JP2003288233A - 顧客支援方法および顧客支援システムならびに記憶サブシステムおよび運用支援システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 支援対象の顧客に負担をかけることなく、顧
客によるサービス対象装置の運用支援を迅速かつ的確に
行う。 【解決手段】 顧客１２３が操作する問合せ端末１２０
に対する問合せ項目の入力に連動して、問合せ内容に関
係するログ等の解析データをサービス対象装置１１０か
ら自動的に収集するサポートサービス対応機能１１５を
当該サービス対象装置１１０に実装し、問合せ端末１２
０を介してサポートセンタサイト３００の問合せ処理サ
ーバ３１０にアクセスする際に、関係する解析データを
自動的に送信し、問合せ処理サーバ３１０側で解析デー
タを判別して、効率良く、顧客１２３に負担をかけず
に、サービス対象装置１１０のソフトウェアの自動更新
や、サポート担当者３２１への振り分け等のサポートサ
ービスを行う。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、顧客支援技術およ
び記憶サブシステムならびに運用支援技術に関し、特
に、記憶サブシステム等を含む情報処理システム等を運
用する顧客からの問合せ等に応答して情報処理システム
等の運用を支援する顧客支援業務等に適用して有効な技
術に関する。

【０００２】

【従来の技術】コンピュータシステムや記憶サブシステ
ム等に代表される情報処理システムの販売では、メーカ
が顧客に提供したハードウェアやソフトウェア等の運用
支援が重要なサービスとなる。このため、メーカ側で
は、顧客支援のためのサポートセンタを設けて、顧客側
からの様々な問合せに応答する顧客支援業務が行われて
いる。

【０００３】従来のサポートセンタの問合せ対応は、サ
ポートサービスの契約を行っている顧客から問合せを受
けた際には、あらかじめ想定した問合せ内容に対し汎用
的な回答を準備しておき、問合せ内容にあわせ一致する
内容あるいはそれ相当と思われる内容から回答を行い、
それで解決しなければ、より詳細の情報提供を顧客に依
頼し入手した情報を解析する事により解決を図ってい
く、という支援手順が一般的である。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】これまでの方法では、
あらかじめ想定した問合せ内容に従い回答を行うが、顧
客毎に異なるシステムが構築されている場合が大半であ
り、汎用的な回答では解決できない場合が多い。このた
め、顧客に現状のシステム全体や各ハードウェア及びソ
フトウェアの状態の確認を依頼したり、状態分析に必要
なログ情報等の解析データの収集及び送付を依頼すると
いった作業が多々発生する。これにより、問題解決の際
に顧客にかなりの負担をかける上、迅速かつ的確なサポ
ート対応ができない、という技術的課題があった。

【０００５】また、支援する側のサポートセンタにおい
ても、個々の顧客毎に千差万別なシステム構成や問合せ
内容等を意識した煩雑な情報提供依頼作業が発生し、対
応人員の工数や作業負担が大きいものとなっていた。

【０００６】なお、遠隔保守に関する従来技術として
は、以下のような技術が知られている。

【０００７】特開平８−３１４８３５号公報には、遠隔
保守に際して被サービス装置から遠隔保守／操作センタ
装置にセキュリティ・チェック情報を送信し、このセキ
ュリティ・チェック情報ユーザ認証データベースにてチ
ェックし、被サービス装置が契約先のものであることを
確認した後に、被サービス装置と、その保守操作を行う
遠隔保守／操作センタ側のサービス装置との間で保守用
のコネクションを確立して論理的なパスを構成し、この
パスを介して遠隔保守／操作を開始する技術が開示され
ている。

【０００８】特開平６−８５９４２号公報には、障害発
生を契機に障害の分析に必要な情報を特定の相手局を呼
び出して送信する障害自動通知方式が開示されている。

【０００９】特開平４−３３８８５４号公報には、ＳＶ
Ｐから障害通知を受けた際の接続要因や保守コードに応
じて、センタ側で情報収集のためのコマンド列を生成し
てＳＶＰに送信する遠隔保守技術が開示されている。

【００１０】特開平４−２８７２６２号公報には、ＳＶ
Ｐを介した遠隔保守の開始時にパスワードを判定して不
正アクセスを防止する技術が開示されている。

【００１１】特開平８−１２９４９７号公報には、ユー
ザシステム内にセンタシステムからのアクセスの正当性
を判定する正当性判定部を設けて、正当な場合にシステ
ム構成情報をセンタシステムに送信する技術が開示され
ている。

【００１２】特開２００１−２２９１１０号公報には、
遠隔保守時の保守センタ側から保守対象の端末装置への
アクセスモードに応じて機器情報の入出力情報や機器情
報の変更を行う技術が開示されている。

【００１３】特開２００１−２８２５８１号公報には、
保守端末からの特定の信号に応答して情報処理システム
内の所定の指定の保守データを採取し保存する遠隔保守
方法が開示されている。

【００１４】特開平９−１３４２９７号公報には、ユー
ザ側管理装置と遠隔管理装置との間で、電子メールを媒
介として遠隔監視、遠隔メンテナンスを行う技術が開示
されている。

【００１５】特開２００１−２８２５８１号公報には、
特定の通信プロトコルに従う信号のみをファイアウォー
ルを介して通信可能とするネットワークシステムが開示
されている。

【００１６】上述の従来技術は、いずれも、定型的な保
守情報の送信を行ったり、保守管理のための情報通信に
おけるセキュリティ管理等に関するものであり、対話的
な顧客支援における上述のような技術的課題の認識およ
び解決手段の開示は見られない。

【００１７】本発明の目的は、支援対象の顧客に負担を
かけることなく、顧客によるサービス対象装置の運用支
援を迅速に行うことが可能な顧客支援技術を提供するこ
とにある。

【００１８】本発明の他の目的は、顧客支援サービスを
提供する側の問合せ応答作業における工数削減や作業負
担の軽減、さらには支援サービス向上を実現することに
ある。

【００１９】

【課題を解決するための手段】本発明は、サービス対象
装置を運用する顧客を、情報ネットワークを経由して支
援する顧客支援方法であって、顧客による情報ネットワ
ークを経由したサポートセンタへの問合せ操作の実施時
に、問合せに関係するサービス対象装置の稼働状況情報
を自動的に収集してサポートセンタに送信し、サポート
センタでは、受信した稼働状況情報を解析して顧客の問
合せに応答するものである。

【００２０】より具体的には、一例として、顧客が利用
するコンピュータシステムを構成するハードウェア、ソ
フトウェアといった構成要素を提供する提供元は、顧客
がインターネット経由でＷｅｂを利用して問合せを可能
とするサポートセンタ及び問合せ処理サーバを備える。
さらに提供元より提供するシステム構成要素には、顧客
がＷｅｂを利用して問合せを行う際に、連動して自動的
に解析データを収集してサポートセンタにデータ転送を
行う機能をあらかじめ組み込んでおくか、契約時の追加
オプションの機能とし、その機能を無効状態にしてお
く。

【００２１】顧客が提供元とサポートサービスを契約し
た際に、提供元はサポートセンタのアクセスポイント、
ログインＩＤ、パスワード、及びサポートサービスの対
象となるシステム構成要素にサポートサービス向けのオ
プション機能を有効にするキーライセンスを提供する。
顧客はキーライセンスをサポートサービスの対象となる
各システム構成要素に登録し、機能を有効にする事によ
り、顧客がサポートセンタに問合せを行った場合に、有
効となったサポートサービス向けの機能が顧客の問合せ
内容にあわせ関連するシステム内の構成要素から解析デ
ータを抽出し、問合せ内容と一緒にサポートセンタに転
送する事により、顧客が意識することなく１回の問合せ
のみで顧客毎に異なるシステムに対しサポート対応に必
要な情報を入手する事が可能となる。

【００２２】更には、サポートセンタの問合せ処理サー
バには、転送されてきた問合せ内容と解析データを用
い、単なる仕様確認の問合せか、機能モジュールのアッ
プグレードやパッチの適用等により解決する軽微なエラ
ー報告か、サポート担当者が個別に対応する必要のある
難しい問合せかを判定し、軽微なエラーの場合には自動
的にモジュールのアップデートやパッチ適用をリモート
で実施し、サポート担当者による個別対応時にはその旨
を担当者に展開する。

【００２３】これにより、顧客毎に異なるシステムの問
合せに対し、迅速かつ的確にサポートを行う事が可能と
なる。

【００２４】

【発明の実施の形態】以下、本発明の実施の形態を図面
を参照しながら詳細に説明する。

【００２５】図１は、本発明の一実施の形態である顧客
支援方法を実施する顧客支援システムの構成の一例を示
す概念図である。

【００２６】図１にあるように顧客コンピュータシステ
ムサイト１００はインターネット２００を介して当該シ
ステム及びその構成要素となるハードウェアやソフトウ
ェアといったものを提供する提供元（メーカ）が設けて
いるサポートセンタサイト３００と接続可能である。顧
客コンピュータシステムサイト１００及びサポートセン
タサイト３００の各々にはファイアウォール１４０およ
びファイアウォール３４０などの十分なネットワークセ
キュリティが施されている。顧客コンピュータシステム
サイト１００内では顧客側内部ネットワーク１３０に接
続されたコンピュータシステムが稼動している。このシ
ステムでは複数のシステム構成要素となる装置がある。
その中の１つの装置であるサービス対象装置１１０を例
にとる。サービス対象装置１１０とは、本実施の形態の
顧客支援方法によるサポートサービス契約を結んだ際、
そのサービスを適用する装置を指す。

【００２７】顧客に提供するシステム構成要素となるサ
ービス対象装置１１０にはあらかじめ本実施の形態の方
式によるサポートサービス実施時に必要となるサポート
サービス対応機能（ソフトウェア等）を組み込んでおく
か、組み込み可能な形にしておく。

【００２８】サポートサービス対応機能１１５は、顧客
問合せ時に連動してサービス対象装置１１０上のログ情
報等の解析に必要なデータを抽出する解析データ抽出機
能１１１、サポートセンタサイト３００にインターネッ
トを介して後述のような顧客データを転送する際等にデ
ータ漏洩を防止する為のデータ暗号処理機能１１２、実
際に通信制御を行う通信制御・解析データ転送機能１１
３、及びサポートセンタサイト３００での判定結果によ
り、リモート操作での、サービス対象装置１１０におけ
る機能モジュールやソフトウェア、プログラムのアップ
デートやパッチ（ソフトウェアの部分的な更新）の適用
を行うアップグレード処理機能１１４からなる。

【００２９】実際の問合せを行う場合、顧客コンピュー
タシステムサイト１００内にある顧客側内部ネットワー
ク１３０に接続された何れかのパーソナルコンピュータ
等をを問合せ端末１２０として利用する。問合せ端末１
２０には顧客１２３がＷｅｂブラウザ等のＷｅｂツール
１２２で実際に問合せを行う際、顧客コンピュータシス
テムサイト１００とサポートセンタサイト３００間の効
率よいデータ転送を実施可能とする問合せ中継機能１２
１がダウンロードされる。

【００３０】この問合せ中継機能１２１は、図９に例示
されるように、サポート対象となるシステム構成要素の
解析データを収集する各装置の解析データの収集機能８
００と、収集した解析データを纏めて転送する収集した
解析データ一括転送機能８０１と、サポートセンタ側で
の解析結果の通知を受信する問合せ内容解析結果報告機
能８０２と、リモート操作によるアップグレードを行う
際に中継処理を行うアップグレード用データ中継機能８
０３等で構成される。

【００３１】サポートセンタサイト３００には、顧客問
合せの処理を行う問合せ処理サーバ３１０をおく。問合
せ処理サーバ３１０は、顧客がＷｅｂツール１２２等で
問合せを行う為のＷｅｂサーバ３１２、サービス対象装
置１１０から問合せ中継機能１２１を経由して転送され
てくる転送データの受け付け処理を行う一括転送データ
処理機能３１３、サービス対象装置１１０が転送時にデ
ータ暗号処理機能１１２によって暗号化したデータの暗
号解除処理を行うデータ暗号処理機能３１４、転送され
た解析データと問合せ内容を分析してサポートセンタサ
イト３００内での展開経路を判定する収集した解析デー
タの判定機能３１５、収集した解析データの判定機能３
１５の判定結果としてリモート操作での機能モジュール
やソフトウェア、プログラムのアップデート、パッチの
適用を行う為に必要な関連ファイルの転送とアップグレ
ード処理機能１１４への指示を行うサービス対象装置の
自動更新処理機能３１７、収集した解析データの判定機
能３１５の判定結果としてサポート担当者による個別対
応が必要な場合に、その担当者に問合せ依頼の通知と問
合せ内容と解析データの転送を行うサポートサービス実
施部署への展開機能３１６、実際に通信制御を行う通信
制御機能３１１からなる。

【００３２】サポートセンタサイト３００内では、問合
せ処理サーバ３１０と各サポート担当者３２１が使用す
る処理端末３２０はサポートセンタ側内部ネットワーク
３３０で接続されておりネットワークを介して通信可能
である。

【００３３】図２において、本実施の形態によるサポー
トサービスを契約した際のサービス提供形態の一例を説
明する。まずシステムの構成要素となるサービス対象装
置１１０において、独自仕様で動作する専用装置の場合
にはサポートサービス対応機能１１５をあらかじめ組み
込んでおき（ステップＳ１１）、サーバ等の汎用的な仕
様で動作する装置の場合はサポートサービス対応機能１
１５をオプションのソフトウェアとして別途提供する。
本実施の形態によるサポートサービスを契約していない
状態では、これらの機能は無効状態となっており動作し
ない。顧客が本実施の形態によるサポートサービスの契
約を提供元（メーカ）と結ぶ際には（ステップＳ１
２）、顧客コンピュータシステムサイト１００にある全
システム構成要素について契約する必要はなく、問合せ
を実施したい（支援サービスを受けたい）システム構成
要素についてのみ契約することができる。

【００３４】提供元は顧客に対し、本実施の形態による
サポートサービスを適用するシステム構成要素となる装
置、ハードウェア、ソフトウェアといったものについて
サポートサービス対応機能１１５を有効にするキーライ
センスと、オプションのソフトウェアで提供する装置の
場合は当該ソフトウェアと問合せ時に必要となるサポー
トセンタサイト３００の問合せ処理サーバ３１０のアク
セスポイント（アドレス）ログインＩＤ及びパスワード
を提供する（ステップＳ１３）。

【００３５】顧客は提供されたキーライセンス及びソフ
トウェアが必要な場合は当該ソフトウェアを登録しサポ
ートサービス対応機能１１５を有効状態にする（ステッ
プＳ１４）。これにより本実施の形態による問合せ（顧
客支援サービスの利用）が実施可能な状態となる。

【００３６】図５、図６、図７において、より具体的な
構成例による顧客問合せ実施時の処理の流れを説明す
る。ここでは顧客が導入しているシステム（サービス対
象装置１１０）の例として、１台のサーバ９０１と、こ
のサーバ９０１にファイバチャネル等の接続インタフェ
ース９０３で接続されてアクセスされるストレージサブ
システム９０２が１台あり、共に本実施の形態によるサ
ポートサービス契約を結びサポートサービス対応機能１
１５が有効になっているものとする。

【００３７】たとえば、サーバ９０１では、サポートサ
ービス対応機能１１５はアプリケーションプログラムあ
るいはシステムプログラムの一部として実装することが
できる。また、ストレージサブシステム９０２では、記
憶制御装置の一部に制御ソフトウェアとしてサポートサ
ービス対応機能１１５を実装することができる。

【００３８】顧客は問合せを行う為にＷｅｂツール１２
２を利用してサポートセンタサイト３００の問合せ処理
サーバ３１０にアクセスし、図３のログイン処理画面４
００のような画面におけるＷｅｂサーバアドレス入力欄
４０１、ログインＩＤ入力欄４０２、パスワード入力欄
４０３、ログイン実行ボタン４０４、ログイン中止ボタ
ン４０５等を使用し、サポート契約時に提供された問合
せ処理サーバ３１０のアドレス、ログインＩＤ、パスワ
ード等を入力してログインを行う（ステップＳ２１）。

【００３９】問合せ処理サーバ３１０はログイン内容を
見て契約を結んでいるユーザとして確認できればログイ
ンを了承する（ステップＳ２２）。

【００４０】すると、顧客の問合せ端末１２０に図３の
サポートサービス問合せ画面５００のような問合せ端末
環境報告欄５０１、次へ実行ボタン５０２、問合せ中止
ボタン５０３等を備えた確認画面が表示され、問合せを
行う端末に問合せ中継機能１２１を実現する為のソフト
ウェアの組み込みを通知する。なお、問合せ端末環境報
告欄５０１には、過去に組み込み済みのまま場合で継続
使用可能な旨を通知するコメント５０１ａ、あるいは、
新規または削除済みの場合でインストールを実行する旨
を通知するコメント５０１ｂ、等が必要に応じて表示さ
れる。

【００４１】顧客はこの処理を了承する為に本画面例で
は［次に］ボタン（次へ実行ボタン５０２）を押す。こ
れにより問合せ中継機能１２１が問合せ端末１２０に組
み込まれる（ステップＳ２３）。

【００４２】すると、図４のサポートサービス問合せ画
面６００のような画面が問合せ端末１２０に表示され
る。このサポートサービス問合せ画面６００では、問合
せ対象選択欄６０１、問合せ内容入力欄６０２、問合せ
実行ボタン６０３、問合せ中止ボタン６０４が表示さ
れ、問合せ対象選択欄６０１では問合せを行いたい装置
やソフトウェアといったサポートサービスの対象となる
システム構成要素を選択することができ、全てを選択し
てシステム全体に関する問合せを行う事もできるし、特
定のシステム構成要素を選択して問合せを行う事もでき
る。また問合せ内容も、問合せ内容入力欄６０２を使用
して仕様確認レベルのものかエラー発生に伴うものかと
いったレベルの選択やエラー発生日、エラーメッセー
ジ、問合せ内容詳細等の機能も可能となっている。ここ
で問合せ内容を記入して問合せの実施を行うため、本画
面例では［問合せ］ボタン（問合せ実行ボタン６０３）
を押す（ステップＳ２４）。

【００４３】問合せが開始されると問合せ端末１２０の
問合せ中継機能１２１がサポート対象となるシステム構
成要素に対し問合せ内容に応じた解析データの抽出を要
求する（ステップＳ２５）。図５の構成例では、サポー
ト対象となるシステム構成要素として、サーバ９０１と
ストレージサブシステム９０２が１台ずつ契約され、サ
ポートサービス対応機能１１５が有効となっており、更
にサーバ９０１についてはＯＳ、ストレージサブシステ
ム９０２と連動して動作するミドルソフト、及び上位ソ
フトウェアがサポート対象ソフトウェアとなっており、
それぞれのログ情報９０１ａ、ログ情報９０２ａといっ
たサポートセンタサイト３００が対応するのに必要な解
析データを問合せ中継機能１２１の要求により抽出する
（ステップＳ２６）。抽出した解析データはそれぞれの
サポートサービス対応機能１１５にあるデータ暗号処理
機能で解析データの暗号化を施して問合せ中継機能１２
１に引き渡す（ステップＳ２７）。問合せ中継機能１２
１は複数のサポート対象となるシステム構成要素から転
送されてくる暗号化された抽出解析データを受け取り纏
めてサポートセンタサイト３００の問合せ処理サーバ３
１０にインターネット経由で一括転送する（ステップＳ
２８）。

【００４４】問合せ処理サーバ３１０は問合せ中継機能
１２１から一括転送されたデータを受け取ると、各々の
解析データに分割してデータの暗号化を解除する（ステ
ップＳ２９）。

【００４５】その後、図８に示すように、収集してデー
タを各装置毎の解析データとして振り分け（ステップＳ
０１）、各装置毎で単体での解析データのチェックを実
施する（ステップＳ０２）。

【００４６】さらに、収集した解析データの判定機能３
１５で判定処理を行う（ステップＳ３０）。判定内容と
しては、問合せ内容は仕様確認を回答するレベルでよい
か、バグと思われるエラー発生によるものかを判別する
（ステップＳ０３）。そして、使用確認等の問合せの場
合には、後述のステップＳ０８を実行する。

【００４７】ステップＳ０３でエラー発生による問合せ
の場合には、解析データのチェックにより古いバージョ
ン機能モジュール、ソフトウェア等の既知エラーで対策
済みの新バージョンが提供可能な軽微なエラーか、パッ
チ適用により解決可能な軽微なエラーか、といった判定
を行い（ステップＳ０４）、リモート操作での機能モジ
ュール等のアップグレードなどにより解決可能な軽微な
エラーと判明した場合には、サービス対象装置の自動更
新処理機能３１７にアップグレード処理実施の要求を出
す（ステップＳ０７）。

【００４８】ここで解決できない場合にはシステム内で
連動するシステム構成要素間のバージョン不一致といっ
た複数のシステム構成要素組み合わせの不具合によって
発生しているエラーか否かをチェックし（ステップＳ０
５）、何れかのリモート操作での機能モジュール等のア
ップグレードなどにより解決可能な軽微なエラーか否か
を判別し（ステップＳ０６）、軽微なエラーと判明した
場合には、サービス対象装置の自動更新処理機能３１７
にアップグレード処理実施の要求を出す（ステップＳ０
７）。

【００４９】このステップＳ０６で自動更新処理により
解決できない内容と判定された場合には、サポートサー
ビス実施部署への展開機能に、サポート担当者３２１に
対し、顧客より転送された問合せ内容及び解析データを
送付し（ステップＳ３１−ｂ、ステップＳ３２−ｃ）、
顧客サポート要求を出すよう指示する（ステップＳ０
８）。

【００５０】収集した解析データの判定機能の判定結果
により、サービス対象装置の自動更新処理機能３１７に
渡された問合せについては、アップグレード用のデータ
を暗号化し、インターネット２００を介して問合せ中継
機能１２１に渡し（ステップＳ３１−ａ、ステップＳ３
２−ａ）、そこからアップグレードしたいサービス対象
システム構成要素のアップグレードを実施する。アップ
グレードの際にはアップグレード用のデータが暗号化さ
れているのでサポートサービス対応機能１１５のデータ
暗号処理機能１１２で暗号化を解除してアップグレード
処理機能１１４に渡し実際のアップグレードを行う（ス
テップＳ３３−ａ、ステップＳ３４−ａ）。

【００５１】アップグレードが終了したら図４のサポー
トサービス問合せ結果報告画面７００に示すような内容
（適用対象要素表示欄７０１やコメント７００ａ等）
で、問合せられたエラーはアップグレードにより解決で
き、かつ自動アップグレードが終了したことを通知する
（ステップＳ３２−ａ）。顧客１２３は、これらの応答
情報を確認後、そのまま終了ボタン７０２や、削除して
終了ボタン７０３等を操作して終了する。

【００５２】収集した解析データの判定機能３１５の判
定結果により、サポートサービス実施部署への展開機能
３１６に渡された問合せについては、転送されてきた問
合せ内容と各サポート対象システム構成要素の解析デー
タをサポート担当者３２１の処理端末３２０に転送し
（ステップＳ３２−ｃ）、サポート実施を依頼する。更
に図４のサポートサービス問合せ結果報告画面７００に
示すような内容（コメント７００ｂ等）でサポート担当
者３２１により個別に対応する必要がある問合せである
ことと即時サポート担当者より連絡あることの通知を行
う（ステップＳ３２−ｂ、ステップＳ３３−ｃ）。

【００５３】サポート要求を受けたサポート担当者３２
１はサポート対応の依頼を受けて問合せを行った顧客１
２３に連絡をとるが、このときは既にサポートに必要と
なる情報は全て入手済みの状態となっているので、顧客
１２３により詳細な質問や別途情報提供の依頼を行う等
の顧客の手を煩わせることなく、なおかつ迅速、的確に
顧客対応を実施することが可能となる。

【００５４】すなわち、顧客１２３の各々毎に異なる多
様な顧客コンピュータシステムサイト１００に対し極
力、顧客１２３の手を煩わせることなく、迅速かつ的確
に、ストレージサブシステム９０２やサーバ９０１等の
多様なサービス対象装置１１０を含む顧客システム環境
のサポートが可能となる。

【００５５】また、顧客に対して支援サービスを提供す
る側のサポートセンタサイト３００等においては、問合
せ応答作業におけるサポート担当者３２１の工数削減や
作業負担の軽減、さらには顧客１２３に対する迅速かつ
的確な対応による支援サービス向上を実現することにが
可能となる。

【００５６】本発明の他の実施の形態である援用支援シ
ステムの構成例を図１０に示す。

【００５７】支援対象装置１０００は、支援、サポート
の対象となる装置で、情報処理装置や、記憶制御装置等
である。これらの装置は、ファイアウォール１０２０を
経て、ネットワーク１１００に接続される。

【００５８】サポートセンタ側には管理装置１２００
と、その管理者用の操作インタフェースとしての管理者
用情報処理装置１２１０が設けられており、ファイアウ
ォール１２２０を経て、ネットワーク１１００に接続さ
れる。

【００５９】支援対象装置１０００の操作者は、操作者
用のインタフェースを用いて、これらの支援対象装置１
０００で各種の処理業務を行っている。これらの装置に
何らかの障害が発生した場合、操作者は、操作者用の管
理者用情報処理装置１０１０を用いて、運用を支援する
サポートセンタに問い合わせを実行する。操作者側装置
は、この問い合わせを契機に、状況情報蓄積メモリ１０
０１に蓄積された状況情報を取りまとめ通信手段１００
２および暗号化処理手段１００３を介して暗号化して、
サポートセンタ側に送信するのである。

【００６０】サポートセンタ側では、受信した状況情報
を復号化した後、解析手段１２０２で状況情報を解析
し、解析結果に応じて、運用支援選択手段１２０１に
て、支援作業内容を決定して実行する。

【００６１】本願の特許請求の範囲に記載された発明を
見方を変えて表現すれば以下の通りである。

【００６２】（１）．顧客がインターネット経由でのＷ
ｅｂを利用した問合せ実施時に、その問合せに連動して
問合せ内容の問題解決に必要な詳細な解析データを問合
せ対象のシステム構成要素から抽出し、そのデータをイ
ンターネットを介しサポートセンタに送信し、サポート
センタでサポート契約内容に応じ受付及びサポートセン
タ内で展開をおこなうサポート方式。

【００６３】（２）．項目（１）において、問合せに連
動して、問合せ対象のハードウェアやソフトウェアとい
ったシステム構成要素が、問合せ内容に関連する解析デ
ータを抽出する機能と、インターネット上でのデータ漏
洩を防止する為のデータ暗号処理機能と、軽微なエラー
復旧の為のリモート指示による機能モジュールなどのア
ップグレード機能と、問合せに連動して実際にデータの
通信制御を行う機能を有するサポートサービス契約によ
って開放されるサポートサービス機能。

【００６４】（３）．項目（１）において、顧客が問合
せを実施する際、実際の問合せ対象となるシステム構成
要素とサポートセンタとの間での送受信処理を効率よく
行う為の、問合せ端末上で動作するサポート対応問合せ
中継機能。

【００６５】（４）．項目（１）において、顧客問合せ
を受け付ける問合せ処理サーバにおいて、問合せ内容及
び連動して送信された解析データの暗号処理を行う機能
と、サポートセンタ内での対応内容を判定する機能と、
を備えたサポートセンタ。

【００６６】以上本発明者によってなされた発明を実施
の形態に基づき具体的に説明したが、本発明は前記実施
の形態に限定されるものではなく、その要旨を逸脱しな
い範囲で種々変更可能であることはいうまでもない。

【００６７】

【発明の効果】支援対象の顧客に負担をかけることな
く、顧客によるサービス対象装置の運用支援を迅速に行
うことができる。

【００６８】顧客支援サービスを提供する側の問合せ応
答作業における工数削減や作業負担の軽減、さらには支
援サービス向上を実現することができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の一実施の形態である顧客支援方法を実
施する顧客支援システムの構成の一例を示す概念図であ
る。

【図２】本発明の一実施の形態である顧客支援方法を実
施する顧客支援システムにおけるサポートサービス契約
時の提供形態の一例を示す概念図である。

【図３】本発明の一実施の形態である顧客支援方法を実
施する顧客支援システムにおける顧客による問合せ画面
の一例を示す概念図である。

【図４】本発明の一実施の形態である顧客支援方法を実
施する顧客支援システムにおける顧客による問合せ画面
の一例を示す概念図である。

【図５】本発明の一実施の形態である顧客支援方法を実
施する顧客支援システムの具体的な構成および作用の一
例を示す概念図である。

【図６】本発明の一実施の形態である顧客支援方法を実
施する顧客支援システムの具体的な構成および作用の一
例を示す概念図である。

【図７】本発明の一実施の形態である顧客支援方法を実
施する顧客支援システムの具体的な構成および作用の一
例を示す概念図である。

【図８】本発明の一実施の形態である顧客支援方法を実
施する顧客支援システムにおけるサポートセンタサイト
側での解析データの判定機能の一例を示すフローチャー
トである。

【図９】本発明の一実施の形態である顧客支援方法を実
施する顧客支援システムにおける問合せ端末における問
合せ中継機能の一例を示す概念図である。

【図１０】本発明の他の実施の形態である運用支援シス
テムの構成の一例を示す概念図である。

【符号の説明】

１００ 顧客コンピュータシステムサイト １１０ サービス対象装置 １１１ 解析データ抽出機能 １１２ データ暗号処理機能 １１３ 通信制御・解析データ転送機能 １１４ アップグレード処理機能 １１５ サポートサービス対応機能 １２０ 問合せ端末 １２１ 問合せ中継機能 １２２ Ｗｅｂツール １２３ 顧客（問合せ実施者） １３０ 顧客側内部ネットワーク １４０ ファイアウォール ２００ インターネット ３００ サポートセンタサイト ３１０ 問合せ処理サーバ ３１１ 通信制御機能 ３１２ Ｗｅｂサーバ ３１３ 一括転送データ処理機能 ３１４ データ暗号処理機能 ３１５ 収集した解析データの判定機能 ３１６ サポートサービス実施部署への展開機能 ３１７ サービス対象装置の自動更新処理機能 ３２０ サポート担当者用の処理端末 ３２１ サポート担当者 ３３０ サポートセンタ側内部ネットワーク ３４０ ファイアウォール ４００ サポートサービス問合せログイン処理画面 ４０１ Ｗｅｂサーバアドレス入力欄 ４０２ ログインＩＤ入力欄 ４０３ パスワード入力欄 ４０４ ログイン実行ボタン ４０５ ログイン中止ボタン ５００ サポートサービス問合せ画面 ５０１ 問合せ端末環境報告欄 ５０２ 次へ実行ボタン ５０３ 問合せ中止ボタン ６００ サポートサービス問合せ画面 ６０１ 問合せ対象選択欄 ６０２ 問合せ内容入力欄 ６０３ 問合せ実行ボタン ６０４ 問合せ中止ボタン ７００ サポートサービス問合せ結果報告画面 ７０１ 適用対象要素表示欄 ７０２ そのまま終了ボタン ７０３ 削除して終了ボタン ８００ 各装置の解析データの収集機能 ８０１ 収集した解析データ一括転送機能 ８０２ 問合せ内容解析結果報告機能 ８０３ アップグレード用データ中継機能 ９０１ サーバ（サービス対象装置） ９０１ａ ログ情報（稼働状況情報） ９０２ ストレージサブシステム（サービス対象装置） ９０２ａ ログ情報（稼働状況情報） １０００ 支援対象装置 １００１ 状況情報蓄積メモリ １００２ 通信手段 １００３ 暗号化処理手段 １０１０ 管理者用情報処理装置 １０２０ ファイアウォール １１００ ネットワーク １２００ 管理装置 １２０１ 運用支援選択手段 １２０２ 解析手段 １２１０ 管理者用情報処理装置 １２２０ ファイアウォール

Claims (8)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 サービス対象装置を運用する顧客を、情
   報ネットワークを経由して支援する顧客支援方法であっ
   て、 前記顧客による情報ネットワークを経由したサポートセ
   ンタへの問合せ操作の実施時に、問合せ内容に関係する
   前記サービス対象装置の稼働状況情報を自動的に収集し
   て前記問合せ内容とともに前記サポートセンタに送信
   し、前記サポートセンタでは、受信した前記稼働状況情
   報を解析して前記顧客の問合せに応答することを特徴と
   する顧客支援方法。
2. 【請求項２】 顧客が運用する顧客システム内で稼働す
   るサービス対象装置と、情報ネットワークを介して前記
   サービス対象装置の運用を支援するサポートセンタと、
   を含む顧客支援システムであって、 前記顧客システムは、前記顧客による情報ネットワーク
   を経由したサポートセンタへの問合せ操作の実施時に、
   問合せ内容に関係する前記サービス対象装置の稼働状況
   情報を自動的に収集して前記問合せ内容とともに前記サ
   ポートセンタに送信する第１の機能を備え、前記サポー
   トセンタは、前記顧客から受信した前記稼働状況情報を
   解析して前記顧客の問合せに応答する第２の機能を備え
   たことを特徴とする顧客支援システム。
3. 【請求項３】 請求項２記載の顧客支援システムにおい
   て、 前記顧客システムの前記第１の機能は、前記顧客の問合
   せ操作に連動して、前記サービス対象装置から問合せ内
   容に関連する稼働状況情報を抽出する情報収集機能と、
   前記サポートセンタとの間で授受される情報の暗号化お
   よび復号化を行うデータ暗号処理機能と、前記サポート
   センタ側からの遠隔指示による前記サービス対象装置の
   ソフトウェアの更新を行うソフトウェア更新機能と、前
   記問合せ操作に連動して前記サポートセンタとの間で情
   報通信を行うデータ通信制御機能と、を含むことを特徴
   とする顧客支援システム。
4. 【請求項４】 請求項２記載の顧客支援システムにおい
   て、 前記サポートセンタの前記第２の機能は、前記顧客シス
   テムとの間で授受される情報の暗号化および復号化を行
   うデータ暗号処理機能と、前記顧客から受信した問合せ
   内容および前記稼働状況情報に基づいて、前記問合せ内
   容に対する対応動作を決定する判定機能と、決定された
   前記対応動作に応じて前記サービス対象装置のソフトウ
   ェアの更新を行うソフトウェア更新処理機能と、を含む
   ことを特徴とする顧客支援システム。
5. 【請求項５】 自記憶サブシステムに関してシステム管
   理者が実施する情報ネットワークを経由したサポートセ
   ンタへの問合せ操作に連動して、問合せ内容に関係する
   自記憶サブシステムおよび当該自記憶サブシステムを利
   用する他システムの少なくとも一方に関する稼働状況情
   報を自動的に収集して前記サポートセンタに送信する機
   能と、前記問合せ操作に応答した前記サポートセンタ側
   からの遠隔指示による自記憶サブシステム内のソフトウ
   ェアの更新を行うソフトウェア更新機能と、を含むこと
   を特徴とする記憶サブシステム。
6. 【請求項６】 ネットワークに接続される装置の運用を
   支援する運用支援システムであって、 前記運用支援システムは、前記ネットワークを介して前
   記装置の運用を支援する管理装置を含み、 前記装置は前記ネットワークを介して前記装置の運用に
   関する問合せを管理装置に対して送信する送信手段と、
   前記装置の状態情報を蓄積する状態情報蓄積メモリを有
   し、 前記送信手段は、前記問合せを送信する場合に、前記状
   態情報蓄積メモリに蓄積された状態情報を前記管理装置
   に送信することを特徴とする運用支援システム。
7. 【請求項７】 前記管理装置が、前記送信手段から送信
   された状態情報を解析して前記運用支援の態様を選択す
   ることを特徴とする請求項６記載の運用支援システム。
8. 【請求項８】 前記送信手段が前記管理装置に、前記状
   態情報を送信する場合に前記装置が前記状態情報の暗号
   化処理を行うことを特徴とする請求項７記載の運用支援
   システム。