JP2002199103A - 電話受付業務システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 （修正有） 【課題】 複数の受付端末を持つ電話受付業務システム
において、外線からのシステムへのアクセスが輻輳した
とき、オーバーフローによるシステムへの接続不能や長
時間の待機を回避する。 【解決手段】 電話受付業務システムの交換機2に、受
付用電話回線7の他に予備回線8を設け、電話受付サーバ
3内に予備回線8に接続された発信元の電話番号等の発呼
者情報を登録するトランザクションファイル32を設け
る。システムへの着呼が錯綜し、オーバーフローした場
合、交換機2は、オーバーフローした呼を予備回線8に接
続する。そこで音声応答部31が作動して発呼者に音声ガ
イドを送出し、発呼者がこれに従って呼び返しを要求す
ると、トランザクションファイル32にその旨を登録す
る。電話受付端末41などに空きが生じると、電話受付サ
ーバ3は、トランザクションファイル32の内容をその空
端末に表示し、この表示された相手先をオペレータが指
定することにより相手先を呼び返す。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、たとえば一般公衆
電話回線を利用する相談窓口や予約センター等の電話受
付業務システムに関するものである。

【０００２】

【従来の技術】従来、この種の電話受付業務システムで
は、一般公衆回線を利用する不特定の外線電話から当シ
ステムへの着信を、交換機を介してLAN接続された複数
の電話受付端末へ転送し、電話受付端末のオペレータは
電話受付端末に表示された着信信号ボタンをマウスをク
リックすることにより着信電話回線にアクセスし、当該
外線電話の利用客との対話により必要な受付業務を行
う。所期の受付業務が終了した段階で操作者は、画面上
の切断ボタンをクリックすることで当該接続を切断し、
受付端末を解放して次の着信に備えるものであった。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】しかし、このような構
成の電話受付業務システムでは、外線の本数と受付端末
の台数が同じであった。このため、受付端末数を超える
呼が発生した場合、ビジー状態となり、利用者は、リダ
イヤルして空回線が発生するまで何度も電話をかけ直さ
なければならなかった。また、受付側では、そのような
呼があったことを把握することができず、呼発生の事実
が不明のままとなり、アクセスしようとして呼損となっ
た利用者の特定ができないため、せっかくのビジネスチ
ャンスを逃すこともあった。また、アクセスしようとし
た利用者は、アクセスが錯綜するときには、電話受付窓
口に接続できないという不満をもつことになり、サービ
ス低下となってしまっていた。

【０００４】本発明は、このように、不特定多数の利用
者からのアクセスが輻輳して受付回線数をオーバーフロ
ーする場合の呼損を減少させ、利用者に対するサービス
が改善される電話受付業務システムを提供することを目
的とする。

【０００５】

【課題を解決するための手段】本発明による受付業務シ
ステムは、複数の外線および複数の内線が収容されこれ
らの回線の間で交換接続を行なう交換機と、複数の内線
に接続され、外線からのサービス要求を受け付け処理
し、前記複数の内線のうち第1の複数の内線を通常の受
付回線に、また第2の複数の内線を予備回線にそれぞれ
設定する第１の処理手段と、第１の処理手段に接続さ
れ、サービス要求を表示し、操作者の指示が入力される
第１の複数の端末と、第１の処理手段に接続され、第１
の複数の端末に対応する第２の複数の端末とを含み、第
１の処理手段は、第2の複数の内線が接続される第２の
処理手段を含み、交換機は、第1の複数の内線がすべて
使用中のときに複数の外線のいずれかから着呼がある
と、この着呼を第2の複数の内線のいずれかに接続し、
第２の処理手段は、接続された着呼について発呼者識別
情報および呼び返しの要否に関する情報を記憶する記憶
手段を含む。

【０００６】より具体的には、本発明によれば、複数の
外線電話回線および複数の内線電話回線が収容され、こ
れらの電話回線の間で交換接続を行う交換機と、複数の
内線電話回線に接続され、外線電話回線からの利用者に
よるサービス要求を受け付け処理する電話受付サーバ
と、電話受付サーバに接続され、サービス要求の内容を
操作者に表示し、操作者の指示を取り込む複数の電話受
付端末と、電話受付サーバに接続され、複数の電話受付
端末に対応する複数の受付用電話機とを含み、外線電話
回線からの利用者によるサービス要求の受付業務を行な
う電話受付業務システムにおいて、電話受付サーバは、
複数の内線電話回線のうち第1の複数の内線電話回線を
通常の電話受付回線に設定し、複数の内線電話回線のう
ち第2の複数の内線電話回線を予備回線に設定し、電話
受付サーバは、第2の複数の内線電話回線が接続される
予備回線処理部を含み、予備回線処理部は、外線電話回
線から着信した呼に関する情報を記憶するトランザクシ
ョンファイルを有し、交換機は、第1の複数の内線電話
回線がすべて話中のときに複数の外線電話回線から着呼
があると、この着呼を第2の複数の内線電話回線のいず
れかに接続し、予備回線処理部は、前記接続された着呼
について発呼者電話番号および呼び返しの要否に関する
情報をトランザクションファイルに記憶させる。

【０００７】本発明の電話受付業務システムは、上述し
た不具合を解消または低減できるものであって、不特定
の利用者から公衆電話回線を経由して受付を行う電話受
付業務システムにおいて、公衆電話回線と接続された交
換機と、着信した呼を転送するLAN接続された電話受付
サーバ、および複数の電話受付端末に加えて、電話受付
端末に対応し電話受付回線とは別の予備回線と、予備回
線に接続され電話受付サーバ内に設けられた予備回線処
理部とを含み、電話受付端末数を超える着信呼が到来し
たときに、この着信呼を予備回線に接続し、予備回線処
理部は、発信者の電話番号等の情報を記憶するトランザ
クションファイルを作成する。さらに、予備回線処理部
は、電話受付端末の状態を監視し、空きとなった電話受
付端末を検出すると、トランザクションファイルの内容
を、その検出した空電話受付端末の表示部に表示させ
る。電話受付端末オペレータは、トランザクションファ
イルの電話番号を指定して自動的に呼び返し発呼を行
い、相手先に接続される。

【０００８】また、本発明では、以上の構成のほかに、
利用客からの本電話受付業務システムに対するアクセス
履歴データを交換機から、たとえば所定の時間間隔ごと
に取り込み（ダウンロード）LAN経由で電話受付サーバ
に出力するダイアルアップ端末を含み、電話受付サーバ
は、このダウンロードしたアクセスデータ（呼の発生
率、呼損率等）の統計的な分析を行い、その分析した結
果に基づき、たとえば時間帯ごとの適切な予備回線数を
決定し、適応的に予備回線を設定する。

【０００９】

【発明の実施の形態】次に添付図面を参照して本発明に
よる電話受付業務システムの実施例を詳細に説明する。
図１は本発明による電話受付業務システムの実施例のブ
ロック図である。本電話受付業務システムは交換機2を
含み、交換機2は一般公衆回線1に接続されている。公衆
回線1は、図では1本の線で表示されているが、複数の電
話回線を含み、本実施例では市内交換局に接続されてい
る。有利には、複数の電話回線1のうち1本が本システム
の代表電話番号に対応している。交換機2にはまた、内
線として、本実施例では5本の電話受付用回線7（#1、#
2、#3、#4および#5）と4本の予備回線8（S1、S2、S3お
よびS4）も収容されている。

【００１０】交換機2は、これらの電話回線1、7および8
の相互の間で呼接続を行なう交換システムであり、本実
施例では構内交換機である。たとえば、不特定多数の利
用者端末(図示せず)から公衆電話回線1を経由して本シ
ステムの代表電話番号へ着信すると、交換機２は、本電
話受付業務システムの電話受付用回線7のなかの空回線
を識別して、その呼を空回線に接続する。交換機2の内
線側は、各々電話受付用回線7および予備回線8により電
話受付サーバ3へ接続されている。交換機2は、電話受付
用回線7がすべてビジーの場合は、後述するあらかじめ
設定された予備回線8のなかの空回線を選択して、その
呼を予備回線の空回線に接続する。交換機2はまた、本
電話受付業務システムの代表電話番号に外部からアクセ
スされた時間や発呼者データ等のアクセス履歴を含む呼
データを記憶する機能を有している。これらの電話回線
は、本命最初において「複数」と称する場合、物理的に複
数本である場合はもちろん、論理的な回線数が複数であ
る場合も含む。

【００１１】電話受付サーバ3には、内線として、本実
施例では5本の電話回線10が収容され、それぞれに対応
する受付用電話機91、92、93、94および95が図示のよう
に接続されている。電話受付サーバ3は、交換機2により
選択された電話受付用回線7を経由して着信を受け、電
話回線10により対応する受付用電話機91、92、93、94ま
たは95へこれを転送する機能を有する。電話受付サーバ
3にはさらに、LAN(ローカルエリアネットワーク) 6も接
続され、これには電話受付端末41、42、43、44および45
が図示のように収容されている。

【００１２】電話受付端末41、42、43、44および45は、
本実施例ではパーソナルコンピュータ・システムを含
み、本実施例ではこのように５端末が用意されている。
これは、電話受付用回線7の本数に一致している。受付
用電話回線#1、#2、#3、#4および#5と電話受付端末41、
42、43、44および45は、それぞれが一意に対応してい
る。すなわち、電話受付端末41、42、43、44および45の
各々は、受付用電話機91、92、93、94および95の各々と
ペア構成となって、１対１に対応している。電話受付端
末41、42、43、44および45は、利用者からのサービス要
求の内容を操作者にディスプレイ画面に可視表示する表
示装置(図示せず)、および操作者が指示を入力するマウ
スやキーボードなどの操作装置(図示せず)を含むマン・
マシンインタフェース装置である。

【００１３】LAN 6にはまた、ダイアルアップ端末5も接
続されている。ダイアルアップ端末5はまた、交換機2に
ダイアルアップ回線52によって接続されている。これら
のダイアルアップ端末5、電話受付端末41、42、43、44
および45、ならびに電話受付サーバ3は、LAN 6を構成し
ている。ダイアルアップ端末5は、本電話受付業務シス
テムへの着信履歴データを統計データとして交換機2か
ら、たとえば定期的にダウンロードして電話受付サーバ
3に提供する機能を有する。

【００１４】本実施例の場合、電話受付端末数は５台で
あり、同時に6以上の呼があると、この回線数5を超える
着信は接続不能、すなわち呼損となる。その場合、本実
施例では最大4回線までは予備回線8 （S1、S2、S3およ
びS4）うちの空回線を選択して接続される。この機能の
ため、電話受付サーバ3内には予備回線処理部30を有
し、着信呼がこの所定の電話受付用回線容量（本実施例
では5）を超えた場合、交換機２は、予備回線8のうちの
空回線を選択することにより、その呼は予備回線処理部
30へ接続される。予備回線処理部30は、音声応答部31お
よびトランザクションファイル32を含む。

【００１５】音声応答部31は、電話受付用回線7が全話
中のときに着信呼が到来したとき、その発呼者へ次の操
作を促すアナウンスガイドを生成して送出する音声合
成、応答機能部である。このアナウンスについては、後
述する。トランザクションファイル32は、このガイドに
従って利用者が回答した内容を呼データとともに記憶す
るファイル記憶装置である。これによって、予備回線8
に接続された着信呼の発呼者電話番号等の呼データを、
音声応答部31のガイドに従って利用者が回答した内容に
対応させてトランザクションファイル32として記憶する
ことができる。つまりトランザクションファイル32は、
予備回線処理部30のメモリ領域に形成され、外線電話回
線1から着信した呼に関する情報を記憶するファイルで
ある。

【００１６】図３にトランザクションファイルのフォー
マットの例を示す。左端の領域101はアクセス日時を記
憶するフィールドで、着信した日と時間を記録する。本
実施例では月、日、時、分を記録する。次の領域102に
は呼び返しの要否が登録され、後述する相手先への折り
返し(コールバックダイアル)が利用者によって要求され
たか否かを示す表示を格納する。領域103は、登録され
た当該利用者の発呼者電話番号が格納される。最後の領
域104は、電話受付端末41〜45に空が生じたときに本ト
ランザクションファイル32の当該相手先を呼び返した結
果、処理が完了した場合、その結果を記録するフィール
ドである。トランザクションファイルのフォーマットの
例は、図３に示す以外の種々の形式をとることができ、
本発明は、これに限定されるものではない。

【００１７】以上説明したように、本実施例の電話受付
サーバ3は少なくとも以下のような機能をもっている。
すなわち、(1)交換機2への着信を対応する受付電話機91
〜95へ転送する機能、(2)予備回線処理部30では予備回
線8に接続された外線着信呼の発呼者電話番号と音声応
答による利用者の回答内容（呼び返し要否）をトランザ
クションファイル32へ格納する機能、(3)電話受付端末4
1〜45のうちの空端末の監視識別機能、(4)トランザクシ
ョンファイル32に登録された内容を当該空端末へ転送す
る機能、(5)各電話受付端末41〜45からの操作による呼
び返し呼の設定と発呼、(6)ダイアルアップ端末5の操作
により交換機2からダウンロードされる本電話受付業務
システムへのアクセス統計データを基に適切な予備回線
数を計算し設定する機能等である。

【００１８】なお本実施例では、交換機2からのアクセ
ス統計データを基に予備回線数8の設定を電話受付サー
バ3により行っているが、ダイアルアップ端末5自身で生
成するようにシステムを構成することも可能である。そ
の場合は、予備回線数の設定制御データをLAN 6を経由
して電話受付サーバ3に供給するように構成すればよ
い。

【００１９】以上に説明したように、本実施例では、交
換機2から得られる着信統計データを利用して、例えば
１日のうちアクセスの多い時間帯では予備回線数を増大
させてアクセスのオーバーフローの発生（呼損）を防止
したり、比較的に少ない時間帯では予備回線数を減らす
ようにして、予備回線数を適応的に制御することによ
り、システムの効率的運用ができるようにしている。

【００２０】つぎに、本発明による電話受付業務システ
ムの実施例の動作を図２の動作フローチャートを参照し
て詳細に説明する。まず、外線1より本電話受付業務シ
ステムの代表番号へ呼が着信すると（ステップS101）、
交換機2により電話受付回線7（#1、#2、#3、#4および#
5）のなかから空回線をサーチする（ステップS102）。
空回線がある場合はステップS103へ移行する。

【００２１】ステップS103では、交換機２は、空回線を
選択してこの着信を電話受付サーバ３へ接続する（ステ
ップS103）。電話受付サーバ3はそこで、この空回線に
対応する受付用電話機91、92、93、94または95のいずれ
かへこれを転送する（ステップS104）。同時に、受付用
電話機91、92、93、94および95と各々ペア構成の電話受
付端末41、42、43、44または45のいずれかへLAN 6を通
して必要な情報を送出する（ステップS105）。

【００２２】選択されたいずれか電話受付端末、たとえ
ば41のオペレータは、その着信した電話機、この例では
91により相手すなわち発呼者と対話しながら、電話受付
端末41を操作して、所期の受付サービスを行う（ステッ
プS106）。実行した電話受付のサービス内容に関するデ
ータは、LAN 6を介して電話受付サーバ3に転送され、格
納される（ステップS107）。

【００２３】電話受付サービスの処理が終了したら、オ
ペレータは電話受付端末41の表示画面の復旧ボタン(図
示せず)をクリックするなどの呼終了操作により呼接続
を終了する。これにより当該電話受付端末回線7が解放
され、空状態にもどる（ステップS108）。

【００２４】ところでステップS102において、電話受付
回線7に空回線がない場合はステップS201へ移行する。
ステップS201では、交換機2は、予備回線8の空きを検索
する。予備回線8（S1、S2、S3またはS4のいずれか）が
すべてビジーのときはステップS220へ移行する。しか
し、予備回線8に空がある場合はステップS202へ移る。

【００２５】ステップS202において、交換機2は着信呼
を予備回線8のうちの空回線を選択し電話受付サーバ3の
予備回線処理部30へ接続する。そこで電話受付サーバ3
の予備回線処理部30は、交換機2から得られる着信デー
タから発信者の電話番号およびその他の関連情報を予備
回線処理部30内のトランザクションファイル32に記憶登
録する(ステップS203)。

【００２６】登録が終了すると、またはこれと同時に、
予備回線処理部30内の音声応答部31から発信者に対して
次の操作を促す音声情報を送信する（ステップS204）。
本実施例では、この音声情報は、例えば「ただいま窓口
が大変混み合っております。差し支えなければ後ほど、
こちらからご連絡致します。よろしければ1#を、必要な
ければ2#を入力して下さい。」という内容でよい。電話
受付サーバ3は、発信者からの応答があると、その回答
内容が1#もしくは2#を判別してトランザクションファイ
ル32の当該発呼者に対応させて登録する。回答内容が1#
の場合、すなわちコールバックを要する場合は、ステッ
プS207へ進む。2#の場合、すなわちコールバックを要し
ない場合はステップS206へ進む（ステップS205）。回答
が必要ない場合（回答2#の場合、もしくは発信者からの
回答がない場合）はここで処理を終了し、外線1との接
続を切断し、予備回線を解放する（ステップS206）。

【００２７】ところで、回答内容が1#のときは、予備回
線処理部30のトランザクションファイル32における当該
発呼者の領域102に呼び返し「要」の情報を登録する
（ステップS207）。そこで、電話受付サーバ3は、電話
受付端末41、42、43、44および45の空端末を検索する。
空端末がない場合は、一定時間後再び空回線を検索する
(ステップS208）。この動作を繰り返す。空回線が見つ
かった場合はステップS209に進む。この繰返し回数は、
制限されていてもよい。

【００２８】ステップS209において、電話受付サーバ3
は、空電話受付端末、たとえば42にトランザクションフ
ァイル32の内容を転送し、その端末の表示画面にこれを
表示させる。この空きであった電話受付端末42のオペレ
ータは、表示された画面上のトランザクションファイル
32の各アイテムのなかで呼び返し「要」の利用者へ、画
面上の発信ボタン(図示せず)をマウス(図示せず)でクリ
ックすることにより、呼び返す（ステップS210）。電話
受付サーバ3は、この電話受付端末42からの呼び返し指
示を受けて発呼動作を行う。交換機1を介して相手先、
すなわち電話受付サービスを要求した基の発呼者の電話
機(図示せず)へ回線が接続されると（ステップS211）、
制御はステップS103へ移行する。以降は、上述した通常
の電話受付業務がおこなわれる。

【００２９】なお、ステップS201において、予備回線8
にも空がない場合は、ステップS220へ移る。この状態
は、回線容量を超えている状態であるので、ステップS2
20において、本実施例では音声応答部31により、例え
ば、「ただいま大変電話が込み合っております。恐れ入
りますがしばらくたってからおかけ直し下さい。」のよ
うな音声応答メッセージを送出する。本実施例は、最終
的にはこのようなケースを減少させることを企図し、そ
の目的のために予備回線数を適応的に適切なものに設定
することができる。

【００３０】なお、本実施例では、交換機2からダウン
ロードしたシステムへのアクセスデータの統計値から予
備回線8の本数を決定するように構成されているが、予
備回線数のみでなく電話受付回線7の本数の制御をする
ように構成することも可能である。

【００３１】

【発明の効果】以上の説明で明らかなように、本発明の
電話受付業務システムを利用することにより、呼損が発
生したことを予備回線を用いてサーバのトランザクショ
ンファイルに登録し、電話受付端末に空が生じたときに
折り返し発呼が可能な構成としている。このため、利用
者からのアクセスが記録に残り、呼損を解消し、したが
って利用者へのサービスを向上させることができる。こ
れによって、たとえばビジネス機会損失が減る。また、
窓口の混雑時に利用者を待機させることが最小化され、
即時に処理ができるため、利用者を不快にさせる危険性
が減少する。

【００３２】さらに、本発明を利用することにより、時
間帯ごとの発生呼量統計データを正確に把握し、システ
ムに必要な回線数を、たとえば時間帯に応じて適応制御
して、無駄な回線を削減し、他の用途にそれを利用する
など、経営資源の管理が可能となり効率的運用ができ
る。また、電話受付オペレータの人員を最適に配置し
て、ローテーションを適切なものとすることができ、人
件費削減等の合理化が達成される。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明による電話受付業務システムの実施例を
示す機能ブロック図である。

【図２】図１の実施例の動作例を示す動作フローチャー
トである。

【図３】図１に示す実施例における予備回線処理の登録
内容を表示するトランザクションファイルのフォーマッ
トの例を示す図である。

【符号の説明】

1 外線 2 交換機 3 電話受付サーバ 30 予備回線処理部 31 音声応答部 32 トランザクションファイル 41、42、43、44、45 電話受付端末 5 ダイアルアップ端末 6 LAN 7 電話受付用回線（#1、#2、#3、#4、#5） 8 予備回線（S1、S2、S3、S4） 91、92、93、94、95 受付用電話機

Claims (5)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 複数の外線電話回線および複数の内線電
   話回線が収容され、これらの電話回線の間で交換接続を
   行なう交換機と、 前記複数の内線電話回線に接続され、前記外線電話回線
   からの利用者によるサービス要求を受け付け処理する電
   話受付サーバと、 該電話受付サーバに接続され、前記サービス要求の内容
   を操作者に表示し、操作者の指示を取り込む複数の電話
   受付端末と、 前記電話受付サーバに接続され、前記複数の電話受付端
   末に対応する複数の受付用電話機とを含み、前記外線電
   話回線からの利用者によるサービス要求の受付業務を行
   なう電話受付業務システムにおいて、 前記電話受付サーバは、前記複数の内線電話回線のうち
   第1の複数の内線電話回線を通常の電話受付回線に設定
   し、該複数の内線電話回線のうち第2の複数の内線電話
   回線を予備回線に設定し、 前記電話受付サーバは、第2の複数の内線電話回線が接
   続される予備回線処理部を含み、 該予備回線処理部は、前記外線電話回線から着信した呼
   に関する情報を記憶するトランザクションファイルを有
   し、 前記交換機は、第1の複数の内線電話回線がすべて話中
   のときに前記複数の外線電話回線のいずれかから着呼が
   あると、該着呼を第2の複数の内線電話回線のいずれか
   に接続し、 前記予備回線処理部は、前記接続された着呼について発
   呼者電話番号および呼び返しの要否に関する情報を前記
   トランザクションファイルに記憶させることを特徴とす
   る電話受付業務システム。
2. 【請求項２】 請求項１に記載のシステムにおいて、前
   記電話受付サーバは、前記複数の電話受付端末の状態を
   監視し、該複数の電話受付端末のいずれかに空きが生じ
   たときは、前記トランザクションファイルの内容をこの
   空きの電話受付端末に転送して該空きの電話受付端末に
   表示させ、該空きの電話受付端末からの発呼操作により
   前記着呼に関連する発呼者へ呼び返すことを特徴とする
   電話受付業務システム。
3. 【請求項３】 請求項１に記載のシステムにおいて、前
   記交換機は、少なくとも第2の複数の内線電話回線に接
   続された着呼についてアクセス履歴を記録し、 前記電話受付サーバは、前記アクセス履歴に基づいて第
   2の複数の内線電話回線の容量を適応的に設定すること
   を特徴とする電話受付業務システム。
4. 【請求項４】 請求項３に記載のシステムにおいて、該
   システムはさらに、前記アクセス履歴を前記交換機から
   前記電話受付サーバにダウンロードさせる端末を含むこ
   とを特徴とする電話受付業務システム。
5. 【請求項５】 複数の外線および複数の内線が収容さ
   れ、これらの回線の間で交換接続を行なう交換機と、 前記複数の内線に接続され、前記外線からのサービス要
   求を受け付け処理し、該複数の内線のうち第1の複数の
   内線を通常の受付回線に、また第2の複数の内線を予備
   回線にそれぞれ設定する第１の処理手段と、 第１の処理手段に接続され、前記サービス要求を表示
   し、操作者の指示が入力される第１の複数の端末と、 第１の処理手段に接続され、第１の複数の端末に対応す
   る第２の複数の端末とを含み、 第１の処理手段は、第2の複数の内線が接続される第２
   の処理手段を含み、 前記交換機は、第1の複数の内線がすべて使用中のとき
   に前記複数の外線のいずれかから着呼があると、該着呼
   を第2の複数の内線のいずれかに接続し、 第２の処理手段は、前記接続された着呼について発呼者
   識別情報および呼び返しの要否に関する情報を記憶する
   記憶手段を含むことを特徴とする受付業務システム。