JP4586528B2 - ユーザサポート - Google Patents
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前記クライアントが、前記デバイスの型式を特定可能なデバイス情報と、前記デバイスの使用環境を表す使用環境情報とを前記ユーザサポート用サーバに送信する際には、前記クライアントが有するクライアント側エージェントが、前記デバイスに生じた異常の診断に使用するデバイス異常診断用情報を生成し、前記ユーザサポート用サーバに送信するようにしても良い。
前記ユーザサポート用サーバが有するユーザサポート側エージェントが、前記ユーザサポート用サーバに送信された情報を使用して、前記クライアントが有するデバイスに生じた異常の解決に使用するデバイス異常解決情報を生成するようにしても良い。
A.システムの構成とユーザ登録処理:
B.サポート要員を中心としたユーザサポート:
C.人工知能を中心としたユーザサポート:
D.サポート例:
E.新技術の先行提供:
F.変形例:
図1は、ユーザサポートをオンラインで行う場合のシステム構成例を示す説明図である。図の上半分にはユーザサポートを行うサポートセンタの構成を示し、下半分にはユーザが使用するクライアントシステムの構成を示した。サポートセンタは、ユーザサポート用サーバSVと、サポート要員とから構成される。デバイスのユーザへのユーザサポートは、いかなる者が提供しても構わないが、本実施例では、説明の便宜上、プリンタのメーカがサポートを提供するものとする。以下、デバイスの例としてプリンタ20を使用して説明する。
図6は、サポート要員によるユーザサポート処理の手順を示すフローチャートであり、図7は、希望するサポートの内容をユーザに問い合わせるダイアログボックスを例示する説明図である。ステップS301では、ユーザがユーザサポート用アイコンをクリックする。これにより、ユーザサポート処理が開始され、ステップS302に進む。ステップS302では、コンピュータ90が、インターネットを経由して、ユーザサポート用サーバSVに接続される。この接続が完了すると、ステップS303に進み、図7に示すダイアログボックスが表示される。このダイアログボックスでは、ユーザは、サポートの内容を、たとえば、「操作内容の問い合わせ」と「故障」とから選択することができる。この選択がなされると、ステップS304に進み、コンピュータ90は、その選択結果とともに、プリンタIDをユーザサポート用サーバSVに送信する。
(1)ユーザの技量の推定を行う。これは、サーバ側に記録された過去のサポートのログ情報から推定することができる。この技量を知ることで、簡単な異常か深刻な異常かをある程度推定することができる。
(2)印刷環境を特定する。ソフトウェアの干渉その他の印刷環境に基づく異常でないかどうかを、まず、チェックする。このチェックは、サポートセンタ内にデータベース化されたサポート情報を照会することにより行う。また、過去の印刷環境と比較することにより、現在の印刷環境との相違を特定し、異常診断の参考資料とすることもできる。さらに、印刷ログ情報を取得できれば、正常に行われた過去の印刷状況やプリンタ20の負荷を知ることができ、異常の原因の特定が容易になる。
(3)操作内容を特定する。操作ログ情報を取得できれば、エラーその他のサポートを求める状況が発生するまでの操作内容を特定することができる。操作内容まで特定できれば、クライアントシステムの環境をサポートセンタ側で再現することもでき、サポートがさらに容易になる。
図10は、分散型人工知能によるユーザサポートシステムの構成を示すブロック図である。これは、複数の人工知能(エキスパート)からなるエキスパートシステムである。このエキスパートシステムは、各エキスパートをエージェントとして定義し、各エージェントが単独で、または必要に応じて相談しながら、サポートを行うシステムである。このシステムを異常診断を例にとって、以下に説明する。
(1)プリンタドライバ12が他のソフトウェアと干渉している。
(2)ファームウェア22が破損している。
(3)コンピュータ90とプリンタ20の接続に問題がある。
といった観点からの印刷部100の状態の推定である。
以下では、上述した実施例において、デバイスの異常がどのように解決されるかを具体例に則して説明する。第1の事例は、Macintosh環境で特定のアプリケーションプログラム14(図1)を使用して印刷をしようとするとコンピュータ90がフリーズする場合である。このときの症状は、特定のアプリケーションプログラム14が停止し、所定のエラーメッセージがディスプレイ上に表示されて正常に印刷できないというものである。この異常は、以下の条件で発生する。
(1)オペレーティングシステム11がMacintoshである。
(2)特定のアプリケーションプログラム14でのみ発生する。
(3)プリンタドライバ12の設定が「ページを縮小する」に設定されている。
この事例に対する最も有効な対応策は、プリンタドライバ12の設定を「ページを縮小する」から、「プリント領域外の部分はプリントしない」または「プリント領域外の部分を別ページにプリントする」に変更することである。
(1)オペレーティングシステム11がMacintoshであること。
(2)特定のアプリケーションプログラム14の操作においてエラーが発生していること。
(3)所定のエラーメッセージが出力されていること。
(4)プリンタドライバ12の設定が「ページを縮小する」に設定されている。
が含まれている。したがって、異常の原因を容易に特定することが可能である。この特定は、サポートセンタにあるサポートのための共有データベースと照合することにより、客観的に行うのが好ましい。
(1)オペレーティングシステム11がMacintoshであること。
(2)特定のアプリケーションプログラム14の操作においてエラーが発生していること。
(3)所定のエラーメッセージが出力されていること。
(4)プリンタドライバ12の設定が「ページを縮小する」に設定されている。
といった情報が含まれている。
図26は、本発明の実施例における新技術の先行提供の手順を示すフローチャートであり、図27は、希望するサポートの内容をユーザに問い合わせるダイアログボックスを例示する説明図である。この処理は、たとえば、プリンタドライバ12のベータ版の配布のように、品質の保証がなされていないソフトウェアの先行版を特定のユーザにのみ配布するための処理である。この処理は、以下の手順で行われる。
なお、この発明は上記の実施例や実施形態に限られるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲において種々の態様において実施することが可能であり、たとえば次のような変形も可能である。
11…オペレーティングシステム
12…プリンタドライバ
14…アプリケーションプログラム
20…プリンタ
22…ファームウェア
30…機構部
46…MIB
50…インタフェース専用回路
90…コンピュータ
100…印刷部
120…送信フォーム
200…クライアント側エージェント
201…クライアント側監視・制御部
210…クライアント側異常診断エキスパートシステム
211…クライアント側推論エンジン
212…クライアント側知識ベース
213…クライアント側推論過程説明部
220…サーバ側エージェント
221…サーバ側エージェント監視・制御部
230…サーバ側異常診断エキスパートシステム
231…サーバ側推論エンジン
232…サーバ側知識ベース
233…サーバ側側推論過程説明部
234…ルールエディタ
SV…ユーザサポート用サーバ
Claims (4)
- コンピュータに接続されたデバイスの使用をサポートするユーザサポート方法であって、
前記コンピュータは、前記デバイスを制御する第1の制御部と、前記第1の制御部を診断するための第1の入力テストデータと、前記第1の入力テストデータが前記第1の制御部に入力されたときに出力されるべき第1の出力テストデータと、を格納し、
前記ユーザサポート方法は、
前記コンピュータが前記第1の制御部に前記第1の入力テストデータを入力する入力工程と、
前記コンピュータが前記第1の制御部に前記第1の入力テストデータを処理させる処理工程と、
前記コンピュータが前記処理の結果得られた第1の処理データと前記第1の出力テストデータとを比較し、前記第1の処理データと前記第1の出力テストデータとが一致した場合には前記第1の制御部が正常であると診断し、前記第1の処理データと前記第1の出力テストデータとが一致しなかった場合には前記第1の制御部が異常を有すると診断する診断工程と、
を備え、
前記デバイスは、前記デバイスを制御する第2の制御部を有し、前記コンピュータから送信されたデータを前記第2の制御部で処理して前記コンピュータに返信する作動モードである診断モードを有し、
前記コンピュータは、前記第2の制御部を診断するための第2の入力テストデータと、前記第2の入力テストデータが前記第2の制御部に入力されたときに出力されるべき第2の出力テストデータと、を格納し、
前記ユーザサポート方法は、
前記コンピュータが前記デバイスの作動モードを前記診断モードとする工程と、
前記コンピュータが前記診断モードのデバイスに前記第2の入力テストデータを送信する送信工程と、
前記コンピュータが、前記第2の入力テストデータを前記第2の制御部で処理した結果得られた第2の処理データを前記診断モードのデバイスから受信する受信工程と、
前記コンピュータが前記第2の処理データと前記第2の出力テストデータとを比較し、前記第2の処理データと前記第2の出力テストデータとが一致した場合には前記第2の制御部が正常であると診断し、前記処理データと前記第2の出力テストデータとが一致しなかった場合には前記第2の制御部が異常を有すると診断する診断工程と、
を備えるユーザサポート方法。 - 請求項1に記載のユーザサポート方法であって、
前記デバイスは、前記コンピュータから送信されたデータを前記コンピュータに返信する作動モードである返信モードを有し、
前記ユーザサポート方法は、
前記コンピュータが前記デバイスの作動モードを前記返信モードとする工程と、
前記コンピュータが前記返信モードのデバイスに所定のデータを送信する送信工程と、
前記コンピュータが前記返信モードのデバイスから前記所定のデータを受信する受信工程と、
前記送信した所定のデータと前記受信した所定のデータとを比較し、前記送信した所定のデータと前記受信した所定のデータとが一致した場合には前記コンピュータと前記デバイスとの間の通信が正常であると診断し、前記送信した所定のデータと前記受信した所定のデータとが一致しなかった場合には前記コンピュータと前記デバイスとの間の通信が異常を有すると診断する診断工程と、
を備えるユーザサポート方法。 - デバイスを制御するとともに、前記デバイスの使用をサポートする装置であって、
前記デバイスを制御する第1の制御部と、
前記第1の制御部を診断するための第1の入力テストデータと、前記第1の入力テストデータが前記第1の制御部に入力されたときに出力されるべき第1の出力テストデータと、を格納するテストデータ格納部と、
を備え、
前記装置は、
前記第1の制御部に前記第1の入力テストデータを入力するとともに、前記第1の制御部に前記第1の入力テストデータを処理させる処理部と、
前記処理の結果得られた第1の処理データと前記第1の出力テストデータとを比較し、前記第1の処理データと前記第1の出力テストデータとが一致した場合には前記第1の制御部が正常であると診断し、前記第1の処理データと前記第1の出力テストデータとが一致しなかった場合には前記第1の制御部が異常を有すると診断する診断部と、
を備え、
前記デバイスは、前記デバイスを制御する第2の制御部を有し、前記装置から送信されたデータを前記第2の制御部で処理して前記装置に返信する作動モードである診断モードを有し、
前記テストデータ格納部は、前記第2の制御部を診断するための第2の入力テストデータと、前記第2の入力テストデータが前記第2の制御部に入力されたときに出力されるべき第2の出力テストデータと、を格納し、
前記装置の前記処理部は、前記デバイスの作動モードを前記診断モードとし、前記診断モードのデバイスに前記第2の入力テストデータを送信し、前記第2の入力テストデータを前記第2の制御部で処理した結果得られた第2の処理データを前記診断モードのデバイスから受信し、
前記装置の前記診断部は、前記第2の処理データと前記第2の出力テストデータとを比較し、前記第2の処理データと前記第2の出力テストデータとが一致した場合には前記第2の制御部が正常であると診断し、前記処理データと前記第2の出力テストデータとが一致しなかった場合には前記第2の制御部が異常を有すると診断する、装置。 - デバイスを制御する第1の制御部と、前記第1の制御部を診断するための第1の入力テストデータと前記第1の入力テストデータが前記第1の制御部に入力されたときに出力されるべき第1の出力テストデータとを格納するテストデータ格納部と、を備えたコンピュータ上において、前記デバイスの使用をサポートするためのコンピュータプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体であって、
前記コンピュータプログラムは、
前記コンピュータが前記第1の制御部に前記第1の入力テストデータを入力する入力機能と、
前記コンピュータが前記第1の制御部に前記第1の入力テストデータを処理させる処理機能と、
前記コンピュータが前記処理の結果得られた第1の処理データと前記第1の出力テストデータとを比較し、前記第1の処理データと前記第1の出力テストデータとが一致した場合には前記第1の制御部が正常であると診断し、前記第1の処理データと前記第1の出力テストデータとが一致しなかった場合には前記第1の制御部が異常を有すると診断する診断機能と、
を前記コンピュータに実現させ、
前記デバイスは、前記デバイスを制御する第2の制御部を有し、前記コンピュータから送信されたデータを前記第2の制御部で処理して前記コンピュータに返信する作動モードである診断モードを有し、
前記コンピュータの前記テストデータ格納部は、前記第2の制御部を診断するための第2の入力テストデータと、前記第2の入力テストデータが前記第2の制御部に入力されたときに出力されるべき第2の出力テストデータと、を格納し、
前記コンピュータプログラムは、
前記コンピュータが前記デバイスの作動モードを前記診断モードとする機能と、
前記コンピュータが前記診断モードのデバイスに前記第2の入力テストデータを送信する送信機能と、
前記コンピュータが、前記第2の入力テストデータを前記第2の制御部で処理した結果得られた第2の処理データを前記診断モードのデバイスから受信する受信機能と、
前記コンピュータが前記第2の処理データと前記第2の出力テストデータとを比較し、前記第2の処理データと前記第2の出力テストデータとが一致した場合には前記第2の制御部が正常であると診断し、前記処理データと前記第2の出力テストデータとが一致しなかった場合には前記第2の制御部が異常を有すると診断する第2の診断機能と、
を前記コンピュータに実現させる、記録媒体。
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