JPH08292986A - カスタマサポート支援方法及びシステム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【目的】 本発明の目的は、カスタマサポートセンタの
オペレータに利用者から正確な情報を提供することが可
能なカスタマサポート支援方法及びシステムを提供する
ことである。 【構成】 本発明は、利用者端末１００は、利用者の操
作に伴って取得される内部状態情報を蓄積する蓄積手段
１３０と、カスタマサポートセンタへのアクセスを契機
として、蓄積手段１３０に蓄積されている内部状態情報
をカスタマサポートセンタ３００に送出する通信手段１
４０とを具備し、カスタマサポートセンタ３００は、利
用者端末１００から受信した情報を取得し、表示する表
示手段３１０を有するカスタマサポート端末３１０を具
備する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】本発明は、カスタマサポート支援
方法及びシステムに係り、特に、特定の端末を利用する
顧客に応対するカスタマサポートセンタのオペレータを
支援するためのカスタマサポート支援方法及びシステム
に関する。

【０００２】詳しくは、カスタマサポートセンタのオペ
レータが顧客の端末に障害が発生したり顧客からの問い
合わせを受け付けた場合に、顧客に対して的確な指示や
説明を行うためのカスタマサポート支援方法及びシステ
ムに関する。

【０００３】

【従来の技術】従来、カスタマサポートの一貫として提
供される利用者からの問い合わせに対応するカスタマサ
ポートセンタで得られる情報は、利用者が認知している
情報を利用する。例えば、障害発生時等において、カス
タマサポートセンタのオペレータは、利用者に対してど
のような操作をしていて障害が発生したかを尋ね、利用
者からその時の端末の状態、障害の状況等の回答を得
る。オペレータは利用者から取得した情報に基づいて障
害原因や復旧方法等を検索する。

【０００４】図１０は、従来のカスタマサポート支援シ
ステムの構成を示す。同図に示すシステムにおいて、障
害が発生したことを利用者１０からカスタサポートセン
タ３０が受け付けると、カスタマサポートセンタ３０の
オペレータは、電話または、端末装置を介して、利用者
１０に障害状況の情報を問い合わせる。これにより利用
者１０は、障害状況や、操作状況に関する情報をカスタ
マサポートセンタ３０に送信する。これにより、カスタ
マサポートセンタ３０は、それらの取得した情報に基づ
いて問題分析のための解析を行い、利用者に復旧のため
の情報を提供する。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、上記従
来のシステムでは、オペレータが利用者から得られる情
報は、利用者が認知できる情報に限られているため、利
用者が必ずしも明確に覚えていない情報を聞き出すこと
になる。通常、利用者は障害発生時において、障害発生
原因や操作状況等を明確に覚えていないことが多い。こ
のため、カスタマサポートセンタが取得する情報は必ず
しも正確でないことが多く、不確かな情報である場合が
ある。このため、利用者の誤解等によって間違った情報
に基づいて、オペレータが障害復旧の指示を利用者に提
供する際に、誤った指示を行い、更に深い障害に陥ると
いう問題がある。

【０００６】本発明は、上記の点に鑑みなされたもの
で、利用者を介してのみ情報収集が可能である従来のカ
スタマサポートの方法を改善し、カスタマサポートセン
タのオペレータに利用者から正確な情報を提供すること
が可能なカスタマサポート支援方法及びシステムを提供
することを目的とする。

【０００７】

【課題を解決するための手段】図１は、本発明の原理を
説明するための図である。本発明は、通信事業者側であ
るカスタマサポートセンタに、ネットワークを介して利
用者がアクセスして、カスタマサポートセンタがアクセ
スに対応するサービスを提供するためのカスタマサポー
ト支援方法において、利用者側において、カスタマサポ
ートセンタに送信する自端末の状況及び環境に関する状
態情報を蓄積し（ステップ１）、利用者がカスタマサポ
ートセンタへのアクセスを契機として（ステップ２）蓄
積されている状態情報をカスタマサポートセンタに送出
し（ステップ３）、カスタマサポートセンタは、取得し
た状態情報をオペレータに提供する（ステップ４）。

【０００８】また、状態情報として、利用者の端末装置
毎に生成されるログ情報及び端末の空き容量情報、端末
の状態情報通信サービスネットワークから受信したメッ
セージ情報を蓄積する（ステップ２）。また、本発明
は、カスタマサポートセンタより随時、利用者側の端末
にアクセスし、必要とするメンテナンス参照情報を取得
する。

【０００９】メンテナンス参照情報は、ログ情報及び端
末の空き容量情報、端末の障害情報及び通信サービスネ
ットワークから受信したメッセージ情報を含む。図２
は、本発明の原理構成図である。本発明は、通信事業者
側であり、利用者からネットワーク２００を介してアク
セスされると、利用者に応答するカスタマサポートセン
タ３００とカスタマサポートセンタ３００にアクセスす
る利用者端末１００より構成されるカスタマサポート支
援システムにおいて、利用者端末１００は、カスタマサ
ポートセンタに送信する自端末の状況及び環境に関する
状態情報を蓄積する蓄積手段１３０と、カスタマサポー
トセンタへのアクセスを契機として、蓄積手段１３０に
蓄積されている状態情報をカスタマサポートセンタ３０
０に送出する通信手段１４０とを具備し、カスタマサポ
ートセンタ３００は、利用者端末１００から受信した状
態情報を取得し、表示する表示手段３１０を有するカス
タマサポート端末３１０を具備する。

【００１０】また、蓄積手段１３０は、内部状態情報と
して、利用者端末１００の操作を行う毎に生成されるロ
グ情報、蓄積手段１３０自体の空き容量情報、利用者端
末の障害情報、通信サービスネットワーク２００から受
信したメッセージ情報を併せて蓄積する。

【００１１】また、カスタマサポートセンタ３００は、
随時、利用者端末１００にアクセスし、必要とする情報
を取得する利用者端末情報取得手段を更に有する。ま
た、利用者端末情報取得手段は、利用者端末１００のロ
グ情報及び端末の空き容量情報、端末の障害情報及び前
記通信サービスネットワークから受信したメッセージ情
報を取得する。

【００１２】

【作用】本発明は、利用者側の端末側において操作履歴
情報を蓄積しておき、カスタマサポートセンタにアクセ
スを行う際に、蓄積されている操作履歴情報及び、端末
または、通信サービスシステムで発生した障害情報等を
併せて送出することにより、カスタマサポートセンタで
は、これらの情報をオペレータに提供することが可能と
なる。即ち、利用者側の端末内に操作に応じて自動的に
蓄積されている操作履歴情報や、端末または通信サービ
スシステム内で発生した状況を表す情報がそのまま送信
され、利用者の記憶等に頼らなくとも良いため、正確な
情報がオペレータに提供される。

【００１３】また、本発明は、利用者が使用している端
末に蓄積されている情報を常時、必要な情報を収集する
ことが可能であり、利用者のオペレータ問い合わせ時の
情報収集の工数を大幅に削減することが可能となる。さ
らに、本発明は、カスタマサポートセンタ３００より、
定期メンテナンス等を行う場合に、随時必要な端末の状
態情報をメンテナンス用の参照情報として取得すること
が可能であるため、メンテナンス毎に端末から状態情報
を送出しなくとも自動的にカスタマサポートセンタ３０
０が取得することが可能となる。

【００１４】

【実施例】以下、図面と共に本発明の一実施例を詳細に
説明する。図３は、本発明の一実施例のカスタマサポー
ト支援システムの構成を示す。同図に示すカスタマサポ
ート支援システムは、利用者が操作するデバイス１０
０、通信事業者が提供する通信サービスネットワーク２
００、通信事業者が所有するカスタマサポートセンタ３
００より構成される。

【００１５】図４は、本発明の一実施例のデバイスの構
成を示す。デバイス１００は、入力装置１１０、出力装
置１２０、メモリ１３０、通信装置１４０及び制御装置
１５０より構成される。入力装置１１０と出力装置１２
０は、利用者がデバイス１００を操作する際のインタフ
ェースになる。メモリ１３０は利用者が作成、収集した
情報、入力装置１１０に対して行われた操作及びその時
の端末の内部状態等を記憶する。通信装置１４０は、カ
スタマサポートセンタ３００にアクセス及びカスタマサ
ポートセンタ３００より情報を受信する。制御装置１５
０は、上記の各構成要素を制御する。

【００１６】利用者は、入力装置１１０に対して操作を
行うと、当該操作に関するログ情報と、操作時点におけ
るデバイスの端末の内部状態情報がメモリ１３０に転送
される。メモリ１３０は、当該ログ情報と内部状態情報
を記憶する。内部状態情報は、デバイス１００が出力装
置１２０に表示する画面を識別する情報、端末自体で発
生したメッセージ、通信サービスネットワーク２００か
ら受信したメッセージを識別する情報等が含まれる。ま
た、メモリ１３０にはカスタマサポートにアクセスする
ための情報も記憶される。

【００１７】図５は、本発明の一実施例のデバイスの通
信装置の構成を示す。デバイスの通信装置１４０は、電
話回路１４１、データ通信回路１４２及び切り替え装置
１４３より構成される。電話回路１４１は、電話回線に
より情報（音声）の入出力を行い、データ通信回路１４
２は、通信サービスネットワーク２００を介してメモリ
１３０に記録されているデータやアクセス要求や、カス
タマサービスセンタ３００との情報を送受信する。切り
換え装置１４３は、カスタマサービスセンタ３００間と
の送受信を行う場合にはデータ通信回路１４２に接続
し、着信を検出した場合には電話回路１４１に接続を切
り替える。本実施例では、データ通信回路１４２を用い
て、メモリ１３０に格納されている必要情報を送信する
ものとする。

【００１８】制御装置１５０は、入力装置１１０からの
入力と、出力装置１２０上に表示されている情報からカ
スタマサポートセンタ３００への通信であることを検出
し、メモリ１３０に格納されているログ情報をカスタマ
サポートセンタ３００に送信するよう通信装置１４０を
制御する。

【００１９】図６は、本発明の一実施例のカスタマサポ
ート端末の構成を示す。カスタマサポート端末３１０
は、デバイス１００との情報の送受信を行う通信装置３
１１、取得した情報または、確認すべきデータやメッセ
ージを表示する表示装置３１２及びコマンドやメッセー
ジを入力する入力装置３１３より構成される。

【００２０】表示装置３１２は、通信装置３１１がデバ
イス１００から受信したログ情報や内部状態情報をオペ
レータに対して表示するものとする。本実施例では、通
信装置３１１でデバイス１００からのログ情報及び内部
状態情報を受信すると、当該情報が表示装置３１２に表
示されるものとする。

【００２１】図７は、本発明の一実施例のカスタマサポ
ート端末の通信装置の構成を示す。通信装置３１１は、
自動応答切り換え装置３１１１、電話回路３１１２及
び、データ通信回路３１１３より構成される。自動応答
切り換え装置３１１１は、電話回路３１１２に接続され
ている時に、着信を検出すると共にデータ通信回路３１
１３に接続を切り換える。これにより、カスタマサポー
ト端末３１１は、利用者側のデバイス１００からの情報
を取得できる。

【００２２】次に、上記の構成による動作を説明する。
図８は、本発明の一実施例のカスタマサポート支援シス
テムの動作を示すシーケンスチャートである。 ステップ１０１） 利用者がデバイス１００により他の
端末（デバイス）との間で電話回線を介して情報通信等
を行う場合に、入力装置１１０よりコマンドやメッセー
ジの入力を行う。

【００２３】ステップ１０２） デバイス１００のメモ
リ１３０は、利用者の操作に基づいて生成されるログ情
報及びその時点におけるデバイスの内部状態情報を格納
する。このとき、メモリ１３０内の空き容量も更新され
て保持される。 ステップ１０３） ここでデバイス１００に障害が発生
したとする。このとき、利用者は入力装置１１０より障
害が発生した旨を伝えるメッセージ及びカスタマサポー
トセンタ３００に対するアクセス要求を入力する。

【００２４】ステップ１０４） カスタマサポートセン
タ３００に対するアクセス要求を通信装置１４０が受け
付けると、当該内容をデータ通信回路１４２を介して、
アクセス要求をカスタマサポートセンタ３００に対して
発行する。 ステップ１０５） 次に、デバイス１００は、メモリ１
３０内に格納されているログ情報、内部状態情報及びメ
モリの空き容量等の情報を読み出す。

【００２５】ステップ１０６） デバイス１００の通信
装置１４０は、データ通信回路１４２を介してカスタマ
サポートセンタ３００に対して送出する。 ステップ１０７） カスタマサポートセンタ３００の通
信装置３１１がデバイス１００からの情報を受信し、表
示装置３１２に転送する。

【００２６】ステップ１０８） カスタマサポートセン
タ３００の表示装置３１２は、通信装置３１１から受け
取った情報を表示する。カスタマサポートセンタ３００
のオペレータは表示された各種の情報を見て、デバイス
１００の故障原因を検索する等の故障原因及び復旧方法
を調査する。

【００２７】ステップ１０９） カスタマサポートセン
タ３００のオペレータは、調査結果を電話回路３１１２
またはデータ通信回路３１１３を介してデバイス１００
側に送出する。次に、デバイス１００側の詳細な動作を
説明する。

【００２８】図９は、本発明の一実施例のデバイスの動
作を説明するための図である。 ステップ２０１） 利用者は、デバイス１００の入力装
置１１０よりコマンドやメッセージ等をキーボード等よ
り入力する。利用者は、他のデバイスに対してデータ通
信等を行う場合には、相手のデバイスの宛先情報と共に
メッセージ等を入力する。

【００２９】ステップ２０２） 制御装置１５０は、利
用者により入力された情報の宛先情報を認識して、カス
タマサポートセンタ３００宛のコマンドまたはメッセー
ジであるか、または、他のデバイスに対するコマンドま
たはメッセージであるかを判定する。ここで、他のデバ
イスに対する入力である場合にはステップ２０３に移行
し、カスタマサポートセンタ３００に対するアクセス要
求である場合には、ステップ２０５に移行する。

【００３０】ステップ２０３） この時点におけるデバ
イス１００の内部状態情報として、操作履歴情報とする
ログ情報をメモリ１３０に追加書込みを行う。 ステップ２０４） 通信サービスネットワーク２００か
らエラーメッセージが発生していれば、当該メッセージ
を特定する情報をメモリ１３０に追加書込みする。

【００３１】ステップ２０５） 上記の内部状態情報を
メモリ１３０に格納した結果、メモリ１３０内の空き容
量を更新して、空き容量情報としてメモリ１３０の所定
領域に格納して、次の操作履歴を取得する（ステップ２
０１に移行する）、メモリ１３０の空き容量の情報をメ
モリに格納する。

【００３２】ステップ２０６） ステップ２０２におい
て、入力された内容がカスタマサポートセンタ３００に
対するアクセス要求であると判定された場合には、メモ
リ１３０より所定の数分の操作ログ情報及びメッセージ
等の内部状態情報を読み出して通信装置１４０に転送す
る。例えば、障害時には、最後のデータから１０件分の
ログ情報を含む内部状態情報を読み出す。または、１回
の操作におけるログ情報に対応する通信サービスネット
ワーク２００から発生しているメッセージ等の内部状態
情報を読み出す。

【００３３】ステップ２０７） 通信装置１４０の切り
替え装置１４３は、データ通信回路１４２に接続を切り
替える。 ステップ２０８） 通信装置１４０は、ステップ２０６
で読み出されたメモリ１３０内のデータをカスタマサポ
ートセンタ３００に対して送出する。

【００３４】これにより、カスタマサポートセンタ３０
０は、カスタマサポート端末３１０上にデバイス１００
より受信したログ情報等の内部状態情報を表示する。こ
のように、利用者がカスタマサポートセンタ３００にア
クセスした際に、デバイス１００に格納されたログ情報
や端末に関する各種情報を、直接カスタマサポート３０
０のオペレータが利用者から直接聞き出さなくとも、デ
バイス１００の正確な状況を把握することが可能であ
る。

【００３５】なお、上記の実施例では、利用者がカスタ
マサポートセンタに対してアクセスして、デバイス１０
０の内部状態情報を送信しているが、カスタマサポート
センタから定期的にデバイス１００のメンテナンスを行
う場合に、カスタマサポートセンタ３００側からデバイ
ス１００にアクセスして、デバイス１００がカスタマサ
ポートセンタ３００からのアクセスを検知すると、メモ
リ１３０より蓄積されている内部状態情報を自動的に読
み出して、カスタマサポートセンタ３００に内部状態情
報を送信することも可能である。これにより、カスタマ
サポートセンタ３００は、メンテナンス時に、正常であ
ると判定されたデバイスについてフィールドエンジニア
が実際に当該デバイスを設置してあるところに出向かな
くともよく、障害等の問題が発生すると思われる、また
は発生しているデバイスのみを検査すればよい。

【００３６】なお、カスタマサポートセンタ３００の表
示装置３１２に表示される情報は、オペレータが識別し
易いフォーマットで表示すればよい。また、例えば、表
示時に障害に関する対応が利用者から求められている場
合には、利用者から取得したログ情報に基づいて、障害
知識ベースを検索して、障害原因を併せて表示すること
も可能である。

【００３７】なお、本発明は、上記の実施例に限定され
ることなく、特許請求の範囲内で種々変更・応用が可能
である。

【００３８】

【発明の効果】上述のように、本発明によれば、デバイ
スを操作した際の操作履歴が自動的にカスタマサポート
のオペレータに送信されるため、カスタマサポートのオ
ペレータが、利用者と応対する際に必要な情報の大部分
を利用できるというメリットがある。一方、利用者側か
らは、一般には正確に覚えていない端末操作の履歴情報
をデバイスが自動的に収集しているため、オペレータに
報告する必要がない。また、端末の情報を表示させて見
るという通常のサービスを受ける場合には必要としない
操作を実施する必要がない。カスタマサポートセンタで
は、必要なデータが事前に通知されているため、利用者
に対する説明に時間がかからず、カスタマサポートと長
く話す必要がない等の効果を得ることができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の原理を説明するための図である。

【図２】本発明の原理構成図である。

【図３】本発明の一実施例のカスタマサポート支援シス
テムの構成図である。

【図４】本発明の一実施例のデバイスの構成図である。

【図５】本発明の一実施例のデバイスの通信装置の構成
図である。

【図６】本発明の一実施例のカスタマサポート端末の構
成図である。

【図７】本発明の一実施例のカスタマサポート端末の通
信装置の構成図である。

【図８】本発明の一実施例のカスタマサポート支援シス
テムの動作を説明するためのシーケンスチャートであ
る。

【図９】本発明の一実施例のデバイスの動作を説明する
ための図である。

【図１０】従来のカスタマサポート支援システムの構成
図である。

【符号の説明】

１００ デバイス、利用者端末 １１０ 入力装置 １２０ 出力装置 １３０ メモリ、蓄積手段 １４０ 通信装置、通信手段 １４１ 電話回路 １４２ データ通信回路 １４３ 切り換え装置 １５０ 制御装置 ２００ 通信サービスネットワーク ３００ カスタマサポートセンタ ３１０ カスタマサポート端末 ３１１ 通信装置 ３１２ 表示装置、表示手段 ３１３ 入力装置 ３１１１ 自動応答切り換え装置 ３１１２ 電話回路 ３１１３ データ通信回路

Claims (8)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 通信事業者側であるカスタマサポートセ
   ンタに、利用者がネットワークを介してアクセスする
   と、該カスタマサポートセンタが該アクセスに対応する
   サービスを提供するためのカスタマサポート支援方法に
   おいて、 前記利用者側において、前記カスタマサポートセンタに
   送信する自端末の状況及び環境に関する状態情報を蓄積
   し、 前記利用者が前記カスタマサポートセンタへのアクセス
   を契機として蓄積されている前記状態情報を前記カスタ
   マサポートセンタに送出し、 前記カスタマサポートセンタは、取得した前記状態情報
   をオペレータに提供することを特徴とするカスタマサポ
   ート支援方法。
2. 【請求項２】 前記状態情報として、 前記利用者の端末装置毎に生成されるログ情報及び前記
   端末の空き容量情報、前記端末の状態情報通信サービス
   ネットワークから受信したメッセージ情報を蓄積する請
   求項１記載のカスタマサポート支援方法。
3. 【請求項３】 前記カスタマサポートセンタより随時、
   前記利用者側の端末にアクセスし、必要とするメンテナ
   ンス参照情報を取得する請求項１記載のカスタマサポー
   ト支援方法。
4. 【請求項４】 前記メンテナンス参照情報は、 前記ログ情報及び前記端末の空き容量情報、前記端末の
   障害情報及び通信サービスネットワークから受信したメ
   ッセージ情報を含む請求項３記載のカスタマサポート支
   援方法。
5. 【請求項５】 通信事業者側であり、利用者からのアク
   セスを契機に該利用者に応答するカスタマサポートセン
   タと、該カスタマサポートセンタにアクセスする利用者
   端末より構成されるカスタマサポート支援システムにお
   いて、 前記利用者端末は、 前記カスタマサポートセンタに送信する自端末の状況及
   び環境に関する状態情報を蓄積する蓄積手段と、 前記カスタマサポートセンタのへのアクセスを契機とし
   て、前記蓄積手段に蓄積されている前記状態情報を前記
   カスタマサポートセンタに送出する通信手段とを具備
   し、 前記カスタマサポートセンタは、 前記利用者端末から受信した前記状態情報を取得し、表
   示する表示手段を有するカスタマ端末を具備することを
   特徴とするカスタマサポート支援システム。
6. 【請求項６】 前記蓄積手段は、 前記状態情報として、前記利用者端末の操作を行う毎に
   生成されるログ情報、前記蓄積手段自体の空き容量情
   報、前記利用者端末の障害情報、通信サービスネットワ
   ークのメッセージ情報を蓄積する請求項５記載のカスタ
   マサポート支援システム。
7. 【請求項７】 前記カスタマサポート端末は、 随時、前記利用者側端末にアクセスし、必要とする情報
   を取得する利用者端末情報取得手段を更に有する請求項
   ５記載のカスタマサポート支援システム。
8. 【請求項８】 前記利用者端末情報取得手段は、 前記ログ情報及び前記端末の空き容量情報、前記端末の
   障害情報及び前記通信サービスネットワークから受信し
   たメッセージ情報を取得する請求項７記載のカスタマサ
   ポート支援システム。