JP6289059B2

JP6289059B2 - 情報処理装置、情報処理装置の制御方法およびプログラム

Info

Publication number: JP6289059B2
Application number: JP2013249336A
Authority: JP
Inventors: 将司西山
Original assignee: Canon Inc
Current assignee: Canon Inc
Priority date: 2013-12-02
Filing date: 2013-12-02
Publication date: 2018-03-07
Anticipated expiration: 2033-12-02
Also published as: JP2015106359A

Description

本発明は、情報処理装置、情報処理装置の制御方法およびプログラムに関し、特に、情報処理装置に対してネットワークを介して支援装置による遠隔支援を行うために用いて好適なものである。

複合機の保守を行うために、遠隔保守システムが提案されている（特許文献１を参照）。遠隔保守システムでは、音声や視覚情報（動画像等）の通信、並びに、オペレータによる複合機に対する遠隔操作が行われる。このように、音声と視覚情報によりエンドユーザとオペレータとがコミュニケーションを取ることによって、エンドユーザの解決すべき問題点を明確にすることができる。したがって、遠隔保守システムでは、複合機に付属する操作マニュアルを参照したり、複合機の操作パネルにヘルプ画面を表示したりする場合よりも、きめ細やかな対応ができる。

特開２００５−２０８９７４号公報

遠隔保守システムでは、オペレータは、音声や視覚情報の通信、並びに、複合機に対する遠隔操作を駆使し、エンドユーザに複合機の現況に関する情報を聞き取りながら、エンドユーザの解決すべき複合機の問題点を明確にしていく。一方で、一般的なコールセンター業務では、顧客満足度の向上のため、問い合わせ１件に対する通話時間の平均（以下、ＡＴＴ：Average Talk Timeと称する）を、適切な時間内に収めることを目標としている。昨今は、複合機を代表とする画像形成装置の製品機能は、より複雑になっている。したがって、前述した遠隔保守システムにおいて、エンドユーザの解決すべき画像形成装置の問題点を明確にするまでの聞き取り作業が複雑化している。エンドユーザの問題点を明確にするのに要する作業時間が増えれば、ＡＴＴも増加する事になり、遠隔保守システムの顧客満足度の低下につながってしまう。
本発明は、このような問題点に鑑みてなされたものであり、情報処理装置を遠隔支援するに際し、オペレータがエンドユーザの解決すべき問題点を明確にするまでに要する作業時間を短縮できるようにすることを目的とする。

本発明の情報処理装置は、中継サーバを介して支援装置による遠隔支援を受ける情報処理装置であって、前記支援装置に送信する支援補助情報の対象とする情報を、前記情報処理装置に対するユーザ操作に応じて、設定する設定手段と、前記支援装置と通信する通信手段と、前記情報処理装置の状態を反映する情報として前記情報処理装置の内部で発生した情報を収集する収集手段と、前記通信手段によって接続された前記支援装置に、前記収集手段により収集された情報に基づいた前記支援補助情報を前記中継サーバを介して自動的に送信する送信手段と、を有することを特徴とする。

本発明によれば、情報処理装置を遠隔支援するに際し、オペレータがエンドユーザの解決すべき問題点を明確にするまでに要する作業時間を短縮することができる。

遠隔保守システムの構成の第１の例を示す図である。ＭＦＰと支援端末のハードウェアの構成を示す図である。ＭＦＰの機能的な構成の第１の例を示す図である。ＭＦＰの動作の第１の例を説明するフローチャートである。支援補助情報を示す図である。遠隔保守システムの構成の第２の例を示す図である。ＭＦＰの機能的な構成の第２の例を示す図である。ＭＦＰの動作の第２の例を説明するフローチャートである。

次に、図面を参照しながら、本発明の実施形態について説明する。
（第１の実施形態）
まず、第１の実施形態について説明する。
図１は、本実施形態の遠隔保守システムの構成の一例を示す図である。
ＭＦＰ（Multi Function Peripheral）１００と支援端末２００は、ネットワーク３００を介して相互に接続される。また、ＭＦＰ１００と支援端末２００は、音声や画像（動画像・静止画像）等の各種のデータを、ネットワーク３００を介して通信する機能を有する。支援端末２００は、コールセンター内に配置されている端末であり、ＭＦＰ１００に対する遠隔操作等を行うことによって支援端末２００を遠隔から保守する機能を有する。このように、ＭＦＰ１００と支援端末２００は、遠隔支援時の通信相手となる。
エンドユーザは、ＭＦＰ１００のトラブル発生時に、ＭＦＰ１００を操作して、ＭＦＰ１００を支援端末２００と通信可能に接続する。支援オペレータは、支援端末２００を操作して、エンドユーザと対話しながら、エンドユーザの解決すべき問題点を明確にし、解決するための操作やガイダンスを行う。このように本実施形態では、ＭＦＰ１００が被支援装置（情報処理装置）となり、支援端末２００が支援装置（外部装置）となる。

図２は、ＭＦＰ１００と支援端末２００のハードウェアの構成の一例を示す図である。
ＣＰＵ１１１は、ＭＦＰ１００の各部を制御する制御部として機能する。ＲＡＭ１１２は、ＣＰＵ１１１のワークエリアやデータの一次記憶領域として機能する。ハードディスク１１３は、後述するフローチャートによる処理を実行するためのプログラムを始めとする各種のプログラムや、各種のデータを記憶する。

ユーザコマンド入力装置１１４は、エンドユーザがコマンドの入力等を行うための操作部（ボタン等）である。ＵＩ表示装置１１５は、例えば、液晶パネル等の操作パネル（表示装置）である。操作パネルはタッチパネルであり、ユーザコマンド入力装置１１４と同様に、エンドユーザがコマンドの入力等を行うための操作部としても機能する。また、ＵＩ表示装置１１５は、支援端末２００から送信されるデータに基づく情報（エンドユーザが抱える問題を解決するのに資する情報等）を表示する。

音声入出力装置１１６は、スピーカおよびマイクを有する。エンドユーザは、スピーカおよびマイクを通して支援オペレータとの通話を行う。撮像装置１１７は、エンドユーザ等の画像（動画像および静止画像）を撮像するためのものである。エンドユーザ等の画像のデータは、支援端末２００に送信される。通信装置１１８は、支援端末２００等の外部装置と、ネットワーク通信等の通信を行うための装置である。
プリンタ１１０は、用紙に印刷を行うための装置である。スキャナ１２０は、用紙の情報を光学的に読み取るための装置である。メインバス１２１は、ＭＦＰ１００内の各部を通信可能に接続するためのものである。
尚、本実施形態では、特に断らない限り、ＭＦＰ１００は、ＣＰＵ１１１がメインバス１２１を介して、ＭＦＰ１００内の各部を制御することにより、各種の処理を実施するものとする。

ＣＰＵ２１１は、支援端末２００の各部を制御する制御部として機能する。ＲＡＭ２１２は、ＣＰＵ２１１のワークエリアやデータの一次記憶領域として機能する。ハードディスク２１３は、各種のプログラムや、各種のデータを記憶する。
ユーザコマンド入力装置２１４は、支援オペレータがコマンドの入力等を行うための操作部（キーボードやマウス等）である。

ディスプレイ２１５は、例えば、液晶ディスプレイ等のコンピュータディスプレイ（表示装置）である。ディスプレイ２１５は、ＭＦＰ１００から送信されるデータに基づく情報（後述する支援補助情報等）を表示する。音声入出力装置２１６は、スピーカおよびマイクを有する。支援オペレータは、スピーカおよびマイクを通してエンドユーザとの通話を行う。撮像装置２１７は、支援オペレータ等の画像（動画像および静止画像）を撮像するためのものである。支援オペレータ等の画像のデータは、ＭＦＰ１００に送信される。
通信装置２１８は、ＭＦＰ１００等の外部装置と、ネットワーク通信等の通信を行うための装置である。メインバス２１９は、支援端末２００内の各部を通信可能に接続するためのものである。
尚、本実施形態では、特に断らない限り、支援端末２００は、ＣＰＵ２１１がメインバス２１９を介して、支援端末２００内の各部を制御することにより、各種の処理を実施するものとする。

図３は、本実施形態のＭＦＰ１００の機能的な構成の一例を示す図である。また、図４は、エンドユーザが、ＭＦＰ１００を操作して支援端末２００の支援オペレータに問い合わせを行って、エンドユーザが抱える問題を解決するための支援を支援端末２００から受ける際の、ＭＦＰ１００の動作の一例を説明するフローチャートである。図３の各ブロックが有する機能および図４のフローチャートは、例えば、ハードディスク１１３に格納されたプログラムがＲＡＭ１１２に読み出され、ＣＰＵ１１１によって実行されることで実現される。

受付部３０１は、操作部（ユーザコマンド入力装置１１４、ＵＩ表示装置１１５）から、エンドユーザによるコールセンター（支援端末２００）の呼び出し指示を受け付ける（ステップＳ４０１）。コールセンターの呼び出し指示は、例えば、操作パネルに表示されるメニュー画面上のソフトウェアボタン又はハードキーをエンドユーザが押下することにより発生する。ハードキーとして、コールセンターの呼び出し指示に専用のハードキー又は既存の複数のハードキーの組み合わせを採用することができる。専用のハードキーをエンドユーザが押下した場合、又は、既存の複数のハードキーを所定の順序でエンドユーザが押下した場合にコールセンターの呼び出し指示が発生する。

そして、接続部３０２は、ステップＳ４０１のコールセンターの呼び出し指示をトリガにして、通信装置１１８を介して、コールセンターの端末（支援端末２００）との通信（接続）を確立する（ステップＳ４０２）。
ＭＦＰ１００のハードディスク１１３には、支援端末２００に接続するためのＵＲＬ情報が事前に記憶されている。接続部３０２は、コールセンターの呼び出し指示に応じて、当該ＵＲＬ情報を用いて、支援端末２００の接続を確立する。その際の通信プロトコルとしては、ＨＴＴＰやＳＩＰ等が用いられる。

次に、収集部３０３は、ＭＦＰ１００内のエラー情報を収集する（ステップＳ４０３）。エラー情報は、ＭＦＰ１００で発生したエラー（異常）の内容を特定する情報である。
次に、収集部３０３は、ＭＦＰ１００内の操作履歴情報を収集する（ステップＳ４０４）。操作履歴情報は、現時点から所定時間前までにＭＦＰ１００に対して行われた操作の内容を時系列で示す情報である。
次に、収集部３０３は、ＭＦＰ１００内のシステムログを収集する（ステップＳ４０５)。
次に、情報作成部３０４は、ステップＳ４０３〜Ｓ４０５で収集した情報を元に支援補助情報を作成する（ステップＳ４０６)。

図５は、支援補助情報５００の一例を示す図である。
図５に示す例では、支援補助情報５００は、エラー情報リスト５０１と、エラー履歴情報５０２ａ、５０２ｂと、システムログ情報５０３と、操作履歴情報５０４と、を含む。
エラー情報リスト５０１は、ＭＦＰ１００で発生したエラーの名称のリストである。
エラー履歴情報５０２ａ、５０２ｂは、エラー情報リスト５０１に含まれるエラーの詳細を示す情報である。具体的にエラー履歴情報５０２ａ、５０２ｂは、エラーが発生した日時とエラーの具体的な内容を含む。
システムログ情報５０３は、ＭＦＰ１００内のシステムログの情報を示す。具体的にシステムログ情報は、システムログの作成日時と容量を含む。
操作履歴情報５０４は、前述したように、現時点から所定時間前までにＭＦＰ１００に対して行われた操作の内容を時系列で示す情報である。
システムログ情報５０３と操作履歴情報５０４は、ＭＦＰ１００におけるエラーの発生状態（ＭＦＰ１００にエラーが発生しているか否か）に関わらず支援補助情報５００に含まれるものである。

図４の説明に戻り、時間判定部３０５は、支援端末２００との前回の接続時から一定時間が経過しているか否かを判定する（ステップＳ４０７）。支援端末２００との前回の接続時とは、支援端末２００との前回の接続を確立した時刻からの経過時間または支援端末２００との前回の接続が遮断してからの経過時間である。
この判定の結果、支援端末２００との前回の接続時から一定時間が経過している場合、支援補助情報送信部３０７は、ステップＳ４０６で作成した今回の支援補助情報を支援端末２００に送信する（ステップＳ４０８）。そして、後述するステップＳ４１０に進む。
一方、支援端末２００との前回の接続時から一定時間が経過していない場合、差分判定部３０６は、前回送信した支援補助情報と、ステップＳ４０６で作成した今回の支援補助情報とに差分があるか否かを判定する（ステップＳ４０９）。

この判定の結果、前回送信した支援補助情報と、今回の支援補助情報とに差分がある場合には、前述したステップＳ４０８に進み、支援補助情報送信部３０７は、ステップＳ４０６で作成した今回の支援補助情報を支援端末２００に送信する。そして、ステップＳ４１０に進む。
一方、前回送信した支援補助情報と、今回の支援補助情報とに差分がない場合には、ステップＳ４０８の処理を行わずに（今回の支援補助情報の送信を行わずに）ステップＳ４１０に進む。

その後、通信部３０８は、支援端末２００と間で、遠隔支援のための通信を行う（ステップＳ４１０）。具体的に通信部３０８は、エンドユーザの操作に基づく情報の支援端末２００への送信と、支援オペレータの操作に基づく情報の受信等を行う。エンドユーザの操作に基づく情報は、例えば、音声や画像等、トラブルの内容を支援オペレータに伝えるためのデータ等である。支援オペレータの操作に基づく情報は、例えば、音声や画像等、エンドユーザからトラブルの内容を聞き出すためのデータや、ＭＦＰ１００を遠隔操作するためのデータ等である。これにより、ＭＦＰ１００のエンドユーザと、支援端末２００の支援オペレータとの間で遠隔支援のための通信が行われる。

以上のように本実施形態では、ＭＦＰ１００は、支援端末２００との接続を確立した後、支援補助情報を支援端末２００に対して自動的に且つ可及的に即座に送信する。その後、ＭＦＰ１００のエンドユーザと、支援端末２００の支援オペレータとの通信を開始する。これにより、支援オペレータは、エンドユーザとの対話を開始する前に、エンドユーザが抱えている問題点を推測する事ができる。従来ならば、支援オペレータは、エンドユーザに対して、"何にお困りでしょうか？"という質問から対話を開始しなければならなかった。しかし、支援補助情報を支援端末２００に送信し、支援端末２００のディスプレイ２１５に表示させることにより、支援オペレータは、より具体的な質問から開始できる。図５に示す支援補助情報５００を支援端末２００に送信した場合、支援オペレータは、エンドユーザに対して、例えば、"紙詰まりでお困りでしょうか？"という問題点を絞った質問から開始できる。これにより、エンドユーザが抱えている問題点を明確にする時間を短縮化することができる。このように、支援オペレータは、ＭＦＰ１００との接続後、ＭＦＰ１００の状態を可及的に早く把握でき、その上で、エンドユーザに問題点の聞き取りができる。したがって、エンドユーザが抱えている問題点の聞き取り作業の効率が向上し、その結果、当該問題点を明確化するために要する作業時間を短縮することができる。

また、本実施形態では、支援端末２００との前回の接続時から一定時間が経過していない場合であって、前回と今回とで支援補助情報に差分がない場合には、支援補助情報を送信しないようにした。したがって、支援端末２００に支援補助情報が頻繁に送信されることを防止することができる。また、このような支援補助情報は、支援オペレータが必要としない情報である場合が多い。したがって、支援オペレータが必要としない支援補助情報の提示による支援オペレータの作業効率の低下を抑制することができる。

本実施形態では、支援補助情報として、エラー情報、操作履歴情報およびシステムログを収集する場合を例に挙げて説明した。しかしながら、エンドユーザが抱える問題の解決を支援するのに資する情報として、ＭＦＰ１００に対する操作の状態とＭＦＰ１００の動作の状態を反映する情報であって、ＭＦＰ１００の内部で収集される情報であれば、支援補助情報の内容は限定されない。例えば、ＭＦＰ１００のＵＩ表示装置１１５（操作パネル）に表示されている画面を識別する画面ＩＤとして、現在の画面ＩＤや、所定期間前から現在までの画面ＩＤの履歴を支援補助情報としてもよい。

また、本実施形態では、ＭＦＰ１００がエラー（異常）である場合に、コールセンターに問い合わせを行う場合を例に挙げて説明した。しかしながら、例えば、ＭＦＰ１００がエラー（異常）であるかに関わらず、エンドユーザがＭＦＰ１００の操作方法を支援端末２００の支援オペレータに問い合わせるようにしてもよい。
また、支援補助情報としてどの情報を収集する対象とするのかを、設定により切り替え可能にしてもよい。かかる切り替えは、例えば、ユーザコマンド入力装置１１４の操作に基づいて行うことができる。

また、図４のフローチャートに対し、以下の処理を付加してもよい。すなわち、ＭＦＰ１００は、ステップＳ４０８又はＳ４０９による処理が終了するまで（ステップＳ４１０の処理を開始するまで）、エンドユーザによる指示によってＭＦＰ１００で発生する情報を支援端末２００に送信しないようにしてもよい。例えば、ＭＦＰ１００は、後述するステップＳ４０８又はＳ４０９による処理が終了するまで、エンドユーザによる操作を受け付けないようにしたり、割り込み処理を禁止したりしてもよい。エンドユーザによる操作を受け付けないようにする場合、ＭＦＰ１００は、ＵＩ表示装置１１５に、操作を受け付けないことを示す情報を表示することができる。このようにすれば、支援端末２００との接続が確立した後、支援端末２００に最初に送信する情報を支援補助情報にすることを確実に実現することができる。したがって、支援オペレータは、ＭＦＰ１００に対する遠隔支援のための通信を開始する前に、支援補助情報を事前に確認することを確実に実現することができる。
また、支援オペレータが支援補助情報を確認する時間を確実に確保するために、図４のステップＳ４０８で支援補助情報を送信した後、一定時間が経過してから、ステップＳ４１０で遠隔支援のための通信を開始してもよい。このときも、前記一定時間の間、前述したのと同様に、エンドユーザによる操作を受け付けないようにしたり、割り込み処理を禁止したりすることができる。
この他、図４のステップＳ４０７又はＳ４０９の処理を行わないようにしてもよい。
また、支援端末２００との前回の接続時から一定時間が経過していても、前回と今回とで支援補助情報に差分がない場合には、支援補助情報を送信しないようにしてもよい。

また、本実施形態では、ＭＦＰ１００と支援端末２００とが通信する場合を例に挙げて説明した。しかしながら、ネットワーク３００に接続された中継サーバを介して、ＭＦＰ１００と支援端末２００とが通信するようにしてもよい。この場合、ＭＦＰ１００とネットワーク３００の間と、支援端末２００とネットワーク３００の間に、それぞれファイアウォールを設けてもよい。
また、本実施形態では、被支援装置となる情報処理装置がＭＦＰ１００である場合を例に挙げて説明した。しかしながら、被支援装置となる情報処理装置は、ＭＦＰ１００に限定されず、例えば、プリンタやスキャナ等の画像形成装置であってもよい。

（第２の実施形態）
次に、本発明の第２の実施形態について説明する。第１の実施形態では、ＭＦＰ１００のトラブルが発生した場合に、エンドユーザは、ＭＦＰ１００を操作して、支援端末２００の支援オペレータに直接問い合わせを行う場合を例に挙げて説明した。これに対し、本実施形態では、コールセンター内に支援端末と受付端末とがある場合について説明する。この場合、エンドユーザは、ＭＦＰ１００を操作して、受付端末の受付オペレータに問い合わせを行う。そして、受付端末から支援端末に、エンドユーザの問い合わせの内容を転送する。このように、本実施形態と第１の実施形態とは、遠隔保守システムに、受付端末が追加されたこと、そのことによる処理とが主として異なる。したがって、本実施形態の説明において、第１の実施形態と同一の部分については、図１〜図５に付した符号と同一の符号を付す等して、詳細な説明を省略する。

図６は、本実施形態の遠隔保守システムの構成の一例を示す図である。
ＭＦＰ１００、支援端末２００および受付端末６００は、ネットワーク３００を介して相互に通信可能に接続される。また、ＭＦＰ１００、支援端末２００および受付端末６００は、音声や画像（動画像・静止画像）等の各種のデータを、ネットワーク３００を介して通信する機能を有する。第１の実施形態と同様に、支援端末２００は、コールセンター内に配置されている端末であり、ＭＦＰ１００に対する遠隔操作等を行うことによって支援端末２００を遠隔から保守する機能を有する。受付端末６００も、コールセンター内に配置されている端末であり、ＭＦＰ１００のエンドユーザから受け付けた問い合わせを受け付けた後、ＭＦＰ１００の接続先を、受付端末６００から支援端末２００に切り替える機能を有する。このように、ＭＦＰ１００、支援端末２００、および受付端末６００は、遠隔支援時の通信相手となる。

エンドユーザは、ＭＦＰ１００のトラブル発生時に、ＭＦＰ１００を操作して、受付端末６００に接続する。受付端末６００の受付オペレータは、受付端末６００を操作して、エンドユーザと対話しながら、トラブルの概略を確認し、ＭＦＰ１００の接続先を受付端末６００から支援端末２００へ切り替える。
尚、このＭＦＰ１００の接続先の切り替えの前に、受付端末６００の受付オペレータは、エンドユーザが抱えるトラブルの概略を支援端末２００の支援オペレータに伝えるようにしてもよい。尚、支援端末２００の支援オペレータがエンドユーザとの対話を開始する前であれば、エンドユーザが抱えるトラブルの概略を伝えるタイミングは、ＭＦＰ１００の接続先の切り替えの後であってもよい。
支援端末２００の支援オペレータは、支援端末２００を操作して、エンドユーザと対話しながら、エンドユーザの解決すべき問題点を明確にし、解決する。このように本実施形態では、ＭＦＰ１００が被支援装置（情報処理装置）となり、支援端末２００が支援装置（外部装置）となり、受付端末６００が支援装置以外の外部装置となる。

ＭＦＰ１００および支援端末２００のハードウェアの構成は、例えば、図２に示したものと同じである。また、受付端末６００のハードウェアの構成は、例えば、図２に示した支援端末２００と同じ構成で実現できる。したがって、ここでは、ＭＦＰ１００、支援端末２００、および受付端末６００のハードウェアの構成の詳細な説明を省略する。

図７は、本実施形態のＭＦＰ１００の機能的な構成の一例を示す図である。また、図８は、エンドユーザが、ＭＦＰ１００を操作して受付端末６００の受付オペレータに問い合わせを行って、エンドユーザが抱える問題を解決するための支援を支援端末２００から受ける際の、ＭＦＰ１００の動作の一例を説明するフローチャートである。図７の各ブロックが有する機能および図８のフローチャートは、例えば、ハードディスク１１３に格納されたプログラムがＲＡＭ１１２に読み出され、ＣＰＵ１１１によって実行されることで実現される。
受付部３０１は、ユーザコマンド入力装置１１４から、エンドユーザによるコールセンター（受付端末６００）の呼び出し指示を受け付ける（ステップＳ８０１）。

そして、接続部３０２は、ステップＳ８０１のコールセンターの呼び出し指示をトリガにして、通信装置１１８を介して、コールセンターの端末との通信（接続）を確立する（ステップＳ８０２）。ステップＳ８０１からステップＳ８０２に進んだ場合、ＭＦＰ１００は、受付端末６００との通信（接続）を確立する。
次に、接続先判定部７０１は、コールセンターの端末から、ＭＦＰ１００の通信相手となる端末が受付端末６００（"受付"）および支援端末２００（"支援"）の何れであるのかを示す情報であるオペレータタイプを受信する（ステップＳ８０３）。ステップＳ８０１、Ｓ８０２からステップＳ８０３に進んだ場合、ＭＦＰ１００は、"受付"であることを示すオペレータタイプを受付端末６００から受信する。

次に、接続先判定部７０１は、ステップＳ８０３で受信したオペレータタイプが、"受付"および"支援"の何れを示すのかを判定する（ステップＳ８０４）。
この判定の結果、"受付"であることを示すオペレータタイプを受信した場合には、ＭＦＰ１００の接続先の装置の種類が受付端末６００であると判別し、ステップＳ８１２に進む。ステップＳ８０４からステップＳ８１２に進んだ場合、通信部３０８は、支援補助情報を送信せずに、受付端末６００と通信する（ステップＳ８１２）。具体的に通信部３０８は、エンドユーザの操作に基づく情報の受付端末６００への送信と、受付オペレータの操作に基づく情報の受信等を行う。エンドユーザの操作に基づく情報は、例えば、音声や画像等、トラブルの概略を支援オペレータに伝えるためのデータ等である。受付オペレータの操作に基づく情報は、例えば、音声や画像等、ＭＦＰ１００のトラブルの概要をエンドユーザから聞き出すためのデータ等である。これにより、ＭＦＰ１００のエンドユーザと、受付端末６００の受付オペレータとの通信が行われる。

接続切替判定部７０２は、ＭＦＰ１００と通信を行っているコールセンターの端末から、他のコールセンターの端末への通信（接続）の切り替え指示を受信したか否かを判定する（ステップＳ８１３）。この判定の結果、ＭＦＰ１００と通信を行っているコールセンターの端末から、他のコールセンターの端末への通信（接続）の切り替え指示を受信せずに、ＭＦＰ１００とコールセンターの端末との接続が遮断すると、図８のフローチャートを終了する。
一方、ＭＦＰ１００と通信を行っているコールセンターの端末から、他のコールセンターの端末への通信（接続）の切り替え指示を受信すると、ステップＳ８０２に戻る。

ステップＳ８０４→ステップＳ８１２→ステップＳ８１３の順で処理が進んだ場合、接続切替判定部７０２は、受付端末６００から、支援端末２００への通信（接続）の切り替え指示を受信したか否かを判定する（ステップＳ８１３）。この判定の結果、受付端末６００から、支援端末２００への通信（接続）の切り替え指示を受信した場合には、ステップＳ８０２に戻り、接続部３０２は、支援端末２００との通信（接続）を確立する。
そして、接続先判定部７０１は、"支援"であることを示すオペレータタイプを支援端末２００から受信し（ステップＳ８０３、Ｓ８０４）、ステップＳ８０５に進む。ステップＳ８０５〜Ｓ８１２の処理は、図４に示したステップＳ４０３〜Ｓ４１０と同じである。
ステップＳ８１０又はＳ８１１→ステップＳ８１２→ステップＳ８１３の順に処理が進んだ場合、接続切替判定部７０２は、支援端末２００から、受付端末６００への通信（接続）の切り替え指示を受信したか否かを判定する（ステップＳ８１３）。

本実施形態のように、受付オペレータの役割が、エンドユーザからの接続を支援オペレータに転送するだけの場合には、受付オペレータは、支援補助情報を必要としない。このような場合に、受付端末６００に支援補助情報を送信するのは無駄な処理となる。そこで、本実施形態では、ＭＦＰ１００の接続先の端末により、支援補助情報を送信するか否かを切り替え可能とし、このような無駄な処理を削減する。
以上のように、ＭＦＰ１００からの問い合わせを受付端末６００が受け付けて、その問い合わせの内容を支援端末２００に送信する構成においても、前述した第１の実施形態で説明した効果と同様の効果が得られる。

本実施形態では、受付オペレータは、トラブルの内容を判断せずに、ＭＦＰ１００の受付端末６００との接続を、支援端末２００との接続に切り替える場合を例に挙げて説明した。しかしながら、受付オペレータが、トラブルの内容を判断して、ＭＦＰ１００と通信を行う支援オペレータ（支援端末２００）を決定するようにしてもよい。このようにする場合、ステップＳ８０３において、受付端末６００は、"支援"であることを示すオペレータタイプをＭＦＰ１００に送信してもよい。この場合、ＭＦＰ１００は、支援補助情報を受付端末６００に送信することになる。受付端末６００は、ステップＳ８１３において、ＭＦＰ１００へ切り替え指示を送信するのに先立って、受付端末６００と支援端末２００との通信（接続）を確立する。そして、受付端末６００は、ＭＦＰ１００のエンドユーザからの問い合わせの内容と支援補助情報を、支援端末２００に送信する。また、ステップＳ８０９では、受付端末６００との前回との接続における所定のタイミングを基準にして一定時間が経過したかを判定することができる。

以上のようにすれば、受付端末６００の受付オペレータは、ＭＦＰ１００のエンドユーザが抱える問題に合う支援オペレータ（支援端末２００）を選ぶことができる。したがって、ＭＦＰ１００のエンドユーザは、自身が抱える問題に合う支援オペレータ（支援端末２００）と迅速に且つ確実に通信することができる。
尚、本実施形態でも、第１の実施形態で説明した種々の変形例を採用することができる。

尚、前述した実施形態は、何れも本発明を実施するにあたっての具体化の例を示したものに過ぎず、これらによって本発明の技術的範囲が限定的に解釈されてはならないものである。すなわち、本発明はその技術思想、又はその主要な特徴から逸脱することなく、様々な形で実施することができる。

（その他の実施例）
本発明は、以下の処理を実行することによっても実現される。即ち、まず、以上の実施形態の機能を実現するソフトウェア（コンピュータプログラム）を、ネットワーク又は各種記憶媒体を介してシステム或いは装置に供給する。そして、そのシステム或いは装置のコンピュータ（又はＣＰＵやＭＰＵ等）が当該コンピュータプログラムを読み出して実行する。

１００ＭＦＰ、２００支援端末、３００ネットワーク、６００受付端末

Claims

中継サーバを介して支援装置による遠隔支援を受ける情報処理装置であって、
前記支援装置に送信する支援補助情報の対象とする情報を、前記情報処理装置に対するユーザ操作に応じて、設定する設定手段と、
外部装置と通信する通信手段と、
前記情報処理装置の状態を反映する情報として前記情報処理装置の内部で発生した情報を収集する収集手段と、
前記通信手段によって接続された前記外部装置に、前記収集手段により収集された情報に基づいた前記支援補助情報を前記中継サーバを介して自動的に送信する送信手段と、を有することを特徴とする情報処理装置。
前記支援装置との前回の通信における所定のタイミングから一定時間が経過しているか否かを判定する第１の判定手段をさらに有し、
前記送信手段は、前記第１の判定手段により、前記支援装置との前回の通信における所定のタイミングから一定時間が経過していると判定された場合に、前記支援補助情報を送信し、前記第１の判定手段により、前記支援装置との前回の通信における所定のタイミングから一定時間が経過していないと判定された場合には、前記支援補助情報を送信しないことを特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。
前記支援装置に前回に送信された前記支援補助情報と、今回の前記支援補助情報とに差分があるか否かを判定する第２の判定手段をさらに有し、
前記送信手段は、前記第２の判定手段により、前記支援装置に前回に送信された前記支援補助情報と、今回の前記支援補助情報とに差分があると判定された場合に、前記支援補助情報を送信し、前記第２の判定手段により、前記支援装置に前回に送信された前記支援補助情報と、今回の前記支援補助情報とに差分がないと判定された場合には、前記支援補助情報を送信しないことを特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。
前記支援装置に前回に送信された前記支援補助情報と、今回の前記支援補助情報とに差分があるか否かを判定する第２の判定手段をさらに有し、
前記送信手段は、前記第２の判定手段により、前記支援装置に前回に送信された前記支援補助情報と、今回の前記支援補助情報とに差分があると判定された場合には、前記支援補助情報を送信し、前記第１の判定手段により、前記支援装置との前回の通信における所定のタイミングから一定時間が経過していないと判定された場合であって、前記第２の判定手段により、前記支援装置に前回に送信された前記支援補助情報と、今回の前記支援補助情報とに差分がないと判定された場合には、前記支援補助情報を送信しないことを特徴とする請求項２に記載の情報処理装置。
前記通信手段によって接続された装置を特定する情報を受信する受信手段と、
前記受信手段により受信された情報に基づいて、前記通信手段により接続された前記装置が、前記支援装置であるか、又は、前記情報処理装置からの問い合わせの内容を受け付ける受付装置であるかを判別する判別手段と、をさらに有し、
前記送信手段は、前記判別手段により、前記接続された装置が前記支援装置であると判別された場合には、前記支援補助情報を該支援装置に送信し、前記判別手段により、前記接続された装置が前記受付装置であると判別された場合には、前記支援補助情報を該受付装置に送信しないことを特徴とする請求項１〜４の何れか１項に記載の情報処理装置。
前記送信手段は、前記通信手段によって接続された前記外部装置に、前記支援補助情報を最初に送信することを特徴とする請求項１〜５の何れか１項に記載の情報処理装置。
前記収集手段は、前記情報処理装置におけるエラーに関する情報を収集することを特徴とする請求項１〜６の何れか１項に記載の情報処理装置。
前記収集手段は、前記情報処理装置に対して行われた操作に関する情報と、システムログに関する情報と、の少なくとも何れか一方を収集し、
前記送信手段は、前記情報処理装置におけるエラーの発生状態に関わらず、前記情報処理装置に対して行われた操作に関する情報と、システムログに関する情報と、の少なくとも何れか一方を含む前記支援補助情報を送信することを特徴とする請求項１〜７の何れか１項に記載の情報処理装置。
前記送信手段は、前記通信手段によって接続された前記支援装置に、前記支援補助情報を送信することを特徴とする請求項１〜８の何れか１項に記載の情報処理装置。
中継サーバを介して支援装置を含む支援装置と相互に接続され、前記中継サーバを介して前記支援装置による遠隔支援を受ける情報処理装置の制御方法であって、
前記支援装置に送信する支援補助情報の対象とする情報を、前記情報処理装置に対するユーザ操作に応じて、設定する設定工程と、
外部装置と通信する処理を行う通信工程と、
前記情報処理装置の状態を反映する情報として前記情報処理装置の内部で発生した情報を収集する収集工程と、
前記通信工程によって接続された前記外部装置に、前記収集工程により収集された情報に基づいた前記支援補助情報を前記中継サーバを介して自動的に送信する処理を行う送信工程と、を有することを特徴とする情報処理装置の制御方法。
前記支援装置との前回の通信における所定のタイミングから一定時間が経過しているか否かを判定する第１の判定工程をさらに有し、
前記送信工程は、前記第１の判定工程により、前記支援装置との前回の通信における所定のタイミングから一定時間が経過していると判定された場合に、前記支援補助情報を送信する処理を行い、前記第１の判定工程により、前記支援装置との前回の通信における所定のタイミングから一定時間が経過していないと判定された場合には、前記支援補助情報を送信する処理を行わないことを特徴とする請求項１０に記載の情報処理装置の制御方法。
前記支援装置に前回に送信された前記支援補助情報と、今回の前記支援補助情報とに差分があるか否かを判定する第２の判定工程をさらに有し、
前記送信工程は、前記第２の判定工程により、前記支援装置に前回に送信された前記支援補助情報と、今回の前記支援補助情報とに差分があると判定された場合に、前記支援補助情報を送信する処理を行い、前記第２の判定工程により、前記支援装置に前回に送信された前記支援補助情報と、今回の前記支援補助情報とに差分がないと判定された場合には、前記支援補助情報を送信する処理を行わないことを特徴とする請求項１０に記載の情報処理装置の制御方法。
前記支援装置に前回に送信された前記支援補助情報と、今回の前記支援補助情報とに差分があるか否かを判定する第２の判定工程をさらに有し、
前記送信工程は、前記第２の判定工程により、前記支援装置に前回に送信された前記支援補助情報と、今回の前記支援補助情報とに差分があると判定された場合には、前記支援補助情報を送信する処理を行い、前記第１の判定工程により、前記支援装置との前回の通信における所定のタイミングから一定時間が経過していないと判定された場合であって、前記第２の判定工程により、前記支援装置に前回に送信された前記支援補助情報と、今回の前記支援補助情報とに差分がないと判定された場合には、前記支援補助情報を送信する処理を行わないことを特徴とする請求項１１に記載の情報処理装置の制御方法。
前記通信工程によって接続された装置を特定する情報を受信する処理を行う受信工程と、
前記受信工程により受信された情報に基づいて、前記通信工程により接続された前記装置が、前記支援装置であるか、又は、前記情報処理装置からの問い合わせの内容を受け付ける受付装置であるかを判別工程と、をさらに有し、
前記送信工程は、前記判別工程により、前記接続された装置が前記支援装置であると判別された場合には、前記支援補助情報を該支援装置に送信する処理を行い、前記判別工程により、前記接続された装置が前記受付装置であると判別された場合には、前記支援補助情報を該受付装置に送信する処理を行わないことを特徴とする請求項１０〜１３の何れか１項に記載の情報処理装置の制御方法。
前記送信工程は、前記通信工程によって接続された前記外部装置に、前記支援補助情報を最初に送信する処理を行うことを特徴とする請求項１０〜１４の何れか１項に記載の情報処理装置の制御方法。
前記収集工程は、前記情報処理装置におけるエラーに関する情報を収集することを特徴とする請求項１０〜１５の何れか１項に記載の情報処理装置の制御方法。
前記収集工程は、前記情報処理装置に対して行われた操作に関する情報と、システムログに関する情報と、の少なくとも何れか一方を収集し、
前記送信工程は、前記情報処理装置におけるエラーの発生状態に関わらず、前記情報処理装置に対して行われた操作に関する情報と、システムログに関する情報と、の少なくとも何れか一方を含む前記支援補助情報を送信する処理を行うことを特徴とする請求項１０〜１６の何れか１項に記載の情報処理装置の制御方法。
前記送信工程は、前記通信工程によって接続された前記支援装置に、前記支援補助情報を送信する処理を行うことを特徴とする請求項１０〜１７の何れか１項に記載の情報処理装置の制御方法。
請求項１０〜１８の何れか１項に記載の情報処理装置の制御方法の各工程をコンピュータに実行させることを特徴とするプログラム。