JP6368150B2 - 通信システムおよびその制御方法、画像形成装置およびその制御方法、並びにプログラム - Google Patents

Description

本発明は、通信システム、情報処理装置およびその制御方法、並びにプログラムに関する。

従来、製品のトラブル対応の処置が複雑になるにつれ、顧客が直接メーカーのコールセンターに質問し、回答を得るということが頻繁に行われている。さらに、トラブル対応を迅速に行うため、コールセンターから、音声や動画通信、遠隔操作による遠隔保守を画像形成装置に対して提供するサービスが提供されている。

上記のような遠隔保守サービスの支援対象としては、ユーザー所有の画像形成装置に処理実行を指示する情報処理装置も含まれる。例えば、ユーザーのＰＣのデバイスドライバーの設定の不具合などにより、画像形成装置への処理実行の指示が適切に行われない場合がある。この場合には、例えば、コールセンターから情報処理装置に対して遠隔操作を行い、適切な設定に変更する。また、保守および支援を受ける画像形成装置において、ＵＩが音声および動画通信のための十分な性能を有していない場合がある。このような場合には、例えば、ユーザーが所有しているタブレットなどの情報処理装置に対して、音声や動画通信を行うことで、ユーザーに遠隔保守サービスを提供する。新たな情報処理装置に対して、遠隔操作、音声通信および動画通信を行う場合、該当の情報処理装置を通信に参加させる必要がある。

特開２００５−１６７９０３号公報

ユーザー所有の情報処理装置に何かしらの問題が生じた場合、コールセンターに接続する機器として画像形成装置からユーザー所有のその情報処理装置へ接続を引き継ぐ。このとき、画像形成装置は、コールセンターに接続するために利用する中継サーバーの情報を情報処理装置側へ通知する必要がある。この時、中継サーバーは１台とは限らない。また、中継サーバー内の中継用セッションも一つとは限らない。

以上を鑑み、本発明では、コールセンターへの接続を、遠隔保守サービスを利用している画像形成装置から情報処理装置に引き継ぐための方法を提供する。

上記課題を解決するために本願発明は以下の構成を有する。すなわち、インターネット上の中継サーバーに接続可能な画像形成装置と、保守センターによる前記画像形成装置のユーザーに対して提供される保守サービスを中継するための前記中継サーバーと、を含む通信システムであって、前記画像形成装置は、前記保守サービスのために前記画像形成装置が前記中継サーバーとの接続を行っている際に、前記画像形成装置と前記中継サーバーとの接続の切り替えの指示を受け付ける受け付け手段と、前記切り替えの指示を受け付けた際に、前記画像形成装置と前記中継サーバーとの接続に関する接続情報の、前記切り替えの指示に対応する情報処理装置に対する通知を実行する第一の通知手段と、前記通知の後に、前記保守サービスで提供される複数の機能のそれぞれに対応する前記中継サーバーとの複数の接続の少なくとも一部を切断する切断手段と、を有し、前記中継サーバーは、前記情報処理装置からの前記接続情報を用いた接続要求に応じて、前記保守サービスの提供元である端末に対して前記情報処理装置からの接続に係る通知を行う第二の通知手段を有し、前記接続情報は、前記中継サーバーに係るアドレス情報と、前記画像形成装置と前記中継サーバーとの接続に係るセッション情報との少なくともいずれかが含まれることを特徴とする。

本発明によれば、画像形成装置が接続している中継サーバーの接続情報を他の情報処理装置に引き継ぐことができ、保守対象の装置を切り替えて遠隔保守サービスを継続して利用することを可能とする。

第一の実施形態に係る通信システムの全体構成の例を示す図。 本発明の一実施形態に係るＭＦＰの構成例を示す図。 本発明の一実施形態に係る各装置の構成例を示す図。 第一の実施形態に係る処理シーケンスを示す図。 第一の実施形態に係るＭＦＰの動作を示すフローチャート。 第一の実施形態に係る処理シーケンスを示す図。 第一の実施形態に係る接続情報の構成例を示す図。 第一の実施形態に係るメールの記述例を示す図。 第二の実施形態に係る通信システムの全体構成の例を示す図。 第二の実施形態に係る処理シーケンスを示す図。 第二の実施形態に係るＭＦＰの動作を示す図。 第二の実施形態に係るＭＦＰの一覧表示の例を示す図。

以下、図面を参照して本発明を実施する形態を詳しく説明する。なお、以下の実施の形態は特許請求の範囲に係る発明を限定するものでなく、また実施の形態で説明されている特徴の組み合わせの全てが発明の解決手段に必須のものとは限らない。

＜第一の実施形態＞
［システム構成］
まず、本発明の第一の実施形態について説明する。図１は、第一の実施形態に係る通信システムの全体構成の例を示す図である。画像形成装置の一例であるＭＦＰ（Ｍｕｌｔｉｆｕｎｃｔｉｏｎ Ｐｅｒｉｐｈｅｒａｌ）１００は、ユーザー環境１０３の中に配置され、インターネット１３０にアクセス可能である。画像形成装置は、ＭＦＰに限定するものではなく、例えば、単機能のネットワークプリンタやスキャナ等であってもよい。ＰＣ１１０は、情報処理装置であり、コールセンター１１２の中に配置され、インターネット１３０にアクセス可能である。ここでの情報処理装置は、ＰＣに限定するものではなく、例えば、タブレット端末などの携帯端末であってもよい。また、ユーザー環境１０３およびコールセンター１１２は、通信システム内の複数の拠点として存在してよく、図１に示す以外にも更に多くのＭＦＰ、ＰＣが含まれても良い。

ユーザー環境１０３とコールセンター１１２にはそれぞれ、外部ネットワークであるインターネット１３０と接続する位置にファイアウォール１０１、１１１が設置されている。ファイアウォール１０１は、ユーザー環境１０３の内側にある端末（ＭＦＰ１００やＰＣ１０２）からインターネット１３０への接続は許可するが、インターネット１３０側からユーザー環境１０３の内側にある端末への接続は拒否するように構成される。同様に、ファイアウォール１１１は、コールセンター１１２の内側にある端末（ＰＣ１１０）からインターネット１３０への接続は許可するが、インターネット１３０側からコールセンター１１２の内側にある端末への接続は拒否するように構成される。

サーバー群１２１は、インターネット１３０を介して遠隔保守サービスを提供する１または複数のサーバコンピュータ（中継サーバー１２０）からなるサーバー群である。サーバコンピュータは、物理的に１台であっても複数台によって構成されていてもよい。図１においては、サーバコンピュータとして中継サーバー１２０を示し、この中継サーバー１２０が１台含まれる構成を示している。

なお、本実施形態において、ＰＣ１１０のオペレーターがＭＦＰ１００もしくはＰＣ１０２のユーザーを支援するためにＰＣ１１０とＭＦＰ１００もしくはＰＣ１０２と間で送受信される各種データを「支援データ」と呼ぶ。また、本実施形態において便宜上、問い合わせを行う側（ユーザー環境１０３側）のＭＦＰ１００を「第一の端末」と記載し、ＰＣ１０２を「第二の端末」と記載する。また、問い合わせを受ける側であるコールセンター１１２のＰＣ１１０を「第三の端末」とも記載する。

［装置構成］
図２は、ＭＦＰ１００の構成例を示す図である。ＣＰＵ２１１を含む制御部２１０は、ＭＦＰ１００全体の動作を制御する。ＣＰＵ２１１は、ＲＯＭ２１２に記憶された各種制御プログラムを読み出し読取装置や送信制御などの各種制御を行う。ＲＡＭ２１３は、ＣＰＵ２１１の主メモリ、ワークエリア等の一時記憶領域として用いられる。なお、ＭＦＰ１００の場合は、１つのＣＰＵ２１１が１つのメモリ（ＲＡＭ２１３またはＨＤＤ２１４）を用いて後述するフローチャートに示す各処理を実行するものとするが、他の態様であっても構わない。例えば、複数のＣＰＵや複数のＲＡＭまたはＨＤＤを協働させてフローチャートに示す各処理を実行するようにしてもよい。ＨＤＤ２１４は、画像データや各種プログラムを記憶する。

操作部Ｉ／Ｆ２１５は、操作部２１９と制御部２１０とを接続する。操作部２１９には、タッチパネル機能を有する液晶表示部（不図示）やキーボード（不図示）などが備えられる。プリンタＩ／Ｆ２１６は、プリンタ２２０と制御部２１０とを接続する。プリンタ２２０で印刷すべき画像データはプリンタＩ／Ｆ２１６を介して制御部２１０から転送され、プリンタ２２０において記録媒体上に印刷される。スキャナＩ／Ｆ２１７は、スキャナ２２１と制御部２１０とを接続する。スキャナ２２１は、原稿上の画像を読み取って画像データ（画像ファイル）を生成し、スキャナＩ／Ｆ２１７を介して制御部２１０に入力する。ＭＦＰ１００は、スキャナ２２１で生成された画像データ（画像ファイル）をファイル送信またはメール送信することができる。ネットワークＩ／Ｆ２１８は、制御部２１０をインターネット１３０に接続する。

図３は、コールセンター１１２のＰＣ１１０、中継サーバー１２０、およびＰＣ（タブレット端末）１０２の構成例を示す図である。ＣＰＵ３１１を含む制御部３１０は、装置全体の動作を制御する。ＣＰＵ３１１は、ＲＯＭ３１２に記憶された制御プログラムを読み出して各種制御処理を実行する。ＲＡＭ３１３は、ＣＰＵ３１１の主メモリ、ワークエリア等の一時記憶領域として用いられる。ＨＤＤ３１４は、画像データや各種プログラムを記憶する。操作部Ｉ／Ｆ３１５は、操作部３１７と制御部３１０を接続する。操作部３１７には、タッチパネル機能を有する液晶表示部やキーボード、マウスなどが備えられている。ネットワークＩ／Ｆ３１６は、制御部３１０をインターネット１３０に接続する。

なお、中継サーバー１２０およびＰＣ１０２の構成は、ＰＣ１１０と同様であるため、説明は省略する。また、上記構成は一例であり、例えばユーザー環境１０３側のＰＣ１０２は、タブレット端末やデスクトップＰＣなどその種類に応じて構成が変更になってもよい。本実施形態では、ＰＣ１０２がデスクトップＰＣである場合と、タブレット端末である場合のそれぞれについて説明する。

［処理シーケンス（ＰＣへの切り替え）］
図４は、操作支援時のＭＦＰ１００、ＰＣ１０２、中継サーバー１２０、およびＰＣ１１０のシーケンス図である。本シーケンス図は、ユーザー環境１０３におけるＭＦＰ１００からＰＣ１０２に対して、会議室への接続を引き渡す際の処理の一例を示す。中継サーバー１２０に対する接続元をＭＦＰ１００からＰＣ１０２へ切り替える。この例では、ＰＣ１０２のプリンタードライバーの設定に不具合を、コールセンター１１２側のＰＣ１１０から遠隔操作して設定を改善するケースを想定している。なお、本明細書において、中継サーバー１２０が各拠点の端末間の通信を中継する際に用いられる領域を「会議室」と呼び、各拠点の端末は、中継サーバー１２０により割り当てられた「会議室」に接続することで、他の端末との通信が可能となる。ここで、会議室に接続するためには、「接続要求」を発行し、一方、接続を解除する際には、「切断要求」が送信される。また、中継サーバー１２０は、会議室に接続しているユーザーの情報を保持する。

本シーケンス図の動作は、各処理主体のＣＰＵがＨＤＤ等に格納された本処理シーケンスに係る制御プログラムを読み出して実行することにより実現される。また、本シーケンスの開始以前に、ユーザー環境１０３側のＭＦＰ１００とコールセンター１１２側のＰＣ１１０とは、中継サーバー１２０を介した会議室接続を開始しているものとする。

Ｓ４０１において、ＭＦＰ１００は、ユーザーによる接続切り替え指示と切断する機能の入力を受け付ける。このときユーザーは、会議室が提供する機能（音声通信、動画配信、遠隔操作など）から１つもしくは複数の切断する機能を選択することができる。ユーザーによる選択が完了すると、Ｓ４０２へ遷移する。Ｓ４０２において、ＭＦＰ１００は、現在接続中の会議室への接続情報を、予め設定されたＰＣ１０２のメールアドレスに対してメール通知する。Ｓ４０３において、ＭＦＰ１００は、ＰＣ１１０に対して切断する会議室の機能一覧をメール通知する。Ｓ４０４において、ＭＦＰ１００は、切断する会議室の機能の一覧を中継サーバー１２０に通知し、切断処理の実行を依頼する。

Ｓ４０５において、中継サーバー１２０は、ＭＦＰ１００から依頼された会議室の機能を切断する。更に、中継サーバー１２０は、切断した機能の情報を自身のデータベースに保持し、切断処理の実行結果をＭＦＰ１００に対して通知する。ここで、ＭＦＰ１００を操作していたユーザーは、ＰＣ１０２を使用し、その操作を開始する。Ｓ４０６において、ＰＣ１０２は、ＭＦＰ１００から通知された会議室への接続情報に基づいて中継サーバー１２０に接続し、会議室に入室（接続）する。

Ｓ４０７において、中継サーバー１２０は、ＰＣ１０２が会議室へ接続したことをＰＣ１１０に対して通知する。Ｓ４０８において、中継サーバー１２０は、会議室接続が完了したことをＰＣ１０２に対して通知する。これにより、ユーザー環境１０３のＭＦＰ１００とコールセンター１１２のＰＣ１１０とが通信している途中で接続の切り替えを行い、ユーザー環境１０３のＰＣ１０２と、コールセンター１１２のＰＣ１１０と通信することが可能となる。

なお、本シーケンスでは、Ｓ４０２においてＭＦＰ１００からＰＣ１０２への接続情報の通知をメール機能を用いて行ったが、必ずしもメールである必要はない。例えば、ＭＦＰ１００上のリモートＵＩに接続情報を表示し、ユーザー環境１０３側のＰＣ１０２からＷＥＢブラウザで接続して取得してもよい。

［処理フロー］
図５は、ＭＦＰ１００がＰＣ１０２へ接続情報を引き渡す際のフローチャートである。本フローチャートは、ＭＦＰ１００におけるＣＰＵ２１１が、ＨＤＤ２１４に記録された制御プログラムを実行することで実現される。本処理フローは、図４のシーケンスにおけるＭＦＰ１００の処理に対応する。

Ｓ５０１において、ＭＦＰ１００は、接続切り替え処理を開始する。本実施形態において、この接続切り替え処理は、ユーザーによるＭＦＰ１００への接続切り替え指示に起因して開始されるものとする。この時、ＭＦＰ１００と中継サーバー１２０と間での接続を終了する会議室の機能（音声通信、動画通信、遠隔操作など）を、ユーザーによって選択させても構わない。また、会議室接続が完了した際に、ＭＦＰ１００において利用できない会議室の機能が検知されたことに起因しても良い。

Ｓ５０２において、ＭＦＰ１００は、会議室への接続情報をユーザー環境１０３内のＰＣ１０２に対してメール通知する。この処理において、ＰＣ１０２に対して接続情報を通知する手段は、他の方法を用いても構わない。例えば、ＭＦＰ１００上にＰＣ１０２のＷＥＢブラウザなどから接続可能なＵＩを用意し、そこに接続情報を表示する方法でも良い。

Ｓ５０３において、ＭＦＰ１００は、切断した会議室の機能の一覧をＰＣ１１０へメール通知する。Ｓ５０４において、ＭＦＰ１００は、会議室で利用可能なすべての機能が切断対象となっているか否かを判定する。すべての機能が切断対象の場合は（Ｓ５０４にてＹＥＳ）Ｓ５０５へ進み、そうでない場合は（Ｓ５０４にてＮＯ）Ｓ５０６へ進む。

Ｓ５０５において、ＭＦＰ１００は、中継サーバー１２０との会議室の通信を切断する。Ｓ５０６において、ＭＦＰ１００は、選択された会議室の機能のみを切断し、中継サーバー１２０との接続自体は継続する。このとき、ＭＦＰ１００は、中継サーバー１２０に切断した会議室の機能の一覧を保持するように依頼する。Ｓ５０７において、ＭＦＰ１００は、中継サーバー１２０から切断処理の結果を受信し、本処理フローを終了する。

［処理シーケンス（タブレット端末への切り替え）］
図４では、ユーザー環境１０３のＰＣ１０２に不具合がある場合に、コールセンター１１２のＰＣ１１０をＭＦＰ１００からＰＣ１０２へ切り替えて接続する場合について説明した。一方、ＭＦＰ１００のＵＩ機能が十分でない場合、ユーザーはタブレット端末などで音声通信や動画配信を受信したい。そこで、ＭＦＰ１００からタブレット端末へ音声通信と動画配信を引き継ぐ方法について述べる。つまり、ここでは、接続を切り替えるＰＣ１０２として、タブレット端末を用いた例を説明する。

図６はＭＦＰ１００、ユーザー所有のＰＣ１０２としてのタブレット端末、中継サーバー１２０、およびコールセンター１１２のＰＣ１１０のシーケンス図である。本シーケンス図は、ＭＦＰ１００からタブレット端末であるＰＣ１０２に対して、会議室との接続を引き渡す際の処理の一例を示す。本シーケンス図の動作は、各処理主体のＣＰＵがＨＤＤ等に格納された本処理シーケンスに係る制御プログラムを読み出して実行することにより実現される。

Ｓ６０１において、ＭＦＰ１００は、中継サーバー１２０に対して会議室への接続要求を行う。Ｓ６０２において、ＰＣ１１０は、中継サーバー１２０に対して会議室への接続要求を行う。Ｓ６０３において、中継サーバー１２０は、ＰＣ１１０に対して接続結果の通知を行う。Ｓ６０４において、中継サーバー１２０は、ＭＦＰ１００に対して、ＰＣ１１０との接続が確立されたことを通知する。

Ｓ６０５において、ＭＦＰ１００は、中継サーバー１２０において提供される会議室の機能（音声通信、動画配信、遠隔操作など）の中から、利用可能な機能を判定する。Ｓ６０６において、ＭＦＰ１００は、利用不可能な機能のリストをＰＣ１１０にメール通知する。Ｓ６０７において、ＭＦＰ１００は、タブレット端末に対して、会議室接続情報をメール通知する。Ｓ６０８において、ＭＦＰ１００は、中継サーバー１２０に対して、利用不可能な機能の切断要求を行う。Ｓ６０９において、中継サーバー１２０は、要求を受けた会議室の機能をＭＦＰ１００と切断し、自身のデータベースに切断した機能一覧を保持して、切断結果をＭＦＰ１００へ通知する。

Ｓ６１０において、タブレット端末は、ユーザーからの入力指示を受け付けて、Ｓ６０７で受け付けた会議室への接続情報を基に、中継サーバー１２０へ接続を行う。Ｓ６１１において、中継サーバー１２０は、ＰＣ１１０に対して、タブレット端末が接続完了したことを通知する。Ｓ６１２において、中継サーバー１２０は、自身の保持するＭＦＰ１００との切断した機能一覧を基に、タブレット端末に会議室の機能を提供し、タブレット端末に対して、ＰＣ１１０との接続が確立したことを通知する。そして、本処理シーケンスを終了する。図６のシーケンス処理によって、タブレット端末であるＰＣ１０２は、中継サーバー１２０を介して、コールセンター１１２のＰＣ１１０に接続することが可能となる。

（データ構造）
図７は、中継サーバー１２０が有する各会議室への接続情報のデータ構造の一例を示している。本実施形態において、各会議室への接続情報は、ＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ Ｒｅｓｏｕｒｃｅ Ｌｏｃａｔｏｒ）の形式で表現されている。各会議室への接続情報は、Ｔ７００に示すような会議室への接続先と配下の各機能への接続情報が階層構造を形成している。ＭＦＰ１００、ＰＣ（タブレット端末）１０２、およびＰＣ１１０は、会議室への接続情報にリクエストすることで、利用可能な機能の一覧と、各機能への接続情報を取得することができる。例えば、ＰＣ１０２に搭載されたプリンタードライバーに不具合が有るために、ＰＣ１１０とＰＣ１０２とを接続する場合がある。この場合に、ＰＣ１０２は、中継サーバー１２０に接続して、必要な「音声通信ＵＲＬ」、「動画通信ＵＲＬ」、および「遠隔操作ＵＲＬ」をリクエストし、任意の機能へ接続することができる。

図８は、図４のＳ４０２においてＭＦＰ１００からＰＣ１０２に対して送信されるメールの構成例を示す。メールには、１つ以上の接続情報を含んでおり、これを用いてユーザーは、ＰＣ１０２を用いて、ＭＦＰ１００とＰＣ１１０との間ですでに確立している通信に参加することが可能である。接続情報としては、ＵＲＬなどが該当する。また、前述のメールは、ＭＦＰ１００に予め設定された１つ以上のＰＣ１０２のメールアドレスに対して送信される。なお、本実施形態ではメールによる接続情報の通知を示したが、これは他の方法を用いても構わない。例えば、ＭＦＰ１００上にウェブページを用意し、ＰＣ１０２からＷＥＢブラウザなどを用いてアクセスさせることで接続情報を通知する方法でも構わない。

本実施形態によれば、ユーザーがＭＦＰ１００で遠隔保守サービスを受けている際に、ＭＦＰ１００を利用する、ユーザー環境１０３におけるＰＣ１０２に問題があることが発覚した際に、ＰＣ１０２へ接続を切り替える。これにより、ユーザー環境側の端末を切り替えて、引き続き遠隔保守サービスを受けることが可能となる。なお、本実施形態においては、ユーザー環境におけるＭＦＰからＰＣへ接続元を切り替えた例を述べたが、これに限定するものではなく、更にＰＣからＭＦＰへの接続に切り替えるように構成してもよい。

＜第二の実施形態＞
次に、本発明の第二の実施形態について説明する。第一の実施形態においては、ＭＦＰ１００上の操作を起点としてＰＣ１１０と接続しているＭＦＰ１００からＰＣ１０２もしくはタブレット端末へ接続を引き継ぐ方法について説明した。

一方、ＭＦＰ１００とＰＣ１１０とを会議室で接続して遠隔保守サービスを実施している途中で、ＭＦＰ１００が突然ダウンしてしまう場合もある。このような場合は、ユーザー環境１０３のＰＣ１０２を用いてコールセンター１１２のＰＣ１１０と接続して遠隔保守サービスを継続することが困難となる。そこで、本実施形態では、ＭＦＰ１００が突然ダウンした際にも、コールセンター１１２のＰＣ１１０とユーザー環境１０３のＰＣ１０２との間で通信を引き継ぐことで、遠隔保守サービスを継続する方法について述べる。

［システム構成］
図９は、通信システムの全体図である。ユーザー環境１０３、コールセンター１１２、および中継サーバー１２０の構成は、第一の実施形態と同様であるため説明を省略する。管理サーバー９０１は、インターネット１３０を経由して、ユーザー環境１０３におけるＭＦＰ１００からの情報を収集することができる。さらに、コールセンター１１２のＰＣ１１０からＷＥＢブラウザなどを用いてアクセスすることで、ＭＦＰ１００の状態や情報を閲覧することが可能である。また、ユーザー環境１０３側からもＰＣ１０２を用いて管理サーバー９０１にアクセスすることで、ユーザーは自身が利用しているＭＦＰ１００の状態や情報を確認することが可能である。

コールセンター１１２のＰＣ１１０およびユーザー環境１０３のＰＣ１０２が管理サーバー９０１にアクセスする際には、予め与えられたアカウント情報を利用してアクセスする必要がある。したがって、コールセンター１１２のＰＣ１１０を利用して管理サーバー９０１にアクセスするオペレーターは、自分が担当する顧客ユーザーの所有しているＭＦＰ１００の情報のみ閲覧可能とする。同様に、ユーザー環境１０３のＰＣ１０２を利用して管理サーバー９０１にアクセスするユーザーは、自分の所有するＭＦＰ１００の情報のみ閲覧可能とする。管理サーバー９０１のハードウェア構成は、第一の実施形態における図３で示したＰＣ１１０の構成と同様であるため説明を省略する。

管理サーバー９０１がＭＦＰ１００を管理する方法と、取り扱う情報について説明する。ＭＦＰ１００は、管理サーバー９０１へのアクセス情報を予め保持し、必要に応じて管理サーバー９０１に情報を送信する。管理サーバー９０１に送信する情報としては、ＭＦＰ１００上での印刷枚数や製品種類を特定できる情報や自身の持つ機能についての情報や、機器上で発生したエラー情報などが挙げられる。また、管理サーバー９０１は、インターネット１３０上に存在するユーザー環境１０３に存在するＭＦＰ１００のリストを有する。これにより、管理サーバー９０１は、ＭＦＰ１００の識別情報に基づいて、どの顧客（ユーザー）が利用しているかを一意に特定することが可能となっている。また、コールセンター１１２側の操作者は、ＰＣ１１０を用いて管理サーバー９０１にアクセスすることによって、ユーザー環境１０３上のＭＦＰ１００から得られた各情報を閲覧できる。

［処理シーケンス］
図１０は、ＭＦＰ１００がコールセンター１１２のＰＣ１１０による遠隔保守サービスを受けている最中に故障が発生し、遠隔保守サービスの継続が困難になった場合における各機器の処理を示したシーケンス図である。本シーケンス図の動作は、各処理主体のＣＰＵがＨＤＤ等に格納された本処理シーケンスに係る制御プログラムを読み出して実行することにより実現される。

Ｓ１００１において、ユーザーによってＭＦＰ１００利用中にコールセンター１１２による遠隔保守サービスの開始操作が行われると、ＭＦＰ１００は、中継サーバー１２０へ会議室への接続要求を行う。Ｓ１００２において、ＰＣ１１０は、中継サーバー１２０に対し、ＭＦＰ１００によって遠隔保守サービスが開始されたか否かを確認する。Ｓ１００３において、中継サーバー１２０は、ＰＣ１１０に接続結果を通知する。Ｓ１００４において、中継サーバー１２０は、ＭＦＰ１００に対して接続結果を通知する。

Ｓ１００５において、ＭＦＰ１００は、管理サーバー９０１に対して会議室ＵＲＬなどの接続情報を送信する。Ｓ１００６において、ＭＦＰ１００は、自身で発生した障害を検知する。このとき、ＭＦＰ１００に発生した障害の内容によっては会議室の機能が一部利用不可能となり切断される場合がある。中継サーバー１２０は、ＭＦＰ１００から切断された会議室の機能を検知し、自身のデータベースに保持する。Ｓ１００７において、ＭＦＰ１００は、管理サーバー９０１に対して、障害の発生とその内容を通知する。

Ｓ１００８において、管理サーバー９０１は、Ｓ１００３で取得した接続情報を利用して、会議室へのリンクページを作成する。会議室へのリンクページの詳細については後述する。Ｓ１００９において、管理サーバー９０１は、ＰＣ１１０にエラー情報を通知する。Ｓ１０１０において、ＰＣ１０２は、ユーザー操作によって管理サーバー９０１にアクセスし、リンクページから会議室への接続情報を取得する。Ｓ１０１１において、ＰＣ１０２は、取得した接続情報を用いて、中継サーバー１２０に対して会議室への接続要求を実行する。Ｓ１０１２において、中継サーバー１２０は、ＰＣ１０２が会議室へ接続したことをＰＣ１１０に通知する。Ｓ１０１３において、中継サーバー１２０は、ＭＦＰ１００から切断された会議室の機能をＰＣ１０２に接続し、ＰＣ１０２に対して会議室への接続が行われたことを通知する。そして、本処理フローを終了する。

［処理フロー］
図１１は、ＭＦＰ１００が遠隔保守サービスを受けている最中に故障した場合を考慮した、ＭＦＰ１００の遠隔保守サービス実行時のフローチャートである。本フローチャートの動作の主体はＭＦＰ１００におけるＣＰＵ２１１である。本処理フローは、図１０の処理シーケンスにおけるＭＦＰ１００の処理に対応する。

Ｓ１１０１において、ＭＦＰ１００は、ユーザーからの遠隔保守サービス開始指示を受けて中継サーバー１２０に会議室への接続を要求する。Ｓ１１０２において、ＭＦＰ１００は、中継サーバー１２０からの接続結果を会議室への接続情報とともに受信する。Ｓ１１０３において、ＭＦＰ１００は、管理サーバー９０１に対して、会議室への接続情報を送信する。Ｓ１１０４において、ＭＦＰ１００は、会議室への接続中に障害が発生したか否かを判定する。障害が発生している場合は（Ｓ１１０４にてＹＥＳ）Ｓ１１０６へ遷移し、障害が発生していない場合は（Ｓ１１０４にてＮＯ）Ｓ１１０５へ遷移する。

Ｓ１１０５において、ＭＦＰ１００は、遠隔保守サービスの終了まで待機し、サービス提供の終了後に本処理フローを終了する。Ｓ１１０６において、ＭＦＰ１００は、障害の発生によって会議室との接続が切断されたか否かを判定する。会議室との接続が切断した場合は（Ｓ１１０６にてＮＯ）Ｓ１１０７へ遷移し、切断していない場合は（Ｓ１１０６にてＹＥＳ）Ｓ１１０８へ遷移する。Ｓ１１０７において、ＭＦＰ１００は、会議室と切断したことを管理サーバー９０１に通知し、Ｓ１１１０へ遷移する。Ｓ１１０８において、ＭＦＰ１００は、障害発生によって利用不可となった会議室の機能（音声通信、動画配信、遠隔操作）が存在するかを判定する。利用不可となった機能が存在する場合は（Ｓ１１０８にてＹＥＳ）Ｓ１１０９へ遷移し、存在しない場合は（Ｓ１１０８にてＮＯ）Ｓ１１１０へ遷移する。

Ｓ１１０９において、ＭＦＰ１００は、利用不可能となった会議室の機能のリストを管理サーバー９０１へ送信し、Ｓ１１１０へ遷移する。Ｓ１１１０において、ＭＦＰ１００は、障害の情報を管理サーバー９０１およびＰＣ１１０に通知する。そして、本処理フローを終了する。

本フローチャートのＳ１１０３で示したように、ＭＦＰ１００は、予め会議室との接続情報を管理サーバー９０１に送付している。したがって、ＭＦＰ１００において遠隔保守サービスを受けている際に、障害が発生して会議室との接続が切断されてしまった場合も、ＰＣ１０２は予め管理サーバー９０１に通知している接続情報を利用して会議室と再接続が可能となる。

図１２は、遠隔保守サービスの提供を受けていたＭＦＰ１００がダウンした際に、管理サーバー９０１上で作成される接続情報のリンクページの一例を示している。リンクページは、図１０のＳ１００８にて、管理サーバー９０１にて生成される。本リンクページは、ＭＦＰ１００を利用するユーザーが、ＰＣ１０２からＷＥＢブラウザなどを利用してアクセスすることを想定している。一覧ウィンドウ１２００は、ユーザーが自身の所有するＭＦＰ１００の一覧を表示する。ＭＦＰ識別子欄１２０１は、顧客の所有するＭＦＰそれぞれに設定されたユニークな値（ＭＦＰ ＩＤ）を表示する。状態欄１２０２は、ＭＦＰ１００における「正常」「トナー切れ」や「故障」などの状態を表す。コールセンター１１２に接続して遠隔保守サービスを受けているデバイスが存在する場合は、状態欄１２０２に表示する。リンクボタン１２０３は、該当のＭＦＰ１００における会議室接続情報を表示する。リンクボタン１２０３は、コールセンター１１２接続中のＭＦＰ１００の状態欄１２０２に表示され、クリックすることで会議室に接続することが可能である。

以上により、第一の実施形態の効果に加え、遠隔保守サービスの途中で通信が切断された場合でも、継続してサービスの提供を受けることが可能となる。

＜その他の実施形態＞
本発明は、以下の処理を実行することによっても実現される。即ち、上述した実施例の機能を実現するソフトウェア（プログラム）を、ネットワーク又は各種記憶媒体を介してシステム或いは装置に供給し、そのシステム或いは装置のコンピュータ（またはＣＰＵやＭＰＵ等）がプログラムを読み出して実行する処理である。

１００ ＭＦＰ、１０２ ＰＣ、１０３ ユーザー環境、１１２ コールセンター、１２０ 中継サーバー

Claims (11)

1. インターネット上の中継サーバーに接続可能な画像形成装置と、保守センターによる前記画像形成装置のユーザーに対して提供される保守サービスを中継するための前記中継サーバーと、を含む通信システムであって、
   前記画像形成装置は、
   前記保守サービスのために前記画像形成装置が前記中継サーバーとの接続を行っている際に、前記画像形成装置と前記中継サーバーとの接続の切り替えの指示を受け付ける受け付け手段と、
   前記切り替えの指示を受け付けた際に、前記画像形成装置と前記中継サーバーとの接続に関する接続情報の、前記切り替えの指示に対応する情報処理装置に対する通知を実行する第一の通知手段と、
   前記通知の後に、前記保守サービスで提供される複数の機能のそれぞれに対応する前記中継サーバーとの複数の接続の少なくとも一部を切断する切断手段と
   を有し、
   前記中継サーバーは、
   前記情報処理装置からの前記接続情報を用いた接続要求に応じて、前記保守サービスの提供元である端末に対して前記情報処理装置からの接続に係る通知を行う第二の通知手段を有し、
   前記接続情報は、前記中継サーバーに係るアドレス情報と、前記画像形成装置と前記中継サーバーとの接続に係るセッション情報との少なくともいずれかが含まれることを特徴とする通信システム。
2. 前記通信システムは更に、前記画像形成装置を管理する管理サーバーを含み、
   前記画像形成装置は更に、
   前記中継サーバーとの接続を行った際に、当該中継サーバーとの接続に関する接続情報を、前記管理サーバーに送信する第一の送信手段と、
   前記画像形成装置にて障害が発生した際に、前記管理サーバーに当該障害に係る情報を送信する第二の送信手段と
   を有し、
   前記管理サーバーは、
   前記画像形成装置から、前記画像形成装置と前記中継サーバーとの接続に関する接続情報を受信し、さらに、前記障害に係る情報を受信した場合、前記受信した接続情報に基づいて、前記中継サーバーと接続するための情報を生成する生成手段と、
   前記生成手段にて生成した情報を提供する提供手段と
   を有することを特徴とする請求項１に記載の通信システム。
3. 保守センターによるユーザーに対して提供される保守サービスを中継するためのインターネット上の中継サーバーと接続可能な画像形成装置であって、
   前記保守サービスのために前記画像形成装置が前記中継サーバーとの接続を行っている際に、前記画像形成装置と前記中継サーバーとの接続の切り替えの指示を受け付ける受け付け手段と、
   前記切り替えの指示を受け付けた際に、前記画像形成装置と前記中継サーバーとの接続に関する接続情報の、前記切り替えの指示に対応する情報処理装置に対する通知を実行するための通知手段と、
   前記通知の後に、前記保守サービスで提供される複数の機能のそれぞれに対応する前記中継サーバーとの複数の接続の少なくとも一部を切断するための切断手段と
   を有し、
   前記接続情報は、前記中継サーバーに係るアドレス情報と、前記画像形成装置と前記中継サーバーとの接続に係るセッション情報との少なくともいずれかが含まれることを特徴とする画像形成装置。
4. 前記受け付け手段は、前記切り替えの指示を受け付けた際に、さらに、前記保守サービスで提供される複数の機能のうち、前記切り替えの対象となる機能の選択を受け付け、
   前記切断手段は、前記受け付け手段にて受け付けた機能に関する接続を切断することを特徴とする請求項３に記載の画像形成装置。
5. 前記複数の機能は、音声通信、動画配信、および遠隔操作の少なくともいずれかを含むことを特徴とする請求項３または４に記載の画像形成装置。
6. 前記通知手段は、メール機能にて通知を行うことを特徴とする請求項３乃至５のいずれか１項に記載の画像形成装置。
7. 前記中継サーバーに係るアドレス情報は、ＵＲＬを用いて示されることを特徴とする請求項３乃至６のいずれか１項に記載の画像形成装置。
8. 前記情報処理装置は、携帯端末であることを特徴とする請求項３乃至７のいずれか１項に記載の画像形成装置。
9. インターネット上の中継サーバーに接続可能な画像形成装置と、保守センターによる前記画像形成装置のユーザーに対して提供される保守サービスを中継するための前記中継サーバーと、を含む通信システムにおける制御方法であって、
   前記画像形成装置において、
   前記保守サービスのために前記画像形成装置が前記中継サーバーとの接続を行っている際に、前記画像形成装置と前記中継サーバーとの接続の切り替えの指示を受け付ける受け付け工程と、
   前記切り替えの指示を受け付けた際に、前記画像形成装置と前記中継サーバーとの接続に関する接続情報の、前記切り替えの指示に対応する情報処理装置に対する通知を実行する第一の通知工程と、
   前記通知の後に、前記保守サービスで提供される複数の機能のそれぞれに対応する前記中継サーバーとの複数の接続の少なくとも一部を切断する切断工程と
   を有し、
   前記中継サーバーにおいて、
   前記情報処理装置からの前記接続情報を用いた接続要求に応じて、前記保守サービスの提供元である端末に対して前記情報処理装置からの接続に係る通知を行う第二の通知工程を有し、
   前記接続情報は、前記中継サーバーに係るアドレス情報と、前記画像形成装置と前記中継サーバーとの接続に係るセッション情報との少なくともいずれかが含まれることを特徴とする制御方法。
10. 保守センターによるユーザーに対して提供される保守サービスを中継するためのインターネット上の中継サーバーと接続可能な画像形成装置の制御方法であって、
    前記保守サービスのために前記画像形成装置が前記中継サーバーとの接続を行っている際に、前記画像形成装置と前記中継サーバーとの接続の切り替えの指示を受け付ける受け付け工程と、
    前記切り替えの指示を受け付けた際に、前記画像形成装置と前記中継サーバーとの接続に関する接続情報の、前記切り替えの指示に対応する情報処理装置に対する通知を実行するための通知工程と、
    前記通知の後に、前記保守サービスで提供される複数の機能のそれぞれに対応する前記中継サーバーとの複数の接続の少なくとも一部を切断するための切断工程と
    を有し、
    前記接続情報は、前記中継サーバーに係るアドレス情報と、前記画像形成装置と前記中継サーバーとの接続に係るセッション情報との少なくともいずれかが含まれることを特徴とする画像形成装置の制御方法。
11. 保守センターによるユーザーに対して提供される保守サービスを中継するためのインターネット上の中継サーバーと接続可能なコンピュータを、
    前記保守サービスのために前記コンピュータが前記中継サーバーとの接続を行っている際に、前記コンピュータと前記中継サーバーとの接続の切り替えの指示を受け付ける受け付け手段、
    前記切り替えの指示を受け付けた際に、前記コンピュータと前記中継サーバーとの接続に関する接続情報の、前記切り替えの指示に対応する情報処理装置に対する通知を実行するための通知手段、
    前記通知の後に、前記保守サービスで提供される複数の機能のそれぞれに対応する前記中継サーバーとの複数の接続の少なくとも一部を切断するための切断手段
    として機能させ、
    前記接続情報は、前記中継サーバーに係るアドレス情報と、前記コンピュータと前記中継サーバーとの接続に係るセッション情報との少なくともいずれかが含まれることを特徴とするプログラム。

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