＵ２１１は、管理サーバ１３０へＭＦＰ識別子と支援ＵＲＬとを送信する。

次に、Ｓ５０８で、ＣＰＵ２１１は、管理サーバ１３０へ対して、前回送信してからまだ送信していないＭＦＰ情報（状態情報）があるか否かを判定する。これは例えば、ＭＦＰ情報がカウンタ情報である場合、もっとも最近にカウンタ情報を管理サーバ１３０に送信した時点から、現在時刻までにカウンタ情報が更新されているか否かを判定することにより行われる。つまり、管理サーバ１３０で管理されている情報が古くなっているか否かを判定している。管理サーバ１３０へ未送信のＭＦＰ情報があればＳ５０９に進み、そうでなければＳ５１１に進む。

Ｓ５０９で、ＣＰＵ２１１は、管理サーバ１３０へＭＦＰ情報を送信する次のスケジュール時刻を現在時刻に設定する。続いて、Ｓ５１０で、ＣＰＵ２１１は、Ｓ５０９で設定したスケジュールに従い、即時にＭＦＰ情報をＭＦＰ識別子とともに管理サーバ１３０へ送信し、Ｓ５１１に進む。一方、Ｓ５０８で未送信のＭＦＰ情報がないと判定した場合、ＣＰＵ２１１はＳ５０９及びＳ５１０の処理を実行せずにＳ５１１の処理へ進む。

Ｓ５１１で、ＣＰＵ２１１は、中継サーバ１２０から参加者情報を受信する。続いて、Ｓ５１２で、ＣＰＵ２１１は、支援ＵＲＬへ支援データのＰＯＳＴポーリングとＧＥＴポーリングとを開始する。支援データとしては、例えば、動画や音声、または遠隔操作の命令データなどがあげられる。これにより、ＭＦＰ１００のユーザは、オペレータから、音声や動画通信、遠隔操作による支援を受けることが可能となる。

支援が開始すると、Ｓ５１３で、ＣＰＵ２１１は、ＭＦＰ情報の送信スケジュールを変更する。これは、支援中はＭＦＰの状況が変化する可能性が高いためである。具体例としては、５分毎に送信というように送信頻度を上げることとなる。つまり、ＣＰＵ２１１は、遠隔支援サービスが開始されると、遠隔支援サービスが開始される前と比較して短い時間間隔でＭＦＰ情報を管理サーバ１３０へ送信するスケジュールに変更する。

Ｓ５１４で、ＣＰＵ２１１は、操作部２１９から支援停止要求の入力を受け付けたか否かを判定する。支援停止要求の入力を検知するとＳ５１５に進む。Ｓ５１５で、ＣＰＵ２１１は、支援ＵＲＬへ脱退要求を送信する。脱退要求を送信すると、Ｓ５１６で、ＣＰＵ２１１は、Ｓ５１３で変更した送信スケジュールを元の通常の状態に戻す。つまり、短くしたＭＦＰ情報の送信間隔を通常時の送信間隔に変更する。その後、Ｓ５１７乃至Ｓ５１９で、Ｓ５０８乃至Ｓ５１０の処理と同様に、ＣＰＵ２１１は、ＭＦＰ識別子とＭＦＰ情報を管理サーバ１３０に送信する。これは、支援が終了する際にはＭＦＰの状態が変わっている可能性が高いためである。また、このタイミングで送信するＭＦＰ情報には、支援中の通話記録やサポートの記録を含めてもよい。

＜ＰＣの処理手順＞
次に、図６を参照して、ＰＣ１１０の処理手順について説明する。図６のフローチャートに示す各動作（ステップ、Ｓ）は、ＰＣ１１０のＣＰＵ３１１がＨＤＤ３１４に記憶された制御プログラムを実行することによって実現される。

Ｓ６０１で、ＣＰＵ３１１は、管理サーバ１３０から支援ＵＲＬ、及び管理サーバＵＲＬを受信する。続いて、Ｓ６０２で、ＣＰＵ３１１は、操作部３１７に、支援ＵＲＬ、管理サーバＵＲＬを表示する。ここでは、受信した電子メールの情報をそのまま操作部３１７に表示してもよいし、アプリケーション画面として表示してもよい。

Ｓ６０３で、ＣＰＵ３１１は、操作部３１７から支援ＵＲＬ接続の入力を受け付けたか否かを判定する。受け付けた場合はＳ６０４に進む。Ｓ６０４で、ＣＰＵ３１１は、受け付けた支援ＵＲＬへ参加要求を送信する。Ｓ６０５で、ＣＰＵ３１１は、支援ＵＲＬに対して支援データのＰＯＳＴポーリング及びＧＥＴポーリングを開始する。これにより、オペレータは、ＭＦＰ１００のユーザに対して、音声や動画通信、遠隔操作による支援を行うことが可能となる。

Ｓ６０６で、ＣＰＵ３１１は、操作部３１７から管理サーバＵＲＬへ接続する入力を受け付けたか否かを判定する。受け付けるとＳ６０７に進む。Ｓ６０７で、ＣＰＵ３１１は、管理サーバＵＲＬへＭＦＰ情報要求を送信する。Ｓ６０８で、ＣＰＵ３１１は、管理サーバ１３０からＭＦＰ情報を受信する。Ｓ６０９で、ＣＰＵ３１１は、受信したＭＦＰ情報を操作部３１７に表示する。これにより、オペレータは、支援を行う際に、例えばＭＦＰ１００の過去のエラー発生状況を参考にすることが可能となる。

Ｓ６１０で、ＣＰＵ３１１は、支援停止要求を操作部３１７から受け付けたか否かを判定する。受け付けるとＳ６１１に進む。Ｓ６１１で、ＣＰＵ３１１は、支援ＵＲＬへ脱退要求を送信し、処理を終了する。

＜中継サーバの処理手順＞
次に、図７を参照して、中継サーバ１２０の処理手順について説明する。図７のフローチャートに示す各動作（ステップ、Ｓ）は、中継サーバ１２０のＣＰＵ３１１がＨＤＤ３１４に記憶された制御プログラムを実行することによって実現される。

Ｓ７０１で、ＣＰＵ３１１は、ＭＦＰ１００からログイン操作を受け付けたか否かを判定する。受け付けるとＳ７０２に進む。Ｓ７０２で、ＣＰＵ３１１は、支援ＵＲＬの作成要求をＭＦＰ１００から受信する。続いて、Ｓ７０３で、ＣＰＵ３１１は、支援ＵＲＬを作成する。Ｓ７０４で、ＣＰＵ３１１は、ＭＦＰ１００へ作成した支援ＵＲＬを送信する。

次に、Ｓ７０５で、ＣＰＵ３１１は、ＭＦＰ１００から支援ＵＲＬへの参加要求を受信する。続いて、Ｓ７０６で、ＣＰＵ３１１は、ＭＦＰ１００から参加者情報のＧＥＴポーリングを受信する。Ｓ７０７で、ＣＰＵ３１１は、ＰＣ１１０から支援ＵＲＬへの参加要求を受信する。Ｓ７０８で、ＣＰＵ３１１は、ＭＦＰ１００へ参加者情報を送信する。Ｓ７０９で、ＣＰＵ３１１は、ＭＦＰ１００とＰＣ１１０とから、支援データのＰＯＳＴポーリング、ＧＥＴポーリングを受信する。これにより、ＭＦＰ１００とＰＣ１１０と間で支援データが送受信され、その上でオペレータはユーザの支援を行うことができる。

Ｓ７１０で、ＣＰＵ３１１は、ＭＦＰ１００とＰＣ１１０とから、支援ＵＲＬへの脱退要求を受信したか否かを判定する。受信した場合はＳ７１１に進む。Ｓ７１１で、ＣＰＵ３１１は、支援ＵＲＬを破棄して処理を終了する。

＜管理サーバの処理手順＞
次に、図８を参照して、管理サーバ１３０の処理手順について説明する。図８のフローチャートに示す各動作（ステップ、Ｓ）は、管理サーバ１３０のＣＰＵ３１１がＨＤＤ３１４に記憶された制御プログラムを実行することによって実現される。

Ｓ８０１で、ＣＰＵ３１１は、データの受信を待機する。何らかのデータを受信すると、Ｓ８０２で、ＣＰＵ３１１は、受信したデータがＭＦＰ１００からのＭＦＰ識別子と支援ＵＲＬであるか否かを判定する。Ｓ８０２の判定で真である場合はＳ８０３に進む、偽である場合はＳ８０４に進む。

Ｓ８０３で、ＣＰＵ３１１は、ＰＣ１１０へ支援ＵＲＬ、及び管理サーバＵＲＬを送信し、処理を終了する。一方、Ｓ８０４で、ＣＰＵ３１１は、受信したデータがＭＦＰ１００からのＭＦＰ識別子とＭＦＰ情報であるか否かを判定する。Ｓ８０４の判定で真である場合はＳ８０５に進み、偽である場合はＳ８０６に進む。

Ｓ８０５で、ＣＰＵ３１１は、受信したＭＦＰ識別子に紐づくＭＦＰ情報テーブル１３１を、受信したＭＦＰ情報によって更新し、処理を終了する。一方、Ｓ８０６で、ＣＰＵ３１１は、受信したデータがＰＣ１１０からの管理サーバＵＲＬへのＭＦＰ情報要求であるか否かを判定する。Ｓ８０６の判定で真である場合はＳ８０７に進み、偽である場合は処理を終了する。Ｓ８０７で、ＣＰＵ３１１は、ＭＦＰ情報要求を受信するとＭＦＰ情報テーブル１３１からＭＦＰ情報を取得して、ＰＣ１１０へ送信し、処理を終了する。

以上説明したように、本実施形態に係る通信システムは、画像処理装置と、当該画像処理装置に対して遠隔支援を行うことが可能な情報処理装置と、前記画像処理装置に関する情報を管理する管理サーバと、を含む。画像処理装置は、情報処理装置による遠隔支援サービスの開始要求を受け付けると、管理サーバで管理されている上記情報が最新の情報でなければ、管理サーバに対して最新の情報とともに、遠隔支援サービスの開始を要求する。一方、管理サーバで管理されている上記情報が最新の情報であれば、管理サーバに対して、上記情報の更新を行うことなく遠隔支援サービスの開始を要求する。これにより、ＭＦＰ１００からの支援開始要求に応じて開始されたＰＣ１１０での支援中にＰＣ１１０が取得するＭＦＰ情報は最新のものとなり、迅速に支援を実施することが可能となる。

また、本実施形態によれば、画像処理装置は、遠隔支援サービスを終了する際に、管理サーバで最新の情報が管理されていない場合は、当該情報を通知するようにしてもよい。これにより、遠隔支援サービスが終了する段階では、画像処理装置の状態が直前の状態から変化していることが考えられるが、そのような変化に対しても対応することができる。また、画像処理装置は、画像処理装置に関する情報を管理サーバへ定期的に送信し、さらに、遠隔支援サービスが開始されると、当該時間間隔を遠隔支援サービスが開始される前よりも短い時間間隔に変更してもよい。これにより、遠隔支援サービス中において、画像処理装置の状態が相対的に短い時間間隔で変化しやすいことに対応することができる。

＜第２の実施形態＞
以下では、図９乃至図１１を参照して、本発明の第２の実施形態について説明する。ここでは、支援中にＰＣ１１０の指示によって、ＭＦＰ１００が管理サーバ１３０へＭＦＰ情報を送信する方法について説明する。なお、上記第１の実施形態と同様の構成及び制御については説明を省略する。例えば、図１に示す通信システムの全体構成や、図２及び図３に示すＭＦＰ１００、ＰＣ１１０、中継サーバ１２０、管理サーバ１３０の構成については上記第１の実施形態と同様であるため、詳細な説明は省略する。

＜シーケンス＞
まず、図９を参照して、ＭＦＰ１００、ＰＣ１１０、中継サーバ１２０、及び管理サーバ１３０のシーケンスについて説明する。以下で説明する処理は、ＭＦＰ１００のＣＰＵ２１１がＨＤＤ２１４に記憶された制御プログラムを実行するによって実現される。また、ＰＣ１１０及び中継サーバ１２０、管理サーバ１３０のＣＰＵ３１１がＨＤＤ３１４に記憶された制御プログラムを実行することによって実現される。Ｓ９０１からＳ９１４の処理については、上記第１の実施形態の図４のＳ４０１乃至Ｓ４１４の処理と同様であるため、詳細な説明は省略する。

支援が開始された後、オペレータの支援によってＭＦＰ１００の状態が変わった可能性がある場合、オペレータは、ＰＣ１１０を介して、ＭＦＰ情報の更新を要求する。したがって、Ｓ９１５で、ＰＣ１１０は、中継サーバ１２０に、ＭＦＰ情報の更新要求をＰＯＳＴする。続いて、Ｓ９１６で、中継サーバ１２０は、ＰＣ１１０からのＭＦＰ情報の更新要求を受信し、ＭＦＰ１００へ当該要求のＧＥＴを通知する。Ｓ９１７で、ＭＦＰ１００は、ＭＦＰ情報更新要求に応じて、管理サーバ１３０にＭＦＰ識別子とＭＦＰ情報を送信する。

その後、Ｓ９１８、Ｓ９１９で、ＰＣ１１０は、Ｓ９１３、Ｓ９１４の処理と同様にＭＦＰ情報を取得する。Ｓ９２０からＳ９２３の処理については上記第１の実施形態の図４におけるＳ４１５からＳ４１８の処理と同様であるため、詳細な説明は省略する。

＜ＭＦＰの処理手順＞
次に、図１０を参照して、ＭＦＰ１００の処理手順について説明する。図１０のフローチャートに示す各動作（ステップ、Ｓ）は、ＭＦＰ１００のＣＰＵ２１１がＨＤＤ２１４に記憶された制御プログラムを実行することによって実現される。Ｓ１００１からＳ１０１２の処理については、上記第１の実施形態の図５におけるＳ５０１からＳ５１２の処理と同様であるため、詳細な説明は省略する。

支援が開始すると、Ｓ１０１３で、ＣＰＵ２１１は、中継サーバ１２０から通知されるＭＦＰ情報の更新要求のＧＥＴを検知したか否かを判定する。当該更新要求を検知するとＳ１００２へ進む。Ｓ１０１４で、ＣＰＵ２１１は、管理サーバ１３０へ、ＭＦＰ識別子とＭＦＰ情報とを送信する。Ｓ１０１５からＳ１０１９の処理については、上記第１の実施形態の図５におけるＳ５１６を除くＳ５１４からＳ５１９の処理と同様であるため、詳細な説明は省略する。

＜ＰＣの処理手順＞
次に、図１１を参照して、ＰＣ１１０の処理手順について説明する。図１１のフローチャートに示す各動作（ステップ、Ｓ）は、ＰＣ１１０のＣＰＵ３１１がＨＤＤ３１４に記憶された制御プログラムを実行することによって実現される。Ｓ１１０１からＳ１１０９の処理については、上記第１の実施形態の図６におけるＳ６０１からＳ６０９の処理と同様であるため、詳細な説明は省略する。

支援が開始すると、Ｓ１１１０で、ＣＰＵ３１１は、ＵＩへのＭＦＰ情報の更新の入力を受け付けたか否かを判定する。要求を受け付けると、Ｓ１１１１で、ＣＰＵ３１１は、中継サーバ１２０へ、ＭＦＰ情報の更新要求をＰＯＳＴする。当該更新要求は、ＭＦＰ１００のＳ１０１３で、ＧＥＴの対象となる要求に対応するものである。ＭＦＰ１００は、当該更新要求に応じてＳ１０１４の処理を実施して管理サーバ１３０のＭＦＰ情報を更新する。

Ｓ１１１１の処理が終わると、Ｓ１１１２乃至Ｓ１１１４で、ＣＰＵ３１１は、Ｓ１１０７からＳ１１０９の処理と同様に、管理サーバ１３０からＭＦＰ情報を取得する。Ｓ１１１５及びＳ１１１６の処理については上記第１の実施形態の図６におけるＳ６１０からＳ６１１の処理と同様であるため、詳細な説明は省略する。

以上説明したように、本実施形態によれば、ＭＦＰ１００からの支援開始要求に応じて開始されたＰＣ１１０での支援中に、ＰＣ１１０側の操作の任意のタイミングでＭＦＰ情報を更新することができ、迅速にＭＦＰ情報の変化に対応することができる。

＜その他の実施形態＞
また、本発明は、以下の処理を実行することによっても実現される。即ち、上述した実施形態の機能を実現するソフトウェア（プログラム）を、ネットワーク又は各種記憶媒体を介してシステム或いは装置に供給し、そのシステム或いは装置のコンピュータ（またはＣＰＵやＭＰＵ等）がプログラムを読み出して実行する処理である。

１００、１０５、１０６：ＭＦＰ、１０１、１０４、１１１、１１３：ファイアウォール、１０２、１０３：ユーザ環境、１１４、１１５：ＰＣ、１１２、１１６：コールセンター、１２０、１２２：中継サーバ、１２１、１２３：中継サーバ群、１３０：管理サーバ、１４０：インターネット

Claims

画像処理装置と、該画像処理装置に対して遠隔支援を行うことが可能な情報処理装置と、前記画像処理装置に関する情報を管理する管理サーバと、を含む通信システムであって、
前記画像処理装置は、
前記情報処理装置による遠隔支援サービスの開始要求を受け付ける受付手段と、
前記管理サーバで管理されている前記画像処理装置に関する情報が最新の情報であるか否かを判定する判定手段と、
前記判定手段によって前記管理サーバで管理されている前記画像処理装置に関する情報が最新の情報でないと判定された場合は、前記管理サーバに対して該最新の情報とともに、前記遠隔支援サービスの開始を要求し、前記判定手段によって前記管理サーバで管理されている前記画像処理装置に関する情報が最新の情報であると判定された場合は、前記管理サーバに対して、前記遠隔支援サービスの開始を要求する要求手段と、
前記情報処理装置から前記遠隔支援サービスに関する情報を取得する取得手段と
を備え、
前記管理サーバは、
前記通信システムに含まれる複数の装置の情報を管理する管理手段と、
前記画像処理装置から前記遠隔支援サービスの開始要求を受け付けると、前記遠隔支援サービスを提供する前記情報処理装置に対して、前記遠隔支援サービスの開始要求を通知するとともに、該情報処理装置からの要求に応じて前記管理サーバで管理している該画像処理装置に関する情報を通知する通知手段と
を備えることを特徴とする通信システム。
前記判定手段は、前記画像処理装置に関する情報を前記情報処理装置へ前回送信した後に、該情報が更新されていれば、前記管理サーバで管理されている前記画像処理装置に関する情報が最新の情報でないと判定することを特徴とする請求項１に記載の通信システム。
前記画像処理装置は、
前記画像処理装置に関する情報を所定の時間間隔ごとに前記管理サーバへ送信する送信手段をさらに備えることを特徴とする請求項１又は２に記載の通信システム。
前記送信手段は、前記遠隔支援サービスが開始されると、前記所定の時間間隔を前記遠隔支援サービスが開始される前と比較して短い時間間隔に変更することを特徴とする請求項３に記載の通信システム。
前記画像処理装置は、前記遠隔支援サービスを終了する際に、前記判定手段による判定を行い、前記判定手段によって前記管理サーバで管理されている前記画像処理装置に関する情報が最新の情報でないと判定された場合は、前記送信手段によって、前記管理サーバに対して該最新の情報を送信することを特徴とする請求項３又は４に記載の通信システム。
前記情報処理装置は、
ユーザから前記画像処理装置に関する情報を更新する要求を受け付ける操作手段を備え、
前記画像処理装置は、前記操作手段によって前記画像処理装置に関する情報の更新要求を受け付けた場合に前記情報処理装置から通知される要求に応じて、前記画像処理装置に関する最新の情報を前記管理サーバに通知することを特徴とする請求項１乃至５の何れか１項に記載の通信システム。
前記画像処理装置に関する情報には、前記画像処理装置の処理実績に関する稼働情報と、障害の発生に関する障害情報との少なくとも１つが含まれることを特徴とする請求項１乃至６の何れか１項に記載の通信システム。
情報処理装置から遠隔支援を受けることが可能な画像処理装置であって、
前記情報処理装置による遠隔支援サービスの開始要求を受け付ける受付手段と、
ネットワークを介して接続される管理サーバで管理されている前記画像処理装置に関する情報が最新の情報であるか否かを判定する判定手段と、
前記判定手段によって前記管理サーバで管理されている前記画像処理装置に関する情報が最新の情報でないと判定された場合は、前記管理サーバに対して該最新の情報とともに、前記遠隔支援サービスの開始を要求し、前記判定手段によって前記管理サーバで管理されている前記画像処理装置に関する情報が最新の情報であると判定された場合は、前記管理サーバに対して、前記遠隔支援サービスの開始を要求する要求手段と、
前記管理サーバを介して通知された前記画像処理装置に関する最新の情報を有する前記情報処理装置から、前記遠隔支援サービスに関する情報を取得する取得手段と
を備えることを特徴とする画像処理装置。
情報処理装置から遠隔支援を受けることが可能な画像処理装置の制御方法であって、
受付手段が、前記情報処理装置による遠隔支援サービスの開始要求を受け付ける受付工程と、
判定手段が、ネットワークを介して接続される管理サーバで管理されている前記画像処理装置に関する情報が最新の情報であるか否かを判定する判定工程と、
要求手段が、前記判定工程において前記管理サーバで管理されている前記画像処理装置に関する情報が最新の情報でないと判定された場合は、前記管理サーバに対して該最新の情報とともに、前記遠隔支援サービスの開始を要求し、前記判定工程において前記管理サーバで管理されている前記画像処理装置に関する情報が最新の情報であると判定された場合は、前記管理サーバに対して、前記遠隔支援サービスの開始を要求する要求工程と、
取得手段が、前記管理サーバを介して通知された前記画像処理装置に関する最新の情報を有する前記情報処理装置から、前記遠隔支援サービスに関する情報を取得する取得工程と
を実行することを特徴とする画像処理装置の制御方法。
請求項９に記載の画像処理装置の制御方法における各工程をコンピュータに実行させるための該コンピュータで読み取り可能なプログラム。