JP4770898B2 - 画像処理装置 - Google Patents

Description

本発明は、画像処理装置に関し、特に、画像処理装置のユーザサポート機能に関する。

従来、画像処理装置には、その使用方法を記したマニュアルが添付され、ユーザはマニュアルを参照して画像処理装置の備える機能の利用法を習得するのが一般的である。

しかしながら、近年においては、画像処理装置は数多くの機能を備えるようになり、なおかつ各機能が相互に連携して複雑な画像処理を行うことも可能になった。このような状況においては、画像処理装置に添付されるマニュアルの記載を詳しくするだけでは、ユーザは、十分に画像処理装置を使いこなすことが難しくなっている。

そこで、画像処理装置に関するトラブル等を迅速に解消させるために、メーカは、電話、コンピュータネットワーク等通信回線を介してユーザあるいは画像処理装置と接続されるサポートセンタを開設し、ユーザを支援することが多い。

以下、いくつかの先行技術文献を参照してユーザサポート技術に関する先行技術を例示する。

特許文献１（特開２００１−３０９４５４号公報）は、ビジネスオフィス機器の遠隔監視のための方法を開示する。特許文献１記載の方法においては、ビジネスオフィス機器が記録するログファイルが通信プログラムによって定期的にサービスセンタへ送信され、サービスセンタにおいては、ログファイルを解析し、警告／エラーを検出すると、当該ログファイルを保守グループへ送る。保守グループは、当該ログファイルを用いてビジネスオフィス機器の修理を行う。特許文献１の発明は、このようにしてビジネスオフィス機器の迅速的確な保守を、遠隔修理等の手段を用いて実現することを試みる発明である。

特許文献２（特開２００２−１４２０５９号公報）もまた、オフィス機器の遠隔監視のための方法に関する。特許文献２記載の方法においては、オフィス機器の通信制御装置は、無線通信回線を介して集中管理装置と接続され、集中管理装置は、公衆回線を介してホストコンピュータと接続される。このようにして確立された通信経路を用いてオフィス機器は、ホストコンピュータとの間でデータ通信および音声通信を行う。特許文献２の発明は、このようにしてオフィス機器障害発生時における、ユーザの手間を軽減させることを試みる発明である。

特許文献３（特開２００４−２０１１８１号公報）は、ユーザの習熟度を考慮して、発生した障害に応じた通知を発することができる画像処理装置を開示する。特許文献３の画像処理装置においては、障害発生時に、通知レベルなるデータを読み込む工程が実行され、以後、読み込まれた通知レベルの示す値に基づいて、障害発生通知、および、障害発生の報告メールの作成、送信等が実行される。特許文献３の発明は、このようにして画像処理装置障害発生時におけるサポートサービスの効率、ユーザの作業効率を向上させることを試みる発明である。

特許文献４（特開２００５−８８３２２号公報）は、印刷障害発生時の印刷サポートシステムを開示する。特許文献４の印刷サポートシステムにおいては、サポートセンタが、出力装置において印刷出力に用いられるデータを解析して、障害の解消を行ったり、当該データを用いて印刷を行ってユーザに送り届ける手法が開示される。特許文献４の発明は、このようにして印刷障害発生時においても印刷出力物を確保することを試みる発明である。
特開２００１−３０９４５４号公報 特開２００２−１４２０５９号公報 特開２００４−２０１１８１号公報 特開２００５−０８８３２２号公報

このように、通信回線を利用したさまざまなサポートシステムの方法論が既に提案されている。（以下、本明細書においては、通信回線を利用してユーザサポートを行うことをオンラインサポートサービスと称する。）しかしながら、従来のサポートシステムの方法論においては、オンラインサポートサービスにおいて、ユーザに対し、画像処理装置の操作方法等を、わかりやすく提供できているとはいえない。

本発明は、ユーザが直観的かつシンプルな操作でオンラインサポートサービスの提供を受けることができる画像処理装置を提供することを目的とする。

本発明は、その一態様においては、ユーザがする操作の内容を記録したユーザ操作データを保持するユーザ操作データ保持部と、オンラインサポート機能の実行の開始を指示するための指示手段を備えた入力部と、オンラインサポートにおいて接続するサポート接続先に関する属性情報を取得するサポートデータ取得部と、を有し、指示手段の押下を認識した場合には、当該押下の時点までになされたユーザによる操作の内容の少なくとも一部についてユーザ操作データを参照し、当該ユーザの操作内容に応じたサポート接続先を、ユーザの操作内容及びサポートデータ取得部の取得したサポート接続先に関する属性情報にもとづいて選定し、選定したサポート接続先との通信の接続を要求する、画像処理装置である。

本発明の一態様においては、さらに、選定したサポート接続先に、ユーザ操作データ保持部に保持された、指示手段の押下の時点までになされたユーザによる操作の内容を示すユーザ操作データを送信する送信部を有する、ことが好ましい。

本発明の一態様においては、さらに、サポート接続先から受信した情報を表示する表示部と、サポート接続先から受信した、遠隔的にジョブを登録するためのジョブリモート登録データに基づいて、ユーザに関連付けてジョブを登録する送受信情報判断部と、を有し、表示部は、ジョブに対応付けられたボタンを表示する、ことが好ましい。

本発明の一態様においては、ユーザのログインを受け付けた場合には、表示部は、ユーザに関連付けられたジョブに対応付けられたボタンを表示する、ことが好ましい。

本発明の一態様においては、ユーザによるボタンの押下を認識すると、ボタンに対応付けられたジョブを呼び出し、ジョブを呼び出した場合において、指示手段の押下を認識した場合には、ジョブリモート登録データを送信したサポート接続先との通信の接続を要求する、ことが好ましい。

本発明の一態様においては、サポート接続先からのコールバック先通信装置として、画像処理装置、画像処理装置に接続されたパーソナル・コンピュータ、および、携帯端末の少なくともいずれか１つを指定するコールバック先指定データをサポート接続先へ送信する、ことが好ましい。

本発明の一態様においては、画像処理装置に対する接続にユーザが用いた通信装置を、コールバック先通信装置の候補として保持する、ことが好ましい。

本発明の一態様においては、コールバック先指定データをサポート接続先へ送信するとともに、ユーザが入力した質問事項のデータをサポート接続先へ送信する、ことが好ましい。

本発明の一態様においては、質問事項のデータは、ユーザが、画像処理装置が備えるマイクを通じて入力した音声データに基づいて画像処理装置が生成するデータである、ことが好ましい。

本発明の一態様においては、質問事項のデータは、ユーザが、表示部に表示された質問事項の一覧から選択した質問事項に基づいて画像処理装置が生成するデータである、ことが好ましい。

本発明の一態様においては、表示部に表示された質問事項の一覧に表示される質問事項は、ユーザ操作データを参照することにより選択され表示される質問事項である、ことが好ましい。

本発明の一態様においては、さらに、サポート接続先と、コールバック先通信装置との通信を中継するコールバック通信中継モジュールを備える、ことが好ましい。

本発明の一態様においては、コールバック通信中継モジュールは、コールバック先通信装置であるパーソナル・コンピュータ上で動作するコミュニケーションソフトに適したデータ形式を用いてコールバック通信を中継する、ことが好ましい。

本発明の一態様においては、コミュニケーションソフトを介して入力されたデータを受け取り、当該受け取ったデータに基づいて、動作する、ことが好ましい。

本発明は、別の一態様においては、ユーザがする操作の内容を含むユーザ操作データをユーザ操作データ保持部に記録するステップと、オンラインサポート機能の実行の開始を指示するための指示手段を備えた入力部を表示するステップと、オンラインサポートにおいて接続するサポート接続先に関する属性情報を取得するステップと、指示手段の押下を認識した場合に、当該押下の時点までになされたユーザによる操作の内容の少なくとも一部についてユーザ操作データを参照するステップと、当該ユーザの操作内容に応じたサポート接続先を、ユーザの操作内容及び取得したサポート接続先に関する属性情報に基づいて選定するステップと、選定したサポート接続先との通信の接続を要求するステップと、を実行させる画像処理装置におけるオンラインサポート方法である。
また、本発明は、さらに別の一態様においては、画像形成装置のコンピュータに、ユーザがする操作の内容を含むユーザ操作データをユーザ操作データ保持部に記録するステップと、オンラインサポート機能の実行の開始を指示するための指示手段を備えた入力部を表示するステップと、オンラインサポートにおいて接続するサポート接続先に関する属性情報を取得するステップと、指示手段の押下を認識した場合に、当該押下の時点までになされたユーザによる操作の内容の少なくとも一部についてユーザ操作データを参照するステップと、当該ユーザの操作内容に応じたサポート接続先を、ユーザの操作内容及び取得したサポート接続先に関する属性情報に基づいて選定するステップと、選定したサポート接続先との通信の接続を要求するステップと、を実行させるプログラムである。

本発明にかかる画像処理装置によれば、ユーザは、直観的かつシンプルな操作を実行するのみで、所望のオンラインサポートサービスの提供を受けることができる。

本発明は、画像処理装置に関し、特に、画像処理装置におけるオンラインサポート機能に関する。
オンラインサポートサービスとは、画像処理装置のユーザ、あるいは、画像処理装置が、サポートサービスポイント（サービス拠点）と通信回線を介して接続し、当該通信回線を介した通信により、サポートサービス（トラブル解消、操作上の不明点の解消等）を受けるサービスである。

本発明にかかる画像処理装置は、実施の形態においては、スキャナ機能、プリンタ機能、複写機能、ファクシミリ機能、電子メール機能、ドキュメント・サーバ機能等を備えたデジタル複合機（ＭＦＰ）である。しかしながら、本発明にかかる画像処理装置は、ＭＦＰに限定されない。

本発明にかかる画像処理装置は、オンラインサポートサービスポイント（所謂、サービス担当者が常駐するサポートセンタ、サービス拠点。）と通信する手段を備えていれば足りる。通信する手段は、例えば、インターネット、公衆電話回線、等でよい。また、当該通信する手段は、画像処理装置に内蔵せずとも、外部装置として、画像処理装置に接続可能であればよく、その場合、画像処理装置は、接続された外部装置である通信手段を利用してオンラインサポートセンタと通信すればよい。

（第１の実施の形態）
＜画像処理サポートシステムの構成＞
図１は、本発明にかかる第１の実施の形態による画像処理装置（ＭＦＰ１）およびオンラインサポートポイントＳＰＸ、ＳＰＹを含む画像処理装置サポートシステム１００の概念図である。

ユーザ側装置（Ｕ）は、ＭＦＰ１を有し、そのほかに、インターネット等のネットワークＮ１によりＭＦＰ１と接続された情報処理装置（パーソナル・コンピュータＰＣ１）およびインターネット電話ＩＰＰ、ならびに、公衆電話網等のネットワークＮ２によりＭＦＰ１と接続された携帯電話ＭＰ１および電話Ｐ１を含んでよい。ＭＦＰ１は、ユーザインタフェースとして、表示部３および入力部５ならびにスピーカ７およびマイク９を備える。

オンラインサポートポイントＳＰＸは、ネットワークＮ１によりＭＦＰ１と接続されたサポート担当者用パーソナル・コンピュータ（サポートＰＣ）ＳＡ、ＳＢを備える。サポートＰＣ（ＳＡ）は、表示部としてモニタＳＡｍ、入力部としてキーボードを備え、さらに、スピーカおよびマイクを備えたヘッドセットＨＳを備えてよい。図示しないが、他のサポートＰＣ（ＳＢ等）も同様の構成を備えてよい。詳細は後述するが、モニタＳＡｍは、ＭＦＰ１の状態をリアルタイムに表示可能であり、サポート担当者は、当該表示を利用してＭＦＰ１を遠隔的に操作（リモート操作）可能である。

オンラインサポートポイントＳＰＹもまた、ネットワークＮ１によりＭＦＰ１と接続されたサポート担当者用パーソナル・コンピュータ（サポートＰＣ）ＳＡＢ、ＳＡＣを備える。オンラインサポートポイントＳＰＹのサポートＰＣ（ＳＡＢ、ＳＡＣ等）もまた、オンラインサポートポイントＳＰＸのサポートＰＣ（ＳＡ等）と同様の構成を備えてよい。

オンラインサポートポイントＳＰＸ、ＳＰＹは、オンラインサポートセンタを構成するサポート拠点である。このように、オンラインサポートセンタは、サポート地域、サポート言語、サポート技術内容等により複数のサービス拠点を備える。さらに、各オンラインサポートポイントには、複数のサポート担当者が常駐する。サポート担当者が担当する技術分野、使用する言語、サポートに従事する時間帯等は、サポート担当者間の重複を許して、複数種を含む。そして、サポート担当者は、それぞれ、通常、専用のサポートＰＣを使用してサポート業務に従事する。

本発明の実施の形態によるオンラインサポートサービスにおいては、ＭＦＰ１は、自機の識別子であるＭＦＰデータ、ユーザがログインしてからオンラインサポートの要求（オンラインヘルプキーの押下）がなされるまでの期間においてしたユーザの操作の内容を記したユーザ操作データ、ＭＦＰのユーザインタフェースの表示状態等を示すＵＩデータ、ユーザの声等をデータ化した音声データをサポートＰＣ（ＳＡ等）へ送信することができる。
サポートセンタのサポートＰＣ（ＳＡ等）は、ＭＦＰ１に対し、ＭＦＰ１を遠隔的に操作するためのリモート操作データ、サポート担当者の声等をデータ化した音声データ、ＭＦＰ１に遠隔的にジョブを登録するためのジョブリモート登録データを送信することができる。
また、ＭＦＰ１は、サポート担当者からのコールバックを受け取ると、指定された通信装置（携帯電話ＭＰ１、電話Ｐ１、パーソナル・コンピュータＰＣ１、インターネット電話ＩＰＰ等）に転送し、かつ、転送した通信装置（ＭＰ１、Ｐ１、ＰＣ１、ＩＰＰ等）からのデータをサポート担当者へ中継することができる。
本図においては、コールバック時に、ＭＦＰ１に中継されて通信装置（ＭＰ１、Ｐ１、ＰＣ１、ＩＰＰ等）とサポート担当者のサポートＰＣ（ＳＡ等）との間を往来するデータをコールバック通信データと称する。
コールバック通信データには、音声データ、文字データ、ＭＦＰ１の表示部３の表示内容を再現するデータ、ＭＦＰ１を遠隔的に操作するためのデータ、ＭＦＰ１に遠隔的にジョブを登録する為のデータ、ＭＦＰ１を遠隔的に操作してジョブを実行させるための指示を送るためのデータ等が含まれる。

＜画像処理装置のハードウェア構成＞
図２は、第１の実施の形態によるＭＦＰ１のハードウェア構成を示すブロック図である。

ＭＦＰ１は、各種データの演算処理や、ＭＦＰ１各部の制御処理等を司る中央処理装置（ＣＰＵ）１１、ＣＰＵ１１が実行するプログラムを記憶するリード・オンリ・メモリ（ＲＯＭ）１３、ＣＰＵ１１が実行するプログラムおよび各種データを記憶するランダム・アクセス・メモリ（ＲＡＭ）１５、画像データ等を記憶するハード・ディスク・ドライブ（ＨＤＤ）１９、ユーザインタフェースの表示部３、ユーザインタフェースの入力部５、ユーザの発する音声を入力するマイク９、ユーザに音声情報を提供するスピーカ７、紙原稿等を光学的にスキャンして電子データを生成するスキャナ部２７、電子データから紙媒体等に画像情報を形成するプリンタ部２９、インターネット等コンピュータネットワークＮ１および公衆電話回線ネットワークＮ２等を介して外部の装置と通信を行う通信インタフェース部３０（ネットワークインタフェースカード（ＮＩＣ）、モデム等）を備える。
ＣＰＵ１１、ＲＯＭ１３、および、ＲＡＭ１５は、コンピュータ１７を構成する。また、ＲＯＭ１３およびＲＡＭ１５は、コンピュータ１７の主記憶装置を構成し、ＨＤＤ１９は、コンピュータ１７の補助記憶装置を構成する。
表示部３および入力部５は、操作パネル部２１を構成し、マイク９およびスピーカ７は、音声入出力部２３を構成する。操作パネル部２１および音声入出力部２３は、ユーザインタフェース２５を形成する。
コンピュータ１７は、本発明にかかるプログラムを実行することにより、本発明にかかる実施の形態による画像処理装置を実現する。当該プログラムは、コンピュータ１７の主記憶装置あるいは補助記憶装置にインストールされ実行されてよい。

ユーザインタフェース２５に関し、入力部５は、数字、文字、および、記号等を入力するための複数のキー、押下されたキーを認識するセンサ、押下されたキーを示す信号をＣＰＵ１１へ送る送信用回路等から構成される。また、表示部３は、ユーザに対して情報を提示する画面、ユーザに対して指示を送るための画面、ユーザが設定等を入力するための画面、ＭＦＰ１が行う画像処理によって形成される画像を表示する画面等を表示するディスプレイ装置である。本実施の形態においては、表示部３は、液晶タッチパネルで構成される。液晶タッチパネルは、ディスプレイ画面上においてユーザがタッチした部分を検知する機能を有する。当該機能により、液晶タッチパネルは、表示部３であると同時に入力部５の機能を有する。こうして入力部５および表示部３は、マイク９およびスピーカ７と併せて、ユーザがＭＦＰ１との間で情報を入出力するためのユーザインタフェース２５を構成する。

＜画像処理装置の機能的構成＞
図３は、第１の実施の形態による画像処理装置の機能的構成を示すブロック図である。本図においては、ハードウェア的に、デバイスとして供される構成要素についても記載され、ＭＦＰ１の全体図が理解できるようになっている。図１あるいは図２と同じ構成要素については、当然に、同じ参照数字を付してある。

図３に示した機能ブロックは、図２に示したコンピュータ１７のＣＰＵ１１がプログラムを実行することで実現される機能ブロックである。当該プログラムは、１つのまとまりのあるプログラムである必要はなく、各機能モジュールを構成するプログラムが複数集まって構成されてよい。

ＭＦＰ１は、メイン制御モジュール４１を備える。メイン制御モジュール４１は、ＭＦＰ１の各ブロックを制御し、また、適宜、各ブロック間におけるデータの受け渡しを行う。当該データの受け渡しに介在して同時に、メイン制御モジュール４１が適宜データを処理することも可能である。また、制御等のタイミングは、周知の技術に基づいて適宜行われる。

情報判断モジュール４３は、ユーザ操作情報判断モジュール４５と、対リモート先送受信情報判断モジュール４７と、リモート操作情報判断モジュール４９と、を備える。

情報判断モジュール４３のユーザ操作情報判断モジュール４５は、入出力情報制御モジュール３９を介し、ＭＦＰ１のユーザインタフェース２５を介してユーザとの情報のやりとりを制御し、入力した情報を判断し、処理するモジュールである。
ユーザ操作情報判断モジュール４５は、ユーザがしたオンラインヘルプキーの押下等、入力部５が備える各種キーの操作を認識することができる。ユーザが、ユーザインタフェース２５を介して情報を入力すると、ユーザ操作情報判断モジュール４５は、その入力の内容を判断し、適宜、メイン制御モジュール４１等にその内容を通知する。そして、ユーザが入力した内容は、後述するユーザ操作ログデータ保持部３３に、ユーザ操作ログデータとして保持される。

情報判断モジュール４３の対リモート先送受信情報判断モジュール４７は、ＭＦＰ１を遠隔操作（リモート操作）する外部の装置との情報の送受信を制御するモジュールである。
対リモート先送受信情報判断モジュール４７は、リモートアクセス制御モジュール５５を制御して、リモート操作する外部装置から受け取るリモート操作データを受信し、リモート操作情報判断モジュール４９へリモート操作データを送る。
また、対リモート先送受信情報判断モジュール４７は、ＭＦＰ１からリモート操作する外部装置へデータを送る。当該データには、例えば、オンラインサポートサービスの提供者であるサポート接続先のアドレス等を指定するサポート接続先データ、自機の識別子であるＭＦＰデータ、ユーザがログインしてからオンラインサポートの要求（オンラインヘルプキーの押下）がなされるまでの期間においてしたユーザの操作の内容の少なくとも一部を記したユーザ操作データ、ＭＦＰのユーザインタフェースの表示状態等を示すＵＩデータ、ユーザの声等をデータ化した音声データが含まれてよい。
さらには、対リモート先送受信情報判断モジュール４７は、ＭＦＰ１をリモート操作する外部の装置から、ＭＦＰ１にジョブを登録するためのジョブリモート登録データを受け取ると、当該ジョブリモート登録データに基づいて、ＭＦＰ１にジョブ登録を行い、また、当該登録されたジョブを呼び出すためのワンタッチキーを表示部３に表示させるための処理を行う。

情報判断モジュール４３のリモート操作情報判断モジュール４９は、ＭＦＰ１をリモート操作する外部の装置からのリモート操作データに基づいて、ＭＦＰ１を動作させるためのモジュールである。ここでは、ＭＦＰ１をリモート操作する外部の装置は、例えば、サポート接続先であるサポートＰＣ（ＳＡ等）である。

データ保持部１９は、機器全体の制御に必要な制御データ等を保持する。データ保持部１９は、データベース部（ＤＢ）３１、ユーザ操作ログデータ保持部３３、リモート登録ジョブデータ保持部３５、ボックス３７を有する。

データベース部（ＤＢ）３１は、サポートデータベース３１ａ、ユーザ情報データベース３１ｃ等を有する。サポートデータベース３１ａは、オンラインサポートの提供を受けるためのサポート接続先の情報を備えるデータベースである。当該データベースにおいては、サポート接続先は、例えば、対応可能言語、対応可能時間帯、サポート対象となる技術分野、サポート接続先アドレス（サポートＰＣの名称等）等の情報と共に記録される。ユーザが、オンラインヘルプキーを押下すると、当該押下を認識したユーザ操作情報判断モジュール４５が、オンラインヘルプキーの押下をメイン制御モジュール４１、対リモート先送受信情報判断モジュール４７等に通知し、対リモート先送受信情報判断モジュール４７が、ユーザ操作ログデータ保持部３３に保持されるユーザ操作ログデータ、および、サポートデータベース３１ａを参照し、ユーザの操作内容に応じた適切なサポート接続先を決定する。
ユーザ情報データベース３１ｃは、ＭＦＰ１に登録されたユーザの情報を保持するデータベースであり、当該データベースは、ユーザのＭＦＰ１に対するログイン時、オンラインサポートの要求をサポート接続先へ送信する際に参照される。

リモート登録ジョブデータ保持部３５は、サポート接続先から遠隔的に登録されたジョブに関するデータを保持する。

ボックス３７は、ＭＦＰ１に保存されている文書データ等を保持する領域である。

入出力情報制御モジュール３９は、ブラウザモジュール３９ａ、音声合成モジュール３９ｂ、音声認識モジュール３９ｃを備える。

入出力情報制御モジュール３９のブラウザモジュール３９ａは、ユーザインタフェース２５の表示部３および入力部５を構成するために使用されるモジュールである。ブラウザモジュール３９ａは、リモート操作によって登録されたジョブの内容を表示部３へ表示したり、登録されたジョブを呼び出すためのワンタッチキーを入力部５の一部として表示部３に表示したりすることができる。

入出力情報制御モジュール３９の音声合成モジュール３９ｂは、音声を表すデータを受け取って、音声信号を生成し、スピーカ７へ送るモジュールである。

入出力情報制御モジュール３９の音声認識モジュール３９ｃは、マイク９から音声信号を受け取り、当該音声信号から音声データあるいは音声を解析して生成される文字情報データを生成し、ユーザ操作情報判断モジュール４５へ送るモジュールである。

ＰＤＬ解析モジュール５１は、ページ記述言語（Page Description Language, PDL）で記述されたデータを解析し、画像データへ変換し、メイン制御モジュール４１等へ送るモジュールである。

電子メール送受信モジュール５３は、電子メールとして受信したデータを画像データ等に変換し、メイン制御モジュール４１等へ送り、また、ＭＦＰ１から通信インタフェース３１を介して送信する電子メールのデータを作成する。

コールバック通信中継モジュール５７およびコールバック先登録データベース３１ｂについては、第２の実施の形態に関する説明において、詳細な説明を加える。

＜第１の実施の形態における処理の流れ＞
以下、本発明にかかる第１の実施の形態による画像処理装置におけるオンラインサポート機能の実施にかかる処理の流れについて説明する。

図４は、本実施の形態による画像処理装置、および、サポート接続先であるサポートＰＣとの間における処理を時系列に沿って、概説するための図である。

これよりまず、図４を参照し、本実施の形態におけるオンラインサポートについて概説する。

ユーザは、ＭＦＰ１にログインし、所望の処理を実行させるべく、ＭＦＰ１を操作する。操作の途中において、ユーザは、操作法をオンラインサポートに尋ねるために、表示部３に表示されているオンラインヘルプキーを押下する（図中のＩ）。

ＭＦＰ１は、オンラインヘルプキーの押下を認識し、オンラインヘルプキーが押下された時点におけるユーザの操作内容を、ユーザ操作ログデータを参照して、認識する。そして、当該操作内容に関連する事項をサポートするのに最も適当と思われるサポート（サポート担当者）のＰＣをサポート接続先として選定する（図中のＩＩ）。なお、サポート接続先の選定においては、現在のＭＦＰ１への操作段階、表示部３を構成する言語として選択されている言語、ＭＦＰ１が設置されている地域、現在の時刻、等を考慮することができる。

そして、ＭＦＰ１は、選定したサポート接続先への接続を試みる（図中のＩＩＩ）。

サポート接続先との通信が確立されると、ＭＦＰ１は、ＭＦＰデータ、ユーザ操作データ等をサポート接続先（サポートＰＣ）へ送信する（図中のＩＶ）。

サポートＰＣは、ＭＦＰデータ、ユーザ操作データ等を受け取り、サポート担当者が当該データに基づいて、サポートサービスを開始する。サポートサービスにおいては、ユーザ、サポート担当者は相互に音声データ等の送受信により音声によるサポートサービスを実施してもよい。サポート担当者は、サポートＰＣを用いてＭＦＰ１をリモート操作し、ユーザに対し、ＭＦＰ１の操作方法を解説することもできる（図中のＶ）。

サポート担当者の判断により、ＭＦＰ１に、ユーザが必要に応じて呼び出して実行させることができるジョブを登録する必要があるときは、ＭＦＰ１に、サポートＰＣを介してジョブを遠隔的に登録（リモート）することができる。その場合には、サポートＰＣは、登録されるジョブの内容を記載したジョブリモート登録データをＭＦＰ１へ送信する。また、サポート担当者は、当該ジョブの呼び出しをワンタッチで可能とするワンタッチキーの登録指示（ワンタッチキー設定データ）をＭＦＰ１へ送ることもできる（図中のＶＩ）。

ジョブリモート登録データおよびワンタッチキー設定データを受け取ったＭＦＰ１は、自機にジョブの登録をユーザに関連付けて設定し、当該ジョブをワンタッチで呼び出すためのボタン（ワンタッチキー）をその表示部３および入力部５に設定する（図中のＶＩＩ）。

ユーザは、ＭＦＰ１に設定されたワンタッチキーを押下することにより、リモート登録ジョブを呼び出す（図中のＶＩＩＩ）。

ユーザが実行キーを押下することによって、ＭＦＰ１は、呼び出されたリモート登録ジョブを実行する（図中のＩＸ）。

このように、ＭＦＰ１は、ユーザがオンラインヘルプキーを押下した時の操作内容をサポート接続先に送ることにより、円滑なサポートが即座に開始されることを可能にする。また、ＭＦＰ１は、ユーザがオンラインヘルプキーを押下した時における操作内容等に基づいて、適切なサポート接続先を選択して接続を試みる。そのため、ユーザは、自らサポート接続先を選定する必要がない。ユーザは、ただ、オンラインヘルプキーを押しさえすればよい。その後は、ＭＦＰ１が自動的にサポート接続先を選定し、接続を確立させ、ＭＦＰ１において現在までになされた操作内容をサポート接続先へ送信する。

サポート接続先のサポート担当者は、ＭＦＰ１から送られた各種データおよびユーザとの音声による質疑応答にもとづき、ユーザが望む処理を含めたジョブを遠隔的に登録することができる。当該登録されたジョブは、ユーザが任意に呼び出して実行させることができるから、ユーザは、サポートサービスにおける当初の目的を果たしたことになる。

暫くの後、ユーザは、ＭＦＰ１へ再びログインし、先程遠隔的に登録されたジョブを再度呼び出すことができる。このとき、ユーザは再びサポートサービスを必要とすれば、オンラインヘルプキーを押下すればよい（図中のＸ）。

ＭＦＰ１は、リモート登録ジョブが呼び出された後において、オンラインヘルプキーの押下を認識した場合（図中のＩａ）、追加サポートのためのサポート接続先を選定する。このとき、ＭＦＰ１は、呼び出されたリモート登録ジョブを遠隔的に登録したサポート担当者を追加サポート接続先として選定し（図中のＩＩａ）、接続を試みることができる。

追加サポート接続先との接続が確立されると、ＭＦＰ１は、ＭＦＰデータ、ユーザ操作データ等を追加サポート接続先（サポートＰＣ）へ送信する（図中のＩＩＩａ）。

追加サポート接続先のサポートＰＣは、ＭＦＰデータ、ユーザ操作データ等を受け取り、追加サポート担当者が当該データに基づいて、追加サポートサービスを開始する。追加サポートサービスにおいても、ユーザ、サポート担当者は相互に音声データ等の送受信により音声によるサポートサービスを実施してもよい。追加サポート担当者は、サポートＰＣを用いてＭＦＰ１をリモート操作し、ユーザに対し、ＭＦＰ１の操作方法を解説することもできる。そして、追加サポート担当者の判断により、先程リモート登録したリモート登録ジョブの内容を修正する必要があるときは、当該リモート登録ジョブの内容を遠隔的に修正することができる。また、追加サポート担当者の判断により、ＭＦＰ１に、新たに別のジョブを登録する必要があるときは、ＭＦＰ１に、サポートＰＣを介して新たなリモート登録ジョブを遠隔的に設定することができる。（図中のＩＶａ）。

このように、ＭＦＰ１はリモート登録ジョブを遠隔的に設定したサポート接続先を記憶しており、ユーザがリモート登録ジョブを呼び出した状態でオンラインヘルプキーを押下した時には、リモート登録ジョブを設定したサポート担当者のサポートＰＣに再接続して、追加のサポートが即座に開始されることを可能にする。また、追加のサポートにおいて、サポート担当者は、先程登録したリモート登録ジョブの内容を修正したり、ＭＦＰ１に追加的に新たなリモート登録ジョブを設定したりすることができるから、サポート担当者は、より細やかなサポートサービスを実施することが可能になる。

以下、本実施の形態におけるＭＦＰ１における処理について、フローチャートを用いて説明する。図５Ａおよび図５Ｂは、ユーザのログインを受け付けてから、オンラインサポートサービスの提供を受け、ユーザが所定の操作を完了するまでのフローチャートである。

ステップＳ１０１において、ＭＦＰ１は、ユーザのログインを受け付ける。

ステップＳ１０３において、ＭＦＰ１は、ユーザが正しくログインしたか、否か、を判定する。
ＭＦＰ１が、ユーザが正しくログインした、と判定した場合（ステップＳ１０３における「ＹＥＳ」）、ログインユーザを識別するための処理（ステップＳ１０５）を実行してからステップＳ１０７の処理へ移行する。
ＭＦＰ１が、ユーザが正しくログインしなかった、と判定した場合（ステップＳ１０３における「ＮＯ」）、ユーザをゲストユーザと認識してステップＳ１０７の処理へ移行する。

ステップＳ１０７において、ＭＦＰ１のユーザ操作情報判断モジュール４５は、ユーザがする操作内容の記録を開始する。具体的には、ユーザの操作内容を、ユーザ操作ログデータ保持部３３が保持するユーザ操作ログデータに記録する。

ステップＳ１０９において、ＭＦＰ１のユーザ操作情報判断モジュール４５は、ユーザがオンラインヘルプキーを押下したか、否か、を判定する。
ＭＦＰ１が、オンラインヘルプキーの押下を認識した場合（ステップＳ１０９における「ＹＥＳ」）、処理は、ステップＳ１１３へ移行する。
ＭＦＰ１が、オンラインヘルプキーの押下を認識しない場合（ステップＳ１０９における「ＮＯ」）、処理は、ステップＳ１１１へ移行する。

ステップＳ１０９と関連し、オンラインヘルプキーの構成について説明する。図６は、ユーザインタフェースの表示部３（入力部５）の表示例を示す図である。図６を参照すれば、表示部３には、オンラインヘルプキー６１が設けられていることがわかる。このオンラインヘルプキー６１は、ユーザがＭＦＰ１を操作可能な期間においては、表示部３に表示されるキーである。ユーザは、オンラインヘルプキー６１を押下することにより、オンラインサポートサービスの提供をＭＦＰ１に対して要求することができる。

ステップＳ１１１においては、ＭＦＰ１は、ユーザの操作が完了したか、否か、を判定する。
ＭＦＰ１が、ユーザの操作は完了した、と判定した場合（ステップＳ１１１における「ＹＥＳ」）、処理は、終了する。
ＭＦＰ１が、ユーザの操作は完了していない、と判定した場合（ステップＳ１１１における「ＮＯ」）、処理は、ステップＳ１０７へ戻る。

ステップＳ１１３において、ＭＦＰ１のメイン制御モジュール４１は、オンラインヘルプキー６１が押下された時点におけるユーザの操作内容を、ユーザ操作ログデータ保持部３３に保持されたユーザ操作ログデータを参照して、オンラインサポートサービスの提供のためのサポート接続先を選定する。

ステップＳ１１３と関連し、図７は、データ保持部１９のデータベース部３１に保持されるサポートデータベース３１ａの例である。ＭＦＰ１は、サポートデータベース３１ａに基づいて、ユーザ操作ログデータが示す操作内容に関するサポートを受けるのに最適なサポート接続先を選定する。（なお、このサポートデータベース３１ａは、ＭＦＰ１本体内に保持される必要はなく、ネットワークを介して取得可能な状態にあってもよい。）サポートデータベース３１ａは、複数のサポート接続先について、対応可能な言語、対応可能な時間帯、対応可能な技術分野等、の情報を保持する。
例えば、ユーザ操作ログデータにおいて、ユーザは中国語の表示画面を用いて操作していることが示されていれば、ＭＦＰ１は、中国語対応のサポート接続先を選定する。また、ＭＦＰ１内蔵の時計に基づいて、ＭＦＰ１は、現在サポート対応可能なサポート接続先を選定することもできる。また、ユーザ操作ログデータにおいて、ユーザが通信機能の設定を行っている時にオンラインヘルプキーが押下されたことが示されている場合には、ＭＦＰ１は、サポート接続先として、通信関連機能のサポートが可能なサポート接続先を選定する。当然ながら、ＭＦＰ１は、複数の選定条件（上述の対応言語、技術分野等）を考慮して１つのサポート接続先を選定することができる。

ステップＳ１１５において、ＭＦＰ１は、サポート接続先との接続を確立することを試みる。ここでは、例として、ＭＦＰ１は、サポートＰＣ（ＳＡ）（図１）との接続を試みるものとする。サポートＰＣ（ＳＡ）は、図７に示すサポート接続先Ａと対応し、サポートＡは、日本語で、日本における昼間の時間帯に、印刷・複写機能等技術分野に対するサポート対応が可能なサポート担当者を指す。

ステップＳ１１７において、ＭＦＰ１は、サポート接続先であるサポートＰＣ（ＳＡ）との接続が確立できたか、否か、を判定する。
ＭＦＰ１が、サポートＰＣ（ＳＡ）との接続が確立できた、と判定した場合（ステップＳ１１７における「ＹＥＳ」）、処理は、ステップＳ１２３へ移行する。
ＭＦＰ１が、サポートＰＣ（ＳＡ）との接続が確立できなかった、と判定した場合（ステップＳ１１７における「ＮＯ」）、処理は、ステップＳ１１９へ移行する。

ステップＳ１１９において、ＭＦＰ１は、別のサポート接続先を選定する。ここでは、サポート接続先として、サポートＢ（図７）を選定する。

ステップＳ１２１において、ＭＦＰ１は、別のサポート接続先であるサポートＢとの接続を試みる。サポートＢとの接続は、技術論的には、サポートＡとの接続と同様に行われればよい。本説明においては、サポートＢとの接続に関する説明を省略する。

ＭＦＰ１が、先のステップにおいてサポートＡとの接続を確立できたとして以下の処理を説明する。

ステップＳ１２３において、ＭＦＰ１の対リモート先送受信情報判断モジュール４７は、まず、ＭＦＰデータ、ユーザ操作データ、ＭＦＰ１のユーザインタフェースの表示状態等を示すＵＩデータ等をサポートＰＣ（ＳＡ）へ送る。ここで、ユーザ操作データは、ＭＦＰ１がユーザ操作ログデータから抽出したデータに基づいて作成したデータであり、オンラインヘルプキー６１（図６）が押下された時点におけるＭＦＰ１の状況をサポートＰＣ（ＳＡ）へ通知するためのデータである。

さらに、ＭＦＰ１の対リモート先送受信情報判断モジュール４７は、サポートサービス中、ＭＦＰ１とサポートＰＣ（ＳＡ）の間で、ユーザの音声、サポート担当者の音声を送受信し、サポートサービスを支援する。また、サポートＰＣ（ＳＡ）を操作するサポート担当者は、サポートＰＣ（ＳＡ）を介してＭＦＰ１へリモート操作データを送信して、ＭＦＰ１を遠隔的に操作し、ユーザにＭＦＰ１の操作方法をデモンストレーションすることもできる。

ステップＳ１２５と関連し、サポートＰＣ（ＳＡ）を操作するサポート担当者は、ユーザの要望を参酌し、当該要望を満足すると思われる操作内容を記したジョブを遠隔的にＭＦＰ１へ登録する。このとき、サポートＰＣ（ＳＡ）は、ＭＦＰ１へ当該ジョブの内容を記したジョブリモート登録データを送信する。

ステップＳ１２５において、ＭＦＰ１は、ジョブリモート登録データ（およびワンタッチキー設定データ）を受信したか、否か、を判定する。
ＭＦＰ１が、ジョブリモート登録データを受信した、と判定した場合（ステップＳ１２５における「ＹＥＳ」）、処理は、ステップＳ１２７へ移行する。
ＭＦＰ１が、ジョブリモート登録データを受信していない、と判定した場合（ステップＳ１２５における「ＮＯ」）、処理は、ステップＳ１２７をスキップしてステップＳ１２９へ移行する。

ステップＳ１２７において、ＭＦＰ１の対リモート先送受信情報判断モジュール４７は、受信したジョブリモート登録データ（およびワンタッチキー設定データ）にもとづき、ＭＦＰ１にリモートジョブを登録し、当該ジョブを呼び出すためのワンタッチキーを表示部３に表示するための設定を行う。

ステップＳ１２９において、ＭＦＰ１は、サポートＰＣ（ＳＡ）との間でのサポートサービスが完了したか、否か、を判定する。
ＭＦＰ１が、サポートサービスが完了した、と判定した場合（ステップＳ１２９における「ＹＥＳ」）、処理は、ステップＳ１３１へ移行する。
ＭＦＰ１が、サポートサービスは未だ完了していない、と判定した場合（ステップＳ１２９における「ＮＯ」）、処理は、ステップＳ１２３へ戻る。

ステップＳ１３１において、ＭＦＰ１は、サポートＰＣ（ＳＡ）との接続を切断する。

ステップＳ１３３において、ＭＦＰ１は、通常の動作モードに戻り、ユーザの操作等を受け付ける。

ステップＳ１３５においては、ステップＳ１０７と同様に、ＭＦＰ１は、ユーザの操作内容等をユーザ操作ログデータに記録する。

ステップＳ１１１については、既に説明したとおりである。

このように、ＭＦＰ１は、ユーザがオンラインヘルプキーを押下した時の操作内容に従ってサポート接続先を自動的に選定し、円滑なサポートを即座に開始させることができる。そのため、ユーザは、自らサポート接続先を選定する必要がなく、また、ユーザは、サポート担当者が遠隔的に設定したジョブを以後、利用することができるようになる。

引き続き、図９Ａおよび図９Ｂを参照し、ユーザが、ＭＦＰ１に遠隔的に設定登録されたジョブを利用するときに、オンラインヘルプキー６１を再度押下した場合における、ＭＦＰ１の処理の流れを説明する。

ステップＳ１０１、ステップＳ１０３、ステップＳ１０５において、ＭＦＰ１は、ユーザのログインを受け付け、ログインしたユーザの情報を呼び出す。ここで呼び出される情報には、先のログイン時において、サポート接続先から遠隔的に登録されたジョブに関する情報も含まれる。

ステップＳ１０７において、ＭＦＰ１は、ユーザの操作内容の記録を開始する。

ステップＳ２０１において、ＭＦＰ１は、登録されたジョブが存在するか、否か、を判定する。
ＭＦＰ１が、登録されたジョブが存在する、と判定した場合（ステップＳ２０１における「ＹＥＳ」）、処理は、ステップＳ２０３へ移行する。
ＭＦＰ１が、登録されたジョブが存在しない、と判定した場合（ステップＳ２０１における「ＮＯ」）、処理は、ステップＳ１０９へ移行する。

ステップＳ２０３において、ＭＦＰ１は、表示部３に、登録されているジョブの一覧をワンタッチキーとして表示する。

ステップＳ２０３における処理と関連し、図８は、ワンタッチキーとして表示される登録ジョブ一覧の表示例を示す図である。表示部３（入力部５）には、オンラインヘルプキー６１と共に、登録されているジョブのワンタッチキー６３ａ、６３ｂが表示される。

ステップＳ２０５において、ＭＦＰ１は、ワンタッチキー６３ａ、６３ｂの押下の有無を判定する。
ＭＦＰ１が、例えば、ワンタッチキー６３ａ（登録ジョブ１）の押下を認識した場合（ステップＳ２０５における「ＹＥＳ」）、処理は、ステップＳ２０７へ移行する。
ＭＦＰ１が、例えば、ワンタッチキーの押下を認識しなかった場合（ステップＳ２０５における「ＮＯ」）、処理は、ステップＳ１０９へ移行する。

ステップＳ２０７において、ＭＦＰ１は、押下されたワンタッチキー（６３ａ）に対応する登録ジョブの内容の詳細を、表示部３に表示する。

図１０は、登録ジョブの詳細を示す表示例の図である。このように、ワンタッチキー（６３ａ）が押下されると、ＭＦＰ１は、登録されたジョブの詳細を表示部３に表示する。このときも、オンラインヘルプキー６１は表示される（ステップＳ２０９）。

ステップＳ１０９において、ＭＦＰ１は、オンラインヘルプキー６１が押下されたか、否か、を判定する。つまり、ＭＦＰ１は、ステップＳ１０９においては、登録されているジョブが呼び出された状態においてオンラインヘルプキー６１が押下されたか、否か、を判定する。
ＭＦＰ１が、オンラインヘルプキー６１が押下された、と判定した場合（ステップＳ１０９における「ＹＥＳ」）、処理は、ステップＳ２１１へ移行する。
ＭＦＰ１が、オンラインヘルプキー６１が押下されていない、と判定した場合（ステップＳ１０９における「ＮＯ」）、処理は、ステップＳ１３３へ移行する。

ステップＳ１３３、ステップＳ１０７、ステップＳ１１１における各処理は、図５Ａおよび図５Ｂを参照して既に説明したとおりである。ここでは、それらの説明を省略する。

ステップＳ２１１において、ＭＦＰ１は、選定したサポート接続先との接続を試みる。ここでは、選定したサポート接続先は、当該ジョブを登録したサポート接続先（たとえば、サポートＰＣ（ＳＡ））でよい。

ステップＳ１１７において、ＭＦＰ１は、サポート接続先との接続に成功したか、否か、を判定する。
ＭＦＰ１が、サポート接続先との接続に成功した、と判定した場合（ステップＳ１１７における「ＹＥＳ」）、処理は、Ｓ１２３へ移行する。
ＭＦＰ１が、サポート接続先との接続に失敗した、と判定した場合（ステップＳ１１７における「ＮＯ」）、処理は、Ｓ２１３へ移行する。

ステップＳ２１３において、ＭＦＰ１は、ユーザから質問の内容の入力を受け付ける。当該入力は、キーボード等入力部５からの文字入力、表示部３に表示された質問事項選択肢の選択の入力、マイク９を介した音声入力、等により行われればよい。マイク９を介して音声により質問事項が入力された場合には、ＭＦＰ１は、その音声認識モジュール３９ｃにより、音声を文字データに変換してもよい。

ステップＳ２１５において、ＭＦＰ１は、ユーザが入力した質問事項を記したデータを、サポート接続先であるサポートＰＣ（ＳＡ）へ送信する。質問事項を受け取ったサポートＰＣ（ＳＡ）は、サポート担当者に当該質問事項等を提示し、サポート担当者が、ユーザにコールバックして質問事項に対する回答を行う。

ステップＳ１２３において、ＭＦＰ１とサポートＰＣ（ＳＡ）とは、通信が確立されており、既に説明したように、ＭＦＰ１のユーザは、オンラインサポートサービスの提供を受ける。

ステップＳ２１７との関連において、サポートＰＣ（ＳＡ）を操作するサポート担当者は、ユーザとのやりとりにおいて、先に登録したジョブの修正が必要であるか否か、を判定し、必要であると判定した場合には、当該ジョブの修正を行うために、ＭＦＰ１へ、サポートＰＣ（ＳＡ）を通じて、当該リモート登録ジョブの内容を遠隔的に修正するためのデータを送る。ここで修正される対象となる登録ジョブは、ユーザがオンラインヘルプキー６１を押下した時に呼び出されていた登録ジョブでよい。

ステップＳ２１７において、ＭＦＰ１は、サポートＰＣ（ＳＡ）からジョブを修正するためのデータ（登録ジョブ修正データ）を受け取ったか、否か、を判定する。
ＭＦＰ１が、サポートＰＣ（ＳＡ）からジョブを修正するためのデータを受け取った、と判定した場合（ステップＳ２１７における「ＹＥＳ」）、処理は、ステップＳ２１９へ移行する。
ＭＦＰ１が、サポートＰＣ（ＳＡ）からジョブを修正するためのデータを受け取っていない、と判定した場合（ステップＳ２１７における「ＮＯ」）、処理は、ステップＳ２１９をスキップしてステップＳ２２１へ移行する。

ステップＳ２１９において、ＭＦＰ１は、リモート登録されたジョブを、受け取った登録ジョブ修正データに基づいて、修正する。

ステップＳ２２１において、ＭＦＰ１は、サポートＰＣ（ＳＡ）から新たなリモート登録ジョブを設定登録するためのデータ（ジョブリモート登録データ）を受け取ったか、否か、を判定する。
ＭＦＰ１が、サポートＰＣ（ＳＡ）から新たなジョブリモート登録データを受け取った、と判定した場合（ステップＳ２２１における「ＹＥＳ」）、処理は、ステップＳ２２３へ移行する。
ＭＦＰ１が、サポートＰＣ（ＳＡ）から新たなジョブリモート登録データを受け取っていない、と判定した場合（ステップＳ２２１における「ＮＯ」）、処理は、ステップＳ２２３をスキップしてステップＳ１２９へ移行する。

ステップＳ２２３において、ＭＦＰ１は、新たに受け取ったジョブリモート登録データに基づいて、新たなリモート登録ジョブを登録する。

ステップＳ１２９、ステップＳ１３１、ステップＳ１３３、ステップＳ１３５、ステップＳ１１１における各処理は、図５Ａおよび図５Ｂを参照して既に説明したとおりである。ここでは、それらの説明を省略する。

このように、ＭＦＰ１は、ユーザがリモート登録ジョブを呼び出した状態でオンラインヘルプキーを押下した時には、リモート登録ジョブを設定したサポート担当者のサポートＰＣに再接続して、追加のサポートが即座に開始されることを可能にする。

（第２の実施の形態）
次に、本発明にかかる第２の実施の形態による画像処理装置について説明する。
本発明にかかる第２の実施の形態もまた、デジタル複合機（ＭＦＰ）である。本実施の形態によるＭＦＰにおいては、サポート担当者からのコールバックを、ユーザが指定した任意の通信装置へ転送することができる。よって、本実施の形態によるＭＦＰは、当該任意の通信装置と、サポート担当者が操作するサポートＰＣとの間の通信を中継することができる。また、当該通信の中継と併せて、サポートＰＣからの遠隔的なジョブ登録を受け付けることも可能であり、また、任意の通信装置から遠隔的にＭＦＰ１を操作することも可能である。
＜画像処理サポートシステムの構成＞
第２の実施の形態によるＭＦＰを含む画像処理サポートシステムの構成は、第１の実施の形態におけるサポートシステム１００（図１）と同様でよいため、その説明を省略する。

＜画像処理装置のハードウェア構成＞
第２の実施の形態によるＭＦＰのハードウェア構成は、第１の実施の形態におけるＭＦＰ１のハードウェア構成（図２）と同様でよいため、その説明を省略する。

＜画像処理装置の機能的構成＞
第２の実施の形態によるＭＦＰ１の機能的構成は、第１の実施の形態によるＭＦＰ１と共通する部分を多く含む。共通する部分については、その説明を省略する。
図３は、本実施の形態によるＭＦＰ１の機能的構成を示すブロック図である。
本実施の形態によるＭＦＰ１においては、情報判断モジュール４３の対リモート先送受信情報判断モジュール４７は、さらに、コールバック通信中継モジュール５７を制御する。

コールバック通信中継モジュール５７は、サポートＰＣ（ＳＡ等）からのコールバックを受けると、指定されたコールバック先とサポートＰＣ（ＳＡ等）との通信を中継する。ここで、コールバックとは、ユーザのオンラインヘルプキー６１押下により開始されたオンラインサポートでＭＦＰ１がサポート接続先との接続を確立できなかった場合に、後で、サポート接続先からＭＦＰ１へ接続要求が発せられて開始される、オンラインサポートのための通信を指すものとする。

また、データ保持部１９のデータベース部（ＤＢ）３１は、コールバック先登録データベース３１ｂを備える。コールバック先登録データベース３１ｂは、ユーザが予め指定する、サポート接続先からのコールバック通信を受信するための通信装置に関する情報を保持するデータベースである。

＜第２の実施の形態における処理の流れ＞
以下、本発明にかかる第２の実施の形態による画像処理装置におけるオンラインサポート機能の実施にかかる処理の流れについて説明する。

図１１は、本実施の形態による画像処理装置、および、サポート接続先であるサポートＰＣとの間における処理を時系列に沿って、概説するための図である。

これよりまず、図１１を参照し、本実施の形態におけるオンラインサポートについて概説する。

ユーザは、第１の実施の形態同様、ＭＦＰ１にログインし、所望の処理を実行させるべく、ＭＦＰ１を操作する。操作の途中において、ユーザは、操作法をオンラインサポートに尋ねるために、表示部３に表示されているオンラインヘルプキーを押下する（図中のｉ）。

ＭＦＰ１は、第１の実施の形態同様、オンラインヘルプキーの押下を認識し、サポートサービスの提供を受けるのに最も適当と思われるサポート（サポート担当者）のＰＣをサポート接続先として選定する（図中のｉｉ）。

そして、ＭＦＰ１は、選定したサポート接続先への接続を試みる。

サポート接続先におけるサポート担当者の不在、ビジー、等を通知するデータを受信したり、サポート接続先からの応答を得られなかったりした場合（図中のｉｉｉ）、ＭＦＰ１は、ユーザに対し、コールバック先の指定のための入力を要求する（図中のｉｖ）。

ＭＦＰ１は、入力されたコールバック先に関するデータ（コールバック先データ）を、サポート接続先へ送信する。（図中のｖ）。

ＭＦＰ１に対するサポートサービスを実施できる状態に復帰したサポート担当者は、受信したコールバック先データに基づいて、コールバックを実施する（図中のｖｉ）。コールバックにおいては、サポートＰＣはＭＦＰ１との通信を行う。ＭＦＰ１は、サポートＰＣからのコールバック通信の内容をコールバック先へ転送する。そうすることによって、コールバック先に指定された通信装置とサポートＰＣとの間の通信が実現される。コールバック先としては、パーソナル・コンピュータ、インターネット電話、電話、携帯電話等が可能である。

ユーザは、コールバック先に指定したパーソナル・コンピュータＰＣ１において、例えば、コミュニケーションソフトウェア（例えば、マイクロソフト社製ソフトウェア「ネットミーティング」）を利用してサポートＰＣのサポート担当者との間で、質疑応答を行うことができる（図中のｖｉｉ）。ここで、コミュニケーションソフトウェアとしては、一般に流通するインターネット会議用ソフトウェア等を利用することができる。また、ユーザは、ＰＣ１のディスプレイ上に表示されたＭＦＰ１表示部３のリモート表示画面等を参照しながら、サポート担当者のするリモート操作の様子を観察することができる。また、サポート担当者は、第１の実施の形態と同様、遠隔的にジョブをＭＦＰ１へ登録することができる。ユーザは、遠隔的に登録されたジョブを、ＰＣ１から実行させることも可能である（図中のｖｉｉｉ）。

このように、ＭＦＰ１は、ユーザによるオンラインヘルプキー６１の押下によって、オンラインサポートが開始できなかった場合においては、ユーザに対しコールバック先通信装置の指定を求める。当該コールバック先通信装置の情報は、サポート接続先に送られる。コールバック先通信装置の情報を受け取ったサポート接続先においては、当該情報にもとづいて、ユーザとの通信の確立を試みる。コールバックにおける通信は、サポート接続先であるサポートＰＣと、コールバック先として指定された通信装置との間にＭＦＰ１が介在して行われる。ＭＦＰ１は、コールバック通信中においても、サポート接続先からのジョブリモート登録データを受け付けることができ、ユーザが使用する通信装置からのリモート操作データを受け付けることも可能である。よって、ユーザは、ＭＦＰ１に赴くことなくオンラインサポートの提供を受け、所望の処理を実行させることが可能となる。

以下、本実施の形態におけるＭＦＰ１における処理について、フローチャートを用いて説明する。図１２Ａおよび図１２Ｂは、ユーザのログインを受け付けてから、オンラインサポートサービスの提供を受け、ユーザが所定の操作を完了するまでのフローチャートである。既に説明した工程と同様の処理を行う工程については、図５Ａおよび図５Ｂあるいは図９Ａおよび図９Ｂと同じ参照数字を付している。それら既に説明した工程については、適宜説明を簡略化する。

ステップＳ１０１において、ＭＦＰ１はユーザのログインを受け付ける。ステップＳ１０３、ステップＳ１０５、ステップＳ１０７、ステップＳ２０１、ステップＳ２０３、ステップＳ２０５、ステップＳ２０７、ステップＳ２０９における処理は、既に説明したとおりである。

ステップＳ１０９において、ＭＦＰ１は、オンラインヘルプキーの押下を認識すると、サポート接続先を選定し（ステップＳ１１３）、選定したサポート接続先との通信の確立を試みる（ステップＳ１１５）。

ステップＳ１１７において、ＭＦＰ１は、サポート接続先であるサポートＰＣとの接続が確立できたか、否か、を判定し、サポートＰＣとの接続が確立できなかった、と判定した場合（ステップＳ１１７における「ＮＯ」）、処理は、ステップＳ３０１へ移行する。

ステップＳ３０１において、ＭＦＰ１は、通信が確立できなかった旨をユーザに通知し、別のサポート接続先との接続を試みるか、あるいは、当該サポート接続先からのコールバックを求めるか、の選択をユーザに求める。
ユーザが、別のサポート接続先との接続を選択した場合、ＭＦＰ１は、ステップＳ１１９、ステップＳ１２１の処理を実行し、ステップＳ１１７へ戻る。
ユーザが、現時点において選定されているサポート接続先からのコールバックを選択した場合、処理は、ステップＳ３０３へ移行する。

ステップＳ３０３において、ＭＦＰ１は、ユーザに対し、コールバック先の指定を求める。

図１４は、このとき表示部３（入力部５）に表示される画面の例を示す図である。ユーザは、現在使用中のＭＦＰ１をコールバック先に指定することができる。また、コールバック先として、予め登録されたパーソナル・コンピュータ、携帯電話、電話等を選択することも可能である。

ステップＳ３０５において、ＭＦＰ１は、コールバック先の指定がなされたか、否か、を判定する。
ＭＦＰ１が、コールバック先の指定がなされた、と判定した場合（ステップＳ３０５における「ＹＥＳ」）、処理は、ステップＳ３０７へ移行する。
ＭＦＰ１が、コールバック先の指定がなされていない、と判定した場合（ステップＳ３０５における「ＮＯ」）、処理は、ステップＳ３０３へ戻る。

ステップＳ３０７において、ユーザは、サポート接続先のサポート担当者に対する質問事項を入力することができる。

図１５は、このとき表示部３（入力部５）に表示される画面の例を示す図である。ユーザは、予め用意されている質問事項選択肢一覧から該当する質問事項を選択することができる。ここで表示される質問事項は、ＭＦＰ１が、ユーザの操作内容に基づいて、予め保持する複数の質問事項例から選択し表示する質問事項である。また、ユーザは、マイク９を介して、質問事項を声で入力することも可能である。入力された音声は、音声認識モジュール３９ｃにより文字データに変換されてサポート接続先へ送信可能である。

ステップＳ３０９において、ＭＦＰ１は、コールバック先指定データおよび質問事項データをサポート接続先へ送信する。

図１６は、コールバック先登録データベース３１ｂの例を示す図である。コールバック先登録データベース３１ｂは、ユーザ毎に、コールバック先を登録しておくためのデータベースである。例えば、ユーザ名Takahashiなるユーザは、コールバック先としてＰＣ１、携帯電話１、電話１を登録している。また、ＰＣ１においては、コミュニケーションソフトＡを利用してオンラインサポートの提供を受けることを登録している。このとき、ＭＦＰ１は、当該コミュニケーションソフトＡに適したデータ形式でコールバック通信を中継する。コールバック先通信装置（デバイス）については、このように、複数の通信装置を登録することが可能である。また、複数の通信装置間に優先順位を与えておき、上位の通信装置に対するコールバックが失敗した際には、下位の通信装置に対するコールバックが自動的に開始されてもよい。コールバック先の通信装置の登録は、ユーザが予め手動的に入力することが可能である。さらに、ＭＦＰ１は、ユーザが過去にＭＦＰ１との接続に用いた通信装置を記録しておき、コールバック先の候補として自動的にコールバック先登録データベース３１ｂに登録することもできる。

ステップＳ１１７において通信が確立された後のステップＳ１２３以降、ステップＳ１１１までの工程は、既に説明したとおりであるため、説明を省略する。

引き続き、図１３を参照し、サポート接続先からのコールバックをＭＦＰ１が受けた後のＭＦＰ１のする処理について説明する。

ステップＳ４０１において、ＭＦＰ１は、サポート接続先であるサポートＰＣから、ＭＦＰ１へのリモートログインの有無を判定する。
ＭＦＰ１が、サポート接続先からのリモートログインを検出した場合（ステップＳ４０１における「ＹＥＳ」）、処理は、ステップＳ４０３へ移行する。

ステップＳ４０３において、ＭＦＰ１は、サポート接続先との間でデータ通信を行い、オンラインヘルプキー６１が押下された時点におけるユーザの操作内容、ＵＩデータ、等を送信し、サポート接続先に対し、サポートにかかる情報を提供する。また、サポート接続先との間でリモート操作可能な状態を立ち上げる。サポート接続先は、コールバック先データ等をＭＦＰ１へ送る。

ステップＳ４０５において、ＭＦＰ１のコールバック通信中継モジュール５７は、サポート接続先から受けたコールバック先データに基づいて、当該コールバック先として指定された通信装置との間の通信を確立し、当該通信装置を操作するユーザと、サポート接続先のサポートＰＣを操作するサポート担当者との間の通信を確立する。

以後、ユーザは、ＭＦＰ１を介して、コールバック先の通信装置において、サポート担当者からサポートサービスの提供を受けることができる。例えば、コールバック先の通信装置がパーソナル・コンピュータであれば、コミュニケーションソフト上で、ＭＦＰ１の操作画面を確認したり、ＭＦＰ１を実際に遠隔的に操作したり、サポート担当者との間で音声による質疑応答を行うことができる。

ステップＳ１２５において、ＭＦＰ１は、サポートＰＣからのジョブリモート登録データの受信の有無を判定し、受信した場合には、ステップＳ１２７において、当該ジョブを登録し、当該ジョブに対応したワンタッチキーを設定する。

サポートサービスが完了すると（ステップＳ１２９における「ＹＥＳ」）、ＭＦＰ１は、サポート接続先との通信を切断する（ステップＳ１３１）。

ステップＳ４０７において、ＭＦＰ１は、コールバック先の通信装置からのリモート操作データを受け取り、当該データに基づいて動作する。例えば、ユーザがパーソナル・コンピュータ上のコミュニケーションソフトを用いて、ワンタッチキーを押下すれば、ＭＦＰ１は、当該ワンタッチキーに対応付けられた登録ジョブの実行を開始する。

ユーザは、当初の目的を達成すると、コミュニケーションソフトを終了させる等により、リモート操作を解除する。

ＭＦＰ１は、ユーザの操作が完了したと判断すると（ステップＳ１１１における「ＹＥＳ」）、ステップＳ４０９において、コールバック先の通信装置との通信を切断する。

このように、本実施の形態においては、コールバック時においても、ＭＦＰ１の状態を、オンラインヘルプキー６１が押下された状態に復元することができるため、ユーザは、指定した通信装置を介して、非常にわかりやすいオンラインサポートを受けることができる。また、コールバック時にサポート担当者がＭＦＰ１に遠隔的に設定登録したジョブは、コールバック先の通信装置から利用することも可能である。また、後日、ＭＦＰ１にログインして当該リモート登録ジョブを実行させることも可能である。

本発明にかかる画像処理装置は、ユーザインタフェース部に、オンラインヘルプキーを備えており、当該キーの押下を認識すれば、即座に、所定のオンラインサポートセンタとの通信を確立する。
よって、本発明にかかる画像処理装置においては、ユーザが、オンラインサポートセンタにサポートサービスの提供を受けようとする際に、連絡先が分からない、という不都合が生じることがない。また、ユーザは、サポートサービスの提供を受けようとする際に、連絡先を通信手段に入力する必要がない。

また、本発明にかかる画像処理装置は、ユーザの画像処理装置に対する操作内容、状況等を逐次把握しており、オンラインヘルプキーの押下を認識すれば、その時点の操作内容、状況等に基づいて、通信すべきオンラインサポートセンタを選択し決定することができる。
よって、本発明にかかる画像処理装置においては、画像処理装置の操作の内容、トラブル等それぞれに応じてサポートセンタが分業してサポートサービスを実施している場合であっても、ユーザは、いずれのサポートセンタへ連絡すればよいか、迷うことがない。

また、本発明にかかる画像処理装置は、オンラインサポートセンタからの遠隔的操作（リモート操作）を受け付けることができ、また、オンラインサポートセンタからジョブ登録を受けることができる。ユーザは、オンラインサポートセンタが遠隔的に登録したジョブを呼び出して実行させることができ、また、ユーザが当該ジョブを呼び出した後でオンラインヘルプキーを押下すると、画像処理装置は、当該ジョブを遠隔的に登録したオンラインサポートセンタとの通信を確立する。そのため、ユーザは、不慣れな操作においても、迷わずに所望の処理を実行することが可能になる。
よって、本発明にかかる画像処理装置においては、画像処理装置の操作方法の説明、トラブル解消方法の説明等を、サポートセンタからのリモート操作により実際に画像処理装置を操作して説明することができるため、口頭のみでユーザに説明を理解してもらうよりも効率的なサポートサービスを実施することができる。

また、本発明にかかる画像処理装置は、コールバック希望連絡先を予め複数登録しておくことができる。また、コールバック先として画像処理装置以外の通信装置を登録することも可能である。この場合には、画像処理装置は、当該通信装置とサポートセンタとの通信を中継する。
よって、本発明にかかる画像処理装置においては、サポートセンタが、ユーザからのサポートサービス提供の要求に即座に対応しきれず、ユーザへコールバックする必要が生じた場合において、ユーザがコールバックの希望連絡先を入力する必要がない。加えて、コールバック時において、ユーザがオンラインヘルプキーを押下した時点の操作環境を再現することも容易である。また、画像処理装置以外の通信装置において、オンラインサポートサービスの提供を受けることも可能である。

本発明は、コンピュータが実行可能なプログラムとして、実施可能である。本発明にかかるプログラムは、画像処理装置のコンピュータ、あるいは、画像処理装置と接続された情報処理装置（パーソナル・コンピュータ等）にインストールして実行されることにより、本発明を実施することができる。当該プログラムは、フレキシブルディスク、光ディスク等記憶媒体に記録して流通することも、インターネット等通信回線を介して流通することも可能である。

本発明は、優れたユーザ支援機能を備えた画像処理装置を提供するものであり、画像処理装置分野において有用である。

画像処理装置サポートシステム１００の概念図 ＭＦＰ１のハードウェア構成を示すブロック図 ＭＦＰ１の機能構成を示すブロック図 第１の実施の形態におけるオンラインサポートの流れを示す模式図 第１の実施の形態におけるＭＦＰ１がする処理のフローチャート 第１の実施の形態におけるＭＦＰ１がする処理のフローチャート ＭＦＰ１の表示部３の表示例 サポートデータベース３１ａの例 ＭＦＰ１の表示部３の表示例 第１の実施の形態におけるＭＦＰ１がする処理のフローチャート 第１の実施の形態におけるＭＦＰ１がする処理のフローチャート ＭＦＰ１の表示部３の表示例 第２の実施の形態におけるオンラインサポートの流れを示す模式図 第２の実施の形態におけるＭＦＰ１がする処理のフローチャート 第２の実施の形態におけるＭＦＰ１がする処理のフローチャート 第２の実施の形態におけるＭＦＰ１がする処理のフローチャート ＭＦＰ１の表示部３の表示例 ＭＦＰ１の表示部３の表示例 コールバック先登録データベース３１ｂの例

符号の説明

１ ・・・ ＭＦＰ
５ ・・・ 入力部
３ ・・・ 表示部
７ ・・・ スピーカ
９ ・・・ マイク
３０ ・・・ 通信インタフェース
３１ ・・・ データベース部
３１ａ・・・ サポートデータベース
３１ｂ・・・ コールバック先登録データベース
３１ｃ・・・ ユーザ情報データベース
３９ ・・・ 入出力情報制御モジュール
４１ ・・・ メイン制御モジュール
４３ ・・・ 情報判断モジュール
４５ ・・・ ユーザ操作情報判断モジュール
４７ ・・・ 対リモート先送受信情報判断モジュール
４９ ・・・ リモート操作情報判断モジュール
５５ ・・・ リモートアクセス制御モジュール
５７ ・・・ コールバック通信中継モジュール
１００ ・・・ 画像処理装置サポートシステム
ＩＰＰ ・・・ インターネット電話
ＭＰ１ ・・・ 携帯電話
Ｐ１ ・・・ 電話
ＰＣ１ ・・・ ユーザＰＣ
ＳＡ ・・・ サポート担当者用ＰＣ
ＨＳ ・・・ ヘッドセット

Claims (16)

1. ユーザがする操作の内容を記録したユーザ操作データを保持するユーザ操作データ保持部と、
   オンラインサポート機能の実行の開始を指示するための指示手段を備えた入力部と、
   オンラインサポートにおいて接続するサポート接続先に関する属性情報を取得するサポートデータ取得部と、を有し、
   前記指示手段の押下を認識した場合には、当該押下の時点までになされた前記ユーザによる操作の内容の少なくとも一部について前記ユーザ操作データを参照し、当該ユーザの操作内容に応じたサポート接続先を、前記ユーザの操作内容及び前記サポートデータ取得部の取得したサポート接続先に関する属性情報にもとづいて選定し、前記選定したサポート接続先との通信の接続を要求する、画像処理装置。
2. さらに、前記選定したサポート接続先に、前記ユーザ操作データ保持部に保持された、前記指示手段の押下の時点までになされたユーザによる操作の内容を示すユーザ操作データを送信する送信部を有する、請求項１に記載の画像処理装置。
3. さらに、前記サポート接続先から受信した情報を表示する表示部と、
   前記サポート接続先から受信した、遠隔的にジョブを登録するためのジョブリモート登録データに基づいて、前記ユーザに関連付けてジョブを登録する送受信情報判断部と、を有し、
   前記表示部は、前記ジョブに対応付けられたボタンを表示する、請求項１または２に記載の画像処理装置。
4. 前記ユーザのログインを受け付けた場合には、前記表示部は、前記ユーザに関連付けられた前記ジョブに対応付けられた前記ボタンを表示する、請求項３に記載の画像処理装置。
5. 前記ユーザによる前記ボタンの押下を認識すると、前記ボタンに対応付けられたジョブを呼び出し、
   前記ジョブを呼び出した場合において、前記指示手段の押下を認識した場合には、前記ジョブリモート登録データを送信した前記サポート接続先との通信の接続を要求する、請求項４に記載の画像処理装置。
6. 前記サポート接続先からのコールバック先通信装置として、前記画像処理装置、前記画像処理装置に接続されたパーソナル・コンピュータ、および、携帯端末の少なくともいずれか１つを指定するコールバック先指定データを前記サポート接続先へ送信する、請求項１ないし３のいずれか１つに記載の画像処理装置。
7. 前記画像処理装置に対する接続にユーザが用いた通信装置を、コールバック先通信装置の候補として保持する、請求項６に記載の画像処理装置。
8. 前記コールバック先指定データを前記サポート接続先へ送信するとともに、ユーザが入力した質問事項のデータを前記サポート接続先へ送信する、請求項６または７に記載の画像処理装置。
9. 前記質問事項のデータは、前記ユーザが、前記画像処理装置が備えるマイクを通じて入力した音声データに基づいて前記画像処理装置が生成するデータである、請求項８に記載の画像処理装置。
10. 前記質問事項のデータは、前記ユーザが、前記表示部に表示された質問事項の一覧から選択した質問事項に基づいて前記画像処理装置が生成するデータである、請求項８に記載の画像処理装置。
11. 前記表示部に表示された質問事項の一覧に表示される質問事項は、前記ユーザ操作データを参照することにより選択され表示される質問事項である、請求項１０に記載の画像処理装置。
12. さらに、前記サポート接続先と、前記コールバック先通信装置との通信を中継するコールバック通信中継モジュールを備える、請求項６から１１のいずれかに記載の画像処理装置。
13. 前記コールバック通信中継モジュールは、前記コールバック先通信装置であるパーソナル・コンピュータ上で動作するコミュニケーションソフトに適したデータ形式を用いて前記コールバック通信を中継する、請求項１２に記載の画像処理装置。
14. 前記コミュニケーションソフトを介して入力されたデータを受け取り、当該受け取ったデータに基づいて、動作する、請求項１３に記載の画像処理装置。
15. ユーザがする操作の内容を含むユーザ操作データをユーザ操作データ保持部に記録するステップと、
    オンラインサポート機能の実行の開始を指示するための指示手段を備えた入力部を表示するステップと、
    オンラインサポートにおいて接続するサポート接続先に関する属性情報を取得するステップと、
    前記指示手段の押下を認識した場合に、当該押下の時点までになされた前記ユーザによる操作の内容の少なくとも一部について前記ユーザ操作データを参照するステップと、
    当該ユーザの操作内容に応じたサポート接続先を、前記ユーザの操作内容及び前記取得したサポート接続先に関する属性情報に基づいて選定するステップと、
    前記選定したサポート接続先との通信の接続を要求するステップと、を実行させる画像処理装置におけるオンラインサポート方法。
16. 画像形成装置のコンピュータに、
    ユーザがする操作の内容を含むユーザ操作データをユーザ操作データ保持部に記録するステップと、
    オンラインサポート機能の実行の開始を指示するための指示手段を備えた入力部を表示するステップと、
    オンラインサポートにおいて接続するサポート接続先に関する属性情報を取得するステップと、
    前記指示手段の押下を認識した場合に、当該押下の時点までになされた前記ユーザによる操作の内容の少なくとも一部について前記ユーザ操作データを参照するステップと、
    当該ユーザの操作内容に応じたサポート接続先を、前記ユーザの操作内容及び前記取得したサポート接続先に関する属性情報に基づいて選定するステップと、
    前記選定したサポート接続先との通信の接続を要求するステップと、を実行させるプログラム。

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